tiểu luận đề tài ứng dụng phần mềm odoo trongquản trị quan hệ khách hàng của shopee

Và trong thị trường luôn luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt thìviệc ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM một cách hiệu quảchính là yếu tố quan trọng giúp các doanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNGKHOA MARKETING

BÁO CÁO

HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝĐề tài: “ỨNG DỤNG PHẦN MỀM ODOO TRONGQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA SHOPEE”

Giảng viên hướng dẫn: ThS Võ Thị Thanh Vân

Thành viên trong nhóm: Phan Thị Trà Giang (Leader)Phan Thị Hoàng DungLê Khánh HuyềnHoàng Thị Quỳnh AnhDư Ngọc Đạt

Đà Nẵng, tháng 11 năm 2023

X

2.3 Chiến lược phát triển 7

3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 8

3.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của Shopee 9

3.2 Đặc điểm mô hình kinh doanh 9

4 Đặc điểm tổ chức quản lý tại công ty (htt1) 12

5 Mô hình lực lượng cạnh tranh Porter tại doanh nghiệp Shopee 14

5.1 Đối thủ cạnh tranh trong ngành: 14

5.2 Đe doạ từ sản phẩm thay thế 15

4 Tác động & tầm quan trọng của CRM đến Shopee 23

5 Cơ hội và thách thức khi triển khai hệ thống CRM trong Shopee 24

PHẦN 3: ỨNG DỤNG CRM TRONG VIỆC THỰC HIỆN 26

QUY TRÌNH KINH DOANH CỤ THỂ TRONG SHOPEE 26

1 Mô tả các quy trình kinh doanh 26

1.1 Xây dựng và khai báo dữ liệu liên quan đến quy trình kinh doanh 26

1.2 Mô tả quy trình chăm sóc khách hàng 27

1.2.1 Tổng quan về quy trình: 271.2.2 Lưu đồ 271.2.3 Mô tả chi tiết trên Odoo 282 Vai trò của ứng dụng/hệ thống thông tin đã chọn trong việc thực hiện quy trìnhchăm sóc khách hàng 333 Các thực thể liên quan trong quy trình và mối quan hệ giữa chúng 344 Khai thác các thông tin đầu ra từ hệ thống Các thông tin đó hỗ trợ cho việc raquyết định như thế nào? 365 Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống Odoo trong doanh nghiệp 38

Hệ thống thông tin quản lý

DANH MỤC BẢNG

Hình1-Top 05 sàn TMĐT (đa ngành hàng) phổ biến trên mạng xã hội năm 2022 9

Hình 2 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Shopee 12

Hình 3: Đặc điểm ra quyết định của các cấp quản trị tại Shopee5 14

Hình 4: Mô hình lực lượng cạnh tranh Porter 14

Hình 5: Các thành phần cơ bản của HTTT kế toán 20

Hình 6: Ứng dụng tích hợp của hệ thống CRM 21

Hình 7: Dữ liệu khách hàng 26

Hình 8: Dữ liệu về đội ngũ kinh doanh 26

Hình 9: Dữ liệu sản phẩm 27

Hình 10: Lưu đồ làm việc của quy trình chăm sóc khách hàng 27

Hình 11: Dữ liệu về khách hàng tiềm năng 28

Hình 12: Lên lịch chăm sóc tiềm năng 28

Hình 13: Đánh dấu tiềm năng thất bại 29

Hình 14: Chuyển đổi tiềm năng thành công sang cơ hội 29

Hình 15: Lên lịch chăm sóc cho cơ hội 30

Hình 16: Phân công khách hàng cơ hội 30

Hình 17: Gán nhãn thất bại cho cơ hội 31

Hình 18: Gắn nhãn thành công cho cơ hội 31

Hình 19: Tạo báo giá 32

Hình 20: Gủi báo giá 32

Hình 22: Báo cáo về lý do thất bại 37

Hình 23: App yêu cầu giải nén lại từ đầu 38

Too long to read onyour phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

LỜI CẢM ƠN

Trong khoảng thời gian tươi đẹp của hành trình nghiên cứu và học tập tại TrườngĐH Kinh tế Đà Nẵng, chúng em đã được dạy dỗ, hướng dẫn và cung cấp nhữngkiến thức bổ ích, thiết thực từ học phần Hệ thống thông tin quản lý do cô Võ ThịThanh Vân giảng dạy Tất cả thành viên nhóm 2 đã luôn cố gắng học hỏi và tìm tòiđể có thể hoàn thành bài báo cáo này trong khoảng thời gian gần 1 tháng Các bạntrong nhóm đề cao sự hợp tác, thảo luận và cùng nhau đóng góp ý kiến để luôn đảmbảo hiệu suất làm việc và không ai bị bỏ lại phía sau Nhóm chúng em xin gửi lờicảm ơn sâu sắc đến cô Thanh Vân vì đã giúp đỡ, đưa ra những ý kiến, truyền đạtnhững kinh nghiệm, kiến thức quý báu để chúng em có thể hoàn thiện bài một cáchtốt nhất Và tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu, với vốn kiến thức chưa đượcchuyên sâu cũng như kinh nghiệm hạn chế, chúng em không thể nào tránh khỏinhững thiếu sót Do đó, chúng em luôn mong muốn nhận được những phản hồi, ýkiến đóng góp của cô và các bạn để có cơ hội hoàn thiện, nâng cao kỹ năng, kiếnthức cho con đường sắp tới.

Chúng em chân thành cảm ơn cô!

LỜI MỞ ĐẦU1 Lý do lựa chọn đề tài

Thương mại điện tử là một trong những ngành công nghiệp phát triển mạnh mẽ trêntoàn cầu Và trong thị trường luôn luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt thìviệc ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) một cách hiệu quảchính là yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp có thể trụ vững Trong thời đại sốhoá ngày nay, yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các sàn thương mại điện tử nói riêng vàtất cả doanh nghiệp nói chung là phải tìm ra cách tối ưu hoá việc tương tác vớikhách hàng, cung cấp trải nghiệm mua sắm tốt nhất để níu chân họ.

Shopee – một trong những nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại khu vực ĐôngNam Á đã thành công trong việc xây dựng một hệ thống CRM mạnh mẽ, để duy trìvà phát triển cơ sở khách hàng của họ Sự sáng tạo và hiệu quả trong việc sử dụngCRM có thể giúp Shopee duy trì vị trí dẫn đầu trong thị trường cạnh tranh khốc liệt.Điều quan trọng hơn là việc nghiên cứu và nắm bắt cách Shopee sử dụng CRM cóthể cung cấp những bài học kinh nghiệm quý giá cho các doanh nghiệp khác trongviệc cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tối ưu hoá các quy trình tiếp thị, tăngcường trải nghiệm mua sắm… Ngoài ra, đề tài này còn có thể giúp chúng ta hiểu rõhơn về cách ứng dụng các công nghệ thông minh để tạo ra giá trị cho khách hàngcũng như kích thích hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu và ứng dụng lý thuyết của Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM).- Ứng dụng được phần mềm Odoo (một phần mềm ERP mã nguồn mở chứa moduleCRM) vào việc quản trị quan hệ khách hàng của sàn thương mại điện tử Shopee.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Doanh nghiệp Shopee- Hệ thống CRM- Phần mềm Odoo

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian: gần 1 tháng

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu hệ thống CRM (Customer RelationshipManagement Systems)

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP SHOPEE1 Lịch sử hình thành

- Shopee là ứng dụng mua sắm trực tuyến và là sàn giao dịch thương mại điện tử cótrụ sở đặt tại Singapore, thuộc sở hữu của Sea Ltd (trước đây là Garena), được thànhlập vào năm 2009 bởi Lý Tiểu Đông

- Shopee được giới thiệu lần đầu tại Singapore vào năm 2015, với định hướng là sànthương mại điện tử phát triển chủ yếu trên thiết bị di động, hoạt động như một mạngxã hội phục vụ nhu cầu mua bán mọi lúc, mọi nơi cho người dùng Tích hợp hệthống vận hành, giao nhận và hỗ trợ về khâu thanh toán, Shopee là bên trung giangiúp việc mua sắm trực tuyến dễ dàng và an toàn hơn cho cả bên mua lẫn bên bán - Hiện đã có mặt tại các quốc gia: Singapore; Malaysia, Đài Loan, Thái Lan,Indonesia, Việt Nam, Philippines, Brazil, Ba Lan

- Công ty TNHH Shopee, Mã số thuế: 0106773786

- Địa chỉ: Tầng 29, Tòa nhà trung tâm Lotte Hà Nội, số 54 đường Liễu Giai,Phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội

2 Tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược phát triển

2.1 Tầm nhìn

Tầm nhìn của Shoppe là trở thành một nền tảng thương mại điện tử hàng đầu vàđáng tin cậy trong khu vực, mang lại trải nghiệm mua sắm tuyệt vời và thuận tiệncho khách hàng Shoppe mong muốn thúc đẩy sự phát triển kinh tế và tạo ra giá trịbền vững cho cộng đồng.

2.2 Sứ mệnh

Sứ mệnh của Shoppe là mang đến cho mọi người một nền tảng mua sắm trực tuyếnđáng tin cậy, với sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ chất lượng và trải nghiệm mua sắmtiện lợi Shoppe cam kết cung cấp giá trị tốt nhất cho khách hàng, đối tác và cộngđồng.

2.3 Chiến lược phát triển

- Về chiến lược phát triển trong thời gian tới, Shoppe đặt ra những mục tiêu vàhướng đi chính sau:

Mục tiêu đến năm 2023, phục vụ 250 triệu người dùng trên toàn cầu.

Tiếp tục mở rộng hoạt động sang thị trường Đông Nam Á, Nam Mỹ vàchâu Phi thông qua các đợt mua lại và hợp tác chiến lược.

Đầu tư nghiên cứu phát triển công nghệ để cung cấp nền tảng thương mạiđiện tử đa kênh và đa ngôn ngữ tối ưu hơn.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các nền tảng di động thôngminh, chatbot tư vấn 24/7, thanh toán đa dạng.

Mở rộng dịch vụ logistics, khai thác đồng bộ các kho xưởng thông minh.Tăng cường an ninh, bảo mật thông tin và thanh toán trực tuyến.Tăng cường truyền thông, quảng bá thương hiệu Shoppe trên toàn cầu.Cung cấp nền tảng tối ưu với chi phí thấp hơn đối thủ.

Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ và các kênh bán hàng.Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ.Mở rộng thị phần ra toàn cầu.

Đầu tư nghiên cứu đổi mới công nghệ liên tục.

- Chiến lược phát triển chính của Shoppe trong thời gian tới bao gồm:

Mở rộng thị trường sang khu vực Đông Nam Á, Nam Mỹ và châu Phithông qua chiến lược mua lại và hợp tác chiến lược với các đối tác địaphương Đây vẫn là thị trường tiềm năng mà Shoppe hướng tới.

Đầu tư nghiên cứu và phát triển công nghệ nhằm cung cấp nền tảngthương mại điện tử linh hoạt và hiện đại hơn, hỗ trợ nhiều ngôn ngữ đểmở rộng khách hàng đến các nước.

Nâng cao trải nghiệm người dùng thông qua các giải pháp đa kênh, nềntảng di động thông minh, tính năng hỗ trợ như chatbot, thanh toán đadạng.

Mở rộng dịch vụ vận chuyển, khai thác hiệu quả kho xưởng thông minhđể cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh chóng và linh hoạt hơn.

Tăng cường công tác truyền thông, xây dựng hình ảnh thương hiệuShoppe trên phạm vi toàn cầu.

3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh

(Chiếm gần 73% tổng doanh số 4 sàn, Shopee đạt doanh số 91 nghìn tỷ tại ViệtNam năm 2022, n.d.)

3.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của Shopee

- Trong 3 năm gần đây nhất, Shopee đã có những bước phát triển vượt bậc, trởthành sàn thương mại điện tử (TMĐT) hàng đầu tại Việt Nam và khu vực ĐôngNam Á Shopee là sàn thương mại điện tử đa quốc gia đã có mặt tại 7 quốc giathuộc khu vực Châu Á.

- Tăng trưởng mạnh mẽ về doanh thu và lợi nhuận: Theo báo cáo tài chính năm2022, Shopee ghi nhận doanh thu đạt 18,2 tỷ USD, tăng 106% so với năm 2021 Lợinhuận gộp đạt 3,6 tỷ USD, tăng 124% so với năm 2021 Riêng tại Việt Nam: Chiếmgần 73% tổng doanh số 4 sàn, Shopee đạt doanh số 91 nghìn tỷ

- Quy mô hoạt động: Shopee hiện có mặt tại 7 quốc gia trong khu vực Đông Nam Ávà Đài Loan Trong năm 2022, Shopee đã ra mắt tại nhiều thị trường mới ở châu Âuvà Mỹ La Tinh

- Đầu tư vào công nghệ: Shopee liên tục đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ để nângcao trải nghiệm người dùng và hỗ trợ người bán hàng Một số công nghệ nổi bật củaShopee bao gồm: Shopee Live, Shopee Mall, ShopeePay, Shopee Assistant, - Đầu tư vào các hoạt động cộng đồng: Shopee tích cực tham gia các hoạt độngcộng đồng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế và xã hội Một số hoạt động cộngnổi bật của Shopee bao gồm: ShopeePay Festival, Shopee Charity,

Hình1-Top 05 sàn TMĐT (đa ngành hàng) phổ biến trên mạng xã hội năm 2022

3.2 Đặc điểm mô hình kinh doanh

- Lĩnh vực kinh doanh: Có rất nhiều loại mặt hàng trên shopee từ vật dụng giađình đến đời sống sức khỏe, làm đẹp, thời trang, thể thao, sản phẩm ăn uống đến

các đồ điện tử, từ những đồ bình dân đến những đồ xa xỉ Dường như shopee cótất cả mọi thứ

- Ở trên shopee có phần phản hồi về sản phẩm nên nếu có bất kỳ phản hồi nào vềhàng giả, hàng nhái thì các chủ shop bán hàng sẽ bị ngưng hợp tác vĩnh viễn Dođó người mua có thể yên tâm hơn khi mua hàng trên sàn thương mại điện tử này.Bên cạnh đó bạn cũng có thể tham khảo những phản hồi công khai trước khiquyết định mua một sản phẩm nào đó.

- Loại hình kinh doanh

+ Khởi đầu, mô hình kinh doanh mà shopee theo đuổi là C2C - Consumer toConsumer, tức là làm trung gian mua bán giữa cá nhân với cá nhân Mô hìnhnày được bắt đầu vào T8/2016 và cũng đã rất thành công Hiện nay, shopeeđã mở rộng thêm mô hình B2C - Business to Consumer, tức là bán mua giữadoanh nghiệp với cá nhân, ở đây shopee vẫn đóng vai trò là người liên kếttrung gian Tuy nhiên, hiện nay shopee Việt Nam đã trở thành mô hình laikhi có cả B2C (Doanh nghiệp đến người tiêu dùng) Shopee đã tính phí củangười bán/ hoa hồng và phó đăng bán sản phẩm Cuối cùng là mô hình B2B(Business to Business) Đây không phải là mô hình hoạt động chính thứcđược shopee phát triển Tuy vậy nó vẫn đang diễn ra trên shopee dưới hìnhthức bán sỉ

+ Với sự kiểm soát chặt chẽ hơn về nguồn hàng hay nói cách khác là các nhàcung cấp mô hình B2C, shopee đã dần nâng thương hiệu của mình lên,không còn mang tiếng là một kênh TMĐT tập trung của những món đồ rẻtiền Những nhãn hiệu chính hãng xuất hiện với thương hiệu Shopee Mallkhẳng định chất lượng sản phẩm và dịch vụ được đánh giá tương đối cao.Cho đến nay, Shopee vẫn đang phối hợp nhịp nhàng giữa hai mô hình kinhdoanh này và mang lại hiệu quả rất cao.

- Khách hàng của Shopee: Trước hết, vì shopee là một ứng dụng được thành lậptại quốc gia thuộc Đông Nam Á, hơn thế nữa hàng cũng hoạt động mạnh mẽ tạinơi đây nen khách hàng mục tiêu của hãng là các thị trường như: Singapore,Myanmar, Thailand, Ìdonesia, Malaysia, Vietnam, Philippines Đây cũng là mộtthị trường mà khách hàng có nhu cầu cao về mua sắm Online, ngành TMĐTcũng được cho là có mức tăng theo hàng năm vượt trội Nếu để so sánh thì tiềm

năng, doanh thu từ ngành này tạo ra cao hơn tất cả những ngành khác khi tiếpcận được 20 triệu lượng Downloads.

- Hình thức quảng cáo: Shopee là một thương hiệu có hoạt động mạnh mẽ trênmặt trận quảng cáo truyền thông, khi những chiến lược của hãng rất thành côngvề mặt gia tăng độ phủ trên thị trường Các hình thức của hãng thường nhắm đếnsự ngắn gọn, xúc tích, dễ dàng đi vào tai và hơn cả là dễ dàng tiếp cận đượcngười dùng hiện nay Chính vì thế mà các hình thức quảng cáo của hãng trongtổng thể chiến lược Marketing của shopee như sau:

+ Viral TVC

+ Slogan ngắn gọn, bắt tai

+ Sử dụng KOLs nổi tiếng với lượng phủ nhất định

+ Màu sắc nổi bật đặc trưng của thương hiệu gây ấn tượng cho người xem- Đặc điểm hoạt động kinh doanh:

+ Trao đổi hàng hóa: Toàn bộ hoạt động kinh doanh đều liên quan trục tiếp haygián tiếp đến trao đổi hàng hóa, dịch vụ đổi lấy tiền hay giá trị của tiền+ Giao dịch trong nhiều giao dịch: Một sản phẩm, dịch vụ trước khi đưa đến

tay người tiêu dùng có thể trải qua nhiều giao dịch khác nhau

+ Kỹ năng kinh doanh để thành công: Dù là ai muốn thành công, trở thành mộtngười doanh nhân giỏi thì đều cần hội tụ các phẩm chất và kỹ năng kinhdoanh tốt hơn để có thể điều hành được doanh nghiệp

+ Rủi ro và không chắc chắn: Kinh doanh không thể nào tránh được hết các rủiro và sự không chắc chắn Một số rủi ro, chẳng hạn là sự mất mát do hỏahoạn, trộm cắp có thể được bảo vệ bằng bảo hiểm Cũng có những điềukhông chắc chắn chẳng hạn như mất do thay đổi nhu cầu hay thị trường mấtgiá, …

+ Người mua và người bán: Mỗi giao dịch kinh doanh đều có thấp nhất mộtbên mua và một bên bán

+ Tiếp thị và phân phối hàng hóa: Hoạt động kinh doanh có thể liên quan đếntiếp thị phân phối hàng hóa trong trường hợp gọi là hoạt động thương mại+ Ưu đãi về hàng hóa và dịch vụ: Hàng hóa có thể được chia làm 2 loại bao

gồm:

Hàng tiêu dùng: Hàng hóa được sử dụng bởi người dùng cuối cùng để tiêudùng gọi là hàng hóa tiêu dùng, chẳng hạn như ti vi, xà phòng

Hàng hóa sản xuất: Hàng hóa được cung cấp bởi nhà sản xuất để sản xuất rahàng hóa như thiết bị, máy móc,

4 Đặc điểm tổ chức quản lý tại công ty (htt1)

- Tổng quan

+ Công ty có hơn 10.000 nhân viên trên toàn thế giới.

+ Tổ chức quản lý của Shopee được thiết kế theo mô hình ma trận, với hai trụcchính là chức năng và khu vực.

+ Ban chức năng bao gồm các bộ phận như sản phẩm, kỹ thuật, marketing, tàichính và nhân sự

+ Hướng khu vực bao gồm các nhóm quản lý tại mỗi quốc gia hoạt động.+ Ở cấp độ toàn cầu, Shopee có ban lãnh đạo cấp cao trách nhiệm điều hành

công ty Ban lãnh đạo này bao gồm các giám đốc điều hành, giám đốc bộphận và các giám đốc khu vực.

- Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý

Hình 2 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Shopee

- Đặc điểm ra quyết định của các nhà quản trị tại Shopee+ NQT cấp cao:

Phạm vi quyết định rộng: Các quyết định của nhà quản trị cấp cao thườngliên quan đến toàn bộ doanh nghiệp, có tác động lớn đến sự phát triển củadoanh nghiệp.

Mức độ phức tạp cao: Các quyết định của nhà quản trị cấp cao thường rấtphức tạp, đòi hỏi nhiều thông tin và phân tích kỹ lưỡng.

Thời gian ra quyết định dài: Các quyết định của nhà quản trị cấp caothường cần nhiều thời gian để thu thập thông tin, đánh giá và đưa ra quyếtđịnh.

+ NQT cấp trung:

Phạm vi quyết định hẹp hơn: Các quyết định của nhà quản trị cấp trungthường liên quan đến một bộ phận, phòng ban hoặc một nhóm công việccụ thể của doanh nghiệp.

Mức độ phức tạp thấp hơn: Các quyết định của nhà quản trị cấp trungthường ít phức tạp hơn so với các quyết định của nhà quản trị cấp cao.

Thời gian ra quyết định ngắn hơn: Các quyết định của nhà quản trị cấptrung thường cần ít thời gian hơn để đưa ra quyết định.

Thời gian ra quyết định ngắn nhất: Các quyết định của nhà quản trịcấp tác nghiệp thường cần rất ít thời gian để đưa ra quyết định.

Hình 3: Đặc điểm ra quyết định của các cấp quản trị tại Shopee5.

5 Mô hình lực lượng cạnh tranh Porter tại doanh nghiệp Shopee

Hình 4: Mô hình lực lượng cạnh tranh Porter

5.1 Đối thủ cạnh tranh trong ngành:

Bao gồm Lazada, Tiki, Sendo, Amazon, Alibaba, Taobao Nhưng nổi bật và chiếmthị phần cao, cạnh tranh với Shopee nhất, có thể kể đến hai doanh nghiệp sau: - Lazada:

+ Lazada là một sàn giao dịch thương mại điện tử đa quốc gia, tương tự nhưshopee Nó thuộc sở hữu của tập đoàn Alibaba Cung cấp sản phẩm trênnhiều ngành hàng khác nhau như thời trang, đồ điện tử, mẹ và bé

+ Ở thị trường Đông Nam Á, Shopee và Lazada là 2 website thương mại điệntử nổi tiếng nhất vì có mặt ở nhiều nước và lượng mặt hàng, đơn hàng lớn.- Tiki:

+ Tiki là một website thương mại điện tử của Việt Nam với xuất phát điểm làmột website bán sách.

+ Tiki hiện đang là trang thương mại điện tử lọt top 3 tại Việt Nam và top 6 tạikhu vực Đông Nam Á

+ Tiki là một hệ sinh thái thương mại tất cả trong một, gồm 3 công ty thànhviên:

Công ty cổ phần TiKi: thiết lập, tổ chức sàn thương mại điện tửwww.tiki.vn để các Nhà bán hàng thể tiến hành một phần hoặc toàn bộquy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ trên sàn thương mại điện tử.

Công ty TNHH Tikinow Smart Logistics: cung cấp các dịch vụ logisticsđầu-cuối, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ bưu chính cho Sàn thương mạiđiện tử www.tiki.vn.

Công ty TNHH MTV Thương mại Tiki: bán hàng hóa, dịch vụ trên sànthương mại điện tử.

5.2 Đe doạ từ sản phẩm thay thế

- Khách hàng mua sản phẩm trực tiếp tại các cửa hàng.- Khách hàng mua hàng trên các sàn thương mại điện tử khác.

5.3 Quyền lực nhà cung cấp

- Vì là một sàn thương mại điện tử, nên các yếu tố quyết định của trang web đểđáp ứng các nhu cầu của khách hàng bao gồm việc vận hành web, thiết kế bốcục-nội dung-màu sắc, thao tác mua sắm đơn giản, chính sách thanh toán chuẩnxác, phản hồi nhanh chóng… nên việc chuẩn bị phải vô cùng chỉn chu.- Với sự phát triển mạnh mẽ như hiện nay, quyền thương lượng từ nhà cung cấp

đối với Shopee là không lớn Sẽ có rất nhiều đơn vị sẵn sàng hợp tác với Shopeevì tên tuổi của thương hiệu này Do đó, trong việc phân tích mô hình 5 áp lựccạnh tranh của Shopee thì áp lực này là khá nhỏ.

5.4 Đe doạ từ đối thủ mới gia nhập: TikTok Shop:

- TikTok Shop được biết tới là một tính năng TMĐT được tích hợp trong ứngdụng TikTok- một trong những ứng dụng truyền thông xã hội lớn nhất và phổbiến nhất trên thế giới.

- TikTok Shop chính thức vào Việt Nam từ cuối tháng 4/2022 Mặc dù xuất hiện“khá muộn” so với các sàn TMĐT khác đang hoạt động tại Việt Nam, songTikTok Shop đã nhanh chóng để lại những dấu ấn nhất định.

- Với chính sách trợ giá của mình, và chính sách đăng kí kinh doanh dễ dàng,cộng với việc tích hợp các liên kết bán hàng vào các video, Tiktok shop đãnhanh chóng xâm nhập thị trường thương mại điện tử và thu hút khách hàng bởimức giá hợp lý, chính sách vận chuyển 0đ

- Theo báo cáo về thị trường TMĐT năm 2022, doanh thu tháng 11/2022 củaTikTok là đã vượt qua Tiki (396 tỷ đồng), và chỉ kém Lazada (2.603 tỷ đồng)cũng như Shopee (8.761 tỷ đồng) trên bảng xếp hạng các sàn TMĐT có doanhsố lớn nhất tháng tại Việt Nam.

→ Đây là một đối thủ đáng gờm của Shopee ở cả hiện tại và tương lai.

5.5 Quyền lực khách hàng

- Ngày nay, người tiêu dùng trở ngày càng thông thái, cộng với sự bùng nổ và

xuất hiện ngày càng nhiều của các nền tảng thương mại điện tử, cần chú ý:- Dưới góc độ của những người kinh doanh trên web: họ hoàn toàn có thể lựa

chọn những kênh phân phối khác để mang sản phẩm đến tay người tiêu dùng màkhông cần đến Shopee Chính vì vậy, những yếu tố như giá chiết khấu, chínhsách thanh toán, giao hàng phải thật sự hợp lí để thu hút người bán.

Dưới góc độ người mua hàng: chú ý giá bán, hình ảnh, chất lượng sản phẩm, dịch vụ…là những yếu tố hết sức cần thiết, căn cứ vào đó họ có thể so sánh Shopee vớicác doanh nghiệp khác Từ đó cân nhắc ra quyết định mua hàng, tạo ra một giaodịch thành công trên web.

- Áp dụng nhiều chính sách dành cho khách khi mua hàng trên sàn của mình Mộttrong số đó có thể kể đến như: Đa dạng hóa hình thức thanh toán, chính sách bảovệ người mua và người bán, rút ngắn thời gian giao hàng…

- Bên cạnh đó, phải luôn đặt sự ưu tiên về trải nghiệm của khách hàng như hậumãi, chính sách trả hàng/hoàn tiền, chính sách hỗ trợ và chăm sóc khách hàng để tăng sự hài lòng, uy tín của doanh nghiệp.

6 Các chiến lược vận hành hệ thống thông tin mà Shopee đã triển khai để đốiphó với các lực cạnh tranh của nó

- Hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM):

Shopee sử dụng hệ thống CRM để thu thập, quản lý và phân tích thông tin vềkhách hàng Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của kháchhàng, từ đó có thể tạo ra các chiến dịch tiếp thị và chương trình khuyến mãi cánhân hóa Hệ thống CRM giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩysự trung thành Mục tiêu chính là tích hợp và tự động hóa quy trình bán hàng,tiếp thị và hỗ trợ khách hàng

- Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng (SCM):

Shopee đã đầu tư trong việc phát triển hệ thống SCM hiệu quả để quản lý quátrình nhận hàng, lưu kho, đóng gói và giao hàng Hệ thống này giúp họ tối ưuhóa quá trình chuỗi cung ứng, giảm thiểu thời gian xử lý đơn hàng và đảm bảorằng sản phẩm đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và an toàn.

- Hệ thống xử lí giao dịch (TPS):

Shopee đảm bảo rằng hệ thống thanh toán trực tuyến của họ là an toàn và đángtin cậy Sử dụng hệ thống TPS cũng hạn chế sự chậm trễ trong quá trình xử lý vàcung cấp kết quả chính xác hơn Điều này giúp xây dựng niềm tin từ phía kháchhàng và tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch trên nền tảng shopee, đặc biệtlà những giao dịch thông qua ví điện tử và ngân hàng.

→ Việc áp dụng các hệ thống trên vào vận hành đã giúp Shopee nắm bắt cơ hộitrong lĩnh vực thương mại điện tử và đối phó với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệttrong thị trường Đông Nam Á Họ sử dụng hệ thống thông tin và công nghệ để nângcao trải nghiệm người dùng, cải thiện hiệu suất kinh doanh và duy trì vị trí dẫn đầutrong khu vực.

PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG CRM1 Tổng quan về hệ thống

- CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệkhách hàng) Hiểu đơn giản thì CRM là tập hợp nhiều hoạt động trong tất cả cáckhâu Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp hìnhthành và phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm mang lại các lợi ích cả vềmối quan hệ với khách hàng, hiệu quả kinh doanh và thương hiệu doanh nghiệp.- Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là hệ thống thu thập và tích hợp

dữ liệu khách hàng từ khắp nơi trong tổ chức, hợp nhất dữ liệu, phân tích dữliệu Sau đó, CRM phân phối kết quả cho các hệ thống và điểm tiếp xúc kháchhàng (phương thức tương tác với khách hàng: điện thoại, email, trang web,…)khác nhau trong toàn doanh nghiệp.

- Phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và báo cáotoàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, lịch sử giao dịch, lịch sử tiếpcận giúp doanh nghiệp kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa toàn bộ quytrình kinh doanh, tăng hiệu suất làm việc và cải thiện doanh thu.

2 Chức năng của hệ thống (Chức năng của hệ thống CRM , n.d.)

- Giúp doanh nghiệp quản lý liên hệ: Tất cả các thông tin mới nhất về khách hàng

từ chi tiết liên hệ đến các cuộc trò chuyện, tương tác về sản phẩm… đều có thểdễ dàng cập nhật và tra cứu Đây là một chức năng chính của hệ thống CRM.Việc sử dụng CRM sẽ giúp upload dữ liệu từ Excel, phân loại theo độ tuổi, giớitính, vùng miền… của khách hàng để doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý datakhách hàng.

- Giúp doanh nghiệp quản lý dịch vụ khách hàng: Với chức năng của này, doanh

nghiệp có thể dễ dàng quản lý được các thông tin về yêu cầu bảo hành, hỗ trợ,khiếu nại của khách hàng, lịch gọi, các giao dịch của khách hàng.

- Dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số): Các báo cáo doanh thu, doanh số, tỉ lệ

chuyển đổi… cho phép nhân viên kinh doanh nhìn rõ hơn về hiệu quả bán hàngcủa họ (tình hình thực hiện mục tiêu trong tháng, hiệu quả qua từng bước quytrình bán hàng…) Hơn nữa, chức năng dự báo bán hàng còn giúp họ xác địnhđược khách hàng tiềm năng nhất để phân bổ nguồn lực vào đó

- Quản lý quan hệ nhân viên: Thiết lập mục tiêu, quản lý hiệu suất nhân viên, bồi

thường dựa trên hiệu suất và đào tạo nhân viên Giúp doanh nghiệp xây dựng hệthống tưởng thưởng hiệu quả và phù hợp với từng nhân viên cụ thể.

- Gửi và báo cáo Email: Hệ thống CRM cho phép nhân viên gửi email đến khách

hàng theo kịch bản và nhận về những thống kê, báo cáo đầy đủ về tỉ lệ mở,click… của người nhận Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ quan tâmcũng như hiệu quả các chiến dịch email Chức năng của CRM cho phép bạn tựđộng chăm sóc khách hàng bằng email hoặc remarketing trên nền tảng socialdựa theo những ‘kịch bản dựng sẵn Chẳng hạn, bạn có thể thiết lập những emailtự động về ưu đãi/ khuyến mại trên hệ thống CRM ngay khi khách hàng đã thêmđồ vào giỏ nhưng lại rời đi khi chưa thanh toán.

- Chia sẻ thông tin, dữ liệu: Các thông tin giao dịch, tương tác với khách hàng;

chứng từ mua bán … được lưu trữ trên hệ thống CRM Điều này giúp các nhânviên kinh doanh thuận tiện tra cứu, cập nhật thông tin cần thiết Ngoài ra, CRMcòn có tính năng cài đặt phân quyền, giới hạn quyền truy cập của người dùng,giúp các dữ liệu luôn được kiểm soát chặt chẽ, tránh bị sao chép và đánh cắp.

- Phân tích dữ liệu dựa trên các bài báo cáo: Tại bảng điều khiển (Dashboard),

các màn hình báo cáo kinh doanh được hiển thị bằng biểu đồ trực quan Tuỳtheo mong muốn của người dùng để tìm kiếm báo cáo mình muốn xem Từ đócác nhà quản lý dễ dàng nhìn ra bức tranh tổng quan về tình hình kinh doanh.Sau đó có những phân tích, định hướng cho những kế hoạch kinh doanh tiếptheo của doanh nghiệp.

- →Ngoài những chức năng cơ bản trên, hệ thống quản lý quan hệ khách hàngCRM còn có những chức năng khác như: Tự động hóa quy trình bán hàng, quytrình kiểm duyệt đơn hàng, chức năng xuất bảo giá, giúp công việc quản lý hỗtrợ, chăm sóc khách hàng được chu đáo hơn Từ đó, doanh nghiệp xây dựngđược mối liên hệ tốt hơn với các khách hàng hiện tại, tăng lượng khách hàng vàcó thể làm ăn lâu dài với những khách hàng cũ.

3 Thành phần cấu thành nên hệ thống

Hình 5: Các thành phần cơ bản của HTTT kế toán

- Phần cứng (Hardware)

+ Máy tính và các thiết bị ngoại vi

+ Máy chủ: lưu trữ và quản lý cơ sở dữ liệu CRM, xử lý yêu cầu từ người dùngvà các ứng dụng liên quan

+ Mạng (Network): Kết nối các máy tính và thiết bị khác nhau trong tổ chức đểđảm bảo truy cập nhanh chóng và an toàn đến dữ liệu CRM.

- Phần Mềm (Software):

+ Ứng dụng CRM: Bao gồm các ứng dụng và giao diện người dùng cho phépquản lý thông tin khách hàng, quản lý bán hàng, và thực hiện các hoạt độngtiếp thị.

+ Hệ điều hành: Đảm bảo sự tương tác hiệu quả giữa phần cứng và phần mềm.+ Ứng dụng tích hợp: Kết nối CRM với các hệ thống khác trong tổ chức để

chia sẻ thông tin và tối ưu hóa quy trình làm việc.

- Cơ Sở Dữ Liệu (Database):

+ Cơ sở dữ liệu CRM: Lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng, lịch sử tương

tác, và các dữ liệu khác liên quan.

+ Hệ quản trị cơ sở dữ liệu: Quản lý và duy trì cơ sở dữ liệu, cung cấp khảnăng truy xuất và cập nhật dữ liệu.

- Quy Trình (Processes):

+ Quy trình kinh doanh: Định rõ các quy trình làm việc, bao gồm quy trình tiếpthị, bán hàng, và chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự liên tục và hiệu quảtrong quản lý mối quan hệ khách hàng.

+ Quy trình tự động hoá: Sử dụng tự động hóa để tối ưu hóa quy trình làm việcvà giảm thiểu các công việc lặp lại.

- Con Người (People):

+ Nhân viên: Người sử dụng và quản lý hệ thống CRM, thực hiện các nhiệmvụ như nhập dữ liệu, theo dõi tương tác khách hàng, và quản lý chiến lượcquan hệ khách hàng.

+ Đào tạo: Đào tạo nhân viên để sử dụng hiệu quả hệ thống CRM, đảm bảo họhiểu rõ về các tính năng và ưu điểm của nó.

- Ngoài ra, hệ thống CRM còn sử dụng một tập hợp các ứng dụng tích hợp để giảiquyết tất cả các khía cạnh của mối quan hệ khách hàng, bao gồm dịch vụ kháchhàng, bán hàng và tiếp thị.

Hình 6: Ứng dụng tích hợp của hệ thống CRM

+ Bán hàng: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệpquản lý hoạt động bán hàng chuyên nghiệp và bài bản bằng cách:

Quản lý cơ hội bán hàng: Dựa trên cơ sở quản lý dữ liệu khách hàng được

lưu trữ trên nền tảng mối quan hệ khách hàng, đội ngũ bán hàng sẽ có cáinhìn toàn diện và đánh giá tổng quan về nhu cầu và hành vi khách hàng, sau