Và trong thị trường luôn luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt thìviệc ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM một cách hiệu quảchính là yếu tố quan trọng giúp các doanh
TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP SHOPEE
Lịch sử hình thành
- Shopee là ứng dụng mua sắm trực tuyến và là sàn giao dịch thương mại điện tử có trụ sở đặt tại Singapore, thuộc sở hữu của Sea Ltd (trước đây là Garena), được thành lập vào năm 2009 bởi Lý Tiểu Đông
- Shopee được giới thiệu lần đầu tại Singapore vào năm 2015, với định hướng là sàn thương mại điện tử phát triển chủ yếu trên thiết bị di động, hoạt động như một mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua bán mọi lúc, mọi nơi cho người dùng Tích hợp hệ thống vận hành, giao nhận và hỗ trợ về khâu thanh toán, Shopee là bên trung gian giúp việc mua sắm trực tuyến dễ dàng và an toàn hơn cho cả bên mua lẫn bên bán
- Hiện đã có mặt tại các quốc gia: Singapore; Malaysia, Đài Loan, Thái Lan, Indonesia, Việt Nam, Philippines, Brazil, Ba Lan
- Công ty TNHH Shopee, Mã số thuế: 0106773786
- Địa chỉ: Tầng 29, Tòa nhà trung tâm Lotte Hà Nội, số 54 đường Liễu Giai,Phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội
Tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược phát triển
Tầm nhìn của Shoppe là trở thành một nền tảng thương mại điện tử hàng đầu và đáng tin cậy trong khu vực, mang lại trải nghiệm mua sắm tuyệt vời và thuận tiện cho khách hàng Shoppe mong muốn thúc đẩy sự phát triển kinh tế và tạo ra giá trị bền vững cho cộng đồng.
Sứ mệnh của Shoppe là mang đến cho mọi người một nền tảng mua sắm trực tuyến đáng tin cậy, với sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ chất lượng và trải nghiệm mua sắm tiện lợi Shoppe cam kết cung cấp giá trị tốt nhất cho khách hàng, đối tác và cộng đồng.
- Về chiến lược phát triển trong thời gian tới, Shoppe đặt ra những mục tiêu và hướng đi chính sau:
Mục tiêu đến năm 2023, phục vụ 250 triệu người dùng trên toàn cầu.
Tiếp tục mở rộng hoạt động sang thị trường Đông Nam Á, Nam Mỹ và châu Phi thông qua các đợt mua lại và hợp tác chiến lược. Đầu tư nghiên cứu phát triển công nghệ để cung cấp nền tảng thương mại điện tử đa kênh và đa ngôn ngữ tối ưu hơn.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các nền tảng di động thông minh, chatbot tư vấn 24/7, thanh toán đa dạng.
Mở rộng dịch vụ logistics, khai thác đồng bộ các kho xưởng thông minh. Tăng cường an ninh, bảo mật thông tin và thanh toán trực tuyến. Tăng cường truyền thông, quảng bá thương hiệu Shoppe trên toàn cầu. Cung cấp nền tảng tối ưu với chi phí thấp hơn đối thủ. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ và các kênh bán hàng.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ.
Mở rộng thị phần ra toàn cầu. Đầu tư nghiên cứu đổi mới công nghệ liên tục.
- Chiến lược phát triển chính của Shoppe trong thời gian tới bao gồm:
Để mở rộng thị trường, Shopee thực hiện chiến lược mua lại và hợp tác với các đối tác bản địa tại Đông Nam Á, Nam Mỹ và Châu Phi Ngoài ra, Shopee còn đầu tư nghiên cứu và phát triển công nghệ để xây dựng nền tảng thương mại điện tử tiên tiến, hỗ trợ đa ngôn ngữ, nhằm tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn trên toàn cầu.
Nâng cao trải nghiệm người dùng thông qua các giải pháp đa kênh, nền tảng di động thông minh, tính năng hỗ trợ như chatbot, thanh toán đa dạng.
Mở rộng dịch vụ vận chuyển, khai thác hiệu quả kho xưởng thông minh để cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh chóng và linh hoạt hơn.
Tăng cường công tác truyền thông, xây dựng hình ảnh thương hiệuShoppe trên phạm vi toàn cầu.
Đặc điểm hoạt động kinh doanh
(Chiếm gần 73% tổng doanh số 4 sàn, Shopee đạt doanh số 91 nghìn tỷ tại ViệtNam năm 2022, n.d.)
3.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của Shopee
- Trong 3 năm gần đây nhất, Shopee đã có những bước phát triển vượt bậc, trở thành sàn thương mại điện tử (TMĐT) hàng đầu tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á Shopee là sàn thương mại điện tử đa quốc gia đã có mặt tại 7 quốc gia thuộc khu vực Châu Á.
- Tăng trưởng mạnh mẽ về doanh thu và lợi nhuận: Theo báo cáo tài chính năm
2022, Shopee ghi nhận doanh thu đạt 18,2 tỷ USD, tăng 106% so với năm 2021 Lợi nhuận gộp đạt 3,6 tỷ USD, tăng 124% so với năm 2021 Riêng tại Việt Nam: Chiếm gần 73% tổng doanh số 4 sàn, Shopee đạt doanh số 91 nghìn tỷ
- Quy mô hoạt động: Shopee hiện có mặt tại 7 quốc gia trong khu vực Đông Nam Á và Đài Loan Trong năm 2022, Shopee đã ra mắt tại nhiều thị trường mới ở châu Âu và Mỹ La Tinh
- Đầu tư vào công nghệ: Shopee liên tục đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm người dùng và hỗ trợ người bán hàng Một số công nghệ nổi bật của Shopee bao gồm: Shopee Live, Shopee Mall, ShopeePay, Shopee Assistant,
- Đầu tư vào các hoạt động cộng đồng: Shopee tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế và xã hội Một số hoạt động cộng nổi bật của Shopee bao gồm: ShopeePay Festival, Shopee Charity,
Hình1-Top 05 sàn TMĐT (đa ngành hàng) phổ biến trên mạng xã hội năm 2022
3.2 Đặc điểm mô hình kinh doanh
- Lĩnh vực kinh doanh: Có rất nhiều loại mặt hàng trên shopee từ vật dụng gia đình đến đời sống sức khỏe, làm đẹp, thời trang, thể thao, sản phẩm ăn uống đến các đồ điện tử, từ những đồ bình dân đến những đồ xa xỉ Dường như shopee có tất cả mọi thứ
- Ở trên shopee có phần phản hồi về sản phẩm nên nếu có bất kỳ phản hồi nào về hàng giả, hàng nhái thì các chủ shop bán hàng sẽ bị ngưng hợp tác vĩnh viễn Do đó người mua có thể yên tâm hơn khi mua hàng trên sàn thương mại điện tử này. Bên cạnh đó bạn cũng có thể tham khảo những phản hồi công khai trước khi quyết định mua một sản phẩm nào đó.
+ Khởi đầu, mô hình kinh doanh mà shopee theo đuổi là C2C - Consumer to Consumer, tức là làm trung gian mua bán giữa cá nhân với cá nhân Mô hình này được bắt đầu vào T8/2016 và cũng đã rất thành công Hiện nay, shopee đã mở rộng thêm mô hình B2C - Business to Consumer, tức là bán mua giữa doanh nghiệp với cá nhân, ở đây shopee vẫn đóng vai trò là người liên kết trung gian Tuy nhiên, hiện nay shopee Việt Nam đã trở thành mô hình lai khi có cả B2C (Doanh nghiệp đến người tiêu dùng) Shopee đã tính phí của người bán/ hoa hồng và phó đăng bán sản phẩm Cuối cùng là mô hình B2B (Business to Business) Đây không phải là mô hình hoạt động chính thức được shopee phát triển Tuy vậy nó vẫn đang diễn ra trên shopee dưới hình thức bán sỉ
+ Với sự kiểm soát chặt chẽ hơn về nguồn hàng hay nói cách khác là các nhà cung cấp mô hình B2C, shopee đã dần nâng thương hiệu của mình lên, không còn mang tiếng là một kênh TMĐT tập trung của những món đồ rẻ tiền Những nhãn hiệu chính hãng xuất hiện với thương hiệu Shopee Mall khẳng định chất lượng sản phẩm và dịch vụ được đánh giá tương đối cao. Cho đến nay, Shopee vẫn đang phối hợp nhịp nhàng giữa hai mô hình kinh doanh này và mang lại hiệu quả rất cao.
- Khách hàng của Shopee: Trước hết, vì shopee là một ứng dụng được thành lập tại quốc gia thuộc Đông Nam Á, hơn thế nữa hàng cũng hoạt động mạnh mẽ tại nơi đây nen khách hàng mục tiêu của hãng là các thị trường như: Singapore,Myanmar, Thailand, Ìdonesia, Malaysia, Vietnam, Philippines Đây cũng là một thị trường mà khách hàng có nhu cầu cao về mua sắm Online, ngành TMĐT cũng được cho là có mức tăng theo hàng năm vượt trội Nếu để so sánh thì tiềm năng, doanh thu từ ngành này tạo ra cao hơn tất cả những ngành khác khi tiếp cận được 20 triệu lượng Downloads.
- Hình thức quảng cáo: Shopee là một thương hiệu có hoạt động mạnh mẽ trên mặt trận quảng cáo truyền thông, khi những chiến lược của hãng rất thành công về mặt gia tăng độ phủ trên thị trường Các hình thức của hãng thường nhắm đến sự ngắn gọn, xúc tích, dễ dàng đi vào tai và hơn cả là dễ dàng tiếp cận được người dùng hiện nay Chính vì thế mà các hình thức quảng cáo của hãng trong tổng thể chiến lược Marketing của shopee như sau:
+ Slogan ngắn gọn, bắt tai
+ Sử dụng KOLs nổi tiếng với lượng phủ nhất định
+ Màu sắc nổi bật đặc trưng của thương hiệu gây ấn tượng cho người xem
- Đặc điểm hoạt động kinh doanh:
+ Trao đổi hàng hóa: Toàn bộ hoạt động kinh doanh đều liên quan trục tiếp hay gián tiếp đến trao đổi hàng hóa, dịch vụ đổi lấy tiền hay giá trị của tiền + Giao dịch trong nhiều giao dịch: Một sản phẩm, dịch vụ trước khi đưa đến tay người tiêu dùng có thể trải qua nhiều giao dịch khác nhau
+ Kỹ năng kinh doanh để thành công: Dù là ai muốn thành công, trở thành một người doanh nhân giỏi thì đều cần hội tụ các phẩm chất và kỹ năng kinh doanh tốt hơn để có thể điều hành được doanh nghiệp
+ Rủi ro và không chắc chắn: Kinh doanh không thể nào tránh được hết các rủi ro và sự không chắc chắn Một số rủi ro, chẳng hạn là sự mất mát do hỏa hoạn, trộm cắp có thể được bảo vệ bằng bảo hiểm Cũng có những điều không chắc chắn chẳng hạn như mất do thay đổi nhu cầu hay thị trường mất giá, …
+ Người mua và người bán: Mỗi giao dịch kinh doanh đều có thấp nhất một bên mua và một bên bán
+ Tiếp thị và phân phối hàng hóa: Hoạt động kinh doanh có thể liên quan đến tiếp thị phân phối hàng hóa trong trường hợp gọi là hoạt động thương mại+ Ưu đãi về hàng hóa và dịch vụ: Hàng hóa có thể được chia làm 2 loại bao gồm:
Hàng tiêu dùng: Hàng hóa được sử dụng bởi người dùng cuối cùng để tiêu dùng gọi là hàng hóa tiêu dùng, chẳng hạn như ti vi, xà phòng
Hàng hóa sản xuất: Hàng hóa được cung cấp bởi nhà sản xuất để sản xuất ra hàng hóa như thiết bị, máy móc,
Đặc điểm tổ chức quản lý tại công ty (htt1)
+ Công ty có hơn 10.000 nhân viên trên toàn thế giới.
+ Tổ chức quản lý của Shopee được thiết kế theo mô hình ma trận, với hai trục chính là chức năng và khu vực.
+ Ban chức năng bao gồm các bộ phận như sản phẩm, kỹ thuật, marketing, tài chính và nhân sự
+ Hướng khu vực bao gồm các nhóm quản lý tại mỗi quốc gia hoạt động. + Ở cấp độ toàn cầu, Shopee có ban lãnh đạo cấp cao trách nhiệm điều hành công ty Ban lãnh đạo này bao gồm các giám đốc điều hành, giám đốc bộ phận và các giám đốc khu vực.
- Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý
Hình 2 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Shopee
- Đặc điểm ra quyết định của các nhà quản trị tại Shopee
Phạm vi quyết định rộng: Các quyết định của nhà quản trị cấp cao thường liên quan đến toàn bộ doanh nghiệp, có tác động lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp.
Mức độ phức tạp cao: Các quyết định của nhà quản trị cấp cao thường rất phức tạp, đòi hỏi nhiều thông tin và phân tích kỹ lưỡng.
Thời gian ra quyết định dài: Các quyết định của nhà quản trị cấp cao thường cần nhiều thời gian để thu thập thông tin, đánh giá và đưa ra quyết định.
Phạm vi quyết định hẹp hơn: Các quyết định của nhà quản trị cấp trung thường liên quan đến một bộ phận, phòng ban hoặc một nhóm công việc cụ thể của doanh nghiệp.
Mức độ phức tạp thấp hơn: Các quyết định của nhà quản trị cấp trung thường ít phức tạp hơn so với các quyết định của nhà quản trị cấp cao. Thời gian ra quyết định ngắn hơn: Các quyết định của nhà quản trị cấp trung thường cần ít thời gian hơn để đưa ra quyết định.
Phạm vi quyết định rất hẹp: Các quyết định của nhà quản trị cấp tác nghiệp thường liên quan đến một công việc cụ thể của doanh nghiệp. Mức độ phức tạp thấp nhất: Các quyết định của nhà quản trị cấp tác nghiệp thường rất đơn giản, không đòi hỏi nhiều thông tin và phân tích.
Thời gian ra quyết định ngắn nhất: Các quyết định của nhà quản trị cấp tác nghiệp thường cần rất ít thời gian để đưa ra quyết định.
Hình 3: Đặc điểm ra quyết định của các cấp quản trị tại Shopee5.
Mô hình lực lượng cạnh tranh Porter tại doanh nghiệp Shopee
Hình 4: Mô hình lực lượng cạnh tranh Porter
5.1 Đối thủ cạnh tranh trong ngành:
Bao gồm Lazada, Tiki, Sendo, Amazon, Alibaba, Taobao Nhưng nổi bật và chiếm thị phần cao, cạnh tranh với Shopee nhất, có thể kể đến hai doanh nghiệp sau:
+ Lazada là một sàn giao dịch thương mại điện tử đa quốc gia, tương tự như shopee Nó thuộc sở hữu của tập đoàn Alibaba Cung cấp sản phẩm trên nhiều ngành hàng khác nhau như thời trang, đồ điện tử, mẹ và bé
+ Ở thị trường Đông Nam Á, Shopee và Lazada là 2 website thương mại điện tử nổi tiếng nhất vì có mặt ở nhiều nước và lượng mặt hàng, đơn hàng lớn.
+ Tiki là một website thương mại điện tử của Việt Nam với xuất phát điểm là một website bán sách.
+ Tiki hiện đang là trang thương mại điện tử lọt top 3 tại Việt Nam và top 6 tại khu vực Đông Nam Á
+ Tiki là một hệ sinh thái thương mại tất cả trong một, gồm 3 công ty thành viên:
Công ty cổ phần TiKi: thiết lập, tổ chức sàn thương mại điện tử www.tiki.vn để các Nhà bán hàng thể tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ trên sàn thương mại điện tử. Công ty TNHH Tikinow Smart Logistics: cung cấp các dịch vụ logistics đầu-cuối, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ bưu chính cho Sàn thương mại điện tử www.tiki.vn.
Công ty TNHH MTV Thương mại Tiki: bán hàng hóa, dịch vụ trên sàn thương mại điện tử.
5.2 Đe doạ từ sản phẩm thay thế
- Khách hàng mua sản phẩm trực tiếp tại các cửa hàng.
- Khách hàng mua hàng trên các sàn thương mại điện tử khác.
5.3 Quyền lực nhà cung cấp
- Vì là một sàn thương mại điện tử, nên các yếu tố quyết định của trang web để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng bao gồm việc vận hành web, thiết kế bố cục-nội dung-màu sắc, thao tác mua sắm đơn giản, chính sách thanh toán chuẩn xác, phản hồi nhanh chóng… nên việc chuẩn bị phải vô cùng chỉn chu.
- Với sự phát triển mạnh mẽ như hiện nay, quyền thương lượng từ nhà cung cấp đối với Shopee là không lớn Sẽ có rất nhiều đơn vị sẵn sàng hợp tác với Shopee vì tên tuổi của thương hiệu này Do đó, trong việc phân tích mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Shopee thì áp lực này là khá nhỏ.
5.4 Đe doạ từ đối thủ mới gia nhập: TikTok Shop:
- TikTok Shop được biết tới là một tính năng TMĐT được tích hợp trong ứng dụng TikTok- một trong những ứng dụng truyền thông xã hội lớn nhất và phổ biến nhất trên thế giới.
- TikTok Shop chính thức vào Việt Nam từ cuối tháng 4/2022 Mặc dù xuất hiện
“khá muộn” so với các sàn TMĐT khác đang hoạt động tại Việt Nam, song TikTok Shop đã nhanh chóng để lại những dấu ấn nhất định.
- Với chính sách trợ giá của mình, và chính sách đăng kí kinh doanh dễ dàng, cộng với việc tích hợp các liên kết bán hàng vào các video, Tiktok shop đã nhanh chóng xâm nhập thị trường thương mại điện tử và thu hút khách hàng bởi mức giá hợp lý, chính sách vận chuyển 0đ
- Theo báo cáo về thị trường TMĐT năm 2022, doanh thu tháng 11/2022 của TikTok là đã vượt qua Tiki (396 tỷ đồng), và chỉ kém Lazada (2.603 tỷ đồng) cũng như Shopee (8.761 tỷ đồng) trên bảng xếp hạng các sàn TMĐT có doanh số lớn nhất tháng tại Việt Nam.
→ Đây là một đối thủ đáng gờm của Shopee ở cả hiện tại và tương lai.
- Ngày nay, người tiêu dùng trở ngày càng thông thái, cộng với sự bùng nổ và xuất hiện ngày càng nhiều của các nền tảng thương mại điện tử, cần chú ý:
- Dưới góc độ của những người kinh doanh trên web: họ hoàn toàn có thể lựa chọn những kênh phân phối khác để mang sản phẩm đến tay người tiêu dùng mà không cần đến Shopee Chính vì vậy, những yếu tố như giá chiết khấu, chính sách thanh toán, giao hàng phải thật sự hợp lí để thu hút người bán.
Dưới góc độ người mua hàng: chú ý giá bán, hình ảnh, chất lượng sản phẩm, dịch vụ… là những yếu tố hết sức cần thiết, căn cứ vào đó họ có thể so sánh Shopee với các doanh nghiệp khác Từ đó cân nhắc ra quyết định mua hàng, tạo ra một giao dịch thành công trên web.
- Áp dụng nhiều chính sách dành cho khách khi mua hàng trên sàn của mình Một trong số đó có thể kể đến như: Đa dạng hóa hình thức thanh toán, chính sách bảo vệ người mua và người bán, rút ngắn thời gian giao hàng…
- Bên cạnh đó, phải luôn đặt sự ưu tiên về trải nghiệm của khách hàng như hậu mãi, chính sách trả hàng/hoàn tiền, chính sách hỗ trợ và chăm sóc khách hàng để tăng sự hài lòng, uy tín của doanh nghiệp.
Các chiến lược vận hành hệ thống thông tin mà Shopee đã triển khai để đối phó với các lực cạnh tranh của nó
- Hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM):
Shopee sử dụng hệ thống CRM để thu thập, quản lý và phân tích thông tin về khách hàng Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng, từ đó có thể tạo ra các chiến dịch tiếp thị và chương trình khuyến mãi cá nhân hóa Hệ thống CRM giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy sự trung thành Mục tiêu chính là tích hợp và tự động hóa quy trình bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng
- Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng (SCM):
Shopee đã đầu tư mạnh mẽ vào phát triển hệ thống Quản lý chuỗi cung ứng (SCM) hiệu quả để tối ưu hóa toàn bộ quy trình từ tiếp nhận, lưu kho, đóng gói đến giao hàng Hệ thống này cho phép Shopee giảm đáng kể thời gian xử lý đơn hàng, đảm bảo giao hàng nhanh chóng và an toàn đến tay người dùng.
- Hệ thống xử lí giao dịch (TPS):
Shopee đảm bảo rằng hệ thống thanh toán trực tuyến của họ là an toàn và đáng tin cậy Sử dụng hệ thống TPS cũng hạn chế sự chậm trễ trong quá trình xử lý và cung cấp kết quả chính xác hơn Điều này giúp xây dựng niềm tin từ phía khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch trên nền tảng shopee, đặc biệt là những giao dịch thông qua ví điện tử và ngân hàng.
→ Việc áp dụng các hệ thống trên vào vận hành đã giúp Shopee nắm bắt cơ hội trong lĩnh vực thương mại điện tử và đối phó với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong thị trường Đông Nam Á Họ sử dụng hệ thống thông tin và công nghệ để nâng cao trải nghiệm người dùng, cải thiện hiệu suất kinh doanh và duy trì vị trí dẫn đầu trong khu vực.
GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG CRM
Tổng quan về hệ thống
- CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) Hiểu đơn giản thì CRM là tập hợp nhiều hoạt động trong tất cả các khâu Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp hình thành và phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm mang lại các lợi ích cả về mối quan hệ với khách hàng, hiệu quả kinh doanh và thương hiệu doanh nghiệp.
- Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là hệ thống thu thập và tích hợp dữ liệu khách hàng từ khắp nơi trong tổ chức, hợp nhất dữ liệu, phân tích dữ liệu Sau đó, CRM phân phối kết quả cho các hệ thống và điểm tiếp xúc khách hàng (phương thức tương tác với khách hàng: điện thoại, email, trang web,…) khác nhau trong toàn doanh nghiệp.
- Phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và báo cáo toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, lịch sử giao dịch, lịch sử tiếp cận giúp doanh nghiệp kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa toàn bộ quy trình kinh doanh, tăng hiệu suất làm việc và cải thiện doanh thu.
Chức năng của hệ thống (Chức năng của hệ thống CRM , n.d.)
- Giúp doanh nghiệp quản lý liên hệ: Tất cả các thông tin mới nhất về khách hàng từ chi tiết liên hệ đến các cuộc trò chuyện, tương tác về sản phẩm… đều có thể dễ dàng cập nhật và tra cứu Đây là một chức năng chính của hệ thống CRM. Việc sử dụng CRM sẽ giúp upload dữ liệu từ Excel, phân loại theo độ tuổi, giới tính, vùng miền… của khách hàng để doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý data khách hàng.
- Giúp doanh nghiệp quản lý dịch vụ khách hàng: Với chức năng của này, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý được các thông tin về yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng, lịch gọi, các giao dịch của khách hàng.
- Dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số): Các báo cáo doanh thu, doanh số, tỉ lệ chuyển đổi… cho phép nhân viên kinh doanh nhìn rõ hơn về hiệu quả bán hàng của họ (tình hình thực hiện mục tiêu trong tháng, hiệu quả qua từng bước quy trình bán hàng…) Hơn nữa, chức năng dự báo bán hàng còn giúp họ xác định được khách hàng tiềm năng nhất để phân bổ nguồn lực vào đó
- Quản lý quan hệ nhân viên: Thiết lập mục tiêu, quản lý hiệu suất nhân viên, bồi thường dựa trên hiệu suất và đào tạo nhân viên Giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống tưởng thưởng hiệu quả và phù hợp với từng nhân viên cụ thể.
- Gửi và báo cáo Email: Hệ thống CRM cho phép nhân viên gửi email đến khách hàng theo kịch bản và nhận về những thống kê, báo cáo đầy đủ về tỉ lệ mở, click… của người nhận Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ quan tâm cũng như hiệu quả các chiến dịch email Chức năng của CRM cho phép bạn tự động chăm sóc khách hàng bằng email hoặc remarketing trên nền tảng social dựa theo những ‘kịch bản dựng sẵn Chẳng hạn, bạn có thể thiết lập những email tự động về ưu đãi/ khuyến mại trên hệ thống CRM ngay khi khách hàng đã thêm đồ vào giỏ nhưng lại rời đi khi chưa thanh toán.
- Chia sẻ thông tin, dữ liệu: Các thông tin giao dịch, tương tác với khách hàng; chứng từ mua bán … được lưu trữ trên hệ thống CRM Điều này giúp các nhân viên kinh doanh thuận tiện tra cứu, cập nhật thông tin cần thiết Ngoài ra, CRM còn có tính năng cài đặt phân quyền, giới hạn quyền truy cập của người dùng, giúp các dữ liệu luôn được kiểm soát chặt chẽ, tránh bị sao chép và đánh cắp.
- Phân tích dữ liệu dựa trên các bài báo cáo: Tại bảng điều khiển (Dashboard), các màn hình báo cáo kinh doanh được hiển thị bằng biểu đồ trực quan Tuỳ theo mong muốn của người dùng để tìm kiếm báo cáo mình muốn xem Từ đó các nhà quản lý dễ dàng nhìn ra bức tranh tổng quan về tình hình kinh doanh. Sau đó có những phân tích, định hướng cho những kế hoạch kinh doanh tiếp theo của doanh nghiệp.
- →Ngoài những chức năng cơ bản trên, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM còn có những chức năng khác như: Tự động hóa quy trình bán hàng, quy trình kiểm duyệt đơn hàng, chức năng xuất bảo giá, giúp công việc quản lý hỗ trợ, chăm sóc khách hàng được chu đáo hơn Từ đó, doanh nghiệp xây dựng được mối liên hệ tốt hơn với các khách hàng hiện tại, tăng lượng khách hàng và có thể làm ăn lâu dài với những khách hàng cũ.
Thành phần cấu thành nên hệ thống
Hình 5: Các thành phần cơ bản của HTTT kế toán
+ Máy tính và các thiết bị ngoại vi
+ Máy chủ: lưu trữ và quản lý cơ sở dữ liệu CRM, xử lý yêu cầu từ người dùng và các ứng dụng liên quan
+ Mạng (Network): Kết nối các máy tính và thiết bị khác nhau trong tổ chức để đảm bảo truy cập nhanh chóng và an toàn đến dữ liệu CRM.
+ Ứng dụng CRM: Bao gồm các ứng dụng và giao diện người dùng cho phép quản lý thông tin khách hàng, quản lý bán hàng, và thực hiện các hoạt động tiếp thị.
+ Hệ điều hành: Đảm bảo sự tương tác hiệu quả giữa phần cứng và phần mềm. + Ứng dụng tích hợp: Kết nối CRM với các hệ thống khác trong tổ chức để chia sẻ thông tin và tối ưu hóa quy trình làm việc.
- Cơ Sở Dữ Liệu (Database):
+ Cơ sở dữ liệu CRM: Lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng, lịch sử tương tác, và các dữ liệu khác liên quan.
+ Hệ quản trị cơ sở dữ liệu: Quản lý và duy trì cơ sở dữ liệu, cung cấp khả năng truy xuất và cập nhật dữ liệu.
+ Quy trình kinh doanh: Định rõ các quy trình làm việc, bao gồm quy trình tiếp thị, bán hàng, và chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự liên tục và hiệu quả trong quản lý mối quan hệ khách hàng.
+ Quy trình tự động hoá: Sử dụng tự động hóa để tối ưu hóa quy trình làm việc và giảm thiểu các công việc lặp lại.
+ Nhân viên: Người sử dụng và quản lý hệ thống CRM, thực hiện các nhiệm vụ như nhập dữ liệu, theo dõi tương tác khách hàng, và quản lý chiến lược quan hệ khách hàng.
+ Đào tạo: Đào tạo nhân viên để sử dụng hiệu quả hệ thống CRM, đảm bảo họ hiểu rõ về các tính năng và ưu điểm của nó.
- Ngoài ra, hệ thống CRM còn sử dụng một tập hợp các ứng dụng tích hợp để giải quyết tất cả các khía cạnh của mối quan hệ khách hàng, bao gồm dịch vụ khách hàng, bán hàng và tiếp thị.
Hình 6: Ứng dụng tích hợp của hệ thống CRM
+ Bán hàng: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp quản lý hoạt động bán hàng chuyên nghiệp và bài bản bằng cách:
Quản lý cơ hội bán hàng: Dựa trên cơ sở quản lý dữ liệu khách hàng được lưu trữ trên nền tảng mối quan hệ khách hàng, đội ngũ bán hàng sẽ có cái nhìn toàn diện và đánh giá tổng quan về nhu cầu và hành vi khách hàng, sau đó phân loại khách hàng vào các nhóm trạng thái khác nhau như: Có nhu cầu, Tiềm năng, Đang tìm hiểu,… Để từ đó phát triển những chiến lược bán phù hợp nhằm đẩy nhanh quá trình chốt sale.
Quản lý đơn hàng, hóa đơn & hợp đồng: Lưu trữ và kiểm soát đơn từ là một nghiệp vụ quan trọng trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp bởi nếu xảy ra sai sót sẽ dẫn đến sai lệch dữ liệu, mất thông tin khách hàng Vai trò của hệ thống là số hóa và lưu trữ giấy tờ, đơn từ liên quan đến khách hàng tập trung trên hệ thống để thuận tiện cho việc quản lý và dễ dàng tìm kiếm, truy xuất thông tin khi cần.
Theo dõi hiệu suất bán hàng: Hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng cho phép các nhà quản trị giám sát hiệu suất làm việc của đội ngũ bán hàng và theo dõi kết quả kinh doanh chi tiết, trực quan theo thời gian thực để xác định được bộ phận nào đang hoạt động hiệu quả, bộ phận nào đang cần được hỗ trợ, từ đó đưa ra những giải pháp kịp thời.
Tiếp thị giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản lý khách hàng, bám sát hành trình khách hàng tại từng điểm tiếp xúc Qua đó, doanh nghiệp có thể nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng, mở rộng phạm vi khách hàng mục tiêu và tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi.
Quản lý chiến dịch Marketing: Hệ thống quản trị khách hàng cung cấp bộ công cụ ưu việt cho phép doanh nghiệp xây dựng, triển khai và đánh giá chiến dịch Marketing một cách toàn diện từ khâu phân tích dữ liệu, lập kế hoạch cho đến thu thập tỷ lệ phản hồi từ đa kênh để xác định được hiệu quả của các chiến dịch.
Cá nhân hóa tiếp thị: Cơ sở dữ liệu của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết về đặc điểm nhu cầu, mong muốn, hành vi và nhân khẩu học giúp doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng dễ dàng để phát triển những nội dung tiếp thị cá nhân hóa cho từng nhóm đối tượng, đánh trúng insight khách hàng, từ đó gia tăng mức độ gắn kết với khách hàng.
Dịch vụ: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ở mọi giai đoạn trước, trong và sau bán.
Quản lý liên hệ & hồ sơ khách hàng: Hệ thống quản lý khách hàng cung cấp cơ sở dữ liệu khổng lồ hỗ trợ trợ doanh nghiệp xây dựng và lưu trữ hồ sơ liên hệ khách hàng một cách chi tiết nhất, giúp đội ngũ bán hàng nắm bắt cặn kẽ mọi thông tin liên quan đến khách hàng, thấu hiểu nhu cầu người dùng để có phương án tư vấn, chăm sóc phù hợp, từ đó nâng cao tỷ lệ hài lòng và tăng khả năng giữ chân khách hàng.
Quản lý dịch vụ CSKH: Xây dựng kịch bản chăm sóc tự động đa kênh theo từng nhóm khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng một cách kịp thời,giúp giữ chân khách hàng hiệu quả Đồng thời có công cụ phân công và nhắc nhở CSKH để bộ phận sale nhớ lịch hẹn và có những hành động chăm sóc phù hợp.
Tác động & tầm quan trọng của CRM đến Shopee
- Tăng cường hiểu biết về khách hàng
Hệ thống CRM cho phép Shopee thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng chi tiết, bao gồm hành vi mua hàng, liên hệ, sở thích và phản hồi Dữ liệu này giúp Shopee thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tạo điều kiện cá nhân hóa tiếp thị, đề xuất sản phẩm phù hợp hơn và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Cải thiện tương tác khách hàng:
+ Tác động: CRM cho phép Shopee theo dõi mọi tương tác với khách hàng từ cuộc gọi điện thoại, email, chat trực tuyến đến mạng xã hội.
+ Tầm quan trọng: Điều này giúp cải thiện dịch vụ khách hàng, giải quyết thắc mắc và khiếu nại nhanh chóng, cung cấp hỗ trợ tốt hơn và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Tối ưu hóa tiếp thị và bán hàng:
+ Tác động: CRM cho phép Shopee theo dõi hiệu suất chiến dịch tiếp thị, phân tích dữ liệu khách hàng và xác định khách hàng tiềm năng.
+ Tầm quan trọng: Điều này giúp Shopee tạo ra chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn, tối ưu hóa chương trình khuyến mãi và tăng tỷ lệ chuyển đổi, dẫn đến tăng doanh số bán hàng.
- Quản lý mối quan hệ đối tác:
+ Tác động: CRM có thể giúp Shopee quản lý thông tin về đối tác kinh doanh và đối tác vận chuyển.
+ Tầm quan trọng: Điều này giúp cải thiện quá trình đặt hàng, theo dõi vận chuyển và tạo mối quan hệ tốt hơn với đối tác.
- Tối ưu hóa quản lý kho hàng:
+ Tác động: CRM có thể tích hợp với quản lý kho hàng giúp Shopee theo dõi tồn kho, dự đoán nhu cầu và tối ưu hóa quá trình quản lý hàng tồn kho. + Tầm quan trọng: Điều này giúp Shopee tránh tình trạng thiếu hàng hoặc thừa hàng, tối ưu hóa lưu kho và giảm lỗ do hàng tồn kho không bán được.
- Cung cấp thông tin quan trọng cho quản lý chiến lược:
+ Tác động: CRM cung cấp dữ liệu và phân tích giúp Shopee hiểu thị trường, dự đoán xu hướng và đánh giá hiệu suất.
+ Tầm quan trọng: Điều này giúp quản lý Shopee đưa ra quyết định chiến lược,tối ưu hóa nguồn lực và thích nghi với biến đổi thị trường.
Cơ hội và thách thức khi triển khai hệ thống CRM trong Shopee
+ CRM giúp Shopee thu thập dữ liệu chi tiết về khách hàng, giúp nâng cao sự hiểu biết về hành vi mua sắm và sở thích của họ Điều này tạo cơ hội để tùy chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chiến dịch tiếp thị, làm tăng khả năng thu hút và giữ chân khách hàng.
+ CRM giúp quản lý tương tác với khách hàng dễ dàng hơn, giúp Shopee cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, giải quyết thắc mắc nhanh chóng và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.
+ Dựa trên dữ liệu khách hàng từ CRM, Shopee có thể tạo ra chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa hơn, tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo, và nâng cao hiệu suất tiếp thị, dẫn đến tăng doanh số bán hàng.
+ CRM có thể giúp quản lý thông tin đối tác kinh doanh và đối tác vận chuyển, cải thiện quá trình đặt hàng và vận chuyển, và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với họ.
Việc triển khai hệ thống CRM đòi hỏi phải đầu tư cả về phần cứng và phần mềm, cũng như đào tạo nhân viên Đây có thể là một thách thức đối với Shopee, đặc biệt nếu họ đang xem xét triển khai quy mô lớn.
+ Shopee có lượng dữ liệu lớn và đa dạng từ hàng triệu khách hàng và giao dịch Quản lý dữ liệu phức tạp và đảm bảo tính nhất quán có thể là một thách thức đối với triển khai CRM hiệu quả.
+ Triển khai CRM có thể đòi hỏi Shopee thay đổi tổ chức và quy trình công việc hiện có để tận dụng tối đa hệ thống này Điều này có thể gặp khó khăn và đòi hỏi sự hỗ trợ từ toàn bộ tổ chức.
+ Shopee cần đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng được bảo vệ an toàn và tuân thủ các quy định về quyền riêng tư, đặc biệt là sau khi áp dụng Luật bảo vệ dữ liệu cá nhân (GDPR).
+ Shopee có thể gặp khó khăn trong việc tích hợp CRM với các hệ thống và ứng dụng hiện có Điều này có thể yêu cầu thời gian và nguồn lực.
ỨNG DỤNG CRM TRONG VIỆC THỰC HIỆN
Mô tả các quy trình kinh doanh
1.1 Xây dựng và khai báo dữ liệu liên quan đến quy trình kinh doanh
- Xây dựng dữ liệu khách hàng
Vào ứng dụng CRM, chọn mục Bán hàng Khách hàng Tiếp theo, tải mẫu dữ🡪 liệu khách hàng từ Odoo về, tiến hành nhập các thông tin của Khách hàng do doanh nghiệp tự xây dựng Sau đó, tải mẫu dữ liệu excel lên Odoo, tiến hành kiểm thử, khi mọi thứ dường như hợp lệ thì lưu dữ liệu Khách hàng.
Kết quả thu được như sau:
Hình 7: Dữ liệu khách hàng
- Xây dựng dữ liệu đội ngũ kinh doanh
Hình 8: Dữ liệu về đội ngũ kinh doanh
- Xây dựng dữ liệu sản phẩm
Hình 9: Dữ liệu sản phẩm
1.2 Mô tả quy trình chăm sóc khách hàng
1.2.1 Tổng quan về quy trình:
Quy trình này sẽ bắt đầu từ nguồn dữ liệu gọi là tiềm năng Bằng các thao tác như nhập thủ công hoặc nhập bằng file excel thì dữ liệu tiềm năng sẽ được đổ vào phần mềm và phân chia cho các nhân viên chăm sóc tương ứng Các nhân viên chăm sóc khi mà nhận được tiềm năng thì sẽ tiến hành chăm sóc và tương tác với tiềm năng qua các hình thức, ví dụ như gọi điện, gửi mail, gửi tin nhắn hay chat, Nếu như cảm thấy tiềm năng này có khả năng chốt sale thì các nhân viên chăm sóc sẽ chuyển tiềm năng thành cơ hội và tiếp tục chăm sóc cho đến khi lên được báo giá/đơn hàng Sau khi lên được báo giá/đơn hàng thì các cơ hội sẽ chuyển thành khách hàng và kết thúc quy trình.
Hình 10: Lưu đồ làm việc của quy trình chăm sóc khách hàng 1.2.3 Mô tả chi tiết trên Odoo
- B1: Xây dựng dữ liệu khách hàng tiềm năng
Tiềm năng có thể là cá nhân hoặc doanh nghiệp đang quan tâm đến sản phẩm mà doanh nghiệp mình đang cung cấp Nó có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau như các chiến dịch bán hàng, website, đối tác, các hoạt động marketing khác,
Tiến hành nhập tay dữ liệu về khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp tự xây dựng
Hình 11: Dữ liệu về khách hàng tiềm năng
Để chăm sóc khách hàng tiềm năng, hãy truy cập vào màn hình thông tin của họ và nhấp vào nút "Lên công việc" Bằng cách này, bạn có thể lên kế hoạch hành động và thực hiện các chiến lược chăm sóc để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.
Hình 12: Lên lịch chăm sóc tiềm năng
Sau khi thực hiện xong công việc thì click chuột vào phần Mark done để ghi nhận đã làm xong nhiệm vụ.
Sau quá trình chăm sóc thì sẽ có các tiềm năng được chăm sóc thành công và một số khác thì thất bại Đối với tiềm năng được chăm sóc không thành công thì tiến hành đánh dấu là thất bại cho tiềm năng này.
Hình 13: Đánh dấu tiềm năng thất bại
Còn đối với trường hợp còn lại thì tiến hành chuyển đổi tiềm năng thành cơ hội bán hàng.Còn đối với trường hợp tiềm năng được chăm sóc thành công thì chuyển đổi tiềm năng thành cơ hội bán hàng.
Hình 14: Chuyển đổi tiềm năng thành công sang cơ hội
Tại cơ hội thì chúng ta cần tiếp tục chăm sóc cho cơ hội một cách cụ thể để chốt tự như các thao tác chăm sóc tiềm năng Có thể sử dụng nhiều kiểu hoạt động khác nhau để tiến hành chăm sóc cho từng khách hàng cụ thể Chẳng hạn như: gọi điện, email, các việc cần làm,
Hình 15: Lên lịch chăm sóc cho cơ hội Ở mỗi khách hàng cơ hội sẽ tiến hành phân chia cho một nhân viên phụ trách chăm sóc để đảm bảo việc không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào.
Hình 16: Phân công khách hàng cơ hội
Trong trường hợp chăm sóc cơ hội bị thất bại thì click vào nút đánh dấu thất bại. Lúc này thị hệ thống sẽ hiển thị ra màn hình lý do dẫn đến việc chăm sóc thất bại Có thể chọn các lý do được cấu hình sẵn hoặc tự cài đặt thêm các lý do phát sinh khác Sau khi chọn xong lý do thì tiến hành lưu lại Lúc này thì cơ hội sẽ được gán nhãn Thất bại và bị vô hiệu hoá trên hệ thống.
Hình 17: Gán nhãn thất bại cho cơ hội
Trường hợp thứ hai nếu như chăm sóc thành công thì click chuột vào nút Đánh dấu thành công Lúc này thì cơ hội đã chuyển sang trạng thái Thành công và được gắn nhãn Thành công cho cơ hội.
Hình 18: Gắn nhãn thành công cho cơ hội
- B6: Tạo báo giá cho khách hàng
Sau khi cơ hội được đánh dấu là thành công, click chuột vào nút báo giá mới để tạo báo giá gửi đến cho khách hàng Sau khi điền đầy đủ các thông tin thì lưu lại báo giá Kết quả màn hình hiển thị như sau
- B7: Gửi báo giá cho khách hàng Để gửi báo giá đến cho khách hàng thì nhấn nút Gửi qua email Tiến hành chỉnh sửa địa chỉ người nhận và nội dung email nếu cần thiết Sau đó nhấn gửi rồi xác nhận báo giá Khi đó thì báo giá sẽ được chuyển sang Đơn bán hàng.
Vai trò của ứng dụng/hệ thống thông tin đã chọn trong việc thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng
Mỗi vai trò trong Odoo CRM đều có biểu hiện cụ thể thông qua các hoạt động và tính năng được cung cấp Từ việc quản lý thông tin khách hàng đến phân tích dữ liệu, tương tác khách hàng và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, mỗi hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu suất bán hàng trên nền tảng Shopee.
- Thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng tiềm năng: Ứng dụng CRM trong phần mềm Odoo cho phép doanh nghiệp tạo lập và xử lý các dữ liệu tiềm năng Nắm bắt nhanh chóng các mối quan tâm của khách hàng về sản phẩm của công ty.
- Tương tác và chăm sóc cho các khách hàng tiềm năng/cơ hội: CRM cung cấp các công cụ để nhân viên có thể tương tác với khách hàng được phân công như gọi điện, gửi mail, sms, Điều này giúp nhân viên có cái nhìn tổng quan về mọi mối quan hệ khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn.
- Tăng cường trải nghiệm mua sắm của khách hàng: thông qua các hoạt động mua sắm được lưu trữ trong hệ thống, doanh nghiệp có thể dễ dàng nắm bắt thói quen và các mối quan tâm của khách hàng về các loại sản phẩm Từ đó, gợi ý những hoạt động quảng cáo phù hợp cho từng đối tượng khách hàng, tiến tới cá nhân hoá chăm sóc.
- Lên báo giá và chốt sale: một khi đã chăm sóc cơ hội thành công thì nhân viên có thể tiến hành lên báo giá và gửi báo giá mới đó qua email cho khách hàng. Trong quá trình này nếu có bất cứ yêu cầu nào từ phía khách hàng thì nhân viên phụ trách có thể tiến hành trao đổi, thảo luận, thống nhất ý kiến rồi tạo lại báo giá mới gửi cho khách và tiến hành chốt đơn hàng.
- Theo dõi quá trình tương tác giữa nhân viên và khách hàng: người quản lý có thể phản hồi khi nhân viên đánh dấu hoàn thành công việc chăm sóc trên hệ thống Trường hợp chăm sóc thất bại thì có thể hỏi lý do để tiến hành điều chỉnh hoặc thay đổi nhân viên nếu cần thiết.
- Hỗ trợ sau bán hàng: Hệ thống CRM trên Odoo cũng cho phép doanh nghiệp liên lạc và tiếp tục tương tác với các khách hàng cũ/hiện tại để biến họ thành tiềm năng mới cho doanh nghiệp mình.
- Đánh giá hoạt động kinh doanh thông qua báo cáo: Dựa vào các loại báo cáo mà CRM cung cấp, doanh nghiệp có thể có cái nhìn tổng quát hơn về hoạt động kinh doanh của mình, khắc phục những hạn chế và phát huy những điểm mạnh của doanh nghiệp mình.
→ Đánh giá chung: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) do Odoo cung cấp góp phần quan trọng trong việc thực hiện các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, trong đó có quy trình chăm sóc khách hàng Nó giúp xây dựng dữ liệu, tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo luôn cung cấp những trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho họ Từ đó tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Các thực thể liên quan trong quy trình và mối quan hệ giữa chúng
- Các thực thể trong quy trình chăm sóc khách hàng CRM của Odoo:
+ Khách hàng: Đây là trung tâm của CRM Tất cả thông tin về khách hàng, bao gồm thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác, được quản lý để phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm tạo ra các giá trị chuyển đổi cho doanh nghiệp.
+ Nhân viên Kinh doanh và Bán hàng:
Nhóm này quản lý các tiềm năng (leads), cơ hội kinh doanh (opportunities) Ở mỗi khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng cơ hội, sẽ tiến hành phân chia cho một nhân viên phụ trách chăm sóc với các chiến lược cụ thể để đảm bảo việc không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào.
Họ cũng chịu trách nhiệm cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống. + Nhà quản lý:
Xây dựng hệ thống CRM, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán Đưa ra những phương án chăm sóc khách hàng phù hợp nhất, giúp tăng hiệu quả bán hàng.
Cho ra mắt các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, thực hiện chiến dịch Marketing nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho người dùng, đồng thời thu hút sự chú ý của khách hàng mới. Đưa ra chiến lược bán hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Là một bước thẩm định trước khi một tiềm năng thực sự trở thành một cơ hội kinh doanh, chứa thông tin về những người hoặc tổ chức có khả năng trở thành khách hàng
Tiềm năng có thể được chuyển đổi thành một cơ hội chỉ với 2 lần nhấp chuột.
+ Cơ hội Kinh doanh (Opportunities): Đây là các cơ hội tiềm năng để bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng
Cung cấp giao diện người dùng kiểu Kanban giúp nhân viên kinh doanh có thể tập trung vào các cơ hội quan trọng hơn là mất thời gian sắp xếp, tổng hợp thông tin.
Quản lý toàn bộ các tương tác, giao dịch với khách hàng như email, điện thoại, báo giá,
Chuyển một cơ hội thành một báo giá chỉ với một lần nhấp chuột Quản lý và phân quyền, chia đội bộ phận Sales và thống kê doanh số trên từng đội cũng như cho phép ghi nhận thông tin khách hàng của từng đội theo thời gian thực.
- Mối liên hệ giữa các thực thể này được xác định thông qua các quy trình CRM. Một số ví dụ cụ thể:
+ Sau khi được nhà quản lý phân chia công việc, đội ngũ nhân viên bắt đầu từ việc tiếp cận khách hàng tiềm năng → sau đó liên hệ và tương tác với họ, thiết lập mối quan hệ và xây dựng lòng trung thành → đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng, giữ chân khách hàng → cuối cùng là phân tích kết quả Trong suốt quy trình này, thông tin khách hàng được sử dụng xuyên suốt từ khi tiếp cận khách hàng, lên đơn bán, giao hàng, hóa đơn chứng từ, chăm sóc hậu mãi
+ Ở phần Cơ hội kinh doanh, nhà quản lý có thể chia team sales và thống kê doanh số theo từng team, từ đó giúp họ biết được team nào đang làm việc hiệu quả thông qua những con số thực trên hệ thống góp phần lớn vào việc giám sát và đánh giá hiệu suất của nhân viên.
→ Tóm lại, mối liên hệ giữa các thực thể trong CRM trên Odoo là sự tương tác và phối hợp chặt chẽ giữa chúng để đạt được mục tiêu chung là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Mỗi thực thể đều đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong quy trình này, góp phần quan trọng vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, là yếu tố cốt lõi trong sự phát triển của doanh nghiệp.
Khai thác các thông tin đầu ra từ hệ thống Các thông tin đó hỗ trợ cho việc ra quyết định như thế nào?
ra quyết định như thế nào?
Hiển thị thông tin chi tiết về từng khách hàng, bao gồm tên, thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng và các tương tác trước đó.
→Doanh nghiệp dựa vào lịch sử liên lạc và thông tin khách hàng để cung cấp phản hồi và hỗ trợ cá nhân hóa chăm sóc khách hàng Điều này có thể giúp tạo ra trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng và tăng cường mối quan hệ Bên cạnh đó, phản hồi từ khách hàng và đánh giá cũng giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược để tối ưu hóa trải nghiệm của họ.
- Danh sách cơ hội kinh doanh:
Liệt kê các cơ hội kinh doanh hiện tại và tiềm năng, cung cấp thông tin về tình trạng, giai đoạn trong quy trình bán hàng, và giá trị dự kiến Hiển thị tình trạng chi tiết của từng cơ hội, giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý quá trình chuyển đổi.
→ Sử dụng thông tin từ quản lý cơ hội kinh doanh để đánh giá hiệu suất của quy trình bán hàng Xem xét các giai đoạn và bước cụ thể trong quy trình để xác định điểm mạnh và điểm yếu, từ đó tối ưu hóa quy trình và tăng cường khả năng chuyển đổi.
- Lịch sử liên lạc và ghi chú
Ghi lại mọi liên lạc với khách hàng, bao gồm cuộc gọi điện thoại, cuộc họp, và các ghi chú quan trọng.
→→Bằng cách theo dõi ghi chú về cuộc gọi và cuộc họp, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ tương tác với khách hàng Thông tin này có thể hỗ trợ quyết định về cách tiếp cận và xử lý mối quan hệ với từng khách hàng cụ thể.
- Các loại báo cáo trên hệ thống
+ Báo cáo liên quan đến cơ hội/tiềm năng
Hình 21: Báo cáo phân tích cơ hội
Thông qua báo cáo này, doanh nghiệp có thể nắm được về doanh thu tiềm năng và doanh thu thực tế mà các đội ngũ bán hàng thực hiện được thông qua một khoảng thời gian cụ thể Từ đó xây dựng chế độ tưởng thưởng cho các đội ngũ, nhân viên có thành tích tốt, vượt xa mong đợi Ngoài ra, đối với các đội ngũ mà doanh thu thực tế thấp hơn so với mức doanh nghiệp dự tính thì các nhà lãnh đạo có thể tìm hiểu lý do, tiến hành training thêm cho đội ngũ nhân viên của mình,…
+ Báo cáo về lý do chăm sóc cơ hội thất bại
Hình 22: Báo cáo về lý do thất bại
Thông qua báo cáo này, doanh nghiệp có thể biết được lý do thất bại nào chiếm phần lớn Từ đó xây dựng các biện pháp khắc phục phù hợp Ví dụ như trên thì 5 trường hợp chăm sóc cơ hội thất bại đều là do quá đắt Doanh nghiệp có thể xây dựng các chương trình giảm giá, khuyến mãi cho khách hàng…
Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống Odoo trong doanh nghiệp
+ Odoo là phần mềm ERP mã nguồn mở nên tính linh hoạt cao Có thể dễ dàng bổ sung các module và tuỳ biến theo nhu cầu riêng.
+ Giao diện đơn giản, dễ sử dụng, không yều cầu người dùng phải có đủ nền tảng kiến thức về công nghệ khi trải nghiệm.
+ Odoo cho phép quản lý toàn diện các chức năng kinh doanh như kế toán, quản lý kho hàng, CRM, quản trị dự án trên cùng một nền tảng Giúp liên kết, chia sẻ thông tin giữa các bộ phận.
+ Chi phí vận hành thấp: điểm nổi bật của Odoo là không yêu cầu quá cao về chi phí đăng kí và vận hành phần mềm.
+ Khó khăn trong việc cài đặt và đăng kí tài khoản trên phần mềm vì phải trải qua nhiều bước và tương đối phức tạp.
+ Sau khi tắt app mà muốn mở lên lại tuy dữ liệu không bị mất đi nhưng phần mềm yêu cầu người dùng phải giải nén từ đầu Mỗi khi muốn thực hiện thao tác thì phải mất khoảng hơn 5 phút cho các bước giải nén và cài đặt lại.
Hình 23: App yêu cầu giải nén lại từ đầu
+ Phần mềm không hỗ trợ một số ứng dụng cần thiết cho doanh nghiệp như kế toán Muốn sử dụng phải tốn thời gian, công sức và tiền bạc để nâng cấp ứng dụng.
+ Giao diện không bắt mắt, dễ gây nhàm chán cho người dùng.
+ Thiếu sự hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên Odoo: Với số lượng lớn người sử dụng thì nhân viên từ Odoo không thể hỗ trợ khắc phục các sự cố cho doanh nghiệp một cách kịp thời được.
+ Các ứng dụng không đa dạng và phong phú bằng các phần mềm khác.
PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NHÓM
Nhiệm vụ Nhận xét Mức độ đóng góp
- Lên ý tưởng, phân công công việc
- Feedback bài làm của mọi người
- Viết phần mở đầu và lời cảm ơn cho bài báo cáo
- Tổng quan về hệ thống CRM
- Nghiên cứu cách nhập liệu và xử lý dữ liệu trên Odoo
- Lựa chọn và mô tả quy trình kinh doanh, vẽ lưu đồ.
Hoàn thành các nhiệm vụ tốt, đúng hạn Góp ý đầy đủ cho bài làm của các thành viên trong nhóm.
- Phân tích mô hình cạnh tranh
- Nghiên cứu cách nhập liệu và xử lý dữ liệu trên Odoo
- Trình bày các thực thể trong quy trình CSKH và mối quan hệ giữa chúng
- Hỗ trợ hoàn thiện báo cáo
Hoàn thành các nhiệm vụ tốt, đúng hạn Có góp ý thêm về bài làm của các bạn
- Nghiên cứu cách nhập liệu và xử lý dữ liệu trên Odoo
- Tác động, cơ hội và thách thức của
- Khai thác các thông tin đầu ra từ hệ thống
Hoàn thành các nhiệm vụ tốt, đúng hạn Tiến hành chỉnh sửa nhanh chóng khi góp ý.
- Nghiên cứu cách nhập liệu và xử lý dữ liệu trên Odoo
- Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp
- Rút ra điểm mạnh và điểm yếu khi triển khai Odoo
Hoàn thành các nhiệm vụ tốt, đúng hạn Tiến hành chỉnh sửa nhanh chóng khi góp ý, bài làm cần phải chỉnh sửa nhiều.
- Nghiên cứu cách nhập liệu và xử lý dữ liệu trên Odoo
- - Đặc điểm hoạt động kinh doanh
- Đặc điểm tổ chức quản lý tại công ty
- Đặc điểm hoạt động kinh doanh
- Trình bày vai trò của việc ứng dụng
HTTT trong quy trình CSKH
Hoàn thành các nhiệm vụ tương đối tốt. Chưa hoàn thành nhiệm vụ cuối.
