Trang 1 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHẠM CẨM TÚ ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ T
UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHẠM CẨM TÚ Lu ận ĐỀ TÀI n vă CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA th KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG ạc VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT sĩ D TK Q CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 UẬN V N THẠC SỸ BÌNH DƢƠNG, N M 2018 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHẠM CẨM TÚ Lu ận ĐỀ TÀI vă CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA n KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG th ạc VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT sĩ TK Q QUẢN TRỊ KINH DOANH D CHUYÊN NGÀNH: MÃ NGÀNH : 8340101 UẬN V N THẠC SỸ NGƢỜI HDKH: TS NGUYỄN NGỌC DUY PHƢƠNG LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ mạng di động Vinaphone thành phố Thủ Dầu Một” cơng trình nghiên cứu thân tơi thực đƣợc hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Ngọc Duy Phƣơng Những trích dẫn luận văn tơi có nguồn trích dẫn rõ ràng Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu đƣợc trình bày phần tài liệu tham khảo Các số liệu Lu kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực, không chép bất ận luận văn chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trƣớc Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực n vă luận văn th ạc Bình Dương, ngày tháng năm sĩ Tác giả thực luận văn D TK Q Phạm Cẩm Tú i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Ngọc Duy Phƣơng hƣớng dẫn tận tình giúp đỡ tơi mặt để hồn thành luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ mạng di động Vinaphone thành phố Thủ Dầu Một” Tiếp theo, xin cảm ơn Quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh – Phòng sau đại học thuộc Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn q báu, nhờ tơi có đƣợc tảng kiến thức để thực luận ận Lu văn Sau cùng, tơi xin đƣợc trân trọng cảm ơn gia đình bạn bè vă động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất năm tháng học tập vừa n qua ạc th sĩ D TK Q ii MỤC LỤC CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Lu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu ận 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa hạn chế nghiên cứu vă 1.5.1 Ý nghĩa nghiên cứu n th 1.5.2 Hạn chế nghiên cứu ạc 1.6 Cấu trúc luận văn TÓM TẮT CHƢƠNG sĩ CHƢƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN Q TK 2.1 Khái niệm lòng trung thành D 2.2 Lợi ích lịng trung thành 2.3 Các thành phần lòng trung thành 2.3.1 Hành vi trung thành 2.3.2 Thái độ trung thành 2.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 10 2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc 10 2.4.2 Các nghiên cứu nƣớc 13 2.5 Tổng hợp yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng 18 2.6 Mối quan hệ yếu tố mơ hình nghiên cứu 20 iii 2.6.1 Sự thuận tiện lòng trung thành 20 2.6.2 Chất lƣợng dịch vụ lòng trung thành 21 2.6.3 Hình ảnh cơng ty lịng trung thành 21 2.6.4 Giá cảm nhận lòng trung thành 22 2.6.5 Sự hấp dẫn mạng khác lòng trung thành 22 2.6.6 Lòng tin lòng trung thành 23 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 26 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 Lu 3.1 Phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu 27 ận 3.1.1 Nghiên cứu định tính 27 vă 3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 28 n 3.2 Quy trình nghiên cứu 28 ạc th 3.3 Diễn đạt mã hóa thang đo 31 3.4 Mô tả liệu nghiên cứu 34 sĩ 3.4.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 34 TK Q 3.4.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 36 3.4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu 36 D 3.4.2.2 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37 3.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 3.4.2.4 Kiểm định phù hợp mô hình 38 TÓM TẮT CHƢƠNG 40 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 Tình hình hoạt động VNPT-Vinaphone 42 4.1.1 Giới thiệu VNPT-Vinaphone 42 4.1.2 Tình hình hoạt động VNPT-Vinaphone 42 4.2 Phân tích thống kê mơ tả liệu 43 iv 4.2.1 Kết khảo sát giới tính 44 4.2.2 Kết khảo sát thu nhập 44 4.2.3 Kết khảo sát trình độ 45 4.2.4 Kết khảo sát độ tuổi 45 4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 46 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 50 4.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 52 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 54 Lu 4.5.1 Phân tích tƣơng quan 54 ận 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 55 vă 4.5.2.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 55 n 4.5.2.2 Kiểm định phân phổi chuẩn 57 ạc th 4.5.2.3 Kiểm định phần dƣ 58 4.5.2.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 sĩ 4.5.3 Kiểm định khác biệt 63 TK Q 4.5.3.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 63 4.5.3.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 64 D 4.5.3.3 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 64 4.5.3.4 Kiểm định khác biệt theo trình độ 65 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 65 TÓM TẮT CHƢƠNG 68 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Khuyến nghị 70 5.2.1 Yếu tố “Sự hấp dẫn mạng khác” 70 5.2.2 Yếu tố “Chất lƣợng dịch vụ” 71 v 5.2.3 Yếu tố “Lòng tin” 73 5.2.4 Yếu tố “Sự thuận tiện” 74 5.2.5 Yếu tố “Giá cảm nhận” 75 5.3 Hạn chế nghiên cứu 76 TÓM TẮT CHƢƠNG 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 1A 83 PHỤ LỤC 1B 85 PHỤ LỤC 92 Lu PHỤ LỤC 96 ận PHỤLỤC 98 vă PHỤ LỤC 116 n PHỤ LỤC 126 th PHỤ LỤC 134 ạc sĩ D TK Q vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.8 Tổng hợp yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng 19 Bảng 4.1 Biến động thuê bao di động Phòng Bán hàng Thủ Dầu Một 43 Bảng 4.2 Tỷ lệ ngƣời sử dụng theo giới tính 44 Bảng 4.3 Tỷ lệ ngƣời sử dụng theo thu nhập 44 Bảng 4.4 Tỷ lệ ngƣời sử dụng theo trình độ 45 Bảng 4.5 Tỷ lệ ngƣời sử dụng theo độ tuổi 46 Bảng 4.5 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo nghiên cứu 46 Lu Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 51 ận Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 53 Bảng 4.8 Tƣơng quan yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành 54 vă Bảng 4.9 Kết phân tích hồi quy nội mơ hình đầy đủ 55 n th Bảng 4.10 Mức độ phù hợp mơ hình: Phân tích phƣơng sai ANOVAa 56 ạc Bảng 4.11 Các thông số biến phƣơng trình hồi quy 57 Bảng 4.12 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 sĩ Bảng 4.15 Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi 64 Q TK Bảng 4.16 Kiểm định phƣơng sai theo thu nhập 64 D Bảng 4.17 Kiểm định phƣơng sai theo trình độ 65 Bảng 5.1 Trung bình biến quan sát yếu tố “Sự hấp dẫn mạng khác” 70 Bảng 5.2 Trung bình biến quan sát yếu tố “Chất lƣợng dịch vụ” 72 Bảng 5.3 Trung bình biến quan sát yếu tố “Lòng tin” 73 Bảng 5.4 Trung bình biến quan sát yếu tố “Sự thuận tiện” 74 Bảng 5.5 Trung bình biến quan sát yếu tố “Giá cảm nhận” 75 vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Phạm Lê Thông Nguyễn Thị Thiên Hảo (2014) 11 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Phạm Đức Kỳ Bùi Quang Hùng (2007) 13 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Md.Hafez Naznin Akther (2017) 14 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Tairiq M Khizindar, Abdel Fattah M Al-Azzam, Iyad A Khanfar (2015) 15 Lu Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Chia-Ming Liu Tsung-Yuan Wang (2017) 16 ận Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Yi Hao, Xiaoqin Yuan Weiqing Zhang (2009) 18 n vă Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thơng qua lịng trung thành khách hàng Vinaphone thành phố Thủ Dầu Một 25 Hình 3.1 Quy trình bƣớc nghiên cứu 30 th Biểu đồ 4.12 Tần số Histogram phần dƣ chuẩn hóa 58 ạc Biểu đồ 4.13 Tần số P-Plot 59 sĩ Hình 4.13 Mơ hình nghiên cứu đƣợc điều chỉnh 62 D TK Q viii Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Test df ận Sphericity of 608.487 Lu Bartlett's 764 000 n vă Sig th ạc Communalities 483 LO2 1.000 794 LO3 1.000 832 LO4 1.000 796 D 1.000 TK LO1 Q Extraction sĩ Initial Extraction Method: Principal Component Analysis 123 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % Extraction Sums of Squared Loadings of Cumulative Total Variance % % 2.906 72.643 72.643 664 16.593 89.236 282 7.052 Lu 96.288 148 3.712 100.000 ận 2.906 Variance % 72.643 72.643 vă n Extraction Method: Principal Component Analysis ạc th sĩ Component Matrixa Q Component TK LO3 912 LO4 892 LO2 891 LO1 695 D 124 of Cumulative Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated ận Lu n vă ạc th sĩ D TK Q 125 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations Pearson Correlation 372** 678** 609** 472** -.079 524** 000 000 000 000 220 000 245 245 245 245 245 245 -.033 202** 261 602 001 245 245 245 245 n 372** 245 245 245 245 LT 586** 332** -.103 395** 000 000 109 000 245 245 245 245 D N SEQ Correlation IMA TK 000 Pearson 245 678** 363** Sig (2-tailed) 000 000 Q 245 000 sĩ Correlation CO 363** 319** 072 ạc Pearson SEQ th Sig (2-tailed) 000 N ATT vă Correlation ận Pearson ATT Sig (2-tailed) N COS COS Lu LO LO 245 609** 319** 586** Sig (2-tailed) 000 000 000 126 344** -.072 389** 000 000 262 N 245 Pearson 245 245 332** 344** 185** 469** 004 000 245 245 000 000 N 245 245 245 245 245 -.079 -.033 -.103 -.072 185** 110 602 109 262 004 085 vă 245 261 245 245 245 Lu Correlation ận Sig (2-tailed) 220 N 245 245 245 245 n 524** 202** 395** 389** 469** 110 ạc Correlation th Pearson sĩ LT 245 Sig (2-tailed) 000 Pearson IMA 245 472** 072 Correlation CO 245 001 000 N 245 245 245 000 085 245 245 245 D TK 245 000 Q Sig (2-tailed) 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations Pearson LO LO COS ATT 372** 678** 609** 127 SEQ CO LT 472** 524** LO Correlation COS ATT LT 072 202** 363** 319** ATT 678** 363** SEQ 609** 319** 586** 344** 389** CO 472** 072 332** 344** LTT 524** 202** 395** 389** 469** 000 000 000 000 000 000 130 000 000 000 000 000 000 Lu 372** 000 ận COS 000 000 n (1- ATT 000 586** vă 000 000 000 CO 000 130 000 LTT 000 000 000 LO 245 245 245 COS 245 245 ATT 245 SEQ ạc SEQ sĩ th tailed) CO COS LO Sig SEQ 332** 395** 000 469** 000 Q 000 245 245 245 245 245 245 245 245 245 245 245 245 245 245 245 245 245 245 CO 245 245 245 245 245 245 LT 245 245 245 245 245 245 D TK 000 N 128 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered LT, COS, SEQ, CO, ATTb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: LO b All requested variables entered vă R Square Adjusted n Model R ận Lu Model Summaryb R Std Error of Durbin- th Square 612 604 565 sĩ 782a ạc the Estimate Watson 1.846 Q a Predictors: (Constant), LT, COS, SEQ, CO, ATT TK D b Dependent Variable: LO ANOVAa Model Regression Sum of Squares df Mean Square F 120.198 24.040 129 75.29 Sig .000b Residual 76.308 239 Total 196.506 244 319 a Dependent Variable: LO b Predictors: (Constant), LTT, COS, SEQ, CO, ATT Coefficientsa Lu Unstandardized Standardized ận Model Coefficients Sig Coefficients vă Std Error Beta n B t th -.628 224 -2.808 005 COS 154 059 ATT 426 060 377 SEQ 236 056 219 CO 157 042 177 3.755 000 LT 183 048 184 3.810 000 ạc (Constant) sĩ 116 130 D a Dependent Variable: LO 7.162 000 TK Q 2.632 009 4.225 000 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 73 5.00 3.04 702 245 Residual -1.589 1.845 000 559 245 -3.293 2.784 000 1.000 245 Lu 3.266 000 990 245 Std Predicted Value Std Residual -2.813 ận a Dependent Variable: LO n vă ạc th sĩ D TK Q 131 ận Lu n vă ạc th sĩ D TK Q 132 ận Lu n vă ạc th sĩ D TK Q 133 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Giới tính Test of Homogeneity of Variances LO Levene Statistic Lu 048 df1 df2 Sig 243 827 ận vă n ANOVA th ạc LO df 017 017 Within Groups 196.489 243 809 Total 244 Sig .021 885 D TK Groups F Q Between Mean Square sĩ Sum of Squares 196.506 Độ tuổi 134 Test of Homogeneity of Variances LO Levene Statistic df1 df2 Sig 1.251 241 292 ANOVA Lu LO ận Mean Square F Sig .618 604 500 Within Groups 195.006 241 809 Total 244 Groups 1.500 ạc th Between df n vă Sum of Squares sĩ D TK Q 196.506 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances LO Levene Statistic df1 df2 Sig .242 242 785 135 ANOVA LO Sum of Squares df Mean Square F Sig 6.585 3.293 016 Lu 242 785 196.506 244 Between Groups Within Groups 189.921 ận Total 4.196 n vă Test of Homogeneity of Variances ạc th Trình độ sĩ df1 df2 Sig .239 242 787 D Levene Statistic TK Q LO ANOVA LO Sum of Squares df Mean Square F 136 Sig Between 585 Within Groups 195.336 242 807 Total 244 Groups 1.170 196.506 725 ận Lu n vă ạc th sĩ D TK Q 137 485