Sự hài lòng của khách hàng trở thànhthước đo quan trọng, đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ cung cấp bởi cảng.Do đó, nghiên cứu về cách nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng
Trang 1NGUYỄN ĐỨC DANH
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KINH DOANH KHAI THÁC CẢNG
Trang 2NGUYỄN ĐỨC DANH
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KINH DOANH KHAI THÁC CẢNG
Trang 4TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Người hướng dẫn: PGS.TS TRẦN QUANG PHÚ
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị )
Đề án tốt nghiệp thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Giao thông vận tải Thành phố
Hồ Chí Minh ngày 06 tháng 04 năm 2024
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1 PGS TS Nguyễn Xuân Phương Chủ tịch Hội đồng;
2 TS Phạm Thái Hoàng Ủy viên, phản biện;
3 TS Nguyễn Phước Quý Phong Ủy viên, phản biện;
4 TS Đinh Gia Huy Ủy viên;
5 TS Phạm Nguyễn Đăng Khoa Ủy viên, thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn sau khi luận văn đã được chỉnhsửa
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
(ký và ghi rõ họ tên)
Trang 5LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề án tốt nghiệp thạc sĩ “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụkinh doanh khai thác tại Cảng Cát Lái”
1 Là công trình nghiên cứu của bản thân tôi được đúc kết từ quá trình học tập vànghiên cứu dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trần Quang Phú & TS Nguyễn Minh Đức
2 Số liệu và kết quả trong luận văn nghiên cứu là trung thực và chưa được công bốtrong bất kỳ công trình nào khác
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đượccảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nghiên cứu của mình
TP Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2024
Học viên thực hiện
Trang 6LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, học viên xin cảm ơn đến các cán bộ giảng viên của trường Đạihọc Giao thông vận tải Thành phố Hồ Chí Minh, Viện Đào tạo Sau Đại học đã nhiệttình truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình học viên theo học khóa cao học.Tiếp theo đó, học viên xin cảm ơn những người anh, chị, bạn đồng nghiệptrong và ngoài đơn vị làm việc đã cùng bàn luận, góp ý, đánh giá giúp học viên trongquá trình nghiên cứu thực hiện luận văn
Và đặc biệt, học viên xin cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Trần Quang Phú & TS.Nguyễn Minh Đức giảng viên trực tiếp hướng dẫn học viên đã luôn tận tình, chỉ bảochi tiết từng nội dung của khóa học và luận văn
Xin chân thành cảm ơn!
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2024
Học viên thực hiện
(ký và ghi rõ họ tên)
Trang 7MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 4
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ cảng biển 4
1.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 4
1.1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ cảng biển 6
1.1.3 Dịch vụ cảng biển 8
1.2 Khai thác dịch vụ cảng biển của doanh nghiệp 10
1.2.1 Khái niệm khai thác dịch vụ cảng biển 10
1.2.2 Nội dung tăng cường khai thác dịch vụ cảng biển của doanh nghiệp cảng biển 10
1.2.3.Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động khai thác dịch vụ cảng biển của doanh nghiệp cảng biển 13
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khai thác dịch vụ cảng biển 14 1.3 Kinh nghiệm khai thác dịch vụ tại một số cảng biển trong nước và ngoài nước 18
1.3.1 Cảng Đà Nẵng 18
1.3.2 Cảng Singapore 18
1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho cảng Tân Cảng - Cát lái 19
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 21
Trang 8CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH
KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG CÁT LÁI GIAI ĐOẠN 2020 - 2022 22
2.1 Giới thiệu tổng quan về Tân Cảng – Cát Lái 22
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 22
2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 24
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của cảng Tân Cảng- Cát Lái giai đoạn 2020 – 2022 25
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân Cảng – Cát Lái giai đoạn 2020-2022 26
2.2.1 Về mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ cảng biển 26
2.2.2 Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ tại cảng Tân Cảng - Cát Lái 29
2.2.3 Thực trạng mở rộng mạng lưới cung ứng 34
2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng 34
2.3.1 Phân tích thực trạng nguồn nhân lực 34
2.3.2 Phân tích thực trạng cơ sở hạ tầng cảng Tân Cảng- Cát Lái .37
2.3.3 Phân tích thực trạng các dịch vụ hỗ trợ tại cảng Tân Cảng -Cát Lái 42
2.4 Mô tả thống kê d{ liệu khảo sát khách hang đối với chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại Tân Cảng Cát Lái 44
2.4.1 Thông tin khách hàng 44
2.4.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng Tân Cảng Cát Lái 46
2.4.3 Kiểm định thang đo 51
2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53
2.4.5 Hồi quy tuyến tính đa biến 55
2.5 Nh{ng ưu điểm và hạn chế về chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân Cảng - Cát Lái 59
Trang 92.5.1 Nh{ng ưu điểm 59
2.5.2 Nh{ng hạn chế 60
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 62
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG CÁT LÁI GIAI ĐOẠN 2020-2022 63
3.1 Giải pháp nhằm nâng cao năng suất giải phóng tàu tại Cảng Tân cảng - Cát Lái 63
3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 63
3.1.2 Cách thực hiện giải pháp 63
3.2 Giải pháp về cơ sở hạ tầng của cảng 65
3.2.1 Mục tiêu của giải pháp 65
3.2.2 Cách thực hiện giải pháp 65
3.3 Giải pháp về nhân sự 66
3.3.1 Mục tiêu của giải pháp 66
3.3.2 Cách thực hiện giải pháp 67
3.4 Giải pháp xây dựng hạ tầng thông tin quản lý 67
3.4.1 Mục tiêu 67
3.4.2 Các giải pháp 68
3.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ khác68 3.5.1 Giải pháp phát triển dịch vụ mới 69
3.5.2 Giải pháp hoàn thiện mạng lưới cung ứng 70
KẾT LUẬN 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO 74
Trang 104 TTĐĐC Trung tâm Điều độ cảng
5 TEU 1 container 20’ = 1 TEU
6 TOPOVN Phần mềm quản lý container của Úc
7 TOP-X Terminal Operation Package – Xwindows – Phần mềm khai
thác cảng
8 ETA Estimated Time of Arrival – Thời gian dự kiến tàu đến
9 ETD Estiamted Time of Departure – Thời gian dự kiến tàu rời
10 ATA Actual Time of Arrival – thời gian tàu cập thực tế
11 ATD Actual Time of Departure – Thời gian tàu rời thực tế
12 EDI Electronic Data Interchange – Trao đổi dữ liệu điện tử
13 ICD Inland Clearance Depot – Địa điểm thông quan nội địa
14 PMB Port Management Board – Ban quản lý cảng
15 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
16 ĐBSCL Đồng bằng Sông Cửu Long
17 TBSX Trực ban sản xuất
18 RTG Rubber Tired Gantry Crane – Cẩu bánh lốp
19 QC Quay Crane – Cẩu bờ
20 STS Ship To Shore Crane – cẩu bờ
21 DWT Deadweight Tonnage – Trọng tải của tàu
22 TNHH Trách nhiệm hữu hạn
23 MTV Một thành viên
24 SXKD Sản xuất kinh doanh
25 KCN Khu công nghiệp
26 KCX Khu chế xuất
Trang 11DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu cụ thể của kết quả hoạt động sản xuất kinh.Bảng 2.2 Trình độ quản lý của Ban điều hành tại Cảng Tân Cảng- Cát LáiBảng 2.3 Số lượng công nhân phục vụ công tác bốc xếp của cảngBảng 2.4 Hệ thống cầu cảng Cảng Tân Cảng- Cát Lái
Bảng 2.5 Tình hình điều hành giải phóng tầu và kho bãi
Bảng 2.6 Thống kê lượng hàng qua cảng giai đoạn 2020 đến 2022Bảng 2.7 Thống kê đội tàu qua cảng từ năm 2020 đến năm 2022Bảng 2.8 Năng lực thông qua lượng hàng của cảng Tân Cảng- Cát LáiBảng 2.9 Giá cước dịch vụ của một số công ty tại cảng Tân Cảng- Cát LáiBảng 2.10 Tổng hợp kết quả khảo sát các yếu tố tạo động lực cho NLĐ51Bảng 2.11 Kết quả khảo sát các yếu tố quá trình
Bảng 2.12 Kết quả khảo sát các yếu tố quản trị53
Bảng 2.13 Kết quả khảo sát các yếu tố nguồn lực53
Bảng 2.14 Kết quả khảo sát các yếu tố kết quả54
Bảng 2.15 Kết quả khảo sát các yếu tố sự hài lòng54
Bảng 2.16 Kiểm định thang đo các nhân tố55
Bảng 2.17 Bảng KMO and Bartlett's Test57
Trang 12DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức cảng Tân Cảng– Cát Lái
Hình 2.1: Lượng hàng qua cảng các năm từ 2020 đến năm 2022
Hình 2.2: Cơ sở hạ tầng của cảng Tân Cảng - Cát Lái 43
Hình 2.3: Số lượng trang thiết bị của cảng Tân Cảng - Cát Lái 44Hình 2.4: Số lượng trang thiết bị của cảng Tân Cảng - Cát Lái (tiếp theo)44Hình 2.5: Số lượng trang thiết bị của cảng Tân Cảng - Cát Lái (tiếp theo)5Hình 2.6: Giao diện phần mềm quản lý tại Tân Cảng - Cát Lái
Hình 2.7: Biểu đồ về giới tính50
Hình 2.8: Biểu đồ về độ tuổi50
Hình 2.9: Biểu đồ về nghề nghiệp51
Hình 2.10: Biểu đồ phân phối phần dư61
Hình 2.11: Biểu đồ phân tán Scatterplot61
Trang 13TÓM TẮT LUẬN VĂN
Chương 1 giới thiệu kiến thức cơ bản về cảng biển, dịch vụ và chất lượng dịch
vụ kinh doanh khai thác cảng Chất lượng dịch vụ chung và đặc biệt là chất lượng dịch
vụ khai thác cảng phụ thuộc vào sự tương quan giữa kỳ vọng của khách hàng và cảmnhận của họ về dịch vụ nhận được Trọng tâm của chương là chất lượng dịch vụ khaithác cảng, với việc nhấn mạnh rằng để cải thiện chất lượng dịch vụ, cần phải đánh giáhiện trạng một cách hiệu quả, sử dụng nhiều phương pháp và hình thức khác nhau Dotính vô hình của dịch vụ, đánh giá của khách hàng là yếu tố quan trọng
Chương 2 giới thiệu tổng quan về cảng Tân Cảng - Cát Lái và hiện trạng dịch
vụ khai thác cảng tại đây trong giai đoạn 2020-2022 Phân tích và đánh giá các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng Qua đó, phát hiện ra những hạn chế
và ưu điểm về chất lượng dịch vụ, kèm theo kết quả khảo sát sự hài lòng của kháchhàng Chương này đặt ra câu hỏi quan trọng về cách tận dụng ưu điểm và đề xuất giảipháp khắc phục hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng
Chương 3 đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinhdoanh khai thác cảng tại cảng Tân Cảng - Cát Lái giai đoạn 2020-2022 Các giải phápbao gồm nâng cao năng suất giải phóng tàu, xây dựng cơ sở hạ tầng hiện đại, phát triển
và đào tạo nhân sự, xây dựng hạ tầng quản lý thông tin, đưa ra các giải pháp phát triểndịch vụ mới, hoàn thiện mạng lưới cung ứng, và tăng cường hoạt động marketing vàbán hàng
Trang 14MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hiện nay, khi xu hướng hội nhập ngày càng mạnh mẽ, nền kinh
tế toàn cầu đang trải qua sự chuyển động không ngừng, chúng ta đang chứng kiến sự
di chuyển từ giai đoạn hội nhập đa dạng đến giai đoạn hội nhập mạnh mẽ Trong ngữcảnh này, Việt Nam đã đạt được những thành tựu đáng kể Nói về hoạt động ngoạithương, không thể không nhắc đến giao thông vận tải thủy, vì hầu hết các hoạt độnggiao nhận ngoại thương đều ưu tiên phương thức vận tải biển Cảng biển containerngày càng trở nên quan trọng, là một liên kết quan trọng trong hệ thống vận tải cũngnhư trong các hoạt động công nghiệp và thương mại, đóng góp vào giảm chi phí vậntải, đảm bảo quá trình vận tải an toàn và nhanh chóng, hỗ trợ tăng cường xuất nhậpkhẩu hàng hóa
Với gần 30 năm phát triển, Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn đã trở thành mộtđơn vị khai thác cảng container chuyên nghiệp, hiện đại và lớn nhất Việt Nam Cungcấp đa dạng các dịch vụ khai thác cảng biển như xếp dỡ hàng hóa, logistics, hàng hải,cứu hộ, cứu nạn, hoa tiêu, địa ốc, cao ốc văn phòng, xây dựng công trình dân sự, quân
sự, và vận tải đa phương thức Với thị phần chiếm trên 90% khu vực phía Nam và gần50% thị phần cả nước, Tân Cảng Sài Gòn đã đóng góp mạnh mẽ vào sự phát triển củađất nước, tạo ra giá trị cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước, đồng thời thúcđẩy phát triển nền kinh tế và xã hội
Trong kịch bản chung của nền kinh tế, môi trường cạnh tranh trong thị trườngkhai thác cảng ngày càng trở nên khốc liệt Nhiệm vụ khai thác cảng tại Cảng Cát Láiđối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là tình trạng quá tải của giao thông và cơ sở hạtầng tại cảng, cùng với áp lực để đổi mới và đáp ứng yêu cầu của Cách mạng Côngnghiệp 4.0 Đối diện với tăng cường sản lượng hàng hóa, việc nâng cao chất lượngdịch vụ trở thành yếu tố quyết định để duy trì và củng cố vị thế nhà khai thác cảngcontainer hàng đầu Việt Nam Điều này đặt ra những thách thức và cần phải tìm kiếmnhững giải pháp hiệu quả để tối ưu hóa quy trình quản lý, tăng cường năng suất vàchất lượng dịch vụ
Hơn nữa, với Việt Nam ngày càng hội nhập sâu hơn vào nền kinh tế thế giới,nhu cầu xuất nhập khẩu gia tăng đồng đều, và sự chuyên nghiệp càng trở thành đặctính quan trọng của khách hàng trong ngành Khách hàng ngày càng có sự chọn lựasâu sắc và đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng trở thànhthước đo quan trọng, đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ cung cấp bởi cảng
Do đó, nghiên cứu về cách nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng TânCảng- Cát Lái trở nên càng quan trọng, nhằm duy trì và tăng cường sự hài lòng củakhách hàng, cũng như khẳng định vị thế của cảng trong ngành
Trong thời gian làm việc và tìm hiểu tại Tân Cảng – Cái Lát, với mong muốnđóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của cảng, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng
Trang 15cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân Cảng- Cát Lái” làm đềtài nghiên cứu.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khai tháccảng tại Cảng Tân Cảng – Cái Lát cũng như nâng cao sự hài lòng khách hàng về chấtlượng chung về các dịch vụ của cảng biển
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đánh giá các thành phần của CLDVphục vụ khách hàng của cảng cũng như xem xét mức độ ảnh hưởng của các thành phầnnày đối với sự hài lòng khách hàng (chất lượng chung về các dịch vụ cảng biển).Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại CảngTân Cảng – Cái Lát Đánh giá cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu và nguyênnhân của những điểm yếu trong việc khai thác dịch vụ cảng biển Cảng Tân Cảng – CáiLát
Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khai tháccảng tại Cảng Tân Cảng – Cái Lát nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chấtlượng chung về các dịch vụ của cảng biển
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân Cảng- Cát Lái
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Tại cảng Tân Cảng- Cát Lái
Về thời gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng trong 3năm từ 2020 – 2022
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin
Dùng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích số liệu và phương phápthu thập số liệu Nguồn dữ liệu của phương pháp thu thập số liệu gồm có 2 nguồn:
Trang 16 Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thu thập ý kiến của khách hàng có sản lượng hàng hóathông qua cảng
1.4.2 Phương pháp phân tích, xử lý thông tin, dữ liệu
Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này được sử dụng sau khi số liệuthu thập được từ chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân Cảng- CátLái được tổng hợp, phân tích Từ đó trình bày, mô tả thực trạng chất lượng dịch vụkinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân Cảng- Cát Lái trong thời gian qua
Phương pháp so sánh: dựa trên những dữ liệu đã thu thập được tiến hành sosánh chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân Cảng- Cát Lái cácnăm từ 2020 đến 2022 để làm rõ được kết quả mà cảng Tân Cảng- Cát Lái đã đạtđược trong chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân Cảng- Cát Lái
và điều chưa làm tốt trong trong từng năm
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Về mặt lý luận: Đề tài đã nghiên cứu làm rõ lý luận cơ bản về chất lượng dịch
vụ kinh doanh khai thác cảng
Về mặt thực tiễn: Từ các vấn đề lý thuyết ở nội dung chương 1, đề tài đã hệthống, phân tích, đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh khai tháccảng tại cảng Cát Lái
Từ những đánh giá hạn chế, đề tài đã đề xuất giải pháp tổng hợp có tính khả thi
nhằm phát triển chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Cát Lái.
1.6 Kết cấu của luận văn
Luận văn được kết cấu thành 3 chương chính:
Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ cảng biển
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảngTân Cảng - Cát Lái giai đoạn 2020-2022
Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khaithác cảng tại cảng Tân Cảng - Cát Lái
Trang 17CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ cảng biển
1.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
a) Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Kotler & Armstrong, “dịch vụ là một hoạt động lợi ích mà một bên có thểcung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứgì.“ Theo Fitzsimmons nhận định, “ dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồntrữ được“ Còn theo Zeithaml & Bitner, “dịch vụ là những hành vi cách thức, quátrình thực hiện công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thoả mãn nhucầu và mong đợi của khách hàng“
Định nghĩa phổ biến nhất được dùng để sử dụng xác định chất lượng dịch vụ làmức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng ( Lewis &Mitchell, 1990 ; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteg và cộng sự, 1996; Wisniewski
và Donnelly, 1996) Theo Gronroos, “ chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trìnhđánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhậnđược với sự mong đợi của họ.“ Tóm lại chất lượng dịch vụ là đo lường mức độ tốt củamột dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quámong đợi được coi là chất lượng dịch vụ cao
b) Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm nổi trội như: Tính vượt trội; tính đặctrưng của sản phẩm; tính cung ứng; tính thoả mãn nhu cầu
Trang 18Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đóng vai trò trong sự thành công củamột tổ chức vì nó có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, danh tiếng thươnghiệu và sự trung thành của khách hàng.
c) Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xây dựng trên nhiều mô hình và lý thuyết nhằm giúp
tổ chức hiểu rõ và quản lý chất lượng dịch vụ của mình Dưới đây là một số mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng:
Mô hình SERVQUAL ( Service Quality )
Mô hình SERVQUAL còn được gọi là mô hình RATER là viết tắt của 5 yếu tố dịch vụ
mà mô hình này đo lường bao gồm: độ tin cậy, sự đảm bảo, mối quan hệ hữu tình, sựđồng cảm và khả năng đáp ứng Nó được phát triển vào giữa những năm 1988 bởi cácnhà nghiên cứu hàn lâm nổi tiếng trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ, cụ thể là Zeithaml,Parasuraman và Berry
Mô hình SERVPERF ( Service Perfomance )
SERVPERF ( Hiệu suất dịch vụ ) được tạo ra trên cơ sở khắc phục những hạn chế của
mô hình SERVQUAL bởi Cronin và Taylor vào năm 1994 Họ cho rằng nghiên cứucủa Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và trải nghiệm không phải
là cách tiếp cận phù hợp để đánh giá chất lượng
Cronin và Taylor đề xuất rằng nhận thức về hiệu suất là tiêu chí duy nhất để đo lường
và xác định chất lượng dịch vụ Và do đó mô hình SERVPERF đã được đưa raSERVPERF là mô hình được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL,
do đó sử dụng các nhân tố tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)
Năm 1977, Martilla và James lần đầu tiên được giới thiệu mô hình IPA và nhanhchóng trở thành một trong những công cụ đo lường, chất lượng dịch vụ được sử dụngrộng rãi Mô hình này dựa trên cơ sở khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quantrọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện của các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ
để đo lường chất lượng dịch vụ Martilla và James phát triển mô hình IPA bằng cách
so sánh hai tiêu chuẩn hình thành nên quyết định lựa chọn của khách hàng bao gồmmức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng và tầm quan trọng tương đối của các thuộctính chất lượng Mô hình IPA giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu củadịch vụ mà doanh nghiệp hiện đang cung cấp cho khách hàng Từ đó, doanh nghiệp sẽ
có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ
d) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng, nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hànghài lòng
Trang 19Do đó muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nângcao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước vàsau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
1.1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ cảng biển
1.1.2.1 Cảng biển
a) Khái niệm cảng biển
Theo quan điểm hiện đại, cảng biển không chỉ là điểm kết nối giữa đất liền vàbiển, mà còn là trung tâm thu hút hoạt động kinh tế, đóng vai trò quan trọng trong lĩnhvực vận tải và trở thành điểm đầu mối quan trọng trong mạng lưới toàn cầu Cảng biểnkhông chỉ là nơi giao thoa giữa đất và biển mà còn phát triển thành trung tâm quantrọng của ngành công nghiệp và logistics
Thuật ngữ "cảng biển" được định nghĩa là khu vực bao gồm cả đất cảng vàphần nước cảng, được trang bị cơ sở hạ tầng và trang thiết bị để hỗ trợ tàu biển trongquá trình vào ra, xử lý hàng hóa, phục vụ hành khách và cung cấp các dịch vụ khác,theo quy định của Bộ Luật Hàng hải Việt Nam 2015 số 95/2015/QH13
Cảng biển thường bao gồm một hoặc nhiều bến cảng, mỗi bến được trang bịmột hoặc nhiều cầu cảng Cấu trúc của bến cảng không chỉ giới hạn ở cầu cảng mà cònbao gồm các kho lưu trữ, bãi, nhà xưởng, trụ sở, cơ sở dịch vụ, hệ thống giao thông,thông tin liên lạc, cung cấp năng lượng (điện và nước), luồng vào bến cảng và cáccông trình hỗ trợ khác Cảng biển, do đó, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng caohiệu suất và tính hiện đại của ngành vận tải biển
b) Chức năng của cảng biển
Nhiệm vụ vận tải: Đây là chức năng thể hiện việc di chuyển hàng hóa vớikhoảng cách gần bằng các trang thiết bị xếp dỡ và vận chuyển của cảng Chức năngnày, mặc dù rất cơ bản, nhưng lại là trục chính của hoạt động cảng
Nhiệm vụ thương mại: Cảng biển không chỉ là điểm kết nối thương mại hànghóa giữa các quốc gia qua đường biển, mà còn phản ánh xu hướng container hóa và đaphương thức vận tải
Nhiệm vụ công nghiệp: Việc nhập khẩu sản phẩm thô qua đường biển và tiếptheo đó là chế biến tại các Khu công nghiệp (KCN) tại cảng tạo ra sản phẩm cuốicùng, không chỉ giảm chi phí vận chuyển mà còn tối ưu hóa quá trình sản xuất.Nhiệm vụ đóng góp vào sự phát triển đô thị: Sự hình thành cảng biển sẽ thu hútmột lượng lớn lao động, tạo nguồn thu nhập cho cư dân trong thành phố cảng Khuvực lân cận cảng cũng có thể phát triển những hoạt động thương mại, công nghiệp vàdịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển đô thị
Theo Bộ luật Hàng hải Việt Nam 2015, Cảng biển có những nhiệm vụ sau:
Trang 20 Bảo đảm an toàn cho các tàu biển ra, vào và hoạt động trong cảng.
Cung cấp các phương tiện và thiết bị cần thiết cho việc neo đậu, bốc dỡ hànghóa và đón trả hành khách
Cung cấp các dịch vụ vận chuyển, bốc dỡ, lưu kho bãi và bảo quản hàng hoá
Cung cấp không gian an toàn cho tàu biển và các phương tiện thuỷ khác để trú
ẩn, sửa chữa, bảo dưỡng hoặc thực hiện những dịch vụ cần thiết trong trườnghợp khẩn cấp
Cung cấp các dịch vụ khác cho tàu biển, người và hàng hoá
c) Vai trò của cảng biển
Tạo nguồn thu nhập, đóng góp cho ngân sách nhà nước: Cảng, thông qua cáchoạt động dịch vụ phục vụ tàu và hàng hóa, tạo ra nguồn thu nhập đặc biệt quan trọng
để duy trì và phát triển cơ sở hạ tầng cảng Điều này không chỉ giữ cảng hoạt độngmạnh mẽ mà còn đóng góp tích cực vào ngân sách nhà nước, hỗ trợ sự phát triển kinh
tế ở cấp quốc gia và địa phương
Thúc đẩy thương mại quốc tế: Sự phát triển của cảng không chỉ đáp ứng nhucầu thương mại hàng hóa trong khu vực mà còn mở rộng ra toàn cầu Cảng không chỉ
là điểm nơi hàng hóa được giao nhận mà còn là môi trường thúc đẩy hoạt động xuấtnhập khẩu, nâng cao quy mô hoạt động xuất khẩu, và đóng góp tích cực vào quá trìnhhội nhập kinh tế quốc tế
Tăng cường phát triển kinh tế quốc gia và địa phương: Đối với các quốc gia cócảng biển phát triển, đặc biệt là tại các địa phương có cảng, cảng được coi là yếu tốquan trọng thúc đẩy sự hình thành và phát triển các khu kinh tế, khu công nghiệp,ngành công nghiệp khai thác và đóng tàu Các hoạt động này tạo ra nhiều cơ hội việclàm, đóng góp vào việc thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương
1.1.2.2 Phân loại cảng biển
a) Tiêu chí về phạm vi ảnh hưởng của cảng biển
- Tiêu chí về phạm vi ảnh hưởng của cảng biển được đánh giá trên cơ sở quyhoạch tổng thể phát triển hệ thống cảng biển được cơ quan nhà nước có thẩmquyền phê duyệt theo Bộ Luật Hàng Hải Việt Nam 2015, nghị định76/2021/NĐ-CP, qua các chỉ tiêu như sau:
Cảng biển phục vụ cho việc phát triển kinh tế - xã hội của cả nước hoặc liênvùng và có chức năng trung chuyển quốc tế hoặc cửa ngõ quốc tế;
Cảng biển phục vụ cho việc phát triển kinh tế - xã hội của các nước hoặc liênvùng;
Cảng biển phục vụ cho việc phát triển kinh tế - xã hội của vùng;
Cảng biển phục vụ cho việc phát triển kinh tế - xã hội của địa phương
b) Tiêu chí về quy mô cảng biển
- Tiêu chí về quy mô cảng biển được đánh giá trên cơ sở sản lượng hàng hoáthông qua và cỡ trọng tải tàu được tiếp nhận tại cảng biển, thông qua các chỉ
Trang 21tiêu như sau: sản lượng hàng hoá thông qua cảng biển, cỡ trọng tải tàu tiếp nhậncảng biển.
c) Phương pháp đánh giá và phân loại cảng biển
- Cảng biển được đánh giá và phân thành 4 loại
Cảng biển đặc biệt: có tổng số điểm chấm đạt trên 90 điểm
Cảng biển loại I: có tổng số điểm chấm đạt trên 70 điểm
Cảng biển loại II: có tổng số điểm đạt từ 50-70 điểm
Cảng biển loại III: có tổng số điểm chấm dưới 50 điểm
Căn cứ để đánh giá và phân loại hiện trạng cảng biển, số liệu về phạm vi ảnhhưởng của cảng biển được căn cứ theo quy hoạch tổng thể phát triển hệ thống cảngbiển được cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt; Số liệu về quy mô của cảngbiển sử dụng số liệu thống kê hàng hoá thông qua cảng biển trung bình trong 3 nămgần nhất của Cục Hàng Hải Việt Nam và sử dụng số liệu về cỡ trọng tải tàu tiếp nhậntại cảng biển theo các quyết định công bố mở bến cảng, cầu cảng của Cục Hàng HảiViệt Nam trong năm gần nhất
1.1.3 Dịch vụ cảng biển
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ cảng biển
Theo quan điểm truyền thống, nhiệm vụ chính của cảng là thực hiện quá trìnhxếp dỡ hàng hóa Tuy nhiên, trong thời đại hiện đại, lĩnh vực kinh doanh của cảng đã
mở rộng ra khỏi việc chỉ xếp dỡ hàng hóa Ngày nay, cảng không chỉ đại diện cho chủtàu và chủ hàng trong quá trình xử lý hàng hóa mà còn đảm nhận nhiều dịch vụ khácliên quan đến hàng hóa, bao gồm cả việc phân phối và giám sát vận chuyển hàng hóađến tận tay người tiêu dùng cuối cùng, trở thành một trung tâm logistics quan trọng
Mặc dù trên thế giới và ở Việt Nam chưa có một định nghĩa chung về dịch vụcảng biển, do sự đa dạng và phức tạp của các loại hình dịch vụ trong lĩnh vực cảngbiển, cũng như sự khác biệt trong cách giải thích giữa các quốc gia, nhưng có một kháiniệm phổ biến hiện nay: “Dịch vụ cảng biển là những dịch vụ phục vụ cho vận tải biển
và bao gồm các hoạt động kinh doanh liên quan đến việc quản lý và vận hành cảng,cũng như các dịch vụ hàng hải” – Theo bộ luật Hàng Hải Việt Nam 2015
1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ cảng biển
Dịch vụ cảng biển, là một lĩnh vực dịch vụ, tường thuật rõ những đặc trưngchung của dịch vụ:
Tính vô hình: Dịch vụ cảng biển tồn tại như một khía cạnh không thể chạm vàocủa thương mại, không có hình dạng hữu hình như hàng hóa Chất lượng củadịch vụ không thể được hiểu rõ thông qua các tiêu chí hữu hình cụ thể
Quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời: Dịch vụ cảng biển không thể đượcsản xuất và tích trữ để sử dụng sau này Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra
Trang 22đồng thời, như việc cung cấp dịch vụ xếp dỡ hàng hóa của cảng.
Không thể lưu trữ dịch vụ: Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn rađồng thời, không có khả năng lưu trữ hàng loạt dịch vụ cảng biển để tiêu dùngsau này
Cùng với những đặc điểm chung này, dịch vụ cảng biển còn sở hữu những đặctrưng độc đáo:
Không đòi hỏi nhiều vốn: Ngành này không yêu cầu đầu tư vốn lớn, giúp tối ưuhóa quản lý nguồn lực và giảm áp lực tài chính
Tốc độ vòng quay vốn nhanh: Quá trình cung cấp dịch vụ cảng biển có tốc độvòng quay vốn nhanh, tối đa hóa hiệu suất tài chính
Tỷ suất lợi nhuận cao: Với sự linh hoạt và không yêu cầu nhiều vốn, ngành dịch
vụ cảng biển thường thuận lợi cho việc đạt được tỷ suất lợi nhuận cao, hấp dẫnnhà đầu tư
1.1.3.3 Các loại dịch vụ cảng biển
a) Theo đối tượng phục vụ
Các dịch vụ cảng biển liên quan đến tàu:
Dịch vụ đại lý tàu biển
Dịch vụ cung ứng tàu biển
Dịch vụ sữa chữa tàu biển
Dịch vụ lai dắt tàu biển
Dịch vụ vệ sinh tàu biển
Các dịch vụ cảng biển liên quan đến hàng hoá :
Dịch vụ kiểm đếm hàng hóa
Dịch vụ bốc dỡ hàng hóa tại cảng biển
Dịch vụ kinh doanh kho bãi phục vụ hàng hóa XNK
Dịch vụ giao nhận hàng lẽ
Dịch vụ lưu kho hàng hóa
Dịch vụ khai báo Hải quan
Các dịch vụ tổng hợp:
Dịch vụ đại lý hàng hải
Dịch vụ môi giới hàng hải
Dịch vụ kinh doanh vận tải không tàu
b) Theo tính chất dịch vụ
Các dịch vụ cảng biển mang tính trực tiếp:
Dịch vụ cung ứng tàu biển
Dịch vụ sữa chữa tàu biển
Dịch vụ lai dắt tàu biển
Trang 23 Dịch vụ vệ sinh tàu biển.
Dịch vụ kiểm đếm hàng hóa
Dịch vụ bốc dỡ hàng hóa tại cảng biển
Dịch vụ lưu kho hàng hóa
Dịch vụ kinh doanh kho bãi phục vụ hàng hóa XNK,…
Các dịch vụ cảng biển mang tính trung gian:
Dịch vụ đại lý tàu biển
Dịch vụ đại lý hàng hải
Dịch vụ môi giới hàng hải
Dịch vụ kinh doanh vận tải không tàu
1.2 Khai thác dịch vụ cảng biển của doanh nghiệp
1.2.1 Khái niệm khai thác dịch vụ cảng biển
Khai thác dịch vụ cảng biển không chỉ là quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ,
mà còn là một chiến lược toàn diện nhằm phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạnghóa chủng loại dịch vụ, và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cảng biển Điều nàykhông chỉ đảm bảo sự đáp ứng toàn diện và hiệu quả cho mọi nhu cầu của khách hàng
mà còn góp phần tăng cường lợi nhuận cho doanh nghiệp cảng biển
Tăng cường khai thác dịch vụ cảng biển của doanh nghiệp không chỉ đơn giản
là mở rộng quy mô cung ứng, mà còn bao gồm việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ vànâng cao chất lượng chúng Mục tiêu là xây dựng một mô hình khai thác linh hoạt,nhanh chóng đáp ứng chính xác với sự đa dạng của nhu cầu khách hàng
Khái niệm này không chỉ hướng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ramột sự tăng cường về hiệu suất kinh doanh, làm cho doanh nghiệp cảng biển trở thànhđối tác tin cậy và linh hoạt trong thị trường ngày càng biến động của ngành cảng biển
1.2.2 Nội dung tăng cường khai thác dịch vụ cảng biển của doanh nghiệp cảng biển
1.2.2.1 Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ cảng biển
Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ cảng biển là quá trình tăng cường khả năngcung cấp dịch vụ cảng biển đáp ứng tần suất và cường độ sử dụng dịch vụ ngày càng
tăng Việc này được đánh giá qua các yếu tố quan trọng:
a) Quy mô kết quả
Doanh thu và lợi nhuận: Tăng cường quy mô cung ứng dịch vụ cảng biển nênthể hiện sự tăng đột ngột trong doanh thu và lợi nhuận từ các hoạt động này
Khối lượng hàng hóa: Sự gia tăng liên tục về khối lượng và mức độ hàng hóathông qua cảng là biểu hiện rõ nét của hiệu suất và sức mạnh cung ứng
Trang 24b) Quy mô nguồn lực
Nguồn lao động: Phát triển nguồn lao động trong ngành dịch vụ cảng biểnkhông chỉ tăng cường số lượng lao động mà còn đặt nặng vào chất lượng và năng lực,đảm bảo khả năng nắm bắt công nghệ tiên tiến
Nguồn lực cơ sở vật chất: Sự mở rộng của dịch vụ thường đi kèm với việc đầu
tư vào cơ sở vật chất mới, đảm bảo sự hiện đại và hiệu quả
Nguồn lực tài chính: Tiềm lực tài chính mạnh mẽ hỗ trợ doanh nghiệp trongviệc đầu tư, mở rộng quy mô, và nâng cao chất lượng dịch vụ
Nguồn lực công nghệ: Áp dụng công nghệ mới giúp nâng cao năng suất, đadạng hóa dịch vụ, và tăng khả năng cạnh tranh trong thị trường
Các biện pháp có thể được thực hiện để áp dụng công nghệ mới bao gồm tựnghiên cứu chế tạo, hợp tác liên kết, nhập khẩu và chuyển giao công nghệ Đối với cácdoanh nghiệp cung ứng dịch vụ cảng biển, việc đổi mới công nghệ không chỉ là yếu tốquan trọng mà còn là chìa khóa để duy trì và nâng cao vị thế trong thị trường ngàycàng cạnh tranh
1.2.2.2 Nâng cao chất lượng cung ứng các dịch vụ cảng biển
Nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển là một quá trình hướng đến việc tối đahóa mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng, đồng thời đảm bảo sự trung thànhcủa họ với dịch vụ và thúc đẩy tiến bộ trong hành vi và thái độ phục vụ của đội ngũnhân viên
Chất lượng dịch vụ cảng biển có thể được đánh giá thông qua 5 tiêu chí quantrọng sau:
a) Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resources)
Tính sẵn sàng của trang thiết bị: Đánh giá khả năng hoạt động và hiệu suất củatrang thiết bị cảng
Điều kiện trang thiết bị: Bảo đảm trang thiết bị được bảo dưỡng và vận hànhđúng cách
Khả năng theo dõi hàng hóa: Đối chiếu khả năng giám sát và theo dõi hàng hóatrong quá trình vận chuyển
Cơ sở hạ tầng: Đánh giá sự hiện đại và sức chứa của cơ sở hạ tầng cảng
b) Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ (Outsources)
Tốc độ thực hiện dịch vụ: Đảm bảo dịch vụ được thực hiện nhanh chóng và hiệuquả
Tính tin cậy của dịch vụ: Bảo đảm độ tin cậy trong việc giao nhận hàng hóa theothời gian
Cung cấp dịch vụ đồng nhất: Giữ cho dịch vụ được cung cấp một cách đồng đều
và chất lượng
Trang 25 An toàn cho hàng hóa: Bảo đảm an toàn và bảo vệ hàng hóa trong quá trình xử
lý.
c) Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ (Process)
Thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên: Đánh giá sự chuyên nghiệp và thái
độ phục vụ của nhân viên cảng
Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Kiểm tra khả năng đáp ứng và linhhoạt đối với yêu cầu của khách hàng
Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng: Đảm bảo sự hiện đại
và sử dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong quá trình cung cấp dịch vụ
d) Nhóm liên quan đến năng lực quản lý (Management)
Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác: Đánh giá việc sử dụng côngnghệ thông tin để cải thiện hiệu suất khai thác và quản lý
Hiệu quả trong khai thác và quản lý: Đảm bảo quản lý và khai thác được thựchiện một cách hiệu quả.Trình độ quản lý và khai thác: Đánh giá trình độ và khả năngquản lý của đội ngũ quản lý
e) Nhóm liên quan đến hình ảnh, uy tín (Image)
Uy tín và độ tin cậy của cảng trên thị trường: Đánh giá sự uy tín và độ tin cậycủa cảng biển trong ngành và thị trường
1.2.2.3 Phát triển dịch vụ mới
Phát triển dịch vụ mới là quá trình cải tiến hoặc tạo ra những dịch vụ hoàn toànmới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường, đặc biệt là những dịch vụ chất lượngcao Có hai phương pháp chính để phát triển dịch vụ mới: cải tiến dịch vụ hiện có vàphát triển dịch vụ mới
Để gia tăng tính cạnh tranh trong ngành cung cấp dịch vụ cảng biển, mỗi nhàcung cấp có thể mở rộng danh mục của mình với những dịch vụ đặc thù theo yêu cầucủa từng khách hàng Dưới đây là một số dịch vụ nổi bật:
Dịch vụ Logistics: Hoạt động thương mại bao gồm nhiều công việc như nhậnhàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, tư vấn khách hàng, đóng gói, và giaohàng Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu toàn diện của khách hàng về quản lý hàng hóa.Vận chuyển đường bộ bằng xe tải: Dịch vụ này đưa xe tải đến kho của nhà sảnxuất để thu gom hàng hóa và vận chuyển đến kho của nhà cung cấp dịch vụ, hỗ trợ chođiều kiện xuất khẩu EXW
Dịch vụ môi giới hàng hải: Hỗ trợ trong việc ký kết hợp đồng vận chuyển, hợpđồng bảo hiểm, và các hợp đồng liên quan khác trong lĩnh vực hàng hải
Trung chuyển container quốc tế: Dịch vụ này giúp trung chuyển container từ tàuthủy đến cảng trung chuyển và sau đó vận chuyển đến cảng đích khác
Trang 26Làm thủ tục hải quan và môi giới hải quan: Thực hiện các thủ tục hải quan liênquan đến xuất, nhập khẩu hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ môi giới hải quan.Các hoạt động phát triển dịch vụ mới có thể được đánh giá qua các chỉ số như
số lượng dịch vụ mới triển khai, doanh thu và lợi nhuận từ các dịch vụ mới, cũng nhưmức độ hài lòng của khách hàng đối với những dịch vụ này
1.2.2.4 Phát triển mạng lưới cung ứng
Mạng lưới cung ứng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các điểm giaodịch và trung gian giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng Đặc trưng của dịch vụ cảngbiển làm cho mạng lưới cung ứng trở thành một tài sản quan trọng và cũng là mộtthách thức lớn cho các doanh nghiệp mới
a) Trung gian
Đại lý dịch vụ: Những đại lý này thường đóng vai trò là trung gian chuyển giaothông tin và giao dịch giữa nhà cung cấp và khách hàng Họ có thể cung cấp cácdịch vụ tư vấn, thực hiện các thủ tục hải quan, và giải quyết các vấn đề khácliên quan đến vận chuyển và cảng biển
Nhà bán lẻ dịch vụ: Trung gian này có thể là các đơn vị cung cấp dịch vụ trựctiếp cho người tiêu dùng, chẳng hạn như công ty chuyển phát nhanh hoặc cácđại lý du lịch cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho hành khách
Nhà bán buôn dịch vụ: Các nhà bán buôn có thể mua và phân phối dịch vụ cảngbiển cho các doanh nghiệp khác hoặc các đại lý bán lẻ
b) Điểm giao dịch
Điểm bán hàng trực tiếp cho khách hàng giúp doanh nghiệp:
Gặp gỡ trực tiếp và nhanh chóng thu thập phản hồi từ khách hàng, từ đó cảithiện dịch vụ
Xây dựng mối quan hệ lâu dài và giảm chi phí chiết khấu hoặc hoa hồng chotrung gian
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động khai thác dịch vụ cảng biển của doanh nghiệp cảng biển
Để đánh giá hiệu suất của một cảng biển, cần dựa vào các chỉ tiêu quan trọngnhằm đo lường quy mô, mức độ hiện đại và chất lượng dịch vụ Dưới đây là các chỉ sốchi tiết:
a) Quy mô và sôi động cảng
Số lượng tàu hoặc tổng dung tích (Gross Tonnage - GT) hoặc trọng tải toànphần (Dead Weight Tonnage - DWT) ra vào cảng trong một năm Tổng sốlượng tàu chuyên chở container cập cảng Cát Lái năm 2019 gần 3.600 tàu
Số lượng tàu có thể cùng tiến hành xếp dỡ trong cùng một thời gian Cảng TânCảng- Cát lái tiếp nhận đồng thời 07 tàu có tải trọng 30.000 - 40.000DWT
Trang 27 Khối lượng hàng hóa xếp dỡ trong một năm, phản ánh mức độ hiện đại và năngsuất xếp dỡ của cảng Năm 2013 khối lượng hàng hóa qua cảng Tân Cảng- Cátlái đạt 2,8 triệu tấn (bằng 2,2 lần công suất thiết kế); Cảng Cữa Lò đạt xấp xỉ2,4 triệu tấn; Cảng Đà Nẵng trên 5 triệu tấn.
b) Năng suất xếp dỡ
Mức xếp dỡ hàng hóa theo từng loại trong một ngày, thể hiện mức độ cơ giớihóa và năng suất xếp dỡ của cảng Khối lượng xếp dỡ hàng bao là 1.500tấn/ngày, hàng rời từ 2.000 - 7.500 tấn/ngày, hàng bách hóa 2.500 tấn/ngày
Chi phí xếp dỡ hàng hóa, cảng phí, phí lai dắt, hoa tiêu, cầu bến làm hàng(THC), phản ánh năng suất lao động và trình độ quản lý của cảng
c) Khả năng chứa hàng
Diện tích và sức chứa của các kho bãi trong cảng
Vòng quay hàng hóa của kho bãi, khả năng chứa của các vùng xếp dỡ (CY),CFS, thể hiện mức độ quy mô của cảng
d) Chất lượng dịch vụ
Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn và giảm thời gian chờ đợicủa tàu
Khả năng đáp ứng: Sự sẵn sàng của nhân viên để hỗ trợ khách hàng
Năng lực phục vụ: Kỹ năng và kiến thức của đội ngũ nhân viên cung ứng dịchvụ
Tiếp cận: Sự thuận lợi trong việc giao tiếp và giờ làm việc của cảng
Truyền thông: Khả năng hiểu và giao tiếp hiệu quả với khách hàng
Lịch sự: Sự tôn trọng và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
Tín nhiệm: Xây dựng lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp cảng biển
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khai thác dịch vụ cảng biển
1.2.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp cảng
Trải qua quá trình xác định và phân tích, các yếu tố nội bộ này đại diện chonhững điểm mạnh mà doanh nghiệp cảng biển có thể kiểm soát và tận dụng để mởrộng cơ hội kinh doanh Chúng là những thành phần quan trọng phản ánh khả năng vàhiệu suất của doanh nghiệp trên thị trường, cung cấp cơ sở để xây dựng chiến lược và
kế hoạch kinh doanh có hiệu suất
Những yếu tố nội bộ này gồm có:
a) Sức mạnh về tài chính
Sức mạnh về tài chính của doanh nghiệp thể hiện ở các chỉ tiêu:
Quy mô và cơ cấu vốn
Tình hình nợ và khả năng thanh toán
Khả năng sinh lời (Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn)
Trang 28Sức mạnh về tài chính không chỉ thể hiện trong việc huy động và quản lý vốn
mà còn qua khả năng trả nợ ngắn hạn, dài hạn, và tỷ lệ sinh lời Những yếu tố này đềuquyết định khả năng ổn định và bền vững của doanh nghiệp trên thị trường cảng biển
b) Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng, đóng góp đặc biệt vào sự thành công củadoanh nghiệp cảng biển Đây không chỉ là sự hiện diện về số lượng mà còn về chấtlượng và khả năng chuyên môn Các khía cạnh chính của nguồn nhân lực bao gồm:kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, thái độ lao động, có khả năng đáp ứng cao yêu cầucủa doanh nghiệp, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao Một đội ngũ nhân lực cókhả năng chuyên môn cao, lao động giỏi, đoàn kết nội bộ, năng động và có khả năngkhai thác các cơ hội kinh doanh là yếu tố quyết định đến kết quả hoạt động khai thácdịch vụ cảng biển
Nguồn nhân lực trong lĩnh vực cảng biển ngày nay đặt ra các yêu cầu cao về kỹnăng và kiến thức, đặc biệt là với sự tích hợp của Khoa học và Công nghệ (KHCN)trong lĩnh vực vận tải Nhân viên cần sở hữu kiến thức chuyên môn, kỹ năng tin học vàngoại ngữ, đồng thời có sự chuyên sâu về vận tải container trong hệ thống logistics.Điều này đảm bảo họ có khả năng làm việc hiệu quả và đáp ứng đúng với đòi hỏi ngàycàng cao của ngành
c) Tài sản vô hình
Tài sản vô hình của doanh nghiệp trong lĩnh vực khai thác dịch vụ cảng biển cóthể bao gồm hình ảnh uy tín trên thị trường, sức ảnh hưởng của thương hiệu, khả nănggiao tiếp và uy tín của người lãnh đạo trong các mối quan hệ xã hội
d) Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật của cảng biển gồm hệ thống cầu cảng, trang thiết bị xếp
dỡ, hệ thống kho bãi, phương tiện vận chuyển trong cảng và những ứng dụng côngnghệ tự động giúp tăng cường khả năng xếp dỡ, tích hợp thương mại điện tử Đây lànhững yếu tố cơ bản đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụtại cảng
Hệ thống cảng và cầu cảng: Khu vực cảng biển bao gồm vùng đất cảng và vùngnước cảng, được xây dựng với cấu trúc hạ tầng bao gồm cầu cảng, kho bãi, nhà xưởng,trụ sở, cơ sở dịch vụ, hệ thống giao thông và liên lạc
Hệ thống giao thông trong cảng: Quy hoạch hệ thống giao thông trong cảng có
sự hợp lý sẽ tạo điều kiện thuận lợi và hiệu quả cho các hoạt động dịch chuyển trangthiết bị và phương tiện vận chuyển Bao gồm: Giao thông đường thủy; Giao thôngđường bộ; Đường sắt trong khu vực cảng
Hệ thống kho bãi trong cảng: Hệ thống kho bãi được đầu tư xây dựng để đápứng nhu cầu lưu trữ, bảo quản hàng hóa qua cảng Gồm: Bãi chứa hàng; Trạm
Trang 29container làm hàng lẽ (CFS); Bãi chứa Container (CY - là nơi tiếp nhận và lưu chứacontainer).
Thiết bị xếp dỡ hàng hóa: Thiết bị xếp dỡ là yếu tố cơ bản và quan trọng trongviệc kết nối giữa tàu và cảng Hiệu suất của thiết bị xếp dỡ đặc biệt quan trọng để tối
ưu hóa việc chuyển động hàng hóa qua cầu tầu và giảm thời gian tàu ở cảng
1.2.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp cảng biển
a) Môi trường vĩ mô
Điều kiện tự nhiên: Đặc điểm về điều kiện địa hình, địa chất, và thủy văn nhưbiến động của mực nước, sóng, và các điều kiện khí tượng như gió, mưa, sương mù,nhiệt độ, độ ẩm, làm ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động đầu tư và phát triển kinh tếhàng hải, đặc biệt là trong việc đầu tư xây dựng CSHT cảng biển
Điều kiện kinh tế: Quy mô nền kinh tế, Xuất Nhập Khẩu (XNK) hàng hóa là cácyếu tố quyết định tình hình phát triển kinh tế cả nước và địa phương, và đồng thời ảnhhưởng đến hoạt động đầu tư phát triển hàng hải Sự phát triển của các ngành kinh tế sẽtạo điều kiện thuận lợi cho ngành hàng hải và cảng biển có cơ hội phát triển
Điều kiện xã hội: Phân tích và đánh giá các điều kiện xã hội là bước quan trọngtrong quá trình xây dựng phương án định vị doanh nghiệp cảng biển Các yếu tố baogồm:
Tình hình dân số, phong tục tập quán, chính sách phát triển kinh tế địa phương,khả năng cung cấp lao động và năng suất lao động
Hoạt động kinh tế địa phương liên quan đến nông nghiệp, công nghiệp chănnuôi, buôn bán, cung cấp lương thực, thực phẩm, dịch vụ,
Trình độ văn hoá, kỹ thuật: Số lượng trường học, học sinh, kỹ sư, công nhânlành nghề, cơ sở văn hoá, giải trí,
Cơ sở hạ tầng địa phương: điện nước, giao thông, truyền thông, giáo dục, kháchsạn, nhà ở,
Yếu tố môi trường chính trị, pháp lý: Môi trường chính trị và pháp lý có tácđộng lớn đến quá trình hình thành và khai thác cơ hội kinh doanh, cũng như đạt đượcmục tiêu của doanh nghiệp cảng biển Cụ thể:
Mức độ ổn định chính trị và hệ thống pháp lý trong một quốc gia sẽ ảnh hưởngđến khả năng đánh giá rủi ro môi trường kinh doanh và tác động của nó đối với doanhnghiệp
Chính sách của Nhà nước: Các chính sách về đầu tư, thuế, tài nguyên môitrường, xây dựng đều có ảnh hưởng trực tiếp đến ngành cảng biển Chẳng hạn, chínhsách khuyến khích Xuất Nhập Khẩu cũng ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu vận tảibiển, từ đó ảnh hưởng đến quyết định đầu tư khai thác cảng
Trang 30Quan hệ quốc tế giữa nền kinh tế trong nước và các quốc gia khác: Ngành cảngbiển, đặc biệt là vận tải biển, mang tính chất quốc tế cao Mở rộng quan hệ hợp táckinh tế tạo ra nhiều tuyến vận tải biển mới, mở rộng quy mô, giúp doanh nghiệp cảngbiển tiếp cận công nghệ hiện đại và đối tác đầu tư nước ngoài.
Yếu tố kỹ thuật và công nghệ: Công nghệ thông tin và truyền thông đã được tíchhợp mạnh mẽ, đặc biệt là công nghệ truyền thông dữ liệu điện tử (EDI – ElectronicData Interchange) Điều này không chỉ tăng tính thuận tiện và dễ dàng kết nối thôngtin giữa các tổ chức liên quan đến vận tải lô hàng (nhà vận tải, cơ quan quản lý, chủhàng, người giao nhận), mà còn đảm bảo sự chính xác của thông tin vận chuyển, giảmthiểu thời gian và chi phí liên quan đến hàng hóa, từ đó giúp tăng tốc độ giao hàng vàđảm bảo an toàn cho hàng hóa
b) Môi trường vi mô
Yếu tố khách hàng: Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định thànhbại của doanh nghiệp, bao gồm cả doanh nghiệp cảng biển trong nền kinh tế thịtrường Đối với doanh nghiệp cảng biển, khách hàng có nhu cầu đa dạng và khác nhau.Điều này đặt ra yêu cầu về chính sách linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng kháchhàng, cũng như phải đảm bảo rằng doanh nghiệp hiểu rõ xu hướng và tập quán củakhách hàng, đặc biệt là những khách hàng từ các quốc gia khác nhau sử dụng dịch vụtại cảng
Đối thủ cạnh tranh: Bao gồm các doanh nghiệp cảng biển cạnh tranh trong nước
và khu vực khác cùng cung cấp dịch vụ cảng biển Sự cạnh tranh ảnh hưởng đến sự tồntại của doanh nghiệp cảng biển Cạnh tranh có thể thúc đẩy doanh nghiệp nâng caochất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn, và tăng cường tính cạnh tranh, trongkhi thiếu cạnh tranh có thể đẩy doanh nghiệp ra khỏi thị trường
Năng lực kết nối nội địa: Khả năng kết nối vùng hậu phương của cảng là quantrọng, đặc biệt là khả năng kết nối với hệ thống vận tải nội địa Khách hàng thườngchú ý đến khả năng này vì nhu cầu liên quan đến vận tải nội địa Doanh nghiệp cảngbiển cần có khả năng tiếp cận thị trường nội địa, đồng thời kết nối với mạng lướilogistics nội địa và có nhiều tuyến đường bộ đến cảng Điều này bao gồm khả năng kếtnối cảng với mạng lưới đường sông và đường bộ đến các bãi container lớn, cũng nhưnăng lực vận tải của các công ty logistics trong khu vực.Ở Việt Nam, mạng lưới sôngngòi và đặc điểm địa lý của các cảng biển nằm gần các nhánh sông là điều quan trọngkhi đánh giá khả năng kết nối nội địa của cảng
1.3 Kinh nghiệm khai thác dịch vụ tại một số cảng biển trong nước và ngoài nước
1.3.1 Cảng Đà Nẵng
Là trung tâm giao thông quan trọng và điểm cuối của Hành lang Kinh tế ĐôngTây, Cảng Đà Nẵng đã phát triển các bến cảng lớn có khả năng tiếp nhận tàu hàng
Trang 31tổng hợp trọng tải đến 50.000DWT, tàu container đến 2.500 Teus, và tàu khách loạilớn đến 100.000 GRT.
Lượng hàng thông qua cảng Đà Nẵng không ngừng gia tăng Nếu năm 2010, sảnlượng hàng hóa qua cảng Đà Nẵng đạt 3.303.036 tấn, thì vào năm 2013 đã vượt qua 5triệu tấn Sản lượng container từ 89.000 Teus vào năm 2010 tăng lên 167.447 Teus vàonăm 2013 Năm 2014, Cảng Đà Nẵng đạt doanh thu gần 450 tỷ đồng, tăng 13% so vớinăm 2013 và vượt kế hoạch 5,6% cho năm đó Trong đó, hàng container tăng trưởng
ấn tượng với 227.340 Teus, tăng 36,5% so với cùng kỳ năm 2013 Cảng Đà Nẵng đạtđược những thành công này nhờ việc tăng cường khai thác dịch vụ cảng biển như sau:
Nâng cấp cơ sở hạ tầng và đầu tư thiết bị mới, đặc biệt là mở rộng vùng hậuphương tới các tỉnh Tây Nguyên, nơi có nguồn hàng nông, lâm sản dồi dào, gópphần gia tăng sản lượng
Xây dựng và phát triển thương hiệu, coi đây là tài sản vô hình quý giá, mộttrong những yếu tố quyết định thắng lợi trên thương trường
Hoàn thiện bộ máy quản lý và điều hành khai thác cảng bằng việc xây dựng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ cho khách hàng
Đầu tư vào thiết bị khai thác container và trang bị phần mềm quản lý và khaithác container bằng máy vi tính tự động hóa (CATOS), phần mềm quản lý vàkhai thác hàng tổng hợp (CTOS) hướng đến khai thác chuyên nghiệp trong môitrường hội nhập toàn cầu
Đổi mới mô hình quản lý theo hướng tinh gọn, hoàn thiện cơ cấu bộ máy quản
lý, tinh giảm lao động thông qua cơ giới hóa và hiện đại hóa
Tăng cường công tác phát triển và nâng cao chất lượng Người làm nơi làm việc,đặc biệt thông qua đào tạo và tái đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên theophương pháp quản trị tiên tiến Các chuyên đề như Quản trị Kinh doanh vàLogistics được đặc biệt chú trọng trong quá trình đào tạo
1.3.2 Cảng Singapore
Cảng Singapore, với mực nước sâu tự nhiên đến 16 mét và vị trí địa lý lý tưởng,
đã trở thành trung tâm chuyển tải hàng hóa hàng đầu thế giới Với kết nối tới hơn 600cảng của 123 quốc gia, cảng này đóng góp 1/5 khả năng chuyển tải container toàn cầu,
là trung tâm chuyển tải container nhộn nhịp nhất thế giới
Mặc dù Singapore là một đất nước nhỏ bé và không có nhiều tài nguyên, nhưng
họ đã khai thác tốt lợi thế về vị trí địa lý để phát triển Chỉ riêng cảng Singapore, năm
2011 đã đạt doanh số gần 5 tỷ đô Sing (khoảng 4 tỷ đô Mỹ), với lợi nhuận sau thuếkhoảng 1,2 tỷ đô Sing Dịch vụ cảng biển đã đóng góp đến 7% GDP của nước này.Singapore tiếp tục lấn biển và mở rộng cảng biển giai đoạn 3 và 4, với kỳ vọng đón 50triệu container mỗi năm Các hoạt động sau đây đã đóng góp vào thành công này:
Trang 32 Ứng dụng công nghệ mới, cụ thể là cấp phép điện tử, công nghệ thông tin hỗtrợ việc xếp dỡ, vận chuyển và lưu trữ hàng hóa, giúp tàu ra vào cảngSingapore nhanh chóng hơn.
Đầu tư công nghệ thông tin vào quản lý và khai thác cảng, với hệ thống thôngtin quản lý điều hành cảng bao gồm CITOS, BOXNET, PORTNET và FAST-CONNECT, đã là yếu tố cơ bản thành công của cảng Singapore
Chính sách cạnh tranh tập trung vào chất lượng dịch vụ thay vì giảm giá dịch
vụ, làm tăng động lực cạnh tranh với các cảng khác trong khu vực
Do đó, chiến lược phát triển dịch vụ cảng biển của Singapore có thể tóm gọnnhư sau: đầu tư mạnh mẽ vào hiện đại hóa cơ sở hạ tầng và hệ thống quản lý, cung cấpdịch vụ chất lượng hàng đầu, ngay cả khi giá cả có thể cao hơn so với các đối thủ khuvực
1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho cảng Tân Cảng - Cát lái
Từ kinh nghiệm của cảng Đà Nẵng và cảng Singapore, cảng Tân Cảng - Cát Lái
có thể học được những bài học quý giá như sau:
Phát triển thương hiệu: Nâng cao giá trị thương hiệu là một tài sản vô hình quantrọng, ảnh hưởng lớn đến thắng lợi trên thị trường Đầu tư và phát triển thươnghiệu sẽ tạo điểm độc đáo và thu hút sự chú ý từ khách hàng
Mở rộng và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng: Ưu tiên đầu tư vào việc mở rộng và hiệnđại hóa bến cảng, cầu cảng để có khả năng tiếp nhận các tàu container, đặc biệt
là khi kích thước của các tàu ngày càng tăng
Quản lý và điều hành chất lượng: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ Điều này đặt sự hoàn thiện trong bộ máy quản lý
và điều hành cảng là mối quan trọng
Chính sách chất lượng và năng suất: Lấy năng suất và chất lượng dịch vụ làm
ưu tiên hàng đầu thông qua các biện pháp như cải thiện cơ sở vật chất, đơn giảnhóa thủ tục, khuyến khích người lao động thông qua chế độ lương hợp lý và cơgiới hóa quy trình sản xuất
Mô hình quản lý tinh gọn: Đổi mới mô hình quản lý theo hướng tinh gọn, giảmlao động thông qua cơ giới hóa và hiện đại hóa từng bước
Đào tạo và phát triển nhân sự: Đẩy mạnh công tác đào tạo và đào tạo lại đội ngũCBCNV để họ có khả năng quản lý và điều hành theo phương pháp quản trị tiêntiến và sử dụng hiệu quả trang thiết bị mới
Ứng dụng công nghệ hiện đại: Sử dụng công nghệ hiện đại trong việc thực hiệncác dịch vụ cảng biển để tăng cường hiệu suất và khả năng cạnh tranh
Đổi mới quy trình quản lý dịch vụ: Đổi mới quy trình quản lý các dịch vụ, đơngiản hóa thủ tục để tối ưu hóa hiệu suất và sự thuận tiện cho khách hàng
Trang 33TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 giới thiệu các kiến thức cơ bản về cảng biển, dịch vụ, và chất lượngdịch vụ kinh doanh khai thác cảng Chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khaithác cảng, phụ thuộc vào sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của
họ về các dịch vụ đã nhận Chương này tập trung vào chất lượng dịch vụ khai tháccảng và nhấn mạnh việc đánh giá chất lượng hiện tại là bước quan trọng để đề xuấtgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Để có giải pháp hiệu quả, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần được thực hiệnbằng nhiều phương pháp và hình thức khác nhau Do tính vô hình của dịch vụ, ngoàicác chỉ tiêu cơ bản như cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân sự, và phương pháp làm việc,cũng cần xem xét các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp như nguồn khách, doanh thu,lợi nhuận, chi phí, và đặc biệt là đánh giá từ phía khách hàng
Các kiến thức lý luận này là cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụkinh doanh khai thác cảng tại Cảng Tân Cảng - Cát Lái Chương 2 sẽ tiếp tục trình bàythực trạng chất lượng dịch vụ này để định hình hướng phân tích chi tiết trong các phầnsau
Trang 34CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH
KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG CÁT LÁI
GIAI ĐOẠN 2020 - 2022 2.1 Giới thiệu tổng quan về Tân Cảng – Cát Lái
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Cảng Tân Cảng-Cát Lái, được biết đến như một trong những cảng containerquốc tế lớn và hiện đại nhất Việt Nam, đã trải qua một quá trình hình thành và pháttriển đáng chú ý
Cảng Cát Lái có vị trí chiến lược, nối liền với các tuyến giao thông quan trọngnhư Quốc lộ 1, Xa lộ Vành đai trong và ngoài, Xa lộ HCM – Long Thành – Dầu Giây,thông qua đường Liên Tỉnh Lộ 25 Điều này giúp hàng hóa dễ dàng và nhanh chónglưu thông đến các vùng kinh tế trọng điểm của các tỉnh lân cận
Thông tin về Cảng Tân Cảng-Cát Lái:
Tên tiếng Việt: Cảng Tân Cảng– Cát Lái
Tên tiếng Anh: Tan cang – Cat Lai Terminal
Tên giao dịch: Cảng Tân Cảng– Cát Lái
Tên viết tắt: Tân cảng – Cát Lái
Địa chỉ liên lạc:
Trụ sở chính: 1295B Đường Nguyễn Thị Định, P.Cát Lái, Q2, TPHCM
Số điện thoại: (08) 83.742.2243 Fax: (08) 83.742.1190
Email: operation.snp@saigonnewport.com.vn
Website: www.saigonnewport.com.vn
Đơn vị chủ quản: Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn
Chức năng hoạt động: Dịch vụ cảng biển và Logistics
Vị trí: 10045'25''N; 106047'40''E (Trên sông Đồng Nai)
Tổng diện tích Cảng: Trên 120 ha, đã mở rộng lên trên 150 ha
Tổng chiều dài cầu tàu: 1.744 m
Đặc tính kỹ thuật:
Độ sâu trước bến đối với B1, B2 là 11m Từ B3 đến B7 là 12,5m
Có khả năng tiếp nhận cùng lúc 7 tàu container có trọng tải 30.000 – 45.000DWT, tương đương sức chở trên 1.500 - 2.000TEUs
Năng suất xếp dỡ: 65 moves/h/tàu
Hệ thống thông tin quản lý cảng hiện đại: Top O và Top X
Khả năng thông qua hiện nay qua nhiều lần mở rộng là trên 5 triệu TEUs/ năm
Vị trí cảng: 10.45.25 N-106.47.40 E (Trên sông Đồng Nai)
Điểm hoa tiêu: 10.20.40N - 107.02 E tại Vũng Tàu
Trang 35 Độ sâu trước bến: 12,5m (từ bến B3 – B7).
Cảng Cát Lái, một trong những cảng container quốc tế hàng đầu ở Việt Nam, đãtrải qua quá trình hình thành và phát triển đáng chú ý từ những ngày đầu Dưới đây làmột tóm tắt về quá trình này:
Chuyển từ tàu hàng rời sang container (1998-2002):
Tháng 03/1998: Chủ yếu khai thác tàu hàng rời, đón chuyến tàu đầu tiên từTrung Quốc
Tháng 10/2002: Cảng chuyển sang khai thác container, đón chuyến tàu đầu tiên
từ Hãng tàu RCL (Regional Container Lines)
Phát triển đặc biệt sau năm 2005:
Năm 2005: Cầu Thủ Thiêm hoàn tất, Tân Cảng Sài Gòn chuyển toàn bộ hoạtđộng đón tàu container từ cảng Tân Cảng sang Cảng Cát Lái
Cảng Cát Lái trở thành cảng trọng điểm của khu vực phía Nam và đạt sản lượngcontainer ấn tượng là 1.000 triệu TEU
Hợp tác với TP.HCM và mở rộng hạ tầng:
Cùng thời gian, Cát Lái hợp tác với TP.HCM để xây dựng tuyến đường liêntỉnh Lộ 25, mở rộng khả năng lưu thông và thu hút khách hàng qua cảng.Hiện đại và quy mô lớn:
Cảng Cát Lái nằm trên sông Đồng Nai, thuộc quản lý của Tổng Công ty TânCảng Sài Gòn, Bộ Quốc phòng
Độ sâu trước bến là 12.5m, là cảng container quốc tế lớn và hiện đại nhất ViệtNam
Lọt Top 21 cảng hàng đầu thế giới với thị phần cao ở khu vực phía Nam và trên50% thị phần cả nước
Phát triển liên tục và tương lai:
Trong hơn 20 năm hoạt động, Tân Cảng Cát Lái không ngừng xây dựng, hoànthiện và nâng cao năng suất hoạt động
Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng và trang thiết bị để gia tăng doanh thu và lợinhuận
Trang 36 Tương lai, cảng dự kiến mở rộng hoạt động kinh doanh và cam kết mang lại lợiích cao nhất cho khách hàng.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức cảng Tân Cảng – Cát Lái
(Nguồn: Cảng Tân Cảng– Cát Lái năm 2022)
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ
Cảng Cát Lái cung cấp một loạt các dịch vụ bốc dỡ hàng hóa và hỗ trợ hàng hải
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dưới đây là mô tả về các dịch vụ chính mà cảngcung cấp:
Dịch vụ gia cố, sửa chữa, và thay thế container:
Gia cố, sửa chữa, hoặc thay thế container cho hàng trung chuyển và hàng xuấtnhập khẩu
Đảm bảo container đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn và chất lượng
Dịch vụ mua bán, đóng gói, và sắp xếp hàng hóa:
Mua bán hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng
Trang 37Đóng gói và đóng gói lại hàng hóa để đảm bảo an toàn và bảo quản chất lượng.Dịch vụ quản lý và vận chuyển container:
Xếp dỡ hàng container, giao nhận và vận chuyển container đến các địa điểm lưukho hoặc lưu bãi container
Cung cấp các dịch vụ phụ trợ như kiểm tra PTI (Pre-Trip Inspection), kiểm tranhiệt độ container lạnh, sửa chữa và vệ sinh container khô
Dịch vụ hỗ trợ tàu biển:
Dịch vụ lai dắt và hoa tiêu để hỗ trợ tàu ra vào cảng một cách an toàn
Dịch vụ đại lý tàu biển để giải quyết các thủ tục liên quan đến tàu
Cung cấp dịch vụ cung ứng tàu biển như nước ngọt, thực phẩm, và xăng dầu
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của cảng Tân Cảng- Cát Lái giai đoạn 2020 – 2022
Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu cụ thể của kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
(Đơn vị tính: Triệu đồng)
Thực hiện Năm
2020
Năm 2021
Năm 2022
Tăng giảm BQ (%)
3 Lợi nhuận trước thuế 14.300 71.021 198.725 288.23
4 Lợi nhuận sau thuế 10.690 53.097 81.527 225.12
5 Tỷ suất sinh lợi sau
thuế/Doanh thu 11.05 20.97 26.87 58.95
(Nguồn: Phòng KHKD Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn 2022 )
Hoạt đô ›ng sản xuất kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022 của Công ty đạt kết quảrất khả quan, với tất cả các chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu đều tăng cao qua các năm(Xem bảng)
Nhìn chung tổng doanh thu của công ty tăng đều qua các năm từ 2020-2022 vớitốc độ phát triển trung bình là 90,75%/ năm Trong đó có năm đạt được doanh thu caonhất là 2022 và thấp nhất là 2020, nguyên nhân chính là giai đoạn 2020-2022 nền kinh
Trang 38tế vừa mới mở cửa lại làm việc sau đợt đại dịch covid-19 đỉnh điểm là năm 2020, sứcmua, kinh doanh, tiêu dung trong nước còn yếu dẫn đến biến đổi trong doanh thu.
Năm 2022, doanh thu đạt 253 tỷ đồng, vượt 162% so với năm 2020 Năm
2022, doanh thu đạt 303 tỷ đồng, vượt 20% so với năm 2022
Doanh thu hoạt đô ›ng xếp dỡ tăng nhanh: Năm 2022 tăng vượt 113,88% so vớinăm 2020 và năm 2022 đạt 177.994 triệu đồng, vượt 48,8% so với năm 2022.Tốc độ phát triển trung bình là 81,34% Điều này là kết quả của sự gia tăng độtbiến trong số lượng hàng vào cảng và thay đổi mua sắm nâng cấp trang thiết bịmới
Dịch vụ xếp dỡ chiếm tỷ trọng lớn nhất, năm 2022 là 47,23%, năm 2022 là58,66%, do số lượng tàu và hàng qua cảng tăng nhanh
Dịch vụ xếp dỡ, dịch vụ CSHT (kho bãi…), dịch vụ lai dắt tàu biển có xuhướng gia tăng qua các năm, nhưng kinh doanh dịch vụ giảm mạnh vào năm2022
Về Chi phí:
Công ty đã nỗ lực rất lớn trong tổ chức thực hiê ›n các biê ›n pháp giảm thiểu chiphí tăng hiê ›u quả kinh tế
Quỹ lương chiếm 8 - 10% doanh thu, và trong năm 2022, chi phí tăng đột biến
do tuyển dụng thêm nhân viên và mở rộng hoạt động logistics
Về Lợi nhuâ ›n:
Lợi nhuận sau thuế tăng mạnh qua các năm, đặc biệt là năm 2022 tăng vượt397% so với năm 2020
Tuy nhiên, tỷ suất lợi nhuận/vốn chủ sở hữu còn đạt thấp, năm 2022 đạt 5,3%
và năm 2022 là 8,15%, chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế hiện có
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh khai thác cảng tại cảng Tân Cảng – Cát Lái giai đoạn 2020-2022
2.2.1 Về mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ cảng biển
a) Tổng lượng hàng qua cảng giai đoạn 2020 - 2022
Lượng hàng qua cảng Tân Cảng- Cát Lái từ năm 2020 đến 2022 được thống kêtrong bảng sau:
Bảng 2.2 Thống kê lượng hàng qua cảng giai đoạn 2020 đến 2022
2020
Năm 2021
Năm 2022
Trang 392 Hàng nhập khẩu Teus 613,328 784,242 915,916 22.33
3 Hàng nội địa Teus 561,644 620,458 566,048 0.85
4 Hàng quá cảnh Teus 633,617 692,488 450,122 -12.85
II Chủng loại hàng
1 Gỗ cây, gỗ dăm Teus 1,721,616 2,082,046 2,170,978 12.60
2 Quặng các loại Teus 730,810 850,996 755,481 2.61
Hình 2.1: Lượng hàng qua cảng các năm từ 2020 đến năm 2022
(Nguồn: cảng Tân Cảng- Cát Lái năm 2022 )
Với cơ sở hạ tầng hiện tại, sản lượng hàng hóa thông qua cảng đã tăng liên tục,tốc độ bình quân tăng trưởng 13.96%/ năm Trong năm 2022, lượng hàng đã đạt4,874,572 TEUs, vượt 17% so với 2020 Năm 2022, con số này tiếp tục tăng lên gần5.390.404 TEUs, vượt 11% so với 2022 qua mức thiết kế ban đầu của Cảng có thểchịu tối đa sản lượng thông qua là 6.4 triệu TEUS/ năm, cho nên sản lượng hiện tạivẫn vừa đáp ứng vừa đủ so với mức thiết kế ban đầu
Trang 40b) Đội tàu qua cảng giai đoạn 2020 – 2022
Đội tàu qua cảng trong những năm gần đây được thống kê trong bảng sau:
Bảng 2.3 Thống kê đội tàu qua cảng từ năm 2020 đến năm 2022
TT Trọng tải tàu (Teus)
“ Số lượt tàu cập cảng ”
Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Tăng giảm BQ (%)
(Nguồn: cảng Tân Cảng- Cát Lái năm 2022)
Xu hướng các đội tàu càng ngày càng nhiều tăng đều theo các năm, lần lượt370-378-387 tương ứng với giai đoạn 2020-2022, nhìn chung các chủ tàu có xu thếhướng tới việc đóng và đưa vào sử dụng đội tàu ngày càng to, năm 2022, Cảng TânCảng - Cát Lái đã chứng kiến sự xuất hiện của tàu container lớn nhất với trọng tải lênđến 4,5 vạn tấn Năng suất giải phóng tàu trung bình đạt 71 container/h, đánh dấu mộttăng trưởng 11% so với năm 2022 Đặc biệt, thời gian giao nhận mỗi container đãgiảm đáng kể, chỉ còn 43,8 phút/container, mức giảm 10% so với năm 2022.Chất lượng dịch vụ tại cảng Tân Cảng - Cát Lái đạt mức cao nhất từ trước đếnnay, với năng suất giải phóng tàu trung bình là 71,4 container/h, tăng 11% Thêm vào
đó, thời gian giao nhận 01 container tại cảng chỉ mất 43,8 phút/cont, giảm 10% so vớinăm 2022
c) Năng lực thông qua lượng hàng của cảng
Căn cứ vào số lượng và khả năng khai thác của 07 bến hiện có, căn cứ vào hiệntrạng thiết bị bốc xếp và cơ sở hạ tầng cảng Công suất tối đa hiện tại của cảng đượctính toán trong bảng sau:
Bảng 2.4 Năng lực thông qua lượng hàng của cảng Tân Cảng - Cát Lái
