Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Trường: Nghiên cứu vai trò của Hội Bảo vệ người tiêu dùng trong việc bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam

Tuy nhiên, do phải đối mặt với những khó khăn về nguồn lực tài chính, nhân lựccũng như kinh nghiệm hoạt động, và những khó khăn khác, các t6 chức bảo vệ quyềnlợi người tiêu dùng tại Việt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI

DE TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HOC CAP TRUONG

DE TAI

NGHIEN CUU VAI TRO CUA HOI BAO

VE NGUOI TIEU DUNG TRONG VIEC

Mã số: LH-2010-03/DHL - HN CHU NHIEM DE TAI: TS NGUYEN THI VAN ANH

HA NỘI - 2011

NHỮNG NGƯỜI THAM GIA THỰC HIỆN DE TÀI

Chủ nhiệm đề tài: TS Nguyễn Thị Vân Anh

Trường Đại học Luật Hà Nội

Các tác giả chuyên đề khoa học:

1 TS Nguyễn Thị Van Anh ;

Chuyén dé 1 (Truong Dai hoc Luat Ha N61)

2 Ths Nguyén Van Cuong

Chuyén dé 2

(Bộ Tu Pháp)

3 CN Đỗ Gia Phan

(Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ Người tiêu ding VN Chuyên đề 3

4 Ths Doan Quang Đông `

Chuyên đê 4 (Cục Quản lý Cạnh tranh)

5 CN Đỗ Gia Phan

= , ¬ Chuyên dé 5 (Hội Tiêu chuan va Bảo vệ Người tiêu dùng VN)

6 CN Đỗ Gia Phan ;

_ 4 ¬ Chuyên đê 6 (Hội Tiêu chuân và Bảo vệ Người tiêu dùng VN)

7 TS Vương Ngọc Tuấn `

_ : ¬ Chuyên dé 7 (Hội Tiêu chuân và Bảo vệ Người tiêu dùng VN)

8 Ths Doan Quang Đông :

Chuyên dé 8 (Cuc Quan ly canh tranh)

9 TS Dang Thanh Nga &TS Nguyén Thi Van Anh :

Chuyên đê 9 (Trường Đại học Luật Hà Nội )

10.CN Nguyễn Văn Thành —

Chuyén dé 10

(Cuc Quan ly canh tranh)

11 TS Nguyễn Thị Vân Anh

Chuyén dé 11

(Trường Dai học Luật Hà Nội)

MỤC LỤC

9600210 9000115

CÁC CHUYEN DE NGHIÊN CỨU 221132 sen

Chuyên dé I: Tổng quan pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng Chuyên đề 2: Cac thiết chế thực thi pháp luật bảo vệ người tiêu dùng ở Việt

TNam HH HH HH ng nh nh vn

Chuyên đề 3: Quá trình hình thành và phát triển các hội bảo vệ người tiêu

dùng ở Việt Nam cà sà.

Chuyên đề 4: Địa vị pháp lý của các hội bảo vệ người tiêu dùng theo pháp

luật Việt Nam hiện hành

Chuyên đề 5: Vai trò của hội bảo vệ người tiêu dùng trong phản biện và giám

định xã hội - c2 2n sa

Chuyên đề 6: Vai trò của hội bảo vệ người tiêu dùng trong việc giáo dục

UE TL UIs » weno 2 con ss om 5 cme x en comet eae pe Deo sD ng ni

Chuyên dé 7: Vai trò của hội bảo vệ người tiêu dùng trong việc giải quyết

Chuyên đề 8:

Chuyên đề 9:

Chuyên đề 10:

Chuyên đề 11:

khiếu nại của người tiêu dùng - << cs:

Mối quan hệ giữa hội bảo vệ người tiêu dùng với cơ quan nhànước, các tô chức trong nước và quốc tế trong việc bảo vệquyền lợi người tiêu dùng -c << 222cc eeeThực trạng nhận thức của người tiêu dùng về vai trò của hội

bảo vệ người tiêu dùng trong việc bảo vệ người tiêu dung

Kinh nghiệm hoạt động của Hội tiêu chuẩn và bảo vệ quyền lợi

người tiêu dùng tỉnh Kiên Giang

Vai trò của tô chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở một sỐ

nước trên thé ØIỚI -cc- c2 eens tenet ens

CAC PHU LỤC 2221020002000 0 0011111111111 111511111 11x11 se

Phụ luc 1: Danh sách các hội bảo vệ người tiêu dùng địa phương được thành

lập tính đến tháng 2/2010 c7 1211121112111 2

Phụ lục 2: Kiến nghị của Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam

gửi Thủ tướng chính phủ về hợp đồng nước sạch

Phụ lục 3: Báo cáo khảo sát tình hình chất lượng dây điện bọc nhựa PVC

182

Phu lục 4: Mẫu đơn khiếu nại của người tiêu đùng - -< 191Phụ lục 5: Phiếu trưng cầu ý kiẾn -.- CC n2 112 11k ớn 192Phụ lục 6: Kết quả điều tra thực trạng nhận thức của người tiêu dùng về vai trò

của hội bảo vệ người tiêu dùng trong việc bảo vệ người tiêu dùng

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 211

DANH MỤC CÁC CHỮ VIET TAT

STT Chữ viết tắt Xin đọc là

1 VINASTAS Hội Tiêu chuẩn và Bao vệ Người tiêu dùng Việt

Nam

2 NTD Người tiêu dùng

3 Hội Hội bảo vệ người tiêu dùng

4 Thương nhân Tổ chức và cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

5 LHQ Liên hiệp quốc

6 Cl Tổ chức Quốc tế người tiêu dùng

7 VPTVKN Văn phòng tư vẫn khiếu nại

8 NKN Người khiếu nai

9 NBKN Người bị khiếu nại

PHAN I

TONG THUAT KET QUA NGHIEN CUU CUA DE TAI

“NGHIÊN CUU VAI TRO CUA HOI BAO VE NGƯỜI TIEU DUNG TRONG

VIỆC BAO VE NGƯỜI TIEU DUNG Ở VIỆT NAM”

1 PHAN MO DAU

1.1 Tính cấp thiết của đề tai

Quan hệ giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dich vụ (thươngnhân) là một loại quan hệ dân sự phổ biến trong xã hội Chúng được thiết lập, thực hiện

và bảo vệ theo các nguyên tắc cơ bản của pháp luật dân sự là nguyên tắc tự do thỏathuận và nguyên tắc bình dang Tuy nhiên, trong mối quan hệ giữa NTD và thươngnhân, NTD thường ở vị trí yếu thế, bởi sự hạn chế về thông tin, về kiến thức chuyênmôn đặc biệt là các thông tin và kiến thức liên quan đến đặc tính kĩ thuật, tính năng sửdụng, nguồn gốc xuất xứ của sản phâm cũng như sự hạn chế về khả năng đàm phán hợpđồng và khả năng chịu rủi ro khi mua sản phẩm Do đó, dé dam bảo sự bình dang trongquan hệ giữa NTD và thương nhân cần thiết phải có sự bảo vệ NTD bằng các chính

sách bảo vệ NTD của nhà nước Một trong công cụ quan trọng của chính sách bảo vệ

NTD là pháp luật bảo vệ NTD Việc ban hành pháp luật bảo vệ các quyền và lợi ich hợppháp của NTD là để bảo vệ sự phát triển bền vững của xã hội

Bảo vệ NTD là trách nhiệm chung của toàn xã hội, trong đó các tô chức bảo vệNTD (các hội bảo vệ NTD) là tô chức xã hội có một vai trò quan trọng trong việc thamgia xây dựng và thực thi pháp luật bảo vệ NTD Sự ra đời của các tổ chức bảo vệ quyềnlợi người tiêu dùng đã góp phan rất lớn vào phong trào bảo vệ quyền lợi người tiêudùng tại Việt Nam Cho đến thời điểm này, cả nước có 38 hội bảo vệ quyền lợi ngườitiêu dùng được thành lập hoạt động ở các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương va |Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ NTD Việt Nam hoạt động trong phạm vi cả nước (xem phụlục số 1) Các Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã có nhiều tích cực, sáng tạo đểbảo vệ NTD trong nhiều mặt hoạt động như: Tham gia góp ý xây dựng pháp luật bảo vệ

NTD, tiép nhận và xử lí các khiếu nại của NTD, tham gia giáo dục NTD, tuyên truyền

hướng dẫn NTD bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp của mình

Tuy nhiên, do phải đối mặt với những khó khăn về nguồn lực tài chính, nhân lựccũng như kinh nghiệm hoạt động, và những khó khăn khác, các t6 chức bảo vệ quyềnlợi người tiêu dùng tại Việt Nam nhìn chung hoạt động chưa có hiệu quả, chưa thể hiệntốt vai trò của tổ chức xã hội trực tiếp bảo vệ quyền lợi của NTD trong tình hình mới

|

Ngày 17/11/2010, Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thôngqua Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Chương III của Luật đã dành 3 điều (từĐiều 27 đến Điều 29) quy định về trách nhiệm của tổ chức xã hội trong việc bảo vệquyền lợi NTD Những quy định này là co sở pháp lí quan trọng khang định tráchnhiệm, tác dụng cũng như chức năng của các tô chức xã hội nói chung và các hội bảo vệNTD nói riêng trong việc bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp của NTD.

Xuất phát từ những lí do nêu trên, chúng tôi cho rằng việc thực hiện đề tài:

“Nghiên cứu vai trò của hội bảo vệ NTD trong việc bảo vệ NTD” là rất cần thiết déđánh giá thực trạng hoạt động của tô chức này, từ đó đưa ra một số giải pháp tong thé

dam bảo cho các hội bảo vệ NTD hoạt động thực sự có hiệu quả.

Mặt khác những nghiên cứu của đề tài này cũng rất thiết thực cho việc giảng dạycác van đề liên quan đến hoạt động của hội bảo vệ NTD, một trong những nội dung của

môn học Luật cạnh tranh và bảo vệ NTD tại trường Đại học Luật Ha Nội (môn học nay

sẽ chính thức được giảng từ học kỳ I năm học 2011-2012 cho sinh viên chính quy khóa 33).

1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Sau một thời gian tương đối dài tìm hiểu tình hình nghiên cứu các vấn đề liênquan đến vai trò của hội bảo vệ NTD trong việc bảo vệ NTD, chúng tôi nhận thấy trongcác công trình khoa học đã được công bố hầu như chưa có công trình khoa học nào

nghiên cứu một cách hệ thông và đây đủ vê vân đê này.

Bảo vệ NTD, pháp luật bảo vệ NTD và đặc biệt là vai trò của hội bảo vệ người

tiêu dùng là những nội dung nghiên cứu tương đối mới ở nước ta Có thê thấy, gần đây

dé phục vu cho việc xây dựng dự thao Luật bảo vệ quyền lợi NTD thì các vấn đề này

mới được xã hội và các nhà khoa học quan tâm.

Trong quá trình xây dựng dự án Luật bảo vệ quyền lợi NTD, Hội tiêu chuẩn vàbảo vệ NTD Việt Nam (VINASTAS) cùng Bộ Công thương đã tổ chức một số budi hộithảo và tọa đàm trong đó có nội dung bàn thảo về vai trò của hội bảo vệ NTD như: Hộithảo “Nâng cao năng lực giải quyết khiếu nại của Hội tiêu chuẩn và bảo vệ NTD tạiViệt Nam” tô chức ngày 13 tháng 10 năm 2010 tại Hà Nội hay Tọa đàm “Kỷ niệm ngàyquyền của người tiêu dùng quốc tế và tuyên dương tập thể, cá nhân có thành tích tronghoạt động bảo vệ NTD” tô chức ngày 15 tháng 3 năm 2009 tại Ha Nội Ngoài ra, một

số nhà khoa học đã có một số bài viết tham gia đóng góp ý kiến xây dựng dự thảo Luậtbảo vệ quyền lợi NTD và có bàn đến vai trò, trách nhiệm của hội bảo vệ NTD như: Bài

2

viết của TS Đinh Thị Mỹ Loan với tiêu đề: “Hội bảo vệ NTD ở nước ta hiện nay — Thựctrạng hoạt động và định hướng đôi mới” (tham luận tại Hội thảo “Pháp luật về bảo vệNTD — Kinh nghiệm quốc tế, thực trạng và triển vọng ở Việt Nam” do Viện nhà nước

và pháp luật cùng Viện KAS tổ chức tại Hà Nội tháng 11/2009); Bài viết của TS PhanHuy Hồng “Vai trò của các tổ chức bảo vệ NTD ở Việt Nam” (đăng trên trang webwww.duthaoonline.quochoi.vn) Các bài viết nói trên chỉ dừng ở mức độ thông tin chongười đọc về thực trạng hoạt động của hội bảo vệ NTD ở Việt Nam và bước đầu đưa ramột số giải pháp dé thé hiện vai trò của hội bảo vệ NTD trong dự thảo Luật bảo vệquyền lợi NTD

Tạp chí Người tiêu dùng và một số báo điện tử như: Vietnamnet, Vietnamexpress có một số bài viết giới thiệu những thông tin đơn thuần về hoạt động và

những thành tựu đạt được của các hội bảo vệ NTD trong công tác bảo vệ NTD Những

bài viết này không mang tính nghiên cứu cao

Từ những phân tích trên có thé thay, việc nghiên cứu một cach hệ thống và toàn

diện các van đề về vai trò của hội bảo vệ NTD trong việc bảo vệ quyền lợi NTD đặcbiệt trong bối cảnh Luật bảo vệ NTD đã được thông qua và sẽ có hiệu lực từ 1/7/2011 làthực sự cần thiết cả về lý luận lẫn thực tiến

1.3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài đặt ra mục đích nghiên cứu là làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn của việcxác định vai trò của hội bảo vệ NTD trong việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng

cũng như đánh giá những mặt làm được cũng như chưa làm được của hội Trên cơ sở đó

đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hội bảo vệ người tiêudùng, giúp người tiêu dùng bảo vệ quyên và lợi ích hợp pháp của mình

Đề đạt được mục đích trên, đề tài đặt ra các nhiệm vụ nghiên cứu chủ yếu sau

đây:

- Nghiên cứu những van dé lí luận làm cơ sở xác định vai trò của hội bảo vệ

NTD trong việc bảo vệ NTD ở Việt Nam

- Nghiên cứu quy định pháp luật về các van đề liên quan đến vai trò của hội bảo

vệ NTD ở Việt Nam

- Vai trò của hội bảo vệ NTD thông qua các mặt hoạt động chính của Hội

- Nghiên cứu kinh nghiệm nước ngoài trong việc thừa nhận và bao đảm thực hiện

vai trò của hội bảo vệ NTD trong việc bảo vệ NTD dé Việt Nam tham khảo

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề đạt được mục tiêu làm sang tỏ vai trò của hội bảo vệ NTD trong việc bảo vệquyền và lợi ich hợp pháp của NTD, trong khi thực hiện dé tài, nhóm nghiên cứu đã sử

dụng rộng rãi các phương pháp nghiên cứu khoa học sau:

- Phương pháp nghiên cứu văn bản, tài liệu

- Phương pháp điều tra băng bảng hỏi cá nhân

- Phương pháp chuyên gia

- Phương pháp phỏng van

- Phương pháp thống kê

1.5 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Trong khuôn khổ một đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường, đề tài này không

có tham vọng nghiên cứu tất cả các khía cạnh chính trị, kinh tế ảnh hưởng đến vai tròcủa hội bảo vệ NTD trong việc bảo vệ NTD mà tập trung nghiên cứu các van đề pháp lýquy định vai trò của hội bảo vệ NTD cũng như thực tiễn hoạt động của hội trong việc bảo vệ

NTD.

1.6 Lực lượng tham gia nghiên cứu đề tai

Các cộng tác viên tham gia nghiên cứu đề tài là những giảng viên Trường Đại

học Luật Hà Nội, các nhà khoa học thuộc Cục quản lý cạnh tranh - Bộ Công thương,

những người giữ trọng trách quan trọng tại Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ NTD Việt Nam

Đó là những người có nhiều năm làm công tác giảng dạy, nghiên cứu và tham gia hoạtđộng thực tiễn tại Trường Đại học Luật Hà Nội, Bộ Công thương, Hội Tiêu chuẩn và

bảo vệ NTD Việt Nam (có danh sách kèm theo).

1.7 Quá trình nghiên cứu

Sau khi ký hợp đồng nghiên cứu khoa học với Trường Đại học Luật Hà Nội, Chủnhiệm đề tài và các cộng tác viên đã thống nhất cách thức thực hiện đề tài và phân côngnghiên cứu các chuyên dé cụ thé Đề tài được đánh giá là khó, rất ít tài liệu tham khảonên các cộng tác viên cũng gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình triển khai nghiêncứu Trong suốt quá trình thực hiện đề tài, Chủ nhiệm đề tài và các cộng tác viênthường xuyên trao đôi với nhau để cùng làm rõ những vấn đề còn khúc mắc

Đề phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, chúng tôi đã tiến hành thu thập tài liệu vàthực hiện nhiều cuộc khảo sát Thr nhất, khảo sát bằng việc phát 900 phiếu trưng cầu ý

4

kiến của nhiều đối tượng như, sinh viên chính quy học tại Trường Đại học Luật Hà Nội,

học viên tại chức học tại một số tỉnh thành của 3 miền đất nước (miền Bắc, miền Trung,

miền Nam), cán bộ, giảng viên công tác tại Truong Dai học Luật Hà Nội 77 hai,phỏng vấn thăm dò ý kiến của một số cán bộ Ban bảo vệ NTD của Cục quản lí cạnhtranh và những hội viên của một số hội bảo vệ người tiêu dùng (Hội Tiêu chuẩn và bảo

vệ NTD Việt Nam, Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ NTD tỉnh Kiên Giang, Hội bảo vệ quyềnlợi NTD tinh Ba Rịa — Vũng Tau, Hội bảo vệ quyền lợi NTD thành phố Hồ Chí Minh)

Trên cơ sở tài liệu thu thập và kết quả khảo sát, các cộng tác viên tiến hành viết chuyên

đề của đề tài

2 PHẢN NỘI DUNG

Sau thời gian nghiên cứu, nhóm tác giả đã hoàn thành công việc và kêt quả

nghiên cứu được thé hiện ở những nội dung cơ bản được trình bày dưới đây:

2.1 TONG QUAN VE PHAP LUAT BẢO VỆ NGƯỜI TIỂU DUNG VÀ HOI BẢO VENGUOI TIEU DUNG

2.1.1 Cơ sở pháp ly xác định vai trò của hội bao vệ người tiêu dùng trong việc bao

vệ người tiêu dùng

Quan hệ giữa NTD (người mua và/hoặc sử dung hàng hóa, dịch vụ không vì mục

đích kinh doanh kiếm lời) và thương nhân là một loại quan hệ dân sự phô biến trong xãhội, được thực hiện chủ yếu trên cơ sở hợp đồng mua bán và theo nguyên tắc cơ bản là thỏa

thuận, bình dang của pháp luật dân sự.

Khi nền kinh tế còn ở trình độ sơ khai, hàng hóa, dich vụ chủ yêu cũng ở dạngđơn giản, chất lượng hàng hóa dễ nhận biết, việc giao kết hợp đồng diễn ra không phứctạp, quan hệ giữa thương nhân và NTD ở vào vị trí ngang bằng nhau nên không cần cóquy định riêng bảo vệ quyền lợi NTD Đến thế kỷ 20 khi khoa học công nghệ phát triểnvượt bậc đặc biệt là sự bùng nô của công nghệ thông tin thì hàng hóa, dịch vụ có kỹthuật, công nghệ phức tạp hơn Hàng mỹ phẩm, sản phẩm dinh dưỡng có sử dụngnguyên liệu hoặc chất phụ gia cùng với các loại hàng cơ khí, điện tử có các bộ phận gâyảnh hưởng đến sự an toàn cho người sử dụng xuất hiện ngày càng nhiều Người tiêu

dùng có nguy cơ mua phải những hàng hóa, dịch vụ không an toàn cho sức khỏe của

mình bởi họ không đủ chuyên môn dé đánh giá được chất lượng hàng hóa, dịch vụ đó

băng mắt thường Mặt khác, trong nền kinh tế hiện nay, người tiêu dùng vì nhiều lí do

mà không còn thận trọng trong các quyết định mua hàng

Bởi vậy, các giao dịch dân sự mua bán hàng hóa giữa NTD và thương nhân dầndan đã chuyền từ thế bình đăng sang thế bất cân xứng, ở đó lợi thế nghiêng về phía nhà

cung ứng hàng hóa, dịch vụ Khi giao dịch mua bán hàng hóa với thương nhân, người

tiêu dùng gặp nhiều điểm bắt lợi và có 4 yếu thé cơ bản so với thương nhân là: yếu thé

về thông tin, yếu thế về kha năng đàm phán, yếu thế về khả năng chi phối giá cả và cácđiều kiện giao dịch cũng như yếu thế về khả năng chịu rủi ro phát sinh từ quá trình tiêudùng hàng hóa Bởi vậy, vì lợi nhuận, thương nhân làm ăn không chân chính sẵn sàng

lợi dụng yêu thê này của người tiêu dùng mà xâm phạm quyên lợi cua họ.

Do đó, để đảm bảo sự cân bằng trong quan hệ giữa NTD với thương nhân đãxuất hiện ý tưởng cần thiết phải bảo vệ NTD, trước hết là nhăm chống lại các hành vilừa dối, gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng va dé bảo vệ sự an toàn cho người sử dụnghàng hóa, dịch vụ Ý tưởng này bắt đầu nỗi lên sau chiến tranh thế giới thứ 2 và ngày

càng phát triển trong 30 năm trở lại đây' Điều này được chứng minh băng sự ra đời và

phát triển của Tổ chức Quốc tế người tiêu dùng (viết tắt bằng chữ cái tiếng Anh là Consumers International) Tiền thân của CI là Liên hiệp các tổ chức Quốc tế NTD

CI-(IOCU-International Union of Consumers Associations) do những người lãnh dao của

các tô chức NTD của 5 nước Anh, Pháp, Bi, Hà Lan va Mỹ sáng lập vào tháng 3 năm

1960, đến năm 2001 CI đã có 250 thành viên ở 115 nước và vùng lãnh thổ trên thé

giới” Thành viên của CI là các tổ chức bảo vệ NTD (chủ yếu là các hội bảo vệ người

tiêu dùng) của các quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thé giới CI có chức năng hỗ trợtăng cường năng lực cho các thành viên và phong trào người tiêu dùng thế giới, đấutranh trên phạm vi quốc tế cho những chính sách có liên quan đến người tiêu dung CI

đã có vai trò quan trọng trong việc thúc day Liên Hiệp Quốc ban hành Bản hướng dan

bảo vệ người tiêu dùng (năm 1985).

Cùng với việc ra đời của Tổ chức Quốc tế người tiêu dùng thì ở nhiều quốc giahay trên bình diện quốc tế, lĩnh vực pháp luật bảo vệ người tiêu dùng cũng được hìnhthành, phát triển và là một công cụ quan trọng được sử dụng để bảo vệ các quyền và lợiích hợp pháp của người tiêu dùng Trên thế giới, nhìn chung có hai cách tiếp cận cơ bảnthông qua đó nhà nước bảo vệ quyền lợi NTD là:

(i) Cách thứ nhất, xây dựng một hệ thống pháp lý bảo vệ các quyền của NTDđồng thời quy định trách nhiệm pháp lý của thương nhân đối với NTD sau khi thương

' Denis Keenan and Sarah Riches, Business Law, Longman Publishing 2002, page 369

* http: www.consumersinternational.org/who-we-are/we-are-50/ci-today

6

nhân đã xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của NTD Theo cách này, nhà nước banhành các văn bản quy phạm pháp luật quy định các vẫn đề sau:

* Quy định các quyền cơ bản của NTD Hầu hết các quốc gia đều quy định ngườitiêu dùng có 8 quyền sau: Quyền được thỏa mãn các nhu cầu cơ bản; Quyền được antoàn; Quyền được chọn lựa; Quyền được thông tin; Quyền được giáo dục về tiêu dùng:Quyền giải quyết và được bồi thường thiệt hại; Quyền được đại diện (hay quyền đượclắng nghe); Quyền được hưởng một môi trường lành mạnh và bền vững

* Quy định nhà sản xuất, nhà phân phối, nhà cung cấp, người bán lẻ và nhữngngười khác cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho công chúng phải chịu trách nhiệm về cácthiệt hại của sản phẩm do mình cung ứng gây ra trong quá trình tiêu dùng, chế định nàyđược gọi là trách nhiệm sản phẩm (product liability)

* Quy định về các hành vi thương mại không công bằng: là những hành vi làmbiến dạng hoặc có khả năng làm biến dạng một cách cơ bản các quyết định của NTD,liên quan đến sản phẩm và từ đó xâm phạm các quyên và lợi ích hợp pháp của NTD,bao gồm những hành vi: gây nhầm lan, lừa dối khách hang (fraud, misleading

practices), cưỡng bức, lạm dụng đối với NTDỶ

* Quy định về giải quyết tranh chấp giữa thương nhân với người tiêu dùng

* Quy định về các thiết chế thực thi pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng

Đề thực thi pháp luật về bảo vệ NTD, bên cạnh các thiết chế công quyền như, cơquan nhà nước chuyên trách về công tác bảo vệ NTD, cơ quan điều tiết ngành, hệ thốngtòa án giải quyết tranh chấp giữa thương nhân và người tiêu dùng, pháp luật của cácquốc gia đều có những quy định xác định rõ trách nhiệm, vai trò của các thiết chế phicông quyền trong đó có các tô chức xã hội bảo vệ NTD (thường tồn tại dưới hình thức

là các hội bảo vệ NTD) trong việc bảo vệ NTD.

* Quy định về các chế tài áp dụng đối với thương nhân có hành vi vi phạm pháp

luật bảo vệ người tiêu dùng.

(ii) Cách thứ hai, xây dựng một hệ thông pháp lý điều chỉnh, ngăn chặn trước

các hành vi vi phạm của thương nhân đê giảm thiêu vi phạm Theo cách này, nhà nước

* http://en.wikipedia.org/wiki/Unffair_business_practices

7

ban hành hệ thống các văn bản pháp luật quy định về kiểm soát sự gia nhập thị trường,

về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, môi trường hay sức khỏe

Dé giảm thiêu các nguy cơ có thé gây thiệt hại cho NTD, các nước có xu hướng kếthợp cả hai cách tiếp cận trên thành một hệ thống pháp lý bảo vệ NTD tối ưu nhất Ởcác nước này pháp luật bảo vệ NTD chủ yếu bao gồm các điều khoản quy định vềquyền của NTD và trách nhiệm pháp lý của thương nhân trong đạo Luật bảo vệ NTD

và các quy định về tiêu chuẩn, an toàn, bảo hiểm, sức khỏe trong các văn bản pháp luậtkhác Tuy nhiên, có một số nước, ví dụ như Đức, Australia không ban hành đạo luậtbảo vệ người tiêu dung nhưng có rất nhiều văn bản pháp luật khác có chứa các quyphạm dé bảo vệ NTD

Ở nước ta, công tác bảo vệ NTD chỉ thực sự được biết đến từ khi Pháp lệnh bảo

vệ quyền lợi NTD được ban hành năm 1999, trước đó vấn đề bảo vệ NTD chưa đượcnhà nước và xã hội quan tâm Dé hướng dan thi hành Pháp lệnh bảo vệ NTD, Chính phủ

đã ban hành Nghị định số 69/2001/ND-CP của Chính phủ ngày 2/10/2001 quy định chỉtiết thi hành Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi NTD và sau đó Nghị định này được thay thếbởi Nghị định 55/2008/ND-CP ngày 24/4/2008 Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD(1999) và Nghị định 55/2008/ND-CP là những văn bản pháp luật trực tiếp bảo vệ quyềnlợi NTD Ngày 17/11/2010, Luật bảo vệ quyên lợi NTD với 6 chương và 51 điều đãđược Quốc hội khóa 12 kì họp thứ 8 thông qua Luật có hiệu lực từ 1/7/2011 và ké từngày này, Pháp lệnh bảo vệ quyên loi NTD và Nghị định 55/2008/ND-CP hết hiệu lực.Luật bảo vệ quyên lợi NTD (2010) đã quy định những van dé chủ yếu sau:

- Điều 1 Luật bảo vệ quyền lợi NTD tiếp tục kế thừa định nghĩa về người tiêudùng quy định trong Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD 1999 Theo đó, NTD được xácđịnh là cá nhân, gia đình hoặc tô chức mua hoặc sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục

đích tiêu dùng, sinh hoạt của mình.

- Luật đã quy định rõ các hành vi bị cam đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh hànghóa, dịch vụ trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi NTD Ngoài ra Luật cũng cam người tiêudùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi NTD, tô chức, cá nhân kinh doanh hanghóa, dịch vụ lợi dụng việc bảo vệ quyền lợi của NTD dé xâm phạm lợi ích của nhànước, quyên, lợi ich hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác

- Quy định hệ thống trách nhiệm của tô chức cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch

vụ đối với NTD

- Quy định vai trò, vi tri của tô chức xã hội trong bảo vệ quyền lợi NTD Theo đó,vai trò của tô chức xã hội nói chung và các hội bảo vệ NTD nói riêng trong việc bảo vệNTD đã được nâng cao hơn trước Các hội bảo vệ NTD có thé đại điện NTD hoặc tựmình khởi kiện vì lợi ích công cộng, được thông tin cảnh báo cho NTD về hàng hóa,dịch vụ và chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc thông tin cảnh báo của mình Ngoài

ra, chức năng, nhiệm vụ, tô chức hoạt động của các hội bảo vệ NTD còn được quy định

cụ thê trong Nghị định 45/2010/ND-CP của Chính phủ ngày 21/4/2010 về tổ chức, hoạt

động và quản lý hội.

- Quy định cơ chế giải quyết tranh chấp giữa NTD và tổ chức kinh doanh hànghóa, dịch vụ khi người tiêu dùng bị xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp Theo đó,phương thức giải quyết tranh chấp phát sinh giữa NTD và tổ chức cá nhân kinh doanhhàng hóa, dịch vụ có thê gồm: thương lượng; hòa giải; trọng tài và tòa án

- Quy định trách nhiệm của Chính phủ, của Bộ Công thương, của các bộ, cơ quan

ngang bộ khác, của ủy ban nhân dân các cấp trong việc quản lý nhà nước về bảo vệquyên lợi NTD

Bên cạnh Luật bảo vệ quyền lợi NTD quy định trực tiếp việc bảo vệ quyền lợiNTD, pháp luật Việt Nam hiện hành còn có nhiều văn bản chứa đựng quy phạm giántiếp liên quan đến hoạt động bảo vệ NTD như: Hiến pháp 1992, Bộ luật dân sự 2005,Luật doanh nghiệp 2005; Luật đầu tư 2005; Luật thương mai 2005; Luật cạnh tranh2004; Pháp lệnh giá; Pháp lệnh quảng cáo 2003; Luật tiêu chuẩn, quy chuẩn kĩ thuật2006; Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa 2007; Pháp lệnh đo lường 1999; Luật vệsinh an toàn thực phẩm 2010, Luật bảo vệ sức khỏe nhân dân 1989, Pháp lệnh hànhnghề y dược tư nhân 2003, Luật dược 2005, Luật kinh doanh bảo hiểm 2000, Luật các

tô chức tín dụng 1997, Luật điện lực 2004, Pháp lệnh bưu chính, viễn thông 2000 (đượcthay thế băng luật bưu chính ), Luật chứng khoán 2006, Luật du lịch 2005, Pháp lệnh

xử phạt vi phạm hành chính

Tóm lại: Bảo vệ NTD là công việc rất cần thiết của mọi quốc gia Bảo vệ NTD là

dé bảo vệ sự phát triển bền vững của xã hội và phải được quy định bằng pháp luật củanhà nước Pháp luật của các nước cũng như pháp luật Việt Nam và bản hướng dẫn bảo

vệ NTD của LHQ đều khẳng định vai trò, trách nhiệm của hội bảo vệ NTD trong công

tác bảo vệ NTD.

2.1.2 Các thiết chế thực thi pháp luật bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam

Ở Việt Nam trong những năm gần đây, thuật ngữ “thiết chế” hay được sử dụngsong hành với thuật ngữ “thé chế” trong các dự án, chương trình nghiên cứu về cải cách

9

pháp luật, cải cách thể chế phục vụ sự vận hành của nền kinh tế thị trường Trong khithuật ngữ thê chế thường được hiểu là hệ các quy tắc ràng buộc hành vi ứng xử của conngười thì thiết chế thường được hiểu là những tô chức đóng vai trò thực thi những quytắc ấy Thé chế vi thé được coi như “phần mềm” trong cơ chế điều chỉnh hành vi trong

xã hội trong khi thiết chế được coi như “phần cứng” truyền dẫn và đảm bảo hiện thựchóa các yêu cầu của thé chế Mặc dù vậy, trong thực tế, van còn có cách hiểu và giảithích các thuật ngữ “thiết chế” và “thé chế” tương đối khác nhau giữa các học giả không

chỉ ở Việt Nam mà cả ở các quôc gia phát triên.

Bởi vậy, việc hiệu thiệt chê thực thi pháp luật bảo vệ quyên lợi người tiêu dùng

là gì, hiện nay ở Việt Nam cũng như ở các nước trên thê giới cũng có nhiêu quan điêm khác nhau.

Theo chúng tôi thiết chế thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng làcác cơ quan, tô chức có chức năng giải quyết hoặc hỗ trợ giải quyết các yêu cau bảo

vệ quyên lợi của người tiêu dùng đã được pháp luật quy định

Các cơ quan, tô chức này bao gồm cả các thiết chế công quyền (cơ quan chuyêntrách về bảo vệ quyên lợi người tiêu dùng, các cơ quan quản ly/diéu tiết ngành, hệ thông

cơ quan tài phán về bảo vệ người tiêu dùng) và thiết chế phi công quyên (như hội bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng và các hiệp hội doanh nghiệp, hiệp hội ngành nghé, các tổ

chức xã hội khác).

Theo quy định của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản phápluật có liên quan đến bảo vệ quyền lợi NTD, các thiết chế bảo vệ người tiêu dùng quantrọng nhất đang tồn tại ở Việt Nam là: cơ quan quan lý nhà nước về bảo vệ quyền lợingười tiêu dùng, các tổ chức xã hội (đặc biệt là hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng) và hệthống tòa án

(i) Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ NTD gồm:

Bộ Công thương: Bộ Công thương chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực hiện

quan lý nha nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Dé thực hiện hoạt động quản lynhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dung trong phạm vi cả nước, Bộ Công thương

có 2 cơ quan rất quan trọng có liên quan trực tiếp tới hoạt động bảo vệ quyên lợi người

tiêu dùng đó là Cục quản lý cạnh tranh và Cục quản lý thị trường.

10

Bộ Khoa học và Công nghệ: Bộ Khoa học và Công nghệ là cơ quan đầu mối

“chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực hiện thống nhất quản lý nhà nước về chất lượngsản phâm, hàng hoá Tổng cục Tiêu chuẩn Do lường Chất lượng (Bộ Khoa học và Công

nghệ) là cơ quan trực thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ, có chức năng tham mưu, giúp

Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ quản lý nhà nước về tiêu chuẩn, đo lường, chấtlượng; tô chức thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước về tiêu chuẩn, đo lường, chất

lượng theo quy định của pháp luật.

BOY té: Bộ Y tế là cơ quan đầu mối chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực hiệnquan lý nhà nước về an toàn thực phẩm Dé giúp Bộ trưởng Bộ Y tế thực hiện cácnhiệm vụ được giao kê trên, Bộ Y tế đã thành lập nhiều đơn vị quan trọng trong cơ cầu

tổ chức của mình như Cục an toàn vệ sinh thực phẩm, Cục quản lý dược, Vụ Pháp chế,

Thanh tra Bộ Y tế v.v Trong số các đơn vị này, Cục an toàn vệ sinh thực phẩm là mộtđơn vị đầu mối đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ quan trọng trong quản lý nhà nước có liênquan tới hoạt động bảo vệ quyên lợi người tiêu dùng, giúp Bộ trưởng Bộ Y tế thực hiệnchức năng quản lý nhà nước về chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm đối với các sảnpham đã thành thực phẩm có nguồn gốc sản xuất trong nước và nhập khâu lưu thông

trên thị trường trong phạm vi cả nước.

Ủy ban nhân dân các cấp: Ủy ban nhân dân các cấp trong phạm vi nhiệm vụ,quyền han của mình thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng taiđịa phương Sở Công thương là cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh cótrách nhiệm tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện chức năng quản lý nhànước về bảo vệ quyên lợi người tiêu dùng Ngoài ra, cơ quan quản lý nhà nước về bảo

vệ người tiêu dùng cấp tỉnh, cấp huyện và Ủy ban nhân dân cấp xã trong những trườnghop cu thé có thâm quyền nhất định trong việc bảo vệ quyên lợi người tiêu dùng ở địa

phương.

Có thể nói, mô hình hệ thống cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợingười tiêu dùng như thiết kế của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là mô hình phitập trung (trách nhiệm không bị quy tụ duy nhất vào một cơ quan hoặc một hệ thống cơ

quan có tính khép kín) nhưng không phân tán Mô hình này được xây dựng trên nhận

thức rằng việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là công việc rộng lớn, phức tạp màkhông một cơ quan nao tự mình có thé đủ sức đảm nhiệm Mô hình này có ưu điểm nổibật là độ “phủ sóng” lớn, khả năng huy động lực lượng dé thực hiện mục tiêu bảo vệquyền lợi người tiêu dùng cao Tuy nhiên, mô hình phi tập trung bao giờ cũng nó

II

khuyết tật nội tại của nó Khuyét tật ấy thé hiện rõ nhất là khả năng xảy ra sự chồng lan

về thâm quyền hoặc khả năng đùn day trách nhiệm trong việc thực hiện nhiệm vụchung Đây là đặc điểm quan trọng của mô hình phi tập trung trong việc bảo vệ NTD

mà khi cụ thể hóa mô hình cũng như khi vận hành, thực hiện các chủ thể có liên quancần hết sức lưu ý dé khắc phục

tiêu dùng và thương nhân cho thấy, cơ chế vận hành của Tòa án theo quy định của Bộ

luật tố tụng dân sự không tạo thuận lợi thỏa dang cho NTD

Nhằm gỡ bỏ những rào cản pháp lý bất hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi hơn chongười tiêu dùng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp trong việc thực hiện quyền khởi kiệncủa mình, Luật bảo vệ quyền lợi NTD đã có một số quy định quan trọng, cụ thé như sau:

- Trong một số trường hợp nhất định, người tiêu dùng là cá nhân có thê tiến hànhkhởi kiện theo thủ tục đơn giản dé yêu cầu tòa án bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của

mình.

- Luật đã chuyển một phần gánh nặng chứng minh từ phía người tiêu dùng

(nguyên đơn) sang phía thương nhân (bị đơn) so với các vụ kiện dân sự thông thường.

- Luật cũng đã miên nghĩa vụ tạm ứng án phí của người tiêu dùng khi người tiêu

dùng khởi kiện vụ án dân sự dé bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình

- Luật cũng trao cho tổ chức xã hội tham gia bảo vệ người tiêu dùng khi thỏamãn những điều kiện nhất định mà Chính phủ quy định được quyên khởi kiện bảo vệquyên lợi người tiêu dùng dưới một trong hai hình thức: khởi kiện theo sự ủy quyền củangười tiêu dùng hoặc khởi kiện không cần ủy quyền của người tiêu dùng để nhằm bảo

vệ lợi ích công cộng

12

(iii) Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ NTD (đặc biệt quan trong là các hội bảo

vệ NTD)

Về mặt pháp lý, vai trò của các hội bảo vệ người tiêu dùng trong việc bảo vệNTD đã được công nhận và quy định từ Nghị định số 69/2001/NĐ-CP ngày 2/10/2001của Chính phủ quy định chỉ tiết thi hành Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùngnăm 1999, sau đó được tái ghi nhận trong Nghị định số 55/2008/NĐ-CP ngày 24/4/2008của Chính phủ hướng dan chi tiết thi hành Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùngnăm 1999 (thay cho Nghị định số 69/2001/NĐ-CP)

Để phù hợp với nguyên tắc bảo vệ người tiêu dùng là trách nhiệm của toàn xãhội, Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 khuyến khích mọi tô chức xã hội

(bao gồm các Hội bảo vệ NTD va cả các t6 chức xã hội như Mặt trận Tổ quốc, Hội

Nông dân, Hội phụ nữ, các Hội ngành nghề v.v.) tham gia vào công tác bảo vệ ngườitiêu dùng Luật bảo vệ quyền lợi NTD đã xác định rõ các tô chức xã hội nói chung vàhội bảo vệ NTD nói riêng sẽ thực hiện các hoạt động dé giup NTD bao vé cac quyền vàlợi ích hợp pháp của mình như: hướng dẫn, giúp đỡ, tư vấn NTD khi có yêu cầu; đại

diện NTD khởi kiện hoặc tự mình khởi kiện vì lợi ích công cộng; tham gia xây dựng

pháp luật, chủ trương, chính sách, phương hướng, kế hoạch và biện pháp về bảo vệNTD; tham gia tuyên truyền, giáo dục pháp luật và kiến thức tiêu dùng ( Điều 28

Luật bảo vệ NTD 2010).

2.1.3 Địa vị pháp lý của hội bảo vệ người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam hiện hành

Cơ sở pháp lý cho sự tồn tại và hoạt động của các hội bảo vệ người tiêu dùng ởViệt Nam được quy định trong các văn bản pháp luật chủ yếu sau:

- Nghị định số 45/2010/NĐ-CP ngày 21 tháng 04 năm 2010 của Chính phủ quyđịnh chỉ tiết về tô chức, hoạt động và quản lý hội Nghị định này là văn bản pháp lýquan trọng điều chỉnh tổ chức, hoạt động và quản lý các hội nói chung và hội bảo vệ

NTD nói riêng.

- Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng số 13/1999/PL-UBTVQH ngày 27 tháng 4năm 1999; Nghị định số 55/2008/NĐ-CP ngày 24 tháng 4 năm 2008 của Chính phủ quyđịnh chi tiết Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng đã có một số quy định về nguyên tắchoạt động, về quyền và nghĩa vụ của tổ chức bảo vệ NTD trong việc bảo vệ quyền vàlợi ích hợp pháp của NTD Kê từ 1/7/2011 các quy định về hội bảo vệ NTD trong Pháplệnh bảo vệ quyền lợi NTD và Nghị định 55/2008/ND-CP của Chính phủ sẽ được thay

13

thế bởi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được Quốc hội thông qua ngày 17 tháng

11 năm 2010.

- Điều lệ hoạt động của từng hội bảo vệ NTD được cơ quan nhà nước có thầmquyền phê duyệt là cơ sở pháp lý quan trong xác định tôn chỉ, mục đích hoạt động cũngnhư quyền và nghĩa vụ của từng hội bảo vệ NTD Ví dụ, Điều lệ mới nhất hiện có hiệulực của VINASTAS được Bộ Nội vụ phê duyệt ngày 24/5/2006 Điều lệ của hội bảo vệNTD ở các tỉnh có hiệu lực khi được Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt

Dựa vào các văn bản pháp lí trên, có thể thấy, hội bảo vệ người tiêu dùng ở ViệtNam là tô chức xã hội do các cá nhân, tô chức Việt Nam tự nguyện thành lập, hoạt độngkhông vì mục tiêu lợi nhuận dé bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của người tiêu dùng.Bản chất của hội bảo vệ người tiêu dùng thê hiện tôn chỉ mục đích của hội và được quyđịnh rõ tại điều lệ hoạt động của hội Hiện nay, tô chức cuả hội bảo vệ NTD ở Việt Namđược chia làm 2 cấp Ở Trung ương có Hội khoa học kỹ thuật về Tiêu chuẩn hóa, Chat

lượng va Bảo vệ NTD Việt Nam (VINASTAS) hoạt động trong phạm vi cả nước (được

gọi là Hội trung ương) Ở các tỉnh thành phố trực thuộc Trung ương nếu có điều kiện thì

thành lập hội bảo vệ NTD tỉnh (còn được gọi là Hội địa phương) Các hội bảo vệ NTD

tỉnh nếu tự nguyện có đơn xin gia nhập VINASTAS thì trở thành hội thành viên củaVINASTAS Các hội thành viên hoạt động độc lập theo điều lệ của mình, tuân thủ điều

lệ của Hội trung ương và chịu sự hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ của Hội trung ương

Như vậy, ở Việt Nam, các hội bảo vệ NTD được thành lập tại các địa phương

khác nhau, do các cơ quan có thầm quyền khác nhau cho phép thành lập, có điều lệ hoạtđộng khác nhau nhưng đều thé hiện những nét đặc trưng sau:

- Hội bảo vệ người tiêu dùng là một tô chức xã hội hoạt động không vì mục đíchlợi nhuận Hội được thành lập trên cơ sở tự nguyện của công dân, tô chức Việt Namhoạt động trong các lĩnh vực khác nhau nhằm mục đích bảo vệ người tiêu dùng và cácnhà sản xuất chân chính góp phan phát triển bền vững và 6n định của nền kinh tế đất

nước.

- So với các hội xã hội nghề nghiệp khác, hội bảo vệ NTD có một số đặc thù: (i)Hội không chỉ bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của các thành viên của hội mà hộicòn bảo vệ cho tat cả các người tiêu ding khác bị vi phạm quyền lợi (ii) Hội còn bảo vệcác doanh nghiệp sản xuất chân chính; (ii) Hiện tại các hội viên tham gia chưa phảiđóng phí hội viên Đó là những điểm khác biệt cơ bản của hội bảo vệ người tiêu dùng

14

với các hội nghê nghiệp khác, bởi các hội xã hội nghê nghiệp khác thành lập chỉ nhắm mục đích bảo vệ quyên lợi của các hội viên và hội viên tham gia phải nộp phí hội viên.

- Tùy theo điều kiện phát triển kinh tế, xã hội ở mỗi địa phương mà tên gọi và

tôn chỉ mục đích, cũng như đôi tượng có thê trở thành thành viên của các hội bảo vệ

người tiêu dung ở mỗi địa phương không hoàn toàn giống nhau

- Các hội bảo vệ NTD đều có tư cách pháp nhân, hoạt động độc lập, tự chịutrách nhiệm về mọi hoạt động của mình trước pháp luật Hội tự trang trải cho các hoạtđộng của mình và không được nhà nước cấp kinh phí và hỗ trợ nhân lực để hoạt động

Hội bảo vệ NTD có các quyền hạn và trách nhiệm trong việc tô chức và hoạtđộng được quy định tại Điều 23, 24 Nghị định số 45/2010/NĐ-CP của Chính phủ quyđịnh chi tiết về tổ chức, hoạt động va quản lý Hội

Các quyền của hội bảo vệ NTD còn được quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợingười tiêu dùng được Quốc hội thông qua ngày 17/11/2010 Luật đã cho phép hội bảo

vệ người tiêu dùng được đại diện người tiêu dùng khởi kiện hoặc tự mình khởi kiện vì

lợi ích công cộng Đây là quyền mang tính đặc thù của hội bảo vệ người tiêu dùng

Ngoài ra, quyên và trách nhiệm cụ thể của từng hội bảo vệ NTD sẽ được quyđịnh cụ thê trong điều lệ hoạt động của mỗi hội Tuy thuộc vào khả năng va điều kiệnvận dụng của các địa phương nên hiện nay các hội quy định quyền của mình trong điều

lệ hoạt động khá khác nhau Nhìn chung, điều lệ của các hội bảo vệ người tiêu dùngchưa quy định hết các quyền của mình theo quy định pháp luật

Dé thực hiện chức năng là tổ chức tự nguyện của những người có chung mụcđích là bảo vệ quyền lợi NTD, hội bảo vệ NTD có cơ cấu tổ chức tuân thủ quy định về

cơ cau tô chức của hội tại Nghị định số 45/2010/NĐ-CP của Chính phủ quy định chỉ tiết

về tổ chức, hoạt động và quản lý Hội Cơ cầu tô chức của mỗi hội bảo vệ NTD đượcquy định cụ thé trong điều lệ hoạt động của hội

Nhìn chung, cơ cau tô chức của hội bảo vệ NTD gồm:

* Đại hội: Cơ quan lãnh đạo cao nhất của hội là đại hội nhiệm kỳ hoặc đại hộibất thường Tại đại hội của hội bảo vệ người tiêu dung sẽ quyết định những nội dungchủ yếu như: Phương hướng hoạt động của hội; Bau ban lãnh đạo, ban kiểm tra hội; Đồitên hội, sửa đổi, bố sung điều lệ (nếu có); Gia nhập liên hiệp các hội cùng lĩnh vực hoạt

động; Chia, tách; sáp nhập; hợp nhất; giải thể hội; Tài chính của hội

15

*Ban lãnh đạo (ban chấp hành hội): là cơ quan lãnh đạo cao nhất của hội giữa 2

kỳ đại hội Ban chấp hành có nhiệm vụ điều hành các hoạt động của hội giữa 2 kỳ họp;Báo cáo kiêm điểm công tác trong các kỳ hop Ban chấp hành; Bau cử và bãi nhiệm cácchức danh lãnh đạo của hội gồm: Chủ tịch, các phó chủ tịch, tong thu ky và các ủy viên

thường vụ; Quyết định triệu tập đại hội nhiệm kỳ hoặc đại hội bat thuong; Ban chap

hành sẽ bau ra Ban thường vu và Ban kiểm tra dé điều hành công việc của hội giữa 2 ky

thực hiện Điều lệ, Nghị quyết và tài chính của hội Trưởng ban kiểm tra báo cáo kết quả

kiêm tra trong các cuộc họp Ban Chấp hành

*Các t6 chức khác như văn phòng giải quyét khiêu nại, các trung tâm nghiên cứu

và tư vân người tiêu dùng, tạp chí, các chi hội trực thuộc được tô chức và hoạt động

theo quy chế do Thư ký trình và được Ban thường vụ phê duyệt

2.1.4 Quá trình hình thành và phát triển của các hội bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam

Cuối những năm 80, cùng với việc thành lập Liên hiệp các hội khoa học và kỹ

thuật Việt Nam, dưới sự chỉ đạo của Uỷ ban Khoa học và Kỹ thuật Nhà nước (nay là Bộ

Khoa học và Công nghệ), một số cán bộ hoạt động hoặc có quan hệ trực tiếp đến công

tác tiêu chuẩn hoá, đo lường chất lượng đã bàn bạc dé thành lập một tô chức nghề

nghiệp của mình Ngày 2/5/1988 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 131

CT về phê chuẩn việc thành lập Hội khoa học kỹ thuật về Tiêu chuan hoá, do lường,

chất lượng Việt Nam (viết tắt là Hội tiêu chuẩn Việt Nam, tên giao dịch là

VINASTAS) Ngày nay được lay làm ngày thành lập hội Hội có nhiệm vụ phổ biến,giúp đỡ cho sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hoá, đo lường, chất lượng ở Việt Nam

Sau khi thành lập được vài năm, hội nhận thay công tác tiêu chuẩn hoá, đolường, chất lượng gắn liền với quyền lợi người tiêu dùng nên đã bắt đầu nghiên cứu vềvẫn đề người tiêu dùng ở Việt Nam Đại hội bất thường của hội họp tháng 7/1991 đãquyết định đưa nội dung bảo vệ người tiêu dùng vào cương lĩnh của hội và đổi tên hộithành Hội khoa học kỹ thuật về tiêu chuẩn hoá, đo lường, chất lượng và bảo vệ Ngườitiêu dùng Việt Nam, gọi tắt là Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam, tên

16

giao dịch vẫn lay là VINASTAS Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ NTD Việt Nam là tổ chứcphi chính phủ về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoạt động trong phạm vi cả nước.

VINASTAS là thành viên của Liên Hiệp các Hội khoa học kỹ thuật Việt Nam từ

năm 1988 và là thành viên của Tổ chức Quốc tế Người tiêu dung (CI ) từ 15/3/1992

Dé phục vụ cho sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hoá, đo lường, chất lượng

và bảo vệ NTD ở Việt Nam, VINASTAS đã thành lập các tô chức trực thuộc gồm: (1)Các câu lạc bộ như, CLB Chất lượng, CLB Chống hang giả và gian lận thương mai,

CLB Người tiêu dùng nữ, CLB Nhà báo bảo vệ người tiêu dùng Các CLB hoạt động

dưới sự chỉ đạo của hội, các khoản thu được dùng dé trang trải cho các hoạt động cua

CLB, riêng câu lạc bộ Nhà báo bảo vệ người tiêu dùng được sự bảo trợ của hội; (11) Cac

tô chức trực thuộc độc lập về tài chính có tài khoản riêng, sử dụng con dấu riêng như:Tạp chí Người tiêu dùng là cơ quan chính thức của hội, được phép chính thức xuất bảnnăm 1991, đến nay mỗi tháng tạp chí ra hai số (mỗi số 24 trang); Trung tâm Nghiên cứu

và Tư vấn về tiêu dùng được thành lập năm 1993, lúc đầu đặt tại Hà Nội Từ năm 2006

đã chuyên vào thành phố Hồ Chí Minh; Văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng thànhlập năm 1995 đặt địa điểm hoạt động tại trụ sở của VINASTAS ở Hà Nội, ngoài ra hộicòn có văn phòng khiếu nại của NTD phía Nam được thành lập năm 1996 Đến nay, cácvăn phòng này được giao thêm nhiệm vụ tư vẫn cho người tiêu dùng và đổi tên thành

Văn phòng Tư vân và khiêu nại của người tiêu dùng;

Sau khi Hội tiêu chuẩn và bảo vệ NTD Việt Nam được thành lập, một số Hội tiêuchuẩn và bảo vệ NTD ở các tỉnh, thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Thànhphố Hà Nội, tỉnh Đồng Nai đã được thành lập để bảo vệ quyền lợi NTD trong phạm viđịa phương (tỉnh) Đến nay, cả nước có 38 Hội bảo vệ NTD là các hội độc lập hoạt động

ở các tỉnh thành phố và tự nguyện là thành viên của VINASTAS (xem phụ lục số 1)

Giữa Hội bảo vệ NTD Trung ương và các Hội bảo vệ NTD ở các địa phương thường

xuyên có mối quan hệ phối hợp giúp đỡ nhau hoạt động

Tổ chức của các hội địa phương bao gồm những hội viên, tình nguyện viên, cácchi hội trực thuộc hội tỉnh, thành phố Một số hội tỉnh như tỉnh Kiên Giang, Đồng Nai,Bình Dương, Bà Rịa Vũng Tàu đã phát triển hội đến cấp huyện và một số nơi đến cấp

~

xã.

Hội viên của các hội bảo vệ NTD ở Việt Nam hiện nay chủ yêu là các cán bộ vê

hưu làm việc cho hội một cách tự nguyện không được hưởng bât kỳ một khoản hỗ trợ

nào Do đó, hoạt động của hội cũng có nhiêu khó khăn vê nhân lực, vật lực, tài lực.

17

Trong số 38 Hội bảo vệ NTD tỉnh thì Hội tiêu chuẩn và bảo vệ NTD tỉnh Kiên

Giang được đánh giá là Hội hoạt động có hiệu qua nhất trong công tác bảo vệ NTD.

Tính đến thời điểm tháng 10/2010 ở Kiên Giang đã có có 14/15 huyện, thị xã, thành phốlập các chi hội (trừ 01 huyện Kiên Hải quá ít dân số); có 62 xã, phường, ngành thànhlập chi hội; Hội cũng đã thành lập được 26 văn phòng tư vấn, khiếu nại hoạt động trên

các địa bàn toàn tỉnh; 5 Câu lạc bộ người tiêu dùng nữ ở tỉnh, huyện, xã hoạt động có

kết quả Hiện tại Hội Kiên Giang có 4200 hội viên được cấp thẻ hội viên"

Trong hon 20 năm qua (kê từ khi thành lập), công tác bảo vệ người tiêu dùng ởnước ta chủ yêu là do Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam và các hộibảo vệ người tiêu dùng các địa phương khởi xướng và thực hiện Vượt qua nhiều khókhăn, các hội bảo vệ Người tiêu dùng đã cố gắng đưa van dé bảo vệ người tiêu dùngthành một van đề quan tâm của toàn xã hội và đặt nền móng cho việc bảo vệ người tiêu

dùng ở Việt Nam Có thé thay, các hội bảo vệ NTD ở Việt Nam đã tham gia vào công

tác bảo vệ NTD với một số hoạt động trong các lĩnh vực: Xây dựng pháp luật bảo vệ

người tiêu dùng và góp ý cho những văn bản pháp luật có liên quan; Giám định và phản

biện xã hội đối với những van đề liên quan đến bảo vệ NTD; Thông tin, hướng dẫn choNTD; Tư vấn và giải quyết khiếu nại cho NTD (vai trò của hội bảo vệ NTD trong cáchoạt động này sẽ được trình bày cụ thể ở phần 2.2)

Các hội bảo vệ NTD đã có vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức cua

xã hội về vị thế của người tiêu dùng, về các quyền của người tiêu dùng, về sự cần thiếtphải bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam Tuy nhiên, hoạt động của các hộibảo vệ NTD ở nước ta chưa thật sự có hiệu quả, chưa được nhiều người tiêu dùng trong

cả nước biêt đên và tin cậy.

Theo kết quả điều tra xã hội học do nhóm nghiên cứu đề tài thực hiện thì có đến75,6% số người được hỏi cho rằng hội bảo vệ NTD có thể bảo vệ quyền lợi của họnhưng chỉ có 46,6% biết đến sự tồn tại của VINASTAS và chỉ có 18,1 % biết đến sự tồn

tại của hội bảo vệ NTD ở địa phương.

2.2 VAI TRÒ CUA HỘI BẢO VỆ NGƯỜI TIỂU DUNG TRONG CAC MAT HOẠT

ĐỘNG

2.2.1 Vai trò của hội bảo vệ người tiêu dùng trong công tác phản biện xã hội

* Nguồn: Báo cáo hoạt động của Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh Kiên Giang năm 2010.

18

2.2.1.1 Khái niệm phan biện xã hội, giảm định xã hội và ý nghĩa của hoạt động phan biện xã hội của hội bảo vệ người tiêu dùng

Phản biện xã hội là một hiện tượng tắt yếu trong đời sống chính trị - xã hội Kháiniệm này, từ lâu được sử dụng ở nhiều nước nhưng ở nước ta, nó mới được giới nghiêncứu quan tâm trong vài năm gần đây, nhất là sau khi “phản biện xã hội” được chínhthức ghi nhận trong văn kiện Đại hội Đảng lần thứ X Phản biện xã hội đang từng bướcnâng cao nền dân chủ xã hội chủ nghĩa và quyền làm chủ của nhân dân, làm cho ngườidân ngày càng ý thức hơn về trách nhiệm của mình trong việc tham gia quản lý nhà

nước.

Phản biện xã hội hay là sự phản biện mang tính xã hội là tiếng nói nhận thức, là

sự biện luận, thâm định, đánh giá, của xã hội và của các lực lượng xã hội đối với nhữngchủ trương, chính sách, đề án, dự án, hành vi xã hội liên quan đến quyền lợi và đời

sông của các thành viên trong xã hội.

Phản biện xã hội về thực chất là sự phản biện của các tang lớp nhân dân băngnhững lập luận, chứng cứ dựa trên cơ sở khoa học và thực tiễn dé làm sáng tỏ đúng - saicủa các vẫn đề có tính chất xã hội liên quan đến lợi ích toàn xã hội, đến lợi ích của đôngđảo nhân dân, giúp nhà nước điều chỉnh chủ trương, chính sách phù hợp với lợi íchchung của xã hội Trong phản biện xã hội, xã hội dân sự đóng vai trò chủ chốt mà đạidiện là các tổ chức xã hội dân sự Trong công tác phản biện xã hội về các mặt liên quanđến quyền và lợi ích của người tiêu dùng, các hội bảo vệ người tiêu dùng sẽ là chủ thé

đảm nhiệm trọng trách này.

Hiện nay, khái niệm giám định xã hội mới chỉ được đề cập đến trong Quyết địnhsố: 22/2002/QĐ-TTg ngày 30 tháng 01 năm 2002 của Thủ tướng chính phi về hoạt

động tư van, phan biện va giám định xã hội cua Liên hiệp các Hội Khoa hoc va Kỹ

thuật Việt Nam, theo đó “Giám định xã hội là hoạt động theo dõi việc thực hiện đề án,đưa ra các ý kiến phân tích, đánh giá và kiến nghị kịp thời về việc tô chức thực hiện,

mục tiêu, nội dung hoặc chất lượng đề án” (Điều 1, mục 8) Như vậy, giám định xã hội

ở nước ta mới chỉ được hiểu là sự theo dõi việc thực hiện các dé án dé đưa ra ý kiến vàkiến nghị hoặc dé phục vu cho một nhu cầu cần tìm hiểu, đánh giá, như giám định pháp

y, giám định tư pháp, giám định thương tật, giám định về bảo hiểm y tế Vì vậy, tronglĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng, giám định xã hội có nghĩa là sự xem xét, điều tra, đánhgiá về những hành vi thương mại, về bản chất của hàng hoá dịch vụ với mục đích là décung cấp thông tin chính xác, trung thực hon cho người tiêu dung nhằm bảo vệ quyền

19

và lợi ích của họ Do đó, trong công tác bảo vệ NTD, giám định xã hội là một nội dung

nằm trong khái niệm lớn là phản biện xã hội trong hoạt động bảo vệ NTD

Việc thực hiện công tác phản biện xã hội của hội bảo vệ NTD chính là dé thựchiện quyền được đại diện hay quyền được lắng nghe của NTD Bởi thông qua hội bảo

vệ NTD, tô chức đại diện cho tiếng nói của NTD thì những ý kiến, phản biện của NTD

sẽ có hiệu quả hơn khi từng NTD có ý kiến vì ý kiến cá nhân thường ít trọng lượng và

ít được lắng nghe

Phản biện xã hội của các tô chức bảo vệ người tiêu dùng bao gôm hai lĩnh vực chính.

Thứ nhất, phản biện về các chính sách của nhà nước, các quy định pháp luật của

cơ quan nhà nước có thâm quyền liên quan đến quyền và lợi ích của người tiêu dùng,

với mục đích tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động bảo vệ người tiêu

dùng, làm cân bằng giữa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của người tiêu dùng, góp

phân xây dựng một xã hội công băng, dân chủ, văn minh.

Thứ hai, phản biện xã hội về các hoạt động thương mại nhằm phát hiện và đấutranh chống các thủ đoạn, hành vi phi đạo đức trong thương mại như cung ứng hànghoá, dịch vụ chất lượng xấu cho người tiêu dùng, sản xuất và buôn bán hàng giả, thôngtin không đầy đủ hoặc sai lệch nhăm lừa dối người tiêu dùng, không thực hiện nghĩa vụhậu mãi, hoặc thực hiện những thủ đoạn gian lận thương mại khác nhằm kiếm lợi nhuận

trên sự thiệt thòi của người tiêu dùng.

2.2.1.2 Những hoạt dong phan biện xã hội của các hội bao vệ người tiêu ding ở Việt

vụ xây dựng dự thảo Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD

- Năm 2008, Quốc hội đã cho phép xây dựng Luật bảo vệ quyền lợi người tiêudùng dé thay thé cho Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD 1999 cho phù hợp với tình hình

20

mới Hội Tiêu chuân và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam đã cử người tham gia Ban

biên tập, tô soạn thảo Luật ngay từ đầu

Để có cơ sở cho việc góp ý kiến phản biện Luật bảo vệ quyền lợi người tiêudùng, VINASTAS đã tham khảo nhiều luật của các nước, đặc biệt là các nướcMalayxia, Indonexia, Thái Lan , là những nước có điều kiện kinh tế xã hội tươngđồng với Việt Nam VINASTAS đã tô chức nhiều cuộc hội thảo dé lay ý kiến đóng gópcủa các hội bảo vệ người tiêu dùng địa phương, của các nhà làm luật và các tô chức cóliên quan VINASTAS đã triển khai một dự án nghiên cứu và phản biện Luật bảo vệquyền lợi người tiêu dùng đồng thời cũng đưa ra bản kiến nghị về quan điểm của Hộitrong việc xây dựng Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để Quốc hội tham khảo.Dựa trên bản kiến nghị của Hội, các tô chức bảo vệ người tiêu dùng ở nhiều tỉnh vàthành phố đã tô chức các cuộc gặp gỡ, trao đôi với đoàn đại biéu quốc hội của địaphương minh dé có thé trực tiếp dé đạt ý kiến của hội lên diễn đàn của Quốc hội Có thénói, Luật bảo vệ quyên lợi người tiêu dùng được quốc hội thông qua ngày 17/11/2010,trong đó có nhiều ý kiến đóng góp của các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng đã được xem

xét và đưa vào Luật.

- VINASTA đã tham gia ý kiến vào những văn bản pháp luật có liên quan đến lợi

ích của người tiêu dùng như Luật thương mại 2005, Luật cạnh tranh 2004, Luật tiêu

chuẩn và quy chuẩn 2006, Luật điện lực 2006, Luật khiếu nại và tố cáo 2008, Luật bảo

vệ sức khoẻ nhân dân, Luật chất lượng hàng hoá 2007, Luật an toàn thực phẩm 2010 ,các Pháp lệnh về ghi nhãn hàng hoá, Pháp lệnh quảng cáo 2001 Hội cũng tham gianhiều ý kiến trong việc định giá các sản phẩm thiết yếu trong tiêu dùng như giá điện,

xăng dâu, giá sữa

- VINASTAS đã cử người tham gia vào Uy ban Tiêu chuẩn thực phẩm Việt Nam(CODEX Việt Nam), vào các ban kỹ thuật trong việc soạn thảo các tiêu chuẩn nhà nước

có liên quan đến người tiêu dùng

*Phản biện xã hội về hàng hoá dịch vụ trên thị trường, về các tiêu cực trong

quan hệ giữa thương nhân và người tiêu dùng.

- VINASTAS và các hội bảo vệ người tiêu dùng ở các tỉnh và thành phố đã đềxuất nhiều ý kiến liên quan đến việc quản lý của nhà nước về những vấn đề liên quanđến công tác tiêu chuẩn hoá, chất lượng va bảo vệ người tiêu dùng Hội kiến nghị lên

Chính phủ, lên các cơ quan chức năng có trách nhiệm về việc chân chỉnh công tác quản

21

lý và tìm cách giải quyết để bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng (xem phụ lục 2 về kiếnnghị của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam gửi Thủ tướng chính phủ

về hợp đông nước sạch)

- VINASTAS đã đề xuất và hợp tác với cơ quan nhà nước trong chương trìnhdán nhãn cho những thiết bị tiết kiệm năng lượng, tham gia ý kiến về việc thông tin chongười tiêu dùng về tác hại của thuốc lá, phát hiện và kiến nghị với nhà nước về các viphạm trong quy định quảng cáo, dán nhãn hàng hoá, niêm yết giá , kiến nghị với nhànước về công tác bảo đảm an toàn, vệ sinh thực phẩm, việc quản lý sử dụng thuốc trừdịch hại, thuốc kích thích tăng trưởng dùng trong nông nghiệp

- VINASTAS đã hợp tác với các phòng thí nghiệm được công nhận trong nước,

lây mẫu một số hàng hoá thiết yếu, nhờ thí nghiệm và đã công bố kết quả cho các doanhnghiệp và NTD biết như thí nghiệm về hàm lượng đạm trong sữa bột, về chất lượng

xăng, chất lượng dây điện, hàm lượng các chất độc hại trong rau an toàn (xem phụ lục

3 - Báo cáo khảo sát tình hình chất lượng dáy điện bọc nhựa PVC)

- VINASTAS đã tiễn hành nhiều cuộc điều tra xã hội học về thị hiểu và ý kiến,nguyện vọng của NTD như cuộc điều tra lẫy ý kiến người tiêu dùng về pháp luật bảo vệ

người tiêu dùng, về dich vụ hậu mãi, về cảnh báo trên bao thuôc lá

- Một số hội bảo vệ NTD địa phương điển hình là Hội Kiên Giang đã tham giatích cực vào việc phát hiện sai phạm của thương nhân làm ảnh hưởng đến quyền lợi củaNTD Ví dụ, năm 2007 theo phản ánh của người tiêu dùng về hiện tượng một số câyxăng gắn chíp điện tử trong các cột bơm xăng dẫn đến làm sai lệch dụng cụ đo ảnhhưởng đến quyền lợi người tiêu dùng, Hội Kiên Giang đã tiến hành thu thập thông tin,chứng cứ và kiến nghị với cơ quan nhà nước Sau đó, các cơ quan có liên quan của KiênGiang đã thành lập đoàn kiểm tra và xử lý vi phạm đối với các chủ cây xăng này

- Bên cạnh việc phát hiện và đấu tranh chống các biểu hiện tiêu cực trên thịtrừơng trong nước, Hội VINASTAS còn phối hợp với các tổ chức quốc tế trong việcđiều tra, nghiên cứu những tác hại của hàng hoá lưu thông trong nước và hàng hoá ởnước bạn như phối hợp với Quốc tế người tiêu dùng nghiên cứu về an toàn thực phẩmđường phó, phối hợp với Hội người tiêu dùng Hàn Quốc nghiên cứu về ảnh hưởng của

hoá chat trong mỹ pham, chat tây rửa làm rôi loạn hệ thông nội tiêt của con người.

- VINASTAS đã chủ động phối hợp với các cơ quan thông tin đại chúng đưa lêncông luận những tiêu cực trên thị trường làm phương hại đến quyền lợi người tiêu dùng,

22

như vụ công tơ điện tử ở thành phố Hồ Chí Minh, vụ xăng có pha axêtôn, vụ ghi nhãnsữa hoàn nguyên thành sữa tươi nguyên chat, vụ thực pham có chứa formol, chất lượng

mũ bảo hiêm

- Ngoài ra, VINASTAS đã thực hiện dự án nghiên cứu về nhận thức và thái độcủa người tiêu dùng ở 10 tỉnh và thành phố trên cả nước, trên cơ sở đó kiến nghị với nhànước và các doanh nghiệp các biện pháp nhằm tăng cường công tác bảo vệ người tiêu

dùng.

Như vậy, đến nay các hội bảo vệ ở Việt Nam đặc biệt là VINASTAS đã thựchiện một số hoạt động thé hiện vai trò của tô chức bảo vệ NTD trong công tác phản biện

xã hội Tuy nhiên, trước thực trạng rất nhiều thương nhân có hành vi xâm phạm quyền

và lợi ích chính đáng của người tiêu dùng như báo chí phản ảnh thì những việc đã làm

được của các hội bảo vệ người tiêu dùng chưa thắm tháp là bao Ví dụ, theo số liệu củaCục Quản lý chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm thì có đến 86,6% việc chế biến thựcphẩm chủ yếu là hộ gia đình, cá thé, trong đó có đến 86,7% không đạt yêu cầu về điềukiện vệ sinh an toàn thực phẩm (chủ yếu về điều kiện cơ sở và con người) Đặc biệt,tình hình chế biến thực phẩm ở các bếp ăn tập thé, dịch vụ thức ăn đường phố còn viphạm rất nghiêm trọng về vệ sinh an toàn thực phẩm: Ty lệ bốc thức ăn bằng tay là67,3%; Tỷ lệ không rửa tay là 46,1%; Tỷ lệ bàn tay nhiễm E.coli (6 nhiễm phân) là 50-

90% (tùy địa phương); Tỷ lệ giò chả có hàn the là 30- 70% Bên cạnh đó là tình hình

hàng giả, hang lậu, hàng kém chất lượng cũng còn khá phổ biéns Theo kết quả điều tra

do nhóm nghiên cứu đề tài thực hiện thì có đến 87,9% người được hỏi cho rằng hiệnnay tình trạng thương nhân xâm phạm đến lợi ích của NTD diễn ra rất phô biến

2.2.2 Vai trò của hội bảo vệ người tiêu dùng trong việc giáo dục người tiêu dùng

2.2.1 Khái niệm về giáo dục người tiêu dùng

Một trong 8 quyền cơ bản của người tiêu dùng được ghi nhận trong bản hướngdẫn về bảo vệ NTD của Liên Hiệp Quốc năm 1985 là quyền được hướng dẫn, giáo dục

về tiêu dùng Giáo dục người tiêu dùng là làm cho họ biết về các quyền và trách nhiệmcủa NTD, nâng cao nhận thức về quan điểm, phong cách và kỹ năng tiêu dùng, để họ

trở thành người tiêu dùng khôn ngoan, thận trọng, có khả năng tự bảo vệ mình Giáo

dục người tiêu dùng là một quá trình giảng dạy, đào tạo và học tập để nâng cao kiến

* http://vibonline.com.vn/vi-VN/Home/TopicDetail.aspx?TopieID=1806

23

thức và phát triển kỹ năng của người tiêu dùng Giáo dục người tiêu dùng liên quan đếntruyền đạt kiến thức về quyền của người tiêu dùng, pháp luật về người tiêu dùng, tiêuchuẩn và chất lượng sản phẩm và phát triển kỹ năng ở người tiêu dùng để lựa chon đúngkhi mua hàng hóa cũng như các vấn đề liên quan đến việc giải quyết tranh chấp giữangười tiêu dung với thương nhân khi quyền lợi của họ bị xâm phạm.

Giáo dục người tiêu dùng chủ yếu là giáo dục về tiêu dùng, bao gồm khôngnhững kỹ năng về tiêu dùng mà còn giáo dục cả về lối sống, phong cách tiêu dùng saocho mỗi người đều biết tiêu dùng có hiệu quả, sử dụng đồng tiền và nguồn lực, tàinguyên thiên nhiên một cách hợp lý, tiết kiệm mà vẫn thoả mãn tối đa nhu cầu tiêu dùng

của mình.

Mục đích của giáo dục người tiêu dùng chính là dé bảo vệ người tiêu dùng, déhuy động toàn xã hội tham gia vào việc bảo vệ người tiêu dùng Do đó, đối tượng giáodục về tiêu dùng không chỉ là bản thân người tiêu dùng mà còn bao gồm cả các nhà sảnxuất, kinh doanh Giáo dục về tiêu dùng còn nhằm tới đối tượng là các cơ quan nhànước dé giúp họ nâng cao trách nhiệm, làm tốt hơn công tác quản lý của nhà nước liênquan đên bảo vệ quyên và lợi ích của người tiêu dùng Ngoài những nhận thức, kiếnthức và kỹ năng về tiêu dùng, người tiêu dùng còn cần được giáo dục về trách nhiệmcủa mình Nếu như các công ty có bộ quy tắc ứng xử về trách nhiệm xã hội của doanh

nghiệp, thì người tiêu dùng cũng có những trách nhiệm xã hội mình Họ không những

quan tâm đến bản thân mà còn có trách nhiệm quan tâm đến xã hội để góp phần xâydựng một xã hội công bằng, dân chủ, văn minh và đóng góp cho đất nước Ở nhiềunước, chính phủ rất coi trọng việc giáo dục về tiêu dùng Chương trình giáo dục tiêudùng được họ đưa vào các trường học, là một bộ môn riêng, hoặc được lồng ghép với

các bộ môn khác.

2.2.2 Ý nghĩa của công tác giáo dục người tiêu dùng

Việc giáo dục người tiêu dùng có lợi cho nhiều phía Trước hết là có lợi cho bản

thân người tiêu dùng, giúp họ suy nghĩ nghiêm túc, chi tiêu hợp lý, tự tin, độc lập,

không chạy theo thị hiéu một cách mù quáng Việc giáo dục người tiêu dùng cũng có lợicho xã hội, khiến cho thị trường vận hành lành mạnh, nguồn lực của xã hội được sửdụng có hiệu quả hơn, môi trường được bảo vệ tốt hơn

Việc giáo dục phải nhằm khuyến khích người tiêu dùng chủ động trong quá trình

ra quyêt định, đặc biệt vê những van dé ảnh hưởng đên cuộc sông hăng ngày của họ.

24

Giáo dục người tiêu dùng là dé người tiêu dùng "sống và chia sẻ" Nó phải bao gồm cảnhững mối quan tâm cá nhân của người tiêu dùng và những mỗi quan tâm chung củatoàn xã hội Giáo dục phải nhằm thức tỉnh người tiêu dùng, khắc sâu trách nhiệm củangười tiêu dùng, luôn kiên trì các quyền của người tiêu dùng và phát triển một hệ thống

giá trị chung.

Giáo dục người tiêu dùng rất cần thiết để phát triển kỹ năng sống của cá nhâncũng như vai trò của con người trong xã hội Quyền được giáo dục về tiêu dùng là mộttrong những quyền cơ bản của người tiêu dùng Quyền giáo dục về tiêu dùng kết hợpcác quyền được bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng dé có thé ra quyết định về tiêu dùngmột cách đúng đắn Người tiêu dùng phải loại bỏ sản phẩm có hại cho sức khỏa và môitrường Khi giác ngộ người tiêu dùng chúng ta phải truyền đạt thông điệp mạnh mẽbằng cách khuyên họ không nên mua sản phẩm đó Thông qua nhận thức và hành động

có trách nhiệm khi mua hàng, chúng ta có thê thúc đây sự phát triển xã hội theo hướng

công băng và bên vững.

Giáo dục người tiêu dùng là một biện pháp quan trọng dé bảo vệ người tiêu dùng

vì vậy các tô chức bảo vệ người tiêu dùng thực chat là tổ chức dé phát triển cộng đồngphải tham gia tích cực vào công tác này Hội bảo vệ NTD có trách nhiệm cung cấp dịch

vụ phát triển cộng đồng, đảm bảo "hàng hoá, dịch vụ và tài nguyên thiên nhiên" được

sử dụng dé phuc vu cho tất cả mọi người Hội bảo vệ NTD có vai trò quan trọng tronggiáo dục và nâng cao nhận thức cho người tiêu dùng dé NTD có thé tự bảo vệ mình

Giáo dục về tiêu dùng bao gồm các nội dung lớn: Giáo dục về quyên và vị trí xãhội của người tiêu dùng, về trách nhiệm của người tiêu dùng; Giáo dục về phong cáchtiêu dùng, như tiêu dùng lành mạnh, hợp lý và tiết kiệm, tiêu dùng xanh, tiêu dùngkhông làm cạn kiệt tài nguyên, không làm ảnh hưởng tới môi trường; Giáo dục về kỹ

năng tiêu dùng sao cho tiêu dùng có hiệu quả.

2.2.2.3 Hoạt động của các hội bảo vệ người tiêu dùng trong công tac giáo duc người tiêu dùng

* Hội tham gia tuyên truyền, giáo dục về kiến thức tiêu dùng và pháp luật về bảo vệ

người tiêu dùng

- Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ NTD Việt Nam đã có nhiều hoạt động tuyên truyền,

giáo dục người tiêu dùng như tăng cường thông tin, hướng dẫn, giáo dục người tiêudùng, trang bị cho người tiêu dùng những hiểu biết về quyền và trách nhiệm cũng như

25

về vai trò, vị trí của họ trong xã hội, cung cấp cho người tiêu dùng thông tin và hiểu biết

về tiêu dùng, dé họ có ý thức và có khả năng tự bảo vệ minh trong mọi tình huống Dé

làm được việc này, bên cạnh việc sử dung các cơ quan thông tin đại chúng như đài

truyền hình, đài phát thanh, báo chí, internet Hội có Tạp chí Người tiêu dùng ra mỗitháng 2 kỳ phố biến các thông tin liên quan đến bảo vệ NTD và đưa chúng lên mạngwebsite của Hội (nguoitieudung.com.vn), tô chức ra các Câu lạc bộ Nhà báo bảo vệngười tiêu dùng, CLB Chất lượng, CLB Người tiêu dùng nữ, CLB Chống hàng giả và

gian lận thương mại.

- Thông tin, tuyên truyền, giáo dục thông qua các phương tiện thông tin đạichúng là một phương tiện rất có hiệu quả, có thê tiếp cận mọi tầng lớp người tiêu dùng

ở mọi nơi, mọi lúc Thành viên Ban chấp hành Hội tiêu chuẩn và bảo vệ NTD Việt Nam

đã tham gia trả lời các câu hỏi phỏng vấn của các cơ quan thông tin đại chúng về cácvan đề liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng, tham gia các diễn đàn trên đài phát thanh,trên các kênh truyền hình, tham gia các buôi giao lưu trực tuyến trên internet (thông quacác website như của FPT, Thời báo Kinh tế, Vietnamnet )

- Hội Tiêu chuẩn và bao vệ NTD Việt Nam cũng trực tiếp tô chức nhiều hội thảo,hội nghị tập huấn cho các Hội ở các địa phương (trung bình mỗi năm khoảng 4-5 hộithảo) dé trao đôi kinh nghiệm về hoạt động bảo vệ người tiêu dùng, tô chức và vận hànhcác văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng, phát triển các tô chức bảo vệ người tiêudùng ở các địa phương, giải quyết van dé tài chính của Hội, phổ biến pháp luật về bảo

vệ NTD như Luật cạnh tranh, dự thảo luật An toàn thực phẩm, Pháp lệnh Bảo vệ ngườitiêu dùng và sắp tới Hội sẽ tổ chức các buổi tập huấn về Luật bảo vệ quyền lợi NTD

(2010).

- Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ NTD Việt Nam đã thành lập một số Câu lạc bộ như:câu lạc bộ Chất lượng được thành lập từ năm 1995, câu lạc bộ Người tiêu dùng nữ đượcthành lập năm 1998, Câu lạc bộ Chống hàng giả và gian lận thương mại được thành lậpnăm 2000 nhằm giáo dục các doanh nghiệp trong việc quản lý chất lượng, hướng sảnxuất kinh doanh vi lợi ích người tiêu dùng dé tăng cường năng lực, động viên và lôi kéo

họ vào các hoạt động bảo vệ người tiêu dùng cũng như thông tin và giáo dục về tiêudùng cho lực lượng phụ nữ là người trực tiếp thực hiện hoạt động tiêu dùng hàng ngày

Tuy nhiên, SỐ lượng thành viên của câu lạc bộ này chưa nhiều, hoạt động chưathường xuyên nên việc cung cấp thông tin, tuyên truyền của VINASTAS cũng mới chỉ

26

tiễn hành trên phạm vi không rộng và kết quả đạt được còn rất khiêm tốn Các Hội địa

phương hầu như chưa tô chức các câu lạc bộ dé thực hiện chức năng giáo dục về tiêudùng Bởi vậy, theo kết quả điều tra xã hội học do nhóm nghiên cứu đề tài thực hiện thì

đa số người được hỏi còn nhận thức rất mơ hồ về khái niệm NTD, về quyền và tráchnhiệm của NTD Cụ thé, có đến 73% số người được hỏi chỉ biết một chút về khái niệmNTD và có đến 37,1% người được hỏi hiểu sai hoàn toàn về khái niệm NTD Hầu hếtngười được hỏi khang định có biết về các quyền của NTD thì cũng chỉ biết NTD có 1quyền hoặc tối đa là biết đến 3 quyền của NTD trong khi đó Pháp lệnh bảo vệ NTD

1999 quy định NTD có 7 quyền và Luật bảo vệ NTD quy định NTD có 8 quyền Có đến79,5 % chỉ biết một chút hoặc hoàn toàn không biết về trách nhiệm của NTD

* Hội đưa các thông tin, cảnh báo cho người tiêu dùng về những vi phạmpháp luật bảo vệ người tiêu dùng của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vu

- VINASTAS đã thực hiện việc nghiên cứu, khảo sát tình hình chất lượng của một số sản pham (nhu chat lượng sữa, chất lượng dây dẫn điện ), vạch trần những

hành vi gian lận thương mại gây thiệt thòi cho người tiêu dùng (như ghi nhãn sữa, giá

sữa quá cao, gian lận trong chất lượng va bán xăng dau , tình trạng thực phẩm không

an toàn ) và kiên nghị với cơ quan chức năng nhà nước các biện pháp giải quyết.

- Các tô chức bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam đã tích cực tham gia chốngviệc sản xuất và lưu thông hàng giả, hàng nhái Bên cạnh việc tổ chức Câu lạc bộ chồnghàng giả và gian lận thương mại để chống hàng giả từ gốc, Hội còn phối hợp với nhiều

tổ chức khác tổ chức những triển lãm về hàng gia dé giúp người tiêu dùng nhận biết sựkhác biệt giữa hàng thật và hàng giả cùng loại dé giúp họ lựa chon được chính xác,tránh mua phải hàng giả Triển lãm đầu tiên được thực hiện từ năm 1991, và sau đóthường năm nào cũng có triển lãm về hàng giả, hàng nhái do VINASTAS hoặc các hộidia phương tô chức

Như vậy trong công tác giáo dục NTD, hội bảo vệ NTD đã thực hiện được một

số hoạt động giúp nâng cao nhận thức của NTD trong việc tự bảo vệ mình nhưng nhìnchung NTD ở Việt Nam chưa được hội bảo vệ NTD giáo dục về tiêu dùng một cách day

đủ, bài ban và trên phạm vi rộng.

27

2.2.3 Vai trò của hội bảo vệ người tiêu dùng trong việc giải quyết khiếu nại của

người tiêu dùng

2.2.3.1 Khái niệm về khiếu nại của người tiêu dùng và quyên khiếu nại của người tiêu

dùng

Theo từ điển tiếng Việt phổ thông của Trung tâm từ điển tiếng Việt thì khiếu nại

là đề nghị co quan có thâm quyền xét một việc làm mà mình không đồng ý, cho là tráiphép, không hợp lí

Theo Nghị định 55/2008/ND-CP của Chính phủ ngày 24/4/2008 quy định chỉ tiếtthi hành Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD thì khiếu nại của người tiêu dùng là việcngười tiêu dùng đề nghị tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ giải quyết cácyêu cầu liên quan tới hàng hóa, dịch vụ do các tô chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa,dịch vụ đó cung cấp khi cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm(Khoản 2 Điều 3)

Khoản 1 Điều 25 Luật bảo vệ quyền lợi NTD quy định: trường hợp phát hiệnhành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ NTD của tô chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa,dịch vụ gây thiệt hại đến lợi ích của nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi íchcông cộng thì người tiêu dùng, tổ chức xã hội có quyền yêu cầu trực tiếp hoặc bằng vănbản tới cơ quan quản lý nhà nước về người tiêu dùng cấp huyện nơi thực hiện việc giaodịch giải quyết

Như vậy, theo pháp luật hiện hành, khiếu nại của người tiêu dùng là: (1) Đề nghịcủa người tiêu dùng gửi đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa để yêu cầu giảiquyết khi xét thấy tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ xâm phạm quyền vàlợi ich hợp pháp của NTD; (ii) Đề nghị của NTD, tô chức xã hội gửi tới co quan quan lynhà nước về NTD có thâm quyền dé yêu cầu giải quyết khi thấy tổ chức, cá nhân kinhdoanh hàng hóa, dịch vụ gây thiệt hại đến lợi ích của nhà nước, lợi ích của nhiều NTD,

lợi ích công cộng.

Quyền khiếu nại của người tiêu dùng và quyền được giải quyết thỏa đáng nhữngkhiếu nại đúng đắn của NTD là một trong những quyền co bản của NTD được quy địnhtrong bản hướng dẫn bảo vệ NTD của Liên hiệp quốc năm 1985 Ở Việt Nam, quyềnkhiếu nại của NTD được ghi nhận trong nhiều văn bản quy phạm pháp luật nhưng đặcbiệt đáng lưu ý là quy định tại Điều 9 Pháp lệnh Bảo vệ quyên lợi người tiêu dùng và tại

° Trung tâm từ điển học, Từ điển tiếng Việt phổ thông, Nxb Da Nang, 1997.

28

Khoản 7 Điều 8 Luật bảo vệ quyền lợi NTD Theo đó, NTD có quyền yêu cầu bồithường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chấtlượng, sé lượng ma tô chức, cá nhân kinh doanh đã công bố và có quyền khiếu nại đểbảo vệ quyên lợi của mình theo quy định của pháp luật.

Dé thực hiện quyền khiếu nại của mình, người tiêu dùng có thé trực tiếp khiếunại hoặc thông qua các hội bảo vệ NTD Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD, Nghị định69/2001/ND-CP và Nghị định 55/2008/ND-CP quy định: Tổ chức bảo vệ NTD cóquyền tiếp nhận các khiếu nại của NTD, tổ chức hòa giải giữa NTD với tổ chức, cánhân kinh doanh Tổ chức bảo vệ NTD cũng có trách nhiệm hướng dẫn, giúp đỡ NTDhoặc đại điện NTD đưa khiếu nại đến cơ quan có thâm quyền giải quyết theo quy địnhcủa pháp luật Luật bảo vệ NTD cũng quy định, tô chức xã hội nói chung và các hội bảo

vệ NTD nói riêng có trách nhiệm hướng dẫn, giúp đỡ tư vấn người tiêu dùng đặc biệttrong vấn đề giải quyết khiếu nại của NTD khi họ có yêu cầu

Dựa trên các cơ sở pháp lý nêu trên, các văn phòng khiếu nại của NTD thuộc cáchội bảo vệ NTD đã lần lượt ra đời để giúp NTD giải quyết khiếu nại, bảo vệ quyền vàlợi ich hợp pháp của mình Văn phòng khiếu nại đầu tiên thuộc Hội bảo vệ quyền lợiNTD thành phố Hồ Chí Minh thành lập năm 1993, đến năm 1994, văn phòng khiếu nạicủa NTD thuộc VINASTAS được thành lập tại Hà Nội Tiếp theo, rất nhiều văn phòngkhiếu nại được thành lập và hoạt động dưới sự điều hành của các hội bảo vệ NTD ở cáctinh Các văn phòng khiếu nại của NTD nếu được triển khai tốt sẽ là cầu nối giữa NTD

va DN, giữa NTD và cơ quan quản lý nhà nước Kinh nghiệm của các hội bảo vệ NTD

các nước trên thế giới (như ở Singapore, Indonexia, Hong Kong ) cho thấy, hoạt động

tư vấn, giải quyết khiếu nại là một trong những ưu tiên và là một trong các hoạt động

chính của các tô chức bảo vệ NTD.

2.2.3.2 Thực trạng thực hiện việc tw van, giải quyết khiếu nại của các hội bảo vệ

người tiêu dùng ở Việt Nam

Mục đích hoạt động của văn phòng tư vấn khiếu nại (VPTVKN) là nhằm khuyếnkhích người khiếu nại (NKN) và người bị khiếu nại (NBKN) tham gia vào quá trìnhthương lượng hoặc hòa giải với tư vấn hoặc sự trung gian hòa giải của VPTVKN.Thông qua VPTVKN, quá trình giải quyết tranh chấp đem đến cho cả hai phía khả nănggiải quyết tranh chấp một cách nhanh chóng và với chi phí ít nhất Sự trung gian hòagiải của VPTVKN là một phương pháp giải quyết tranh chấp giữa NTD (người khiếunại) và tổ chức, cá nhân kinh doanh (NBKN) đi đến một thỏa thuận hợp lý mà không

29

cần phải sử dụng đến các thủ tục hành chính chính thức của các cơ quan quản lý nhà

nước hay của tòa án.

Khi tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh không tự dàn xếpđược, NTD có thể nhờ đến sự hỗ trợ của VPTVKN bằng cách trực tiếp đến VPTVKNyêu cầu giúp giải quyết hoặc gửi đơn khiếu nại theo mẫu đến VPKN (mdu đơn xem phụlục 4) gần nhất thuộc địa phương mình đang sinh sống đề đạt khiếu nại của mình

Trong trường hợp này sự hỗ trợ của VPTVKN có thể chia thành 2 phương thức.Phương thức 1- NKN và NBKN tự thỏa thuận giải quyết khiếu nai với sự tư van và

hỗ trợ của VPTVKN Trong phương thức này, NKN được VPTVKN trao đổi và tư vấn

về các van đề pháp lý liên quan đến khiếu nại và tranh chấp của mình với NBKN;VPTVKN trao đổi và tư vẫn (bằng thư, công văn, băng điện thoại trực tiếp) với NBKNliên quan về van đề khiếu nại của NKN, tạo điều kiện để NKN và NBKN tự thỏa thuận

và giải quyết tranh chấp; Trong trường hợp cần thiết giới thiệu NKN đến các cơ quanquản lý nhà nước có trách nhiệm để giải quyết khiếu nại

Phương thức 2 —Trong trường hợp không tự dàn xếp giải quyết tranh chap được vớinhau thì NKN và NBKN cùng yêu cầu VPTVKN làm trung gian hòa giải để giảiquyết tranh chấp cho mình Trong phương thức này, trước hết NKN và NBKN thốngnhất giải quyết khiếu nại với sự trung gian hòa giải của VPTVKN; NKN và NBKN kýcam kết với VPTVKN tuân thủ các quy định về trung gian hòa giải của VPTVKN;NKN và NBKN cung cấp các thông tin, chứng cứ và luận cứ cần thiết liên quan đếnkhiếu nại cho VPTVKN; VPTVKN tổ chức buổi hòa giải giữa NKN và NBKN; Nếuthỏa thuận đạt được, NKN và NBKN ký cam kết chấp thuận và thực hiện phương án đạtđược Giải quyết tranh chấp giữa NTD với tô chức, cá nhân kinh doanh thông qua sự tưvấn, hỗ trợ của VPTVKN giúp việc giải quyết tranh chấp nhanh chóng, thuận tiện và íttốn kém Hiện nay, các văn phòng khiếu nại đều không thu lệ phí của NKN và NBKN.Đây là vấn đề hội bảo vệ NTD cần nghiên cứu dé tăng nguồn thu cho hoạt động của hội.Theo kinh nghiệm của Singapore, Hong Kong, các tổ chức bảo vệ NTD vẫn thu phí giảiquyết khiếu nại của NTD Mức phí phải nộp phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: NKN cóphải là thành viên của hội hay không?, mức độ phức tạp của tranh chấp Hiện nay, Hộitiêu chuẩn và bảo vệ NTD Việt Nam chưa có thống kê chính thức số lượng và kết quảgiải quyết khiếu nại của hội và của các hội bảo vệ NTD ở các tỉnh Tuy nhiên, theo bàiviết của TS Đinh Thị Mỹ Loan, Ủy viên ban chấp hành Hội tiêu chuẩn và bảo vệ NTDViệt Nam trong tập tài liệu của Hội thảo “Pháp luật về bảo vệ NTD - Kinh nghiệm quốc

30

tế, thực trạng và triển vọng ở Việt Nam thì trong 2 năm gan day, mỗi năm VPTVKNcủa các hội bảo vệ NTD trong cả nước tiếp nhận khoảng 1000 yêu cầu khiếu nại bằngnhiều hình thức (băng đơn, bang gọi điện thoại ) Như vậy, trung bình mỗi hội bảo vệNTD đã được thành lập cũng chỉ tiếp nhận 26 yêu cầu khiếu nại trong 1 năm, tỷ lệ giảiquyết được 76,6% Trong đó, văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng củaVINASTAS ở phía Nam được đánh giá là cơ sở tiếp nhận nhiều khiếu nại nhất thì từkhi thành lập (năm 1996 đến nay)” có 2011 yêu cầu khiếu nại bằng đơn gửi đến Theo

số liệu này thì trung bình mỗi năm Văn phòng nhận được khoảng 152 đơn khiếu nại.Trong đó có 80% số vụ được giải quyết và chủ yếu bằng hòa giải Còn ở các hội bảo vệNTD ở địa phương, số vụ khiếu nại gửi đến VPTVKN tắt ít, nên số vụ giải quyết đượccũng rất nhỏ Ví dụ, năm 2009, Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ NTD Phú Yên đã nhận được

12 vụ khiếu nại, trong đó: 02 vụ khiếu nại về nhà sản xuất bia chai có vật thể lạ, 01 vụ

về sữa uống bị biến chất (vị chua), 01 vụ về hàng điện máy (tủ lạnh) không bảo hành,

01 vụ khiếu nại về dịch vụ cung cấp điện làm cháy đường dây, hỏng thiết bị đện trongnhà và 07 vụ khiếu nại thông qua điện thoại về chất lượng của xăng dầu, nước sinhhoạt Trong năm 2010, Hội bảo vệ NTD Bến Tre tiếp nhận 09 vụ khiếu nại về hànghóa, dịch vụ kém chất lượng Trong đó, hòa giải thành công 04 vụ với số tiền hoàn lạicho người tiêu dùng là 20,238 triệu đồng, còn lại 05 vụ, Hội đã tư vấn và hướng dẫn

cho người tiêu dùng đến các cơ quan có liên quan khác xem xét, giải quyết”

Như vậy, các khiếu nại đưa đến các VPTVKN yêu cầu hỗ trợ giải quyết chỉ làcon số rất nhỏ so với số vụ việc các thương nhân xâm phạm quyền lợi của NTD trongthực tế

Kết quả giải quyết khiếu nại cho thấy, NTD Việt Nam còn ngại khiếu nại và số

vụ đưa đến VPTVKN chưa nhiều Các khiếu nại hầu hết tập trung tại thành phó, thị xã,rất ít khiếu nại ở các vùng sâu, vùng xa Ngay tại các thành phố lớn như Hà Nội, Thanhphố Hồ Chí Minh, NTD ít đến VPTVKN yêu cầu giải quyết và khi bị thương nhân xâmphạm quyên lợi họ thường im lặng chịu thiệt Điều này cũng được thé hiện khá rõ trongkết quả điều tra do nhóm nghiên cứu dé tài thực hiện, cụ thé là: có tới 58% số người

7 Bài viết về văn phòng khiếu nại người tiêu dùng phia Nam từ năm 1996 đến năm 2010 trong tài liệu hội

thảo:”Nâng cao năng lực giải quyết khiếu nại của Hội tiêu chuẩn và bảo vệ NTD tại Việt Nam, ngày 13/10/2010 ở

được hỏi có thái độ im lặng chịu thiệt khi bị thương nhân xâm phạm đến quyền lợi của

mình va chỉ có 6,7% sô người được hỏi khiêu nại đên hội bảo vệ NTD.

Có khá nhiều nguyên nhân dẫn đến hiện tượng trên, trong đó có 3 nguyên nhânchủ yếu: (i) Người làm công tác giải quyết khiếu nại ở các VPKN tất ít (hầu hết mỗiVPKN chỉ có một người thực hiện tất cả các khâu từ nhận yêu cầu khiếu nại đến giảiquyết khiếu nại) và kiến thức pháp luật của những người này nhìn chung còn hạn chếnên không thể tiếp nhận và giải quyết nhiều khiếu nại của NTD; (ii) Khi NTD khiếu nạithông qua VPTVKN của các hội bảo vệ NTD thì việc giải quyết khiếu nại của NTDkhông hé đơn giản, khiếu nại có được giải quyết hay không phụ thuộc rất nhiều ở thái

độ và sự hợp tác của thương nhân, nếu họ coi thường NTD, lần tránh pháp luật thìVPTVKN chỉ còn cách tư van cho NTD đến cơ quan có thâm quyền khác dé bảo vệquyền lợi của mình; (iii) ít NTD biết đến sự tồn tại của VPTVKN và nhận thức của ho

về việc nhờ bên thứ ba bảo vệ quyền lợi cho mình còn rất kém (iv) Nhìn chung, NTDcho rằng hội bảo vệ NTD hoạt động chưa có hiệu quả nên không tin tưởng lắm vào khảnăng giải quyết khiếu nại ở các VPTNKN của Hội Kết quả nghiên cứu điều tra xã hộihọc của nhóm nghiên cứu dé tài cho thấy có đến 87,1% số người được hỏi cho rang hiện

nay các hội bảo vệ NTD ở Việt Nam hoạt động chưa hiệu quả.

2.2.4 Vai trò của các môi quan hệ giữa hội bảo vệ người tiêu dung với các cơ quan nhà

nước, các tô chức trong nước và quôc tê trong việc bảo vệ quyên lợi người tiêu dùng

2.2.4.1 Ý nghĩa của mỗi quan hệ giữa hội bảo vệ người tiêu dùng với các cơ quannhà nước, các tổ chức trong nước và quốc tế trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu

dùng

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của toàn xã hội trong

đó hội bảo vệ người tiêu dùng với tư cách là tô chức xã hội bảo vệ NTD đóng vai tròtrung tâm trong việc thực hiện các chính sách của nhà nước và phản ánh tiếng nói củangười tiêu dùng tới cơ quan nhà nước, các tô chức trong nước và ngoài nước Để đemlại hiệu quả trong công tác bảo vệ NTD, hội bảo vệ NTD không thê hoạt động độc lập

mà cần phải có sự phối hợp với các cơ quan nói trên Ý nghĩa của mối quan hệ giữahội bảo vệ NTD với các cơ quan nhà nước, các tô chức có liên quan trong việc bảo vệNTD thé hiện cụ thé như sau:

*Trong môi quan hệ với cơ quan nha nước

32

Hội Bảo vệ người tiêu dùng được thành lập dựa trên tinh thần tự nguyện củangười tiêu dùng nhưng theo Nghị định 45/2010/NĐ-CP về tô chức, hoạt động và quan

lý Hội thì việc thành lập, tổ chức lại, chấm dứt hoạt phải được sự cho phép của Bộ Nội

vụ với hội hoạt động liên tỉnh và Ủy ban nhân dân cấp tỉnh với hội địa phương Bêncạnh đó các vấn đề liên quan đến chuyên môn phải có sự đồng ý của Bộ Công Thương

với hội hoạt động liên tỉnh và Sở Công Thương với hội địa phương Do đó, hoạt động

của hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sẽ không thẻ triển khai tốt nếu không được cơquan quản lý nhà nước về bảo vệ NTD hỗ trợ về chuyên môn nghiệp vụ và tài chính.Quan hệ này có tính hỗ trợ lẫn nhau do nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng là trách nhiệmcủa cơ quan nhà nước và toàn xã hội Mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước và hội bảo vệngười tiêu dùng có chặt chẽ thì các công việc của hội sẽ được thực hiện tốt và quyền lợingười tiêu dùng sẽ được bảo vệ tốt hơn, ngược lại nếu quan hệ giữa cơ quan nhà nước

và hội bảo vệ người tiêu dùng không tốt thì hiệu quả công tác bảo vệ người tiêu dùng sẽ

không cao.

*Trong môi quan hệ giữa các hội bảo vệ NTD với nhau

Trong việc thực hiện công tác bảo vệ người tiêu dùng hội bảo vệ người tiêu

Trung ương cần phối hợp chặt chẽ với hội bảo vệ người tiêu dùng tại các địa phươngnhằm trao đôi thông tin, kiến thức, hỗ trợ nhau về chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt với

những vụ kiện vì quyền lợi người tiêu dùng hoặc những vụ việc cần sự phối hợp như

lên tiếng phản đối, tây chay hàng hóa dịch vụ không đảm bảo chất lượng, gây ảnhhưởng đến sức khỏe tài sản người tiêu dùng và ảnh hưởng đến môi trường

*Trong mỗi quan hệ với các tổ chức khác ở trong nước và ngoài nước

Đề trao đổi thông tin, học hỏi kinh nghiệm và tranh thủ sự hỗ trợ về tài chínhnhằm thực hiện tốt hơn công tác bảo vệ người tiêu dùng trong nước, các hội bảo vệNTD cần phối hợp với các tô chức quốc tế về bảo vệ người tiêu dùng như: CI (Tổ chứcQuốc tế bảo vệ người tiêu dùng), CUTS (7ổ chức Tín thác và Đoàn kết vì người tiễuding của An Độ) và các hội bảo vệ NTD của các nước trên thé giới Việc tham gia, hợptác với các tổ chức quốc tế như CI, CUTS giúp cho các tổ chức bảo vệ NTD trongnước học hỏi được kinh nghiệm, cũng như thực tiễn thực thi công tác bảo vệ người tiêudùng của các nước trên thế giới, bên cạnh đó cũng góp phan dé các nước trên thế giớihiểu về công tác bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam

Ngoài ra, hội bảo vệ NTD cũng cần hợp tác với các hội ngành nghé như: Hiệp

hội thủy sản Việt Nam, Hiệp hội quảng cáo Việt Nam, Hiệp hội bán lẻ Việt Nam, Hiệp

33

hội bảo hiểm Việt Nam để doanh nghiệp và hội của NTD cùng có tiếng nói chungtrong công tác bảo vệ NTD đảm bảo sự phát trién bền vững của xã hội.

2.2.4.2 Thực trạng mối quan hệ giữa hội bảo vệ người tiêu dùng với các cơ quannhà nước, các tổ chức trong nước và quốc tế trong việc bảo vệ quyên lợi người tiêu

dùng

Trong thời gian qua, Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dung Việt Nam đã phốihợp với Cục Quản lý cạnh tranh thực hiện nhiều hoạt động nhằm bảo vệ NTD như: Tổchức các Hội thảo tại Hà Nội, Hà Tĩnh, Vũng Tàu nhằm tuyên truyền giáo dục pháp luật

về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức sự kiện Ngày người tiêu dùng thé giới 15tháng 3 hàng năm; Tiếp nhận khiếu nại, hướng dẫn, giúp đỡ người tiêu dùng khi có yêucầu Đối với một số vụ phức tạp liên quan đến nhiều bộ ngành hoặc phạm vi rộng HộiVINASTAS đã gửi đơn đề nghị Cục Quản lý cạnh tranh phối hợp giải quyết như vụ xemáy Honda loạn giá năm 2009; Hội VINASTAS đã cung cấp các phản biện xã hội cho

cơ quan quản lý nhà nước; Tích cực tham gia vào Ban soạn thảo xây dựng Nghị định số55/2008/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,xây dựng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và nhiều văn bản pháp luật liên quankhác Đại điện hội tham gia vào các ban soạn thảo Tiêu chuẩn, Quy chuẩn Kỹ thuậtquốc gia về Mũ an toàn công nghiệp, về phụ gia thực phẩm, giấy các tôn và bột giấy,thép, sản phẩm dầu mỏ và dầu bôi trơn; Hội đã có ý kiến cho các cá nhân, doanh nghiệpsản xuất kinh doanh dé cải tiến mau mã, nâng cao chất lượng sản phẩm, thay đổi cáchứng xử với người tiêu dùng, thực hiện nghiêm chỉnh các quy định nhà nước về tiêuchuẩn, quy chuẩn, pháp luật về quảng cáo, ghi nhãn hàng hóa

Các hoạt động nêu trên giữa Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng ViệtNam và Cục Quản lý cạnh tranh đã phối hợp tốt tuy nhiên do nguồn lực của Cục Quản

lý cạnh tranh và Hội VINASTAS vẫn còn hạn chế nên hiệu quả hoạt động chưa đạt kếtquả như mong muốn

Mối quan hệ giữa hội bảo vệ người tiêu dùng với cơ quan nhà nước ở các địaphương (Ủy ban nhân dân tỉnh, Sở Công Thương) rất khác nhau điều này là do nhận

thức của lãnh đạo tại các địa phương Tại địa phương nào nhận được sự quan tâm đúng

mức của Ủy ban nhân dân tỉnh, Sở Công Thương, địa phương đó có hoạt động bảo vệngười tiêu dùng rất tốt và ngược lại Trong 38 hội bảo vệ NTD đã được thành lập tạicác tỉnh thì chỉ có một số tỉnh đã nhận được sự quan tâm kịp thời của cơ quan quản lýnhà nước về bảo vệ NTD như Kiên Giang, Bình Dương, Vũng Tàu, Lạng Sơn, Hải

34

Dương, Thái Bình, Bắc Giang Ở phần lớn các tỉnh còn lại chưa nhận được sự quan tâm

thích đáng của cơ quan nhà nước ở địa phương với hoạt động của hội bảo vệ NTD.

Hiện nay, mối quan hệ giữa các hội bảo vệ người tiêu dùng trong phạm vi cảnước không chat chẽ, ngoài việc tuyên truyền pháp luật về bảo vệ quyền lợi ngườitiêu dùng, các hội chưa có những chương trình hành động thống nhất giữa Hội Trungương với các hội địa phương cũng như giữa các hội địa phương với nhau Điều nàycũng do đặc điểm của các hội bảo vệ người tiêu dùng ở các địa phương khác nhau

có nhận thức và phạm vi hoạt động khác nhau, nhận được sự hỗ trợ và quan tâm của

lãnh đạo ở các địa phương khác nhau Cũng có các địa phương như ở Kiên Giang,

Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được tổ chức đến cấp xã với rất nhiều chươngtrình hành động cụ thể như tuyên truyền pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, đặt cânđối chứng tại các chợ, trung tâm thương mại, thiết lập văn phòng khiếu nại, đườngdây điện thoại nóng trả lời giải quyết thắc mắc của người tiêu dùng, nhưng cũng cóđịa phương hoạt động bảo vệ người tiêu dùng hầu như không có gì, các hội thành lập

ra nhưng không có kinh phí hoạt động, không có chương trình hoạt động cụ thé

Hiện nay, cả nước ta mới có Hội VINASTAS tham gia hợp tác với CI, CUTS va

đã tranh thủ được sự giúp đỡ về tài chính cũng như về chuyên môn nghiệp vụ thông quacác khóa đào tạo cho cán bộ của Hội, trao đổi thông tin giữa các thành viên trong tôchức Tuy nhiên các hội ở các địa phương thì chưa tham gia vào các t6 chức này dophần lớn cán bộ hội ở các địa phương hạn chế về khả năng ngoại ngữ nên khó tham dự

và tận dụng hô trợ của các tô chức này.

2.3 KIÊN NGHỊ

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng vai trò của hội bảo vệ NTD trong

việc bảo vệ NTD ở Việt Nam, chúng tôi mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng

cao hơn nữa vai trò, tác dụng của các hội bảo vệ NTD.

2.3.1 Hoàn thiện cơ sở pháp lý tạo điều kiện để hội bảo vệ người tiêu dùng hoạt

động có hiệu quả

- Chính phủ cần khẩn trương ban hành Nghị định hướng dẫn thi hành Luật bảo

vệ quyền lợi NTD trong đó cần hướng dẫn cụ thể những vấn dé sau dé đảm bảo cho hộibảo vệ NTD thực hiện các hoạt động bảo vệ người tiêu dùng của tô chức xã hội đã đượcquy định tại Điều 28 của Luật

35