tiểu luận báo cáo nghiên cứu marketing dịch vụ doanh nghiệp bonpas bakery coffee

Doanh nghiệp thấu hiểu được sự khác biệt trong nhu cầu của khách hàng, để thực hiện được điều đó, Sweetholic đã thiết kế không gian quán thành 2 tiểu khu: Tầng 1 gồm khu vực bên ngoài và

Page | 1

M C L C NỤỤỘI DUNG

TÓM T T DOANH NGHI P 7 Ắ ỆA GIAI ĐOẠN 2 PHÂN TÍCH TÌNH HU: ỐNG 9 I Giới thi u doanh nghi p BonPas Bakery & Coffee 9 ệ ệ

1 Hình nh tr i nghi m th c t c a t t c các thành viên 9 ả ả ệ ự ế ủ ấ ả2 Giới thiệu sơ bộ ề v doanh nghi p 9 ệ3 Phân tích bên trong doanh nghi p (internal assessment): 11 ệ

3.1 T m nhìn và s m nh 11 ầ ứ ệ3.2 Giá tr c t lõi 11 ị ố3.3 D ch v mà BonPas cung ng 11 ị ụ ứ3.4 L i th c nh tranh c a BonPas so vợ ế ạ ủ ới các đối th trên th ủ ị trường 12 3.5 Khách hàng m c tiêu 14 ụ3.6 Phân tích SWOT 15 II Phân tích bên ngoài doanh nghi p (external assessment): 17 ệ

1 Chính tr (Political) - Pháp lu t (Legal) 18 ị ậ2 Kinh t (Economic) 18 ế3 Xã h i (Social) 19 ộ4 Công ngh (Technological) 20 ệ5 Môi trường (Environmental) 21

I Chiến lược Marketing s n phả ẩm: 21 II Thị trường mục tiêu 22 1 Thị trường m c tiêu t ng th 22 ụ ổ ể2 Phân đoạn th ị trường 22

Page | 3

4.3 S ự chắc ch n (Assurance) 39 ắ4.4 S ự thấu c m (Empathy) 40 ả4.5 Y u t h u hình (Tangible) 41 ế ố ữ

Phần A: Gi i thi u s n ph m dịch v của Sweetholic 42 ớ ệ ả ẩ ụI Thị trường t ng th c a Sweetholic: 42 ổ ể ủ1 Thị trường m c tiêu t ng th 42 ụ ổ ể

2 Phân đoạn th ị trường 43 II S khác bi t c a Sweetholic 44 ự ệ ủ1 S n ph m 44 ả ẩ2 Chiến lược c nh tranh 45 ạ3 Giá tr mang l i cho khách hàng 46 ị ạIII Định v c a Sweetholic 46 ị ủ

1 S tin c y 46 ự ậ2 Các y u t h u hình 47 ế ố ữ3 S nhự ạy bén (đáp ứng) 47 4 S ự chắc ch n 48 ắ5 S ự thấu c m 48 ảPhần B: Phân tích chiến lược marketing dịch v Sweetholic 49 ụ

I Product (S n ph m d ch v ) 49 ả ẩ ị ụ1 Phân tích gói d ch v ị ụ cơ bản 49 2 H hàng, m t hàng, bi n th d ch v c a Sweetholic 51 ệ ặ ế ể ị ụ ủ3 Đánh giá phổ dịch vụ 53 4 Gói d ch v c a Sweetholic 53 ị ụ ủ

m 5: Silver -

II Pricing (Chiến lược định giá) 53 1 S n ph m c t lõi chính 53 ả ẩ ố2 S n ph m c t lõi ph 55 ả ẩ ố ụ3 Ph c v 55 ụ ụ4 Định giá dựa trên chi phí tạo ra sản phẩm 55 III Place and Distribution (Phân ph i d ch v ) 57 ố ị ụ

1 Điểm đặt 57 2 Kênh phân ph i 58 ốIV Promotion (Truy n thông d ch v ) 59 ề ị ụ

1 Khách hàng m c tiêu 60 ụ2 Nhân viên ti p xúc 63 ếV Process (Quy trình ph c v ) 65 ụ ụ1 Quy trình ph c v d ch v c t lõi chính 65 ụ ụ ị ụ ố2 Quy trình ph c v d ch v c t lõi ph 68 ụ ụ ị ụ ố ụVI Physical Environment (Môi trường d ch v ) 70 ị ụ

1 Các phân khu và chức năng 70 2 M i quan h không gian gi a các ti u phân khu 71 ố ệ ữ ể3 Cách b trí trang thi t b trong các ti u phân khu 73 ố ế ị ể4 Các y u t tế ố ạo điều kiện môi trường và các y u t trang trí, bi n báo 78 ế ố ểVII People (Phong cách ph c v c a NVTX) 82 ụ ụ ủ

1 Đội ngũ nhân viên tiếp xúc 82 2 Các y u t bên ngoài c a nhân viên ti p xúc 83 ế ố ủ ế3 Hành vi và ý nghĩa 85 D GIAI ĐOẠN 5: T NG H P BÁO CÁO 87 Ổ ỢI Xây d ng lòng trung thành c a Khách hàng 87 ự ủ

1 Nêu cách mà doanh nghi p t o n n t ng cho lòng trung thành c a khách hàng 87 ệ ạ ề ả ủ2 Các gi i pháp t o s ràng bu c 89 ả ạ ự ộ

your phone? Save to

read later on yourcomputer

Save to a Studylist

Page | 5

Hình 6: M t sộ ố loại thức uống c a BonPas Bakery & Coffee 12 ủ

Hình 7: Các mẫu bánh của ABC Bakery & Coffee vào những dịp lễ khác nhau 25

Hình 8: Bảng thời gian ra bánh của BonPas Bakery & Coffee 27

Hình 9: Menu đồ uống ABC Bakery & Coffee 27

Hình 10: Menu đồ uống BonPas Bakery & Coffee 28

Hình 11: Lễ h i hóa trang tộ ạ ửa hàng c a BonPas Bakery & Coffee 29 i c ủHình 12: Mộ ố hot s ạt động xã h i c a BonPas Bakery & Coffee 29 ộ ủHình 13: Chương trình đêm nhạc acoustic của BonPas Bakery & Coffee 30

Hình 14: Không gian bên ngoài c a hàng ABC Bakery & Coffee 31 ửHình 15: Không gian bên trong c a hàng ABC Bakery & Coffee 31 ửHình 16 Cách bày trí cửa hàng của BonPas Bakery & Coffee 33

Hình 17: Mộ ố hình th c khuy n mãi c a BonPas Bakery & Coffee 36 t s ứ ế ủHình 18: Tủ bánh trưng bày và bàn trà tự phục vụ ạ t i BonPas Bakery & Coffee 38

Hình 19: Đêm nhạc Acoustic tại BonPas Bakery & Coffee 38

Hình 20: Nhân viên BonPas Bakery & Coffee tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng 39

Hình 21: Không gian hiện đại, sang tr ng bên trong c a hàng BonPas Bakery & ọ ửCoffee 41

Hình 22: Sơ đồ phân khu của Sweetholic 73

Hình 23: Dây đèn ngoài trời Pingpong 74

Hình 24: Hệ thống đèn trang trí bên trong cửa hàng 74

Hình 25: Máy khuếch tán tinh d u 75 ầHình 26: Tủ bánh trưng bày tại cửa hàng 75

Hình 27: Kệ sách nh ỏ trưng bày tại cửa hàng 76

Hình 28: Kệ sách hình cây tại cửa hàng 77

Hình 29: Mô hình mặt ti n cề ửa hàng 78

Hình 30: Cây xanh ở không gian khu vực ngoài vườn 80

Hình 31: Cây xanh ở bên trong c a hàng t ng 1 và t ng 2 80 ử ầ ầHình 32: Lọ hoa baby và chậu cây sen đá trang trí 81 Hình 33: Các loại bi n báo trong c a hàng 81 ể ử

MỤC LỤC BẢNG BIỂU

B ng 1ả : Hệ hàng và mặt hàng của Sweetholic 52 B ng 2ả : Hệ nước ép 52 B ng 3: H s a chua Hy L p 52 ả ệ ữ ạB ng 4: H ả ệ trà 52 Bảng 5: Định giá các s n ph m c a Sweetholic 56 ả ẩ ủB ng 6: Giá h ả ệ hàng nước ép 56 B ng 7: Giá h hàng sả ệ ữa chua Hy Lạp 57 B ng 8: Giá h hàng trà 57 ả ệ

Page | 7

Với chiến lược cung cấp các sản phẩm bánh và đồ uống sạch, hữu cơ, dinh dưỡng ít calories có lợi cho sức khỏe Doanh nghiệp sử dụng những nguyên liệu organic, có hàm lượng calories vừa phải giúp khách hàng tăng khả năng hấp thụ chất dinh dưỡng, khoáng chất cần thiết, bổ sung vitamin và thải độc tố cho cơ thể Tuy chi phí của những nguyên liệu này khá cao so các loại bánh và đồ uống khác ngoài thị trường, song việc đánh vào yếu tố sức khỏe của người tiêu dùng là một lợi thế để thu hút khách hàng của mô hình kinh doanh này Ngày nay, sức khỏe đang là vấn đề bận tâm của mọi người, vì thế, họ sẵn sàng chi trả để mua và sử dụng bánh và đồ uống tốt cho sức khỏe Khách hàng sẽ tìm đến Sweetholic để mua những loại bánh chứa lượng calories thấp và những loại thức uống detox, trái cây tươi tốt cho sức khỏe mà họ không thể tìm được ở các cửa hàng khác ngoài thị trường Bên cạnh bánh và đồ uống, Sweetholic còn bán ống hút, bình giữ nhiệt và túi tote Ngoài giúp tăng độ nhận diện thương hiệu thông qua các logo in trên sản phẩm, việc kinh doanh ống hút, bình giữ nhiệt và túi tote để hạn chế rác thải và bao nilon, bảo vệ môi trường, giúp tạo thiện cảm và thu hút được nhiều khách hàng

Doanh nghiệp thấu hiểu được sự khác biệt trong nhu cầu của khách hàng, để thực hiện được điều đó, Sweetholic đã thiết kế không gian quán thành 2 tiểu khu: Tầng 1 gồm khu vực bên ngoài và bên trong, dành cho nhóm khách hàng đến giải trí, hẹn hò và vui chơi với bạn bè Tầng 2 dành cho nhóm khách hàng đến học tập và làm việc Không gian ở 2 tầng có sự khác nhau về ánh sáng, âm nhạc, cách bố trí bàn ghế, phù hợp với từng nhu cầu riêng, đem lại sự trải nghiệm dịch vụ thoải mái và hài lòng nhất đến với khách hàng

Sweetholic rất quan tâm đến vấn đề đào tạo nhân viên – cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng Các quy trình cung ứng dịch vụ được thiết kế sẵn, đảm bảo các nhân viên của cửa hàng thực hiện theo đúng như quy trình Nhân viên sẽ được đào tạo bài bản về kiến thức sức khỏe trước khi làm việc chính thức để đảm bảo mức độ chuyên nghiệp trong cách

làm việc, nhạy bén ứng xử và thấu hiểu khách hàng và hơn hết phải truyền tải những thứ mà doanh nghiệp muốn mang lại cho khách hàng Sweetholic hiểu được rằng muốn khách hàng có một trải nghiệm tốt khi đến với doanh nghiệp thì trước hết nhân viên tại đây phải cảm thấy được điều đó và họ phải có đủ khả năng truyền tải nó đến với khách hàng

Để dịch vụ của quán ngày càng được cải thiện, Sweetholic luôn đề cao và sẵn sàng lắng nghe những đóng góp từ khách hàng và sau khi sử dụng dịch vụ Cửa hàng còn chuẩn bị một khu vực đặt bảng check-in, để khách hàng khi đến đây có thể chụp hình và chia sẻ kỷ niệm tại quán và dán những tờ giấy ghi chú, feedback về quán Hành động này không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ, nó còn giúp tăng sự tương tác giữa Sweetholic với khách hàng, rút ngắn khoảng cách, giúp tăng lượng khách hàng trung thành.

Ngoài nh nữ g nét nổi bậ trên thì chiến lược marketing của Sweetholic cũng có nhữ g t nđiểm hiệu quả và mang tính thực tế cao Phần chi tiết sẽ được trình bày rõ ràng và cụ thể hơn ở bài nghiên cứu dưới đây của nhóm

Page | 9

Hình 1: Trải nghiệm thực tế c a thành viên nhóm Silver t i BonPas Bakery & Coffeeủạ

2 Giới thiệu sơ bộ ề v doanh nghi p ệ

BonPas Bakery & Coffee là thương hiệu thuộc quyền sở hữu của công ty TNHH Đồng Tiến (DOTICOM), đây là chuỗi cửa hàng kinh doanh bánh ngọt và cà phê tại Đà Nẵng do

Hình 2: Logo BonPas Bakery & Coffee

Hiện nay BonPas có 5 cơ sở trên thành phố Đà Nẵng: 59 Lê Duẩn, 143 Điện Biên Phủ, 02 Xô Viết Nghệ Tĩnh, 78 Lê Thanh Nghị, 68 Hàm Nghi Các cửa hàng đều ở mặt tiền trên những con đường lớn vị trí trung tâm của thành phố đã gây sự chú ý và quan tâm của giới khách hàng trẻ

BonPas kinh doanh nhiều sản phẩm khác nhau theo hướng phát triển tổng hợp các dòng sản phẩm mang nét Châu u Một số sản phẩm chính bao gồm: Breads & Pastries, Hamburger & Pizza, Breads & Dumplings, Sponge & Cream Cake, Coffee & đồ uống khác

Về phong cách quán, BonPas đã xây dựng mặt tiền hình nhánh cây bằng cách kết hợp giữa sắt và kính, khiến mọi người có thể thấy rõ không gian quán ngay từ khi còn ở bên ngoài Với sự kết hợp giữa cây xanh và ánh sáng giúp cho nơi đây trở thành điểm nhấn liên kết giữa hai khu vực bánh ngọt và cà phê, tạo ra không gian vừa sinh động, hiện đại nhưng vẫn có chút khác lạ, mang nét Việt hòa trộn với phong cách Châu Âu lãng mạn, tinh tế

Page | 11 3.2 Giá tr cị ốt lõi

BonPas tạo ra sản phẩm tươi, mới, chất lượng và tốt cho sức khỏe khách hàng Đồng thời tạo được mối quan hệ lâu dài và bền vững với những khách hàng yêu thích BonPas Doanh nghiệp sẽ phản hồi nhanh chóng những mong muốn và lắng nghe để thấu hiểu nhận xét từ khách hàng Từ đó, doanh nghiệp xây dựng văn hóa đội ngũ nhân viên đầy năng lượng, nhiệt tình và sáng tạo

BonPas cung ứng hai dịch vụ đó là bakery và coffee

Về mảng bakery, BonPas cung cấp hai dòng sản phẩm là bánh ngọt và bánh mặn Bánh mặn: Là dòng sản phẩm được khách hàng rất ưa chuộng bao gồm breads, pastries, hamburger, pizza, bánh mì và bánh bao Dòng bánh này đang được cửa hàng phát triển thêm nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của người tiêu dùng

Hình 4: Một số loại bánh m n c a BonPas Bakery & Coffee ặủ

Bánh ngọt: Dòng bánh ngọt, bánh kem với nhiều hương vị độc đáo, hấp dẫn khác nhau ở BonPas thu hút rất nhiều khách hàng Khách hàng thường lựa chọn bánh kem vào những dịp như sinh nhật, tiệc cưới, Bánh ngọt cũng được nhiều người ưu ái lựa chọn làm đồ ăn nhẹ cho bữa sáng hay ăn kèm khi sử dụng nước uống

Về mảng coffee: Ở BonPas có đa dạng các loại đồ uống khác nhau bao gồm trà, coffee, nước trái cây, smoothie, khách hàng có thể lựa chọn món thức uống mình yêu thích 3.4 Lợi thế ạ c nh tranh c a BonPas so vủ ới các đối thủ trên th ị trường

BonPas Bakery & Coffee ra đời đầu tiên với mô hình tiệm bánh ngọt kết hợp cà phê đã tạo nên làn gió mới và dẫn đầu về mức độ nhận biết của khách hàng trên thị trường cửa hàng bánh ngọt, cà phê trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Trước sức ép của nhiều đối thủ

Hình 6: Một số loại thức uống c a BonPas Bakery & Coffee ủ

Page | 13

bánh với những hương vị mới lạ và hợp khẩu vị với người Á Đông được dùng kèm với đồ uống Vị trí đặt cửa hàng ở mặt tiền trên những con đường lớn phân bổ khắp thành phố, thiết kế và bài trí không gian quán kết hợp giữa nét u và Á, trang trí cửa hàng biến đổi theo mùa và các lễ hội, sức chứa rộng rãi thoải mái đã thu hút nhiều khách hàng làm tăng doanh thu và lợi nhuận trên từng m2

BonPas sử dụng chiến lược định vị sản phẩm hiệu quả, kinh doanh ở phân khúc không quá cao như Starbucks và cũng không trải rộng về mặt hàng như ABC Bakery mà chỉ hướng tới những khách hàng sẵn sàng chi trả 100.000 VNĐ trở lên khi sử dụng dịch vụ và những người là học sinh, sinh viên, gia đình và dân văn phòng Nhóm khách hàng này có nhiều nguồn thông tin về các loại sản phẩm để so sánh giữa các cửa hàng với nhau, giữa BonPas và các thương hiệu khác bởi sử hiểu biết thông qua các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Tiktok hay các ứng dụng đặt hàng như Grab, Beamin, Foody Cảm nhận được điều đó, cửa hàng đã có sự khác biệt về phong cách phục vụ, luôn nỗ lực để đảm bảo mỗi khách hàng đến BonPas đều cảm nhận sự nhiệt tình và chu đáo, từ nhân viên bảo vệ, lễ tân mở cửa chào đón khách đến những nhân viên phục vụ trong quán Đưa thiết bị tự phục vụ, tự chọn món bánh thay vì chọn bánh trên menu và phục vụ theo cách truyền thống, điều đó đã tạo ra phong cách phục vụ đặc biệt riêng của BonPas so với các cửa hàng đối thủ cùng phân khúc

Khách hàng mục tiêu mà BonPas hướng tới là những khách hàng trẻ và sẵn sàng chi trả 100.000 VNĐ trở lên khi sử dụng dịch vụ Vì thế, họ có nhu cầu về những sản phẩm chất lượng, yêu cầu cao về không gian trang trí cửa hàng và chất lượng dịch vụ, họ sẵn sàng bỏ ra mức giá tương ứng với sản phẩm dịch vụ họ đạt được Để đáp ứng được nhu cầu đó, BonPas đã không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, hương vị tươi ngon tương xứng với giá cả cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng, luôn nắm bắt thay đổi phù hợp

với xu hướng của giới trẻ Tạo ra sự đồng nhất trong trang trí, thiết kế chuỗi cửa hàng đến đồng phục nhân viên, menu, hương vị, chất lượng sản phẩm, đã giúp cho khách hàng có những trải nghiệm ấn tượng và độc đáo về phong cách cửa hàng, giúp định vị được hình ảnh thương hiệu BonPas

Với những đặc điểm trên, BonPas Bakery & Coffee đã tạo ra sự khác biệt với những đối thủ cạnh tranh của mình, từ đó cũng giành được những khách hàng tiềm năng, giành được các thị phần của các đối thủ và những doanh nghiệp không chú trọng đến điều này

BonPas hướng tới nhóm đối tượng khách hàng trẻ - học sinh, sinh viên, nhân viên văn

lượng, tận hưởng không gian sang trọng mang hơi hướng phương Tây: không gian mở với tường kính có thể nhìn ra bên ngoài, đem lại cảm giác thoáng đãng hơn, bên trong cửa hàng có bày trí cây xanh, đem lại cảm giác tươi mát, sảng khoái, nội thất được thiết kế theo phong cách hiện đại, sang trọng

Về nhóm tuổi:

sinh, sinh viên, người làm văn phòng, doanh nhân, gia đình có con nhỏ Nhóm đối tượng này có nhu cầu cao về việc tìm đến những không gian yên tĩnh, sang trọng, nội thất đẹp mang xu hướng vintage, nghệ thuật để tán gẫu, đọc sách, sống ảo, sum họp và trò chuyện

Về thu nhập:

BonPas cung cấp các sản phẩm về bánh và đồ uống với mức giá trung bình dao động từ 20.000 - 60.000 đồng Tùy theo loại bánh khác nhau thì có size nhỏ, vừa, lớn tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng Với mức giá như thế này doanh nghiệp hướng đến khách hàng mục tiêu và cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với thu nhập của họ.

Về vị trí địa lý:

BonPas tập trung hướng đến khách hàng sinh sống tại Thành phố Đà Nẵng Với 5 cơ

Sở hữu mô hình kinh doanh tốt, sản phẩm đa dạng

BonPas là một trong những thương hiệu tiên phong về mô hình kinh doanh “Bakery & Coffee” tại Đà Nẵng Việc đi đầu trong việc kinh doanh mô hình song song như trên đã tạo ra một làn sóng mới mẻ tại Đà Nẵng, thu hút và nhận được sự ủng hộ của đa số khách hàng

BonPas cung cấp rất nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng khách hàng, được phân thành nhiều loại từ bánh ngọt, bánh mặn, pizza, bánh kem, bánh mì truyền thống, hamburger, cùng với nhiều loại thức uống khác

Giá trị thương hiệu

BonPas Bakery & Coffee là thương hiệu thuộc công ty TNHH Đồng Tiến (DOTICOM) - tiền thân là một cửa hàng bánh có lịch sử lâu đời và uy tín ở Việt Nam Điều này đã giúp khách hàng dễ dàng có niềm tin và sự nhận diện thương hiệu rộng rãi trên thị trường Đà Nẵng, được nhiều người biết đến với thương hiệu BonPas hướng đến những khách hàng có thu nhập trung bình đến khá

Thiết kế không gian cửa hàng hiện đại, ấn tượng

BonPas Bakery & Coffee được đánh giá cao với thiết kế kết hợp giữa nét u và Á Cấu trúc không gian được xây dựng mặt tiền hình nhánh cây, kết hợp đan xen sắt và kính lớn, khiến cho mọi người có thể nhìn rõ không gian bên trong

Quầy pha chế nằm ở vị trí trung tâm, liên kết với hai khu vực bánh và cà phê, kết hợp với những yếu tố như ánh sáng, cây xanh, bóng đèn và tranh ảnh, tạo cho khách hàng không gian trải nghiệm thoải mái, sinh động và tự nhiên

Thiết kế cửa hàng hướng đến sự sang trọng và hiện đại với tone màu vàng chủ đạo tạo nên sự ấm cúng, thanh lịch, tone màu vàng cũng là yếu tố giúp tạo ấn tượng và tăng độ nhận diện thương hiệu của khách hàng đối với BonPas

3.6.2 Điểm yếu (Weaknesses ): Thương hiệu chưa mở rộng trên cả nước

Hiện tại BonPas chỉ mới có năm cửa hàng tại Đà Nẵng, chưa có mạng lưới phân bố rộng trên khắp cả nước Với mô hình kinh doanh và sự phát triển nhanh của BonPas tại thị trường Đà Nẵng thì việc mở rộng chi nhánh trên khắp cả nước là mục tiêu để BonPas nâng cao giá trị thương hiệu, mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh, tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn và tăng doanh số

Sản phẩm chưa tạo được sự khác biệt rõ ràng

Mặc dù sản phẩm đa dạng, tuy nhiên, BonPas vẫn chưa tạo ra được sự khác biệt rõ rệt với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Hiện nay, ngành F&B tại Đà Nẵng đang phát triển với tốc độ cao, nếu không có được tính đặc trưng, riêng biệt cho sản phẩm của chính mình thì thường sẽ khó tạo được dấu ấn lâu dài cho khách hàng

Ảnh hưởng của đại dịch Covid-19:

Không thể phủ nhận việc đại dịch Covid ảnh hưởng lớn đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Giá nguyên liệu và các sản phẩm đầu vào tăng gây khó khăn cho

3.6.4 Cơ hội (Opportunities)

Công nghệ đưa BonPas đến gần hơn với khách hàng:

Mạng xã hội là một công cụ vô cùng mạnh mẽ và được sử dụng rộng rãi để thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng qua đó chính sách truyền thông của doanh nghiệp sẽ hợp lý và thành công hơn Tận dụng điều đó, BonPas có thể sử dụng các kênh truyền thông khác nhau để tiếp cận với đối tượng khách hàng mới Hiện nay, có nhiều công ty

dụng lợi thế này để cải tiến chất lượng giao hàng nhanh hơn, thuận tiện hơn Mở rộng đối tượng khách hàng:

Đà Nẵng đã và đang trở thành điểm thu hút dân cư đến đây sinh sống Kèm với đó là lượng học sinh – sinh viên của khu vực miền Trung – Tây Nguyên đa phần đều đổ về Đà Nẵng để học tập và làm việc Điều này giúp cho BonPas có nhiều cơ hội để mở rộng thêm đối tượng khách hàng

PESTEL là công cụ phân tích rất hữu ích giúp nhà quản trị của doanh nghiệp biết được bức tranh tổng thể về lĩnh vực kinh doanh mà doanh nghiệp đang hoạt động, từ đó doanh nghiệp có thể tận dụng được các cơ hội, đưa ra chiến lược phù hợp và tránh được những mối đe dọa tiềm ẩn PESTEL bao gồm 6 yếu tố quan trọng được xem xét như sau: Chính

trị (Political), Kinh tế (Economic), Xã hội (Social), Công nghệ (Technological), Pháp luật (Legal), Môi trường (Environmental)

1 Chính trị (Political) - Pháp luật (Legal)

Ở Việt Nam có môi trường chính trị ổn định, một Đảng duy nhất cùng với hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện đã tạo điều kiện kinh doanh thuận lợi cho các doanh nghiệp

-nghiệp nói chung và ngành F&B nói riêng phải gánh chịu những tổn thất nặng nề Trước tình thế đó, Chính phủ Việt Nam đã thực hiện một số các giải pháp để hỗ trợ các doanh nghiệp nhanh chóng phục hồi như hoãn nghĩa vụ tài chính, miễn thuế thu nhập, giảm chi phí điện nước, giảm thuế VAT, cho các doanh nghiệp bị ảnh hưởng mạnh mẽ, trực tiếp do đại dịch

Theo báo cáo của VietNam Report (2019), ngành F&B chiếm tỉ trọng cao nhất trong chi tiêu của người Việt với 35% chi tiêu hằng tháng và 15% GDP Doanh thu năm 2019 của ngành đạt 200 tỷ USD Và theo dự báo năm 2020 - 2025, ngành F&B sẽ đạt mức tăng trưởng 5 - 6%

Tuy nhiên do ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch Covid 19 khiến thị trường F&B trong cả nước nói chung, và thành phố Đà Nẵng nói riêng gặp nhiều khó khăn Có tới 91% doanh nghiệp trong lĩnh vực F&B b ị ảnh hưởng ở m c nghiêm trứ ọng trong hai năm 2020 và năm 2021 do d ch Covid 19 và mãi cho t i quý I/2022, các doanh nghi p F&B m i th c s bị ớ ệ ớ ự ự ắt đầu h i ph c và trỗi dậy tr lại (theo VietNam Report) ồ ụ ở

Theo công ty Nghiên cứu Thị trường BMI, đến năm 2023, doanh thu của ngành này có thể tăng lên mốc xấp xỉ 408 tỷ USD Cùng dân số thuộc tầng lớp trung lưu gia tăng, ước tính đạt quy mô khoảng 45 triệu vào năm 2025, thị trường F&B tiếp tục trở thành một

Page | 19

chiếm khoảng 25% tổng dân số cả nước, là nhóm dân số luôn sẵn sàng chi một khoản lớn vào các dịch vụ mua sắm, ăn uống, Độ tuổi từ 30 trở lên họ cũng đã bắt đầu cởi mở hơn với các xu hướng và đi ăn bên ngoài Vì vậy dân số Việt Nam là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của ngành F&B

Theo báo cáo năm 2021 của D'Corp, có hơn 540.000 cửa hàng bán thực phẩm và đồ uống tại Việt Nam Mô hình siêu nhỏ có khoảng 278.424 cửa hàng, mô hình trung bình 34.128, mô hình nhỏ 153.576 và 73,872 cửa hàng quy mô lớn Do đó những con số này sẽ tiếp tục tăng trong tương lai vì tiềm năng khai thác vẫn còn rất lớn

Đà Nẵng là thành phố tiêu thụ bánh ngọt và đồ ăn nhanh với số lượng lớn do dân số trẻ Nếu dân số trẻ tập trung ở thành thị thì đây là tiền đề cho sự phát triển của nhiều loại hình doanh nghiệp Nhằm đáp ứng nhu cầu vừa nếm bánh vừa uống nước, tán gẫu cùng bạn bè của giới trẻ, mô hình cà phê bánh đang trở thành một trào lưu mới, được người tiêu dùng ưa chuộng Mô hình này dường như mở ra một kênh tiêu thụ mạnh cho ngành bánh Tạo điều kiện thúc đẩy thị trường tiêu thụ bánh tăng trưởng mạnh trong những năm tới Mô hình kết hợp bánh và cà phê là một mô hình có nhiều tiềm năng

Ngày nay, khi mức sống dần được nâng cao, người tiêu dùng có khuynh hướng sử dụng những sản phẩm tự nhiên, sạch, tốt cho sức khỏe, thân thiện với môi trường, khoảng 50% khách hàng đã chi tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm này (dựa trên khảo sát của Vietnam Report) Do đó để phục vụ tốt các nhóm đối tượng khách hàng BonPas cần chú trọng đến chất lượng sản phẩm, đảm bảo nguồn nguyên liệu luôn tươi mới, luôn tạo ra các sản phẩm vừa ngon, dinh dưỡng, đẹp và an toàn

4 Công ngh (Technological) ệ

Ngày nay, công nghệ đã và đang đem đến cho doanh nghiệp và cả người tiêu dùng những lợi ích đáng kể, đặc biệt là trong ngành F&B Một vài công nghệ đem lại những lợi ích thiết thực và được ứng dụng rộng rãi cho đến nay như:

Người quản lý hay chủ cửa hàng sử dụng các phần mềm quản lý để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tiết kiệm được thời gian, giảm bớt khó khăn và rắc rối khi gọi món, dẫn đến có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn Chỉ cần một cái điện thoại hay ipad người quản lý có thể biết được số lượng bàn trống, đặt bàn, số món ăn đã được gọi, thu ngân, bất cứ khi nào Phần mềm này sẽ giúp người quản lý nắm bắt chính xác các số liệu, hạn chế tác động của con người, đảm bảo tính minh bạch và công bằng

Ứng dụng đặt hàng trực tuyến:

Ngoài các kênh bán hàng truyền thống, các doanh nghiệp hiện nay đang có xu hướng bán hàng truyền thống kết hợp trực tuyến Khi đặt món trực tuyến khách hàng có nhiều sự lựa chọn, cách thức đơn giản, nhanh chóng và được giao hàng tận nơi Đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ được cung cấp bởi các ứng dụng trực tuyến thì khách hàng có thể nhận được nhiều ưu đãi như voucher giảm giá, hoàn tiền, miễn phí giao hàng Từ đó, việc đặt hàng trực tuyến đã phổ biến trong giới trẻ, một số ứng dụng được sử dụng rộng rãi như Baemin, ShopeeFood, GrabFood, Loship,

Thanh toán bằng điện tử:

-chủ yếu sử dụng tiền mặt khi mua bán hàng hóa Khi dịch Covid 19 diễn ra thì mọi thứ đã thay đổi, mua hàng thanh toán bằng Momo, Zalopay, quét mã QR hay Banking, được ưa thích hơn do các chỉ thị giãn cách, hạn chế ra đường của chính phủ Cũng do đó mà sau đại dịch, thói quen thanh toán của khách hàng cũng bị ảnh hưởng, xu hướng không tiền mặt dần phổ biến hơn Thanh toán không tiền mặt giúp doanh nghiệp thanh toán nhanh và

-Page | 21

sử dụng không được cao Các sản phẩm bánh của BonPas hầu hết là thực phẩm ăn liền, thường được sử dụng ngay sau khi chế biến chứ không được để lâu Nếu như để bánh trong một khoảng thời gian dài trong điều kiện khí hậu nóng ẩm sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều loại vi khuẩn sinh sôi, phát triển nhanh khiến cho việc bảo quản bánh càng trở nên khó khăn Hạn sử dụng của những loại bánh ở điều kiện bình thường rất ngắn BonPas cần có phương pháp bảo quản cũng như kiểm soát quy trình đầu ra hợp lý, chặt chẽ để khắc phục vấn đề này

Tuy nhiên khí hậu nắng nóng tại Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng cũng khiến nhu cầu tránh nóng và nhâm một ly nước, chiếc bánh ngọt cùng hưởng thụ không gian mát mẻ, sang trọng, thư giãn tăng cao Đối với khu vực miền Trung do sự phức tạp của địa hình và ảnh hưởng của gió mùa, khí hậu vùng Trung bộ Việt Nam luôn luôn thay đổi trong năm, đặc biệt là có một mùa khô nắng gắt kéo dài và Đà Nẵng là một điển hình, với số giờ nắng trung bình 2.124 giờ/năm Điều này thuận lợi cho các cửa hàng bánh có không gian máy lạnh mát mẻ phục vụ cho khách hàng, đặt biệt là có nhu cầu vừa ăn bánh thưởng thức nước thư giãn giữa giờ trong tiết trời nắng nóng oi bức

I Chiến lược Marketing sản phẩm:

BonPas chỉ phục vụ dịch vụ ăn uống cho khách hàng như: bánh ngọt, bánh mặn, đồ uống, dịch vụ đặt bánh sinh nhật để phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng nên mức độ đa dạng dịch vụ của BonPas là khá thấp, không đa dạng Thị trường mà BonPas phục vụ là thị trường tại Đà Nẵng Tuy nhiên, Đà Nẵng là thành phố du lịch thu hút khách du lịch cả trong và ngoài nước, BonPas lại có rất nhiều chi nhánh ở những địa điểm đẹp ở thành phố Đà Nẵng nên khách hàng đến với BonPas không chỉ là khách hàng địa phương

mà còn là khách du lịch Vì vậy, số thị trường mà BonPas phục vụ là nhiều Có thể nói, chiến lược cạnh tranh mà BonPas đang áp dụng là chiến lược cạnh tranh tập trung dịch vụ Với chiến lược trên, phổ khách hàng mà BonPas phục vụ rộng nên cơ hội tăng trưởng doanh thu là rất lớn BonPas cần phải nâng cấp, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để phù hợp với xu hướng thị trường tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Bên cạnh đó, chiến lược này yêu cầu BonPas phải gia tăng nỗ lực bán hàng cá nhân và đầu tư nhiều hơn trong việc làm truyền thông Marketing để phục vụ được nhiều thị trường hơn

II Thị trường mục tiêu 1 Thị trường m c tiêu t ng th ụ ổ ể

mức thu nhập từ trung bình trở lên Họ là giới văn phòng, doanh nhân, giới trẻ có hiểu biết và yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, họ sẵn sàng chi trả để đáp ứng nhu cầu vừa thưởng thức sản phẩm mới, hương vị tươi ngon vừa tán gẫu, đọc sách, sống ảo, giao lưu gặp gỡ bạn bè và các mối quan hệ xã hội khác trong một không gian thoải mái, sang trọng

2 Phân đoạn th ị trườngPhân đoạn thị trường vĩ mô

Tiêu thức cụ thể được BonPas áp dụng là độ tuổi

Dưới 18 tuổi: Chủ yếu là học sinh, họ chưa tạo ra thu nhập, nhận sự trợ cấp từ gia đình Tuy nhiên họ đều có một sở thích chung là sống ảo, muốn thưởng thức những cái mới lạ, muốn thể hiện bản thân Khi mua các sản phẩm dịch vụ ăn uống họ có xu hướng không quan tâm nhiều đến giá cả Họ sẵn sàng chi tiền để thỏa mãn mong muốn của bản thân

Từ 18 tuổi đến 24 tuổi: Ở nhóm tuổi này phần lớn là sinh viên, họ vẫn còn nhận được sự trợ cấp từ gia đình Tuy nhiên họ có sự độc lập hơn nhóm dưới 18 tuổi và họ cũng có sở thích sống ảo, thích thể hiện cái tôi cá nhân Bên cạnh đó vẫn có một số bạn trẻ tìm

Dựa vào tiêu thức độ tuổi, BonPas tạo ra sự đa dạng cho bánh và đồ uống, có nhiều loại, kiểu dáng khác nhau để tăng sự lựa chọn cho khách hàng Đồng thời doanh nghiệp có thể cung cấp những sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng độ tuổi của khách hàng

Tiêu thức cụ thể được BonPas áp dụng là lợi ích tìm kiếm

Khách hàng có nhu cầu tìm kiếm dịch vụ coffee, bánh ngọt: Một không gian rộng rãi, thoải mái với đa dạng các loại bánh ngọt, bánh mặn và các thức uống Nơi mà họ có thể tụ tập cùng gia đình, bạn bè để trò chuyện, ngồi trong thời gian lâu, yêu cầu cách bố trí

Khách hàng mục tiêu phần lớn là những người có hiểu biết và yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, vì họ đến BonPas không phải tìm kiếm một không gian quán quá đẹp để chụp ảnh mà đến tìm kiếm một sản phẩm có hương vị thơm ngon và không gian bài trí hợp lý và sạch sẽ

Việc thấu hiểu được những lợi ích tìm kiếm của khách hàng, BonPas đã tập trung vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ, thiết kế không gian cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng

III Khác biệt so với đối th c nh tranh ủ ạ1 Khác biệt về ả s n ph m ẩ

ABC có sản phẩm đa dạng với hơn 1000 công thức bánh có mặt trên thị trường như bánh mì Sandwich, Pate chaud, bánh bông lan, bánh mì Baguette và Hamburger và các loại bánh khác Điểm khác biệt sản phẩm của ABC là các sản phẩm bánh mì ngọt đặc trưng của các quốc gia khác nhau trên thế giới nhưng lại mang hương vị Việt Nam

ABC là doanh nghiệp bánh tươi duy nhất tại Việt Nam được ủy quyền sử dụng hình ảnh hoạt hình Walt Disney như vịt Donald, công chúa bạch tuyết, chuột Mickey, cô bé lọ lem, chó Pluto Những hình ảnh này được dán lên bao bì sản phẩm Việc sử dụng hình ảnh vui vẻ, sinh động, trẻ trung và có sự uy tín của Walt Disney cho các dòng sản phẩm mới nhằm thu hút những khách hàng nhỏ tuổi hay những vị khách có sự yêu thích đối với nhân vật

Đặc biệt, ABC sẽ cho ra mắt các loại bánh mới vào những ngày lễ quan trọng như Valentine, Trung thu, Giáng sinh, Halloween Vào Trung thu sẽ có những loại bánh như bánh Trung thu hạt sen trà xanh, hoa đậu biếc phô mai, tomyum hải sản (2 trứng), tiramisu và nhiều loại khác nữa Vào ngày lễ Valentine sẽ có các loại bánh có mẫu mã liên quan đến tình yêu như bánh có hình trái tim hay trang trí bánh có hoa hồng, nơ Việc làm này của ABC đang đánh vào tâm lý khách hàng, vào những dịp lễ này thì họ sẽ có nhu cầu thưởng thức hay sử dụng các loại bánh đó với các mục đích khác nhau như mua bánh biếu người thân, bạn bè vào dịp Trung Thu, mua bánh Valentine tặng người yêu Nhờ đó mà ABC sẽ có nhiều đơn hàng mới và có thêm nguồn doanh thu cho doanh nghiệp

Page | 25

Wonderlust rất chú trọng trong việc tạo ra các sản phẩm có chất lượng phù hợp với giá tiền khách hàng bỏ ra, thường xuyên cho ra mắt những thức uống mới vào những mùa, dịp lễ hội khác nhau, tạo sự mới lạ trong menu, gần đây nhất Wonderlust đã cập nhật một

khách hàng Wonderlust luôn quan tâm đến sức khỏe người tiêu dùng, bằng cách bổ sung vào thực đơn dòng sản phẩm Healthy Drinks Ngoài ra Wonderlust còn là một trong những đơn vị tiên phong tại Đà Nẵng trong việc giảm rác thải nhựa bằng cách sử dụng ống hút inox tái sử dụng, ly, ống hút, hộp bánh takeaway làm bằng giấy phân hủy sinh học

Khác biệt về không gian quán: Một không gian có lối thiết kế mở, với mái vòm trong suốt đón ánh nắng tự nhiên vào trong quán Không gian xanh với nhiều cây tạo cho khách

hàng một cảm giác dễ chịu, thoải mái Bên cạnh đó vào những dịp lễ đặc biệt như tết, giáng sinh, halloween, trung thu Không gian quán sẽ được thay đổi, trang trí với từng concept khác nhau cho phù hợp

Wonderlust còn tổ chức các event, challenge để mang đến những trải nghiệm mới lạ, ví dụ như sự kiện wonder game vào dịp lễ halloween thu hút rất nhiều khách hàng đến tham dự

Thứ nhất, những chiếc bánh mà BonPas cung cấp là những chiếc bánh tươi cao cấp không chỉ về chất lượng mà còn cả về cách trình bày Nếu như ABC Bakery đánh vào tập khách hàng có mức thu nhập từ thấp cho tới cao thì BonPas lại chỉ tập trung hướng vào những khách hàng trẻ có mức thu nhập từ trung bình tới trên trung bình Điều này khiến cho BonPas có thể tập trung chăm sóc nhóm khách hàng của mình tốt hơn bằng việc nâng cao chất lượng của bánh Bên cạnh đó BonPas cũng đa dạng trong các dòng sản phẩm bánh của mình, cung cấp 2 dòng sản phẩm là bánh mặn và bánh ngọt Về bánh mặn, là dòng sản phẩm được khách hàng rất ưa chuộng bao gồm breads, pastries, hamburger, pizza, bánh mì và bánh bao Dòng bánh này đang được cửa hàng phát triển thêm nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của người tiêu dùng Tiếp theo đó là dòng bánh ngọt, bánh kem với nhiều hương vị độc đáo, hấp dẫn khác nhau Khách hàng thường lựa chọn bánh kem vào những dịp như sinh nhật, tiệc cưới, event Bánh ngọt cũng được nhiều người ưu ái lựa chọn làm đồ ăn nhẹ cho bữa sáng hay ăn kèm khi sử dụng nước uống Ngoài ra BonPas cũng là nơi cung cấp bánh tươi cho 1 số event tại Đà Nẵng Nếu so sánh với Wonderlust Coffee & Bakery thì menu bánh của BonPas đa dạng hơn từ đó giúp khách hàng có nhiều lựa chọn và tăng trải nghiệm khách hàng

Page | 27

Thứ hai, BonPas có các loại đồ uống đa dạng, khác nhau bao gồm trà, coffee, nước trái cây, smoothie, ice blend & milktea, yoghurt giúp khách hàng có thể lựa chọn món thức uống mình yêu thích trong lúc thưởng thức bánh, đây cũng là một trong những điểm khác biệt làm gia tăng khả năng cạnh tranh của BonPas so với ABC Bakery BonPas tạo ra cho khách hàng nhiều loại đồ uống đơn giản nhưng chất lượng, mang hương vị tươi ngon, lạ vị và đậm đà nhất trong khi menu đồ uống của ABC bakery chỉ mới bao gồm cà phê, nước ép trái cây, trà, sinh tố, kem

Hình 9: Menu đồ uống ABC Bakery & Coffee

Hình 10: Menu đồ uống BonPas Bakery & Coffee

Thứ ba, BonPas không chỉ tạo ấn tượng cho khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm chất lượng mà còn thu hút khách hàng bởi những trải nghiệm hết sức thú vị Bên cạnh việc phát triển sản phẩm và dịch vụ, BonPas luôn chú trọng đến các hoạt động nhằm tăng trải nghiệm cho khách hàng vào các dịp lễ (Tết, Halloween, Trung thu, ), các hoạt động cộng đồng: “Color Me Run”, “Nạp thêm năng lượng cùng BonPas”, “Miss BonPas” góp phần phát triển Đà Nẵng thông qua việc tài trợ cho các chương trình từ thiện, các tổ chức sinh viên trên địa bàn thành phố Các hoạt động này giúp gắn kết doanh nghiệp và khách hàng với nhau Vào dịp Halloween khách hàng có thể được trải nghiệm hóa trang trực tiếp tại cửa hàng hay vào mỗi tối cuối tuần BonPas sẽ tổ chức các chương trình âm nhạc acoustic ở phía bên ngoài cửa hàng nhằm tăng trải nghiệm, tạo không gian cho khách hàng vừa thưởng thức bánh, đồ uống vừa nghe những bản nhạc acoustic Đây được cũng là điểm khác biệt về sản phẩm mà BonPas mang lại cho khách hàng so với 2 đối thủ là ABC Bakery và Wonderlust Bakery & Coffee

Page | 29

Hình 11 L h i hóa trang t: ễ ộại cửa hàng c a BonPas Bakery & Coffee ủ

Hình 12: Một số hoạ ột đ ng xã h i c a BonPas Bakery & Coffee ộ ủ

Hình 13: Chương trình đêm nhạc acoustic c a BonPas Bakery & Coffee ủ

2 Khác biệt về chiến lược cạnh tranh 2.1 ABC Bakery & Coffee

ABC đã có mặt trên thị trường Việt Nam hơn 30 năm, với người đứng đầu là ông Kao

ra toàn thị trường Việt Nam và các khu vực lân cận, hiện nay doanh nghiệp đã có hơn 30 cửa hàng ở nhiều tỉnh thành như thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang, Bình Dương, Đồng Nai, Cần Thơ, trong khi đó tại Đà Nẵng đã xuất hiện với 3 cửa hàng Bên cạnh đó, ABC đang từng bước khẳng định mình ở thị trường Đông Nam Á với sự hiện diện ban đầu của công ty con tại Campuchia Phía bên ngoài cửa hàng, bảng hiệu được thiết kế đơn giản và đồng bộ với chiều rộng của cửa hàng Điểm nổi bật là hình ảnh biểu tượng của thương hiệu khá bắt mắt và khách hàng dễ bị thu hút Bên trong cửa hàng, của hàng được thiết kế theo phong cách hiện đại, đó là nhờ cách phối màu hài hòa với đồ nội thất đem đến một không gian vô cùng bắt mắt

Page | 31

Ông Kao Siêu Lực cho biết, ABC đã từng có những đơn hàng rất nhỏ, sẵn sàng bán cho những đơn đặt hàng với số lượng thấp Nhờ sự nỗ lực, chịu khó, đến nay ABC đã là

nhà cung cấp chính cho nhiều chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh như Jollibee, KFC, Lotteria Không những thế, ABC còn là nguồn cung cho nhóm khách hàng bình dân

Với chiến lược đổi mới sản phẩm, ABC đã bắt đầu nâng cấp không gian trưng bày và chất lượng sản phẩm theo phương pháp Poolish Method tạo nên những hương vị tự nhiên, sản phẩm để lâu mà không bị hư, đặc biệt không dùng chất bảo quản để đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng

2.2 Wonderlust roastery Coffee & Bakery

-60.000 VNĐ, Wonderlust duy trì khác biệt về chất lượng sản phẩm, hướng đến nhóm khách hàng sẵn sàng chi trả mức giá khá cao để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm các sản phẩm có sự khác biệt hẳn so với các đối thủ trên thị trường

Wonderlust sáng tạo ra những thức uống, cake, desert bắt mắt và ngon miệng Mỗi sản phẩm đều chứa đựng một thông điệp mà Wonderlust muốn mang đến cho khách hàng

mát của bạc hà và chút ngọt ngào của chocolate, Wonderlust cho ra đời “Mint choco chip” với hi vọng sẽ làm xua tan cái nóng của thời tiết tháng bảy khi mang đến cảm giác mát mẻ, tươi mới khách hàng thưởng thức món nước này

Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giúp khách hàng có ấn tượng, thiện cảm, nhớ đến và định vị trong tâm trí họ khi có nhu cầu lặp lại hành động mua sản phẩm 2.3 Sự khác biệt về chiến lược cạnh tranh của BonPas Bakery & Coffee

mức thu nhập trung bình trở lên Nhóm khách hàng này phần lớn là những người có hiểu biết và mong muốn được cung cấp những sản phẩm chất lượng, đòi hỏi yêu cầu cao về không gian trang trí cửa hàng và chất lượng dịch vụ tương ứng họ đồng ý chi trả cao cho những thỏa mãn này Có thể nói tập khách hàng này hẹp hơn so với ABC Bakery (khách hàng với mức thu nhập từ thấp tới cao) nhưng rộng hơn so với Wonderlust Bakery &

Page | 33

nhau, điều này sẽ tránh cạnh tranh giữa các cửa hàng với nhau Khác hẳn so với BonPas, Wonderlust chỉ mới có 1 chi nhánh tại thành phố Đà Nẵng; ABC Bakery hiện có 3 chi nhánh tại thành phố Đà Nẵng 132 Lê Duẩn, 109 đường 30/4, 284 Trưng Nữ Vương Như vậy mức độ bao phủ tại thị trường Đà Nẵng của BonPas đang chiếm ưu thế hơn so với đối thủ, điều này giúp BonPas có thể dễ dàng tiếp cận với khách hàng và phân phối sản phẩm hiệu quả hơn

Tiếp theo là về cách bày trí của cửa hàng, các cửa hàng của BonPas có phong cách thiết kế hoàn toàn khác so với ABC Bakery và Wonderlust Bakery & Coffee Cách bày trí cửa hàng của BonPas Bakery & Coffee kết hợp giữa nét Âu và Á Thiết kế cửa hàng hướng đến sự sang trọng và hiện đại với tone màu vàng chủ đạo tạo nên sự ấm cúng, thanh lịch, tone màu vàng cũng là yếu tố giúp tạo ấn tượng và tăng độ nhận diện thương hiệu của khách hàng đối với BonPas Phía không gian bên ngoài, cửa hàng còn đặt các bàn tròn nhỏ vào buổi tối để khách hàng khi đến cửa hàng có thể trải nghiệm cả không khí thành phố cùng với các buổi nhạc Acoustic, điều này là nét khác lạ đặc biệt so với thương hiệu 2 đối thủ so sánh là ABC Bakery & Coffee và Wonderlust Bakery & Coffee

3 Khác biệ ềt v giá tr mà Doanh nghi p mang l i ị ệ ạ3.1 ABC Bakery & Coffee

mê của doanh nghiệp Doanh nghiệp luôn đảm bảo đem đến cho khách hàng các loại bánh hay thức uống với chất lượng tốt nhất Với từng loại sản phẩm thì đều có sự tâm huyết và được làm từ chính “trái tim của ABC”

ABC luôn lấy khách hàng làm trọng tâm, không có sự phân biệt đối với khách hàng Họ có đơn hàng dù lớn hay nhỏ thì đều có sự phục vụ như nhau

Yếu tố thời gian luôn được ABC coi trọng, các nhân viên làm việc tại đây phải đảm bảo thời gian, vì khi bị trì hoãn một vài công đoạn là ảnh hưởng đến quy trình sản xuất và sự uy tín đối với khách hàng Sự uy tín được đưa lên hàng đầu do đó khách hàng sẽ yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ABC

Với phương châm: Wake up the taste buds with delicious cakes made with care and meticulousness Immerse yourself in the smell of hot roasted coffee, sip a cup of fragrant tea or creative drinks on the menu of the restaurant to start an energetic working day, Wonderlust luôn đề cao cảm nhận mang lại cho khách hàng về chất lượng sản phẩm, kỹ lưỡng trong từng khâu pha chế, làm bánh để mang đến cho khách hàng những ly nước, những chiếc bánh ngọt thật đặc biệt

Ngoài mục đích đến với cửa hàng để thưởng thức coffee và bánh ngọt, Wonderlust còn mang đến cho khách hàng giác thoải mái và thư giãn qua cách phục vụ và không gian quán Tạo ra sự ấn tượng nhất định trong tâm trí khách hàng, để khi họ có nhu cầu tìm một dịch vụ coffee bánh ngọt để thưởng thức và thư giãn sau những giờ làm việc và học tập căng thẳng họ sẽ nhớ đến Wonderlust.Tạo ra một không gian thu hút, bố trí đẹp mặt, khách hàng có thể chụp những bức ảnh thật đẹp khi đến với Wonderlust

Là đơn vị tiên phong tại Đà Nẵng trong việc giảm rác thải nhựa, Wonderlust hướng

Page | 35

của một thương hiệu đi đầu về bánh tươi và đồ uống chất lượng tại Đà Nẵng

BonPas chú trọng vào những phản hồi và đánh giá của khách hàng và luôn có bộ phận phản hồi những giải đáp thắc mắc của khách hàng cực kỳ nhanh và nhiệt tình Khách hàng có thể liên lạc và đánh giá thông qua website của thương hiệu, qua gmail hoặc qua mạng xã hội Facebook BonPas cho rằng chính những đánh giá của khách hàng sẽ góp phần cho thương hiệu này phục vụ khách hàng tốt hơn Điều này giúp cho người tiêu dùng tin rằng họ là người có đóng góp và có vai trò nhất định khi trở thành khách hàng của BonPas

Bên cạnh đó BonPas còn áp dụng các hình thức khuyến mãi cho khách hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm của mình bằng các combo, bán đồng giá, chương trình mua 1 tặng 1 trong các dịp đặc biệt (lễ Quốc khánh, lễ Tết, sinh nhật, cuối mùa, ) đây là một trong các yếu tố giúp cho BonPas tạo ra giá trị của khách hàng

+

4 Định vị ị d ch v trên các thu c tính chụ ộ ất lượng dịch v ụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những chìa khóa giúp các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ thành công, đó là yếu tố mà khách hàng mong đợi nhiều nhất khi sử dụng hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp Để đo lường chất lượng dịch vụ, Zeithaml, Parasuraman và Berry đã sáng tạo ra mô hình SERVQUAL (Service Quality), trong đó chất lượng dịch vụ quyết định bởi năm yếu tố của dịch vụ, bao gồm: sự tin cậy, sự nhạy bén, sự chắc chắn, sự thấu cảm và các yếu tố hữu hình

4.1 S tin c y (Reliability) ự ậ

BonPas định vị dịch vụ dựa trên yếu tố này thông qua việc đáp ứng dịch vụ như cam

BonPas Bakery & Coffee định vị dịch vụ trên sự nhạy bén bằng cách cửa hàng luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu và giúp đỡ khách hàng một cách nhanh chóng và nhiệt tình nhất Đảm bảo chăm sóc khách hàng một cách chu đáo và hiệu quả khi giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng

uống theo xu hướng của khách hàng Trong lúc order, khách hàng có thể trực tiếp xem và lựa chọn loại bánh ngọt tại các tủ bánh trưng bày, ở bên cạnh có các nhân viên hỗ trợ và tư vấn, khách hàng có thể chọn loại bánh mà mình mong muốn Khi khách hàng muốn thay đổi loại bánh hay topping, nhân viên vẫn chấp nhận và phục vụ tận tâm, nhanh chóng theo yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, cửa hàng còn chuẩn bị sẵn bàn trà tự phục vụ miễn phí để phục vụ cho khách hàng trong trường hợp khách tới cửa hàng chỉ muốn thưởng thức những chiếc bánh Đặc biệt, vào các dịp lễ như Trung Thu hay Tết, BonPas luôn nhanh chóng cập nhật và bổ sung vào menu các món bánh đặc trưng của những ngày lễ này như set bánh trung thu An Nhiên, Viên Mãn, Đại Cát hay nhiều loại bánh mới lạ khác Từ các điều đó đáp ứng nhanh nhạy cho khách hàng, khiến khách hàng cảm giác được thỏa mãn mong muốn ăn uống của mình

Hình 18 T : ủ bánh trưng bày và bàn trà tự phục vụ ạ t i BonPas Bakery & Coffee Ngày nay khách hàng mong muốn tới cửa hàng vừa có thể nhâm nhi những chiếc bánh và tách trà, lại vừa có thể xem các buổi trình diễn ca nhạc, phòng trà Để đáp ứng được điều đó, BonPas đã tổ chức các buổi nhạc Acoustic ngoài trời ban đêm vào các ngày cuối tuần, giúp cho khách hàng có thể thư giãn, giải trí với gia đình, bạn bè sau những giờ làm việc

BonPas thường xuyên cập nhật menu và giấy khen, giấy chứng nhận và những feedback, review từ những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại cửa hàng lên các trang fanpage, website của doanh nghiệp Không chỉ để quảng bá hình ảnh thương hiệu mà còn tạo sự chắc chắn minh bạch, chân thật đến với khách hàng Sự đánh giá của khách hàng

vừa là niềm động viên khuyến khích BonPas ngày càng lớn mạnh và phát triển, vừa là sự góp ý tận tình để cửa hàng có thể khắc phục và hoàn thiện hơn, vừa truyền cảm hứng về

trước là cái nhìn nhận giúp khách hàng về sau có thể biết được và trải nghiệm sự cố gắng của doanh nghiệp, từ đó tiếp tục ủng hộ và tin dùng dịch vụ

Khách hàng là cá thể được xem là duy nhất và đặc biệt đối với doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ Thấu hiểu được điều đó, BonPas Bakery & Coffee đã mang đến sự quan tâm, chăm sóc từng cá nhân khách hàng làm mục tiêu định vị dịch vụ dựa trên sự thấu cảm

Trong quá trình khảo sát về BonPas, những gia đình có con nhỏ, phụ nữ hay nhân viên văn phòng, sinh viên là những người thường hay lui tới cửa hàng BonPas đã nắm bắt được nhu cầu cũng như thị hiếu của từng nhóm khách hàng khác nhau trong việc thưởng thức đồ uống và bánh ngọt nên đã đa dạng món bánh, đồ uống và hương vị phù hợp với từng đối tượng Đối với nữ giới và sinh viên, những món bánh và đồ uống thường có màu sắc bắt mắt, hương vị ngọt ngào nhưng không quá ngậy béo như tiramisu, pastries, bánh kem và các loại thức uống thanh đạm như trà đào, nước chanh, Đối với những gia đình và nhân viên văn phòng, thường là những món bánh dinh dưỡng, đảm bảo no bụng và ăn nhanh như pizza, hamburger, bánh mì, bánh bao, kèm các loại trà sữa, yaourt Những điều này giúp cho khách hàng cảm nhận sự chu đáo tận tình mà doanh nghiệp đặc biệt dành riêng cho mình, hiểu được cả nhu cầu và hương vị mà bản thân mong muốn và kiếm tìm

Bên cạnh đó, BonPas đã xây dựng nên một không gian mang phong cách hiện đại và lý tưởng với tông màu nhẹ nhàng, thiết kế từng không gian riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng riêng biệt, thích hợp cho những khách hàng muốn check in, selfie hay những người tìm kiếm không gian học tập và thư giãn Điều này đã mang lại cho khách hàng sự