Bảo Vệ Quyền Lợi Người Tiêu Dùng Trong Thương Mại Điện Tử Theo Pháp Luật Dân Sự Việt Nam.pdf

Nó có ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định của người mua hàng và truyền miệng giữa những NTD.8 Thứ tư, TMĐT có tính chất dễ bị vi phạm về thông tin như: thông tin cá nhân của NTD, thông tin về c

MỤC LỤC

MỤC LỤC 3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1

MỞ ĐẦU 2

NỘI DUNG 6

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 6

1.1 Khái niệm và đặc điểm của thương mại điện tử 6

1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử 6

1.1.2 Đặc điểm của thương mại điện tử 9

1.2 Quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử 13

1.2.1 Khái niệm về quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử 13

1.2.2 Các quyền cụ thể của người tiêu dùng trong thương mại điện tử 14

(i) Quyền cung cấp thông tin của người tiêu dùng trong thương mại điện tử 14 (ii) Quyền được bảo đảm an toàn thông tin cá nhân của người tiêu dùng trong thương mại điện tử 16

(iii) Quyền được bảo đảm về chất lượng hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng 17

(iv) Quyền của người tiêu dùng khi áp dụng các phương thức giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử 20

1.3 Các biện pháp dân sự bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 22

1.4 Ý nghĩa của việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 25

1.5 Pháp luật của một số quốc gia khác về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 32

2.1 Bảo vệ quyền được cung cấp thông tin của người tiêu dùng trong thương

mại điện tử 32

2.1.1 Thực trạng pháp luật về cung cấp thông tin của người tiêu dùng 32

2.1.2 Kiến nghị hoàn thiện pháp luật về cung cấp thông tin cho người tiêu dùng 37

2.2 Bảo vệ quyền được bảo đảm an toàn thông tin cá nhân của người tiêu dùng trong thương mại điện tử 40

2.2.1 Thực trạng pháp luật về bảo đảm an toàn thông tin cá nhân của người tiêu dùng trong thương mại điện tử 40

2.2.2 Kiến nghị hoàn thiện pháp luật về bảo đảm an toàn thông tin cá nhân của người tiêu dùng trong thương mại điện tử 52

2.3 Bảo vệ quyền được bảo đảm về chất lượng hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng trong thương mại điện tử 54

2.3.1 Thực trạng pháp luật về bảo đảm về chất lượng hàng hóa, dịch vụ trong thương mại điện tử 54

2.3.2 Kiến nghị hoàn thiện pháp luật về bảo đảm về chất lượng hàng hóa, dịch vụ trong thương mại điện tử 61

2.4 Quyền của người tiêu dùng khi áp dụng phương thức giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử 62

2.4.1 Thực trạng pháp luật về phương thức giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng trong thương mại điện tử 62

2.4.2 Kiến nghị hoàn thiện pháp luật về phương thức giải quyết tranh chấp bảo vệ quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 72

KẾT LUẬN CHUNG 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 79

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Quá trình hội nhập kinh tế đã mở ra cho Việt Nam rất nhiều cơ hội lớn, trong đó,

sự du nhập của khoa học công nghệ tạo ra những thay đổi mạnh mẽ đối với nền kinh tế Việt Nam Mạng Internet lần đầu được thiết lập vào tháng 11/1997, cùng với đó là việc

sử dụng các thiết bị điện tử ngày càng phổ biến là nền tảng thuận lợi để thực hiện các giao dịch điện tử nói chung và TMĐT nói riêng

Hiện nay, tỷ lệ người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến tại Việt Nam đã lên đến 74,8% Trong đó, kênh mua sắm được người tiêu dùng ghé thường xuyên nhất chính là các website TMĐT Theo thống kê mới nhất của Sách trắng TMĐT 2022, tỷ lệ tăng trưởng của thị trường TMĐT bán lẻ (B2C) tại Việt Nam vẫn giữ mức ổn định là 16% trong năm 2021 Đây là con số rất tích cực vì đa số các thị trường kinh tế khắp nơi đang rơi vào con số âm do dịch bệnh Covid – 19 gây ra

Đi kèm theo sự phát triển mạnh mẽ là không ít các rủi ro, nguy hiểm và bất cập tồn tại trong các giao dịch TMĐT đang diễn ra hằng ngày Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ban hành năm 1999 đã được Luật BVQLNTD năm 2010 kế thừa và phát triển Đến nay, năm 2022, trải qua 12 năm, Luật BVQLNTD đã bộc lộ những bất cập, hạn chế dẫn đến thực trạng xâm phạm quyền và lợi ích của người tiêu dùng Do đó, lĩnh vực này cần được nghiên cứu thêm để hiểu rõ nguyên nhân và tìm ra giải pháp, nhằm ngăn chặn, khắc phục các tình trạng đó Việc xây dựng Luật BVQLNTD (sửa đổi)

là hoạt động cần thiết, kịp thời, không chỉ nhằm khắc phục những bất cập đặt ra trong thực tiễn, mà còn nhằm thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước về hoàn thiện thể chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Do đó, Luật BVQLNTD năm 2023 đã được Quốc Hội thông qua tháng 06/2023 và có hiệu lực vào ngày 01/07/2024 Mặc dù một số quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT đã được bổ dung, sửa đổi nhưng những quy định này đã thực sự đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng trong TMĐT hay chưa vấn là vấn đề cần xem xét thêm

Trong thời kỳ cách mạng công nghệ 4.0, được tiếp cận sớm với khoa học và công nghệ trở thành một phần trong cuộc sống hằng ngày, đặc biệt là hoạt động TMĐT NTD đều có thể nhận thấy tầm quan trọng, vai trò của TMĐT đối với thị trường Việt Nam

hiện tại và trong những năm sắp tới Bên cạnh đó, cũng thấy được nhiều bất cập và rủi

ro đối với NTD khi trực tiếp tham gia vào thị trường TMĐT

Lĩnh vực TMĐT ngày càng phát triển và phức tạp, nhưng những cơ chế điều chỉnh còn mang tính tổng quát, nhiều trường hợp xảy ra mâu thuẫn trong giao dịch TMĐT chưa được giải quyết Câu hỏi đặt ra cho chúng ta là pháp luật đã có quy định để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng TMĐT cụ thể hay chưa? Những quy định đó có thực sự hiệu quả trong áp dụng thực tiễn hay không? Để từ đó nhìn ra được những bất cập cần hoàn thiện và đề xuất giải pháp Đây chính là những lý do nhóm tác giả lựa chọn đề tài:

“Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử theo pháp luật dân sự Việt Nam” cho công trình nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài

Đề tài bao gồm 3 mục tiêu chung, mang tính định hướng khái quát và các nhiệm

vụ cụ thể để thực hiện các mục tiêu đó:

Thứ nhất, xây dựng và phân tích cơ sở lý luận, cơ sở pháp lý về BVQLNTD trong

TMĐT Để thực hiện mục tiêu này, nhóm tác giả thực hiện các nhiệm vụ như sau: thu thập, hệ thống, làm sáng tỏ những vấn đề lý luận, đặc điểm, ý nghĩa và quy định pháp luật Việt Nam về BVQLNTD trong TMĐT Nghiên cứu sự ghi nhận pháp luật về BVQLNTD trong TMĐT của một số quốc gia trên thế giới làm kinh nghiệm cho pháp luật Việt Nam

Thứ hai, đánh giá quy định pháp luật và thực tiễn pháp luật về bảo vệ quyền lợi

người tiêu dùng trong TMĐT Để thực hiện mục tiêu này, nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu các bài báo tạp chí, các công trình nghiên cứu khoa học, đồng thời tập hợp, phân tích, đánh giá các báo cáo chuyên ngành, thực hiện khảo sát và tham khảo các bản án của Tòa án Từ đó chỉ ra những hạn chế, bất cập và nguyên nhân của những thực trạng, thực tiễn đó

Thứ ba, kiến nghị các giải pháp hoàn thiện pháp luật, các giải pháp nâng cao hiệu

quả áp dụng pháp luật về BVQLNTD trong TMĐT Để thực hiện mục tiêu này, nhóm tác giả tìm hiểu các chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước đối với xây dựng và hoàn thiện pháp luật; tham khảo kiến nghị của các nghiên cứu có liên quan

3 Đối tượng, phạm vi của đề tài

Đối tượng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu các quan điểm, nhận thức lý luận và

những quy định của pháp luật về BVQLNTD trong TMĐT; thực tiễn xây dựng và thực tiễn thi hành pháp luật về vấn đề này trong pháp luật dân sự ở Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu:

Dưới góc độ pháp lý, lý luận: đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề BVQLNTD theo pháp luật dân sự Việt Nam và giới hạn trong TMĐT Bên cạnh đó, đánh giá tính phù hợp, thống nhất của pháp luật dân sự Việt Nam trong vấn đề này

Dưới góc độ thực tiễn: đề tài chủ yếu nghiên cứu các số liệu từ khi Luật BVQLNTD năm 2010 có hiệu lực ngày 1/7/2011 đến nay và gần đây là Luật BVQLNTD năm 2023 vừa được thông qua ngày 20/6/2023 và sẽ có hiệu lực vào ngày 01/7/2024 tới, các bản án, quyết định của Tòa án, kết quả thực hiện khảo sát

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp luận: nhóm tác giả sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và phương pháp luận duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lênin để làm sáng tỏ các vấn đề cần nghiên cứu trong đề tài

Phương pháp cụ thể:

Thứ nhất, phương pháp phân tích, tổng hợp: được nhóm nghiên cứu sử dụng xuyên

suốt trong đề tài Phương pháp phân tích nhằm phân tách những quy định của pháp luật, thực tiễn áp dụng pháp luật để từ đó đưa ra nhận xét, đánh giá các khía cạnh của vấn đề; phương pháp tổng hợp đi từ những vấn đề đã được phân tích để kết luận khái quát

Thứ hai, phương pháp so sánh được sử dụng để phát hiện, phân tích những điểm

tương đồng và khác biệt trong pháp luật Trong đề tài này, nhóm tác giả sử dụng phương pháp này chủ yếu để so sánh giữa Luật BVQLNTD năm 2010 và Luật BVQLNTD năm

2023

Thứ ba, phương pháp khảo sát: được dùng chủ yếu trong chương 2 khi phân tích

về thực trạng pháp luật về BVQLNTD trong TMĐT Thực hiện phương pháp bằng cách thu thập thông tin của NTD để tìm ra thông tin hữu ích và đưa ra kết luận, kiến nghị hoàn thiện pháp luật

5 Ý nghĩa khoa học và giá trị ứng dụng của đề tài

Ý nghĩa khoa học: Đề tài là công trình khoa học nghiên cứu về BVQLNTD trong TMĐT theo pháp luật dân sự Việt Nam dưới góc độ lý luận, pháp lý Từ đó, đánh giá

khách quan về thực trạng và đưa ra giải pháp, kiến nghị mới mẻ cùng với khả năng ứng dụng thông qua các quy định của pháp luật và thực tiễn về vấn đề này

Giá trị ứng dụng: Ở góc độ học thuật, các kết quả nghiên cứu của đề tài có thể được ứng dụng vào làm cơ sở tiền đề cho những nghiên cứu khoa học về sau Ở góc độ thực tiễn, các kiến nghị của đề tài về vấn đề BVQLNTD trong TMĐT có thể làm cơ sở cho các nhà làm luật trong việc ban hành các quy định pháp luật hiệu quả Đề tài nghiên cứu nhằm góp phần bảo vệ quyền lợi hợp pháp của NTD trong giao dịch TMĐT; bảo đảm phát triển đời sống, công bằng xã hội

6 Bố cục của đề tài

Nội dung đề tài gồm hai chương

Chương 1: Những vấn đề lý luận về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Chương 2: Thực trạng và kiến nghị hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Ngoài ra, đề tài còn có lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo

NỘI DUNG CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI

TIÊU DÙNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Chương này nhóm tác giả tập trung làm rõ nội hàm, đặc điểm, ý nghĩa của đối tượng nghiên cứu; phân tích các quyền cụ thể của NTD trong TMĐT và các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT theo pháp luật dân sự Việt Nam Từ

đó, tạo tiền đề cho việc đánh giá quy định của pháp luật, cùng với thực tiễn áp dụng pháp luật và đưa ra những kiến nghị tại chương 2 của đề tài

1.1 Khái niệm và đặc điểm của thương mại điện tử

1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử

Với tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ, TMĐT là một hình thức giao dịch dân sự hiệu quả, chiếm ưu thế trong hoạt động kinh tế và trở thành một lĩnh vực tiên phong của nền kinh tế, tạo động lực phát triển kinh tế và dẫn dắt chuyển đổi số trong doanh nghiệp Thuật ngữ về kinh doanh điện tử xuất hiện, tạo ra sự thay đổi lớn trong thói quen mua sắm của NTD trong thị trường ở Việt Nam cũng như trên thế giới với mục tiêu thúc đẩy chuyển đổi số và nâng cao chất lượng của NTD gần như trở thành một động lực trong phát triển kinh tế của các quốc gia hiện nay cho thấy tầm quan trọng và sức ảnh hưởng của nền tảng này Vậy TMĐT được hiểu là gì?

Hiện nay, Luật BVQLNTD năm 2010, Luật An ninh mạng năm 2018, Luật Công nghệ thông tin năm 2006 và các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đều chưa đưa

ra một định nghĩa cụ thể thế nào là “TMĐT” Do đó, để làm sáng tỏ khái niệm này, nhóm tác giả tiến hành tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau

TMĐT (electronic commerce – EC – e-commerce) là tên gọi được sử dụng phổ biến, bên cạnh đó còn có các tên gọi khác như: “thương mại trực tuyến” (online trade),

“kinh doanh thương mại” (e-bussiness), “thương mại không giấy tờ” (paperless commerce)1 Tuy nhiên, nhóm tác giả thống nhất sử dụng thuật ngữ TMĐT để phân tích

và nghiên cứu trong đề tài

Ở góc độ thuật ngữ, “thương mại” được hiểu là giao dịch được thực hiện giữa nhiều đối tác kinh doanh Vì vậy, TMĐT cũng được hiểu là mua bán trên mạng hoặc

1 Trần Văn Hòe, Nguyễn Văn Thoan (2009), Giáo trình Thương mại điện tử căn bản, Nxb Hà Nội, Hà Nội, tr 8.

mua bán thông qua phương tiện điện tử, đây là cách hiểu theo nghĩa hẹp2 Theo nghĩa rộng, TMĐT còn được hiểu không chỉ là việc trao đổi hàng hóa mà còn là dịch vụ khách hàng, kết nối đối tác kinh doanh, bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế nhằm mục tiêu sinh lợi của chủ thể kinh doanh trên thị trường Theo cách hiểu này, đối với các doanh nghiệp, khi sử dụng phương tiện điện tử và mạng vào các hoạt động kinh doanh như marketing, bán hàng, phân phối, được coi là tham gia TMĐT 3

Ở góc độ lý luận, có thể nêu ra một số khái niệm như sau:

Theo luật Việt Nam, tại khoản 6, khoản 10 Điều 4 Luật GDĐT năm 2005, giao

dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử Bên cạnh đó, luật giải thích phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện

tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương

tự Khoản 1 Điều 3 Luật Thương mại năm 2005 giải thích hoạt động thương mại là các hoạt động mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, đầu tư nhằm mục đích sinh lợi Theo Nghị định 52/2013/NĐ-CP (sửa đổi, bổ sung Nghị định 85/2021/NĐ-CP) về TMĐT thì TMĐT là việc tiến một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác, hoạt động có liên quan đến thương mại và sử dụng chứng từ điện tử Từ các quy định của pháp luật Việt Nam, khái niệm về TMĐT được giải thích một cách đơn giản là các hoạt động thương mại trong đó có sử dụng phương tiện điện tử (dịch vụ thông mạng internet và các phương tiện điện tử khác)

Luật mẫu về TMĐT của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại Quốc tế (UCITRAL) năm 1996 diễn giải khái niệm TMĐT theo nghĩa rộng để bao quát các vấn

đề phát sinh từ mọi giao dịch mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng Liệt kê các giao dịch bao gồm các giao dịch về thương mại, cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm;… Theo cách định nghĩa này có thể thấy phạm vi của TMĐT

2 Trần Văn Hòe (2007), Giáo trình Thương mại điện tử căn bản, Nxb Đại học Kinh tế

Quốc dân, Hà Nội, tr 6

3 Vũ Thủy Tiên (2009), Giáo trình Thương mại điện tử căn bản, Nxb Hà Nội, Hà nội,

tr 10

rất rộng, bao quát hầu hết các hoạt động của nền kinh tế, hoạt động về cung cấp và trao đổi hàng hóa chỉ là một phần trong các hoạt động của TMĐT

Theo tổ chức kinh tế thế giới (WTO), khái niệm TMĐT được định nghĩa trong

phạm vi hẹp hơn: “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet” Căn cứ theo định nghĩa này, TMĐT có thể hiểu là một chuỗi hoạt động từ sản xuất, qua các khâu trung gian đến mua và bán hàng hóa được thực hiện thông qua hình thức trực tuyến (internet), là mô hình kinh doanh cho phép các doanh nghiệp và NTD trao đổi thông tin, giao dịch qua mạng điện tử

Theo Ủy ban Châu Âu (EC), định nghĩa TMĐT là việc mua bán, trao đổi hàng hóa

hoặc dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức bằng các giao dịch điện

tử thông qua mạng internet hoặc phương tiện trung gian như điện thoại, điện báo, Thuật ngữ này hiểu theo nghĩa rộng là tất cả các giao dịch và hoạt động thương mại được thực hiện thông qua mạng điện tử và bao gồm nhiều phương tiện khác nhau Tương tự như vậy, theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: “Thương mại điện tử bao gồm các giao dịch thương mại để trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) có tính chất điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống dựa trên Internet; các kỹ thuật truyền thông có thể được gửi qua email, EDI, Internet và Extranet có thể được sử dụng để hỗ trợ TMĐT

Theo Ủy ban Kinh tế và Xã hội Châu Á và Thái Bình Dương Liên Hợp Quốc (UNESCAP), cũng đã định nghĩa TMĐT là quá trình sử dụng các phương pháp và thủ

tục điện tử để tiến hành tất cả các hình thức hoạt động kinh doanh

Từ những khái niệm nêu trên, khái niệm TMĐT được lý giải theo hai hướng là nghĩa rộng và nghĩa hẹp Trong đề tài này, có thể đưa ra khái niệm về TMĐT theo nghĩa

rộng như cách định nghĩa của UCITRAL như sau: TMĐT là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua internet và các phương tiện điện tử khác Tuy nhiên, TMĐT không chỉ giới hạn trong các hoạt động thương mại mà bao quát các giao dịch mang tính chất thương mại TMĐT chú trọng mua bán trực tuyến, tập trung ở bên ngoài, hình thức nhiều hơn Các kỹ thuật thông tin liên lạc như là email, trao đổi dữ liệu (EDI), Internet

và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ TMĐT 4 TMĐT liên quan đến việc chia sẻ thông tin kinh doanh, duy trì các mối quan hệ kinh doanh và thực hiện các giao dịch kinh doanh bằng mạng viễn thông

Ngoài ra, TMĐT commerce) thường bị hiểu nhầm với kinh doanh điện tử Business), TMĐT có thể được dùng theo một vài hoặc toàn bộ những nghĩa như là hoạt động bán lẻ trực tuyến hoặc kinh doanh qua các cửa hàng trên trang web với các danh mục trực tuyến được tập trung thành các "trung tâm mua sắm ảo" Trong hoạt động kinh doanh đó có sự thu thập dữ liệu cá nhân của NTD, sự trao đổi dữ liệu, cung cấp thông tin về hàng hóa, sản phẩm mà bên kinh doanh cung ứng qua phương tiện điện tử, nền tảng số nhằm thúc đẩy việc tiếp cận và thiết lập mối quan hệ với khách hàng mà không cần thực hiện một cách trực tiếp Kinh doanh điện tử bao gồm toàn bộ chiến lược và TMĐT là một thành phần quan trọng của kinh doanh điện tử Kinh doanh điện tử mang nghĩa bao hàm rộng hơn, TMĐT là chi tiết của hệ thống kinh doanh, là nhánh hoạt động riêng lẻ mang một phần đặc tính vốn có của kinh doanh điện tử

(E-1.1.2 Đặc điểm của thương mại điện tử

Quá trình hội nhập đã mở ra những cơ hội lớn cho sự phát triển của thế giới Cùng với sự ra đời của Internet, một nền tảng các website điện tử ra đời Trang web điện tử với giao diện trên Internet để thông qua đó người dùng có thể thực hiện việc tương tác, giải trí, chia sẻ, trao đổi, tìm hiểu, nghiên cứu thông tin, thực hiện các chương trình trực tuyến khác nhau,… Cho đến thời điểm hiện tại, các hình thức này không còn xa lạ với người dùng, chúng đã trở thành một phần không thể thiếu trong các hoạt động của đời sống hàng ngày Tùy thuộc vào đặc điểm và tính ứng dụng khác nhau mà mỗi trang web được phân loại khác nhau Trong đó, các trang web TMĐT dần trở nên phổ biến và tính ứng dụng của nó đã lý giải cho sự tăng trưởng một cách ấn tượng trong những năm gần đây TMĐT là một phần không thể thiếu trong chính sách phát triển thương mại của nhiều quốc gia, trở thành một phần của cuộc cách mạng công nghệ, đại diện cho sự

thành công vượt trội trong thời đại kỹ thuật số, TMĐT đã thay đổi và vẫn đang thay đổi cách thức kinh doanh được tiến hành trên khắp thế giới

Internet trở thành một động lực thúc đẩy TMĐT trở thành một trong những kênh kinh doanh có tiềm năng nhất, đồng thời tăng cường thúc đẩy các doanh nghiệp truyền thống chuyển đổi số Đây cũng là yếu tố tạo nên sự khác biệt của TMĐT đối với các hoạt động thương mại truyền thống Sự khác biệt đó được nhận diện thông qua các đặc điểm đặc trưng của TMĐT như sau

Thứ nhất, các hoạt động trao đổi thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng, sự lựa

chọn hàng hóa, cung cấp thông tin hàng hóa, đều được thực hiện thông qua nền tảng trực tuyến, không bắt buộc phải có sự tiếp xúc trực tiếp và không đòi hỏi mối quan hệ quen biết giữa những người giao dịch với nhau

Không giống như trong môi trường thương mại vật lý, nơi NTD có thể hoặc cần chạm vào và cảm nhận các sản phẩm và trao đổi với một “người thật” để biết thêm thông tin về sản phẩm hoặc được tư vấn Sự tiếp xúc trực tiếp là bắt buộc để có thể có thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà người mua muốn sở hữu cũng như thương lượng, quyết định mua hay không sản phẩm, dịch vụ đó TMĐT rút ngắn khoảng cách địa lý, các trở ngại của hình thức mua bán, trao đổi hàng hóa trực tiếp, cho phép người dùng ở khắp mọi nơi, mọi điều kiện có cơ hội ngang nhau trong hoạt động thương mại TMĐT trở thành địa điểm liên hệ giữa NTD và nhà cung cấp hàng hóa, tạo điều kiện giao tiếp, tương tác và xây dựng mối quan hệ với NTD.5

TMĐT cung cấp nhiều lợi ích cho NTD với nhiều lựa chọn hơn, hàng hóa sẵn có với chi phí hợp lý và đặc biệt tiết kiệm thời gian, các dịch vụ hỗ trợ NTD thông qua tiếp thị trực tuyến, hỗ trợ đặt hàng và giao hàng điện tử ngày càng được chú trọng đầu tư và thuận tiện hơn Tỷ lệ người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến chiếm 74,8% theo thống kê tại Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2022, con số lớn này thể hiện được tính phổ biến, thông dụng của hoạt động mua sắm trực tuyến những năm gần

5 Jungjoo Jahng, Hemant K Jain, “An Empirical Study of the Impact of Product Characteristics and Electronic Commerce Interface Richness on Consumer Attitude and Purchase Intentions”,

[https://www.researchgate.net/publication/220509072_An_Empirical_Study_of_the_Impact_of_Product_Characteristics_and_Electronic_Commerce_Interface_Richness_on_Consumer_Attitude_and_Purchase_Intention] (truy cập ngày 22/07/2023)

đây So với các kênh mua hàng trực tuyến khác như diễn đàn, mạng xã hội, các ứng dụng mua hàng trên thiết bị di động thì tỷ lệ NTD mua hàng trên website TMĐT chiếm

đa số tới 78% năm 20216 Các con số cho thấy TMĐT đã thay đổi phương thức mua sắm truyền thống cũng như cách thức vận hành của nền kinh tế hàng hóa từ trước đến nay một cách toàn diện

Thứ hai, sự kết nối xã hội trong TMĐT được thể hiện thông qua mối liên hệ chặt

chẽ giữa liên kết TMĐT và các trang mạng xã hội

Các trang web như Facebook, Twitter, Instagram, cung cấp cho khách hàng, NTD những cơ hội để giao tiếp với một cộng đồng ngang hàng Các ứng dụng này tác động qua lại và thúc đẩy sự phát triển của TMĐT diễn ra gần như một cách tự nhiên Ứng dụng phương tiện truyền thông, mạng xã hội vào kinh doanh TMĐT đang thu hút người bán hàng trực tuyến vì lợi ích thực tế đem lại là vô cùng lớn Thực tiễn này cũng thu hút

sự nghiên cứu từ các chuyên gia như nghiên cứu về Serrano và Torres (2010) đã điều tra các ứng dụng truyền thông xã hội trong ERP và kết quả cho thấy việc sử dụng công

cụ truyền thông xã hội cải thiện đáng kể xã hội và khả năng hợp tác trong quy trình kinh doanh của các doanh nghiệp theo hướng kinh doanh trong TMĐT7 Sự tương tác giữa TMĐT và các kênh mạng xã hội đã mở ra sự giao tiếp đa chiều, không chỉ giữa NTD với người bán hàng mà còn có sự kết nối giữa những khách hàng với nhau về kinh nghiệm hay chia sẻ những trải nghiệm mua sắm trực tuyến Đây là kênh hữu dụng để các thương hiệu kinh doanh trong TMĐT tận dụng tối đa sức ảnh hưởng xã hội, tăng doanh thu và đồng thời xây dựng thương hiệu và trách nhiệm của bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ tới khách hàng Các quảng cáo từ mạng xã hội là một lợi thế to lớn cho việc tăng doanh số bán hàng, thu hút sự chú ý của khách hàng ở phạm vi lớn hơn Nó cho phép các doanh nghiệp có thể tối đa hóa hiệu quả tiếp thị của họ một cách cực kỳ hiệu quả Đây cũng là đặc điểm độc đáo mà trong TMĐT được nhà bán hàng tận dụng triệt

để trong hoạt động kinh doanh của mình

Thứ ba, đối với TMĐT, mạng lưới thông tin được cung cấp trên nền tảng trang

web kinh doanh không đơn thuần là thông tin về hàng hóa, trao đổi dữ liệu mà mạng lưới thông tin đó trở thành thị trường kinh doanh Hệ thống thông tin được coi là tài nguyên tạo ra giá trị cho thị trường kinh doanh

Để người mua có thể biết được hàng hóa, tiếp cận được sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất thì người bán phải có một hệ thống thông tin của sản phẩm để cung cấp đến NTD Xuất phát từ hình thức trực tuyến này mà cách giới thiệu, quảng bá, kinh doanh sản phẩm đến khách hàng cũng có sự khác biệt so với hình thức bán hàng truyền thống Chính vì thế, thông tin mà nhà bán hàng cung cấp yêu cầu phải có mức độ uy tín, chính xác cao để tạo được sự tin cậy cho người mua Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, doanh nghiệp sẽ không thể nào khai thác được hết tiềm năng kinh doanh của mình nếu như không tạo được niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm mà họ kinh doanh Thị trường TMĐT vô cùng lớn, NTD có thể dễ dàng lựa chọn cho mình một nơi bán hàng

uy tín trong vô số các địa chỉ kinh doanh khác, họ không bị ràng buộc bởi bất cứ lý do

gì như địa điểm mua hàng, hình thức trả tiền, Khác với việc mua bán hàng hóa trực tuyến, việc trưng bày hàng hóa, sản phẩm là không cần thiết đối với nền tảng TMĐT, thông tin mà nhà bán hàng cung cấp mới là thị trường, ở đó bao quát tất cả những gì NTD muốn biết và tìm kiếm để thực hiện ý định mua sắm của mình Chính vì điều đó,

hệ thống thông tin vừa là cơ hội cũng là yêu cầu đối với người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trực tuyến trong bối cảnh TMĐT đang bão hòa hiện nay Nó có ảnh hưởng mạnh

mẽ đến ý định của người mua hàng và truyền miệng giữa những NTD.8

Thứ tư, TMĐT có tính chất dễ bị vi phạm về thông tin như: thông tin cá nhân của NTD, thông tin về chất lượng hàng hóa, dịch vụ, sản phẩm, thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp,…

Trong hình thức thương mại truyền thống, các bên trong quan hệ mua bán trực tiếp trao đổi thông tin với nhau để phục vụ việc mua-bán hàng hóa mà không lo sợ bị lợi dụng hay cung cấp sai thông tin Trong nhiều trường hợp, khi thực hiện các giao dịch, người mua không nhất thiết phải cung cấp thông tin cá nhân của mình cho người bán

mà giao dịch vẫn được diễn ra bình thường, đây là điều mà trong giao dịch TMĐT không

8 Nguyễn Việt Hà (2016), Pháp luật Việt Nam về bảo vệ thông tin cá nhân của NTD trong TMĐT, Đại học Quốc gia Hà Nội, Khoa Luật

thể thực hiện nếu thiếu thông tin cá nhân của người mua, người nhận Người mua đôi khi cũng không nhất thiết phải được người bán cung cấp thông tin về chất lượng hàng hóa, dịch vụ vì họ có thể trực tiếp kiểm tra, trải nghiệm khi mua hàng trực tiếp Xuất phát từ tính chất trực tuyến, việc xác định người mua, người bán phụ thuộc vào những thông tin mà họ cung cấp, cho nên, nếu không được thông tin đầy đủ thì đây là trở ngại trong giao dịch TMĐT Mặt khác, NTD không cần phải có mặt tại nơi có hàng hóa, dịch

vụ mà vẫn có thể mua thông qua thiết bị điện tử hay nền tảng trực tuyến TMĐT đem đến sự thuận tiện, kích thích nhu cầu mua sắm ngày càng cao của NTD Tuy nhiên, đây cũng là mặt trái của TMĐT, với tính chất yêu cầu phải cung cấp thông tin đầy đủ để làm

cơ sở cho thực hiện các giao dịch, điều này dễ bị lợi dụng để gây ra các vi phạm về thông tin như thu thập, sử dụng, mua bán trái phép thông tin cá nhân của NTD, lợi dụng thông tin cá nhân của NTD để trục lợi, cung cấp sai thông tin về hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ so với quảng cáo,…

Như vậy, các đặc điểm của TMĐT đã tạo nên tính đặc trưng của nền tảng này làm thay đổi phương thức, nhu cầu và tình trạng mua sắm của NTD TMĐT trở thành xu hướng của NTD hiện nay, không thể phủ nhận những lợi ích mà nó đem lại cho NTD tuy vậy còn có những hạn chế phát sinh từ tính đặc thù về hình thức trực tuyến của TMĐT Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của NTD, hiện nay xuất hiệu nhiều vấn đề về vi phạm quyền lợi NTD khi sử dụng phương thức mua hàng trực tuyến Sàn TMĐT là môi trường đem đến nhiều cơ hội cho người bán, lợi ích cho người mua, tạo

đà tăng trưởng mạnh mẽ cho thị trường kinh tế Bên cạnh đó, sàn TMĐT cũng ẩn chứa nhiều rủi ro xuất phát từ việc lợi dụng hình thức trực tuyến để thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật, vi phạm quyền lợi của NTD đang diễn ra ngày càng phổ biến Điều đó đặt ra yêu cầu cho hệ thống pháp luật Việt Nam cần có những biện pháp, quy định rõ ràng, cụ thể và chặt chẽ đảm bảo cho quyền lợi NTD được bảo vệ trong quan hệ mua

bán TMĐT ngày nay

1.2 Quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử

1.2.1 Khái niệm về quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Quyền của NTD là những điều mà pháp luật quy định gắn liền với NTD trong giao dịch về sản phẩm Cụ thể là những hành vi mà NTD được làm, được hưởng, được công nhận, được bảo vệ, được đòi hỏi mà không ai có quyền ngăn cản hay hạn chế khi sử

dụng, giao dịch trong lĩnh vực TMĐT về nhân thân, tài sản, Luật BVQLNTD năm

2023 đã quy định thêm một số quyền của NTD tại Điều 4 và những hành vi bị cấm tại Điều 10, việc này thể hiện quyền lợi của NTD ngày càng được bảo đảm và quản lý chặt chẽ hơn

1.2.2 Các quyền cụ thể của người tiêu dùng trong thương mại điện tử

(i) Quyền cung cấp thông tin của người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Quyền được cung cấp thông tin là một trong những quyền năng quan trọng được pháp luật quốc tế về bảo vệ quyền lợi NTD thừa nhận rộng rãi9 Ở Việt Nam, theo LBVQLNTD năm 2010, khoản 2 Điều 8 quy định thì NTD có quyền: “Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch

vụ mà NTD đã mua, sử dụng” Bên cạnh đó, Điều 28 Nghị định 52/2013/NĐ-CP (sửa đổi bởi Nghị định 85/2021/NĐ-CP) quy định nghĩa vu của website TMĐT như sau:

“Website TMĐT bán hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin về người sở hữu website, hàng hóa, dịch vụ và các điều khoản của hợp đồng mua bán áp dụng cho hàng hóa, dịch

vụ được giới thiệu trên website theo quy định từ Điều 29 đến Điều 34 Nghị định này” Dựa vào đó, pháp luật cũng đã có quy định về quyền được cung cấp thông tin của NTD trong TMĐT Do đó, NTD không thể mua một sản phẩm mà không có bất cứ thông tin nào về sản phẩm đó, hay thông tin sai lệch, thiếu tính xác thực nên NTD cần được bảo đảm về quyền được cung cấp thông tin trong quá trình sử dụng dịch vụ mua bán qua TMĐT

Trong quy định về hợp đồng, đặc biệt là hợp đồng mua bán, căn cứ theo Điều 443 BLDS năm 2015 quy định: “Bên bán có nghĩa vụ cung cấp cho bên mua thông tin cần thiết về tài sản mua bán và hướng dẫn cách sử dụng tài sản đó; nếu bên bán không thực hiện nghĩa vụ này thì bên mua có quyền yêu cầu bên bán phải thực hiện trong một thời hạn hợp lý; nếu bên bán vẫn không thực hiện làm cho bên mua không đạt được mục đích giao kết hợp đồng thì bên mua có quyền hủy bỏ hợp đồng và yêu cầu bồi thường thiệt hại’ Như vậy, cung cấp thông tin cần thiết về tài sản cho bên mua là một nghĩa vụ

9 United Nations Guidelines for Consumer Protection (1999)

của bên bán, nếu bên bán không thực hiện, làm cho bên mua không thực hiện được mục đích giao kết hợp đồng thì bên mua có quyền hủy bỏ hợp đồng và yêu cầu bồi thường thiệt hại Có nghĩa là cung cấp thông tin là một quyền của bên mua, bên mua có quyền yêu cầu bên bán cung cấp thông tin cần thiết về sản phẩm và quyền này gồm có nhóm loại thông tin phải cung cấp và quyền yêu cầu bên bán chịu trách nhiệm pháp lý khi vi phạm nghĩa vụ cung cấp thông tin

Xuất phát từ tính chất đặc thù của TMĐT, vấn đề thông tin trong quá trình sử dụng các dịch vụ TMĐT là vấn đề cần thiết nhất, quan trọng và đáng được quan tâm nhất của NTD Vậy thông tin hàng hóa là gì? Thông tin hàng hóa là tập hợp những thuộc tính, đặc điểm, nguồn gốc của hàng hóa đó Trong quá trình sử dụng dịch vụ TMĐT, NTD

có quyền được cung cấp, hỗ trợ, được biết những thông tin cần thiết về sản phẩm như nguồn gốc, nhà sản xuất hay thông tin người cung cấp sản phẩm như địa chỉ, nơi cư trú hay thông tin về sàn giao dịch TMĐT mà NTD sử dụng Cung cấp thông tin hàng hóa cho NTD là hành vi mà người cung cấp hàng hóa hay còn gọi là bên bán phải thực hiện đầy đủ, kịp thời, dễ hiểu, dễ tìm và chính xác, cũng đồng nghĩa với việc thương nhân không được che giấu, làm giả, sai lệch về thông tin Việc mua bán hàng hóa trực tiếp thông thường đã khó khăn trong việc xác định tính chính xác trong thông tin sản phẩm, nên việc sử dụng TMĐT lại khó khăn hơn vì có thêm nhiều thông tin cần thiết cần phải tiếp cận như phương thức thanh toán, địa chỉ giao hàng, địa chỉ của bên cung cấp hàng hóa, đơn vị trung gian giao hàng, thời điểm giao hàng, Bên cạnh việc cung cấp thông tin thì bên cung cấp hàng hóa phải cung cấp những cách thức hướng dẫn thực hiện việc tiếp cận, tìm kiếm những thông tin đó

Việc trao đổi, mua bán hàng hóa bằng hình thức TMĐT cũng là một hình thức của hợp đồng mua bán, trong pháp luật về hợp đồng mua bán có quy định cả hai bên thỏa thuận về chất lượng, số lượng, chủng loại sản phẩm, hai bên có quyền thỏa thuận về mọi thông tin sản phẩm, thông tin người mua, người bán Và thông tin đó được thể hiện dưới hình thức văn bản hoặc các hình thức khác dễ hiểu, dễ tiếp cận với NTD Với tư cách là người yếu thế hơn trong quan hệ TMĐT, NTD luôn gặp trở ngại về việc tiếp cận các thông tin cần thiết cho việc giao dịch, điều này dẫn đến tâm lý lo sợ, không dám thực hiện giao dịch hoặc phải thực hiện hoạt động giao dịch nhưng không chắc chắn, đảm bảo về giao dịch ấy

Tóm lại, quyền được cung cấp thông tin đã được pháp luật Việt Nam ghi nhận như

là một quyền cơ bản của NTD Đồng thời, nó cũng chính là trách nhiệm quan trọng mà

tổ chức, cá nhân kinh doanh trong thị trường tiêu dùng truyền thống và TMĐT phải chú trọng khi thực hiện mua bán sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ

(ii) Quyền được bảo đảm an toàn thông tin cá nhân của người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Khi NTD sử dụng các dịch vụ TMĐT, thông tin về NTD cũng là một thứ bắt buộc phải có như địa chỉ giao hàng, số điện thoại, họ và tên, đôi khi cũng yêu cầu về căn cước công dân, Đối với nhiều người, thông tin cá nhân trên mạng còn liên kết đến những tài khoản trên các nền tảng khác có chứa đựng những thông tin, những tài sản có giá trị lớn và quan trọng

Do đó, đây cũng là vấn đề đáng lo ngại của NTD khi tham gia vào quan hệ giao dịch TMĐT Khoản 13 Điều 3 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về TMĐT (Nghị định số 52/2013/NĐ-CP) quy định: Thông tin cá nhân là các thông tin góp phần định danh một cá nhân cụ thể, bao gồm tên, tuổi, địa chỉ nhà riêng, số điện thoại, thông tin y tế, số tài khoản, thông tin về các giao dịch thanh toán cá nhân và những thông tin khác mà cá nhân mong muốn giữ bí mật

Những thông tin cá nhân là những thông tin về đời sống riêng tư, bí mật cá nhân, nên việc bảo đảm, giữ gìn thông tin không cẩn thận sẽ dẫn đến những rủi ro, phiền phức cho NTD Với tính chất của TMĐT, việc cung cấp thông tin lên những nền tảng này sẽ

dễ bị rò rỉ, đánh cắp, trao đổi thông tin bất hợp pháp ra bên ngoài và bị sử dụng cho những mục đích không lành mạnh gây ảnh hưởng xấu đến NTD Do đó, những thông tin này cần được bảo đảm cẩn thận và bí mật

Theo quy định tại Điều 21 Hiến pháp năm 2013, mọi người có quyền bất khả xâm phạm về đời sống riêng tư, trong đó bao gồm cả bí mật cá nhân, bí mật gia đình, bí mật thư tín, điện thoại, điện tín và các hình thức trao đổi thông tin riêng tư khác Điều 38

của Bộ luật Dân sự quy định “Quyền bí mật đời tư của cá nhân được tôn trọng và được pháp luật bảo vệ” hay “Thư tín, điện thoại, điện tín, các hình thức thông tin điện tử khác của cá nhân được bảo đảm an toàn và bí mật” Nghị định số 52/2013/NĐ-CP chỉ

quy định trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân thu thập thông tin cá nhân: Trong quá trình hoạt động kinh doanh TMĐT, nếu thương nhân, tổ chức, cá nhân thực hiện việc

thu thập thông tin cá nhân của NTD thì phải tuân thủ các quy định tại Nghị định này và những quy định pháp luật liên quan về bảo vệ thông tin cá nhân Cụ thể ở Điều 69 Nghị định 52/2013/NĐ-CP về TMĐT, thương nhân, tổ chức, cá nhân thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của NTD phải xây dựng và công bố chính sách bảo vệ thông tin cá nhân với các nội dung sau: (1) Mục đích thu thập thông tin cá nhân; (2) Phạm vi sử dụng thông tin; (3) Thời gian lưu trữ thông tin; (4) Những người hoặc tổ chức có thể được tiếp cận với thông tin đó; (5) Địa chỉ của đơn vị thu thập và quản lý thông tin, bao gồm cách thức liên lạc để NTD có thể hỏi về hoạt động thu thập, xử lý thông tin liên quan đến cá nhân mình; (6) Phương thức và công cụ để NTD tiếp cận và chỉnh sửa dữ liệu cá nhân của mình trên hệ thống TMĐT của đơn vị thu thập thông tin Những nội dung trên phải được hiển thị rõ ràng cho NTD trước hoặc tại thời điểm thu thập thông tin Bên cạnh đó, Luật An toàn thông tin mạng năm 2015 cũng được ban hành để bảo vệ thông tin của những người sử dụng các phương tiện, trang web điện tử nói chung và người sử dụng các website để giao dịch thương mại nói riêng, cụ thể ở Điều 4 về nguyên tắc bảo

vệ an toàn thông tin mạng, khoản 1 quy định “Cơ quan, tổ chức, cá nhân có trách nhiệm bảo đảm an toàn thông tin mạng Hoạt động an toàn thông tin mạng của cơ quan, tổ chức, cá nhân phải đúng quy định của pháp luật, bảo đảm quốc phòng, an ninh quốc gia,

bí mật nhà nước, giữ vững ổn định chính trị, trật tự, an toàn xã hội và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội.” hoặc ở khoản 2 quy định “Tổ chức, cá nhân không được xâm phạm an toàn thông tin mạng của tổ chức, cá nhân khác.”

Vì vậy, bảo vệ thông tin cá nhân của NTD là một quyền cơ bản của NTD khi sử dụng giao dịch TMĐT và cũng là một nghĩa vụ của thương nhân khi thu thập, sử dụng, lưu trữ, tiếp cận, liên lạc các thông tin đó

(iii) Quyền được bảo đảm về chất lượng hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng

NTD khi mua hàng hóa, dịch vụ qua TMĐT có sự quan tâm và lo lắng nhất định

về chất lượng sản phẩm khi họ nhận được Theo số liệu từ Sách trắng TMĐT mới nhất

về nửa đầu năm 2023, vấn đề “chất lượng kém so với quảng cáo” chiếm 68% (đứng thứ nhất) những lý do trở ngại khi mua hàng trực tuyến của NTD Đồng thời, vấn đề “khó kiểm định hàng hóa” cũng chiếm 33%% (đứng thứ ba) những lý do mà NTD chưa mua

sắm trực tuyến.10 Ngoài ra, NTD còn gặp các khó khăn về chất lượng dịch vụ vận chuyển

và giao nhận kém, dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, trong quá trình mua hàng hóa trực tuyến Vậy hiện nay, pháp luật Việt Nam quy định như thế nào để bảo vệ quyền được bảo đảm chất lượng hàng hóa, dịch vụ khi mà việc NTD mua sắm trực tuyến ngày càng gia tăng và các đặc trưng của việc mua sắm trực tuyến cũng khác hẳn so với mua sắm truyền thống

Theo Luật CLSPHH năm 2007 thì chất lượng sản phẩm, hàng hoá là “mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hoá đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng11” Theo định nghĩa trên, có 2 đối tượng được đề cập đến chất lượng theo pháp luật Việt Nam là sản phẩm và hàng hóa Trong đó, sản phẩm là kết quả quá trình sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ nhằm mục đích kinh doanh hoặc tiêu dùng Còn hàng hóa là sản phẩm khi được đưa vào thị trường để kinh doanh

Để xác định đặc tính của hàng hóa, dịch vụ có đáp ứng được yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng là một vấn đề khá phức tạp Bởi

vì, hàng hóa, dịch vụ trên thị trường rất đa dạng với nhiều hình thức, đặc điểm khác nhau và có thể được quy định cụ thể ở từng luật chuyên ngành Nhưng khi nói đến đặc tính, chúng ta cần xét chất lượng hàng hóa, dịch vụ trên 2 khía cạnh: hình thức bên ngoài

và tính năng, công dụng bên trong Những đặc tính này phải đáp ứng được tiêu chuẩn giống trong hợp đồng hai bên giao kết khi mua bán, tức là khi giao kết hợp đồng bên bán cung cấp thông tin như thế nào về hàng hóa thì phải bảo đảm như vậy cho NTD khi nhận được Đồng thời, đặc tính của hàng hóa, dịch vụ phải đáp ứng được tính chính xác, tiêu chuẩn giống như thông tin được ghi trên bao bì sản phẩm hoặc ở các phương tiện khác do nhà sản xuất, nhà cung cấp công bố về hàng hóa, dịch vụ đó Tuy nhiên, trường hợp ngoại lệ, khi pháp luật có quy định về những tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật riêng thì hàng hóa, dịch vụ phải đáp ứng được những tiêu chuẩn luật định

Theo Luật BVQLNTD năm 2010 quyền bảo đảm về chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ không được ghi nhận như là một quyền cơ bản ở Điều 8 Luật này Trong khi đó Luật BVQLNTD năm 2023 lại quy định nó là một quyền cơ bản tại khoản 3 Điều

4 như sau: “ được cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đúng với nội dung đã giao kết” Tuy nhiên, Luật BVQLNTD năm 2010 vẫn bảo vệ quyền được bảo đảm về chất lượng sản phẩm cho NTD thông qua quyền cơ bản tại khoản 6 Điều 8 như sau: “Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức,

cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết.” Ngoài ra, NTD còn có các quyền cơ bản khác như quyền được góp ý về chất lượng sản phẩm, hàng hóa, được cung cấp thông tin nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm, hàng hóa Các quyền này đều được Luật BVQLNTD năm 2023 tiếp tục ghi nhận và phát triển Tuy nhiên, NTD trực tuyến, cụ thể là khi họ mua bán thông qua các website cung cấp dịch vụ TMĐT thì họ vừa là NTD trải nghiệm dịch vụ TMĐT vừa là NTD hàng hóa, dịch vụ do người bán trên website cung cấp Do đó, việc bảo đảm về chất lượng hàng hóa, dịch vụ cho NTD như trên sẽ có sự khác biệt hơn so với NTD truyền thống Ngoài việc phải bảo vệ quyền lợi cho NTD theo quy định của LBVQLNTD, phải có những quy định chặt chẽ, cụ thể và đi vào các đặc điểm của TMĐT Hiện nay, các chủ thể cung cấp dịch vụ TMĐT chính là bên thứ ba trong việc bảo vệ quyền lợi NTD, chịu trách nhiệm bảo đảm cho quyền lợi NTD nói chung và chất lượng hàng hóa, dịch vụ cho NTD nói riêng Mà những vấn đề trong Luật BVQLNTD năm 2010 đều không giải quyết được triệt để Để khắc phục nó Luật BVQLNTD năm 2023 năm đã thêm chương mới về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh khi thực hiện những giao dịch đặc thù, trong đó có giao dịch trên không gian mạng Theo đó, Luật BVQLNTD năm 2023 quy định những “tổ chức, cá nhân kinh doanh trên không gian mạng có trách nhiệm thực hiện quy định tại Điều 37 và Điều 38 của Luật này, Mục 2 Chương này trong trường hợp cung cấp dịch vụ liên tục”.12Mà cũng theo Luật này, tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số là tổ chức kinh doanh trên không gian mạng Do đó, ta hiểu là tổ chức cung cấp nền tảng số trung gian cũng có trách nhiệm đối với NTD theo Luật BVQLNTD năm

2023

Như vậy, quyền được bảo đảm về chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của NTD theo Luật BVQLNTD năm 2010 còn nhiều bỏ ngỏ khi mà luật pháp chưa quy định

12 Khoản 2 Điều 39 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023

được trách nhiệm của tổ chức kinh doanh nền tảng số Nhằm khắc phục vấn đề trên Luật BVQLNTD năm 2023 đã quy định thêm điều khoản về trách nhiệm của tổ chức kinh doanh nền tảng số nhằm bảo vệ tốt nhất quyền lợi NTD trong TMĐT

(iv) Quyền của người tiêu dùng khi áp dụng các phương thức giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử

Pháp luật Việt Nam khi điều chỉnh mối quan hệ giữa NTD và bên kinh doanh hàng hóa, dịch vụ hướng tới việc bảo vệ hơn cho NTD, bởi vì họ là bên yếu thế hơn khi chấp nhận tham gia vào quan hệ mua bán với bên còn lại Khi quy định về giải quyết tranh chấp, pháp luật cũng dành nhiều ưu tiên hơn cho phía NTD, có những quy định như quyền được lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp; quyền được hoàn trả hàng hóa

và bồi thường; không có nghĩa vụ phải chứng minh lỗi của bên cung ứng, dịch vụ mà ngược lại bên cung cấp phải chứng minh được là minh không có lỗi; Tuy nhiên, tranh chấp của NTD trên TMĐT lại có sự đặc thù hơn những tranh chấp truyền thống Chính

vì thế, cần có những quy định riêng biệt hơn nhằm đáp ứng sự khác biệt đó

Tranh chấp có thể được hiểu là những mâu thuẫn về quyền, nghĩa vụ xảy ra giữa các bên khi tham gia vào một mối quan hệ xã hội Trong khi đó, đặc điểm của NTD khi mua hàng hóa, dịch vụ trên các website TMĐT, họ vừa là khách hàng sử dụng dịch vụ TMĐT, vừa là khách hàng sử dụng hàng hóa, dịch vụ do người bán trên website cung cấp Do đó, tranh chấp xảy ra khi mua bán trực tuyến của NTD không chỉ đơn thuần là với người bán như trước kia, mà còn là các chủ thể khác như sau: thương nhân, tổ chức,

cá nhân sở hữu website TMĐT bán hàng; thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ TMĐT; thương nhân, tổ chức, cá nhân bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ qua TMĐT

Quy định về giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh nằm chương 4 của Luật BVQLNTD năm 2010 Theo Luật BVQLNTD năm 2010, có 4 phương thức giải quyết tranh chấp như sau: Thương lượng, hòa giải, trọng tài và toà

án.13

Thương lượng là hình thức hai bên tự bàn bạc, thỏa thuận với nhau nhằm giải quyết vấn đề tranh chấp Đây là hình thức giải quyết thông dụng và được áp dụng rộng rãi trong các tranh chấp nói chung và tranh chấp thương mại nói riêng Hiện nay, thương

13 Khoản 1 Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010

lượng là hình thức được các cá nhân, tổ chức kinh doanh khuyến khích sử dụng Trên website của Shopee, doanh nghiệp đã trình bày như sau về “Quy trình giải quyết tranh chấp/ xử lý khiếu nại” của họ: “Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, Shopee khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết.”14

Về hòa giải, đây cũng là một phương thức được các tổ chức, kinh doanh khuyến khích để giải quyết tranh chấp với NTD Là phương thức mà tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD sẽ thỏa thuận lựa chọn một bên thứ ba để thực hiện việc hòa giải Theo Luật BVQLNTD năm 2010, khi thực hiện hòa giải các bên phải tuân thủ hai nguyên tắc như sau:

- Thứ nhất, bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí, không được ép buộc, lừa dối

- Thứ hai, các bên tham gia hòa giải phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác

Phương thức thứ ba là trọng tài, theo Luật BVQLNTD năm 2010 thì phương thức này được sử dụng như một cách để giải quyết tranh chấp phát sinh nếu có điều khoản trọng tài trong hợp đồng Tuy nhiên, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thông báo cho NTD về điều khoản trên trước khi giao kết hợp đồng và phải được NTD đồng ý Trong trường hợp, trọng tài là điều khoản được đưa vào các hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung thì NTD có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác nếu xảy ra tranh chấp Qua các quy định trên có thể thấy pháp luật rất chú trọng bảo vệ NTD, đối tượng thường có nguy cơ bị lạm dụng trước những điều kiện giao dịch chung trong thương mại

Cuối cùng, là phương thức giải quyết tranh chấp tại Tòa án Đây là hình thức giải quyết tranh chấp thông qua cơ quan tài phán là Nhà nước, do đó mà những phán quyết

14Trung tâm Hỗ trợ Shopee Việt Nam, “Quy trình giải quyết tranh chấp/ Xử lý khiếu nại” [https://help.shopee.vn/portal/article/77265-QUY-TRI%CC%80NH-GIA%CC%89I-QUY%C3%8A%CC%81T-TRANH-CH%C3%82%CC%81P%2F-X%C6%AF%CC%89-LY%CC%81-KHI%C3%8A%CC%81U-

NA%CC%A3I?previousPage=related%20articles] (truy cập ngày 20/7/2023)

do Tòa án đưa ra có tính cưỡng chế cao và được đảm bảo hiệu lực thi hành Ngoài giải quyết theo thủ tục thông thường của , theo Luật BVQLNTD năm 2010, những vụ án đáp được ba điều kiện sau được giải quyết bằng thủ tục rút gọn:

- Cá nhân là NTD khởi kiện; tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho NTD bị khởi kiện;

- Vụ án đơn giản, chứng cứ rõ ràng;

- Giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng

Tuy nhiên, thực tế không có nhiều vụ việc liên quan tới bảo vệ NTD được giải quyết bằng phương thức tòa án Vì tính chất của hầu hết những tranh chấp trên đều có phạm vi tổn thất nhỏ hoặc trung bình mà hạn chế của việc giải quyết bằng tòa án đó là thời gian và chi phí Hơn hết, NTD là bên yếu thế hơn trong tranh chấp với cá nhân, tổ chức kinh doanh Do đó, đa số NTD rất ngại kiện tụng

Ngoài bốn phương thức giải quyền truyền thống ở trên, hiện nay đã xuất hiện nhiều kiến nghị về việc phát triển một phương thức giải quyết mới là ODR (phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến) Phương thức mới thể hiện ưu điểm về việc bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT vì đây là phương thức giải quyết thông qua các phương tiện điện

tử hay trực tuyến Nó rất nhanh gọn, tiện lợi và giải quyết được những khó khăn hiện tại của các phương thức truyền thống Tuy nhiên, hiện nay vẫn chưa có một khung pháp lý hay quy định nào nhằm đưa phương thức trên áp dụng vào thực tế

Sau khi, giải quyết tranh chấp, để bảo đảm quyền lợi cho NTD pháp luật đã đặt ra những chế tài áp dụng cho những cá nhân, tổ chức kinh doanh vi phạm Theo Luật BVQLNTD năm 2010, đối tượng vi phạm có thể bị áp dụng chế tài hình sự, chế tài hành chính hoặc chế tài dân sự Trong đó, các chế tài dân sự là được áp dụng rộng rãi nhất bởi tính mềm dẻo, thiết thực của nó

1.3 Các biện pháp dân sự bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện

tử

Chế tài dân sự là hậu quả pháp lý bất lợi được áp dụng đối với người có hành vi vi phạm trong quan hệ dân sự, cụ thể ở đây là những hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD Theo đó, các chủ thể vi phạm buộc phải thực hiện những những nghĩa

vụ nhất định và/ hoặc phải bồi thường thiệt hại do hành vi vi phạm của mình gây ra Điều 11 Luật BVQLNTD năm 2010 quy định: cá nhân, tổ chức có hành vi vi phạm pháp

luật bảo vệ quyền lợi NTD, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật Đây là cơ sở pháp lý quan trọng để áp dụng các chế tài dân sự đối với vi phạm trong việc bảo vệ quyền lợi NTD.15

Có thể thấy chế tài dân sự là một biện pháp chiếm ưu thế hơn khi giải quyết các vi phạm về bảo vệ quyền lợi NTD Vì đặc điểm của chế tài này là để khôi phục, bù đắp những lợi ích nhất định cho người bị xâm phạm Tùy thuộc vào hành vi vi phạm quyền lợi, yêu cầu của NTD và căn cứ các quy định pháp luật,,,, mà người vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD có thể chịu những hậu quả pháp lý cụ thể như sau:

Buộc chấm dứt hành vi xâm phạm là biện pháp được áp dụng khi hành vi xâm

phạm đang xảy ra không áp dụng khi hành vi đó đã xảy ra, đã được hoàn thành, chấm dứt

NTD có quyền yêu cầu bên bán chấm dứt hành vi xâm phạm hoặc yêu cầu cơ quan

có thẩm quyền buộc bên bán chấm dứt những hành vi xâm phạm đến quyền và lợi ích hợp pháp của NTD

Buộc thực hiện nghĩa vụ là biện pháp dân sự được quy định tại khoản 4 Điều 11

BLDS năm 2015, là biện pháp, cách thức mà chủ thể có quyền cưỡng chế, buộc chủ thể

có nghĩa vụ thực hiện đúng nghĩa vụ mà các bên đã thỏa thuận với nhau Trong quan hệ giao dịch TMĐT, rủi ro khả năng bên cung ứng sản phẩm không thực hiện đúng nghĩa

vụ, vi phạm nghĩa vụ là rất cao.Vì vậy, buộc thực hiện nghĩa vụ như là một biện pháp cần thiết đối với NTD, đây cũng thể hiện giống như là một quyền của NTD, NTD có quyền yêu cầu, buộc người bán thực hiện đúng như các bên đã thỏa thuận Trong Luật Thương mại năm 2005 cũng quy định về một chế tài, cũng gần giống như một quyền, một biện pháp trong quan hệ thương mại, cụ thể là ở khoản 1 Điều 292 Luật Thương mại năm 2005 về buộc thực hiện đúng hợp đồng Cũng tương tự như buộc thực hiện nghĩa vụ, khi bên có nghĩa vụ thực hiện không đúng theo thỏa thuận hoặc không thực hiện nghĩa vụ thì bên còn lại có quyền buộc bên có nghĩa vụ thực hiện đúng theo như thỏa thuận Buộc bên bán thực hiện nghĩa vụ có thể hiểu là việc khắc phục từ sự vi phạm của bên bán, điều chỉnh hành vi của bên bán theo đúng như đã thỏa thuận Buộc thực hiện nghĩa vụ là một biện pháp dù mang tính cưỡng chế nhưng lại tích cực, mang lại lợi

15 Nguyễn Thị Vân Anh, Nguyễn Văn Cương (2012), Giáo trình Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, NXB Chính trị Quốc gia Sự thật, Hà Nội, tr.186

ích nhiều hơn so với biện pháp bồi thường vì vốn biện pháp buộc thực hiện nghĩa như một biện pháp đề phòng ngay từ đầu, khi có dấu hiệu của sự vi phạm sẽ áp dụng ngay

để khắc phục, tránh hậu quả, thiệt hại ở giai đoạn sau vì mục đích các bên là đạt được hiệu quả từ hợp đồng mua bán hàng hóa Do đó, biện pháp buộc thực hiện nghĩa vụ cần được sử dụng phổ biến và phát huy hết tác dụng

Theo pháp luật dân sự, bồi thường thiệt hại (BTTH) là một trong những chế định

quan trọng quy định trách nhiệm dân sự cho cá nhân, tổ chức khi họ có hành vi xâm phạm quan hệ xã hội được pháp luật bảo vệ BTTH bao gồm hai loại sau đây: BTTH trong hợp đồng và BTTH ngoài hợp đồng

Về BTTH trong hợp đồng, theo BLDS năm 2015 quy định, điều kiện để phát sinh trách nhiệm BTTH là có hành vi vi phạm nghĩa vụ theo giao kết của các bên trong hợp đồng và hành vi đó gây ra thiệt hại trên thực tế Về nguyên tắc, BTTH trong hợp đồng phải bồi thường toàn bộ thiệt hại

Về BTTH ngoài hợp đồng, theo BLDS năm 2015 quy định, điều kiện để phát sinh

là có hành vi trái pháp luật xâm phạm đến tính mạng, sức khỏe, danh dự, nhân phẩm,

uy tín, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp của người khác; có thiệt hại xảy ra trên thực tế;

có mối quan hệ nhân quả giữa hành vi xâm phạm và thiệt hại Như vậy, BTTH ngoài hợp đồng chính là trách nhiệm dân sự phát sinh giữa các chủ thể mà trước đó họ không

có quan hệ hợp đồng, hoặc có quan hệ hợp đồng nhưng hành vi vi phạm không được quy định trách nhiệm trong hợp đồng Pháp luật dân sự khi áp dụng BTTH để bảo vệ quyền lợi NTD quy định theo BTTH ngoài hợp đồng Cụ thể, tại Điều 608 quy định như sau: “Cá nhân, pháp nhân sản xuất, kinh doanh, hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm chất lượng hàng hóa, dịch vụ mà gây ra thiệt hại cho NTD thì phải bồi thường.” Như vậy, theo quy định trên, điều kiện để phát sinh trách nhiệm BTTH bao gồm: Hành vi vi phạm pháp luật của cá nhân, pháp nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ là không bảo đảm chất lượng hàng hóa; gây ra thiệt hại cho NTD; mối quan hệ nhân quả giữa hai hành vi vi phạm pháp luật và thiệt hại xảy ra trên thực tế

Về Luật BVQLNTD năm 2010, bồi thường thiệt hại là trách nhiệm của các tổ chức,

cá nhân sản xuất, kinh doanh khi hàng hóa có khuyết tật của họ gây ra vấn đề Theo khoản 1 Điều 23 Luật BVQLNTD năm 2010 quy định:”Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp hàng hóa có khuyết tật

do mình cung cấp gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của NTD, kể cả khi tổ chức, cá nhân đó không biết hoặc không có lỗi trong việc phát sinh khuyết tật, trừ trường hợp quy định tại Điều 24 của Luật này.” Việc bồi thường thiệt hại theo quy định này sẽ thực hiện theo BLDS năm 2015 Song song đó, Điều 60 của Luật CLSPHH năm 2007 cũng quy định các thiệt hại phải bồi thường do hàng hóa không bảo đảm chất lượng gồm:

- Thiệt hại về giá trị hàng hóa, tài sản bị hư hỏng hoặc bị huỷ hoại

- Thiệt hại về tính mạng, sức khỏe con người

- Thiệt hại về lợi ích gắn liền với việc sử dụng, khai thác hàng hóa, tài sản

- Chi phí hợp lý để ngăn chặn, hạn chế và khắc phục thiệt hại

Như vậy, trách nhiệm BTTH do vi phạm quyền lợi NTD là một loại trách nhiệm đặc biệt, không không phụ thuộc vào quan hệ hê hợp đồng giữa các chủ thể thể tham gia Nghĩa là, cho dù các bên có quan hệ hệ hợp đồng hay không thì khi có sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo chất lượng gây thiệt hại cho NTD đều phải BTTH Các biện pháp dân sự nhằm bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT là một quy định quan trọng và vô cùng ý nghĩa Thông qua các biện pháp như BTTH, buộc thực hiện nghĩa vụ, cơ quan nhà nước cũng như chính NTD có thể bảo vệ quyền lợi chính đáng của NTD và ngăn chặn những xâm phạm từ tổ chức, cá nhân kinh doanh

1.4 Ý nghĩa của việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Ở mỗi quốc gia, NTD luôn là đối tượng đông đảo và được quan tâm nhiều nhất.16

Vì vậy, việc bảo vệ quyền lợi NTD là vấn đề quan trọng cần được pháp luật quan tâm

Ý nghĩa của việc bảo vệ quyền lợi NTD trong thương mại điện như sau:

16 Kiều Oanh, “Sự cần thiết của pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD”, Tạp chí Công Thương,

nguoi-tieu-dung-

[https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/su-can-thiet-cua-phap-luat-bao-ve-quyen-loi-101685.htm#:~:text=ng%C3%A0y%20c%C3%A0ng%20nhi%E1%BB%81u.-,Vi%E1

%BB%87c%20%C4%91%E1%BA%A3m%20b%E1%BA%A3o%20quy%E1%BB%81n%20v%C3%A0%20l%E1%BB%A3i%20%C3%ADch%20h%E1%BB%A3p%20ph%C3%A1p%20c%E1%BB%A7a,s%E1%BB%91%20h%C6%A1n%2098%20tri%E1%BB%87u%20d%C3%A2n] (truy cập ngày 22/06/2023)

Đối với NTD, trong mối quan hệ với tổ chức, cá nhân kinh doanh, họ luôn là người

ở vị trí yếu thế hơn Vì họ không có nhiều quyền chủ động trong việc mua sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ của người kinh doanh Chẳng hạn, nếu tổ chức kinh doanh sử dụng hợp đồng mẫu, hay điều kiện giao dịch chung, khả năng thấp là NTD sẽ không có cơ hội hiểu hết toàn bộ những điều khoản giao dịch Hoặc đơn giản nhất là trường hợp mua hàng từ xa, họ sẽ không chủ động được tìm hiểu kĩ càng sản phẩm, không được thử sản phẩm trực tiếp Như vậy, nếu xảy ra vấn đề họ sẽ là người chịu thiệt thòi nhiều hơn Do

đó, việc bảo vệ quyền lợi NTD là hết sức cần thiết Nó đòi hỏi pháp luật phải đặt ra một

hệ thống những quy định nhằm bảo vệ NTD cũng như cân bằng lại vị trí trong mối quan

hệ của họ với tổ chức, cá nhân kinh doanh

Đối với cá nhân, tổ chức sản xuất kinh doanh ý nghĩa của việc bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT cũng hết sức cần thiết Đầu tiên, đối với một doanh nghiệp, để phát triển bền vững, họ phải đặt NTD làm mục tiêu quan tâm hàng đầu Chỉ khi bảo vệ tốt quyền của NTD thì mới tạo ra được một thị trường tiêu dùng lành mạnh Nhất là khi thị trường tiêu dùng TMĐT ngày càng phát triển hiện nay, việc quan tâm NTD không chỉ dừng lại ở vấn đề bảo đảm chất lượng sản phẩm, bảo đảm dịch vụ chăm sóc khách hàng,

mà doanh nghiệp cũng phải chú trọng đến cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin nhằm bảo

vệ NTD nói chung và thông tin cá nhân của họ nói riêng một cách tốt nhất

Cuối cùng, đối với xã hội, thị trường tiêu dùng chính là lĩnh vực hàng đầu trong nền kinh tế của một quốc gia Việc pháp luật bảo vệ tốt quyền lợi của NTD không chỉ khuyến khích thị trường tiêu dùng phát triển mà còn góp phần tạo động lực cho sự phát triển của nền kinh tế đất nước

1.5 Pháp luật của một số quốc gia khác về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Mặc dù nền kinh tế toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng bị ảnh hưởng nặng

nề bởi COVID - 19 nhưng theo số liệu thống kê từ “Sách trắng TMĐT” thì TMĐT giai đoạn 2019 đến nay vẫn giữ tốc độ tăng trưởng ổn định Lý do chính là bởi khó khăn về vấn đề di chuyển trong bối cảnh dịch bệnh đã tạo ra thói quen mua sắm, kinh doanh trực tuyến cho NTD Việt Nam Năm 2020 tốc độ tăng trưởng của TMĐT Việt Nam ổn định

ở mức 18%, năm 2021 tiếp tục duy trì ở mức 17% Tuy nhiên, đi cùng với sự phát triển nhanh chóng của TMĐT là những khó khăn, bất cập về quản lý của pháp luật Việt Nam

Cụ thể là việc bảo vệ quyền lợi NTD khi họ tham gia vào thị trường TMĐT Do đó, pháp luật Việt Nam cần nhanh chóng có sự thay đổi và hoàn thiện trong thời gian tới Hiện nay, Luật BVQLNTD năm 2010 và Luật BVQLNTD năm 2023 là đạo luật điều chỉnh về bảo vệ quyền lợi NTD, ngoài ra còn có một số quy định được điều chỉnh bởi các luật riêng và các văn bản pháp luật khác

Khi tham khảo pháp luật nước ngoài, nhìn chung các quốc gia trên thế giới có ba cách tiếp cận trong việc điều chỉnh pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT Thứ nhất, các quốc gia như Hàn Quốc sẽ có một luật riêng điều chỉnh việc bảo vệ quyền lợi NTD (Act on the consumer protection in electronic commerce 2002) Thứ hai là các quốc gia như Pháp, Nga, sẽ điều chỉnh chủ yếu dựa trên Luật Bảo vệ quyền lợi NTD ban đầu của họ Cuối cùng, là các quốc gia sẽ điều chỉnh dựa trên luật TMĐT cùng với luật bảo vệ quyền lợi NTD như Trung Quốc, Qatar

Đạo luật Bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT của Hàn Quốc được ban hành rất sớm từ năm 2002 và lần sửa đổi, bổ sung gần nhất vào năm 2018 TMĐT bán lẻ của Hàn Quốc là một trong những thị trường phát triển hàng đầu trên thế giới chứng minh được pháp luật về TMĐT nói chung và bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT nói riêng của Hàn Quốc đã đáp ứng được các yêu cầu trên thực tiễn Đạo luật tập trung bảo vệ NTD bằng việc xác định các trách nhiệm cụ thể cho người cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ Điều 7 Luật của Hàn Quốc quy định, người cung cấp hàng hóa/dịch vụ phải sử dụng công nghệ (thiết bị hoặc thủ tục) để hạn chế các lỗi nhập liệu của NTD như thủ tục xác nhận hoặc chỉnh sửa nội dung trước khi tính phí cho đơn hàng17 Điều

9 Luật của Hàn Quốc quy định, người kinh doanh giao hàng phải hợp tác giải quyết tranh chấp cho NTD, nếu tranh chấp đó phát sinh từ tai nạn hoặc sự cản trở từ việc giao hàng Đạo luật cũng quy định NTD được hủy bỏ hợp đồng với cá nhân, tổ chức phân phối sản phẩm trong thời hạn nhất định Điều 17 Luật của Hàn Quốc quy định, NTD được thỏa thuận với người bán thời hạn trả hàng, tuy nhiên không được vượt quá 7 ngày Đây là một quy định mới so với pháp luật bảo vệ NTD của Việt Nam Mặc dù, trên thực

17 Phí Mạnh Cường, Vũ Diệp Anh, “Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại

điện tử của Hàn Quốc - Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam”, Tạp chí Công thương,

mai-dien-tu-cua-han-quoc bai-hoc-kinh-nghiem-cho-viet-nam-97626.htm] (truy cập ngày 20/06/2023)

[https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/phap-luat-bao-ve-nguoi-tieu-dung-trong-thuong-tế có nhiều trường hợp cá nhân, tổ chức kinh doanh có điều kiện hủy bỏ hợp đồng cho NTD Nhưng không phải tổ chức, cá nhân nào cũng thực hiện, do đó vẫn còn nhiều trường hợp NTD không được hủy bỏ hợp đồng vì những lý do bị động như ghi nhầm thông tin sản phẩm cần mua, ghi nhầm số đo, khối lượng sản phẩm, Ngoài ra, đạo luật cũng quy định rất chi tiết về các biện pháp khắc phục và các khoản phạt cho người cung cấp dịch vụ, hàng hóa khi họ vi phạm quyền lợi NTD

Về Pháp, quốc gia này điều chỉnh vấn đề NTD trong TMĐT dựa trên Bộ luật về bảo vệ quyền lợi NTD riêng Khác với họ, Việt Nam chỉ có một văn bản luật chuyên ngành để bảo vệ quyền lợi NTD nằm trong hệ thống pháp luật dân sự Việc quy định như vậy làm cho phạm vi áp dụng của Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2010 của Việt Nam chưa được áp dụng mạnh mẽ, phổ biến Thực trạng này có thể dễ dàng nhận thấy trên thực tế quyền lợi của NTD bị xâm phạm rất nhiều, thế nhưng hầu như NTD đều ngậm ngùi chịu đựng, không lên tiếng và cũng không được đền bù thỏa đáng Dù vậy, trong

Bộ luật bảo vệ quyền lợi NTD của mình, Pháp không có một chương nào quy định riêng

về TMĐT, điều này tương tự như Úc, Thụy Sỹ… Điều này làm ta tự hỏi liệu quy định như vậy có thật sự giải quyết được các vấn đề pháp lý nhằm bảo vệ NTD trên TMĐT một cách tốt nhất hay không

Cuối cùng, khi tiếp cận pháp luật Trung Quốc ta lại thấy họ điều chỉnh vấn đề trên chủ yếu ở Luật Thương mại điện tử Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa năm 2018 đồng thời chịu sự điều chỉnh của Luật Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa về bảo vệ quyền và lợi ích của NTD Trong Luật TMĐT năm 2018, pháp luật Trung Quốc quy định tách bạch các hành vi, trách nhiệm giữa hai chủ thể là nhà cung cấp nền tảng thương mại và nhà khai thác nền tảng thương mại đối với NTD Đối với các quy định Luật Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa về bảo vệ quyền và lợi ích của NTD, chúng có tính ứng dụng cao trên thực

tế nhằm bảo vệ NTD một cách tốt nhất Theo quy định tại Chương 2 “Quyền của người tiêu dùng”, các Điều 7,8 đều có các cụm “NTD có quyền yêu cầu” gồm: Yêu cầu các nhà kinh doanh đáp ứng các yêu cầu về an toàn cá nhân và tài sản; Yêu cầu các nhà kinh doanh cung cấp giá cả, nguồn gốc, nhà sản xuất, chức năng, thành phần chính, về sản phẩm Quy định như trên nâng cao được vị thế của NTD trong mối quan hệ với cá nhân,

tổ chức kinh doanh, đảm bảo các quyền của họ được nhà kinh doanh tôn trọng và thực hiện đầy đủ, trung thực

Tóm lại, với cách tiếp cận nào đi nữa thì những quốc gia trên đều là những nước

có sự phát triển vượt bậc về TMĐT, cũng như bảo vệ quyền lợi NTD nói chung và NTD trong TMĐT nói riêng một cách rất hiệu quả Việt Nam khi tiếp thu và học hỏi những kinh nghiệm đi trước của nước bạn cần có sự thay đổi linh hoạt cho phù hợp với hoàn cảnh xã hội và kinh tế của đất nước Đặc biệt chú trọng việc khả thi của pháp luật khi

áp dụng vào thực tiễn

Từ đó, nhóm tác giả đi đến định nghĩa về TMĐT như sau: TMĐT là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua internet và các phương tiện điện tử khác Tuy nhiên, TMĐT không chỉ giới hạn trong các hoạt động thương mại mà còn bao quát các giao dịch mang tính chất thương mại TMĐT chú trọng mua bán trực tuyến, tập trung ở bên ngoài, hình thức nhiều hơn Các kỹ thuật thông tin liên lạc như là email, trao đổi dữ liệu, Internet có thể được dùng để hỗ trợ TMĐT Cung cấp lý luận cơ bản làm nền tảng cho các bước nghiên cứu kế tiếp, là cơ sở quan trong xác định đối tượng điều chỉnh, các quan hệ phát sinh,

Bởi tính chất đặc trưng riêng của TMĐT mà các phạm vi điều chỉnh của pháp luật đối với nền tảng này cũng có những khác biệt so với loại hình giao dịch thông thường, tồn tại một số vấn đề mà pháp luật truyền thống chưa đề cập đến Cùng với sự tăng trưởng vượt bậc là các quan hệ xã hội phát sinh trong giao dịch thương mại thông qua các phương tiện điện tử Nhu cầu bảo vệ quyền lợi của các bên tham gia quan hệ đòi hỏi

sự điều chỉnh từ một hệ thống pháp luật Trong đó, quyền lợi NTD là đối tượng cần được chú ý điều chỉnh bởi NTD luôn ở vị trí yếu thế hơn các chủ thể khác Trong TMĐT NTD có những quyền như: quyền được cung cấp thông tin, quyền được bảo đảm an toàn thông tin cá nhân, quyền được bảo đảm về chất lượng hàng hóa, dịch vụ và một số các quyền khác nhằm cân bằng lại vị trí trong quan hệ mua bán hàng hóa trực tuyến Xuất phát từ nhu cầu điều chỉnh pháp luật đối với các quan hệ xã hội phát sinh trong TMĐT, pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT ra đời như một cơ chế, khung pháp lý điều chỉnh các quan hệ này Qua nghiên cứu pháp luật dân sự về biện pháp bảo vệ quyền

lợi NTD trong TMĐT, cùng với pháp luật điều chỉnh của các quốc gia trên thế giới cho thấy một số kết luận như sau:

Một là, xuất phát từ quan hệ mua bán, trao đổi mang bản chất dân sự nhưng được

thực hiện dưới phương thức mới thông qua giao dịch bằng phương tiện điện tử Qua đó

có những điều kiện thuận lợi, lợi ích cho các bên tham gia giao dịch nhưng đồng thời cũng làm mất đi tính chất công bằng của hình thức mua bán truyền thống Lợi thế thông thường thuộc về người bán hàng và bên trung gian cung cấp nền tảng kinh doanh số Chính vì thế pháp luật sẽ ưu tiên bảo vệ NTD, điều này thể hiện ở chỗ pháp luật trao cho NTD các quyền lợi trong giao dịch TMĐT; quy định quyền cũng như trách nhiệm

và nghĩa vụ của người bán đối với khách hàng

Hai là, pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong giao dịch điện tử phổ biến ở một số

quốc gia trên thế giới như Hàn Quốc, Pháp, Trung Quốc Pháp luật các quốc gia này điều chỉnh các vấn đề liên quan đến quyền lợi NTD khá đa dạng trong hệ thống luật, văn bản luật khác nhau Nội dung các văn bản pháp lý được xây dựng với mục đích bảo

vệ quyền lợi NTD trong TMĐT mang tính tiêu chuẩn, chặt chẽ, các quy phạm quy định trách nhiệm pháp lý đối với bên vi phạm

Bên cạnh đó, nghiên cứu các vấn đề lý luận về TMĐT là cơ sở nền tảng cho việc nghiên cứu, xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp luật Tìm hiểu hệ thống pháp luật Việt Nam và nghiên cứu pháp luật các nước trên thế giới là cần thiết trong định hướng hoàn thiện pháp luật Việt Nam đối với vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG THƯƠNG

cá nhân của NTD trong TMĐT; Ba là, bảo vệ quyền được bảo đảm về chất lượng hàng

hóa, dịch vụ của NTD trong TMĐT Tại chương này, nhóm tác giả có thực hiện một khảo sát về “Bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT theo pháp luật Việt Nam” với 100 ý kiến của NTD Từ đó, nhóm tác giả đưa ra kiến nghị hoàn thiện ở góc độ pháp lý và thực tiễn về vấn đề này

Theo khảo sát của nhóm tác giả, chỉ khoảng 37% số người có đọc qua Luật BVQLNTD năm 201018 Với tỷ lệ số người được tiếp cận với Luật BVQLNTD không đến ½ trên tổng số cho thấy việc NTD chủ động tiếp cận và tìm hiểu quyền lợi, lợi ích chính đáng của họ không nhiều Vấn đề trên chính là một thử thách của pháp luật bảo

vệ quyền lợi NTD của Việt Nam

2.1 Bảo vệ quyền được cung cấp thông tin của người tiêu dùng trong thương mại điện tử

2.1.1 Thực trạng pháp luật về cung cấp thông tin của người tiêu dùng

Cung cấp thông tin cho NTD trong TMĐT là vấn đề cần được quan tâm trong thực trạng giao dịch TMĐT Trong mối quan hệ mua bán, NTD luôn là người ở vị trí yếu thế hơn, họ hầu như không thể có đầy đủ thông tin của sản phẩm mà họ giao dịch nếu như bên bán không cung cấp, vì vậy, trong TMĐT, NTD lại càng yếu thế và khó khăn hơn khi tìm hiểu, tiếp cận thông tin Theo khảo sát của chúng tôi trên 100 NTD, khó khăn khi mua sắm trực tuyến từ “Thông tin sản phẩm không rõ ràng, khó kiểm định” là lý do

18 Xem khảo sát ở phần Phụ lục

đứng thứ hai (58%) trong các nguyên nhân.19 Do đó, trách nhiệm của bên bán trong việc cung cấp thông tin sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ phải được ràng buộc chặt chẽ để đảm bảo NTD có thể tiếp cận thông tin của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ một cách đầy đủ, kịp thời, rõ ràng nhất Nhưng thực tế hiện nay, trách nhiệm của bên bán vẫn chưa được thực hiện trọn vẹn nên quyền của NTD còn bị hạn chế

Cụ thể, một vụ việc khiếu nại được Cục Quản lý cạnh tranh cung cấp vào ngày 07 tháng 8 năm 2017, NTD sử dụng facebook và thấy quảng cáo camera từ tài khoản “Thiết

bị công nghệ số thông minh” “Sau khi được tư vấn, đặt mua và nhận hàng, NTD nhận thấy sản phẩm có chất lượng kém, tính năng trái ngược hẳn với tính năng nhân viên đã

tư vấn” Ngoài ra, sản phẩm còn không kèm đủ phụ kiện như cam kết, và NTD không được kiểm tra hàng trước khi nhận Trong vụ việc này, bên bán đã cung cấp thông tin

về chất lượng, tính năng của sản phẩm không chính xác.20

Một vụ việc khác được thống kê từ Cục Quản lý cạnh tranh vào ngày 20 tháng 5 năm 2016: “NTD xem quảng cáo và đặt mua sản phẩm Lược nhuộm tóc T qua truyền hình với số tiền 1.080.000 đồng Khi nhận hàng, NTD phát hiện trên bao bì sản phẩm không thể hiện xuất xứ Hàn Quốc như quảng cáo Ngoài ra, sản phẩm không hề có mã vạch, nơi xuất xứ, khuyến cáo an toàn khi sử dụng NTD đã liên hệ với doanh nghiệp để trả lại hàng nhưng bị từ chối Sau khi nhận đơn khiếu nại của NTD, Cục Quản lý cạnh tranh đã gửi công văn tới doanh nghiệp yêu cầu giải trình về các vấn đề liên quan tới ghi nhãn hàng hóa, thực hiện hợp đồng giao kết từ xa và giải quyết yêu cầu của NTD Doanh nghiệp đã giải trình các nội dung có liên quan cũng như giải quyết yêu cầu của NTD bằng cách hoàn tiền và nhận lại hàng.”21

19 Xem khảo sát ở phần Phụ lục

20 Thanh Bình, “Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD: Tiếp nhận nhiều đơn thư khiếu nại

trong tháng 8”, Tạp chí điện tử Thương hiệu và Công luận,

don-thu-khieu-nai-trong-thang-8-a41562.html [truy cập ngày 29/7/2023]

https://thuonghieucongluan.com.vn/cuc-canh-tranh-va-bao-ve-ntd-tiep-nhan-nhieu-21 Bộ Công thương Việt Nam, “Giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng tại Cục Quản

lý cạnh tranh trong tháng 4 và tháng 5 năm 2015”, Cổng thông tin điện tử Bộ Công thương, [https://moit.gov.vn/tin-tuc/thi-truong-nuoc-ngoai/giai-quyet-khieu-nai-cua-

nguoi-tieu-dung-tai-cuc-quan-ly-can.html] (truy cập ngày 29/7/2023)

Hai vụ việc trên là một trong số nhiều vụ việc mua sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ không đúng với mong muốn của bên mua vì bên bán thiếu trách nhiệm trong việc cung cấp thông tin cho bên mua Nguyên nhân dẫn đến sự hạn chế này vì một phần luật có liên quan chưa quy định rõ ràng, chặt chẽ, chưa có những chế tài tương xứng đối với các hành vi xâm hại đến quyền và lợi ích của NTD; các tổ chức, cá nhân thực hiện hoạt động kinh doanh sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ chưa tuân thủ, chấp hành đúng quy định của pháp luật

Cụ thể hơn về các quy định của pháp luật, Luật BVQLNTD năm 2023 đã được ban hành, khắc phục được một số hạn chế của Luật BVQLNTD năm 2023, đặc biệt là

đã có một chương riêng quy định cụ thể về “giao dịch từ xa” nhưng từ điểm mới này, vẫn có một số hạn chế cần phải khắc phục

Tại khoản 2 Điều 8 Luật BVQLNTD năm 2010 sau khi sửa đổi, bổ sung tại Khoản

2 Điều 4 Luật BVQLNTD năm 2023 quy định về quyền của NTD là “được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh; hoá đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch” Luật quy định việc cung cấp thông tin cho NTD như một quyền của NTD, do đó, NTD đòi hỏi, đưa ra yêu cầu về việc cung cấp thông tin thì bên bán phải có trách nhiệm cung cấp một cách chính xác, đầy đủ về những nội dung mà NTD yêu cầu, kể cả NTD không yêu cầu cung cấp, bên bán vẫn phải có trách nhiệm đưa

ra những thông tin một cách đầy đủ, chính xác, kịp thời, dễ dàng để NTD có thể tiếp cận, điều này được quy định tại Điều 37 Luật BVQLNTD năm 2023 về những thông tin

mà người bán phải có trách nhiệm cung cấp nhưng Luật BVQLNTD năm 2023 mặc dù

đã có quy định về trách nhiệm cung cấp thông tin khi giao dịch từ xa nhưng không quy định rõ về việc cung cấp thông tin thông qua bên thứ ba thông qua giao dịch từ xa Bên thứ ba có thể trung gian kết nối giữa bên bán và bên mua, nếu NTD tiếp cận với sản phẩm phải thông qua bên thứ ba thì bên thứ ba phải có trách nhiệm thu thập thông tin đầy đủ từ bên bán, giám sát, kiểm tra, so sánh giữa sản phẩm và thông tin, cung cấp chính xác cho NTD, bên thứ ba còn có trách nhiệm hỗ trợ NTD tiếp cận với thông tin một cách dễ dàng nhất, trong Luật GDĐT năm 2023 quy định về “người khởi tạo thông điệp dữ liệu” ở khoản 1 Điều 14 rằng “Người khởi tạo thông điệp dữ liệu là

cơ quan, tổ chức, cá nhân tạo hoặc gửi một thông điệp dữ liệu trước khi thông điệp dữ

liệu đó được lưu trữ nhưng không bao gồm người trung gian chuyển thông điệp dữ liệu.”,

và theo khoản 17 Điều 3 Luật GDĐT năm 2023 “ Người trung gian là cơ quan, tổ chức,

cá nhân đại diện cho cơ quan, tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc gửi, nhận hoặc lưu trữ thông điệp dữ liệu hoặc cung cấp dịch vụ khác liên quan đến thông điệp dữ liệu đó.”,

có thể hiểu, trong TMĐT, người khởi tạo thông điệp dữ liệu chính là bên bán, thông tin

về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ chính là thông điệp dữ liệu mà bên bán khởi tạo nên Nếu việc giao dịch qua TMĐT mà có bên thứ ba là bên trung gian kết nối bên bán và bên mua thì bên thứ ba sẽ chuyển thông điệp dữ liệu của người khởi tạo– bên bán – cho người nhận – bên mua

Luật GDĐT năm 2005 và Luật GDĐT năm 2023 chỉ quy định về trách nhiệm của người khởi tạo thông điệp dữ liệu ở Điều 14, không quy định về trách nhiệm người trung gian chuyển thông điệp dữ liệu, nếu người khởi tạo thông điệp dữ liệu (bên bán) gửi thông điệp dữ liệu nhưng người trung gian chuyển thông điệp dữ liệu không chính xác, không đầy đủ, không kịp thời thì người nhận (NTD) vẫn tiếp cận thông tin một cách sai lệch, khó khăn Căn cứ tại Điều 47 quy định về “Trách nhiệm của chủ quản hệ thống thông tin phục vụ giao dịch điện tử, hệ thống thông tin phục vụ giao dịch điện tử”, theo Điều 46 Luật GDĐT năm 2023 là hệ thống thông tin phục vụ giao dịch điện tử là tập hợp phần cứng, phần mềm và cơ sở dữ liệu được thiết lập với chức năng, tính năng chính

để phục vụ giao dịch điện tử, bảo đảm xác thực, tin cậy trong giao dịch điện tử, do đó, theo Khoản 2 Điều 4 TT 12/2022/TT-BTTTT chủ quản hệ thống thông tin phục vụ giao dịch điện tử là cấp có thẩm quyền quyết định đầu tư xây dựng, thiết lập, nâng cấp, mở rộng hệ thống thông tin Nhưng tại quy định về trách nhiệm của chủ quản hệ thống thông tin phục vụ giao dịch điện tử này lại không có quy định nào ràng buộc chặt chẽ trách nhiệm của chủ quản hệ thống thông tin phục vụ giao dịch điện tử trong vấn đề về thông tin trên hệ thống của mình, rõ ràng hơn, khi NTD mua sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ trên một sàn TMĐT, sàn TMĐT đó là một hệ thống thông tin phục vụ cho giao dịch mua bán này nhưng chủ quản lại thiếu trách nhiệm trong vấn đề giám sát, quản lý thông tin

về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ thì NTD sẽ chịu thiệt thòi Những hạn chế trên nếu không quy định cụ thể sẽ khó ràng buộc trách nhiệm của bên thứ ba trong giao dịch, như vậy bên bán sẽ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm kể cả khi bên thứ ba cũng có lỗi

Bên cạnh đó, tại Luật BVQLNTD năm 2010 không quy định về giao dịch từ xa nên ở khoản 3 Điều 12 Luật này chỉ quy định đối với giao dịch nói chung “Cảnh báo khả năng hàng hóa, dịch vụ có ảnh hưởng xấu đến sức khỏe, tính mạng, tài sản của NTD

và các biện pháp phòng ngừa”, tại khoản 2 Điều 14 Luật BVQLNTD năm 2023, tổ chức,

cá nhân kinh doanh phải có trách nhiệm cảnh báo cho NTD về hàng hóa, sản phẩm, dịch

vụ thiếu an toàn, có khả năng ảnh hưởng xấu đến sức khỏe, tài sản, nhưng tại Điều 37 Luật BVQLNTD năm 2023 quy định về thông tin cần phải cung cấp cho NTD [MOU1] [MOU2] khi giao dịch từ xa lại không đề cập đến những thông tin mang tính cảnh báo này, chỉ đề cập đến việc công khai những thông tin cảnh báo về những tổ chức, cá nhân kinh doanh trên không gian mạng có hành vi vi phạm quyền và lợi ích hợp pháp của NTD bị xử lý chứ không đề cập đến vấn đề công khai những thông tin mang tính cảnh báo về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ Những thông tin như vậy rất quan trọng khi thực hiện hình thức giao dịch vì NTD sẽ không được tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ nên cần phải cung cấp đầy đủ, kịp thời, chính xác để NTD có thể đề phòng,

xử lý một cách tốt nhất, an toàn nhất

Về chế tài, biện pháp dân sự đối với hành vi vi phạm khi cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho NTD vẫn chưa được thực hiện một cách chặt chẽ Khi bên bán có hành vi vi phạm về cung cấp thông tin sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ thì hành vi này đa số chỉ phát hiện khi NTD nhận được sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, NTD sẽ có những so sánh, đối chiếu với thông tin mà bên bán cung cấp và trường hợp phổ biến là bên mua được hoàn trả sản phẩm Nếu trong quá trình giao dịch, bên mua không được bên bán cung cấp thông tin theo yêu cầu hoặc bên bán không thực hiện đúng trách nhiệm của mình bên mua chỉ có thể ngưng hoặc từ chối giao kết hợp đồng và bên bán vẫn không chịu bất kì một chế tài hay biện pháp nào, bên bán vẫn tiếp tục có những hành vi vi phạm về cung cấp thông tin với bên mua khác mà không lo sợ về việc bị áp dụng bất kỳ chế tài hay biện pháp nào Do đó, việc áp dụng chế tài hay biện pháp dân

sự trong trường hợp này là vô cùng khó khăn

Để áp dụng chế tài bồi thường thiệt hại, NTD phải chứng minh 3 căn cứ phát sinh bồi thường thiệt hại trong hợp đồng theo Điều 360 BLDS năm 2015: hành vi vi phạm nghĩa vụ, có thiệt hại xảy ra, có mối quan hệ nhân quả hoặc Điều 608 BLDS năm 2015

“Cá nhân, pháp nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm chất lượng

hàng hóa, dịch vụ mà gây thiệt hại cho NTD thì phải bồi thường.”, ở Điều 23 Luật BVQLNTD năm 2010 cũng quy định về việc bồi thường thiệt hại do hàng hóa bị khuyết tật gây ra, tại điểm c khoản 3 Điều 3 Luật BVQLNTD năm 2010 quy định hàng hóa bị khuyết tật có thể là “hàng hóa tiềm ẩn nguy cơ gây mất an toàn trong quá trình sử dụng nhưng không có hướng dẫn, cảnh báo đầy đủ cho NTD.” Do đó, nếu không cảnh báo, hướng dẫn thì hàng hóa tiềm ẩn nguy cơ gây mất an toàn trong quá trình sử dụng cũng

là một loại hàng hóa khuyết tật và tổ chức, cá nhân kinh doanh vẫn phải bồi thường dù hàng hóa đó chưa gây ra thiệt hại Nhưng việc bồi thường thiệt hại phải tuân thủ 3 căn

cứ phát sinh như đã phân tích ở Điều 306 BLDS năm 2015, cung cấp thông tin không chính xác cho NTD chưa chắc gây ra thiệt hại hoặc đôi khi thông tin đó khiến NTD hiểu sai về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ thì cũng rất khó chứng minh và khó ràng buộc trách nhiệm cho bên bán Đối với biện pháp phạt vi phạm, theo khoản 1 Điều 418 BLDS năm

2015, để áp dụng biện pháp này, phải có hành vi vi phạm và các bên phải có thỏa thuận

về việc phạt vi phạm này Nhưng các trường hợp giao dịch điện tử với quy mô nhỏ, giá trị hàng hóa nhỏ thì các bên không thỏa thuận điều này, mặc dù đây là biện pháp dân sự hợp lý vì áp dụng đối với hành vi vi phạm mà không cần phải có thiệt hại Do đó, hầu như với hành vi vi phạm về cung cấp thông tin sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ không có những quy định về biện pháp, chế tài dân sự, nếu có thì biện pháp dễ áp dụng nhất là chấm dứt hành vi vi phạm, chẳng hạn như NTD có thể yêu cầu bên bán chấm dứt hành

vi vi phạm về cung cấp thông tin, yêu cầu bên bán cung cấp những thông tin chính xác, đầy đủ, kịp thời nhưng biện pháp này cũng chỉ mang tính hình thức, không có tính răn

đe, ràng buộc trách nhiệm cao

2.1.2 Kiến nghị hoàn thiện pháp luật về cung cấp thông tin cho người tiêu dùng

Đầu tiên, theo kinh nghiệm từ Cộng hòa Pháp, ở Bộ luật bảo vệ người dùng tại Điều L.111-1 “Trước khi giao kết hợp đồng, nhà chuyên môn là người bán hàng hoá hoặc người cung ứng dịch vụ phải có nghĩa vụ tạo điều kiện cho NTD biết được những đặc tính chủ yếu của hàng hóa hoặc dịch vụ"22 Ở điều luật này, người bán hàng hóa được xem là một nhà chuyên môn, nghĩa là họ có kiến thức, có hiểu biết về sản phẩm, hàng hóa, nếu có hành vi không cung cấp thông tin hoặc không tạo điều kiện cho NTD

22 Bộ luật bảo vệ người tiêu dùng của Cộng hoà Pháp

tiếp cận với các đặc tính chủ yếu của hàng hóa hay dịch vụ thì được xem như là hành vi

cố ý, kể cả NTD không yêu cầu, trách nhiệm cung cấp thông tin sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ phải được ràng buộc đối với bên bán Luật BVQLNTD năm 2023 của Việt Nam nên có những quy định nghiêm khắc hơn đối với bên bán về mặt lỗi đối với hành vi vi phạm về cung cấp thông tin để tránh tình trạng bên bán là bên chuyên gia, có kiến thức lợi dụng sự yếu thế của NTD để thực hiện những hành vi mang tính lừa dối, che giấu, gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại cho NTD

Tại Điều L.221-5 Bộ luật về tiêu dùng đã đưa ra các thông tin chi tiết, cụ thể mà bên bán hoặc bên cung ứng dịch vụ phải cung cấp cho NTD khi giao kết hợp đồng trên không gian mạng Những thông tin này phải được cung cấp cho NTD chậm nhất là vào thời điểm giao hàng hoặc trước khi bắt đầu thực hiện dịch vụ Việc xác nhận hợp đồng bao gồm tất cả các thông tin được quy định tại Điều L.221-5 Bộ luật về tiêu dùng nêu trên Và quy định dẫn đến quyền rút khỏi hợp đồng của NTD

Quyền rút khỏi hợp đồng là khả năng NTD thay đổi ý định về việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ trên internet Quy định này nhằm cho phép NTD hủy bỏ hợp đồng đã ký kết qua mạng trong vòng mười bốn ngày làm việc, được tính kể từ ngày sau khi nhận được hàng hóa và kể từ ngày sau khi ký kết hợp đồng trong trường hợp hợp đồng dịch

vụ trong những trường hợp NTD phát hiện sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ có những thông tin không đồng nhất, sai lệch với thông tin mà bên bán cung cấp hoặc những trường hợp cần thiết khác Quyền này cung cấp cho NTD khả năng xác minh chất lượng của hàng hóa hoặc dịch vụ được bán trước khi đưa ra quyết định hợp đồng cuối cùng của mình Đối với Việt Nam, quyền rút khỏi hợp đồng nên được quy định như một quyền của bên mua và là một hậu quả pháp lý đối với bên bán khi bên bán không thực hiện đúng nghĩa

vụ cung cấp thông tin, quyền này thường được áp dụng trong trường hợp bên bán đã nhận được sản phẩm, hàng hóa và khi bên mua ký kết hợp đồng dịch vụ.23

23 Huỳnh Thị Nam Hải, Huỳnh Thị Minh Hải, “Bảo vệ quyền lợi NTD trên không gian

mạng theo quy định của Liên minh Châu Âu và Cộng hòa Pháp”, Tạp chí toà án nhân dân điện tử, [https://tapchitoaan.vn/bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung-tren-khong-

gian-mang-theo-quy-dinh-cua-lien-minh-chau-au-va-cong-hoa-phap7596.html] (truy cập ngày 29/7/2023)