Đề xuất giải pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn 2030 2. Mục tiêu của đề tài Đề xuất giải pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn 2030 3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài Cơ sở lý luận và thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ởViệt Nam 4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài Về nội dung:Đề tài tập trung nghiên cứu đề xuất giải pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam theo mô hình B2C, hình thức mua bán online Về thời gian:Đề tài tập trung nghiên cứu công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam từ năm 2012 đến năm 2017; Đề xuất các giải pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn 2030. Nội dung nghiên cứu của đề tài:Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài dự định nghiên cứu các nội dung sau: 5. Bố cục nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm quốc tế về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử Chương 2: Thực trạng về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam Chương 3: Đề xuất các giải pháp bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam
Sự cần thiết của đề tài
Công nghệ thông tin đang thay đổi thế giới và tạo ra cuộc cách mạng trong nhiều lĩnh vực khoa học và đời sống Việc ứng dụng CNTT trong sản xuất, kinh doanh và quản lý thương mại là xu hướng tất yếu Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và kết nối internet đã tạo điều kiện thuận lợi cho các lĩnh vực kinh tế - xã hội, đặc biệt là thương mại Điều này đã mở ra tiền đề cho sự ra đời và phát triển của thương mại điện tử trong thời kỳ bùng nổ của CMCN 4.0 hiện nay.
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và nền kinh tế số đã thúc đẩy thương mại điện tử tại Việt Nam tăng trưởng mạnh mẽ Theo báo cáo của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, đến cuối năm 2017, thị trường thương mại điện tử Việt Nam đạt 6,2 tỷ USD, tăng 24% so với năm trước, với giá trị mua sắm trực tuyến bình quân đầu người là 170 USD Tuy nhiên, sự gia tăng này cũng kéo theo nhiều vấn đề vi phạm quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt trong mô hình thương mại điện tử B2C Người tiêu dùng thường xuyên phải đối mặt với gian lận thương mại và chưa được bảo vệ đầy đủ Do đó, việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam là rất cần thiết.
Việt Nam đang hội nhập quốc tế sâu rộng, đồng thời thực hiện cam kết bảo vệ người tiêu dùng Để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong bối cảnh mở cửa thị trường và các tranh chấp thương mại vượt ra ngoài quốc gia, cần hoàn thiện hệ thống pháp lý Các cơ quan ban hành luật cần dựa trên căn cứ khoa học để sửa đổi các văn bản pháp luật liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại điện tử, nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước.
Hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển của khoa học, công nghệ đã tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ mới, mang lại cơ hội mua sắm đa dạng cho người tiêu dùng Tuy nhiên, điều này cũng dẫn đến sự gia tăng các hành vi vi phạm pháp luật, ảnh hưởng đến quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng từ các tổ chức và cá nhân kinh doanh bất chính.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, có hiệu lực từ ngày 01 tháng 7 năm 2011, là công cụ pháp lý quan trọng nhằm ngăn ngừa và xử lý các hành vi vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng Người tiêu dùng, mặc dù là số đông trong xã hội, thường ở vị trí yếu thế trong giao dịch với các tổ chức và cá nhân kinh doanh, dẫn đến việc họ dễ bị thiệt thòi Khi quyền lợi bị xâm phạm, nhiều người tiêu dùng thường e ngại hoặc không biết cách bảo vệ quyền lợi của mình Do đó, cần có các giải pháp hỗ trợ và hướng dẫn người tiêu dùng trong việc bảo vệ quyền lợi chính đáng của họ.
Thứ tư, Thực tế cho thấy, một trong những nền tảng giúp thương mại điện tử
Việt Nam đã có những bước tiến mạnh mẽ trong phát triển thương mại điện tử, đặc biệt trong giao dịch B2C và C2C, nhờ vào việc cải thiện quy trình thanh toán với chi phí thấp Tuy nhiên, do người tiêu dùng không thể trực tiếp kiểm tra sản phẩm, họ phụ thuộc vào thông tin từ người bán, dẫn đến nhiều trường hợp xâm phạm quyền lợi như hàng giả, hàng nhái và cạnh tranh không lành mạnh Những vấn đề này đã gây ra sự bức xúc trong dư luận, đòi hỏi sự chú ý và hành động từ các cơ quan chức năng.
Theo một khảo sát của Bộ Công Thương, 44% người tiêu dùng chọn im lặng khi gặp tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh Nguyên nhân chủ yếu là do e ngại, không muốn mất thời gian và tiền bạc cho các vụ việc có giá trị nhỏ, cũng như thiếu niềm tin vào chất lượng giải quyết khiếu nại từ cơ quan nhà nước và tổ chức xã hội Công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử tại Việt Nam chủ yếu do các cơ quan quản lý nhà nước và Hội bảo vệ người tiêu dùng thực hiện, nhưng vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc thực thi pháp luật Cần thiết phải có cơ chế phối hợp hiệu quả giữa các bộ ngành và cơ quan địa phương, cùng với nghiên cứu đánh giá thực trạng để đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thời gian tới.
Việc nghiên cứu và đề xuất giải pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam là vô cùng cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, nghiên cứu này sẽ góp phần quan trọng vào việc thực hiện các mục tiêu phát triển kinh tế của Việt Nam trong tương lai.
Mục tiêu của đề tài
Đề xuất giải pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn 2030
Bố cục nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm quốc tế về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử
Chương 2: Thực trạng về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở
Chương 3: Đề xuất các giải pháp bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Khái quát về thương mại điện tử
Tiền thân của Thương mại điện tử bắt nguồn từ EFT (Electronic Fund Transfer) vào những năm 70, cho phép chuyển tiền điện tử giữa các tổ chức Sau đó, EDI (Electronic Data Interchange) ra đời, giúp trao đổi văn bản và dữ liệu giữa các doanh nghiệp lớn Sự ra đời của Internet vào năm 1969, ban đầu chỉ phục vụ cho chính phủ Mỹ và các trường đại học, đã mở đường cho việc thương mại hóa và dẫn đến sự xuất hiện của World Wide Web vào đầu những năm 1990, từ đó hình thành khái niệm Thương mại điện tử.
Thương mại điện tử ra đời từ những năm 70 với sự phát triển của công nghệ EDI và EFT, cho phép doanh nghiệp thực hiện các giao dịch qua hợp đồng điện tử như đơn đặt hàng và hóa đơn Đến thập niên 80, sự phổ biến của thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động (ATM) và ngân hàng điện thoại đã thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử Một ứng dụng khác của thương mại điện tử là hệ thống đặt vé máy bay do Sabre tại Mỹ và Travicom tại Anh cung cấp.
Vào thập niên 90, thương mại điện tử bao gồm các hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (ERP), khai thác dữ liệu và kho dữ liệu.
Năm 1990, Tim Berners-Lee phát minh ra WorldWideWeb, biến mạng thông tin giáo dục thành Internet toàn cầu Đến năm 1995, các công ty thương mại mới được phép hoạt động trên Internet Mặc dù Internet trở nên phổ biến vào năm 1994 nhờ trình duyệt Mosaic, nhưng phải đến năm 1999, các giao thức bảo mật và DSL mới được giới thiệu để đảm bảo kết nối liên tục Đến cuối năm 2000, nhiều công ty ở Mỹ và Châu Âu đã thiết lập dịch vụ qua World Wide Web, đánh dấu sự ra đời của "ecommerce" với khả năng trao đổi hàng hóa qua Internet thông qua các giao thức bảo mật và dịch vụ thanh toán điện tử.
Các mốc thời gian về sự phát triển của thương mại điện tử như sau:
1979: Michael Aldrich phát minh mua sắm trực tuyến.
1982: Minitel được giới thiệu tại Pháp thông qua France Telecom và sử dụng để đặt hàng trực tuyến.
1984: Gateshead SIS/Tescolà trang mua bán trực tuyến dạng B2C đầu tiên và bà Snowball, 72 tuổi, là khách hàng mua hàng trực tuyến đầu tiên.
1984: Tháng 4 năm 1984, CompuServe ra mắt Trung tâm Mua sắm Điện tử ở Mỹ và Canada Đây là dịch vụ thương mại điện tử đầu tiên toàn diện.
1990: Tim Berners-Lee xây dựng trình duyệt đầu tiên, WorldWideWeb, sử máy máy NeXT.
1992: Terry Brownell ra mắt hệ thống bảng Bulletin cửa hàng trực tuyến dùng RoboBOARD/FX.
Năm 1994, Netscape ra mắt trình duyệt Navigator với tên gọi Mozilla vào tháng 10, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong lịch sử Internet Pizza Hut đã thực hiện đơn hàng trực tuyến đầu tiên qua trang web này, cùng với việc mở ngân hàng trực tuyến đầu tiên Các nỗ lực khác bao gồm cung cấp hoa tươi và đăng ký tạp chí trực tuyến Ngoài ra, một số sản phẩm "người lớn" như xe hơi và xe đạp cũng được cung cấp Cuối năm 1994, Netscape 1.0 được giới thiệu, đi kèm với giao thức mã hóa SSL, giúp bảo mật các giao dịch trực tuyến.
On April 27, 1995, Paul Stanfield, the production director of CompuServe in the UK, made a historic online purchase at the W H Smith store in the CompuServe shopping center, marking the first secure online shopping experience in the UK This pioneering service paved the way for other retailers, including Tesco, Virgin/Our Price, Great Universal Stores, Interflora, Dixons Retail, Past Times, PC World, and Innovations, to enter the online shopping market.
Năm 1995, Jeff Bezos ra mắt Amazon.com, đánh dấu sự khởi đầu của thương mại điện tử 24/7 Cùng năm, Radio HK và NetRadio cũng xuất hiện như những đài phát thanh trên Internet Dell và Cisco đã tích cực áp dụng Internet cho các giao dịch thương mại, trong khi eBay được thành lập bởi lập trình viên Pierre Omidyar dưới tên gọi AuctionWeb.
1998: Tem điện tử được mua bán và tải trực tuyến từ Web.
1998: Alibaba Group được hình thành ở Trung Quốc.
Năm 1999, Business.com đã được bán cho eCompanies với giá khoảng 7,5 triệu USD, sau khi được mua vào năm 1997 với giá 149.000 USD Cùng năm, phần mềm chia sẻ tập tin ngang hàng Napster đã ra mắt, và ATG Stores giới thiệu các sản phẩm trang trí nhà trực tuyến Năm 2000 đánh dấu sự bùng nổ của thời kỳ dot-com.
2001: Alibaba.com đạt lợi nhuận trong tháng 12 năm 2001.
2002: eBay mua lại PayPal với 1.5 tỉ USD.
2003: Amazon.com đăng tải bài viết lợi nhuận hàng năm.
Năm 2004, DHgate.com ra đời là công ty B2C giao dịch trực tuyến đầu tiên tại Trung Quốc, đã thay đổi mô hình kinh doanh của các trang web B2B truyền thống Năm 2005, Yuval Tal sáng lập một giải pháp phân phối thanh toán trực tuyến an toàn, góp phần nâng cao tính bảo mật trong giao dịch trực tuyến.
2007: Business.com mua lại bởi R.H Donnelley với 345 triệu USD.
2009: Zappos.com mua lại bởi Amazon.com với 928 triệu USD.
Năm 2010, Groupon đã từ chối một đề nghị mua lại trị giá 6 tỷ USD từ Google và quyết định tiến hành IPO vào giữa năm 2011.
Năm 2011, Amazon.com đã mua lại Quidsi.com, công ty mẹ của Diapers.com, với giá 500 triệu USD tiền mặt cùng 45 triệu USD nợ và các nghĩa vụ khác Cùng năm đó, eBay cũng đã thâu tóm GSI Commerce, một công ty chuyên phát triển và quản lý trang web mua sắm trực tuyến, với giá 2.4 tỷ USD.
Năm 2012, doanh số thương mại điện tử và bán lẻ trực tuyến tại Mỹ đạt 226 tỷ USD, tăng 12% so với năm 2011 Tại Việt Nam, Internet đã xuất hiện từ năm 1997 và trở nên phổ biến vào năm sau đó.
2000 Khái niệm Thương mại điện tử vẫn còn xa lạ với nhiều người trong những năm 2000 – 2003
Vào năm 2014, doanh thu bán lẻ thương mại điện tử (TMĐT) của Việt Nam ước tính đạt 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12% tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng Với mức tăng trưởng trung bình 29% mỗi năm, đến năm 2017, thị trường bán lẻ đạt khoảng 6,2 tỷ USD, tăng 24% so với năm 2016, chiếm 3,6% tổng mức bán lẻ Dự kiến, doanh số TMĐT B2C sẽ tăng 20% mỗi năm, đạt 10 tỷ USD vào năm 2020, chiếm 5% tổng mức bán lẻ, với 30% dân số tham gia mua sắm trực tuyến và giá trị mua hàng trực tuyến trung bình đạt 350 USD/người/năm.
Năm 2017, xu hướng mua sắm qua ứng dụng di động đã tăng trưởng mạnh mẽ với 41% người dùng, tăng 13% so với năm 2016 Tuy nhiên, thói quen mua sắm nhỏ lẻ và sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng Việt Nam vẫn là một thách thức lớn, cản trở sự phát triển của các mô hình thương mại điện tử hoàn chỉnh, nơi toàn bộ chu trình thương mại diễn ra trên nền tảng trực tuyến.
Năm 2016, khảo sát cho thấy hơn 89% người tiêu dùng chọn mua sắm trực tuyến nhưng vẫn ưu tiên phương thức thanh toán khi nhận hàng (COD) Hình thức thanh toán này yêu cầu các doanh nghiệp phải có đội ngũ giao hàng và thu tiền lớn, thay vì tận dụng dịch vụ của các công ty bưu chính Hệ quả là khó khăn trong việc xây dựng các hệ thống thương mại điện tử quy mô lớn và chuyên nghiệp.
Bảng 1.1 Tỷ lệ người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến
Năm 2014 2015 2016 2017 Ước tính tỷ lệ người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến (%) 58 62 65 67 Ước tính giá trị mua sắm trực tuyến của một người (USD) 145 160 170 186
Nguồn: Cục TMĐT & Kinh tế số - Bộ Công Thương
Theo khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số năm 2017, 100% doanh nghiệp tại Việt Nam đã áp dụng thương mại điện tử với nhiều quy mô khác nhau, trong đó có 43% doanh nghiệp sở hữu website Tất cả các doanh nghiệp tham gia khảo sát đều trang bị máy tính cho hoạt động sản xuất và kinh doanh, và 61% doanh nghiệp đã sử dụng thiết bị di động như điện thoại thông minh và máy tính bảng, tăng 30% so với năm 2010.
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử
Thời gian qua, sự bùng nổ của thương mại điện tử đã dẫn đến sự gia tăng không ngừng về số lượng và quy mô doanh nghiệp tham gia lĩnh vực này Tuy nhiên, quyền lợi của người tiêu dùng đang bị xâm phạm với số vụ vi phạm ngày càng gia tăng, tính chất ngày càng tinh vi và phức tạp Các hình thức gian lận chủ yếu diễn ra ở các tỉnh, thành phố lớn, bao gồm gian lận về trọng lượng, khối lượng, ghi nhãn, xuất xứ và hàng giả, hàng nhái Mặc dù ngành chức năng chưa nhận được nhiều phản ánh từ người tiêu dùng, nhưng thực tế vấn đề này đang diễn biến phức tạp và ảnh hưởng đến quyền lợi của nhiều người dân.
Bảo vệ người tiêu dùng liên quan đến quyền lợi của họ và sự ra đời của các tổ chức hỗ trợ, giúp người tiêu dùng đưa ra lựa chọn tốt hơn và giải quyết phàn nàn Các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, bao gồm cả cơ quan chính phủ và tổ chức tự điều chỉnh, như Uỷ ban Thương mại Liên bang và Better Business Bureau ở Mỹ và Canada, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi này Ngoài ra, việc thúc đẩy thương mại công bằng, cạnh tranh và cung cấp thông tin chính xác cũng góp phần bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng, phù hợp với các quy định trong luật cạnh tranh.
Khái niệm người tiêu dùng (NTD) đóng vai trò quan trọng trong pháp luật bảo vệ NTD, vì nó được áp dụng xuyên suốt trong các quy định liên quan Khái niệm này không chỉ giúp xác định rõ ràng đối tượng được bảo vệ mà còn ảnh hưởng đến việc thực thi các quyền lợi mà nhà nước đã ban hành nhằm bảo vệ người tiêu dùng.
Người tiêu dùng là cá nhân mua hàng hóa hoặc dịch vụ để sử dụng trực tiếp hoặc sở hữu, thay vì bán lại hoặc sử dụng cho mục đích sản xuất.
Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, người tiêu dùng được định nghĩa là cá nhân, gia đình hoặc tổ chức mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng và sinh hoạt của mình.
Người tiêu dùng được bảo vệ bởi các đạo luật như Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của họ Chính phủ yêu cầu doanh nghiệp cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm liên quan đến an toàn và sức khỏe cộng đồng như thực phẩm Các quy định pháp luật ngăn chặn gian lận và hành vi không công bằng của doanh nghiệp, đồng thời bảo vệ những người dễ bị tổn thương trong xã hội Bên cạnh đó, bảo vệ người tiêu dùng cũng có thể được thúc đẩy qua các tổ chức phi chính phủ và cá nhân hoạt động vì quyền lợi của người tiêu dùng.
1.2.1 Khái niệm về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử
Bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử là nhiệm vụ quan trọng của các cơ quan quản lý nhà nước do sự ảnh hưởng lớn của phương thức này đối với người tiêu dùng Thương mại điện tử khác biệt so với thương mại truyền thống, sử dụng các phương tiện điện tử và hạ tầng viễn thông, do đó, Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp luật nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng Tuy nhiên, tính khả thi của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn hạn chế, và công tác tuyên truyền pháp luật chưa đạt hiệu quả cần thiết Theo Hiến pháp năm 2013, mọi người có quyền được bảo vệ và chăm sóc sức khỏe, trong đó có quyền tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ và được xử lý khiếu nại về chất lượng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 không đưa ra khái niệm cụ thể, nhưng xác định rằng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ Trong thương mại điện tử, giao dịch diễn ra qua Internet, cho phép người tiêu dùng tiếp cận hàng hóa mà không cần gặp mặt trực tiếp và không bị giới hạn bởi lãnh thổ.
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử (TMĐT) là những biện pháp cần thiết nhằm ngăn ngừa các hành vi xâm phạm quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng (NTD) trong giao dịch trực tuyến Do sự thiếu tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp và thông tin không đầy đủ về hàng hóa, dịch vụ, NTD trong môi trường TMĐT phải đối mặt với nguy cơ thiệt hại cao hơn Vì vậy, cần thiết phải áp dụng các quy định bảo vệ đặc thù hơn so với những biện pháp bảo vệ NTD truyền thống, nhằm đảm bảo quyền lợi của họ trong bối cảnh công nghệ mới và môi trường giao dịch khác biệt.
1.2.2 Các hình thức xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử
Các hình thức xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng đang ngày càng gia tăng, với quy mô và tính chất ngày càng nghiêm trọng Trong thương mại điện tử, hành động xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau.
Công ty CP Con Cưng đã vi phạm nghiêm trọng về chất lượng hàng hóa, được phát hiện qua 192 vụ kiểm tra của các Chi cục Quản lý thị trường Cụ thể, công ty đã không tuân thủ quy định về nhãn hàng hóa theo Nghị định số 119/2017/NĐ-CP và có hành vi vi phạm trong các chương trình khuyến mại theo Nghị định số 185/2013/NĐ-CP Ngoài ra, Con Cưng còn vi phạm các quy định về thương mại điện tử liên quan đến hoạt động của website www.concung.com theo Nghị định số 185/2013/NĐ-CP và Nghị định số 124/2015/NĐ-CP.
Tình trạng vi phạm về nhãn mác và thời hạn sử dụng sản phẩm đang diễn ra phổ biến, đặc biệt là trong lĩnh vực hàng hóa tiêu dùng như lương thực, thực phẩm Theo quy định, hàng hóa hết hạn sử dụng phải được tiêu hủy, và chỉ một số ít trường hợp có thể được tái chế theo quy trình nghiêm ngặt Tuy nhiên, một số nhà phân phối và bán lẻ vẫn lén lút đưa hàng hóa hết hạn ra thị trường, đặc biệt ở các khu vực vùng sâu, vùng xa Cơ quan chức năng đã liên tục phát hiện hàng hóa hết hạn sử dụng được bày bán công khai trên các website và sàn giao dịch thương mại điện tử.
Giao hàng không đúng với quảng cáo đang trở thành vấn đề nghiêm trọng trong thương mại điện tử, theo báo cáo từ Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng Nhiều khách hàng đã khiếu nại về việc công ty chậm giao hàng, giao sai sản phẩm, không xuất hóa đơn, và thậm chí tự động hủy đơn hàng Một số trường hợp nghiêm trọng hơn là việc giao hàng cũ hoặc hàng đã qua sử dụng, cũng như quảng cáo giảm giá nhưng khách hàng phải mua với giá gốc Cục Cạnh tranh khuyến cáo người tiêu dùng cần cảnh giác khi mua sắm trực tuyến, đặc biệt với các sản phẩm giá trị cao như trang sức, đồ điện tử và mỹ phẩm Nếu nhà bán hàng yêu cầu thanh toán trước mà không cung cấp đầy đủ thông tin, người tiêu dùng nên từ chối nhận hàng để tránh rủi ro.
Cung cấp thông tin giao dịch sai là một hành vi vi phạm nghiêm trọng, bao gồm việc hàng hóa nhận được không đúng với quảng cáo về hình dáng, tính năng, công dụng và thông số kỹ thuật Nhiều tổ chức, cá nhân còn cung cấp thông tin sai lệch về xuất xứ hàng hóa, bán các sản phẩm không có nguồn gốc rõ ràng hoặc xuất xứ từ các quốc gia khác với quảng cáo Thêm vào đó, thông tin sai về giá cả cũng diễn ra phổ biến, khi doanh nghiệp đăng giá không chính xác để thu hút người tiêu dùng, trong khi thực tế có rất ít hàng hóa được bán với giá đó Những hành vi này có thể bị xử phạt theo Điều 66 Nghị định 185/2013/NĐ-CP, quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Việc người bán không cung cấp hóa đơn không chỉ thể hiện sự thiếu nghiêm túc trong nghĩa vụ thuế mà còn gây khó khăn cho người tiêu dùng trong việc khiếu nại Hành vi này có thể bị xử phạt theo Điều 77 Nghị định 185/2013/NĐ-CP Người tiêu dùng đang phải đối mặt với rủi ro từ các tổ chức, cá nhân lừa đảo, đặc biệt trong giao dịch qua mạng xã hội như Facebook, Zalo Khi chỉ liên lạc qua điện thoại hoặc mạng xã hội, người tiêu dùng có thể bị lừa khi không nhận được hàng hoặc nhận hàng không đúng như quảng cáo.
Khách hàng đã đặt mua sản phẩm “A” với giá X đồng trên website và thanh toán trước bằng thẻ ngân hàng Sau khi xác nhận đơn hàng qua điện thoại, khách hàng bất ngờ nhận thông báo hủy đơn mà không có lý do rõ ràng Một ngày sau, nhân viên của bên bán giải thích rằng sản phẩm bị lỗi giá và sẽ hoàn lại tiền Tuy nhiên, khách hàng không đồng ý với lý do này, cho rằng mỗi bên cần chịu trách nhiệm với quyết định của mình Tiếp theo, một nhân viên khác thông báo rằng do hệ thống nâng cấp, giá sản phẩm không chính xác và sẽ không có hỗ trợ nào khác.
1.2.3 Các biện pháp về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử
Kinh nghiệm quốc tế về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử và bài học rút ra cho Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm của một số nước
A Kinh nghiệm về bảo vệ người tiêu dùng của Nhật Bản
- Cơ quan bảo vệ Người tiêu dùng của Nhật bản
Mô hình tổ chức hệ thống bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Nhật Bản được xây dựng đồng bộ từ cấp trung ương đến địa phương Ba cơ quan chính tham gia vào việc triển khai bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bao gồm: Ủy ban Người tiêu dùng, Tổng Cục các vấn đề về Người tiêu dùng (CAA) và Trung tâm sinh hoạt quốc dân Nhật Bản.
Tổng Cục các vấn đề về người tiêu dùng Nhật Bản (Consumer Affairs Agency) được thành lập vào tháng 9 năm 2009, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Là cơ quan quản lý hành chính nhà nước trực thuộc Nội các, Tổng Cục này có trách nhiệm giám sát và đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng tại Nhật Bản.
Tổng Cục Bảo vệ Người tiêu dùng Nhật Bản được thành lập vào năm 2016 với số lượng nhân viên 320 người và kinh phí hoạt động năm 2017 là 12,17 tỷ yên Cơ quan này có nhiệm vụ thực thi, điều phối và phối hợp với các Bộ, ban ngành liên quan để đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng, đồng thời trực tiếp thực thi 35 đạo luật có liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng tại Nhật Bản.
- Hoạt động tư vấn người tiêu dùng (thông qua Tổng đài 188 và 110):
+ Cơ quan thực hiện chính: Trung Tâm sinh hoạt quốc dân Nhật Bản
(NCAC) và các Trung tâm người tiêu dùng của địa phương.
+ Tư vấn thực hiện chủ yếu tại Trung tâm người tiêu dùng của địa phương.
NCAC cung cấp dịch vụ tư vấn trực tiếp và tư vấn dự phòng vào các ngày trong tuần, bao gồm cả thứ Bảy và Chủ Nhật, cũng như tư vấn vào buổi trưa Đối với các sự cố đặc biệt, người dân có thể liên hệ qua Tổng đài 110 Bên cạnh đó, NCAC cũng thực hiện tư vấn gián tiếp cho các tư vấn viên địa phương thông qua việc chuyển giao, hợp tác xử lý và hỗ trợ ý kiến.
+ NCAC thành lập 03 Nhóm tư vấn chuyên môn: Luật thương mại đặc biệt; Thông tin truyền thông; Tài chính- Bảo hiểm.
+ NCAC thực hiện chương trình tư vấn chuyên môn cao (mời chuyên gia pháp luật, đất đai, ô tô, thẩm mỹ,…)
Trung tâm người tiêu dùng xuyên biên giới cung cấp tư vấn cho người tiêu dùng gặp khó khăn trong giao dịch với doanh nghiệp nước ngoài, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Sơ đồ các cơ quan, tổ chức có liên quan BVNTD
Thủ tướng (Văn phòng Nội các)
Tổng Cục các vấn đề về người tiêu dùng (Consumer Affairs Agency) Ủy Ban Người tiêu dùng
Trung tâm sinh hoạt quốc dân
Các Văn phòng về người tiêu dùng tại địa phương
Các Trung tâm sinh hoạt tiêu dùng (Local consumer afafairs Centers
Bộ và cơ quan ngang
Bộ hoạt động trong lĩnh vực chuyên ngành
- Hoạt động thu thập, tuyên truyền, cung cấp thông tin cho NTD:
+ Cơ quan thực hiện chính: Tổng Cục các vấn đề về người tiêu dùng, Trung tâm sinh hoạt quốc dân, các Đoàn thể người tiêu dùng,
+ Cách thức: Đa dạng phương thức (đặc biệt thông qua internet, điện thoại, email,…) để tiết kiệm nguồn lực.
Hệ thống thu thập thông tin PIO-NET kết nối với các Trung tâm sinh hoạt quốc dân, văn phòng người tiêu dùng địa phương và NCAC, nhằm thu nhận, lưu trữ và chia sẻ thông tin phản ánh của người tiêu dùng Đây là cơ sở dữ liệu tập trung, hỗ trợ hoạt động tư vấn và giải quyết khiếu nại một cách đồng bộ, thuận tiện và nhanh chóng.
Trong bối cảnh xã hội hiện nay, việc xây dựng các chủ đề “nóng” trở nên cần thiết nhằm đáp ứng những thay đổi trong chính sách và pháp luật Ví dụ, sự thay đổi độ tuổi thành niên, các sự cố thiên tai như sóng thần, và việc phát triển “Xã hội tiêu dùng thị dân” cần được chú trọng Đặc biệt, cần tập trung vào các đối tượng dễ bị tổn thương như người già và người khuyết tật để đảm bảo sự công bằng và bền vững trong xã hội.
- Hoạt động Đào tạo và xúc tiến Giáo dục người tiêu dùng a) Đào tạo về tiêu dùng
- Đơn vị thực hiện: Vai trò quan trọng của NCAC, các đoàn thể NTD, Viện giáo dục người tiêu dùng,…
Đối tượng cần đào tạo bao gồm nhân viên hành chính trong lĩnh vực tiêu dùng, tư vấn viên về sinh hoạt tiêu dùng, giảng viên tham gia giáo dục người tiêu dùng, và nhân viên phụ trách người tiêu dùng tại doanh nghiệp.
- Phương thức đào tạo:Đa dạng hình thức như thông qua đào tạo từ xa, đào tạo tại chỗ (trung tâm Sagamihara), hội thảo, diễn đàn,…
NCAC sẽ cấp chứng nhận cho tư vấn viên sinh hoạt tiêu dùng thông qua kỳ thi quốc gia, giúp họ đủ điều kiện để được tuyển dụng vào vị trí tư vấn viên về tiêu dùng.
Viện Giáo dục người tiêu dùng quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và khảo sát nhằm hỗ trợ biên soạn tài liệu giáo dục Viện cũng đề xuất các chính sách, tổ chức chương trình giáo dục, phái cử giảng viên, và tuyên dương các tài liệu giáo dục xuất sắc, từ đó thúc đẩy giáo dục người tiêu dùng một cách hiệu quả.
Tổng Cục các vấn đề về người tiêu dùng, Bộ Giáo dục và Chính quyền địa phương đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chính sách và kế hoạch xúc tiến giáo dục người tiêu dùng Họ đã thành lập các Hội đồng xúc tiến giáo dục người tiêu dùng ở cả trung ương và địa phương, đồng thời hợp tác với nhiều tổ chức khác, bao gồm tổ chức người tiêu dùng và doanh nghiệp, nhằm nâng cao nhận thức và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
Xây dựng giáo trình giáo dục người tiêu dùng cho học sinh là cần thiết, với nội dung phong phú và dễ hiểu, nhằm đáp ứng nhu cầu tiếp cận mới trong tiêu dùng cho tương lai Cuốn sách này sẽ giúp học sinh hiểu rõ hơn về vai trò của tiêu dùng và cách thức đưa ra quyết định thông minh trong cuộc sống hàng ngày.
“Cánh cửa ra xã hội” dành cho học sinh trung học.Xây dựng xã hội tiêu dùng thị dân- người tiêu dùng làm chủ.
- Đưa vào giảng dạy về tiêu dùng tại môn Gia chánh / Xã hội trong trường học.
- Giải quyết tranh chấp người tiêu dùng thông qua cơ chế ADR:
Ủy ban giải quyết tranh chấp người tiêu dùng được thành lập nhằm tiếp nhận và xử lý các vụ việc đáp ứng các tiêu chí như tính đa số, tính quan trọng và tính phức tạp Các vụ việc này phải có nội dung tương tự, có khả năng kiện tụng và có thể gây thiệt hại về tính mạng hoặc tài sản Ngoài ra, Ủy ban cũng sẽ công bố kết quả sơ lược để thu hút sự chú ý của cộng đồng.
+ Cảnh báo kịp thời cho người tiêu dùngđối với những vụ việc có tính nghiêm trọng hoặc doanh nghiệp không tuân thủ yêu cầu.
Ủy ban ADR đã hiệu quả trong việc giải quyết các vụ việc thông qua sự hợp tác chặt chẽ với các ADR địa phương, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, doanh nghiệp và Hội luật sư Đây là một kênh giải quyết đơn giản, thuận tiện và hoàn toàn miễn phí cho người tiêu dùng.
- Hoạt động kiểm tra và Đảm bảo an toàn sản phẩm cho NTD:
Đoàn công tác đã có dịp tìm hiểu về quy trình kiểm tra sản phẩm tại NCAC, đặc biệt là thông qua chuyến khảo sát tại Chi nhánh Sagamihara, nơi đoàn được giới thiệu và trực tiếp tham gia vào các hoạt động khảo sát.
