HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAMKHOA KINH TẾ HÀNG KHÔNGBÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆPPHÂN TÍCH VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤMẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY TNHH MTVDỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM– VIAGS CHI NHÁN
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – VIAGS TÂN SƠN NHẤT
Lịch sử hình thành và giai đoạn phát triển của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam - VIAGS
Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam - VIAGS.
- Công ty TNHH MTV Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam (tên viết tắt VIAGS) được thành lập ngày 01/01/2016 trên cơ sở hợp nhất 3 Xí nghiệp dịch vụ mặt đất Niags/Diags/Tiags.
- 1993: Thành lập hệ thống Xí nghiệp Thương mại mặt đất NIAGS, DIAGS, TIAGS.
- 2000: Công ty trở thành một trong những công ty dịch vụ mặt đất đầu tiên ở Việt Nam nhận chứng chỉ ISO 9002:1994.
- 1994-2006: Trở thành thành viên chính thức của IATA.
- 2009: Là Công ty dịch vụ mặt đất thứ 2 ở Châu Á nhận chứng chỉ ISAGO.
- 2016: Hợp nhất 3 Xí nghiệp Thương mại mặt đất thành Công ty TNHH MTV Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam (VIAGS).
- Tên đầy đủ của công ty: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam.
- Trụ sở công ty: Tầng 5, Tòa nhà Tổng công ty Vietnam Airlines, Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Nguồn: trang tin tức VIAGS
Nhiệm vụ và định hướng phát triển của Công ty Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam - VIAGS
2.1 Nhiệm vụ Niềm tin vững chắc vào hệ thống cung ứng dịch vụ cho hơn 70 hãng hàng không, cùng với sức mạnh hợp nhất, VIAGS cam kết với chính phủ, bộ ngành, khách hàng, các hãng hàng không dịch vụ đồng bộ, an toàn, hiệu quả, tin cậy gồm một chuỗi hệ thống dịch vụ đạt chất lượng bao gồm:
Dịch vụ đại diện hãng.
Dịch vụ hành khách và hành lý.
Dịch vụ cân bằng trọng tải và điều hành chuyến bay.
Dịch vụ sân đỗ Dịch vụ hàng hóa và kho bãi Dịch vụ VIP
Dịch vụ đào tạo Dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị.
Dịch vụ Telephone Check-inDịch vụ Phòng khách Bông SenDịch vụ Phòng vé sân bay
2.2 Định hướng phát triển Tầm nhìn: VIAGS phấn đấu trở thành một trong những công ty cung cấp dịch vụ mặt đất hàng đầu về chất lượng tại các sân bay trong khu vực Châu Á.
Sứ mệnh: Cung cấp dịch vụ hàng không theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thông qua hệ thống quản trị doanh nghiệp hiệu quả và tiên tiến.
Chính sách chất lượng: VIAGS đảm bảo cung cấp dịch vụ vượt trội bằng những giải pháp tối ưu trên cơ sở đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhà chức trách và các bên có liên quan Với định hướng:
♦ An ninh, an toàn: là yếu tố cốt lõi, luôn được ưu tiên hàng đầu trong từng quyết định
♦ Hướng tới khách hàng: là nền tảng cho mọi hoạt động.
♦ Bảo vệ môi trường: là yêu cầu xuyên suốt trong quá trình hoạt động và phát triển.
Giới thiệu cơ cấu và sơ đồ tổ chức của VIAGS
VIAGS - Tân Sơn Nhất tổ chức quản lí theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến (giai đoạn 2019-2020) Ban Giám đốc lãnh đạo và chỉ đạo thực hiện cho các bộ phận phòng ban trong công ty Sau đây là sơ đồ hệ thống của VIAGS:
Nguồn: trang tin tức nội bộ của VIAGS
Dưới đây là Ban Lãnh đạo và Cán bộ Đội của các Trung tâm Phục vụ thuộc VIAGS Tân Sơn Nhất:
Giám đốc VIAGS Tân Sơn Nhất: ông Phạm Phú Yên.
Phó Giám đốc VIAGS Tân Sơn Nhất: ông Nguyễn Vĩnh Hưng.
Trưởng Trung tâm Phục vụ Hành khách: ông Trương Minh Hải.
Trưởng Trung tâm Phục vụ Sân đỗ: ông Lê Bửu Võ.
Trưởng Trung tâm Điều hành: ông Phạm Trung Kiên. Đội trưởng Đội Phục vụ Hành khách Quốc nội VNA: bà Nguyễn Thị Hồng
Đội ngũ lãnh đạo của Đội Phục vụ Hành khách trực thuộc Vietnam Airlines gồm có: Bà Hồ Thị Thanh Hà, Đội trưởng Đội Phục vụ Hành khách Quốc tế; Bà Phạm Thị Lan Oanh, Đội trưởng Đội Phục vụ Hành khách Đến và Chuyển tiếp; Bà Huỳnh Thị Mỹ Chi, Đội trưởng Đội Phục vụ Hành khách Quốc tế 1; Bà Lương Thị Kim Liên, Đội trưởng Đội Phục vụ Hành khách Quốc tế 2; Ông Lê Trọng San, Đội trưởng Đội Phục vụ Hành lý.
Kết quả hoạt động phục vụ hành khách trong giai đoạn 2019-2021
4.1 Cơ cấu sản lượng, doanh thu và chi phí Bảng 1.1 Cơ cấu sản lượng, doanh thu và chi phí của VIAGS Tân Sơn
( Nguồn: Báo cáo thường niên VIAGS chi nhánh Tân Sơn Nhất )
4.2 Cơ cấu nhân sự Bảng 1.2 Số lượng nhân sự VIAGS Tân Sơn Nhất giai đoạn 2019-2021
2 Trung tâm Phục vụ sân đỗ 526 471 476
3 Trung tâm Phục vụ Hành khách 816 748 662
Bảng 1.3 Số liệu lao động của VIAGS Tân Sơn Nhất
STT Đơn vị Lao động hiện tại
V-TSN Thuê ngoài Tổng cộng
1.3 Đội PVHK đến và CT 156 - 156
STT Đơn vị Lao động hiện tại
V-TSN Thuê ngoài Tổng cộng
( Nguồn: cung cấp bởi VIAGS Tân Sơn Nhất )
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Gần 30 năm phát triển, ba Xí nghiệp Dịch vụ Mặt đất đã không ngừng vươn lên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các hãng hàng không Việt Nam và góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước.
Việc sát nhập ba Xí nghiệp Dịch vụ Mặt đất trở thành Công ty TNHH MTV Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam đã hình thành nên một công ty vũng mạnh hơn với sự phát triển cao nhất trong việc hỗ trợ thiết bị mặt đất và phục vụ các máy bay hiện đại nhất trên thế giới Đồng thời, với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và có kinh nghiệm trong việc cung cấp dịch vụ mặt đất cho hơn 70 hãng hàng không có uy tín trong và ngoài nước Công ty đã nhận được các chứng chỉ quốc tế từ Hệ thống Quản lý An toàn và Chất lượng (ISO) và từ Hệ thống đảm bảo tiêu chuẩn an toàn trong các hoạt động phục vụ hàng không tại mặt đất (ISAGO) từ Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA).
Với sứ mệnh và tầm nhìn mới, VIAGS luôn phát triển không ngừng để mở rộng dịch vụ nhằm mang lại nhiều giá trị hơn cho xã hội, cũng như mở rộng phạm vi hoạt động trên toàn cầu trong tương lai gần Chúng tôi cam kết mang đến cho hành khách và các hãng hàng không sự an toàn tuyệt đối, thân thiện và các dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, VIAGS góp phần quảng bá một Việt Nam hiếu khách, thịnh vượng, năng động và sáng tạo.
PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT VIAGS – TÂN SƠN NHẤT ĐANG KHAI THÁC TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
Lập kế hoạch hoạt động dịch vụ
1.1 Bộ phận phục vụ hành khách
- Chuẩn bị phục vụ trước chuyến bay đảm bảo đúng các quy định của VNA về thời gian làm thủ tục trực tuyến, làm thủ tục tại quầy, xác thực tất cả dữ liệu cần thiết đã được truyền tải chính xác đến hệ thống làm thủ tục.
- Kiểm tra tình trạng hồ sơ đặt chỗ của chuyến bay.
- Xác nhận điện PNL và ADL được truyền tải đầy đủ và khớp với hồ sơ đặt chỗ chuyến bay.
- Khóa chỗ cho các nhân viên an ninh, tổ bay, cân bằng trọng tải, nhân viên kĩ thuật nếu ghế ngồi dành cho các đối tượng này bị hỏng hóc.
- Xác nhận hồ sơ chỗ ngồi được xây dựng đúng với cấu hình và loại máy bay khai thác
- Kiểm tra các thông tin ghi chú của chuyến bay (nếu có ).
Trước chuyến bay, hãy kiểm tra kỹ giờ xếp hàng ra máy bay để đến đúng giờ, giờ khởi hành dự kiến và cửa khởi hành Nếu có sự chậm trễ, vui lòng kịp thời thông báo cho nhân viên phục vụ chuyến bay về lý do và thời gian dự kiến khởi hành mới.
- Kiểm tra danh sách hành khách đặc biệt trên chuyến bay và xếp chỗ cho hành khách theo quy định và theo cấu hình của từng loại máy bay.
- Kiểm tra tổng số trẻ em dưới 2 tuổi trên chuyến bay đảm bảo không vượt quá giới hạn đã được quy định với từng loại tàu bay.
Để đảm bảo hành khách có trải nghiệm làm thủ tục thuận tiện, hãng hàng không cần chú trọng đến việc duy trì hệ thống làm thủ tục trực tuyến hoạt động ổn định Sau khi công tác chuẩn bị trước chuyến bay hoàn tất, các quầy làm thủ tục được mở để phục vụ hành khách nhanh chóng và hiệu quả.
1.2 Bộ phận phục vụ hành lí Nhân viên Phục vụ Hành lí có nhiệm vụ:
- Kiểm tra lịch phân công và điều chỉnh nhân sự phù hợp
- Cập nhật điện văn từ các bộ phận dịch vụ hành khách Cập nhật đầy đủ sổ lượng, chủng loại, đặc thù về hành lý của từng chuyến bay để có phương án phục vụ tối ưu
- Liên hệ trực tiếp với phòng tài liệu và cân bằng trọng tải để phổ biến và bàn giao cho nhân viên tuân thủ tuyệt đối bản “hướng dẫn chất xếp” đã đề ra
Khi chuẩn bị đồ dùng để mang theo trên chuyến bay, nếu có hàng hóa nguy hiểm hoặc thuộc danh mục "hạn chế chuyên chở", hành khách cần chủ động kiểm tra lại với nhân viên hàng không về các quy trình và quy phạm an toàn Việc này sẽ đảm bảo an toàn trong quá trình xếp và vận chuyển hành lý.
- Chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị, bảo hộ lao động đúng số lượng và tiêu chuẩn cho từng nhân viên trong bộ phận tùy theo điều kiện thời tiết và đặc thù của tùng loại máy bay.
1.3 Bộ phận sân đỗ Nhân viên Bộ phận sân đỗ có trách nhiệm:
- Kiểm tra lịch phân công và điều chỉnh nhân sự phù hợp.
- Cập nhật thông tin chuyến bay như chủng loại máy bay, yêu cầu kĩ thuật sân đỗ từ văn phòng đại diện hãng, cảng hàng không cùng tất cả các bộ phận có liên quan khác.
- Chuẩn bị đầy đủ các phương tiện, vật dụng cần thiết để phục vụ suốt quá trình máy bay hạ cánh và cất cánh Đảm bảo an toàn, đúng quy trình an ninh hàng không đã đề ra.
- Kiểm tra tất cả các phương tiện, vật dụng cần điều động để đảm bảo an toàn chất lượng Nếu có hỏng hóc hay trục trặc trong quá trình vận hành, cần tiến hành sửa chữa hoặc thay thế ngay các phương tiện, vật dụng đó.
1.4 Bộ phận bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị chuyên dụng Nhân viên bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị chuyên dụng có nhiệm vụ - Kiểm tra lịch phân công và điều chỉnh nhân sự cho phù hợp.
- Cập nhật tình trạng thực tế máy bay của các hãng hàng không từ văn phòng đại diện hãng để lập quy trình, hướng dẫn vận hành cho từng điều kiện cụ thể.
- Kiểm tra và bổ sung các trang thiết bị, vật tư theo yêu cầu sửa chữa, thay mới của từng hãng hàng không.
- Phổ biến phương án cho nhân viên trong các tình huống bất thường, sẵn sàng khắc phục các sự cố của máy bay để đảm bảo an toàn cho công tác vận chuyển hành khách và hành lý.
1.5 Bộ phận đại diện cho hãng hàng không nước ngoài - Kiểm tra lịch phân công và điều chỉnh nhân sự cho phù hợp.
Để đảm bảo hoạt động phục vụ khách hàng hiệu quả và an toàn tại các sân bay, các văn phòng tại sân bay cần thường xuyên cập nhật tình hình thực tế về phục vụ hành khách, hành lý và tài liệu, cũng như tình trạng kỹ thuật của các chuyến bay Việc cập nhật này giúp các đơn vị liên quan nắm rõ tình hình, từ đó điều chỉnh và đưa ra các phương án phù hợp cho từng chuyến bay Đồng thời, nắm vững các thủ tục giấy tờ và tiêu chuẩn an ninh, an toàn tại mỗi sân bay là điều hết sức quan trọng, đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra suôn sẻ và tuân thủ các quy định hiện hành.
Thực hiện hoạt động dịch vụ mặt đất sân bay
2.1 Phục vụ hành khách a) Nhân viên làm thủ tục tại quầy làm thủ tục truyền thống
- Thời gian mở quầy thủ tục trước giờ bay là 2 tiếng ( đối với chuyến bay nội địa) hoặc 3 tiếng ( đối với chuyến bay quốc tế) và tuỳ theo hợp đồng ký kết với các hãng hàng không.
Lối vào quầy làm thủ tục
- Quy trình làm thủ tục cho tất cả các chuyến bay:
Chào hỏi, đón tiếp và nhận biết các loại khách đặc biệt là một khía cạnh quan trọng trong ngành dịch vụ khách hàng Điều này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ niềm nở, thân thiện và khả năng ứng biến linh hoạt với từng đối tượng khách khác nhau Đặc biệt, cần có sự nhạy bén trong việc nhận biết các loại khách đặc biệt như VIP, CIP, khách xe lăn, UM, khách là người bệnh, phụ nữ có thai, khách nằm cáng, khách khiếm thị, khách khiếm thính và khách phạm nhân.
+ Nếu là khách đặc biệt thì thực hiện làm thủ tục đối với khách đặc biêt, tùy trường hợp hướng dẫn khách sang đại diện Hãng làm thủ tục ( ví dụ như khách nằm cáng, điều kiện sức khỏe không đảm bảo hành khách có thể thực hiện chuyến bay…cần sự đồng ý của Đại diện hãng).
Quầy thủ tục ưu tiên cho hành khách lớn tuổi, cần trợ giúp đặc biệt, phụ nữ có thai và trẻ em.
+ Nhận vé và giấy tờ tùy thân, kiểm tra tính hợp lệ của giấy tờ du lịch, điều kiện đủ để thực hiện chuyến bay.
Các loại giấy tờ được sử dụng khi tàu bay + Tìm tên và làm thủ tục cho hành khách, hành lý
* Đối với vé giấy: vé được ghi đầy đủ thông tin trên mặt vé ( họ và tên khách, danh xưng, lộ trình chuyến bay, giờ ra tàu bay, cửa ra tàu bay, số ghế, số vé, số hiệu chuyến bay,…)
Mẫu vé giấy (checkin truyền thống)
* Đối với vé điện tử: đối chiếu mã đặt chỗ và số vé do khách cung cấp với thông tin trên hệ thống Khách đã có vé điện tử có thể sử dụng để qua khu vực An ninh soi chiếu (đối với các chuyến bay nội địa) nếu không gửi hành lí Còn với chuyến bay quốc tế, yêu cầu khách phải vào quầy thủ tục truyền thống để kiểm tra tính hợp lệ của giấy tờ (Passport, Visa, điều kiện giấy tờ nhập cảnh, giấy tờ du lịch nước ngoài, …) và không được sử dụng vé điện tử khi qua khu vực Xuất nhập cảnh và An ninh soi chiếu tại ga Quốc tế.
Mẫu vé điện tử ( checkin online)
+ Kiểm tra và giao vé, tờ xác nhận hành trình của vé điện tử, giấy tờ du lịch, thẻ lên tàu, thẻ nhận hành lý cho khách.
+ Hướng dẫn khách lối vào an ninh soi chiếu và phòng chờ
+ Trong quá trình làm thủ tục, điều chỉnh việc xếp ghế cho cân bằng trọng tải theo yêu cầu của tài liệu viên
+ Trường hợp xảy ra tình huống bất thường tại quầy thủ tục thuộc phạm vi thẩm quyền giải quyết của đội, thông báo cho Supervisor (người giám sát), cán bộ hoặc Đại diện hãng để xử lý, sau đó báo cáo lãnh đạo đơn vị b) Quầy tự làm thủ tục ( Kiosk Checkin)
- Nhập mã đặt chỗ gồm 6 ký tự chữ cái vào ô trống và bấm làm thủ tục Nếu hành khách có số thẻ khách hàng thường xuyên thì bấm và nhập số thẻ.
- Sau khi nhấn làm thủ tục, màn hình hiện ra Seatmap ( sơ đồ chỗ ngồi ) để chọn chỗ ngồi yêu thích, sau đó nhấn xác nhận để hoàn tất thủ tục và in vé máy bay.
- Sau khi hoàn tất thủ tục, kiểm tra giấy tờ tùy thân và đi lên cửa kiểm tra an ninh. c) Nhân viên đưa khách ra máy bay
- Nhận thông tin boarding (khởi hành) từ co-ordinator ( điều phối viên).
- Thông báo Tổ xe cho đến khi khởi hành.
- Thực hiện boarding, quét mã trên vé giấy hoặc vé điện tử.
- Khách đặc biệt mời ra trước (WCHC (khách xe lăn), khách là người bệnh, khách nằm cáng ) bằng xe chuyên dụng nếu có.
- Giúp đỡ khách người già, trẻ em, phụ nữ có thai mời ra trước.
- Khách thương gia, VIP,CIP ra sau cùng sau khi khách phổ thông đã ra tàu.
- Kiểm soát hành lí xách tay và giải thích quy định về hành lí xách tay cho khách.
- Thông báo tổng số kiện hành lí quá khổ tại cửa cho bộ phận chất xếp và bàn giao cho bộ phận bốc xếp, ghi chú lại số thẻ trước khi cho mỗi xe chạy giám sát.
Tại khu vực cửa khởi hành, nhân viên kiểm soát cần đối chiếu kỹ thông tin thẻ lên tàu với chuyến bay đang làm thủ tục, nhằm đảm bảo không có sự nhầm lẫn trong quá trình lên máy bay Bằng cách này, việc hành khách lên nhầm chuyến sẽ được ngăn chặn hiệu quả.
- Đối chiếu đảm bảo khớp số lượng khách trên hệ thống làm thủ tục và số khách đã lên tàu bay.
- Cung cấp số khách cuối cùng cho tiếp viên Cung cấp các tài liệu cần thiết của chuyến bay cho tổ bay hoặc tổ tiếp viên.
Nhân viên sân đỗ và nhân viên làm tải sẽ phụ trách xếp hành lý ký gửi lên máy bay Nhân viên hướng dẫn tại cửa khởi hành đóng vai trò hướng dẫn hành khách lên máy bay.
Đối với các chuyến bay có ống lồng, cửa sẽ được mở riêng cho hạng thương gia và hạng phổ thông Trong trường hợp chuyến bay khởi hành tại bãi đáp, nhân viên mặt đất sẽ phát phiếu điều xe để đưa hành khách ra máy bay.
- Ghi sổ hành lý quá khổ (hành lí quá kích thước, xe nôi em bé) tại cửa khởi hành, gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm Limited Release.
- Tập hợp và kiểm soát chứng từ sau khi cho khách ra máy bay. e) Nhân viên kết sổ
- Tại thời điểm 40 phút (chuyến bay nội địa) và 50 phút (chuyến bay quốc tế) trước khi máy bay cất cánh, chỉ định quầy kết sổ (thể hiện bảng điện cụ thể), chấp nhận khách giờ chót trong vòng 10 phút
- Thông báo cho Tài liệu chuyến bay có khách STCR (khách nằm cáng), hành lý RUSH (hành lý thất lạc).
- Thông báo tổng số khách được làm thủ tục trên chuyến bay cho tài liệu viên.
- Trường hợp sau khi kết sổ làm tải đại diện hãng yêu cầu chấp nhận thêm khách hoặc lý do nào đó thêm bớt dữ liệu thì đều phải thông báo cho các bộ phận liên quan và tài liệu viên chuyến bay biết
- Thông báo cửa khởi hành nếu chấp nhận thêm khách giờ chót sau khi đã kết sổ hoàn toàn
- Tiến hành đặt suất ăn và dịch vụ yêu cầu kèm theo.
- Bàn giao những vật dụng nguy hiểm nếu có (security items) cho Đại diện hãng.
- Phối hợp với an ninh soi chiếu thông báo yêu cầu khách bị kiểm tra hành lý không đúng quy định ( hành lí kí gửi mang vật dụng bị cấm như pin sạc, bình xịt, quẹt ga, chất dễ cháy nổ, )
Kiểm tra, giám sát các hoạt động dịch vụ
- Giám sát mọi hoạt động của nhân viên dưới quyền như chia ca, phân công nhiệm vụ công việc cho nhân viên
- Giám sát, quản lý hàng hóa đã chất xếp trong và ngoài máy bay
- Giám sát hoạt động tiến độ của tát cả các bộ phận
- Điều phối, chỉ định công tác hỗ trợ phục vụ khách hàng, phối hợp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ
- Kiểm tra toàn bộ dữ liệu, hành khách, hành lý, khách chuyển đổi chuyến bay…
Đánh giá kết quả của hoạt động dịch vụ mặt đất
- Kết quả hoạt động dịch vụ cung cấp là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của công ty đối với khách hàng Nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mặt đất chất lượng, VIAGS – Tân Sơn Nhất xây dựng hệ thống đánh giá kết quả hoạt động để giám sát và khắc phục kịp thời những sai sót trong công tác phục vụ mặt đất Từ đó tạo nên sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VIAGS – Tân Sơn Nhất bởi độ tin cậy của khách hàng phản ánh lên hiệu quả khai thác dịch vụ Nếu khách hàng tin dùng sản phẩm của công ty thì tức là công ty đã thành công trong việc tạo nên lòng tin về dịch vụ cung ứng và dĩ nhiên dịch vụ đó cũng đạt chất lượng
- VIAGS – Tân Sơn Nhất rất quan tâm đến các yếu tố chính xác và an toàn,luôn cố gắng hạn chế đến mức thấp nhất các sai sót Và hầu hết các mục tiêu giảm thiểu sai sót trong dịch vụ cung ứng công ty đều thực hiện tốt Điều đó cho thấy kết quả hoạt động dịch vụ tại VIAGS – Tân Sơn Nhất ngày càng được nâng cao.
Một số hạn chế của hoạt động dịch vụ mặt đất
- Bên cạnh những thành công về chất lượng dịch vụ, công ty còn nhiều hạn chế cần khắc phục như: bảng thể hiện đảo thủ tục còn bị hạn chế tầm nhìn, nhà ga quốc nội với số lượng hành khách khiến nhà ga bị quá tải; Hành khách nhầm lẫn quầy làm thủ tục giữa các hãng khác nhau; Quầy Kiosk Checkin đôi lúc có một số máy bị hư hỏng làm ảnh hưởng đến quá trình tự làm thủ tục của khách hàng; Khu vực soi chiếu hành lí bị khuất tầm nhìn khiến khách hàng không để ý đến hành lí của mình bị kẹt lại khi có đồ vật hoặc vật dụng cấm không được mang trong hành lí kí gửi…
- Công ty VIAGS – Tân Sơn Nhất đưa ra các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động các dịch vụ phục vụ mặt đất nhằm đánh giá các hoạt động khai thác đang diễn ra Đa phần các yếu tố tạo nên độ tin cậy của khách hàng là thời gian và mức độ an toàn của dịch vụ cung ứng Bên cạnh đó hình ảnh nhân viên tham gia trực tiếp vào việc cung ứng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến kết quả hoạt động dịch vụ cung ứng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2Với việc đi vào thực trạng tìm hiểu về công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam VIAGS – Chi nhánh Tân Sơn Nhất giúp chúng ta biết được tình hình các dịch vụ mặt đất mà VIAGS – Tân Sơn Nhất đang cung ứng tại CHK Quốc tế Tân Sơn Nhất cũng như các đối tượng khách hàng chủ yếu mà VIAGS – Tân Sơn Nhất đang phục vụ Thông qua những đánh giá về kết quả hoạt động dịch vụ của công ty đã chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến việc cung ứng hiện tại. Để từ đó có biện pháp cải thiện kịp thời những sai sót đem lại sự hài lòng cho khách hàng cũng như khẳng định được vị thế của VIAGS – Tân Sơn Nhất trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ mặt đất tại CHK Quốc tế Tân Sơn Nhất.
NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ
Nhận xét về hoạt động dịch vụ mặt đất tại VIAGS- Tân Sơn Nhất
- VIAGS - Tân Sơn Nhất phấn đấu trở thành một trong những công ty cung cấp dịch vụ mặt đất hàng đầu về chất lượng tại các sân bay trong khu vực Châu Á Cung cấp dịch vụ hàng không theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thông qua hệ thống quản trị doanh nghiệp hiệu quả và nguồn lực tiên tiến
VIAGS luôn nỗ lực đạt mục tiêu cao nhất về an toàn, chất lượng dịch vụ vượt trội, đảm bảo độ tin cậy trong dịch vụ và không ngừng nâng cao uy tín của khách hàng Đây là những cam kết mà VIAGS luôn duy trì đối với khách hàng và hãng hàng không.
- Nhìn chung chất lượng về mặt kỹ thuật của các dịch vụ mặt đất mà VIAGS – Tân Sơn Nhất cung ứng tại CHK Quốc tế Tân Sơn Nhất đã đảm bảo an toàn và hiệu quả đem lại sự hài lòng phần nào cho những hãng hàng không sử dụng dịch vụ mặt đất của VIAGS – Tân Sơn Nhất Trang thiết bị được đầu tư mới và hiện đại như các loại xe nâng, xe thang, xe đầu kéo, … phục vụ dễ dàng và thuận tiện cho công tác phục vụ sân đỗ
- Hệ thống làm thủ tục check in cũng được đầu tư mới tuân thủ theo yêu cầu của các Hãng hàng không.
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác dịch vụ mặt đất của Công ty
a) Luôn hướng mục tiêu đúng giờ, an toàn làm mục tiêu hàng đầu trong công tác phục vụ
- Đối với chuyến bay đi: Trong quá trình làm thủ tục cho hành khách trước chuyến bay, có những khung giờ cao điểm mà số lượng khách hàng tăng lên đột biến Ngoài các quầy làm thủ tục chính, VIAGS – Tân Sơn Nhất còn tăng cường thêm các quầy tự làm thủ tục (Kiosk checkin) cho khách chủ động được thời gian xếp hàng Sự tiện lợi của quầy tự làm thủ tục là hành khách có thể nhìn thấy sơ đồ chỗ ngồi, tự lựa chọn ghế theo sở thích, chủ động gửi hành lí, giảm được thời gian xếp hàng làm thủ tục Nhưng hạn chế tại quầy tự check in là chỉ sử dụng khi chưa thực hiện làm thủ tục trực tuyến, khách đã làm thủ tục trực tuyến nếu muốn gửi hành lí phải vào quầy thủ tục truyền thống.
- Đối với chuyến bay đến: VIAGS - Tân Sơn Nhất cần hoàn thiện hơn các dịch vụ sau chuyến bay, có phương án để hướng dẫn thủ tục cho hành khách khi đến, đặc biệt là người già yếu, tàn tật, phụ nữ có thai, trẻ em và kịp thời hỗ trợ khách hàng lần đầu tới sân bay Tân Sơn Nhất …để tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng b) Tích cực quảng bá và đầu tư để khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty Thường xuyên tổ chức, thăm dò các ý kiến trực tiếp từ các hãng hàng không và hành khách, đưa ra những chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp để giữ chân khách hàng của công ty.
- Công ty luôn tổ chức thăm dò các ý kiến của khách hàng thường xuyên liên tục đồng thời phải nhanh chóng phát hiện ra những nguyên nhân dẫn đến khiếu nại của khách hàng, sau đó có biện pháp xử lí kịp thời để giải quyết tốt khiếu nại của họ
Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, VIAGS - Tân Sơn Nhất không ngừng quảng bá các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn bằng nhiều hình thức như chạy quảng cáo trên các trang mạng xã hội, website chính thức của hãng, cũng như các trang thông tin điện tử uy tín.
… Giúp khách hàng tiếp cận gần hơn với các dịch vụ dưới mặt đất cũng như dịch vụ trên không Mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng trước khi thực hiện chuyến bay Từ đó tạo được sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng những dịch vụ của VIAGS - Tân Sơn Nhất.
Có thể nói rằng, việc hoàn thiện công tác dịch vụ mặt đất tại VIAGS –Tân Sơn Nhất là yếu tố quyết định sự thành công của việc kinh doanh tại cảng hàng không
Dịch vụ hàng không là một trong những dịch vụ quan trọng nhất Nếu dịch vụ hàng không chất lượng tốt, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của các hãng hàng không trong và ngoài nước thì sẽ thu hút được càng nhiều hãng hàng không thiết lập đường bay tới và sử dụng dịch vụ hàng không của cảng hàng không đó
Công ty TNHH MTV Dịch vụ Mặt đất Sân bay Việt Nam VIAGS – Chi nhánh Tân Sơn Nhất là một trong những đơn vị cung ứng dịch vụ mặt đất chất lượng và uy tín trên thị trường dịch vụ măt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Công tác phục vụ quản lí các dịch vụ cung ứng của công ty đều tuân thủ theo yêu cầu và qui định của IATA/ICAO và các chính sách của hãng hàng không để đảm bảo đồng bộ và thống nhất trong hoạt động khai thác dịch vụ hàng không Đội ngũ nhân viên tham gia khai thác đều được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, trang thiết bị được đầu tư đầy đủ đảm bảo cho công tác khai thác hiệu quả các dịch vụ hàng không tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
Tuy nhiên, đề tài này được trình bày trong giới hạn kiến thức và thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên không tránh khỏi những sai sót Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các Thầy, Cô để đề tài được hoàn thiện hơn Tôi xin chân thành cảm ơn.