quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may thuộc tập đoàn dệt may việt nam

33333 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI---NGÔ THỊ BẢO HƯƠNGQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỆT MAY THUỘC TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAMLUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾHÀ

33333 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-NGÔ THỊ BẢO HƯƠNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỆT MAY THUỘC TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2022

ThươngMạiMãsố :9340121

HÀNỘI–2022

NgôThịBảoHương

TôixintrântrọngcámơnBanGiámhiệuTrườngĐạihọcThươngMại,khoaSau ĐạihọcvàcácThầygiáo,Côgiáođãthamgiagiảngdạy,hướngdẫnchotôin h ữngphươngphápvàkiếnthứctrongquátrìnhhọcnghiêncứusinh.Tôixinbàytỏl ò n g biếtơnsâusắcđốivớiPGS.TS.PhanThịThuHoàiv à PGS.TS CaoTuấnKh an h, ngườiđãtậntìnhhướngdẫn,chỉbảochotôiđểtôicóthểhoànthànhluậnánn ày TôixintrântrọngcámơnBanGiámhiệuTrườngĐạihọcThươngMại,khoaSauĐạihọc,khoaMarketing,vàcácđồngnghiệpđãchophépvàgiúpđỡ,tạođiềukiệnchotôitrongtoànbộgiaiđoạnlàmnghiêncứusinh.Tôixintrântrọngcámơncácdoanhnghiệpvàcácđơnvịcóliênquan,cácdoanhnhân,cácnhàkhoahọc,cáck h ác h hàngđãcungcấpthôngtin,hợptáctrongquá

trìnhkhảosát.Đặcbiệt,tôixintrântrọngcámơnngườithân,cùngcácbạnbècủatôiđãđộngviên,tạođiềukiện,giúp đỡtôitrongquátrìnhhoànthànhluậnán.

HàNội,ngày1 0tháng1 2năm2022

NgôThịBảoHương

2.3.1 ThựctrạngbốicảnhvàtầmnhìncủacácdoanhnghiệpdệtmaytrongTậpđoànDệtmayViệtNam 72

2.3.2 QuanđiểmvàxáclậpmụctiêuQTQHKHcủadoanhnghiệp 79

2.3.3 Thựctrạngđánhgiáquanhệvớikháchhàngcủac á c doanhnghiệpdệtmaythuộcTậpđoàndệtmayViệtNam 80

2.3.4 Thựct r ạ n g g i á t r ị k h á c h h à n g m a n g l ạ i c ủ a c á c D N D M t h u ộc T ĐDM VN …… 85

2.3.5 ThựctrạngkếhoạchhoạtđộngQTQHKHc ủ a cácDNDMthuộcTĐDMVN942.3.6 ThựctrạngcơsởdữliệutrongQTQHKHcủaDNDMthuộcTDDMVN.1082.3.7 Tìnhh ì n h tổc h ứ c t h ự c h i ệ n v à đ á n h g i á h o ạ t đ ộ n g Q T Q H K H c ủ a cá c DNDM trongTĐDMVN 112

2.4 Đánhgiáchung 114

2.4.1 Cácthànhcôngtronghoạtđộngquảntrịquanhệkháchhàngcủacácdoanh

nghiệpdệt maythuộc Tậpđoàn dệtmayViệt Nam 114

2.4.2 Cáchạnchếtronghoạtđộngquảntrịquanhệkháchhàngcủacácdoanhnghiệpdệt maythuộc Tậpđoàn dệtmayViệt Nam 114

2.4.3 Các nguyênnhâncủathànhcôngvàhạnchế 115

CHƯƠNG3.HOÀNTHIỆNQUẢN TRỊ QUANHỆ K HÁ CH HÀNGCỦACÁ C D O A N H N G H I Ệ P D Ệ T M A Y T R O N G T Ậ P Đ O À N D Ệ T M A Y VIỆTN A M TRONGTHỜI GIANTỚI 117

3.1 Dựbáovềxuhướngmôitrường,kinhdoanhvàthịtrường 117

3.1.1 Xu hướngcủathị trường 117

3.1.2 Xuhướngtrongsảnxuất vàkinhdoanhhàngdệtmay 120

3.1.3 DựbáotriểnvọngmôitrườngkinhdoanhcủangànhdệtmayViệtNam1213.1.4 Xuhướngchuyểndịchsảnxuấthàngmaymặcsangcácquốcgiacóchiphísảnxuấtrẻhơn 1233.1.5 Tiềmnăngpháttriểncủathịtrườngtronglĩnhvựcdệtmay 124

3.16.Dự báonguycơ 125

3.2 Địnhhướngk i n h doanhdàihạntronglĩnhvựcdệtmaycủacácDNDMt huộc TậpđoàndệtmayViệtNam 126

3.2.1 MụctiêuvàđịnhhướngpháttriểncủaTĐDMVNgiaiđoạn2022–2025,tầmnhìn2030 126

3.2.2 ĐềxuấtđịnhhướngquảntrịquanhệKHcủacácDNdệtmaytrongTậpđo àn dệtmayViệt Nam 128

3.3 ĐềxuấthoànthiệnhệthốngcơsởdữliệuvềkháchhàngcủacácDNDMt h uộ c TĐDMVN 130

3.3.1 Xây dựngvà khaitháccơ sởdữliệukháchhàng 130

3.3.2 TínhnăngcủacơsởdữliệuKH 131

3.3.3 Yêucầuvềthôngtincho hệthốngcơsởdữliệuKH 132

3.3.4 Các nguồnthôngtinvềkháchhàng 134

3.3.5 YêucầuvềcôngnghệvàcơsởhạtầngthôngtinphụcvụQTQHKH 1363.3.6 Cập nhậtdữliệu 1383.4.7.Quảnlývà khai tháccơsở dữliệuKH 139

3.4 Đềx u ấ t h o à n t h i ệ n n ộ i d u n g h o ạ t đ ộ n g Q T Q H K H c ủ a D N D

M t h u ộ c TĐMVN 140

3.4.1 Danhmục kháchhàngvàphân đoạn kháchhàng 1403.4.2 ĐềxuấtcácđịnhhướngvàxáclậpmụctiêuQTQHKHcủacácDNDMtrongTĐDMVN 1423.4.3 Đềxuấtthúcđẩy quanhệkháchhàngbằngcáchoạtđộng cungứng

giátrịchocácnhómkháchhàngmụctiêucủacácDNDMtrongTĐDMVN 1513.4.4 CáctiêuchíđánhgiáQTQHKHtạicácDNDMthuộcTĐDMVN 165

3.5 Đềx u ấ t q u i t r ì n h Q T Q H K H g i ả i p h á p t ổ c h ứ c vàq u i t r ì n h t h ự c

h i ệ n QTQHKHchocácDNDMtrongTĐDMVNmớibắtđầuápdụng 166

3.6 KiếnnghịđềxuấthỗtrợchocácDN dệtmaytrongTậpđoàndệtmayViệtN a m 170

CTÀILIỆUTHAMKHẢOPHỤLỤC

DANHMỤCTỪVIẾTTẮTTIẾNGVIỆT

AssociationofSoutheastAsianNations( A S E A N EconomicCommunity)

Giac ô n g k è m t h e o c u n g c ấ pnguyênphụliệu,baogồmcảphụliệubaogói

Quanh ệđ ố i t á c t h ư ơ n g m ạ ih ảiquanchốngkhủngbố.

greement f o r T r a n s P a c i f i c Partnership

DIN German Institute

forStandardization ViệntiêuchuẩnĐức

Chươngtrìnhưuđãithuếquanphổcập):làưuđãithuếmàcácnướcphátt ri ểnd à n h c h o mộts ốh à n g hóanhậpkhẩutừcá c n ư ớ c đangpháttriển.

HiệpđịnhMậudịchTựdoBắcMỹOBM OriginalBrandManufacturing Phươngt h ứ c b á n s ả n p h ẩ m c

h ủ độngtừthiếtkế,nguyênphụliệusảnx u ấ t t h e o yê u c ầ u c ủ a k há c h hàngvàtheothương h iệ ucủa kháchhàng

ODM OriginalDesignManufacturing Phươngt h ứ c b á n s ả n p h ẩ m ch ủ độngtừthiếtkế,nguyênphụliệusảnx u ấ t , t h ư ơ n g h i ệ u c ủ a do a n h nghiệp.

ISO InternationalO r g a n i z a t i o n fo r Standardization

Tổchứctiêuchuẩnhoáquốctế

KITECH KoreanInstituteofIndustrialTechnology

Hiệpđ ị n h Đ ố i t á c K i n h t ế T o à ndiệnKhuvực

Tổc h ứcc ô n g n h ậnt r á c h n h i ệmxãhộitrongsảnxuấttoàncầu

UKVFTA UnitedK i n g d o m

-V i e t n a m F r e e TradeAgreement

HiệpđịnhThươngmạiTựdoViệtN am-VươngquốcAnh

Khôngxảthảicáchóachấtđộchại

1 Tínhcấpthiếtcủađềtàiluậnán

10lầnchiphíđểduytrìvàpháttriểnKHcũ.Dovậytronghoạtđộngkinhd o a n h mụcti

làthiếtlậpvàduytrìcácmốiquanhệtươngtácvớiKHmụctiêuđểổnđịnhvàpháttriểnhoạtđộngkinhdoanhvớiKHnhằmđemổnđịnhsảnxuấtkinhdoanhvàtốiđahóahiệuquảkinhdoanhchoDN.DựavàoviệcDNcungứngchoKHgiátrịngàycàngcaomàhọmongmuốn,khácbiệtsovớiđốithủcanhtranhvàthôngquađóDNthulạigiátrịmụctiêuđãđặtracàngcóg i á t r ịc a o h ơ n t ừ q u a n h ệv ớiKH V ì v ậyn g h i ê n c ứucơsở l ý l uậnvềQTQHKHnóichungvàQTQHKHcủacácDNsảnxuấtlàcầnthiếtdoquátrìnhcungcứnggiátrịchoKHkhácvớiquátrìnhDNthươngmạicungứnggiátrịchoKH.

Đặcthùcủac á c DNsảnxuấtphảiđầutưlớntronghoạtđộngkinhdoanhkhóthayđổitrongthờigianngắnđồngthờicónhiềuquanhệKHvìvậyquảntrịđượcmốiquanhệvớiKHsẽổnđịnhđ ượcKHvàổnđịnhHĐSXKDvànguồnlợiíchcủaDN.Chínhvìvậy,marketingq uan hệvàQTQHKHđangđượccácDNsảnxuấttậptrungnghiêncứu.

PhillipKotler(2000)cho rằng:"một trongnhững xuhướngmarketing củathếkỷ21là marketing quanhệ" Thay vì hướngtớithiết lập mối quanhệtrao đổithuầnt úybánhàngchoKHvàkhôngkhaitháccácquanhệđãđượcxâydựng,thìngàynayDNhướngtớithiếtlậpvàduytrìmốiquanhệlâudàivớiKHvàcósựcộngtácđểpháttriểnvớiKH.CácDNkhôngcònchỉtậptrungvàomụctiêuthịphần("marketshare")màcòntậptrungvàomụctiêuthịphầncủamứcchitiêucủaKH("pocketshare").DNngàycàngquantâmnhi

Trênthếgiới,việcnghiêncứuvềQTQHKHđượcchúýtừđầunhữngnăm90củathếkỷtrướcnhưnglýthuyếtvềQTQHKHmớichỉđượcphổbiếntrongthập kỷ

vừaquavànóvẫnkhôngngừngpháttriển.TạiViệtNam,QTQHKHlàvấnđềvẫnc ò n mớicảvềphươngdiệnlýthuyếtcũngnhưthựctiễnứngdụngởcácDNnóich u n g vàDNsảnxuấtnóiriêng.

CáccôngtrìnhnghiêncứuvềQTQHKHchủyếumớichỉđềcậpởứngdụnglýthuyếtQTQHKHnóichunghoặcứngdụngtrongmộtDNcụthể.Cáctàiliệuvàcácc ô n g trìnhnghiêncứuvềQTQHKHđượccôngbốcũngmớichỉtiếpcậnvềQTQHKHt r o n g lĩnhvựcdịchvụmàchưacócôngtrìnhnàotiếpcậnlýthuyếtnàyvềDNdệtmay.NhậnthứccủaxãhộinóichungvàcácDNsảnxuấtkinhdoanhnóiriêngvềQTQHKHchưacao.HầuhếtDNmớichỉnhậnthứcvềQTQHKHlàhoạtđộngxâydựngvàkhaitháchệthốngcơsởdữliệuKHtrongviệcraquyếtđịnhmarketing.

VớicácDNsảnxuấtthườnglàphảiđầutưlớnvàlâudàichonênviệcgiữmốiq u a n hệvớiKHvàduytrì và phát triển KHvìvậy phải thực hiệnQTQHKHđểduyt rì vàpháttriểnKHnhằmổnđịnhđầurachosảnphẩm,ổnđịnhHĐSXKDcủaDN.DNDMViệtNamđứngtrướcnhữngcơhộilớnlaovànhữngkhókhăntháchthứckhôngnhỏdohộinhậpquốctếmanglạicầnphảicónhữngchiếnlượcgiảipháphợplýđểduytrìpháttriểnsảnxuấtkinhdoanh.Vìvậy,QTQHKHđanglànộidungđượccácDNDMquantâmnghiêncứu.

ĐểthànhcôngtronghoạtđộngkinhdoanhcủaDNDMthìphảicóchiếnlượckinhdoanhphùhợpđểtạolậpmốiquanhệvàquanhệdàihạnvớiKH.Đểchiếnlượck i n h doanhthànhcôngthìQTQHKHlàmộtgiảiphápgiúpcácnhàquảntrịcóđượccáinhìntổngquátvềKH,thịtrườngvàcácvấnđềcầnquantâmđểđápứngtốtnhấtnhucầuthịtrườngđồngthờitốiđalợiíchcủaDNmình.

ThựctrạngsảnxuấtkinhdoanhtrongngànhdệtmayViêtNamchothấy,việcQ T Q H KH chưađượcthựchiệnmộtcáchhệthốngbàibản,việckhaithácđơnhàngchủyếudựa

vấnđềtồntạitrongngànhnàylàKHcóxuhướngtrungthànhvớinhânviênkhaithácquảnl ý đơnhànghơnlàtrungthànhvớichínhDN.Bằngchứnglàkhimộtnhânviênkinhdoanh chủchốtchuyểnsanglàmchomộtDNDMkhácthìcũngmangtheoKH.TrongbốicảnhcạnhtranhnhânsựthìviệcmấtKHdonhânviênchuyểnviệcxảyrađốivớic á c DNDMViệtNamgâykhôngítnhữngkhókhăntronghọatđộngsảnxuấtvàkinhd o an h củaDN.Vìvậy,QTQHKHtrongsảnxuấtvàkinhdoanhsảnphẩmdệtmaycóý nghĩarấtlớnđốivớicácDNsảnxuất&kinhdoanhsảnphẩmdệtmaynóichungv àDNDMtrongTĐDMVNnóiriêng.

Trongbốicảnh2nămquamọingànhnghềbịảnhhưởngnặngnềcủadịchbệnhvấnđềquanhệKHvàQTQHKHcàngtrởnênquantrọng.TrongbốicảnhkhókhănthìcácDNtiếptụcđểduytrìquanhệvớicáckháchhànghiệncóvàkháchhàngcũ, hợptácvớinhauđểcóthểcùngsốngsótvàduytrìhoạtđộngtrongvàsauđạidịch,vàtrongtươnglaicóthểtiếptụcvươnlênkhidịchbệnhbịđẩylùihoàntoàn.Đặcbiệtlàtronggiaiđoạnảnhhưởngcủadịchbệnhnguồncungbịgiánđoạndokh ôn gsảnxuấtđượchoặckhôngvậnchuyểnđượcdođókhôngđảmbảođượcnguồnc u n g nguyênvậtliệuvàhànghóachocáckháchhàng.Hơnnữatoànbộthịtrườngc h ữnglạitrongnhiềulĩnhvựctrongđóthìlĩnhvựcSXnhấtlàSXsảnphẩmdêtmaybịsuygiảmchịuảnhhưởngtiêucựctừsựbiếnđổicủathịtrườngvềsứcmuavànhuc ầu.DovậyduytrìquanhệvớiKHvàđểcóthểtiếptụcquanhệvàđiềuchỉnhquanhệtrongKDđểthíchứngv

cácDNnóic h u n g vàcácDNDMthuộcTĐDMVNquantâmđểtạođượcnềntảngkháchhàngvàthịtrườngtrongthờigiantới

Nghiêncứu “ Customerre l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t i n i n s u r a n c e s e c t

o r - a study ofperceptionsofcustomersandemployeesinVisakhapatnamcity”(2012)

(tạmdịch:Quảnt r ị quanhệKHtrongngànhbảohiểm–

nghiêncứunhậnthứccủaKHvàn h â n viênDNbảohiểmtạithànhphốVisakhapatnam)củaPGS.TSMvs.SrinivasaR a o T á c g i ả đãtiếnhành điềutracácKHvànhânviên

kếtquảđiềutrađược,tácgiảđãphântíchvàchỉrathựctrạngnhậnthứccủaKHngàycàngcaocủaKHvềcácsảnphẩmbảohiểmkhácnhau,cácDNtronglĩnhvựcbảohiểmnhậnratầmquantrọngcủabảohiểmgiúpchoBPmarketingxácđịnhKHmụctiêutốtnhấtcủaDN,quảnlýcác chiếndịchmarketingvớicácmụctiêurõràng,đồngthờitạoracácKHtiềmnăng

Bàib á o “ Assessingt h e I m p a c t ofC u s t o m e r R e l a t i o n s h i p M

a n a g e m e n t P r a c t i c e s onCustomerLoyaltyinInsuranceSector”(2016)

(tạmdịch:“Đánhgiátácđộ ngcủacácphươngphápquảnlýquanhệKHđốivớilòngtrungthànhcủaKHt ro nglĩnhvựcbảohiểm”)củaGS.NeetuAndotra&,DeeptiAbrol.Cáctácgiảđãtiếnhànhđiềutracác

KHcủa224KHtừbốndoanhnghiệpbảohiểmcôngcộngcácc ô n g tyhoạtđộngtạiquậnJammucủabangJ&KẤnĐộbăngphươngphápđiềutrathựcnghiệmbằngcáchsửdụngcáccôngcụthốngkêcụthểlàphântíchnhântốkhámphá,phântíchnhântốxácnhậnvàmôhìnhcáctácgiảđãchỉrađểtiếptụctồnt ạ i trongmôitrườngcạnhtranhvàđạtđượcmứctăngtrưởngthuậnlợiđểbềnvữngtrongdàihạn,ngànhbảohiểmcầntậptrungxâydựngvàduytrìtốtmốiquanhệvớik h á c h củamìnhtạorasựtrungthànhcủaKH.

L o ya l ty: theModeratingRoleofWebSiteCharacteristics”củanhóm

tácgiảAssionL a w s o n

-B o d y vàMoezLimayem(2017)côngbốnghiêncứutácđộngcủacácđặcđiểmcủatrangWeblênmốiquanhệgiữaquảnQTQHKHvàlòngtrungthànhcủaK H Dữliệuđượcthuthậptừ170tổchứcCNTTcủaCanadachothấycácđặcđiểmcủatrangWeb(baogồmmứcđộhiệndiệnvàtươngtáctrênInternetcủatổchức)cót á c độngđángkểđếnmốiliênkếtgiữaQTQHKH(vềquanhệđốitác,traoquyền,quanhệvớiKHvàcánhânhóa)v à lòngtrungthànhcủaKH.

Bàibáo“ Customerre l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t : digital t r a n s f or m a t i

o n

andsustainablebusinessmodelinnovation”(2020)củanhómtácgiảHermenegildoGilG o m e z , V i c e n t e andsustainablebusinessmodelinnovation”(2020)củanhómtácgiảHermenegildoGilG u e r o l a N a v a r r o , R a u l O l t r a B a d e n e s & J o s é A n t o n i o L o z a n o -

-Qu il is NghiêncứunàyđãhìnhthànhQTQHKHvớiứngdụngCNTT,ứngdụngsốv ào QTQHKHnhưmộtbộcôngnghệcácgiảiphápquantrọngđểquảnlýkinhdoanhcó hiệuquả

2.2 TổngquancáccôngtrìnhnghiêncứuliênquanvềquảntrịquanhệkháchhàngtạiViệtNam

Theocácnguồntàiliệutrongnước,tácgiảchưatìmthấymộtcôngtrìnhnghiêncứucủa cácnhà nghiên cứu hay luận ántiếnsỹ, luậnvăn caohọcnào vềQTQHKHcủ ac á c D N D M C á c tácgiảcũngviếtxoayquanhhoạtđộngkinhdoanhcủacác

đượcNhàxuấtbảnphụnữpháthànhnăm2009.Trongđótácgiảmớichỉgiớithiệuvàtrìnhbàymộtsốnộidungcơbản,ngắngọnvềQTQHKH:kháiniệmQTQHKH,vấnđềdịchvụtrongQTQHKH,chiếnlượcQTQHKH,quảntrịvàchiasẻcơsởdữliệuKH,QTQHKHquainternet,quảntrịxungđộtvàduytrì sựhàilòngcủaKH,kiểmtrađánhgiávàđiềuchỉnhhoạtđộngQTQHKH.

BáocáocủaCôngtycổphầnChứngkhoánNgânhàngCôngThươngViệtNam tháng9-2015NguyệtA.Vũ“BáocáongànhmayViệtNam”phântíchtriểnvọngp h á t triểncủangànhdêtmayViệtNam,cácyếutốảnhhưởngđếnsựpháttriểncủangànhv à sứchấpdẫncủangànhdệtmayViệtNam(https://vietinbanksc.com.vn.).BáocáocủaACBtháng6-

2019NguyễnKhánhHoàngvàKhoaHồngAnhbiêntập“BáocáongànhmayViệtNam”phântíchảnhhưởngcủahiệpđịnhCPTPPvớingành dệtmayV i ệtNamvà t ri ểnv ọngcủangànhdệtm a y to àn cầuhttps://w w w.acb.c om.vn/wps/wcm/connect.

BáocáocủaFPTtháng3và12.2017chuyênviênphântíchLêHồngThuận“B áo cáongànhdệtmay”phântíchthựctrạngcủangànhdệtmayViệtNam,phântíchcungcầungànhdệtmaythếgiới,chuỗigiátrịngànhdệtmaythếgiớichỉrõcơhộivàtháchthứcvớicácDN,môitrườngkinhdoanhvànănglựccạnhtranh,vịtrícủacácDNDMViệtNamtrongchuỗigiátrịdệtmaythếgiới,triểnvọngpháttriểnvà khuyếnnghịđầutư.(http://

www.fpts.com.vn/san-pham-dich-vu/tu-van-dau-tu/bao-cao-tu-van-dau-tu/bao-cao-nganh/ )

LuậnÁnTiếnsỹcủatácgiảNguyễnHoàiLonghoànthànhnăm2014vớiđềt à i “QTQ

HKHtrongkinhdoanhbảohiểmvậtchấtxecơgiớitạicácDNbảohiểmphin h â n thọViệtN a m ” P h á t h i ệnm ứcđ ộ m o n g m u ốnc ủaK H v ềh o ạtđ ộ ngQTQHKHtrongkinhdoanhbảohiểmvậtchấtxecơgiớicủacácDNbảohiểmphinhân th ọViệt Nam; mộtsố đặc điểm hành vi của KH tham gia bảo hiểm vật chất xecơgiới:tính thu động

nhấtđốivớiquyếtđinhtáitụchợpđồngbảohiểm.từđócóđềxuấtmớirútratừkếtquảnghiêncứuđềxuấtcácgiảiphápQTQHKHtrongkinhdoanhbảohiểmvậtchấtxecơgiớitạicácDNbảohiểmphinhânthọViệtNamgồmcácnộidung:xâydựng,quảnlývàk h a i tháchệthốngcơsởdữliệuKH;quảntrịdanhmụcKH;tạotrảinghiệmchoKH;tạogiátrịchoKH;quảntrịvòngđờiKH.

LuậnántiếnsĩcủatácgiảNgôAnhCườnghoànthànhnăm2013vớiđềtài“C á c yế

utốảnhhưởngđếnlòngtrungthànhcủaKHtrongdịchvụthôngtindiđộngở khuvựcHàNội,ViệtNam”pháthiện7yếutốảnhhưởngđếnlòngtrungthànhcủaKHtrongdịchvụthôngtindiđộngởkhuvựcHàNộiđólà:QuanhệvớiKH;cáctổnt hấtvềchiphí;Chấtlượngcủacuộcgọi;Sựhấpdẫncủadịchvụđượccungứngbởicácnhàcungcấpdịchvụkhác;Sựthuậntiệntrongquytrìnhsửdụngdịchvụ;cơcấugiá;CácdịchvụgiátrịgiatăngKHnhậnđược.Trong7yếutốtrên,quanhệvớiKHlà yếutốcóảnhhưởnglớnnhấtđếnlòngtrungthànhcủaKHtrongviệcsửdụngdịchvụthôngtindiđộngởkhuvựcHàNội.

địnhthươngmại tựdo Việt Nam-EU: tác động đốivớithươngmạihàngh oá giữahaibênvàhàmýchoViệtNam”luậnánđãsửadụngcáccôngcụnghiêncứukhácnhauđểđánhgiátácđộngcủaEVFTAđếnhoạtđộngthươngmại,trongđóc ó 18nhómngànhvà2nhómhànghoátrongkhuônkhổhiệpđịnhEVAFTAgiữaViệtNamvàEU.Vàluậnánđãchỉracáccáclợiích,cơhộivàkhókhăn,tháchthứccủaEVFTAđếnHĐSXKDcủaViệtNam,trongđónêurõcơhộivàtháchthứctheot ừngthịtrường,theongành,chitiếtđếnsảnphẩmtronghainhómhànggồmdượcphẩmvàmaymặc.Luậnánđãcóđánhgiámộtsốyếutốtácđộngcủamôitrườngk in h doanhcủaDNDM.

rịtoàncầungànhhàngchèvàsựthamgiacủaViệtNam”Luậnánchỉra

ohóathươngmạitrongkhuônkhổcộngđồngkinhtếASEAN(AEC)vàtácđộngtớiTMQTcủaViệtNam” tổng luận lý thuyếtcổ điển vàhiện đạivềtựdohóat h ư ơ n g m ạ i,g ắnvớiq u á t r ì n h l i ê n k ếtk i n h t ếq u ốct ếvàh ộin h ậpk i nh t ếk h u vực.Khẳngđịnhxuhướngcủatựdohóathươngmạilàtấtyếutrongbốicảnhtoàncầuhóa.Làmrõnộidung,lộtrình,phạmvivàmứcđộtựdohóathươngmạitrongASEAN/AECvànhữngtácđộngcủatựdohóathươngmạitrongkhuônkhổAECtớihoạtđộngTMQTcủaViệtNam.LuậnánđềxuấtgiảiphápđểvượtquatháchthứctậndungcơhộithứctrongquátrìnhthựchiệncáccamkếttựdohóathươngmạitrongA E C , làtàiliệuthamkhảochocácDNViệtNamkhithamgianhậpthịtrườngquốctếtrongbốicảnhhộinhập.

 LuậnántiếnsĩcủatácgiảLưuThịMinhNgọc hoànthànhnăm2014vớiđềtài“Tăngcườngsựthamgia củahộgiađình kinh doanhbánlẻtruyềnthốngvàochuỗicửahàngtiệních”phântíchcácnhântốtrongnhómtoàncầuhóa:xuhướngt o à n cầuhóa,xuhướngpháttriểnbánlẻhiệnđại,chínhsáchcủanhànướcvớiDNc ó vốnđầutưnướcngoàilàcácyếutốảnhhưởngmạnhđếnquyếtđịnhthamgiacủahộgiađìnhkinhdoanhbánlẻtruyềnthống.Xuhướngthayđổihànhvimuasắmcủangười tiêu dùng là nhân

đìnhkinh doanhbánlẻtruyềnthống,cácyếutốmôitrườngnhư:vănhóa,côngnghệvàphápluậtkhôngtácđộngđếnquyếtđịnhthamgiacủahộgiađìnhkinhdoanhbánlẻtruyềnthốngtạiViệtNamvàochuỗicửahàngtiệních.Luậnánđưaramộtsốgiảip h á p chocácDNViệtNamtrongđápứngsựthayđổihànhvimuacủaKH.

nhhưởngcủaquảntrịquanhệkháchhàngvàquảntrịtrảinghiệmkháchh à n g đếnkếtquảkinhdoanhcủadoanhnghiệpbánlẻthànhphốCầnThơ”,Luậnánđ ã nghiêncứutìmratácđộngtíchcựccủaquảntrịquanhệkháchhàngvàquảntrịtrảinghiệmkháchhàngđếnkếtquảkinhdoanh;nghiêncứukếthợpgiữanghiêncứut ì n h huốngvàthựcnghiệmđểgiảiquyếtmụctiêuđềtài;nghiêncứuđánhgiákếtquảkinh do an h thông quathành côngbêntrongvàthànhcôngbên ngoàidoanhnghiệp;

xâydựngbộthangđoquảntrịquanhệkháchhàngvàquảntrịtrảinghiệmkháchhàngtr on glĩnhvựcbánlẻđốivớitácđộngcủachúngđếnthànhcôngbênngoàidoanhnghiệpvàthànhcôngbêntrong.luậnánđãxâydựngthangđochocácthànhphầnc ủamôhìnhlýthuyếtvàkiểmđịnhmôhìnhđolườngdựatrênvănhóađặcthùcủaCầnThơ.Đâylàtiềnđềgiúpnghiêncứutiếptheocóthểthamkhảothangđophụcvụchocácnghiêncứutrongtươnglai.Kếtquảnghiêncứugiúpcácdoanhnghiệpđềr a cácchươngtrìnhphùhợpđểthuhút,duytrìkháchhàngthôngquaviệcthựchiệnquảntrịquanhệkháchhàngvàquảntrịtrảinghiệmkháchhàng.

Ngoàimộtsố côngtrình nghiên cứutrên, còncó mộtsốnghiêncứucủacácnh à nghiêncứu,caohọcviênvà

sinhviênvềQTQHKH.Tuynhiên,cácnghiêncứuchỉ đềcậpđếnmộtkhíacạnhnàođócủaQTQHKH.Tronghầuhếtcácnghiêncứu,cách tiếpcậnlýthuyếtvềQTQHKHchưacậpnhật,đặcbiệtlàmớichỉtiếpcậnvềQTQHKHt h e o n g h ĩ a h ẹ p m à c h ư a t i ế p c ận m ộ t c á c h đ ầ y đ ủ c á c c ấ p đ ộ c ủ a QTQHKH.Điềunàychothấy,tạiViệtNam,lýthuyếtQTQHKHvẫncònlàmộtlĩnhv ự c khá mớimẻđốivới;các nhà nghiêncứu cũngnhư

tiễn,c á c tácgiảtiếpcậnnghiêncứuvềQTQHKHởcáckhíacạnhkhákhácnhau.Sauđây,vềlýthuyếtQTQHKHsẽđượctổngluậnlạivớicáchnhìntổngquáttrêncáccấpđộc ủ a QTQHKH.

Khoảngtrốngnghiêncứu:Từtổngquannghiêncứuchothấy,đãcórấtnhiềun h ữngcô

ngtrìnhnghiêncứuliênquanđếntừngnộidungcủaQTQHKHcũngnhưn g h i ê n cứuvềQTQHKH.TuynhiênchưacócôngtrìnhnghiêncứunàovềQTQHKHtrongHĐSXKDmaymặccócảKH

trongnướcvànướcngoàivàđặcbiệtcócảKHlà ngườisửdụngtrongnướccácnghiêncứutrướcđâychỉnghiêncứuvềquátrìnhraquyếtđịnhmuahoặccácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuahàngcủaKHmay.

3 Mụctiêuvànhiệmvụnghiêncứu

3.1 Mụctiêunghiêncứu:

3.2 Nhiệmvụnghiêncứu:

nhiệmvụn g h i ê n cứusau:

NghiêncứumộtsốvấnđềlýluậncơbảnvềQTQHKHcủacácDNsảnxuất.Nghiêncứuthực trạngQTQHKHcủacácDNDMthuộc

TĐDMVNtrongthờig i an qua.

QTQHKHlàgì?CácnộidungcơbảncủaQTQHKHcủacácDNnóichungvàcủaDNsảnxuấtnóiriêngtrongquanhệvớihoạtđộngkinhdoanhcủadoanhnghiệp?V ềlýluậncónhữngyếutốnàoảnhhưởngđếnhoạtđộngQTQHKHcủacácDNkinhdoanh?CácmôhìnhQTQHKH?CácDNsảnxuấtnênáp dụngQTQHKHn ào?

QTQHKHcủaDNhướngđếnnhữngmụctiêunào,vàcónhữngchứcnănggì?V ềlýluậncácbướccủaquátrìnhhoạtđộngQTQHKHlànhưthếnàovànộidungcủatừngbướccủaquitrìnhcóhoạtđộnglàgì?BốicảnhxâydựngvàpháttriểnQTQHKHcủacácDNvàDNsảnxuấttronglĩnhvựcdệtmaygồmcácyếutốnào?

ĐặctrưngcủaKHmuasảnphẩmcủacácDNsảnxuấtsảnphẩmdệtmay,nhữngt ácđộngcủaKHmuasảnphẩmdệtmayảnhhưởngđếnhoạtđộngQTQHKHcủacácDNDM trongmốiquanhệvớiKHnàyvàphụcvụmụctiêukinhdoanh?

Thựct r ạngh o ạtđ ộ ngQ T Q H K H v à t h ựct r ạngc á c n h â n t ốả n h h ư ở ngtớiQTQHKHcủacácDNDMtrongTĐDMVN?

HoạtđộngQTQHKHcủacácDNDMtro ngTĐDMVNcónhữngvấnđềnàođãthựchiệntốtnhữngvấnđềnàochưathựchiệntốt?

GiảipháphoànthiệnQTQHKHcủacácDNDMtrongTĐDMVNtrongthờigian tớinhằmđạtđượcmụctiêukinhdoanhhiệuquảcóvàhỗtrợchosựpháttriểncủadoanhnghiệp?

4 Đốitượngvàphạmvinghiêncứu.

Dohạnchếvềthờigianvànănglựcnghiêncứunênluậnánxácđịnhđốitượngphạmvinghiêncứunhưsau:

MVN theocácnộidungcủahoạtđộngQTQHKH.

- Phạmvivềnộidungnghiêncứu:Nghiêncứucácnộidungtheocácbướccủaq uá trìnhQTQHKH:PhântíchbốicảnhQTQHKHcủaDN(Môitrường,Phântíchv à phânđoạnKHcủaDN,bêntrongdoanhnghiệp);NghiêncứuthịtrườngvàKH;Q uan điểmvàmụctiêuQTQHKHcủaDN;CácchínhsáchcủaDNvớiKH,CáchoạtđộngMarketingcungứnggiátrịchoKHcủaDNSXKD;Tổchứcthựchiệnvàđánhg i á hoạtđộngQTQHKH.

- Phạmvivềkháchthểnghiêncứu:NghiêncứucácDNDMcủaTĐDMVN,hiệnnaycácDNDMVNthuộcTĐDMVNgồm21doanhnghiệp.KHcủacácDNDMn à y là

- Vềmặtthờigiannghiêncứu:Toànbộnghiêncứuthựctrạngchủyếutừnămtừnăm2016đếnnăm2022làchủđạo,cậpnhậtbổsungphùhợpvớitìnhhìnhthựctiễnhiệnnayvànghiêncứuđềxuấtgiảiphápQTQHKHchogiaiđoạnđếnnăm2025tầmnhìn2030chocácDNDMthuộcTĐDMVN.

5 Phươngphápnghiêncứu

5.1 Phươngphápluậnnghiêncứu.

5.2 Phươngphápnghiêncứucụthể

Luậnánđãsửdụngnhiềuphươngphápkhácnhauđểnghiêncứuvàthuthậpdữliệuphụcvụchonghiêncứucủaluậnán:phươngphápnghiêncứutạibànvàn g h i ê n cứutạihiệntrường.

Phươngpháp nghiêncứutại bàndựa trênthôngtin thứcấp từcáctàiliệucôngbốcácnghiêncứutrướcđâynhưgiáotrình,bàibáo,cácbảnbáocáohoặcnghiêncứutrướcđâyvềhoạtđộngQTQHKHcủacácDN.Bêncạnhđó,phươngphápnàycũngđ ư ợ cáp

dụngđốivớinghiêncứucảnhthịtrườngđốivớingànhdựatrêndữliệucác

nghiêncứutrướcđâyvàcáctàiliệuđượccôngbốcủangànhvàcủacácDNDMthuộcTĐDMVN.PhươngpháptạibàntheohướngnghiêncứuđịnhtínhdựatrênthôngtinđượccôngbốcủacácDNđượcdùngtrongviệcnghiêncứuđặcđiểmvàcáchoạtđộngQTQHKHcủacácDNDMtrongTĐDMVNnhằmđánhgiáthựctrạngnhậnthứcvềQT Q H KH t r o n gs ảnx u ất& k i n h d o a n h sảnp h ẩmm a y t ạic á c D N D M t h u ộcTĐDM VN.

(2)Thựchiệnphỏngvấnc á c nhânviênlàmviệctrựctiếpliênquanđếnKHcủacácDNDMđểtìmhiểuthựctrạnghoạtđộngQTQHKHcủacácDN.Cụthể,cáclãnhđạocấpcaođượcphỏngvấngồm:8Phótổnggiámđốc,9Giámđốcđiềuhành,3GiámđốcDN,theocácnộidungở bảngcâuhỏiphụlục2vàphụlục2A;

PhươngphápnghiêncứutạihiệntrườngvớiphỏngvấncácnhàkinhdoanhcủacácDNDMcủaTĐDMVN,cụthểlàcácnhàquảnlýcấptrungvàcácnhânviênkinhd o an h cóquanhệcôngviệcvớicácKH.29lãnhđạoDNcấptrung(4trưởng/phóphòngXNK,9trưởng/phóphòngthịtrường/phòngthịtrườngmay,2trưởng/

phóp h ò n gthươngmạihoặctrungtâmthươngmại;11trưởngphóphòngkếhoạchkinhdoanh/phòngkếhoạchkinhdoanh/phòngkinhdoanhtổnghợp;2trưởng/phó/

phòngO DM; 1trưởngphòngFOBvà62nhânviênthuộccácphòngbanthựchiệncáccôngviệcgiaodịchvớiKHtheocácnộidungởbảngcâuhỏiởphụlục2vàphụlục2A.vềcácđịnhhướngvàchínhsáchcủacácDNDMvớicácnhómKHkhácnhau,phỏngvấncácKHcủacácDNDMcủaTĐDMVNđểnghiêncứuđặcđiểmhànhvicủaKHm u a sảnphẩmdệtmayvàđánhgiácủahọvớicácchínhsáchvàhoạtđộngQTQHKHcủacácDNDMthuộcTĐDMVNvớicácKH.

Cácthôngtinthuđượctừphỏngvấnsẽđượctổnghợp,phântíchdiễngiảiđểrú tracáckếtluậngiảiquyếtcácvấnđềmàluậnántìmhiểu.

6 ÝnghĩakhoakhọcvềlýluậnvàthựctiễncủađềtàiluậnánVềlýluận

LuậnánnghiêncứuvềQTQHKHcủaDNsảnxuấtnóichungvàDNsảnxuấttr o n g lĩnhvựcdệtmaycủaTĐDMVN.NghiêncứucácnộidungQTQHKHtheocácb ư ớ ccủaquátrìnhQTQHKH:NghiêncứucácthịtrườngvàphânđoạnKH;QuanđiểmvàmụctiêuQTQHKHcủaDN;CácchínhsáchcủaDNvớicácphânđoạnKH,C á c hoạtđộngMarketingcungứnggiátrịchoKHcủaDNSXKD;Tổchứcthựchiệnv à đánhgiáhoạtđộngQTQHKH.LuậnántiếpcậnvấnđềQTQHKHhướngđếntìmkiếm,duytrìvàpháttriểnKHnhằmduytrìvàgiatănggiátrịmanglạiđếnvớiDN.

Vềthựctiễn.LuậnánđãnghiêncứuvàtìmhiểuđặctrưngcủaKHmuacủac á c DN

dệtmayả n h hưởngđếnhoạtđộngQTQHKHcủacácDNDM.Nghiêncứuthựctrạnghoạtđộngv à t h ựct ếc á c n h â n tốả n h h ư ở ngt ớiQ T Q H K H c ủac á c D N D M tr o n g TĐDMVN.NghiêncứuthựctrạngcáchoạtđộngQTQHKHvớicácnhómKHcủac á c DNDMtrongTĐDMVNtrongthờigianqua,kếtquảđạtđược,cácvấnđềđặtrađốivớihoạtđộngnàytrongthờigiantới.

NghiêncứuvàpháthiệncácnhântốvàmứcđộtácđộngcủachúngtớihoạtđộngQTQHKHcủacácDNDMtrongTĐDMVN.Nghiêncứuảnhhưởngbốicảnhc ủađạiđịchCovid19đếnhoạtđộngQTQHKHcủacácDNDMtrongTĐDMVNtrongthờigianqua.

PháthiệnmứcđộmongmuốncủaKHvềhoạtđộngQTQHKHtrongsảnxuấtv à kinhdoanhsảnphẩmdệtmaycủacácDNDMthuộcTĐDMVNtrêncácnhómyếutố:Chấtlượngsảnphẩm(đápứngđượcnhucầucủaKHvềcảhìnhthứcvàchấtl ư ơ n g sảnphẩm)củaDNDMViệtNamvớiKH,cáchoạtđộnghỗtrợvàchămsócKH, giảiquyếtcácvấnđềphátsinh,chấtlượngnhânnhânviênkinhdoanh(nhânv iên thựchiệnQTQHKH),

PháthiệnmongmuốntinhgọnthờigiansảnxuấtđốivớicácKHlàDNXK,m o n g muốncábiệthóavàthựchiệnmuahàngtheocácphươngthứcmuahàngcủaKH làphươngthứctrựctuyến(online)kếthợpphươngthứctrựctiếp(offline),mongmuốnđượctrảinghiệmkhimuahàng.

vàmứcđộđápứngnhucầuvềphươngthứcmuahàngmớicủacácDN D M thuộcTĐDMVN;C á c yếutốchiphốiđếnquyếtđịnhmuasảnphẩmdệtmay.

Pháthiệnyếutốchiphốilớnnhấtđốivớiquyếtđịnhtiếptụcmuahàngcủacác DNDMthuộcTĐDMVN:việcthựchiệncungứngđúngcácgiátrịđãcamkếtvớiKHlàyếutốchính.

ậnthứccủacánbộquảnlývànhânviêncủacácDNDMthuộcTĐDMVNvềQ T Q H K H làchưađầyđủ;chưacóhệthống.

ChỉrathựctrạngthựchiệnhoạtđộngQTQHKHtrongsảnxuất&kinhdoanhsảnphẩmmaycủacácDNDMthuộcTĐDMVN:chưacóquitrìnhthựchiệnrõràng,hoạtđộngQTQHKHđượcthựchiệnmanhmúnởcácBPkhácnhau,thiếusựgắnkếtg i ữacácBPtrongviệcthựchiệnhoạtđộngQTQHKH.

HoạtđộngQTQHKHtrongsảnxuất&kinhdoanhsảnphẩmdệtmaycủacácDNDMgồmcácnộidung:xâydựng,quảnlývàkhaitháchệthốngcơsởdữliệuKH;MụctiêuQTQHKHtheocấpđộphốihợp;GiảipháptổchứcvàquitrìnhthựchiệnQ T Q H K H c h o cácD N D Mt r o n g T Đ D M V N : K i ế nn g h ịđềx u ấth ỗtrợc h o c á c DNDM trongTĐDMVN;cácgiảipháphoànthiệnQTQHKHtrongsảnxuất&kinhd oanh sảnphẩmdệtmaycủacácDNDMthuộcTĐDMVN,giảiphápthúcđẩyquanhệKHbằngcáchoạtđộngcungứnggiátrịtốiưuchocácnhómKHmụctiêucácDN D M trongTĐDMVNđểthuvềgiátrịmàDNmongmuốntrongbốicảnhhộinhậpk i n h tếvớiphươngchâmcamkếtvàthựchiệncamkếtcungứnggiátrịchocácnhómKHlànềntảngchosựpháttriểnlâudàicủaDN.

ĐãđềxuấtcácgiảipháptínhđếncácảnhhưởngđạiđịchCovid19đếnhoạtđộngQTQHKHcủacácDNDMtrongTĐDMVNvàtínhđếnxuthếchuyểnđổisốc ủacácDNnóichungvàDNDMtrongTĐDMVN.

ngTậpđoàndệtmayViệtNamtrongthờigiantới

TheoG S T S N g u y ễnB á c h K h o a t r o n g cuốns á c h M a r k e t i n g T h ươ n g Mại(2003)–

Kháchhàng(KH)củadoanhnghiệp(DN)phảiquantâmbaogồmcảnhữngKHhiệnhữuvàKHtiềmnăngtìmkiếmchotươnglai.DovậyKHlàmụctiêutồntạivàp h á t triểncủamỗiDN.HầuhếtcácDNđềunhậnthấyrằngKHlàtàisảnquýgiácủamìnhvà khôngngừng tìmkiếm

1.1.1.2 KháiniệmquảntrịquanhệKH

QTQHKHđượcxemlàmộttrongnhữngvấnđềquantrọngtrongkinhdoanhởthếkỷ21.TheoChenvàPopovich(2003),QTQHKHkhôngphảilàkháiniệmmớinhưngtrongbốicảnhpháttriểncủacôngnghệthôngtinvàứngdụngcôngnghệthôngt i n vàohoạtđộngkinhdoanh,thìQTQHKHtrởthànhmộtvấnđềthựctiễncầnđượcc h ú trọng.GốcrễcủaQTQHKHlàpháttriểntừmarketingquanhệ,vớimụctiêucảithiệnlợií c h l â u d à i củaK H m a n g l ạic h o D Nt h a y v ì t h ựch i ệnc á c h o ạtđ ộ ngMarketingtậptrungvàosảnphẩm.Galbreath,

(1999)chorằng,docósựkhácnhautrongnhucầuvàthóiquenmuacủaKHchínhlànguyênnhânrađờicủaQTQHKH,từKHcầncóquanhệvàbiệnphápquảnlýthíchhợp.Vìvậy,cóthểkhẳngđịnhrằng,nếunhưnhucầuvàướcmuốncủatấtcảcácKHtươngđốigiốngn h a u thìQTQHKHsẽcórấtítýnghĩakhácbiệtsovớimarketingtruyềnthống.NếumộtDNchỉcómộtvàiKHthìhoạtđộngQTQHKHthựcchấtchỉlàviệcpháttriểnmốiquanhệchặtchẽgiữathànhviêncủaDNvàKH.NhưngtrongtrườnghợpDNcónhiềuKHmànhucầuvàmongmuốncủahọlạirấtđadạng,đặcbiệttrongbốicảnhcạnhtranhkhốcliệtvàthịtrườngởtrạngtháibãohòathìQTQHKHlạicóýn g h ĩ a vôcùnglớnđốivớisựthànhcôngcủaDN.Khiđó,chiếnlượcvàcácgiảipháp

QTQHKHsẽgiúpDNđápứngnhucầuKHbằngcáchcánhânhóa,thỏamãnKHvớig iá trịcungứngphùhợpnhất,nângcaosựhàilòngvàduytrìlòngtrungthànhcủaKH.

QTQHKHlàmộtứngdụngphứctạpbaogồmhệthốngcơsởdữliệuđầyđủvềKH,nóchophépDNtìmhiểuvềKH,phânloại,đánhgiáKH.Thông quađóDNcóthểlựa chọnKHmục tiêu,

cáchọcgiảđịnhnghĩa QTQHKHchỉlàmộtcôngcụhỗtrợhoạtđộngmarketing.

Dướigócđộnhìnnhậncủaquảntrịkinhdoanh,cáchọcgiảđịnhnghĩakháiniệmQTQHKHlàđịnhhướngchiếnlược.Reinartz,W J.,Krafft,M.,&Hoyer,W.

(2003)coiQTQHKHlàmột"chiếnlượckinhdoanhchủchốt"trongđótậptrungvàonhucầucủaKHvànhằmh ư ớ ngtớitiếpcậnKHmộtcáchcótổchức.Reinartz,W.J.,

(2004)địnhnghĩa:"QTQHKHlàquátrìnhchiếnlượcđịnhhướngsựtươngtácg i ữaDNvàKHnhằmtốiđahóagiátrịsuốtđờicủaKHđồngthờivớiviệctốiđahóasựhàilòngcủaKH".

dựatrêncơsởdữliệuliênquanđếnKHvàsựhỗtrợcủacông

1.1.1.3 Mụctiêucủaquảntrịquanhệkháchhàngcủadoanhnghiệp

CũngnhưhoạtđộngcủacácDN,mụctiêucănbảncủaQTQHKHlàgiatănglợinhuậnbềnvữngchoDN.QTQHKHgiúpDNcungcấpdịchvụchoKHtốthơnđốithủcạnhtranhđểthuhútKHsửdụngsảnphẩmdịchvụcủaDN.QTQHKHkhôngchỉcảithiệndịchvụcungứngchoKH,QTQHKHhiệuquảcòncóthểgiúpDNgiảmchiphí,giảmsựlãng phí vàgiảmđượcnhữngthanphiềncủaKHvềsảnphẩm

dịchvụcủaDN.ThựchiệnQTQHKHhiệuquảcóthểgiảmcăngthẳngchonhânviên,làđộnglựccảithiệnvàtăngnăngsuấtlaođộng.QTQHKHgiúpDNcóđượckếtquản g h i ê n cứuthịtrườngnhanhchóngvàkịpthời,tạođượccáckênhthôngtingiaotiếpvớiKHnhờđóthuthậpđượcthôngtintrựctiếpvềthịtrường,sảnphẩm,dịchvụt h ô n g quacácphảnhồicủaKH.HoạtđộngQTQHKHhiệuquảgiúpDNgiữđượcKHtrungthành,giảmviệcmấtKHcũngnhưt

độngQTQHKHxuấtpháttừmongmuốngiúpcácDN sửdụngcácnguồnlực bao gồm

củaK H vàđánhgiáđượcgiátrịcủatừngphânđoạnKHriêngbiệt.NhờvàosựtươngtrợcủamộtchươngtrìnhQTQHKHcóhiệuquảcácDNcóthể:CungcấpchoKHcácsảnphẩm,dịchvụtốthơn;NângcaohiệuquảcủaBPhỗtrợ,chămsócKH;Giúpn h â n viênthựchiệnbánhàngcácđơnhàngnhanhnhất;C ảithiệntiếntrìnhmarketingv à bánhàngnhanhvàthuậnlợihơn;ThuậnlợihơntrongviệcnhậndiệncácKHmớic ó tiềmnăng;TăngdoanhthutừKHhiệntạivàtiềmnăng.

ChươngtrìnhQTQHKHtốtthìquátrìnhcungcấpdịchvụvàhoạtđộngkinhd o a nh củaDNsẽcóhiệuquảcaohơn.Cụthể,QTQHKHgiúpnhàquảntrịkiểmsoátđượchiệuquảcủacácquyếtđịnhmarketingdựatrênviệcđolườngđượchiệuquảdotừngquanhệvớiKHmang

cóthểrútngắnchukỳb án hàngvànângcaocácđịnhmứcquantrọngnhưdoanhthutrungbìnhtheonhânviên,giátrịtrungbìnhđơnhàngvàdoanhthutrungbìnhtheoKH.QTQHKHgiúpđộingũmarketingcóthểnângcaotỉlệphảnhồicủaKHvớicácchiếndịchmarketing,giảmchiphítìmkiếmKHtiềmnăngvàbiếnhọthànhKHtrungthành.QTQHKHg i úp BPchămsócKHcóthểnângcaohiệusuấtphụcvụKHcủatừngnhânviên,nâng caohệsốthỏamãn,giảmthiểuthờigianphảnhồicũngnhưthờigiangiảiquyếtmỗiyêucầucủaKH.QTQHKHgiúpgiảmchiphíhoạtđộngnhờápdụngnhữngquytrìnhphụcvụKHmới.

HệthốngQTQHKHgiúpnhânviêngiaodịchsẽthuậnlợihơntrongviệcpháthiệnranhiềuđốitượngKH,kếthợpvớicácBPkháctrongDNthựchiệncáchoạtđộngmarketing,bánhàngvàcungcấpdịchvụphùhợp,đểcungcấpchoKHsựthỏam ã n caonhấtvàgiúpDNthuđượclợinhuậnmụctiêu.QTQHKHgiúpLãnhđạocácc ấpxemxét,đánhgiáhiệuquảcôngviệccủacácnhânviênvàracácquyếtđịnhkhenthưởnghoặckỷluậtkịpthời.

1.1.1.4 ChứcnăngquảntrịquanhệKH

Chứcnăngphântích:ChứcnăngphântíchQTQHKHchophépDNtạolậpvàphântíchthôngtinđểquảnlývàtheodõinhữngviệccầnlàm,chẳnghạncôngviệcdiễnravớiKHnào,trongbaolâu,thuộcdựánhayđềtàinào,doaichịutráchnhiệm.Chứcnănglậpkếhoạch:QTQHKHgiúpbốtrílịchlàmviệcchocánhân,chotậpthể,gồmlịchhàngngày,lịchhàngtuầnvàlịchhàngtháng.

Chứcnăngkhaibáovàquảnlý:QTQHKHchophépkhaibáovàquảnlýcácmốiquanhệvớiKHđểnắmđượcđólàđốitượngnàotrêncơsởnhữngthôngtinhồs ơ đơngiảnvềhọ.QTQHKHsẽgiúpxácđịnhcónhữngKHnàothườngxuyênquanhệvớiDN,DN

cónhữngcuộchẹnlàm việcvớiKHnào,KH liênquantớikếhoạchn à o cầnưutiên…

Chứcnăngquảnlýviệcliênlạc:QTQHKHchophépquảnlývàtheodõicáccuộcgọiđiệnthoạitrongDN,giúpđặtđượckếhoạchvàonhữngthờigiancầngọic h o ai,gọitrongbaolâuvàđãthựchiệnchưahayđãquênmất…

Chứcnănglưutrữvàcậpnhật:QTQHKHchophépđọcvàghitàiliệudùlàbấtc ứdạngvănbảngì,nhờđó,ngườisửdụnghệthốngQTQHKHcóthểchiasẻvớin hauvềcáctàiliệudùngchung,nhữngtàiliệucầnchomọingườithamkhảo.Đặcbiệtkhinhânviênđicôngtácxa

thểgửivào đónhữnghồ sơ tàiliệumớichođồngnghiệpbấtchấpkhoảngcáchđịalý…Cóthểnói,QTQHKHđãloạibỏhoàntoànviệcgửivănbảnđínhkèmquathưđiệntửđếnvớimọingườimộtcáchrờirạcnhưtrướcđây.

Chứcnănghỗtrợcácdựán:QTQHKHchophépkhaibáovàquảnlýthôngtincầnthiếtvềnhữngdựánmàDNcầnlậpkếhoạchvàtriểnkhai.Cùngvớinhữngth ôn gtinchínhvềdựán,cóthểquảnlýdanhsáchcácthànhviênthamgiadựán,cácthànhviênnàythuộccácDNnào,tiếntrìnhcôngviệcdiễnranhưthếnào,thờiđiểmc á c cuộchẹn,cáchợpđồngnàocầnkýkết…Bêncạnhđó,cũngcóthểphânchiadựán thànhcácdựánnhỏhơnvàlênlịchtrìnhthựchiện.

Chứcnăngquảntrị:QTQHKHchophépcácnhàquảntrịDNxáclậpvaitròvàvịtrí củanhữngnhân viên bán hàng, nhânviênquanhệKH, quađóquản lývàpháthuyhếtvaitròcủahọ.

LợiíchcủamộtchươngtrìnhQTQHKHhiệuquảđượcnhờsựtạorahiệuquảvàsựhợptác,baogồm:giảmgiáthànhsảnphẩm,bởinhữngsảnphẩmgiờđâyrấtp hùhợpvớinhucầucủaKH.TăngcườngsựhàilòngcủaKH,bởiđâychínhlàmục

đíchcuốicùng(thỏamãnkỳvọngcủaKH).ĐảmbảochoDNtậptrungvàocácmốiqu an hệvàhoạtđộngbênngoài.SốlượngKHsẽngàycànggiatăngvàDNlựachọnđượccácKHcógiátrị.Nắmbắtcơhộimộtcáchtốiđa(tăngchấtlượngdịchvụ,cácthôngtinthamkhảo, ).Hướngtớităngcườngcácnguồnlựcthịtrườngvànắmbắtđ ư ợ cthôngtinvềcácđốithủcạnhtranh.Pháthiệncáchoạtđộngkinhdoanhchưahiệuquảđểcảitiến.ĐảmbảochoDNcólợinhuậnổnđịnhtrongthờigiandài.

1.1.1.5 LợiíchcủaquảntrịquanhệKHbaogồm:

Thứhai,QTQHKHgiúpDNlựachọnthịtrườngmụctiêuchínhxáchơn.Thôngq u a QTQHKH,DNcóthểđánhgiáđượckhảnăngsinhlờicủatừngKH,từđócóthểp hâ n loạiđánhgiávàlựachọncácnhómKHsaochocóhiệuquảnhất.TheonguyênlýP a r e t o , 2 0 % K H t h ư ờ ngm a ng l ại8 0 % d o a n h t h u V i ệct h ựch i ệnc h i ếnl ư ợ cQ T Q H K H sẽgiúpchoDNcóthểđầutưthíchđángvào20%KHsinhlờichínhmàvẫnkhôngbỏqua80%KHcònlại.

Thứba,QTQHKHgiúpgiảmchiphíbánhàng.NhờhệthốngQTQHKH,DNc ó thểtiếtkiệmđượcchiphítìmkiếmKH,tiếtkiệmđượcchiphíchămsócKH,tiếtkiệmchiphínghiêncứuthịtrường…

Thứn ă m , Q T Q H K H g i ú p d u y t r ì v à n â n g c a o l ò n g t r u n g t h à n hc ủaK H QT Q H KH làmKHhàilònghơnvềsảnphẩmvàDN.KHcóthểtươngtácvớiDN,DNcóthểnắmbắtđượcnhữngđiểmmàKHchưahàilòng,từđócóthểđiềuchỉnhcáchoạtđộngmarketingchophùhợp.

Phát triển để xuất giá trị (Value propositi on develop ment)Phát triển mạng lưới (Networ k develop ment)Quản trị chu kỳ sống của KH

(Manager the customer lifecycle)Phân tích danh mục KH (Custom er porfolio analysis)

KH thân thiết (Custom er intimac y)

Các hoạt động chủ chốt

Lợi ích cho KH

Sự lãnh đạo và văn hóa (leadership & culture)

Các điều kiệnhỗ trợ

Dữ liệu và công nghệ thông tin ( Data & information technology)Con người (People)

Quy trình ( Processes)

Thứsáu,QTQHKHchophépDNđánhgiáđượcmứcđộsinhlờicủaKH.ThôngquaQTQHKH,DNcóthểtìmraKHsinhlờitrongtươnglaivàKHnàokhôngcókhảnăng sinh lời.Đây là yếutốquan trọng trong việc quyếtđịnhlựachọn KH(baogồmcảKHmớiđểthuhútvàKHhiệncóđểduytrì,pháttriển)vàtriểnkhaicácchương trìnhmarketingtậptrungvàođúngnhómKHmanglạihiệuquảcaochoDN.

1.1.2 CácmôhìnhvàloạihìnhquảntrịquanhệKH

1.1.2.1 CácmôhìnhquảntrịquanhệKH

Cáchoạtđộngchủchốtbaogồm:phântíchdanhmụcKH,xácđịnhKHthânthiết,pháttriểnmạnglưới,pháttriểnđềxuấtgiátrị,quảntrịchukỳsốngcủaKH;

PhântíchgiátrịtrọnđờicủaQuá trình phát triển chiến lược

Quá trình tạo ragiátrị

Quá trình tích hợp đa kênh

Quá trình đánh giá hoạt động

cùngvớisựhỗtrợcủamạnglướinhàcungứng,cácđốitácvànhânviênđểtạoravàc u n g ứnggiátrịchoKHnhằmtìmkiếmvàduytrìKH.

MôhìnhnămquytrìnhcủaPaynegiúpcảithiệnQTQHKH,ưutiênthuhútvàgiữchânkháchhàng.Nóbaogồmcácquytrìnhcóthểgiúpxâydựngvàduytrìmốiqu an hệvớikháchhàng.MôhìnhđượcthànhlậpbởiAdrianPaynevàPennieFrowv à o năm2005đểxácđịnhvàđánhgiácácquytrìnhliênquanđếnQTQHKH.

khácnhau,cụthểlà( P a y n e &Frow,2006):

• Quytrìnhpháttriểnchiếnlược,Quátrìnhtạoragiátrị,Quytrìnhtíchhợpđakênh,Quytrìnhđánhgiáhiệusuất,vàQuảnlýthôngtinhoặcquytrìnhphân tíchtrongQTQHKH.

Mỗicáchtrênlàmộtcách tiếpcận theo quy trình, cắtngangvàđượcliênkếtvớinhau.Họcóv ai tròvàchứcnăngriêng để tăngsựthànhcôngkhi triểnkhaiQTQHKH.Payneđãxemxétrộngrãitàiliệu,cùngvớicáctươngtácdựatrênlĩnhvực,đểpháttriểnmộtquytrìnhtoàndiệnhỗtrợpháttriểnchiếnlượcQTQHKHhợpl ý Thôngquang

QuátrìnhpháttriểnchiếnlượcvàtạogiátrịlàmộtphầncủaQTQHKHchiếnlược.QuátrìnhtíchhợpđakênhlàmộtphầncủaQTQHKHhoạtđộng.Quảnlýthôngt i n vàquytrìnhđánhgiáhiệusuấtlàmộtphầncủaQTQHKHphântích(DeNisi&P r i t c h ar d , 2006).

Chiếnlượckinh doanhtầmn h ì nĐặcđiểmc ạnhtranhvàđặcđiểmngành

GiátrịKHnh ậnđượcGiát r ịmongm u ốnĐánhgiág i át r ịC ù ng s

Cáccửahà n gQuađiệnt

h o ại

rịKHGiảmchi phí

MôhìnhnàychỉranămquytrìnhcốtlõitrongQTQHKHbaogồm:quytrìnhp h át triểnchiếnlược,quytrìnhtạoragiátrị,quytrìnhtíchhợpđakênh,quytrìnhđánhgiáhiệuquả,quytrìnhquảnlýthôngtin.CácnộidungcủamôhìnhQTQHKHc ủaPayne&Frow(2005)đượcxâydựngởphụclục6.

TheomôhìnhnàythìđểthànhcôngtrongQTQHKH,D N cầncókhảnăngthựchiệnvấnđề:xácđịnhtầmnhìnQTQHKH,pháttriểnchiếnlượcQTQHKH,tạoran h ữngtrảinghiệmKHcógiátrị,tổchứcphốihợptốtcácBPbêntrongDNcũngnhưsựhợptácvớicáclựclượngbênngoài;quảnlýquytrìnhQTQHKH,liênquanđếnquảnlýchukỳsốngcủaKHvàsựhiểubiết;quảnlýthôngtin;côngnghệQTQHKH;đ o lườngQTQHKH.

1 Tầm nhìn CRM: Sự lãnh đạo, giá trị xã hội, đề xuất giá2 Chiến lược CRM: Các mục tiêu, các đoạn thị trường, tương tác hiệu

4 Sự hợp tác có tổ chức Văn hóa và tổ chức Hiểu biêt KH

Con người: kỹ năng, khả năng Khuyến khích và đối xử Giao tiếp với nhân viên3 Những trải nghiệm KH có

Hiểu biết yêu cầu Nắm bắt sự mong đợi Hài lòng và cạnhtranh Hợp tác và

5 Các quy trình CRM: chu kỳ sống của KH, quản lý tri thức6 Thông tin CRM: Dữ liệu, phân tích, tính nhất quán trên toàn hệ

CóthểnóiQTQHKHl à triếtlýKD,chiếnlượcKD,côngcụ,kỹthuậtđượcsửdụngđểthiếtlậpvàduytrìcácmốiquanhệcólợivớiKH.QTQHKHcóvaitrònhưl à t r i ết lý kinhdoanh định hướng việc xây dựng vàkhaithác cácmốiquanhệcólợiđốivớiKHđốivớiquảnlýcấpcao,Q T Q H K H cóvaitrònhưchiếnlượckinhdoanhlàmnềntảngđịnhhướngchocáckếhoạchvàchươngtrìnhhànhđộngxâydựngcácmốiquanhệvớiKHởcấpđộchiếnlược,QTQHKHlàcôngcụ,kỹthuật,côngnghệđểtìmkiếm,giữchânvàkhaithácKH,bằngviệcsửdụngchứcnăngcôngnghệ

thông tintronghoạtđộngthuthập,phântíchvàkhai thácdữliệuđểxâydựngmốiquanhệvớiKH.

1.1.2.2 Cácloạihìnhquảntrịquanhệkháchhàng.

TheoFrancisButtle(2009)cóbốndạngQTQHKHđólà:QTQHKHchiếnlược,Q T Q H KH vậnhành,QTQHKHphântíchvàQTQHKHphốihợptùytheomứcđộp h át triểncủaQTQHKHtrongtừngDN.

Vănhóanàyđượcphảnánhbởihànhvilãnhđạo;hệthốngcácchuẩnmựccủaDN;nhữngthầntượng,tấmgương,nhữngcâuchuyệnđượctạoratrongnộibộDN.ViệclấyKHlàmt r u n gtâm,cácnguồnlựccủaDNsẽđượcphânbổvàoviệctạoragiátrịngàycàngc a o hơnchoKH;Cácphầnthưởng,chếđộđãingộtốtlàđộnglựckhiếnchocácnhânv i ên sẽluôntìmcáchđểgiatăngcáchànhvilàmhàilòngvàduytrìKH;thôngtinKHsẽđượcthuthập,chiasẻvàsửdụngởcácBPkhácnhautrongDN.TrongsốcácnhânviênsẽcónhữngcánhânxuấtsắctrongviệctạogiátrịhoặcdịchvụchoKH.Rấtnhiều DN tựcho mình là cóvăn hóa địnhhướngKH,tuy nhiênthựctế, có rấtítDNthựcsựlàmđượcđiềunày.

HệthốngQTQHKHgiúpquảnlýchươngtrìnhmarketing:xâydựng,thựchiệnc á c chươngtrìnhmarketing.

HệthốngQTQHKHgiúpkiểmsoátcácgiaodịchvớiKHnhưquảnlýcuộcgọichoKH,quảnlýemail,gửihàngloạtemailhoặccácthôngđiệptruyềnthôngchoc á c KHnhưngvẫnđảmbảotínhcánhânhóa.Cáchoạtđộngliênlạc,traođổivớiKHđượclưugiữđểphụcvụlâudàichom ụcđ í c h marketing.

HệthốngQTQHKHgiúpđánhgiáhiệuquảhoạtđộngmarketingbằngviệckếtnốicácdữliệuvềdoanhsốbánhàngtheotừngchươngtrìnhmarketingcụthể,cungc ấpcácdữliệuphântíchtrêndoanhsố

ýcơhội,phânt í c h d o a n h s ố,đặcđiểmc h u kỳbánhàng,theodõiđặcđiểmhànhvimuacủaKH,dựbáobánhàng,thựchiệnc ô n g việchànhchínhvềquảnlýbánhàng,quảnlýđơnhàng,quảnlýdoanhsốvàlịchsửgiaodịchcủatừngKHquảnlýhoạtđộngtiếpxúcKH Cáchoạtđộngbánh à n g tựđộngbaogồm:

QuảnlýdanhsáchKHvàhoạtđộngbánhàng:HệthốngQTQHKHđượcsửdụngnhưlàcôngcụquảntrịvàphântíchmọichitiếtliênquanđếnKH,giúpnhậndiệnvàtiếpxúcvớiKHmộtcáchdễdàng,hiệuquảgiúpduytrìmốiquanhệkinhd o a nh vớicácKHhiệncó.

Quảnlýquytrìnhbánhàng:Cungcấpcáinhìntổngquanvềquytrìnhb á n hàngcủaDNtừlầnđầutiêntiếpxúcvớiKHchođếngiaodịchgầnnhấtnhờđóDNcóthểp h â n tíchvàquảnlýbánhàngmộtcáchhiệuquả.

Dịchvụtựđộng(Serviceautomation):HệthốngQTQHKHgiúpDNthựchiệnv à quảnlý

việccungứngdịchvụchoKHthôngquacáctrungtâmtrảlờiKHquađiệnthoại,trungtâmgiaodịchKH(gồmcảgiaodịchtrựctuyếnvàgiaodịchtrựctiếp).PhầnmềmQTQHKHgiúpcácKHtrongvàngoàinướcgiaotiếpvớiDNthuậnlợidễdàng.Cácdịchvụtựđộngkhácnhaurõràngtheokhảnăngdịchvụhóasản

phẩm.Đốivớisản phẩmhàngtiêudùngthôngthườngđượccungcấpdịchvụtừcácđịađiểmbánhàng,đốivớimộtsốtìnhhuốngđặcbiệtKHmớigọiđiệnđếntrungt â m dịchvụKHhoặctruycậpvàotrangwebcủaDN.NếuDNcócácdịchvụtựđộngđốivớicác sảnphẩmmangtínhcôngnghệthìKH sẽưutiênsửdụngcácdịchvụtựđộngnhư:hệthốngtrảlờitựđộng,cungcấpthôngtinhỗtrợ,giảiđápthắcmắc,tưvấn;tracứuhướngdẫnsửdụng,sửachữa,bảohành

QTQHKHhợptácthựcchấtlàsựkếthợpcácchiếnlượcvàcácgiảiphápkhácn h au của

xácđịnh,thuhút,duytrìvàpháttriểnKH.Vídụ,DNsảnxuấtvànhàbánlẻhợptácvềnhânsự,quytrình,cô n g nghệsảnxuấtđểđápứngnhucầuKHhữuhiệuvàhiệuquảhơn.CáchoạtđộngcủaQTQHKHhợptácnhư:cùnglàmmarketing,quảnlýtheohạngmục,dựbáophốihợp,g ắnk ếtg iữan g h i ê n c ứut h ịtrườngv à p h á t t r i ểns ảnp h ẩmmới.H ệthốngQ T Q H K H phốihợpsửdụngcôngnghệQTQHKHvượtrangoàiranhgiớicủaDNđểgiaodịchvàtiếpcậnKH.Nóchophépcácđốitáckinhdoanhcùngnhauthực

hiệncáchoạtđộngdịchvụKHcóhiệuquảhơn,nhữngthôngtincógiátrịvềKHđượcchiasẻtrongtoànbộchuỗicungứng.VớiQTQHKHhợptácDNkhôngchỉứ ngdụngphầnmềmQTQHKHtrongQTQHKHmàcònquảntrịquanhệvớicácđốitác.

1.2 Nộidungquảntrịquanhệkháchhàngcủadoanhnghiệpsảnxuất

QTQHKHcóýnghĩalớnvàchiphốinhiềuđếncáchoạtđộngkinhdoanhcủaD N DovậyDNcầnxácđịnhchomìnhquitrìnhQTQHKH.DNsảnxuấtcócácKHlàcáccôngtymualại

KHmuasảnphẩmcủacácDNsảnxuấtthườnglàcácđốitácphânphốisảnphẩmvàcácKHmuavàsửdụngsảnphẩm.BốicảnhquảntrịquanhệKHcủaDNSXgồmcócácyếutốmôitrườngvĩmô,cácyếutốcủamôitrườngngành,vàcácyếutốnộibộcủaDNđốivớilĩnhvựcphânphốisản phẩmcủaDNvàlĩnhvựctiêuthụsảnphẩmcủaDN.

MặcdùKHởnhiềulĩnhvựckhácnhaunhưngkhiphântíchbốicảnhQTQHKHt h ì phảiphântíchbốicảnhchotừngnhómKHcủaDN.Bốicảnhgồmcácyếutốsau:Môitrườngbênngoàigồmcácyếutốvĩmô,cácyếutốngành,cácyếutốnộibộcủaDN:vớitừng phânđoạn cần phân

1.2.1 PhântíchmôitrườngcủaDN

Bốicảnhđượccấuthànhbởicácyếutốsau:cácyếutốbêntrongvàcácyếutốbênngoàiDN.Cácyếutốbênngoàitạorathờicơvàtháchthức,đặcbiệtđặcđiểmcạnh tranhnhấtlàcácgiátrịvàcácưuthếmàđốithủcạnhtranhđápứngnhucầucủaKH Cácyếutốbênngoàigồmmôitrườngvĩmô(kinhtế,côngnghệ,chínhtrị,vănhóaxãhội,luậtphápvàtựnhiên)cácyếutốmôitrườngngành(Đốithủcạnhtranhtiềmẩn,đốithủcạnhtranhhiệntại,KH,nhàcungcấp,sảnphẩmdịchvụmớicảitiếnthaythế),cácyếutốảnhhưởngmộtcáchtrựctiếphaygiántiếpvới