báo cáo thực tập cuối khóa tại ngân hàng tmcp quân đội mb chi nhánh hai bà trưng

MỤC LỤCMỤC LỤCDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTLỜI MỞ ĐẦUCHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHINHÁNH HAI BÀ TRƯNG.51.1 Giới thiệu về NH TMCP Quân đội và Chi nhánh Hai

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài báo cáo thực tập thực tế này, lời đầu tiên em xin được gửi lờicảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đến quý thầy cô của khoa Quản trị vàMarketing nói chung và đặc biệt là sự tận tình chỉ bảo của ThS Vũ Thị Kim Thanh

đã giúp đỡ và cho em những lời khuyên bổ ích trong suốt thời gian thực tập diễn ra

Em xin gửi lời cảm ơn MB Bank – Chi nhánh Hai Bà Trưng, cảm ơn Ngân hàng

đã tạo điều kiện cho em được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, thân thiện vànăng động Trong quá trình thực tập, em xin cảm ơn các anh chị phòng Khách hàngdoanh nghiệp đã giúp đỡ và tận tình hỗ trợ để em có cơ hội tiếp xúc với nhữngnghiệp vụ Ngân hàng cũng như trau dồi thêm kinh nghiệm thực tiễn

Với những kinh nghiệm đã được ghi chép trong bài báo cáo này, em muốn manglại cho thầy cô một cái nhìn khách quan và rõ ràng hơn về những điều mà em đã họcđược, được làm cũng như những thuận lợi và khó khăn đã gặp phải trong thời gianlàmviệc của mình Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thấy, cô để có thêmnhiều kinh nghiệm và hoàn thành tốt hơn bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới

Cuối cùng em xin kính chúc Quý công ty, Nhà trường, thầy cô và các anh chịnhiều sức khoẻ và công tác tốt ạ!

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Ngày tháng năm 2023 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký và ghi rõ họ tên )

1.1 Giới thiệu về NH TMCP Quân đội và Chi nhánh Hai Bà Trưng 5

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh Hai Bà Trưng.8

1.3 Cơ cấu tổ chức9

1.4 Tình hình hoạt động của đơn vị thực tập11

1.5 Phương hướng phát triển của đơn vị thực tập13

CHƯƠNG 2 : NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI DOANH NGHIỆP14

2.1 Nội dung thực tập tại doanh nghiệp.14

2.2 Nhận xét, đánh giá về nghiệp vụ thực tập24

2.3 Bài học kinh nghiệm25

CHƯƠNG 3 : PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ, KẾT LUẬN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TRONG DOANH NGHIỆP28

3.1 Quản trị chất lượng dịch vụ.28

3.2 Quản trị nhân lực 40

KẾT LUẬN 55

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1:Thông tin về chi nhánh Hai Bà Trưng6Bảng 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh11

Bảng 1.3: Các số liệu tài chính khác12

Bảng 2.1: Bảng mô tả công việc thực tập16

Bảng 3.1: Bảng kết quả dữ liệu điều tra tính tương tác30Bảng 3.2: Bảng kết quả dữ liệu điều tra nhân tố cốt lõi32Bảng 3.3: Bảng kết quả dữ liệu điều tra nhân tố hữu hình35Bảng 3.4: Số lượng nhân lực được đào tạo 42

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh chung của đất nước và xu thế thế giới hiện nay, nền kinh tế ViệtNam đang ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu, thị trường quốc tếđược mở rộng, thị trường trong nước cũng được khai thông, SXKD đa dạng, phongphú đã kích thích, thu hút mọi tiềm năng về kỹ thuật, công nghệ, trí tuệ, vốn, tài sảncủa các tầng lớp dân cư đầu tư vào SXKD Song song với việc phát triển SXKD thìnhu cầu về vốn cũng ngày càng lớn Chính vì vậy, Ngân hàng thương mại - tổ chứctín dụng với hai chức năng cơ bản nhất là huy động và sử dụng vốn, là cầu nối hútvốn từ nơi nhàn rỗi, bơm và nơi khan thiếu vốn - ngày càng có vai trò quan trọng đốivới nền kinh tế

Trên con đường hội nhập của mình, lĩnh vực Ngân hàng - tài chính đã có nhữngthay đổi toàn diện Từ một hệ thống đơn cấp, ngành Ngân hàng Việt Nam đã chuyểnmình và thay đổi theo hệ thống đa cấp Rất nhiều NHTM cổ phần đã được thành lập,cùng với đó là sự tham gia của các chi nhánh NH nước ngoài và các NH liên doanh.Tất cả đã tạo nên sự đa dạng của một hệ thống NH của nền kinh tế mới phát triển vàđang nổi như nền kinh tế Việt Nam

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội MB thành lập vào năm 1994 và trải qua

30 năm phát triển, MB đã có nhiều đóng góp lớn vào sự phát triển của thị trường vốnnói riêng và của nền kinh tế nói chung, thể hiện qua sự tăng trưởng thị phần cũng như

sự đánh giá, giải thương của các cơ quan quản lý nhà nước và người tiêu dùng Vớimục tiêu trở thành một NH mạnh với tốc độ phát triển nhanh chóng và bền vững Qua thời gian thực tập tại NH TMCP Quân Đội MB – Chi nhánh Hai Bà Trưng,được sự giúp đỡ chỉ bảo tận tình của cán bộ hướng dẫn cùng với những kiến thức,những trải nghiệm thực tế em đã hoàn thành bài báo cáo này Kết cấu của bài gồm 3chương :

Chương 1 : Tổng quan về đơn vị thực tập

Chương 2 : Nội dung thực tập tại DN

Chương 3 : Phân tích, đánh giá, kết luận về hoạt động quản trị của NH TMCP Quânđội MB – Chi nhánh Hai Bà Trưng

Quản trị chất lượng dịch vụ

Quản trị nhân lực

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1.1 Giới thiệu về NH TMCP Quân đội và Chi nhánh Hai Bà Trưng

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NH TMCP Quân đội

Ngân hàng có tên gọi đầy đủ là Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Quân đội ( Military Joint Commercial Joint Stock Bank ) hay còn có tên viết tắt là MB Bank, được thành lập vào ngày 04/11/1994 dưới hình thức NH cổ phần, chuyên kinh doanh

về tiền tệ, tín dụng và dịch vụ NH với mục đích phục vụ các DN Quân đội sản xuất quốc phòng làm kinh tế

Trong các năm này, dù gặp nhiều khó khăn bởi đại dịch Covid- 19 toàn cầu, MB

đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, bứt phá trong hoạt động kinh doanh, hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ, chỉ tiêu đề ra Giai đoạn này đánh dấu bước chuyển mình thay đổi Nhận diện thương hiệu mới thành công từ năm 2019, lột xác thành một NH năng động, trẻ trung – Lọt vào Top 2 thương hiệu được yêu thích nhất; Thương hiệu tăng gấp đôi, tăng 127 bậc so với năm 2020, lọt vào Top300 thương hiệu NH có giá trị và mạnh nhất thế giới (theo báo cáo Banking 500 2022 của Brand Finance) MB tự hào tiếp tục nằm trong TOP DN đạt lợi nhuận trên 10.000 tỷ đồng, TOP 5 cácNH tốt nhất Việt Nam

Trải qua 29 năm xây dựng và phát triển, MB ngày càng lớn mạnh, từng bước trở thành một trong những tập đoàn tài chính đa năng với trụ sở chính tại Việt Nam, 18

Lê Văn Lương, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội Bên cạnh đó, còn mở rộng phạm vi ra các nước lân cận như Campuchia và Lào cùng các công ty thành viênkhác Không những vậy, MB Bank còn có mặt trên khắp các tỉnh thành với hơn 284 Chi nhánh – PGD Trong đó phải kể đến chi nhanh MB Bank Hai Bà Trưng, hiện là một trong nhưng chi nhánh lớn nhất, có các trang thiết bị hiện đại và có tỷ lệ tăng trưởng mạnh mẽ trong hệ thống

1.1.2 Giới thiệu về NH TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng

Tên đầy đủ NH Quân đội MB Bank - Chi nhánh Hai Bà Trưng

Tên rút gọn MB Bank – Hai Bà Trưng

Mã số thuế 0100283873

Địa chỉ Tầng 1, Tòa nhà Tower 1, số 458 phố Minh Khai,

phường Mĩnh Tuy, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

Năm thành

Số điện thoại 0243 974 7100

Số fax 0243 974 7104

Bảng 1.1 Thông tin về Chi nhánh HBT

NH TMCP Quân Đội – CN Hai Bà Trưng trực thuộc NH TMCP Quân Đội chính thức đi vào hoạt động năm 2023 Trải qua 20 năm kiến thiết, cùng với mục tiêu phát triển chung của toàn bộ hệ thống MB, chi nhánh Hai Bà Trưng tự hào là một trong những chi nhánh lớn mạnh nhất, có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ qua từng năm Toạ lạc tại Khu đô thị Timecity sầm uất, gần với các trường học, hộ kinh doanh, DN lớn nhỏ là một lợi thế rõ ràng cho việc mở rộng địa bàn hoạt động của mình Cùng sự nỗ lực, không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhờ đó MB Hai Bà Trưng đã gặt hái được nhiều thành tích ấn tượng trong mấy năm vừa qua Đặcbiệt với những kết quả kinh doanh đã hoàn thành trong 6 tháng đầu năm 2023, chi nhánh đã xuất sắc đạt danh hiệu “Tập thể vững mạnh toàn diện” Kết quả này là nhờ

sự định hướng, chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo NH với phương châm “Chiến quyết liệt - Tạo khác biệt” được quán triệt đến từng cán bộ nhân viên Với chiến lược kinh doanh linh động, chi nhánh luôn cố gắng đổi mới để hướng đến sự hài lòng của khách

hàng, mỗi nhân viên luôn đặt mình vào vị trí khách hàng nhằm thấu hiểu và đem lại giải pháp tài chính tối ưu nhất cho họ.

1.1.3 Lĩnh vực hoạt động

Mạng lưới hoạt động của NH thương mại bao gồm chi nhánh, PGD, văn phòng đại diện,… trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật Trong đó, chi nhánh là đơn vị phụ thuộc NH thương mại, có con dấu, có nhiệm vụ thực hiện một hoặc một

số chức năng của NH thương mại theo quy định của pháp luật Cụ thể một số nghiệp

vụ hiện có của MB Chi nhánh Hai Bà Trưng :

Huy động vốn

Huy động vốn dưới dạng tiền gửi của tổ chức, các nhân, các tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm,…Phát hành chứng chỉ tiền gửi, ký phiếu, tín phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá trị khác để huy động vốn từ cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước

Vay vốn của tổ chức tín dụng trong và ngoài nước

Vay vốn của NH Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn

Hoạt động cấp tín dụng

NH cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới nhiều hình thức như cho vay, bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng, chiết khấu giấy tờ có giá, bao thanh toán trong nước và quốc tế

Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn với cá nhân và tổ chức

MB bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thành, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và những hình thức bảo lãnh khác phù hợp với quy định của pháp luật.Hoạt động đầu tư

MB cung ứng các dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm

và các loại hình bảo hiểm phù hợp với quy định pháp luật

Các hoạt động khác

Tham gia thị trường tiền tệ theo quy định của NHNN

Kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong nước và quốc tế

Kinh doanh trái phiếu, trái phiếu chuyển đổi, đầu tư vào giấy tờ có giá khác trong nước và nước ngoài

Cung ứng các dịch vụ phái sinh gồm: phái sinh tỷ giá lãi suất, ngoại hối, tiền tệ và các tài sản khác

1.2 Chức năng nhiệm vụ của chi nhánh

1.2.1 Chức năng

Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ NH và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của NH TMCP Quân đội trên địa bàn theo địa giới hành chính

Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo ủy quyền của Tổng giám đốc NH TMCP Quân đội

Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao và lệnh của Tổng giám đốc NH TMCP Quân Đội

1.2.2 Nhiệm vụ

Huy động vốn

Cho vay

Kinh doanh ngoại hối

Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Kinh doanh các dịch vụ NH khác

Tư vấn tài chính, tín dụng trực tiếp cho khách hàng

Cân đối điều hòa vốn kinh doanh đối với các PGD trực thuộc

Thực hiện hạch toán kinh doanh

Đầu tư dưới hình thức như góp vốn mua cổ phần của các DN và tổ chức kinh tế khác khi được NH Quân đội chấp nhận.

Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh

Thực hiện công tác tổ chức và cán bộ theo phân cấp

Thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ việc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp vụ trongphạm vi địa bàn theo quy định của NH Quân đội

Tổ chức phổ biến hướng dẫn và triển khai thực hiện các cơ chế, quy chế nghiệp vụ

và ra văn bản pháp luật của Nhà nước, của NH nhà nước, của NH Quân đội.Nghiên cứu, phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ tín dụng và đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với kế hoạch kinh doanh của NH Quân đội

Thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá thương hiệu

Vấn đề tiếp MB Hai Bà Trưng cần thực hiện trong thời gian tới đó là năng cao nănglực chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên gắn liền với nâng cao ý thức trách nhiệm kinhdoanh của mỗi nhân viên Cho mỗi nhân viên hiểu rõ được vai trò công việc của mình, hiều rõ tầm quan trọng của khách hàng Cô ý thức bảo vệ thông tin khách hàng, tránh trường hợp để lộ thông tin cho bên thứ ba hoặc các đối thủ cạnh tranh như thông tin về

dư nợ, số dư tiền gói, tình hình tài chính Cụ thể, MB Hai Bà Trưng sẽ thành lập nhóm đào tạo (gồm các trường phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng, chuyên viên chăm sóc khách hàng cá nhân) với mục đích nhằm nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề và đàotạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên Hàng tháng tổ chức cho các nhân viên tham gia 1 buổi hội thảo để trao đổi kinh nghiệm giải quyết vấn đề trong công việc hoặc kinhnghiệm khi tương tác với khách hàng Đây sẽ giúp cho các thành viên có dịp nắm các tỉnh huống thực tế phát sinh trong chỉ nhinh Bồi dưỡng định kỳ 2 tháng 1 lần các nghiệp vụ về châm sóc khách hàng, trong quá trình bồi dưỡng, trung tâm có thể đưa ra các tình huống giả định, các tình huống sẽ phát sinh trong quá trình khách hàng đến giao dịch tại MB , hoặc những tình huống phát sinh trong bối cảnh kinh tế hiện nay để các nhân viên cùng nhau giải quyết

Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên tư vấn, phố biển thông tin về sản phẩm dịch vụđến khách hàng Cập nhật các công văn chuyên môn, tài liệu mới của NH, phổ biến cho

bộ phận giao dịch hàng nần, tốt nhất là vào ngày đầu tuần, cuối tuần, hoặc khi có sản phẩm mới để nhân viên thuộc bộ phân giao dịch cập nhật thông tín các sản phẩm và dịch vụ mới để tư vấn kịp thời cho khách hàng Đồng thời phải luôn đào tạo nội bộ thông qua trung tâm đạo tạo nội bộ MB để giúp nhân viên châm sóc khách hàng nằm

rỏ các sản phẩm và nghiệp vụ chuyên môn sau để tư vấn cũng như chăm sóc khách hàng Đồng thời hàng tháng đánh giá các cá nhân xuất sắc trong bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng và thí nghiệp vụ sản phẩm sẽ được tuyên dương khen thương cũng gây khen và phần thường hiện kin Các thông tin khi tư vấn cho khách hàng phải

rõ ràng, cụ thể Để làm được điều đó thì nhân viên NH phải là người hiểu rõ được thông tin đó để giải thích tư vấn cho khách hàng Khi có sản phẩm mới, MB cần phổ

biển thông tin đến khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau tư vẫn trực tiếp, giới thiệu trên các broucher, tổ chức hội thảo

Vận dụng các ứng dụng công nghệ thông tin vào các giao dịch nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, tiết kiệm thời gian cho khách hàng như tiếp tục đẩy mạnh triển khai NHcông nghệ số MB OMNI đã thành công giai đoạn 1 khách hàng có thể gửi tiết kiệm và vay thế chấp sổ tiết kiệm online Lợi ích rõ rệt nhất mà OMNI mang lại đó là chủ động

sử dụng toàn bộ các sản phẩm dịch vụ 24/7 mà không cần đến quầy giao dịch, quản lý kiểm soát rủi ro giao dịch thông qua các dữ liệu trực quan và tiện ích thông báo các giao dịch quan trọng cần thực hiện hoặc sắp đến hạn và cải đặt hạn mức giao dịch trên ngày Đa dạng tiện ích thông minh như tìm kiếm vị trí, tính toán và so sánh lãi suất, ứng dụng tin nhắn hay cái đặt lịch thanh toán Có thể tạo nhiều giao dịch một lần và chỉcần xác thực một lần thông qua giỏ thanh toàn Bằng việc đẩy mạnh giai đoạn 2 MB OMNI để khách hàng có thêm nhiều tiện ích hom

Ban lãnh đạo MB Hai Bà Trưng cần triển khai quản triệt cho nhân viên kinh doanh

và dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tinh thần phục vụ chính xác, nhanh chóng kịp thời nhu cầu của khách hàng Đây là yếu tố rất quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong thị trường kinh doanh NH khốc liệt như hiện nay Lãi suất huy động vốn và lãi suất cho vay cần phải được điều chỉnh linh hoạt đặc biệt là các khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tại hệ thống MB , xây dựng các gói Combo dịch vụ cho khách hàng và nhóm khách hàng cũng như khách hàng giới thiệu khách hàng Đồng thời qua đó, áp dụng các chính sách giữ ưu đãi cho khách hàng

và nhóm khách hàng cá nhân sử dụng các gói combo sản phẩm dịch vụ tại MB Hai Bà Trưng

3.2 Quản trị nhân lực

3.2.1 Các khái niệm về nhân lực và đào tạo nguồn nhân lực

Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người thông qua hai tiêu chí là thể lực và trí lực Thể lực chính là tình trạng sức khỏe của con người như chiều cao, cân nặng, độ dẻo dai, sức bền của cơ thể và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như độ tuổi, giới tính, điều kiện sống,

mức thu nhập, chế độ nghỉ ngơi, ăn uống, luyện tập thể dục thể thao Còn trí lực là nói đến sự hiểu biết, trình độ học vấn, khả năng tiếp thu, học hỏi, biết suy nghĩ, tư duy, vậndụng óc sáng tạo cùng với những kiến thức, kĩ năng, kinh nghiệm, tài năng, quan điểm, lòng tin và nhân cách của mỗi con người

Nguồn nhân lực trong tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc cho tổchức và chịu sự quản lí của tổ chức đó nhằm đạt được những thành quả do tổ chức, DN

đó đề ra Nguồn nhân lực chính là tài nguyên quý giá nhất vì con người là vấn đề trung tâm và quan trọng bậc nhất trong mọi tổ chức DN

Nguồn nhân lực là nhân tố chủ yếu tạo ra lợi nhuận: với mục tiêu là kinh doanh phải có lời thì mỗi DN đều trang bị cho mình các nguồn lực tốt nhất như tài chính, tài nguyên, tư liệu sản xuất (máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, cơ sở vật chất ) nhưng giữ vai trò chủ chốt vẫn là lực lượng lao động Các nguồn lực đó chỉ tồn tại dưới dạng tiềm năng muốn phát huy tác dụng phải có sự kết hợp với nguồn lực con người Dưới bàn tay của con người thông qua kỹ năng, kinh nghiệm, sự sáng tạo, sự học hỏi thì các nguồn lực đó được khai thác một cách có hiệu quả nhất giúp cho quá trình sản xuất thực hiện nhanh chóng và tạo ra các sản phẩm có chất lượng đáp ứng được nhu cầu của

xã hội và tạo ra lợi nhuận

Nguồn nhân lực mang tính chiến lược: trong điều kiện nền kinh tế xã hội đang chuyển sang nền kinh tế tri thức thì các các nguồn lực vốn, công nghệ, nguyên vật liệu đang giảm dần với vai trò của nó Khi các DN đều có lợi thế tương đương nhau về