hiệu quả làm việc của con người trong lĩnh vực kiểm soát không lưu

Cùng với việc đổi mới trang thiết bị là sự tiến bộ về năng lực quản lý, trình độ tay nghề, chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ quản lý, kỹ thuật, kiểm soát viên k

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

KHOA KHÔNG LƯU

HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA CON NGƯỜI TRONG LĨNH VỰC KIỂM SOÁT KHÔNG

LƯU

Giáo viên hướng dẫn: Th.S HỒ THỊ VŨ HIỀN

Nhóm sinh viên thực hiện:

- BÙI THỊ HUYỀN NHUNG MSSV: 1756060012

LỜI CAM ĐOAN

Nhóm tôi cam đoan rằng báo cáo đề tài này là do chính nhóm tôi thực hiện, các số liệu và thông tin trong báo cáo là dựa vào quá trình tìm hiểu và thu thập của nhóm thông qua các tài liệu khoa học, không sao chép từ bất cứ đề tài nghiên cứu nàongo ài việc đáp ứng yêu c nghiên c và lầu ứu àm rõ đề t , s ài ẽ không s dử ụng ới v mđích khác

Ngày 19 tháng 05 năm 2021 Đại diện nhóm thực hiện Nhóm trưởng

(Ký và ghi rõ họ tên)

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Ngày tháng … năm 2021 Giảng viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

PHẦN I MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Lý do chọn đề tài 1

3 Mục đích và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 2

PHẦN II: NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1: K HÁI QUÁT CHUNG 4

1.1 Các khái niệm liên quan 4

1.2 Ý nghĩa của đề tài 7

1.3 Cách tiếp cận giúp cải thiện hiệu suất con người 7

CHƯƠNG 2: NGHIÊNCỨU VỀ HIỆU SUẤTCONNGƯỜITRONGKIỂM SOÁTKHÔNG LƯU 11

2.1 Tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến đề tài trên thế giới 11

2.1.1 Giới thiệu 11

2.1.2 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 11

2.1.3 So sánh đề tài đồ án với các nghiên cứu nêu trên 23

2.1.4 Nhận xét và kết luận 24

2.2 Nghiên cứu về hiệu quả con người trong KSKL 24

2.2.1 Mối quan hệ giữa hiệu quả làm việc và con người trong không lưu 24 2.2.2 Các yếu tố tạo nên và ảnh hưởng tới hiệu suất làm việc 27

2.2.3 Phương pháp đánh giá đo lường hiệu quả làm việc trong không lưu 40

2.2.4 Cải thiện hiệu quả làm việc trong không lưu 50

CHƯƠNG 3:NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN TỒN ĐỌNG, GIẢIPHÁP VÀPHƯƠNG HƯỚNG KHẮC PHỤC 65

3.1 Những vấn đề còn tồn đọng tại Việt Nam 65

3.2 Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát 69

3.3 Xây dựng mô hình về biện pháp cải thiện hiệu quả công việc dưới dạng bảng đánh giá 91

PHẦN III: KẾT LUẬN 98

3.1 Kết luận 98

3.2 Phát huy vai trò của nhân tố con người trong không lưu 99

3.3 Những khó khăn gặp phải trong quá trình làm nghiên cứu 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

DANH M C HÌNH Ụ ẢNH

Hình 1 1 Một số phương pháp tiếp cận yếu tố con người điển hình để đánh giá, phân

tích và cải tiến thiết kế cũng như hiệu suất hoạt động 9

Hình 2 1 Mô hình pho mát Thụy Sĩ 12

Hình 2 2 Tổng quan về hệ thống phân tích và phân loại nhân tố con người (HFACS) 13

Hình 2 3 Mô hình hiệu suất 15

Hình 2 4 Tần suất của các bài báo nghiên cứu liên quan đến các yếu tố tương tác 19

Hình 2 5 Mối quan hệ Dyadic (Dyad) được nhận diện 22

Hình 2 6 Mô hình SHELL 28

Hình 2 7 Sơ đồ kích thước bàn làm việc cho KSVKL, giao diện hiển thị lớn 34

Hình 2 8 Sơ đồ kích thước bàn làm việc của KSVKL, giao diện hiển thị nhỏ 35

Hình 2 9 Ba yếu tố tác động lên hiệu quả làm việc của KSVKL 37

Hình 2 10 Các giai đoạn thực hiện KPI 43

Hình 2 11 Sự khác nhau trong các giai đoạn của chuyến bay 44

Hình 2 12 Chỉ số đo lường KPAs và KPIs 48

Hình 2 13 Mô hình nhân tố con người 56

Hình 2 14 12 yếu tố ảnh hưởng đến KSVKL 57

Hình 2 15 Bức tranh tổng quan về HPSoE 58

Hình 2 16 Quá trình đánh giá theo mô hình HPSoE 60

DANH MỤC B NG BI Ả ỂU

Bảng 1 1 Phân biệt giữa hiệu quả và hiệu suất 5

Bảng 2 1 Giới hạn xác suất các lỗi ra huấn lệnh và sự mất tập trung 16

Bảng 2 2 Input 17

Bảng 2 3 Kết quả tính toán các trạng thái thay đổi của các yếu tố ảnh hưởng 17

Bảng 2 4 Các yếu tố đóng góp vào việc xảy ra sự cố 19

Bảng 2 5 Tần số của những cặp nhân tố trong sự cố 20

Bảng 2 6 Phương tiện được xếp hạng và độ lệch tiêu chuẩn cho mỗi yếu tố - KSVKL 21

Bảng 2 7 Phương tiện được xếp hạng và độ lệch tiêu chuẩn cho từng yếu tố Người - điều tra 21

Bảng 2 8 Các thành phần của mô hình SHELL 27

Bảng 2 9 KPIs được giới thiệu bởi CANSO 45

Bảng 2 10 Bảng phân loại sự cố hàng không 49

Bảng 3 1 Mô hình tính cấp thiết của các biện pháp cải thiện hiệu quả làm việc thông qua bản khảo sát 91

Bảng 3 2 Tính cấp thiết của các biện pháp cải thiện hiệu quả làm việc rút ra so sánh từ bài nghiên cứu HFACS BN và bản khảo sát của nhóm- 93

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2 1 Phân phối các yếu tố con người trong ATC trong các tai nạn/sự cố hàng

không từ 1980 đến 2019 16

Biểu đồ 3 1 Mức độ hài lòng của KSVKL về các yếu tố nâng cao hiệu quả công việc 74

Biểu đồ 3 2 Mức độ hài lòng của các kiểm soát viên theo nhóm tuổi dạng cột 75

Biểu đồ 3 3 Năng lực cá nhân của kiểm soát viên theo từng nhóm tuổi dạng cột 77

Biểu đồ 3 4 Thu nhập của kiểm soát viên theo từng nhóm tuổi dạng cột 79

Biểu đồ 3 5 Cảm hứng của kiểm soát viên theo từng nhóm tuổi dạng cột 80

Biểu đồ 3 6 Kỹ năng làm việc nhóm của kiểm soát viên theo từng nhóm tuổi dạng cột 82

Biểu đồ 3 7 Mức độ tự tin của kiểm soát viên theo từng nhóm tuổi dạng cột 83

Biểu đồ 3 8 Mức độ tự tin của kiểm soát viên theo từng nhóm tuổi dạng cột 85

Biểu đồ 3 9 Mức độ tập trung của kiểm soát viên theo từng nhóm tuổi dạng cột 86

Biểu đồ 3 10 Đảm bảo thời gian nghỉ ngơi của kiểm soát viên theo từng nhóm tuổi dạng cột 87

Biểu đồ 3 11 Ảnh hưởng của môi trường theo ý kiến của kiểm soát viên theo từng nhóm tuổi dạng cột 88

Biểu đồ 3 12 Mức độ ảnh hưởng đào tạo - huấn luyện của các kiểm soát viên theo nhóm tuổi dạng cột 89

Biểu đồ 3 13 Trách nhiệm làm việc và tự đánh giá mức độ hoàn thành công việc theo tỷ lệ 90

Biểu đồ 3 14 Biện pháp cải thiện hiệu quả con người theo mô hình HFACS-BN 92

QUY ƯỚC VIẾT TẮT

ANSP (Air Navigation Service Provider): D ch v bị ụ ảo đảm hoạt động bay AIS (Aeronautical Information Service): D ch v thông báo tin t c hàng không ị ụ ứ ATS (Air Traffic Services): D ch vị ụ không lưu

ATC (Air Traffic Control): Kiểm soát không lưu

ATCO (Air Traffic Control Officer): Kiểm soát viên không lưu

ATM (Air Traffic Management): Quản lý không lưu

ATFM (Air Traffic Flow Manegement): Quản lý luồng không lưu

ATIS (Automatic Terminal Information Service): D ch v thông báo tị ụ ự động tại khu v c sân bay ự

BN (Bayesion hay Bayesian Network)

CANSO (Civil Air Navigation Service Organisation): Tổ chức Các nhà cung c p ấDịch v bụ ảo đảm hoạt động bay

FAA (Federal Aviation Administration): C c Hàng không Liên bang M ụ ỹ HFACS (Human Analysis and Classification System ): Hệ thống phân tích và phân lo i nhân tạ ố con người

HPSoE (Human Performance Standard of Excellence)

HWL (High Workload)

KPA (Key Performance Area)

KPI (Key Performance Indicator)

KSKL: Kiểm soát không lưu

KSVKL: Ki m soát viên kể hông lưu

PHẦN I M Ở ĐẦU

1 Tính c p thi t cấ ế ủa đề tài

Đối với quốc gia nào cũng vậy, hàng không dân dụng bao giờ cũng là ngành kinh tế kỹ thuật đặc thù bởi vì nó được ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến nhất Hoạt động hàng không dân dụng không chỉ mang tính chất kinh tế đơn thuần mà còn liên quan chặt chẽ đến an ninh, quốc phòng, kinh tế đối ngoại Đến nay, ngành hàng không dân dụng Việt Nam đã có những bước tiến đáng mừng cùng với những đổi mới trên con đường hiện đại hóa Hiện nay tại Việt Nam có tổng cộng 22 sân bay có hoạt động bay dân sự trong đó có 10 sân bay quốc tế Các sân bay có nhiều trang thiết bị phục vụ hành khách, nhiều nhà ga, đường băng, sân đỗ được mở rộng Về lĩnh vực quản lý bay đã chuyển từ phương thức cổ điển sang phương thức hiện đại với nhiều thiết bị mới nhất hiện nay Cùng với việc đổi mới trang thiết bị là sự tiến bộ về năng lực quản lý, trình độ tay nghề, chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ quản lý, kỹ thuật, kiểm soát viên không lưu, được đào tạo cơ bản hoặc bồi dưỡng nâng cao nghiệp

vụ trong và ngoài nước

Ngày nay, sử dụng máy bay làm phương tiện đi lại đã trở nên phổ biến do các ưu thế về thời gian, sự an toàn và thuận tiện mà ngành vận tải này mang lại Với lưu lượng chuyến bay ngày một lớn đòi hỏi người kiểm soát viên không lưu phải điều hành các chuyến bay hợp lý để tạo ra hiệu quả cao nhất Chính vì vậy, việc nghiên cứu về yếu tố con người trong kiểm soát không lưu nên được tìm hiểu và phân tích một cách kĩ càng để tạo ra hiệu suất tối ưu nhất cho tổ chức cũng như rút ra bài học kinh nghiệm để hàng không dân dụng Việt Nam duy trì được nền không lưu an toàn, điều hòa và hiệu quả

2 Lý do chọn đề tài

Kiểm soát không lưu (Air Traffic Control – ATC) là lĩnh vực rất quan trọng trong ngành Hàng không, là một dịch vụ được cung cấp bởi các kiểm soát viên trên mặt đất để điều hành hoạt động giao thông trên không Sự phát triển mạnh mẽ của hàng không dân dụng

và nhu cầu đi lại bằng đường hàng không đã dẫn đến việc tăng nhanh số lượng các chuyển bay, điều này khiến bầu trời trở nên chật chội hơn, thậm chí thường xuyên xảy

ra tình trạng tắc nghẽn Do đó công tác điều hành bay đòi hỏi phải hiệu quả và nhanh chóng, điều này đồng nghĩa với việc KSVKL phải luôn trau dồi các kĩ năng cần thiết, không được chủ quan trong mọi tình huống để hạn chế các sai sót và nhầm lẫn ở mức thấp nhất

Máy móc ngày càng phát triển nhưng theo các nghiên cứu phân tích của ICAO thì yếu

tố nguyên nhân chính trong các tai nạn và sự cố hàng không phần lớn do lỗi thuộc về con người (các sai phạm do con người liên quan đến khoảng 80% các vụ tai nạn hàng không), yếu tố thời tiết chỉ chiếm khoảng 2% và yếu tố kỹ thuật chiếm chưa tới 10%

Xuất phát từ nhu cầu và thực trạng hiện tại, một trong những nhiệm vụ chính mà các cơ quan cung cấp dịch vụ không lưu phải đối mặt để nâng cao sự an toàn trong ngành hàng không là chủ động kiểm soát và ngăn ngừa những sai sót do con người gây ra Do vậy, việc trang bị cho nhân viên không lưu nhận thức đầy đủ, sâu sắc và áp dụng thực tiễn về yếu tố con người trong công tác điều hành bay là vô cùng quan trọng

Đề tài “Hiệu quả làm việc của con người trong lĩnh vực kiểm soát không lưu” nhằm mang lại cho người đọc cái nhìn tổng quan về các tác nhân và yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả làm việc của KSVKL từ đó đưa ra các giải pháp và phương hướng khắc phục các vấn đề còn tồn tại

3 Mục đích và phạm vi nghiên c u ứ

- Mục đích:

+ Hiểu được tầm quan trọng của con người trong không lưu

+ Có cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất làm việc

+ Biết được phương pháp đánh giá, đo lường hiệu quả làm việc

+ Đưa ra giải pháp, phương hướng để khắc phục những vấn đề còn tồn đọng

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Nội dung: Hiệu quả làm việc của con người trong lĩnh vực kiểm soát không lưu + Thời gian nghiên cứu: 15/03/2021 – 15/05/2021

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết (định tính): thu thập các thông tin khoa học trên cơ

sở nghiên cứu các văn bản, tài liệu được công khai trên mạng internet để có thể rút ra kết luận

- Phương pháp nghiên cứu thực tiễn (định lượng), cụ thể là phương pháp nghiên cứu thực nghiệm: thu thập các thông tin thông qua việc tiến hành khảo sát các nhóm đối tượng cụ thể, có liên quan đến đề tài nghiên cứu

- Phương pháp quy nạp

5 K t c u cế ấ ủa đề tài nghiên c u ứ

Ngoài phần tài liệu tham khảo và các phụ lục, cấu trúc của đề tài nghiên cứu bao gồm:

- Phần I: Mở đầu

- Phần II: Nội dung

+ Chương 1: Khái quát chung

+ Chương 2: Nghiên cứu về hiệu suất của con người trong kiểm soát không lưu

+ Chương 3: Những vấn đề còn tồn đọng, giải pháp và phương hướng khắc phục

- Phần III: Kết luận

PHẦN II: N I DUNG Ộ

1.1 Các khái ni m liên quan ệ

1.1.1 Hiệu quả làm việc là gì?

- Hiệu quả (Effectiveness) là khái niệm để chỉ việc hoàn thành đúng việc và tạo ra nhiều giá trị nhất so với mục tiêu đề ra

- Hiệu quả làm việc là mức độ hoàn thành nhiệm vụ được giao của mỗi nhân viên Hiệu quả công việc còn phụ thuộc vào hoàn cảnh, thời gian, những yếu tố tác động xung quanh người làm Mỗi doanh nghiệp đều có một chỉ tiêu hiệu quả công việc riêng cho từng nhân sự, từ đó có phương án đào tạo và phát triển riêng

- Hiệu quả giúp đo lường sự thích hợp của các mục tiêu công việc được chọn để xem chúng có phải là những mục tiêu đúng hay không và mức độ thực hiện của công việc xét trên những mục tiêu đặt ra Đó chính là làm đúng việc, khi mụctiêu của công việc được xác định đúngvà hoàn thànhmột cách chính xác sẽ giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả và phát triển đúng hướng

- Hiệu quả chính là phép so sánh giữa kết quả đạt được với mục tiêu đúng đắn đã đặt

ra Do đó hiệu quả được tính theo công thức:

Hiệu quả = 𝐾ế𝑡 𝑞𝑢ả đạ𝑡 đượ𝑐

𝑀ụ𝑐 𝑡𝑖ê𝑢

1.1.2 Hiệu suất làm việc là gì?

- Hiệu suất là khái niệm để chỉ sự hoàn thành mục tiêu công việc đặt ra với chi phí là thấp nhất có thể, liên quan đến việc đánh giá của các kết quả đầu ra so với đầu vào

- Hiệu suất giúp đo lường các nguồn lực được sử dụng tốt như thế nào để đạt đến mục tiêu công việc đặt ra Có thể hiểu đó chính là sự so sánh giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra trong quá trình thực hiện một mục tiêu nào đó

- Yếu tố quan trọng nhất của hiệu suất chính là làm việc đúng cách, đúng phương

pháp Khi đứng trước nhiều phương án thực hiện, nhà quản lý phải so sánh lợi ích và chi phí của từng phương án, cân nhắc kỹ để chọn được phương án giúp đạt được kết quả cao mà phí tổn là thấp nhất

- Hiệu suất được tính toán dựa trên tỷ lệ giữa kết quả đạt được trên chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó

Hiệu suất = 𝐾ế𝑡 𝑞𝑢ả đạ𝑡 đượ𝑐

𝐶ℎ𝑖 𝑝ℎí 𝑏ỏ 𝑟𝑎

Như vậy, nếu so sánh giữa 2 khái niệm hiệu quả và hiệu suất, chúng ta có thể thấy:

Giống nhau: Hiệu quả và hiệu suất đều được xác định dựa vào kết quả đạt được của quá trình thực hiện

Khác nhau:

B ng 1 1 Phân bi t gi a hi u qu và hi u su t ả ệ ữ ệ ả ệ ấ

Cơ sở xác định Kết quả đạt được/Mục tiêu Kết quả đạt được/Chi phí bỏ ra

Cơ sở đánh giá Mức độ thực hiện mục tiêu Cách thức thực hiện mục tiêu Mục đích Làm đúng việc và tạo ra nhiều

giá trị nhất so với mục tiêu đề

ra

Làm đúng cách, đúng phương pháp

Yếu tố cấu thành Mục tiêu đúng, mức độ phù

hợp và kế hoạch hợp lý

Phương tiện thích hợp, cách thức phù hợp và quản lý hợp lý Hiệu quả thường gắn với kết quả cuối cùng của các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện Nếu kết quả đạtcácmục tiêu đặt ra thìhiệu quảcàng cao và ngược lại Hiệu suất lại gắn liền với các yếu tố chi phí đầu vào với kết quả đạt được Nếu chi phí càng nhỏ so với kết quả thì hiệu suât càng cao và ngược lại

1.1.3 Năng suất làm việc là gì?

- Năng suất là thước đo cho hiệu quả của hoạt động nào đó, thông qua hoạt động cụ thể của từng ngành nghề tạo ra các giá trị, kết quả đầu ra, là đích mà doanh nghiệp/tổ chức hướng đến và luôn muốn làm tăng nó lên Thực tế năng suất chính là hàm số của hiệu suất và hiệu quả

- Năng suất làm việc trước hết phụ thuộc vào mức độ hiệu quả sử dụng lao động kết hợp với các yếu tố liên quan khác, được xác định và đánh giá dựa theo một tiêu chuẩn nào đó, thường là theo thời gian, chẳng hạn như thời gian để phục vụ một chuyến bay,

số lượt chuyến/ngày

- Năng suất thường được tính bằng sản lượng/giờ công hoặc ngày công Việc tính toán

như vậy tạo điều kiện cho chúng ta so sánh năng suất giữa các tổ chức, các ngành và các nước khác nhau Năng suất tăng khi sản lượng mỗi giờ công tăng hư vậy, năng suất Nthấp là do yếu tố hiệu quả thấp dù có thể hiệu suất cao

Tóm lại, trong bất kì một tổ chức hay ngành nghề nào, làm đúng việc là điều đầu tiên chúng ta cần quan tâm Rõ ràng vấn đề quan trọng hơn cả là đạt được hiệu quả, đạt được mục tiêu đề ra Tiếp theo đó là phải biết kết hợp hiệu quả đi đôi với hiệu suất để tiết kiệm chi phí Nếu xác định mục tiêu ban đầu đúng đắn thì cho dù ban đầu chưa phải làm

bằng cách tốt nhất thì sau đó tổ chức sẽ rút kinh nghiệm Chung quy lại, ba khái niệm

về năng suất, hiệu suất và hiệu quả trên đều hướng tới mục đích nâng cao kết quả đạt được để giúp tổ chức/doanh nghiệp có thể phát triển về lâu dài

để thực hiện công tác điều hành bay

- KSVKL là người trực tiếp cung cấp dịch vụ không lưu, dịch vụ thông báo bay, dịch vụ báo động cho tàu bay và hỗ trợ tổ lái thực hiện chuyến bay an toàn Do tính chất nghiêm trọng của công việc này và phải hạn chế tối thiểu các sai sót có thể xảy ra, chế độ đào tạo và những kiến thức cần thiết để trở thành một KSVKL đòi hỏi rất khắt khe KSV thường kiểm soát nhiều tàu bay cùng một lúc và phải đưa ra quyết định nhanh chóng do

đó không thể tránh khỏi sự căng thẳng về tinh thần khi chịu trách nhiệm về sự an toàn của tàu bay và hành khách

- Có thể nói, con người giữ vai trò rất quan trọng để duy trì nền không lưu đạt được mục tiêu an toàn, điều hòa và hiệu quả

1.1.5 Yếu tố con người trong không lưu?

- Yếu tố con người (human factor) là khái niệm được dùng để mô tả sự tương tác giữa con người với con người, giữa con người với trang thiết bị, giữa con người với hệ thống/tổ chức Yếu tố con người được hiểu là yếu tố sinh lý, tâm lý, nhận thức và hành

vi của con người

- Yếu tố con người được sử dụng để tìm hiểu và khảo sát các mục tiêu về sức khỏe, an toàn lao động và năng suất làm việc Từ đó, tổ chức có thể nhận diện và đưa ra các giải pháp nhằm phát huy những cái tốt và rút ra bài học kinh nghiệm để sữa chữa những lỗi lầm

- Trong kiểm soát không lưu, các yếu tố ảnh hưởng tới việc thực hiện nhiệm vụ của KSVKL như khả năng sinh học của con người; mối liên hệ giữa con người với trang

thiết bị và hệ thống, sự tự động hóa, với các phương thức điều hành, với môi trường làm việc và với đồng nghiệp; những giới hạn của khả năng con người, quản lý sự mệt mỏi

và giấc ngủ, kiểm soát sự căng thẳng công việc; công tác quản lý nguồn nhân lực nhóm, khả năng làm việc nhóm,…

Kiểm soát không lưu là nghề mang tính quốc tế cao, đóng vai trò quyết định trong hoạt động quản lý bay vì vậy công việc điều hành bay không cho phép xảy ra bất kỳ sai lầm nào Yếu tố con người trong ATC là để phù hợp với khả năng và giới hạn của con người với các thông số kỹ thuật và thiết kế của hệ thống ATC Từ đó hệ thống sẽ có những cải tiến để khắc phục những cái chưa tốt và phát huy những điểm mạnh Vì vậy, các tổ chức cần phải hiểu, phải nắm rõ về yếu tố con người để có những phương pháp điều chỉnh phù hợp với những sự thay đổi có thể xảy ra

1.2 Ý nghĩa của đề tài

- Trong ngành hàng không, cũng như bất kỳ ngành nào, số liệu thống kê chỉ ra rằng lỗi của con người là yếu tố góp phần vào phần lớn các sự cố và tai nạn Do đó, yếu tố con người được xem là một mắt xích tiềm ẩn trong lĩnh vực kiểm soát không lưu Vì vậy, đề tài này sẽ giúp người đọc hiểu đượccácyếu tố cótác động tới công việc điều hành baycũng như biết cách phát huy tối đa các phẩm chất khác của con người

- Hiểu và quản lý hiệu suất của con người là rất quan trọng đối với tương lai của ATM Cho dù máy móc và hệ thống có trở nên tiên tiến đến đâu, con người sẽ luôn ở vị trí trung tâm với tư cách là người ra quyết định, và để đạt được các lợi ích về an toàn, điều hòa và hiệu quả đòi hỏi phải tập trung vào yếu tố con người

- Qua đề tài, người đọc sẽ có cái nhìn cụ thể hơn, rõ ràng hơn về các yếu tố ảnh hưởng tới con người cũng như sự tác động của chúng tới hiệu quả làm việc trong lĩnh vực kiểm soát không lưu

1.3 Cách ti p c n giúp c i thi n hi u suế ậ ả ệ ệ ất con người

Chế độ hiệu suất:

Chế độ hiệu suất được xác định bởi mức độ quen thuộc của cá nhân với nhiệm vụ Từ

sự quen thuộc với nhiệm vụ này, một cá nhân tự nhiên sẽ chú ý đến một mức độ nhất định Nếu một cá nhân rất quen thuộc với một nhiệm vụ, mức độ chú ý của anh ta đương nhiên sẽ thấp; ngược lại, nếu mức độ quen thuộc của anh ta với một nhiệm vụ thấp, anh

ta đương nhiên quan tâm nhiều hơn đến việc thực hiện nhiệm vụ

Tiến triển từ quen thuộc nhất đến ít quen thuộc nhất, ba chế độ hiệu suất là dựa trên kỹ năng, dựa trên quy tắc và dựa trên kiến thức:

- Chế độ thực hiện dựa trên kỹ năng được đặc trưng bởi các hành động thường xuyên trong một khung cảnh quen thuộc; đây là những hoạt động được coi là đương nhiên

Các tác vụ trên bàn điều khiển cần được thiết kế đảm bảo cho mọi thể trạng của KSVKL đều có thể thực hiện được dễ dàng (khoảng cách với tay phải nằm trong giới hạn cho phép) Trên thực tế khoảng cách với tay được điều chỉnh một chút tùy vào kiểu loại và cách thức điều khiển của từng công cụ như nhấn, cầm, nắm, thao tác Những công cụ được sử dụng thường xuyên nên được đặt tại vị trí tốt nhất cho việc thao tác (đặt ở ngay trước mặt KSVKL, trên mặt bàn phẳng mà KSVKL có thể sử dụng trong một thời gian dài mà không cảm thấy khó chịu), các công cụ khác không được sử dụng thường xuyên nên được đặt trên mặt thẳng đứng của bàn điều khiển, nơi sẽ gây mỏi khi phải thực hiện tác vụ trong thời gian dài mà không có tựa cho cánh tay hay bàn tay

Sơ đồ hình 2.7 và 2.8 bên dưới thể hiện kích thước và cấu trúc bàn điều khiển của KSVKL:

Hình 2 7 Sơ đồ kích thước bàn làm vi c cho KSVKL, giao di n hi n th l n ệ ệ ể ị ớ

Hình 2 8 Sơ đồ kích thước bàn làm vi c c a KSVKL, giao di n hi n th nh ệ ủ ệ ể ị ỏ2.2.2.1.3 Ph n m m (S)ầ ề

Phần mềm bao gồm các điều luật, quy định, quy trình, là thành phần vô hình quyết định cách mà hệ thống không lưu hoạt động Tác động của phần mềm đối với KSVKL thể hiện rõ nhất ở việc nó mang đến khối lượng công việc cho KSVKL, tác động này trong thực tế có thể là tích cực hoặc tiêu cực còn dựa vào nhiều yếu tố khác tham gia như lưu lượng tàu bay, độ phức tạp của cấu trúc vùng trời,…

Ở mặt tích cực thì phần mềm sẽ giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc của KSVKL thông qua các tính năng, phần mềm hỗ trợ cho KSVKL Các sơ đồ đường bay, chướng ngại vật hay các phương thức xử lý tình trạng bất thường,… chuẩn hóa các công việc của KSVKL, cung cấp thông tin cho KSVKL đẻ biết được cần phải làm những gì Ở một mặt khác nó còn mang lại khối lượng công việc nhất định phù hợp cho tối ưu hiệu suất của KSVKL điều này sẽ được giải thích rõ ở yếu tố con người

a) Tự động hóa trong không lưu

Sự ra đời ngày càng tăng của tự động hóa vào các hệ thống ATC Những tiến bộ về công nghệ và điều hướng mang lại sự chính xác hơn, đáng tin cậy hơn và nâng cấp dữ liệu cập nhật về vị trí của từng máy bay, kế hoạch và ý định của nó, tốc độ bay cũng như tiến

độ của chuyến bay của nó Những phát triển này thường đi kèm với những tiến bộ trong nâng cao công nghệ màn hình mô tả máy bay trên màn hình ATC và bằng những tiến

bộ trong hỗ trợ tự động cho giải quyết sự cố, dự đoán và ra quyết định Thu thập, lưu

trữ, biên soạn, tích hợp, trình bày và truyền thông tin là các quy trình thiết yếu trong ATC và tất cả chúng đều có thể được hỗ trợ bởi tự động hóa

Hai yếu tố sau như là một ví dụ cho phần mềm và khối lượng công việc nó mang lại:

Trợ giúp d ẫn đường, định v / Hị ệ thống phù tr dợ ẫn đường mặt đất

Một khía cạnh rõ ràng của yếu tố này là tính khả dụng, tức là các hệ thống phù trợ dẫn đường có thể sử dụng được hay không, nhưng có cần cân nhắc thêm Một hệ thống phù trợ dẫn đường (hoặc way point, lộ điểm) có thể nằm trong khu vực - mà KSV có trách nhiệm, nhưng phi công có thể không truy cập ngay được vào tần số hoặc tọa độ của nó Nếu một chuyến bay đang bay theo phương thức đi tiêu chuẩn (SID) cụ thể dựa trên các

hệ thống phù trợ dẫn đường cụ thể và được phê duyệt được tiến hành mà không được chỉ định trong SID, các phi công có thể không xác định được đài dẫn đường Kiểm soát viên với khả năng nhận thức tình huống cáo hoặc sẽ sử dụng hệ thống dẫn đường và lộ điểm quen thuộc với các phi công hoặc sẽ sử dụng véc tơ radar để vượt qua những vấn -

đề này

Tương tự, KSV cần phải xem xét hiệu suất của hệ thống phù trợ dẫn đường Hệ thống dẫn đường nên hoạt động theo các yêu cầu kĩ thuật đặc biệt, tuy nhiên điều này không phải lúc nào cũng được đáp ứng KSV có kinh nghiệm sẽ nhanh chóng nhận thức được các điều kiện cụ thể làm giảm hiệu suất của hệ thống

Tính năng máy bay

Các KSV được dạy để nhận thức được những khác biệt về tính năng của máy bay, ví

dụ : giữa máy bay phản lực và máy bay sử dụng cánh quạt Tuy nhiên, có thể có nhiều khác biệt tinh tế hơn Một máy bay đến được đích chỉ bay hai giờ bay từ sân bay khởi hành có các đặc tính hoạt động khác với máy bay tương tự cất cánh trong một chuyến bay mười giờ Sự khác biệt ảnh hưởng đến cả sân bay lẫn khu vực kiểm soát viên điều khiển Một KSV với khả năng nhận thức cao sẽ có cách xử lý thích hợp từ thông tin kế hoạch bay của chuyến bay có sẵn hoặc thậm chí chỉ là số hiệu chuyến bay, để đánh giá hiệu suất dự kiến của mỗi chuyến bay và sẽ điều chỉnh kế hoạch kiểm soát phù hợp KSV cũng cần biết được những nguy cơ giảm sút của tàu bay cũng như là số liệu của điều kiện khí quyển hoặc thông số của các vấn đề về máy móc Các loại máy bay khác nhau có những khả năng và hạn chế khác nhau, nhận thức về những điều này làm tăng khả năng nhận thức tình huống của KSV cũng như tăng hiệu quả làm việc của họ

- Khả năng được đánh giá trong quá trình lựa chọn và truyền đạt, được định hình và nâng cao thông qua đào tạo, và được xem xét trong việc thiết kế các công việc, nhiệm

vụ, hoạt động, hệ thống và công cụ

- Động lực và thái độ ảnh hưởng đến việc sử dụng các khả năng của người đó Trong khi động lực của ỗi người khác nhau, nó rất quan trọng trong việc đảm bảo rằng các mkhả năng được thực hiện đầy đủ trong hiệu suất làm việc của con người Động lực, thái

độ và sự tin tưởng có thể được cải thiện đáng kể với cách tiếp cận phù hợp

- Hệ thống, tổ chức và môi trường cung cấp cơ hội để đạt được hiệu suất tốt, có đủ năng lực và động lực, và bao gồm các hệ thống và công nghệ, thiết kế của công việc và nhiệm

vụ, nơi làm việc môi trường, đào tạo và thủ tục, và quản lý và hỗ trợ

Cả ba đều cần được xem xét cẩn thận Thậm chí cókhả năng rất cao rằng năng lực cá nhân sẽ không hoạt động tốt nếu động lực thấp hoặc nếu hệ thống, tổ chức hoặc môi trường kém Tương tự, ngay cả người có động lực cao nhất, được đào tạo và quy trình tốt, có thể không hoạt động tốt nếu năng lực kém phù hợp với yêu cầu công việc Hiệu suất của mỗi người có thể khác nhau, tích cực hay tiêu cực, tùy thuộc vào khả năng, động lực, hỗ trợ hệ thống, tổ chức và môi trường mà họ làm việc

Hình 2 9 Ba y u tế ố tác động lên hi u qu làm vi c c a KSVKL ệ ả ệ ủNhằm đạt được tính thiết thực và cung cấp một góc nhìn sâu hơn, cụ thể hơn với các yếu

tố ảnh hưởng đến năng lực, hiệu suất của KSVKL, ta sẽ đặt góc nhìn tại vị trí KSVKL

và phân tích các yếu tố ảnh hưởng

Từ phương diện đó ta phân ra hai loại tác động lên con người bao gồm yếu tố từ bên trong và yếu tố từ bên ngoài Liệt kê một cách khái quát và đặt trưng nhất cho từng yếu

tố tác động và sau đó khi đi vào thực tiễn nghiên cứu và thực hiện trong tình hình thực

tế sẽ cần được xem xét và chi tiết hóa thêm

a) Loại thứ nhất: liên quan đến tác động của môi trường không lưu đối với những

KSVKL làm việc trong môi trường này

Yếu tố này có thể được quản lý sao cho phù hợp bằng cách chỉnh sửa hay thay đổi hệ thống, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, môi trường trong không lưu

Bao gồm: Căng thẳng, Chán, Sự tự tin và tự mãn, Phòng ngừa lỗi, Mệt mỏi

- Căng thẳng: Khối lượng công việc của kiểm soát viên đang ở mức rất cao của

phổ mức độ căng thẳng do tính chất công việc đòi hỏi khắt khe Tỷ lệ mắc các bệnh liên quan đến căng thẳng giữa các kiểm soát viên không lưu so với các nhóm dân cư nói chung khác nhau trong các bối cảnh khác nhau và có thể không giống nhau ở tất cả các Quốc gia

Các yếu tố đã góp phần gây ra căng thẳng bao gồm yêu cầu nhiệm vụ cao, áp lực thời gian hoặc trách nhiệm, hoặc trang thiết bị không đầy đủ Thỉnh thoảng, nó đã được cho

là do ảnh hưởng của môi trường như các điều kiện của việc làm, mối quan hệ kém giữa quản lý và kiểm soát viên, đánh giá không đầy đủ về kỹ năng của kiểm soát viên, sự đổ lỗi cho thất bại, thời gian làm việc quá nhiều, đào tạo không đầy đủ, thất vọng về kỳ vọng nghề nghiệp hoặc sự chê bai công khai thiếu thông tin và không công bằng đối với ATC Yếu tố khác có thể góp phần gây ra căng thẳng là làm việc theo ca có thể làm gián đoạn giấc ngủ và ảnh hưởng đến các mối quan hệ gia đình và xã hội

- Nhàm chán: Nguyên nhân là do ít hoạt động và quá trình tự động hóa.Sự nhàm chán có thể xảy ra khi có hoạt động đáng kể nhưng tất cả đã trở thành thông lệ, đòi hỏi

ít nỗ lực và không có thách thức, hứng thú Nhàm chán làm cho KSVKL không thể phát huy tốt được tính tập trung hay nhạy bén trong công việc

- Sự tự mãn: Sự tự tin là điều cần thiết trong việc kiểm soát nhưng sẽ có hại nếu

nó dẫn đến sự tự mãn Trong một công việc đòi hỏi sự nhanh chóng giải quyết vấn đề

và ra quyết định, tự tin vào khả năng của bản thân là điều cần thiết Không có chỗ cho

sự thiếu quyết đoán trong ATC Tuy nhiên, sự tự tin có thể dẫn đến quá tự tin và sinh ra

tự mãn Nếu thiếu đi các thách thức hay hệ thống kiểm tra nhằm xác định lại năng lực của của mỗi cá nhân thì cá nhân đó sẽ cứ mghĩ là mình rất giỏi mình đã hoàn thành tốt công việc thì sẽ dẫn đến tự mãn, tình trạng “ngủ quên trên chiến thắng”, không chịu phấn đấu tiếp thu ý kiến từ các đồng nghiệp Sự tự mãn sẽ có một số ảnh hưởng tiêu cực lên KSVKL như việc ra quyết định của một KSVKL tự mãn sẽ có thiên hướng chủ quan,

ít quan sát tổng thể sự việc, sẽ rất nguy hiểm nếu có một yếu tố rủi ro tiềm ẩn xuất hiện ngay tại thời điểm ra quyết định của KSV này Thứ hai có thể kể đến là sự tự mãn có khả năng sẽ làm xấu đi mối quan hệ giữa các KSVKL khi mà họ cho cách họ làm là

đúng nhất và sinh ra các tranh cãi không cần thiết Điều này lại làm liên đới đến các yếu

tố khác ảnh hưởng đến KSVKL như khả năng phối hợp trong công việc tạo ra một môi trường tổ chức thiếu “lành mạnh”

- Phòng ngừa lỗi: Phải khẳng định rằng lỗi là do con người Và từ cơ sở này,

mặc dù đã có những nỗ lực để ngăn chặn lỗi do con người gây ra, nhưng có thể không hợp lý khi khẳng định mức độ an toàn của hệ thống ATC với giả định rằng mọi lỗi của con người đều có thể được ngăn chặn; điều quan trọng hơn là làm cho hệ thống có khả năng ngăn chặn càng nhiều lỗi càng tốt thông qua thiết kế hệ thống Mặc dù các phân loại khác nhau về lỗi do con người trong ATC đã được tổng hợp thông qua các sự cố ATC được báo cáo có chứa thông tin chi tiết về lỗi do con người, nhưng một cách tiếp cận thay thế đáng được xem xét là thông qua các quy trình được xây dựng để loại bỏ lỗi

và ngăn ngừa hậu quả thêm bằng cách phân loại lỗi dựa trên nhiệm vụ lỗi, thực thi và hiểu biết

Nhiều loại lỗi có thể được dự đoán từ các phân tích nhiệm vụ và công việc, từ các đặc điểm của màn hình, thiết bị đầu vào, thông tin liên lạc và giao diện người máy và từ các -yêu cầu của ATC Thỉnh thoảng con người có thể phát hiện ra lỗi khi họ mắc phải và sửa chúng ngay lập tức Đôi khi, trong một nhóm, các đồng nghiệp có thể phát hiện lỗi của kiểm soát viên và chỉ ra chúng Đôi khi máy móc có thểđược lập trình để phát hiện

và ngăn ngừa lỗi của con người bằng cách không chấp nhận hoặc không thực hiện các hành động không chính xác hoặc không hợp lệ, hoặc bằng cách tự động sửa chữa (bù đắp) cho những hậu quả bất lợi

- Mệt mỏi: Mệt mỏi là một khía cạnh quan trọng vì nó có thể dẫn đến suy giảm

khả năng phán đoán và sự an toàn trong ATC bị ảnh hưởng dẫn đến rủi ro Điều này là không thể chấp nhận được, về cả an toàn và hiệu suất, sức khỏe nghề nghiệp và phúc lợi Kiểm soát viên không được quá mệt mỏi vì thời gian làm việc quá nhiều hoặc công việc không hợp lý nhu cầu, và do đó, việc ngăn ngừa sự mệt mỏi giữa các kiểm soát viên nên có ảnh hưởng quan trọng đến việc quyết định quản lý

b) Loại thứ hai: đề cập đến các thuộc tính bẩm sinh của con người độc lập với môi

trường ATC Do đó ATC phải được điều chỉnh theo, không thể thay đổi các thuộc tính nhưng phải thích ứng bằng cách sử dụng các lợi thế và trút bỏ các ràng buộc Bao gồm: Nhu cầu trong công việc, Sự khác biệt của từng cá nhân (Thiếu kiến thức, Thiếu quyết đoán), Chức năng của nhóm, Thái độ

- Nhu cầu trong công việc: Con người, không giống như máy móc, có những kỳ

vọng về công việc và điều quan trọng là phải cân bằng sự hài lòng của họ, với nguyện vọng được quản lý của họ vì sợ bị thừa khi tự động hóa chậm được đưa vào sử dụng

- Sự khác biệt của từng cá nhân: Quy trình tuyển chọn và đào tạo hiện tại liên

quan đến việc lựa chọn và đào tạo các ứng viên có các đặc điểm tương tự để ban giám đốc biết những gì mong đợi ở hiệu suất của họ khi làm nhiệm vụ Với tự động hóa, xu hướng này có thể chuyển sang mài giũa sự khác biệt và điểm mạnh của từng cá nhân để khai thác tiềm năng và nền tảng đa dạng của họ

- Chức năng của nhóm: Thiếu tinh thần đồng đội khiến mọi công việc trở nên

khó khăn hơn và trong quá trình kiểm soát, có thể dẫn đến thông tin sai, điều đó ảnh hưởng đến khả năng bay của máy bay.Với sự ra đời của tự động hóa, cần phải xem xét tất cả các khía cạnh của các chức năng của nhóm để khôi phục sự phù hợp tối ưu giữa con người và máy móc

- Thái độ: Thái độ thuận lợi đối với môi trường ATC và với tư cách là một nghề

nghiệp của cả cá nhân và người ngoài là quan trọng đối với kiểm soát viên, vì vậy ban lãnh đạo phải liên tục cố gắng để đạt được điều này Mất tập trung khi thực hiện kiểm soát có thể làm gián đoạn quy trình Khi tiếp tục làm việc, có thể bỏ qua chi tiết cần chú

ý Chúng cũng có thể xảy ra trong tâm lý của kiểm soát viên, không phụ thuộc vào môi trường làm việc Một cái gì đó đơn giản như là một gia đình khó khăn, vấn đề tài chính hoặc các vấn đề cá nhân khác có thể khiến các kiểm soát viên phải suy nghĩ trong quá trình thực hiện công việc Điều này có thể làm cho hiệu suất kém hiệu quả hơn

2.2.3 Phương pháp đánh giá đo lường hiệu qu làm vi ả ệc trong không lưu

Nhu cầu toàn cầu về năng lực của hệ thống Quản lý hoạt động bay đang tăng nhanh và yêu cầu về chất lượng dịch vụ không lưu cao từ các nhà cung cấp dịch vụ đảm bảo hoạt động bay (ANSP) đã dẫn đến các nỗ lực nhằm tăng sự hiệu quả của hệ thống Quản lý hoạt động bay Các tài liệu nghiên cứu phân tích đánh giá và đo lường hiệu quả con người trong Quản lý hoạt động bay đã được thực hiện và đã đóng góp vào sự phát triển bền vững vào dịch vụ không lưu nói riêng và ngành hàng không nói chung Hệ thống Quản lý hoạt động bay rất phức tạp và tinh vi, vì vậy chỉ cần có sự cải tiến nhỏ nhất cũng có thể giúp đạt hiệu quả tiết kiệm cho ngành hàng không hàng tỷ đồng

Đối với mỗi nhà cung cấp dịch vụ hàng không (ANSP) cần phải đo lường hiệu quả hoạt động và làm việc để đánh giá được ANSP đó đã đạt được những mục tiêu nào và xác định hướng đi tiếp theo trong tương lai Ngoài ra nó còn giúp ANSP có thể so sánh với các ANSPs khác và hiểu được thế mạnh và điểm yếu của mình

Với các nguồn tài liệu phong phú và đa dạng, nhóm tác giả đã tổng hợp lại các phương pháp đánh giá đo lường hiệu quả làm việc của KSVKL và chọn lọc từng tài liệu phù hợp với thực tiễn, sau đó tóm lược lại một cách cô đọng nhất về từng phương pháp và đưa

ra đánh giá nhận xét

2.2.3.1 Key Performance Areas (KPAs) và Key Performance Indicators (KPIs)

Theo định nghĩa của ICAO về KPAs và KPIs, nhóm tác giả đã tìm hiểu và nhận thấy đây là các tiêu chí và chỉ số nhằm đạt được sự an toàn và hiệu quả của toàn bộ hệ thống không lưu Thông thường KPAs và KPIs áp dụng để phân bổ và sử dụng vùng trời, đo lường năng lực, hiệu quả và giảm thiểu chậm trễ chuyến bay Để phục vụ cho đề tài hiệu quả làm việc trong không lưu thì nhóm tác giả đã phân tích và lựa chọn các lĩnh vực liên quan trong phương pháp này

a) Key performance areas – KPAs

- Để đạt được hiệu quả công việc trong hệ thống ATM thì ICAO đã đưa ra một số tiêu chí cơ bảnh để đánh giá trong KPAs Khái niệm KPA bao gồm các tiêu chí được đặt ra

và có mối liên hệ với nhau, không thể xem xét riêng biệt:

Tiếp c n và công b ậ ằng: t t c KSVKL có quy n ti p c n ngu n l c c a ATM ấ ả ề ế ậ ồ ự ủ

để đạt được các m c tiêu và không phân biụ ệt đối xử

Năng lực: hệ thống không lưu phải đạt năng lực phù h p v i nhu c u vùng trợ ớ ầ ời vào lúc cao điểm Theo xu thế trong tương lai, năng lực phải gia tăng cùng với

s hi u quự ệ ả, linh động và có th dể ự đoán trong khi đảm bảo không có ảnh hưởng tiêu cực đến an toàn và môi trường

Hiệu qu chi phí ả : hệ thống ATM phải hiệu quả về chi phí trong khi cân b ng ằcác tiêu chí liên quan

Hiệu suất: hi u suệ ất được đánh giá trong hoạt động và hiệu quả về kinh tế trong

t ng chuy n bay VD từ ế ối ưu về thời gian, qu o bay ỹ đạ

Môi trường: Hệ thống ATM phải đóng góp và bảo vệ cho môi trường

Sự linh động: là vi c kiệ ểm soát viên không lưu có khả năng thay đổi quỹ đạo bay các luồng đi và đến linh hoạt và phù hợp

Khả năng tương tác toàn cầu: h ệ thống ATM ph i d a trên tiêu chu n toàn cả ự ẩ ầu

và các KSVKL phải đạt các kỹ thuật và tương tác với hệ thống ATM đó nhằm đảm bảo không phân biệt đố ử giữi x a lu ng tàu bay qu c t và nồ ố ế ội địa

Khả năng dự đoán: liên quan đến mực độ hiệu suất c a KSVKL nói riêng và h ủ ệthống ATM nói chung Nó giúp cho việc tuân th đảm b o k ho ch hoủ ả ế ạ ạt động theo l ch trình ị

An toàn: an toàn là tiêu chí hàng đầu của ngành hàng không và hệ thống ATM

An ninh: liên quan đến vi c b o vệ ả ệ tàu bay, người, trang thi t b và hế ị ệ thống chống l i nhạ ững hành động đe dọa t bên ngoài (kh ng b ) ho c bên trong (lừ ủ ố ặ ỗi con người)

b) Key performance indicators – KPIs

- KPI là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả

công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng của công ty hay doanh nghiệp Mỗi

bộ phận trong công ty sẽ có các chỉ số KPI khác nhau để đánh giá hiệu quả làm việc một cách khách quan của mỗi bộ phận đó

- KPI áp dụng cho nhiều mục đích: quản lý hệ thống công việc của một tổ chức, tự quản

lý công việc của nhóm, của cá nhân Hay nói cách khác, KPI chính là mục tiêu công việc mà tổ chức, phòng ban, tổ nhóm hay cá nhân cần đạt được để đáp ứng yêu cầu chung

- Mối quan tâm định lượng về tiến độ dự kiến rất được chú ý nhằm tránh các các hành động sai lệch so với mục tiêu đặt ra và gia tăng trách nhiệm của nhà quản lý khi đưa ra quyết định Việc thực hiện định lượng mang lại cơ hội cho quá trình tổng hợp dữ liệu và phân tích kết quả, quá trình này đóng vai trò quan trọng trong việc hành động nhằm dạt được hiệu quả trong toàn bộ hệ thống quản lý không lưu

- Hiệu quả về quá khứ, hiện tại và tương lai đều nằm trong quá trình hướng tới đạt hiệu quả các mục tiêu và được thể hiện thông qua định lượng gọi là Key Performance Indicators - KPIs theo ICAO, 2005

Mục tiêu:

- Mục tiêu chung của KPI trong hệ thống ATM là đạt được các tiêu chí an toàn đồng thời tăng hiệu quả công việc trong toàn hệ thống ví dụ sử dụng hiệu quả vùng trời, gia tăng năng lực dựa trên đảm bảo an toàn, gia tăng năng lực xử lý nhanh chóng hoạt động không lưu

- Phân tích hiệu quả làm việc ATM và xác định các giới hạn lĩnh vực phát triển có thể cản trở việc đạt được một hệ thống không lưu hiệu quả

- Mục đích đặt ra một chỉ số phù hợp với việc đo lường hiệu quả không lưu

Các lo i KPI: ạ

KPI thường được chia thành 2 loại:

- Leading KPIs: đo lường hiệu suất trước khi kết quả kinh doanh hoặc quá trình bắt đầu

đi theo một mô hình hoặc xu hướng cụ thể Leading KPIs được sử dụng để dự đoán các thay đổi hoặc xu hướng, cũng như hướng tới tương lai và giúp quản lý hiệu suất của hệ thống hoặc quy trình

Ví dụ: Các chỉ số leading trong hệ thống quản lý an toàn hàng không (SMS) là:

"Đầu vào" của chương trình;

Xác định các tiền chất có liên quan trực tiếp đến hiệu suất trong tương lai; Xác định các điểm yếu về kỹ thuật hoặc tổ chức;

Là những nguyên nhân cơ bản dẫn đến thành công và thất bại về an toàn; và

Nhận biết các dấu hiệu cảnh báo

- Lagging KPIs: đo lường hiệu suất sau khi doanh nghiệp hoặc quy trình tuân theo một

mô hình hoặc xu hướng và được sử dụng để xác nhận các xu hướng dài hạn Các chỉ số này được sử dụng để xác định mức độ quản lý của một quá trình hoặc hệ thống

Ví dụ: Các chỉ số lagging trong các chương trình an toàn hàng không hoàn toàn ngược lại với các chỉ số hàng đầu:

Là "đầu ra" của chương trình;

Hiển thị dữ liệu an toàn trong quá khứ;

Đặc trưng hóa hiệu suất lịch sử của chương trình; và

Thường thì chúng dễ đo lường nhưng khó cải thiện

Các chỉ số lagging trả lời CÁI GÌ của chương trình an toàn đang hoạt động như thế nào, nhưng không nhất thiết trả lời TẠI SAO của việc thực hiện

Các chỉ số leading được sử dụng để trả lời TẠI SAO của hoạt động an toàn

Theo truyền thống trong ngành hàng không, lagging KPIs nhận được phần lớn sự chú ý Sau một vụ tai nạn, một cuộc điều tra diễn ra nhằm cố gắng giải thích nó “về một chuỗi các sự kiện liên quan trực tiếp gây ra tai nạn” Thật vậy, việc phân tích các sự cố và lagging KPIs tương tự có thể được sử dụng như một chỉ số giám sát tiết lộ “điều gì đó

về tiềm năng an toàn của tổ chức”

Sự kết hợp của cả hai chỉ số leading KPI và lagging KPI được yêu cầu để có được một cái nhìn toàn diện hơn về thực tế Các chỉ số lagging có liên quan trực tiếp nhiều hơn đến an toàn, nhưng có thể có rất ít hoặc thậm chí không có dữ liệu Các chỉ số leading

có xu hướng có nhiều dữ liệu hơn, nhưng mức độ liên quan đến an toàn là gián tiếp hơn

Các giai đoạ n thực hi ện và phương pháp cả i thiện KPI:

Các giai đoạn thực hiện:

Hình 2 10 Các giai đoạn th c hi n KPI ự ệTrên thực tế, các quốc gia khác nhau trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương có các - phương pháp và tiêu chuẩn thu thập và xác định dữ liệu khác nhau, nhưng việc tính toán

và áp dụng KPI cần có tiêu chuẩn thống nhất Sau đó, thiết lập ba giai đoạn triển khai

KPI để đảm bảo rằng mỗi quốc gia có thể làm cho nó được tiêu chuẩn hóa và có thời gian tham gia sửa đổi tiêu chuẩn Giai đoạn đầu kéo dài đến năm 2019, giai đoạn 2 sẽ tiếp tục đến năm 2021, và giai đoạn cuối dự kiến sẽ tiếp tục đến năm 2023

Trong giai đoạn đầu tiên, KPI r t d ấ ễ tính toán vì các định nghĩa thô của chúng tại thời điểm nằm trong ph m vi th ng kê l n, các chạ ố ớ ỉ s h u h t ph n ánh hi u suố ầ ế ả ệ ất toàn b ộ chuyến bay Quá trình bay được chia thành 2 giai đoạn chính là: giai đoạn trên mặt đất và giai đoạn bay từ đường băng này đến đường băng khác (từ khi cất cánh đến lúc hạ cánh)

Và giai đoạn thứ hai cần chúng ta phân biệt chi tiết trong từng giai đoạn hoạt động bay với các đặc điểm khác nhau Trong giai đoạn này, quá trình bay được chia thành nhi u giề ai đoạn chi tiết hơn (Hình)

Cuối cùng, giai đoạn ba quan tâm nhiều hơn đến thông tin hoạt động và tác động của m t s yộ ố ếu t phi hoố ạt động

Hình 2 11 Sự khác nhau trong các giai đoạn của chuyến bay

Phương pháp cải thi n KPI: ệ

- KPI nên thay đổi theo thời gian khi một công ty đạt được các mục tiêu và phát triển các mục tiêu mới KPI không tồn tại vĩnh viễn, chúng mất giá trị theo thời gian

- Tiếp tục tinh chỉnh KPI Danh sách KPI luôn là một công việc đang được tiến hành;

- Xem xét KPI sau bất kỳ cập nhật nào đối với các mục tiêu của công ty; Đảm bảo mỗi KPI phù hợp với mục tiêu của công ty

- Đảm bảo KPIs giải quyết các mục tiêu ngắn hạn, mục tiêu trung hạn và dài hạn;

- Giữ cho danh sách KPI của bạn ngắn gọn

B ng 2 9 ả KPIs được gi i thi u b i CANSO ớ ệ ở

Năng lực Năng lực công bố Tỉ lệ chấp nhận mục tiêu cho một cơ

sở hoặc khu vực Hiệu quả năng lực Phần trăm nhu cầu được đáp ứng theo

năng lực của cơ sở và nhu cầu thực tế

Độ trễ được quy cho giới hạn

Khả năng hoạt động (Số giờ phục vụ tối đa của cơ sở trừ

đi thời gian không hoạt động) chia cho số giờ phục vụ tối đa của cơ sởHiệu quả Độ trễ tại cửa khởi hành Số lượng máy bay bị trì hoãn tại cửa

khởi hành Mức độ trễ trung bình của cửa khởi hành trên một chuyến bay

Trễ trung bình tại cửa khởi hành trên mỗi chuyến bay bị trì hoãn Trì hoãn việc taxi-out Số lượng máy bay bị trì hoãn taxi-out

Mức độ trễ trung bình của việc out trên mỗi chuyến bay

taxi-Thời gian taxi out trễ trung bình trên mỗi chuyến bay bị hoãn

-Tuân thủ thời gian cất cánh được

tính toán

Tuân thủ thời gian cất cánh được tính toán

Số chuyến khởi hành sớm

Số chuyến khởi hành muộn Khoảng cách giữa các chuyến

bay khởi hành tại TMA/Hiệu

quả thời gian

Số lượng máy bay khởi hành bị hoãn trong TMA

Độ trễ khởi hành trung bình trên mỗi chuyến bay

Độ trễ khởi hành trung bình trên mỗi chuyến bay bị hoãn

Mức độ hiệu quả của chuyến bay

khởi hành tại nhà gà

Thời gian bay thực tế/khoảng cách từ khi cất cánh đến vòng tròn 40/100

NM

Mở rộng tuyến đường bay thẳng Trung bình hoặc tổng khoảng cách

bay thực/Thời gian phía trên thu được

từ điểm chuẩn của vòng tròn

Đã điền kế hoạch bay trên

đường bay mở rộng

Trung bình của Tổng khoảng cách/Thời gian được điền ở trên mà thu được từ một điểm chuẩn của vòng tròn

Khoảng cách chuyến bay

đến/Hiệu quả thời gian

Tổng số hoặc số phút hoặc dặm vượt quá trung bình của một nhóm tàu bay, cấu hình hoạt động, hoặc sân bay đến Mức độ hiệu quả của chuyến bay

Mức độ trễ trung bình của taxi-in trên mỗi chuyến bay

Thời gian taxi in trễ trung bình trên mỗi chuyến bay bị trì hoãn

-Độ trễ tại cửa đến Số lượng máy bay bị trì hoãn tại cửa

đến Mức độ trễ trung bình của cửa đến trên một chuyến bay

Trễ trung bình tại cửa đến trên mỗi chuyến bay bị trì hoãn

Độ trễ gât ra bởi ATM Sự chậm trễ so với lịch trình hoặc thời

gian đã nộp có thể do ATM Thời gian bay trung bình giữa

theo phần trăm thứ 85 và thứ 15 cho một giai đoạn của chuyến bay cho một cặp thành phố

Thay đổi kế hoạch bay Sự khác biệt giữa khoảng cách hoặc

thời gian của chuyến bay theo tỷ lệ phần trăm thứ 85 và thứ 15 cho một cặp thành phố

2.2.3.2 Phương pháp đo lường hiệu quả hệ thống ATM

a) Nội dung bài nghiên cứu:

- Khung hiệu quả của hệ thống Quản lý hoạt động bay làm việc được mở rộng chia làm

7 lĩnh vực bao gồm: năng lực, hiệu quả chi phí, hiệu suất, sự linh động, khả năng dự đoán, an toàn và bảo vệ môi trường

- Phương pháp được biểu diễn dựa trên chương trình Single European Sky (SES) cho các nhà cung cấp dịch vụ không lưu ở khối Liên minh Châu Âu Phương pháp này sử dụng các thước đo KPAs và KPIs đã được xác định theo như hình bên dưới, sau đó đo lường hiệu suất làm việc của nhà cung cấp dịch vụ không lưu theo các chỉ số hiệu suất định lượng

Hình 2 12 Chỉ ố đo lườ s ng KPAs và KPIs

- Việc phân loại mức độ nghiêm trọng đã được thực hiện dựa trên công cụ phân tích mối nguy (Risk Analysis Tool – RAT) dựa trên phương pháp của Eurocontrol đối với tất cả các sự kiện xảy ra về vấn đề vi phạm phân cách tối thiểu (Separation Minima Infringements – SMI) và xâm phạm đường băng (Runway incursion) hoặc các sự kiện

cụ thể khác

Mức độ an toàn được đặt ra bởi cơ quan có thẩm quyền về 100.000 chuyến bay được cung cấp dịch vụ không lưu được xác định trên cơ sở phân tích thống kê dữ liệu bằng phân phối xác suất Poisson

Năng suất được xác định bằng tỷ số giữa đầu ra và đầu vào của hệ thống Đầu vào của

hệ thống có thể là nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị và hệ thống Khi đánh giá hệ thống ATM một cách logic cần dựa trên sự đóng góp của Kiểm soát viên không lưu Sự đóng góp của KSVKL có thể đo lường bằng số lượng KSVKL, hoặc thời gian làm việc của KSVKL Năng suất mỗi giờ của KSVKL đo lường bằng số giờ bay (đầu ra) trên một giờ làm việc của KSVKL (đầu vào), vì vậy mục tiêu là tăng chỉ số này Ngoài ra năng suất có thể xác định như sau:

- Số giờ bay IFR trên mỗi KSVKL = 𝑆ố ờ 𝑔𝑖 𝑏𝑎𝑦 𝐼𝐹𝑅

Hiệu qu chuy n bay và b o v ả ế ả ệ môi trường:

- Nhiệm vụ của KSVKL là đảm bảo cho chuyến bay an toàn, điều hòa và hiệu quả Đối với mỗi chuyến bay muốn đạt được yếu tố hiệu quả thì mục tiêu là phải xác định độ lệch khỏi quỹ đạo tối thiểu so với quỹ đạo tối ưu Quỹ đạo bay tối ưu sẽ giúp cho tàu bay giảm thiểu nhiên liệu tiêu hao, đảm bảo môi trường và đem lại hiệu quả kinh tế Đường bay được các hãng hàng không lựa chọn trong kế hoạch bay tuy nhiên KSVKL có thể linh hoạt trong cách xử lý những tình huống thực tế

- Được chia làm 2 loại:

Không hi u quệ ả theo phương ngang: quỹ đạo bay có s kilomet lố ớn hơn quỹ đạo bay tối ưu

Không hi u qu ệ ả theo phương thẳng đứng: Chiều cao c a tàu bay không hi u qu ủ ệ ả

- Quỹ đạo bay không hiệu quả theo phương ngang được thể hiện H là:

𝐻 = Đườ𝑛𝑔 𝑏𝑎𝑦 𝑡ℎự𝑐 𝑡ế − 𝐾ℎ𝑜ả𝑛𝑔 𝑐á𝑐ℎ đườ𝑛𝑔 𝑡𝑟ò𝑛 𝑙ớ𝑛

𝐾ℎ𝑜ả𝑛𝑔 𝑐á𝑐ℎ đư 𝑛𝑔 𝑡𝑟ò𝑛 𝑙ớ𝑛ờKhoảng cách đường tròn lớn là khoảng cách ngắn nhất giữa hai điểm trên bề mặt của một hình cầu

- Quỹ đạo bay không hiệu quả theo phương thẳng đứng V là:

Ts là th i gian bay trên m t m c bay; ờ ộ ự

L là mực bay đường dài;

Ls là mực bay đường dài th c t ự ế

Năng lực:

- Khi năng lực của dịch vụ KSKL không đáp ứng được nhu cầu về số lượng tàu bay, s ẽ

có các tàu bay ph i b trì hoãn tả ị ại sân bay Để tăng năng lực và đạt hiệu quả công việc, các ch sỉ ố được xác nh là s phút trì hoãn trung bình đị ố

- S trì hoãn trong ATFM là s trì hoãn th hi n con s ự ự ể ệ ố chệch gi a s ữ ố lượng tàu bay cất cánh theo yêu c u cầ ủa nhà khai thác tàu bay và ước tính số lượng tàu bay c t cánh dấ ựa theo trung tâm ATFM có th m quy n ẩ ề

b) Kết luận

- Phương pháp đo lường hi u qu c a h ệ ả ủ ệ thống ATM là s phân tích và ch n l c các ch ự ọ ọ ỉ

số nhằm đo đạc hi u su t c a các ch s trong hệ ấ ủ ỉ ố ệ thống ATM M c tiêu cụ ủa phương pháp d a trên các dự ữ liệu thống kê cơ bản

- Đây là phương pháp được nhóm tác giả đánh giá là quan trọng và thiết thực cho việc đánh giá năng suất chiến lược và lên kế hoạch sử dụng nguồn lực hiệu quả Sau đó kết

quả thu được có th s dể ử ụng để đánh giá về hiệu quả của hệ thống Quản lý hoạt động bay

2.2.4 C i thi n hi u qu làm vi c trả ệ ệ ả ệ ong không lưu

2.2.4.1 Cách cải thiện hiệu quả làm việc của KSVKL

a) Căng thẳng

-Điều cần thiết là chẩn đoán chính xác nguyên nhân gây ra căng thẳng

Một kiểm soát viên có các triệu chứng liên quan đến căng thẳng có thể phải bị loại khỏi nhiệm vụ đang thực hiện

-Nếu nhu cầu ATC của một công việc cụ thể là quá mức đối với hầu hết tất cả mọi người làm công việc đó, các nhu cầu phải được giảm bớt bằng cách thiết kế lại các nhiệm vụ

và tái phân bổ trách nhiệm Nếu yêu cầu ATC của một công việc cụ thể trở nên quá mức đối với một cá nhân nhưng không phải đối với hầu hết các kiểm soát viên, cá nhân nên được chuyển sang một công việc ít đòi hỏi hơn

- Nếu điều kiện làm việc chẳng hạn như giờ làm việc hoặc chu kỳ nghỉ ngơi trong công việc thay vì chính ATC áp đặt căng thẳng đối với mỗi kiểm soát viên không lưu, biện pháp khắc phục là điều chỉnh giờ làm việc, chu kỳ làm việc nghỉ ngơi hoặc điều kiện -gây ra căng thẳng trong công việc

- Nếu bảng phân công nhiệm vụ và ca làm, bao gồm cả ban đêm không thường xuyên hoặc thường xuyên, công việc không đạt mức tối ưu và dẫn đến khó khăn trong gia đình hoặc giấc ngủ bị gián đoạn, cần phải có những thay đổi thích hợp

Một số cách để giảm bớt vấn đề bao gồm thiết kế lại nhiệm vụ và phân bổ lại trách nhiệm bằng cách chuyển người kiểm soát sang một công việc ít đòi hỏi hơn hoặc điều chỉnh số giờ làm việc thông qua việc bố trí theo ca phù hợp

b) Nhàm chán

- Do đó, cần phải giảm bớt điều này bằng cách cho phép kiểm soát viên có thời gian lập

kế hoạch khối lượng công việc của họ, cung cấp nhiều công việc có kỹ năng cần làm và

có các nhóm người xung quanh để tương tác trong khi làm việc

Một yếu tố liên quan là mức độ mà con người bị lệ thuộc vào các hệ thống có thể dẫn đến sự nhàm chán hoặc có một số người kiểm soát nó và có thể thực hiện các sáng kiến, đặc biệt là liên quan đến nhu cầu nhiệm vụ và khối lượng công việc Nhiều dạng hỗ trợ

tự động trong ATC có thể có tác dụng không mong muốn là làm tăng sự nhàm chán

- Các khuyến nghị sau đây có thể ngăn ngừa hoặc giảm bớt sự buồn chán:

Cho phép ki m soát viên t do nhi u nh t có thể ự ề ấ ể để kiểm soát và l p l ch trình ậ ịkhối lượng công việc của chính họ;

C gố ắng điều ch nh mỉ ức nhân viên sao cho luôn có đủ công vi c có kệ ỹ năng đểlàm;

Thiết k không gian làm vi c, thi t b và nhi m vế ệ ế ị ệ ụ để chúng thúc đẩy hệ thống thứ bậc k năng và cung cấp cơ hội để sử dụng các kỹ năng đó; ỹ

C gố ắng đảm b o rả ằng các cá nhân không đơn độc tại nơi làm việc, vì s ph ự ổ

bi n và h u qu c a c m giác buế ậ ả ủ ả ồn chán thường ít nghiêm trọng hơn giữa các nhóm so v i các cá nhân ớ

c) Sự tự mãn

- Sự tự mãn có thể được giảm bớt một phần bởi công việc có mức độ khó hợp lý (không quá mức), bằng cách kiểm soát việc lên lịch các nhiệm vụ và bằng cách đào tạo và đánh giá thông qua bài thuyết trình ngoại tuyến những vấn đề khó khăn và thử thách

Điều này có thể được giảm bớt bằng cách liên tục đưa ra mức độ công việc cao và đưa

ra các vấn đề kích thích để giải quyết

d) Phòng ngừa lỗi

Một cách tiếp cận thay thế bắt đầu với phân loại lỗi dựa trên bằng chứng về các đặc điểm thông tin và quá trình suy nghĩ của con người, và phân biệt, cho ví dụ về sai sót trong lập kế hoạch hoặc trong quá trình thực hiện, và về những sai sót do thiếu kiến thức,

áp dụng các quy tắc sai hoặc các lỗi gây chú ý Các lớp lỗi có thể xảy ra trong ATC có thể được phân loại theo sự phân biệt như vậy, sau đó có thể hướng dẫn việc xây dựng các thủ tục thích hợp để loại bỏ chúng hoặc ngăn chặn hậu quả nghiêm trọng hơn của chúng

e) Mệt mỏi

Do đó, phải cung cấp thời gian nghỉ ngơi đầy đủ cùng với việc cung cấp các bữa ăn nghỉ

và lưu ý đến việc kéo dài thời gian làm việc với cường độ giao thông liên tục, kéo dài Các cấp nhân viên phải có quy định về thời gian nghỉ ngơi đầy đủ trong mỗi ca làm việc Các biện pháp khắc phục bao gồm chia nhỏ công việc, điều chỉnh mức nhân sự, cắt giảm thời lượng ca làm việc, cải thiện chu kỳ làm việc nghỉ ngơi, đào tạo thêm, cung cấp -thêm sự trợ giúp của máy tính và cài đặt thiết bị hiện đại

Kiểm soát viên không được có bất kỳ trách nhiệm ATC nào trong thời gian nghỉ ngơi Ngay cả khi mật độ không lưu đã nhẹ và kiểm soát viên đã được giảm tải dưới mức và buồn chán, vẫn cần nghỉ ngơi

g) Nhu cầu trong công việc

- Phải cân bằng sự hài lòng của KSVKL với nguyện vọng công việc của họ

h) Sự khác biệt của từng cá nhân

- Thiếu kiến thức có thể dẫn đến kết quả thảm khốc Tất cả phải được thực hiện theo các tiêu chuẩn quy định trong các hướng dẫn đã được phê duyệt Nếu không biết làm thế nào với trường hợp khẩn cấp ngoài khả năng hãy yêu cầu giúp đỡ từ một người nào đó

- Thiếu quyết đoán trong việc không cảnh báo người khác khi có điều gì đó không ổn

có thể dẫn đến nhiều tai nạn gây tử vong Đừng để điều gì đó mà biết là sai tiếp tục bằng cách phớt lờ rằng nó đang ở đó Cung cấp phản hồi rõ ràng khi một rủi ro hoặc nguy hiểm được nhận thức Cho phép đồng nghiệp cho ý kiến của họ và luôn luôn chấp nhận những lời phê bình sửa sai Không bao giờ thỏa hiệp tiêu chuẩn của bạn

i) Chức năng làm việc nhóm

- Tính cách khác biệt ở nơi làm việc phải được bỏ đi Các tổ chức nên nhấn mạnh rằng việc thiếu tinh thần đồng đội cuối cùng có thể ảnh hưởng đến năng suất làm việc và sự

an toàn của công việc

- Đảm bảo giao tiếp cởi mở giữa các nhân sự

- Luôn luôn tìm kiếm đồng nghiệp với sự an toàn trong tâm trí

- Thảo luận về các nhiệm vụ cụ thể khi công việc yêu cầu nhiều hơn một người để loại

Vì có nhiều tàu bay hơn và có nhiều thông tin hơn về từng tàu bay nên lượng thông tin ATC đang mở rộng vượt quá khả năng của các hệ thống hiện có để xử lý nó Tuy nhiên,

sự an toàn và hiệu quả phải được duy trì Không phải lúc nào các vấn đề cũng được giải quyết bằng cách tiếp tục phân chia không phận và việc làm của nhiều kiểm soát viên vì

ở một số giai đoạn, gánh nặng liên lạc, điều phối và thông tin liên lạc bổ sung cuối cùng vượt trội hơn các lợi ích khác Xu hướng dài hạn là tìm hiểu thêm thông tin về từng tàu bay, ít hơn sự chậm trễ cho phép trong việc giải quyết vì các tàu bay ở gần nhau hơn và

ít thời gian hơn để kiểm soát viên dành thời gian đến từng tàu bay

Một sự phát triển với hệ thống dựa trên trí thông minh và các khía cạnh của hệ thống trí tuệ nhân tạo và chuyên gia, là sự ra đời của các hình thức hỗ trợ sẽ giúp kiểm soát viênthực hiện, giải quyết vấn đề, đưa ra dự đoán và lập lịch trình công việc tương lai Những điều này dựa trên tính toán từ dữ liệu tự động được cảm nhận và giá trị của chúng - và thực sự là tính khả thi phụ thuộc vào sự sẵn có của dữ liệu đó và sức mạnh để thực - hiện các phép tính này Những trợ giúp này có thể xử lý nhiều dữ liệu hơn, nhanh hơn, thường xuyên hơn và có thể đáng tin cậy hơn con người Chúng hữu ích vì chúng cho phép điều khiển của con người để làm được nhiều việc hơn trong thời gian ngắn hơn

Tuy nhiên, nếu họ thất bại, kiểm soát viên thay thế họ sẽ sử dụng ít thông tin hơn, đưa

ra quyết định kém hơn, chậm hơn, hoặc bỏ qua một số chức năng Do đó, một trong những vấn đề của tự động hóa là mức độ mà con người có thể hoạt động như một dự phòng trong trường hợp thất bại

- Như trong bất kỳ hệ thống nào dựa vào sự can thiệp của con người, trong trường hợp

hệ thống bị lỗi, kiểm soát viên dự kiến sẵn sàng tiếp quản và duy trì dịch vụ ATC an toàn, ngụ ý rằng thông tin của người kiểm soát phải được cập nhật liên tục và kiểm soát viên phải duy trì sự hiểu biết đầy đủ về tình hình giao thông Nếu yêu cầu này không được đáp ứng, chuyển đổi sang thủ công để an toàn hơn Các vấn đề về yếu tố con người trong kiểm soát không lưu, các hình thức kiểm soát có thể không thực hiện được nếu hệ thống bị lỗi Con người có thể không hiệu quả như trong hướng dẫn khi trở về chế độ không có sự hỗ trợ của máy tính, nhưng vẫn phải duy trì an toàn

Trình độ chuyên môn của con người phải được duy trì Ngay cả những hệ thống có độ tin cậy cao cũng có thể bị lỗi hệ thống phải vẫn an toàn, mặc dù không nhất thiết hiệu quả Người điều khiển vẫn có thể đối phó với lưu lượng tiến nhập mà không có máy hỗ trợ ngay cả khi điều này gây ra khối lượng công việc Nếu hệ thống tự động tắt, ểm kisoát viên vẫn phải có khả năng xử lý giao thông, ít nhất là cho đến khi tất cả các tàu bay

có mặt trong khu vực đã hạ cánh hoặc rời khỏi khu vực chịu trách nhiệm

2.2.4.2 Cách cải thiện hiệu quả công việc của nhà quản lý trong không lưu (Sử dụng

mô hình HPSoE)

a) Giới thiệu

- Trong EUROCONTROL/FAA Kế hoạch hành động 15 (Action Plan- AP15) về Nghiên cứu An toàn nhằm mục đích nâng cao các khái niệm và thực tiễn về an toàn trong quản lý không lưu, thông qua việc chia sẻ kiến thức chuyên môn từ các thành viên Kể từ năm 2003, nó đã có ba mục đích chính: hiểu về an toàn hệ thống, phát triển các phương pháp tiếp cận mới để đánh giá và cải thiện sự an toàn, phổ biến các kết quả của nó vào ngành hàng không

- Các thành viên của Kế hoạch hành động AP15 gồm có: EUROCONTROL, FAA, NASA, NATS (Anh), DFS (Đức), AVINOR (Na Uy), LFV (Thụy điển), Austro Control, Airservices Australia, NAV CANADA

- Vào cuối năm 2013, một trong những thành viên của Tổ chức Dịch vụ Hàng không Dân dụng (Civil Air Navigation Service Organisation CANSO) tham dự một cuộc họp - AP15 (Action Plan 15) đã yêu cầu rằng các hoạt động của AP15 xem xét sự phát triển của một Tiêu chuẩn sự hoàn hảo về hiệu quả con người (Human Performance Standard

of Excellence- HPSoE) Mục đích là HPSoE này có thể được tích hợp vào sự thành công

và có ảnh hưởng của Tiêu chuẩn hoàn hảo về Hệ thống Quản lý An toàn CANSO (SMS SoE)

- AP15 đã phát triển White Paper để ghi lại tài liệu về HPSoE, giúp ngành quản lý không lưu nhận ra cách sử dụng và tích hợp các phương pháp hướng đến sự hoàn hảo về hiệu quả con người tốt hơn trong hiệu quả kinh doanh và an toàn

- Quản lý cấp cao đang tìm kiếm hiệu suất con người có hiệu quả sẽ thúc đẩy hiệu quả hoạt động kinh doanh bằng cách sử dụng KPI như: an toàn, chi phí, hiệu quả và cung cấp dịch vụ Để đạt được điều này, họ muốn biết:

➢ Họ nên tập trung vào những yếu tố nào trong hoạt động của con người?

➢ Họ đang hoạt động tốt ở những lĩnh vực nào và sẽ đầu tư vào đâu cải thiện giúp hiệu quả kinh doanh?

➢ Các đồng nghiệp của họ và các đối tác ANSP trong tương lai đang làm gì trong lĩnh vực này?

➢ Họ cần đi bao xa, xem xét quy mô và quy mô hoạt động của họ?

➢ Những bước đầu tiên họ cần làm là gì?

Theo yêu cầu của thành viên CANSO, AP15 đã phát triển Tiêu chuẩn sự hoàn hảo về hiệu quả con người (HPSoE) để giúp ANSP trả lời các câu hỏi được liệt kê ở trên b) Nội dung HPSoE

- HPSoE bao gồm 12 yếu tố hoạt động của con người với ba yếu tố quan trọng cụ thể là: Chính sách, Chiến lược và Nguồn lực tức là sự tập trung của Tổ chức vào Hiệu suất Con người

Thiết bị ATM và Công cụ hỗ trợ

Điều tra và Học hỏi

Các đánh giá ban đầu đối với HPSoE đã được thực hiện bởi 14 ANSP với các kích thước khác nhau bao gồm các quy mô và độ phức tạp khác nhau của hoạt động Họ tin rằng HPSoE sẽ giúp họ xác định:

➢ Cấp hiệu suất con người hiện tại của họ

➢ Cấp độ hiệu suất con người mục tiêu của họ

➢ Các hành động cần thiết để duy trì và/hoặc cải thiện hiệu suất của con người

Do đó, HPSoE có thể là một công cụ hữu ích cho ANSP để đánh giá trạng thái hiệu suất con người của họ và cải thiện cấp độ hiệu quả chung của con người đối với ngành

Hiện tại trong ATM, nhân tố con người mọi người thường dựa trên Cục An toàn, Thiết

kế và Phát triển, hoặc Kỹ thuật, và trong một số trường hợp trong Điều hành hoặc Nhân

sự Tuy nhiên, kỷ luật đóng vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực khác của tổ chức

Hình 2 13 Mô hình nhân tố con người

- Phương pháp lấy người dùng làm trung tâm đã dẫn đến một mô hình đơn giản về những

gì cần thiết ở ba cấp độ Ở cấp độ cấp cao, quản lý cấp cao đang tìm kiếm hiệu quả về hiệu suất con người sẽ thúc đẩy hiệu quả hoạt động kinh doanh trong tất cả các lĩnh vực

và tập trung vào các KPI của riêng họ chẳng hạn như an toàn, chi phí, hiệu quả, năng suất và cung cấp dịch vụ

- Ở cấp độ tiếp theo là các yếu tố cùng nhau mang lại hiệu suất con người cao, từ lựa chọn nhân sự và đào tạo cho đến điều tra và quản lý sự thay đổi Đó là chức năng mà tổ chức cần có, và tất cả đều có thể hoạt động với có hoặc không có hỗ trợ của các yếu tố con người Tầng thứ ba là nơi các yếu tố con người có thể cung cấp sự hỗ trợ cho những các lĩnh vực, về mặt các phương pháp tiếp cận kỹ thuật và kỹ thuật khoa học

- Tổng quan của HPSoE đã được phát triển tập trung vào mười hai phần tử như thể hiện trong hình bên dưới

Hình 2 14 12 y u tế ố ảnh hưởng đến KSVKL

- Trong số mười hai yếu tố này, yếu tố đầu tiên là tập trung của tổ chức vào Hiệu suất Con người là một trong những yếu tố quan trọng Nó xác định cấp độ của nhà cung cấp dịch vụ không lưu phấn đấu cho Tiêu chuẩn sự hoàn hảo về hiệu quả con người trên toàn bộ lực lượng lao động và cấp độ phản ánh những tham vọng đó trong các chính sách, chiến lược tổ chức và phân bổ nguồn lực

- Thành phần quan trọng của HPSoE là cần có chính sách, chiến lược và nguồn lực để nâng cao hiệu suất con người Con người tạo ra sự an toàn và con người làm cho ATM hoạt động Một đánh giá của điều này ở cấp độ tổ chức là cần thiết nếu những cải tiến đối với hiệu suất con người sẽ được thực hiện

- Hình dưới đây cung cấp một bức tranh tổng quan về các yếu tố của HPSoE:

Mười hai y u t c ế ố ủa HPSoE như sau:

1 Chính sách, Chiến lược, Nguồn lực - Cấp độ ANSP công nhận tầm quan trọng của

con người và đưa ra các chính sách và nguồn lực để chủ động đo lường và giám sát hiệu suất con người

2 Sức khỏe & phúc lợi nghề nghiệp - Để đảm bảo sức khỏe nghề nghiệp (tức là tinh thần và sức khỏe thể chất) và phúc lợi của nhân viên để cải thiện hiệu suất của con người

và hệ thống (Đây là trách nhiệm chung giữa ANSP và nhân viên.)

3 Thiết bị ATM và Công cụ hỗ trợ - Để đảm bảo rằng môi trường hoạt động bao gồm

thiết bị, công cụ hỗ trợ và trạm làm việc (phần mềm và phần cứng) hỗ trợ tối ưu hiệu quả công việc

Hình 2 15 ứ B c tranh t ng quan vổ ề HPSoE