quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt chi nhánh lạng sơn

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HQC THUONG MAI - CHU VAN DINH = Z< X = vế: = ¬ aa 3 QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CA NHAN a Z CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN = BUU DIEN LIEN VIET - CHI NHANH LANG SON 7- $107 DOH VOH) WLOM - HI£H2 dOT LUAN VAN THAC Si KINH TE HÀ NỘ- I2017 BO GIAO DUC VA DAO TAO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CHU VĂN ĐỊNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN BUU DIEN LIEN VIET - CHI NHANH LANG SON Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại Mã số : 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS CAO TUẦN KHANH HÀ NỘI - 2017 LOI CAM DOAN Tác giả xin cam đoan luận văn này là do tự bản thân thực hiện và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác đề làm sản phẩm của riêng mình Các thông tin được sử dụng trong luận văn được khảo sát, và trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của luận văn ¡, ngày 27 tháng 08 năm 2017 Tác giả luận văn CHU VĂN ĐỊN! ii LOI CAM ON Trong suốt thời gian theo học hai năm tại Trường Đại học Thương mai tôi đã nhận được rất nhiều sự hướng dẫn, giúp đỡ cũng như nhận xét từ các thầy cô, anh chị trong lớp Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo giảng dạy cao học chuyên ngành Kinh doanh Thương mại 21B - Trường Đại học “Thương Mại vì những kiến thức quý báu tôi có được trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại trường đã phục vụ đắc lực cho việc hoàn thành luận văn này của tôi Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và lời cảm ơn chân thành tới TS Cao Tuấn Khanh đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ này Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ, thầy cô của Trường Đại học Thương Mại và lãnh đạo, cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chỉ nhánh Lạng Sơn cùng các bạn bè đã tạo điều kiện, giúp đỡ, cung cấp thông tin và góp ý đề tôi có thể thực hiện được luận văn này một cách tốt nhất Cuối cùng tôi xin cảm ơn các thành viên trong đại gia đình đã động viên, ủng hộ, chia sẻ và là chỗ dựa tỉnh thần vững chắc giúp tôi tập trung nghiên cứu và hoàn thiện bản luận văn của mình Hà Nội ngày 27 tháng 08 năm 2017 Tác giả luận văn CHU VAN DIN! iii LOI CAM DOAN MUC LUC LOT CAM ON BIEU MUC LUC DANH MỤC BANG DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VI LỜI MỞ ĐÀU 1 Tính cấp thiết của đỀ tài nghiên cứu 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 Câu hỏi và phương pháp nghiên cứu 6 Đóng góp kỳ vọng của nghiên cửu 7 Kết cấu luận văn _ CHUONG 1: MOT SO VAN DE LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái iệm và lý luận cơ bản 1.1.1 Khải niệm, phân loại và hành vi khách hàng cả nhân của ngân hàng thương mại 1.1.2 Giá trị cung ứng cho khách hàng 1.1.3 Khái niệm quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng 1.1.4 Vai trò và các bộ phận cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng 1.1.5 Những khác biệt CRM ngân hàng với CRM doanh nghiệp 1.2 Phân định nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại iv 1.2.1 Lập chiến lược 1.2.2 Tạo dung giá trị 1.2.3 Quản lý đa kênh 1.2.4 Quản lý thông tin 1.2.5 Đánh giá hoạt động CRM 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng và các tiêu chí đánh giá quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của NHTM 1.3.1 Các yếu tô ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng +36 1.3.2 Các tiêu chỉ đánh giá hiệu quả và hiệu suất CRM của NHTM CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHÀN BUU DIEN LIEN VIET - CHI NHANH LANG SON 2.1 Quá trình phát triển, tổ chức và hoạt động của NHTM CP Buu điện Liên Việt - chỉ nhánh Lạng Sơn 41 2.1.1 Lịch sử hình thành va phat trié) 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - chỉ nhánh Lạng Sơn 2.2.1 Thực trạng xây dựng chiến lược CRM 3.2.2 Thực trạng tạo dựng giá trị 2.2.3 Quản lý đa kênh 2.2.4 Quản lý công nghệ thông tin 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Ưu điểm, điểm mạnh 2.3.2 Hạn ché, điểm) 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế CHUONG 3: QUAN DIEM VA GIAI PHAP HOAN THIEN QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CA NHAN CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN BUU DIEN LIEN VIET - CHI NHANH LANG SON 76 3.1 Quan điểm và mục tiêu hoàn thiện quản trị quan hệ khách hang cá nhân của NHTM CP Bưu điện Liên Việt - chỉ nhánh Lạng Sơn đến năm 2020, tầm nhìn 2025 3.1.1 Quan điểm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cô phân Bưu điện Liên Việt - chỉ nhánh Lạng Sơn 6 3.1.2 Mục tiêu hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cỗ phan Bưu điện Liên Việt - chỉ nhánh Lạng Sơn TT 3.2 Một số nhóm giải pháp chủ yếu hoàn thiện quan hệ khách hàng cá nhân cúa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt-chỉ 78 nhanh Lang Son 3.2.1 Nhóm giải pháp tạo dựng giá trị khách hàn, 3.2.2 Nhóm giải pháp quản lý đa kênh 78 86 3.2.3 Nhóm giải pháp quản lý hệ thông thông tin về KH 3.2.4 Nhóm giải pháp đánh giá, theo dõi và điều chỉnh quan hệ với KH 3.3 Nhóm hàm ý giải pháp và kiến nghị vĩ mô 3.4 Hạn chế trong nghiên cứu và các vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu 94 KET LUAN 96 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO PHY LUC vi DANH MUC BANG BIEU Bang I.1: Tóm tắt các quan điểm khác nhau về CRM Bảng 2.1 Nhân sự của Chỉ nhánh Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động Bảng 2.3 Kết quả tài chính Bảng 2.4 Phân đoạn khách hàng theo sản phẩm Bảng 2.5 Các chỉ tiêu cụ thể hóa mục tiêu chiến lược Bảng 2.6 Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh 2016 Bảng 2.7 Số lượng phiếu điều tra và tỉ lệ phản hồi Bảng 2.8 Phương pháp đánh giá kế hoạch kinh doanh vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các yếu tổ xác định giá trị cung ứng cho khách hàng 15 Hình 1.2 - Khung quy trình CRM 24 Hình 2.1 ~ Sơ đồ bộ máy tổ chức của 42 Hình 2.2 - Khung quy trình đánh giá CRM tai Lienvietposstbank - chi nhánh Lạng Sơn quả đo lường sự hài lòng của khách hàng Hình 2 3 Kết LIENVIETPOSTBANK chỉ nhánh Lạng Sơn năm 2015 Hình 2 4Nội dung góp ý, phản nàn của khách hàng cá nhân năm 2015 67 Hình 2.5 Sở đồ mô tả hệ thống công nghệ thông tin hiện tại của LIENVIETPOSTBANK Hinh 3.1 - Định hướng chiến lược trong phân đoạn khách hàng Hình 3.2 - Chiến lược bán hàng/marketing theo vòng đời khách hàng Hình 3.3 - Định hướng chiến lược CRM dựa trên 04 trụ cột chiến lược viii DANH MUC CAC CHU VIET TAT STT [Kýhiệu Nguyên nghĩa í LIENVIETPOSTBANK | Ngân hàng Thương mại cô phân Bưu điện CHI NHÁNH LẠNG SƠN | Liên Việt chỉ nhánh Lạng Sơn b VIETCOMBANK ae = : kê ø mại cô phần Ngoại § CVKH Chuyên viên khách hàng 7 CBNV Cán bộ nhân viên 8 TCTD Tô chức tin dung 9 CSDL Cơ sở dữ liệu 10 |NHNN Ngan hàng nhà nước Thương mại cô phần i TMCP Hội đồng quản trị Hợp đồng tiền gửi 12_ |HBQT Thương mai co phan Trach nhiệm hữu hạn 14 HĐTG Chỉ tiêu châm điểm doanh số 15 TMCP hàng Thương mại cổ phần Bưu 16 TNHH Việt chỉ nhánh Lạng Sơn 17 KPIs của Ngân Quan hệ khách hàng điện Liên Giao dịch viên 18 QHKH Có kỳ hạn 19 GDV Khong ky han 20 CKH 21 KKH