quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may thuộc tập đoàn dệt may việt nam

33333 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI---NGÔ THỊ BẢO HƯƠNGQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỆT MAY THUỘC TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAMLUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾHÀ

Tínhcấpthiết củađềtàiluậnán

Theocácnhànghiêncứuchiphíđểpháttriểnmộtkháchhàng(KH)mớicaogấp5- 10lầnchiphíđểduytrìvàpháttriểnKHcũ.Dovậytronghoạtđộngkinhd o a n h mụcti êucủacác hoạtđộngkinhdoanh làthiếtlậpvàduytrìcácmốiquanhệtươngtácvớiKHmụctiêuđểổnđịnhvàpháttriểnhoạt độngkinhdoanhvớiKHnhằmđemổnđịnhsảnxuấtkinhdoanhvàtốiđahóahiệuquảkinh doanhchoDN.DựavàoviệcDNcungứngchoKHgiátrịngàycàngcaomàhọmongmuốn ,khácbiệtsovớiđốithủcanhtranhvàthôngquađóDNthulạigiátrịmụctiêuđãđặtracàng cóg i á t r ịc a o h ơ n t ừ q u a n h ệv ớiKH V ì v ậyn g h i ê n c ứucơsở l ý l uậnvềQTQHK HnóichungvàQTQHKHcủacácDNsảnxuấtlàcầnthiếtdoquátrìnhcungcứnggiátrịchoKHkhá cvớiquátrìnhDNthươngmạicungứnggiátrịchoKH.

CácDNnhậnthấyrõviệcthiếtlậpvàduytrìvàkhaitháctốiđacácmốiquanhệvớiKHgi úpDNtiếtkiệmđượcchiphíkinhdoanhvàmarketingcủamìnhđồngthờigiúpDNcólợithếb ềnvữngtrongđápứngnhucầuthịtrườngnhờvậycóđượcnguồnlợinhuậnổnđịnhvàtốiđahó alợiíchcủamình.XuhướngnàyđòihỏiDNphảithựchiệncáchoạt độngquảntrịcácmốiquanhệvớiKH. Đặcthùcủac á c DNsảnxuấtphảiđầutưlớntronghoạtđộngkinhdoanhkhóthayđổitrongthờigian ngắnđồngthờicónhiềuquanhệKHvìvậyquảntrịđượcmốiquanhệvớiKHsẽổnđịnhđ ượcK HvàổnđịnhHĐSXKDvànguồnlợiíchcủaDN.Chínhvìvậy,marketingq uan hệvàQT QHKHđangđượccácDNsảnxuấttậptrungnghiêncứu.

PhillipKotler(2000)cho rằng:"một trongnhững xuhướngmarketing củathếkỷ21 là marketing quanhệ" Thay vì hướngtớithiết lập mối quanhệtrao đổi thuầnt úybánhàngchoKHvàkhôngkhaitháccácquanhệđãđượcxâydựng,thìngàynayDNhư ớngtớithiếtlậpvàduytrìmốiquanhệlâudàivớiKHvàcósựcộngtácđểpháttriểnvớiKH. CácDNkhôngcònchỉtậptrungvàomụctiêuthịphần("marketshare")màcòntậptrungvà omụctiêuthịphầncủamứcchitiêucủaKH("pocketshare").DNngàycàngquantâmnhi ềuvàoviệcthiếtlậpquan hệvà khaitháctốiđalợiíchtừcácmốiquanhệvớiKHthôngquaviệccungứnggiátrịchomỗichiti êucủaKHvàosảnphẩm,dịchvụcủaDNnhằmgiatăngnângcaomứcchitiêucủaKHvớisảnph ẩm.

Trênthếgiới,việcnghiêncứuvềQTQHKHđượcchúýtừđầunhữngnăm90củathếkỷ trướcnhưnglýthuyếtvềQTQHKHmớichỉđượcphổbiếntrongthập kỷ vừaquavànóvẫnkhôngngừngpháttriển.TạiViệtNam,QTQHKHlàvấnđềvẫnc ò n mới cảvềphươngdiệnlýthuyếtcũngnhưthựctiễnứngdụngởcácDNnóich u n g vàDN sảnxuấtnóiriêng.

CáccôngtrìnhnghiêncứuvềQTQHKHchủyếumớichỉđềcậpởứngdụnglýthuyếtQT QHKHnóichunghoặcứngdụngtrongmộtDNcụthể.Cáctàiliệuvàcácc ô n g trìnhnghiêncứuv ềQTQHKHđượccôngbốcũngmớichỉtiếpcậnvềQTQHKHt r o n g lĩnhvựcdịchvụmàchưac ócôngtrìnhnàotiếpcậnlýthuyếtnàyvềDNdệtmay.Nhậnthứccủaxãhộinóichungvàcá cDNsảnxuấtkinhdoanhnóiriêngvềQTQHKHchưacao.HầuhếtDNmớichỉnhậnthứcv ềQTQHKHlàhoạtđộngxâydựngvàkhaitháchệthốngcơsởdữliệuKHtrongviệcraquyếtđị nhmarketing.

KHvàduytrì và phát triển KHvìvậy phải thực hiệnQTQHKH đểduyt rì vàpháttriểnKHnhằmổnđịnhđầurachosảnphẩm,ổnđịnhHĐSXKDcủaDN. DNDMViệtNamđứngtrướcnhữngcơhộilớnlaovànhữngkhókhăntháchthứckhôn gnhỏdohộinhậpquốctếmanglạicầnphảicónhữngchiếnlượcgiảipháphợplýđểduytrìphá ttriểnsảnxuấtkinhdoanh.Vìvậy,QTQHKHđanglànộidungđượccácDNDMquantâmng hiêncứu. ĐểthànhcôngtronghoạtđộngkinhdoanhcủaDNDMthìphảicóchiếnlượckinhdoan hphùhợpđểtạolậpmốiquanhệvàquanhệdàihạnvớiKH.Đểchiếnlượck i n h doanhthànhcông thìQTQHKHlàmộtgiảiphápgiúpcácnhàquảntrịcóđượccáinhìntổngquátvềKH,thịtrườn gvàcácvấnđềcầnquantâmđểđápứngtốtnhấtnhucầuthịtrườngđồngthờitốiđalợiíchcủaD Nmình.

H chưađượcthựchiệnmộtcáchhệthốngbàibản,việckhaithácđơnhàngchủyếudựa vàomộtsốcá nhânvàquanhệcánhâncủaDN.Dovậy cómột vấnđềtồntạitrongngànhnàylàKHcóxuhướngtrungthànhvớinhânviênkhaithácquảnl ý đơ nhànghơnlàtrungthànhvớichínhDN.Bằngchứnglàkhimộtnhânviênkinhdoanh chủchốtc huyểnsanglàmchomộtDNDMkhácthìcũngmangtheoKH.Trongbốicảnhcạnhtranhnhânsựthìv iệcmấtKHdonhânviênchuyểnviệcxảyrađốivớic á c DNDMViệtNamgâykhôngítnhữngkh ókhăntronghọatđộngsảnxuấtvàkinhd o an h củaDN.Vìvậy,QTQHKHtrongsảnxuấtvàkinh doanhsảnphẩmdệtmaycóý nghĩarấtlớnđốivớicácDNsảnxuất&kinhdoanhsảnphẩmdệt maynóichungv àDNDMtrongTĐDMVNnóiriêng.

Trongbốicảnh2nămquamọingànhnghềbịảnhhưởngnặngnềcủadịchbệnhvấ nđềquanhệKHvàQTQHKHcàngtrởnênquantrọng.TrongbốicảnhkhókhănthìcácDNtiế ptụcđểduytrìquanhệvớicáckháchhànghiệncóvàkháchhàngcũ, hợptácvớinhauđểcóthểcù ngsốngsótvàduytrìhoạtđộngtrongvàsauđạidịch,vàtrongtươnglaicóthểtiếptụcvươ nlênkhidịchbệnhbịđẩylùihoàntoàn.Đặcbiệtlàtronggiaiđoạnảnhhưởngcủadịchbệ nhnguồncungbịgiánđoạndokh ôn gsảnxuấtđượchoặckhôngvậnchuyểnđượcdođókhô ngđảmbảođượcnguồnc u n g nguyênvậtliệuvàhànghóachocáckháchhàng.Hơnnữatoà nbộthịtrườngc h ữnglạitrongnhiềulĩnhvựctrongđóthìlĩnhvựcSXnhấtlàSXsảnphẩmdêtma ybịsuygiảmchịuảnhhưởngtiêucựctừsựbiếnđổicủathịtrườngvềsứcmuavànhuc ầu.Dovậy duytrìquanhệvớiKHvàđểcóthểtiếptụcquanhệvàđiềuchỉnhquanhệtrongKDđểthíchứngv ớibốicảnhphục hồisauđạidịchlàviệcmà cácDNnóic h u n g vàcácDNDMthuộcTĐDMVNquantâmđểtạođượcnềntảngkháchhàngv àthịtrườngtrongthờigiantới

Tổngquantìnhhìnhnghiêncứu

Córấtnhiềucác nghiên cứu thực nghiệmsửdụng lạicácmô hìnhlýthuyếtđãcó vàtùythuộcvàolĩnhvựcnghiêncứumàxácđịnhcácyếutốcụthểt h e o mô hình.Mộtsốcácnghiêncứuthựcnghiệmtiêubiểunhư:

(tạmdịch:Quảnt r ị quanhệKHtrongngànhbảohiểm– nghiêncứunhậnthứccủaKHvàn h â n viênDNbảohiểmtạithànhphốVisakhapatnam)c ủaPGS.TSMvs.SrinivasaR a o T á c g i ả đãtiếnhành điềutracácKHvànhânviên làm việc trong lĩnhvựcbảohiểmtạithànhphốVisakhapatnamẤnĐộvềnhậnthứccủahọđốivớiQTQ HKHtrongbốicảnhtựdohóathịtrườngbảohiểm,saugiaiđoạnbùngnổvềsốDNbảohi ểmcũngnhưsốlượngsản phẩmbảohiểm.Dựatrên kếtquảđiềutrađược,tácgiảđãphântíchvàchỉrathựctrạngnhậnthứccủaKHngàycàngcaocủaKHvềcácsảnphẩmbảohiểmkhácnhau,cácDNtronglĩnhvựcbảohiểmnhậnratầmquantr ọngcủabảohiểmgiúpchoBPmarketingxácđịnhKHmụctiêutốtnhấtcủaDN,quảnlýcác chiến dịchmarketingvớicácmụctiêurõràng,đồngthờitạoracácKHtiềmnăng chấtlượngchonhómbánhàng.hoạtđộngQTQHKH.

(tạmdịch:“Đánhgiátácđộ ngcủacácphươngphápquảnlýquanhệKHđốivớilòngtr ungthànhcủaKHt ro nglĩnhvựcbảohiểm”)củaGS.NeetuAndotra&,DeeptiAbrol. Cáctácgiảđãtiếnhànhđiềutracác

KHcủa224KHtừbốndoanhnghiệpbảohiểmcôngcộngcácc ô n g tyhoạtđộngtạiquậnJam mucủabangJ&KẤnĐộbăngphươngphápđiềutrathựcnghiệmbằngcáchsửdụngcácc ôngcụthốngkêcụthểlàphântíchnhântốkhámphá,phântíchnhântốxácnhậnvàmôhì nhcáctácgiảđãchỉrađểtiếptụctồnt ạ i trongmôitrườngcạnhtranhvàđạtđượcmứctăngtrưở ngthuậnlợiđểbềnvữngtrongdàihạn,ngànhbảohiểmcầntậptrungxâydựngvàduytrìtốtmối quanhệvớik h á c h củamìnhtạorasựtrungthànhcủaKH.

L o ya l ty: theModeratingRoleofWebSiteCharacteristics”củanhóm tácgiảAssionL a w s o n -

B o d y vàMoezLimayem(2017)côngbốnghiêncứutácđộngcủacácđặcđiểmcủatrang WeblênmốiquanhệgiữaquảnQTQHKHvàlòngtrungthànhcủaK H Dữliệuđượcthuth ậptừ170tổchứcCNTTcủaCanadachothấycácđặcđiểmcủatrangWeb(baogồmmứcđộhiện diệnvàtươngtáctrênInternetcủatổchức)cót á c độngđángkểđếnmốiliênkếtgiữaQTQH KH(vềquanhệđốitác,traoquyền,quanhệvớiKHvàcánhânhóa)v à lòngtrungthànhcủa KH.

Bàibáo“ Customerre l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t : digital t r a n s f or m a t i o n andsustainablebusinessmodelinnovation”(2020)củanhómtácgiảHermenegildoGil-

Qu il is NghiêncứunàyđãhìnhthànhQTQHKHvớiứngdụngCNTT,ứngdụngsốv ào Q TQHKHnhưmộtbộcôngnghệcácgiảiphápquantrọngđểquảnlýkinhdoanhcó hiệuquả bềnvững nhằmcungứng dịchvụvàhỗtrợKHđểđảmbảochoDN giữchânđượcnhữngKHtốtnhấtcủamìnhđồngthờinângcaohiệuquảkinhdoanhvàgiả mchiphí,dochuyểnđổikỹthuậtsốvàđổimớimôhìnhkinhdoanhbềnvững.[30]

Theocácnguồntàiliệutrongnước,tácgiảchưatìmthấymộtcôngtrìnhnghiêncứucủa các nhà nghiên cứu hay luận ántiếnsỹ, luậnvăn caohọcnào vềQTQHKHcủ ac á c D N D M C á c tácgiảcũngviếtxoayquanhhoạtđộngkinhdoanhcủac ác

DNDM.Đặcđiểmcủatấtcáccáccôngtrìnhnàylàtácgiảchỉnghiêncứuvềchiếnlượcmarketing ,nângcaonănglựccạnhtranhhoặcQTQHKHtronglĩnhvựcngânhàng;lĩnhvựcbảohiểm.Xu hướngchungcủacácnghiêncứunàylàđánhgiánănglựccạnhtranhcủacácDNDMViệtNam,t hựctrạngnghiệpvụkinhdoanhngânhàng,bảohiểm,mộtDNcụthểvàđềxuấtgiảipháphoànthi ệnhoạtđộngkinhdoanhchoDN.

Sáchchuyênkhảo"Quảntrịquanhệkháchhàng"doPGS.TSTrươngĐìnhChiếnlà m chủ biên, đượcNhàxuấtbảnphụnữpháthànhnăm2009.Trongđótácgiảmớichỉgiớithiệuvàtrìnhbà ymộtsốnộidungcơbản,ngắngọnvềQTQHKH:kháiniệmQTQHKH,vấnđềdịchvụtrong QTQHKH,chiếnlượcQTQHKH,quảntrịvàchiasẻcơsởdữliệuKH,QTQHKHquaintern et,quảntrịxungđộtvàduytrì sựhàilòngcủaKH,kiểmtrađánhgiávàđiềuchỉnhhoạt độngQTQHKH. ĐềtàikhoahọccấpbộđượcthựchiệntạiĐạihọcNgoạithương"QTQHKHtạicácDN

XNKViệtNam"doPGS.TSNguyễnThanhBìnhlàmchủnhiệmhoànthànhnăm2011.Trongđ ềtàinàytácgiảnghiêncứuthựctrạnghoạtđộngQTQHKHtạicácDNXNKcủaViệtNamtừđó đềxuấtcácgiảipháptăngcườngkhảnăngápdụngQTQHKHtạicácDNXNKViệtNam.

BáocáocủaCôngtycổphầnChứngkhoánNgânhàngCôngThươngViệtN am tháng9- 2015NguyệtA.Vũ“BáocáongànhmayViệtNam”phântíchtriểnvọngp h á t triểncủangànhdêtma yViệtNam,cácyếutốảnhhưởngđếnsựpháttriểncủangànhv à sứchấpdẫncủangànhdệtm ayViệtNam(https://vietinbanksc.com.vn.). BáocáocủaACBtháng6-

”phântíchảnhhưởngcủahiệpđịnhCPTPPvớingành dệtmayV i ệtNamvà t ri ểnv ọngc ủangànhdệtm a y to àn cầuhttps://w w w.acb.c om.vn/wps/wcm/connect.

BáocáocủaFPTtháng3và12.2017chuyênviênphântíchLêHồngThuận“B áo c áongànhdệtmay”phântíchthựctrạngcủangànhdệtmayViệtNam,phântíchcungcầu ngànhdệtmaythếgiới,chuỗigiátrịngànhdệtmaythếgiớichỉrõcơhộivàtháchthứcvớicác DN,môitrườngkinhdoanhvànănglựccạnhtranh,vịtrícủacácDNDMViệtNamtrongch uỗigiátrịdệtmaythếgiới,triểnvọngpháttriểnvà khuyếnnghịđầutư.(http:// www.fpts.com.vn/san-pham-dich-vu/tu-van-dau- tu/bao-cao-tu-van-dau-tu/bao-cao-nganh/ )

HKHtrongkinhdoanhbảohiểmvậtchấtxecơgiớitạicácDNbảohiểmphin h â n thọViệ tN a m ” P h á t h i ệnm ứcđ ộ m o n g m u ốnc ủaK H v ềh o ạtđ ộ ngQTQHKHtrongk inhdoanhbảohiểmvậtchấtxecơgiớicủacácDNbảohiểmphinhân th ọViệt Nam; một số đặc điểm hành vi của KH tham gia bảo hiểm vật chất xecơgiới:tính thu động tham giabảo hiểm;Phát hiện yếu tốchi phốilớn nhấtđốivớiquyếtđinhtáitụchợpđồngbảohiểm.từđócóđềxuấtmớirútratừkếtquảnghiênc ứuđềxuấtcácgiảiphápQTQHKHtrongkinhdoanhbảohiểmvậtchấtxecơgiớitạicácDNb ảohiểmphinhânthọViệtNamgồmcácnộidung:xâydựng,quảnlývàk h a i tháchệthốngcơsở dữliệuKH;quảntrịdanhmụcKH;tạotrảinghiệmchoKH;tạogiátrịchoKH;quảntrịvòngđờiK H.

LuậnántiếnsĩcủatácgiảNgôAnhCườnghoànthànhnăm2013vớiđềtài“C á c yế utốảnhhưởngđếnlòngtrungthànhcủaKHtrongdịchvụthôngtindiđộngở khuvựcHàNội,Việt Nam”pháthiện7yếutốảnhhưởngđếnlòngtrungthànhcủaKHtrongdịchvụthôngtindiđộngởkh uvựcHàNộiđólà:QuanhệvớiKH;cáctổnt hấtvềchiphí;Chấtlượngcủacuộcgọi;Sựhấpdẫnc ủadịchvụđượccungứngbởicácnhàcungcấpdịchvụkhác;Sựthuậntiệntrongquytrìnhsửdụng dịchvụ;cơcấugiá;CácdịchvụgiátrịgiatăngKHnhậnđược.Trong7yếutốtrên,quanhệvớiKH là yếutốcóảnhhưởnglớnnhấtđếnlòngtrungthànhcủaKHtrongviệcsửdụngdịchvụthôngtindiđ ộngởkhuvựcHàNội.

Luận án tiến sĩ của tác giả Vũ Thanh Hương hoàn thành năm 2017 với đề tài "Hiệp định thương mại tự do Việt Nam-EU: tác động đối với thương mại hàng hóa giữa hai bên và hàm ý cho Việt Nam” đã sử dụng các công cụ nghiên cứu khác nhau để đánh giá tác động của EVFTA đến hoạt động thương mại Luận án chỉ ra các lợi ích, cơ hội và khó khăn, thách thức của EVFTA đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Việt Nam, trong đó nêu rõ cơ hội và thách thức theo từng thị trường, theo ngành, chi tiết đến sản phẩm trong hai nhóm hàng gồm dược phẩm và may mặc Luận án cũng đánh giá một số yếu tố tác động đến môi trường kinh doanh của doanh nghiệp.

LuậnántiếnsĩcủatácgiảTôLinhHươnghoànthànhnăm2017vớiđềtài“Chuỗigiát rịtoàncầungànhhàngchèvàsựthamgiacủaViệtNam”Luậnánchỉra đặcđiểmcủachuỗigiátrịtoàncầucủangànhhàngchè,cácnhântốnàoảnhhưởngsựthamgia củaViệt Namtrongchuỗigiátrịtoàncầucủa ngành hàngchèvàđưaracácgiảiphápđểnângcaovịtrícủacácDNViệtNamtrongchuỗigiátrịtoàncầu củangànhhàngchè.LuậnánđãđưaramộtsốgiảiphápthiếtlậpkênhphânphốichocácDNViệt Namtrongviệcthamgiavàochuỗicungứnggiátrị.

Luận án của tác giả Bùi Hồng Cường hoàn thành năm 2016, tổng hợp lý thuyết về tự do hóa thương mại trong khuôn khổ ASEAN và tác động tới thương mại quốc tế của Việt Nam Khẳng định xu hướng tự do hóa thương mại là tất yếu trong bối cảnh toàn cầu hóa, luận án làm rõ lộ trình, phạm vi và mức độ tự do hóa thương mại trong ASEAN/AEC, cũng như những tác động của tự do hóa thương mại trong AEC tới hoạt động thương mại quốc tế của Việt Nam.

 Luậnántiếnsĩcủatác giảLưuThịMinhNgọc hoànthànhnăm2014 vớiđềtài“Tăngcườngsựthamgia củahộgiađình kinh doanhbánlẻtruyền thốngvàochuỗicửahàngtiệních”phântíchcácnhântốtrongnhómtoàncầuhóa:xuhướn gt o à n cầuhóa,xuhướngpháttriểnbánlẻhiệnđại,chínhsáchcủanhànướcvớiDNc ó vốn đầutưnướcngoàilàcácyếutốảnhhưởngmạnhđếnquyếtđịnhthamgiacủahộgiađìnhkinhdoan hbánlẻtruyềnthống.Xuhướngthayđổihànhvimuasắmcủangười tiêu dùng là nhân tốthứhai tác độngđếnquyếtđịnhtham giacủa hộ gia đìnhkinh doanhbánlẻtruyềnthống,cácyếutốmôitrườngnhư:vănhóa,côngnghệvàph ápluậtkhôngtácđộngđếnquyếtđịnhthamgiacủahộgiađìnhkinhdoanhbánlẻtruyềnthốngtạ iViệtNamvàochuỗicửahàngtiệních.Luậnánđưaramộtsốgiảip h á p chocácDNViệtNa mtrongđápứngsựthayđổihànhvimuacủaKH.

LuậnÁnTiếnsỹcủatácgiảLêThịThuTranghoànthànhnăm2021vớiđềtài“Ả nhhưởngcủaquảntrịquanhệkháchhàngvàquảntrịtrảinghiệmkháchh à n g đếnkếtqu ảkinhdoanhcủadoanhnghiệpbánlẻthànhphốCầnThơ”,Luậnánđ ã nghiêncứutìmratácđộ ngtíchcựccủaquảntrịquanhệkháchhàngvàquảntrịtrảinghiệmkháchhàngđếnkếtquảkin hdoanh;nghiêncứukếthợpgiữanghiêncứut ì n h huốngvàthựcnghiệmđểgiảiquyếtmụctiêu đềtài;nghiêncứuđánhgiákếtquảkinh do an h thông quathành côngbêntrongvà thànhcôngbên ngoàidoanhnghiệp; xâydựngbộthangđoquảntrịquanhệkháchhàngvàquảntrịtrảinghiệmkháchhàngtr on glĩnhvự cbánlẻđốivớitácđộngcủachúngđếnthànhcôngbênngoàidoanhnghiệpvàthànhcô ngbêntrong.luậnánđãxâydựngthangđochocácthànhphầnc ủamôhìnhlýthuyếtvàki ểmđịnhmôhìnhđolườngdựatrênvănhóađặcthùcủaCầnThơ.Đâylàtiềnđềgiúpnghiênc ứutiếptheocóthểthamkhảothangđophụcvụchocácnghiêncứutrongtươnglai.Kếtquảngh iêncứugiúpcácdoanhnghiệpđềr a cácchươngtrìnhphùhợpđểthuhút,duytrìkháchhàngthô ngquaviệcthựchiệnquảntrịquanhệkháchhàngvàquảntrịtrảinghiệmkháchhàng.

Ngoàimộtsố côngtrình nghiên cứutrên, còncó mộtsốnghiêncứucủa cácnh à nghiêncứu,caohọcviênvà sinhviênvềQTQHKH.Tuynhiên,cácnghiêncứuchỉ đềcậpđếnmộtkhíacạnhnàođócủaQ TQHKH.Tronghầuhếtcácnghiêncứu,cách tiếpcậnlýthuyếtvềQTQHKHchưacậpn hật,đặcbiệtlàmớichỉtiếpcậnvềQTQHKHt h e o n g h ĩ a h ẹ p m à c h ư a t i ế p c ậ n m ộ t c á c h đ ầ y đ ủ c á c c ấ p đ ộ c ủ a QTQHKH.Điềunàychothấy,tạiViệtNam,lýt huyếtQTQHKHvẫncònlàmộtlĩnhv ự c khá mớimẻđốivới;các nhà nghiêncứu cũngnhư cácnhàhoạt độngthực tiễn,c á c tácgiảtiếpcậnnghiêncứuvềQTQHKHởcáckhíacạnhkhákhácnhau.Sauđây,vềlýthuyế tQTQHKHsẽđượctổngluậnlạivớicáchnhìntổngquáttrêncáccấpđộc ủ a QTQHKH.

Khoảngtrốngnghiêncứu:Từtổngquannghiêncứuchothấy,đãcórấtnhiềun h ữngcô ngtrìnhnghiêncứuliênquanđếntừngnộidungcủaQTQHKHcũngnhưn g h i ê n cứuvềQ TQHKH.TuynhiênchưacócôngtrìnhnghiêncứunàovềQTQHKHtrongHĐSXKDmaymặccócả KH trongnướcvànướcngoàivàđặcbiệtcócảKHlà ngườisửdụngtrongnướccácnghiêncứutrước đâychỉnghiêncứuvềquátrìnhraquyếtđịnhmuahoặccácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhmu ahàngcủaKHmay.

Mụctiêuvànhiệmvụnghiêncứu

LuậnánđượcthựchiệnnhằmmụctiêunghiêncứunhằmhoànthiệnQTQHKHcủacácD NDMtrongTĐDMVNnhằmđạtđượccácmụctiêukinhdoanhcủaDNđếnnăm2025tầ mnhìnnăm2030vànhữngnămtiếptheotrêncơsởpháttriểnvàduytrìKHcủadoanhnghiệp. 3.2 Nhiệmvụnghiêncứu: Đểđạtđượcmụctiêunghiêncứutrên thìluậnáncầnthực hiệncác nhiệmvụn g h i ê n cứusau:

V ềlýluậncónhữngyếutốnàoảnhhưởngđếnhoạtđộngQTQHKHcủacác DNkinhdoanh?CácmôhìnhQTQHKH?CácDNsảnxuấtnênáp dụngQTQHKHn ào?

Vềnhậnthức,quanđiểmvàxáclậpmụctiêuQTQHKHcủacácDNsảnxuấtdệtmayh iệnnayxácđịnhnhưthếnào? ĐặctrưngcủaKHmuasảnphẩmcủacácDNsảnxuấtsảnphẩmdệtmay,nhữngt ácđộngcủ aKHmuasảnphẩmdệtmayảnhhưởngđếnhoạtđộngQTQHKHcủacácDNDM trongmốiqua nhệvớiKHnàyvàphụcvụmụctiêukinhdoanh?

Thựct r ạngh o ạtđ ộ ngQ T Q H K H v à t h ựct r ạngc á c n h â n t ốả n h h ư ở ngtới QTQHKHcủacácDNDMtrongTĐDMVN?

Đốitượngvàphạmvinghiêncứu

- Phạmvivềnộidungnghiêncứu:Nghiêncứucácnộidungtheocácbướccủaq uá trình QTQHKH:PhântíchbốicảnhQTQHKHcủaDN(Môitrường,Phântíchv à phânđoạnK HcủaDN,bêntrongdoanhnghiệp);NghiêncứuthịtrườngvàKH;Q uan điểmvàmụctiêuQ TQHKHcủaDN;CácchínhsáchcủaDNvớiKH,CáchoạtđộngMarketingcungứnggiátrịcho KHcủaDNSXKD;Tổchứcthựchiệnvàđánhg i á hoạtđộngQTQHKH.

- Phạmvivềkháchthểnghiêncứu:NghiêncứucácDNDMcủaTĐDMVN,hiện naycácDNDMVNthuộcTĐDMVNgồm21doanhnghiệp.KHcủacácDNDMn à y là cácDNtrongvàngoàihệthốngcủaTĐDMVNhoạt độngtrên thịtrườngnộiđịacũngnhưthịtrườngquốctế.

- Vềmặtthờigiannghiêncứu:Toànbộnghiêncứuthựctrạngchủyếutừnămtừnăm2016 đếnnăm2022làchủđạo,cậpnhậtbổsungphùhợpvớitìnhhìnhthựctiễnhiệnnayvànghiêncứu đềxuấtgiảiphápQTQHKHchogiaiđoạnđếnnăm2025tầmnhìn2030chocácDNDMthuộcT ĐDMVN.

Phươngphápnghiêncứu

Luậnánđãsửdụngnhiềuphươngphápkhácnhauđểnghiêncứuvàthuthậpdữliệu phụcvụchonghiêncứucủaluậnán:phươngphápnghiêncứutạibànvàn g h i ê n cứut ạihiệntrường.

Phươngpháp nghiêncứutại bàndựa trênthôngtin thứcấp từcáctàiliệu côngbốcácnghiêncứutrướcđâynhưgiáotrình,bàibáo,cácbảnbáocáohoặcnghiêncứutrướcđây vềhoạtđộngQTQHKHcủacácDN.Bêncạnhđó,phươngphápnàycũngđ ư ợ cáp dụngđốivớinghiêncứucảnhthịtrườngđốivớingànhdựatrêndữliệucác nghiêncứutrướcđâyvàcáctàiliệuđượccôngbốcủangànhvàcủacácDNDMthuộcTĐDMVN. Phươngpháptạibàntheohướngnghiêncứuđịnhtínhdựatrênthôngtinđượccôngbố củacácDNđượcdùngtrongviệcnghiêncứuđặcđiểmvàcáchoạtđộngQTQHKHc ủacácDNDMtrongTĐDMVNnhằmđánhgiáthựctrạngnhậnthứcvềQT Q H KH t r o n g s ảnx u ất& k i n h d o a n h sảnp h ẩmm a y t ạic á c D N D M t h u ộcTĐDM VN. Hơnnữađóphươngphápnghiêncứutạihiệntrườngtheohướngnghiêncứuđịnh tính.Phươngphápnàyđượcápdụngđểtìmhiểunhậnthức,quanđiểm,thựctrạngvềQT QHKHcủacácDNDMtrong TĐDMVN.Đểđạtđượcmụctiêunàytácgiảđã thựchiện(1)phỏngvấnlãnhđạo cấpcao,cấp trungđểtìmhiểuquan điểmvànhậnthứccủacácDNDMtrongTĐDMVNvềQTQHKH.

(2)Thựchiệnphỏngvấnc á c nhânviênlàmviệctrựctiếpliênquanđếnKHcủacácDNDMđ ểtìmhiểuthựctrạnghoạtđộngQTQHKHcủacácDN.Cụthể,cáclãnhđạocấpcaođượcphỏngv ấngồm:8Phótổnggiámđốc,9Giámđốcđiềuhành,3GiámđốcDN,theocácnộidungở bảngcâuhỏ iphụlục2vàphụlục2A;

Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường với phỏng vấn các nhà kinh doanh của các DNDM thuộc TĐDMVN, cụ thể là các nhà quản lý cấp trung và các nhân viên kinh doanh có liên quan đến công việc với các KH 29 lãnh đạo DN cấp trung (4 trưởng/phó phòng XNK, 9 trưởng/phó phòng thị trường/phòng thị trường may, 2 trưởng/phó phòng thương mại hoặc trung tâm thương mại; 11 trưởng/phó phòng kế hoạch kinh doanh/phòng kế hoạch kinh doanh/phòng kinh doanh tổng hợp; 2 trưởng/phó/phòng ODM; 1 trưởng phòng FOB) và 62 nhân viên thuộc các phòng ban thực hiện các công việc giao dịch với KH theo các nội dung ở bảng câu hỏi ở phụ lục 2 và phụ lục 2A Về các định hướng và chính sách của các DNDM thuộc TĐDMVN với các nhóm KH khác nhau, phỏng vấn các KH của các DNDM thuộc TĐDMVN để nghiên cứu đặc điểm hành vi của KH mua sản phẩm dệt may và đánh giá của họ với các chính sách và hoạt động QTQHKH của các DNDM thuộc TĐDMVN với các KH.

Ýnghĩa khoakhọcvề lýluậnvàthựctiễncủađềtàiluậnán

Cácvấnđềcơbảnvềquảntrịquanhệkháchhàng

Kháchhàng(KH)củadoanhnghiệp(DN)phảiquantâmbaogồmcảnhữngKHhiệnhữuvà KHtiềmnăngtìmkiếmchotươnglai.DovậyKHlàmụctiêutồntạivàp h á t triểncủamỗiDN.H ầuhếtcácDNđềunhậnthấyrằngKHlàtàisảnquýgiácủamìnhvà khôngngừng tìmkiếm cácgiải phápnhằm thuhút, giữchân, thỏa mãnKHvàpháttriểnKHtrungthành.VaitròchínhcủaKHlàmuasắmsảnphẩm,thôngquaviệ ctrảtiềnchosảnphẩmhọmuatừđócókhảnăngtạoralợinhuậnchoDN.ĐồngthờiKHcũngthể hiệnvaitròđánhgiávềsảnphẩmdịchvụcủaDNthôngquasựlựachọnvànhữngphảnhồicủamì nh.

QTQHKHđượcxemlàmộttrongnhữngvấnđềquantrọngtrongkinhdoanhởthếkỷ21. TheoChenvàPopovich(2003),QTQHKHkhôngphảilàkháiniệmmớinhưngtrongbốic ảnhpháttriểncủacôngnghệthôngtinvàứngdụngcôngnghệthôngt i n vàohoạtđộngkinhdoanh,t hìQTQHKHtrởthànhmộtvấnđềthựctiễncầnđượcc h ú trọng.GốcrễcủaQTQHKHlàpháttr iểntừmarketingquanhệ,vớimụctiêucảithiệnlợií c h l â u d à i củaK H m a n g l ạic h o D N t h a y v ì t h ựch i ệnc á c h o ạtđ ộ ngMarketingtậptrungvàosảnphẩm.Galbreath,

(1999)chorằng,docósựkhácnhautrongnhucầuvàthóiquenmuacủaKHchínhlànguy ênnhânrađờicủaQTQHKH,từKHcầncóquanhệvàbiệnphápquảnlýthíchhợp.Vìvậy,cóth ểkhẳngđịnhrằng,nếunhưnhucầuvàướcmuốncủatấtcảcácKHtươngđốigiốngn h a u thìQTQHKHsẽcórấtítýnghĩakhácbiệtsovớimarketingtruyềnthống.NếumộtDNchỉcómộtv àiKHthìhoạtđộngQTQHKHthựcchấtchỉlàviệcpháttriểnmốiquanhệchặtchẽgiữathàn hviêncủaDNvàKH.NhưngtrongtrườnghợpDNcónhiềuKHmànhucầuvàmongmuố ncủahọlạirấtđadạng,đặcbiệttrongbốicảnhcạnhtranhkhốcliệtvàthịtrườngởtrạngthá ibãohòathìQTQHKHlạicóýn g h ĩ a vôcùnglớnđốivớisựthànhcôngcủaDN.Khiđó,chiếnl ượcvàcácgiảipháp

QTQHKHsẽgiúpDNđápứngnhucầuKHbằngcáchcánhânhóa,thỏamãnKHvớig iá trịcungứ ngphùhợpnhất,nângcaosựhàilòngvàduytrìlòngtrungthànhcủaKH.

KháiniệmQTQHKHđượcnghiêncứutheohaihướng,hướngthứnhấtnhấnmạn hđếnyếutốcôngnghệthôngtin,hướngthứhainhấnmạnhkhíacạnhchiếnlượcmarketing. Cácquan điểmnhấnmạnhkhíacạnh côngnghệQTQHKHchorằng QTQHKHchỉlàviệcứngdụngcôngnghệthôngtintronghoạtđộngmarketingquanhệ.Chen, I.

(2003)&Chin(2003)địnhnghĩaQTQHKHlàmộtphươngphápápdụngcôngnghệthôngtinđ ểsửdụngvàkhaitháccơsởdữliệuKHnhằmnângcaohiệuquảhoạtđộngmarketingquanhệ.C ũngtheotưtưởngnày,Ryals&Payene(2001)chorằng

(2002)chorằng,QTQHKHlàmộtquytrìnhứngdụngcôngnghệthôngtintrongviệckhaithác cácnguồnlựccủaDNđểcungứnggiátrịchoKHhiệntạivàtiềmnăng.Chen&Popovich(2003 )thìchorằng

QTQHKHlàmộtứngdụngphứctạpbaogồmhệthốngcơsởdữliệuđầyđủvềKH,nóchophép DNtìmhiểuvềKH,phânloại,đánhgiáKH.Thông quađóDNcóthểlựa chọnKHmục tiêu, dựđoánnhucầucủahọ trongtươnglai.Nhưvậy,dưới khíacạnhcôngnghệ, cáchọcgiảđịnhnghĩa QTQHKHchỉlàmộtcôngcụhỗtrợhoạtđộngmarketing.

Dướigócđộnhìnnhậncủaquảntrịkinhdoanh,cáchọcgiảđịnhnghĩakháiniệm QTQHKHlàđịnhhướngchiếnlược.Reinartz,W J.,Krafft,M.,&Hoyer,W.

D.(2004)địnhnghĩaQTQHKHlà "vấnđềcủaquytrình kinhdoanhchiếnlượcchứkhôngphảilàvấnđềcôngnghệ".TheohọQTQHKHtậptrungvào cácvấnđề:KH,mốiquanhệvàquảnlý.Ủnghộquanđiểmnày,Bull,C.

(2003)coiQTQHKHlàmột"chiếnlượckinhdoanhchủchốt"trongđótậptrungvàonhucầ ucủaKHvànhằmh ư ớ ngtớitiếpcậnKHmộtcáchcótổchức.Reinartz,W.J.,

(2004)địnhnghĩa:"QTQHKHlàquátrìnhchiếnlượcđịnhhướngsựtươngtácg i ữaDNvàKHnhằmtốiđahóagiátrịsuốtđờicủaKHđồngthờivớiviệctốiđahóasựhàilòngcủaKH".FrancisButtle(2009)thìchorằng:"QTQHKHlàmộtchiếnlượckinhdoanhcốtl õinhằmtạoralợinhuậnthôngquaphốihợpgiữacácchứcnăngvàquytrìnhbêntrongDNvớicá cmạnglướibênngoàinhằmtạoravàcungứnggiátrịchoKHmụctiêu.QTQHKHtồn tại dựatrêncơsởdữliệuliênquanđếnKHvàsựhỗtrợcủacông nghệthôngtin".ÔngnhấnmạnhvàoquytrìnhhoạtđộngvàtươngtácgiữacácBPbêntrongDN vàcácyếutốbênngoài.CũngvớiquanđiểmnàyPayne(2005)chorằng:“CRMlàmộtcáchtiếp cậnchiếnlượcliênquanđếnviệctạoragiátrịđượccảithiệnchocổđôngthôngquaviệcpháttri ểncácmốiquanhệphùhợpvớicáckháchhàngvàphânkhúckháchhàngthenchốt”.CRMkếth ợptiềmnăngcủaCNTTvàcácchiếnlượcmarketingquanhệđểmanglạicácmốiquanhệlâudà i,cólợi.Quantrọnghơn,CRMcungcấpcáccơhộinângcaođểsửdụngdữliệuvàthôngtinđểhiể ukháchhàngvàthựchiệncácchiếnlượcmarketingquanhệtốthơn.Điềunàyđòihỏisựtíchhợp đachứcnăngcủaconngười,hoạtđộng,quytrìnhvàkhảnăngmarketingđượckíchhoạtthôngq uathôngtin,côngnghệvàứngdụng.

CũngnhưhoạtđộngcủacácDN,mụctiêucănbảncủaQTQHKHlàgiatănglợinhuậ nbềnvữngchoDN.QTQHKHgiúpDNcungcấpdịchvụchoKHtốthơnđốithủcạnhtranhđ ểthuhútKHsửdụngsảnphẩmdịchvụcủaDN.QTQHKHkhôngchỉcảithiệndịchvụcungứngch oKH,QTQHKHhiệuquảcòncóthểgiúpDNgiảmchiphí,giảmsựlãng phí vàgiảmđược nhữngthanphiềncủaKHvềsảnphẩm dịchvụcủaDN.ThựchiệnQTQHKHhiệuquảcóthểgiảmcăngthẳngchonhânviên,làđộnglự ccảithiệnvàtăngnăngsuấtlaođộng.QTQHKHgiúpDNcóđượckếtquản g h i ê n cứuthịtr ườngnhanhchóngvàkịpthời,tạođượccáckênhthôngtingiaotiếpvớiKHnhờđóthuthậpđư ợcthôngtintrựctiếpvềthịtrường,sảnphẩm,dịchvụt h ô n g quacácphảnhồicủaKH.Ho ạtđộngQTQHKHhiệuquảgiúpDNgiữđượcKHtrungthành,giảmviệcmấtKHcũngnhưt huhútđượcthêmnhiềuKHmớibằngviệctăngsựthỏamãn, hàilòngcủaKH,giảm thiểusựxungđộtvàtạođộnglựcchonhânviên.Hoạt độngQTQHKHxuấtpháttừmongmuốngiúpcácDN sửdụngcácnguồnlực bao gồm cảnhânlực vàcông nghệđểhiểurõ đượcthái độ,thóiquen củaK H vàđánhgiáđượcgiátrịcủatừngphânđoạnKHriêngbiệt.Nhờvàosựtươngtrợcủamộtc hươngtrìnhQTQHKHcóhiệuquảcácDNcóthể:CungcấpchoKHcácsảnphẩm,dịchvụt ốthơn;NângcaohiệuquảcủaBPhỗtrợ,chămsócKH;Giúpn h â n viênthựchiệnbánhàng cácđơnhàngnhanhnhất;C ảithiệntiếntrìnhmarketingv à bánhàngnhanhvàthuậnlợihơn;Thuậnl ợihơntrongviệcnhậndiệncácKHmớic ó tiềmnăng;TăngdoanhthutừKHhiệntạivàtiềmnăn g.

ChươngtrìnhQTQHKHtốtthìquátrìnhcungcấpdịchvụvàhoạtđộngkinhd o a n h củaDNsẽcóhiệuquảcaohơn.Cụthể,QTQHKHgiúpnhàquảntrịkiểmsoátđượchiệuquảcủ acácquyếtđịnhmarketingdựatrênviệcđolườngđượchiệuquảdotừngquanhệvớiKHmang lại.QTQHKHgiúpBPbán hàng cóthểrútngắnchukỳb án hàngvànângcaocácđịnhmứcquantrọngnhưdoanhthutrungbìn htheonhânviên,giátrịtrungbìnhđơnhàngvàdoanhthutrungbìnhtheoKH.QTQHKH giúpđộingũmarketingcóthểnângcaotỉlệphảnhồicủaKHvớicácchiếndịchmarketing,giảmchip hítìmkiếmKHtiềmnăngvàbiếnhọthànhKHtrungthành.QTQHKHg i úp BPchăms ócKHcóthểnângcaohiệusuấtphụcvụKHcủatừngnhânviên,nâng caohệsốthỏamãn ,giảmthiểuthờigianphảnhồicũngnhưthờigiangiảiquyếtmỗiyêucầucủaKH.QTQHKHgiúp giảmchiphíhoạtđộngnhờápdụngnhữngquytrìnhphụcvụKHmới.

HệthốngQTQHKHgiúpnhânviêngiaodịchsẽthuậnlợihơntrongviệcpháthiệnranh iềuđốitượngKH,kếthợpvớicácBPkháctrongDNthựchiệncáchoạtđộngmarketing,bán hàngvàcungcấpdịchvụphùhợp,đểcungcấpchoKHsựthỏam ã n caonhấtvàgiúpDNthuđược lợinhuậnmụctiêu.QTQHKHgiúpLãnhđạocácc ấpxemxét,đánhgiáhiệuquảcôngviệccủacác nhânviênvàracácquyếtđịnhkhenthưởnghoặckỷluậtkịpthời.

Nhìnchung,QTQHKHcómườichứcnăngcơbảnnhư:chứcnănggiaodịch,chức năngphântích,chứcnănglậpkếhoạch,chứcnăngkhaibáovàquảnlý,chứcnăngquảnlý việcliênlạc,chứcnănglưutrữvàcậpnhật,chứcnănghỗtrợcácdựán,chứcnăngthảoluận,ch ứcnăngquảnlýhợpđồng,chứcnăngquảntrị,cụthểnhưsau:

Chứcnănggiaodịch:QTQHKHhoạtđộngtươngtựnhưđốivớichươngtrìnhOutlookc ủaMicrosoft.NóchophépcáccánhânngườithamgiaQTQHKHgiaodịchbằngcácứngdụngcông nghệthôngtinđiệntử,InternettronghệthốngQTQHKH,đồngthờigiúptươngtácvớiKHb ằngcácứngdụngcôngnghệthôngtin,Internet.

Chứcnăngphântích:ChứcnăngphântíchQTQHKHchophépDNtạolậpvàphântícht hôngtinđểquảnlývàtheodõinhữngviệccầnlàm,chẳnghạncôngviệcdiễnravớiKHnào,tron gbaolâu,thuộcdựánhayđềtàinào,doaichịutráchnhiệm.Chứcnănglậpkếhoạch:QTQHKHgiúpbốtrílịchlàmviệcchocánhân,chotậpthể,gồ mlịchhàngngày,lịchhàngtuầnvàlịchhàngtháng.

Chứcnăngkhaibáovàquảnlý:QTQHKHchophépkhaibáovàquảnlýcácmốiqu anhệvớiKHđểnắmđượcđólàđốitượngnàotrêncơsởnhữngthôngtinhồs ơ đơngiảnvềhọ.Q TQHKHsẽgiúpxácđịnhcónhữngKHnàothườngxuyênquanhệvớiDN,DN cónhữngcuộchẹnlàm việcvớiKHnào,KH liênquantớikếhoạchn à o cầnưutiên…

Chứcnăngquảnlýviệcliênlạc:QTQHKHchophépquảnlývàtheodõicáccuộcgọ iđiệnthoạitrongDN,giúpđặtđượckếhoạchvàonhữngthờigiancầngọic h o ai,gọitrong baolâuvàđãthựchiệnchưahayđãquênmất…

Chứcnănglưutrữvàcậpnhật:QTQHKHchophépđọcvàghitàiliệudùlàbấtc ứdạngvăn bảngì,nhờđó,ngườisửdụnghệthốngQTQHKHcóthểchiasẻvớin hauvềcáctàiliệud ùngchung,nhữngtàiliệucầnchomọingườithamkhảo.Đặcbiệtkhinhânviênđicôngtácxa thìvẫnsửdụngđượcmộtcáchdễdàngkhotàiliệuchungcủaDN mình,đồngthờicó thểgửivào đónhữnghồ sơ tàiliệumớichođồngnghiệpbấtchấpkhoảngcáchđịalý… Cóthểnói,QTQHKHđãloạibỏhoàntoànviệcgửivănbảnđínhkèmquathưđiệntửđến vớimọingườimộtcáchrờirạcnhưtrướcđây.

Chứcnănghỗtrợcácdựán:QTQHKHchophépkhaibáovàquảnlýthôngtincầnthiếtvề nhữngdựánmàDNcầnlậpkếhoạchvàtriểnkhai.Cùngvớinhữngth ôn gtinchínhvềd ựán,cóthểquảnlýdanhsáchcácthànhviênthamgiadựán,cácthànhviênnàythuộccácDNnào,ti ếntrìnhcôngviệcdiễnranhưthếnào,thờiđiểmc á c cuộchẹn,cáchợpđồngnàocầnkýkết… Bêncạnhđó,cũngcóthểphânchiadựán thànhcácdựánnhỏhơnvàlênlịchtrìnhthựchiện. Chứcnăngthảoluận:QTQHKHtạoramôitrườnggiaolưuthôngtincôngkhaitrêntoànhệt hốngthôngquaviệctraođổivàphảnhồithôngtin…

QTQHKHcóthểgiúptừngnhómtraođổitrựctuyếnthảoluậnvàthểhiện quanđiểm,ýkiếncủamìnhvềmộtvấnđềnàođó,ngaykhihọđangngồitạicơquanhayđangđic ôngtác.

Chứcnăngquảntrị:QTQHKHchophépcácnhàquảntrịDNxáclậpvaitròvàvịtrí của nhữngnhân viên bán hàng, nhânviênquanhệKH, quađóquản lývà pháthuyhếtvaitròcủahọ.

LợiíchcủamộtchươngtrìnhQTQHKHhiệuquảđượcnhờsựtạorahiệuquảvàsựhợpt ác,baogồm:giảmgiáthànhsảnphẩm,bởinhữngsảnphẩmgiờđâyrấtp hùhợpvớinhucầu củaKH.TăngcườngsựhàilòngcủaKH,bởiđâychínhlàmục đíchcuốicùng(thỏamãnkỳvọngcủaKH).ĐảmbảochoDNtậptrungvàocácmốiqu an hệvà hoạtđộngbênngoài.SốlượngKHsẽngàycànggiatăngvàDNlựachọnđượccácKHcógiátrị.N ắmbắtcơhộimộtcáchtốiđa(tăngchấtlượngdịchvụ,cácthôngtinthamkhảo, ).Hướngtớit ăngcườngcácnguồnlựcthịtrườngvànắmbắtđ ư ợ cthôngtinvềcácđốithủcạnhtranh.Phá thiệncáchoạtđộngkinhdoanhchưahiệuquảđểcảitiến.ĐảmbảochoDNcólợinhuậnổnđịn htrongthờigiandài.

Thứnhất,QTQHKHsẽgiúpnângcaohiệuquảcủasựtươngtácgiữaKHvàDN,gi úpnângcaohiệuquảcủahoạtđộngmarketing,giảmchiphíchohoạtđộngmarketing,g ửithư,giaotiếpKH,chămsócKH,dịchvụKH…

Theotínhtoánthôngthường,đểbánđượchàngchomộtKHmớingườibánhàngthườngp hảigọitrungbìnhtừ8đến10cuộcđiệnthoạitrongkhiđốivớiKHcũhọchỉphảigọitừ2đến3 cuộcđiệnthoại.ChiphíđểtìmkiếmmộtKHmớithườngđắthơntừ5đến10lầnchiphíđểduytrì mộtKHcũ.

Thứhai,QTQHKHgiúpDNlựachọnthịtrườngmụctiêuchínhxáchơn.Thôngq u a QTQHK H,DNcóthểđánhgiáđượckhảnăngsinhlờicủatừngKH,từđócóthểp hâ n loạiđánhgiávàlựach ọncácnhómKHsaochocóhiệuquảnhất.TheonguyênlýP a r e t o , 2 0 % K H t h ư ờ ngm a n g l ại8 0 % d o a n h t h u V i ệct h ựch i ệnc h i ếnl ư ợ cQ T Q H K H sẽgiúpchoDNcóthểđ ầutưthíchđángvào20%KHsinhlờichínhmàvẫnkhôngbỏqua80%KHcònlại.

Thứba,QTQHKHgiúpgiảmchiphíbánhàng.NhờhệthốngQTQHKH,DNc ó thểti ếtkiệmđượcchiphítìmkiếmKH,tiếtkiệmđượcchiphíchămsócKH,tiếtkiệmchiphínghiênc ứuthịtrường…

Thứtư,QTQHKHgiúpnângcaolợiíchcủaKH.QTQHKHgiúpnângcaokhảnăngtươ ngtácgiữaDNvàKH,KHcóthểtìmkiếmthêmthôngtinvềsảnphẩm,quađóKHcóthểkhaithá cthêmđược các tínhnăngcủasảnphẩm,KHcóthểnhậnthêmtừDNcácdịchvụgiatăngkhác…

Thứn ă m , Q T Q H K H g i ú p d u y t r ì v à n â n g c a o l ò n g t r u n g t h à n h c ủaK H QT Q H KH làmKHhàilònghơnvềsảnphẩmvàDN.KHcóthểtươngtácvớiDN,DNcóthểnắmbắtđượcnhữngđiểmmàKHchưahàilòng,từđócóthểđiềuchỉnhcáchoạt độngmarketingchophùhợp.

Phát triển để xuất giá trị (Value propositi on develop ment)

Phát triển mạng lưới (Networ k develop ment)Quản trị chu kỳ sống của KH

Phân tích danh mục KH (Custom er porfolio analysis)

KH thân thiết (Custom er intimac y)

Các hoạt động chủ chốt

Sự lãnh đạo và văn hóa (leadership & culture)

Các điều kiện hỗ trợ

Dữ liệu và công nghệ thông tin ( Data & information technology)

Con người (People) Quy trình ( Processes)

Thứsáu,QTQHKHchophépDNđánhgiáđượcmứcđộsinhlờicủaKH.ThôngquaQTQH KH,DNcóthểtìmraKHsinhlờitrongtươnglaivàKHnàokhôngcókhảnăng sinh lời. Đây là yếutốquan trọng trong việc quyếtđịnhlựachọn KH (baogồmcảKHmớiđểthuhútvàKHhiệncóđểduytrì,pháttriển)vàtriểnkhaicácch ương trìnhmarketingtậptrungvàođúngnhómKHmanglạihiệuquảcaochoDN.

CáchoạtđộngQTQHKHcủacácdoanhnghiêpđượcmôhìnhhóathànhmôhìnhhoạt độngQTQHKHcủaDN.CónhiềumôhìnhQTQHKHđãđượcpháttriển.Dướiđâylànhữn gmôhìnhđãđượcnghiêncứuvàxâydựng.

Cáchoạtđộngchủchốtbaogồm:phântíchdanhmụcKH,xácđịnhKHthânthiết,ph áttriểnmạnglưới,pháttriểnđềxuấtgiátrị,quảntrịchukỳsốngcủaKH;

Q uả nl ýc ác kê nh tíc

Ph ân tíc hg iát rịt rọ nđ ời củ a

Quá trình phát triển chiến lược

Quá trình tích hợp đa kênh

Quá trình đánh giá hoạt động cùngvớisựhỗtrợcủamạnglướinhàcungứng,cácđốitácvànhânviênđểtạoravàc u n g ứnggiát rịchoKHnhằmtìmkiếmvàduytrìKH.

Cácđiềukiệnhỗtrợbaogồm:tinhthầnlãnhđạovàvănhóa;dữliệuvàcôngnghệthôn gtin;conngười;quytrình.ĐâychínhlànhữngđiềukiệnđảmbảochoviệcthựchiệnchiếnlượcQT QHKHđượchiệuquả.

MôhìnhnămquytrìnhcủaPaynegiúpcảithiệnQTQHKH,ưutiênthuhútvàgiữchânkhá chhàng.Nóbaogồmcácquytrìnhcóthểgiúpxâydựngvàduytrìmốiqu an hệvớikháchhàng. MôhìnhđượcthànhlậpbởiAdrianPaynevàPennieFrowv à o năm2005đểxácđịnhvàđánhg iácácquytrìnhliênquanđếnQTQHKH.

Môhìnhthảoluậnvềmứcđộphù hợp củacác quy trình khácnhau,cụthểlà( P a y n e &Frow,2006):

• Quytrìnhpháttriểnchiếnlược,Quátrìnhtạoragiátrị,Quytrìnhtíchhợpđakênh ,Quytrìnhđánhgiáhiệusuất,vàQuảnlýthôngtinhoặcquytrìnhphân tíchtrongQTQHKH.

Mỗicáchtrênlàmộtcách tiếpcận theo quy trình, cắtngangvàđượcliên kếtvớinhau.Họcóv ai tròvàchứcnăngriêng để tăngsựthànhcôngkhi triểnkh aiQTQHKH.Payneđãxemxétrộngrãitàiliệu,cùngvớicáctươngtácdựatrênlĩnhvực,đ ểpháttriểnmộtquytrìnhtoàndiệnhỗtrợpháttriểnchiếnlượcQTQHKHhợpl ý Thôngquang hiêncứucủa họ,Paynevà Frow đãnhấnmạnhtầmquantrọng củaviệccóQTQHKHởcấpđộchiếnlược.

QuátrìnhpháttriểnchiếnlượcvàtạogiátrịlàmộtphầncủaQTQHKHchiếnlược.Quátr ìnhtíchhợpđakênhlàmộtphầncủaQTQHKHhoạtđộng.Quảnlýthôngt i n vàquytrìnhđánhgi áhiệusuấtlàmộtphầncủaQTQHKHphântích(DeNisi&P r i t c h ar d , 2006).

Chiếnlượckinh doanhtầmn h ì n Đặcđiểmc ạnhtr anhvàđặcđiểmn gành

GiátrịKHn h ậnđược Giát r ịmo ngm u ốnĐ ánhgiág i á t r ịC ù ng s áng

KếtquảcổphầnGi átrịnhânviênGiát rịKHGiảmchi phí

MôhìnhnàychỉranămquytrìnhcốtlõitrongQTQHKHbaogồm:quytrìnhp h át tri ểnchiếnlược,quytrìnhtạoragiátrị,quytrìnhtíchhợpđakênh,quytrìnhđánhgiáhiệu quả,quytrìnhquảnlýthôngtin.CácnộidungcủamôhìnhQTQHKHc ủaPayne&Frow(2005) đượcxâydựngởphụclục6.

TheomôhìnhnàythìđểthànhcôngtrongQTQHKH,D N cầncókhảnăngthựchiệnvấnđề:xácđịnhtầmnhìnQTQHKH,pháttriểnchiếnlượcQTQHKH,tạoran h ữngtrảinghiệmKHcógiátrị,tổchứcphốihợptốtcácBPbêntrongDNcũngnhưsựhợptácvớicáclựclượngbên ngoài;quảnlýquytrìnhQTQHKH,liênquanđếnquảnlýchukỳsốngcủaKHvàsựhiểubiết;quảnlýthôngtin;côngnghệQTQHKH;đ o lườngQTQHKH.

1 Tầm nhìn CRM: Sự lãnh đạo, giá trị xã hội, đề xuất giá

2 Chiến lược CRM: Các mục tiêu, các đoạn thị trường, tương tác hiệu

4 Sự hợp tác có tổ chức Văn hóa và tổ chức Hiểu biêt KH Con người: kỹ năng, khả năng Khuyến khích và đối xử Giao tiếp với nhân viên

3 Những trải nghiệm KH có

Hiểu biết yêu cầu Nắm bắt sự mong đợi Hài lòng và cạnhtranh Hợp tác và

5 Các quy trình CRM: chu kỳ sống của KH, quản lý tri thức

6 Thông tin CRM: Dữ liệu, phân tích, tính nhất quán trên toàn hệ

7 Công nghệ CRM: Phần mềm, cấu trúc, hạ

8 Đo lường CRM: chi phí phục vụ, sự hài lòng, lòng trung thành, chi phí xã

MôhìnhcủaGartnerInc– mộtDNtưvấnvànghiêncứucôngnghệthôngtinhàngđầu,giữvịtríquantrọngtrongngh iêncứuQTQHKH.TheomôhìnhGartnercá cDNcầnhoànthiệncáclĩnhvựcđểthực hiệnQTQHKHthànhcônggồm:tầmnhìnQTQHKH;pháttriểnchiếnlượcQTQHKH, thiếtkếtrảinghiệmKHcógiátrị,h ợp táctrongvàngoàitổchức,quảntrịquátrìnhchukỳđờisống

CóthểnóiQTQHKHl à triếtlýKD,chiếnlượcKD,côngcụ,kỹthuậtđượcsửdụngđểthi ếtlậpvàduytrìcácmốiquanhệcólợivớiKH.QTQHKHcóvaitrònhưl à t r i ết lý kinh doanh định hướng việc xây dựng vàkhaithác cácmốiquan hệcólợiđốivớiKHđốivớiquảnlýcấpcao,Q T Q H K H cóvaitrònhưchiếnlượckinhdoanhlà mnềntảngđịnhhướngchocáckếhoạchvàchươngtrìnhhànhđộngxâydựngcácmốiquanhệv ớiKHởcấpđộchiếnlược,QTQHKHlàcôngcụ,kỹthuật,côngnghệđểtìmkiếm,giữchânvà khaithácKH,bằngviệcsửdụngchứcnăngcôngnghệ thông tintronghoạtđộngthuthập,phântíchvàkhai thácdữliệuđểxâydựngmốiquanhệvớiKH.

H vậnhành,QTQHKHphântíchvàQTQHKHphốihợptùytheomứcđộp h át triểncủa QTQHKHtrongtừngDN.

QTQHKHchiếnlược(StrategicCRM)tậptrunglấyKHlàmtrungtâmtrongviệcphátt riểnvănhóakinhdoanh.QTQHKHchiếnlượcvớimụctiêugiànhlấyvàgiữKHbằng cáchcungứng giátrịchoKH tốthơnđốithủcạnhtranh.

Văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng được thể hiện qua phong cách lãnh đạo, hệ thống chuẩn mực của doanh nghiệp, những thần tượng, tấm gương, những câu chuyện được tạo ra trong nội bộ doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, các nguồn lực sẽ được phân bổ vào việc tạo ra giá trị ngày càng cao hơn cho khách hàng; phần thưởng, chế độ đãi ngộ tốt là động lực thúc đẩy nhân viên luôn tìm cách cải thiện cách hành xử để làm hài lòng và duy trì mối quan hệ với khách hàng; thông tin khách hàng sẽ được thu thập, chia sẻ và sử dụng ở các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp Trong số các nhân viên sẽ có những cá nhân xuất sắc trong việc tạo ra giá trị hoặc dịch vụ cho khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp tự nhận mình có văn hóa định hướng khách hàng, tuy nhiên trên thực tế, có rất ít doanh nghiệp thực sự làm được điều này.

QTQHKHtácnghiệpvậnhành(OperationalCRM).QTQHKHvậnhành mộtcáchtựđộngcácgiaodịchtrựctiếpvớiKHvàhỗtrợcáchoạtđộngkinhdoanh.Sửdụngcácp hầnmềmứngdụngtrongQTQHKHđ ể thựchiệntựđộngvàphốihợpcáchoạt động: marketing, bán hàngvà dịch vụ Cácgiao dịchKHđược lưu lạitrênhệthống,nhânviêncóthểtruycậpvàsửdụngnhữngdữliệunày.QTQHKHhoạtđ ộngbaogồmbaphần:

Marketingtựđộng(Marketingautomation) :làviệcứng dụngcôngnghệđểthựchiệncáchoạtđộngmarketing.Sửdụnghệthốngnàyngườilàmm arketingcóthểkhaitháccácdữliệuliênquanđếnKHđểxâydựngvàtriểnkhaicáchoạtđộn gmarketingnhư:

HệthốngQTQHKHgiúpquảnlýchươngtrìnhmarketing:xâydựng,thựchiệnc á c chươ ngtrìnhmarketing.

HệthốngQTQHKHgiúpkiểmsoátcácgiaodịchvớiKHnhưquảnlýcuộcgọicho KH,quảnlýemail,gửihàngloạtemailhoặccácthôngđiệptruyềnthôngchoc á c KHnhưngvẫnđả mbảotínhcánhânhóa.Cáchoạtđộngliênlạc,traođổivớiKHđượclưugiữđểphụcvụlâudàicho m ụcđ í c h marketing.

HệthốngQTQHKHgiúpđánhgiáhiệuquảhoạtđộngmarketingbằngviệckếtnốicácdữl iệuvềdoanhsốbánhàngtheotừngchươngtrìnhmarketingcụthể,cungc ấpcácdữliệuphântíc htrêndoanhsố

Bánhàngtựđộng(Sales- forceautomation) :HệthốngQTQHKHtựđộngthựchiệncácchứcnăngquảnlýbánhàng,quảnl ýcơhội,phânt í c h d o a n h s ố,đặcđiểmc h u kỳbánhàng,theodõiđặcđiểmhànhvimuacủa KH,dựbáobánhàng,thựchiệnc ô n g việchànhchínhvềquảnlýbánhàng,quảnlýđơnhàn g,quảnlýdoanhsốvàlịchsửgiaodịchcủatừngKHquảnlýhoạtđộngtiếpxúcKH Cáchoạ tđộngbánh à n g tựđộngbaogồm:

DN,dựbáotheotừngmặthànghoặcnhómmặthàng,theotừngKHhoặctừngnhómKH,dựbá ocơcấumuahàngcủatừngKHlớn Thôngquahoạtđộngdựbáonàycáclãnhđạocáccấpcóth ểđưaracácquyếtđịnhkinhdoanhlinhđộngvàhiệuquảhơn.

QuảnlýdanhsáchKHvàhoạtđộngbánhàng:HệthốngQTQHKHđượcsửdụng nhưlàcôngcụquảntrịvàphântíchmọichitiếtliênquanđếnKH,giúpnhậndiệnvàtiếpxúcv ớiKHmộtcáchdễdàng,hiệuquảgiúpduytrìmốiquanhệkinhd o a nh vớicácKHhiệncó. Quảnlýquytrìnhbánhàng:Cungcấpcáinhìntổngquanvềquytrìnhb á n hàngcủaDNtừlần đầutiêntiếpxúcvớiKHchođếngiaodịchgầnnhấtnhờđóDNcóthểp h â n tíchvàquảnlýbánhà ngmộtcáchhiệuquả.

Phântíchvàbáocáo:hệthốngQTQHKHgiúpnhânviênbánhàngtìmhiểuthô ngtinKH,thiếtkếvàchàogiánhữngsảnphẩmcánhânhóachoKH,thốngkê,tổnghợpcác báocáo,phântíchvềtìnhhìnhgiaodịchcủatừngKH,nhómKH.

Dịchvụtựđộng(Serviceautomation) :HệthốngQTQHKHgiúpDNthựchiệnv à quảnlý việccungứngdịchvụchoKHthôngquacáctrungtâmtrảlờiKHquađiệnthoại,trungtâ mgiaodịchKH(gồmcảgiaodịchtrựctuyếnvàgiaodịchtrựctiếp).PhầnmềmQTQHKHg iúpcácKHtrongvàngoàinướcgiaotiếpvớiDNthuậnlợidễdàng.Cácdịchvụtựđộngkhácnh aurõràngtheokhảnăngdịchvụhóasản phẩm.Đốivớisản phẩmhàng tiêudùngthôngthườngđượccungcấpdịchvụtừcácđịađiểmbánhàng,đốivớimộtsốtìnhh uốngđặcbiệtKHmớigọiđiệnđếntrungt â m dịchvụKHhoặctruycậpvàotrangwebcủaDN NếuDNcócácdịchvụtựđộngđốivớicác sảnphẩmmangtínhcôngnghệthìKH sẽưutiên sửdụngcácdịchvụtựđộngnhư:hệthốngtrảlờitựđộng,cungcấpthôngtinhỗtrợ,giảiđápth ắcmắc,tưvấn;tracứuhướngdẫnsửdụng,sửachữa,bảohành

QTQHKHphântíchthựchiệncáccôngviệc:thuthập,lưutrữ,xửlý,khaithác,p h â n p h ối, báocáocơsởdữliệu KHvớimụcđích nângcao giátrịcho KHvàcũngnhưDN.QTQHKHphântíchhoạtđộngtrên cơsởdữliệuKHgồm:cácdữliệubênt r o n g DN,dữliệubánhàng(lịchsửmua,bán), dữliệutàichính(lịch sửthanh toán,dựtrữ,hạnmứctíndụng),dữliệumarketing(phảnhồicủacácchiếndịch,dữliệuthểhi ệnsựtrungthànhcủaKH)vàdữliệuvềdịchvụ;nguồndữliệubênngoàiDN,dữliệuđịalý,nhâ nkhẩu,dữliệuvềlốisốngđượccậpnhậtbởicácđơnvịchuyênc u n g cấpthôngtin.QTQ HKHphântíchgiảiđápcáccâuhỏi:KHcógiátrịnhấtlàai ? KHnàocóthểdễmấtnhất? KHcủamỗisảnphẩmdịchvụcụthểlàai?HệthốngQT D H KH phântíchgiúpDNra quyếtđịnhđốivới sảnphẩmdịchvụchào bánchotừngnhómKHthậmchítừngKH.HệthốngQTDHKHphântíchcũngcóthểgiúpD Nđiềuchỉnhcáchoạtđộngmarketing.Vídụ,SaukhiđánhgiátiềmnăngmuahàngcủamộtK H,DNquyếtđịnhtiếpcậnlàmviệctrựctiếpvớinhữngKHcóthểmanglạigiátrịlớnvàtiếpxú cquađiệnthoạivớinhữngKHmanglạiítgiátrịhơn.ĐốivớiKH,hệthốngQTQHKHphântíc hgiúpnângcaosựhàilòngcủaKHbằngviệcđưarasảnphẩm,dịchvụphùhợpvớinhucầucủa KHvàđúngthờiđiểm.ĐốivớimỗiDN,hệthốngQTQHKHphântíchgiúptăngcườngkhản ăngbánhàngvàmởrộngbánhàng,duytrìvàpháttriểnKH.

DNchochuỗigiátrịnhằmnângcao giátrịgiúpDN xácđịnh,thuhút,duytrìvàpháttriểnKH.Vídụ,DNsảnxuấtvànhàbánlẻhợptácvềnhânsự,qu ytrình,cô n g nghệsảnxuấtđểđápứngnhucầuKHhữuhiệuvàhiệuquảhơn.CáchoạtđộngcủaQTQHKHhợptácnhư:cùnglàmmarketing,quảnlýtheohạngmục,dựbáophốihợp,g ắnk ếtg i ữan g h i ê n c ứut h ịtrườngv à p h á t t r i ểns ảnp h ẩmmới.H ệthốngQ T Q H K H phốihợ psửdụngcôngnghệQTQHKHvượtrangoàiranhgiớicủaDNđểgiaodịchvàtiếpcậnKH.Nóchophépcácđốitáckinhdoanhcùngnhauthực hiệncáchoạtđộngdịchvụKHcóhiệuquảhơn,nhữngthôngtincógiátrịvềKHđượcchi asẻtrongtoànbộchuỗicungứng.VớiQTQHKHhợptácDNkhôngchỉứ ngdụngphần mềmQTQHKHtrongQTQHKHmàcònquảntrịquanhệvớicácđốitác.

Nộidungquảntrịquanhệkháchhàngcủadoanhnghiệpsảnxuất

QTQHKHcóýnghĩalớnvàchiphốinhiềuđếncáchoạtđộngkinhdoanhcủaD N Dov ậyDNcầnxácđịnhchomìnhquitrìnhQTQHKH.DNsảnxuấtcócácKHlàcáccôngtymualại đểphânphối,hoặccác côngtykhác muavềđểsửdụngtrongquátrìnhkinhdoanhcủahọ,vàngườisửdụngcuốicùngcủasảnphẩmnênQT QHKHcủahọlàtậptrungvàoquảnlýcácKHthuộccácnhómtrên.

KHmuasảnphẩmcủacácDNsảnxuấtthườnglàcácđốitácphânphốisảnphẩmvàc ácKHmuavàsửdụngsảnphẩm.BốicảnhquảntrịquanhệKHcủaDNSXgồmcócácyếutốmôit rườngvĩmô,cácyếutốcủamôitrườngngành,vàcácyếutốnộibộcủaDNđốivớilĩnhvựcphânp hốisản phẩmcủaDNvàlĩnhvựctiêuthụsảnphẩmcủaDN.

MặcdùKHởnhiềulĩnhvựckhácnhaunhưngkhiphântíchbốicảnhQTQHKHt h ì phảiphâ ntíchbốicảnhchotừngnhómKHcủaDN.Bốicảnhgồmcácyếutốsau:Môitrườngbênngoàigồ mcácyếutốvĩmô,cácyếutốngành,cácyếutốnộibộcủaDN:vớitừng phânđoạn cần phân tích sâuđặcđiểm và giá trịcủaKHvà phân đoạnthịtrườngKHcủaDN,đốithủcạnhtranhtrêntừngphânđoạn,vànguồnlựcvàmứcđầutư củaDNtrêntừngphânđoạn.Cácphântíchnàysẽlàcơsởđểxácđịnhcácmụctiêuvàđịnh hướngQTQHKHcủaDNtrongthờigiantới.

Bốicảnhđượccấuthànhbởicácyếutốsau:cácyếutốbêntrongvàcácyếutốbênngoàiDN.Cácyếutốbênngoàitạorathờicơvàtháchthức,đặcbiệtđặcđiểmcạnh tranhnhấtlàcácgi átrịvàcácưuthếmàđốithủcạnhtranhđápứngnhucầucủaKH Cácyếutốbênngoàigồmmôi trườngvĩmô(kinhtế,côngnghệ,chínhtrị,vănhóaxãhội,luậtphápvàtựnhiên)cácyếu tốmôitrườngngành(Đốithủcạnhtranhtiềmẩn,đốithủcạnhtranhhiệntại,KH,nhàcungc ấp,sảnphẩmdịchvụmớicảitiếnthaythế),cácyếutốảnhhưởngmộtcáchtrựctiếphay giántiếpvới quanhệvớiKHcủaDN

Hơnnữa,quanhệcủaKHvớiDN,cácbiệnphápvàhoạtđộngtạoquanhệ,duytrìquanhệvà quảntrịquanhệvớiKHcủaDNphụthuộcvàođặcđiểmvànhucầuKH,đặcđiểmcủaDN. CácyếutốảnhhưởngtớinănglựcvàgiátrịmàDNcóthểt h iết kế,cungứngchoKH,sựthayđ ổicủanhucầuvàgiátrịcủaKH,đặcđiểmnhómKH QTQHKH,kinhnghiệmquanhệvàdanhtiến gvớibạnhàng.

CácDNcầnphântíchmôitrườngđểxácđịnhmôitrườngcócácyếutốvàxuthếnàodiễ nracólàmthayđổivàthayđổinhưthếnàođốivớimộtlànhucầuvàhàn h vimuacủatừng nhómKH,hailàgiátrịnhómKHmanglạichoDN,balàthayđổigiátrịKHnhậnđượctừDN.

Cácyếutốphântíchcácyếutốvàsựthayđổitácđộngtới03lĩnhvựctrêngồm:Ph ântíchmôitrườngvĩmô(kinhtếdâncư,chínhtrịphápluật,vănhóaxãhội,tựnhiênvàcôngngh ệ),Phântíchmôitrườngngành(nhàcungcấp,đốithủcạnhtranh,trunggianmarketin g,KH,vàcôngchúng).

DNcầnphântíchKHtrêntừngphânđoạnthịtrườngmụctiêu,phântíchdựbáonhu cầuvàhànhvimuacủaKHliênquantớisảnphẩmdịchvụcủaDNdiễnbiếnnhưthếnào.Đâysẽlà cơsởđểDNđưaracácquyếtđịnhQTQHKH trongtươnglaivà cócácbiệnphápxâydựngvàduytrìquanhệphùhợpvớiđặcđiểmvàhà nhvimuacủaKH.

TrướctiênphảinghiêncứuvềđặcđiểmhànhvimuacủaKHxemxétcácsuynghĩvàcâ nnhắccủaKH.CácKHcủaDNsảnxuấtcócảKHtổchứclẫncácKHcán h ân vàđặcđiểmvàhà nhvimuacủahainhómKHnàylàkhácnhau.

1.2.2.1.1 Đặc điể m hành vimua c ủ a KH t ổ ch ứ c

Hành vimuacủaKHtổchức cócácđặcđiểmsaukhácbiệtvớiKHlàngườitiêudùng:Ngườimuaởthịtrường tổchức cótínhchuyên nghiệp hơnsovới người tiêud ù n g , quyết định muacủahọ liên quan đến nhiềubên tham gia hơnvàhọmua hàngtheokếhoạchđãđượclậptheonhucầuđãđượcthiếtlậptrêncơsởmụctiêusửdụnghoặcki nhđãđượchoạchđịnh.

NgoàiracònmộtsốđặcđiểmkháccủaKHtổchức,nhưxuhướngmuahàngtrựctiếptừ ngườisảnxuấthơnlàquatrunggian;xuhướngthuêmướnthayvìmuan gàycàngtăng 1.2.2.1.2 Đặcđiểmthịtrườngtổchức

Kếtcấuthịtrườngvàđặcđiểmcủanhucầuthịtrườngtổchức:sốlượngngườimuaít,nhưn gkhốilượngmualớn,tậptrungvềmặtđịalý;nhucầucótínhphátsinh,k é m codãnvàcótínhbiến độngmạnh.

BảnchấtcủaKHtổchức:cótínhchuyênnghiệp,quyếtđịnhmuacủahọphứctạp,cónhiề ungườithamgia,ngườimuavàngườibánthườngphụthuộcnhiềuvàon h a u ; xuhướngmu atrựctiếptừngườisảnxuấthơnlàquatrunggian;xuhướngthuêmướnthayvìmuangàycàngtăng

CácKHcủaDNsảnxuấtthườngmuatrongbatìnhhuốngsau:mualạikhôngcóthayđổi ,mualạicóthayđổivàmuamới,vàđượcthựchiệntheomộttiếntrìnhmuagồm các giai đoạn:nhận thức vấn đề, pháchọa tổng quát nhu cầu,xácđịnhquicách củasảnphẩm,tìmkiếmnhàcungcấp,yêucầuchàohàng,lựachọnn hàcungc ấpvàlàmthủtụcđặthàng.

CácKHcủaDNsảnxuấtchịusựchiphốicủanhiềuyếutốkhiđưaracácquyếtđịn hmuanhưyếutốkinhtế(giáchàohàngthấp,sảnphẩmtốthoặcnhữngdịchvụhoànhảo),yếutốcá nhân(thiệnchícủangườimua,sựchuđáohayantoàntrongkh imua).

HànhvicủacủaDNsảnxuấtđượcthựchiệntrongcáctìnhhuốngmuamới,chọnnhà cungcấptốtnhấthaychọncácđiềukiệnmuatốtnhất,hỗtrợchohoạtđộngSXcủahọ,theomộtti ếntrình quyếtđịnhmuatươngtựnhưhànhvicủaKHmuatưliệusảnxuất,vớisựthamgiacủamộtsố ngườinhằmđưaracácquyếtđịnhmuan hữngsảnphẩmnào,từnhữngnhàcungcấpnàovà vớiđiềukiệnmuarasao,đểđápứngyêucầuSXvềsốlượng,chấtlượng,thờigianvàđịađiểm. Ngườimuabánlạichịuảnhhưởngcủahàngloạtcácyếutốcủamôitrường,tổchức,sựtácđộng qualạig i ữacáccánhânvàcủatừngcánhân. Đểđạtđượcsựthànhcôngtrongthịtrường,nhữngngườibánphảitìmhiểunhữn gngườichủchốtcóvaitròraquyếtđịnhmua,nhậndạngnhữngyếutốảnh

Nhận diện nhu cầu Phác họa nhu cầu

Xác định yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm

Tìm kiếm nhà cung cấp Yêu cầu chào hàng

Lựa chọn nhà cung cấp

Làm thủ tục đặt hàng Đánh giá kết quả thực hiện hưởngđếnhànhvicủangườimuavàhiểuđượctiếntrìnhquyếtđịnhmuacủatừngnhómK H.HànhvimuacủacácKHtổchứcchịuảnhhưởngcủanhiềuyếutốcủatổc h ứcvàmôitrường hoạtđộngcủatổchức.Dođó,KHtổchứcmuavớikhốilượnglớnvàđadạng,nhưngquyếtđị nhmuacủacáctổchứcdiễnralâu,phứctạpvớisựthamgiacủanhiềungườivànhiềuBP.

Cónhiềungườingườitham quavàoquá trìnhquyếtđịnhmua của các KHtổchứcvớicácvaitròkhácnhautrong06vaitrò:Ngườisửdụng,Ngườiảnhhưởng,N gườimua(trungtâmmua),Ngườiquyếtđịnh,Ngườiquyếtđịnh,Ngườibảovệ( g a t e k e e p e r ) Chitiếtđượctrìnhbàytrongphụlục7.

Hànhvimuatheothóiquen:đốivớisảnphẩmdịchvụtiêudùnghàngngày.Ngườimu araquyếtđịnhmuanhanhvìhọquenthuộcvớisảnphẩm,nắmrõcácnhãnhiệuchủyếu,vàcónhữ ngtínnhiệmyêuthíchrõràngđốivớinhãnhiệusảnphẩm.Họcóthểthayđổinhãnhiệudotác độngtừ bênngoài,dothayđổisởthích,thịhiếucủangườitiêudùng…

Hànhvimuahàngphảigiảiquyếtcácvấnđềcógiớihạn:khimuacácloạisảnphẩm,dịchv ụkhôngquenthuộc.Ngườimuatìmhiểuthôngtinvềnhãnhiệuhàngh ó a t r ư ớ c khi quyết định mua hàng đểhạn chếrủi ro trong tiêu dùng,đặc biệt là cácsảnphẩmdịchvụliênquanđếnantoànvàcácgiátrịlâudàicủaKH.DovậycácDNc ầncungc ấpchoKHnhữngthôngtinliênquanđểhướngdẫnphổbiếnrộngrãivềsảnphẩmnhằmgiatăn gsựhiểubiếtvềnhãnhiệusảnphẩmhaydịchvụcụthểđểtạosựtintưởngchongườimua.

Hành vi mua phức tạp:Khimua các loại sảnphẩmdịchvụcó giá trịcao,sảnphẩmcóđặctínhkỹthuậtphứctạpvàchưaquensửdụng,…

Ngườimuathườnggặpc á c vấnđềnhưchưabiếtsửdụngsảnphẩm,dịchvụnào,cáchsửdụngsả nphẩm,cácvấnđềvềpháplý,cơsởđảmbảochấtlượnglàgì,…

Dovậyngườimuacầnnhiềuloạithôngtinliênquan,cầncócácminhchứngđểđảmbảođộtincậ ycủasảnphẩm.Ngườibáncầnhiểurõcácgiaiđoạncủatiếntrìnhbánhàngđểcónhữnghỗtrợ kịpthờigiúpKHvượtquanhữnggiaiđoạnvàquyếtđịnhmua.

Vai trò trong mua s ắ m c ủ a KH cá nhân

CáccánhânthamquavàoquátrìnhquyếtđịnhmuacủacácKHcánhânvớicácvaitr òkhácnhautrong05vaitròmuasắm,nhữngngườicóvaitròquyếtđịnhtrongtiếntrìnhquy ếtđịnhmuacủaKHgồm:

Ngườikhởixướng:Làngườiđầutiênđềnghịhoặccósuynghĩvềviệcmuasảnphẩm.Ngườiảnhhưởng:Làngườimàýkiếncủahọảnhhưởngđếnhànhvimua.N g ư ờ iquyếtđ ịnh:Làngườiquyếtđịnhtoànbộhoặcmộtphầncủaviệcmua.N g ư ờ i mua:Làngườith ựchiệnhànhvimua,muatrựctuyếnhoặctrựctiếpN g ư ờ isửdụng:Làngườitiêudùngtr ựctiếpsảnphẩmsaukhimua.

DNphảibỏratrongquanhệvớiKH(Giátrịbằnghiệusốlợiíchvàchiphí).Vìvậy,đểxácđịnhđư ợcgiátrịDNnhậnđượctừKHcầnphântíchlợiíchKHmanglạichoDNvàcácchiphíDNp h ải bỏranếuthiếtlậpduytrìvàpháttriểnquanhệvớiKH.

LợiíchcủaDNnhậnđượctừKHthườngbaogồm:Doanhsố,doanhthuDNnhậnđược từgiaodịchvớiKH,Cơhộithịtrường,cơhộibánhàngvàtănglượngb án ,nângcaouytí nvàdanhtiếngDNmàKHmanglạichoDN,Tiềmnăngmanglạidoanhsốvàcơhộikinhdoanhc hoDNtrongtươnglaicủaKH

CácchiphíDNphảibỏratrongquanhệvớikháchhàng:CácchiphíDNphảibỏrađể thiếtlập,duytrìvàpháttriểnquanhệvớiKHthôngthườngbaogồm:C á c chiphíchàobántớiKH,ChiphíđápứngnhucầucủaKH,ChiphíchămsócKHsaumuavàsaubán

GiátrịDNmanglạichođượcxácđịnhbởilợiíchDNnhậnđượctừKHtrừđichiphíDNp hảibỏratrongquanhệvớiKH.Vìvậy,đểxácđịnhđượcgiátrịDNnhậnđượctừKHcầnph ântíchlợiíchKHmanglạichoDNvàcácchiphíDNp h ảibỏranếuthiếtlậpduytrìvàpháttri ểnquanhệvớiKH,làmsaođểKHcảmnhậnđ ư ợ clợiíchhọnhậnđượcluônlớnhơnchiphí họbỏra.

LợiíchcủaKHnhậnđượctừDNthườngbao gồmcácyếutốnhư:Lợiíchvềsảnphẩm, lợi íchvềdịch vụ,lợiíchvềnhânsự(conngười),lợiíchvềhìnhảnh củaD N

ChiphícủaKHphảibỏratrongquanhệtừDNthườngbaogồmcáccảmnhậncủaKHnhư: chiphítiềntệmuasảnphẩm,chiphíthờigian,chiphínănglượng,chiphítâmlý

Trongbốicảnhmôitrườngkinhdoanhcạnhtranhngàycàngkhốcliệtthìviệcnghiên cứucác y ế u tố, điều k iệ nả n h hưởng đ ế n QTQHKH t ại D N, b a o gồmthị t r ư ờ n g , KH,đốithủcạnhtranhvàkhảnăngnguồnlựcvàđiềukiệntriểnkhaicủaD N.Nh ữngnghiêncứuvềmôitrường,điềukiệnkinhdoanhbênngoàivànộilựccủaDNlàcăncứlựachọnho ạtđộngQTQHKHphùhợpgiúpchoDNtạoralợithếcạnhtranhnhằmđứngvữngvàpháttriểntrê nthịtrường. Đểquản lýtốtKH, DN cầnphảihiểurõKH củamìnhthìmớicó thể xâydựngđượcmốiquanhệlâudàivớiKH.Dovậy,DNphảinghiêncứuvàphântíchKH,xácđịn hđượcnhucầumongmuốncủaKHdựatrênnhữngthôngtindữliệuthuthậpcậpn h ật đ ược vềKH,phânloại đượcKH đểđápứng được nhucầu củahọmột cách tốiưu.CungứngchoKHgiátrịmàKHmụctiêumongmuốnvàthôngquađóDNcũngnhận đượ cgiátrịmụctiêumìnhhướngđến.

1.2.2.5.Phântíchnhómkháchhàngtheogiátrịvàgiátrịsuốtđờikháchhàng manglạichodoanhnghiệp. ĐốivớicácnhómKHcógiátrịkhácnhauthìphảicungứnggiátrịkhácnhau,vìvậyphảilàp hânđoạnvàxácđịnhgiátrịKHcủatừngphânđoạn.

PhânđoạnKHlàviệcphânchiaKHthànhtừngnhómcónhữngđặcđiểmgiốngnhauvề địa lý,tuổitác,thunhập, hành vi,sởthíchhoặc phản ứngcủahọvớinhữnghoạtđộngmarketingquađóDNcóthểtạoranhữnggiátrịcungứngr iêngchohọ.

ThôngquahệthốngcơsởdữliệuKH,DNsẽlựachọntiêuthứcđểphânđoạnthịtrườn g,đưaracácchươngtrìnhmarketingphùhợptớitừngnhómKHsaochohiệuq u ả nhất.Quát rìnhphânđoạn thịtrườngtrongquảntrịdanh mụcKHđược sửdụngt ro n g haimụcđíchchính:đốivớithịtrườngtiềmnăngthìphânđoạnthịtrườngnhằmg i ú p

DN xác địnhthịtrườngmụctiêu, xácđịnhnhómKH màDNsẽ thuhúthọ;đốivớithịtrườnghiệncóthìphânđoạnthịtrườngnhằmphânloạiKHhiệntạiđểđưara nhữnggiátrịcungứngkhácbiệtchotừngđoạn,đồngthờiphânloạiKHhiệntạinhằmđưaranhữnggiá trịcungứngkhácbiệtchotừngđoạnKHđểthựchiệnmụctiêucủaQTQHKH.

Cácbướctiếnhànhphânđoạnthịtrường:xácđịnhlĩnhvựckinhdoanh,ngànhnghềkinh doanh;xácđịnhcáctiêuthứcphânđoạnthịtrường;phântíchcácđoạnthịtrườngđượcchiarat heomỗitiêuthức;xácđịnhgiátrịmàđoạnthịtrườngcóthểmanglạichoDN;lựachọnđ oạnthịtrườngmụctiêu. Ứngdụngsố,côngnghệthôngtin,InternetvàphầnmềmQTQHKHlàcôngcụđắclựchỗtr ợDNtrongsuốtquátrìnhtổnghợpnhómKHmụctiêu,phânchiathànhcác n h ó m n h ỏ v à t i ế n t r ì n h t h ự c h i ệ n c ũ n g n h ư đ o l ư ờ n g k ế t q u ả c á c h o ạ t đ ộ n g marketinghướngđếnt ừngnhómKHcụthể.

Quan điể m QTQHKH c ủa DN DNcầnphảixácđịnhrõquanđiểmp h á t triểnhoạtđộng

QTQHKHcủadoanhnghiệp,vàđạttớimứcđộnàogồmcácthànhtốnào.HoạtđộngQTQHK Hpháttriểnởcấpđộ1.tácnghiệpvậnhành,2.phântích,3.chiếnlược,hay4.hợptá c.Đồngthời,CầnphảitậptrungvàopháttriểncácKHởph ân đoạnthịtrườngnàohơn,và KHởphânđoạnnàoíttậptrunghơndựatrêngiátrịhiệntạivàtiềmnăngmàcácnhómKHnà ymanglạichoDN.CácDNcầnphảix á c địnhmứcđộưutiêngiữaKHmớivàKHhiệntạitrêntừ ngphânđoạnthịtrường.Ch i p h í choviệcthu hút KHmớibao giờcũngtốnkémhơnlàgiữchân

KHcũ,nêntùytheođặcđiểmhoạtđộngkinhdoanhcủaDNvàđặcđiểmsảnphẩmmàDNl ựachọnmứcđộưutiênchophùhợp.Cụthểlàxâydựngvàpháttriểnquanhệvớicácnhómkh áchhàngnào,mứcđộưutiênchocácnhómkháchhàngnàylàgì. ĐểxâydựngvàthựchiệnchiếnlượcvàbiệnphápQTQHKH,trướchết,cácDN c ầnxâydựngmộttậphợpnhữngquanđiểmquảntrịDNtheođịnhhướngtạolập,duytrìvàp háttriểncácquanhệbềnvữngvớithịtrường.CácDNcầntuânthủt h e o cácquanđiểmnhưsa u1.tráchnhiệmcủatoànDN1.TạoraKH,lắngngheKH,tạogiátrịchoKH,ĐểKHquyếtđịnhc hấtlượng,2.ĐolườngvàquảnlýkỳvọngcủaKH,Xâydựngquanhệvàlòngtrungthànhc ủaKH,Xácđịnhtrọngtâmkinhdo an h làđảmbảodịchvụKH,phảicungứnggiátrịchoKH.

Xác l ập m ục t i ê u Q T Q H K H c ủa D N : DN p h ả i x á c l ậ p m ụct i ê u c h u n g

Mụctiêu cụthểcủa QTQHKH: làkhai tháctừngphân đoạn KH cầnduy trì vàpháttriểnKHtiếntớimứcđộnàotrongcácnấcthangpháttriểnKHcủaDNtừngn hó mKHtừKHtiềmnăng,KHlầnđầutiên,KHmualặplại,KHchiếmtỷlệlớn,KH trungthành vàKHủnghộtrongthangbậcpháttriểnKHchotoànbộcácKH.CụthểDNphảixácđịnhsốlượng hoặctỷlệcácKHpháttriểnởtừnggiaiđoạnvàtheot ừngnấcthangcácmứcpháttriểnKHtheo cáccấpbậcpháttriểnKH,DiễngiảicụthểcácbậcKH(chitiếtởphụlụcsố10).

MỗiphânđoạnKHthìcácgiátrịmanglạichoDNlàkhácnhau.MỗiphânđoạnK Hthìgắnbó vớisảnphẩm,dịchvụcủaDNhiệntạivàtươnglaimàDNxácđịnhgiátrịcungứngtheonhucầ ucủamỗiphânđoạnđóvàđồngthờiDNcũngxâydựngđượckhunggiátrịmàmỗiphânđoạnKH manglạichoDN.KHtiềmnăngchưathựcsựkhôngphùhợpvớihồsơthịtrườngmụctiêucủa DNvìsảnphẩm,dịchvụcủaDN Quátrình tìm kiếm, khai thácKHtiềmnăng thìcầnđầutưthời gian, côngsức,tiềncủalớn.

KHnhậnđượcgiátrịtừDNquanhữngsảnphẩm,dịchvụvàcáchoạtđộngmàDN cungứ ngchohọ.GiátrịcungứnglànhữngcamkếtcôngkhaihoặcbímậtcủaDN đốivớiKH,nóthểhiệnbởigóigiátrịlợiích đặcthùmàDNmanglạichoKH.Các nguồntạora giátrịcho KHbaogồm:giátrịtạora từsảnphẩm,giátrịtạoratừdịchvụ,giátrịtạoratừquátrìnhhoạtđộngkinhdoanh,giátrịtạor atừyếutốconngười,giátrịtạoratừmôitrườngvậtchất,giátrịtạoratừcáchoạtđộngtruyềnthông, g i á trịtạoratừhệthốngphânphối.

CácD N n ó i c h u n g vàc á c D N sảnx u ấtkinhd o a n h sửd ụngc á c c ô n g c ụm arketingcóthểkiểmsoátđược,đểcungứnggiátrịchoKHvàcốgắnggiảmchiphíphải bỏrachoKH.CácDNthườngsửdụngtừngcôngcụcủa marketing mixđểtạoragiátrịvàcungứnggiátrịchoKHnhưsau.

CácDNlàmrasảnphẩm,nhưngKHkhôngmuasảnphẩmmàhọmualợiíchsảnphẩm manglạichoKHtrongquátrìnhmuavàsửdụng.NghĩalàKHmuagiảiphápchovấnđềcầ ngiảiquyếtcủahọ.Họmualợiíchhaycóthểnóikhimuasảnphẩmdịchvụlàhọmuacáckỳv ọngvềlợiíchhọsẽnhậnđượcsau khimua.

SảnphẩmlàphươngtiệnđểcungcấplợiíchvàgiátrịchoKH.Cácsảnphẩmcung cấpg iảipháptốthơnchoKHc á c vấnđềcủaKHsẽtạoranhiềugiátrịhơncho

Cấpđộ1làsảnphẩmcốtlõi.ĐâylàlợiíchcơbảnmàKHmongmuốncóđượckh i mu a.Các DN cạnhtranh vớinhau đểthuhút và giành KH, tuy nhiênhọ phải cók h ả năngđápứngcácyêucầuvềlợiíchcốtlõicủaKHđốivớisảnphẩm.Vídụvềthịtrườn gchodịchvụgiáodụcởtrìnhđộMBA.SinhviênMBAthườnglàmuamộth o ặc nhiềutrongba quyềnlợicơbản:nângcaolương,nghềnghiệppháttriểnhoặctăngtrưởngcánhân.

Cấpđộ2làsảnphẩm hiệnthực.Nóbaogồmcáchànghóavàdịchvụvậtchấtcần thiếtđểlàmcholợiíchcốtlõiđượ cchuyểngiaotớiKH.ĐốivớidịchvụgiáodụcởtrìnhđộMBAnóbaogồmcáctòanhà,đ ồđạctronglớphọc,giảngviênvàcôn gnghệgiáodụcvàđàotạo.

Cấpđộ3làsảnphẩmgiatăngbaogồmcácyếutốđịnhvịvàcácyếutốđểphânbiệtđốithủcạn htranhnàyvớiđốithủcạnhtranhkhác.Đốivớidịchvụgiáodụcởtrình độMBAđâycóthểlà phươngphápgiảngdạy,chẳnghạnnhưhọcquaviệcthựchiệncácdựán,hoặcmộtchươngtrìnhtra ođổiquốctếsâurộng,hoặcmộtvịtríhọctậpthuậnlợi.

CácDNcungcấpcùngmộtlợiíchcốtlõiphảicạnhtranhđểcungcấpgiátrịcho K HthôngquacáccôngcụhỗtrợvàtăngcườnggiátrịchoKH.VídụcácDNsảnxuấttrongc ùnglĩnhvựchọbổsungthêmvàosảnphẩmcácgiátrịgiatăngthíchh ợp nhưhìnhthứcđónggói,d ịchvụ,quảngcáo,tưvấnKH,tàichính,sắpxếpgiaoh àn g , k h o b ãi và những dịch vụ khácđểđápứng nhu cầu được nóirahoặc chưa nóiracủaKHđểtừđótạoragiátrịgiatăng,tạolợithếcạnhtranhchoDNmình.

Giátrịcung ứngdựatrênsảnphẩmđượctạorachoKHthôngquađổimớisảnp h ẩ m , bổsunglợiíchchosả nphẩm,hìnhthànhgóisảnphẩm- dịchvụ,xâydựngth ương hiệuvàtạoracácgóisảnphẩmđikèm. Đổimớisảnphẩm

Hầuhếtcácsảnphẩm'mới'làsựcảitiếnsửađổicủacácsảnphẩmhiệncóđểđápứngt ốthơnnhucầucủaKH.Hoặccóthểcảitiếnđểgiảmđượcgiáthànhcủasảnphẩm,hoặcc óthểg i ả m bớthoặcmởrộngdòngsảnphẩmtheonhucầucủaKH.

Thực tếcórấtítsảnphẩmmới hoàntoàn, tứclà mớiđốivớithếgiới,hầuhết làcácsảnphẩmcảitiến.

Sảnphẩmmớitrongtấtcảcácdanhmụcnàycóthểcảithiệnnhậnthứcvềgiátr ị củaKH, nhưngchínhnhữngphátminhđộtpháấntượngmớilạitạoranhữngbướcn hảy vọtvềgiátrịcungcứn gchoKH.

CácDNcóthểnângcaogiátrịcungứngchoKHbằngcáchgiatănghoặcnângc a o l ợ i ích gắnliền vớisảnphẩmchoKH Vídụ,máy cắt cỏkhi hoạtđộng yêntĩnhhơnvàkhôngcótiếngồn,hoặcxehơiđượcdịchvụbảohànhđikèmtrong5năm. Cáclợiíchbổsungcủasảnphẩmcóthểđikèmvớitáiđịnhvịsảnphẩmtrongmộtp h ân khú ckháccủathịtrường.Lucozadeđãtừnglàthứcuốngcóđườngdànhchongười lớntuổi vàđượcbiếtđếnlàđồuốnggắnvớicácgiaiđoạnchữatrịbệnhcủaKH.SaunàyGlaxoSmit hKlineđãđịnhvịlạivịtrínàysảnphẩmnhưmộtthứcuốngcun gcấpnăng lượng,ởtrongbốicảnhthịtrườngthứcuốngthểthaođangpháttriểnnhanhchóng,nhờđónóđã đạtđượcthànhcôngđángkể.

Cácdanhmụcsảnphẩmcómứcđộthamgiathấpcóýnghĩacánhânthấphoặcsựphùhợpvớ iKH.KHcảmthấyrấtítcảmgiácantoànvìthiếusựcamkếtchobấtkỳthươnghiệunào vì vậyhọdễdàngchuyển sangcácđốithủcạnhtranh.Thêmlợiíc h bổsunggiúpchủsởhữuthươnghiệu nângcaomứcđộthamgia củaKH.Cóhaicáchchính:điềuchỉnhvàsửađổisảnphẩmvàcácyếutốliênkếtsảnphẩmvà điềuchỉnhvàsửađổisảnphẩmbằngcáchthayđổi sảnphẩmtheomộtcáchnàođóđểnóliênkếtchặtchẽhơnvớinhucầu,giátrịcủaKHvàsởthích. Vídụ, cácnhàsảnxuấtc h ấ t tẩyrửađịnhdạnglạinhãnhiệucủahọđểchúngthânthiệnhơnvớimôitrư ờng.Tãgiấycácnhàsảnxuấtđãphânkhúclạithịtrườngđểcósảnphẩmdànhchobétraivàbégái,n gàyvàđêm,trẻsơsinhcótrọnglượngkhácnhauvàcảnhữngngườimẫu‘bơilội’.Liênkếtsảnph ẩmcónghĩalàliênkếtthươnghiệuđốivớimộtsốvấnđềho ặc bốicảnhcóảnhhưởngtầmqu antrọngcaođốivớiKH.

Góisảnphẩm- dịchvụlàhoạtđộngcungcấpchoKHmộtgóihànghóavàdịchvụởmộtmứcgiáduy nhất.Cácnhàđiềuhànhcácchuyếndulịchthườngxuyêntạoragóisảnphẩmdịchvụcủakỳngh ỉgồm:chuyếnbay,phươngtiệndichuyển,chỗởv àkếhoạchbữaăn,chẳnghạn.ĐốivớiKH,việcmuatrọngóicóthểgiảmchiphíphảibỏra,giảmchiphítìmkiếmvàtâmlý.

Thay đổi thành phần của một gói sản phẩm dịchvụ có thể tăng giá trị KH cảmnhận;thayđổicóthểthêmhoặcbớtcácphầntửkhỏigóisảnphẩmđềucóthểtănggiát rị.Thêmcácphầntửvàogóisảnphẩmlàmtănglợiíchbêncủaphươngtrìnhgiátrị.vídụ:

Trongthịtrườngbánlẻ,tạisiêuthịcóthểcungcấpdịchvụđónggói khithanhtoánmàKHkhôngphảitrảthêmphí.Nhữngngườithựchiệnnhiệmvụđónggóiđượcđiều chuyển hướngtừcácnhiệmvụ khác trong lúc cóthể sắpxếpmàkhôngbị phátsinhchiphí,màkhôngcóphátsinhchiphíchoquátrìnhvậnhành.Loạibỏchiphíđón ggóichophépDNthiếtlậpmộtmứcgiátrịmớicólợichoKHvàđiềuchỉnhph ư ơ n g t rìnhgiátrịchoKH.

Trongthịtrườngbánbuôn,tổchức,cácDNthườngyêucầubỏbớtmộtsốphầntửnàođókhỏ imộtgóisảnphẩmdịchvụđểcóđượchưởngmộtmứcgiáthấphơn.Vídụ,mộttrườngcaođẳ ngđàotạovớiBPCNTTcóthểyêucầunhàcungcấpthiếtbịCNTTcủa mìnhvớigiáthấp hơnđổilạiviệckhôngsửdụnghệthốngtrợgiúpvàc á c phươngtiệnhỗtrợCNTTcủanhàcu ngcấp.Nếugiágiảm$5000vàtiếtkiệmchonhàcungcấplà$6000,thìđôibêncùngcólợi.

Mộtthươnghiệucóthểđượcđịnhnghĩanhưsau:Thươnghiệulàbấtkỳtên,t h i ế t kế,kiểudáng,từngữhoặcbiểutượngnàođểphânbiệtmộtsảnphẩmcủaDNvới đốithủcạn htranhcủanó.

Thương hiệu tạo ra giá trị cho khách hàng theo nhiều cách Thương hiệu giảm chi phí tìm kiếm bằng cách định rõ rằng một sản phẩm mang thương hiệu khác biệt với những sản phẩm không có thương hiệu Thương hiệu cũng có thể làm giảm tính ngoại cảm chi phí Theo thời gian, khách hàng gán ý nghĩa cho thương hiệu Ví dụ, khi mua một chiếc Mercedes, người mua có thể hiểu rằng thương hiệu thuộc tính xuất sắc trong kỹ thuật, xây dựng chất lượng đảm bảo và giá cao khi bán lại.

CácDNcóthểtạoragiátrịchoKHbằngcáchtìmrasựhợplựcgiữasảnphẩmtr on gdanhm ụcsảnphẩmcủaDN.Vídụ,khimuavémộtchuyếnbayVirgin,KHsẽđ ư ợ c cungcấpmộtlycol aVirgin.NếubạnmuaphầnmềmMicrosoft,DNsẽcungcấpchobạn phầnmềmbổsungchocácứngdụngliênquan.Nhữnghợplựcnàyđôikhicũngđượctạoratừc ácmốiquanhệtrongmạnglướicủaDN.

Disneyđặcbiệtgiỏitrongviệckhaithácsựhợplực.CácnhânvậtDisney,chẳnghạnnhưBạchTu yếtvàNàngtiêncá,đượctạoratrongbộphimcủaDisney.Cácnhânvật sau đó xuất hiện trong các công viên giải trí thế giới, ởHoa Kỳ, Paris, TokyovàHồngKông,vàởcácdịchvụkhácmôitrườngnhưdulịchtrênbiển,cửahàngbánlẻv à t rênmạnglướiDisneyTV.Cuốicùng,các kýtựđượccấp phépđể sửdụngtrongcácứngdụngkhác.Vídụ:cóthểthấycácnhânvậtDisneytrênhộpcơ mtrưavàtrường học,túixách,trênquầnáovàgiàydép,vàtrênbaobìcủaMcD onald’svàq uảngcáođặcbiệtliênkếtphim.

TrongcungứnggiátrịchoKH:Chiphílàthểhiệnmứctổnhaochiphíbằngtiền,giáth ìmanglạidoanhthu,lợinhuậnchoDN,đồngthờigiácũngtạorachi phíc h o chínhKH,lànhữngngườitrảchiphíđểcóđượcsảnphẩm.Việcđịnhragiásảnphẩmtù ythuộcvàonhiềuyếutốnhưchiphísảnxuấtthựctế,thịtrườngtạithờiđiểm,chấtlượngsảnphẩ m,giátrịthươnghiệusảnphẩm,giátrịđốitượngKH…

NhiệmvụcủachứcnăngphânphốilàcungcấpthờigianvàtiệníchchoKH.P h ân p hốigiúpKHnhậnđượcsảnphẩmvàdịchvụKHthờigianvàởđịađiểmhọmuốn.Hàngti êudùngcácDNthườngxâydựngcáckênhbằngcáchsửdụngcáct r u n g giannhưlà ngườibánbuônvà bán lẻ.CácDN

B2Bthườngbántrựctiếphoặctuyển dụngcácnhàphânphốicôngnghiệp.Vịtrícủacácn hàcungcấpdịchvụcóthểrấtquantrọnghoặckhôngliênquanđếnviệctạoragiátrịc hoKH.KHmongmuốncácnhàbánlẻtạphóacủahọởvịtríthuậntiệnchoviệcmuasắm,nhưngkh ôngqu an tâmnhàcungcấpdịchvụInternetđượcđặtởvịtrínào.

MộtnhiệmvụmớixuấthiệnđốivớicáctrunggiantrongmôitrườngB2Blàsựgia tănggiát rị.Các đốitáctrongkênhphânphốicác ngànhcông nghệbổsungdịchv ụ vàcácsảnphẩmbổsungkhôngcósẵntừcốtlõinhàsảnxuấtsảnphẩm.

VídụđiểnhìnhcôngtymáytínhDelltrêntrịtrườngMỹchophépKHtruycậpvàohệthống củamìnhđặthàngcấuhìnhmáytínhtheoyêucầucủahọ,Dellkhôngcólắpđặtsẵnbấtkỳchiếc máytínhnàochỉkhinhậnđượcđơnđặthàngtrênhệthốngt h ì cácBPcủaDellđềunhậnđượcthôngtin trênhệthốnghọbiếtđếngiờnàochuyểnlinhkiệnđếntrạmlắpđặtkhuvựcnào,BPlắpđặtcậpnhâtt hờigianhoànthànhsảnp h ẩ m vàđốitácB2Blàđơnvịgiaohàngcũngcóthôngtinđến giờnàonhậnsảnp h ẩ m g i ao đ ến t ay K H vào thờigiannào đồngthờicập nhật trên hệ thống để cảKHcũng nhưcácBPliênquantronghệthốngcùngnắmđược.

CácDNhiệncóthểtạoragiátrịchoKHtừnhữnghoạtđộnggiaotiếpkhôngt h ể thực hiện đượctrong nhữngnămtrước Một thayđổiđángkể làcác DNhiệncóthể t ạo điều kiện giao tiếp đa phương: DNvớiKH, KHvớiDNvàthậmchí KHvớiKH.Theotruyềnthống,giaotiếpvớiKHlàmộtcách:từDNđếnKH.Cáccôngcụt h ô n g thườngchogiaotiếpgiữaDNvớiKHlàđơnphương:quảngcáo,bánhàngquả ngbá,côngkhai,quanhệcôngchúngvàbáncánhân.Ngoạitrừviệcbánhàng,cáckênhtru yềnthôngnàykhôngmangtínhtươngtác.

GiaotiếpgiữaKHvàcôngtyđượckíchhoạtthôngquae- mail,trangweb,nhắntin ,điệnthoại,fax,cộngtáctrênweb,cũngnhưthưtừkiểutruyền thống.CácDNcũngcóthểtạođiềukiệnchogiaotiếpgiữaKHvớiKH(nganghàng)bằngn hậtkýweb(haycònđượcgọilàblog),phòngtròchuyện,nhómtintứcvàcộngđồngtrựct uyến.Nóichung,chúngđượcgọilàphươngtiệndoKHtạora.Hoạtđộngnàyđượcnghiêncứu ứngdụngtạicácDNtrênmôitrườngsốngàycànglinhhoạthơntrướcsựp háttriểnnhưvũbãocủath ươngmạiđiệntửcũngnhưảnhhưởngcủađạidịchCovidtrêntoànthếgiới.

Vídụ:cáchãnghàngkhôngđãthànhlậpmộtblognhằmmụcđíchcungcấpchođộ cgiảcơhội đểxembêntrongSouthwestAirlines vàtươngtácvớiDNchúng tôi.Và blogcủabạnnhiềunhưblogcủachúngtôi.

Ngàynay,sựpháttriểncủacáccôngnghệmớiđãdẫnđếnsựxuấthiệncủanhi ều công cụgiaotiếptrực tiếpvớiKHcó sựkết hợpcông nghệ QTQHKHvà các phươngtiệngiaotiếptrựctiếpvớiKHb a o gồme- mail,thưtrựctiếpvànhắntinSMSđếnđiệnthoạidiđộng,sửdụngcácứngdụngsố,internet. CácDNhiệnnaycóthểđưathôngđiệpcủahọtrựctiếpđếnKH.Tươngtự,KHcóthểđưathôngđ iệpcủahọt rự ctiếpđếncácDNvàcácKHkhácbằngcácphươngtiệngiaotiếptrênđây.

DữliệuchấtlượngcaoliênquanđếnKHđượccánhânhoátheonhucầuKH.Côngng hệQTQHKHvàcácphươngtiệngiaotiếptrựctiếpvớiKHkếthợpvớinhau,chophépcácDNđiềuchỉ nhcácưuđãivàthôngtinliênlạcđếnKHcánhân.ĐâylànhữnggìDonPeppersvàMarthaR ogersgọilàmarketing.DữliệuvềKH,lịchsửmuavàxuhướngmuacóthểđượcsửdụngđể pháttriểncácphiếumuahàngđápứngvới tỷlệphảnhồivàtỷlệchuyểnđổicaohơnnhiềusov ớithưthôngthường.Nộid u n g ,thờigian vàcác kênhphânphốichothôngtinliênlạc cóthểdựatrênsởthíchc ủ a KH.

Công nghệ quản lý tiếp thị qua kênh khách hàng (QTQHKH) cho phép các trang web doanh nghiệp (DN) cá nhân hóa thông điệp cho khách hàng (KH) của họ Ví dụ, KH của www.lastminute.com có thể cá nhân hóa trang chủ của họ (mylastminute.com) bằng cách sử dụng tính năng lưu trữ tùy chọn Điều này cho phép DN điều chỉnh thông điệp của mình cho cơ sở dữ liệu KH, dẫn đến tỷ lệ nhấp chuột tăng cao hơn 30% so với quảng cáo không có đối tượng mục tiêu.

Bấtkỳaicũngcóthểtạochoriêngmìnhtờbáomạnghàngngàytạiwww.ft.com,d ự atrênsởthích vàsởthíchcánhâncủamình.Vàsauđócóthểđượcsửdụnglàmtrangchủcủachínhmình.

Tươngtác:CánhânhóacũngcóthểđượcthựchiệntrêncácgiaotiếpgiữaKHv à nhânviê n,chẳnghạnnhưđạilýdịchvụKH.Vídụ,tậplệnhcóthểđượcđiềuch ỉn hđểchoph épcácđạilýkhôngquenthuộcvớimộtsảnphẩmhoặcphânkhúcK H đểthựchiệnthàn hthạocáctươngtácquađiệnthoại.Tươngtáccáccôngnghệt ư ơn g tácđãcótừkhichỉcóđi ệnthoại.

Ngày nay, Internet đã thay đổi sâu sắc các khía cạnh tương tác thông qua công nghệ kỹ thuật số: email, nhắn tin tức thì và World Wide Web (WWW) Email cho phép khách hàng (KH) và doanh nghiệp (DN) tương tác hiệu quả Ví dụ, KH có thể gửi email cho DN để hỏi thông tin không có trong các câu hỏi thường gặp trên trang web của công ty Email cung cấp cho KH quyền truy cập vào một người cụ thể hoặc nhóm làm việc, ví dụ như help@ hoặc info@ Liên lạc với một cái tên giúp KH cảm thấy có một cá nhân đang chăm sóc họ Nhắn tin tức thì cho phép liên lạc diễn ra theo thời gian thực, điều này không phải lúc nào cũng có thể thực hiện được với email WWW là một dịch vụ hỗ trợ Internet cho phép người dùng máy tính giao tiếp trên toàn cầu với nhau Một DN có thể tải lên một trang web và dự đoán phạm vi tiếp cận đến trang web đó Các trang web có nhiều loại hình thức: một số chỉ đơn giản là tài liệu quảng cáo điện tử; những trang khác cho phép giao dịch được thực hiện; một nhóm các trang web khác có tính tương tác cao Một số trang web tiên tiến cung cấp trải nghiệm tương tự như đối thoại của con người Cấu hình động cơ cho phép các sản phẩm phù hợp nhất được cung cấp dựa trên một phân tích nhu cầu cụ thể của KH Logic cho phép giải quyết vấn đề của KH để tìm ra giải pháp tốt nhất cho vấn đề và cửa sổ trò chuyện trên web cho phép đối thoại của con người qua web, nếu vẫn thất bại thì gặp trực tiếp để thảo luận giải quyết vấn đề.

Cácdịchvụhỗtrợ-chămsócKHgiúpchoDNduytrìđượcKHhiệntạivàtạoracác KH trung thành.KHhiện tại là những ngườiđang sửdụng sản phẩm,dịchvụcủaDN.ĐểduytrìKHhiệntạilàviệcgiữcácKHhiệntạitiếptụcsửdụngsảnphẩ mvàdịchvụcủaDNthìDNcầnphảitậptrungvàocáchoạtđộngchămsócKH.ThựctếmộtKH mualặp lại manglạilợinhuậnlớnhơnnhiều lầncho DNso vớimột KHmới,vìchiphíDNphảibỏrađểthuhúthọmuahànglànhỏhơnvàtrongthựctếcór ấtítKHth íchđổimớinhàcungcấpnếuđãcảmthấyhàilòng,hầuhếtKHcóxuhướngmuahàngcủan hàcungcấpquenthuộc.Dovậy,nhàcungcấpchỉcầnlàmchoKH hàilòng,họsẽtrởthànhKHque n,trung thànhcủaDN ChămsócKH giúpDNtạorasợidâyvôhìnhràngbuộcgiữaKHvàDNvàgiúpDNgiữchânKHvàtạo dựngđược sốlượnglớnKH trungthành, giúpDN duy trìđượcnguồndoanhthuổnđịnh,tăngdoanhthuchoDNnhờbánthêmcácsảnphẩmmớicủ aDNchocácKHn à y thuậnlợi,tiếtkiệmchiphívàgiảmđượcáplựccạnhtranh.KHtrung thànhlànguồntàisảnvôgiácủabấtcứmộtDNnào,cũnglàcăncứquantrọngtrongđánhgiá giátrịtàichínhcủaDNđó.

ChămsócKHgópphầnthuhútKHtiềmnăng:VìviệclàmthỏamãnKHsẽg i ú p DNcóthêmsốlượngKHtiềmnăngvìthựctếmộtKHđượcthỏamãnsẽnóiítnhấtvớibốnngườ ikhác,mộtKHkhôngthỏamãnsẽnóivớimười ngườikhác hoặcnhiềuhơnnữadocon ngườithườngcóxu hướngthíchphànnànhơnlàcangợi,ảnhhưởngcủathôngtintruyềnmiệnglàrấtlớn.

ChămsócKHgiúpDNgiảmchiphíkinhdoanh:HoạtđộngchămsócKHtốtg i ú p D NcóthểduytrìđượcsốlượngKHhàilòngnhấtđịnh,giảmđượcchiphíchàob án sảnphẩmmớic holượngKHnày,giảmbớtchiphítìmkiếmKHmới.ĐồngthờiDN cũnggiảmthiểuđượcchiphí xửlýkhắcphụchậuquảdoKHkhônghàilònggâyra, đâykhoảnkhichiphíkhôngDNnàocóthểl ườnghếtđược.

ChămsócKHgiúpDNnângcaokhảnăngcạnhtranh:sựpháttriểnnhưvũbãoc ủakhoahọc côngnghệgiúpcácDNcóthểcungcấpcácsảnphẩmdịchvụvớimứcchấtlượngmongmuốn.V ìvậy,sảnphẩmcungcấpngàycàngcóxuhướngtươngtựn h a u vềtínhnăngcôngdụngvàgiácả.S ựcạnhtranhvềgiávàchấtlượngdầnnhườngchỗcho cạnh tranh vềcung cấpsản phẩm, dịch vụ chăm sócKH,DNnào chăm sóctốtsẽcóđượcKHtrungthành,thânthiếtnhiềuhơnvàổnđịnhhơn.

CungcấpnhữngthứKHcần :hoạtđộngchămsócKHlàmgiatănggiátrịchosảnphẩmcố tlõi,hoạtđộngnàychỉthựcsựlàmKHhàilòngkhinóphùhợpvớinhuc ầucủaKHnghĩalàKHch olàcầnthiếtvớihọ.VìvậyDNphảidựatrênmongmuốncủaKH,DNphảixácđịnhhaivấnđềliê nquanđólànộidungchămsócKHvàmứcđộchămsócKH.NộidungchămsócKHcàngđadạng vớiphùhơpvớinhucầuKHở mứcđộcàngcaothìsựhàilòngKHcàngđượcgiatăng,tuynhiê nviệcthựchiệnc h ă m s ó c KH cònphụthuộcvàokhả năng của DN vàcácyếutốkhác. Vấn đềquantrọngkhithiếtkếchươngtrìnhchămsócKHlàcânbằnggiữagiátrịDNthuvềvàch i phíDNphảibỏra.NộidungchămsócKHlànhữnghoạtđộngcụthểmàDNthựchiệnđểcungứng dịchvụKH.MứcđộchămsócKHthểhiệnquacáchoạtđộngphụcvụKHvàcácchỉsốvềchấtlượ ng,khốilượng,quymô,tầnsuất…

ChămsóctheonhómKH:ho ạtđộngchămsócKHtheonhómKHcóchungvềc á c đặctính nàođótươngtựnhưviệcphânđoạnthịtrường,từđóDNcócácchươngtrình chămsóckhácnh auđốivớitừngnhómKHvàxácđịnhnhómKHtrọngtâmcầntậptrungchămsóc hơn.CácDN thườngdànhsựchămsóc đặcbiệtcho cácKHlớn.DN cầnxácđịnhrõđặcđiểmnhucầucủanhóm nàyvà cóchươngtrìnhưutiênchămsócphùhợpvớiđặcđiểmnhómKH.

Hgiaiđoạntrướcmuahàng(nhậnbiếtnhucầu,tìmkiếmthôngtin,đánhgiávàlựachọngiữacácphư ơngán):gồmcungcấpthôngtin,tưvấn,giớithiệuvềsảnphẩm,c á c h sửdụng,đặctính,cungcấpsả nphẩmmẫuhoặcdùngthử,giúpđỡKHlựachọn đượcsảnphẩmphùhợpvớinhucầuvàkhảnăngthanhtoáncủaKH…

Giaiđoạnquyếtđịnhmuahàng:saukhiKHđánhgiálựachọnhọquyếtđịnhmua,tuynhiêncóth ểcócácyếutốkìmhãmlạiquyếtđịnhmuadovậyhoạtđộngchămsócKHlúcnàycầngiúpKHthoát khỏicácyếutốkìmhãmmuabằngcácđiềukiệnmuahàng,tưvấntạichỗ,cácphươngthứcthanht oán… cáchoạtđộngchămsócnàyphảitạochoKHsựthoảimáivàthuậntiệntốiđakhimuasảnphẩm Vìvâytronggiaiđoạnnàycácyếutốconngười–nhânviêngiaodịch– đặcbiệtquantrọng.Giaiđoạnsaukhimua:MộttrongcácyếutốquyếtđịnhsựtrungthànhcủaKHl àchấtlượngvàmứcđộchămsóc KHởgiaiđoạnsaukhimuahàng.Cáchoạtđộngchămsócở giaiđoạnnàytậptrungvàoviệctưvấn,giúpđỡKHtrongsửdụngsảnphẩm,tìmravàgiảiquyếtnh ữngkhókhănvàxungđộtthậmchítrướckhinónảysinh,xâydựngmốiquanhệthânthi ếtvớiKHbằngviệcthămh ỏ itrongcácdịpđặcbiệt,hộinghịKH…

Xungđộtlàbấtcứ“sựbàytỏtháiđộkhônghàilòngcủaKHdùdướihìnhthứcn à o , đượcc holàdoDNđãkhôngthựchiệnđúngchứcnănghoặckhôngcungcấpsảnphẩm,dịchvụm ộtcáchchuẩnxácnhưcamkết.XungđộtđượchiểulàsựkhôngthỏamãnđượcKHthểhiệnrang oàimàDNcóthểnắmbắtđượcnêntrongthựctếxungđộtthườngđượcđồngnhấtvớihànhvik hiếunạicủaKH.MộtkhixungđộtcủaKHđãđượcthểhiệnra,thìxungđộtnàyphảiđượcgiảiqu yết”.

Xung độtvớiKHcóthểxảyradolỗi từphíaDN,từmột bênthứba,thậm chílà lỗicủachínhKH.Mâuthuẫnlàthuộctínhtựnhiêncủamọimốiquanhệ,kểcản h ữn gmốiquanhệtốtnhấtcũng trảiqua một vàilầnxungđột NếuDNlậpsẵnkếhoạchlàmviệcvớinhữngkiểuxungđộttừphíaKHthe ocáchmôtảgiảđịnhtìnhhuốngthườnggặp,chỉđịnhnhữngnhânsựngườicótráchnhiệm giảiquyếtvấnđềv à xácđịnhhànhđộngcụthể.DNcũngcóthểchủđộngxácđịnhđượcvà đốiphóđượcvớinhữngmâuthuẫntiềmẩntrướckhinóđạttớimứcđộkhiếnKHphảithểhi ệnra.Đểlàmđượcviệcpháthiệnvàgiảiquyếtsớmxungđột.DNcầnthựchiệncáchoạtđộ ngsau:

Tạohệthốngkiểmtragiámsátchấtlượngsảnphẩm/ dịchvụvàcácyếutốcungứngchoKH:sảnphẩm/ dịchvụvàcácyếutốliênquanphảiđượckiểmtrakỹlưỡngtrướckhicungcấpchoKH,đảmbảo khôngcóthiếusót.ĐểlàmviệcnàytốtnhấtthìcácnhàcungcấpphảiđặtmìnhvàovịtrícủaKHtiêudùngsảnphẩmtrướckhinóđ ượccungứng,còngọilàtrảinghiệmsảnphẩmvớitưcáchKH.

DỡbỏcácràocảnkhiếnKHkhônghoặckhókhiếunại:cónhiềuKHkhôngkhiếun ạikhikhônghàilòng,docácràocảntừchínhKH,hệthốngbánlẻhayDN.D N cóthểgỡbỏcá cràocảnnàybằngviệctạochoKHthuậnlợivớiBPchămsócK H củaDN,bằngviệctạocác sốđiệnthoạichoKHgọichobộphânchămsócKHcủaDNmiễnphí.

Chuẩnbịtrướccácgiảiphápđểgiảiquyếttìnhhuốngxungđộtcóthểxảyrađểgiảiquyếtkị pthờiđốivớinhữngxungđộtcóthểxảyra:HệthốngphụcvụKHtốtnhấtcũngcóthểcóxungđ ộtvớiKH,nguyênnhâncóthểtừconngười,phươngtiệnkỹthuậthaylýdonàođó.Vìvậydựavà onhữngtrảinghiệmcủaDNthôngquatiếpx ú cvớiKH,DNcầndựđoánvàchuẩnbịtíchcựcvề nhữngtìnhhuốngxungđộtcóthểxảyravàphươngthứcgiảiquyếtnhấtquánvớitừngtìnhhuốn gcóthểxảyra,đểmỗikhicótìnhhuốngxungđộtxảyrathìcácnhânviêncủaDNởvịtrínà ocũngn h an h chóngcócáchthứcgiảiquyếtxungđộtnhanhvàhiệuquảnhất.

DNkhuyếnkhíchKHbàytỏnhữngvấnđềcủamìnhnhằmduytrìsựtrungthàn hcủaKH:việcthỏamãnKHđượccoilàmụctiêuhàngđầu,đócũngchínhlàcáchđểDNgi ữđượcKH.SưthịnhvượngcủamộtDNđượcgâydựngbằngviệctăngtốiđalượnghàngbánđượcv àthịphầntheophươngthứccólợinhất.Vìvậy,khuyếnk h í c h KHbàytỏcácvấnđềcủahọgiúp DNduytrìcơchếtăngcườngsựthỏamãnv à sựtrungthànhcủaKH đốivớisản phẩm củaDN.DN nênkhuyếnkhíchKHbàytỏý kiếnvềsảnphẩm,nếu khiếu nại củaKHđượcgiải quyết thỏađãng thìsựtrungt h àn h củaKHsẽtănglênđángkểvàkểcảkhinhữngcơchếgiảiquyếtkhiếu nạikhôngthểthỏamãnđượcyêucầucủaKHthìsựtrungthànhcủaKHcũngvẫncóthểđ ư ợc gi atăng. ÁpdụnghệthốngđolườngsựhàilòngcủaKHnhằmpháthiệnsớmxungđột:mụctiêuca onhấtcủamột hệthốngsángtạovàcungứng giátrịchoKHlàlàmchoK Hhàilòng,sựhàilòngcủaKHsẽđánhgiámứcđộthànhcôngcủaDN CóthểnóimứcđộhàilòngcủaKHlàmộtchỉtiêuđánhgiáchấtlượngvàsựhoànchỉnhcủahệth ốngs á n g t ạov à c u n g ứ ngg i á t r ịc ủaD N C h ỉs ốh à i l ò n g c ủaK H ( C u s t o m e r Sa ti sf ation Index-CSI)làchỉtiêuđolườngsựthỏamãncủaKH đốivớimộtDN,nócungcấp thôngtinchitiếtvềcácyếutốtạora sựhàilòngcủaKHđốivới sảnphẩmdịchvụmàDNcungứngvàđánhgiácủaKHvềchấtlượngthựctếtrongcungứngcá cyếutốđó.CómộtsốmôhìnhphổbiếnđượcdùngđểđánhgiáCSI,phổbiếnnhấtl à môhìnhcủaMỹvàchâuÂu.TheomôhìnhcủaMỹthìgiátrịcảmnhậnchịusự tácđộngbởichấtlượngcảmnhậnvàsựmongđợicủaKH;mongđợicàngcaothìt i ê u chu ẩnvềchấtlượngcủaKHđốivớisảnphẩmcàngcao.Sựhàilòngđượctạorat r o n g mốitươngqu angiữagiátrịcảmnhận,chấtlượngcảmnhậnvàsựmongđợi,nếuchấtlượngvàgiátrịcảm nhậncaohơnsựmongđợithìhàilòngvàngượclại.M ô hìnhcủachâuÂucóthêmyếutốhình ảnhsảnphẩmvàthươnghiệucótácđộngtrựctiếpđếnsựmongđợicủaKH.Sảnphẩmhaythươn ghiệucóhìnhảnhcàngmạnht h ì giátrịmongđợicàngcaonhưngcũnglàmgiảmsựkhắtkhecủaKH khicảmnhậnvềchấtlượngsảnphẩm.Ngoàikhảnăngpháthiệnsớmnhữngyếutốtronghệthốn gs á n g tạo vàcungứngdịchvụcủaDNcókhả nănggây rasựkhônghàilòngcủaKHt h ìhệthốngđolườngsựhàilòngcủaKHcũngchobiếtquanhệlượn ghóagiữamứcđộhàilòngvớilợinhuậncủaDN.XâydựngchỉsốhàilòngcủaKHgiúpDN xâydựngđượchệthốngthôngtinvềsựhàilòngcủaKH,làmcơsởđểpháttriểncácqua nhệKHvữngmạnh,hoạchđịnhchiếnlượccạnhtranhcũngnhưhoànthiệnhệthốngchấtl ượngsảnphẩmdịchvụcungứng.

Quymô KH DN: số lượng KH DNmới, số lượng KHrờibỏDN/ sốlượngKHDNdịchchuyểndoanhsốhoạtđộngtừDNkhácvềDNnàyhoặcdịchchuyểndoan hsốvềcácDNkhác(KHchưaphảirờibỏnhưngđãcódấuhiệuKHđangbịDNkháclôikéo)/ sốlượngKHmụctiêutăngthêm+HiệuquảKHmanglại+kếtquảthựchiệnmụctiêuchất lượng+sựhàilòngcủaKH.

CơcấutổchứccủaDNcũngcóảnhhưởnglớnđếncácquyếtđịnhQTQHKHcủahọ.Ngư ợclại,chiếnlượcQTQHKHcủaDN.VàchiếnlượcQTQHKHlạiđịnhhướngchocấutrúctổc hứccủaDN.QTQHKHđãtạonênsựthayđổicấutrúctổchứccủaDNtừcácphòngbanđộclậps angcấutrúctổchứcliênkếtchặtchẽcácchứcnăngquảntrịcơbảnnhưcác“nhómdựán”. ĐểthựchiệnQTQHKHcóhiệuquả, cầncósựkếthợphàihòa giữacácyếutốco n người,chiếnlượcvàcôngnghệ.

Thứnhất,Tạodựngmộtbộ cơ sởdữliệuliênquanđếnKHtheotừngnhómvàdựavàođóDNcóthểcungứngchocácnhómKH giátrịtốiưutheotừngnhómKH.

Thứhai,thiếtlậpcơchếvàcácgiảiphápđểcậpnhật,khaitháchệthốngcơsởdữliệutrongv iệcxácđịnhnhucầu,mongmuốncủatừngKH,phânnhómKHvàkhảnăngđápứngnhucầuKHc ủaDNđểthiếtlậpvàduytrìvàpháttriểnmốiquanhệlâudàivớiKH.

HệthốngcơsởdữliệuKHcầnphảigiúpnhàquảntrịcáccấpcủaDN,lãnhđạoD N , cácnhân viênthamgiavàohoạtđộngQTQHKHtrongviệcracácquyếtđịnhth ực hiệnQTQH KH.HoạtđộngQTQHKHcầncácthôngtinđểracácquyếtđịnhnhằmmụctiêuthuh út,duytrìvàpháttriểnKHthôngquaviệctạoravàcungứngn h ữ n g giátrịchoKHtốthơnđ ốithủcạnhtranh.

ThôngtinchungvềKHnhưtênKH,địachỉliênhệ,sốđiệnthoại,fax,email ;

CácthôngtinvềchủngloạisảnphẩmKHđặthàng,yêucầucụthểvềchitiếtt i êu chuẩ nchấtlượngsảnphẩmtheotừngthịtrường,nhómsảnphẩm.Lịchsửmuah àn g , cácsảnphẩ mKHđãvàđang,sẽmua.PhânđoạnnhómsảnphẩmcủaKHtheođoạnthịtrường,cácthôngtinv ềđốithủcạnhtranh,cácthôngtinvềmôitrường

TấtcảcácloạithôngtintrênđềucầnchohoạtđộngQTQHKH,tuynhiênphụthuộcvào cấpquảnlývàmụctiêucủaQTQHKHmàýnghĩa,tácdụng,cáchthứcquảnlý,khaitháct hôngtinởcácmứcđộkhácnhau.

ThôngtinmangtínhcánhâncủaKHhiệntại:sốđiệnthoai,địachỉmail,vănphònglà mviệc,thôngtincácngânhànggiaodịchcủaKH,sốtàikhoản,…

Thôngtinvềtìnhhìnhmuahàngcủakhách:Thôngtinvềlịchsửgiaodịchquac á c ngânhà ng,khảnăngtàichính,khảnăngthanhtoán,sốlầnphátsinhtranhchấpphạthợpđồngvềlýd onàođónhưthờigiangiaohàng,chấtlượngsảnphẩmdệt,may,hoặcnhữnglýdokhác…

Cácnguồntintừcáccơquanchuyênmônquảnlýngành,cácbáocáo,sốliệuvềtìnhhìn hkinhtếvĩmô,cácbáocáođượcpháthànhhoặcxuấtbảntừcáctổchứcchuyênmôn,cơquanq uảnlýnhànước liênquanđếnthịtrườngvàHĐSXKDsảnphẩmmìnhđangkinhdoanh.Để sửdụngđượcthôngtintừnhữngnguồnnày,cácDNphảicócơchếvànhânsựlàmnhiệmvụch ắtlọcvà cậpnhậtthôngtin.Nhữngthôngtintừcácnguồnnàycóthểkhôngtácđộngtrựctiếpđếnhoạtđ ộngQTQHKHhàngngàynhưnglạicóýnghĩalớnđốivớiviệcracácquyếtđịnhQTQHKHc ủacáccấplãnhđạo.

Côngnghệvàcơsởhạtầngthôngtincóảnhhưởngrấtlớntớihiệuquảquảnlýv àkhaithácc ơsởdữliệuKHtrongviệcracácquyếtđịnhvàthựchiệnQTQHKH.Đểđạtđượcmụctiêu QTQHKH,cácDNcầncảithiệncôngnghệvàcơsởhạtầngthôngtinnhằmđạtmụcđích sửdụngvàoviệcthiếtlậpvàduytrìcácmốiquanhệKH.Cụthểcầnphải:

Cậpnhật dữliệu :Cậpnhậtvà làmgiàudữliệulà côngviệcthườngxuyên củaDN.VớimỗiDN,tùyvàođặcthùtổchứcvàquảnlýcầnxâydựngmộtquyđịnhriêngliênqu anđếnviệccậpnhậtlưutrữvàkhaitháccácdữliệu,cậpnhậtdữliệuvềKHhiệntại,mớivàtiềmn ăng.

HoạtđộngQTQHKHgắnliềnvớiviệcsửdụngvàkhaitháccơsởdữliệubaogồm:Là msạchdữliệu:Ngoàiviệccậpnhậtdữliệuthườngxuyên,DNcònphảikiểmtravàlàmsạchdữli ệu.Chiasẻvàkhaitháccơsởdữliệu:DNcầnphânquyềnsửdụngcơsởdữliệutheoyêucầucô ngviệcai,BPnào,cầndữliệugìnhằmvàomụcđíchthiếtlập,duytrìvàpháttriểnmốiquanhệ KH.Xóadữliệu:Nhữngdữliệuc ũ v ề KHthay đổidữliệu cũkhôngcầnthiếtvà khôngliênquanđếnhoạt động củaKHthìcầnphảiđượcxóabỏđểgiảiphóngbộnhớ.

ThuthậpthôngtinvềKH:QTQHKHlàhệthốngquảnlýdịchvụKHnhưnghệthốngQTQ HKHchỉcóthểhoạtđộngnếuDNthuthậpđượcnhữngthôngtindữliệuKHđầyđủvàhợplý.Dựa vàocácthôngtinnhânkhẩuhọcnhưngàysinh,giớitính,thu nhập,sởthích,… cóthểxácđịnhđượcnêngiớithiệuloạihànghóadịchvụgìvàt iếp thịvớiKHnhưthếnào,đâyc hínhlàbướcđầutrướckhicóKH.Tiếpcậnvới mộtKHhayvớimộtKHtiềmnăng:khôngphảingườiđóphảimuahànghóadịchvụmớitrởthànhđ ối tượngKHcầnlấythôngtin.Dựavàonhữngđặcđiểmhaycâuhỏin h ư biếtđếnDNtừđâu? ấntượngđầutiênlàgì?

KhimớithiếtlậpquanhệvớiKHsaulầngiaodịchđầutiên,KHsẽnhậnđượcnhữngcâu hỏinhưlầngiaodịchđầu tiênkhinào?Họchitrảbaonhiêucho lần giaod ịch đó? Họcó phàn nàngìkhông?Quymôcủalầngiaodịchđó.Đâylà nhữngcâuhỏiđểxâydựngvàpháttriểncơsởdữliệuvềKHcụthể.KhiKHđãlàmviệcvới DNcóthờigianđủlâuthìDNcũngnhậnbiếtđượcđâulàKHtốtcủamình.DNcầnphânloạiK H,đồngthờithực hiệnnhữngcuộc điều trariêngbiệtvàcụ thể vớitừngl oại ,nhằm tìmraxuhướngtrongngành kinhdoanh? Vấnđề nàokhiến DNmất KHv ào tayđốithủcạnhtranh?Xuhướngsảnphẩmtrongtươnglainhưthếnào? GiaiđoạncuốikhimộtKHchấmdứtviệcgiaodịchthìDNcầnphảitìmhiểuxemKHcóg ặp rắc rốinàokhông?KHsẽhợptácvớiDNkhácnào?

Cácyếutốnộibộ,đầutư,nhânsựhệthốngchođặcđiểmcủacácKHhiệntạiv à tiềmnăn g,cơcấucủacáccấpđộKHlàKHmualầnđầu,thườngởbậcthấpmuốnp h át triểnlênbậccaohơn.

QTQHKHchínhlàviệchướngvàomụcgiatăngviệcthuhútvàduytrì- giữchânn h ữ n gKHcókhảnăngsinhlời,tiếptheolàkhaithácvàtăngcácmốiquanhệvớ ihọ.Sự phát triểncủa mốiquan hệmục tiêuQTQHKH đảmbảo thôngqua nhữngcơhộiứngdụnglợithếvềcôngnghệthôngtin.CácDNcóthểđẩymạnhhoạtđ ộngQ T Q H K H bằngcáchtậndụngtriệtđểcơsởdữliệuKH,côngnghệchợdữliệu(datamar t) vàkhodữliệu(datawarehouse)cũngnhưnhữngứngdụngQTQHKHngàycàngp hongphú.Cáclợithếđượctạonêntừsứcmạnhcủaviệcsửdụngcácphầncứng,phầ nmềmmáytínhvàứngdụngInternet,thươngmạiđiệntử,ứngdụngsốngàycàngtăn gđểngàycànggiảmchiphíđểđiềuhành,sửdụngchúng.

Quytrìnhhoạchđịnh,phâncôngnhiệmvụthựchiệnquảnlývàtươngtácvớiKH vàtri thứcvớiKH,quảnlýduytrìcơsởdữliệuKH,cáccôngnghệđốivớiQ T Q H K H của mỗiDNlàphầnmềm,hạtầngcôngnghệcóthểđượckháiquátthànhcácbướccôngviệcsauđây:

Bước1:PháttriểnQTQHKHbaogồm:phântíchtìnhhuống,bắtđầuhuấnluyệnvềQTQHKH ,pháttriểntầmnhìn,địnhracácưutiên,thiếtlậpmụctiêuvàmụcđích,nhậnraconngười,quytrìnhv àcôngnghệphùhợp,pháttriểntìnhhuốngkinhdoanh.Bước2:XâydựngnềntảngQTQHKHphù hợpbaogồm:tìmkiếmcácbênliênquan,t h i ếtlậpcấutrúc,nhậnranhucầuquảntrịthayđổi,n hậnranhucầuquảntrịdựán,nhậnracácnhântốcóthểmanglạithànhcông,pháttriểnkếho ạchquảntrị rủiro.

Bước3:Xácđịnhnhucầuvàlựachọnđốitácbaogồmlọcvàđịnhhìnhchoquytrình, phân tích các trởngại vàđánhgiádữliệu, xácđịnhrõnhucầucông nghệbanđầu,cácgiảiphápchọnlựanghiêncứu,viếtrayêucầuđềnghị,mờiđốitácphảnhồivới cácyêucầuđềnghị,làmrõnhucầuvềcôngnghệ,đánhgiávàlựachọnđốitác.

Bước4:Thựchiệndựánbaogồm:lọclạikếhoạchdựán, nhậnra nhucầutùychỉnhcánhânhóacủacôngnghệ,làmranguyênmẫuthiếtkế,kiểmtra…

1.2.7 ĐánhgiáhoạtđộngQTQHKH ĐánhgiáhoạtđộngQTQHKH:Cóhaibiếnthườngđượcđolường:kếtquảdựán vàkếtq uảkinhdoanh.Kếtquảdựántậptrungvàoviệcdựáncóđúngthờigianvàphùhợpvớingâns áchhaykhông?Nếumụctiêuduynhấtlàgiatăngtỷlệgiữc h â n KHkhoảng70-

80%thìdựánthànhcông.Tuynhiên,hầuhếtcácdựáncónhiềumụctiêu,cómụctiêuthànhcôngnh ưngcácmụctiêukháclạikhông.Việcđolườngkếtquảđịnhkỳqua thời gian sẽbảo đảm kếtquả chương trìnhsẽđạt được Do vậy,phảiliêntụchuấnluyện,nângcấpphầnmềmmớicóthểgiatăngkếtquảkinhdoanhd o sửd ụngQTQHKH.

HoạtđộngQTQHKHbaogồmgầnnhưtấtcảcácBPcủamộttổchứcnhưtàich í n h, b án hàng,sảnxuất, phânphối,marketing…Dođó,rất cầnsựhỗtrợtừnhiềun h â n sựởcácphòngbankhácnhautrongDN,đồngthờisửdụngtriệ tđểcácphảnhồiquantrọngcủahọtrongquátrìnhthựchiệnQTQHKH.Đốivớimỗicánhân vàmỗiBPcầnphảigiữthôngtinvềtấtcảtiếntrìnhvàthựchiệntrongsuốtquátrìnhđãv à đangthự chiện. ĐánhgiáđượccoilàphầnquantrọngnhấtcủaQTQHKH,thểhiệnởhaigócđộ:mộtl àđánhgiáhiệuquảmàQTQHKHmanglạichohoạtđộngkinhdoanhcủaD N (đánhgiáQTQHKH),hailàđánhgiátìnhtrạnghiệntạivàxuhướngtươnglai đểlàmcơsởchoviệcđềrachiếnlượckinhdoanhvàcácquyếtđịnhởmộtthờiđiểmc ụthể(đánhg iácủaQTQHKH).Khácvớicáctiêuchíđánhgiáthôngthườnglàcănc ứdựatrênchỉsốvềtàichí nh,đốivớiQTQHKHthìđánhgiáhiệuquảphảilấy

Hình1.7:MôhìnhđánhgiáhiệuquảQTQHKHĐá n h giá bêntrong: ĐánhgiábêntrongcủahệthốngQTQHKHtậptrungvàođánhgiánănglựccun gcấpSP,dịchvụcủaDNthôngquacáchoạtđộngliênquantrựctiếpđếncungứ ng sản phẩm,dịchvụcho KH Cácchỉ tiêuđểđánh giá bên trong baogồm: GiátrịđạtđượctừKH;Tỷlệhoànthànhmụctiêuđềra;Khoảngthờigiantừthunhận,xửlý th ôngtinđếnkhiraquyếtđịnh;Tỷlệtraođổi,sửdụngthôngtinvềKHvớicácB P liênquan;T ỷlệthunhậnKH;Tỷlệbánhàngchocùngmộtđốitượng;KhảnăngtiếpnhậnthôngtinKH. Đánhgiábênngoài: Đánhgiábênngoàinhằmxácđịnhphảnứngcủa KHđối vớiDNvàsản phẩmcủahọ.Nhữngsốliệuthốngkêthểhiệntínhhiệuquảcủachiếnlượckinhdoanhđangtriểnkh ai,baogồmcảkếtquảxâydựngphươngánsảnxuấtkinhdoanhcủaDN.Cáctiêuchíbaogồm:Tỷl ệchuyểntừquantâmsangmuasảnphẩmdịchvụ;Mứcđộtinc ậycủaKHđốivớiDN:thươnghi ệu,sảnphẩm,dịchvụ,…

TỷlệthayđổicácthànhphầncủasảnphẩmtheoyêucầuKH;TỷlệhàilòngvàkhônghàilòngcủaKHđãsửdụngsảnphẩm(theotổngsốKH);TỷlệKHbỏđi.

MôhìnhQTQHKHgiữvaitròquantrọngtronghoạtđộngQTQHKHcủaDN.V ì khith ựchiệncáchoạtđộngkinhdoanhtrongQTQHKHtừmarketing,bánhàng,ch ă m sócKHđều phảilấyKHlàmtrọngtâm.

YếutốbêntrongcủaDNnhưconngười,côngnghệ,vănhóaDN,ngânsách,cơhội, địnhhướng,cơcấutổchứccủaDN.Docácyếutốnàysẽtácđộngtớiđặcđiểmhoạtđộngki nh doanh củaDN, tácđộngtớiKHđược lựa chọnvà đặc điểmvàmụctiêucủaquanhệcủaDNvớicácKH.

Nguồn nhân lực chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (DN) Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giúp họ hiểu được các hoạt động kinh doanh của DN, đặc biệt trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của thị trường điện tử và ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 Họ có vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh DN DN cần quan tâm tới việc đào tạo nhân viên về các quy trình dịch vụ khách hàng và các kỹ năng khi tiếp xúc với khách hàng Trong thời đại thương mại điện tử phát triển như hiện nay, nhu cầu mua sắm tiêu dùng thay đổi nên nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp cá nhân, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, giao tiếp qua các ứng dụng số, Internet và các nguyên tắc chăm sóc khách hàng.

Vănhóa DN: là nhữnggiátrị được hình thành qua quátrình hoạt động lâu dàicủaDN,đượcduytrìtừnhiềuthếhệ.VănhóaDNlàsựtổnghòacủaquanniệmgiátrị,tiêuch uẩn,đạođức,triếtlýkinhdoanh,quyphạmhànhvi,ýtưởngkinhdoanh,p h ư ơ n g thứcquản lývàquytắcchếđộđượctoànthểthànhviêntrongDNchấpnhận,t uân theo.VănhóaDNlànhữ ngtàisảnvôhìnhgópphầnlớntrongviệchỗtrợvàt h ú c đẩysựthànhcôngcủahoạtđộngQT QHKH.CácgiátrịnàyđượcgâydựngtrongsuốtquátrìnhtồntạivàpháttriểncủaDNvàlâudàitrởt hànhcácquanniệm,chuẩnm ực,tập quán vàtruyềnthốngăn sâu vàohoạtđộngcủa DN,chiphốitình cảm,suynghĩvà hànhvicủa cácthànhviêntrongDN Các DN cósẵnnềntảngvềnhữnggiátrịvănhóathìcácchươngtrìnhQTQHKHsẽthuậnlợitriểnk haithựchiệnvìbảnchấtcácchươngtrìnhQTQHKHcũnghướngđếnsuytôncácgiátrịvănhóaD NđemlạichoKH.

Thươnghiệu:giátrịthươnghiệugópphầnnângcaonhậnthứccủaKHvềuytínsảnph ẩm,dịchvụvàDN.Vìvậy,cácsảnphẩm,dịchvụcógiátrịthươnghiệuc ao sẽđượcKHbiết đến,yêumếnvàtintưởnghơn,giúpchocácmốiquanhệKHđ ư ợ c thiết lập nhanh chóng và đáng tincậyhơn.Có thểnói giá trị thương hiệu là sựbảođảmvềlòngtinchoKHkhigiaodịchvớiDN,giúpchoQTQHKHthànhcôngn h a n h hơnvàchiphíthấp.

CơsởvậtchấtkỹthuậthỗtrợrấtlớnchocáchoạtđộngQTQHKH,đặcbiệtl àhệthốn gthiếtbịthuthập,phântíchvàxửlýcácthôngtinvàdữliệuKHcũngnhưđầutưchocácphầnmề mquảnlýKH,cácứngdụngsố,Internet.NógiúpDNhiệnđạihóacáchoạtđộngquảnlýKH nhanhchóngvàhiệuquảthíchnghiđượcvớisựt h a y đổimạnhmẽcủathịtrườngđiệntửc ũngnhư,hànhvimuathayđổ idoảnhhưởngcủađạidịchCovidnhờđógiúphệthốngp hảnhồiKHđượcduytrìvàtriểnk haitốt.

Mụctiêuc ủaDN gồmcó mụcti êu kinhdoanhvàm ụcti êu củaQTQHKH N hữngyếutốnàysẽtácđộngtớiquátrìnhsảnxuấtkinhdoanhcủaDN.

YếutốbênngoàicủaDNcótácđộngtớiquảntrịquanhệvớiKHcủaDNgồmKH,đốithủ cạnhtranh,cácnhàcungcấp,ứngdụngcôngnghệ(đặcbiệtlàứngdụngsốvàInternet)tronghoạt độngkinhdoanh,vàcácyếutốmôitrườngvĩmôcủaDN.

Giớit h i ệ u v ề c á c d o a n h n g h i ệ p d ệ t m a y t h u ộ c T ậ p đ o à n dệtm a y

TĐDMVNđượcthànhlậptrêncơsởsắpxếp,tổchứclạiTổngcôngtydệtmayViệtNamvà cácđơnvịthànhviêntại“ĐềánthíđiểmthànhlậpTĐDMVN hoạtđộngtheomôh ìnhDNmẹ-

DNcon”đượcThủtướngChínhphủphêduyệttheoQ uy ết địnhsố314/2005/QĐ- TTgngày02/12/2005,cùngngàyCôngtymẹ-

Vốnđiềulệ:5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 VND(Nămnghìntỷđồng) Địachỉ:VPHN:41ALýTháiTổ,QuậnHoànKiếm,HàNội,ViệtNamVPHCM:1 0NguyễnHuệ,Quận1,TP.HồChíMinh,ViệtNam Điệnthoại: (+84)024.38257700

TĐDMVNđặtratầmnhìnsứmệnhlà“XâydựnggiátrịvàsựhàilòngchoKHbằngcác hpháttriểnTDDMVNtrởthànhnhàsảnxuấthàngdệtmayhàngđầucủakhuvựcvàthếgiới, cókhảnăngcungcấpchoKHcácdịchvụtrọngóitrêntoànchuỗicungứng,thờitrang,chấtlư ợngcaovàthânthiệnvớimôitrường.”

TĐDMVNhoạtđộngtheomôhìnhmẹ- convớisởhữu,với21DNdệtvàmay,h oạtđộngtheomôhìnhmẹcon.DNcóthểchiarathànhkhối cácđơnvịtậpđoàncók h ảnăngchiphốidonắmhơn50%vốnđiềulệ,khốicácđơnvịcóảnhhưởngl ànắmvốnđiềulệnhỏhơn50%,vàcácDNtrựcthuộcmộtthànhviên(xemphụlục3).

CácDNcókinhdoanhsảnphẩmdệt.TrongthờigianquacácDNdệtđãtiếnhành đa dạnghóasảnphẩmkinhdoanh,nêncácDNvừasảnxuấtkinhdoanhsảnphẩmdệtvàvừ asảnxuấtkinhdoanhsảnphẩmmay.CácDNdệtcủaTĐDMVNcung cấpsảnphẩmdệtchủyếu làvải,dâyphụliệu,bocổ Nguyênliệuvải vàphụliệucủaDNdệtmớiđáp ứngđược nhucầucủathịtrườngvàKH mộtsốloạivải cơbảnkhông đòihỏikỹthuật dệt,nhuộm, incao.Hiệnnaynăng lựcdệt, nhuộm, invàh o à n tấtcủaViệtNamđượcđánhgiálàđangchậmhơncácnướctrongkhuvực20%,đặcbiệtl àkhâunhuộmcó30%máymócthiếtbịlạchậu(được sửdụngtrên20năm).vì t hếchấtlượngnhuộmchưađápứngđượccácyêucầucaocủamộtsốmặthàng.Năngsuấtd ệtvảicủacácDNdệttrongTĐDMVNrấtthấpướctínhchỉbằng30%n ă n g s u ấ t c ủ a c á c D N T r u n g Quốc;S ảnl ư ợ ngv ảid o c á c D N d ệtt r o n g T ĐDMVNhiệnmớic hỉđápứng đượckhoảng30%nhucầu vềvảichosảnxuấtsảnphẩmm a y X K c ũ n g n h ư s ả np h ẩmm a y b á n t r o n g n ư ớ cc h o c á c D N m a y t r o n g T Đ D M V N PhầnkinhdoanhsảnphẩmmaycủacácDNDMthườn gchiếm50-70%nguồnthucủaDN.KH củacácsảnphẩmdệtlàcácDNtrongngành mayởtrong vàn g o ài nước.

CácDN sảnxuất kinhdoanh sản phẩmmay (gồm DNchỉsảnxuấtkinh doanhsảnphẩmmayvàDNvừasảnxuấtkinhdoanhsảnphẩmdệtvàKDsảnxuấtkinhdo an h sảnphẩmmay).CácDNnàysảnxuấtvàkinhdoanhsảnphẩmmaytừvảidệtkimvàdệttho i.Trongphầnkinhdoanhmay, cácDNsảnxuấtsảnphẩmmaychiếmđến65% là sảnphẩmmay từvải dệt kimcơbản (thườnglà áo,váy,quần) Đặc tínhcủacácsảnphẩmmaytừvàidệtkimdễsảnxuấthơn,chiphíđầutưcôngnghệsảnxuấtcũ ngnhưtaynghềcôngnhânkhôngyêucầucao,thuậnlợichocácDNtổchứcsảnxuất.Họsảnx uấtkhoảng35%sảnphẩmmaysảnxuấttừvảidệtthoi(thườnglàsơmi,jacket,quần,

Donguồnnguyênliệuđầuvàocủatrongnướcchưađápứngđủchonhucầusảnxuấtsảnphẩ m may,các DNDMthuộcTĐDMVNphụthuộcvàonhập khẩukhoảng7 0 % nguồnnguyênliệuđầuvàochosảnphẩmmay.Donguồnvốnhuyđộngcònk hókhăn,khảnăngtựchủvềnguồnvốncũngnhưkhảnăngthiếtkếvẫncònhạnchếchonêncác

D N D M thuộcTĐDMVNchủyếulựachọnsảnxuấtsảnphẩmmaytheophươngthức giacông.Đâylàphươngthứcsảnxuấtkinhdoanhmanglạiítgiátrịgiatăngnhưngantoànvềvố n.TrongTĐDMVNcórấtítDNsảnxuấthàngmaytheophươngthứcFOB,OBM,ODM. LýdolàtheophươngthứcsảnxuấtkinhdoanhnàythìgiátrịgiatăngDNthulạicaohơnnhưngc órủirovềvốncaovàcầncóđộingũkỹthuậtthiếtkếđápứngđượcnhucầuKH. ĐốitượngKHchủ yếucủacácD N D M thuộcTĐDMVNgồmcảKHtrongvàngoàinước.KHngoàinướcgồm:th ứnhấtcácDN làcácchuỗibánlẻmuahàngmay,nhậpkhẩuvàbántrongchuỗicủahọởt hịtrườngnướcngoàicóthểlấysảnphẩmtheothươnghiệucủahọhoặcthươnghiệuc ủaDNmayViệtNam;thứhaicácDNthờitrangcóthươnghiệuthuêcácDNthuộcTĐDMVNg iacôngmaytrựctiếphoặcgiántiếpquatrunggianTMQT,vàthườngt h e o thươnghiệusả nphẩmvàmẫumãsảnphẩmmàhọthiếtkế.KHtrongnướcgồmcácnhàbán buôn,bánlẻmuahàngmayđể phân phốichothị trườngtrong nước,vàcácKHmuavềđểsửdụngcácsảnphẩmmay.

KếtquảphỏngvấncáclãnhđạocủacácDNDMthuộcTĐDMVNởPhụlục2,Câu2,3,4 chothấymụctiêucủacácDNnàylàduytrìvàpháttriểncácnhómKHhiệntạivà tiềmnăng.Các DN đều nhận thấyvai trò của KH đốivớihoạt động kinhd o a n h củaDN,KHquyếtđịnhtớisựtồntạivàpháttriểncủacôngtyđồngthờicósựt ư ơ n g trợtrongcáchoạtđộngkinhdoanhvàpháttriểncủaDN.DựatrênvaitròcủatừngnhómKHv ớisựtồntạivàpháttriểncủa

DNvàvớicácđịnhhướngđầutưcủaDN,đểtừđóDNđưaracácmụctiêuvàchínhsáchpháttriể nquanhệKHtươngứngvớitừngnhómKH.ÝkiếncủalãnhđạoDNđềuchorằngcácKHcủaDN đượcphânthànhcácnhómkhácnhauvàcótầmquantrọngkhácnhautheodoanhthu,lợinhuậnvà độổnđịnhkinhdoanhKHmanglạichoDN. Điểmmạnh:

CácDNDMthuộcTĐDMVNcólợithếlớnvềlaođộng:nguồnlaođộngdồidào,khéoléo,cầncù,chịukhó,c h ấ t l ư ợ n g s ả n p h ẩ m m a y c ủ a c á c D N D M t r o n g

TĐDMVNđượcKHởcácnước nhậpkhẩuđánhgiá khácao.Cáchiệpđịnh thươngm ại nhưCPTPP,EVFTA,RCEP… đượchưởngnhữngưuđãithuếquanvềthuếsuấtkhiXKhàngdệtmayvàocácnướcthànhviênt rongkhuônkhổhiệpđịnhtạoralợithếcạnhtranhchocácDNDMthuộcTĐDMVN. Điểmyếu:

Sứccạnhtranhcủangànhdệtmaybịgiảmđidocósựdịchchuyểnlaođộngsang cácDNFDI,khiếnchocácDNDMthuộcTĐDMVNbịgiảmsốlượnglaođộngc ó taynghềcao,già ukinhnghiệmnênphảithườngxuyêntuyểndụng&đàolaođộngm ới , ảnhhưởngđếnsựổnđịnhkh ithựchiệncácđơnhàngXKsảnphẩmdệtmay.

NănglựccủacácngànhliênquanảnhhưởngđếnsựpháttriểncácDNDMtrongtậpđoàndệtm aynhư:ngànhcôngnghiệpphụtrợ(DNdệtnhuộmvải,phụliệumay,in ấn…),tàichínhngânhàn g,giaothôngvậntải,… đềucóliênquanvàsựtácđộngkh ácnhauđếnHĐSXKDcủacácDNDMtrongTĐDMVN.

Ngànhcôngnghiệpphụtrợ:Ngànhdệtcungcấpnguyênphụliệutrựctiếpchongànhma ysảnxuấtsảnphẩmmay.Ngànhmaychỉcóthểpháttriểnmạnhkhingànhdệtvàngànhcôngng hiệpphụtrợpháttriểnđápứngđủnhucầuđầuvàosảnxuấtk i n h doanhngànhmay.Hiện naydongànhcôngnghiệpphụtrợlạchậuvềcôngnghệ,n ă n g lựcsảnxuấtmớiđápứngđượckhoả ng30%nhucầuđầuvàocủangànhmay,v iệc phảinhậpkhẩuđến70%nguyênphụliệutừ nướcngoàikhiếnchiphíđầuvàocao,nănglựccạnhtranhgiảm,làmgiảmsựpháttriểncủang ànhmay.

Giaothông–vậntải:Dịchvụgiaothông– vậntảicònyếuvàthiếu,làmchoquátrìnhchuchuyểnhànghóacònchậmvàùntắc.Hệthống hảicảngcònnhiềuhạnch ế , tạoảnh hưởngđếntốcđộlưuthônghànghóatrongnướcvàXK.ViệtNamvẫnđangxâydựngvànângc ấphệthốnggiaothôngđườngbộ,đườngsắt,đườngthủyvàđườnghàngkhôngđểphụcvụtốth ơnchopháttriểnkinhtếnóichungvàXKhàngd ệ t maynóiriêng.

Tàichính– ngânhàng:ThựctếnănglựccungcấpvốncủahệthốngngânhàngViệtNamrấthạnchế,DNkhó khănkhitiếpcậnnguồnvốnvayđầutưchopháttriển,ch o nênđâylàmộttrongcácyếutốlàmchậm pháttriểnngànhdệtmay.

CácyếutốảnhhưởngđếnQTQHKHcủacácDNDMtrongTĐDMVN

CácyếutốmôitrườngvĩmôbênngoàibaogồmcácyếutốmàDNkhôngkiểmsoátđược,c ácyếutốnàysẽtạoracáccơhộivànguycơđốivớiDN.CácDNDMtrongTĐDMVNhướ ng đến đápứng nhucầuvềsản phẩmdệtmaycho nêncácyếutố ảnhhưởngbaogồm:Cácyếutốkinhtế;Cácyếutốchínhtrịluậtpháp;Các quiđịnhvềsảnxuấtkinhdoanhsảnphẩmdệtmay;Cácnhântốvềkhoahọccôngnghệ;C ácnhâ ntốvềvănhóaxãhội;Cácyếutốtựnhiên;Cácyếutốkinhtếquốctế.

UkrainanêntìnhhìnhkinhtếViệtNamcũngnhưcácnướctrênthếgiớicónhiềubiếnđộngkhủngh oảng,ảnhhưởngrấtlớnđếncácngànhsảnxuấtXKnóichungvànhucầutiêudùng,hànhvimuasả nphẩmdệtmaytrongnướccũngnhưXKsảnphẩmdệtmaynóiriêng,Sựpháttriểncủaviệcứngdụ ngsố,InternetvàocáchoạtđộngcủanềnkinhkinhtếlàvấnđềđặtrachocácDNDMtrongT Đ D

Lạmphát:Lạmphátđangtăngcaongườidânthắtchặtchichotiêudùnghơn.MặcdùNh ànướcchủđộngduytrìchínhsáchtiềntệlinhhoạtnhằmgiữchỉsốgiátiêudùngthấphơntăngtr ưởngkinh tế,gópphầngiảmbớtlạmphát.(Tỷlệlạmphát thấpgópphầngiảmgiáthànhcủacácyếutốđầuvào, thuậnlợichohoạtđộngkinh doanhcủacácDN).Tuynhiêntừtháng2năm2022doảnhhưởngcuộcchiếngiữaNgavàUkrai na,biếnđộngcủacácchínhsáchtiềntệcủacácnướctrênthếgiớitrừngphạtđốivớinướcNgacũ ngnhưcácđốisáchcủaNgađáptrảvớiEUvàMỹkhiếnlạmphátchungtăngcaohơnlạmphátc ơbản,đồngUSDtănggiálàmchobiếnđộnggiátrênthịtrườngtăngcaoảnhhưởngtrựctiếptới giánguyênliệuđầuvào,giálươngthựcthực phẩm,giá xăngdầuvàyếutốđiềuhànhgiácảquaviệc điều chỉnhtănggiá dịchvụytếvàgiáodục.Khiếnchonhucầuvềsảnphẩmdệtmayrơivàotrạngtháisuythoáithiểu cầu,chuỗisảnxuấtbịđứtgãy,donhucầumặcđượcxếpsaunhucầuăn.ThịtrườnglớnlàMỹ,N hật,HànQuốcvàEU… giảmnghiêmtrọng,lạmphátcaokhiếnngườidângiảmchitiêusảnphẩmmaymặclàmặthàng đượccắtgiảmchitiêu nhiều.Khiếncholượnghàng dệtmaytồnkhonhiều, làmsụtgiảmsốlượng đơnđặth àn g xuấtkhẩurấtlớn.

Xuthếquốctếvàtoàncầuhóacáclĩnhvựchoạtđộngkinhdoanhvàcáchiệpđịnhthươ ngmạitựdocóảnhhưởngt í c h cựcvàtiêucựctớingànhdệtmayViệtN am nóichungv àcácDNDMtrongTĐDMVNnóiriêng.

Cáchiệpđịnhđãcóhiệulựccótácđộngtớilĩnhvựcdệtmayđượcđềcậpởphụlục 1.CáchiệpđịnhnàytạoracáccơhộicũngnhưcáctháchthứctớiHĐSXKDcủacácDNDMthuộcT ĐDMVNdovậycácDNcầnphảinghiêncứuđểcóhoạtđộngduytrìvàpháttriểnquanhệKHnhằmp háthuythếmạnhtậndụngđượcthờicơ,hạnc h ế cácrủirodotừcáchiệpđịnhmanglại.

Quanghiêncứunhậnthấycáchàngrào vềthuếquanđượcgỡbỏthuậnlợichosản phẩmdệtmayViệtNamXKsangcácthịtrườngtrong khuônkhổcáchiệpđịnh.H à n g ràophithuếquancócácyêucầuvềhàmlượnggiátrịgia tăng(VAC),hàmlư ợ n g giátrịkhuvực(RVC),hàmlượnggiátrịnộiđịa(LVC)cácDNDM ViệtNamcó thểđápứngđược,vídụđốivớisảnphẩmmayXK,DNchỉcầnthựchiệncô ngđ o ạn cắtmaytạiViệtNamđãđápứngđượcgiátrịgiatăng>40%.Hàngràophithuếquan gây khó khăn đối vớisản phẩm dệt may Việt Nam đó là yêu cầu vềnguồn gốcxu ất xứ.

ViệtNamthamgiavàocáchiệpđịnhthươngmạitựdoquantrọngnhưCPTPP,EVFTA,R CEP.Mặcdùcácthànhviêntrongkhốithươngmạidịchvụđượchưởnglợitừviệcsửdụnghàng hóavàdịchvụđượcgiảmhoặcmiễnthuếXNK,nhưngquátrìnhtựdo hóanàyphảituânthủcácquyđịnhvềquytắcxuất xứ.QuytắcxuấtxứvàthuếquanlàhaiquytắcmàcácDNDMcầnphảinghiêncứukỹhiệpđịnht hươngmạitựdo đểthựchiện.

TheodựbáocủaNgânhàngthếgiới(WorldBank)đếnnăm2030,Vi ệtNamcókhảnăngnân ggiátrịXKtừ54tỷUSDlên84tỷUSD.JPMorgancũngdựbáonăm2030,GDPcủaViệtNamcũ ngsẽtăng.

ThịtrườngnhậpkhẩunguyênliệudệtmaychínhcủaViệtNamlàTrungQuốcv à HànQu ốclàđiểmyếucủacácDNmaytrongTĐDMVN,chonêncácDNcókhảnăngtựchủnguồnn guyênliệuđầuvàonhưDệtmayThànhCông,cácDNthuộcTĐDMVN,nhưDệtm ayPhongPhú,DệtmayHuế,DệtmayNamĐịnh,… lạicólợit h ế hơn,bịảnhhưởngíthơncácDNDMbịphụthuộcnguồnnguyênliệuhoàntoànv ào NKtừnướcngoài,họbịảnhhưởngnghiêmtrọngdothiếunguyênphụliêuSX

Thị trường nhập khẩu nguyên phụ liệu chính

Trung Quốc Hàn Quốc Đài Loan Mỹ Nhật Thái Lan

9% 15% khinguồnnguyênliệunhậpkhẩubịkhủnghoảngđứtgãyvìcáchlydodịchbệnhC o v id diễnratrêntoànthếgiới.cũngnhưviệckhủnghoảngthiếunguyênliệusảnxuấtcủa TrungQuốc.

Hình2.1làbiểuđồtỷlệnhậpkhẩuvảicủacácDNDMcủaViệtNamnhậpkhẩuvải từcác nướcsố lượng lớnnhất làtừTrungQuốc,sau đólà HànQuốc, ĐàiLoan,NhậtBản,ẤnĐộ500triệuUSDvàcácthịtrườngkhác.

TheoquyđịnhcủaEVFTA,ngoàivảisảnxuấttạiViệtNamthìchỉcóvảinhậpk h ẩu từHà nQuốcvàcácnướccảhaibêncóhiệpđịnhFTAvềsảnxuấtsảnphẩmmayđểxuấtsangE Umớiđượccôngnhậnđạtyêucầuxuấtxứtừvảivàđượchưởngthuế0%.Nhằmkhaitháctốthơnđ iềukiệnnàytrongquitắcxuấtxứVITASkếthợpvớiViệncôngnghệcôngnghiệpHànQuốc(K ITECH)đãthựchiệnkhảosátvềnhucầu nhậpkhẩunguyênphụliệucủacácDNsảnxuấthàng dệtmayViệtNam.Nhằmtăn g nguồncungvải,tăngtỷlệnhậpkhẩuvảitừHànQuốc.Vớimụcđíc hđưaragiảiphápthúcđẩyhợptácViệtNam-HànQuốc xâydựngchuỗicungứngdệtmayViệtNamđápứngquytắcxuấtxứtrongEVFTA.HiệnnayHànQ uốckhôngchỉlà1trong4 thịtrườngXKlớncủangànhdệtmay(kimngạchtrên3tỷ/ năm)màcònlànguồnnhậpkhẩuvải,nguyênphụliệutừnhiềunămnaycủangànhcôngngh iệpsợivàdệtđạtquymô40tỷUSD.

TP PvàEVFTAbộclộmộtsốnhượcđiểmvìcảhaihiệpđịnhnàyyêucầukhắtkhevềqu ytắcxuấtxứ,trongđóCPTPPquyđịnhxuấtxứtừsợivàEVFTAquyđịnh xuấtxứtừvảiphảinhậptừcácquốcgiathuộcCPTPPmớiđượchưởngưuđãithuếquanvàhi ệpđịnhRCEPđượckýkếtthựchiệnkỳvọngkhắcphụcđượcphầnnàon hữ ngnhượcđi ểmcủahiệpđịnhCPTPPvàEVFTA

TheoHiệp định EVFTA thì trongvòng5năm kể từkhi Hiệpđịnhcó hiệu lực,E U sẽxóabỏthuếquanvới77,3%kimngạchXKcủaViệtNam,22,7%kimngạchcò n l ạisẽđượcxóabỏsau7năm.CamkếtnàycủaEUđượcđưaraphùhợpvớikhảnăngđápứngyêu cầuvềquytắcxuấtxứ“2côngđoạn”(nghĩalàđểđượchưởngthuếquanưuđãitheoHiệp địnhEVFTAthìhàngdệtmaycủaViệtNamphảiđượclàm từvảicóxuấtxứViệtNam).Đồngt hờiEUcũngchấpnhậnlinhhoạtvớiquytắcnàynhưcộnggộpxuấtxứtừHànQuốchaynhữngn ướcmàcảViệtNamvàEUcóFTA(nhưNhậtBảnvàmộtsốnướcASEAN).

TheođánhgiácủađạidiệnTrungtâmWTO,dệtmaykhôngđượcđánhgiálàngành hưởnglợinhấttrongtăngtrưởngsảnlượnghaytăngtrưởngXKsangEU,nhưn glạilàngànhhưởnglợinhấttừviệcpháttriểnchuỗisảnxuấtvàcungứngtoàncầu Yêucầucaov ềquytắcxuấtxứtrongEVFTAlàđộngcơđểcácDNt r o n g nướcv à nướcngoàiđầutưvàophá ttriểnngànhdệtvàdệtnhuộmởViệtNamnhằmđápứngcungứngnguyênliệuchosảnxuấts ảnphẩmdệtmayViệtNam.

TrungvàcácnướctrênthếgiớicóxuhướngthoátkhỏisựphụthuộcvàoTrungQuốcdovậy dịchchuyểnđầutưsảnxuấtsangViệtNamdovậynguồncungnguyênliệusảnxuấtch ongànhdệtmaytrongnướctăngl ê n HiệnnayViệtNamcóthểsảnxuấtđượcmộtsốlo ạisợiphụcvụchosảnxuấtvảiđểmaysảnphẩmmayXKvàXKsợichocácDNdệtnướcngoà i.

Vềchínhtrị :SựổnđịnhvềchínhtrịởViệtNamđãgiúpchínhphủnướctat h i ế t lậpquanhệngoạigiaovớinhiềuquốcgiatrênthếgiới,tạođiềukiệnthuậnlợichocácDNVi ệtNamthuộcTĐDMVNnóiriêngvàDNngànhdệtmaynóichungcócơhộiquanhệthư ơngmạivớinướcngoài,đổimớicôngnghệsảnxuấtvàmởr ộ n g thịtrườngtiêuthụhàng hóa.Đồngthờichínhphủcũngtạoracơchếchínhsácht ạo sựcạnh tranhlànhmạnh, bìnhđẳng vàkhông phân biệt đối xử,phù hợpvới yêucầucủacácthànhphầnkinhtếvàyêucầucủacáctổchứctàichínhquốctế.

Ngànhdệtmaynhạycảmvớicácchínhsáchcũngnhưmôitrườngchínhtrịtạonênthương mạixuyênbiêngiới.Sựthayđổicủachínhsáchthươngmạicủacácnướctrênthếgiớichẳnghạnchín hsáchcủaMỹvàcácđốitácquantrọngtrongnăm2018 cóthểthấyđượcnhữngrủirotạorachocácDN.Đồngthờibốicảnhcáctrụcthươngm ại toàncầuđa ngdịchchuyểnvớitrọngtâmđanghướngdầnvềcácquốcgiaởNamb án cầu.ỞMỹ,ngànhcôngng hiệpthờitranglàsảnphẩmcủangànhmaychiếm6%lượnghànghoánhậpkhẩunhưngđan gphảichịuđến51%cáckhoảnthuế,dovậyt h u ế quancótácđộngrấtlớnđếntriểnvọn gcủangànhmay.Mặcdùđangđốiđầuthương mạivớiMỹ,nhưngTrungQuốclạiưutiêncắ tgiảmthuếđểkhuyếnkhíchsựp háttriểncủangànhdệtmaytrongnước.

Kỳ đánhthuế lên200tỷUSDhànghoátừTrungQuốcbao gồmcảcácsảnphẩmquầnáo.Hiệphộigiàydép(AAFA)vàocuốitháng5/2018đãđệtrìnhmộtbứ cth ư đượckýbởi60nhãnhiệucủaHoaKỳ(baogồmAbercrombie &Fitch,Kat eSpade, LeviStrauss,Macy,NikevàUnderArmor)phảnđốiviệctăngthuếnhậpkhẩuđố ivớihàn gdệtmaycủaTrungQuốc.CóthểnhậnthấyngànhdệtmaytạiTrungQuốcmặcdùcó phảiđốimặtvớicácchínhsáchhạnchếcủacácnướcnhưngvẫnlàmộtnguồncungquantrọngn hấtcủathếgiới.

Năm2017AnhrờikhỏiliênminhchâuÂuảnhhưởnglớnđếnngànhmaytạiA n h vàE Uvàtácđộngđếnnhiềuquốcgiakhác,khoảng63%cácnhàthiếtkếthờitrangmaymặc,5 5%cácnhàsảnxuấtcótrụsởtạiAnhthamgiaXKvàkhoảng10n g àn côngdânEUđanglàm việctrongngànhthờitrangtạiAnh.TuynhiênViệtNamđãkýkếthiệpđịnhthươngmạiUKVFT A,tạothuậnlợichocácDNViệtNamnóichung,DNDMViệtNamnóiriêngXKhànghóav àothịtrườngAnh.

Sựcăngthẳngthươngmạikhiếncácthươnghiệuquốctếtìmnguồncungứngmớivàư utiênlựachọncácthịtrườngtrongkhốicáchiệpđịnhthươngmạitựdomàcácquốc gianàylà thànhviên, để được hưởng lợirất lớn từnhững thoảthuận trongc ác hiệpđịnhthươngmạitựdonày.

Vềluậtpháp : Cơquan lậppháp của Việt Namđã banhành hệthốngluậtphápn hằm giúpchínhphủcócôngcụquảnlýđấtnước.ĐặcbiệtluậtDNcón hiềuđiềukhoảntạocơhộiđểpháttriểnkinhtếnhiềuthànhphần.Đồngthờitrong quanhệT MQT vớicácquốcgianướcngoài,cácDNViệtNamcònphảinghiêncứuđểt hihànhhệthốngluậtphápcủamỗiquốcgiacómốiquanhệgiaothương.

Nhucầutiêudùngsảnphẩmdệtmayrấtphongphúvàđadạngvàđượcquyếtđịnhbởiph ongcáchănmặctùythuộcvàovănhóa,phongtụctậpquán,tôngiáo,khuv ự c …

DovậyvớimỗithịtrườngkhácnhaucácDNDMtrongTĐDMVNđềuphảinghiêncứuđặ cđiểmriêngvềcácyếutốvănhóaxãhộicủatừngthịtrườngđểcócácc u n g ứnggiátrịphùhợpđểt hôngquađóthulạiđượcgiátrịmụctiêu.Bằngcáchli n h độngtrongviệcsửdụngứngdụng số,ứngdụngInternetvàohoạtđộngchămsócKH, đápứngđượcsựthayđổicủahànhvimuaKHc ũngnhưthíchứngđượccácyếutốthayđổicủavănhóaxãhội.

Nhucầutiêudùngsảnphẩmdệtmayrấtphongphúvàđadạng,đượcquyếtđịnhkhôngchỉlàc ácyếutốvănhóaxãhội,màcònphụthuộcvàoyếutốtựnhiên,mùavụ,thờitiết…

DovậyvớimỗithịtrườngkhácnhaucácDNDMtrongTĐDMVNđềuphảinghiêncứu đặcđiểmriêngvềcácyếutốtựnhiêncủatừngthịtrườngmụcti êu đểcócáccungứnggiátr ịphùhợp,kịpthời,thôngquađóthuvềđượcgiátrịmụctiêu.

Môitrườngtựnhiêngồmcácyếutốtựnhiênảnhhưởngnhiềumặttớicácnhântốđầuvàocủ acácDNvàcũngảnhhưởngđếncáchoạtđộngMarketingcủaDN.Cácyếutốnàyvừatạođiềukiện thuậnlợinhưngcũngtạoranhữngkhókhănđốivớicácH Đ S X K D củaDNmàcácDNDMtrong nướccũngnhưcácDNDMtrongTĐDMVNcầnphảinghiêncứuvàcógiảiphápphùhợpvớichiếnl ượckinhdoanhcủaDNmình. Chấtthảitrongquátrìnhnhuộmgâyảnhhưởngrấtlớnđếnmôitrường,dovậyc á c quốcgi ay ê u cầuxửlývềmôitrườngnghiêmngặtkhisảnxuấtvải.Nhuộmmàutự nhiênchiếmkhoảng1 0%và90%nhuộmhóahọccóvaitròquantrọngtrongcôngng hi ệp dệt.Việcsảnxuấtchấtnh uộmhóahọchiệntậptrungchủyếutạicácnướcch â u Á(TrungQuốc,ẤnĐộ,TháiLan vàIndonesia).TrungQuốcvàẤnĐộlàhain ư ớ c sảnxuất,tiêuthụvàXKsốlượnglơnc áchóachấtnhuộmvải(TrungQuốcchiếm:40-

Ngànhdệtnhuộmphảisửdụngcácchấthữucơkhóphânhủygâyônhiễmmôitrường,côn gnghệxửlýônhiễmcủacácDNViệt Nam chưa đượcđổimớichonênn g ư ờ idânxungquanhvùngdệtnhuộmphảnđốiviệcđặtnhàmáyd ệt,nhuộm.Do vậythiếuvùngsảnxuấtnguyênliệulàmchođầuvàophụcvụngànhdệtmaychưađủđápứn gchocácDNDMtrongnướccũngnhưcácDNDMtrongTĐDMVN. ẢnhhưởngtừđạidịchCOVID-19từ2020đếnnay ẢnhhưởngcủayếutốnàychưađượchầuhếtcácDNđưavàoyếutốbấtkhảkháng miễntrừtráchnhiệm chậmgiaohàng tronghợpđồng muabánkhiếnchocácD N D M thuộcTĐDMVNgặprấtnhiềukhókhănkhidịchbện hCOVID-19xảyrak éo dàigần2năm.Tronggần2nămbùngphát,dịchCOVID-

19làmđảolộnkếhoạchsảnxuất,kinhdoanhcủanhiềungànhhàng,trongđócónhiềudoanhnghiệp sảnxuất,xuấtkhẩubịảnhhưởng,phảitrìhoãn,hủyđơnhàng,cónguycơbịmấtthịtrường,th ayđổichuỗicungứng.Dophảikéodàithờigiangiãncáchxãhộikhiếnchohoạtđộngsảnxuấ tcủacácDNnóichungvàcácDNDMthuộcTĐDMVNg ặ p khókhănrấtlớn,nhiềunhàmáyp hảiđóngcửavàthựchiện3tạichỗlàmchochiphísảnxuấtt ă n g cao.TheotínhtoánmộtD NDMthuộcTĐDMVNvớiquymôgần5.000laođộngnghỉsảnxuấttrongvòng1tháng. Chiphíkhấuhaokhoảng6tỷđồng/ tháng;chip h í bảohiểmvẫnphảiđóngchongườilaođộngkhoảng4tỷđồng/ tháng;chiphílãivayngânhàngphảitrả1,5tỷđồng/ tháng.CộngthêmchiphíxétnghiệmtestCOVID-1 9 chongườilaođộng2tỷđồng/ tháng;chiphíđivậnchuyểnbằngmáybaychonhữngđơnhànggấp4tỷđồng/ tháng(dokhôngđưay ế u t ố d ị ch b ệ nh vào điềukhoảnbấtkhảkhángtronghợpđồngnênDNkhô ngđượcmiễntrừtráchnhiệmchậmgiaohàngnày).NêntổngcộngnhữngchiphínàyD Nphảitrảlênđếnsốtiền17,5tỷđ ồ ng/ tháng.NgoàiraDNvẫnphảitrảlươngchongườilaođộng,dùhọởnhàkhôngđilàm.Theotínht oánsơbộ,vớimộtDNDMthuộcTĐDMVNvớikhoảng9.000laođộng,chiphítriểnkhaicácbiện phápphòngchốngdịchmấtkhoảng1triệuUSD,chiph íđầuvàotăngtừ5-

10%,hoạtđộnggiaothôngvậntải,hậucầnvàlogisticsbịgiánđoạn,chi phí vận chuyển quốc tế tăng gấp3-5 lần so với thời điểmtrướcdịchbệnh.Ngườilao động tại cácDN cũngrờibỏcác trung tâmsảnxuất lớnởphía

Namnhư:ThànhphốHồChíMinh,BìnhDương,ĐồngNai đểtránhdịchkhiếnDNDMthuộcT ĐDM VN cócơsởsảnxuấttạicácvùngnàybịthiếuhụtlaođộngnghiêmtrọng.Chínhs áchdãncáchxãhộiphòngchốngdịchl â u làmđứtgãychuỗicungứng,nhiềuKHđãchuyểnđơnh àngsangcácnướckhácitbịảnhhưởngcủadịchbệnhhơn.

19cácDNnóichung,cácDNDMthuộcTĐDMVNđãvàđangnhanhchóngtổchứclại sảnxuất,C ácDNDMt h u ộcTĐDMVNc ố gắngkhắcphụcduytrìvàkhôiphụchoạtđộngsản xuấtnhằmgiữđượcchânkháchhàng,chuỗicungứng.LiênkếtvớicácDNtrongvàn g o à i TĐ DMVNđểưutiênthựchiệnhoànthànhcácđơnhàngđãkýkếtvàtranhthủn h ữngđơnđặthàngmớ inhằmgiữchânKHđặthàngtạiDN.Vìnếuđơnhàngbịchậm,ngoài việctăngchi phívậnchuyển bằng máy bay, còncóDNbịphạt lên đếnc ảtrămtỷđồng,bịhủyđơnhàng.Đồngthời,DNsẽkhôngpháttriểnđượcđơnhàngchomù atiếptheo.CácDNDMthuộcTĐDMVNbịảnhhưởng,phảitrìhoãn,hủyđ ơ n hàng,có nguycơbịmấtthịtrường,thayđổichuỗicungứng.cũngnhậnralợií ch củaứngdụngsốtr ongHĐSXKDvàc ó mongmuốnứngdụngsốvàInternetvàoH ĐS X KD , thayđổiphươngt hứckinhdoanhđểthíchứngvớitìnhhìnhmớiđểhồiphụcvàtạocơhộipháttriển.Tuynhiênt hựchiệnđượcviệcnàyđòihỏicầnphảicónguồnlựcvềtàichínhvàconngườiđểvậnhànhtạic áckhâuhệthốngchonêncácDNc ầnp h ảil ậpk ếh o ạcht h ựch i ệnc h i ếnl ư ợ c đ ể ứ ngd ụ ngs ốvàI n t e r n e t v à o HĐSXKD,thayđổiphươngthứckinhdoanhđápđượcyêucầukhách hàngtrongbốicảnhmớivàDNDMthuộcTĐDMVNđạtđượcmụctiêuđặtra.HiệnnaycácDND MthuộcTĐDMVNđãtriểnkhaitiêmvaccinephòngCOVID-

Để ứng phó với tình hình thiếu hụt lao động, các doanh nghiệp FDI ngoài TĐDMVN đang tìm cách xây dựng giải pháp dài hạn như cải thiện hiệu quả sản xuất, giảm dần sự phụ thuộc vào nguyên phụ liệu nhập khẩu, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường xuất khẩu, đồng thời phát triển nhóm khách hàng nước ngoài Tuy nhiên, việc thực hiện những mục tiêu này đòi hỏi nguồn lực tài chính lớn, công nghệ sản xuất phù hợp, cũng như nguồn nhân lực có trình độ.

Năm2022cácthịtrườnglàđốitácthươngmạiquantrọngcủaViệtNamnhưT ru ng Quốc,NhậtBản,ĐàiLoan(TrungQuốc)… vẫnđangápdụngcácbiệnphápn g h i ê m ngặtchốngCOVID-

19,ảnhhưởngrấtlớnđếnchuỗicungứngnguyên,phụliệuchosảnxuấtvàtiêuthụsảnphẩmdệt maycủaViệtNam.Đồngthờidoảnhhưởngcủalạmpháttrêntoànthếgiớidẫnđếnviệcngườidâ ncácnướctrêntoànthếgiớithắtchặtchitiêunhucầutiêudùngthếgiớigiảm,donhucầumặcưut iênsaunhucầuăn chonêncầusảnphẩmdệtmaygiảmmạnh,làmảnhhưởnglớnđếnHĐSXKDcủacácDND MthuộcTĐDMVN.

Cạnhtranhngàycàngkhốcliệt:NgànhdệtmayViệtNamđangbướcvàothờikỳcạnhtranh rấtkhốcliệt,vớiTrungquốc,Campuchia,Myanmar,Bangladesh,ẤnĐộ… Đặcbiệtlàcạnhtranhvềgiásảnphẩm.GiágiacôngsảnphẩmcủaViệtNamđangđ ứngthứbasauTrungQuốc,ẤnĐộ,nhưngmộtsốnướcđangcógiárấtgầnvới V i ệ t N a m ( d o l ư ơ n g t r o n g n g à n h d ệ t m a y ở V i ệ t N a m t ă n g k h oả n g 400-610USD/ ng ười , ởMyanmar,Bangladesh,Campuchialươngnhâncôngchỉbằng50-60%

( k h o ả n g 250USD/ người).V ì vậycácDNViệtNamnóichungvàcácDNDMtrongT D D M V N nóiriêngphảicóg iảipháptăngnăngsuấtlaođộnggiảmgiáthànhđểtăngvị thếcạnhtranh.

Tìnhhìnhkinhtếthếgiớibiếnđộng:ẢnhhưởngsựkiệnBrexit,nướcMỹcót â n Tổn gthống,cácchínhsáchkinhtế,tàichínhtừMỹlàmthayđổitìnhhìnhkinhtếthếgiới,căngthẳ nggiữacácquốcgiaMỹ-BắcTriềuTiên,Mỹ-Syria,Liênminhc h â u Âu-

Những biến động toàn cầu như dịch bệnh Covid-19, chiến tranh Nga - Ukraine, khủng hoảng năng lượng, lạm phát tăng cao đã làm giảm nhu cầu chung và nhu cầu sản phẩm dệt may thế giới Điều này gây bất lợi cho doanh nghiệp xuất khẩu dệt may Việt Nam (DNXKDTMVN), khiến đơn hàng thay đổi liên tục, chuỗi cung ứng đứt gãy, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, áp lực giảm giá tăng, các rào cản thương mại như thuế nhập khẩu, chất lượng gây khó khăn lớn cho ngành dệt may nói chung và các DNXKDTMVN nói riêng Các quốc gia cạnh tranh xuất khẩu dệt may với Việt Nam hỗ trợ DNXKDTM của họ thông qua nhiều chính sách: giảm thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế nhập khẩu nguyên phụ liệu, đặc biệt là chính sách phá giá đồng nội tệ của Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia để thu hút đơn hàng và gây khó khăn trực tiếp cho DNXKDTMVN Tuy nhiên, các chính sách hạn chế phụ thuộc nguồn cung từ Trung Quốc của các nước trên thế giới lại là cơ hội cho Việt Nam, việc tham gia các hiệp định thương mại cũng giúp ngành nói chung và các DNXKDTMVN nói riêng có các giải pháp tăng năng lực cạnh tranh.

CáchiệpđịnhthươngmạitựdothuhútcácDNFDImớivàoViệtNamkhiếnsựcạnhtr anhvớicácDNFDIngàycàngkhốcliệt.DocácDNFDIvớilợithếvềvốn,quymôsảnxuấ t,côngnghệ,conngườitạorasựcạnhtranhrấtlớnchoDNtrongnướcnóichungvàcácDNDMthu ộcTĐDMVNnóiriêng.

ThitrườngnộiđịadệtmayViệtNamđượcchiathànhnhiềuphầngồmcácnhânt ố thamgiat hịtrườngnhưnhómDNViệtNamcóthươnghiệu,cáccơsởmaytưnhân,hệthốngsả nxuấtquầnáoViệtNamXK,hàngtiểungạchtừTrungQuốc,TháiL an ,hàng thiết kế… DNthờitrang lớnlà Zara và H&Mvào thịtrường nội địa.Cách iệp địnhthươngmạitựdomởranhiềucơhộichothịtrườngbánlẻViệtNam.Thịtr ườngViệtNamhấpdẫncácthươnghiệumaymặclớntrênthếgiớidocóưuthếdânsốđôngvàGDPhằ ngnămtăngcao.CónhiềuthươnghiệunướcngoàimuacổphầntạicácDNViệtNamđểtạo vịthếcủahọtạithịtrườngViệtNam.DNNhậtBảnUniqlo đãmua35%cổphầncủaElis evàmởcửahàngđầutiêntạiThànhphốHồChíMinhnăm2019.CửahàngUniqlotạiViệtNamđượ cvậnhànhthôngqualiêndoanhgiữaFastRetailingvàTậpđoànMitsubishi.Sựcómặtthêmnhiềunh àcungcấpnướcn go ài ởthịtrườngnộiđịalàmchocạnhtranhngàycàngkhốcliệt,đâylàkh ókhăncho nhữngDNDMtrongnướcnói chungvà cácDNDM trong TĐDMVNnói riêng.Do đó,cácDNsảnxuấthàngdệtmaytrongnướccũngcầncóchiếnlượccungứnggiá trịtốiưuđểtăngvịthếcạnhtranh.ĐâycũnglàđộnglựcthúcđẩycácDNDMtrongnướ cnóichungvàcácDNDMthuộcTĐDMVNphảiđổimớiDNđểHĐSXKDh iệu quảhơn.

NgànhdệtmayViệtNamcóyêucầuvềvốn,laođộngvàcôngnghệkhôngcao,số lượngDN trongngànhnhiều,cácsảnphẩmcủacácDNtrongngànhkhôngcónhiềukhácbiệt.CácDNDMnóichungvàcácDNDMthuộcTĐDMVNnóiriêngsảnxuấtsảnphẩmdệt maytheođơnđặthànggiacôngtừcácDNnướcngoàilàchính.Vìvậysứcmạnhmặccảmàlà nhữngđạilí,đạidiệncủacácthươnghiệulớnhoặcchuỗibánlẻkhôngphảilàngườitiêudùng.MỗiDNthườngchỉcómộtsốKHquenthuộcnênkhảnăngmặccảcủaKHlớnvàdovậymứcđ ộcạnhtranhcủacácDNtrongngànhxuấtpháttừviệccạnhtranhnhậnđơnhàngcủacácđốitá cđặthànglớnvì sảnphẩmcủacácDNcóítkhácbiệt.

CáchiệpđịnhthươngmạitựdothuhútcácdựánFDItạosựcạnhtranhtrênthịtrư ờng càng gaygắt.CácDNDM thuộcTĐDMVNngoàibịsự cạnhtranhgiữacácDNDMtrongnướccòncósựcạnhtranhvớicácDNFDI.

Thựctrạngquảntrịquanhệkháchhàngcủacácdoanhnghiệpdệtmayt

DoảnhhưởngcủađạidịchCovidcácDNDMthuộcTĐDMVNxácđịnhmụctiêuchi ến lược giai đoạn2022–2025,tầm nhìn 2030làchú trọng đẩy nhanh tốcđộtăngtrưởngkinhdoanhcácmặthàngcóhiệuquảcaovàchuyểnđổimôhìnhsảnxuấtt h e o h ướngtạoracácgiátrịbềnvữngchoDNvàKH.CácDNDMthuộcTĐDMVNđềunhậnthứcrõđ ượcgiaiđoạn2022-2025làthờikỳứngdụngtốiđacáccôngnghệcủa cuộc CMCN lần thứtưtrong sản xuất vàđờisống dovậy cácDNphải cảithiệngiá trịtổngthểcủaDNbaogồmgiátrịcủakháchhàng,nhàcungcấp,cánbộnhânv i ê n , cổđông,môitrườngvàcộngđồng,tuynhiênđâymớilànhậnthứccủacácDNtrongTĐDM VNnhưngthứctếđểthựchiệnđượcthìcầnphảiđổimớitổngthểchiếnlượckinhdoanhcủado anhcủacácDN.ThựctrangQTQHKHcủacácDNtrongT ĐD M VN nhưsau:

CácnhómKHvàđặcđiểmcủacácnhómnàycủacácDNtrongTĐDMVNđượcp hântíchdựatrênkếtquảđiềutraphỏngvấnđượctổnghợptừcâu1,2phụlục2vàphụlục2Achoth ấy:KHcủacácDNDMcủaTĐDMVNgồmcó04nhómkháchchínhphântheođặcđiểmcủaKH vàhànhvimuacủaKH.

Nhóm3- KH là trunggian thương mại mua hàng sảnphẩm may vàvảit h à n h phẩmđểphânphốiởthịtrườngtrongnước.

Nhóm4- KHlàngười sửdụngcuốicùngvàtiêudùng,họmua đểsửdụngcácsảnphẩmvảivàmaythànhphẩm. ĐặcđiểmtrongmuacủatừngnhómKHđượcphântíchdựatrênkếtquảđiềutraphỏngvấ n(đượctổnghợpphântíchtừcâu2phụlục2vàphụlục2A)

Nhóm1- KHlàcácDNtrongngànhmaymuanguyênliệu/ phụliệuđểsảnxuấtsảnphẩmmayphụcvụtrongnướchoặcXK.Cácnguyênliệunàylàsả nphẩmcủacácDNdệt,thườnggồmcácsảnphẩmvảidệtkimvàvảidệtthoi.Cácsảnphẩmvải dệtthườngđượcsản xuấttheo yêu cầu củaKHvề số lượngchấtlượng,đặc điểm vàyêucầukỹthuật.TronggiaodịchmuabáncácDNDMthuộcTĐDMVNcầnđápứngy êu cầuvềt hờigiangiaohàng,điềukiệnthanhtoáncủacácKH,quanhệgiaodịchp hảiđảmbảođộtinc ậy.DNDMthuộcTĐDMVNcầnphảihiểu,nắmbắtđượcvàđ áp ứngtốtyêucầucủaKH VớinhómKHnàycácgiaodịchvàtraođổithôngtingiữaDNvàKHchủyếuquathưtín,em ail.KhiKHgiaodịchlầnđầuthànhcônghàilòngvềcáctiêuchínàysẽtáiđặtmuahàngvớicácDN dệt.

KHđặtgiacôngsảnphẩmmayvàthumuasảnphẩmmaythànhphẩmmaycủacácDNDMcủa TĐDMVN.NhómKHnàylàKHnướcngoàithườngđặthàngcácDNgiacôngcácsảnphẩmma ytheohìnhthứcCMT;FOB1;FOB2;ODM,OBMtùytheonhucầuđặthàngcủatừngKH. CácKHgồm:DNcócácchuỗibánlẻđặtgiacônghoặcmuahàngmayđểphânphốitrongch uỗicủahọ,DNthờitrangcóthươnghiệuthuêtrựctiếphoặcgiántiếpquatrunggianTMQT đểcácDNDMthuộcTĐDMVNgiacôngmay.NhómKHnàylàthườngyêucầuSXtheothư ơnghiệu,mẫumã,ýtưởng,chấtliệusảnphẩmcủaKH.CácDNDMthuộcTĐDMVNtiế pnhậnchàohàngtừviệcnhậnđượccácemail,bảnchào hàng,hoặcgặpgỡtrựctiếpcácDNDM thôngqua giớithiệu của cáctrunggianthươngmại,hộichợtriểnlãm,…

NhómKHlàngườibánbuônvàbánlẻ,KHlànhàphânphốibánlẻhọnhanh nhạyhơnvớithịtrườngsovớicácnhàbánbuôndohọthườngxuyêntiếpxúcvànắmbắtđược cácphảnhồi,yêucầucụthểcủaKHlàngườimuahànglàngườitiêudùng,đâylàyếutốrấtcầnt hiếtđốivớikinhdoanhsảnphẩmmaymặccótínhthờitrang,mùavụcao.Ngườimualàcácnh àphânphốibánlẻchọnnhữngmẫuhàngtheohọđánhgiálàphùhợpvớiKHmụctiêulàngười sửdụngcuốicùngcủahọvàcókhảnăngtiêuthụcao.

Nhóm4- KHlàngười sửdụngcuốicùngvàtiêudùng,họmua đểsử dụngcácsả n phẩmvảivà maythànhphẩm.NhómKHnày thườngmuasảnphẩmdệtmayvềđ ểbảnthânsửdụnghoặclàmuachongườithânsửdụng.Họth ườngmuathôngquahệthốngphânphốibán lẻcủacácnhàphânphối.ĐâylàKHmualẻchongườikháchoặclàngườisửdụngsảnphẩm. ĐặcđiểmchunggiữacácnhómKH

KHcủacácDNDMcủaTĐDMVNthuộcnhóm1,2,3làcácKHtổchứcnênc ó p hư ơn gán kinhdoanhxácđịnhvàcụthể,dođócácDNDMcủaTĐDMVNvàthườngphảibámsátvàđápứngy êucầuKDcủaKH.ĐểlựachọncácDNgiacông,nhómKH1,2,3thườngthamkhảochàohà ngcủacácDNkhácnhautrênthịtrường,vềgiác ả, đặcđiểmvàchấtlượnggiacông,chấtlượn gthànhphẩm,sảnphẩmgiacôngcóđápứngđượcyêucầu,chấtlượnggiacôngngangbằnghayt ốthơnsảnphẩmcủacácDNkhác,khảnăngđảmbảotheotiếnđộsẽkýkếtvàkếhoạchbánhàngcủahọ ,chàoh àn g giacôngcótínhcạnhtranhhaykhông.KHnhómnàycânnhắckỹlưỡngv àthườngcómộtnhómcôngtácthựchiệnnhiệmvụđánhgiá,cânnhắcvàlựachọn.Họcần phântíc hcácthôngtinkỹlưỡngvềkếhoạchsảnxuất,phươngthứcgiaohàng,điềukiệngiácảgiacô ng,chấtlượnggiacông,thờigiangiaohàngvàcácđiềukiệngiao hàng…

CácKHthuộcnhóm1,2thườngcósẵncácmẫuthiếtkếsảnphẩmmay.Họđặthàngmayv ớiDNDMthuộcTĐDMVNsảnxuấttheomẫucủahọvàđảmbảomuahàn g theoyêucầuđ ãđặt.DođócácDNkhisảnxuấtcácmẫunàyphảilựachọnmuan g u y ê n phụliệuhoàntoàntheoy êucầusảnxuấttheomẫuđặthàngcủaKH.

KHnhóm1vànhóm2thườngcókếhoạchsảnxuấtvàmẫusảnphẩmnênhọxácđịnh đượcrõnhucầucủavềsảnphẩmvàhoạtđộngmuakhiđưađơnđặthàngmuavớicácDND MthuộcTĐDMVN.HọyêucầucụthểđốivớiDNdệtvềthànhph ần chất liệusợidệt,vải,kiểudệt,khổvải,thờigiangiaohàng,sốlượng,địađiểmvàphươngthứcgiaoh àng.ĐốivớiDNmaythìKHyêucầuvềthiếtkếmẫumã,các thôngsốkỹthuậtchitiết,sốlượng,tỷlệmàu,cỡsốlượng,thờigiangiaohàngđịađiểmvà phươngthứcgiaohàng.

KHthuộcnhóm3muahàngdựatrênnănglựccungcấpcácchủngloạimẫumãcủaDNDMt huộcTĐDMVNc h à o hànghọchọnđặtloạisảnphẩmphùhợpvớinhucầu vàthịhiếutiêudùn gcủacácKHcủahọ.

KHkhiđặthàngđãcótínhtoánđếnkhảnăngtiêuthụsảnphẩm,sảnphẩmcóđemlạigiá trịchotậpKHmụctiêucủamình,đápứngnhucầuthịtrường(đápứngn h u cầuvềmùavụ,xu hướngmốt…)đểđảmbảotiêuthụđượcvànhậnđượcgiátrịv à lợinhuậncaonhấtchomình.Dovậy họmongmuốnnhânviênchàohàngcầnphảithểhiệnvàchứngminhđượckhảnăngđápứngđ ượccácyêucầucủahọliênquanđếnđơnhàng.DựavàothôngtincủaKHcungcấp,nhân viênkinhdoanhtìmhiểuthêmquaKHhoặccáckênhthôngtintổnghợpcủacácBPkháccủaDN đểtínhtoán,cân nhắcvàđưarachàohàngđápứngnhucầucủaKHđồngthờiphùhợpvớik hảnăngsảnxuấtvàkinhdoanhcủaDNDMsaochohaibênđạtđượcthỏathuận,mụctiêu chungKHgửiđơnđặthàngchínhthứcvàDNDMthuđượclợiíchtốiưuchoDNmình.

NhữngKHtiềmnăngthuộcnhóm1và2lànhữngKHmớichưatừngmuasảnp h ẩm của

DNDMthuộcTĐDMVN.Vìhoạtđộngmuacóvaitròquantrọngvàcótínhthenchốtđ ốivớihoạtđộngkinhdoanhvàkếtquảkinhdoanhnêncácKHnàyđ á nh giárấtkỹlưỡngcácn hàcungcấp.Họsẽyêucầuchàohàng,sảnxuấthàngmẫutheođơnđặtvàđánhgiánănglựcc ungcấpcủaDNDMvềkhảnăngcungcấpsốlư ợ n g vàchấtlượngsảnphẩmcụthểởcá ckhâu,ramẫu,maymẫu,quytrìnhcôngngh ệkỹthuậtsảnxuất,tráchnhiệmxãhộinhưsửdụn glaođộngđúngluậtđịnh.Chếđ ộ đãingộvớicánbộcôngnhânviênđặcbiệtlàđốivớicôngnhântrựct iếpsảnxuất,vàcôngtyphảithựchiệnbảovệmôitrườngtheoluậtđịnh.Ngoàira,côngtácđả mb ả o anninh,antoàntrongquátrìnhHĐSXKD,hệthốngvàcôngtácphòngcháychữacháythựchiệ nnghiêmchỉnh. ĐốivớicácKHnàyhọthậntrọngtrướcnhữnggiớithiệuchàohàngsảnphẩmvàxemx ét,cânnhắckỹlưỡngbảnchàohàngdonhânviênkinhdoanhđưara.Họkiểmtrarấtkỹlư ỡngvàđánhgiákhảnăngcủa

DNDMthuộcTĐDMVNtrongviệcđảmbảovềchấtlượngsảnphẩm,vềkhảnăngcungứ ngsảnphẩmcủaDNcóđápứngyêucầu của KHcả vềchất lượngvàthờigiangiaohàng.

DNDMthuộcTĐDMVNhoàntoàntạorađượctràolưubằngnhữnggiảiphápmarketin griêngcủamình.Trongngànhthờitrang,cáctràolưutạoracácmốtthờitrangtheomùa,th eonămtạoraxuhướngmuahàngchungchođôngđảoKH.

Trong quá trình thực hiện đơn đặt hàng, khách hàng mong muốn chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu đã xác định, thời gian giao hàng, đúng kế hoạch đã xây dựng và đúng hợp đồng đã ký kết Các DNDV thuộc TĐDMVN có sự hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau khi giao dịch, có thể phát sinh những vấn đề nằm ngoài các điều khoản đã thỏa thuận trong hợp đồng như người bên phối hợp hỗ trợ tốt nhất cho hoạt động kinh doanh của khách hàng Đối với khách hàng mua lẻ là các khách hàng thuộc nhóm 4: Họ quan tâm đến chất lượng sản phẩm như đã được DNDV giới thiệu, chào bán trên thị trường; sự tiện lợi khi mua sản phẩm, so sánh giá sản phẩm với các sản phẩm của DN khác cùng tính năng sử dụng; xu hướng thời trang và sản phẩm có phù hợp với cá nhân người sử dụng về sự kết hợp, phong cách và phối đồ của người sử dụng.

TĐDMVNchưacóđịnhhìnhvềchiếnlượckháchhàng,m à họchỉcócácđịnhhướngvàcá cchínhsáchvềcácnhómkháchhàngkhácnhautùy theo nhận thức của họ về tầm quan trọng của khách hàng đối vớihoạt động củahọvàđịnhhướngcủahọpháttriểnvớicácnhómkháchhàngkhácnhau.

NhậnthứccủacáccấptrongDNDMthuộcTĐDMVNđốivớikháchhàngvàquanhệ vớikháchhàngvẫnchưaởmứctiếnbộởcácbộphậnvàchưađồngđềugiữacác cấpquảnlýtrongt ừngdoanhnghiệp.Luậnánnghiêncứunhậnthứccủalãnhđạoc ấpcao,cấptrungvànhữngngư ờilàmkinhdoanhtrựctiếpxâydựngvàtriểnkhaiq u a n hệvớikháchhàngcủacácdoanhngh iệpnày.

Theokếtquảphỏngvấnphụlục2(câu1,2,3,4,5,6,7,17,18)cáclãnhđạocấpc a o cáclãnhđạoDNcómongmuốnlàduytrìpháttriểnmốiquanhệlâudàivớiKH,nhấtlàcácKHđặt hàngXK.HọưutiêncaochonhómKH2,kếđếnnhómKH1,đâylà2 nhómmanglạidoanhthuvàlợinhuận caocho các DNDM.Do khốilượngđặthànglớnnênnếuổnđịnhđượcđơnhàngtừcácKHnàythìDNDMổnđịnhđược hoạtđộngkinhdoanh,doanhthuvàlợinhuậncủaDN.TấtcảcáclãnhđạocủacácDNDMt huộcTĐDMVNđềunhậnthứcđượcrõđiểmnày.CácnhàlãnhđạođềuchorằngDNDMc ầnphả itìmcáchđểduytrìvàpháttriểnKHnhóm1và2hiệntạinhờđóđótăngđượcdoanhthuvàlợinhu ậntừcácnhómKHnày.

VớiKH nhóm 3chỉ đứngưutiênthứ3,vì giữathịtrườngtrong nước vàngoàinướchọv ẫncoitrongthịtrườngngoàinước, donă ng lựcsảnxuấthiệnna yc ủaD N D M phùhợpvớigiacônghơn.Vớithịtrườngtrongnướcthìquimônhỏhơ nnhưngcótỷsuấtlợinhuậncaohơn,đểđápứngđượcđòihỏinănglựcthiếtkếvànắmbắtnhucầuv àxuhướngtiêudùngcủathịtrườngnhưngcácDNDMlạikhôngcóưuthếvềcácnănglựcnày.Do đó,cácDNDMthuộcTDDMVNkhôngcọitrọngnhómKH này.

VớiKHnhóm4,thìkhảnăngxâydựngquanhệtươngtác,thuthập,theodõiv à cậpnhậ tthôngtintừcáccácKHlàngườitiêudùngvàhộgiađìnhlạicànghạnchếnêncácDNDMc ũngkhôngđềcaomốiquanhệnàyvàcoinólàthứyếu.

CácnhàquảnlýDNđềuchorằngKHnhóm1và2củaDNDMquantâmnhiềunhấtđến chất lượngsản phẩm,năng lực sản xuất,dịch vụ hỗ trợcủaDNDM.Dođónângcaochấtlượngdịchvụ;nănglựcsảnxuất;chấtlượngsảnphẩmsẽgiúp choDNcó đượcđơnđặthàngmới(hợpđồng)hoặclặplạitiếptheosauđơnđặthàng(hợ pđồng)đangthựchiệnvớiKHvàkhiKHhàilòngvớichấtlượngdịchvụ;sảnphẩmcũngnh ưnănglựcsảnxuấtthìhọsẽmuahànglâudàivàgiớithiệucácKHkhácmuasảnphẩmcủaDN.Nghĩal àtạođượcmốiquanhệlâudàivớiKH.

NhậnthứccủalãnhđạocácDNDMthuộcTĐDMVNcònthểhiệnsựnhìnnhậnv ềgiátrịcủa KHđónggópchoDN.Nhìnchungcáclãnhđạo,đượcphỏngvấnđềucho biết họ nhận thấyrõgiátrị của cácKHđóng góp vàosựổnđịnhvàtăng trưởngcủaDNDM.DNcủahọthườngphântích,hạchtoántiêuthụ,lợinhuậnvàhiệuquảh o ạ t độngkinhdoanhtheotừngnhómKH.VớicácnhómKHổnđịnhvàmanglạidoanh sốvàlợinhuậncaothìcácDNDMthuộcTĐDMVNđềucómongmuốnduytrìvàpháttriển kinhdoanh.MứcđầutưtrongquanhệvớiKHđượcthựchiệntheomứcđộđónggópcủaKHchoDNởgiaiđoạnhiệntại.DNDMthuộcTĐDMVNthườngcóchínhsáchứn gxửxâydựngtheotừngđặcđiểmnhómKHvàgiátrịKHmanglạichoDN.VớicácKHqu antrọngvàKHlớnthìDNcũngmongmuốnvàthựchiệnhợptáclâudàivàtăngđượcdoa nhthucũngnhưlợinhuậnchoDNmình theomứcđộlợiíchKHmanglạichoDN.NóichungcácDNDMthuộcTĐDMVNđư ợc ph ỏngvấn đềunhận thấyrõgiá trịcủacác nhómKH khácnhauđóng góp vàosựtăngtrưởngpháttriểncủaDNvàtừđócócáchoạtđộngđầutưpháttriểnquanhệv ới cácK Hcógiátrịcao.

Kếtquảphỏngvấncâu1,2,6,7,8,9,10phụlục2chothấyhầuhếtcáccánhântr o n g banquảntrịcấptrunglàcáctrưởngphóphòng/banhoặcgiámđốc/ phógiámđốctrungtâmchứcnăngcủacácDNđượcphỏngvấnđềuđượccómongmu ốnlàd u ytrìpháttriểnmốiquanhệlâudàivớiKHđềutìmcáchđểduytrìvàpháttriểnđư ợc doanhthu vàlợinhuận từcácKH hiện tại củaDN,tuynhiêndoảnh hưởng từchủtrươngcủabanquảntrịcấpcaomàcácbanquảntrịcấptrungcũngtạolậpchomìnhn hậnthứcvềlợithếcạnhtranhvàlợinhuậntheochủtrươngđịnhhướngcủab an bảntrịcấp cao.NhưngởcácvịtrícôngviệckhácnhauhiểuvềđịnhhướngchiếnlượcquảntrịquanhệKHcủa DNmìnhkhácnhau.

Kếtquảp h ỏ n g v ấ n câu1,2,6,7,8,9,10phụlục2Acho thấyvềnhận thứccủanhân lựcởcácBPtiếpxúctrựctiếp,làmviệc,liênhệvớiKHthựchiệncácnghiệpvụ kinhdoanhvàbánhàngcóthểchiaralàmbanhómvới02luồngýkiếnkhácnhau.Luồngýkiếnthứnh ấtchorằng,hoạtđộngquảntrịquanhệKHcủaDNlàmtốtsẽhỗtr ợ nhânviênxâydựngvàduytrìmối quanhệKH.Nhưngphầnlớnmộttrongnhữngyếu tốgiúpgắnkếtquanhệlàdựatrêncácmốiq uanhệcánhân.Cáclãnhđạocấpcaocủacác DNdệtmaychỉtập trung vàoxây dựngquan hệvớicác

KHlớn.Luồngý kiếnthứhaichorằng,DNcầncóchiếnlượcnângcaochấtlượngdịchvụvàchă msócKHđểduytrìvàpháttriểnKHhiệntạivàtrongtươnglai.

HầuhếtnhânviênBPKDvànhânviêncácBPbánhàngchorằngchiếnlượcquản trịquanhệKHcủaDNcần hướngtớilànângcaochấtlượngdịchvụnhằmtạosựhàilòngcủaKHvàgiúpchoDNtiếptụcnhậ nđượcđơnđặthàngcủaKHhoặcđểKHđếnmuasảnphẩmcủaDNmình.Cómộtsốítngườiđ ượchỏi(3người)trảlờichiếnlượcquảntrịquanhệKHcủaDNlàtăngcườngcungcấpgiátrịcho KHthôngquasửdụngvàtriểnkhaihệthốngcôngnghệthôngtinvàcơsởdữliệuKH.

Hầuhếtnhân viêncủacácDN cho rằng quảntrịquan hệ KH củaDNlànhiệmvụvàcôngviệccủaBPkếhoạchkinhdoanh/kinhdoanh/thịtrường/XNKvàhệthốngthôngtinhệthốngcôngnghệthôngtinvàBPchămsócKH.Nhưvậyl àcác nhânsựởcácvịtrícôngviệckhácnhaucủaDNhọhiểuvềđịnhhướngchiếnlượcquảntrịq uanhệKHcủaDNmìnhkhácnhau.

RiêngcóBPOBM,cầnphảitươngtáctraođổithôngtinnắmbắtnhucầuvàyêuc ầucủaKH,đểtừđótạoramẫuthiếtkếvàsảnphẩmđápứngđượcyêucầucủaKHcóvaitròquantr ọngtrongthúcđẩyKHđặthàng,táiđặtgiacông.

TheođịnhhướngcủaDNdobanquảntrịcấpcaođềra,cácnhàquảntrịcấptrung cũngcócácứngxửkhácnhauđốivớicácnhómKHkhácnhautheođịnhhướngmàbanquảntrịcấpcao đưaravàđặcđiểmcủaKH.CácứngxửnàylàtheotầmquanquantrọngvàgiátrịcủacácKHmanglại ĐốivớicácDNdệt,họchủyếuưutiênchonhómKH1&2vềcáckhíacạnhthờigiangiaohà ng,điềukiệnthanhtoán,tùytheosốlượngđơnđặthàngvàtầnsuấtđơnđặthàng.Cáclãnhđạocấptr ungthườngphốikếthợpđưarachínhsáchhợplýtrongquanhệvớiKHtùytheomứcgiátrịcủaKH manglạigiátrịchoDN.… vớicácKHthuộcnhóm3 &4cácDNthườngchỉgiữmốiquanhệvớinhómnàymứcđộduytrìvàs ửdụngcôngcụvềgiá,thờigiangiaohàng,điềukiệnthanhtoánđểđiềuchỉnhmốiquanhệvớiKHn hằmổnđịnhsảnxuấtkinhdoanhtheomùavụ.

CácDNnhưMay1 0 , V i ệ t T i ế n , M a y N h à B è , C ô n g t y C ổ p h ầ n m a y B ì n h Minh…thìcáclãnhđạocấptrungBPKD,thiếtkế,sảnxuất,bánhàng,kếtoán… kếth ợ p chặtchẽđểtạochàohàngđápứngnhucầuKH.CôngtycpmayĐápCầu,Côngt y dệtmay Huế, CôngtyCPdệt mayNamĐịnh,CôngtyTNHHmột thànhviêndệtkim đô ng Xuân chưacóđược sựđầu tưphát triển thíchhợpvàtrongsựkếthợpcácBPchưađượcthốngnhấttrongviệcđápứngnhucầuKH.

Cụthể,trongbốnnhómKHcó2nhómKHmuađểkinhdoanhXKlànhómKH 1&2 hainhómcònlạilàKDởthịtrườngtrongnướclànhómKH3&4,tuyn h iên cácDNDMthuộcTĐDMVNđãvàđangưutiêncácnhómKHXKvàítDNco i trọngcácKHkinhd oanhtrênthịtrườngnộiđịa.

CụthểcácDNDMtrongTĐDMVNhiệnnaychủyếuđangưutiênphụcvụthịtrườngng oàinướccụthểlàtậptrungvàoKHnhóm1&2làKHphụcvụsảnxuấtđểXK.Từtrướcchođếnnay đâylàcácnhómKHmanglạisựổnđịnhvềsảnxuấtkinhdoanhcủacácDNDMthuộcTĐDMVNd ocácđơnhànglớnvàDNchỉcầntậptrunghoạtđộnggiacôngsảnxuất.Bêncạnhđónhờgi acôngSXmàđồngthờihọchỏiđư ợcnhữngđiểm màcácDNcònyếu

&thiếu,nhómKHnàycũngtạonềntảngchochi ến lượckinhdoanhđốivớinhóm3,4củacácD NDM.

HiệnnaycácDNDMvẫnduytrìquanhệvớinhómKHnhóm3đểgópphầnđadạnghóathị trườngtiêuthụcủaDN,phầnnàohỗtrợổnđịnhsảnxuất,khicóbiếnđộngtừthịtrườngn ướcngoài.CácDNcũngítchútrọngđếnngườisửdụngcuốicùng,và có mong muốnchú trọng phát triển nhóm4 nhiều hơn vì thựctế thị trườngcósứcpháttriển caonhưngthịtrườngnàyđangcómộtnhómlớnKHbịthuhútbởic á c nhàbánlẻlớnnướcngoài nhưZara,H&M,UniQlo… vànhómbìnhdânhơnthìbịhàngnhậpkhẩutừTrungQuốcquaconđườngtiểungạch.CácDNđãv àđangtìmc á c giảipháppháttriểnđượcthịtrườngtrongnướcđólàMay10,ViệtTiến ,MayNhà Bè,CôngtyCổphầnmayBìnhMinh…

NănglựccạnhtranhcủacácDNDMthuộcTĐDMVNvớinhómKHnàyđanghạnchế. CóthểnhậnthấyvìlýdochủquantừphíacácDNDMthuộcTĐDMVNhiệnnaymới chỉtậptrungcungứnggiátrịchoKHnhóm1&2,tuynhiêngiátrịđóchưađ ư ợ c tốiưuvìsảnphẩm chủyếulàdịchvụgiacông.NhómKH3&4thìchưacósựtập trungđầu tưnănglựcđểcungứng giátrị KHmongmuốn, dovậygiátrịmàDNt h u vềrấtnhỏsovớitiềmnănggiátrịdonhómKH3&cókhảnăngmang đếnchocácDNDMthuộcTĐDMVN.

DiễnbiếnmốiquanhệgiữacácDNDMthuộcTĐDMVNvớikháchhàngcủah ọtron gnhữngnămquacósựcoitrọngcácKHnướcngoàihơnsovớikháchhàngtrongnước.Vìlý dochủquanxuấtpháttừkhảnăngcungcứngcủacácDNDMthuộcTĐDMVN

Quakết quảphỏng vấn câu1,2,3,4,5,6,7,8,9phụlục2và phụlục2AchothấymốiquanhệgiữaKHvàcácDNDMtrongTĐDMVNmớichỉpháttriểnt heochiềurộng,cụthểcácDNDMthuộcTĐDMVNmongmuốnluôngiatăngKH.Nhưngthựctếh iện naycác DNDMthuộc TĐDMVNchưa cónhiềumốiquan hệKHlớndo hầuhếthọcócácKHnhỏ,cóítcácKHlớn.SốKHsẵnsàngđầutưdàihạnchoDNpháttriển lạic àngíthơn.DNDMthuộcTĐDMVNthườngđánhgiágiátrịKHvàmốiqu an hệcủa DNvớiKHtheosốlượngđơnđặthàngvàdoanhthuKHđómanglạic ho DN.Họcósựphâ nloạicácKHlớnquantrọngvàKHítquantrọnghơn(tínhtỷlệquantrọng)theosốlượngđặthà ng,doanhthu,tổnglợinhuận.Nguyênnhânchủy ế u đốivớiviệccónhiềuDNchưacólư ợngKHổnđịnh;KHlớn;nhữngKHsẵnsàngđầutưđểnângcaonănglựcnănglựcsản xuất(thờigiangiaohàng;sốlượngnguyênphụliệucungứng,mứcgiácungứng)của DNchưacạnhtranhsovớicácD N bênngoàitậpđoànvàDNFDI.

Nguyênnhân:CácDNdệtởViệtNamnóichungvàtrongTĐDMVNcósảnlư ợ n g vảichưađápứngđủnhucầusảnxuấttrongnướcvàXKmộtlượngrấtnhỏvảicottonchủyếusa ngHànQuốc,TrungQuốc,SriLanka,IndonexiavàBangladesh,v ải củacácDNdệt sảnxuấttrongnướcchỉđápứngđược30-

HiệnnaykỹthuậtdệtnhuộmcủaDNtrongnướccònkémhơnsovớicácnướckhác nhưTrung Quốc,Ấn Độ…Do yêuvề cầu vốn đầutưcho sảnxuất dệtlớnnênchỉcócácDNdệtlớncókhảnăngđầutưmởrộng,cácDNvừavànhỏrấtkhókhăntr ongviệchuyđộngvốnđểđầutưvàodệt,nhuộm.Ởnướctakhôngcócụmcôngnghiệpd ệtmayđểgiảmthiểuchiphísảnxuất.Chiphívậnchuyểnsợitrongnướcđếnmộtsốvù ngcòncaohơnsovớichiphívậnchuyểnsợisangmộtsốnướcnhưT ru ngQuốc,HànQu ốc,đồngthờicómộtsốloạisợitrongnướcchưasảnxuấtđượch o ặc sảnxuấtrasảnlượngnhỏc hưađủđápứngchonhucầusảnxuấtcủaDNdệt.ChonêncácDNsợithìphảiXKsợisangthịtrư ờngnướcngoàivàcácDNdệtnhuộmlạiphảinhậpkhẩusợiđểsảnxuất.

KỹthuậtdệtvảicủacácDNViệtNamyếuởcảkhâuthiếtkếvànhuộminvải.V ả i củacácDNdệttrongtậpđoànDệtmaytrongnướcchủyếusảnxuấttheothiếtkếmẫutừcácnước khác,thiếuchủđộngvàsángtạotrongviệctạoracácmẫuvảim ới Vìvậy,khicácDNnư ớcngoàiđặthàngmaytạiViệtNam,họđãchọnvàchỉ địnhmuavảicủaDNtừTrungQuốchoặcHànQuốc,họkhôngtintưởnggiaochoDNma ytrongTĐDMVNlựachọnnhàcungcấpvảitrongnước.HiệnnaytrongTĐD MVNchỉcómộtsốítcácnhàcungcấpvảiđượcKHtintưởngđặthàngmộtsốchủngloạinhưvải củaTổngcôngtydệtPhongPhú,TổngcôngtyViệtThắng,Tổngcông tydệtmayHuế,

Tổngcôngtycổphần dệtmayHàNội,Tổng côngtydệtNamĐịnh tuynhiênsốlượngnàychỉcungcấpsốlượngnhỏvảisovớinhucầu vảichomayvàgiacôngsảnphẩmXK.(nguồn:Tổnghợpb á o cáocủaTĐDNVNnăm2019)

Cácđánhg i á c ủ a K H v ề di ễn biếnhoạ t đ ộ n g QTQHKH c ủ a các D N th uộ c TĐDMVNtrongmốiquanhệkinhdoanhvớihọquatổnghợpkếtquảphỏngvấncáccâu hỏi1- 14phụlục4.Cụthểđánhgiácácnhómkháchhàngtheophânloạiởmục

Khách hàng đánh giá cao tinh thần hợp tác nhưng hạn chế về năng lực cung ứng của doanh nghiệp dệt may trong nước thể hiện ở việc khả năng cung cấp sản phẩm theo yêu cầu, hành vi mua của doanh nghiệp dệt may còn hạn chế về sản lượng và chủng loại sản phẩm cung ứng Do công nghệ, quy mô và năng lực sản xuất còn hạn chế nên các doanh nghiệp khó đáp ứng yêu cầu về chủng loại vải, thời gian giao hàng ngắn do chưa đáp ứng được yêu cầu về thời gian sản xuất Sự linh động trong sản xuất để đáp ứng nhanh các yêu cầu luôn biến động của thị trường và theo các xu hướng thời trang mới còn hạn chế Các doanh nghiệp dệt may trong nước chỉ đáp ứng được một số lượng nhỏ và một số kiểu dệt, nhuộm, in cơ bản, còn các kiểu phức tạp thì không đáp ứng được Nguyên nhân là do nguồn lực của các doanh nghiệp hạn chế, năng lực sản xuất thấp.

VớicácDNdệtcủaDNDMthuộcTĐDMVN,cácKHchobiếthiệnnaygiáSP vảicủacácDNnàykhôngcạnhtranhđượcvớigiáSPvảitừTrungQuốc.Tuynhiênlợithếcủacá cDNdệttrongnướclàvậnchuyểntrongnướcthuậntiệnvàcóthểgiaohàngphân chiatheonhiềuđợt(theolô, mẻhàng),nhờđóđápứngđượcnhucầusảnx u ấ t nhanhhơnvàchủđộnghơnsovớinhậpkhẩu.H ơnnữa,Cácsảnphẩmvảinhậpkhẩukémlàmấtnhiềuchiphívậnchuyểnhơn,mấtthêmchiphívàt hờigianlàmthủt ụ cX N K MặcdùcólợithếnhưvậyDNDMthuộcTĐDMVNmớichỉđápứngđư ợcc á c đơnhàngnhỏcủacácKHdoquimôvànănglựcsảnxuất.

;FOB1;FOB2;ODM;OBM.NhómKHnàylựachọntừngDNđápứngđ ư ợ c yêucầuhọyêuc ầuSXtheothươnghiệu,mẫumã,ýtưởng,chấtliệucủahọ.T h eo kếtquảphỏngvấnc á c KHkhôngchỉđ ặ t muahàngởmộthaymộtsốDNmaytrongTĐDMVNmàcòn tạomối quanhệ khôngchỉ một nhàcungcấp mà cònchọncácnhàcungcấpkhác.HọđặtmuahàngsảnphẩmmaytừcácDNtưnhânbênngoàiTĐ DMVNvàcácDNFDIlàcácđơnvịcókhảnăngcạnhtranhvớicácDNmayt rongT ĐDMVNvềgiá,quitrìnhQLSXtinhgọnđặcbiệtcácDNFDIcòncócảkhản ăn g cạnhtranhvềng uồnlựcvốn,kỹthuậtthiếtkếđểthựchiệncácđơnhàngFOB1;F O B 2 ; ODM;OBM.

CácKHđánhgiáchấtlượng,kỹthuậtmaysảnphẩmcủacácDNmaytrongTĐ DMVNlàtốt,nhưnghiệnnayđasốcácDNmaynàymớichỉcungcấpchoKHsản phẩmth eohìnhthứcCMPT.Dohạnchếvềkhảnăngthiếtkếsảnphẩmvàkhản ăn g về t à i ch ín h, k hả n ă n g tì m kiếmcũng n h ư q u y ề n l ự c v ới c á c n h à cun gcấ p nguyênphụliệuđ ểcungứngsảnphẩmchocácđơnhàngmuatheophươngthứcFOB1;F O B 2 ; O

D M ; O B M , g i á g i a c ô n g s ả n p h ẩ m m a y c ủ a c á c D N D M t r o n g TĐDMVN hiệntạicaohơnso vớicácDNbên ngoàitậpđoànvà các

DNFDI.MặcdùgiásảnxuấtcaohơnnhưngKHcóthểchấpnhậndoDNDMtrongTĐ DMVNđápứngđượcnănglựccungứngchoKHvềsốlượngsảnphẩmlớp.Dolàchủyếug iacônglànênhìnhthứcphânphốigiaohàng chủyếulà FOB.KHcũng nhận địnhr ằn g cómộtsốDNcókhảnăngcungcấpsảnphẩmtheohìnhthứcFOB1;FOB 2;ODM;OBMnhưTổngcôngtyCổphầnMay10,TổngcôngtymaynhàBè,Tổngcô ng tymayViệtTiến,TổngCôngtycổphầnDệtmayHàNội,Tổngcôngtydệtm ay Huế,

…thìgiácảcócạnhtranhhơnsovớimộtsốDNhìnhthứcgiaohàngFOB, hoặcC&F,CIF,tùytheoyêucầucủaKH,hìnhthứcxúctiếnthươngmạithôngquahộichợ,t hamtánthươngmại,trunggian ĐiềukiệnthanhtoánchủyếulàLCvàT T

NhómKHnàycómongmuốnđặthàngnhiềusảnphẩmtheomẫumãcủacácDND MtrongTĐDMVN,tuynhiênthờigianthựchiệnsảnxuấtcácđơnđặthàngcủanhómKHnàydophụ thuộcnhiềuvàokếhoạchsảnxuấtcácđơnhàngXKvàkhôngđượcưutiên,thậmchíbịthayđổiđể ưutiêncácđơnhàngXKvìkhiKHđặthàngcóthểđápứngnhưngvìsốlượngđơnhàngnhỏnênkh idâychuyềnmaychưachạyhếtc ô n g suất(trốngchuyền)mớinhậnđơnhàng.Sảnphẩ mdệtphảiđợighépmẻdệt,n h u ộ m hoàntấttheocácđơnlớnhoặckhimátmócthiếtbịchư achạyhếtcôngsuất(còngiánđoạn)mớinhậnđơnhàngsảnxuất.Giaotiếpbánhạnchếvàchủyếu làcácKHtựtìmkiếmvàliênhệyêucầucácDNDMtrongTĐDMVNchàohàngrồiđặtm u a sảnphẩmdệt,maythànhphẩm.Hệthốngkênhphânphốinàychưarộng,điềukiện gia ohàngchủyếulàEXW(giaohàngtaịxưởng),hìnhthứcthanhtoántrướckhigiaohànglàchủyếu. DovậynhómKHnàycóxuhướngtìmkiếmliênkếtvớicácDNmaycóquimônhỏ,bênngoà iTĐDMVNđểđượcđápứngnhucầutốthơn.CácDNDM trongTĐDMVNchưachủđộngtruy ềnthôngđểthuhútcácKHthuộcnhómnày.

KHđượcphỏngvấntrảlờihọthườngmuavềđểsửdụnghoặclàmuachongườithânsửdụ ngcácsảnphẩmthôngdụngcủamộtsốDNmaythuộcTĐDMVN.Chấtliệuđượcđánhgiá làtốt,chấtlượngmaytốt,tuynhiênmẫum ã chưađượcđadạng,tínhthờitrangmốthơnkémhơn sovớicácDNtưnhânhoặccácsảnphẩmcủacáchãngthờitrangnướcngoài,cácsảnphẩmcủaTổng côngtyCổphầnMay10,TổngcôngtymaynhàBè,TổngcôngtymayViệtTiến,TổngCôn gtycổphầnDệtmayHàNộiđượcđánhgiácaovềchấtlượng,tuynhiênmẫumãchưađ adạngvàgi ásảnphẩmcaohơnsovớicácsảnphẩmcủacácDNtưnhân,hệthốngphânphốitậptrungởcácthà nhphốlớnnhưHàNôi,ThànhPhốHCM.Vớicácthànhp h ố ởcáctỉnhcócửahàngphânphốinhưn gsốlượngcònít,bánhàngvẫntheokiểutruyềnthống.CácdịchvụchămsócKHtheoKHđánhgi álàởmứcđộđảmbảomức độtốithiểugiásảnphẩmởmứcđộtrungbìnhthấphơn cácsảnphẩmnhậpkhẩuchí nhthống.Hoạt động phânphối theoKH đánhgiá KHchưa baophủ rộngcácnơim à tậptrungởmộtsốthànhphố lớn,nênchưa thuậnlợichoKHkhi muahàng. Cácch ư ơn gtrìnhxúctiếnbántruyềnthôngquảngbáthươnghiệulàít.

24,25phụlục 2&phụlục2A,câuhỏi1,2,3,4, 5,6,7,8,9,10,11,12, 13phụlục4chothấycácDNDMthuộcTĐDMVNcócácchínhsáchkhácnhauvới04nhó mKHchínhphântheođặcđiểmcủaKHvàhànhvimuacủaKH.CácDNDMthuộcT Đ

2.3.4.1.1 CácDNdệtthườngmuasợidệt.ĐâylànhómKHnàysảnxuấtvảidệtkimvàdệtthoi(p hụcvụtrongnướchoặc XK)– vảithườngphảiđượcsảnxuấttheoyêucầu củaKHvềsốlượngchấtlượngvàyêucầukỹthuật vàphụthuộcmẫukỹthuật.Nhóm nàybaogồm:

DNdệtlàKHmuasợidệtvải,họmuasợicotton;CVC,polyester, đ ểsảnxu ất vải dệt kim hoặc dệt thoi, phụ liệu phục vụcho các DM may thực hiện các đơnhàngmaytrongnướcvàXK;CácKHlàDNdệtcóthểlàDNtrongnướcvànướcng oài.ThườngDNnướcngoàiyêucầukhắtkhehơnvềcácchỉtiêuvàthôngsốkỹthuậtcủasợ i.

2.3.4.1.2 CácDNmaythườnglàcácKHlàDNtrongnướcvànướcngoàimuanguyênphụliệu đểsảnxuấtsảnphẩmmayXKvàbántrongnước.NhómnàychủyếulàKHlàcácDNtrongnước muavảiđểthựchiệngiacôngsảnxuấtsảnphẩmmay(baogồmcácDNtrongTĐDMVNvàcác DNbênngoàiTĐDMVN).ĐâylànhómKHrấtquantrọngđ ố i vớicác DN dệttrongTĐDMVN docác KHnàythườngcó đơnđặthàngquimôlớ n , chiếmtỷtrọngđơnhànglớntrongDNdệt,manglạidoanhthuvàlợinh uậnchủy ếu ch o hầuhếtcácDNdệt.ĐốivớicácDNdệt mứcđộđóng gópgiá trị củanhómKHnàyởmứcrấtcao,chiếmkhoảng65-

CácDNdệtthườngcósựphânloạiKHtheoquimôvàlợiíchKH,vớicácKHmu a vớigiátr ịlớnhoặcsốlượnglớnvàmuathườngxuyên,vớicácKHnàythìđượccác DN dệt coitrọngvàưu tiênvề cung ứng hàngvà giá Cònnhững KH có quimômuanhỏ,ítmuavàkhôngphảilàKHthườngxuyênthìcácDNdệtthườngítc ácchính sáchưuđãi,thậmchíkhôngcoitrọngtớinhómKHnày.

NhómKHnàychiathành2đốitượnggồm:CácDNlàDNnướcngoàimuan g u y ên phụliệuvàthuêcácDNmaytạiViệtNamsảnxuấtsảnphẩmmayrồiXKthànhphẩ m;DNnướcngoàimuanguyênphụliệuđểXKrathịtrườngnướcngoài.VớicácKHlàDNnư ớcngoàimuanguyênphụliệuđểXKrathịtrườngnướcngoàit h ư ờn g muahàngvớiquimôsố lượngnhỏvàmanglạidoanhsốnhỏ,đơnđặthàngnhỏ,giátrịkinhtếnhữngDNnàymanglạikh ônglớnnhưđốivớicácDNmuađểXKsảnphẩmmay,nhưnghọcũngmanglạitỷsuấtlợinhuậntrê nđơnvịsảnphẩmkhôngnhỏchocácDN.NênhiệnnaycácDNdệttrongTĐDMVNmặcdùítc ácchínhsáchưuđãivớicácKHnàynhưngcácDNdệtvẫnđánhgiácaonhómKHnàytronghoạt độngcủaDNbởivìtừcácđơnđặthàngcủacácKHnàythìcácDNcóđượcthôngtincậpnhậthơnv ềxuhướngsảnxuấtvàtiêudùngcủasảnphẩmdệtcủathịtrườngtrênthếgiới. ĐốitượngKHlàDNnướcngoàimuanguyênphụliệu,cụthểlàmuasảnphẩmdệt vàthuêc ácDNmaytạiViệtNamsảnxuấtgiacôngsảnphẩmmay,rồiXKthànhphẩm.VớicácDNdệtm ứcđộđónggópgiátrịcủanhómKHnàyởmứccao;CácKH nàychiếm khoảng20% doanh thu vàtỷsuất lợinhuận thuđượctrên đơn vịsảnp h ẩ m cao,nhómnàytươngđươngvớinhómcácKHlàcácDNmuanguyên/phụliệuđểmay sảnphẩmXK.

TrongsốcácKHmuanguyênliệu/ phụliệuđểsảnxuấtsảnphẩmmayphụcvụt r o n g nướchoặcXK(cócảDNtrongnướcvàDNnướcn goài)thìcácKHnướcngoàimuanguyênphụliệucụthểlàsảnphẩmdệtvàthuêcácDNmayt ạiViệtNamsảnxuấtgiacôngsảnphẩmmayrồiXKthànhphẩmvẫnlànhómKHchiế mtỷlệcaot r o n g nguồndoanhthucủaDNdệtvàtỷsuấtlợinhuậntrênđơnvịsảnphẩmman glạicho DNdệt cũngcaohơnsovớicác nhómkhác hàng khác.CácKHthuộc nhómKH nàyt h ư ờ n g cócácmẫuthiếtkếsảnphẩmđưađếnchocácDNdệtlàmtheo,mẫusảnp hẩm maythiết kếđưa choDN maygia công.Họ đặthàng vớiDNDM sảnxuất theomẫuvàđảmbảomuahàngtheoyêucầuđãđặt.DođócácDNmaykhisảnxuấttheocácmẫu nàyphảilựachọnmuasảnphẩmdệttheoyêucầusảnxuấtmẫuđặthàngcủaKH,đảm bảođápứnghoàntoàntheoyêucầucủaKH.

KHnhóm1thườngcókếhoạchsảnxuấtvàmẫusảnphẩmnênhọxácđịnhđ ư ợ c rõnhucầucủavềsảnphẩmvàhoạtđộngmuakhigửiđơnđặthàngmuavớicác DNDM thuộcTĐDMVN.HọcóyêucầucụthểđốivớiDNdệtvềthànhphầnch ấ t liệusợidệt, vải,kiểudệt,khổvải,thờigiangiaohàng,sốlượng,địađiểmvàphươngthứcgiaohàng ,cácDNdệtphảithựchiệnyêucầunàyvàhoàntoànđápứngn h u cầucủaKH.ĐốivớiDNmayth ìKHyêucầuvềthiếtkếmẫumãtheoyêucầucủaKH,thôngsốkỹthuậtchitiết,sốlượn g,tỷlệmàu,cỡsốlượng,địa điểmvàphươngthứcgiaohàng.

KHkhiđãđặthàngđãcótínhtoánđếnkhảnăngtiêuthụsảnphẩm,sảnphẩmcóđemlại giátrịchotậpKHmụctiêucủamìnhmongmuốn,đápứngnhucầuthịtrường(đáp ứngnhucầuvềmùavụ, xuhướngmốt…) đểđảmbảotiêuthụđượcvànhận đượcgiátrịvàlợinhuậncaonhấtchomình.Vìcác sảnphẩmnàyđãđược nghiêncứuvềnhucầuthịtrườngtrướckhiKHcóquyếtđịnhsảnx uấtsảnphẩmvàđưarathịtrường.

NhữngKHtiềmnăngthuộcnhómKHnàylànhữngKHmớichưatừngmuasảnp h ẩ m củaD NDMthuộcTĐDMVN Vìhoạtđộngmuahàng,đạịdiệnmuahàng,h àn h vimu ahàngcủaKHcóvaitròquantrọngvàcótínhthenchốtđốivớihoạtđộngkinhdoanhvàkếtquảkinhd oanhvàmuahànglầnđầunêncácKHnàyđánhgiárấtkỹlưỡngcácnhàcungcấp.Họsẽyêuc ầuchàohàng,sảnxuấthàngmẫutheođơnđặtvàđánhgiánănglựccungcấpcủaDNDMvềkh ảnăngcungcấpsốlượngvàchấtlượngsảnphẩmcụthểởcáckhâu,ramẫu,maymẫu,quytrìn hcôngnghệkỹthuậtsảnxuất,tráchnhiệmxãhộinhưsửdụnglaođộngđúngluậtđịnh. Cácchếđộđãingộvớicánbộcôngnhânviênđặcbiệtlàđốivớicôngnhântrựctiếpsảnxuất,nghĩ avụthựchiệnbảovệmôitrườngtheoluậtđịnhcủaDN.ĐồngthờiKHcũngđánhgiár ấ t kỹcôngt ácđảmbảoanninh,antoàntrongquátrìnhHĐSXKD,hệthốngvàcôngtácphòngcháychữacháyc ủaDN,đểđảmbảosựổnđịnhcủanguồncungứnghàng.ĐốivớicácKHnàyhọluônđánhgiáthậntrọngtrướcnhữnggiớithiệuchàohàng sảnphẩmvàxemxét,cânnhắckỹlưỡngbảnchàohàngdonhânviênkinhdoanhđ ưara.Họkiểmtrarấtk ỹlưỡngvàđánhgiákhảnăngcủaDNđảmbảovềchấtlượngsảnphẩm,vềkhảnăngcungứngsảnphẩ mcủaDNcóđápứngyêucầucủaKHcảvề chấtlượngcũngnhưthờigiangiaohàng.HọDNcóchàohàngcạnhtranhvàcósựsosánhgi ữacácbảnchàohàngcủacácDNkhácnhau.

NhómnàytùytheotừngKHđ ặ t hàngtheocáchìnhthứcCMT;FOB1;FOB2;ODM; O BM(cáchìnhthứcmuahàngnàyđượcnêurõtrongphụlục5).ĐâylàcácKH nướcngoài– thườngyêucầuSXtheothươnghiệu,mẫumã,ýtưởng,chấtliệuc ủ a họ.

QuaphỏngvấnđượcbiếttấtcảcácDNDMđềuchorằngKHnướcngoàivàđặcb i ệ t KHlớnđ ềuquantrọng.Cóđếngần50%cácDNdệtđánhgiátầmquantrọngcủ a nhómKHởmứcr ấtcao,tứclàhoạtđộngkinhdoanhcủahọphụthuộcrất nhiềuvàonhómKHnày.

CácDNđánhgiátầmquantrọngKHởmứccaochorằngmặcdùcácKHgiacôn gđe mlạiđơnhàng,nguồnthunhậptươngđốiổnđịnhvàantoànvềtàichính.Nhưnghọthấ yvề lâudài đểđảm bảo giữchân được thì phải chuyểnsang cungứngsảnphẩmtheohìnhthứcFOBvìcácKHđặthàngluôncómongmuốntìmcácnhà cu ng cấpcókhảnăngđápứngđượcđơnđặthànggiacôngtheophươngthứcFOB,vớiphư ơngthứcnàycungứnggiátrịchoKHnhiềuhơnđồngthờiDNcũngthulạil ợ iíchcaohơn. VớinhữngDNkhôngcónguồnlựcdồidào,đểđảmbảođộantoànchotàichínhv à hiệuquảkin hdoanhổnđịnhcácDNnàychỉnhậnviệcgiacôngsảnphẩmtheoyêucầukỹthuậtcủaK HđưaravàcungứnggiátrịtheohìnhthứcCMPT.

CácKHđặthàngtheophươngthứcFOB1,FOB2thườngcósẵncácmẫuthiếtkếsảnp hẩm.HọđặthàngvớiDNDMthuộcTĐDMVNsảnxuấttheomẫuvàđảmbảo muahàn gtheoyêucầuđãđặt.ChonêncácDNkhisảnxuấtcácmẫutheođơnđặthàngnàyphảilựach ọnmuaphảiđápứngyêucầusảnxuấtmẫuđặthàngcủaKHđểđượcxácnhậnmẫuđốilàmcơsở kiểmtrahànghóatrướcvàsaukhigiaohàngt h eo đơnđặthàngcủakhách.

CácKHđặthàngtheophươngthứcODM,OBMthườngcócácýtưởngvềmẫuthiếtkếsảnp hẩmDNDMthuộcTĐDMVNphảithiếtkếramẫutheoýtưởngcủaKHvà tưvấnlưuýKHthayđ ổichấtliệuphùhợpvớisảnphẩmthựctếhơn(nếucần).

KHsẽduyệtmẫuvàxácnhậnmẫusảnxuấtcũngnhưchấtliệutrongđơnđặthàngchí nh th ức, đâylàcơsởđểKHvàDNmay kiểm trahànghóatrướcvàsaukhigiaohàngcho KH.

Họyêu cầuDNDMthuộcTĐDMVN sản xuấttheomẫuxác nhậnvàđảmbảomuahàngtheoyêucầuđãđặthàng.

Đánhgiáchung

QuátrìnhthựchiệntriểnkhaiQTQHKHchưathốngnhấtgiữacáccấptrongD N,việcthựchiệnQTQHKHmớidừngởmứcđộchămsóc,giữchânKHlớn.VàcácDND MtrongTĐDMVNmớichỉtậptrungxâydựngđượcmốiquanhệthânthiếtvớicácKHlớn,vớicác KHnhỏvàKHnhóm3&4chưađượcquantâmkhaithác.Dovậychưakhaithácđượchếttiề mnăngcủacácnhómKH.

Cáchoạt độngma rke in g triển k ha i tớicác n h ó m KHcủacác D N DM tron gT Đ D M V N chưathựcsựđượcđầyđủdochưađủnguồnlựcvềnguồnvốn,cơsởvậtchất,k ỹthuậtvàconngườitronghoạtđộngcungứnggiátrịchoKH,nêncácsản phẩmcungứngchoKHchủyếulàsảnphẩmgiacông,giátrịcungứngquagiáthànhdựatrênchiphí sảnxuấtsảnphẩmlàchủyếu,

CácDNDMtrongTĐDMVNchưasử dụngcácứngdụngcôngnghệmới,ứngdụ ngsố,ứngdụngInternet,đượcđồngbộvàotrongcác HĐSXKDcủamìnhchonênc u n g ứnggiátrịquayếutốchấtlượng,giávàthờigiangiaohàng,

CácDNDMtrongTĐDMVNchưaxâydựngnguồncơsởdữ liệuchungthốngn hấtvàđầyđủtrongtoànDN,chưachủđộngxâydựngquitrìnhvàđàotạ ocánbộn h ân viênvàphâncôngcụthểyêucầunhiệmvụtronghoạtđộngQTQHKHtro ngmỗiBP.

CósựthayđổinhiềuvềnhânsựnênconngườichưađượcthốngnhấtvềtổchứcgiữacácBPk hácnhautrongDN,trìnhđộgiaotiếp,cũngnhưkhảnăngngoạingữ,khảnăngsửdụngcácứn gdụngsố,Internet,ứngdụngcôngnghệmớitronghoạtđộngcu ng ứngcácgiátrịchoKHcònhạnchế ,…

Nguồnvốnvànguồnnhânlựcđểphụcvụchoứngdụngcôngnghệmới,ứngdụ ng số,InternettronghoạtđộngQTQHKHcònthiếu.

Ukrainadẫnđếntìnhhìnhkinhtếthếgiớikhủnghoảngnặngnề,thiếunănglượngchosảnxuấtlàmtă nggiánguyênphụliệuđầuvàochosảnxuất,tiêudùng,lạmp h á t cao,đồngUSDtănggiálàmgiảmsức muarấtlớn.CácDNDMthuộcTĐDMVNđ an gbịphụthuộcnguồnnguyênliệuđầuvàolànhậpkhẩ uvàtậptrungcungứngchonhómKH(đầura)lànhómKH1&2.H i ệ n naynhómKH1&2đang bịtồnkhorấtlớn chonênsốlượngđơnđặthàngsụtgiảmvàcácDNDMthuộcTĐDMVNchưacó được giảiphápđẩymạnhcungứngchonhómKH3&4dochưacóđượcgiảiphápQTQHKHthíchứngphùhợpvớitìnhhìnhhiệntại.

Dựbáovềxuhướngmôitrường,kinhdoanhvàthịtrường

9trêntoànthếgiớikhiếnxuhướngmuasảnphẩmtiêudùngtrênthếgiớiquacáckênhbánlẻtruyềnthố nggiảmvàviệcmuasắmtrựctuyến(online)thôngquac á c phươngtiệnthươngmạiđiệntử.Trư ớcnăm2020thịtrườngtiêuthụsảnphẩmd ệt maylớnnhưMỹ,Nhật,EUkhoảng30%- 40%ngườitiêudùnggiảmmuasảnphẩmquacáccửahàngbánlẻtruyềnthốngvàmuatrựct uyến(online)quaAmazon.Đếnnăm2021doảnhhưởngcủađạid ị c h Covidtrêntoànthếgiớit hìviệcmuasắmtrự ctuyến(online)tănglênđến80%.DovậycácDNphảithayđổiphươngthứcgia odịch , sảnxuấtkinhdoanhđểứngdụngbánhàngbằngcácphươngtiệnđiệntửvàđápứ n gxuhướ ngmuahàngtrựctuyến(online).

Xuhướngcánhânvàcábiệthóatrongtiêuthụsảnphẩm.Vớixuhướngmuahàng thời trangluônbiếnđộng,nhucầuthayđổivềsảnphẩmthờitrangcaovàxuh ư ớ n g cánhânv àcábiệthóasảnphẩm,chonêncácDNphảiliêntụcthayđổikiểudángvàmẫumãsảnphẩmđ ápứngxuhướngthayđổicủathịtrường,đồngthờiphảiphùhợpvớixuhướngphongcáchcá biệtcủaKHmụctiêu.Phươngthứcsảnxuấtt h a y đổitheohướnggiảmsốlượngmỗiđơnhàn gđểtránhtồnkho,thờigiansảnxuấtmỗ iđơnđặthàngcầnnhanhhơn.Ngườitiêudùngđãcóthểlênýt ưởngthiếtkếriêngs ả n phẩmdệtmaytheophongcáchriêngcủamình.Cụthể,họcóthểlựach ọnmàusắc,họatiết,chấtliệu,chiềudài,độrộng,thiếtkế,mẫumãcủasảnphẩmvàđặthàngtrựcti ếptừnhàsảnxuất trựctuyến(online).Dođó,qui trìnhsản xuấtcũngcầnthayđ ổ i đểthíchứngvớisựthayđổitrongxuhướngtiêudùngsảnphẩm.

Thịtrườngsảnphẩmdệtmaytrongnướccạnhtranhsẽngàycànggaygắthơn.Hi ệp định đốitáckinhtếtoàndiệnkhuvực(RCEP)sẽgiúpsảnphẩmmaycủacáchãng thờitrangthếg iớiđặcbiệtlàTrungQuốc,NhậtBản,HànQuốcthâmnhậpvàot h ị trườngtrongnướcmàkhôngp hảiquađườngtiểungạch.

CácDNDMtrongnước,cũngnhưtrongTĐDMVNphảithayđổiphươngthứcsảnxuất, đầutưđổimớithiếtkếđểđadạngmẫumãsảnphẩmvàhạgiáthànhsảnp h ẩm cungứngđố ivớimộtsốmặthàngđápứngmộtsốphânnhucầuthịhiếu,xuh ướng thờitrangcủangườitiêu dùngtrongnước.Xuhướngsínhngoạivàtràolưuvềt h ờ i trangthayđổitheomốtcôngthêmsựd unhậpvănhóaHànQuốc,NhậtBản v à mẫumãvàthiếtkếđadạnghơn,thịtrườngtron gnướcsẽbịchiếmlĩnhbởicácDN FDIvàhàngngoạinhập

Trướcđây,khimuốnmuahànghiệu,ngườitiêudùngphảiđặthàngnhữngtừnước ngoàivàphảitìmcáchvậnchuyểnhànghóavềViệtNam,thìhiệnnay,hàngt h ư ơ ng hiệ ulớnnhưZara,H&M,OVS,SOWON,… đượcđưađếnbánngaytạithịtrườngViệtNamđadạngvàphongphú.

Cácthươnghiệulớntừnướcngoàitạonênsứcépcạnhtranhlớnchongànhthờit r an g Việt Nam.SựthànhcôngcủaZara tạiViệt Namlà một minhchứng, Zaravàot h ị trườngViệtNamtừngày8/9/2016vớicửahàngđầutiêntạiVincomĐồngKhởi… h ế t nămnăm2016(sauchưađầy4tháng),ZaraViệtNamđạtdoanhthu321tỷđồng.Đếnnăm201 8,doanhthucủaZarađãtiếptụctăngtrưởng133%vớicùngkỳlêngần950tỷđồng,tươngđươnggầ n5,3tỷđồng/ngày.

CácthươnghiệuthờitrangViệtNamcũngđãcóvịthếnhấtđịnhđốivớithịtrườ ngtrongnước.Nhưngmẫumãchưađadạng,chưađủđểbắtkịpđượcxuhướngt h ờ i trangthayđ ổi.

(ZarađểđạtđượcdoanhsốbánlẻcaonhưvậytrêntrịtrườngthếgiớivàViệtNamhọchorakhoảng 11,000mẫumớitrong1năm).VìvậycácDNDMcần phảiđầutưnhiềuhơnnữađểcungứnggiá trịchoKHmụctiêuvềthiếtkếphùhợpvớixuhướngthịtrường,mạnglướiphânphốitrên cảnước;đểđưaracácsảnph ẩm cómẫumãvàgiátrịđápứng đượccácnhómKHmụctiêutạithịtrườngtrongnư ớc.

SảnphẩmcủaTrungQuốc,TháiLanbántạiViệtNamcómứcgiáchỉbằngmộtnửa,bằngmộ tphầnba,vớicácmẫutươngtựcácmặthàngTrungQuốc,TháiLanthu hút đượcmột sốlượnglớncác nhómKHnhạy cảm vềgiá Thêmvào đó doảnhhưởngcủađạidịchcovid19v à sựpháttriểncủathươngmạiđiệntử,cácsànthương mạiđiệntửhỗtrợKHmua hàngtrực tuyến(online) ngàycàng nhiều,KHnhìn hìnhảnhsẽkhóphânbiệtđượcchấtlượngthậtcủahànghóahọmuahoặcKHngầmchấpnhậnm ứcgiávàchấtlượngđượccungứngquamạng.DovậyKHsẽcóưutiênmuaonline đốivớimộtsố mặthàngthờitrangcómứcgiárẻhơn.

Theokếtquảkhảosát,KHcóxuhướngtiêudùngcácmặthàngthờitrangbìnhquân2lần mỗitháng.Khikinhtếpháttriển,đờisốngvàmứcsốngcủangườidântăng cao.Vìvậy họngàycàngquantâm,chauchuốtchovẻbềngoài,dovậysứcmuacácmặthàngthờitrangcũngtă nglên.

NhucầutăngvàyêucầucủaKHcũngtănglên.Ngườitiêudùngngàycàngq u an tâmđếnchấtlượng,uytíncủathươnghiệuhơnlàgiácả.Sựpháttriểnmạnhmẽcủath ươngmaiđiệntử,ứngdụngsố,InternetvàohoạtđộngmuasắmchonênKH cóxuhướng kếthợpmuasắmtrưctuyếnvàmuahàngtrựctiếp,họtìmkiếmcácth ương hiệu,nhàcungcấpuytí nvềchấtlượng,họtiếtkiệmthờigianmuasắm,luôntìmkiếmsựthuậnlợitrongviệcmuasắmhà nghoá.KHkhôngchỉmuasắmchỉvìhọcần.Họmuasắmđểkhámphá,họchỏivàtìmhiểuvềcá csảnphẩmmới.

VìvậycácDNDMViệtNamnóichungvàcácDNDMtrongTĐDMVNnóiriê ngphảinhìnnhậnsựthayđổicủaxuhướngnhucầu,hànhvimuathayđổinàyđểthiếtkếcácgiả iphápmarketingtrựctuyến(online)kếthợptrựctiếp(offline)phùh ợp để cung ứng sản phẩm, cung ứng giá trị phù hợpvớinhu cầu củacác nhóm KHđể thu về giátrị tối ưuchoDN mình đểgiúp cho các thương hiệu thời trangcủa cácDNDMViệtNamnóichungvàcácDNDMtrongTĐDMVNnóiriêngcấuhìnhlạit h ị trườngvàtáiđịnhdạngmụctiêu. ĐểlàmđượcviệcnàycácDNDMViệtNamnóichungvàcácDNDMtrongTĐ DMVNnóiriêngcầnphảiđịnhvịlạihoặcxâydựnghìnhảnhcủathươnghiệu,táicấutrúcmarketi ngmix,kiểmsoátkỹchấtlượngcủasảnphẩmcủamìnhđápứnggiátrịchonhómKHmụctiêucủ a mìnhtaoracáctrảinghiệmcửa hàngthờitrangthựctếảotạorasựmới,độclạ,cònđượcgọilàkhônggianmuasắm3Dchop hépKHđánhgiáhànghóanhưđangởtrongmộtcửahàngthựcmàvẫnthoảimáinhưởnhà.K H cóthểphóngtovàthunhỏđểđánhgiásảnphẩmtừcácgócđộkhácnhauvàtiếnh à n h muahàng.Côngnghệảogiúpchocácnhàbánhàngthờitrangkíchhoạtcáct í n h năngmớiđểtạora trảinghiệmkhóquênkhimuasắm.Thựchiệnđượcdựán nàysẽgiúpcácDNDMt r o n g TĐDMVNtăngvịthếcạnhtranhtrênchínhthịtrườngtrongnước vàquốctế.

Nhucầutiêudùngthờitrangtăng Tâmlý“sùnghàngngoại”củangườidânViệtN amtạoranhiềukhókhăn,thửtháchchongànhthờitrangViệtNam

“sính ngoại”và chính sách giáthu hút được ngườitiêu dùng của các hãngthờitrangnướcngoàinhưZara,H&M,…

Vìthếđểlấylạivịthế,thuhútđượcKHcủamìnhtạithịtrườngtrongnướccácDNDMt r o n g T Đ D M V N c ũ n g n h ư c á c D N D M t r o n g n ư ớ c p h ả i t á i c ấ u t r ú c marketingmixđưaracácgiảiphápmarketinghữuhiệuđểđịnhvịlạigiátrịcungứngtheonhucầucủa cácnhómKHmụctiêucụthể:nghiêncứuxuhướngthờitrangcủac á c nhóm KHmục tiêu,thiết kế đa dạng theokịp xu hướngthờitrang, mốt,đổi mớih ệ thốngphânphốitheosựthayđổixuhướng,hànhvimuacủangườitiêudùng,chấtlư ợngsả nphẩmvàđịnhvịhìnhảnhthươnghiệuđốivớinhómKHđangbịcácDNthờitranglớnnước ngoàithuhútđểcạnhtranhđượcvớicácthươnghiệunướcngoàit ạ i thịtrườngtrongnướcbằngc ácchiếnlượcmarkeingđánhthứctinhthầndântộc“n gư ờ i ViệtdùnghàngViệt”vàcungứ nggiátrịKH mụctiêumongmuốngiúpchocácDNDMtrongTĐDMVNcũngnhưcácDNDMtrongnướ cnhằmthu hútv à lấylại đượcnhómKHsẵnsangchitrảgiátrịtươngứnggiátrịhọcảmnhậnđược.

Xuhướngtinhgọnthờigiansảnxuất.Lĩnh vựcdệtmaygắnvớithờitrangcótínhmùa vụvàcầnliêntụcthayđổiđểphùhợpvớicácxuhướngtiêudùng,mốtmới.Việcmua sắm trực tuyến(online)thúcđẩy tăngnhanhhơnsựthayđổi củanhu cầu,đặcbiệtdoảnhhưởnggiánđoạnđứtgãychuỗicungứngdodịchbệnhCovidtrênt o àn thếgiới.Việcrútngắnthờigianthựchiệnsảnxuấtrasảnphẩmlàrấtthiếtthựcđểhồiphụcs aukhủnghoảnggiánđoạndodịchbệnhcũngnhưđápứngxuhướngthayđổihànhvimu atrựctuyến(online)củaKH.Chonêncầnphảitinhgọnthờigiansảnxuấthaycòngọilàsảnxuấtn hanhđanglàyêucầumớimàcácDNDMtrongT Đ D M V N nóiriêngnóichungvàcácD NDMViệtNamnóichung phảinghiêncứusắp xếplinhhoạtthayđổiquitrìnhtổchứcsảnxuấtchophùhợpvớiy êucầucủatừngđơnhàngvềviệcrútngắnthờigiansảnxuất.Theoxuhướngnày,thờigiansản xuất chomộtsố đơnhàng của Zara, H&M chỉcòn10-15ngày thayvì30-45 ngàyn h ư trướcđây.

Khôngsửdụngcáchóachấtđộchạitrongchuỗigiátrịngànhdệtmay.Các sảnphẩmdệtma ycóxuhướngthânthiệnvớimôitrường,cácquyđịnhvềchấtthảitừquy trìnhsảnxuất yêuc ầ u ngàycàngnghiêm ngặt Chương trình ZDHCvềviệc khôngsửdụngh óachấtđộchạitronglĩnhvựcdệtmayđãđược23nhãnhiệulớntronglĩnhvựcdệtmayc ácthươnghiệulớncóvaitròđịnhhướngngànhdệtmaytoàncầu đăngkývàcamkếtnhưAdidas,B urberry,Espirit,F&F,GapInc.,H&M,Levi,N i k e , Puma,HugoBoss….

CácDNDMtrongTĐDMVNcầntìmhiểukỹnắmbắt,cậpnhậtđượccácyêuc ầu sửd ụngcácchấtliệuvảithânthiệnvớimôitrườngtrongsảnxuấtkinhdoanhvàcócácgiảiphápứngd ụngvàoquitrìnhsảnxuấtsảnphẩmnhằmcungứngđượcgiátrịchonhómKHmụctiêumàDNm ìnhmongmuốn.

19cuộcchiếnthươngmạiMỹTrungcàngtrởnêngaygắthơn.Vàcácnướctrênthếgiới cũngnhậnthấyTrungQuốc-“côngxưởngcủathếgiới”đ an g quálớnvàcầnphảiđadạngh óanguồncungcấpđểphântánrủirotránhphụthuộcquánhiềuvàoTrungQuốc.

ViệtNamcólợithếchiphínhâncôngrẻhơnsovớiTrungQuốc.Chonêncũngcó thuhútđượ c mộtsốđơnđặthàng maydịchchuyểnsangđặthàngtạicácDNDMV i ệ t Nam. ĐịnhhướngpháttriểncủaChínhphủvàcácchínhsáchtạođiềukiệnthuậnl ợi chongànhd ệtmay

Ngànhkinhdoanhdệtmaylà1trongsố6lĩnhvựcnằmtrongdanhmụcsảnphẩmcôngng hiệphỗtrợưutiênpháttriểncủaViệtNamhiệnvẫnmanglạinhữnggiátrịvềkinhtếvềxãhội.ChínhphủViệtNamcóđịnhhướngpháttriểnngànhcôngnghiệpdệtmayđếnnăm2030 gồm:Pháttriểnngànhcôngnghiệpphụtrợ;cảithiệncáckhâuchưalàmtốtđểgiảmphụthuộcn hậpkhẩutừthếgiớibằngviệcthuhútvàtăngcườngđầutưvàolĩnhvựcdệtnhuộmđểchủđộngđ ápứngđượcnguồncungchocácDNmaytrongnước.

 HiệpđịnhthươngmạiEVAFTAcóảnhhưởngđếnhoạtđộngkinhdoanhtron g lĩn hvựcdệtmay.EVFTA cóhiệulực,cácnguyênphụliệu(xơsợi,vải)sẽđược xóa bỏthuếngaycòn cácsảnphẩm maymặc sẽphảixóabỏthuếtheo lộtrìnhtừ3– 7năm.Cácsảnphẩmmaymặcđónggópkhoảng80%kimngạchXKdệtmay,nênviệcxóabỏth uếtheolộtrìnhđốivớihàngmaymặcsẽảnhhưởngđếnkimngạchX K chungcủatoànngành.

ThuếGSPởthờiđiểmkýkếthiệpđịnhEVFTAkhoảng8,5%đốivớihàngmaymặcsẽvẫn đượcduytrìchođếnkhithuếưuđãitheoEVFTA(khoảng12%)giảmdầntheolộtrìnhvà thấphơnthuếGSPthìmớibắtđầuápdụngmứcthuếsuấtthấph ơ n vàtiếnvề0%.cácsảnphẩm dệtmaysẽđượcgiảmthuếxuấtkhẩuvàothịtrườngEUvàonăm2023nhờHiệpđịnhThươngmạ itựdoViệtNam– EU(EVFTA).TheoF T A này,cácloạihàngmaymặcbaogồmB3,B5,B7sẽđượcgiảm2- 4%thuếxuấtkhẩuvàonăm2023.HiệpđịnhEVFTAcóhiệulựccó77%cácmặthàngthuếvề0%n h ưn gđểđápứngđượccácyêucầuvềchấtlượngvànguồngốcxuấtxứtrongkhuônkhổhiệpđịnh sangEVFTAthịtrườngEUthìcácDNdệtmayViệtNamnóichungv à cácDNDMtrongT ĐDMVNnóiriêngphảicảitiếnnănglựcsảnxuấtđápứngn h u cầucủaKHvềchấtlượng, thờigiancungứngsảnphẩmdệtmaycủaViệtNam.

Ngoàinhữngtiêuchuẩnmangtínhchấtquốctế,DNdệtmayViệtNamc ầ n ng hiêncứunhữngtiêuchuẩnriêng củaEUmàKH thịtrường EUrấtquan tâmnhư:T iê u chuẩnISO3758vềnhãnhiệuhàngmaymặc,tiêuchuẩnISO3175,3759,5077v à 6330yêucầuvềgiặt;tiêuchuẩncủaĐứcDIN5411quiđịnhđộhútẩm,tiêuchuẩnc ủ a AnhBS5811 đánhgiámứcđộvảibịxùsợi…

Tăngtỷlệnguồnnhậpvải từ Hàn Quốcđể được hưởngmứcthuếưuđãi trongkhuônkhổhiệpđịnh.

Bênc ạ n h n h ữ n g g i ả i p h á p n ê u t r ê n , D N c ầ n c ả i t i ế n t ổ c h ứ c s ả n x u ấ t , t ì m phươngángiảmchiphísảnxuất,nghiêncứuápdụngcáccôngnghệsảnxuấttiênti ến,phầnmềmquảnlýđểnângcaonăngsuấtlaođộngvàkhảnăngcạnhtranh.Tậnd ụ n g c ơ h ộ i t h u h ú t đ ơn h àn g , d u y t r ì v à khaitháchiệu quả cácKHtruyền thống vàpháttriểnthêmđượcKHmới,đểổnđịnhvàpháttriểnsảnxuấtkinhdoanh,bảođảm việclàmchongườilaođộng.Chútrọngđếnviệcxâydựngliênkếtchiếnlượcvớicác KHlànhữngnhàbánlẻ,nhậpkhẩulớntrênthếgiới,thamgiavàocácchuỗiliênk ế t củahọđểổnđị nhđơnhàng,KH,tiếpcậnkinhnghiệmquảnlý,kinhdoanhcủahọ…

Hiệpđịnhđốitáckinhtếtoàndiệnkhuvực(RCEP).Hiệpđịnhđốitáckinh tếtoàndiệnkhuvực(RCEP)được10quốcgiathànhviênASEANvà5nướcđốitáccủaA SEANlàTrungQuốc,NhậtBản,HànQuốc,AustraliavàNewZealandcóhiệulựctừngày01/01 /2022

CácquiđịnhtronghiệpđịnhRCEPcóthểgiúptạolậpmộtthịtrườngXKổnđịnh,lâ udàichocácnướcASEANnóichungvàViệtNamnóiriêng,mởracơhộisảnxuấttheođịn hhướngXKcủadệtmayViệtNamsangcácthịtrườngNhậtBản,Australia, vàcácnướctr ongkhuônkhổhiệpđịnhnhờsựưuđãivềthuếquannhằmtốiđahóacáclợiíchkinhtế,đặcbiệtl àquytắcxuấtxứ,gópphầncủngcốcácchuỗicu n g ứngkhuvựcvàphụchồikinhtếsauđạidịch Covid.

Cạnhtranhvềchiphísảnxuất:chiphísảnxuấttạiViệtNamđangtăng,giánh ân côngtại Việt Nam tăngdolươngtối thiểu tăng vàthayđổi vềbảo hiểmxã hộiChip h í n h â n c ô n g ở V i ệ t N a m đ a n g c a o h ơ n s o v ớ i c á c q u ố c g i a C a m p u c h i a , Myanmar.Nêncáchãngthờitrangvàcácnhàđầutưnướcngoàicóxuhướngchuyển đơn hàngsangcácquốcgialâncậnvớichiphílaođộngthấphơn.

Cạnhtranhvềthờigiansảnxuất:Côngnghệ4.0sẽlàmộtđộnglựcthúcđẩykhiế nviệcsảnxuấthàngmaymặcdịchchuyểnsangquốcgiakháccóchiphírẻhơn.Tựđộnghóavàrôb ốttrongcácdâychuyềnsảnxuấtthaythếconngười. Ảnhhưởngcủadãncáchxãhộiphòngchốngdịchcovid-

19năm2021khiếnnh iều KHphảichủđộngchuyểnmộtphầnsảnxuấtvềnướchọvàsửdụngcô ngnghệsảnxuấtmớihiệnđạihơnthaythếmộtsốcôngđoạnsửdụnglaođộngthủcông.

Vớisựbùngnổcủakhoahọccôngnghệvàảnhhưởngcủađạidịchcovid19,ngườit i ê u d ù n g đ a n g c ó x u h ư ớ n g m u a s ắ m t r ự c t u y ế n ( o n l i n e ) t r ê n f a c e b o o k , instagram,cácsànthươngmạiđiệntử,… nhiềuhơnlàđếntrựctiếpcáccửahàng.Dov ậ y cácDNDMtrongTĐDMVN cũngnhưcá cDNDMtrongnướcphảithayđổichiếnlượcứngdụngcôngnghệthôngtin,thươngmạ iđiệntửtrongsảnxuấtvàkinhdoanhsảnphẩmmayđểđápứngnhucầucủaKHphùhợpvớixuh ướngmớinày.

RàocảnlớnnhấtđểcácDNDMcóthểtậndụngđượcEVFTAlàquytắcxuất xứ ĐểđượchưởngưuđãithuếquancủaEVFTAthìsảnphẩmXKcủacácDNDM trongTĐDMVNcũngnhưcácDNDMtrongnướcphảiđápứngđượcquytắcxuấtxứ“từv ảitrởđi”.Nghĩalàcáccôngđoạntừvảiđếnviệcsảnxuấthàngmaymặcphảiđượcthựchi ệntạiViệtNam,theođócácDNphảitìmkiếmđượcnguyênliệuvảitrong nướcbằng cáchhợptácvới cácDNdệt nhuộm trongnướcđểtạo tính liênkếttrongchuỗigiátrị.HoặcsửdụngvảinhậpkhẩutừnướcmàViệtNamvàEUcùngkýkết hiệpđịnhthương mại FTAvới cảViệtNamvà EU nhưHànQuốc, NhậtBảnvàthựchiệnkhâusảnxuấtsảnphẩmmaymặctạiViệtNam.

Tiềmnăngpháttriểnngắnhạnvàtrunghạncủathịtrường–làcótínhtích cự c NgànhdệtmayViệtNamđangđượchưởnglợitrongngắnhạnvàtrunghạndo chuyểndịchsảnxuấthàngmaymặctừTrung Quốctớicácquốc gia cóchiphínhâncô n g rẻhơnvàtácđộngcủacáchiệpđịnhthươngmạitựdo,ảnhhưởngcủ achínhsách phòng chốngdịchCovid19 tạicác nước.Do chấtlượngsảnphẩm mayvà thờigiansảnxuấtngắnhơnsovớiCampuchiavàMyanmar.Tuynhiên,lợithếnàychỉ tồntạitrongthờigianngắndolaođộngtạicácquốcgianhưCampuchiavàMyanmarđ an g dầnnân gcaotaynghềlên,cókhảnăngsảnxuấtcácsảnphẩmhàngmaymặcphứctạphơn.TạiCam puchiavàMyanmar,cácdựánFDItừTrungQuốcđượcmởvớ i quymôlớn,máymócthiế tbịchuyểntừTrungQuốcnêngiáthànhrẻvàchịuqu ản lýtrực tiếptừTrung

Quốcnênnănglựcquản lýđược cải thiệnhơn.Khả năngtiếngAnhcủacáclaođộngMyanmarcũngtốt.Chonênvềdàihạn,cácquốcgianàyc ó khả năngtăngtrưởngvượttrộitronglĩnhvựcdệtmayvàthaythế đượcViệtNamtrongviệctiếpnhậnsảnxuấtcácđơnhàngnếucácDNViệtNamvẫntiế ptụcsảnx u ất ởkhâuđơngiản.

HiệnnaycácDNmaytrongTDDMVNcũngnhưtrongngànhdệtmayViệt NamchủyếusảnxuấtkinhdoanhtheohinhthứcđơngiảnlàCMT,sốítDNsảnxuấttheohìnhthức FOB,HầuhếtcácDNsảnxuấtcácsảnphẩmđơngiảnnhưáophông,q u ầ n jean…

LýdocácDNDMcóquymôvốnvừavànhỏ,nênkhókhănvềvốnđểm u a nguyênphụliệuđể sảnxuấttheophươngthứcFOB,thiếuvốnđầutưmáymóct h iế t bịhiệnđạinângcaonăngsuấtla ođộngđểphụcvụchosảnxuấtởcácsảnphẩmđòihỏikỹthuậtcao,phứctạp.Thứhai,cácD NDMngạithayđổivềphươngthứclàmviệc,khảnănggiaodịchbằngtiếngAnhvàhọctậpc ácphươngthứcQLSXtiêntiếntrênthếgiới,khảnăngquảnlýđồngvốn.

Về phíacáccơquan nhànước,vẫn chưacóđủchínhsáchhỗ trợ cụthể vàcácch ế tàicụthểđểđịnhhướngchitiếtvềhướngpháttriểncủatoànngành.CácdựánFDI tronglĩnhvựcsảnxuấthàngmaymặcđượccácBộphêduyệtsẽtrựctiếpcạnhtranhvềdoanht huvàlaođộngvớicácDNtrongngànhdệtmayViệtNam.

Dự báonguycơ

Rủironguyênliệu:NguyênvậtliệungànhdệtmayViệtNamnhưbông,xơtổ nghợp,hạtnhựa,vải,phụliệuđượcnhậpkhẩuchủyếutừnướcngoài.Dođógiácảcủasợi,vải phụthuộcvàosựbiếnđộnggiánguyênvậtliệutrênthịtrườngthếgiới. LợinhuậnthuầncủacácDNDMViệtNamkhôngcaovàchịuảnhhưởnglớnt ừ rủiroô nhiễmmôitrường,khichocácdựánFDIvàodệtnhuộmmàthiếucácgiảiph áp giảiquyếtvấnđềô nhiễmmôitrườngtốiưusẽgâyhậuquảnghiêmtrọngchomôi trường.Vìlýdonàynhiềutỉnht hànhtừchốicácdựándệtnhuộm.

Rủirotỷgiá:LợinhuậncủacácDNsảnxuấthàngmaymặcngàycàngthấp.L ýdot ừ1998đếnnay,chiphísảnxuấtsảnphẩmmaymặctạiViệtNamliêntụctăngt r o n g khigiágiacông/ sảnphẩmítthayđổi.TỷgiáUSD/VNDtăngvàgiánguyênvậtliệutăngkhoảng10%/ năm(dochiphínhâncông,chiphíthuêđất,chiphísửdụngđiệnliêntụctăng). ẢnhhưởngcủadịchbệnhCovid,chiếntranhNga-

Ukrainakhiếncholạmphátn gàycàngtăngcaophí,giátăngcao,nềnkinhtếgiớicũngnhưnềnkinht ếViệtNamn g ày càngkhókhăn.

Cạnhtranhvềgiátrênthịtrườngdệtmaytrongnướcvàkhuvựcngàycànggaygắtvìngoàic ơhộidohiệpđịnhRCEPmanglạithìcạnhtranhtrênthịtrườngtrongnư ớccũngtrởnênkhốcl iệthơndocácsảnphẩmcủaTháiLan,TrungQuốc… c ũ n g đ ư ợ c ưuđãivềthuếnhậpkhẩuvàoViệtNam,giásảnphẩmcókhirẻbằng1/3giác ácsảnphẩmởphânđoạnthịtrườngsảnphẩmcơbản,giárẻ.

Địnhhướngk i n h doanhdàihạntronglĩnhvựcdệtmaycủacácDNDMt h uộc TậpđoàndệtmayViệtNam

2025,tầmnhìn2030chútrọngđẩynhan h tốcđộtăngtrưởngkinhdoanhcácmặthàngcó hiệuquảcao(profitableandsal e growth)vàchuyểnđổimôhìnhTĐDMVNtheohướngtạora cácgiátrịbềnvữngc h o cổđôngvàxãhội,xâydựngmôhìnhkinhdoanhhiệuquảhơn,bềnv ữnghơn.Cụthểđốivớitừnglĩnhvựckinhdoanh

DệtkimcủaTĐDMVN,đồngthờicungứngsangngànhmay.Đốivớidệtthoi,chủy ế u pháttriể nvảigiadụngvàmộtsốloạivảidệtthoiđặcthùchocácthịtrườngngách.

Ngành May tiếp tục tập trung vào sản phẩm may cơ bản, có nâng cao Tăng cường hệ thống quản trị sản xuất để triển khai được các đơn hàng vừa và nhỏ, với triển khai các đơn hàng vừa và nhỏ Định hướng đẩy mạnh đột phá tăng trưởng kinh doanh mặt hàng có hiệu quả cao thông qua tập trung đầu tư nâng cao năng lực và đổi mới ở các doanh nghiệp (DN) mạnh hiện có theo mô hình từng DN đầu tư, nhưng trong khu vực tập trung liên vùng Tạo nền tảng sức mạnh của từng DN nhưng trong tổng thể lại xác lập một khu vực sản xuất mới, một cụm công nghiệp mới mà Tập đoàn Dệt May Việt Nam (Vinatex) chỉ phối có quy mô đủ lớn để khai thác lợi ích kinh tế nhờ quy mô Với công nghệ mới theo hướng xanh, tiết kiệm tài nguyên không tái tạo, tiết kiệm nhân lực, lựa chọn đúng sản phẩm có thế mạnh Mục tiêu sau 10 năm đầu tư mới và đầu tư chiều sâu trình độ công nghệ trong TĐDMVN phải ở mức tiên tiến so với các DN dệt may quy mô lớn trên thế giới.

Số hoáquảntrị:Tốcđộ khôngchỉ nâng lênthông quađầutư,mà còn trêncơsởTĐDMVNxáclậpnềntảng(platform)quảntrịtiêntiến,sốhoá,minhbạch,thôngsu ố t ,cùng chuẩnmực, dễso sánhđể cácDNTậpđoàn chiphốicùngáp dụng,đồng thờikhuyếnkhíchDNliênkếttựnguyệnápdụng.Hìnhthànhmôhìnhquảntrịgiảmthiểucấptru nggian,giảmhệthốngbáocáo,tăngcườnggiámsáttheothờigianthực,hiệuchỉnhquảnlýtheoc hukỳngắn(tuần,tháng).Trướcmắtđếngiữanăm2023,hoànchỉnhhệthốngnềntả ngsốchoquảntrịtàichính,quảntrịnhânsự,quảntrịkháchhàngởcácchứcnăngcơbả nnhấtchocácDNứngdụng.Đến2025toànbộhệthốngquảntrịnằmtrênmộtplatformch ung,hoànthànhsốhoáquátrìnhquảnlýd o an h nghiệp.

Tạoragiátrịbềnvữngthôngquacamkếtbảovệmôitrườngvàmanglạigiátrịchocộngđồ ng.Từngbướctạodịchchuyểntrong15nămsanghệthốngsảnxuấtsạch,năm203 0giảmphátthải30%so vớihiệnnay,hướngtớikhôngphátthảiCO2v à o năm2050.Trướcmắtđến2030códoanhnghiệpt huộcTĐDMVNsảnxuất100%sảnphẩmxanhtronglĩnhvựcnguyênliệu.Tạolựcđẩyhì nhthànhchuỗisảnxuấtx a n h ODM,hướngtớixâydựngsảnphẩmcuốicùngthươnghiệ uxanhcủaTĐDM VN Xáclậpcácchỉtiêuphitàichínhđánhgiámứcđộxanhhoátrongdoanh n g h i ệ p vàcamkếtthựchiện.

Trong2nămcủađạidịch,nhiềuthayđổivềhànhvikinhdoanhtrongcácchuỗicungứngđãdi ễnravàđangxáclậpmộtchuẩnmựcmới.Tốcđộđưasảnphẩmrathịtr ư ờn g ngàycàngyêucầu nhanhhơn.Tạoáplựcrutngắnthờigiansảnxuấttấtcảcáckhâutừthiếtkế,pháttriểnmẫ u,sảnxuất,tìmkiếmnguồncung,đếnphânphối.Kháchhàngngàycàng quantâmđếnnăng lựctựphụchồi,khảnănghoạtđộngkiênc ư ờ n g củaDNquacác thờiđiểmkhókhănbấtđịnhxảyra,baogồmcảxemxétkhuvựcsảnxuấtvàkhuvựcmuabánng uyênliệu.Trongnăm2021,việcđứtgãychuỗicung ứng,giảmnguồncungcấpnguyênliệu,t hiếulaođộng,đứtgãyvậntảibiển,tấtcảđềutạonênáplựclạmphát.Trongnăm2022,chắcchắná plựcnàycòntiếpdiễn,dẫnđếnchìakhoáthànhcôngtrongkinhdoanhcủanhữngnămtớivẫnlàt ốcđộ.

Vớimôhìnhmới,giátrịtổngthểcủaDNphảibaogồmgiátrịcủacả6thànhphầnliênqu anđượcliêntụccảithiệnđólà kháchhàng,nhàcungcấp,cánbộnhânv i ê n , cổ đông,môi trườngvà cộngđồng Đểthúc đẩynhanh quátrình đổimớitheohướngpháttriểnbềnvữngởTĐDMVN,trướchếtcầncósựnhấttrívàquyếttâmcao gi ữacổđôngvàđộingũCBCNV,cóphươngthứchợptácwin-winvớikháchhàng vànhàcungcấptheochuẩnmựckinhdoanhmớihậuCovid,đồngthờixácđịnhh ư ớ n g đ i vì môitrườngvàcộng đồngđểcóthểthulạihiệuquảtừsựủnghộcủaxãhộitrongchukỳkinhdoanhtiếptheo.

D M V N v à n h ữ ngk ếtq u ảr ú t r a t ừn g h i ê n c ứulýluậnvàthựctiễnhoạtđ ộ ngQTQH KHcủacácDNDMtrongT Đ D M V N , tácgiảđềxuấtđịnhhướngQTQHKHkếthợpnhư sau:Thiếtkế,địnhvịlạigiátrịcungứngchocácnhómKHmụctiêuvớiquanđiểmvàmụctiêuQT

QHKHlàcungứnggiátrịtốiưukhácbiệtvượttrộiđápứngnhucầuchoKHsovớiđốithủcạnhtranh vàthulạigiátrịmụctiêuchoDNvớiphươngchâmthựchiệnđúngnhữngcamkếtcungứnggiátrịcho KHlàmnềntảngpháttriểnlâudàicủaDN,trêncơsởtậndụnglợithếcủaDN,xemxétkếthợpvớimốt sốKHlớncótiềmnăngcùngđầutưứngdụngcôngnghệđểkhaithácnguồnlựcvềvốnvàkinhnghiệ mcủaKHvàtậndụngtốtcáccơhộithịtrường.Đềxuấtnàyxuấtpháttừmộtsốlýdosau:

NDMtrongTĐDMVNcónhucầuthayđổitheomùavụvàtheoxuhướngthờitr ang CácDNd ệtchưađápứngđượchếtcácyêucầuvềnhuộmvàinchocácDNmaycũngnhưKHđặtmu avải,cácDNmaytrongTĐDMVNchủyếulàcungứngchoKHsảnphẩmlàdịchvụgiacô ng.CácDNDMtrongTĐDMVNcầnứngdụngsố,côngnghệthôngtin,Internetvàocách oạtđôngQTQHKHcụthể:Sửdụngứngdụngcôngnghệ4.0,côngnghệtựđộnghóakếtnốitrên nềntảnginternetkếtnốivạnvật,côngnghệsảnxuấtin3D,đểphântíchdữliệulớnvàtríthôn gminhnhântạot h a y thếngườilaođộngtrongcácdâychuyềnsảnxuất.nghiêncứuvàứngd ụngcủathiếtkế3DvàmayảovàothiếtkếcũngnhưHĐSXKDđểpháttriểnphươngthứ ccun gứngsảnphẩmtheophươngthứcFOB,ODM,OBMđểcungứnggiátrịsaochovừaphảiđ ápứngnhómKHcómongmuốn.DNDMxâydựngnănglựccungứngsảnphẩmmaytheophươn gthứcFOB,OBMhayODM,saochogiátrịđượccungứngtốiưuchoKH.Hơnnữagiátrị cungứngphảiđảmbảotốthơnsovớiđốithủcanhtranh.Trongthờigiantớiđểkhắcphụcnăn glựcyếukémtrongcung ứnggiátrịchoKH C á c DNDMtrongTĐDMVNcầnphảicógiảiphápđàotạonguồnnhân lựcđển â n g caokhảnăngthiếtkế(cóthểthuêhaymuathiếtkếnướcngoài),sửdụngứngd ụngsốđểtìmhiểunhucầunhómKHmụctiêu,bằngviệcứngdụngcácphầnmềm sửdụngtrêncáctrìnhduyệthàngđầuhiệncóđểtạomôhìnhCAD3D,Autodesk,Huma nSolutions,EFIOptitex,Solidworks,AutoCADvàFreeCADlànhữngcôngcụphổbiế nnhấtgiúptăngtốcđộthiếtkếvàgiúpgiảmxácsuấtinlỗi,đồngthờihiểnthịkhảnăngtùychỉnhlin hhoạtcũngnhưtựdosángtạothiếtkếđồngthờicũngướct ín hđượcđịnhmứcchiphíthuậnl ợi.DNDMtrongTĐDMVNcầnhướngtớiviệcliên kết,hợptác vớicác KH lớn làcác trunggian thươngmại,nhàphân phốiđể thuh ú t vốnđầutư,nhậnchuyểngiaocôngnghệ,kinhnghiệmứngdụngcôngnghệsốtừK H đ ể nângcaokhảnăngthiếtkếvàmởrộngnângcaonăng lựcsảnxuất,đa dạngk ên h p hân ph ối để thuhút nhóm KHtạoranguồn thuvớiKHtrongnướcvàXKổnđịnh,pháttriển.

CácDNcũngcầnhọchỏivàkhaitháckinhnghiệmDNDMtrongTĐDMVNvàDN FDIđãcókinhnghiệmđitrướcmộtsốkinhnghiệmnhư:Côngtycổphầnm a y NhàBèđãt hựchiệnthuêvàmuathiếtkếnướcngoàiđểnângcaogiátrịcungứngchothịtrườngnướcn goài,bánmộtsốsảnphẩmtheophươngthứcFOB,OBMhayODM- cácDNDMthuộcTĐDMVNcóthểhọchỏikinhnghiệm,tổchứcsảnx u ất, quảnlýnguồ nvốn,tổchứcquảnlýđiềuphốithựchiệnđơnhàngkếthợpvớin g h i ên cứucácnguồnlựcc ủachínhbảnthânDNđểtổchứcsảnxuất,quảnlýnguồnvốn,tổchứcquảnlýđiềuphốithựchiệnch iếnlượcQTQHKHphùhợpvớiđiềukiệnt h ự c tếnhằmcungứnggiátrịtheonhucầucủanhó mKHmụctiêucómongmuốnđ ư ợ c cungứngsảnphẩmnàytheophươngthứcFOB,OBMh ayODMkhácbiệthóaso v ới các đốithủ cạnhtranh, đồngthờiDN thu lạiđược giá trịtối ưu cho

Thứhai,cácDNbênngoàiTĐDMVNvàDNFDIcókhảnăngcungứngchoKHgiá trịtươngtựgiátrịmàcácDNDMthuộcTĐDMVNcungcứngchoKHvớimứcgiáphíthấp hơnsovớicácDNDM thuộcTĐDMVN,vìvậy cácDNDMthuộcTĐDMVNcầnphảiứngdụngcôngnghệ4.0,côngnghệtựđộnghóakếtnốit rênnềntảnginternetkếtnốivạnvật,côngnghệsảnxuấtin3D,đểphântíchdữliệulớnvàt r í t hôngminhnhântạothaythếngườilaođộngtrongcácdâychuyềnsảnxuất.Liênk ế t , hợptácvới cácKHlớnlàcáctrunggianthươngmại,nhàphânphốiđểhọchỏinghiêncứu,đàotạonhânsự đểcókhảnăngứngdụngcủathiếtkế3DvàmayảovàothiếtkếcũngnhưcảitiếnHĐSXKDđồng thờisửdụngthốngnhấtcậpnhậtcơsởdữl i ệu trongtoànhệthốngQTQHKHđểtiếtkiệmc hiphívềthờigianvàconngười giảmđượcnhiềuchiphícảitiếntinhgọnđộingũquảnlý,cảitiếntrongQLSX,côngn g h ệsảnxuất

… nângcaonăngsuất,hiệuquảsảnxuấtđểgiảmchiphícấuthànhsảnphẩm,giảmgiáthànhđầuvàosản phẩm,gópphầnnângcaonănglựccạnhtranhđượcvềgiásảnphẩmhướngđếnmụctiêucung ứnggiátrịtốiưuchoKHmongmuốnđồngthờiDNcũngthuvềđượcgiátrịmụctiêuđặtra.

Thứba,Từkếtquảnghiêncứuvềcácyếutốảnhhưởngnhiềunhấtđếnquyếtđịnhtáiđặthà ngcảđốivớisảnphẩmdệtvàsảnphẩmmaycủaKHthìđềulàdochấtlượngsảnphẩm,thờigiangi aohàng,giácảcạnhtranhtheoxuhướngthayđổicủathịtrường,hànhvimuacủakháchhàngthe oxuhướngpháttriểnmớicủathịtrườngvàsauđạidịchCovidvàsựlinhđộngcủacácDNDMth uộcTĐDMVNtrong việc tiếp nhậncácđơnhàngđápứngsựthayđổitheoyêucầuthịtrườngđặcbiệtvềthờigianthựchiệnđơn hàngvàsốlượngđơnđặthàngnhỏ,yêucầucủaKHsauđómớiđếntháiđộphụcvụcũngnhưcácd ịchvụKHkèmtheosovớicácđốithủcanhtranh.DovậycácDNDMt h u ộ c TĐDMVNcầnng hiêncứukỹcácyếutốnàyđểtổchứclạihệthốngcảitiến,cơcấulại,tổchứcbộmáysảnxuấtvàqu ảnlýthựchiệnđơnhàngkhácbiệtchẳnghạnchianhỏchuyềnmayhơnđểđápứngnhữngđơnhà ngnhỏcủanhómKH3&4màvẫnđảmbảonăngsuấthiệuquảvàsựlinhđộngkhitiếpnhậncácđơ nhàngnhỏ,hỗtrợKHtrongviệctốiưuhơnthờigiansảnxuấtbằngviệccảitiếntổchứcsảnxuấtv àứngdụnghệthốngdữliệuthôngsuốtgiữacácBPcủaDNDMthuộcTĐDMVNnhằmcung ứngđượcgiátrịtốiưuhơnchocácnhómKHmụctiêusovớicácđốithủcạnhtranhvàDNcũngth uvềlợiíchmàDNmongmuốn.

ĐềxuấthoànthiệnhệthốngcơsởdữliệuvềkháchhàngcủacácDNDMt h u ộ c TĐDMVN

Thứnhất,CácDNDMthuộcTĐDMVNcầnphảixâydựngmộtbộcơsởdữliệuthốn gnhấtt rongtoànDNliênquanđếnKH,làtàisảnchungcủaDN,khaitháccácdữliệunày DNcóthể xâydựngđược giảiphápcungứngchotừng nhómKHgiátrịtố iưutheotừngnhómKH.MàkhôngphảiphụthuộcvàocánhânhayBP nàocủaDN.

BPtrongDNcậpnhật,khaitháchệthốngcơsởdữliệuphùhợpvớiyêucầucủatừngBPgiúpchoviệc xácđịnhnhucầu,mongmuốncủatừngKH,từngnhómKHvàkhảnăngđápứngnhucầuKHcủ aDN,từđóthiếtlậpvàduytrìvàpháttriểnmốiquanhệlâudàivớiKHđồngthờiDNthuđượcl ợiíchmongmuốn.

Trêncơsởcáckếtquảnghiêncứu,đểđạtđượcmụctiêuchiếnlượcQTQHKH,cácgiảiphá pliênquanđếncơsởdữliệuKHcủacácDNDMthuộcTĐDMVNđượcđềxuấtnhưsau:CácDN DMthuộcTĐDMVNphảichuẩnhóadữliệutoàndiệnchohệthốngQTQHKHđểcóthểứngd ụngđượcphầnmềmQTQHKHmuốnthựchiệnđ ược thìcácDNDMthuộcTĐDMVNph ảitốiưuchuẩnhoácácquytrìnhhiệncó.D N cầnxemxétlạicácquytrìnhnghiệpvụcủa DNnhư:quytrìnhbánhàng,quytr ìn hđánhgiávàphânbổKH,quytrìnhđánhgiáKHt iềmnăng,quytrìnhgiaovànhậnKH,quytrìnhsảnxuất-phânphối- bánlẻ,quytrìnhmuahàng-nhậpkho- xu ất kho,quytrìnhchămsócKH,quytrìnhmarketing,quytrìnhphêduyệtbáogiá,hợpđồn g,đơnhàng ,cácDNDMthuộcTĐDMVNđánhgiálạiquitrìnhcònphùhợpvớihệthố ngQTQHKHsẽtriểnkhaihaykhông?

Nếucầnphảicảitiến,sửađổi,b ổsungchophùhợpvớitìnhhìnhthựctếthìDNphảitiếnhàn hsửađổicầnchuẩnhóalạiquytrìnhnghiệpvụtrướckhixâydựngphầnmềmứngdụn gvàohệthốngQT Q H KH triểnkhaithựchiệnQTQHKHtránhviệcphátsinhchiphí,tổnthấtvàm ấtrất nhiềucôngsứcđểsửađổilạiquytrìnhtrênphầnmềmđãchạy.

3.3.2 TínhnăngcủacơsởdữliệuKH ĐểhệthốngcơsởdữliệuKHgiúpchoviệcracácquyếtđịnhQTQHKHcủac á c DN DMtrongTĐDMVNhướngđếnmụctiêuthuhút,duytrìvàpháttriểnKHthô ng quaviệ c tạoravàcungứngnhữnggiátrịcho KHkhácbiệtvà tốthơnđối thủcạn h tranh.ThìcácDNDMtrongTĐDMVNphảilàmviệcvớiđơnvịcungứngphầnmềm đáp ứngtổnghợplưu trữthôngtin dữliệutrênhệthốngcơsởdữliệu KHcủacácDNDMtrongTĐDMVNphảigiúpDNphântíchvàtrảlờicáccâuhỏi:

DNDM thuộcTĐDMVNphânphốicácgiátrịchoKHbằngcáchnào? Đểtrảlờiđượccáccâuhỏinày,hệthốngcơsởdữliệuKHcủacácDNDMthuộcT ĐDMVNphảiđạtcácyêucầunhưsau:

HệthốngcơsởdữliệuKHphảigiúpDNDMthuộcTĐDMVN,cáclãnhđạo,cácnhân viênthamgiahoạtđộngQTQHKHởcácbộphậnkhácnhaucủacácDNDMthuộcTĐDMVNhiể uđượcnhữngmongmuốncủatừngnhómKHmụctiêu.Dựavàosựhiểubiếtnhữngmong muốncủaKHnàysẽgiúpDNDMthuộcTĐDMVNtìmracácphươngthứcphùhợpđểtạoragiá trịcábiệthóađápứngđượcnhucầucủacácnhómKHmụctiêu.

Hệthốngcơ sởdữliệu KHphảigiúp DNđánh giáđược cơhộivà nhữngnguycơrủirocủatừngKHcóthể mangđến choDNDMthuộc TĐDMVNđểcóthểđiềuch ỉ n h cácquyếtđịnhkinhdoanhcủamìnhphùhợptheotừngtình huốngcụthể.Vídụ ,thôngquacơsởdữliệuKH,nhânviênkinhdoanhcóthểbiếtđượclịch sửtìnhhìnhgiaodịchtàichính,thanhtoáncủaKHtrong1-2-3-5-

10nămtrướcđó,thôngq u a đóDNDMthuộcTĐDMVNcóthểđánhgiáđượckhảnăn gthanhtoánchitrảcácđơnđặthàng,tầnsuấtđơnđặthàngcủaKHđểcónhữngchàohàngvàbốtrí phânbổnănglựcsảnxuấtđápứngcungứnggiátrịchoKHhợplý.

DM thuộcTĐDMVNgiúptiếtkiệmthờigian,chiphí,conngườitrongviệctruyềnthôngtindữl iệutrongtoànhệthốngDNDMthuộcTĐDMVN,nhờđóthờigiancungcấpthôngtin choKHnhanhhơn,đócũnglàmộtcáchDNDMcungứnggiátrịgiatăngchoKH.đápứng yêu cầu giúpDNDMt h u ộ c TĐDMVNtạo giá trịgia tăng cho KHthôngquacácdịchvụbổsungchoKH.

HệthốngcơsởdữliệuKHcủacácDNDMthuộcTĐDMVNcầnphảiứngdụngc ô n g nghệth ôngtin,Internet,hệthốngsốhóađểtạoracácloạitrườngdữliệuđểđápứn gđượcnhucầuvềthô ngtinchonhiềucấpđộquyếtđịnhvàcácBPthựchiệnQTQ HKH nhưsau:

KH, địachỉliênhệ,sốđiệnthoại,fax,email cácthôngtinvềnhữngngườicóliênquanđếnviệcraq uyếtđịnhmuahàng,ngườitheodõi,kếtnốixửlýthôngtinthựchiệnhợpđồng,ngườitheodõithan htoánsaukhithựchiệnhợpđồng;cácýkiến đánhgiá,mongđợicủaKHvềsảnphẩm,dịchvụbổtrợcầncungứngchocácKHt ro ngquá trìnhthựchiệnđơnđặthàng;lịchsửgiaodịchvớiKH:cácdữliệuliênq u an đếnmậtđộ,t hờigiangiaodịchđặthàng,nộidunggiaodịchđặthàng,kếtquảcủatừnggiaodịchđặthàng,n hữnglưuýcholầngiaodịchđặthàngtiếptheo.

CácthôngtinvềchủngloạisảnphẩmKHđặthàng,yêucầucụthểvềchitiếtt i êu chuẩ nchấtlượngsảnphẩmtheotừngthịtrường,nhómsảnphẩm.Lịchsửmuah àn g,cácsảnphẩ mKHđãvàđang,sẽmua.PhânđoạnnhómsảnphẩmcủaKHtheođoạnthịtrường.

CácthôngtinđặcthùvềtừngKH:CácDNDMthuộcTĐDMVNcầnlưutrữthôngti ncáchthứcgiaotiếpmàKHưathích(quađiệnthoại,email,tinnhắnzalo,facebook,Te legramWhatsApp,trựctiếpgặpgỡ,gặpgỡtrựctuyến );thờigiangiaotiếp;địađiểmgặpgỡ;đặ cthùphongcáchriêngbiệtcủatừngKH(baogồmcảngườir a quyếtđịnhmuahàng,ngườigiaod ịchtrongquátrìnhthựchiệnvàthanhtoánđơnđặthàng).

Cácthôngtinvềđốithủcạnhtranh :CácDNDMthuộcTĐDMVNcầnnghiêncứuvàlưu trữ,cậpnhậtthườngxuyênkịpthờicácthôngtinliênquanđếnđốithủcạnhtranh,đặctrư ngsảnphẩmdịchvụcungứngchoKH,thếmạnh,điểmmạnhđiểmyếutrongtừngsảnphẩm,dịc hvụvàmạnglướicungứnggiátrịsảnphẩmdịchvục ủađốithủcạnhtranh,mốiquanhệcủađố ithủcạnhtranhvớiKH,đánhgiácủaKHvềđiểmmạnh,điểmyếucủađốithủcạnhtranh

Cácthôngtinvềmôitrường:Các DNDMthuộcTĐDMVNcầnnghiêncứucácyếutốkinht ếvàsựthayđổicủamôitrườngkinhtế,luậtpháp,vănhóa,khoahọccôngnghệliênquan đếnngànhdệt,mayđểlưutrữcậpnhậttrênhệthống.Vídụcácth ô n g tinquyđịnhluậtphápvớ icácDNcácDNdệt,maynóichung,nộidungcácyêucầuvềkỹthuật,thươngmạicầnlưuýkh ithựcthicáchiệpđịnhthươngmạiđangv à sắpđượckýkết,cácyêucầumớithayđổitrongquátrìn hthựchiệncáchiệpđịnht hư ơn gmạivàcácchínhsáchcóảnhhưởngđếnHĐSXKDcủacác DNDM,sựảnhh ư ở n g đếnsứcmua,hànhvimuacủaKHtrongvàsaudịchCovid,củaviệcứngd ụngc ô n g nghệ,Internet,ứngdụngsốpháttriểnmạnhmẽtrongHĐSXKDsảnphẩmdệtmay đếnyếutốmôitrườngkinhdoanh.

QTQHKHởcácgiaiđoạnkhácnhaumàmỗiDNDMthuộcTĐDMVNghinhận,lưutrữvàsửdụ ngcácthôngtinnàyđạtđượcmứcđộýnghĩa,tácdụngvàcáchthứck h a i thác,sửdụngq uảnlýkhaitháccácthôngtinnàyởmỗiDNDMthuộcTĐDMVNtheocácmứcđộkhácnhau.

Hiệnn a y c ó n h i ềut h ô n g t i n l i ê n q u a n đếnK H n h ư n g c á c D N D M t h u ộ c T ĐDMVNchưaýthứcđượctầmquantrọngcủacácnguồnthôngtincũngnhưc ơchếkhaithácsửdụngnhữngnguồnthôngtinnàyvàomụcđíchthiếtlậpvàduytrìmốiqua nhệvớiKH.Hạnchếsựphụthuộcvàonhânviên.DovậyđểxâydựnghệthốngcơsởdữliệuK H,cácDNDMtrongTĐDMVNcầnxácđịnhcácnguồnthôngt i n vàcơchếthuthậpthôngtin cóthểsửdụng,xâydựngcơsởdữliệuthôngtinvềk h ác h hàng.

ThôngtincánhâncủaKHhiệntại:s ốđiệnthoai,địachỉmail,vănphònglàmviệc,thôngt incácngânhànggiaodịchcủaKH,sốtàikhoản,phươngthứcliênhệq u a cácứngdụngkh ácnhư:Telegram,WhatsApp,Zalo…

ThôngtinvềtìnhhìnhmuahàngcủaKH:S ốlượng,thờigian,mùavụthựchiệnđơn đặthàngsảnphẩmdệt,sảnphẩmmaycủaKHhàngtạiDNkháctrongnướchoặctạicácquốcgiak hác,cácmặthànggiốngnhưmặthàngđặtmuatạiDNvàcácmặthàngkhác,mứcgiáKHchitrảcho cácmặthàng,cácyêucầubổsung,điềukhoảny ê u cầuđặctrưngriêng(nếucó)- nhữngthôngtinnàycóđầyđủtronghồsơKH,cóthểlấythôngtintừđơnđặthàngcủakhách,h ợpđồngmuabán,hợpđồngnguyêntắckýkếtgiữabênmuavàbán,cácyêucầuvềquiđịn hchấtlượng,baogói,giaoh à n g … ,hoặccóthểcóngaytronghồsơquảnlýhiệncócủaDN. Cácthôngtinvềlịchsửgiaodịchquacácngânhàng,khảnăngtàichính,khản ăn g th anhtoán, sốlầnphátsinhtranhchấpphạthợpđồngvề lýdonàođónhưthờigiangiaohàng,chấtlượngsảnphẩmdệt,may,hoặcnhữnglýdokhác…

Cácbáocáocủahiệphộidệtmay,báocáocủaTĐDMVN;VCCI:baogồmcácb áo cáo thườngxuyên(quý,năm) vàcác báocáo chuyênđề,các thôngtin từnhữngb á o cáonàysẽcungcấpchoDNDMthuộcTĐDMVNnhữngthôngtintổngquanvềtì nhhìnhthịtrườngdệtmay.

Cácnguồntintừcáccơquanchuyênmônquảnlýngànhcôngnghiệpdệt,may:BộCôngTh ương,BộKếHoạchĐầuTư;cơquanhảiquan(quảnlýnguồnhàng dệtv à mayXNK);cácquiđịnhXKcậpnhậtcủaEU,Mỹ,vềsảnphẩmd ệt,may chẳnghạncácD Ncóthểtruycậpvàotrangtrade.ec.europa.eu/access-to-market/en/ contentg õ tênsảnphẩmhoặcmãHSvàtênnướcXKtênnướcnhậpkhẩucủacổngthôngtinAcc ess2marketsc u n g cấpcácđiềukiệnđểnhậpkhẩuvàXKvàoEUcủa120nước,hoặch t t p s : / / g l o b a l t r a d e h e l p d e s k o r g / e n ,… c á c c ổ ngt h ô n g t i n n à y c u n g c ấpc á c th ôn gtinvềthuếXNK,cácràocảnkỹthuật,quit ắcxuấtxứliênquanđếnthịtrườngEU.HệthốngdữliệuTARIC–

HệthốngthuếquanLiênminhChâuÂuhttps://ec.europa.eu/taxation_customs/ dds2/taric/taric_consultation.jsp?

Lang=en có v a i trònhưdịchvụmộtcửađểdoanhnghiệpvàcáccơquanxúctiếnthươngmạitiế pc ậndữliệuthươngmạivàthôngtinthựctếvềthuếquantạicácthịtrườngthànhviênc ủaLiênmin hThuếquanLiênminhChâuÂu(EUCU).Hệthốngdữliệuđiệntửnàycungcấp chocácDNđang tìmkiếm thịtrường XKtiềm năngcũng như các côngtyđãvàđangthựchiệncácthủtụcXKcácdữliệuvềthuếsuất,thuếquan,hoãnthuếv à cácthôngtinthuếquancóliênquan.DNDMthuộcTĐDMVNcóthểthuthậpt h ô n g tintừcác cơquannày, thậm chíthôngqua cáccơquannàyđểthuthậpthôngtinhoặctiếpcậnnhữngKHmới.

Ngoàiracócác địachỉtìmkiếmcácquiđinh riêngđốivớingànhdệtmaynhưBắtbuộcghichitiếthàmlượngnguyênliệucủamọimặthàngma ymặcXKsangEUt h e o Quyđịnh1007/2011củaEU;Cácyêucầupháplýđượcbiếtđếnnhiều nhấtđểXK hàngmaymặcsangEUlàREACH(đăngký,đánhgiá,cấpphépvàhạnchếhóachất ).Quyđịnhnàyhạnchếviệcsửdụngnhiềuloạihóachấttrongquầnáo(vảivàđồtrangtrí),d anhsáchđầyđủcáchóachấtbịhạnchếcótại:https://echa.europa.eu/substances-restricted- under- reach;cácyêucầuphipháplýđ ố i vớichếbiếnhàngdệtmayvàvải:Tiêuchuẩn100củaOeko tex;NhãnsinhtháiEU;GOTS(tiêuchuẩn dệthữucơtoàncầu);Bluesign.Cácyêucầuphipháplýđối vớisảnxuấthàngmaymặc:BSCI(Sángkiếntuânthủxãhộitrongkinhdoanh); WRAP(sảnxuấtđượccôngnhậncótráchnhiệmtrêntoànthếgiới),SEDEXvàETI( s á n g kiến thươngmạiđạođức);Cáctiêuchuẩnphổbiếnkhác,liênquanđếnquyềncủangườilaođộngnhư SA8000,ISO26000,tiêuchuẩnquảnlýmôitrườngphổbiếnlà ISO14001…(nguồnhttps:// eur-lex.europa.eu/legal-co n t en t / E N / T XT / ? ur i = CE L E X : 0 2 0 1 1 R1 0 0 7 -

CácquiđịnhcủamộtsốcơquanliênbangcủaMỹđiềuhànhcácquyđịnhliênquansảnphẩmqu ầnáovàhàng dệt maynóichungbắtbuộc phảituântheo khiXKsản phẩmd ệ t may vàothịtrườnghoa kỳ:Ủybanan toànsản phẩmtiêudùng(CPSC)quảnlýt ín h dễcháy;sảnphẩmdànhchotrẻem;cácchấtđộchại;H ảiquanvàbảovệbiêngiới(CBP)quảnlýnguồngốcxuấtxứnhậpkhẩuchohầuhếtcácsả nphẩmnhậpkhẩu;Cơquanbảovệ môitrường(EPA)quảnlýtiêuchíthuốctrừsâu;cácchấtđộchại;Ủybanthươngmạiliênban g(FTC)quảnlýviệcghinhãn(nhãnchỉcáchgiữgì n,nhãnchosảnphẩmcósợi,nhãnvề môitrường,nhãnquốcgiaxuấtxứ,quảngc á o ) ; Bộnôngnghiệp(USDA)quảnlýtuyênbốk hôngsửdụnghóachấtcấmsửdụngtrongquátrìnhsảnxuấtcũngcầnđượcnghiên cứuđểghilạinhữngthôngtinvềcácquiđịnhcầnchúýthựchiệntrongquátrìnhHĐSXKDsản phẩmdệtmay.

Cácbáocáo,sốliệuvềtìnhhìnhkinhtếvĩmô,cácbáocáođượcpháthànhhoặcxuấtbảnt ừcáctổchứcchuyênmôn,cơquanquảnlýnhànước liênquanđếnthịtrườngvàHĐSXKDs ảnphẩmdệtvàmay.Đểsửdụngđượcthôngtintừnhữngnguồnnày,cácDNDMtrongTĐDM VNphảicócơchếvànhânsựlàmnhiệmvụchắtlọcvàcậpnhậtthôngtin.Nhữngthôngtintừc ácnguồnnàycóthểkhôngtácđộngtrựctiếpđếnhoạtđộngQTQHKHhàngngàynhưnglạic óýnghĩalớnđốivớiviệcracácquyếtđịnhQTQHKHcủacáccấplãnhđạo.

Hiệnnay,tấtcảcácDNDMtrongTĐDMVNcómộthệthốngcơsởhạtầngt hôn gtinphụcvụhoạtđộngquảnlýnộibộtoànhệthốngcủahọnhưngchưađượcsửdụngvào mụcđíchQTQHKH.ĐểđạtđượcmụctiêuhoạtđộngQTQHKH,cácDNDMtrongT ĐDMVNcầncải thiệnứngdụngcông nghệ4.0,tựđộnghóakết nốitrênnềntảnginternetkếtnốivạnvật,côngnghệsảnxuấtin3D,đểphântíchdữliệulớnvàtrít hôngminhnhântạothaythếngườilaođộngtrongcácdâychuyềnsảnxuất kinhdoanhnhằmnângcaohiệuquảquảnlývàkhaitháccơsởdữliệuKHtrongviệcđưaracácquy ếtđịnhvàthựchiệnQTQHKH,cácứngdụngnàycầnđượcđưavàosử dụngvớimụcđíchs ửdụngđượcvàoviệcgiaotiếp,thiếtlậpvàduytrìcácmốiquanh ệ K H V à côngn g h ệ v à cơsởh ạ t ầ n g t h ô n g t i n c ủ a c á c D N D M t r o n g TĐDMVNphảiđảmbảocá cyêucầusau:

Thứhai,hệthốngcôngnghệvàhạtầngthôngtincủacáccácDNDMtrongT ĐDMVNphảicótínhnăngbảomậtvàchiasẻchocácBPchứcnăngkhaithácvàsửdụngvà o mục đíchthiết lập,duytrìvàphát triểnmốiquanhệ vớiKHtheođúngnhiệmvụv à chứcn ă n g củatừngBP.

Thứba, Ứngdụng công nghệvàhệthốngcơsởhạtầngthôngtincủacáccácDNDM trongTĐDMVNphảichoph épKHtruycậpvàtươngtácvớihệthốngthôngtincủaDN(nghiêncứuchophépthựchiệnmộ tsốgiaodịchnhấtđịnhvàtiếpnhậnnhữngdịchvụgiatăngmàhệthốngmanglạichoKH).Th ôngquaviệcchophépKHtươngtácvớihệthống,c á c DNDMtrongTĐDMVNcầnsửdụngứ ngdụng số đểkhaithác,cậpnhật thêmthôngtinvềKHđồngthờicũng tạo điềukiệnchoKHtrảinghiệmdịchvụgiatăngvàthamgiavàoquátrìnhtạoragiátrịcùngvới DNDMtrongTĐDMVNvớivaitròkếthợp sảnxuất kinhdoanh.

CácDNDMtrongTĐDMVNphảiđầutưthêmnguồnlựctàichính,conngười,côngnghệ đểnângcấpứngdụngsố,Internetvàhệthốngcơsởhạtầng.Vớiquymôk i n h doanhvànguồnlự ctàichínhcủacácDNDMtrongTĐDMVNhiệnnaythìviệcđầu tưbổsung cho côngnghệvàcơsởhạtầngthôngtinhoàntoàncóthểthựchiệnđượcvàsẽgiúpchocácDND MtrongTĐDMVNcungứnggiátrịchoKHtốthơn,t ạo ravịthếcạnhtranhcaohơnvàđạtđư ợccácmụctiêutrongQTQHKHcũngnhưmụctiêusảnxuấtkinhdoanhchoDNmình.

1 Dữliệuphảiđượclưutrữtậptrung1nơi:tấtcảdữliệutrựctuyến(online)vàtrựctiếp(offli ne),cáchìnhthức lưutrữ,cácđịađiểm, thươnghiệu, đềuphải đượclư utậptrungvề1nơi.

2 Dữliệuphảicótínhnhấtquán(đảmbảotínhduynhất):hạnchếtrùnglặp(Ch ỉcómộtKHAduynhấttrêntoànbộhệthống)

4 Dữliệuphảicótínhbảomậtvàphânquyềnchặtchẽ:KHcủangườiphụtráchđơn hàng1thìn gườiphụtráchđơnhàng2cóthểthấynhưngkhôngthểsửa/ xóa;KHcủ a BPbánhàngthìBPchămsócKHcó thểthấy đểchămsóc, nhânviênchỉ thấydữ liệucủamìnhcầnkhaithácchocôngviệcmìnhphụtrách,cònquảnlýthìthấydữliệucủacá cnhânviênbêndướidomìnhquảnlý…

CácDNDMthuộcTĐDMVNphảithườngxuyênthựchiệnviệccậpnhậtvàlàmgiàudữl iệuKHgồmnhữngdữliệucậpnhậtvàophầnmềmQTQHKHvànhữngdữliệukhôngcậpnhật vàophầnmềmQTQHKH.NhữngdữliệukhôngnhấtthiếtcậpnhậtvàophầnmềmQTQHKHl ànhữngdữliệuliênquanvềđốithủcạnhtranhvàmôitrườngmarketingcầnđượccậpnhậtvàlưu trữvàomộtkhodữliệuriêngđểphụcvụviệcracácquyếtđịnhquảnlý(thông thườngchỉcóquảnlýcấpcaođượcquyềntruycậpvàkhaitháctrườngdữliệunày).Tùytheođặc điểmtổchứcvàquảnlýcủamỗiDNDMthuộcTĐDMVNthìmỗiDNDMsẽxâydựngmộtquy địnhriêngvềviệccậpnhậtlưutrữvàkhaithácnhữngdữliệunàyphùhợpvớiyêucầuđịnhhướn gchiếnlượcpháttriểnsảnxuấtkinhdoanhcủaDNmình. ĐềxuấtmộtsốgiảipháptrongviệccậpnhậtdữliệuvàophầnmềmQTQHKHchocácD NDMthuộcTĐDMVNnhưsau:

CậpnhậtdữliệuvềKHhiệntại:Dothựctế,cácdữliệuvềKHhiệntạicácDNDMthuộcT ĐDMVNđượcquảnlývàlưutrữởcácBPkhácnhau.Chonênviệctrướctiêncủahoạtđộngcập nhậtdữliệulàbổsungdữliệuliênquanđếnKHtừcácBPchứcnăngcủacácDNDMthuộcTĐDMVNvàohệthốngQTQHKHcủamình.VớinhữngKHmàcácDNDMthuộcTĐDMVNch ưacóđủthôngtinvềhọtheoyêucầuhệthốngQTQHKHthìphảikiểmtrathiếuthôngtingì,liên quanđếnBPnàođểyêucầuthuthậptìmhiểuthôngtinbổsungvàyêucầucậpnhậtvàohệthống.CácDNDMthuộcTĐDMVNphảicóquyđịnhđốivớitấtcảcácnhânviêngiao dịchvớiKHvềviệccậpnhậtdữliệu.CụthểđólàsaubấtcứgiaodịchnàovớiKHcóthôngtinliên quanđếnKH,cácnhânviênđềuphảicậpnhậtvàohệthốngnhữngthôngtinphátsinhliênquanđ ếnKH(phảicóquyđịnhchitiếtvềcácloạithôngtinphátsinhvàcáchcậpnhậtvàgiớihạnthờigi anhoànthànhviệccậpnhậtdữliệu).

CậpnhậtdữliệuvềKHmới:CácDNDMthuộcTĐDMVNphảixâydựngmẫut h u thập thôngtintheoyêucầucủahoạtđộngQTQHKHcủaDNmìnhvàquyđịnhc h o cácnhânviên ởcácBPliênquancậpnhậtđầyđủvàohệthốngmỗikhicóKHmớigiaodịchhỏihàng,đặthàn gmuasảnphẩmdệt,maymới(yêucầucụthểvềthờigianhoànthànhviệccậpnhậtdữliệu).

CậpnhậtdữliệuvềKHtiềmnăng:CácDNDMthuộcTĐDMVNphảixâydựngchoDN mìnhcơchếvàbốtrícácnhânviênchàohànghoặcBPmarketingthựchiệnviệccậpnhật thườngxuyên cácthôngtin vềcác KH tiềm năngđểphục vụcho hoạtđộngmarkeingvàQTQHKHcủaDNmình.

Làmsạchdữliệu:CácDNDMthuộcTĐDMVNkhôngchỉlàcậpnhậtdữliệuthườngx uyênmàcònphảithườngxuyênkiểmtravàlàmsạchdữliệu.Vìdữliệuđượccậpnhậttừnhiềung uồnkhácnhau,nhiềuBPtrongDNthamgiavàoviệccậpnhậtdữliệu,do đórấtcóthểcónhữngdữliệubịtrùng,khiđónhânviênIT(nhânviêncôngnghệthôngtin)hoặc ngườiphụtráchhệthốngthôngtinQTQHKHphảisànglọcvàloạibỏnhữngdữliệubịtrùng.N hữngthayđổivềthôngtinvềmỗiKHphảiđượcghichúđểthểhiệndữliệumangtínhlịchsửvềK Hđó.

Lưutrữdữliệu:CónhữngdữliệucũvềKHthayđổidữliệucũkhôngcầnthiếtv à khôngliê nquanđếnhoạtđộngcủaKHthì cácDNDMthuộcTĐDMVNcầnphảil ư u trữ.Thôngthườngkhiloạibỏmộtthôngtinnàođóthì phảicóthôngtinkháccậpnhậtthaythếvàcácDNDMthuộcTĐDMVNphảitiếptụccậpnhậtm ới.Vìvậy,mọit h ô n g tinvềKHkhôngnênxóabỏkhỏihệthốngcơsởdữliệuKHmàcầnđưavà o1kholưutrữriêngtrongkhoảngthờigiannhấtđịnhđểkhicầnvẫncóthểtruycậpvàođểthamc hiếu.

Chiasẻvàkhaitháccơ sởdữliệu:CácDNDMthuộcTĐDMVNphảixácđịnh rõthôngtinKHlàtàisảncủaDNmình,dovậycácDNDMthuộcTĐDMVNphảiquảnlývà khaithácthôngtinvàomụcđíchtạoragiátrịchoKHđồngthờicũngtạor a giátrịchoDNmình. VìvậycácDNDMphảiphânquyềnsửdụngcơsởdữliệuth eo nguyêntắc ai,BP nào,cầndữliệugìsửdụngvào mụcđích thiết lập,duytrìvàpháttriểnmốiquanhệKHsẽđượcsửdụngdữliệuđónhưngkhôngđượcphépkha it h á c sửdụngcácdữliệukhôngliênquanđếncôngviệccủamình.Đồngthờicũngphảic óquyđịnhvàcơchếkiểmsoátviệcsửdụngdữliệuKHcóhiệuquảvàđúngmụcđích.Cónhữn gthôngtincủaKHcócảnhữngyếutốriêngtưdovậyphảicócơchếbảomậtnghiêmngặtđảmbảo nguyêntắccơsởdữliệuKHchỉđượcsửdụngvàomụcđíchtìmhiểuKH,tạogiátrịchoKHvàchoc hínhDNnhằmthiếtlập,duytrìvàpháttriểnmốiquanhệvớiKH.

Đềx u ấ t h o à n t h i ệ n n ộ i d u n g h o ạ t đ ộ n g Q T Q H K H c ủ a D N D

u ộcTĐMVN ĐểcungứngchocácnhómKHmụctiêugiátrịtốiưuvà cácDNDMthuộcTĐD MVNthuđượcgiátrịmụctiêuthìcácDNDMthuộcTĐDMVNphảixâydựngch o mìnhcác mụctiêuchiếnlượcvàcáchoạtđộngQTQHKHphảiđượcthiếtlập,thự c hiệnnhằmđạt đượcmụctiêucủahoạtđộngQTQHKH.Dướiđâylànhữngđềx u ấ t vềcácnộidunghoạtđộn gQTQHKHchocácDNDệtvàmaytrongTĐDMVN.

MặcdùcáccácDNDMtrongTĐDMVNđãcóphânnhómKHnhưngmỗiKHcóyêucầu đốivớisản phẩmdệtvàmaykhác nhauvềsốlượng,chất lượng,yêucầukỹthuậtkhácnhau.Vìvậy,phânnhómKHtheonhucầuvàxácđịnhlạitầ mquantrọngcủacácnhómKHsẽgiúpDNDMthuộctậpđoànDMVNcónhữnggiảipháp q u ản l ý p h ù hợp vàcung ứnggiá trị tốiưu cho mỗinhóm KH Dựavàohệ thống cơsởdữliệuKHcácDNDMthuộcTĐDMVNcóthểứngdụngsốphânchiaKHhiệncóvàt ạoracáctrườngdữliệuriêngđểcócácgiảiphápphânnhómKHphụcvụchohoạtđộngQTQHK HphùhợpnhàkịpthờiđểđápứngnhucầucủacácnhómKHhữuhiệunhấtnhưsau:

CácDNdệttrongTĐDMVNnênphân đoạnKHchia thành4nhómnhỏđểdễnhậnbiếtđượccácđiểmtươngđồngcócácgiảiphápcungứng giátrịchoKHtốthơnnhưsau:

Nhóm1.2:-KHlàcácDN&cánhântrongngànhmaymuanguyênliệu/ phụliệuđểbántrongnước– sảnxuấttheoyêucầucủaKHvềsốlượngchấtlượngvàyêucầukỹthuật.

Nhóm1.4-KHlàcácDNtrongngànhmaymuanguyênliệu/ phụliệuđểsảnxuấtsảnphẩmmayphụcvụmayXK– sảnxuấttheoyêucầucủaKHvềsốlượngch ấ t lượngvàyêucầukỹthuật.

CácDNmaytrongTĐDMVNnênphânđoạnKHchiathànhcácnhómnhỏhơn,mỗinhómcó cácđiểmtươngđồnggầnnhấtđểDNcócácgiảiphápcungứnggiátrịK H mongmuốnđượctốth ơnnhưsau:

KHđặtgiacôngsảnphẩmmayvàthumuasảnphẩmmaythànhp h ẩ m maycủacácDND McủaTĐDMVN.NhómKHnàychủyếulàKHnướcngoàiđ ặ t hàngmaytheohìnhthứcCMT–

KHđặtgiacôngsảnphẩmmayvàthumuasảnphẩmmaythành phẩmmaycủacácDNDMcủaTĐDMVN.NhómKHnàychủyếulàKHnướcngoàiđặt hàngm aycósảnphẩmphùhợpvớikhảnăngcủaDNpháttriểncácđơnđặtmayth eo hìnhthứcCMPTsa ngFOB1–

SXtheothươnghiệu,mẫumã,chấtliệucủaKH(nguyênphụliệumayđượcKHchỉđịnhnhàcu ngcấpthậmchícảgiámua).

KHđặtgiacôngsảnphẩmmayvàthumuasảnphẩmmaythànhphẩmmaycủacácDND McủaTĐDMVN.NhómKHnàycócảKHtrongnướcnhưngchủyếuvẫnlàKHnướcngoàiđặthàn gmaytheo hìnhthứcFOB–

Nhóm2.4: KHđặtgiacôngsảnphẩmmayvàthumuasảnphẩmmaythànhp h ẩ m maycủacácDNDMcủaTĐDMVN.NhómKHnàygồmcócảKHtrongnướcn h ư n g đốitư ợngKHcácDNDMhướngtớipháttriểnlàKHnướcngoàiđặthàngmay th eo khảnăngcủaDNphát triểncácđơnđặthàngtheohìnhthức ODM/OBM.

(DNchủđộngtạorasảnphẩmcóchấtliệuphùhợpđểchàobánsảnphẩmtheoýt ư ởn gthiếtkếcủaKHhoặcchủđộngtìmhiểunhucầucủangườitiêudùng,xuhướngmốtthờitrangvàchủ độnglênýtưởngthiếtkế,chấtliệuvảivànguyênphụliêuụđểch ào bánchoKH.

Nhóm3: KHlà trunggian thương mạimua hàngsản phẩm may vàvảit h à n h phẩmđểphânphốiởthịtrườngtrongnước.HọlàKHlàcácnhàphânphốibánbuô nho ặc bánlẻtrongnước.NhómKHnàythườngmuahàngtheohìnhthứcODM/

OBM,đâycũnglànhómKHtiềmnăngsẽmanglạinhiềugiátrịgiatăngchoDNkhiDNm ay cungứngđượcgiátrịKHmongmuốnmàhiệnnayDNDMthuộcTĐDMVNch ư a đápứngtốtgiátrịKHmongmuốn.VìvậynhómKHmàDNmaycầntậptrungpháttriểnđểổnđịnh pháttriển.

Nhóm khách hàng (KH) tiêu dùng mua sản phẩm để sử dụng cho cá nhân và gia đình Tuy đã tin tưởng chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp nội địa thuộc Thương hiệu dân tộc Việt Nam (TĐDMVN), giá trị các doanh nghiệp này cung cấp cho nhóm KH này vẫn chưa được tối ưu Sản phẩm thiếu tính thời trang, mùa vụ và cả các yếu tố giá trị từ phân phối, giao tiếp Do đó, dù là nhóm KH tiềm năng rất lớn nhưng các doanh nghiệp thuộc TĐDMVN vẫn chưa đáp ứng tốt được giá trị cung ứng cho nhóm KH này, chưa tối ưu hóa được giá trị cung ứng cho KH cũng như giá trị thu về của doanh nghiệp (DN) Vì vậy, DN phải cơ cấu lại sản xuất để cung ứng giá trị cho nhóm KH này, nâng vị thế cạnh tranh của DN ở thị trường trong nước.

Theo cách phân nhómKH nàysẽgiúpchocác DNDệtvàmaycóthể dễdàngnhậndiệnvàphântíchcácđặcđiểmriêngbiệtcủatừngnhómKHrõhơnvàđưaracá cgiảipháp,phươngánQTQHKHvớitừngnhómKHphùhợpvàtrêncơsởhuyđ ộ n g n gu ồ n l ự c củ a DNmình để cung ứng giá trị tối ưu cho từng nhóm KH và giúpDN thuvềđượcgiátrịmụctiêuđặtra.

NângcaonhậnthứccủacácDNDMtrongTĐDMVNvềKHvàQTQHKH.N ângcaonhậnthứcvềvaitròvàtầmquantrọngcủaQTQHKHđốivớiHĐSXKDcủaDNm ình.Lậpkếhoạchvàchươngtrìnhđàotàophổbiếnchotoànbộcácbộ nhânviêncủacácDNDMtrongTĐDMVNvềtầmquantrọngcủaQTQHKHvàứngdụngsố,ứn gdụngcôngnghệthôngtinInteretvàoQTQHKH,đàotạohướngdẫncácB P nghiêmtúcthựchiện cậpnhậtcơsởdữliệukịpthờivà thốngnhấttrongtoànhệthống,phânluồngvàphânquyềntruycậphệthốngcơsởdữliệuđểđảm bảodữliệuđ ư ợ ccậpnhậtđầyđủvàcóhiệuquảsửdụnggiúpcácDNDMtrongTĐDMVNnhắc việctựđộng,quảnlýđượchiệuquảlàmviệccácnhânviêntronghệthốngQTQHKH,t h ôn g qua đótạo động lựclàmviệcchocácnhânviênchủđộnglàm việcvàtựđánhgiáđượchiệuquảlàmviệccủamìnhnhờcóchínhsáchkhenthưởngđộngviên,khiể nt r á c h đượchiểnthịtronghệthống,cácnhàquảnlýkhôngphảinhắcnhởtrựctiếpgiả mtác động tiêu cựcvớicác nhân viên và tiết kiệm chi phí quản lý. Cácnhàquảnlýdễdàngđánhgiáhiệuquảlàmviệccủacácnhânviênmộtcáchtrựcquan nhất.NhờđóDNthực hiệnvà đạtđược mụctiêuQTQHKHđồng thờivẫn đảmbảo đượcantoànthôngtinkinhdoanhcủaDNDMtrongTĐDMVN.

Huấnluyện,chuyểnhóacácBPtrongcácDNDMtrongTĐDMVNứngdụngcông nghệsố,InternethoạtđộngtheođịnhhướngQTQHKHcủaDNmìnhđồngthờip hát triểnKHt heochiềurộngvàchiềusâuhướngtớixâydựngvàpháttriểnlòngt r u n g thànhcủacácnh ómKHchứkhôngphảichỉtậptrungvàocácKHlớnnhưhiệnnay.CácDNDMtrongTĐDMV Nphảitậptrungnguồnlựcứngdụngsố,Internetđểtạomạnglướitiêuthụvàphânphốisảnp hẩmnhằmmởrộngpháttriểncungứngn hó m KHnhóm3&4cácKHnàyhiệnnaychiếm tỷlệnhỏtrongcácDNDMtrongTĐDMVNn h ư n g tỷsuấtlợinhuậnthuvềcao.Cụthểcá cDNDMtrongTĐDMVNc ầnđầutưnghiên cứu,thayđổicơcấusảnxuấtđểduy trì pháttriểncungứngđượcg iá trịtốiưucho cácnhómKHnàysẽgiúpcácDN thuvềgiátrịkhôngnhỏđểtăngtínhổnđịnhcủahoạtđộngkinhdoanhcủa

DNmình.CácDNDMtrongTĐDMVNphảităngnănglựcsảnxuấtdànhcho2nhómKH3&4 bằngcáchđầutưứngdụngkỹthuật,sảnxuất,côngnghệthôngtin,ứngdụngsốvàoHĐSXKD củaDNđểthuhútlà m tăngtỷtrọngKHtrongnướcvàphảipháttriểntăngthịphầntro ngnướcchonhómKH3&4phânphốibánbuônbánlẻvàKHlàngườitiêudùngthịtrườngtrong nư ớc ThuhútđượcnhómKH3&4chắcchắnsẽmanglạichocácDNmaythuộcT Đ D

M V N nguồnlợinhuậntiềmnăngrấtlớnmàđangbịcácDNnướcngoàichiếmlĩnhphầnrấtl ớn.ĐểlàmđượcthuậnlợiviệcnàycácDNthuộcTĐDMVNcầncó sựhợptác,tươngtrợlẫnnhauvàsựhỗtrợcủaTĐDMVNđểưutiênđápứngnhuc ầucủac ácnhómKH3&4này.

SắpxếpthứtựquantrọngcủacácnhómKHtheophươngthứcnhậnđơnđặth àn gthe othứtựưutiên1làCMPT,2là FOB,3làOBMvớithịtrườngtrongnước,4 l à O D M v à OBM đồngthờitổchức sảnxuấthợplývà sửdụngứng dụng cácứngdụngsốđểtiếpcậncácKHtrựctiếpđặthàngnhóm2&3vừatốiưugiátrịcungứngc h o KHvàtốiđahóagiátrịthulại củaDNmàvẫnđảmbảosựantoànvềvốncũngn h ư đápứng tốt hơnnhu cầu của các nhóm KH Đồngthời vẫn giữđượcổnđịnhvàp h á t triểncácKHcũthuộcnhómKH2.1,2.2,2.3&2.4nhằmmụcđích giữantoàntrongHĐSXKDvàpháttriểncủaDNmình. Ứngdụngc ô n g nghệ4.0,tựđộnghóakếtnốitrênnềntảnginternetkếtnốivạnvật,công nghệsảnxuấtin3D,đểphântíchdữliệulớnvàtríthôngminhnhântạot h a y thếngườilao độngtrongcácdâychuyềnsảnxuất.nghiêncứuvàứngdụngcủathiếtkế3Dvàmayảovàothi ếtkếcũngnhưHĐSXKDđểpháttriểnphươngcungứngsảnphẩmtheophươngthứcFO B,ODM,OBMđốivớithịtrườngXKphùhợpvớicácDNDMthuộcTĐDMVNổnđịnhvềvố ncũngnhưnguồnnhânlựckhâuthiếtkế,tronghệthốngquảntrịthựchiệnđơnhàng,đặcbiệtlàquả ntrịrủiro.ĐốivớithịtrườngtrongnướcnhómKH3&4ứngdụng,tíchhợphệthốngSMSMarket inggiúpch ă m sócKHdễdàngvànhanhchóng,MarketingđakênhtừFacebook,Email,Zalo,Web si te haycáccuộcgọiđiệnthoạitrựctiếp,tíchhợpđasànthươngmạiđiệntửđềutựđộngđưavềh ệthốngQTQHKH,marketingtựđộngkếthợpvớikhảnăngphânt í c h chuyênsâutừhệth ốngquảntrị,phântíchvàcáchệthốngkháctạoramộtnềntảngQTQHKHduynhất,xâydựng mộtquytrìnhbánhàngtừđộng,từviệctiếpnhậnn h u cầu của khách hàng,báo giá,đơnđặt hàngcho tới giao hàngvàthanh toán, giảiđápcácthôngtinKHyêucầu,giúpDNtiếtkiệmthờigianvànhânlựctốiưu.

CáclãnhđạocấptrungvànhânviêncủacácDNDMtrongTĐDMVNlàmviệctrực tiếp vớiKHphải thường xuyên tựđánhgiá vềsựhàilòngcủaKH,xemKHđãh ài lòngvềgiátrịsảnphẩmcũngnhưcácdịchvụgiatăngmàDNmìnhcungứ ngch oKHchưa,phải cảithiện tronghoạt độngtươngtácvớiKH.Đồng thờikhai thácthôngtintừphíaKHđểtrongquátrìnhlàmviệccùng KHcó thểcậpnhậtđược tìnhhì nhxuhướngthịtrường,vàcácchàohàngcủađốithủcanhtranhđểcungcấpthông tinchohệthốngQTQHKH.ĐểthựchiệnđượchiệuquảứngdụngQTQHKHtheođịnhhư ớngban lãnhđạođưara thìDNphảixây dựngđược đội ngũnhân sựchuẩn,baogồmngườiđiềuhànhchung,ngườiquảnlý,nhânviênsửdụng…

XemxétlạicácquytrìnhcủaDNđểđánhgiáxemnósẽđượcquảnlýnhưthếnàokhimộtứngdụn gcông nghệQTQHKHtheođịnhhướngcủalãnhđạocấpcaođãđưara.Tựđánhgiálạitheo báocáotựđộngtrênhệthốngQTQHKHkếthợpvớithựctếquátrìnhthựchiệnđểđánhgiáhiệ uquảthựcsựvàcóýkiếnđềsuấthiệuchỉnhcầnthiết,từđóDNc ó nhữngđiềuchỉnhgiảiphápQ TQHKHphùhợpđápứngđượcgiátrịtheonhucầuc ủaKHkhácbiệtvượttrộisovớiđốithủcạn htranh.

3.4.2.1.3CácchínhsáchcủadoanhnghiệpvớikháchhàngvàquanhệvớikháchhàngCầnphảiđẩym ạnhpháttriểnứngdụngcôngnghệ4.0,tựđộnghóakếtnốitrên nềntảnginternetkếtnốivạnvật,sửcôngnghệsảnxuất3D,sửdụngtríthôngminhn h ân tạoth aythếngườilaođộngtrongcácdâychuyềnsảnxuất,tạocácgianhàngảochoKHtrảinghiệmtrên nềntảngsốtronghoạtđộngphânphốisẽgiúpDNDMthuộcT Đ D M V N dễdàngthuậnlợitươ ngtácvớiKH,cungứnggiátrịchoKHcũngnhưthuthậpthôngtinKHđồngthờithuậnlợimởr ộngcáckênhphânphốitrongvàngoàinước.ĐểDNDMthuộcTĐDMVNcungứnggiátrịcho KHtốiưuhơnđốithủcanht r an h vàthuđượcgiátrịmongmuốnvàgiúpDNDMthuộcTĐD MVNdễdàngtạomốiquanhệvớiKHnhóm3&4nhằmcungứnggiátrịchonhómKHtr ongnướcđ ư ợ cnhiềuhơn.

CácDNDMthuộc TĐDMVN lựachọn cácKHlớnđáp ứngtốt giátrịKH nhucầu,mờiKHđầutưvàhợptácvớiDNđểthuậnlợinắmbắtđượcxuhướngthịtrườngn h an h v àchuẩnxáchơntừđótănggiátrịcungứngc h o KH.

Nhóm1.1:KHmuanguyênliệu/ phụliệuđểsảnxuấtđơnhàngbántrongnước(vảidệtkimvàdệtthoi)mụctiêutăngítnhấtđến2 0%doanhthucủaDNmình.Vìđ â y lànguồnKHrấtquantrọngđểDNtiếpcậnđượcnhucầuvà xuhướngtiêudùngt ro n g nước,DNdệtthôngquacungứnggiátrịchoKHtheocácthôngtin KHcungcấpổnđịnhđượcsảnxuấtvàtậndụngcácthiếtbịsảnxuấtkỹthuậtdùngchocácđơnhàngt huộcnhóm1.4-KHcủaDNmay,hoặcmộtphầnnhỏnănglựcsảnxuấtchonhóm1.4- KHcủaDNmay.Trướcđâynhómkháchnàychưađượcưutiênnhưngkhicóảnhhưởng từthịtrườngthếgiớichẳnghạn(dịchbệnhCOVID)thìsựtiêudù ngcủathịtrườngtro ngnướclạigiúpcácDNổnđịnhsảnxuấtgiảmbớtảnhhưởngcủa sựsuythoáinềnkinhtếtoàncầud odịchbệnh. Đểđạtđượcmụctiêunàythìsẽcókhoảng20-

30%làKHđãmuahànglặplạicủaDNdệt,DNdệtcầnnghiêncứuxemđốitượngKHnàocótiềmnăn gđểpháttriểnmua thêmđểtạoquan hệvớikhách trởthànhKHlớnvàKHtrungthành.ĐồngthờitìmcácKHtiềmnăngmới,chàohàng,pháttri ểnKHlàcácnhàsảnxuấtkhôngchỉt h u ộ c KHnhóm3củacácDNMaythuộcTĐDMVN màtiếpcận,tạomốiquanhệvới cácDNmayngoàiTĐDMVNđểhọtrởthànhcácKHmua lầnđầu,mualặplạivàxâydựngquanhệtốtvớinhómKHnàyđể90%KHtrởthànhKHtrungthàn h.Vàt h ư ờn g xuyênđánhgiásựhàilòngcủahọvềsảnphẩmdịchvụcủaDNmìnhvàtraođổicậ pnhậtnhữngthôngtinxuhướngthịtrườngtrongnước.

Mụctiêulàtăngđến10%doanhthucủaDNdệt.ĐâylàđốitượngKHmàcácDNdệtcũngphảităn gcườngtìmkiếmchàohàngpháttriểnquanhệvớicácKHvìc ác KHnày làcáccầu nốivớicácDN may,cơsởsản xuất,cá nhân ngườitiêudùngcómốiquanhệ lâu hơnvớihọvà làkênh phânphối trongnướcchoDNdệtrấthiệuqu ả.CácDNdệtphảitìmkiếmpháttriểnnhómKHnàythành95

%KHtrungthành,t hư ờn gxuyênđánhgiásựhàilòngcủahọvềsảnphẩmdịchvụcủaDNmình vàtraođổicậpnhậtnhữngthôngtinxuhướngthịtrườngtrongnướctheothôngtinthuđượctừnhó mKHnày.

Nhóm1.3-KHmuanguyênliệuđểXK(vảidệtkimvàdệtthoi)–sảnxuấttheo yêucầucủaKHvềsốlượngchấtlượngvàyêucầukỹthuật,đâylànhómKHmàDNphảiduytrìqu anhệnhưhiệntạivàpháttriển80%KHlàcácKHcóthểcungcấpnhiềucácthôngtinthị trườngchoDNdệtvàtrởthànhcácKHtrungthànhcủacácDNdệt.

Nhóm1.4-KHlàcácDNtrongvàngoàiTĐDMVNm u a nguyênliệu/ phụliệusảnxuấtđơnhàngm a y XK(vảidệtkimvàdệtthoi)– sảnxuấttheoyêucầucủaKHvềsốlượngchấtlượngvàyêucầukỹthuật.ĐâylànhómKHlớ nvớimũtiêu70%doanhthucủa DN dệt, hiệnnay thựctếcácKHnày mớichỉlà KHlớnquyenthuộc,đ ặ t h àn g l ặ p l ạ i t ạ i D N dệt Vìvậy DNdệt cần đưamụctiêu

30%KHn h ó m KHnàytrởthànhKHtrungthành,cóthểđẩymạnhhợptácvềchiềusâu vàc h i ều rộng(kếthợpmởrộngsảnxuấtđầutưmáymócthiếtbị)đ ể đápứngđượcchoKHsốlượ ngvàchấtlượngởmứccaohơntheonhucầuthịtrường.

SXtheothươnghi ệu ,mẫumã,chấtliệucủaKH.VớinhómKHnàyduytrìởmứcđộnhưhiệntại ,tạo80%quanhệKHthànhnhómKHtrungthànhđểđảmbảoổnđịnhsảnxuấtvàtrongsốđótì mhiểulựachọn30%KHđủnănglựctàichính,độtincậyđểtiếpcậnchàohàngsảnphẩmp hươngthứcsảnxuấtchuyểnsangCMPTđểDNtạothêmđượcgiátrịgiatăngchoKHvànhờđ ótăngthêmđượcgiátrịthuvềchoDNmình.

KHnướcngoàicósảnphẩmphùhợpvớikhảnăngcủaDNpháttriển cácđơnđặtmay theo hìnhthứcCMPT sangFOB–

SXtheothươnghiệu,mẫumã,chấtliệucủaKH.CácDNcầntìmkiếmthôngtin,đánhgiá cácKHđangmuasảnphẩmtheophươngthứcCMPTđểtạoquanhệthànhcácKHquye nthuộcmualặplạivàchọnlựa60%cácKHtrongsốnàyđểpháttriểnthànhKHtrungthành và10%chàohàngchuyểnđổiphươngthứcmuahàngtheophươngthứcFOBthôngquađóDNtạot hêmđượcgiátrịgiatăngchoKHvànhờđótăngthêmđượcgiátrịthuvềc h o DNmình.

SXtheothươnghiệu,mẫumã,chấtliệucủaKH.DNnênđặtmụctiêutăng30%nănglựcsảnxuấtph ụcvụnhómKHđánhgiá,lựachọncácKHtiềmnăng,antoàntốiưutrongthanhtoán,pháttriểnm ốiquanhệthànhkháchquyenthuộcvàtrungthànhvớiDNmình.Lâudài nhậnđịnhmộtsốKHcónhucầucácsảnphẩmcơbảnphùhợpvớikhảnăngthiếtkế,cungứngnguy ênphụliệu,sảnxuấtchàobánhàngtheophươngthứcODM/OBM.

OBM.TìmhiểunhucầuKHhiệntạivàtiềmnăngvềcácsảnphẩmcơbảnnhưáoTshirt, poloshirt,áosơmi,quầnk a k i , veston… cónănglựcthanhtoántốt,hệthốngtiêuthụổnđịnh… chàohàngp h át triểnnhómKHnàymụctiêulà15%nănglựcsảnxuấtcủaDNthànhKHquyenth uộcvàtrungthànhcủaDN.

Nhóm3:KHmuahàngphânphốitrongnước– nhàphânphốibánbuôn,bánlẻtrongnước.mụctiêutăngítnhất 20% doanh thucủaDN, đâylànguồnKH rất quantrọngđểDNtiếpcậnđượcnhucầuvàxuhướngtiêudùngtrongnước– thịtrườngđemlạitỷsuấtlợinhuậnrấttốtmàcácDNđangchưachútrọng,cungứnggiátrịchoKH theoxuhướngthờitrangđượcKHcungcấpkếthợpthôngtincóđượctừKHXKvềxuh ướngthờitrangthếgiớivớichiếnlượckếthợpnàygiúpDNổnđịnhphátt r i ể n sảnxuấtvàthuđư ợctỷsuấtlợinhuậncaohơnsovớinhóm2.1,2.2,2.3,2.4T r ư ớ c đâynhómkháchnàych ưađượcưutiênnhưngkhicóảnhhưởngtừthịtrườngthế giới(dịchbệnhCOVID)thìnhómKH nàyđóngvaitrògiúpcácDNổnđịnhsảnx u ấ t giảmbớtảnhhưởngsựsuythoáinềnkinhtếtoànc ầudodịchbệnh.

DNmayphảitìmgiảipháptạonhómKHnày90%thànhKHtrungthành,10%l àKHmual ặplạivàquyenthuộc.ĐồngthờitìmcácKHtiềmnăngmới,chàohàng,pháttriểnKHđểhọtrởth ànhcácKHmualầnđầu,mualặplạivàxâydựngquanhệtốtvớinhómKHnàyđể90%KHtrở thànhKHtrungthành.DNmayphảithườngx u y ênđánhgiásựhàilòngcủanhómKHnày vềsảnphẩm dịchvụcủaDNmìnhvàtraođổicậpnhậtnhữngthôngtinxuhướngthịtrườngtrongnước.

Nhóm4:K Hlàngườitiêudùng- muahàngsảnphẩmđểsửdụngchocánhânvàgiađình.Mụctiêulàtăngđến10%doanhthucủaD Nmaytrong5nămtới. ĐốitượngKHtiềmnăngcủanhómKH4cóthểđemlạitỷsuấtlợinhuậncaohơncácKHởnhóm2.1,2.2,2.3,2.4màcácDNmayđangbỏtrốngnêngiaiđoạnpháttriểnnhómKHnàythành95%KHquenthuộckhôngkhó,mụctiêuchínhcủac á c DNmaythuộcTĐDMVNvàtrongsốKHnàylàcungứngđượcgiátrịmànhómKHnàymongmuốn,tạoquanhệđể dầntăngsốlượngKHtrungthànhlênmứcđộK H trungthànhđạtđến80%sẽgiúpcácDN maythuộcTĐDMVNtăngdoanhthu vàlợinhuậnnhiềuhơntronggiaiđoạnsau,vìvậyDNmaythuộcTĐDMVNphảithư ờngxuyênđánhgiásựhàilòngcủahọvềsảnphẩmdịchvụcủaDNmìnhvàlắngnghe,traođổic ậpnhậtnhữngthôngtinxuhướngthịtrườngtrongnướctheokênhnày

ViệcđặtmụctiêucụthểtheotừngnhómKHsẽgiúpchocácDNDệtvàmaythuộcTĐ DMVNcóthểdễdàngnhậndiệnvà phântíchcácđặcđiểmriêngcủatừngnhómKHrõnéthơnđồngthờicócácphươngánQTQHKHphùhợpvớitừngnhómKHvàcungứnggiátrịtốiưuhơnsovớiđốithủcạnhtranhchotừngnhó mKHbằngc á ch k ế t hợpvớisửdụng cơsởdữliệuKH thống nhấttrênhệ thốngnhằm giúpDNthuvềđượcgiátrịtốiưu

KH Nhóm 2.1, 2.2, 2.3, 2.4 80% KH trung thành

KH nhóm 1.4 30% KH trung thành 70%

90% KH là mua để bán buôn, bán lẻ trung thành

Nguồn nguyên liệu đầu vào từ các DN dệt thuộc TĐDMVN KH Nhóm

Nguồn nguyên liệu đầu vào từ các DN dệt ngoài TĐDMVN

Giá trị từ sản phẩm (tập trung gia tăng giá trị cung ứng giá trị cấp độ 3) Giá trị từ giao tiếp với KH (truyền thông marketing) với KH (sử dụng ứng dụng số vào hoạt động gia tăng giá trị cung ứng cho KH)

GIÁ TRỊ CUNG ỨNG CHO KH (Ứng dụng số vào các hoạt động cung ứng giá trị cho KH )

Cung ứng giá trị thông qua giá (Ứng dụng công nghệ để giảm chi phí,giá )

Giá trị từ hệ thống kênh phân phối

(Ứng dụng số vào hoạt động phân phối)

Giá trị các dịch vụ bổ sung - chăm sóc KH (Tập trụng cung ứng giá trị từ qui trình)

3.4.3 Đềxuấtthúcđẩyquanhệkháchhàngbằngcáchoạtđộngcungứnggiátrịchocácnh ómkháchhàngmụctiêucủacácDNDMtrongTĐDMVN ĐểcungứngđượcgiátrịnhằmđápưngtốtnhucầucủacácnhómKHvàđạtđượccá cmụctiêucụ thểcủaDNvớitừngcủacácnhómKHmụctiêu,c á c DNdệtvàmaythuộcTĐDMVNphùhợp cácDNcầnphảixácđịnhđặcđiểmnhucầuvềgiátrịsảnphẩmriêngbiệtcủatừngnhómKH/ từngKHtừđócânđối,phânbổnguồnlựccủaDN,lênkếhoạchmụctiêuchiếnlượccun gứnggiátrịchotừngnhómKHđồngthờiđưaracácgiảiphápcungứnggiátrịsảnphẩmcá biệttheonhucầuriêngb i ệt củatừngnhóm/ từngKHgiúpDNthựchiệnđượcgiátrịmụctiêuđãđặtra.

Giátrịsảnphẩmtheocấpđộ1,cấpđộ2màcácDNDMtrongTĐDMVNcungứngcho cácnhómKHlàkhôngkhácbiệtnhiều,tuynhiêngiátrịsảnphẩmcungứngtheocấpđộ3đượ ccầnđượccácDNDMnghiêncứucungứngchocácnhómKHtheođặctrưngnhucầuđể giatănggiátrịsảnphẩmcungứngcho KH.

Các doanh nghiệp dệt may (DNDM) trong Toàn Đảng Dân chủ Việt Nam (TĐDMVN) cần tập trung tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng (KH) từ chính sản phẩm, dịch vụ thông qua việc chào hàng các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của KH về thời gian sản xuất, giao hàng, khả năng cung ứng nguyên phụ liệu, điều khoản giao hàng, thanh toán ưu đãi hơn so với các đối thủ cạnh tranh Hệ thống cơ sở dữ liệu KH giúp các DNDM xác định nhu cầu của KH và giá trị KH mong muốn cũng như giá cả mà KH sẵn lòng bỏ ra để mua sản phẩm dệt may để cung ứng cho KH giá trị phù hợp với đặc điểm yêu cầu của KH mục tiêu.

Hỗtrợthôngtin :Ứngdụngcôngnghệ4.0,tựđộnghóakếtnốitrênnềntảnginternetk ếtnốivạnvật,côngnghệứngdụng3D,vàtríthôngminhnhântạo,DNDMt r o n g TĐDMVNcó thểtạogiátrịgiatăngchoKHbằnghìnhảnhthiếtlậpmôphỏngsảnphẩmtheothôngtinthuthậptr ungthựctrênnềntảngcôngnghệvàcácthôngtinc ậpnhậtmớinhấtliênquanđếncácquyđịnhpháp luật;chínhsáchcủaBộ,banngànhliênquanđếnviệcsảnxuất,mua,bánsảnphẩmdệt,may

Tưvấnvàhỗtrợkỹthuậttrongquátrìnhsảnxuất :KhiKHcónhucầu,hoặct r o ng quát rìnhsảnxuấtthìcácDNDMtrongTĐDMVNtạogiátrịgiatăngchoKHbằngviệcsửdụngkin hnghiệmvàkỹthuậtcủaDNmìnhtưvấngiúpđỡKHgiảiquyếtnhữngvướngmắccần giảiquyếttrongquátrìnhsảnxuấtkinhdoanhđểxửlýkỹthuật,đảmbảochấtlượng,kỹthuật,t hiếtkế,củasảnphẩmdệt,maytrongquátrìnhsảnxuất;kiểmtrathửcáctiêuchuẩnvảivàphụ liệu

Hợptác,hỗtrợKHtrongquátrìnhsảnxuất,quảnlýnguyênphụliệu :CácD N D M tr ongTĐDMVNcũngcóthểtạogiátrịgiatăngbằngviệchợptácliênkếtvới KHhoặccácDNtrongvàngoàiTĐDMVNđểbốtríthayđổilinhđộngkếhoạchs ả n xuấtvìthựctếtrong quátrìnhsảnxuấtviệcgiaohàngvải,nguyênphụliệucóthểxảyraviệckhôngđúngtheovềthờig iandựtínhbanđầuhoặccầnphảihỗtrợKHkiểm trakếtnốinguyênphụliệuđảmbảođiềukiệnsảnxuất,vàkịptiếnđộthờigiangiaohàng

Ứng dụng công nghệ 4.0, tự động hóa, công nghệ sản xuất 3D và trí thông minh nhân tạo giúp rút ngắn thời gian sản xuất, thay thế người lao động trong các dây chuyền sản xuất Các doanh nghiệp nghiên cứu chia nhỏ nhóm khách hàng mục tiêu để ứng dụng công nghệ, đáp ứng nhu cầu riêng của từng phân khúc khách hàng Họ tạo ra các gian hàng ảo, mô phỏng trải nghiệm sản phẩm như tại cửa hàng thực tế, cung cấp giá trị gia tăng theo nhu cầu của từng nhóm khách hàng về thời trang, phong cách và lịch sự Doanh nghiệp hướng đến mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, thu lại giá trị mục tiêu mong muốn và tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách kịp thời hơn đối thủ.

CácDNDMtrongTĐDMVNcóthểcungứngchoKHnhóm3&4giátrịbổsu n g bằ ngcácdịchvụbổsungtạorathôngquahệthốngQTQHKH như:Tạorasảnph ẩmmớibằngviệccảitiếntrongthiếtkếsảnphẩm,địnhvịlạisảnphẩmthe onhucầucủa nhóm KH mụctiêu,tặng quà tíchđiểmcho mỗihoá đơnmua hàng,làm thẻKH , tạocácgóisảnphẩm,dịchvụhoặcphốithứcsảnphẩm,dịchvụbổsungkèmthe otrịgiáhoáđơncụthểnhư:

TưvấngiớithiệucácdòngsảnphẩmmớivàchínhsáchbánhàngcủaDN Đốivớinhóm3DNtậptrunggiớithiệucácdòngsảnphẩmcảitiếntheothôngtinthuthậpt ừthịtrườngvàýkiếnđónggópcủaKH, sửdụngứng dụngsố,Internetlàmcácchươngtrìnhtruyềnthônggiớithiệu,địnhvịlạithươnghiệutheoc ácdòngsản phẩmmớihỗtrợchocácnhàphânphốibánhàng,thôngquathôngtincủa hệt h ố n g QTQHKHDNlênkếhoạchchiếtkhấuvàogiáhoặctạocácgóisảnphẩm,dịchvụ hoặcphốithứcsảnphẩm,dịchvụbổsungkèmtheo trịgiáđểtạogiá trịgiatăngchoKHvàđồngthờigiúpchoDNđạtđượcgiátrịmụctiêu. Đốivớinhóm4DNcầnsửdụngứngdụngsố,Internetđểtổchứcgiớithiệutớicácphânnhó mKHmụctiêucácsảnphẩmmớicảitiếntheothôngtinthuthậpnhuc ầ u củatừngnhómKHmụctiêu,vớixuhướngmuahàngtrựctuyến(online)nhiềunhưhiệnnaycácDNsửdụn gcácứngdụngứngdụngcôngnghệ4.0,tựđộnghóa,cô ng nghệsảnxuất3D,vàtríthôngmi nhnhântạovàogianhàngảo,tạotrảinghiệmcho KHvàkênhphânphốilàcácgianhàngtrựctuyến( online)kếthợpvớikênhphânph ốitruyềnthốngcungứnggiátrịcao,tạothuậnlợihơnnhiềusovới cácDNchỉsửdụngcáckênhtruyềnthôngphânphốitruyềnthống.CácDNDMtrongTĐDMVNcó thểnghiêncứuứngdụngnềntảnginternetkếtnốivạnvật,vàtríthôngminhnhântạocungứngcá cgiátrịgiatăngcácphốithứcsảnphẩmtheonhucầuKH,hoặcphốith ức sảnphẩmdị chvụnhư dịchvụtưvấnbánhàngthông qua gian hàng trựctuyến( K H cóthểđượctrảinghiệmcáchphốiđồtrựctuyến)kếthợpvớicửahàngtru yềnthống,đặtmuatrựctuyếnvớihoáđơncótrịgiábaonhiêusẽđượcmiễnchiphígiaoh à n g t ậnnơi…

K H bằngviệccơcấulạibộmáyquảnlýtổchứcsảnxuất tinhgọn giảmchiphísảnxuất, đồngthờiđẩymạnhứng dụng côngnghệ4.0, tự động hóakết nối trênnềntảnginternetkếtnốivạnvật,sửcôngnghệsảnxuất3D,sửdụngtríthôngminhnhântạot haythếngườilaođộngtrongcácdâychuyềnsảnxuấtlàmtăngnăngsuấtlạiđộng,ki ểmsoátchấtlượngsảnphẩm,kiểmsoáttốttiếntrìnhthựchiệnđơnhànggiảmthiểucác chiphíphátsinhtrongquátrìnhsảnxuấttừđónhằmgiảmchiphích osảnphẩm.

Cầnsửdụngứngdụngcácứngdụngsố,hệthốngthôngtinKHđểtìmhiểutínhc ấpthiết vềnhu cầu,mứcgiá mụctiêucủaKHvà cân đốivớimức giámụctiêucủaDN kếthợpvớitìmhiểugiácủacácđốithủcạnhtranhđốivớimỗidòngsảnp hẩmđểđưaragiácủamỗisảnphẩmphùhợpvớimỗinhómKHmụctiêu.Địnhgiásảnphẩm nênápdụngtrêncơsởtínhgiáhiệntạicủaDNđồngthờiđiềuchỉnhlinhđộngđốivớimỗinhómK Hmụctiêudựatrêncácyếutốchiphí,vànhucầucảmnhậncủamỗinhómKHmụctiêu.Nhằmc ungứngchoKHgiátrịtốiưuchonhómKHmụct i ê u tốthơnđốithủcạnhtranhvàtốiđahóađ ượcgiátrịthuvềcủacácDNDMtrongTĐDMVN.

TrongquátrìnhgiaotiếpvớiKHyếutốconngườirấtquantrọngảnhhưởngtr ự c tiếpđếnviệcthựcthiđạthiệuquảmụctiêucủamọihoạtđộngQTQHKH,vìvậyc ác DNDMtrong TĐDMVNcầntậptrungđàotạođộingũnhânviênởcácBPkỹnăng ứngxửcáctình huốnggiaotiếptrựctuyếnvàtrựctiếpđểlàmtăngmứcđộhàilòngcủaKH.Cầnphảiđàotạo kỹnăngsửdụngứngdụngsố,Internet,… đểứngd ụ n gtronghoạtđộnggiaotiếpvớiKHđạtmụctiêu.CácDNDMthuộcTĐDMV

Nv à quantâmđếncácchínhsách,yếutốtạogiátrịgiatăngchoKHtừyếutốconngười bằngcáchoạtđộng,chínhsáchhỗtrợ,cơchếthưởng,phạtrõràngtronghệthống,tạo độ nglựcthúcđẩynhânviêntrongDNmình,cácBPkhácnhaucó sựảnhhưởngđếnchiếnlượcQTQHKHởcácvịtrícôngtáckhácnhautrongviệctạoragiátrịcungứ n g choKH.ĐểlàmđượcnhưvậycácDNDMtrongTĐDMVNcầnchuyểnđổiứngd ụ n g phầnmề mquảnlýnhânsựcóchếđộthưởngphạtrõràng,khuyếnkhíchđàot ạo , nângcaonănglực củanhânviên,hệthốngQTQHKHcủaDNDMcũngphảigópphầngiúpnhânviêntạoragiátrịtừc ácyếutố:Nănglựcchuyênmôn,nănglựcgiaotiếp,khảnăngphốihợpgiữacácBP,sựtậntâmvớ iKH.

Nănglựcchuyênmôn:bằngcáchhệthốngQTQHKHcầnhỗtrợnhânviênhiểubiếtvàxửlý tìnhhuốngthựchiệnchínhxác,nhanhchóngcácnghiệpvụphátsinhđápứngcácyêucầu củaKHvàhệthốngsảnxuấtkinhdoanhđểcungứngchoKHg i á trịhọmongmuốnvàđảmbả oviệcDNDMđạtđượcmụctiêuđãđặtra.

BPKD,XNK,IT,kếtoán- tàichínhđểđảmbảocungứngchoKHđúnggiátrịđãxâydựngchàohàngvànângcaoch ấtlượng phụcvụKH.

TạogiátrịbởisựtậntâmvớiKH:Hệthống QTQHKH giúpchonhânviên thểhiệnsựtậntâmđốivớiKHbằngcácdịchvụhỗtrợKH ngoàinhững giátrị đãđượcx â y dựng.

CácDNDMtrongTĐDMVNcóthểdùngnhiềuhìnhthứcgiaodịchvớiKHđểtạogiátrịgia tăngchoKH:giaodịchtrựctiếp,giaodịchquatrangwebcủaDN,quap h ầ n mềmQTQHKH,giaodịchquađiệnthoại,giaodịchquanhắntin,fax,email,h ộ i chợtriểnlãm,quaKHkhác,quaứngdụngcôngnghệ4.0,tựđộnghóakếtnốit r ên nềntảnginternetkếtnốivạ nvật,sửcôngnghệsảnxuất3D,sửdụngtríthôngminhnhântạothaythếngườigiaotiếpvớ iKH.ĐốivớiKH,giaodịchmanglạigiátrịchohọthôngquanhữngthôngtinvàgiảip hápmàhọnhậnđược.Vìvậy,cácDNDM trongTĐDMVNcầnthôngqua hệthốngQTQHKHđểnắmrõmỗiKHcầnn h ữ n gthôngtin,mongmuốnvềphươngthức giaotiếpcungứnggiátrịsảnphẩm,dịchvụnhưthếnàovàđưaragiảiphápcungứng sảnphẩmcógiátrịtheomongmuốncủaKHmụctiêuvàthựchiệnhoạtđộngtruyềnthông cóhiệuquảđốivớiKH mụctiêu.

HệthốngQTQHKHđượcthiếtlậpsaochogiúpcácDNDMtrongTĐDMVNđ ư a r aphươngthứcgiaodịchthíchhợpvớitừngKHvàtạocơhộichoKHtươngtácvớiDNDMthuộ cTĐDMVNtrongviệctiếpnhậnthôngtin.VìmỗiKHsẽcósởthích,mongmuốnti ếpnhậnthôngtinvàtươngtáctheocáccáchkhácnhau.

TrongcácDNDM trong TĐDMVNBPmarketing, chàohàng,kinhdoanhcầncu n g cấpchoKHsựthuậntiệntrongtiếpnhậnthôngtinvàmuasảnp hẩm.Việcchàoh à n g sảnphẩmđếnKHcầnđượcđẩymạnhbằngcáchtăngcườngcơch ếkhuyếnkhíchthúcđẩynhânviênthựchiệngiaodịchvớiKHphụcvụKHtậntìnhvàthâ nthiệnhoặc sựthuậnlợiliênlạc qua cấcứngdụng số,internet nhằmtăng sựhài lòngc ủaKHvớigiátrịsảnphẩmdịchvụDNcungứngthôngquasựhỗtrợcủacôngnghệQTQH KHtạothêmgiátrịcungứngchoKH,tạothêmgiátrịgiatăngchoKH,tạođộnglựckhuyếnkh íchKHtrungthànhvớiDNmìnhtừđócónhữngcơhộiđểđượclựachọncácKHđểtiếptụcthựch iệnnhiềuhợpđồngvớiDN.

DựavàođặcđiểmcủacácnhómKHđãnghiêncứuchương2kếthợpnghiêncứucô ngnghệ4.0,tựđộnghóakếtnốitrênnềntảnginternetkếtnốivạnvật,sửcôngnghệsảnxuất3D,sử dụngtríthôngminhnhântạođểtạoracácchuyểnđổigiátrịcán h â n hoátheođặcđiểmcủat ừngnhómKHc ủacácDNDMtrongTĐDMVNcóhướngđểcungứnggiátrịchoKHt hôngquaquátrìnhgiaotiếpvớinhưsau:

Nhóm1.1:KHmuanguyênliệu/ phụliệuđểsảnxuấtđơnhàngbántrongnước(vảidệtkimvàdệtthoi),dođặcđiểmKHcódễtí nhhơntrongcácyêucầuvềquiđị nhvềchỉtiêukỹthuật,thuậnlợihơnchocácDNtrong quátrìnhsảnxuấtnhưngđơngiáthườnglàthấphơnsovớicácnhómKH1.3&1.4.vìvậytùythuộc vàomongmu ốncủaDNcómuốnpháttriểnnhómKHnàyđếnmứcnàomànhânviênchào hàngtìmhiểunhucầucủaKHvàgửibảnchàohàngcóđủcácthôngtinmàKHmongmuốnđưarac hàohàngphùhợpvềthiếtkế,chấtliệuvải,thờigiangiaohàng,giámụctiêu(nếucóth ể)phùhợpvớinhucầucủaKHnày.Vàđưaracácphươngánchàohàngphùhợpvớin hucầuKH,cótínhkhảthinhấtDNdệtxemxétđểtăng,g i ả m hayduytrìgiátrịcungứ ngchonhómKHnàyđểthựchiệnđượcmụctiêuQTQHKHđặtravớimỗinhómKH trongtìnhhuốngchiếnlượccuthể.

Nhóm1.2-KHmuanguyênliệu/phụliệuđểbánvảiXK(vảidệtkimvàdệtthoi)– ĐâylànhómKHmàcácDNcầnduytrìmốiquanhệđểthôngquacácnhu cầuđơnđặthàngDNcóthểnắmbắtđượcxuhướngcủathịtrường,từđặcđiểmnhucầucủanhóm KHnàyđồngthờikếthợpvớinguồnlựccủaDNnhânviênchàohàngcầntìmhiểunhucầucủaKH vàchuẩnbịbảnchàohàngđầyđủcácthôngtinmàKHmo n g muốnđưarachàohàngphùhợpvềt hiếtkế,chấtliệuvải,thờigiangiaohàng,giámụctiêu(nếucóthể)phùhợpvớinhucầucủaKH ĐưaracácphươngánchàohàngkhảthivớinhucầuKHnhấtđểcungứnggiátrịtheotừngKHvàtừ ngthịtrườngvàg i á t r ị g i a t ă n g đ ể d u y t r ì v à g i ữ c h â n KHđ ể D N t h u đ ư ợ c g i á t r ị m ụ c t i ê u QTQHKHcủamình.

Nhóm1.3-KHlàcácDNtrongvàngoàiTĐDMVNm u a nguyênliệu/ phụliệusảnxuấtđơnhàngm a y XK(vảidệtkimvàdệtthoi)đâylànhómKHlớnmàcácDNd ệt q uantâmduytrìvàpháttriểnmốiquanhệthânthiết,giữmốiquanhệvớitừngKH thuộcnhó mKHnàyđểđạtđượcmụctiêuQTQHKHcủaDNmìnhdovậycácDNDM trongTĐDMVNkếthợpđểthườngxuyêncậpnhật đượcđặcđiểmcủanhuc ầ u KHthayđổitheoxuhướngmốt,mùavụ…,kếhoạchsảnxuấ t,xuhướngthờit r a n g , biếnđộngcủanhucầutheothịtrường… vàđầutưvềthiếtbịcũngnhưconn gư ời đểứngdụngcôngnghệsố,sảnxuất3D,sửdụngt ríthôngminhnhântạoran ăng l ự c sản x u ất, k h ả năng cung ứng giá trị cho từng KHtốthơnvềthờigian cungứn gcũngnhưchấtlượngsảnphẩmđápứngnhucầutừngthịtrườngXKmàDNcókhả năngđápứngcũngnhưmongmuốnpháttriểnvàDNcũngthuvềđượcgiátrịmụctiêuđãđ ặtrađốivớimỗinhómKHnày.

SXt h e o thươnghiệu,mẫumã,chấtliệucủaKHcungcấp,sảnphẩmcungứnggiátrịchoKHđơnth uầnlàcắtmay,làbaogói,tuynhiêncácDNnênchủđộngcungứngthêmphụliệutrongkhảnăngDNmìnhcóthểcungcấpvàcácgiátrịdịchvụgiatăngchoKHđểthôngquađólàmtănggiátrịcun gứngchoKHcũngnhờđómàDNthuđượcgiátrịgiatăngchomình.Mặcdùphươngthứcnà ycungứnggiátrịchoKHgiátrịchưacaovàDNchưathuvềđượcgiátrịlớnnhưđốivớicáchìn hthứcsảnxuấtkhácn h ư n g nólạimangtínhổnđịnhtránhrủirovềtàichínhchoDNmìn hkhicóbiếnđộngvềthịtrường.VìvậyviệctìmhiểukỹđặcđiểmcủatừngKHtrongnhómKHnàysẽgiúpDNcógiảiphápcungứnggiátrịtốiưuchotừngKHvàcũngcóphương ánchọn lọcduytrìmộtsốKH đặthàngsảnxuấttheo hìnhthứcCMPTvàpháttriểnmộtsốKHđểchuyểnsangphươngthứcđặtmuahàngtheohìnht hứcFOB.

KHnướcngoàilàcácDNthươngmạiđặthàngmaytheohìnhthứcFOBvàcácKHcósảnphẩ mđangđặthàngtheohìnhthứcCMPTphùhợpvớikhản ăn gcủaDNphát triểncác đơnđặtmaytheohìnhthức

CMPTsang FOB chú trọng ứng dụng công nghệ 4.0, tự động hóa kết nối trên nền tảng Internet kết nối vạn vật, sử dụng công nghệ sản xuất 3D để nghiên cứu nhu cầu từng đối tượng khách hàng, xác định giá trị phù hợp và cung ứng dịch vụ FOB 1 hoặc FOB 2 theo yêu cầu về thương hiệu, mẫu mã, chất liệu cùng dịch vụ gia tăng Đây là nhóm khách hàng tạo ra giá trị gia tăng cao hơn phương thức CMPT thông thường nhưng ẩn chứa rủi ro tài chính nên doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ đối tượng trước khi xác nhận đơn đặt hàng.

OBMdựatheotổnghợp,nắmbắtđượcxuhướngthịtrườngvànănglựcđápứnggiátrịphùh ợpnhucầucủaKHcungứngchonhómKHcủaDNnày.D o đótùytheomụctiêuổnđịnhvàph áttriểncủatừngDNmàcácnhânviênchàohàngphảitìmhiểukỹ đặcđiểm nhucầucủaKH(đãđượcnghiêncứuởchương2)vàchuẩnbịcácbảnchàohàngđầyđủcácth ôngtinmàKHmongmuốnđưarachàohàngphùh ợ p vềthiếtkế,chấtliệuvải,thờigiangiao hàngtheoyêucầucủamớicủađặcđiểmx uhướngmớicủathịtrườngvàhànhvimuahàngthayđổic ủaKH,giámụctiêuphùh ợp vớinhucầucủamỗinhómKHmụctiêuvàtạokhácbiệtvớicá cđốithủcanht r an h phùhợpmụctiêucủaQTQHKHnhằm đảmbảođạtđượcmụctiêuQTQHKHvàantoàntrongHĐSXKDcủaDN.

OBM.NhómKH nàyđòihỏinhiềuđầutưcủacácDNmayvềcảtàichính,kỹthuậtthuậtthiếtkế, k hả năngsángtạo,khảnăngchủđộngtựcungứngnguyênphụliệutrongsảnxuất.Donhu cầucủanhómKHmuatheoODM,OBMcầncótưvấnthêmcủacácDNDMk h i hoànthiệnmẫut hiếtkế,trướckhigửiđơnhàngchínhthứcđểđảmbảocácsảnp hẩmđượcsảnxuấttheođúng mongmuốncủaKH.TuynhiêngiátrịsảnphẩmcungứngchoKHlàcaovàgiátrịDNnhậnvềcũng làtốiưu.NhưngcónhượcđiểmlàrủidovềtàichínhcủaDNlàcao,DNcầnphảicóđầutưnghiênc ứuchínhxácvềthông tin,xuhướngthịtrường,kỹthuậtthiếtkếvàtậptrungđầutưvàocácsảnphẩmcơbảncóch iềusâuvàứngdụngđượccôngnghệ4.0,tựđộnghóakếtnốitrênnềntảnginternetkếtnốivạnvật ,sửcôngnghệsảnxuất3Dtừkhâuthiếtkếđếnsảnxuấtcùngv ớ i các biệnpháp QTQHKHtốtđểđảmbảođạtđược cácmụctiêuQTQHKH vàantoàntrongHĐSXKD. VớinhómKH2.1và2.2n à y DNDMtrongTĐDMVNcầnphảituânthủđúngq u i trình sảnxuấtđảmbảochấtlượngđãđạttiêuchuẩnISOtheocácphiênbảnđãđượccấpchứn gchỉ.VìđâylàcăncứđểcácKHđánhgiáhệthốngđảmbảochấtlượngcủacácDN.V ềtráchnhiệmxãhội,thôngthườngcácDNphảiđảmbảođápứngđượccácyêucầuchứngch ỉWRAP.ĐểcóđượcchứngchỉnàycácDNphảiđảmbảođápứngyêucầuvềtráchnhiệmtươn gđốitoàndiện,đápứngcácyêucầucủaKHvềtráchnhiệmxãhội.CácDNđượcđánhgiá đạtCTPAT,cónghĩalàDNđápứngđược yêucầuvềantoànlaođộngvà hệthốngan ninhcho cácKH.ThườngvớiK H lớnvàKHcóuytíntrongngànhđãđánhgiácôngtyđạtyêucầ u,thìcácKHkháchọlựachọntintưởngvàkhôngcầnđánhgiánữa. ĐồngthờiđểtạosựtintưởngchoKH,cácDNthườngcửnhânviênđưakháchthămquan phòngmẫutrưngbàycácmẫuvàcácsảnphẩmđãsảnxuất,cácsảnphẩmcótínhđặctrưngcủaD NđãsảnxuấtchocácKHkhácvàtạocácgianhàngảođểkhách hàngcóthểthămquantrả inghiệmthămquantrựctuyếnđểthíchứngvớisựthayđổitrongxuhướnggiaodịchmới,cácc hứngchỉđánhgiánhàmáysảnxuấtcủaDNđãđượccấp.KHsẽthamkhảocácnộidungtrênv ànhìnvàocácsảnphẩmvàc á c thươnghiệucủacácDNKHđãđặthàngđểđưaraquyếtđịnhcủ amình.VìthựctếmỗiDNcóthươnghiệucótiếngvàuytínthìkhiđặthàngsảnxuất,họđãcóđánh gi á rấtkỹnhàmáysảnxuấtvềchấtlượngcũngnhưtráchnhiệmxãhộiđểđảmbảoh o ạt độn gsảnxuấtcungứngsảnphẩmvàsảnphẩmđạtyêucầuđơnhàngcủahọ.Nhữngnhậnx ét củacácKHđãvàđangđặthàngvớiDNlàmộttrongnhữngcăncứr ất quantrọngđểKHmớira quyếtđịnhxácnhậnđặthàng.ĐâylàtâmlýchungvàcáchoạtđộngcủaKHmuabuôn,vàcó ảnhhưởnglớnđếnquyếtđịnhmuahàngcủah ọ

Nhiệmvụcủanhânviênkinhdoanhlàgửibảnchàohàngchitiếtđồngthờigiớithiệuchohọ vềnhữnggiátrịsảnphẩmmangđếnchohọ.Đểchàobánhàngthànhcông nhậnđượcđơ nhàngnhânviên kinhdoanhlàcôngviệcchàobánhàngcầnnêuranhữngưuđiểmkhiếnsảnphẩmđemlạigiát rịnổibậthơnsovớiđốithủtrênthị trườngmộtcáchkhéoléo.Việcchàohàngthànhcônghaythấtbại,nhậnđượcđơnhàng haykhôngchínhlàởbướcnày,KHchỉchọnđặthàng&muasảnphẩmcủaDN bạnnếus ảnphẩmcủaDNDMthuộcTĐDMVNmangchoKHnhiềugiátrịhơnso vớiđốithủcạnhtranh.

Nhóm3:KHmuahàngphânphốitrongnước– nhàphânphốibánbuôn,bánlẻtrongnướctăngdoanhsốtừnhómKHnàygiúpchoDNmởr ộngkênhphânphối,đ ặ c biệtlàkênhphânphốibánhàngquacácứngdụngsố,ứngdụngIntern et,cácsàng iaodịchđiệntử,tạosảnphẩmphùhợpvớixuhướngtiêudùngmua bántrựctuyếnkếthợptrựctiếphiệnnay,tạoragiátrịchoKHnàynhờviệckếthợpvớihọđ ểcóthêmthôngtinxuhướngthịtrườngtrongnước,DNmaycầncânđốităngtrưởngmởrộngth êmsảnxuấtđểcungứnggiátrịphùhợpchonhómKHnàyđểpháthuyưuđ iểmđảm bảoổn địnhsản xuất, giảm sựmấtcân bằng, ảnh hưởngdođứt gãy chuỗicungứngnhưđãxảyratrongđạidịchCovidvàđồngthờithulạigiátrịtốiưuchoD Nmình,tránhphụthuộcquánhiềuvàonhómKH1,2và3.

Nhóm4:KHlàngườitiêudùngmuađểsửdụng(muaquahệthốngphânphối)chonhucầuc ủacánhânvàhộgiađình(haycòngọilàKHmualẻ).Đâylànhómđốit ư ợn g KHtiềmnăngman glạilợinhuậnkhôngnhỏmàcácDNcầnchútrọngpháttriển,cầnnghiêncứuphânbổnăngl ựcsảnxuất,sửdụngứngdụngcôngnghệthôngt i n , internet,ứngdụngsốtíchhợpcáckê nhphânphốiđểmởrộngmởrộngkênhph ân phối,đặcbiệtlàpháttriểnkênhphânphốib ánhàngđiệntửtạosảnphẩmphùh ợ p vớixuhướngtiêudùngmuabánhiệnnay,pháttriểnnhóm KHđểđẩymạnhpháttriểncungứngsảnphẩmcógiátrịđápứngnhucầucủanhómKHnà yvớicácsảnph ẩmmàDNmaytrongTĐDMVNcónănglựcđápứngcủaDNnhằmmụctiêugiúp

DNthuvề đượcgiátrị tốiưuhơnvớinhómKHnày.Các DN maynghiênứngdụngcác phươngtiệnđiệntử,tíchhợpcáckênhđểnghiêncứutìmkiếm,ph áttriểnkênhphânphốibánhàngvàQTQHKHđiệntửnhằmtốiưuhóaviệcđápứngnhucầucủ an h ó m KHnàytheoxuhướngthịtrườngtrongnướchiệnnay.

XemxétsửdụngphầnmềmquảnlýnhânsựtíchhợpvớihệthốngQTQHKHphùhợpđểnhân viênn h ậnđượcthànhtíchkhenthưởnghaykỷluậtngaykhihệthốngghinhậnhiệuquả,giátr ịDNthuđượctừquátrìnhthựchiệncáchoạtđộnggiaotiếpvớiKHtrênhệthốngQTQHKH.

3.4.3.4Tạogiátrịtừkênhphânphối. ĐểcungứngđượcgiátrịtốiưuchocácnhómKHmụctiêutừkênhphânphối,cácDNDMtr ongTĐDMVNcầnphảinghiêncứucáchiệpđịnhthươngmại,liêntục cậpnhậtcácyêucầumới,thểchếluậtpháptrongnướ cvàquốctế,xuhướngthịtrường đồngthờixemxétnguồnlựccủaDNmìnhvàtìmkiếm,lựachọncácgiảip h á p trongp hânphốisảnphẩmnhằmtậndụngđượccácthờicơcủathịtrườngvàhiệpđịnhthươngmại manglại.ĐặcbiệtlàđốivớicácthịtrườngXKlớnnhưMỹ,E U …

Thiếtlậpmốiquanhệmậtthiết,chặtchẽvớicáctrungtâmphânphối,cácsiêuthịlớntrênt hịtrườngMỹ,EU…thôngquacácthươngvụViệtNamtạicácnướcMỹ,EU,… pháiđoànLiênminhchâuÂutạiViệtNam,cácđạisứquáncủacácnướcMỹ,EU… tạiViệtNamđểXKtrựctiếp.Đặcbiệtcầnthôngquađạisứquán,thamtáncủaViệtNamởcácnư ớckếtnốivớihộingườiviệt(ViệtKiều)ởnướcngoàikinhdoanhtronghệthốngcửahàng,siêuth ịđểtừngbướcđưasảnphẩmvàobánởthịtrườngnướcngoài,từviệccungứnggiátrịchonhómK HlàngườigốcÁởnướcngoài.

TổchứcliêndoanhvớicácDNnướcngoàidướicáchìnhthứcnhưsửdụnggiấyphép,nh ãnhiệuhànghoácủacácnhãnhiệunổitiếng.ĐểthựchiệnđượcviệcnàyDNDMtrongTĐDM VNphảitìmhiểuphươngthứcmuanhãnhiệuhànghoácủacáccácnhàbánlẻ, các DN mayvớithươnghiệuriênghoặccácDNthươngmạicóuytíntrênthịtrườngMỹ,ChâuÂu,… gắnvàosảnphẩmcủamìnhvàđưavàobántrênthịtrườngMỹ,EU Saumộtthờigiankhingười tiêudùngtrênthị trườngMỹ,EU… đãquenthìtiếnhànhgắnnhãnhiệucủamìnhbêncạnhnhãnhiệucủacáccácDNMỹ,ChâuÂu,

… Đếnkhinhucầucủangườitiêudùngđốivớiloạisảnphẩmcógắnhainhãnhiệucódấuhiệutăng nhanhthìcácDNcóthểnghiêncứuviệcbỏnhãnhiệucủacácDNcủaMỹ,ChâuÂu Phươngth ứcnàythựchiệnkhôngdễ,nhưngnếucókếhoạchđầutưthựchiệnđượcthìsẽgiúpchocácDN maytạođượcvịthếcạnhtranhtrênthịtrườngMỹ,EU… vàgiúpDNDMtrongTĐDMVNđạtđượchiệuquảcaotronghoạtđộngkinhdoanhcủamình.

CácDNDMtrongTĐDMVNcũngcóthểchọphươngánliêndoanhliênkết,đểtrởthà nhcôngtyconcủacáccôngtyxuyênquốcgiacóthươnghiệunổitiếngcủaMỹ,EU… nhưCoatsPhongPhúhiệnnayđãlàmđểcóđượcsảnphẩmchấtlượngvàcóđượclượngKH.

Ngoàiviệc XKtrực tiếphay hìnhthức liên doanhXK đểthâm nhập thịtrườngMỹ,EU…,cácDNDMtrongTĐDMVNcũngnênnghiêncứuhìnhthứcđầutưtrựcti ếpnhằmgiảmbớtcácràocảnphithuếquan. ĐẩymạnhquảngbáthươnghiệutrênthịtrườngMỹ,EU… thôngquaviệct í c h cựcchủđộngthamgiacácgianhàng,hộichợ,triểnlãm,xâydựngcácgiantr ưngb à y trênthịtrườngMỹ,EU…

Nghiêncứuđểcungứngnguyênphụliệutrongnướcđápứngđượcyêucầunghiêmngặty êucầucủabênđặthàngvềnguyênphụliệu,côngnghệcũngnhưquytrìnhsảnxuất, và nguồncungcấpnguyênphụliệuổn địnhởHànQuốccũngnhưcácnướccótrongkhuônkhổhiệpđịnhthươngmạivớiEU.

Ngoàinhữngtiêuchuẩnquốctế,cácDNDMtrongTĐDMVNcũngcầnnghiênc ứuthêm đểđápứngđượccảvớinhữngtiêuchuẩnriêngcủathịtrườngEUnhư:Tiêuchuẩnvềnhãnhiệuhàn gmaymặctuânthủtiêuchuẩnISO3758,tiêuchuẩnvềgiặtt u â n theochứngchỉISO3759, 5077và6330;độhútẩmtuântheotiêuchuẩncủaĐứ cDIN5411,giặttuântheotiêuch uẩnISO3175,đánhgiámứcđộvảibịxùsợidựavàotiêuchuẩncủaAnhBS5811… ĐâylànhữngtiêuchuẩnmàKHthịtrườngE U rấtquantâm,cácDNDM trongTĐDMVNcầntập trungnghiêncứuápdụng vàđ áp ứngtốtđểđạtđượcyêucầunhữngtiêuchuẩnnày.ĐốivớicácDNđãcócácchứng chỉtrênđâyrồinênnghiêncứuvàthựchiệnthêmcáctiêuchuẩnvềnhãnhiệusinhtháiđốivớisản phẩmđểtăngnănglựccạnhtranhtrênthịtrườngEU.

DItrongquátrìnhkinhdoanh,sảnxuấtcũngnhưXKhàngdệtmayđểsảnxuấtvàXKhàngdệtm aysangMỹ,EU… vàliênkếtvớicácDNDMtrongnướckếthợpvớiDNmìnhápdụngcáctiêuchuẩntrênđểđápứ ngđượccácyêucầuđủtiêu

Qui trình kinh doanh sản phẩm Dệt, May

& Thực hiện hợp đồng Kết thúc hợp đồng & tiếp tục hợp đồng

Tổng hợp nhu cầu khách hàng Chào hàng

(offer) Đơn đặt hàng được xác nhận (order) chuẩncungứnggiátrịchoKHMỹ,EU… tốiưunhấtvàđồngthờicácDNcùngthuvềđượcgiátrịmụctiêuđặtra,nângcaokhảnăngcạnhtra nhtrênthịtrườngquốctế.

Ngoàira,cácDNcầnchútrọngcảitiếnkhâutổchứcsảnxuất,tinhgọnhệthốngđiềuhànhsả nxuấtứngdụngsốvàquảnlý,nghiêncứuápdụngcáccôngnghệsảnxuấttiên tiến,phần mềmquản lý,phầnmềmbán hàng,ứng dụngsố,côngnghệ4.0,tựđộnghóakếtnốitrênnềntảnginternetkếtnốivạnvật,sửcôngnghệs ảnxuất3D,sửdụngtríthôngminhnhântạothaythếngườilaođộngvàohoạtđộngphânphốiđển ân g caonăngsuấtlaođộng,giảmchiphísảnxuất,cảitiếnkênhphânphốibánlẻthịtrườngtrongn ướcđểđápứngđượcnhucầumuasắmtrựctuyếnpháttriểnngàymộtlớncủaKHthuộcnhóm3&

4nhằmnângcaokhảnăngcạnhtranhcủaDN.Tậndụngcơ hộithuhútđơnhàng,duytrìvàkhait háchiệuquảcácKHtruyềnthốngvàpháttriểnthêmđượcKHmới.

Xây dựngliênkếtchiếnlượcvớicácKHbánlẻlớn trênthịtrường thếgiớiđểhọctậpứngdụngsố,côngnghệ4.0,tựđộnghóakếtnốitrênnềntảnginternetkếtnốivạ nvật,sửcôngnghệsảnxuất3D,sửdụngtríthôngminhnhântạothaythếngườil a o độngvà oviệctừđóthamgiađượcvàocácchuỗiliênkếtcủahọtạosựổnđịnhđơnhàng,KH,hạnchế việcđứtgãychuỗicungứng,tiếpcậnkinhnghiệmquảnlý,sảnxuấtkinhdoanhcủađốitác…

QHKHcầnphảiđượcthựchiệnxuyênsuốtvàbaotrùmtoànbộquátrìnhkinhdoanh.Quátrì nhsảnxuấtkinhdoanhsảnphẩmdệt,maynóichungbaogồm:tìm hiểu nhucầuKH,chào hàng, nhậnđượcđơnđặthàngcủaKH,vàkýkếthợpđồng&thựchiệnhợpđồng,kếtthúcvàtiếptục hợpđồng.TronggiaiđoạntìmhiểunhucầucủaKHđểcóđượcđơnhàngvàkýkếthợpđồng.

3.3:GiảipháptQ TQHKH hoKHthôngquacáN DMtrongTĐD hoạtđộng VN

GIÁ TRỊ CUNG ỨNG CHO KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH KINH DOANH

Thông tin cho khách hàng về các giá trị DN có khả năng cung ứng cho KH Thông tin về khả năng cung ứng giá trị cho KH theo nhu cầu KH mong đợi Giá trị cung ứng cho KH là hợp đồng rõ cụ thể các yêu cầu, điều khoản DN và KH có nghĩa vụ phải thực hiện Giá trị cung ứng cho KH là các dịch vụ hỗ trợ, thông tin cho KH, chăm sóc KH, hỗ trợ KH giải quyết các phát sinh Đánh giá hiệu quả, thông tin cập nhật lựa chọn KH, cung ứng giá trị thuyết phục KH hợp đồng mới hoặc gia hạn hợp đồng h ạ c

TừnghiêncứuthựctếđặcđiểmcủacácnhómKHchothấyhệthốngQTQHKHứngdụ ngcôngnghệsố,Internet… cầnxâydựngsaochoởmỗigiaiđoạncủaquátrìnhthựchiệnHĐSXKDcủaDNDMthuộcT ĐDMVNcungứnggiátrịchoKHvàđạtđượccácyêucầunhư:GiúpDNDMthuộcTĐDM

VNtìmkiếmcácKHtiềm năngthôngquahệthốngcơsởdữliệuKH,hỗtrợcungcấpthôngtinđểDNDMxâydựnggiátrị đểchàohàngcungứnggiátrịchoKHmụctiêumongmuốnkhácbiệt,tốt hơn đốithủ cạnh tranh,hỗtrợBPmarkeingtrongviệcthuyếtphụcKHđặthàngsảnphẩmdệt,may.Tronggiai đoạnthựchiệnhợpđồng,hệthốngQTQHKHgiúpcungcấpcácdịchvụKHthườngxuyênb ằngcácviệctraođổithôngtintươngtácthuậnlợi,vàhỗtrợKHcũngnhưcáchoạtđộngchăms ócKHtrongsuốtquátrìnhthựchiệnđơnhàngvàđồngthờicũngphảigiúpthựchiệncácnghi ệpvụvàcácdịchvụkhicócácvấnđềphátsinhcầnphảigiảiquyết trongquátrìnhthựchiện đơnhàng.Tronggiaiđoạnkếtthúcvàtiếp tụckýkếtthực hiệncáchợpđồngmới,hệthốngQTQHKHcầncungcấpthôngtingiátrịcungứnghỗtrợviệc đàmphánvàthuyếtphụcKHtiếptụcđặtcácđơnhàngmới.

NgoàiracácDNDMtrongTĐDMVNcũngcầnphảiđổimớinângcaonănglựccun gcấpcho KHnhữnggiátrịthứKHmongmuốn,bằngviệcphânnhómKHthìvớimỗinhómKHthìDNDMtr ongTĐDMVNlạitạogiátrịgiatăngphùhợpchomỗinhómKHbằngcácyếutốmôitrường vậtchấtkhácnhaunhưcácđịađiểmgiaodịchvới KH,nhàmáysảnxuấtsảnphẩmdệtvàma y,cơsởvậtchất,máymócthiếtbị,côngnghệsảnxuấtdệt,in,nhuộm,may,hệthốngcôngngh ệthôngtin,khảnăngứngdụngcôngnghệsố,Internet,côngnghệ3DvàoHĐSXKD.Cácyế utốnàyphảiđạt yêucầuvừatạochoKHcảmgiácyêntâmđặthàngsảnphẩmdệt,may,cảmgiácanto àn chocác KHđếngiaodịchđặthàngvàkiểmtrahànghóatrongquátrìnhsảnxuấtvừatạođiềukiệnthuậnlợic hoKHgiaodịchvớiDNdệtvàmaytrongTĐDMVNvàkhaithácthôngtinliênquanđểtìmhi ểuvàthựchiệncácgiaodịchđặtmuahàng.NhằmtiếtkiệmthờigianchoKHvàgiảmtảiápl ực,chiphíđặtmuahàng,nghiêncứuđưamộtsốthôngtincóthểđượcđưalênhệthống đểKHcódễdàngkếtnốithôngquaứngdụngsố,côngnghệthôngtin,Internet.

CácDNDMtrongTĐDMVNnênsửdụngcáctiêuchíđánhgiábêntrongDNbao gồ m:giátrịđạtđượctừKH;Thờigiantiếpnhậnvàxửlýthôngtinđếnkhiraquyếtđịnhthự chiện- đâylàyếutốrấtquantrọngđểthànhcôngđạtđượchiệuquảQTQ HKH màcácDNDM tr ongTĐDMVNcầnphảixâydựngđảmbảotiêuchí,n h an h , c h í n h xác,thỏađáng ,tránhphátsinhchiphílàmhàilòngKH;TínhđếntỷlệtraođổisửdụngthôngtinvềKHvớicác BPliênquantronghệthốngđểDNmìnhhoànthànhmụctiêuđặtra của hoạtđộngQTQHKH;Tỷlệhoànthành mụctiêuđặtra, khảnăngbánthêmhàngchocùngmộtKHnhờsựhiệuquảQTQHKHlà mhàil òn gKH…

Vàc á c đánhgiátừbênngoàibaogồm:TỷlệKHchuyểntừquantâmsangmuah àn g củaDN DMtrongTĐDMVN,mứcđộgiatăngsựtintưởngcủaKHđốivớiDNtrongTĐDMVN(sản phẩm,dịchvụ,thươnghiệu…)đặcbiệtlàđánhgiávớiKHnhóm3&4saukhiđược cungứngthêmcácgiátrịcộngthêmứngdụngsốtrongho ạt độngphânphốicũngnhưcu ngứnggiá trị,tỷlệKH khônghàilòngđãsửdụngs ả n phẩmđểDNDMtrongTĐDMVNkịpthờicócáchiệuchỉn hcácchươngtrìnhmarketingcungứnggiátrịphùhợphơnvớitừngnhómKHthôngquasảnph ẩmcungứngchoKHđểgiatăngsựhàilòngcủaKHvàDNtăngđượcgiátrịthuvề.

Nhântố Lýtưởng Khátvọng đẩy Thànhvi ên ba n đ i ề uh à n h h i ểuv ềQT

ThựcthihỗtrợKHsaukhitrởvềtừcu ộc hộithảocủangànhđãchobiếtđếnmộ ttìnhhuốngđẩycao doanhsốhiệntạinhờQTQHKH banđầu

Đềx u ấ t q u i t r ì n h Q T Q H K H g i ả i p h á p t ổ c h ứ c vàq u i t r ì n h t h ự c

DNcầnphântíchtìnhhuốngkinhdoanhhiệntạicủaDNDMtrongTĐDMVN,trướcsựbi ếnđổikhôngngừngcủathịtrườngthếgiới,cácảnhhưởnglớncủanền kinhtếthếgiớisauđạidịchcovidxuhướng,hànhvitiêudùngcóthayđổikhôngn g ừng, xuhướngngườitiêudùngmuahàngtrựctuyếncàngngàycànggiatăngdosựpháttriểnnh ưvũbãocủadụngsố,internetvàocáchoạtđộngkinhdoanhcũngn h ư ảnhhưởngcủadị chbệnhcácDNDMthuộcTĐDMVNcầnphảiphảisửdụngứngdụngsố,ứngdụngcôngn ghệthôngtin,internetvàohoạtđộngQTQHKH,đàotạohuấnluyệnnhânviênởcácBPtro ngDNcókhảnăngứngdụngsố,ứngdụngc ô n g nghệthôngtin,internetđểthựchiệncácyêu cầucủaQTQHKH,pháttriểntầmn h ì n củaDNmìnhđếnnăm2030,xácđịnhcácưutiên,thiếtlậ pmụctiêuvàmụcđíchc ủaQTQHKHtrongtừnggiai đoạn,xácđịnhđượcnhân sự,conngườiphùhợpchocácvịtrícông việcthực hiệnQTQHKH vàquy trìnhthực hiện, côngnghệphùhợp,ph át triểncáctìnhtìnhhuốngkinhdoanhcủaDNDMthuộcTĐDMVNkhi ứngdụngsố,ứngdụngcôngnghệthôngtin,internetđểđápứngcácnhucầucủacácnhómKHmụ ctiêutheoxuhướngpháttriểncủathịtrườngcũngnhưhànhvimuathayđổicủaK H trongbốicả nhxuhướngmuahàngtrựctuyếnngàymộtpháttriểnmạnhmẽhiệnna y , đểtốiđahóalợiíchcho DNDMthuộcTĐDMVN.

Bước2:CácDNDMthuộcTĐDMVNcầnxâydựngnềntảngQTQHKHphùhợpth eoxuhướngpháttriểnthịtrườngvàứngdụngcôngnghệthôngtin,internet,ứ ngdụngsốvà ohoạtđộngQTQHKH.

Cụthểbao gồm cáchoạt động:tìmkiếmcácđối táclàKH,nhàcungcấp, đơnvịliên kếtphốihợp… đủnănglựccungứngđảmbảothựchiệnQTQHKHcủacácD N D M thuộcTĐDMVNtrongứ ngdụngcôngnghệthôngtin,internet,ứngdụngsốv à o HĐSXKD trongbốicảnhmớihiệnnay, DNDM thuộcTĐDMVNphảithiết lậpcấut r ú c , s a o c h o d ễd à n g n h ậnr a n h u c ầuq u ảnt r ịt h a y đ ổ i,n h ậnr a n h u c ầuQTQHKH,nhậnracácnhântốđểmanglạithànhcôngtrongứngdụngsố,vàinternetv ào h o ạtđ ộ ngQ T Q H K H , x â y d ựngk ếh o ạchq u ảnt r ịr ủir o t r o n g h o ạtđ ộ ngQ T

Bước3:CácDNDMthuộcTĐDMVNphảixácđịnhnhucầuvàlựachọnđốitác(KH ,nhàcungcấp,đơnvịliênkết…) ĐiềunàybaogồmcácviệclọcvàđịnhhìnhchoquytrìnhcácviệctrongthựchiệnQTQHKHbằngứngdụngcôngnghệthôngtin,internetvàứngdụngsố.DNphảiphântícht huậnlợi,khókhănvàđánhgiádữliệu,xácđịnhrõnhucầucôngnghệ,kỹthuật,chấtlượngbanđầu,cácgiảiphápchọnlựa thựchiện.DNnghiên cứu,viết rayêucầuđềnghị,mờicácđốitáckếthợpphảnhồivớicácyêucầu đềnghị,làmrõy ê u c ầu vềcông nghệ,yêu cầu vềkỹthuật, chất lượng, đánh giávàlựachọn đối tác(K H, nhàcungcấp,đơnvịliênkết,khảnăngtíchhợpcáckênhliênkếtphânphốisảnphẩm…)n hằmđảmbảođượcchấtlượng,sốlượng,thờigianthựchiệnđơnhàngđểđạtđượcmụctiêuQTQ HKHcủacácDNDMthuộcTĐDMVN.

Cụthểbaogồm:lọclạikếhoạch,nhậnranhucầutùychỉnhcábiệthóacủayêucầuvề kỹthuậtcôngnghệ,chấtlượngtheomỗinhómKHmụctiêu,xâydựngmôhìnhnhưchươ ngtrìnhđãthiếtkế,kiểmtraquitrìnhthựchiện,cáckênhtíchhợp,… đểđảmbảoviệcthựchiệnứngdụngcôngnghệthôngtin,Internet,ứngdụngsốvàocáchoạtđộng QTQHKHcủacácDNDMthuộcTĐDMVNcóhiệuquảvàđạtđ ượcmụctiêuđãđặtra.

Các DNDMthuộcTĐDMVNđánhgiáhoạtđộngQTQHKH cóthểdùngtiêuch í đolườnglàkếtquảhoạtđộngQTQHKHvàkếtquảkinhdoanh.Kếtq uảhoạtđộngQTQHKHcóđạtđượcsựhàilòngvàtạoquanhệtốtvớiKHchưavàngânsáchc ó phù hợp vớichươngtrìnhkhông?

NếuDNDMthuộcTĐDMVNchỉđặtmụctiêul à giatăngtỷlệgiữchânKHkhoảng70- 80%thìhoạtđộngQTQHKHthànhcông.N h ư n g thựctếhầuhếtcáchoạtđộngQTQHK Hcónhiềumụctiêu,vàsaumộtthờig ian thựchiệnđánhgiákếtquảDNDMthuộcTĐDMV Nsẽthấycómụctiêuthànhc ô n g vàcónhữngmụctiêuchưathànhcông.

VìvậyDNDMthuộcTĐDMVNphảiliêntụchuấnluyện,đàotạođộingũnhânviêncậpnh ậttiếpthukiếnthứcđểứngdụngđượccôngnghệthôngtin,Iternetvàứngdụngsố,cũngnhưthựchi ệnđượccảitiến côngnghệ, kỹthuật, chấtlượng,quitrìnhquảnlýphùhợpvớiviệcthựchiệnchươngtrìnhQTQHKHđặcbiệtlàgiaiđ oạnmớithựch i ệnứngd ụngc ô n g n g h ệt h ô n g t i n , I t e r n e t v à ứ ngd ụngsốv à o h o ạt độngQ T Q H K H màcácDNDMthuộcTĐDMVNthựchiệnsaochođảmbảohoạtđộn gsảnxuấttăngnăngsuất,chấtlượngđạthiệuquảkinhdoanhcaonhờQTQHKH.

HoạtđộngQTQHKHcóhầuhết cácBPcủacácDNthamgianhư:kếtoántàichính,marketing,kinhdoanh,XNK,sảnxuất,ph ânphối,… vìvậyphảiđảmbảocósựphốikếthợpthốngnhấtgiữacácBPtronghệthốngQTQHKHthựchiện côngviệcv ì mụctiêuchungcủahoạtđộngQTQHKHcủacácBPphòngbankhácnhautrong

DN, đồngthờiphảisửdụngtriệtđểcácthôngtinphảnhồiquantrọngcủahọtrongq u átrình xâydựnghệthốngQTQHKH.MỗicánhânvàmỗiBPphảitựýthứctraudồi,họct ậpđể sửd ụ ngcác ứ ngdụngcô ng n g h ệt h ô n g tin, phươngtiện đ iệ ntử,internet,ứngdụngsốvào việcnắmgiữthôngtinvàtraođổivớiquảnlýBPmìnhvàquảnlýhệthốngQTQHKHvềtấtcản hữngyếutốảnhhưởngđếnsựpháttriểnvàthựchiệntrongsuốtquátrìnhthựchiệnhoạtđộn gQTQHKHđểcónhữngghinhậnkiểmchứng,điềuchỉnhcầnthiếtnhằmmụcđíchgiúpcho việcthựchiệnhoạtđộngQ T Q H K H củaDNDMthuộcTĐDMVNthànhcông. ĐánhgiáhoạtđộngQTQHKHởgócđộlàđánhgiáhiệuquảmàQTQHKHma nglạichohoạtđộngkinhdoanhcủaDNcầnđánhgiácácyếutốbêntrongdoanhnghiệpvàbênng oàiDNđểcónhữngthayđổi,hiệuchỉnhphùhợp. Đánhgiábêntrong:

CácDNDMtrongTĐDMVNđánhgiáhiệuquảviệclàmtăngnănglựccungứngs ảnphẩm,khảnăngtàichínhđểđầutư,khảnăngquảnlý,nănglựccủanhânviênthamg iavàohoạtđộngQTQHKH,sựlinhhoạttrongviệcđápứngsảnphẩmtheonhucầucủaK Hmụctiêu,mongmuốn,mụcđíchkinhdoanhcủaDNmìnhtrongt ừnggiaiđoạn… khisửdụngcôngnghệthôngtin,Iternetvàứngdụngsố,cũngnhưc ảitiếncôngnghệ,kỹthuật,ch ấtlượng,quitrìnhquảnlýđãthựchiệnđápứngnhuc ầuvềgiátrịcungứngchokháchđạtmứcđộ nào,cầnphảiđiềuchỉnhởkhâunào,ởđâuđểcungứngchoKHđượcgiátrịKHmongmuốnho ặcnhiềuhơnsựmongđợic ủaKHđồngthờiDNthuvềđượcgiátrịmụctiêuđặtrachưa. Đánhgiábênngoài:

Để vượt qua khó khăn do đứt gãy chuỗi cung ứng gây ra, doanh nghiệp dệt may trong thương mại điện tử Việt Nam cần triển khai công nghệ 4.0, tự động hóa kết nối trên nền tảng internet kết nối vạn vật, điện toán đám mây, công nghệ sản xuất in 3D, phân tích dữ liệu lớn và trí thông minh nhân tạo Qua đó, doanh nghiệp có thể thường xuyên đánh giá bên ngoài để xác định phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, xác định sản phẩm nào đang mất dần sự quan tâm của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu đặc thù của sản phẩm theo yêu cầu thay đổi của khách hàng.

Cácđ á n h g i á n à y g i ú p c h o D N D M t r o n g T Đ D M V N điềuc h ỉnhh o ạtđ ộ n gQTQHKHkịpthờiđểcảithiệngiátrịcungứngchocácnhómKHmụctiêu,khácbiệtv à tốthơn đốithủcạnhtranhvàđảmbảochoDNDMtrongTĐDMVNđạtđượclợiích,mụctiêuQTQHKHcũngnhưmụctiêukinhdoanhcủaDNmình.

KiếnnghịđềxuấthỗtrợchocácDN dệtmaytrongTậpđoàndệtmayViệtN a m 170 KẾTLUẬN 172 DANHMỤCCÁCCÔNGTRÌNHCỦATÁCGIẢDANHMỤ

Nhànướchỗtrợnguồnvốnvayưuđãi,giảiphóng qui hoạchvùngcho cácdựán pháttriểnsảnxuấtnguồnnguyênliệuchocácDNdệtđểsảnxuấtsảnphẩmdệtđ áp ứng được nhu cầu chủ động về sản phẩmdệt phục vụsản xuất cho các DNmaytrongTĐDMVNnóiriêngvàcácDNmayViệtNamnóichung.

Tạo các cụmcông nghiệp dệt mayđể để giảmthiểu chi phísản xuất, tạora sựliênkếtgiữacácDNdệtvàmayởcáccôngđoạnkhácnhau.

NhànướccóchínhsáchhỗtrợmởrộnghợptácvớicácDNdệtcủacácnướcHàn Quố c,ThổNhĩKỳ,HàLan… đểđápứngmộtphầnnhucầuvềvảichocácDNmay thaychonguồnnhậpkhẩuchotừTrungQu ốc,giảmthiểuviệcbịphụthuộcquálớnvào1nguồncungứngvàtậndụngưuđãivềthuếquanthe ohiệpđịnhEVAFTA. HỗtrợpháttriểnnguồnnguyênliệuđầuvàochocácDNdệt,tổchứcđàotạotiếpthuứ ngdụngkhoa họckỹthuậtsảnxuấtsảnphẩmdệt như:Dệt, nhuộm,inứngdụngsốhóa… bắtkịpxu thếsửdụngsảnphẩm xanhnhưsửdụngviên nén trấu,gỗv ào đốtlòhơi,sửdụngvậtliệunano,vậtliệucótínhnăngđặcbiệt,… đểđápứngđượccácyêucầucaohơncủaKHvềsảnphẩmnguyênliệu(vải),chẳnghạnnhưTạo điềukiệnxâydựngcơchếthuậnlợi,linhđộngchocácDNDMt r o n g TĐDMVNnóir i ê n g và cácDNDMViệtNamnóichunghợptácvớicácDNHànQuốc,ThổNhĩKỳ,HàLan…,mởthêmcácdựánliêndoanh,liênkếtchuyểngiaocôngnghệsảnxuấtsảnphẩmdệttạiViệtNam.

Nhànướcxâydựngbổsunghànhlangpháplýchohoạtđộngứngdụngsố,I n t e r n et , thươngmạiđiệntửrõràng,minhbạchhơnphùhợphơnvớisựpháttriểnmạnhmẽcủ athịtrườngđiệntửnhưhiệnnay.Đảmbảocôngbằngantoàn,rõràngminhbạchquyềnlợi vànghĩavụchocácDNViệtNamnóichungDNDMt r o n g TĐDMVNnóiriêngkhith amgiapháttriểnsâurộngvàothịtrườngđiệntử. Đầutưpháttriểnhệthốnggiaothôngvậntảiđồngbộ,pháttriểnứngdụngcôngnghệthôngt in,ứngdụngsố,Internetvàohoạtđộngngànhlogictisđểviệclưuthôngh à n g hóacũngnhưp háttriểnthươngmaiđiệntửtrongcácngànhkinhdoanhnóichungcũngnhưngành dệtmaynóiriêng.

1 Kết quả đạt được của đề tài

-Vềmặtlýluận:L u ậ ná n đãt ổ n g h ợ p c á c v ấ n đ ề l ý l u ậ n c ơ b ả n vềQ TQHKHc ụ thể:x â y dựngvàkhaitháccơsởdữliệuKH;cácmôhìnhcấpđộquảnt rịquanhệK H;mụctiêuvàchứcnăngquảntrịquanhệKHcủaDN;quitrìnhứngdụngquảntrịquanh ệKHcủaDNvànộidungcủaquảntrịquanhệKHtrongDNsảnxuất.

- Vềthựctiễn:NghiêncứucácDNDMthuộcTĐDMVNđãchỉrathựctrạngn h ậ n t hứcvàthựchiệnquảntrịquanhệKHtrongsảnxuấtsảnkinhdoanhsảnphẩmdệ t m a y c ủ a cá c DNDM thuộc TĐDMVN.Nhận thức của cácDNDMthuộcTĐDMVNvềquảntrịquanhệKHchưađầyđủ.Thựctrạngcơsởdữli ệuthiếuvàchưathống nhất nên hiệuquả của hoạt độngquản trị quan hệKH trong sản xuất sảnkinhdoanhsảnphẩmdệtmaycủacácDNDMthuộcTĐDMVN.

Từkếtquảcủahainghiêncứu,luậnánđãtổnghợplạithựctrạngQTQHKHKH của cácDNDM thuộcTĐDMVN cácnộidung(xâydựng vàkhai tháccơ sởdữliệuKH,phânđoạnKHvàcungứnggiátrịchocácphânnhómKH).

- TổngquanlýluậnvềQTQHKHcủacácDNsảnxuất,nghiêncứucáclýluận vềtrìnhtựcácbướcvànộidungxâydựngvàkhaitháccơsởdữliệuKH;cácmôh ì n h cấp độquảntrịquanhệKH;mụctiêuvàchứcnăngquảntrịquanhệKHcủaDN;quitrìnhứng dụngquảntrịquanhệKHcủaDNvànộidungcủaquảntrịquanhệKHtrongDNsảnxuất.Từcá clýluậnđãtìmhiểuđểnghiêncứuvềquảntrịquanhệKHtrongHĐSXKDtạicácDNDMthuộ cTĐDMVN.Trêncơsởtổngquancácn g h i ê n cứutrongvàngoàinướcliênquanđếnđ ềtài,tácgiảđãxácđịnhnộidungnghiêncứuvấnđềQTQHKHtrongcácDNDMthuộc TĐDMVNbaogồmcácnộid u n g : QTQHKH;xây dựngvàkhaitháccơsởdữliệuKH;cácmôhìnhcấpđộquảntrịquanhệKH;mụctiêuvàchứcn ăngquảntrịquanhệKHcủaDN;quitrìnhứngdụngquảntrịquanhệKHcủaDNvànộidun gcủaquảntrịquanhệKHtrongDNsảnxuất.

NghiêncứucácDNDMthuộcTĐDMVNđãchỉrathựctrạngnhậnthứcvàthựchi ện quản trịquanhệKH trongsảnxuấtsản kinhdoanh sản phẩm dệt may củacácDNDM thuộc TĐDMVN.Nhận thức của cácDNDM thuộc

TĐDMVNvềquảntrịquanhệKHchưađầyđủ.Thựctrạngcơsởdữliệuthiếuvàchưathốngn hấtnênhiệuquảcủahoạtđộngquảntrịquanhệKHtrongsảnxuấtsảnkinhdoanhsảnphẩmdệt maycủacácDNDMthuộcTĐDMVN.Vớiviệcxácđịnhphạmvinghiêncứucủađềtàilàchỉtậpt rungvàonội dungcủahoạtđộngQTQHKH trongsảnxuất,luận ánđ ã đượchoànthànhthôngquathựchiệnhainộidungnghiêncứu:nghiêncứucácDNDM thuộcTĐDMVNvànghiêncứuKHcủacácDNDMthuộcTĐDMVN.

Từkếtquảcủahainghiêncứu,luậnánđãtổnghợplạithựctrạngQTQHKHKH của cácDNDM thuộcTĐDMVN cácnộidung(xâydựng vàkhai tháccơ sởdữliệuKH,phânđoạnKHvàcungứnggiátrịchocácphânnhómKH).

Trêncơsởnhữngpháthiệnrútratừhainghiêncứuđó,luậnánđãđềxuấthoànt h i ện quảntr ịquanhệKHchocácDNdệtmaytrongthuộcTĐDMVNgiaiđoạn2022-

- Hạnchế:Trongquátrìnhthựchiệnđềtàiluậnán,tácgiảđãgặpphảimộtsốhạnch ếnhư:mẫunghiêncứuKHnhóm3&4(chưađủlớn,tínhđạidiệnchưacao) ,phươngpháp nghiêncứu(chưaphảnánhchitiếtthựctrạnghoạtđộngQTQHKHcủatấtcảcácDN,chỉphảnánhc hungnhất),phạmvinghiêncứu(cácDNDMViệtN a m chưađượcđềcậpdohạnchếvềnăngl ực)

- Nhữngđịnhhướngnghiêncứutiếptheo:Trongcácnghiêncứutiếptheo,tácgiảcót hểmởrộngkíchthướcmẫunghiêncứuvàchọnmẫuphântầng.NghiêncứuthựctrạnghoạtđộngQTQHKHcủacácDNDMViệtNamđốivớiKHlàngườitiêudùngtrongnướcvàngoàinước.N ghiêncứusâuứngdụngsốvàhoạtđộngQTQHKHcủacácDNDMViệtNamđốivớiKHlàngườ itiêudùngtrongnướcvàngoàinước

1 NgôThịBảoHương(2020),“NhậnthứcvềQTQHKHcủacácDNDMtrongT ĐDM V N”,Tạpchícôngthương,Số1tháng1/2020,trang213-217.

2 NgôT h ịBảoH ư ơ n g ( 2 0 2 0 ) , “ M ô h ì n h v à c á c y ếut ốả n h h ư ở n g đ ế nQTQHKHcủacácDNsảnxuấtvàkinhdoanh”,TạpchíKinhtếChâuÁ–

1 PGS.TSNguyễnThanhBình(2011)ĐềtàikhoahọccấpbộđượcthựchiệntạiĐ ại họcN goạithương"QTQHKHtạicácDNXNKViệtNam"

3 BùiHồngCường(2016),LuậnÁnTiếnsỹ“Tựdohóathươngmạitrongkhuônk hổcộngđ ồngkinhtếASEAN(AEC)vàtácđộngtớiTMQTcủaViệtNam”

5 NguyễnHoàiLong(2014)LuậnÁnTiếnsỹđềtài“QTQHKHtrongkinhdoanhb ả o hiểmvật chấtxecơgiớitạicácDNbảohiểmphinhânthọViệtNam”

10.V ũ ThanhHương(2017)LuậnÁnTiếnsỹ“HiệpđịnhthươngmạitựdoViệtNam- EU:tácđộngđốivớithươngmạihànghoágiữahaibênvàhàmýchoViệtNam” 6.Tô LinhHương(2017),LuậnÁnTiếnsỹ“Chuỗigiátrịtoàncầungànhhàngch èvàsựth amgiacủaViệtNam”

8 LưuThịMinhNgọc (2014)LuậnÁnTiếnsỹ“Tăng cườngsựthamgia củahộg ia đìnhkinhdoanhbánlẻtruyềnthốngvàochuỗicửahàngtiệních”

10.NguyệtA.Vũ,BáocáocủaCôngtycổphầnChứngkhoánNgânhàngCôngT h ư ơ n g ViệtNamtháng9-“ViệtNam”

( 2 0 1 7 ) , “TheI m p a c t o f C u s t o m e r R el a t i o n sh i p ManagementonCusto merLoyalty:theModeratingRoleofWebSiteCharacteristics”

4 ChristopherLovelock,JochenWirtz,PatriciaChew,“Essential Services M a r k e t i n g ”,PearsonEducation,2014.

(2003),OrganizationalTransformationthroughQTQHKHImplementation:a desc riptivecasestudy“SchoolofI n f o r m a t i o n systems-DeakinUniversity

6 Chou,C D , L i n , B , X u , Y a n d Y e n C D , ( 2 0 0 2 ) , “ A d o p t i n g C u s t o m e r r el a t i o n s h i p m a n a g e m e n t t e c h n o l o g y ” ,J o u r n a l I n d u s t r i a l m a n a g e m e n t a n d datasystems,V ol.102,No.8

7 Coviello,N E ( 1 9 9 9 ) , “ C o n d u c t i n g c r o s s - nationalr e s e a r c h i n r e l a t i o n a l marketing:adiscussionofmethodologicalchall enges”,AustralasianMarketingJournal,Vol.7No.1

QH KH: People,processand technology”.B u s i n e s s Process m a n a g e m e n t Journal,Vol.9No.5

( 2 0 1 2 ) ,“Principleso f C o n t e m p o r a r y M a rk et in g ”,15 th Edition.

(2014)“Health ServicesMarketing Management”,Mc.GrawHill.

Concepts,andT ech no lo gy”,PublishedbyElsever,.

16 WilliamG.Zikmund,RaymondMcleodJr.,FaveW.Gilbert,“CustomerRelationshipMa nagement–Concepts,andTechnology”,PublishedbyWiley2013.

17 KonstantinosT s i ps i s A n t o n i o s C h o r i n o p o u l o s ,“ D a t a M i n i n g T e c h n i q u e s i n QTQHKH.InsideCustomerSegmentation”,PublishedbyWiley,2013.

20 LeonduPlessis,2010,Customerrelationshipmanagementanditsinfluenceoncu sto m erloyaltyatLibertyLifeinSouthAfrica,Masterthesis,UniversityofJohann esburg

21 JillDyché,“TheCRMH a n d b o o k : ABusinessGuidetoCustomerRelationshipMan ag ement ”,1stEdition.

23 JoshepB.PineIIandJamesH.Gilmore,“TheExperienceEconomy”(Boston:H a r v a rd BusinessSchoolPress,2014).

24 James.G B a r n es ,“ S e c r e t of C us t o m er R e l a t i o n s h i p M a n a g e m e n t –

25 PhilipKotler,GaryArmstrong(2015),“PrinciplesofMarketing”,15 th Edition,P e a r so n Education.

26 PhilipKotlerandGaryArmstrong,“MarketingManagement”,15 th Edition byPear sonEducation.

Whyyouneedthemnow",inProceedingsofDCICustomerRelationshipManagement Conference,Boston,MA,27-29June

(2 00 4) ,CRMa t t h e Spe ed o f Li gh t: C a p t ur i n g a nd Ke e p i n g Customer sinInternetRealTime,McGraw-Hill,Berkeley,CA

(2000)Marketingmanagement:themilleniumedition,EnglewoodCliffs, NJ:Prentice-HallInternational

(2012),“Customerrelationshipmanagementini nsu ra nce sector- a studyofp e r c e p t i o n s o f c u s t o m e r s a n d e m p l o y e e s in

(2016),“AssessingtheImpactofCustomerR e la t io n s h i p ManagementPracti cesonCustomerLoyaltyinInsuranceSector”

35 Visakhapatnamcity”InternationalJournalofResearchinCommerce&Man agement”,No3-2012

36 Payne,A(2005)HandbookofCRM:achievingexcellencethroughcustomer mana gement,Butterworth-Heinemann,Oxford

Mi nf i n a n c i a l services",EuropeanManagementJournal,Vol.18,No.3

(2004).“Thecustomerrelationshipmanagementprocess:Itsmeasurementandimpact onperformance”,JournalofM a r k e t i n g Research,41(3)

42 Ryals,L.,2003,“MakingCustomersPay;measuringandmanagingcustome rri sks andreturns”,Journalofstrategicmarketing,11

(2001).“CustomerRelationshipManagementinFinancialServices:TowardsInfor mationEnabledRelationshipMarketing”.JournalofStrategicManage mentvol9

(2002),“CRMsystems:Necessary,butnotsufficient.REAPthebenefitso f customerm anagement”,TheJournalofDatabaseMarketing,March2002,vol.9,no.3.

B o d y , MoezL i m a y e m (2017)“ C u s t o m e r r e l a t i o n s h i p management:digit altransformationandsustainablebusinessmodelinnovation”,JournalofComputer-

PHỤLỤC2.BẢNGTHUTHẬPCÂUTRẢLỜIPHỎNGVẤNLÃNHĐẠOVÀN HÂNVIÊNCÁCDNDỆTMAYTRONGTẬPĐOÀNDỆTMAYVIỆTNAM PHỤLỤC3.DANHSÁCHCÁCDNDỆTMAYTRONGTẬPĐOÀNDỆTMAYV IỆTNAMCÓNHÂNSỰĐƯỢCPHỎNGVẤN

EAEU)Nguồnthamchiếu:Nghịđịnhsố137/2016/NĐ-CP

HiệpđịnhthươngmạihànghóaASEAN(ATIGA)Nguồnthamchiếu:Thôngt ư số165/2014/TT-BTC

Hàngràothuếquan:NhậtBảncamkếtthựchiệnthuếsuất0%ngaykhiHiệpđịnhc ó hiệu lực(1/12/2008).

8 HiệpđịnhthươngmạitựdoASEAN- ẤnĐộ(AIFTA)Nguồnthamchiếu:Nghịđịnhsố126/2016/NĐ-CPH à n g ràothuếquan:

Nguồnthamchiếu:Nghịđịnh137/2016/NĐ-CPvàThôngtưsố21/2016/TT-

BTCHàngràothuếquan:EUcamkếtxóabỏthuếđốivớihàngdệtmaytrongvòng7năm,theođó,mộ tsốsảnphẩmdệtmayvẫnbịápthuế6,3-12%trongthờigiannày.

Hàngràophithuếquan:ĐểđượchưởngưuđãithuếquantheocamkếttrongEVFTAthì hàngdệtmay từViệtNamphải đáp ứngquy địnhvề nguồngốcxuấtxứkép Cụthể,v ải và việc sản xuấthàng may mặc phải đượcsản xuất tại Việt Nam.Tuy nhiên, EU chophépápdụngquychếcộnggộpnguồngốcxuấtxứ.Tứclàhànghóacónguồngốctừcácn ước đốit ácvớiEUcũngđượccoilàcónguồngốcxuấtxứđểhưởngưuđãi.Tronghiệpđịnhcó nêu rõ việc cho phép sửdụng vảisản xuấttạinướcmà cả ViệtNam và EU cùng kýkếtHiệpđịnhThươngmạiTựdo,kểcảhiệntại(VD:HànQuốc)vàtrongtươnglai(VD:Nh ật Bản,mộtsốnướcđangđàmphán FTAvớiEU),để sảnxuấthàngdệtmayvàsản phẩmdệtmaynàyvẫnđượccoilàcóxuấtxứvàdođóđượchưởngth uếnhậpkhẩuư u đãi.

HànghóaXKcủaViệtNamvàomỗinướcTPPsẽđượchưởngưuđãithuếquanriên g cho từng loại hàng hóa và mức ưu đãi cóthể khácnhau giữa các thị trườngXKdùlàcùngtrongCPTPP.Cụthể:

Australia:HànghóasẽđượcmiễnthuếvàongàyHiệpđịnhcóhiệulực,ngoạitrừm ộ t s ốmặthàngdệtmaysẽđượcgiảmthuếvề0%hoặc5%trong3nămđầu,vàsẽđượcmiễnthuếtừnămthứ 4.

Brunei:HàngdệtmaysẽđượcmiễnthuếkểtừngàyHiệpđịnhcóhiệulực,ngoạitrừmộ tsốmặthàngđượcgiữởmứcthuếcơsởlà5%trong6năm.Nămthứ7sẽmiễnhoàntoàn.

Canada:HàngdệtmaysẽđượcmiễnthuếkểtừngàyHiệpđịnhcóhiệulực,ngoạitrừ mộts ốmặthàngdệtchịuthuếcơsởtừ6.5%-

Chile:HàngdệtmaysẽđượcmiễnthuếkểtừngàyHiệpđịnhcóhiệulực,ngoạitrừmộtsốmặth àngđượcgiữởmứcthuếcơsởlà6%.TừNămthứ4hoặcnămthứ7sẽmiễnh oàntoàn.

NewZealand:HàngdệtmaysẽđượcmiễnthuếkểtừngàyHiệpđịnhcóhiệulực,ngoạ itrừmộtsốmặthàngđượcgiữởmứcthuếcơsởlà5%hoặc10%trong5hoặc7năm.TừNăm thứ5hoặc7sẽmiễnhoàntoàn.

Mexico:HàngdệtmaysẽđượcmiễnthuếkểtừngàyHiệpđịnhcóhiệulực,ngoạitrừmộts ốmặthàngdệtchịuthuếcơsởtừ5-15%sẽđượcxóabỏthuếsau5hoặc10năm,mộtsốmặthàng maychịuthuếcơsở30%sẽđượcxóabỏthuếsau10-16năm.

Peru:HàngdệtmaysẽđượcmiễnthuếkểtừngàyHiệpđịnhcóhiệulực,ngoạitrừmộtsốmặthàn gdệtchịuthuếcơsởtừ9-17%sẽđượcxóabỏthuếsau6-

Malaysia:ToànbộhàngmaysẽđượcmiễnthuếkểtừngàyHiệpđịnhcóhiệulực,h à n g sợiđ ượcmiễnthuếgầnhết,ngoạitrừmộtsốmãchỉkhâu(5401,5508)vàxơsợi5 51 1sẽápthuế20

Singapore:ToànbộhàngmaysẽđượcmiễnthuếkểtừngàyHiệpđịnhcóhiệulựcNhật Bản: ToànbộhàngmaysẽđượcmiễnthuếkểtừngàyHiệp định cóhiệulực, ngoạitrừmộtsốmặthàngsẽđượcmiễnthuế sau11năm.

Quytắctừsợitrởđi:toànbộquátrìnhkéosợi,dệtvải,nhuộm,hoàntấtvàmayquầnáo phảiđượcthự chiệntrongnộikhốiCPTPP.

13.HiệpđịnhđốitáckinhtếtoàndiệnASEAN+6(RCEP)Đangtrongquátrìnhđàmphán. Đâylàhiệpđịnhvớisựthamgiacủa6quốcgiamàASEANcóthỏathuậnthương mạitựdob aogồmÚc,TrungQuốc,ẤnĐộ,Nhật,HànQuốcvàNewZealand,vớitổngđónggóptừ6quố cgianàyđếntổngXNKdệtmaycủaViệtNamtrongnăm20 17là57%.Nếuhiệpđịnhđượcth ôngquasẽkhôngchỉhỗtrợđẩymạnhXK,màcònl à cơhộiđểcácDNnhậpkhẩunguyênphụli ệugiárẻ(TrungQuốcvàHànQuốclà2nướcXKnguyênvậtliệudệtmaynhiềunhấtchoViệtNa m).

Hàngràothuếquan:RCEPsẽdànhchonhữngnướcthànhviênASEANkémpháttriển(đặ cbiệtlàCampuchia,Lào,MyanmarvàViệtNam)cácquyđịnhđốixửđặcbiệtv àkhácbiệt.

Vìhiệp địnhnàymớitrong giaiđoạnđàmphánbanđầu,khócóthểdựbáon ộidungvà/hoặcđưarakếtluậnvềnhữngvấnđềnà y,bấtchấpbấtkỳmứcđộsaisótcóthểchấpnhậnnào.

Hàngrào phithuế quan:"Sảnxuất từ sợinhậpkhẩu": Đốivớicác mãhàngdệt maynếuđạtđượcxuấtxứchỉyêucầu"sảnxuấttừsợinhậpkhẩu"đãcóthểđượcchứngnhậnc ó x u ấ t x ứ H ồ n g K ô n g v à đ ư ợ c hưởngcácưuđãithuếquanvàothịtrườngTrungQuốc.

Cácbênthamgiađãvàđanghướngđếnmộtcamkếtmởcửathịtrườnghoàntoànc h o cácdò ngthuếtừchương25đếnchương97(đãbaotrùmtoànbộngànhhàngdệtmay)vàkhôngápdụngcácbiệnp háphạnchếthịtrường,khôngápdụngthuếXK.

Nhậnđịnh:CácFTAmàViệtNamthamgiabaophủkhắpcácthịtrường,đặcbiệtl à cácthịtr ườnglớnnhư:EU,Mỹ,ẤnĐộ,Nga,NhậtBản,HànQuốcvốnlàcácthịtrườngXK dệtmaylớncủaViệtNam.Cơhộiđếntừcáchiệpđịnhnàyrấtrõràng,gópphầnlàmgiảmthuếnhậpkhẩu,làmtăngsảnlượngXKv àocácthịtrườngquantrọngnày,tăngkhản ăn gcạnhtranhvớicácsảnphẩmđếntừTrungQuốcvốnkh ôngđượchưởngưuđãinày