THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨHUỲNH THỊ TÚ ANHCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
TỔNG QU N NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Trong thời i c a cách ng công nghi p, ới phát triển nhanh ch ng như ũ bão, ặc bi t c a khoa học công ngh ã t o ra nh cầ trao ổi thông tin ng c ng c p thi t Đ thời kỳ c a kỹ ng n ới r t nhi tha ổi nhanh ch ng trong ĩnh c công ngh thông tin ã t o i ki n th n i cho th trường iễn thông ra ời phát triển kể c trong nước và trên toàn th giới S c nh tranh tr n th trường iễn thông trong những n gần , ã tr n n r t ôi ộng t i t Các n phẩ d ch iễn thông tr n th trường ư c các doanh nghi p ới c ng c p ới những ức giá c c kỳ ư ãi và h ng o t các chương trình kh n ãi th t h p dẫn ã th hút ư c chú c a khách h ng Chính i ã ang t o ra những cơ hội thách thức ới i ới các doanh nghi p khai thác c ng c p d ch iễn thông Cũng chính ì th các doanh nghi p iễn thông cần ph i a d ng h a các o i hình d ch ể nâng cao n ng c c nh tranh, thu hút giữ ch n khách hàng
Th trường iễn thông ng c ng c nh tranh ga gắt c a, ra ời c a nhi doanh nghi p ới các d ch ng c ng a d ng, b n c nh n chặt chẽ c a Nh nước, i hỏi các công t iễn thông n i ch ng VN T n i ri ng ph i có những chi n ư c kinh doanh phù h p, tì cách phát h i th c nh tranh, ph i xác nh các t nh hư ng n ch t ư ng d ch ể tì ra gi i pháp gia t ng tho ãn cho khách h ng M TV d ch tr n hình tương tác M TV c a T p o n Viễn thông VN T, ư c xác nh d ch chi n ư c c kh n ng phát triển r t nhanh Với x t hi n c a nhi i th c nh tranh như F T, Viette ,
… n n i c c nh tranh giá ã không c n ột hướng i ư c ưa ch ộng ì a chính ách giá c a các công t c ng c p d ch tr n hình khá tương ồng Vì , i c c ng c p d ch ch t ư ng cao thỏa ãn nh cầ c a khách h ng ang hướng i ư c VN T a chọn cho ột chi n ư c c nh tranh d i
Vì th , n ph i xác nh ư c các t tác ộng n h i ng c a khách h ng ánh giá tác ộng khi khách h ng ử d ng d ch tr n hình tương
8 tác M TV, a x t các bi n pháp nh n ng cao ch t ư ng d ch ang n c nghĩa th c tiễn r t cao c a VN T n i ch ng VN T Đồng Tháp n i riêng
Th c t cho th , ặc dù ư ng th bao M TV t ng trư ng h ng n r t cao, t 12,089 nghìn th bao n 2020 t ng n th nh 19,592 nghìn th bao n 2021 (t ng 61,06%) t ,666 nghìn th bao o n 2022 (t ng 71,84%), tuy nhi ư ng khách h ng rời bỏ d ch cũng khá cao (tỷ bình n ,9% trong giai o n 2019 - 2021) Đứng trước kh kh n thách thức c a th trường, nh n thức ư c tầ an trọng c a ho t ộng n ng cao ch t ư ng d ch r t cần thi t c p bách ới VN T Đồng Tháp ột nh n i n c a VN T Đồng Tháp, b n th n tôi ong n ư c ứng d ng những n n tr kinh t n i ch ng n kinh doanh n i ri ng, th t n ch t ư ng ch t ư ng d ch ã ư c học nghi n cứ ể ánh giá, nhìn nh n x t các gi i pháp c tính th c tiễn cao o nghi n cứ trường h p t i VN T Đồng Tháp g p phần th c hi n t t n n c a ình, ồng thời các gi i pháp t ẽ ớ ư c ứng d ng t i VN T Đồng Tháp g p phần n ng cao ch t ư ng d ch nh giữ ững rộng th phần c a ơn tr n th trường iễn thông t i Đồng Tháp T những lý do trên, tôi chọn t i k về ấ ợ dị vụ M TV ạ VNPT T t i n n t t nghi p c a ình.
Các công trình nghiên cứu có liên quan trong và ngoài nước
1.2.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài
Một nghi n cứ c a các tác gi tr n th giới như H nter, J.E and Gerbing,
D.W (1982), Gerbing, D and Anderson, J (1988), Lehtinen, J.R and Lehtinen, U
(1982) cho r ng ch t ư ng d ch h i ng khách h ng ồng nh t T nhi n, c nhi nghi n cứ cho r ng ch t ư ng d ch h i ng c a khách h ng hai khái ni khác nha Theo Gronroos (1984, Tr 36-45.), ch t ư ng d ch ẽ tác ộng n h i ng c a khách h ng t o n n tr ng th nh c a khách h ng H doan th i nh n c a doanh nghi p t ng, n ư t n , ẽ tác
9 ộng tr i doanh nghi p c i ki n c i thi n hơn nữa ch t ư ng d ch khách hàng
Nghi n cứ c a nh tác gi Dawi, N M., J oh, A., Strei iki , J., &
Mardani, A (2018) ể Ảnh hư ng c a ch t ư ng d ch n h i ng c a khách h ng nh h nh i c a khách h ng thông a ai tr i ti t c a các rào c n ch ển ổi trong th trường tr n hình tinh tr ti n (The inf ence of service quality on customer satisfaction and customer behavioral intentions by oderating ro e of witching barrier in ate ite pa TV arket) ã ti n h nh kiể nh th c nghi i an h giữa ch t ư ng d ch , h i ng c a khách h ng nh h nh i trong ng nh tr n hình tr ti n (pa TV) xe xét ai tr i h a c a các r o c n ch ển ổi trong i c d oán h nh i c a khách h ng Nghi n cứ n k t h p ột th nh phần ới c a r o c n ch ển ổi, các i an h xã hội ể hiể nh h nh i c a khách h ng Nghi n cứ n rộng nghi n cứ trước nh h nh i c a khách h ng trong b i c nh tr n hình tr ti n k t h p các i an h xã hội như ột th nh phần c a r o c n ch ển ổi ới
Dữ i ư c th th p t 245 khách h ng tr n hình tr ti n thông a ứng d ng kh o át Một phương pháp ẫ th n ti n bao gồ kh o át a thư, tr c ti p tr c t n ã ư c áp d ng ể th th p dữ i Tổng 1280 b ng c hỏi ã ư c phát 245 c tr ời ư c ử d ng cho ph n tích c i cùng, tương ứng ới tỷ ph n hồi kho ng 19,14% Để b o r ng các c tr ời gi ng nha ặc iể i di n c a những người không tr ời, tác gi ã o ánh các ặc iể nh n khẩ học c a ẫ ới i th ng k ã công b hồ ơ c a người ng k tr n hình tr ti n Ma a ia t Ủ ban Tr n thông Đa phương ti n Ma a ia (MCMC) Dữ i ư c ph n tích b ng cách ử d ng ô hình bình phương nhỏ nh t ột phần ( S) ể kiể tra ô hình nghi n cứ Đầ ti n, ộ tin c tổng h p Cronbach' a pha tr ng bình ư c ánh giá ể b o ộ tin c c a ô hình o ường Ti p theo, ánh giá phương ai tr ng bình ư c trích x t (AVE) c a ỗi c trúc ể xe xét giá tr hội t thử nghi cho th r ng n ư t a giá tr giới h n 0,50 cho t t c các c trúc (Forne arcker, 1981)
C i cùng, ti n h nh kiể tra tính h p c a ph n bi t b ng cách o ánh c n b c
10 hai c a AVE ư c trích x t t ỗi c trúc t t c các i tương an giữa các c trúc K t cho th c i an h tích c c giữa ch t ư ng d ch , h i ng c a khách h ng nh h nh i Hơn nữa, các i an h xã hội i ti t các i an h giữa h i ng c a khách h ng nh h nh i Nghi n cứ c kh n ng khái át h a h n ch ì n ử d ng khách h ng c a ột nh c ng c p d ch tr n hình tr ti n a tinh d nh t ẫ Ti n h nh nghi n cứ o ánh trong các b i c nh khác như I TV hoặc tr n hình cáp ẽ hữ ích ể hiể to n bộ d n Nh c ng c p d ch tr n hình tr ti n không chỉ t p tr ng o h i ng c a khách h ng ể t ư c nh h nh i tích c c c a khách h ng c n coi các r o c n ch ển ổi như ột công c ể c nh tranh Đặc bi t, nghi n cứ n x t nh c ng c p d ch n ng cao các i an h xã hội như ột cách ể ng n khách h ng ch ển ang nh c ng c p d ch khác
Tác gi Ki eng Khoo (2020) trong nghi n cứ A t d of er ice quality, corporate image, customer satisfaction, revisit intention and word-of- o th: e idence fro the KTV ind tr (T d ch: Một nghi n cứ ch t ư ng d ch , hình nh công t , h i ng c a khách h ng, nh a i tr n i ng: b ng chứng t ng nh KTV) ã xác nh c ích tì hiể tác ộng c a ch t ư ng d ch n hình nh công t h i ng c a khách h ng Hơn nữa, nghi n cứ cũng xe xét nh hư ng c a hình nh công t h i ng c a khách h ng i ới nh a i tr n i ng Hi ứng h a gi i c a hình nh công t h i ng c a khách h ng i ới i an h giữa ch t ư ng d ch - nh a i ch t ư ng d ch - tr n i ng cũng ã ư c kiể tra
Nghi n cứ n ử d ng phương pháp i tra b ng b ng c hỏi th th p dữ i t 25 áp i n bao gồ các khách h ng ã t ng tr i nghi hát karaoke tr n tr n hình (KTV) Mô hình phương trình c trúc bình phương nhỏ nh t t ng phần ã ư c ử d ng trong nghi n cứ n Trước khi ph n phát b ng c hỏi kh o át cho những người tr ời c ti c a ình, tác gi cũng ã ti n h nh kiể tra trước i ới ột ch n gia học th t ột người tr ời h n hồi c a họ a ã ư c ử d ng ể ửa ổi b ng c hỏi c i cùng Một t ngữ b c c ã ư c ửa chữa ể rõ r ng hơn Để tránh ai ch trong chọn ẫ , tác gi ã phát
11 phi i tra cho 50 khách h ng 6 chi nhánh khác nha Mỗi người tr ời ư c thư ng ột phi a h ng tr giá RM10 t KTV X ể t ng tỷ ph n hồi C i cùng, các ẫ c thể ử d ng c i cùng bao gồ 25 khách h ng ã tr i nghi hát karaoke t i KTV X Danh tính th c c a công t ư c che gi i di n KTV X trong b i báo n T t c các thang o ư c i chỉnh t các nghi n cứ ã ư c kiể chứng ư c o ường theo nh d ng thang iể n iể Ch t ư ng d ch ư c o b ng ba c ư c i chỉnh t nghi n cứ c a W et a (2015) bao gồ KTV n ã c ng c p ch t ư ng ư t trội c í d Hình nh công t ư c o ường b ng cách ử d ng n c phỏng theo nghi n cứ c a A din ệzer (2005) Một c ớ d bao gồ KTV X ổn nh ư c thi t p ững chắc S h i ng c a khách h ng ư c o ường b ng cách ử d ng ba c phỏng theo nghi n cứ c a O i er (1980) ới Nhìn ch ng, tôi h i ng ới tr i nghi c a ình t i KTV X ư c k t h p c í d Ý nh a i ư c o b ng hai c t nghi n cứ c a a et a (2011) Một c í d bao gồ Tôi ẽ ghé th KTV n trong tương ai Tr n i ng ư c ánh giá b ng cách ử d ng b n c phỏng theo nghi n cứ c a ine et a (2018) c í d là Tôi ẽ n i những i tích c c KTV n ới người khác K t c a nghi n cứ n cho th ch t ư ng d ch c nh hư ng tích c c áng kể n hình nh công t h i ng c a khách h ng Hình nh công t không c nh hư ng áng kể n nh a i nhưng c nh hư ng tích c c áng kể n tr n i ng Hơn nữa, h i ng c a khách h ng c nh hư ng tích c c áng kể n nh a i tr n i ng Hi ứng h a gi i c a hình nh công t h i ng c a khách h ng cũng ư c cho c nghĩa i ới hầ h t các i an h Nghi n cứ n cho th tầ an trọng c a d ch i ới ph n ứng h nh i c a khách h ng trong b i c nh KTV, i chưa ư c nghi n cứ trước Các doanh nghi p ph i ôn c ng c p ch t ư ng d ch ư t trội cho khách h ng ì n tác ộng n các h nh i ti p theo c a họ như nh a i tr n i ng
Tác gi Chidi a Udeh cộng (2022) ới nghi n cứ a TV rod ct a it and c to er ati faction: An in e tigation (T d ch: Tr n hình tr ti n Ch t ư ng n phẩ h i ng c a khách h ng: Một c ộc i tra) Nghi n
12 cứ ã ử d ng ột thi t k nghi n cứ kh o át ẫ 97 th bao tr n hình tr ti n Tổng 241 b n ao c a b ng c hỏi ã ư c tr i các gi th t nghi n cứ ã ư c kiể nh b ng ph n tích hồi bội Thi t k nghi n cứ ư c ử d ng trong nghi n cứ n thi t k nghi n cứ kh o át Thi t k nghi n cứ n ư c coi phù h p cho nghi n cứ n ì n ô t i an h nh n giữa các bi n xác nh các i ki n hi n t i c a tình hình tồn t i cũng như ph i bao át rộng rãi c a nghi n cứ ong n tì hiể những gì th ư c hi n t i Đi n i n an n i c ử d ng b ng c hỏi ể th th p dữ i ơ c p t người tr ời Nghi n cứ ư c th c hi n t i En g Metropo i , bang En g , Đông Na Nigeria Bang n c g p ặt c a ột nh c ng c p d ch tr n hình tr ti n Tổng cộng c 97 th bao a TV ã ư c ti p c n Kỹ th t ẫ ư c nh nghi n cứ áp d ng trong ẫ tổng thể kỹ th t ẫ th n ti n ch ích do cỡ ẫ ớn tính ch t c a nghi n cứ Trong nỗ c th th p dữ i cho nghi n cứ , ột b ng c hỏi ã ư c thi t k c trúc cẩn th n theo thang o ikert n iể t R t ồng (5) n R t không ồng (1) ể th ư c ph n hồi t người tr ời T t c các c c hỏi ã ư c i chỉnh t các nghi n cứ trước ; Chen K o (2009) Jan et a (2012) ch t ư ng nội d ng; Chen K o (2009) ch t ư ng ti p nh n ; giá; Ki et a (2004) d ch khách h ng Forne (1992) h i ng c a khách h ng Khách h ng ã ư c th hút t i cửa h ng i ã ng k trong kh ô th En g cũng như t i iể d ch khách h ng t i các n ph ng a TV En g K t nghi n cứ cho th ch t ư ng nội d ng, ch t ư ng ti p nh n d ch khách h ng c i an h tác ộng tích c c áng kể n h i ng c a khách h ng i ới tr n hình tr ti n Nghi n cứ kh n ngh r ng ể t ng ức ộ h i ng c a khách h ng chi n thắng trong c ộc chi n c nh tranh, các nh khai thác trong ĩnh c d ch tr n hình tr ti n n n c i thi n bộ ph n d ch khách h ng c a họ, c i thi n ổn nh c a i c ti p nh n b t kể i ki n thời ti t, d trì các nội d ng ộc áo, giáo d c gi i trí ể i trước i th c nh tranh trong khi ẫn d trì ức giá c nh tranh
13 Fran S dirjo (202 ) ới nghi n cứ The inf ence of on ine c to er reviews and e- er ice a it on b ing deci ion in e ectronic co erce cho r ng: Cửa h ng tr c t n ã chứng ki n ư ng khách tr c p gi ; t gi ư ng khách tr c p cửa h ng tr c t n c thể ư c hiể do t nh a h ng c a người ti dùng ẫn không h p dẫn i ới công chúng, ì cửa h ng tr c t n nỗ c g p ôi ể ng n khách h ng ch ển ang các trang web cửa h ng tr c t n khác Y cầ i ới các t nh hư ng n t nh a h ng t i cửa h ng tr c t n, chẳng h n như ánh giá c a khách h ng tr c t n nh hư ng c a d ch i n tử M c ích c a r oát ể t nh ánh giá tác ộng Để xác nh tác ộng ồng thời c a ánh giá khách h ng tr c t n ch t ư ng d ch i n tử i ới t nh a h ng Th d ử d ng các phương pháp nh ư ng C tới 278 người tha gia thử nghi khá phá S SS ư c ử d ng ể n thử nghi Do tác ộng c a các ánh giá ánh giá c a khách h ng tr c t n nh hư ng n a chọn a h ng t i cửa h ng tr c t n, ch t ư ng d ch i n tử nh hư ng n a chọn a h ng t i cửa h ng tr c t n, tác ộng ồng thời c a ánh giá c a khách h ng tr c t n ch t ư ng d ch i n tử i ới t nh a h ng t i cửa h ng tr c t n cửa h ng
Như , cho n na , chưa c nghi n cứ h i ng c a khách h ng internet cáp ang t i kh c Đồng Tháp ể t ưa ra các x t nh m nâng cao h i ng c a khách h ng Đ cũng i tư ng c ích nghi n cứ n n n cặp n
1.2.2 Các nghiên cứu trong nước
Nh tác gi H Na Khánh Giao, Q c Dũng (201 ) trong nghi n cứ S h i ng c a khách h ng Th nh ph Hồ Chí Minh i ới ch t ư ng d ch tr n hình tr ti n cho r ng ô hình SERVQUA ô hình phổ bi n ư c ử d ng nhi trong các nghi n cứ arketing trong i c khái át hoá các ti chí o ường ch t ư ng d ch , nhưng ẫn c như c iể không phù h p ới t t c các o i hình d ch Trong khi , i ới nghi n cứ h i ng khách h ng trong ĩnh c tr n hình tr ti n (THTT), ô hình FTSQ c a Gronroo c ột ư iể như: T p tr ng hai khía c nh chính c a ch t ư ng d ch ch t
14 ư ng chức n ng ch t ư ng kĩ th t Khi các doanh nghi p THTT cùng c ng c p các d ch gi ng nha , các k nh chương trình gi ng nha ít x ra ai t thì khách h ng ẽ chú nhi hơn n á trình th c hi n d ch như th n o, ể t ánh giá ch t ư ng d ch c a doanh nghi p T nh tác gi ã k th a ô hình SERVQUA FTSQ cơ tha kh o ể tác gi c thể ưa ra ô hình nghi n cứ gồ các nh n t : Mức ộ tin c , ức ộ áp ứng, ức ộ b o, ức ộ ồng c , phương ti n hữu hình, và k n t giá c , a cùng hình nh doanh nghi p ới các ti chí, thang o ử d ng ang tính tổng h p ư c i chỉnh theo k t nghi n cứ nh tính Đồng thời, d a theo k t nghi n cứ nh tính (th o n nh ), khách h ng khi ử d ng THTT thường ánh giá ch t ư ng d ch tr n những t a : không b c ; ch t ư ng ường tr n; ư ng k nh; ch t ư ng chương trình; c nhi chương trình thích; thường x n c p nh t các chương trình ới; th t c ng kí nhanh gọn, ơn gi n; giá c h p í; á trình thanh toán cước ti n i, dễ d ng; khắc ph c c nhanh; hỗ tr khách h ng t t; c các chương trình kh n ãi h p dẫn Nghi n cứ này nh c ti nh n bi t ức ộ h i ng c a khách h ng các t nh hư ng n ức ộ h i ng c a khách h ng khi ử d ng d ch tr n hình tr ti n (THTT) T HCM Nghi n cứ ư c th c hi n b ng phương pháp nghi n cứ nh tính (kĩ th t th o n nh t p tr ng) nghi n cứ nh ư ng ( ử d ng các phương pháp EFA, Cronbach’ A pha, T-te t, ANOVA, hồi t n tính bội) K t ph n tích dữ i cho th ức ộ h i ng c a khách h ng i ới ch t ư ng d ch THTT tr ng bình h n tích hồi a bi n cho k t c 4 th nh phần chính tác ộng n h i ng c a khách h ng khi ử d ng d ch THTT theo thứ t ộ tác ộng tin c , tín hi - k nh ng, giá c , d ch khách h ng T những k t th ư c, nghi n cứ ã c những ki n ngh nh c i thi n n ng cao ch t ư ng d ch THTT nh giúp các doanh nghi p trong ng nh gia t ng h i ng c a khách h ng
Nghi n cứ c a Cáp Tr ng Dũng (2014) Đánh giá h i ng c a khách h ng ới ch t ư ng d ch tr n hình M TV Nghi n cứ th c hi n thông a hai bước chính: nghi n cứ ơ bộ ử d ng phương pháp nh tính nghi n cứ
15 chính thức ử d ng phương pháp nh ư ng Nghi n cứ ơ bộ th c hi n thông a phương pháp nghi n cứ nh tính ới kỹ th t th o n nh Nghi n cứ n ư c dùng ể ph n tích các t t nh nh hư ng n ánh giá c a khách h ng ch t ư ng d ch M TV Nghi n cứ chính thức ư c th c hi n b ng phương pháp nghi n cứ nh ư ng Kỹ th t phỏng n tr c ti p khách h ng ử d ng d ch M TV tr n a b n H Nội thông a b ng c hỏi chi ti t ư c ử d ng ể th th p dữ i Nghi n cứ n nh c ích ánh giá thỏa ãn c a khách h ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T D a tr n các ô hỡnh ỏnh giỏ ch t ư ng d ch c a ara ra an Grửnroo , tỏc gi nh n th k t h p các ti chí ánh giá ch t ư ng c a hai ô hình tr n phù h p ể ánh giá ột cách to n di n ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T Theo ô hình ánh giá ch t ư ng d ch M TV ư c th c hi n a ánh giá ch t ư ng chức n ng ( ư c chi ti t hoá d a tr n các bi n c a thang o SERVQUA g c) hình nh d ch trong t trí khách h ng, h i ng c a khách h ng khi ử d ng d ch Đ d ng nghi n cứ khá phá, trong , dữ i ư c th th p d ng nh tính thông a kỹ th t th o n nh K t c a nghi n cứ n ẽ ư c dùng ể i chỉnh các thang o ã ư c kiể nh cho phù h p ới nội d ng nghi n cứ c a t i tr th nh các thang o cho nghi n cứ nh ư ng Nghi n cứ chính thức ư c th c hi n b ng phương pháp nghi n cứ nh ư ng Nghi n cứ nh ư ng nh kiể nh i các thang o trong ô hình nghi n cứ thông a b n c hỏi kh o át hương pháp th th p thông tin ư c th c hi n thông a i tra các khách h ng cá nh n khách h ng tổ chức c a M TV Kỹ th t phỏng n tr c ti p phỏng n thông a thư gửi n ta khách h ng Mẫ ư c chọn theo phương pháp th n ti n hương pháp ph n tích dữ i ch ư c ử d ng trong nghi n cứ d a theo ti ch ẩn ư c x t b i Hair các tác gi trong nghi n cứ n 1998, ể ti n h nh ph n tích nh n t khá phá, cần th th p ít nh t 5 ẫ cho ỗi bi n an át Với ô hình nghi n cứ c tổng cộng 0 bi n an át, i n ng r ng ẽ cần c ít nh t 150 ẫ dữ i ể áp ứng ti ch ẩn n N theo ti ch ẩn n ẫ cho ột bi n an sát thì kích thước ẫ cần thi t n = ( 0 x 5) 0 ẫ Để t ư c kích thước ẫ ra thì
Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mụ ê h n tích th c tr ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV và xác nh các t nh hư ng n ức ộ h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T Đồng Tháp, t x t ột h n tr nh nâng cao ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T Đồng Tháp
- Phân tích th c tr ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T Đồng Tháp;
- Xác nh các t nh hư ng n ức ộ h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T Đồng Tháp;
- Đ x t ột h n tr nh n ng cao ch t ư ng d ch tr n hình M TV Đồng Tháp trong thời gian tới.
Đối tượng nghiên cứu
- Đ i tư ng nghi n cứ : Các t nh hư ng n h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch MyTV
- Đ i tư ng kh o át: Khách h ng ã ang ử d ng d ch tr n hình M TV c a VN T Đồng Tháp
Phạm vi nghiên cứu
- h i không gian: Nghi n cứ ư c th c hi n t i tỉnh Đồng Tháp bao gồ kh c nội ô th nh ph Sa Đéc, th nh ph Cao ãnh, th nh ph H ng Ng kh c 8 h n trong tỉnh Đồng Tháp
- h i thời gian: Đ t i ư c th c hi n t tháng 08/2022 n tháng
02/2023 S i thứ c p ư c trong ng 0 n (2020 - 20222) qua các báo cáo th ng k h ng n c a VN T S i ơ c p ư c th th p thông a kh o át ki n khách h ng, th c hi n t tháng 11 n tháng 12 n 2022.
Phương pháp nghiên cứu
1.6.1 Phương pháp thu thập số liệu
- S i thứ c p: ư c th th p trong ng 0 n (2020 - 2022) qua các báo cáo th ng k h ng n c a VN T Vi t Na , VN T Đồng Tháp
- S i ơ c p: Đi tra phỏng n tr c ti p khách h ng ử d ng d ch M TV c a VN T Đồng Tháp theo b ng c hỏi ư c thi t k ẵn Để b o ộ tin c cũng như tính h p c a dữ i th th p, ô ẫ t i thiể ư c xác nh 200 ẫ t i các a b n trong tỉnh Đồng Tháp Trong á trình th c hi n i c phỏng n, c k t h p i c an át trao ổi những kinh nghi m có liên an n n nghi n cứ
1.6.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Đ i ới i thứ c p: tác gi ẽ ti n h nh ph n o i h th ng h a a các n tr n cơ các các công trình, các báo cáo k t ho t ộng kinh doanh, báo cáo tổng k t h ng n c a VNPT Đồng Tháp
- S i ơ c p: Tác gi ẽ ti n h nh kh o át thức t i ới các khách thể c i n an ẽ ư c tổng h p, xử , ph n tích, ánh giá b ng phương phương pháp nh ư ng thông k ô t
1.6.3 Phương pháp tiến hành nghiên cứu
- Đ i ới các dữ i i t th ng k : + Sử d ng phương pháp ph n tích kinh t o ánh chỉ ể ánh giá th c tr ng d ch tr n cơ i thứ c p
21 + Dùng các phương pháp th ng k : th ng k ô t , th ng k tần t, các phương pháp o ường thông a i nh ư ng ể ánh giá th c tr ng ch t ư ng d ch thông a i ơ c p th th p ư c t ẫ i tra
+ hương pháp tổng h p n gi i rõ hơn th c tr ng ch t ư ng d ch MyTV hi n na , t x t các gi i pháp thi t th c nh n ng cao ch t ư ng d ch MyTV c a VNPT Đồng Tháp
Trong á trình th c hi n n n, ngo i những phương pháp kể tr n, tác gi c n ti n h nh th th p ki n c a các ch n gia các nh n c i n an n công tác kinh doanh d ch tr n hình ể c n cứ cho i c ưa ra các k t n ột cách xác áng, c c n cứ khoa học th c tiễn, c kh n ng th c thi c ức th t ph c cao, cơ cho i c ra các gi i pháp nh n ng cao ch t ư ng d ch MyTV c a VNPT Đồng Tháp trong giai o n ắp tới.
Đóng góp của luận văn
K th a những nghi n cứ trước, k t h p nghi n cứ th c t t i a phương ể rõ hơn các nh n t nh hư ng n h i ng c a khách h ng khi ử d ng d ch M TV c a VN T Đồng Tháp
1.7.2 ó ó về ơ d ệ ễ Đ t i c thể ử d ng t i i tha kh o o t o nội bộ cho nh n i n ới, nh n i n kh i kinh doanh kh i kỹ th t công tác t i h ng Bán h ng - Trung tâm kinh doanh VN T Đồng Tháp t i các TTVT th ộc VN T Đồng Tháp
T k t nghi n cứ , c thể x t ột ki n n tr các ho t ộng:
- Bổ ng, i chỉnh các chương trình ch c d nh cho khách h ng trước, trong a bán h ng; bổ ng các ho t ộng hỗ tr kỹ th t t ng cường x d ng i i n h ới khách h ng nh n ng cao h i ng c a khách h ng
- Bổ ng những chương trình giữ ch n khách h ng hi n hữ , th hút khách h ng ới Q a các ho t ộng tr n ẽ g p phần tác ộng gia t ng h i ng c a khách h ng, giữ ch n khách h ng ử d ng d ch d i, gi ư c chi phí ầ tư
22 cho khách h ng ới, g p phần gia t ng hi ử d ng chi phí hi kinh doanh d ch M TV t i VN T Đồng Tháp.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần t i i tha kh o ph c, n n ư c k t c 5 chương:
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Chương n trình bày các lý do a chọn n nghi n cứ , c ti nghi n cứ , i tư ng và ph i nghi n cứ , phương pháp nghi n cứ , những ng g p c a nghi n cứ , nh giới thi khái át nghi n cứ
Chương 2: CƠ SỞ Ý THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương n trình bày các cơ th t i n an n n nghi n cứ ặt cơ cho i c x t ô hình nghi n cứ các gi th t nghi n cứ
Chương : HƯƠNG HÁ NGHIÊN CỨU Chương n trình b trình th c hi n nghi n cứ Đ nghi n cứ khá phá khẳng nh các th nh phần c a ch t ư ng d ch nh hư ng n h i ng c a khách h ng x d ng thang o; thi t k ẫ nghi n cứ , th th p dữ i phương pháp ph n tích dữ i nghi n cứ
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO UẬN Chương n trình b k t ph n tích dữ i nghi n cứ bao gồ k t ánh giá ơ bộ ánh giá chính thức thang o b ng h Crobach’ Alpha, phân tích nh n t khá phá (EFA), ph n tích tương an, ph n tích hồi , kiể nh ô hình th t và các gi th t nghi n cứ , th o n k t a nghi n cứ
Chương 5: KẾT UẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH Chương n trình b tổng h p k t c a á trình nghi n cứ , ồng thời rút ra ột h n tr trong i c triển khai những gi i pháp kh thi nh n ng cao h i ng c a khách h ng khi ử d ng d ch M TV c a VNPT Đồng Tháp
CƠ S LÝ THU T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thu ết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Theo nh nghĩa t iển Ti ng Vi t an iể kinh t học, d ch ột o i công i c hoặc ho t ộng ph c tr c ti p cho nh cầ c a người dùng hoặc công chúng ch ng, thường ư c tổ chức thường ư c tr công Điể ch ng c a các d ch chúng không n x t ra các n phẩ t ch t như h ng hoá, tha o c ng c p giá tr thông a c ng ứng các tr i nghi , ki n thức, thời gian, hoặc kỹ n ng c a người c ng c p d ch
Ví d d ch bao gồ d ch d ch (c ng c p tr i nghi d ch), d ch thời trang (c ng c p thời trang phong cách), d ch ch c ức khoẻ (c ng c p ch c t ức khỏe), nhi ĩnh c khác M c ti chính c a d ch thường áp ứng nh cầ c a khách h ng e i i nh n cho người c ng c p d ch thông a các giao d ch thương i
Theo nh nghĩa c a hi ip Kot er, d ch ột ho t ộng hoặc i ích ư c c ng c p ể trao ổi, thường ô hình không dẫn n i c ch ển n hữ D ch c thể i n an hoặc không i n an n n phẩ t ch t Dưới g c ộ n , c ột ặc iể an trọng d ch :
Vô hình: D ch không thể ư c nhìn th , ch o hoặc c nh n b ng t t c các giác an như h ng hoá Tha o , chúng thường i n an n tr i nghi , thông tin, ki n thức hoặc ho t ộng
Không ch ển q n s hữ : Khi b n ử d ng ột d ch , b n không thường hữ n như b n hữ ột n phẩ chỉ c n ử d ng trong ột kho ng thời gian c thể
Liên quan hoặc không i n an n n phẩ : D ch c thể i n an tr c ti p n n phẩ , như d ch b o h nh hoặc ửa chữa n phẩ , hoặc không i n an n n phẩ , như d ch tư n hoặc giáo d c Đáp ứng nh cầ : D ch ư c th c hi n ới c ti áp ứng ột nh cầ c thể c a con người hoặc xã hội
Hình 2.1: B n ặc iể cơ b n c a d ch
D ch ột h ng h a ặc bi t, n c những nét ặc trưng ri ng à hàng h a hữ hình không c D ch c 4 ặc iể chính:
D ch c tính không hi n hữ : Tính không hi n hữ c a d ch thể hi n rõ khác nha i ới t ng o i d ch Ví d , trong trường h p d ch tư n t i chính, không c thứ gì b n c thể nhìn th hoặc ch o, nhưng n c thể ang i i ích ớn cho b n b ng cách c ng c p thông tin hướng dẫn trong i c n t i chính cá nh n Trong trường h p d ch giao h ng thì b n c thể nhìn th n phẩ ư c giao, nhưng d ch n ẫn ư c coi không hi n hữ do n t p tr ng o i c ch ển ộng giao nh n n phẩ , không ph i n x t n phẩ Tính không hi n hữ c a d ch ột khía c nh an trọng trong ĩnh c ti p th n d ch , n giúp ph n bi t giữa d ch n phẩ t , cho phép xác nh các chi ti t c thể cách d ch ư c c ng c p tr i a á trình n x t
D ch c tính không ồng nh t: Đi n b i ì á trình c ng c p d ch không t n theo ột ô hình c nh kh c thể b o r ng các nh n i n c ng c p d ch ẽ t o ra cùng ột d ch trong ọi tình h ng Khách h ng chính những người t nh ch t ư ng c a d ch , họ ánh giá ch t ư ng d a tr n c nh n cá nh n c a họ Các khách h ng khác nha c nh cầ và c ti khác nha , ì ột n phẩ hoặc d ch chỉ c giá tr th c khi n áp ứng ư c những nh cầ ri ng bi t c a t ng khách h ng Đi n i hỏi
Không Đồng Nh t Không Tách Rời
25 doanh nghi p ph i hiể rõ t p tr ng o khách h ng, nghi n cứ ph n tích nh cầ c a họ, phát triển n phẩ hoặc d ch d a tr n thông tin n
D ch không thể tách rời: Đi n c p n i n an chặt chẽ giữa n phẩ d ch á trình c ng c p d ch D ch thường không thể tách rời khỏi á trình c ng c p c a n , chúng ph th ộc o c trúc d ch cơ b n chúng phát triển t
Q á trình n x t ti th ồng thời: Trong trường h p d ch , á trình n x t ti th diễn ra ồng thời Không gi ng như n x t h ng h a t ch t, d ch không thể ư c n x t ẵn ư trữ ể a ti th Đi n t o ra ột khía c nh thời gian an trọng trong i c c ng c p ti dùng d ch
Tính a hỏng c a d ch : D ch thường không thể tồn kho hoặc n ch ển dễ d ng t nơi n n nơi khác Đi n g ra h n ch thời gian, d ch cần ph i ư c ti dùng tr c ti p trong ột kho ng thời gian giới h n Kh n ng n c a d ch t o ra áp c n i c n c ng c p d ch theo thời gian
Không thể ư giữ ư c: D ch không thể ư giữ hoặc ch ển ổi th nh n phẩ d trữ như h ng h a t ch t Đi n c thể t o ra kh kh n trong i c n ng ồn nh n c cơ t ch t kỹ th t, ặc bi t khi nh cầ d ch tha ổi không kh d oán
T t c những iể n những t an trọng khi n c ng c p d ch , các doanh nghi p ph i hiể rõ chúng ể hi trong i c áp ứng nh cầ c a khách h ng n á trình n x t c ng c p d ch
2.1.2 Khái quát về dịch vụ viễn thông
2.1.2.1 Khái ni d ch iễn thông Theo háp nh Bư chính Viễn thông (2008) c a Vi t Na , d ch iễn thông ư c nh nghĩa như a : "D ch iễn thông d ch tr n k hi , tín hi , i , chữ i t, thanh, hình nh hoặc các d ng khác c a thông tin giữa các iể k t c i c a ng iễn thông" Đi n nghĩa d ch iễn thông bao gồ i c tr n t i các d ng thông tin khác nha , bao gồ n b n, thanh, hình nh các d ng dữ i khác nha giữa các iể k t n i trong h th ng ng
26 iễn thông háp nh n c ng c p các nh hướng dẫn i n an n i c n c ng c p các d ch iễn thông t i Vi t Na D ch iễn thông bao gồ :
- D ch giá tr gia t ng là d ch làm t ng thêm giá tr thông tin c a người ử d ng d ch b ng cách hoàn thi n o i hình, nội dung thông tin hoặc cung c p kh n ng ư trữ, khôi ph c thông tin trên cơ ử d ng ng iễn thông hoặc Internet
- D ch k t n i Internet là d ch cung c p cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghi p cung c p d ch Internet kh n ng k t n i ới nhau và ới Internet c t
- D ch ứng d ng Internet trong ĩnh c iễn thông d ch ử d ng Internet ể c ng c p các d ch iễn thông cho người ử d ng T nhi n, trình nh i n an n d ch n ph i t n theo các nh pháp t iễn thông các nh khác i n an c a pháp t
Các cơ an n nh nước iễn thông thường ẽ nh công b danh c c thể các d ch iễn thông d ch ứng d ng Internet n c thể th ộc o Đi n c thể bao gồ i c nh các cầ an ninh ng, ch t ư ng d ch , th phí, cũng như các cầ n dữ i n ri ng tư c a người ử d ng M c ích c a i c n ể b o r ng các d ch ứng d ng Internet trong ĩnh c iễn thông t n theo nh pháp t b o r ng chúng ho t ộng ột cách h p pháp an to n cho người ử d ng
Vi c t n theo các nh pháp t nh c a các cơ an n an trọng ể b o tính b n ững phát triển c a các d ch iễn thông ử d ng Internet ể b o n i ích c a người ử d ng
2.1.2.2 Đặc trưng ch c a d ch iễn thông
- Tính vô hình của dịch vụ viễn thông:
Mô hình nghiên cứu
T các ư c kh o t i i , ô hình nghi n cứ trong ngo i nước, ặc bi t là mô hình SERVPERF Cronin và Taylor, H Na Khánh Giao Q c Dũng, x t phát t n th c tiễn các t nh hư ng n h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch M TV t i VN T Đồng Tháp ch t ư ng d ch , tác gi x t ô hình nghi n cứ tr n cơ như a :
Bảng 2.1: Cơ hình th nh ô hình nghi n cứ
Q a các nghi n cứ tr n thì S h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch t i VN T Đồng Tháp nh hư ng b i các t a :
D a tr n các ư c kh o c thể các nghi n cứ c a H Na Khánh Giao, Q c Dũng (201 ); Cáp Tr ng Dũng (2014); Thanh T o (2017); Cao Minh Trí Th Thanh Ki (2021); Ng ễn ong, Võ Khắc Thường, Đinh Ho ng Anh T n (2022) tác gi x t các gi th t nghi n cứ như a :
Phương tiện hữu hình: Trong mô hình nghiên cứ , phương ti n hữ hình mô t trang ph c, ngo i hình nhân viên, trang thi t b ph c , phương ti n t ch t c a nhà cung c p d ch và các ặc iể ch t ư ng c a d ch tr n
45 hình MyTV Đ i ới khách hàng thì cơ h tầng kỹ th t và ch t ư ng c t lõi c a d ch MyTV càng t t thì khách hàng ẽ càng hài lòng
Giả thuyết H1: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng
(giảm) thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng (giảm) theo Hay nói cách khác, phương tiện hữu hình tương quan đồng biến lên sự hài lòng của khách hàng
Cảm thông: Trong mô hình nghiên cứ , c thông mô t quan tâm ch sóc khách hàng, ắng nghe và ti p thu ý ki n khách hàng ọi lúc, ọi nơi c a doanh nghi p cung c p d ch Đi này làm cho Viễn Thông Đồng Tháp có cái nhìn thi n c hơn trong ắt khách hàng, có nh hư ng n hài lòng c a khách hàng
Giả thuyết H2: Khi mức độ cảm thông được khách hàng đánh giá tăng
(giảm) thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng (giảm) theo Hay nói cách khác cảm thông tương quan đồng biến lên sự hài lòng của khách hàng Đáp ứng: Trong mô hình nghiên cứ , áp ứng mô t ẳn sàng ph c c a doanh nghi p cung c p d ch ột cách k p thời và úng lúc i ới khách hàng, bao gồ các tiêu chí thời gian ph c , khi khách hàng cần d ch là có Đ là t có nh hư ng n hài lòng c a khách hàng d ch MyTV
Giả thuyết H3: Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng (giảm) thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng (giảm) theo Hay nói cách khác, đáp ứng tương quan đồng biến lên sự hài lòng của khách hàng
Tin cậ : Trong mô hình nghiên cứ , tin c thể hi n tính ổn nh, tính chính xác c a d ch ư c cung c p cho khách hàng S tin c c a khách hàng i ới d ch MyTV cũng có tác ộng n ch t ư ng d ch MyTV
Giả thuyết H4: Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng (giảm) thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng (giảm) theo Hay nói cách khác, tin cậy tương quan đồng biến lên sự hài lòng của khách hàng Đảm bảo: Trong mô hình nghiên cứ , b o thể hi n trình ộ chuyên môn, phong cách ph c , tính chuyên nghi p c a nhân viên và cán bộ kỹ th t c a doanh nghi p cung c p d ch MyTV Khách hàng ẽ hài lòng hơn ch t
46 ư ng d ch khi doanh nghi p có ội ng nhân viên lành ngh , có trình ộ cao, ph c họ t n tình và chu áo
Giả thuyết H5: Khi mức độ đảm bảo được khách hàng đánh giá tăng (giảm) thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng (giảm) theo Hay nói cách khác, đảm bảo tương quan đồng biến lên sự hài lòng của khách hàng
Giá cả: Trong mô hình nghiên cứ , giá c h p lý mô t c nh n c a khách hàng tương quan giữa ti n mình bỏ ra so ới ch t ư ng d ch mang i Trong quá trình ử d ng, n d ch tr n hình MyTV cung c p e i hài lòng cho khách hàng thì khách hàng c th ti n mình bỏ ra là tương ương ới ch t ư ng nh n ư c
Giả thuyết H6: Nếu giá cả dịch vụ hợp lý được khách hàng đánh giá tăng
(giảm) thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng (giảm) theo Hay nói cách khác, giá cả dịch vụ hợp lý tương quan đồng biến lên sự hài lòng của khách hàng
Trong chương 2 ã trình b những ki n thức tổng an d ch ch t ư ng d ch Trong i o ph n tích khái ni ch t ư ng d ch iễn thông B n c nh , chương 2 ã trình b tổng an các ti chí ch t ư ng d ch RATER; ô hình ánh giá ch t ư ng d ch SERVQUA c a ara ra an c a Gronroo ; ô hình ch t ư ng d ch iễn thông (Mô hình nghi n cứ h i ng tr ng th nh c a khách h ng trong ng nh iễn thông c a Moon-Koo Ki cộng ) Q a ã x d ng ư c thang o ch t ư ng d ch tr n hình M TV theo chỉ ti ch t ư ng d ch ức ộ thỏa ãn c a khách h ng
D a o các bi n trong ô hình SERVQUA tác gi cũng x d ng phương trình hồi t n tính ể tì ra t c nh hư ng nh t tới h i ng c a khách h ng Đ cơ ch ể ánh giá ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T Đồng Tháp, t tì ra các gi i pháp nh n ng cao h i ng c a khách h ng các chương ti p theo
PHƯƠNG PH P NGHIÊN CỨU
Qu trình nghiên cứu
Q trình nghi n cứ ư c ti n h nh thông a hai bước nghi n cứ chính nghi n cứ nh tính nghi n cứ nh ư ng Nghi n cứ nh tính ư c th c hi n gồ th c hi n các công i c như th nh p thang o nháp, th o n nh t p tr ng, i chỉnh bổ ng các bi n th nh phần ể c ư c thang o cho nghi n cứ chính thức Nghi n cứ nh ư ng a á trình xử dữ i th th p ư c t 200 phi kh o át, ần ư t tr i a các bước: kiể nh h tin c Cronbach a pha, ph n tích nh n t khá phá EFA ể nh gộp dữ i ph n tích hồi bội ể xác nh các th nh phần nh hư ng n h i ng c a khách h ng, ức ộ nh hư ng c a các th nh phần Nghi n cứ cũng ử d ng thước o KMO, kiể nh Bart ett, ử d ng phương ai trích trong i c ánh giá h i ng c a khách h ng d ch M TV
Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá)
Thang o SERV ERF ã ư c công nh n giá tr , t nhi n nhi nghi n cứ cũng khẳng nh tù theo tính ch t, ặc iể c a ng nh d ch , th trường các bi n an át trong thang o cần i chỉnh, bổ ng cho phù h p Do nghi n cứ ơ bộ cần th c hi n nh hi chỉnh thang o SERV ERF ể x d ng b ng c hỏi ch ẩn b cho nghi n cứ chính thức
B n c nh ử d ng thang o SERV ERF cơ ể x d ng thang o cho i c o ường ch t ư ng d ch M TV, nghi n cứ n c n x d ng thang o hài ng c a khách h ng tr n cơ o ường c a Ha e (1994), bao gồ bi n an át, phỏng n khách h ng ức ộ h i ng tổng át c a họ i ới d ch M TV, i ới c ng cách ph c trang thi t b , công ngh c a Viễn Thông Đồng Tháp
Cách thức nghi n cứ ử d ng phương pháp phỏng n, th o n nh hỏi ki n ch n gia
X d ng thang o ư c th c hi n d a tr n k t nghi n cứ khá phá
M c ích c a bước nghi n cứ n khá phá những ong n khách hàng khi ử d ng d ch M TV những t tác ộng n thỏa ãn c a họ Nghi n cứ ơ bộ ư c th c hi n thông a phương pháp nghi n cứ nh tính th o n nh Nh th o n 0 người, ư c chia th nh nh , ỗi nh 10 người (nh 1 gồ những người ử d ng d ch M TV ư c 6 tháng, nh 2 gồ những người ử d ng d ch M TV t 6 tháng n 1 n nh gồ những người ử d ng d ch M TV tr n 1 n ) Ghi nh n ki n c a họ d ch M TV ong n c a họ i ới Viễn Thông Đồng Tháp Nghi n cứ n dùng ể i chỉnh bổ ng thang o SERV ERF ao cho phù h p ới d ch MyTV
* Phương pháp chu ên gia:
Th o n ột nội d ng nghi n cứ h i ng c a khách h ng chẳng h n như:
50 - Các thang o h i ng c a khách h ng d ch M TV ư c trình b c h p chưa
- VN T Đồng Tháp th n o ể e i h i ng cho khách h ng
- VN T Đồng Tháp ử d ng thang o n o ể o ường ức ộ h i ng c a khách hàng
- VN T Đồng Tháp c nh n nh gì ong i c a khách h ng d ch M TV trong tương ai
- VN T Đồng Tháp c ki n gì các ti chí o ường ch t ư ng d ch - VN T Đồng Tháp ánh giá khách h ng h i ng như th n o i ới d ch MyTV
- VN T Đồng Tháp c nh n xét gì ô hình ch t ư ng d ch M TV…
Các ch n gia các Giá c tr ng t như: Tr ng t ch c khách h ng, ph ng xử khi n i, ph ng n ng d ch , ph ng kinh doanh ti p th , ph ng k ho ch, ph ng tổng h p, tổ n h nh khai thác d ch M TV tha gia ng g p ki n cho b ng c hỏi a ư c hình th nh trong phần th o n nh Các ki n ng g p x d ng ư c ti p th ể ho n chỉnh thông tin b ng c hỏi trước khi x d ng phi i tra phát n t n ta khách h ng
Q a nghi n cứ nh tính, 5 th nh phần ch t ư ng d ch theo thang o SERV ERF ư c giữ ng n nhưng c hi chỉnh, bổ ng nội d ng chi ti t cho phù h p ới d ch M TV Ngo i ra, a nghi n cứ nh tính cũng xác nh ư c giá c d ch M TV cũng c nh hư ng n h i ng c a khách h ng Mô hình nghi n cứ ư c thi t p bao gồ các th nh phần a :
(1) Tin c (Re iabi it ) (2) Đáp ứng (Re on i ene ) ( ) Đ b o (A rance) (4) C thông (E path ) (5) hương ti n hữ hình (Tangib e ) (6) Giá c d ch h p ( rice)
Nghiên cứu định lượng
3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và cở mẫu
- Dữ i thứ c p: Cơ th t các b i i t ư c chọn ọc tr n các t p chí kinh t , t p chí bư chính iễn thông ng ồn dữ i thứ c p an trọng ph c cho i c nghi n cứ Ng ồn th th p thông tin cho dữ i thứ c p ư c nhắc n như a :
+ T p chí bư chính iễn thông;
+ T p chí kinh t ; + Các b i tha n d ch ch t ư ng d ch ; + B i gi ng phương pháp nghi n cứ ph n tích dữ i S SS;
+ Báo cáo tổng k t c a Viễn Thông Đồng Tháp;
- Dữ i ơ c p: Do tỉnh Đồng Tháp ư c hình th nh b i 0 Th nh ph và 08 h n n n chọn 4 iể kh o át i di n : Th nh ph Sa Đéc, h n Ch Th nh, H n ai V ng h n p V B n c nh d ch M TV d ch ới khách h ng ch th tr n, th nh ph , các xã thì khách h ng cũng thưa thớt n n i c th th p dữ i chỉ t p tr ng ùng tr ng t , nơi c ti n ng phát triển d ch
Q á trình th th p dữ i ơ c p d a o phương pháp phi xác x t th n ti n, ngẫ nhi n i ới các khách h ng ã ang ử d ng d ch M TV tr n a b n nghi n cứ , tác gi phát phi kh o át tr c ti p cho khách h ng hương pháp th th p thông tin b ng phi kh o át khách h ng ư c ử d ng trong nghi n cứ n phỏng n tr c ti p theo ột b ng c hỏi chi ti t ư c o n ẵn Nghi n cứ ử d ng thang o ikert 5 ức ộ, t (1) R t không ồng n (5) R t ồng Theo nghi n cứ , ột nh nghi n cứ cho r ng, n ử d ng phương pháp ước ư ng ẫ ớn thì kích thước ẫ thử t i thiể ph i t 100 n 150 (Hair & ctg 1998) Cũng c nh nghi n cứ kích thước cho r ng kích thước ẫ tới h n ph i 200 ( í d : Hoe ter 198 ) Một i nh nghi n cứ cho r ng kích thước ẫ thử t i thiể 5 ẫ cho ột tha cần ước ư ng ( ti ch ẩn
52 5:1) (Bo en 1989) Theo Hair cộng (2006), ô ẫ n n 5 ần c a bi n an át trong ph n tích nh n t khá phá
Tác gi ử d ng phương pháp chọn ẫ th n ti n Theo Hair cộng (2006), ô ẫ n n 5 ần c a bi n an át, n = 5*m ( ới bi n quan sát trong mô hình) Trong nhi n cứ c a ình ới bi n an át 30 nên kích cỡ ẫ t i thiể cần áp ứng nghi n cứ 30*5 = 150 Đ t i chọn kích thước ẫ 200 Cơ c ẫ t p tr ng kh c tr ng t như Th Tr n Ch Th nh, Th Tr n ai V ng, Th Tr n p V Th nh ph Sa Đéc ới tỷ tương ứng là 20%; 20%; 20%; 40%
TT Đơn vị Hành chính Kích cỡ mẫu dự kiến
Số lượng phiếu khảo sát Ghi chú
4 Th nh ph Sa Đéc 80 100
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả) 3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
3.3.2.1 Th ng k ô t Th ng k ô t ô t ngắn gọn ha t tắt ột t p dữ i nh t nh, c thể i di n cho to n bộ hoặc ột ẫ c a ột tổng thể N giúp ô t hiể ư c các tính ch t c a ột bộ dữ i c thể b ng cách ưa ra các t tắt ngắn ẫ các thông c a dữ i Kiể th ng k ô t phổ bi n nh t gồ : giá tr tr ng bình, tr ng , các thông n ư c ử d ng hầ h t các c p ộ toán học th ng k Th ng k ô t ư c chia th nh o ường x hướng t p tr ng o ường bi n ộng Đo ường x hướng t p tr ng c giá tr tr ng bình, tr ng , trong khi các o ường bi n ộng gồ ộ ch ch ẩn, phương ai, giá tr ớn nh t, giá tr ớn nh t, ộ nhọn ộ ch
53 Th ng k tần thường áp d ng cho các bi n nh tính, như các bi n ặc iể nh n khẩ học giới tính, ộ t ổi, th nh p, thời gian ử d ng d ch
Th ng k tr ng bình ư c áp d ng cho các bi n nh ư ng (nh t ử d ng thang o ikert) nh ánh giá khái át nh n nh c a i tư ng kh o át ới các c hỏi trong thang o Likert này
Sa khi th th p, to n bộ các b ng phỏng n ư c xe xét o i i những b ng không t cầ Sa dữ i ẽ ư c ã h a, nh p i xử b ng phần th ng k S SS 20
3.3.2.2 Kiể nh ộ tin c c a thang o Đánh giá ộ tin c thang o thông a Cronbach’ A pha: hương pháp n cho phép người ph n tích o i bỏ các bi n không phù h p h n ch các bi n rác trong á trình nghi n cứ ánh giá ộ tin c c a thang o thông a h Cronbach’ A pha Để kiể nh th ng k ức ộ chặt chẽ các c hỏi trong thang o tương an ới nha ta ử d ng h Cronbach’ a pha C thể phép kiể nh ch t ư ng c a thang o ử d ng cho t ng c hỏi d a tr n i an h c a c hỏi ới ột khía c nh ánh giá Đ i ới phương pháp này các không có nghĩa th ng k ẽ ư c o i bỏ thông a h Cronbach’ A pha ta c thể ánh giá ộ tin c c a thang o
Theo Ng ễn Đình Thọ & Ng ễn Th Mai Trang (2009), n n o i các bi n an át c h tương an bi n-tổng nhỏ (bé hơn 0, ); chúng ta chỉ chọn thang o khi c ộ tin c A pha ớn hơn 0,6 ; A pha c ng ớn thì ộ tin c nh t án nội t i c ng cao Theo Ho ng Trọng Ch Ng ễn Mộng Ngọc (2008), các ức giá tr c a A pha: ớn hơn 0,8 (thang o ường t t ) ; t 0,7 n 0,8 ( ử d ng ư c ); t 0,6 tr n c thể ử d ng trong trường h p khái ni nghi n cứ ới hoặc ới trong b i c nh nghi n cứ Các bi n an át c tương an bi n-tổng 0,7 Cũng c ột ki n c a các ch n gia cho r ng Cronbach’ a pha t 0,8 -> 0,95 là thang o ường t t T nhi n, n giá tr n á ớn (kho ng t 0,95 -> 1) thì cần ánh giá i cẩn th n b i c thể các bi n trong thang o ang r t gi ng nha tính ch t, ha c hỏi an át c a các nh bi n n gần như r t gi ng nha
54 3.3.2.3 h n tích nh n t khá phá EFA h n tích nh n t khá phá kỹ th t ư c ử d ng nh th nhỏ t tắt các dữ i hương pháp n r t c ích cho i c xác nh các t p h p bi n cần thi t cho n nghi n cứ ư c ử d ng ể tì i an h giữa các bi n ới nhau
Vi c ph n tích nh n t khá phá EFA (Exp orator factor ana i ) dùng ể rút gọn ột t p h p k bi n an át th nh ột t p F ( ới F < k) t o ra các t c nghĩa hơn Th c t nghi n cứ , chúng ta thường th th p ư c ột ư ng bi n khá ớn nhi bi n an át c i n h tương an ới nha Tha ì i nghi n cứ nhi ặc iể nhỏ c a ột i tư ng, chúng ta c thể chỉ nghi n cứ các ặc iể ớn, trong ỗi ặc iể ớn n gồ i ặc iể nhỏ c tương an ới nhau
Theo Ho ng Trọng Ch Ng ễn Mộng Ngọc (2008), tr KMO trong ph n tích nh n t khá phá chỉ dùng ể xe xét thích h p c a ph n tích nh n t Đơn KMO tỉ giữa bình phương tương an c a các bi n ới bình phương tương an ột phần c a các bi n Giá tr KMO ph i t giá tr t n (0,5
≤ KMO ≤ 1) ới c nghĩa, khi ph n tích EFA phù h p, c n n như < 0,5 thì ph n tích EFA c kh n ng không thích h p ới các dữ i ang nghi n cứ
Kiể nh Bart ett dùng ể xe xét tương an giữa các bi n an át trong nh n t Đi ki n cần ể áp d ng ph n tích nh n t các bi n an át ph i c a cùng ột nh n t ph i c i tương an ới nha Đi n i n an n giá tr hội t trong ph n tích EFA ư c nhắc ph n tích tr n Do , n kiể nh cho th không c nghĩa th ng k thì n n o i ra Kiể nh Bart ett c nghĩa th ng k khi giá tr ig Bart ett’ Te t < 0,05, chứng tỏ các bi n an át c tương an ới nha
B n c nh c n cần d a o Eigen a e ể xác nh ư ng các t chỉ ư c giữ i trong ô hình ph n tích những t n o c Eigen a e >1 Mỗi t ư c gi i thích d a o Eigen a e i di n cho phần bi n thi n
55 Tổng phương ai trích (Tota Variance Exp ained) ≥ 50% cho th ô hình EFA phù h p Coi bi n thi n 100% thì tr n thể hi n các t ư c trích cô ọng ư c bao nhi % b th t thoát bao nhi % c a các bi n an át
H t i nh n t (Factor oading) ha c n gọi trọng nh n t , n biể th tương an giữa bi n an át ới nh n t H t i nh n t c ng cao, nghĩa tương an giữa bi n an át ới nh n t c ng ớn ngư c i T nhi n, giá tr ti ch ẩn c a h t i Factor oading n n ư c xe xét tương ứng ới thước ẫ Với t ng kho ng kích thước ẫ khác nha , ức trọng nh n t ể bi n an át c nghĩa th ng k ho n to n khác nha Trong nghi n cứ c a Đinh hi Hổ (2017) c ẫ nghi n cứ trong kho ng 100 n 50 thì trọng nh n t ≥ 0,5 ch nh ch trọng ≤ 0, giá tr ch p nh n N không t ư c 2 giá tr tr n thì c thể o i các bi n ra khỏi thang o
Một phần an trọng trong b ng k t a ph n tích nh n t a tr n nh n t (component matrix) hay ma tr n nh n t khi các nh n t ư c xoa (rotated co ponent atrix) Ma tr n nh n t chứa các h biể diễn các bi n ch ẩn h a b ng các nh n t ( ỗi bi n ột a thức c a các nh n t ) Những h t i nh n t (factor oading) biể diễn tương an giữa các bi n các nh n t H n cho bi t nh n t bi n c i n an chặt chẽ ới nha Các h t i nh n t ph i c trọng ớn hơn 0.5 thì ới t cầ
K T QU NGHIÊN CỨU VÀ TH O LUẬN
Tổng quan về Viễn Thông Đồng Tháp
Thông tin Viễn thông Đồng Tháp:
T n ầ : Viễn thông Đồng Tháp T n i t tắt b ng ti ng Vi t: VN T Đồng Tháp T n giao d ch Q c t : Dongthap Telecommunications Tr : S 8 , Ng ễn H , hường 1, TP Cao ãnh, Đồng Tháp Đi n tho i: (0277) 800126, (0277) 858989
Website: www.vnptdongthap.com.vn Viễn thông Đồng Tháp ư c th nh p tr n cơ tách ra t Bư i n tỉnh Đồng Tháp theo t nh 617/QĐ-TCCB/HĐQT ng 06/12/2007 c a Hội ồng n tr T p o n Bư chính – Viễn thông Vi t Na , chính thức i o ho t ộng t ng 01/01/2008
Viễn thông Đồng Tháp tổ chức kinh t h ch toán ph th ộc c a T p o n Bư chính - Viễn thông Vi t Na (gọi tắt T p o n VN T - VN T Gro p), tr ặt t i 8 , Ng ễn H , hường 1, Th nh ph Cao ãnh, tỉnh Đồng Tháp
Viễn thông Đồng Tháp hi n có 03 phòng chức n ng 1 Tr ng t iễn thông tr c thuộc t i các Huy n - th xã và thành ph , tổ chức ho t ộng kinh doanh d ch v viễn thông theo khu v c a lý Hi n t i, Viễn thông Đồng Tháp có tổng s 205 ao ộng ư c phân b các phòng ban chức n ng tr ng t tr c thuộc như b ng 4.1
Phần lớn người ao ộng c a Viễn thông Đồng Tháp ư c b trí các trung tâm viễn thông tr c thuộc tr n a bàn có m t ộ d n cư ông úc như: th nh ph Cao Lãnh, thành ph Sa Đéc, th nh ph Hồng Ng , huy n Cao ãnh, Tháp Mười,
… Đi u này là hoàn toàn h p lý, vì những a phương n d n cư t p tr ng ông
59 úc, t c ộ ô th hoá diễn ra nhanh chóng, và nhu cầu c a người dân v sử d ng các d ch v truy n hình tr ti n r t lớn
Bảng 4.1: Bảng số liệu về lao động các phòng ban và trung tâm trực thuộc
TT Tên Phòng ban, Số lao động Cơ cấu
Trung tâm trực thuộc (người) (%)
4 h ng Kỹ th t - Đầ tư 7 3,41
5 TT Công ngh - Thông tin 15 7,32
6 TT Đi h nh Thông tin 17 8,29
7 TT Viễn thông T Cao ãnh 21 10,24
8 TT Viễn thông Cao ãnh 17 8,29
9 TT Viễn thông Tháp Mười 16 7,80
10 TT Viễn thông Ta Nông 8 3,90
12 TT Viễn thông Hồng Ng 18 8,78
13 TT Viễn thông Thanh Bình 6 2,93
15 TT Viễn thông ai V ng 11 5,37
16 TT Viễn thông Sa Đéc 19 9,27
17 TT Viễn thông Ch Th nh 12 5,85
(Nguồn: Viễn Thông Đồng Tháp, 2022)
Ban Giá c: ph trách i h nh ho t ộng kinh doanh c a Viễn thông Đồng Tháp
h ng Nh n Tổng h p: ơn c a Viễn thông Đồng Tháp, c chức n ng tha ư , giúp i c cho Giá c n , i h nh công tác: tổ chức cán bộ, ao ộng; tổ chức n ao ộng, ti n ương các chính ách người ao ộng; ĩnh c thanh tra, b o chính tr nội bộ, c ph ng, an ninh, an to n,
60 ph ng chá chữa chá ng ưới iễn thông, công ngh thông tin; h nh chính, n tr , tổng h p, thi a, tr n th ng, i ngo i, b o doanh nghi p
h ng Kỹ th t - Đầ tư: ơn c chức n ng tha ư , giúp i c cho Giá c n , i h nh công tác ch n ôn nghi p : X d ng k ho ch ầ tư tr ng h n d i h n; thẩ nh các hồ ơ tư n thi t k công trình d án ầ tư; Q n công trình d án ầ tư, giá át thi công b o t cầ ch t ư ng, ti n ộ; Công tác thầ , a ắ t tư thi t b ; X d ng, i ho ch c trúc ng iễn thông, ch trách nhi triển khai th c hi n các d án i n an n ầ tư, rộng thi t b iễn thông cũng như n ch t ư ng các d ch iễn thông to n tỉnh
h ng K toán – K ho ch: c chức n ng tha ư , giúp i c cho Giá c n , i h nh công tác k toán, th ng k , t i chính trong to n doanh nghi p; Giao k ho ch, BSC theo dõi tình hình th c hi n k ho ch T p o n giao trong to n Viễn thông tỉnh
Tr ng t Công ngh thông tin: ơn c chức n ng tha ư giúp i c cho Giá c n , i h nh ĩnh c công ngh thông tin triển khai, c ng c p các gi i pháp, ứng d ng công ngh thông tin c a T p o n VN T cho khách h ng trong tỉnh
Tr ng t Đi h nh thông tin: c chức n ng tha ư , giúp i c cho Giá c trong công tác ho ch, t i ư phát triển ng ưới, thi t b , các d ch iễn thông; nghi n cứ , ứng d ng công ngh ới, thi t b ới, c ng c p các d ch , khoa học, công ngh , áp d ng ti n bộ kỹ th t, áng ki n o trong n x t; Q n ch t ư ng ng các d ch Viễn Thông Công Ngh Thông Tin
Các Tr ng t Viễn thông H n - Th xã - Th nh ph : các ơn kinh t tr c th ộc, h ch toán ph th ộc, c chức n ng tổ chức x d ng, n , n h nh b o dưỡng ửa chữa trong khai thác ng iễn thông công ngh thông tin tr n a b n ư c ph n công n h i h p ơn kinh doanh các d ch iễn thông công ngh thông tin tr n a b n ph trách
Hình 4.1: Sơ ồ ô hình tổ chức t i VN T Đồng Tháp
4.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh tại VNPT Đồng Tháp từ 2020 - 2022
Theo i báo cáo t VN T Đồng Tháp, tính n c i n 2022 ã có 563,711 thuê bao các o i, gồ có: i n tho i c nh, b ng rộng c nh, tr n hình M TV th bao di ộng S i c thể ư c biể th a b ng i a :
Bảng 4.2: K t doanh th a b n Đồng Tháp t 2020 - 2022
I DT VTCNTT 537.068 544.046 552.096 6.978 1,30 8.050 1,48 101,39 1 Di ộng 269.106 244.311 237.517 -24.795 -9,21 -6.794 -2,78 93,95 2 Data (di ộng) 55.582 67.280 76.275 11.698 21,05 8.995 13,37 117,15 3 B ng rộng 197.590 211.948 217.270 14.358 7,27 5.322 2,51 104,86 4 C nh 19.975 14.282 12.149 -5.693 -28,50 -2.133 -14,93 77,99 5 MyTV 12.478 21.520 37.361 9.042 72,46 15.841 73,61 173,04 6 Internet tr c ti p 4 95 112 91 2275,00 17 17,89 529,15 7 Kênh TSL 23.336 26.583 16.846 3.247 13,91 -9.737 -36,63 84,96 8 H tầng 8.247 15.341 16.575 7.094 86,02 1.234 8,04 141,77 9 D ch CNTT 6.121 8.693 7.712 2.572 42,02 -981 -11,28 112,25 10 Các DV c n i 211 1.272 6.525 1.061 502,84 5.253 412,97 556,10
1 TB di ộng -16.918 -22.171 2.175 -5.253 31,05 24.346 -109,81 2 TB data 1.744 17.702 14.625 15.958 915,02 -3.077 -17,38 289,58 3 TB BRCĐ 11.604 14.211 14.433 2.607 22,47 222 1,56 111,53
(Nguồn: VNPT Đồng Tháp, 2022) Ảnh hư ng nặng n c a d ch b nh Co id-19 bùng phát dữ dội n 2021 ã nh hư ng không nhỏ n k t kinh doanh c a VN T Đồng Tháp Tuy nhiên, t khi i d ch c d hi t ắng x ng vào ầ n 2022, VN T Đồng Tháp cũng ã c gắng khắc ph c kh kh n ã triển khai các gi i pháp các chương trình h nh ộng c thể ể ang i k t n x t, kinh doanh trên a b n trong 6 tháng ầ n 2022 t ư c nhi k t kh an:
Doanh thu th c hi n t 274.2 0 tri ồng, b ng 47.47% k ho ch T p o n giao (x p thứ 0/6 tỷ ho n th nh k ho ch, bình n T p o n 46.70%), t ng trư ng 5.07% o ới cùng kỳ, tương ương t ng 12.956 tri ồng
Trong : + Di ộng t 95 05 tri ồng, b ng 47.71% k ho ch (x p thứ 26/6 tỷ ho n th nh k ho ch, bình n T p o n 47.57%) b ng 97.0% o ới cùng kỳ
63 + Data t 8.7 0 tri ồng, b ng 43.56% k ho ch, t ng trư ng 0.9 % o ới cùng kỳ
+ BR t 114 6 tri ồng, b ng 49.58% k ho ch (x p thứ 25/6 tỷ hoàn thành k ho ch, bình n T p o n 48.65%), t ng trư ng 6.59% o ới cùng kỳ
+ M TV t 22,850 tri ồng, b ng 41.88% k ho ch (x p thứ 50/6 tỷ hoàn thành k ho ch, bình n T p o n 4 69%), t ng trư ng 9.86% o ới cùng kỳ
+ CNTT t 5.422 tri ồng, b ng 28.69% k ho ch, t ng trư ng 219.74% o ới cùng kỳ (x p thứ 4 /6 tỷ ho n th nh k ho ch, bình n T p o n 30.0%)
+ Các d ch c n i t 6 17 tri ồng, b ng 48.95% k ho ch b ng 99.08% o ới cùng kỳ
Thuê bao SC: 266 28 di ộng tr trước, 18.847 i n tho i c nh, 1.90 i n tho i Gphone, 85.606 M TV, 148 64 Fiber, 646 TS Tổng thuê bao PSC các o i n c i tháng 6/2022 t 521.694 thuê bao
Trong 6 tháng ầ n 2022, VN T Đồng Tháp ã triển khai giao chỉ ti k ho ch kinh doanh, BSC, OKR nh t o ộng c cho các ơn , cá nhân thúc ẩ nh t ng trư ng doanh th a b n, t ng n ng t ao ộng Ch trương t p trung vào các d ch công ngh thông tin ử d ng ng ồn n ng n ách nh nước giai o n 2021 - 2025 ã ư c UBND tỉnh ph d t Các chỉ ti ng ưới ng c ng ư c n ng cao, cơ h tầng ư c c ng c n ng c p, rộng k p thời, ng ưới thông tin ng c ng áp ứng theo cầ KH c nh tranh ới các i tác khác tr n a b n N ng t ao ộng t ng, trình ộ c a ội ngũ kỹ th t ng c ng ư c c i thi n Công tác hỗ tr cho i c kinh doanh ng c ng nhi T i ư h a chi phí g p phần t ng trư ng i nh n cho ơn Thúc ẩ các d án ch ển i cho tỉnh các h th ng h tầng thông inh cho các d án ớn do tỉnh ầ tư
4.1.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ M Tv tại VNPT Đồng Tháp từ 2020 -
Qua k t SXKD trong giai o n 2020 - 2022, tỷ th bao M TV rời bỏ d ch r t ớn, bình n kho ng 10% o ới th bao hi n c Không chỉ ri ng gì VN T Đồng Tháp tr n t t các các VN T khách th ộc T p o n BCVT Vi t Na B n c nh , ư ng khách h ng ph n ánh, khi n i d ch cũng chi tỷ ớn, bình n kho ng 2% trong gia o n n Vì th i c ánh giá SH c a KH d ch M TV cũng ư c n k ho ch th c hi n ưa ra các chương trình h nh ộng kè theo ể n ng cao tr i nghi c a KH d ch , gi tỉ h ỷ th bao
Bảng 4.3: Th c tr ng ch t ư ng d ch M T t i VN T Đồng Tháp giai o n 2020 - 2022
Chỉ tiêu ĐVT 2020 2021 2022 Bình quân
1 S ư ng th bao M TV Thuê bao 110.727 131.710 144.167 128.868
2 S ư ng th bao ới Thuê bao 18.765 44.446 60.156 41.122
4 Th phần o ới các i th % 50,0 50,2 50,6 50,3
8 S th bao rời d ch M TV Thuê bao 8.164 12.862 16.115 12.380
(Nguồn: Báo cáo KQKD - VNPT Đồng Tháp, 2020-2022)
4.1.5 Thực trạng thị phần dịch vụ M Tv tại VNPT Đồng Tháp từ 2020 - 2022
Th phần d ch M T c a VN T t i Đồng Tháp o ới các i th c nh tranh trong giai o n 2020 - 2022 ôn chi tỷ cao ức gần 50% C ư c i n nhờ VN T ôn i ầ trong i c phát triển n phẩ , b n c nh ư ng khách h ng ổn nh t trước Vi c chi ư c th phần ớn, a giúp doanh nghi p
Đánh giá SHL của khách hàng về CL V M Tv của VNPT Đồng Tháp
Bảng 4.4:Th ng k ư ng th bao MyTV c a các i th c nh tranh trong giai o n t 2020 n 2022
(Nguồn: Sở TTTT Đồng Tháp năm 2022)
H ng tháng các VN T Tỉnh th nh ôn c K I ánh giá C DV, SH c a khách h ng, ưa ra các chương trình h nh ộng phù họp n ng cao i c tr i nghi d ch cho khách h ng Hàng q VN T ôn c tổng k t tình hình ho t ộng công b ch t ư ng d ch c a các VN T tỉnh th nh ể t các tỉnh th nh ưa ra các chương trình c ti ể gi h ỹ d ch t ng ộ h i ng c a khách h ng
4.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ M Tv của VNPT Đồng Tháp
4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
C n cứ ặc iể h nh chính, a b n kinh doanh c a VN T Đồng Tháp như ô hình nghi n cứ ã x t, ể ánh giá h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch M T c a VN T Đồng Tháp, c ẫ i tra 200 khách h ng ử d ch M T , tr ng t Th nh ph Sa Đéc, h n Ch Th nh, H n ai V ng h n p V ể c thể i di n cho tổng thể nghi n cứ S ư ng phi
66 kh o át ti n h nh phỏng n khách h ng 250 phi , a khi o i bỏ phi không t cầ thì ư ng phi kh o át c n giữ i ể ti n h nh ph n tích 2 8 phi
Bảng 4.5: Th ng k các ẫ theo th ộc tính c a khách h ng ư c kh o át Tiêu chí Thuộc tính Số phiếu Tỷ lệ (%)
T 25 t ổi - dưới 5 t ổi 61 25,6 T 5 t ổi - dưới 45 t ổi 103 43,3
Tr ng c p/Cao ẳng 55 23,1 Đ i học/Sa i học 106 44,5
Cán bộ, i n chức nh nước 96 40,3
Tiêu chí Thuộc tính Số phiếu Tỷ lệ (%) ao ộng phổ thông 33 13,9
(Nguồn:Tổng hợp dữ liệu từ kết quả xử lý SPSS) Đặc trưng c a các i tư ng i tra:
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra)
Hình 4.2: Cơ c giới tính c a khách h ng
- Giới tính: Có 163 khách hàng ư c kh o át Na (chi tỷ 68,5%), 75 Nữ (tỷ 31,5%) Đi n phù h p ới i ki n th c t hi n na a phần các khách h ng ứng t n tr n h p ồng c ng c p d ch , ồng thời ch hộ trong gia ình ch Na giới
- V ộ t ổi: Khách h ng c ộ t ổi t 35 n 45 t ổi chi 43,3% tổng khách h ng ử d ng d ch M TV ư c i tra, nh khách h ng c ộ t ổi trên 45 t ổi chi 26,1% Đ 2 nh khách h ng chi tỷ cao nh t trong khách h ng ư c i tra Đa phần các gia ình ang giai o n con cái ầ , hoặc con chưa p gia ình, hoặc con cái ã p gia ình nhưng ẫn ng ch ng ới b ẹ Do , ki n ánh giá ch t ư ng d ch t i 2 nh khách h ng th ộc ộ t ổi n ẽ c nghĩa ớn nh t i ới k t nghi n cứ Khách h ng c ộ t ổi
68 t 25 n 35 chi tỷ 25,6% ới 61 khách h ng, ộ t ổi dưới 25 chi tỷ th p nh t, tương ứng chỉ 5%
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra)
Hình 4.3: Cơ c ộ t ổi c a khách h ng
- V trình ộ học n: Trong tổng 238 phi i tra, nh khách h ng c trình ộ học n i học a i học 106 người, chi tỷ cao nh t ới
44,5%, ti p theo tr ng c p, cao ẳng ới 55 người chi tỷ 23,1%, nhóm khách h ng chỉ t t nghi p TH T chi tỷ 23,1%, c n i 9,2% khách h ng chưa t t nghi p TH T Ng n nh n do các khách h ng t p tr ng các tr ng t c a các Th nh ph h n a cán bộ i n chức, người i cho các doanh nghi p, người kinh doanh Do , i c nh n thức pháp t ánh giá ch t ư ng d ch cũng ẽ ang tính chính xác hơn
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra)
Hình 4.4: Trình ộ học n c a khách h ng
- V ngh nghi p: hần ớn i tư ng khách h ng tha gia tr ời phỏng n cán bộ, i n chức, giới kinh doanh, d ch Ri ng 2 i tư ng n ã chi tỷ gần 66%, tương ứng ới 157 khách h ng S c n i cán bộ hư trí, ao ộng phổ thông ao ộng khác chi tỷ kho ng 34% Với ặc iể n cho th , hầ h t người ư c hỏi c trình ộ nh n thức cũng như ức ộ hiể bi t tương i cao Công tác th th p i cho i c ánh giá nh ư ng c thể n i cơ b n ã bao át ư c h t các i tư ng khách h ng, i n g p phần ang i tính tích c c cho i c ánh giá ch t ư ng d ch
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra)
Hình 4.5: Cơ c ngh nghi p c a khách h ng
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra)
Hình 4.6: Thời gian ử d ng d ch
- V thời gian ử d ng d ch : Theo i i tra, cho th a khách h ng ã ử d ng d ch M TV khá (tr n 01 n ) hần ớn khách h ng ã ử d ng d ch t 01 n 0 n (69 khách h ng, tỷ 29%) Đi n phù h p ới tình hình th c t các khách h ng a cán bộ, i n chức
4.2.2 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ
4.2.2.1 Phương tiện hữu hình Điể ánh giá tr ng bình ch ng c a nh n t n t ,74 iể , chứng tỏ khách h ng ánh giá khá cao h th ng các phương ti n i c ph c c a công t Chính ì i c d trì các ph ng giao d ch ới ầ ti n nghi ph c cho khách h ng ẽ gia t ng th o ãn trong khi ử d ng d ch , d trì ư c h i ng c a khách h ng
Bảng 4.6: Mức ánh giá c a khách h ng phương ti n hữ hình
TT Tiêu chí Biến Điểm trung bình
1 M TV c ch t ư ng hình nh ẹp, ắc nét HH 1 3,96 2 MyTV c ch t ư ng thanh ha rõ HH 2 4,09
3 M TV c nhi k nh tr n hình ặc ắc hay HH 3 3,65
4 M TV c nhi d ch gia t ng h p dẫn HH 4 3,27
5 Tr i c c a VN T Đồng Tháp r t khang trang HH 5 4,12
6 Nh n i n VN T Đồng Tháp r t ch , nhi t tình i ẻ HH 6 4,10
7 Thi t b c a VN T Đồng Tháp r t hi n i HH 7 3,03
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra)
Y t b ánh giá th p nh t Thi t b c a VN T Đồng Tháp r t hi n i chỉ t iể tr ng bình ,0 nhưng nhìn ch ng khách h ng ánh giá khá cao phương ti n i c c a công t , ức ộ h i ng tương i cao, tỷ h i ng r t h i ng chi tr n 61%
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra)
Hình 4.7: Mức ộ h i ng c a khách h ng phương ti n hữ hình
Các thang o ường c a S c thông d a tr n các khía c nh ẵn ng i c o những giờ khách h ng cầ , bi t ắng nghe th hiể nh cầ c a khách h ng, bi t an t , ch c khách h ng, … Điể tr ng bình ch ng c a nh nh n t n t ,68 iể
Theo k t ánh giá th c t c a khách h ng thì c ch nh ch iể ánh giá các t , c thể iể ánh giá tr ng bình t ,45 n 4,09 iể , chưa th t cao Hi n na , công t ã th c hi n tư n ti p nh n các khi n i trong quá trình c ng c p d ch thông a i n tho i, hoặc khách h ng n tr c ti p các tr ng t hoặc g i thư a hộp thư i n tử c a công t
Bảng 4.7: Mức ánh giá c a khách h ng c thông
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra)
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra)
Hình 4.8: Mức ánh giá c a khách h ng c thông
4.2.2.3 Sự đáp ứng Đ nh n t bao gồ 5 bi n an át trong thang o, ư c khách h ng ánh giá ới ức iể tr ng bình nh nh n t n t ,4 iể , chứng tỏ cơ t ch t n ng c ph c phần n o áp ứng ư c nh cầ c a khách h ng
TT Tiêu chí Biến Điểm trung bình
1 Nh n i n VN T Đồng Tháp ẵn ng làm i c o những giờ khách h ng cầ CT 1 3,60
2 Nh n i n VN T Đồng Tháp bi t ắng nghe th hiể nh cầ c a khách h ng CT 2 3,61
3 Nh n i n VN T Đồng Tháp bi t an t , ch c khách h ng CT 3 3,45
4 VN T Đồng Tháp ôn coi i ích c a khách h ng h ng ầ CT 4 4,09
Bảng 4.8: Mức ánh giá c a khách h ng áp ứng
TT Tiêu chí Biến Điểm trung bình
1 Th t c h a ng, ắp ặt d ch M TV r t nhanh ch ng DU 1 3,11
2 Thời gian khắc ph c c r t ngắn hi
3 Chương trình ch c khách h ng ư c tổ chức nh kỳ (h ng ) DU 3 3,92
4 Tổng i hỗ tr khách h ng ho t ộng
5 C nhi k nh ti p nh n thông tin ph n hồi ki n c a khách h ng DU 5 3,50
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra)
Theo k t tính toán b ng n tr n, iể tr ng bình các bi n an át ức tr n tr ng bình, trong 2 t : Chương trình ch c khách h ng ư c tổ chức nh kỳ (h ng ), C nhi k nh ti p nh n thông tin ph n hồi ki n c a khách h ng ư c khác h ng ánh giá cao ới iể tr ng bình ần ư t : ,50 ,92 Do ặc thù kinh doanh, công t ôn chú trọng n công tác hỗ tr ch óc khách hàng
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra)
Hình 4.9: Mức ánh giá c a khách h ng áp ứng
Bảng 4.9: Mức ánh giá c a khách h ng ộ tin c
TT Tiêu chí Biến Điểm trung bình
1 H a ơn tính cước chính xác, dễ hiể TC 1 3,53
2 MyTV luôn thông báo cho khách hàng những tha ổi c a chương trình ( tín hi , k nh, phí d ch )
3 Tín hi M TV không (r t ít) b gián o n TC 3 3,87
4 Ch t ư ng k nh M TV úng như ca k t ban ầ TC 4 3,81
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra)
C 4 t ánh giá th nh phần n ới iể tr ng bình ch ng t ,67 iể , ới các khía c nh H a ơn tính cước chính xác, dễ hiể , M TV ôn thông báo cho khách h ng những tha ổi c a chương trình ( tín hi , k nh, phí d ch ),
Tín hi M TV không (r t ít) b gián o n, Ch t ư ng k nh M TV úng như ca k t ban ầ ới iể ánh giá tr ng bình t ,47 n ,87 iể
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra)
Hình 4.10: Mức ánh giá c a khách h ng ộ tin c
Bảng 4.10: Mức ánh giá c a khách h ng b o
TT Tiêu chí Biến Điểm trung bình
1 VN T Đồng Tháp t o cho khách h ng c giác h i ng khi giao d ch DB 1 4,03
2 Nh n i n t i các iể giao d ch ph c nhi t tình, th n thi n, i ẻ DB 2 3,68
3 Nh n i n VN T Đồng Tháp c trình ộ, n ng c ể gi i áp thắc ắc cho khách h ng d ch M TV
4 Cách cư xử c a nh n i n VN T Đồng Tháp t o ni tin cho khách h ng DB 4 4,15
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra)
Q a k t kh o át cho th , ánh giá c a khách h ng ử d ng d ch i ới các ti chí trong nh n t n tương i cao, ri ng t Cách cư xử c a nh n i n VN T Đồng Tháp t o ni tin cho khách h ng ư c ánh giá r t cao, t 4,15 iể
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra)
Hình 4.11: Mức ánh giá c a khách h ng b o
K T LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH S CH
Kết luận
X t phát t th c t ho t ộng t i VN T Đồng Tháp cho th , ặc dù ư ng th bao M TV t ng trư ng h ng n r t cao, t nhi ư ng khách h ng rời bỏ d ch cũng khá cao Đứng trước kh kh n thách thức c a th trường, nh n thức ư c tầ an trọng c a ho t ộng n ng cao ch t ư ng d ch r t cần thi t c p bách ới VN T Đồng Tháp Nghi n cứ Các t nh hư ng n h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch M TV t i VN T Đồng Tháp ư c th c hi n ới c ti ph n tích th c tr ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV xác nh các t nh hư ng n ức ộ h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T Đồng Tháp, t x t ột h n tr nh n ng cao ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T Đồng Tháp T các th t các nghi n cứ trước tác gi x t ô hình nghi n cứ gồ 6 nh n t : hương ti n hữ hình; C thông; Đáp ứng; Tin c ; Đ b o Giá c c nh hư ng n h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV t i Viễn Thông Đồng Tháp K t nghi n cứ ã chỉ ra c 5 nh n t nh hư ng n ức ộ h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T Đồng Tháp: 1) hương ti n hữ hình, 2) S c thông, ) S áp ứng, 4) S b o, 5) S tin c
B n c nh i c xác nh c 5 nh n t nh hư ng n ức ộ h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T Đồng Tháp, k t ph n tích, ánh giá th c tr ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV t ki n c a khách h ng cho th các ti chí o ường cho 6 nh n t hương ti n hữ hình;
C thông; Đáp ứng; Tin c ; Đ b o Giá c ẫn chưa ư c ánh giá cao (dao ộng ức Tr ng bình: 2.61 – 3.40) như: M TV c nhi d ch gia t ng h p dẫn; Thi t b c a VN T Đồng Tháp r t hi n i; Nh n i n VN T Đồng Tháp bi t an t , ch c khách h ng; Th t c h a ng, ắp ặt d ch M TV r t nhanh ch ng; Thời gian khắc ph c c r t ngắn hi ; … T , tác gi
92 x t ột h n tr nh n ng cao ức ộ h i ng c a khách h ng ch t ư ng d ch tr n hình M TV c a VN T Đồng Tháp trong thời gian tới.
Hàm ý chính sách
5.2.1 Về nhân tố “phương tiện hữu hình”: Để c nh tranh ới các công t iễn thông khác thì i c c i t o cơ t ch t ph i ang tính hi n i, khoa học, th n ti n, ang b n ắc VN T, tương thích ắc, hình nh phương ch ho t ộng th ng nh t t c p T p Đo n n Viễn thông tỉnh, th nh ph C chính ách phù h p ể trang b các phương ti n t ch t, công ngh hi n i, nhi iể giao d ch khang trang, ồng ph c nh n i n ẹp, thường x n c i ti n công ngh n ng cao ch t ư ng d ch nh thỏa ãn khách h ng hơn ể họ tr ng th nh ới d ch hơn ắp ặt c ng c p ột phương ti n thư giãn như tr n hình, nh c, nước ng ể khách h ng thư giãn khi chờ giao d ch h i c bãi giữ xe iễn phí cho khách h ng ể t o tho i ái, ti n i cho khách h ng khi n giao d ch Thi t k , trưng b các ầ giao d ch ột cách h p dẫn, hi n i, xứng tầ ới ột thương hi ớn ể t ng ng tin c a khách h ng Nơi giao d ch ph i rộng rãi, thoáng át, ầ ti n nghi ể t o tho i ái cho khách h ng trong thời gian chờ i giao d ch ha b n b c công i c ới nh n i n ch c khách h ng
Cần c ph ng ti p khách ể t o ri ng tư khi khách h ng cần c nh cầ tư n Nh n i n ph c khách h ng ang ồng ph c úng nh, ti p khách ni nỡ, thái ộ ph c n cần, thể hi n ch n nghi p tôn trọng khách h ng VN T ph i thường x n c p nh t những công ngh tr n hình hi n i c a th giới, những thi t b gi i ã tín hi hình nh thanh ch t ư ng cao ể n ng cao kh n ng c nh tranh c a VN T ới các nh c ng c p d ch khác
5.2.2 Về nhân tố “sự cảm thông”:
Trong ho t ộng kinh doanh d ch , n như ch t ư ng d ch c ti an trọng nh c ng c p d ch hướng tới, thì kh n ng giao ti p chính công c ưa n phẩ n ới khách h ng Kỹ n ng giao ti p c a giao d ch i n ột trong những t an trọng t o n tư ng t t ẹp, tin tư ng nh t nh c a khách h ng i ới d ch , t nh n i c họ tr th nh khách h ng c a d ch
93 M TV Như , giao ti p c a giao d ch i n tác ộng tr c ti p n ti n trình t nh ử d ng n phẩ d ch c a khách h ng nh hư ng n hi ho t ộng kinh doanh c a M TV Để ư c i c n , giao d ch i n c a M TV ph i hiể r ng khi ti p xúc ới khách h ng ngo i i c nắ ững ch n ôn hiể bi t d ch M TV
X d ng ư c ng ưới CSKH c ch t ư ng hi i c c a nh n i n cao nh khắc ph c iể trong công tác tác nghi p ch ển giao ch trương chính ách CSKH t c p ãnh o Công t n các c p ph ng ban chức n ng ơn cơ , tránh tắc nghẽn kh tr n thông khách h ng nội bộ ể khách h ng nội bộ nắ bắt ư c các ch trương chính ách CSKH c a M TV c ộng c th c hi n t ới ch c t t ư c khách h ng b n ngo i Khắc ph c iể nh t c a M TV kh tổ chức th c hi n, các chính ách CSKH ban h nh ra nhưng kh tổ chức, giá át kiể tra r t Các c ộc hội th o, c ộc họp ư c tổ chức nhi nhưng i c triển khai công n x ng các ơn bỏ ng n kéo dẫn tới không o ường ư c hi c a các chính ách ã ban h nh n n hao t n ng ồn c không e i kỳ ọng ặt ra Khắc ph c tình tr ng nh n i n i c ới k t công i c ké như hi n na
5.2.3 Về nhân tố “sự đáp ứng”:
X d ng kh ng thời gian khắc ph c c cho khách h ng (nội th nh < 24 giờ; ngo i th nh < 6 giờ) áp d ng cho t t c nh n i n kỹ th t nga a khi ti p nh n thông tin c t khách h ng In/dán hot ine ch c khách h ng, xử c tr n STB: Ngo i ogo c a M TV ogo c a VN T, n n ể a chỉ hot ine ể khi cần khách h ng ti n i n c khi c c x ra
X d ng t i i hướng dẫn khách h ng kiể tra t xử các ỗi ơn gi n (như kiể tra èn ode , STB, re et ode , STB, kiể tra d n i, p iter…) C i ti n các th t c ng k , a d ng h a các hình thức ng k , rút ngắn thời gian khắc ph c c cho khách h ng trong khi ử d ng d ch M TV, nh t các c ường tr n
Ho n thi n n ng c p h th ng báo hỏng 119 ho t ộng 24/24 ể giá át ch t ư ng ng ưới xử nhanh ch ng th bao hỏng tr n to n tỉnh Tổ chức
94 ti p nh n thông tin khách h ng a web ite, a chỉ e ai nh a d ng h a phương ti n giao ti p khách h ng Đội ngũ ti p nh n thông tin, gi i áp ki n khách h ng ph i ư c c p nh t kiể tra thường x n trình ộ ch n ôn nghi p thái ộ ph c
Tổ chức ường d n ng iễn phí thông a i n tho i dễ nhớ ể ti p nh n t t c các ki n trao ổi, thắc ắc, khi n i t phía khách h ng Trang b phần ư trữ thông tin, tổng h p i cơ ph n tích nh cầ khách hàng
5.2.4 Về nhân tố “sự đảm bảo”:
Tổ chức h th ng k nh ti p nh n thông tin khách h ng b o a d ng, ồng nh t t o i ki n th n i cho khách h ng: Gi i to những ph n n n, thắc ắc, khi n i c a khách h ng ồng thời khắc ph c k p thời những ké xử c iễn phí cho khách h ng ột cách nhanh nh t, h n ch t i a tổn th t cho khách h ng, ồng thời xoa d nhanh nh t c chưa áp ứng ư c c a d ch ể khách h ng c thông, chia ẻ e i h i ng cho khách h ng ể thông a tổng h p ư c thông tin ph n hồi t khách h ng ti thức ánh giá ch t ư ng d ch n i ch ng, th c tr ng ch t ư ng d ch ch c khách h ng c a M TV nói riêng Để h i ng khách h ng, ơn cần ph i tổ chức h th ng k nh ti p nh n thông tin khách h ng b o a d ng, th ng nh t t p tr ng; Các k nh thông tin ph i b o thời gian ph c 24 giờ/ng , 7 ng /t ần; b o các chỉ ti chi ch thời gian tr ời khách h ng c a i n tho i i n trong ng 60 gi ≥ 80% theo nh c a T p o n VN T
5.2.5 Về nhân tố “sự tin cậy”: h i thông tin rõ r ng cho khách h ng giá cước d ch M TV giá các g i cước d ch gia t ng kè theo ể khách h ng nắ rõ khi ình ử d ng d ch gia t ng n o thì ẽ ph th th bao nhi ti n ngo i cước th bao h ng tháng
Mặc khác, doanh nghi p cũng cần thông tin cho khách h ng hiể rõ công ngh tính cước cũng như h p chính xác trong cách tính cước d ch Th c hi n t t công tác xử khi n i c a khách h ng (ch khi n i cước), b o
95 ph i c n b n hồi cho i c khi n i c a khách h ng trong ng 48 giờ kể t khi nh n ư c khi n i c a khách h ng, ồng thời nhanh ch ng khắc ph c c
Khi c tha ổi chương trình ha giá cước thì ph i thông báo cho khách h ng nga tr n n hình chính c a d ch M TV, hoặc c thể gọi i n tho i tr c ti p ha gửi thư thông báo tha ổi cho khách h ng V n giá át ch t ư ng c a ột ường tr n dữ i I TV ph i ư c th c hi n thường x n, phát hi n xử k p thời những c ng tr c M TV, b o tỷ tín hi M TV b gián o n th p nh t Các ch n gia o kiể ch t ư ng ng cần gi i thích rõ cho khách h ng các c nh báo tr n n hình ể khách h ng c thể bi t các thông ch t ư ng khi c ỗi thì bi t ư c ỗi do N ột khách h ng tr ti n cho d ch ideo theo cầ (VoD) a ph n n n ch t ư ng hình nh trong ột bộ phi , thì i c bi t n ã x ra r t an trọng ể t nh i c các nh c ng c p d ch ha nh c ng c p nội d ng c ph i tr i ti n cho khách h ng ha không
Thường x n c i t o n ng cao ch t ư ng ường d cáp th bao t thi t b tổng i n nh khách h ng, tha th d cáp ồng tr n th ng th nh d cáp c bộc dầ ể gi x n nhiễ ; Đ nh kỳ tha th ường d cho khách h ng ể t o ch t ư ng ường tr n ổn nh; T ng cường o kiể tra ánh giá ch t ư ng ng ưới iễn thông ể phát hi n k p thời ùng c tín hi ường d x cần ư c xử hoặc tha th Đ b o ch t ư ng k nh M TV c ng c p cho khách h ng úng như trong h p ồng
5.2.6 Về các nhân tố khác
5.2.6.1 V giá c : a chọn công ngh nén tín hi hi nh t ể ti t ki b ng thông nh gi chi phí, n ng cao kh n ng c nh tranh ới các nh c ng c p d ch khác N i c c nh tranh giá tr n th trường khá ga gắt thì n n t ng cường các chương trình kh n ãi, cho tặng th nội d ng, không n n gi giá cước cơ b n Ngo i các chương trình ng bá kh n ãi theo t n n giữ ức giá cước ổn nh, ồng thời t ng ch t ư ng nội d ng d ch , t ng cường các d ch ch c nh giữ ch n khách h ng hi n t i Vi c d trì ư c các khách h ng hi n c ít t n ké
96 hơn o ới i c th hút khách h ng ới giúp cho doanh th c a d ch phát triển ổn nh hơn
