đề tài mô tả và xây dựng e crm cho sảnphẩm giày thể thao cho doanh nghiệp yoyo1sneaker

Giới thiệu về sản phẩmCông ty Yoyo1 Sneaker cung cấp các loại giày thể thao với nhiều mẫu mã khác nhau.Dưới đây là một số sản phẩm tiêu biểu bán chạy tại doanh nghiệp.... Việc áp dụng E-

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY

Quá trình hình thành và phát triển

YoYo1 Sneaker là một doanh nghiệp, cửa hàng giày thể thao tại Thành phố Hồ Chí Minh Thương hiệu YoYo1 Sneaker đã nắm bắt xu hướng tL các bạn trẻ và nhu cầu mua sắm giày thể thao trực tuyến Thành lập vào tháng 2/2023 tính đến nay chưa tròn

1 năm nhưng YoYo1 Sneaker đã c4 một hoạt động kinh doanh ổn định và đứng vững trên thị trường Thương mại điện tử nước ta.

Với ý tưNng kinh doanh mặt hàng giày thể thao, ban đầu YoYo1 Sneaker chỉ c4 hình thức kinh doanh tại cửa hàng Nhưng sau đ4, tận dụng sự phát triển c3a công nghệ và xu hướng nên doanh nghiệp đã xây dựng một hệ thống bán hàng trực tuyến qua các kênh như Facebook, Tiktok, và Website Chỉ mới khNi đầu nhưng YoYo1 Sneaker đã đem lại một thành công lớn trong kinh doanh khi khách hàng biết đến tương đối cao.

Sản phẩm của doanh nghiệp và sản phẩm nhóm lựa chọn

1.3.1 Sản phẩm của doanh nghiệp

Yoyo1 Sneaker tập trung vào đáp ứng nhu cầu c3a đa dạng khách hàng bằng cách cung cấp nhiều dòng sản phẩm khác nhau Bao gồm các loại giày thương hiệu như Nike, Jordan, Adidas, MBL, New Balance, Vans Với mức giá phù h6p cho tLng loại sản phẩm Yoyo1 Sneaker đã nắm bắt tâm lý người tiêu dùng Việt Nam và hướng đến sự đa dạng để phục vụ tất cả mọi người.

1.3.2 Giới thiệu về sản phẩm

Công ty Yoyo1 Sneaker cung cấp các loại giày thể thao với nhiều mẫu mã khác nhau.Dưới đây là một số sản phẩm tiêu biểu bán chạy tại doanh nghiệp.

Giày Nike Air Force 1 Cream Black

Ra đời vào năm 1982 với mục đích ban đầu là một đôi giày b4ng rổ, Nike Air Force 1 Low Cream Black Swoosh đư6c sáng tạo bNi nhà thiết kế Bruce Kilgore Ý tưNng phát triển loại giày này không chỉ giới hạn trong lĩnh vực thể thao mà còn trN thành một biểu tư6ng thời trang

Hình 3 Giày thể thao Nike Air Force 1 Cream Black

Với thiết kế klasik đơn giản, giày Nike Air Force 1 Low Cream Black Swoosh nhanh ch4ng thu ht sự ch ý và trN thành sự lựa chọn phổ biến cho giới trẻ Đư6c sản xuất và phân phối trên toàn thế giới Giày này c4 nhiều biến thể màu sắc và phong cách khác nhau Mang lại sự đa dạng và phong cách cho người hâm mộ thời trang và giày dép.

Giày New Balance 530 ‘White Sliver Navy’

New Balance 530 White Silver Navy MR530SG là một đôi giày sneaker thuộc dòng

530 c3a New Balance Với thiết kế cổ điển và thấp, sản phẩm đư6c làm tL da và lưới với gam màu trắng, bạc, và xanh nước biển Logo "N" đặc trưng c3a thương hiệu xuất hiện N hai bên giày, trong khi đế đư6c trang bị lớp đệm để mang lại cảm giác thoải mái Đế ngoài c3a giày đư6c làm tL cao su bền chắc, tạo nên độ bám và lực kéo ổn định.

Hình 4 Giày New Balance 530 ‘White Sliver Navy’

Giày Asics Court Mz White Black

Với thiết kế hiện đại và tinh tế, Giày Asics Court Mz White Black c4 màu sắc ch3 đạo là màu kem đặc trưng, kết h6p với các chi tiết đen tạo điểm nhấn và đế ngoài màu gum đhp mắt Sự kết h6p này mang đến một diện mạo độc đáo và cá tính, phù h6p với nhiều phong cách thời trang khác nhau. Đôi giày này đư6c làm tL chất liệu cao cấp, đảm bảo độ bền và sự thoải mái cho người sử dụng Chất liệu da và vải kết h6p với lớp l4t êm ái gip giày ôm sát chân và mang lại cảm giác thoải mái suốt cả ngày Đế giày cao su linh hoạt với độ ma sát tốt, gip bạn di chuyển một cách tự tin và ổn định trên mọi bề mặt

Hình 5 Giày Asics Court Mz White Black

Giày adidas alphabounce đư6c tạo ra với công nghệ Forgedmesh và Bounce với thiết kế tối giản, lấy cảm hứng tL các vận động viên chuyên chạy bộ và niềm yêu thích c3a các tín đồ dòng giày thể thao đặc biệt này Chất liệu dòng Adidas Alphabounce rất bền và khỏe sẽ tăng đáng kể hiệu năng c3a người sử dụng khi di chuyển.

LỰA CHỌN MÔ HÌNH E-CRM

Khái niệm E-CRM

E-CRM là viết tắt c3a "Electronic Customer Relationship Management", n4 đư6c sử dụng để chỉ các chiến lư6c và công nghệ để quản lý mối quan hệ với khách hàng thông qua các kênh điện tử và trang web c3a doanh nghiệp E-CRM c4 thể bao gồm các hoạt động như thu thập dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu, tương tác với khách hàng qua các kênh điện tử, tạo và quản lý các chiến dịch marketing, và cung cấp dịch vụ hỗ tr6 khách hàng trực tuyến.

Với sự phát triển c3a Internet và công nghệ thông tin, E-CRM đã trN thành một công cụ quan trọng để các doanh nghiệp tương tác với khách hàng và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Việc áp dụng E-CRM cho phép các doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng, hiểu thêm về nhu cầu và mong muốn c3a khách hàng, tL đ4 tăng cường khả năng tương tác và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.

Yoyo1 Sneaker là cửa hàng chuyên cung cấp các sản phẩm giày thể thao uy tín chất lư6ng, đặc biệt sản phẩm mà Yoyo1 Sneaker cung cấp phù h6p với mọi lứa tuổi, và phù h6p cả cho khách hàng nam và khách hàng nữ Dựa vào mô hình kinh doanh nhỏ lẻ, thì nh4m quyết lựa chọn các mô hình E-CRM như sau:

Mô hình IDIC

Mô hình IDIC trong E-CRM là một mô hình quản lý mối quan hệ khách hàng trực tuyến, bao gồm 4 giai đoạn chính: Identify (Xác định), Differentiate (Phân biệt), Interact (Tương tác) và Customize (Tùy chỉnh).

Xác định (Identify): Tại giai đoạn này, doanh nghiệp cần phải xác định đư6c thông tin về khách hàng c3a mình bằng cách sử dụng các công cụ như các mẫu đăng ký, cuộc khảo sát trực tuyến, hệ thống phân tích và đánh giá khách hàng.

Phân biệt (Differentiate): Sau khi đã xác định đư6c thông tin về khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân biệt chng bằng cách đánh giá và phân tích thông tin để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sN thích c3a khách hàng.

Tương tác (Interact): Sau khi đã xác định đư6c thông tin và phân biệt khách hàng, doanh nghiệp cần tương tác với khách hàng để tạo ra mối quan hệ Điều này c4 thể đạt đư6c thông qua các kênh tương tác trực tuyến như email, chat trực tuyến, mạng xã hội và trang web c3a doanh nghiệp.

Tùy chỉnh (Customize): Cuối cùng, doanh nghiệp cần phải tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ c3a mình để đáp ứng nhu cầu và sN thích c3a khách hàng, tL đ4 nâng cao mối quan hệ và độ hài lòng c3a khách hàng.

Mô hình IDIC trong E-CRM gip Cocoon hiểu rõ hơn về khách hàng c3a mình và tạo ra một mối quan hệ lâu dài và hiệu quả hơn.Để áp dụng mô hình này vào doanh nghiệp Yoyo1 Sneaker, c4 thể thực hiện các bước sau:

Identify (Nhận diện): Đầu tiên, doanh nghiệp cần phải xác định và thu thập thông tin về khách hàng Các thông tin này c4 thể bao gồm: tên, địa chỉ, số điện thoại, email, sN thích, nhu cầu sử dụng giày thể thao, các sản phẩm mà khách hàng đã mua trước đây, Công ty sử dụng các kênh online và offline để thu thập thông tin này.

Differentiate (Phân biệt): Sau khi c4 thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ phân loại khách hàng theo nh4m tương đồng để hiểu hơn về họ và cung cấp dịch vụ tốt hơn.

Các nh4m khách hàng này c4 thể đư6c phân loại dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, sN thích, nhu cầu sử dụng giày thể thao, tần suất mua hàng,

Interact (Tương tác): Tiếp theo, doanh nghiệp sẽ tương tác với khách hàng để tạo mối quan hệ tốt hơn và cung cấp các dịch vụ chất lư6ng Công ty sử dụng các kênh trực tuyến như email, tin nhắn, các mạng xã hội để tương tác với khách hàng và cung cấp thông tin về các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi,

Customize (Tùy chỉnh): Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ tùy chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu c3a tLng khách hàng Công ty cung cấp các sản phẩm tùy chỉnh, cung cấp dịch vụ hỗ tr6 tốt hơn, tạo ra chương trình khách hàng thân thiết,

Việc áp dụng mô hình IDIC trong E-CRM gip doanh nghiệp Yoyo1 Sneaker tăng cường mối quan hệ khách hàng và tạo ra sự tương tác tích cực với khách hàng, tL đ4 nâng cao chất lư6ng dịch vụ và tăng doanh số bán hàng.

HÀNH VI KHÁCH HÀNG E-CRM

Khái niệm hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng là toàn bộ các hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sN hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm dịch vụ N4 bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đ4 (James F.Engel và các cộng sự, 2001)

Mục đích mua

Khách hàng đến với Yoyo1 Sneaker đư6c chia thành nhiều nh4m khách hàng với mục đích mua hàng khác nhau Một số khách hàng thuộc nh4m khách hàng với mục đích phong cách và thẩm mỹ, họ mua giày sneaker để thể hiện phong cách cá nhân c3a họ sự năng động hoặc cũng c4 thể theo xu hướng thời trang đơn giản, dễ phối, phù h6p nhiều phong cách (tL cá tính đến dễ thương)

Nh4m khách hàng với mục đích đơn giản là sự thoải mái hàng ngày, họ chọn Yoyo1 sneaker để c4 thể sN hữu một đôi giày sneaker c4 thể mặc hàng ngày vì sự thoải mái và tiện ích; vLa c4 thể đi học, đi làm hau thậm chí dùng cho những hoạt động giải trí nhh nhàng với mức giá phải chăng, uy tín và chất lư6ng tốt Hay một nh4m khách hàng khác họ đơn giản yêu thích thương hiệu giày đ4 (ví dụ Nike, Jordan, ) Nắm bắt đư6c những mục đích mua c3a khách hàng, tại website c3a Yoyo1 Sneaker luôn cập nhật những tin mới nhất về xu hướng thời trang, khuyến mãi để thc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi khi khách hàng đang c4 nhu cầu nhưng còn nhiều phân vân chưa c4 yếu tố thc đẩy quá trình ra quyết định.

Hình 7 Cập nhật xu hướng thời trang trên website c3a YoYo1 Sneaker

Yếu tố văn hóa

Yếu tố văn h4a là một trong những yếu tố quan trọng nhất tác động đến hành vi khách hàng E-CRM Văn h4a bao gồm những giá trị, niềm tin, chuẩn mực, th4i quen, phong tục tập quán c3a một nh4m người Những yếu tố này đư6c hình thành và phát triển trong quá trình lịch sử lâu dài, và chng c4 ảnh hưNng sâu sắc đến cách suy nghĩ, hành động c3a con người

Giày sneaker là một sản phẩm c4 tính thời trang cao và n4 thường đư6c sử dụng để thể hiện phong cách cá nhân c3a người sử dụng Do đ4, văn h4a c3a khách hàng c4 ảnh hưNng lớn đến hành vi mua sắm giày sneaker.

Ví dụ, trong một nền văn h4a coi trọng sự sáng tạo, thì khách hàng sẽ c4 xu hướng lựa chọn những đôi giày sneaker c4 thiết kế độc đáo, mới lạ Trong một nền văn h4a coi trọng sự thoải mái, thì khách hàng sẽ c4 xu hướng lựa chọn những đôi giày sneaker c4 chất liệu mềm mại, nhh nhàng.

Yếu tố xã hội

Yếu tố xã hội cũng là một yếu tố quan trọng tác động đến hành vi khách hàng E- CRM Yếu tố xã hội bao gồm các nh4m tham khảo, gia đình, bạn bi, đồng nghiệp, Những nh4m này c4 thể ảnh hưNng đến cách suy nghĩ, hành động c3a khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin, chuẩn mực, kỳ vọng, Các nh4m này c4 thể tác động đến cách suy nghĩ, hành động c3a khách hàng khi mua sắm giày sneaker.

Ví dụ, nếu gia đình và bạn bi c3a một người thường xuyên sử dụng giày sneaker c3a một thương hiệu nào đ4, thì người đ4 cũng c4 xu hướng sử dụng sản phẩm c3a thương hiệu đ4.

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC E-CRM

Chiến lược trên Facebook

Link Fanpage: https://www.facebook.com/yoyo1sneaker.replica?mibextid=ZbWKwL

Thiết kế Logo: Với logo thiết kế tông màu đen là ch3 yếu, với logo hình chiếc giày nổi bật màu trắng, gip khách hàng khi nhìn vào là nhận biết ngay đây là cửa hàng chuyên bán về giày thể thao.

Hình 8 Logo c3a doanh nghiệp trên Fanpage Đăng các bài content về sản phẩm các loại giày khác nhau, bên cạnh đ4 tạo nhiều “ưu đãi” hấp dẫn để quảng bá sản phẩm mới đến khách hàng, tăng tính quan tâm c3a khách hàng đến sản phẩm mới ra mắt và gip khách hàng chọn mua sản phẩm cho những lần tiếp theo.

Hình 9 Hình ảnh kim bài đăng ưu đãi

Chat bot tự động trên messenger hỗ tr6 khách hàng 27/7 khi khách c4 các vấn đề thắc mắc về sản phẩm muốn mua.

Hình 10 Chat bot tự động trên messenger

Trả lời tin nhắn khách hàng nhanh ch4ng để khách không phải chờ đ6i khi đang c4 ý định muốn mua sản phẩm Điều này gip tăng khả năng chốt hàng c3a khách nhanh hơn

Trên facebook khách hàng đa số sẽ hỏi về giá và size giày nhiều hơn so với các nền tảng khác, và tỷ lệ khách hàng hỏi giá và không c4 phản hồi cũng sẽ nhiều hơn Vì vậy, nhân viên chăm s4c khách hàng đã c4 các giải pháp như:

- Khi khách không c4 phản hồi sau khi hỏi giá: Sẽ hồi đáp khách một lần nữa xem khách c4 các vấn đề nào vướng mắc không.

- Nếu khách trả lời giá quá cao: Doanh nghiệp c4 tặng kim tất hiệu nike và bình xịt khử mùi giày, còn c4 hỗ tr6 free ship toàn quốc, và hỗ tr6 free ship hỏa tốc nội thành nếu khách N gần địa chỉ cửa hàng trong bán kính 3 km.

- Khách hàng lo s6 sản phẩm không giống hình: Cửa hàng hỗ tr6 đồng kiểm khi khách hàng mua online, nếu không hài lòng khách c4 thể đổi hoặc không nhận hàng.

=> Doanh nghiệp luôn hỗ tr6 trả lời các thắc mắc c3a khách hàng nhanh và nhiều nhất c4 thể Đôi lc, doanh nghiệp c4 giảm giá cho khách hàng tận 10% nếu mua tL 2 đôi trờ lên.

Chiến lược E-CRM trên website

Xây dựng trang web c4 tên miền là yoyo1sneaker.com thân thiện với khách hàng, tăng sự uy tín.

Tạo chat bot tự động bên phải trang web gip khách hàng c4 thể hỏi các vấn đề liên quan về sản phẩm một cách thuận tiện nhất Hỗ tr6 khách hàng nhanh nhất c4 thể.Trang web: https://yoyo1sneaker.com/

Chat bot tự động trả lời sẽ gip khách hàng c4 thiện cảm hơn với doanh nghiệp khi đang muốn hỏi một thắc mắc nào đ4.

Hình 13 Chat bot tự động trên website

Trên nền tảng website này thì ch3 yếu là khách hỏi các vấn đề thắc mắc chuyên sâu hơn, tại vì tại web đã hiển thị rõ giá cả, và các thông tin cơ bản mô tả sản phẩm Vì vậy, những khách hàng hỏi ch3 yếu về hình thức giao hàng, tiền ship hàng nội thành nhiều hơn.

Chiến lược E-CRM kênh Tiktok

Link TikTok: https://www.tiktok.com/@yoyo1.sneaker? is_from_webapp=1&sender_device=pc

Hình 14 Kênh Tiktok c3a Yoyo1 Sneaker

- Trả lời tin nhắn khách hàng về các vấn đề quan tâm về sản phẩm

- Hỗ tr6 chăm s4c khách hàng nhanh ch4ng khi cần

Tiktok cho dù chỉ là nền tảng để cửa hàng marketing ch3 yếu, nhưng khi khách hàng nhắn tin trên nền tảng này thì vẫn đư6c trả lời và chào đ4n nhiệt tình nhất.

Chiến lược E-CRM trên Zalo

Ngoài các kênh Website, Tiktok, Facebook, thì doanh nghiệp YoYo1 Sneaker cũng c4 bán hàng và chăm s4c khách hàng trên kênh zalo Trên nền tảng này doanh nghiệp dành riêng để chăm s4c khách hàng trước và sau mua hàng, ch3 yếu là các khách hàng đã mua sản phẩm trước đ4.

Hình 15 Chăm s4c khách hàng sau mua hàng

Tại Zalo, khách hàng đã mua hàng thường xuyên sẽ liên lạc cho cửa hàng tại kênh này nếu gặp các vấn đề trong và sau mua hàng như: đặt hàng, đổi size giày, bảo hành sản phẩm,…

Chiến lược E-CRM riêng biệt của doanh nghiệp Điều đặc biệt, một chiến lư6c chăm s4c khách hàng c3a doanh nghiệp rất đư6c nhiều sự hài lòng c3a khách hàng đ4 là tích điểm cho tất cả các khách hàng mua tại cửa hàng hoặc trên tất cả các nền tảng thương mại điện tử khác

Hình 16 Báo cáo bán hàng theo khách hàng

Chương trình “Mua 6 đôi tặng 1 đôi”, đã đư6c rất nhiều khách quan tâm Chương trình này đã c4 5 khách hàng đạt đư6c, n4 đã kích thích sự mua hàng lần tiếp theo c3a khách hàng, và khách hàng đã giới thiệu rất nhiều bạn bi để đến mua và cùng thực hiện chương trình này.

Hình 17 Tích điểm cho khách hàng

Hình 18 Voucher dành riêng cho khách hàng thân thiết

“Voucher dành cho khách hàng đặc biệt”, Voucher này dành riêng cho tLng khách hàng khác nhau theo mức độ thân thiết với cửa hàng, và c4 ghi mã khách hàng và tên khách hàng trên ngay voucher, n4 thể hiện sự quan tâm đặc biệt c3a doanh nghiệp đối với khách hàng Và voucher giảm 30% này c4 giới hạn chỉ khoảng 10 khách hàng thân thiết nhất mới đư6c c4 theo lư6ng sản phẩm mà khách đã mua 4 hoặc 5 đôi.

Ngoài ra còn c4 các mã voucher khuyến mãi 20% dành cho 30 khách hàng, 10% 50 khách hàng theo tLng nh4m khách hàng khác nhau Chng đư6c gửi riêng vào tài khoản zalo khách hàng Voucher này gip doanh nghiệp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại mua sản phẩm c3a cửa hàng nhiều hơn.

Ngoài ra khi khách mua lần tiếp theo sẽ đư6c giảm 5-10% cho mỗi đơn hàng mua.Nên dù chưa đư6c quà tặng 1 đôi giày khi mua 6 đôi, thì khách vẫn c4 cơ hội đư6c giảm giá và tặng quà cố định đ4 là 1 đôi tất và 1 bình xịt khử mùi.

CÁC THÀNH PHẦN E-CRM

Khái niệm về các thành phần của E-CRM

Một cái nhìn chung về CRM xã hội cho thấy bốn tác nhân và năm yếu tố là các khối xây dựng khái niệm chính Người dùng chia sẻ nội dung trên web xã hội thông qua phương tiện nền tảng truyền thông xã hội, đư6c lưu trữ bNi một hoặc nhiều nhà cung cấp nền tảng Các cá nhân cũng như các doanh nghiệp hiện diện trên các nền tảng này và đây là nơi họ tương tác với các doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ khác Ngoài bốn tác nhân, giải pháp E-CRM xã hội c4 năm yếu tố công nghệ: phương tiện truyền thông xã hội, phân tích, tương tác, E-CRM và quản lý/tích h6p.

Các thành phần E-CRM cho sản phẩm của nhóm

Mô tả và mục tiêu

1 Social media Là các nền tảng MXH như forum, cộng đồng, thư viện bách khoa, những nơi cho phép phân phối và tạo ra thông tin chung

Mục tiêu: thiết lập sự hiện diện trên các trang MXH, kết nối với các khách hàng (tiềm năng)

2 Bộ phận phân tích Các nghiệp vụ phân tích để để theo dõi, tổng h6p, tra cứu, làm phong ph thêm, biến đổi hoặc tạo ra các mục tiêu kinh doanh

Mục tiêu: Nhận diện các nội dung liên quan, các mục tiêu và dịch vụ chính trên các nền tảng MXH, phân tích tác động vào các hoạt động định hướng khách hàng, giải thích với người dùng MXH

Các nghiệp vụ tương tác cho phép hội thoại thông qua công khai và chia sẻ các nội dung

Ví dụ: Đề xuất để liên lạc và thông báo c3a c3a các phòng ban nội bộ liên quan

Mục tiêu: giao tiếp bên ngoài ch3 động và phản ứng với các người dùng MXH

Tích h6p vào hệ thống nội Ví dụ: Tích h6p CRM như một hệ thống phụ tr6 hỗ tr6 dẫn dắt, liên lạc, tạo chiến dịch hoặc quản trị dịch vụ

Mục tiêu: các chức năng cho các hoạt động CRM h6p tác, phân tích và h6p tác và để sử dụng nội dung xã hội trong các hoạt động CRM

Thiết lập một viễn cảnh tổng thể về nhiều phương tiện truyền thông xã hội và các hoạt động nội bộ, chẳng hạn như kiểm duyệt nhiều sự hiện diện, quy trình đa nền tảng và quy trình công việc

Mục tiêu: Kiểm soát chiến lư6c và hiệu quả các kênh và hoạt động truyền thông xã hội, tích h6p giữa các hệ thống và thiết lập khả năng phản ứng trong mạng xã hội.

Xây dựng biểu đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

STIMULUS: Khoảnh khắc c3a những kích thích (các giá trị muốn xây dựng trong sản phẩm, dịch vụ)

Hiện nay, các sản phẩm giày thể thao không còn quá xa lạ với nhiều người Tuy nhiên, các sản phẩm giày thể thao hiện đại vẫn chưa đư6c đánh giá rộng rãi bằng các sản phẩm giày thể thao hiện đại, giày thể thao chạy theo xu hướng Đối tư6ng khách hàng mục tiêu c3a sản phẩm giày thường hướng đến những người quan tâm đến phong cách đơn giản, mới mẻ và c4 sN thích đi giày thể thao. Để kích thích sự mò c3a sản phẩm doanh nghiệp đã xây dựng các bài content khuyến mãi hấp dẫn để thu ht khách hàng, ngoài ra để tăng lư6ng khách hàng bị kích thích nhiều hơn doanh nghiệp đã chạy quảng cáo trên nền tảng Facebook để tiếp cận đư6c nhiều khách hàng hơn.

Hình 19 Bài post quảng cáo trên Facebook

ZMOT: Khoảnh khắc sự thật số 0 - Khám phá sản phẩm

Khách hàng c4 thể dễ dàng truy cập vào trang website, Fanpage,Tiktok c3a cửa hàng YoYo1 Sneaker và khám phá các sản phẩm chăm giày thể thao theo nhu cầu c3a tLng khách hàng Tại đây, khách hàng c4 thể xem qua danh mục sản phẩm giày, các bài viết về các loại mặt hàng giày thể thao tL các thương hiệu khác nhau.

Khách hàng c4 thể tìm hiểu chi tiết về tLng sản phẩm bằng cách nhấp vào hình ảnh hoặc tên sản phẩm Tại đây, khách hàng c4 thể xem thông tin cụ thể về sản phẩm, bao gồm kích cỡ, chất liệu và giá cả Nếu khách hàng quan tâm đến sản phẩm, họ c4 thể thêm vào giỏ hàng và tiếp tục khám phá các sản phẩm khác.

Hình 20 Danh mục sản phẩm trên website FMOT: Khoảnh khắc sự thật đầu tiên – đánh giá thông tin, lựa chọn sản phẩm

Sau khi đã tìm hiểu về các sản phẩm giày thể thao mà cửa hàng cung cấp, bước tiếp theo là đánh giá và lựa chọn sản phẩm phù h6p nhất với nhu cầu và sN thích c3a mỗi khách hàng.

Sau khi đã xem xét thông tin, khách hàng sẽ tiến hành lựa chọn sản phẩm dựa trên một số yếu tố quan trọng như chất liệu, kích cỡ và giá cả Chng tôi luôn đảm bảo rằng sản phẩm giày thể thao c3a cửa hàng đư6c sản xuất tL các chất liệu cao cấp để đáp ứng các tiêu chuẩn cao về chất lư6ng Chỉ cần nhấn vào chi tiết sản phẩm thì khách hàng sẽ đư6c bảng hướng dẫn đo size chân tự động để dễ dàng lựa size giày cho bản thân mình đng nhất.

Hình 21 Hướng dẫn đo size giày

Nếu khách hàng cần sự tư vấn hoặc muốn biết thêm chi tiết về sản phẩm Cửa hàng sẽ sẵn sàng tư vấn nhiệt tình về sản phẩm bNi những nhân viên c4 kiến thức chuyên sâu về giày thể thao Ngoài ra, khách hàng còn c4 thể đọc những đánh giá và nhận xét tL những khách hàng trước đ4 đã sử dụng sản phẩm Điều này gip khách hàng đánh giá chất lư6ng sản phẩm và đưa ra quyết định mua hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế c3a người dùng trước đ4.

Khi khách hàng đã lựa chọn đư6c sản phẩm mà bạn ưng ý, họ c4 thể tiến hành đặt hàng và thanh toán thông qua các phương thức thanh toán mà cửa hàng hoặc các sàn thương mại điện tử cung cấp.

SMOT: Khoảnh khắc sự thật thứ hai – trải nghiệm sản phẩm dịch vụ

Sau khi đã đặt hàng và chờ đ6i sản phẩm đư6c giao đến tay mình, khách hàng sẽ bắt đầu trải nghiệm sản phẩm giày thể thao Trong quá trình này, họ sẽ kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo sản phẩm đáp ứng những yêu cầu quan trọng về chất liệu và độ bền.

Nếu sản phẩm đáp ứng tất cả các yêu cầu c3a khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm Ngư6c lại, nếu sản phẩm không đáp ứng đư6c kỳ vọng c3a họ, họ sẽ c4 quyền yêu cầu hoàn tiền Điều này đảm bảo rằng khách hàng luôn đư6c đảm bảo về chất lư6ng và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm giày thể thao.

Hình 22 Khách đánh giá sau khi mua UMOT: Khoảnh khắc sự thật cuối cùng - chia sẻ kinh nghiệm

Sau khi đã trải nghiệm sản phẩm giày thể thao c3a Yoyo1 Sneaker, khách hàng thường muốn chia sẻ thông tin về sản phẩm và trải nghiệm c3a họ Tại trang web và trên các trang thương mại điện tử, khách hàng c4 cơ hội để viết bình luận và đánh giá sản phẩm Doanh nghiệp đánh giá rất cao ý kiến c3a khách hàng, và để đền bù cho sự chia sẻ c3a họ, cửa hàng sẽ cung cấp mã giảm giá 5-10% hoặc ưu đãi đặc biệt mua 6 đôi tặng 1 đôi. Điều này không chỉ là cơ hội cho khách hàng để thể hiện quan điểm cá nhân về sản phẩm, mà còn gip cửa hàng đánh giá lại chất lư6ng sản phẩm và dịch vụ Những phản hồi tL khách hàng c4 giá trị lớn và gip doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu c3a khách hàng Doanh nghiệp luôn sẵn sàng lắng nghe và học hỏi tL ý kiến c3a khách hàng để không ngLng hoàn thiện. Đồng thời, những bình luận và đánh giá này cũng gip những khách hàng đến sau c4 nhiều thông tin hơn để lựa chọn sản phẩm giày thể thao phù h6p với họ Chia sẻ kinh nghiệm gip xây dựng cộng đồng thông tin và tạo sự đồng cảm giữa những người quan tâm đến sản phẩm giày, gip họ c4 lựa chọn thông thái và tự tin hơn.

Doanh nghiệp tạo điều kiện cho khách hàng để đánh giá sản phẩm giày thể thao trên trang web c3a cửa hàng để nhận mã giảm giá Điều này gip doanh nghiệp thu thập thông tin phản hồi quý báu tL khách hàng về sản phẩm và trải nghiệm c3a họ Doanh nghiệp tự hào lắng nghe ý kiến c3a khách hàng và coi đ4 là một phần quan trọng c3a quá trình cải thiện.

Tiếp đến sẽ thực hiện việc phân tích kỹ lưỡng các phản hồi tL khách hàng để tìm ra những điểm yếu c3a sản phẩm Sau đ4 xem xét các ý kiến về chất lư6ng, tính thẩm mỹ, và hiệu suất c3a sản phẩm để hiểu rõ hơn về những khía cạnh cần cải thiện Để đảm bảo rằng sản phẩm c3a cửa hàng đáp ứng đng chất lư6ng và nhu cầu c3a khách hàng, doanh nghiệp luôn tìm kiếm những nhà cung cấp uy tín và chất lư6ng Cửa hàng đã thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp đến tL thương hiệu giày thể thao lớn để đảm bảo nguồn hàng chất lư6ng và bền vững cho sản phẩm giày thể thao c3a doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cam kết đem đến sự hài lòng cho khách hàng Do đ4, doanh nghiệp đã đưa ra các chính sách linh hoạt về đổi trả và hoàn tiền sản phẩm Điều này gip cửa hàng giữ đư6c sự tin tưNng c3a khách hàng và tạo l6i thế cạnh tranh trên thị trường.

CHĂM SÓC VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG 31 6.1 Một số tình huống thường gặp

Bộ quy trình chung khi xử lý phàn nàn

Quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng khi mua sản phẩm tại Yoyo1 Sneaker: Bước 1: Lắng nghe ý kiến của khách hàng một cách chân thành

Khách hàng liên hệ với bộ phận chăm s4c khách hàng c3a Yoyo1 Sneaker và cho biết rằng sản phẩm giày thể thao mà họ mua không đáp ứng đư6c nhu cầu c3a họ và họ cảm thấy rất không hài lòng.

Bước 2: Nhận diện khách hàng

Nhân viên chăm s4c khách hàng xác định thông tin khách hàng và lịch sử mua hàng c3a khách hàng để hiểu rõ hơn về vấn đề c3a họ.

Bước 3: Xử lý phàn nàn

Nhân viên chăm s4c khách hàng thể hiện sự quan tâm và lắng nghe khách hàng về vấn đề c3a họ.

Nếu như sản phẩm không đáp ứng đư6c nhu cầu c3a khách hàng thì đề xuất một số sản phẩm khác c4 thể phù h6p hơn Nên cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả.

Nếu sản phẩm không đáp ứng đư6c nhu cầu c3a khách hàng, nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng về chính sách đổi trả sản phẩm c3a Yoyo1 Sneaker.

Nhân viên ghi nhận thông tin phàn nàn c3a khách hàng và theo dõi tình trạng xử lý.

Bước 4: Phản hồi và đánh giá

Nhân viên chăm s4c khách hàng xác nhận với khách hàng rằng phàn nàn c3a họ đã đư6c xử lý Đảm bảo rằng sản phẩm đư6c đổi trả hoặc khách hàng đã c4 giải pháp thỏa đáng để giải quyết vấn đề c3a mình.

Nhân viên chăm s4c khách hàng đánh giá lại quy trình xử lý phàn nàn để cải thiện chất lư6ng dịch vụ và tránh tình trạng tương tự xảy ra trong tương lai.

VII Đo lường và đánh giá hoạt động E-CRM cho sản phẩm nhóm

Hoạt động E-CRM là cần thiết để chăm s4c khách hàng c3a doanh doanh nghiệp một cách thường xuyên để tL đ4 gia tăng mức độ hài lòng c3a khách hàng Gip cho doanh nghiệp giữ chân khách hàng, giữ vững và gia tăng doanh số c3a mình Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng c4 một mô hình E-CRM hoạt động hiệu quả và mô hình E-CRM phải luôn đư6c điều chỉnh hoạt động phù h6p với tLng thời điểm c3a doanh nghiệp

Vì vậy cần thiết để Yoyo1 Sneaker xây dựng một thang đo riêng đánh giá hoạt động E-CRM c3a mình Mỗi doanh nghiệp sẽ c4 những mô hình đánh giá hoạt động Một số tiêu chí trong thang đo bao gồm:

Số lư6ng cuộc gọi chăm s4c khách hàng (bao gồm cả hỗ tr6 và phàn nàn về sản phẩm c3a doanh nghiệp) Yoyo1 Sneaker tập trung nhận tương tác với khách hàng qua các kênh truyền thông mạng xã hội, doanh nghiệp cũng sẽ tập trung chăm s4c khách hàng qua các kênh này, kim với hotline riêng c3a doanh nghiệp để khách hàng c4 thể gọi điện nếu cần sự hỗ tr6 trực tiếp.

Công ty sẽ đánh giá hoạt động chăm s4c khách hàng qua điện thoại bằng số lư6ng cuộc gọi hằng tháng, trong đ4 sẽ xác định tỷ lệ cuộc gọi phàn nàn, cuộc gọi hỗ tr6 hay các lý do khác Một tiêu chí khác đ4 là, thời gian phản hồi với khách hàng c4 một số vấn đề khi khách hàng gọi tới sẽ đư6c nhân viên chăm s4c khách hàng hỗ tr6 giải quyết ngay lập tức, tuy nhiên c4 một số khách hàng liên lạc qua kênh tương tác khác sẽ không thể nhận đư6c phản hồi ngay tL phía doanh nghiệp Vì vậy giảm thời gian phản hồi lại với khách hàng sẽ gia tăng mức độ hài lòng c3a họ đối với dịch vụ chăm s4c khách hàng c3a doanh nghiệp

Bên cạnh việc phản hồi ngay với khách hàng, giải quyết vấn đề c3a họ càng nhanh càng tốt mà gip cho họ hài lòng cũng chính là một trong những mục tiêu quan trọng trong ECRM mà doanh nghiệp muốn hướng đến C4 rất nhiều loại vấn đề mà khách hàng sẽ gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm như vấn đề về giao nhân, đổi trả, hướng dẫn sử dụng, … nhân viên sẽ giải quyết các vấn đề đ4 nhanh hay chậm phụ thuộc và mức độ nghiêm trọng c3a vấn đề, tuy nhiên vẫn sẽ bám sát chính sách c3a doanh nghiệp và đề hướng giải quyết c4 l6i nhất cho khách hàng

Sau mỗi một khách hàng đư6c giải quyết vấn đề thành công, doanh nghiệp sẽ cũng đưa ra thang đo tL 1 - 5 điểm cho khách hàng đánh giá dịch vụ chăm s4c bên mình TL đ4 c4 thể tính ra đư6c tỉ lệ xử lý phàn nàn thành công Complaint handling success rate (CHSR)

Một tiêu chí khác để đánh giá mức độ hoạt động hiệu quả c3a c3a mô hình E-CRM đ4 là n4 phải gắn liền với chiến lư6c, mô hình mN rộng kinh doanh c3a doanh nghiệp, tổ chức, đồng thời để duy trì một mô hình tốn kém với đội ngũ nhân viên cùng cơ sN hạ tầng IT/IS (hệ thống thông tin) c3a khách hàng, đòi hỏi hệ thống E-CRM phải đem lại l6i ích to lớn cũng như ngân sách cho hoạt động ngày phải phù h6p Đây là bảng đánh giá đo lường hoạt động E-CRM điển hình mà Yoyo1 Sneaker đang sử dụng để đo lường hoạt động chăm s4c khách hàng c3a mình.

20 cuộc gọi phàn nàn mỗi tháng.

Trên 20 cuộc gọi phàn nàn mỗi tháng.

Thời gian phản hồi với khách hàng

>24h kể tL khi nhận phản hồi. tL 12h đến 24h kể tL khi nhận phản hồi c3a khách hàng.