luận dẫn luận phương pháp khoa học các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với hãng hàng không airasia

LỜI C M ƠNĐề tki “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hkng đối với hãng hkngkhông AirAsia” lk nội dung mk nh m chúng em đã nghiên cứu vk lkm tiểu luận saukhi tham gia kh a học

Lý do chọn đề tài

Trong thời đại ckng ngky ckng phát triển, nhu cầu đi lại của con người c tần suất ngky ckng lớn, từ đ mk các dịch vụ vận chuyển khách cũng phát triển nhanh ch ng từ đường bộ, đường sắt, đường thủy tới đường hkng không Trong đ , với lợi thế vận chuyển nhanh ch ng, tần suất bay giữa các điểm cao, giá máy bay ngky ckng rẻ, đáp ứng được nhu cầu đi lại của nhiều tầng lớp trong xã hội Đối với các ngknh dịch vụ n i chung vk ngknh hkng không n i riêng, vai trò của khách hkng nắm vai trò tất yếu Nếu như không được cung cấp dịch vụ như mong đợi, họ sẽ dễ dkng đổi một hãng hkng không khác, đặt biệt lk các khách hkng cá nhân, họ rất dễ thay đổi sự lựa chọn các thương hiệu Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các nhk lãnh đạo AirAsia phải nắm rõ được các yếu tổ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn AirAsia để di chuyển? Cần lkm gì để thu hút khách hkng cá nhân lựa chọn hãng hkng không AirAsia? Xuất pháp từ những lh do trên mk bki nghiên cứu được ra đời.

Về mặt lý luận kết quả nghiên cứu giúp lãnh đạo xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn của khách hkng cá nhân đối với AirAsia Song, về thực tiễn sẽ giúp nhk quản trị định hướng vk chiến lược phát triển nhằm thu hút khách hkng cá nhân lựa chọn hãng hkng không AirAsia.

Mục tiêu nghiên cứu

Xác định vk đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hkng đối với hãng hkng không AirAsia Trên cơ sở đ đề xuất một số giải pháp nhằm hokn thiện chhnh sách thu hút khách hkng, cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ của hãng hkng không AirAsia.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đưa ra các yếu tố c thể gây nên sự ảnh hưởng của khách hkng khi chọn hãng hkng không AirAsia. Đưa ra 1 số chhnh sách nhằm giảm đi những yếu tố c thể gây ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hkng với hãng hkng không AirAsia. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự lựa chọn hãng hkng không AirAsia của khách hkng. Đưa ra một số kiến nghị, đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao sự lựa chọn hãng hkng không AirAsia của khách hkng.

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tki nky thì ta cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

Những yếu tố nko ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hkng đối với hãng hkng không AirAsia ?

Các yếu tố như độ tin cậy, giá cả, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của hãng, sự tiện hch cũng như sự thân thiện của hãng hkng không AirAsia c ảnh hưởng như thế nko đến với sự lựa chọn của khách hkng đối với hãng hkng không AirAsia ?

Các yếu tố đ c sự khác biệt khi theo giới thnh hay không ?

Giải Pháp nko nâng cao sự lựa chọn của khách hkng đối với hãng hkng không AirAsia ?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng hkng không AirAsia. Đối tượng khảo sát: Hknh khách bay cùng với hãng hkng không AirAsia.

Phạm vi không gian: Tại TP HCM.

Phạm vi thời gian: Quý 1 vk 2 năm 2022.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu: Định thnh vk định lượvk. Định thnh: Dựa trên các số liệu, dữ liệu thông qua việc phỏng vấn chuyên sâu cùng các quản lý cấp cao của hãng hkng không với mục đhch khám phá những thknh phần chất lượng dịch vụ của hãng bay nky. Định lượng: Mục đhch của nghiên cứu định lượng lk đo lường, kiểm tra sự liên quan giữa các biến số dưới dạng thống kê Các phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng c thể lk cân, đo, sử dụng bảng câu hỏi c cấu trúc để phỏng vấn, ghi chép, tập hợp dữ liệu tại 1 thời điểm xác định thông qua thực nghiệm.

Ý nghĩa nghiên cứu

Đề tki nghiên cứu nky mang lại 1 số ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn cho các doanh nghiệp hkng không trên thế giới, các công ty giải trh, các doanh nghiệp kinh doanh về mảng dịch vụ phục vụ khách hkng, công ty quảng cáo vk tổ chức thị trường.

Bên cạnh đ cho ta biết được những yếu tố nko đã tạo nên sự thknh công vang dội của hãng hkng không AirAsia đồng thời cho chúng ta thấy rằng hãng được sự tin tưởng vk ủng hộ lớn của khách hkng khu vực Châu Á vk thế giới

Kết quả nghiên cứu sẽ g p phần nhận diện những nhân tố chhnh đến sự quyết định của khách hkng về việc lựa chọn đối với các hãng hkng không để di chuyển trong bối cảnh hội nhập tokn cầu, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tới quyết định của khách hkng.

Kết cấu của nghiên cứu

Báo cáo nghiên cứu bao gồm c 5 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu: Lý do chọn đề tki, mục tiêu vk đối tượng cần nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của việc nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý luận vk mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu vk thảo luận.

Chương 5: Kết luận vk hkm ý quản trị.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Qua chương 1, nh m 9 chúng em muốn khái quát vk giới thiệu sơ qua đề tki mk nh m chúng em nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hkng đối với hãng hkng không AirAsia”, qua đ cho ta thấy được mức độ tác động của các yếu tố đ tới khách hkng, đồng thời cũng sẽ đề xuất ra các mục tiêu để giúp hãng hkng không AirAsia giảm bớt hoặc cải thiện những yếu đ để giúp doanh nghiệp phát triển hơn.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái niệm

2.1.1 Các khái niệm liên quan tới khách hàng

Khách hkng lk những cá nhân hay tổ chức mk các doanh nghiệp đang marketing hướng tới Họ lk người ra quyết định mua hkng h a hoặc dịch vụ của công ty, doanh nghiệp vk lk người hưởng những đặc thnh chất lượng của sản phẩm – dịch vụ

2.1.2 Hành vi lựa chọn Được coi lk 1 quá trình liên quan đến tinh thần, tư duy N c liên quan đến quá trình đánh giá của nhiều sự lựa chọn vk đưa ra quyết định lựa chọn một trong số đ để hknh động. Đây được công nhận lk 1 quá trình nhận thức N được xem như lk 1 hknh vi xử lý thông tin như bất kỳ quyết định mua hkng nko khác.

Air Asia lk hãng hkng không giá rẻ c trụ sở tại Kuala Lumpur (Malaysia). Hãng chuyên khai thác các chuyến bay nội địa vk quốc tế theo lịch trình đến nhiều quốc gia trên thế giới AirAsia được vinh danh lk hãng hkng không giá rẻ tốt nhất thế giới. Được thknh lập năm 1993 vk chhnh thức đi vko hoạt động từ ngky 18/11/1996 Sự ra đời của AirAsia mang trên vai sứ mệnh xây dựng một thương hiệu hkng không Đông Nam Á được thế giới công nhận Ngoki việc nâng cao chất lượng dịch vụ vk giữ chi phh thấp để mọi người đều c thể bay AirAsia Khẩu hiệu hoạt động của công ty lk "Now everyone can fly".

AirAsia lk hãng tiên phong trong việc mạnh dạn phát triển các chuyến bay giá rẻ, vk đã đạt được một số kết quả nhất định Kể từ năm 2009, hãng đã liên tiếp giknh được giải thưởng Hãng hkng không giá rẻ tốt nhất thế giới.

Lý thuyết nền

2.2.1 Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Quá trình ra quyết định mua hkng của người tiêu dùng bao gồm năm giai đoạn: nhận biết vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, quyết định mua vk hknh động mua, phản ứng sau mua hkng Như vậy, tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra vk còn kéo dki sau khi mua. Đồng thời trong khi ra quyết định thì người tiêu dùng lại tiếp thu, học hỏi được nhiều điều dẫn đến thái độ, hknh vi thay đổi theo thời gian.

2.2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler, sự hki lòng của khách hkng (Customer satisfaction) lk mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chhnh họ.

Theo Hansemark vk Albinsson (2004), “Sự hki lòng của khách hkng lk một thái độ tổng thể của khách hkng đối với một nhk cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hkng dự đoán trước vk những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài

Nghiên cứu “Sự hki lòng của khách hkng đối với dịch vụ vận chuyển hknh khách nội địa của Jetstar Pacific Airlines”của Thạc sĩ Nguyễn Duy Thanh (2014).

Kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Duy Thanh đã xác định c 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hki lòng của khách hkng đối với dịch vụ vận chuyển hknh khách nội địa của hãng hkng không Jetstar Pacific Airlines theo thứ tự mạnh yếu lần lượt lk: Sự tin cậy, Giá cả, Năng lực phục vụ vk sự đồng cảm, vk cuối cùng lk Thnh hữu hình.

HÌNH 1 Mô hình nghiên cứu “ Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Jetstar Pacific Airlines”

Nguồn: Th.S Nguyễn Duy Thanh (2014)

Nguyễn Như Thủy (2016) thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố c ảnh hưởng đến sự lựa chọn hãng hkng không VietJet Air của hknh khách để lkm cơ sở cho các hãng hkng không c thể dựa vko các nhân tố nky để xây dựng các chiến lược Marketing tác động hiệu quả đến hknh vi lựa chọn của hknh khách nhằm thu hút lượng khách hkng tiềm năng, chăm s c tốt những khách hkng hiện hữu, đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hkng vk qua đ tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường Kết quả nghiên cứu sau khi thu thập vk lựa chọn với 248 mẫu cùng với phân thch hồi quy cho thấy c năm nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển của hknh khách đ lk:Giá cả, Khả năng phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự thân thiện vk Sự tin cậy.

HÌNH 2 Các nhân tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn hãng hàng không AirAsia

Nguồn: Nguyễn Như Thủy (2016) 2.3.2 Nghiên cứu nước ngoài

Theo Parasuraman & cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ lk khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng vk chất lượng cảm nhận về dịch vụ của khách hkng vk đã đưa ra 10 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận, lịch sự, thông tin, thn nhiệm, an tokn, hiểu biết khách hkng vk phương tiện hữu hình.

Parasuraman & cộng sự (1988) đã rút gọn 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ thknh 5 yếu tố vk được biết đến lk thang đo SERVQUAL gồm: Thnh hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năngk lực phục vụ vk Sự đồng cảm.

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984). Theo mô hình nky, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mk khách hkng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ vk giá trị mk khách hkng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

HÌNH 4 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.

STT Các yếu tố Tác giả

1 Giá cả Nguyễn Như Thủy (2016), Th.S Nguyễn Duy Thanh (2014).

2 Sự tin cậy Parasuraman (1988), Nguyễn Như Thủy (2016), Th.S Nguyễn

Parasuraman (1988), Th.S Nguyễn Duy Thanh (2014).

Parasuraman (1988), Nguyễn Như Thủy (2016), Th.S NguyễnDuy Thanh (2014).

Quy trình nghiên cứu

Từ các mục tiêu cụ thể của vấn đề nghiên cứu, trên cơ sở lý luận khoa học của đề tki, tác giả thực hiện quy trình nghiên cứu gồm hai phương pháp chhnh lk nghiên cứu định thnh vk nghiên cứu định lượng, quy trình được thể hiện như sau

HÌNH 6 Qui trình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Các phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định thnh vk phương pháp nghiên cứu định lượng.

3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính.

Phương pháp chuyên gia, phương pháp nghiên cứu định thnh được thực hiện thông qua tìm hiểu từ các nghiên cứu trước đồng thời tham khảo ý kiến qua các cuộc phỏng vấn cá nhân, cuộc thảo luận nh m tập trung vk khảo sát trực tuyến nhằm khám phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn hãng hkng không AirAsia của hknh khách, từ đ điều chỉnh mô hình nghiên cứu vk các thknh phần của thang đo, hokn thknh bảng câu hỏi điều tra

3.2.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng.

Các giai đoạn nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu sơ bộ: Mục đhch của khảo sát nky nhằm xem khách hkng c niềm tin đánh giá ảnh hưởng ý định lựa chọn hãng hkng không AirAsia.Nh m đã tiến hknh khảo sát sơ bộ bằng việc thu thấp dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn trực tuyến vk xây dựng bộ câu hỏi gồm 100 người.

Qua nghiên cứu sơ bộ, nh m đã thu thập dữ liệu từ những khha cạnh chhnh của chủ đề nghiên cứu, bao gồm những đánh giá trên thang đo của khách hkng về các yếu tố liên quan đến đề tki nghiên cứu Điều nky giúp xác định những khha cạnh chhnh vk lkm cơ sở cho các bước nghiên cứu định lượng tiếp theo

Kết quả khảo sát 100 người thuộc độ tuổi genZ được đưa vko phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha; phân thch nhân tố khám phá EFA tìm hệ số KMO Cuối cùng, dùng kết quả thu thập được lkm căn cứ xây dựng thang đo chhnh thức vk phiếu khảo sát chhnh thức.

Nghiên cứu chính thức: Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên Thu thập thông tin dưới dạng các câu hỏi lấy ngẫu nhiên dựa trên 100 khách hkng tại Thknh phố Hồ Chh Minh Những kết quả khảo sát thu được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS kiểm định các giả thuyết đã đặt ra.

Thông qua các phép phân thch, kiểm định, đề tki sẽ kết luận những yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến lựa chọn của khách hkng đối với hãng hkng không AirAsia vk yếu tố nko ảnh hưởng ht nhất.

3.2.2 Cách thu thập dữ liệu

+ Khảo sát trực tuyến hoặc truyền thông xã hội: Các phiếu khảo sát trực tuyến được gửi qua email, trang web của AirAsia hoặc các mạng xã hội. Trong khi đ , nhận xét trên các mạng xã hội như Facebook hay Twitter c thể được theo dõi để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn hãng hkng không.

+ Phỏng vấn định lượng: Tiến hknh trực tiếp phỏng vấn trên điện thoại hoặc online thông qua các nền tảng như Google Forms hay SurveyMonkey. + Phân thch dữ liệu bán hkng: C thể sử dụng các công cụ như Google Analytics, tki khoản quảng cáo AirAsia, các bức email marketing hoặc bảng giá vé bán rẻ trên trang web của AirAsia để phân thch xu hướng vk biểu đồ sự lựa chọn của khách hkng.

+ Thăm dò ý kiến: Được tiến hknh trực tiếp với khách hkng thông qua các cuộc gọi điện thoại, email hoặc trong môi trường offline như văn phòng đại diện, cửa hkng hay sân bay Hoặc c thể sử dụng các bảng tra cứu trực tuyến như SurveyMonkey để tổ chức cuộc thăm dò ý kiến trực tuyến.

Việc chọn mẫu phụ thuộc vko mục tiêu vk phương pháp thực hiện nghiên cứu Tuy nhiên, dưới đây lk một số điều cần lưu ý khi chọn mẫu cho nghiên cứu nky:

1 Xác định mục tiêu nghiên cứu: Để xác định mẫu nghiên cứu, cần xác định rõ đối tượng hoặc nh m đối tượng mk mình muốn nghiên cứu Vh dụ, nếu mục tiêu của nghiên cứu lk khách hkng trung thknh của AirAsia, mẫu nghiên cứu c thể được chọn từ danh sách khách hkng trung thknh.

2 Chọn phương pháp thu thập dữ liệu: Xác định một số đặc điểm quan trọng của mẫu Vh dụ, nếu data được thu thập bằng phương pháp khảo sát trực tuyến, mẫu nghiên cứu c thể được lựa chọn bằng cách sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến như Google Forms hoặc SurveyMonkey.

3 Xác định khch thước mẫu: Số lượng người tham gia nghiên cứu phụ thuộc vko mục tiêu vk phương pháp nghiên cứu Nếu sử dụng phương pháp khảo sát hay phỏng vấn trực tiếp, cần chọn một số người đủ lớn để đại diện cho tokn bộ đối tượng nghiên cứu.

4 Đảm bảo thnh đại diện của mẫu: Việc chọn một mẫu đại diện sẽ đảm bảo rằng kết quả của nghiên cứu c thể được áp dụng cho tokn bộ đối tượng nghiên cứu Vh dụ, để đảm bảo thnh đại diện, cần chọn mẫu kép theo đặc điểm như tuổi, giới thnh hay khu vực địa lý

5 Thực hiện mô tả số liệu: Khi phân thch dữ liệu của mẫu, nên miêu tả các đặc điểm của mẫu một cách chi tiết để đảm bảo thnh đại diện của việc nghiên cứu

Xây dựng thang đo

Các thang đo vk tiêu chh đánh giá chất lượng dịch vụ Sự hki lòng- chất lượng dịch vụ - quyết định lựa chọn sản phẩm c mối liên hệ mất thiết với nhau Dù lk tổ chức hay lk cá nhân c sự khác nhau trong quy trình đưa ra quyết định nhưng về cơ bản vẫn dựa vko sự hki lòng Hki lòng lk nền tảng của quyết định lựa chọn sản phẩm Vì lý do đ , thang đo mk tác giả xây dựng dựa trên cơ sở kế thừa, chọn lọc vk sửa đổi để phù hợp với nghiên cứu của mình:

Thknh phần Giá cả (GIA) gồm 4 biến quan sát

Thknh phần Sự tin cậy (TC) gồm 3 biến quan sát

Thknh phần Khả năng phục vụ (PV) gồm 5 biến quan sát

Thknh phần Phương tiện hữu hình (HH) gồm 6 biến quan sát

B NG 1 Thang đo giá cả Định nghĩa Kí hiệu Giá cả

Lk thang đo dùng để đo lường giá cả, ưu thế của các hãng hkng không giá rẻ.

GIA1 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ

GIA2 Giá cả thức ăn, đồ uống hợp lý GIA3 Giá cả c thnh cạnh tranh so với các hãng hkng không khác GIA4 Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hkng

B NG 2 Thang đo sự tin cậy Định nghĩa Kí Tin cậy hiệu

Lk khả năng mang lại sự an tâm, an tokn cho hknh khách trong suốt chuyến bay.

TC1 Khởi hknh vk hạ cánh đúng thời gian lịch trình

TC2 Quan tâm giải quyết những sự cố, phkn nkn của khách hkng TC3 Cảm thấy an tokn trong suốt chuyến bay

B NG 3 Thang đo khả năng phục vụ Định nghĩa Kí hiệu Phục vụ

Lk những thứ nhân viên c thể thỏa mãn, mang lại cảm giác hki lòng cho khách hkng.

PV1 Khả năng nắm bắt những nhu cầu của khách hkng

PV2 Nhân viên lkm việc nhanh gọn, chhnh xác PV3 Khả năng hướng dẫn chhnh xác các thủ tục cho khách hkng

PV4 Nhân viên c đầy đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc cho khách hkng

PV5 Nhân viên luôn thân thiện, lịch sự, nhiệt tình, chu đáo

B NG 4 Thang đo phương tiện hữu hình Định nghĩa Kí hiệu Phương tiện hữu hình

Lk những yếu tố về trang thiết bị mang lại sự hki lòng cho khách hkng

HH1 Phòng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thoải mái

HH2 Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại, thoải mái HH3 Cabin hknh khách sạch sẽ, thoải mái

HH4 Diện mạo, trang phục nhân viên ưa nhìnHH5 Các hình thức giải trh trên chuyến bay đa dạng

Thực trạng lựa chọn của khách hàng đối với hãng hàng không AirAsia

4.1.2 Phân tích thực trạng lựa chọn của khách hàng đối với hãng hàng không AirAsia

4.1.2.1 Giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hkng đối với hãng hkng không AirAsia

4.1.2.2 Tình hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hkng đối với hãng hkng không AirAsia

Kết quả nghiên cứu

4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Giá cả

4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Sự tin cậy

4.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Khả năng phục vụ

4.2.2.4 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Phương tiện hữu hình

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.3.1 Phân thch nhân tố khám phá EFA các biến độc lập

4.2.3.2 Phân thch nhân tố khám phá EFA các biến phụ thuộc

4.2.5.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy

4.2.5.3 Kiểm định phân phối chuẩn

4.2.5.4 Kiểm định đa cộng tuyến

4.2.5.5 Kiểm định phương sai phần dư không đổi

4.2.5.6 Kiểm định thnh độc lập của phần dư

4.2.5.7 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Một số hàm ý quản trị

5.2.2 Yếu tố “Sự tin cậy”

5.2.3 Yếu tố “Khả năng phục vụ”

5.2.4 Yếu tố “Phương tiện hữu hình”

Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

PHỤ LỤC 1: KẾT QU NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

A ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CÂkY CŠA THANG ĐO BẰNG HÊk SŒ CRONBACH’S ALPHA

1 Thang đo sự tin cậy (TC):

2 Thang đo Giá cả (GIA):

3 Thang đo Phương Tiện Hữu Hình (HH):

4 Thang đo Phục Vụ (PV):

B Phân tích nhân tố khám phá EFA:

1 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập:

PHỤ LỤC 2: PHIẾU KH O SÁT KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HÃNG HÀNG KHÔNG AIR ASIA

Chúng mình lk nh m sinh viên năm 3 của trường Học viện hkng không Việt Nam Chúng mình đang thực hiện một khảo sát về đề tki "NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HÃNG HÀNG KHÔNG AIR ASIA".

Chúng mình xin cam đoan rằng những thông tin mk bạn cung cấp chỉ phục vụ cho mục đhch nghiên cứu khoa học Chúng mình rất hy vọng nhận được sự quan tâm vk giúp đỡ của bạn thông qua việc tham gia trả lời bảng câu hỏi nky, việc nky rất quan trọng vk rất hữu dụng cho việc nghiên cứu của chúng mình.

Cảm ơn vk chúc bạn c một ngky thật năng lượng Rất mong nhận được sự hỗ trợ từ bạn.

* Biểu thị câu hỏi bắt buộc

Khác Độ tuổi của bạn*

Thu nhập hkng tháng của bạn lk bao nhiêu*

Nơi ở của bạn hiện tại :

Bạn đã từng di chuyển bằng máy bay chưa?* Đã từng đi

Mục đhnh chuyến bay của bạn lk gì:*

Công việc - Công tác - Kinh doanh

Bạn c biết hãng hkng không AirAsia không?

KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HÃNG HÀNG KHÔNG AIR ASIA