TỔNG QUAN
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái Nghiên cứu này sẽ giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực cảng biển.
Từ đó,đưa ra một số hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và các yếu tố tác động từ môi trường bên ngoài Mục tiêu của nghiên cứu là xác định mối quan hệ giữa những yếu tố này và lòng trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành của họ đối với dịch vụ tại cảng.
Nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng và hãng tàu sử dụng dịch vụ khai thác tại cảng Tân Cảng Cát Lái, cảng container hiện đại và quy mô lớn nhất trong hệ thống cảng và ICD của SNP Tân Cảng Cát Lái đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển logistics và thương mại tại khu vực.
Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn có "trái tim" là Tân Cảng Cát Lái, nơi chiếm 85% tổng doanh thu của toàn công ty Khu vực này cũng tập trung chủ yếu số lượng khách hàng và hãng tàu.
Luận văn này tập trung vào việc phân tích dữ liệu thu thập từ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái, do tác giả thực hiện.
1.4.2 Phương pháp thực hiện Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng gồm các bước ̶ Nghiên cứu định tính: thảo luận trực tiếp với một số khách hàng và tham khảo một sốý kiến chuyên giađể điều chỉnh thang đo các thành phần lòng trung thành và lòng trung thành của khách hàng sửdụng dịch vụcảng biển tại Tân Cảng Cát Lái. ̶ Nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi khảo sát ̶ Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS20.0 ̶ Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach alpha, phân tích EFA ̶ Phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái.
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu của đềtài
Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển tại Việt Nam còn hạn chế, trong khi nhiều nghiên cứu đã được thực hiện trong các lĩnh vực khác như bán lẻ và sản xuất Các tác giả đã tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Thái Văn Vinh, 2005; Phan Thi Minh Hà, 2008; Nguyễn Khiếu Anh, 2013) Do đó, nghiên cứu này đề xuất mô hình lòng trung thành khách hàng trong dịch vụ khai thác cảng, nhằm làm phong phú thêm lý thuyết và khẳng định tính tổng quát của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Mục tiêu của đề tài là phân tích và đánh giá tâm lý khách hàng, từ đó giúp công ty triển khai các hoạt động marketing phù hợp để giữ chân khách hàng.
1.6 Bốcục luận văn Chương 1: Tổng quan về đề tài: lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về TCT Tân Cảng Sài Gòn và các yếu tố nguồn lực của công ty ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Các cơ sởkhoa học vềlòng trung thành khách hàng và các thành phần của nó trong lĩnh vực dịch vụ, đề xuất mô hình nghiên cứu,đồng thời xây dựng các giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứuđịnh tính và định lượng,các kỹ thuật sử dụng để đánh giá thang đo các thành phần Lòng trung thành khách hàng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu, đánh giá về các thành phần lòng trung thành khách hàngtrên cơ sở kết quả phân tích hồi quy
Chương5:Kết luận vàmột sốhàm ý cho nhà quản trị marketing.
Tài liệu tham khảoPhụ lục
Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đã được thực hiện rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là bán lẻ và sản xuất, nhưng còn hạn chế trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển tại Việt Nam Các tác giả đã tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Thái Văn Vinh, 2005; Phan Thi Minh Hà, 2008; Nguyễn Khiếu Anh, 2013) Do đó, nghiên cứu này đề xuất mô hình lòng trung thành khách hàng trong dịch vụ khai thác cảng, nhằm làm phong phú thêm lý thuyết và khẳng định tính tổng quát của các mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành Đề tài sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng, từ đó giúp công ty có những hoạt động marketing cụ thể và phù hợp để giữ chân khách hàng.
Bố cục luận văn
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về TCT Tân Cảng Sài Gòn và các yếu tố nguồn lực của công ty ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Các cơ sởkhoa học vềlòng trung thành khách hàng và các thành phần của nó trong lĩnh vực dịch vụ, đề xuất mô hình nghiên cứu,đồng thời xây dựng các giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứuđịnh tính và định lượng,các kỹ thuật sử dụng để đánh giá thang đo các thành phần Lòng trung thành khách hàng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu, đánh giá về các thành phần lòng trung thành khách hàngtrên cơ sở kết quả phân tích hồi quy
Chương5:Kết luận vàmột sốhàm ý cho nhà quản trị marketing.
Tài liệu tham khảoPhụ lục
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu về công ty TNHH MTV Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn
Tân Cảng Sài Gòn được thành lập vào ngày 15/03/1989 theo Quyết định 41/QĐ-BQP của Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng Từ tháng 12/2006, công ty đã chuyển đổi sang mô hình hoạt động Công ty mẹ - Công ty con Vào ngày 09/02/2010, Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng đã ký Quyết định số 418/QĐ-BQP, chính thức chuyển đổi Công ty Tân Cảng Sài Gòn thành Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn.
Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn, từ ngày 15/3/1989 đến 15/3/2014, đã trở thành nhà khai thác cảng container lớn nhất và hiện đại nhất Việt Nam, cung cấp nhiều dịch vụ như xếp dỡ hàng hóa, logistics, hàng hải, cứu hộ, và xây dựng công trình Với thị phần xuất nhập khẩu container chiếm trên 85% khu vực phía Nam và gần 50% toàn quốc, SNP cam kết mang đến dịch vụ cảng và giải pháp logistics tốt nhất cho khách hàng Định hướng chiến lược của công ty tập trung vào phát triển bền vững dựa trên hai trụ cột chính: Khai thác cảng và Logistics, với cam kết về chất lượng dịch vụ, quản trị tiên tiến, nhân lực chuyên nghiệp, và trách nhiệm với cộng đồng.
Tên gọi đầy đủ: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên –Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn.
Tên viết tắt: Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn Tên giao dịch bằng Tiếng Anh: TancangSaiGon one member limited liability Corporation
Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Saigon Newport (SNP)
Vốn điều lệ: 1.604.332.342.775 VNĐ Giấy CNĐKKD: 0300514849
Mã sốthuế: 0300514849 Trụsở chính: 172 Điện Biên Phủ, Phường 22, Quận Bình Thạnh, TP HCM ĐT: 84.8.38990694- 35122099
Sốfax: 84.8.38993950 / 35120591 E-mail: info.snp@saigonnewport.com.vn Website: www.saigonnewport.com.vn
Cơ cấu tổ chức của công ty
Hội đồng thành viên là cơ quan quyền lực cao nhất của Tổng công ty, chịu trách nhiệm điều hành và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày Ban kiểm soát có nhiệm vụ giám sát hoạt động của Hội đồng thành viên, trong khi Ban Tổng Giám Đốc được bầu ra bởi Hội đồng thành viên để thực hiện các nhiệm vụ tổ chức và quản lý.
Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty bao gồm các phòng ban chức năng, xí nghiệp trực thuộc và công ty thành viên, được quản lý theo chức năng công việc Tổng Giám Đốc điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua việc phân cấp và phân quyền cho các Phó Tổng Giám Đốc phụ trách từng mảng chức năng.
Sơ đồ tổ chức của Tổng công ty(Hình 2.1)
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức TCT Tân Cảng Sài Gòn
(Nguồn: TCT Tân Cảng Sài Gòn)
2.1.3.Một số chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn
Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu- lợi nhuận giai đoạn 2008-2012 (tỷ đồng)
(Nguồn: TCT Tân Cảng Sài Gòn)
Trong giai đoạn 2008-2012, mặc dù kinh tế thế giới và Việt Nam gặp khủng hoảng, TCT Tân Cảng Sài Gòn vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu ấn tượng, đạt trên 20% Đặc biệt, năm 2011 ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu lên đến 48.18% so với năm trước Bên cạnh đó, lợi nhuận của công ty cũng có xu hướng tăng nhẹ qua các năm.
Năm 2013, sản lượng container thông qua cảng đạt 3,78 triệu TEU và dự báo sẽ tiếp tục tăng trong năm 2014, nhờ vào việc Công ty đã đưa vào khai thác thêm các tuyến vận tải vào cuối năm 2013.
Cầu tàu dài 224 mét và việc mở rộng bãi chứa hàng thêm 15 ha sẽ nâng cao năng suất xếp dỡ, tăng khối lượng hàng thông qua cảng từ 3,5 triệu tấn lên 4,8 triệu tấn mỗi năm.
Năm 2014 dự báo kinh tế sẽ khởi sắc với mức tăng trưởng GDP khoảng 5,8% Chỉ tiêu xuất khẩu tăng 10%, tương đương kim ngạch xuất khẩu đạt 147 tỷ USD, trong khi nhập siêu khoảng 9 tỷ USD Đặc biệt, hiệp định Đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP) dự kiến ký kết trong năm nay sẽ thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu.
Doanh thuLãi sau thuế đó tác động tích cực đến tình hình sản xuất kinh doanh của TCT Tân Cảng Sài Gòn trong những năm tới.
2.1.4.Các yếu tố nguồn lực của công ty tác động đến lòng trung thành của khách hàng
2.1.4.1.Các loại hình dịch vụ khai thác cảng của Tổng công ty
Cảng Tân Cảng Cát Lái cung cấp một loạt dịch vụ khai thác cảng biển đa dạng, từ việc phục vụ tàu ra vào cảng đến các dịch vụ nâng hạ, lưu kho và vận chuyển container Các dịch vụ bao gồm đóng/rút container hàng tại bãi, lưu kho, sửa chữa và vệ sinh container rỗng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và mang lại giá trị gia tăng Cụ thể, các dịch vụ bao gồm cảng mở và cảng trung chuyển, vận tải hàng hóa đường bộ và đường sông, logistics, khai thuê hải quan, xếp dỡ và kiểm đếm hàng hóa, cùng với dịch vụ hoa tiêu Ngoài ra, công ty còn cung cấp dịch vụ đại lý tàu biển, sửa chữa tàu, xây dựng công trình thủy và công nghiệp, nạo vét và cứu hộ trên biển Các hoạt động giáo dục và đào tạo về hàng hải và logistics cũng được triển khai, cùng với việc cung cấp giải pháp công nghệ thông tin và nguồn lao động CNTT.
Công ty không chỉ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà còn tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng Năm chuyên đề nâng cao chất lượng dịch vụ được thực hiện với hàng trăm đầu việc cụ thể, bao gồm: mở rộng dịch vụ, kết nối khách hàng, tăng cường quản lý, tiết kiệm chi phí và kinh doanh hiệu quả Chương trình 4G cũng được triển khai nhằm hỗ trợ những mục tiêu này.
Công ty cam kết thực hiện các giá trị cốt lõi như "Giao dịch lịch thiệp, Giúp đỡ tận tình, Giao nhận nhanh chóng và Giảm thiểu chi phí" tại tất cả các cơ sở, bao gồm Tân Cảng Cát Lái Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty đã thành lập một ban chuyên trách, thực hiện các kế hoạch hành động hàng tháng và tổng kết đánh giá về công tác cải thiện dịch vụ.
Trung tâm hỗ trợ khách hàng với đường dây nóng mở 24/24 kịp thời cung cấp thông tin và hỗ trợ giải đáp thắc mắc,khiếu kiện cho khách hàng.
2.1.4.2 Hạtầng, trang thiết bịcủa cảng Tân Cảng Cát Lái
Cảng Tân Cảng Cát Lái có diện tích tổng cộng 120 ha, trong đó bãi chứa container chiếm 80,7 ha và kho hàng chiếm 1,7 ha Với tổng chiều dài cầu cảng đạt 1.400 mét, cảng được chia thành 7 cầu, cho phép tiếp nhận cùng lúc 7 tàu vào làm hàng.
Tân Cảng Cát Lái có khu vực riêng để tiếp nhận sà lan trung chuyển container đến các cảng nước sâu và ICD liên kết Hệ thống cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh tại đây tạo điều kiện cho việc cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, từ vận tải đường bộ đến kho bãi cho khách hàng ở các tỉnh lân cận Tp.Hồ Chí Minh Ngoài ra, Tân Cảng còn cung cấp dịch vụ vận tải đường thủy bằng sà lan đến các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long và Campuchia, bao gồm cả dịch vụ container hàng xuất nhập với nhiều loại hình như hàng thường, hàng lạnh, hàng nguy hiểm, hàng quá khổ và hàng quá tải.
• Diện tích bãi chứa container: 800.700 m2
Bến sà lan tại cảng Tân Cảng Cát Lái được trang bị nhiều thiết bị xếp dỡ hiện đại, bao gồm cẩu dàn di động, cẩu bờ chạy ray, cẩu bờ cố định, cẩu khung Mijack RTG 3+1 và cẩu khung Kalmar RTG 6+1 Đặc biệt, cảng còn sử dụng cẩu nổi với sức nâng 100 tấn, cho phép xếp dỡ các loại hàng siêu trường, siêu trọng và thực hiện công việc tại phao khi cần thiết.
• Cẩu dàn di động: 20chiếc
• Cẩu bờ chạy ray: 2chiếc
• Cẩu bờ cố định: 3chiếc
• Cẩu khung Mijack RTG3+1: 28chiếc
• Cẩu khung Kalmar RTG6+1: 26chiếc Trang thiết bị xếp dỡtại tuyến hậu phương của cảng bao gồm: xe nâng rỗng, xe nâng kho, xe nâng chụp, xe đầu kéo…
Cảng Tân Cảng Cát Lái sở hữu 1.100 ổ cắm container lạnh và các tàu lai Azimuth tiên tiến nhất thế giới, với chân vịt xoay 360 độ, giúp hỗ trợ công tác đưa đón tàu ra vào cầu tàu an toàn và linh hoạt trong mọi tình huống, mang lại nhiều tiện ích cho hãng tàu.
• Sà lan tự hành16-54 Teus: 4chiếc
• Xe cẩu bánh lốp60-100-400T: 2chiếc
Hệ thống cảng liên kết:
Tóm tắt
Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về TCT Tân Cảng Sài Gòn cùng các yếu tố nguồn lực ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển, tạo nền tảng cho các phân tích và giải pháp trong những chương sau Đồng thời, tác giả cũng trình bày các lý thuyết liên quan đến lòng trung thành và dịch vụ cảng biển, cũng như các mô hình nghiên cứu của Lam và cộng sự (2004) và Rauyruen và cộng sự (2007).
Theo nghiên cứu của Yang và Peterson (2004), có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, bao gồm sự hài lòng khách hàng và niềm tin.
Sự cam kết,Giá trị khách hàng,Chất lượng dịch vụ và Chi phí chuyển đổi.
Sự cam kết Niềm tin
LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu, như thể hiện trong Hình 3.1, bắt đầu bằng việc đặt vấn đề nghiên cứu và kết thúc với việc trình bày báo cáo nghiên cứu Quy trình này bao gồm hai phương pháp chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm khám phá và phát triển các thang đo lường lòng trung thành khách hàng, và (2) nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và rút ra kết luận về các giả thuyết đã đặt ra.
Hình 3.1:Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát liên quan đến lòng trung thành của khách hàng Phương pháp này được thực hiện thông qua các cuộc thảo luận tay đôi và phỏng vấn sâu với các chuyên gia cũng như khách hàng lâu năm tại cảng Tân Cảng Cát Lái.
Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Đặt giả thuyết, xây dựng thang đo
Kiểm định thang đo, kết luận giả thuyết
Xử lý và phân tích dữ liệu
3.2.1 Thiết kếnghiên cứu định tính
Dựa trên lý thuyết từ chương I về các thành phần của lòng trung thành khách hàng trong bối cảnh B2B, bài viết tổng hợp các nghiên cứu của Lam và cộng sự (2004), Rauyruen và cộng sự (2007), Yang và cộng sự (2004), cùng với Hassan (2012) và các tác giả khác như Doney (2007), trong đó kế thừa thang đo của Ganesan (1994).
Morgan và Hunt (1994); Doney và Cannon (1998); Gilliand và Bello (2002);
Theo nghiên cứu của Geyskens và cộng sự (1996), Holden & Lynch (2009), và Cronin (2000), lòng trung thành khách hàng được hình thành từ các biến quan sát cụ thể Tuy nhiên, những biến này cần được điều chỉnh để phù hợp với ngành dịch vụ cảng biển tại Việt Nam Để thực hiện điều này, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia và khách hàng tại Tân Cảng Cát Lái Nhóm chuyên gia bao gồm giám đốc, phó giám đốc marketing, và trưởng phòng kinh doanh của TCT Tân Cảng Sài Gòn, cùng với sự tham gia của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển.
Bài viết này đề cập đến 10 người thường xuyên sử dụng dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái, với 38 biến quan sát tương ứng để đo lường sáu thành phần của lòng trung thành Cụ thể, có 6 biến quan sát cho Sự hài lòng, 5 biến cho Niềm tin, 4 biến cho Sự cam kết, 7 biến cho Giá trị cảm nhận, và 5 biến cho Chất lượng dịch vụ Những biến này được xây dựng dựa trên lý thuyết để đánh giá lòng trung thành của khách hàng.
Bài viết đề cập đến 6 biến quan sát liên quan đến Chi phí chuyển đổi và 5 biến quan sát cho Lòng trung thành khách hàng Người tham gia phỏng vấn được yêu cầu đánh giá ý nghĩa của từng biến và đưa ra ý kiến cải thiện các phát biểu nếu cần thiết (xem Phụ lục 1).
3.2.2 Kết quảnghiên cứu định tính
Sau khi thảo luận và phỏng vấn khách hàng, ba mươi tám biến đã được rút gọn thành ba mươi sáu biến quan sát do sự lặp lại trong phát biểu của các đáp viên Cụ thể, có 5 biến cho sự hài lòng (bỏ biến HL6 do trùng lặp với HL4), 5 biến cho niềm tin, 4 biến cho sự cam kết, 7 biến cho giá trị cảm nhận, 5 biến cho chất lượng dịch vụ, 5 biến cho chi phí chuyển đổi (bỏ biến CD5 vì không phản ánh đúng khía cạnh chi phí chuyển đổi), và 5 biến cho lòng trung thành của khách hàng Một số thang đo đã được điều chỉnh từ ngữ để dễ hiểu và phù hợp hơn với suy nghĩ của khách hàng.
Các tập biến quan sát gồm 36 phát biểu được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm, với mức độ từ 1 = rất không đồng ý đến 5 = rất đồng ý Những phát biểu này phản ánh các thành phần khác nhau của lòng trung thành.
3.2.3.1.Thang đoSựhài lòng khách hàng
Thang đo sự hài lòng khách hàng tại TCT Tân Cảng Sài Gòn (SNP) bao gồm 5 biến quan sát, thể hiện mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ hợp tác Cụ thể, khách hàng rất hài lòng với dịch vụ khai thác cảng tại Tân Cảng Cát Lái, đồng thời cũng hài lòng với mối quan hệ kinh doanh với SNP Khách hàng đánh giá SNP là một doanh nghiệp tốt để hợp tác và cho rằng SNP đối xử công bằng với công ty của họ Cuối cùng, dịch vụ của SNP đáp ứng được kỳ vọng của công ty.
Thang đo niềm tin thể hiện sự tin cậy và đánh giá cao thông tin từ SNP, đồng thời phản ánh mức độ hiểu biết của khách hàng về công ty Các biến quan sát bao gồm: SNP luôn trung thực đối với chúng tôi; chúng tôi tin tưởng vào thông tin mà SNP cung cấp; SNP thực sự quan tâm đến sự thành công của công ty chúng tôi; khi đưa ra quyết định quan trọng, SNP luôn xem xét sự phát triển của cả hai bên; và chúng tôi tin rằng SNP luôn dành sự quan tâm lớn nhất cho công ty của chúng tôi.
Thang đo sự cam kết cho thấy mức độ hợp tác chặt chẽ giữa công ty của khách hàng và SNP, thể hiện lòng trung thành là lý do chính để tiếp tục mối quan hệ kinh doanh lâu dài Chúng tôi giữ mối quan hệ này vì cảm giác SNP như một phần của gia đình và với những gì cả hai công ty đã chia sẻ, chúng tôi cảm thấy cần phải duy trì sự hợp tác với SNP.
3.2.3.4.Thang đoGiá trị khách hàng
Thang đo giá trị khách hàng tại Tân Cảng Cát Lái phản ánh cảm nhận của khách hàng về giá trị nhận được so với chi phí bỏ ra khi sử dụng dịch vụ Bao gồm 7 biến quan sát, thang đo này cho thấy dịch vụ của cảng mang lại giá trị cao cho công ty, với năng lực đáp ứng nhu cầu tốt hơn so với các cảng khác trong khu vực Giá cả dịch vụ của SNP được đánh giá là hợp lý và cạnh tranh, giúp công ty tiết kiệm chi phí Hơn nữa, mức giá mà công ty phải trả tương xứng với chất lượng dịch vụ nhận được, và việc duy trì sử dụng dịch vụ của SNP mang lại giá trị ròng cao hơn cho công ty.
3.2.3.5.Thang đoChất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng phản ánh cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của SNP, tập trung vào sự tin tưởng vào trình độ chuyên môn của nhân viên và quy trình làm hàng tại cảng Các yếu tố quan trọng bao gồm: nhân viên hiểu biết về khách hàng và hàng hóa, thời gian giao hàng đúng hạn, sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của SNP, thủ tục giấy tờ dễ dàng, và khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh liên quan đến hàng hóa.
3.2.3.6.Thang đoChi phí chuyển đổi
Thang đo chi phí chuyển đổi cho thấy những tổn thất chính mà công ty khách hàng gặp phải khi chuyển từ dịch vụ của SNP sang một cảng khác, bao gồm các yếu tố tài chính, công sức, thời gian, công nghệ và tâm lý Cụ thể, công ty phải chi nhiều tiền bạc, nỗ lực và thời gian để thực hiện sự chuyển đổi này Ngoài ra, việc chuyển sang dịch vụ tại cảng khác có thể dẫn đến một số vấn đề công nghệ và tạo ra cảm giác không chắc chắn cho công ty khi sử dụng dịch vụ mới.
3.2.3.7.Thang đoLòng trung thành khách hàng
Thang đo lòng trung thành khách hàng tại Tân Cảng Cát Lái phản ánh sự tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua hành vi và thái độ của khách hàng Nó bao gồm năm phát biểu quan trọng: Khách hàng cam kết sẽ nói những điều tích cực về SNP với các công ty khác, đề nghị bạn hàng sử dụng dịch vụ của SNP khi được hỏi, khuyến khích các công ty khác hợp tác với SNP, xem SNP là lựa chọn hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển, và cam kết tiếp tục hợp tác với SNP trong những năm tới.
Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng thường được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát, đây là phương pháp thu thập dữ liệu phổ biến nhất trong lĩnh vực nghiên cứu, đặc biệt trong ngành kinh doanh (Morgan, 1996) Công cụ chính sử dụng trong phương pháp này là bảng câu hỏi chi tiết, chủ yếu bao gồm các câu hỏi đóng, với các câu trả lời được đo lường theo cấp độ thang đo rõ ràng.
Sau khi thu thập dữ liệu nghiên cứu, tác giả đã sử dụng SPSS 20.0 để thực hiện các kiểm định Đầu tiên, kiểm định Cronbach’s Alpha được áp dụng nhằm đánh giá tính nhất quán nội tại của các thang đo có từ ba biến quan sát trở lên Tiếp theo, mô hình EFA được sử dụng để kiểm định giá trị thang đo, dựa trên việc phân tích mối quan hệ tương quan giữa các biến Qua đó, tác giả rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn, dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát.
Sau khi nhóm các biến quan sát từ mô hình EFA, tác giả tiến hành áp dụng mô hình hồi quy để đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
3.3.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin
Cuộc khảo sát định lượng được thực hiện tại Tân Cảng Cát Lái, Quận 2, TP HCM, nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng sử dụng dịch vụ tại đây Đối tượng khảo sát bao gồm các công ty xuất nhập khẩu, hãng tàu, và các công ty forwarder/logistics hoạt động tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận.
Nghiên cứu này sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính với 36 biến quan sát Theo Hair và các đồng nghiệp (2006), kích thước mẫu tối thiểu cho EFA là 50, nhưng lý tưởng nhất là 100, với tỷ lệ quan sát trên mỗi biến đo lường cần được đảm bảo.
Kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là 180 người, tương ứng với tỷ lệ 5:1 Đối với phân tích hồi quy bội, kích thước mẫu được xác định bằng công thức n >= 50 + 8p, trong đó p là số biến độc lập trong mô hình Với công thức này, khi p = 6, kích thước mẫu tối thiểu là n = 98 Do đó, để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của nghiên cứu, số lượng mẫu tối thiểu cần đạt là 180 người.
Phương pháp thu thập mẫu trong nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Tác giả đã tiến hành phỏng vấn khách hàng bằng cách gửi bảng câu hỏi đến khách hàng của công ty tại trung tâm Hỗ trợ khách hàng và khu thủ tục tại cổng B Lê Phụng Đồng thời, bảng câu hỏi cũng được gửi qua thư điện tử đến các phòng kinh doanh, phòng khai thác, và phòng chứng từ của các công ty xuất nhập khẩu, hãng tàu, và công ty logistics Cuối cùng, tác giả đã sử dụng 187 bản phản hồi cho phân tích, sau khi loại bỏ 12 bản không hợp lệ, đảm bảo kích thước mẫu phù hợp cho nghiên cứu.
3.3.2.Đánh giá độtin cậy thang đo –hệsốCronbach’s alpha
Cronbach alpha là một chỉ số quan trọng trong kiểm định độ tin cậy của thang đo, phản ánh mức độ chặt chẽ và tính nhất quán của các biến quan sát Để tính toán hệ số này, thang đo cần có ít nhất ba biến Giá trị của Cronbach alpha dao động từ 0 đến 1, với giá trị cao hơn cho thấy độ tin cậy tốt hơn; tuy nhiên, giá trị quá cao (>0.95) có thể chỉ ra rằng các biến đo lường không có sự khác biệt rõ ràng Một thang đo được coi là đáng tin cậy khi Cronbach alpha nằm trong khoảng [0.7-0.8], trong khi giá trị >= 0.60 được xem là chấp nhận được (Nunnally & Bernstein, 1994) Các biến đo lường cũng cần có sự tương quan chặt chẽ với nhau, và để kiểm tra điều này, hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) được sử dụng Trong SPSS, hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (corrected item-total correlation) sẽ xem xét tương quan của biến đang kiểm tra với tổng các biến còn lại Nếu hệ số này >= 0.30, biến đó được coi là đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein, 1994).
3.3.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp thuộc nhóm phân tích đa biến, giúp đánh giá giá trị của thang đo và rút gọn một tập biến EFA thường được sử dụng để xác định các yếu tố tiềm ẩn trong dữ liệu, từ đó hỗ trợ trong việc tối ưu hóa mô hình phân tích.
Khi phân tích nhân tố EFA, cần chú ý đến các tiêu chuẩn quan trọng như tiêu chuẩn Bartlett, kiểm tra giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát, và hệ số KMO để đánh giá sự phù hợp của EFA Để áp dụng EFA, các biến phải có tương quan với nhau khi kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05), với trị số KMO từ 0.5 đến 1 là điều kiện đủ Tiêu chuẩn rút trích nhân tố yêu cầu Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 và tổng phương sai trích phải đạt ít nhất 50% Nghiên cứu thường sử dụng phương pháp Principal components với phép xoay Varimax Hệ số tải nhân tố (Factor Loadings) thể hiện tương quan giữa các biến và các nhân tố, với Factor loadings >= 0.5 được coi là có ý nghĩa thực tiễn Nếu các biến được rút vào các nhân tố khác nhau, chênh lệch giữa trị số Factor loading lớn nhất và bất kỳ Factor loading nào < 0.3 sẽ bị loại trừ nếu không đóng góp quan trọng vào giá trị nội dung của khái niệm.
3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy bội là kỹ thuật thống kê quan trọng để nghiên cứu mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Quy trình phân tích bao gồm kiểm tra tương quan giữa các biến bằng ma trận hệ số tương quan, xây dựng mô hình hồi quy dựa trên kết quả kiểm định tương quan, và đánh giá độ phù hợp của mô hình qua hệ số xác định R², với R² gần 1 cho thấy mô hình phù hợp tốt hơn Tiếp theo, kiểm định F được thực hiện để đánh giá mức độ phù hợp tổng thể của mô hình hồi quy tuyến tính Cuối cùng, cần kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần và kiểm tra các giả định cần thiết như tính tuyến tính, phương sai không đổi, phân phối chuẩn của phần dư, tính độc lập của phần dư, và hiện tượng đa cộng tuyến.
Tóm tắt
Đề tài này áp dụng hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính và định lượng Phương pháp định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với 3 chuyên gia ngành cảng biển và 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái, nhằm điều chỉnh thuật ngữ trong thang đo Phương pháp định lượng sử dụng bảng khảo sát với 187 mẫu, đáp ứng yêu cầu tối thiểu 180 mẫu Kỹ thuật phân tích nhân tố và hồi quy được áp dụng để rút gọn nhân tố và khảo sát mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Đối tượng khảo sát bao gồm các công ty xuất nhập khẩu, hãng tàu, và các công ty logistics/forwarder sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát định lượng được thực hiện từ 15/03/2014 đến 20/04/2014 với 300 bản câu hỏi được phát đi, trong đó 250 bản gửi qua email và 50 bản gửi trực tiếp Kết quả thu về 199 mẫu, chủ yếu từ mạng với 151 mẫu Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, còn lại 187 mẫu được phân tích, trong đó 55,6% là công ty xuất nhập khẩu, 23,5% là hãng tàu, và 20,9% là công ty logistics.
Loạicông ty Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ
Hãng tàu Ctyxuất nhập khẩu Cty logistics
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)
Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha
Kết quả phân tích Cronbach alpha cho 6 thành phần của lòng trung thành khách hàng được trình bày trong Bảng 4.2, với 36 biến quan sát Tất cả các thang đo đều đạt hệ số Cronbach alpha trong khoảng [0.7-0.8], cụ thể: sự hài lòng 0.779, niềm tin 0.884, cam kết 0.836, giá trị 0.882, chất lượng 0.839, chi phí chuyển đổi 0.855, và lòng trung thành 0.849 Các hệ số tương quan biến tổng đều cao, hầu hết lớn hơn 0.5, ngoại trừ biến HL3 = 0.342 Mặc dù loại bỏ biến này có thể làm tăng Cronbach alpha, nhưng vì tất cả các biến đều đạt yêu cầu lớn hơn 0.3, nên tất cả các biến sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.2: Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến –tổng hiệu chỉnh
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Crobach Alpha của thang đo SỰHÀI LÒNG = 0.779
Crobach Alpha của thang đo NIỀM TIN = 0.884
Crobach Alpha của thang đo SỰCAM KẾT = 0.836
Crobach Alpha của thang đo GIÁ TRỊKHÁCH HÀNG = 0.882
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến –tổng hiệu chỉnh
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Crobach Alpha của thang đo CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ= 0.839
Crobach Alpha của thang đo CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI = 0.855
Crobach Alpha của thang đo LÒNG TRUNG THÀNH = 0.849
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)
Phân tích nhân tố EFA
Kết quả phân tích EFA lần đầu cho thấy chỉ số KMO đạt 0.762 và giá trị sig là 0.000, cho thấy dữ liệu phù hợp cho việc phân tích Phương pháp rút trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax đã giúp trích xuất 31 biến quan sát thành 6 nhân tố với Eigenvalue.
Tổng phương sai trích đạt 71.611%, tuy nhiên, biến quan sát CL4 có hệ số tải nhân tố thấp nhất (0.447 < 0.5) nên cần loại bỏ biến này Các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố lần hai.
Bảng4.3:Kết quả phân tích nhân tố lần1các thành phần Lòng trung thành
Biến quan sát Nhân tố
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)
Kết quả EFA lần 2 cho thấy chỉ số KMO đạt 0.773 và giá trị sig là 0.000, cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích EFA Sử dụng phương pháp rút trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, 30 biến quan sát đã được rút thành 6 nhân tố với Eigenvalue.
Tổng phương sai trích đạt 71.979%, tuy nhiên, biến quan sát NT3 có hệ số tải nhân tố thấp nhất (0.484 < 0.5), vì vậy biến này sẽ bị loại Các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố lần 3.
Kết quả EFA lần 3 cho thấy chỉ số KMO đạt 0.761 và giá trị sig là 0.000, cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích EFA Phương pháp rút trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax đã trích xuất 29 biến quan sát thành 6 nhân tố tại Eigenvalue.
Hệ số tải nhân tố của biến quan sát HL1 có sự chênh lệch nhỏ nhất (0.527-0.483 = 0.044
