Chuyên đề tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Ngọc Khánh

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DANVIEN NGÂN HANG TÀI CHÍNH

DE TAI:

NANG CAO CHAT LƯỢNG HOẠT DONG BAN LE CUA NGAN

HANG THUONG MẠI CO PHAN DAU TU VÀ PHÁT TRIEN VIET

NAM CHI NHANH NGOC KHANH

Sinh viên thuc hiện : Trịnh Thi Kim OanhMã sinh viên : 11164032

Lớp : Thị trường chứng khoán 58

Giảng viên hướng dẫn : THS Vũ Thị Thúy Vân

Hà Nội,2020

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT

DANH MỤC BANG BIEU, HÌNH VE

080061000810 1CHUONG 1: NHỮNG VAN DE CO BAN VE HOAT DONG BAN LE TẠINGAN HANG THUONG MẠI 2-52 Ss S92 2 38712112112111121e 111gr 3

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 2- 22 5¿25++2s+2cx++zxe+seez 3

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mạai - 55+ + + *++kx+sereeeeeereses 31.1.2 Vai trò của Ngân hàng thương Tnại -. s55 + *+++++seesseerseess 4

1.1.3 Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại - - 5

1.1.3.1 Hoạt động huy động VỐN -:- 2525e+c+teEterererrrrrerrees 5

1.1.3.2 Hoạt động tin dỤN cv HH Hy 6

1.1.3.3 Một số hoạt động KNAC coesseccsesssesssesssessesssesssessssssssssesssecssecssssessseesees 8

1.2 Hoạt động bán lẻ của Ngân hang thương mạiI +++-ss+s<++s++s 8IV Khai mid §

1.2.2 Đặc điểm hoạt động bán lẻ - 2252 £+2E+£E£E+EEeExerxerreerxrred 9

1.2.3 Vai trò hoạt động bán lẻ của ngân hàng - -+-«+x+x+sx+ 10

1.2.4 Các sản phẩm ngân hàng bán lẻ - 2-2 2 2+xe£xeEx+£xzExzrszxee 111.3 Chat lượng hoạt động bán lẻ của Ngân hang thương mại 131.3.1 Khái niệm chất lượng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại 131.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng

0060515000177 14

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng

THUONG MAL eee 4A 17

1.4.1 Nhân tố chủ quan eccecccccccccsscessessesseessessessesssssessessessesssessessessessesseesess 17

1.4.2 Nhân tố khách quan 2-2 +22 E£+EE£EE£2E2EEEEEeEEeEEErEkrrkerkere 19CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THUONG MẠI CO PHAN ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIENVIỆT NAM- CHI NHANH NGỌC KHÁNH -©25-©5cccxccccec 222.1 Khái quát chung về Ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư va Phát triển

Việt Nam chi nhánh Ngọc Khánh - - - 5 2533113223311 Erkrrrse 22

2.1.1 Ngân hàng thương mại cô phan Đầu tư và Phát triển Việt Nam 222.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mạicổ phan Dau tư và Phát triển Việt NAIm -©5+©5252+c+cccccccccsreered 22

2.1.1.2 Các hoạt động, dich vụ chính và mạng lưới hoạt động 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các bộ phận tại Ngân hàngthương mại cô phan Đầu tư và Phát triển Việt Nam - 5-5: 25

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phan Đầu tư và

Phát triển Việt NAIH 22-552 ©2StS5tEEt2EESEEtEEtEEESEEEEEterkerkrsrrrrrree 25

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phẬN -. sec << ccs<cx+e+s 26

2.1.3 Ngân hàng thương mại cô phần Đầu tu và Phát triển Việt Nam- Chi

Iì01080) 906ri) 01107077 27

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Ngọc Khánh - 302.2 Thực trạng chất lượng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại côphan Đầu tu và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Ngọc Khánh 362.2.1 Hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phan Dau tu và Phát

triển Việt Nam- chi nhánh Ngọc Khánh 2 ¿5c s+x+£++zzzz+zse2 36

2.2.1.1 Hoạt động huy động vốn khách hàng bán lẻ - - 36

2.2.1.2 Hoạt động cho vay khách hàng bản ÏẺ 55s S5 ++s++ss++ 37

2.2.1.3 Một số hoạt động dịch vụ bán lẻ Khác ««c«-«<<<<s+sss+ 392.2.2 Thực trạng chat lượng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổphan Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Ngọc Khánh 402.3 Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thươngmại cô phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ngọc Khánh 442.3.1 Kết quả đạt đưƯỢC -:- c5: <2 E1 E1EE1111211211211 2111111111 xe 442.3.2 Hạn chế và nguyên nhân - ¿- ¿+ ©++S£+EE+E£+E££E££EeEEeEEerxrrsrree 45P N1 anh - 45

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

TÀI LIEU THAM KHẢO - 2-5255 SSEE2EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrkerkerkee 55

DANH MUC CAC TU VIET TAT

Ngân hang Thuong mại cô phan Dau tư và Phát triển Việt NamThuong mại cô phan

Việt Nam đồng

Ngân hàng thương mạiViệt Nam

Ngân hàng bán lẻHoạt động bán lẻ

Hoạt động ngân hàng bán lẻ

Phát hành công khai lần đầu (Initial Public Offering)

Ngân hàng TMCP Phát triển Nha Đồng bang sông Cửu Long

Quản lý rủi ro

Quản lý khách hàng

Khách hàng cá nhân

Khách hàng doanh nghiệpBáo cáo thường niên

DANH MỤC BANG BIEU, HÌNH VE

Bảng 2.1: Lợi nhuận trước và sau thuế Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam- chi nhánh Ngọc Khánh giai đoạn 2016- 2019 -‹++-<++ss++ 30

Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngọc Khánh 2-5-5: 31Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2016-2018 tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngọc Khánh - 32Bảng 2.4 Dư nợ cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ

nhánh Ngọc Khánh giai đoạn 2015-2018 - 5 St +Stsirreresirrrrrrree 33

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh vàng và ngoại hối Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ngọc Khánh 2-5-5: 35Bang 2.6 Cơ cau nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ tại BIDV 4I

Ngoc Khanh 0 6 6 a4 41

Bang 2.7 Cơ cau dư nợ cho vay khách hang bán lẻ theo sản pham BIDV Ngọc

Hình 2.1 Bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam 25Hình 2.2 Cơ cấu tô chức tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV- Chi

LỜI MỞ ĐẦU

Ngân hàng là một loại hình trung gian tài chính giữ vai trò vô cùng quan

trọng, nó phản ánh sức khỏe của một nền kinh tế Ngày nay, với sự phát triểnhiện đại của công nghiệp hóa- hiện đại hóa, hệ thống các ngân hàng ngày càng

phát triển và tiếp tục đảm nhiệm vai trò vô cùng quan trọng trong sự phát triển

của một quôc gia.

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam là mộttrong những ngân hàng đứng đầu, nắm giữ vai trò chủ chốt trong công cuộc pháttriển kinh tế của Việt Nam Trong khi những dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trởnên quen thuộc với hầu hết người tiêu dùng tại các quốc gia phát triển, nhưng

chúng còn khá mới đối với nhiều người dân Việt Nam.

Trong thực tế hiện nay, khi nhịp cuộc sống diễn ra nhanh chóng, bận rộn

thì việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại nguồn doanh thu ngày

càng lớn cho các ngân hàng thương mại Theo các đánh giá của nhiều chuyên giakinh tế, khu vực dịch vụ sẽ không ngừng nâng cao, phát triển dé đáp ứng nhữngnhu cầu ngày càng cao của con người Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam đã nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ và có nhữngđịnh hướng phát triển lĩnh vực này Tuy nhiên, trong thời gian thực tập tạiBIDVNgoc Khánh, nhận thấy chất lượng hoạt động ngân hang bán lẻ tại đây cònnhiều hạn chế chưa thực sự cân xứng với tiềm năng phát triển của thị trường bán

lẻ Chất lượng nhân sự còn nhiều lỗ hồng, hoạt động kinh doanh bán lẻ còn nhiều

khuyết điểm, đặc biệt là khi thị trường bán lẻ đang là xu thế mà các ngân hàng

thương mại hướng tới, chi nhánh phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng đốithủ lớn khác Vì vậy, để phát triển và mở rộng thị trường trong cuộc đua hoạtđộng bán lẻ, chi nhánh cần đưa ra những biện pháp cụ thé để nâng cao chất lượng

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về hoạt động bán lẻ tại ngân hàng

thương mại.

Chương 2: Thực trang chất lượng hoạt động bán lé tai Ngân hàng

thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Ngọc

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ tại Ngân

hàng thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh

Ngọc Khánh.

CHƯƠNG 1: NHUNG VAN DE CƠ BẢN VE HOAT DONG BAN LẺ TẠINGAN HANG THUONG MAI

1.1 Tong quan về Ngân hang thương mại

1.1.1 Khái niệm Ngân hang thương mại

“Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm gắnliền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa Sự phát triển hệ thống ngân hàngthương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triểncủa nền kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giaiđoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoànthiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được Thông quahoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền,

người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi

nhuận cho ngân hàng”.

Tính đên nay, đã có rât nhiêu khái niệm “Ngân hàng thương mại” được

các nhà nghiên cứu dé ra, dựa theo nhữngtính chat, đặc điêm, các hoạt động, mụcđích mà được xác định trên thị trường tài chính:

Tại Mỹ: “Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyêncung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài

Đạo luật ngân hàng ở Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng

thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhậntiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và

sử dung tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tin dụng

và tài chính”.

Tại Việt Nam Ngân hàng thương mại được định nghĩa là: “Ngân hàng

thương mại là tô chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên

là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và thực hiện số tiền

đó dé cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.

Qua tất cả các ý kiến được nêu trên, có thể kết luận rằng NHTM là một

định chế tài chính thực hiện cung ứng các dịch vụ với mục tiêu đáp ứng đúngnhững nhu cầu của các đối tượng khách hàng về sản phẩm, dịch vụ Với các sảnphẩm chính là các dịch vụ hay hoạt động về tài chính như huy động tiền gửi, chovay, cung cấp dịch vụ thanh toán,

1.1.2 Vai trò của Ngân hàng thương mại

Thông qua các sản phẩm, dich vụ ngân hàng cung cấp đã thé hiện vai tròcủa ngân hàng trong tiến trình phát triển của mỗi quốc gia Đã có nhiều nghiêncứu khăng định về vai trò quan trọng của hệ thống ngân hàng:

Hệ thống NHTM được xem là kênh huy động vốn chính, hiệu quả và đápứng nhu cầu về vốn của hầu hết các doanh nghiệp và các nhân Bên cạnh đó, cácngân hàng luôn tiễn hành phân bổ vốn dưới hình thức tín dụng gắn liền với các

chính sách, hoạt động giám sát và quản lý.Việc này đã góp phần tăng hiệu quả

huy động và sử dụng vốn trong nền kinh tế, giúp phân tán rủi ro cũng như tiếtkiệm chi phí cho các chủ thé trong nền kinh tế Tin dụng ngân hang đã đóng góptích cực cho việc tăng trưởng kinh tế nhịp độ cao.

NHTM góp phan cho việc gia tăng và phát triển hoạt động sản xuất và tiêudùng thông qua các sản phẩm tín dụng được cung cấp cho các đối tượng như cánhân, hộ gia đình, các doanh nghiép, trong nền kinh tế Thông qua nguồn vốn

tín dụng của các ngân hàng thương mại dành cho các chương trình, dự án phát

triển sản xuất kinh doanh đó, hệ thống các ngân hàng đã góp phần tạo thêm được

nhiêu công ăn việc làm cho lực lượng lao động.

NHTM còn giúp đảm bảo an toàn cho các quỹ tiền tệ, đảm bảo nhu cầuthanh toán, góp phần cải thiện nền kinh tế Bên cạnh đó, các NHTM cũng có

những đóng góp tích cực vào công tác bảo vệ môi trường sinh thái, đảm bảo phát

triển bền vững qua công tác thâm định dự án, quyết định cho vay vốn ngân hàng

các dự án và giám sát việc thực hiện chặt chẽ sau khi cho vay, chú trọng thực

hiện yêu cầu các khách hàng đảm bảo an toàn, hiệu quả trong việc sử dụng vốn

vay, tuân thủ các cam và các qui định vê luật pháp, vê bảo vệ môi trường.

1.1.3 Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại

Hiện nay các ngân hàng Việt Nam đều có cơ cấu tổ chức chia làm hai bộphận: bán lẻ (bao gồm các hoạt động liên quan đến đối tượng khách hàng là cánhân, hộ gia đình và một phần các doanh nghiệp quy mô nhỏ) và bán buôn (bao

gồm các hoạt động liên quan đến đối tượng khách hàng là doanh nghiệp lớn) Đốivới hai khối đối tượng khách hàng nêu trên, các ngân hàng thương mại có các

hoạt động cơ bản như sau:

1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Tại các NHTM, huy động vốn là hoạt động cơ bản nhưng có tam quantrọng lớn Các NHTM có tỷ trọng nguồn vốn bắt nguồn từ hoạt động huy động là

khá lớn và có tính 6n định Ngân hang được phép nhận các khoản tiền gửi từ

khách hàng với các hình thức như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm vàcác hình thức khác Ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân, các tổ chức kinh tế

và sẽ thực hiện hoàn trả gốc và lãi cho các khách hàng khi đến hạn hoặc khi

khách hàng có nhu cầu rút tiền tại ngân hàng Hoạt động huy động vốn của ngânhàng tốt thì có khả năng cung cấp vốn của ngân hàng sẽ tốt và theo đó thì lợi

nhuận cũng cao hơn.

a Tiên gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không kỳ hạn cho phép khách hàngthực hiện những hoạt động thanh toán qua ngân hàng hoặc rút tiền từ tài khoảnmà không cần phải báo trước cho ngân hàng khi khách hàng mở tài khoản tại

ngân hàng Dịch vụ này giúp khách hàng thuận tiện hơn trong các giao dịch

thanh toán, tiết kiệm được thời gian và chỉ phí Các ngân hàng phải đảm bảo

được các yêu cầu về thanh toán hay rút tiền của khách hàng sử dụng dịch vụ này

tại ngân hang minh.

Hiện nay dịch vụ tiền gửi thanh toán ngày càng được ưa chuộng bởi tínhan toàn, tiện lợi và nhanh chóng Trên thị trường có hai loại tai khoản tiền gửithanh toán là: tiền gửi thanh toán cho khách hàng cá nhân và tiền gửi thanh toán

cho khách hàng doanh nghiệp.

b Tiền gửi tiết kiệm

“Ngân hàng là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhất trong hầu hết mọi nền

kinh tế Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế

xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng nhằm mục tiêu đảm bảo an toàn và sinh lời.Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kếthoàn trả đúng hạn Trong cuộc cạnh tranh dé tìm và giành được các khoản tiềngửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về

việc sẵn sàng hi sinh nhu cầu tiêu dung trước mắt và cho phép ngân hàng sử dung

tạm thời dé kinh doanh.”

Tiền gửi tiết kiệm thường được chia thành:

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: đây là loại tiền gửi không có thời gianđáo hạn, khách hàng khi có nhu cầu cần rút tiền từ tài khoản tiết kiệm cần báotrước cho ngân hàng có thời gian chuẩn bị Do vậy lãi suất áp dụng với loại tiềngửi này thường được các NHTM quy định thấp hơn và nguồn vốn huy động từ

loại tiền gửi này được các NHTM sử dụng một tỷ lệ nhất định cho vay với mục

đích giảm thiểu rủi ro.

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được rúttiền khỏi tài khoản khi tới thời gian đáo hạn, hoặc trước hạn khi được NHTM

chấp thuận với lãi suất được hưởng thấp hơn quy định của ngân hàng.

1.1.3.2 Hoạt động tín dụng

- Cho vay thương mại: “Là các khoản cho vay ngắn hạn, vay tài trợ cho tàisản lưu động của doanh nghiệp (thường dưới 12 tháng) Trong thực tế, ở thời kỳ

đầu, các ngân hàng đã thực hiện chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay

đối với những người bán (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng

để lấy tiền trước)” Sau đó, các NHTM mở rộng hoạt động cho vay trực tiếp đối

với các khách hàng, là người mua, cung cấp vốn dé họ có thé đáp ứng cho nhu

câu mua săm mở rộng hoạt động sản xuât kinh doanh của mình.

- Tai trợ dự án: “Bên cạnh cho vay ngăn hạn, các ngân hang ngày càng trởnên năng động trong việc tài trợ trung dài hạn theo các dự án doanh nghiệp

(thường trên 12 tháng): cho vay dé mua sắm tai sản cố định, tài trợ xây dựng nhàmáy, phát triển ngành công nghệ cao Một số ngân hàng còn cho vay dé đầu tưvào đất, phát triển khu công nghiệp, khu chế xuất, giao thông”.

- Cho vay tiêu dùng: “Ngân hàng cho vay tiêu dùng (chủ yếu là trung và dài

hạn) phục vụ cho việc mua nha va các tai sản lâu bền, trang trải chi phí học tập,

du lịch, ” Trước đây, ở Việt Nam, các NHTM không quá chú trọng vào mảng

cho vay tiêu dùng vì rủi ro cao Nhưng khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu

của con người cũng ngày càng cao thì xu hướng vay vốn tại ngân hàng dé đáp

ứng nhu cầu tiêu dùng dần phát triển “Sau chiến tranh thế giới lần thứ hai, tín

dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởngnhanh nhât tại các nước có nên kinh tê phát triên”.

- Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Là hoạt động “các ngân hàng thường

mua trái phiếu chính phủ nhằm mục tiêu thu nhập và an toàn thanh khoản do trái

phiếu chính phủ có độ an toàn cao, có thể cam cố hoặc chiết khấu tại ngân hàngtrung ương” Bên cạnh đó, một số nước quy định về điều kiện cho việc cấp giấy

phép thành lập cho ngân hàng “là họ phải cam kết thực hiện với mức độ nào đó

các chính sách của chính phủ và tai trợ cho chính phủ”.

- Bảo lãnh: “Bảo lãnh của ngân hàng là cam kết của ngân hàng đối với

người thụ hưởng về việc sẽ thực hiện nghĩa vụ tải chính nếu khách hàng của ngân

hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ như cam kết Do khả năngthanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do ngân hàng nắm giữ

tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách

hàng Trong những năm gan đây, dịch vụ bảo lãnh ngày càng đa dang và phát

triển mạnh Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hànghóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng

- Cho thuê tài chính: “Là việc ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàngthuê với thời gian sao cho tiền thuê phải bù đắp được chi phí và có lãi với ngânhàng” Đối với hoạt động này, sau khi kết thúc hợp đồng thì khách hàng hoàn

toàn có quyên mua lại tai sản thuê Hoạt động nay của ngân hàng được xem là tín

câu tích trữ ngoại tệ của dân chúng”.

- Bao quản tài sản hộ: “Các ngân hàng thực hiện việc giữ vàng và các giây

tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn đượcgọi là dịch vụ cho thuê két)”.

- Quan lý ngân quỹ: “Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phan lớncác doanh nghiệp và cá nhân Quản lý ngân quỹ gắn với tiền gửi của

doanh nghiệp và cá nhân, giúp giảm thời gian và chi phí của khách hàng,tăng thu nhập cho khách hàng từ kinh doanh ngân quỹ, đảm bảo ngân quỹtôi ưu”.

1.2 Hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại1.2.1 Khái niệm

“Ngân hàng bán lẻ” là thuật ngữ xuất phát trong từ gốc tiếng Anh “Retail

banking” được đưa vào sử dụng tại Việt Nam trong những năm đầu của thập kỷ

90 Tuy vậy, định nghĩa này không riêng hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mớicủa ngân hàng mà chỉ những hoạt động của ngân hàng hướng tới đối tượng

khách hàng cá nhân.

Hoạt động bán lẻ của NHTM: cung cấp những sản phẩm và dịch vụ củangân hàng nhằm mục tiêu phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, các hộ gia

đình, các doanh nghiệp quy mô nhỏ qua mạng lưới chi nhánh, hoặc tự bản thân

khách hàng có thé trực tiếp tiếp cận với những sản phẩm dich vụ của ngân hàng

thông qua các phương tiện thông tin điện tử.

Đã có một vai quan điêm khác biệt khi nói đên hoạt động bán lẻ của ngân

hàng, có quan điểm cho răng: “Hoạt động bán lẻ là những hoạt động giao dịch

của ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp

nhỏ” Theo quan điểm khác thi “Retail Banking — hoạt động ngân hang bánlẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần,vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cánhân”.Tuy nhiên theo ý kiến các chuyên gia của một số ngân hàng thương mại

tại Việt Nam thì: “Hoạt động ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch củangân hàng phục vụ khách hàng cá nhân và hộ gia đình”.

Thực tế, các ngân hàng trên thế giới cũng như các ngân hàng thương mại

Việt Nam đã và đang trong công tác thực hiện tái cau trúc mô hình tô chức hoạtđộng hướng vào hai đối tượng khách hàng mục tiêu là khách hàng cá nhân vàkhách hàng tô chức Từ đó sẽ tiến hành thực hiện công tác nghiên cứu thị trường,thiết kế sản phẩm hay ban hành các văn bản chính sách, quy trình, quy chế, cácsản phẩm dich vụ, biểu phí, lãi suất, cho từng đối tượng khách hàng cá nhânvà khách hàng tô chức.

Vi vậy, có thé hiểu rằng “Hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mai làhoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng là cá

nhân và hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn cácnhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ

gia đình, doanh nghiệp nhỏ va vừa.

- _ Hoạt động ngân hàng bán lẻ có số lượng lớn nhưng quy mô giao dịch nhỏ,chi phí lớn nhưng tính rui ro thấp

Hoạt động bán lẻ của ngân hàng đáp ứng các nhu cầu giao dịch thanh toán

thường xuyên của khách hàng như thanh toán tiền mua hàng, thanh toán các chi

tiêu sinh hoạt, Do vậy, dé phục vu mỗi một đối tượng khách hàng bán lẻ, ngân

hang cũng phải bỏ ra chi phí tương đương như khi phục vụ một khách hang củanhóm bán buôn nên chi phí bình quân mỗi giao dịch bán lẻ thường lớn Lợi

nhuận thu được trên mỗi giao dịch là nhỏ, tuy nhiên, do sé lượng giao dich lon,lợi nhuận thu được trên tông thé số lượng giao dịch là đáng kê, đối lập với các

hoạt động bán buôn có độ rủi ro cao với giá tri giao dịch lớn thì hoạt động ban lẻ

được thực hiện với độ rủi ro phân tán và số lượng khách hàng lớn, giúp ngân

hàng có nguôn vôn và thu nhập ôn định.

- _ Luôn cân sự biến đổi cho phù họp, linh hoạt với sự da dạng của nhucâukhách hàng

Đối tượng của hoạt động bán lẻ của ngân hàng là cá nhân, hộ gia đình,

daonh nghiệp nhỏ có sự phân biệt về mức thu nhập, trình độ dân trí, nghề nghiệp,hiểu biết, nên nhu cầu của khách hàng là khá đa dạng Vì vậy, ngân hàng luôn

cần thiết phải có những cải tiến dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng dé thu hút và

gia tăng số lượng khách hàng Ngân hàng nhạy bén trong việc nắm bắt nhu cầucủa khách hàng và đáp ứng được nhu cầu đó thì sẽ thắng lợi trong cuộc đua xu

hướng bán lẻ này.

1.2.3 Vai trò hoạt động bán lẻ của ngân hàng

- _ Đối với nén kinh tế - xã hội

Hoạt động bán lẻ cho phép khách hàng thanh toán không sử dụng tiền mặt

sẽ giúp khách hàng và cả ngân hàng có thê tiết kiệm chỉ phí, thời gian, giảm chỉ

phí và thúc đây quá trình luân chuyền tiền tệ, góp phần phát triển nền kinh tế

quôc gia.

Hoạt động bán lẻ cũng tạo điều kiện cho các sản phẩm, dịch vụ khác phát

triển Các dịch vụ thẻ, chuyền khoản, thanh toán, gan liền với các ngành dịch

vụ như du lịch, vận tải, bưu chính viễn thông Công nghệ ngân hàng hiện đại

phát triển sẽ tạo điều kiện cho việc thanh toán các dịch vụ có liên quan Khôngchỉ góp phần mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế bằng cách giảm chỉ phí của

10

việc thanh toán và lưu thông tiền mặt, hoạt động bán lẻ còn giúp việc quản lý tiền

tệ của Nhà nước hiệu quả hơn, cải thiện được môi trường tiêu dùng, xây dựng

thói quen thanh toán hiện đại, hòa nhập với cộng đồng quốc tế.- _ Đối với ngân hang

Ngân hàng sẽ có nguồn thu ổn định, chắc chắn, mức độ rủi ro thấp Hoạt

động bán lẻ cũng giúp ngân hàng mở rộng hoạt động mua bán chéo giữa cá nhân,hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ với ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của

ngân hàng.

- _ Đối với khách hàng

Hoạt động bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến của ngân hàng giúpkhách hàng có những trải nghiệm tiện lợi, tiết kiệm,an toàn và nhanh chóng trongviệc thanh toán và sử dụng thu nhập của mình, góp phần cải thiện đời sống người

dân, giảm bớt chi phí xã hội.

Hoạt động bán lẻ của ngân hàng cũng giúp cho khách hàng là cá nhân, hộ

gia đình, doanh nghiệp nhỏ tiếp cận được với nguồn vốn vay từ ngân hàng tạođiều kiện cho việc sản xuất kinh doanh phát triển thuận lợi, tăng hiệu quả đầu tưnguồn lực của khách hàng.

1.2.4 Các sản phẩm ngân hàng bán lẻa Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ

Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ là hình thức ngân hàng nhận tiền gửicủa đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ thông qua cáctài khoản của khách hàng như tài khoản tiền gửithanh toán, tiền gửi tiết kiệm cánhân, tiền gửi có kỳ hạn các doanh nghiệp Ngân hàng sẽ nhận tiền gửi của các

cá nhân và hoàn trả gốc và lãi cho khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàngcó nhu cầu rút tiền Qua hoạt động này, các ngân hàng thương mại đã thu hút

được một lượng vốn có tính ồn định để phục vụ cho các hoạt động kinh doanh

của mình.

Huy động vốn từ khách hàng cá nhân bao gồm các hình thức như: tiền gửitiết kiệm dân cư có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm dân cư không kỳ hạn, tiền gửi thanh

11

toán Huy động vốn từ các doanh nghiệp nhỏ thì bao gồm: tiền gửi có kỳ hạn,

tiền gửi thanh toán và tiền gửi phi giao dịch các doanh nghiệp nhỏ.

b Cho vaykhách hàng bán lẻ

Cho vaykhách hàng bán lẻ là ngân hàng cho đối tượng khách hàng là cá

nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vay, có trả lãi vay cho ngân hàng Hiện nay

có những sản phẩm cho vay bán lẻ căn cứ vào mục đích được sử dụng phổ biến

hoạch cải thiện và nâng cao chât lượng cuộc sông của khách hàng.

- Cho vay nhu cầu nhà ở: Hỗ trợ mua nhà, xây dựng, cải tạo và sửa chữa

nhà với những ưu đãi hấp dẫn, phương thức cho vay linh hoạt mà khoản

vay được thế chấp bằng chính ngôi nhà đó.

- Cho vay mua ô tô: Sản phâm cho vay mua 6 tô của ngân hang dap ứng nhucâu von của khách hàng vê việc mua xe ô tô phục vụ mục đích tiêu dùng

hoặc kinh doanhc Dịch vụ thanh toán

Hiện nay các dịch vụ thanh toán rất được ưa chuộng Dịch vụ thanh toán đa

tiện ích cho phép khách hàng thực hiện thanh toán các hóa đơn dịch vụ tại các

kênh thanh toán khác nhau Với sự tiến bộ của khoa học- kỹ thuật, khách hàng

vừa có cơ hội được sử dụng những dịch vụ thanh toán vừa được đảm bảo tính an

toàn, chính xác, tiện lợi Hiện nay, dịch vụ thanh toán gồm ba loại hình: thanhtoán nội địa, thanh toán quốc tế, thanh toán qua thẻ thanh toán, thanh toán qua

các ngân hàng điện tử.

12

d Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ đã trở thành một sản phẩm khá quen thuộc trong cuộc sống

hiện đại Dịch vụ thẻ cho phép khách hàng rút tiền, thanh toán hóa đơn, chuyền

khoản, chỉ với những thao tác nhanh chóng, đơn giản, moi lúc, mọi nơi, giúp

khách hàng tiết kiệm thời gian, chỉ phí.

bảo hiém của công ty bảo hiêm,

1.3 Chất lượng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm chất lượng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Đối với các sản phẩm dịch vụ, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khảnăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Cũng giống như các sản phẩm, dịch vụ khác được cung cấp trên thị trường,

chất lượng hoạt động bán lẻ của ngân hàng là mức độ các hoạt động bán lẻ của

ngân hàng đạt được những tiêu chí, quy định mà được đặt ra về cơ cau hoạt động,về mức độ an toàn hay hạn chế rủi ro về vốn, lợi nhuận cho ngân hàng, đáp ứng

được một cách tốt nhất các yêu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân (người gửi

tiền, người vay tiền, người sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ) khi thực hiện

những giao dịch với ngân hàng.

13

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng

thương mại

Dé đánh giá chất lượng các hoạt động bán lẻ của ngân hàng, các chỉ tiêu

thường được sử dụngbao gồm:

Chỉ tiêu về cấu trúc hoạt động bán lẻ của ngân hàng- Co cấu nguôn vốn huy động từ dân cư

Dân cư là đối tượng rất có tiềm năng đối với hoạt động huy động tiền gửicủa các ngân hàng thương mại Huy động vốn từ dân cư là các NHTM thu hútnguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng cá nhân bang nhiều phương pháp, hình thức

khác nhau cùng với trách nhiệm là hoàn trả đầy đủ và đúng hạn Huy động tiền

gửi dân cư chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng vốn huy động, đây là nguồn vốn có

tính 6n định và chi phí rẻ nên các NHTM thường tìm mọi cách dé duy trì và mở

rộng nguồn vốn huy động từ dân cư thông qua các chương trình tiền gửi hap dẫn.

Nếu cơ cấu nguồn vốn từ dân cư cao tức là ngân hang đã thu hút được nhiều

khách hàng gửi tiền, thực hiện tốt công tác huy động nguồn vốn từ dân cư và

thỏa mãn được nhu cầu tích lũy của khách hàng Khi mà các chương trình đó đáp

ứng được nhu cầu tích lũy của khách hàng tức là chất lượng của hoạt động huyđộng vốn từ khách hàng bán lẻ tốt Ngược lại nếu cơ cau thấp thì ngân hàng cầnxem xét, nghiên cứu để đưa ra những biện pháp cải thiện các chương trình tiềngửi khách hàng để có thể phù hợp vớinhu cầu của khách hàng, tăng cao chất

lượng hoạt động huy động từ khách hàng bán lẻ.

- Cơ cầu về dự nợ cho vay khách hàng bán lẻ

Nhờ có cho vay khách hàng bán lẻ mà khách hàng tiếp cận được khoản

vốn vay kịp thời để đáp ứng các nhu cầu đầu tư, tiêu dùng, sản xuất kinh doanh.

Cho vay khách hàng bán lẻ mang lại lợi nhuận cao và có khả năng phân tán rủi ro

nên các NHTM có xu hướng đây mạnh hoạt động này Cơ cấu cho vay khách

hàng bán lẻ ngày càng cao tức là các sản phâm cho vay khách hàng bán lẻ đápứng được các yêu cầu của khách hàng bán lẻ, hoạt động cho vay bán lẻ có hiệu

quả, chất lượng tốt.

14

Chi tiêu về hiệu qua hoạt động

- Ty lệ doanh thu từ hoạt động bán lẻ của ngân hang

Doanh thu từ HDNHBL

Tỷ lệ doanh thu từ hoạt động ban lẻ của ngân hang= =

Tong doanh thu x 100%

Khi tỷ lệ nay tăng, có nghĩa là doanh thu từ hoạt động ban lẻ của ngân hang

tăng, cho thay việc quản lý hay thực hiện dich vu có hiệu quả, thỏa mãn được các

yêu cầu của khách hàng, chất lượng các hoạt động bán lẻ tốt Khi tỷ lệ này giảm

tức là doanh thu từ hoạt động bán lẻ giảm hay hoạt động kém hiệu quả, các

NHTM sẽ can xem xét, nghiên cứu dé nâng cao chất lượng các sản pham bán lẻdé nam bắt được nhu cầu của các khách hàng.

- Ty lệ lợi nhuận từ hoạt động ban lẻ của ngân hàng

Ty lệ lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ của ngân hàng — ” Thuận OPE 100g,Tổng lợi nhuận

Khi tông lợi nhuận giữ nguyên mà tỷ lệ này tăng cho thấy việc phát triển

hoạt động bán lẻ có hiệu quả, chất lượng hoạt động tốt Ngược lại khi tỷ lệ này

giảm nghĩa là chính sách phát triển chưa hợp lý, chất lượng các sản phẩm cần cóđiều chỉnh dé mang lại hiệu quả tốt hơn cho ngân hang.

- Ty lệ dư nợ cho vay khách hàng ban lẻ

Dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ

Ty lệ dư nợ cho vay khách hang ban lẻ = =

Tong dư nợ x 100%

Chỉ tiêu này đánh giá hoạt động cho vay của ngân hàng đối với nhóm khách

hàng bán lẻ Khi tỷ lệ này tăng cho thấy dư nợ tín dụng bán lẻ tăng, ngân hàng

cho vay với nhóm khách hàng bán lẻ tăng lên Tỷ lệ này giảm nghĩa là việc cho

vay bán lẻ giảm, chứng tỏ chất lượng hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ cầnđược nâng cao hơn nữa để phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng Chỉ tiêu nàytăng giảm đều gây ảnh hưởng tới chính sách cho vay cũng như quản lý vốn vay

của ngân hàng Vì vậy, các ngân hàng đêu cân có những biện pháp điêu chỉnh

15

mức cho vay phù hợp và mức dự trữ bắt buộc, đánh giá, thâm định kỹ càng các

đối tượng trước khi cho vay nhằm tránh và giảm bớt những nguy cơ có thé gặp

Chi tiêu về mức độ an toàn trong các hoạt động bán lẻ của ngân hàng

- Tỷ lệ nợ qua hạn, nợ xấu cho vay khách hàng bán lẻ

Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu cho vay khách hàng bán lẻ cao tức là tình hình

kinh doanh của khách hàng bán lẻ gặp phải khó khan và ngân hàng chưa kịp nhận

biết các dấu hiệu rủi ro để đưa ra các biện pháp ngăn ngừa rủi ro Tỷ lệ nợ quáhạn, nợ xấu cao sẽ ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng bán lẻ Khi đóngân hàng sẽ cần nâng cao chất lượng cho vay bán lẻ để nâng cao chất lượnghoạt động bán lẻ, góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Bên cạnh những chỉ tiêu định lượng trên thì chỉ tiêu định tính cũng được sử

dụng dé đánh giá chất lượng tín dụngđó là sự hài lòng của khách hàng đối với

một sô yêu tô như sau:

Thứ nhất là mức độ hài lòng nói chung của khách hàng khithực hiện các

giao dịch.

Thứ hai là về thời gian xếp hàng chờ khi đến ngân hàng thực hiện các giao

Thứ ba là về giao dịch viên/ cán bộ ngân hàng, các yếu tố được đánh giá

bao gồm:Thời gian thực hiện giao dịch; Tác phong, thái độ phục vụ của nhân

viên ngân hàng; Chât lượng tư vân của nhân viên ngân hàng.

Thứ tư là về quy trình thủ tục tại ngân hàng: Mức độ đơn giản của hồ sơ,biéu mẫu; Số lượng hồ sơ, chứng từ yêu cầu.

Thứ năm là về tính năng của sản phẩm: Mức độ đa dạng của sản phẩm, dịch vụ;

Mức độ tiện lợi, dé sử dụng.

Thứ sáu là về độ cạnh tranh về phí/lãi suất so với các ngân hàng khác.

Thứ bay là về cơ sở vật chat tại chi nhánh: về khu vực đỗ xe; về không gian

giao dịch, bàn quây, công cụ hỗ trợ.

16

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động bán lẻ của Ngân

hàng thương mại

1.4.1 Nhân tố chủ quan

Các nhân tô chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động bán lẻ của ngânhàng thì gồm có:

e Những định hướng phát triển các hoạt động bán lẻ của ngân hàng

Đề đạt được thành công thì ngân hàng cần có những chiến lược mục tiêu

đúng đắn với hoạt động bán lẻ của ngân hàng Những chiến lược cần được vạch

ra rõ ràng, đối tượng khách hàng bán lẻ mà ngân hàng hướng tới phục vụ cũng

cần được xác định đúng Xây dựng đúng chiến lược mục tiêu ở hiện tại sẽ quyết

định tới thành công trong tương lai của ngân hàng Vì vậy, để xây dựng đượcchiến lược mục tiêu đúng đắn, ngân hàng cần thực hiện công tác nghiên cứu thị

trường kỹ càng, chỉ tiết.

e Năng lực tài chính, uy tín và vị thé của ngân hàng

Khả năng tài chính giữ vai trò quan trọng trong các hoạt động của ngân

hàng, tài chính mạnh có nghĩa là ngân hàng đủ vốn dé trang bị thêm các tài sản

cần có công việc kinh doanh Ngoài ra, vốn còn được sử dụng vào một số hoạt

động có tầm quan trọng như nghiên cứu thị trường mới, quảng cáo, các chươngtrình khuyến mãi, tri ân, Vốn cũng là yếu tố cơ sở dé gây dựng sự tin cậy đốivới các khách hàng cũng như đối tác Thiếu hụt về vốn sẽ khiến ngân hàng không

đủ nguồn lực dé nâng cao chất lượng của các dịch vụ sẵn có hoặc đa dạng các

dịch vụ mới Vì vậy, ngân hàng cần chủ động trong chiến lược tăng vốn dài hạn,định hướng những lộ trình thích hợp với nhu cầu cũng như khả năng kiểm soát

theo từng giai đoạn, thời kỳ.

® Khả năng ứng dung công nghệ kỹ thuật trong ngân hàng

Trong thời đại phát triển công nghệ thông tin như hiện nay, nhu cầu về

dịch vụ cũng như chất lượng các dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi ngân

hàng phải nâng cao và áp dụng thêm công nghệ hiện đại trong các hoạt động.

Nền công nghiệp hiện đại cho phép các ngân hàng có khả năng phát triển sảnphẩm với những đặc điểm riêng biệt, độc đáo tạo uy tín, thương hiệu cho sản

17

pham Ap dụng các công nghệ hiện dai góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ,

mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.

Tuy nhiên, hệ thống công nghệ thông tin có thê tiềm ân một số rủi ro nhấtđịnh đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng Các rủi ro có thê đến từ việc ngân

hàng sử dụng các phần mềm, dịch vụ hỗ trợ công nghệ, đường truyền, hệ thống

cung cấp từ nhiều đơn vị cung cấp khác nhau; Từ việc vận hành sai, không tuânthu chặt chẽ quy trình theo dõi, kiểm soát, bảo mật an ninh, an toàn hệ thống haytừ các rủi ro thiên tai, hỏa hoạn; Rủi ro từ việc tấn công mạng (hacker)

Dé phòng ngừa và hạn chế các rủi ro hệ thống công nghệ thông tin, trongnhững năm qua, cùng với việc phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin hợplý, các ngân hàng liên tục đầu tư các trang thiết bị, xây dựng một hệ thống côngnghệ thông tin hoàn thiện: Nâng cấp hệ thống tường lửa; hệ thống mạng với côngnghệ mới; cập nhật thường xuyên hệ thống phòng chống virus;

Công tác quản lý và vận hành các hệ thống công nghệ thông tin, đặc biệtlà công tác an ninh bảo mật thông tin tại các ngân hàng đều được chú trọng thựchiện và giám sát, kiểm soát chặt chẽ 24/24 theo hệ thống quy trình, quy định

được ban hành và cập nhật, rà soát định kỳ để giúp hệ thống công nghệ thông tin

tại các ngân hàng được bảo mật an toàn, ồn định.

® Tiện ích các sản phẩm dịch vụ mang lại

Cuộc sống hiện đại, công việc bận rộn khiến nhiều khách hàng có xu

hướng thiên về các sản phẩm, dịch vụ tiện lợi nhất cho bản thân mình Vì vậy

tiện ích các sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố liên quan tới chất lượng

hoạt động bán lẻ của ngân hàng.

e Năng lực của nguồn nhân lực cán bộ, nhân viên

Mức độ phát triển của các dịch vụ đi liền với khả năng điều hành của ngânhàng, dam bao các hoạt động của ngân hàng diễn ra an toàn, ôn định, phát

triênvững bền và trong tầm kiểm soát Dé đạt được kết quả đó thì đội ngũnhân

viên,cán bộ không chỉ cần biết tuân thủ các quy định pháp luật mà còn cần trangbị đủ các kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng, có khả năng phân tích, chỉ ra những

khả năng rủi ro mà mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng có thé gặp phải dé đưa

18

ra biện pháp dự phòng và hướng giải quyết thích hợp Theo nghiên cứu về cácyếu tố làm nên sự thành công thì con người quyết định 90%, còn chiến lược chỉchiếm 10%, vì vậy, ngân hang cần có chương trình dao tạo cán bộ, nhân viên dénguồn nhân lực có kiến thức nghiệp vụ trước khi phat triển sản phẩm, dich vụ.

1.4.2 Nhân tố khách quan

Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động bán lẻ củaNHTM gồm:

e Hệ thống luật pháp

Hệ thống luật pháp đóng vai trò là cơ sở cho hoạt động ngân hàng nói

chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng được thực hiện an toàn, bền vững.

Ngày nay, hoạt động ngân hàng phát triển song hành với công nghệ ngân hànghiện đại, cùng với nhu cầu khách hàng ngày càng phát triển đa dạng đối với cácsản phẩm, dịch vụ mới Do vậy có thé có những rủi ro có thé xảy ra cho ngânhàng hoặc khách hàng, nếu hệ thống luật pháp không thé kiểm soát được nhữnghành vi gian lận có thể xảy ra Vì vậy, hệ thống luật pháp phải gần sát với tình

hình thực tế tạo điều kiện cho việc phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

bán lẻ có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng và đảm bảo tính

an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.

Với đặc điểm là một nền kinh tế đang trên đà phát triển và đang trong thời

gian hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ nên mặc dù Việt Nam đã ban hành nhiều

văn bản quy phạm pháp luật để điều chỉnh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàngnhưng có thê đánh giá, hệ thống pháp luật về ngân hàng tại Việt Nam vẫn đangtrong quy trình hoàn thiện dé đáp ứng được các chuẩn mực quốc tế Do vậy, cácquy định pháp luật liên quan đến hoạt động của các ngân hàng thương mại sẽ tiếptục được ban hành hoặc thay đôi Ảnh hưởng từ những biến đồi về chính sách,pháp luật và trong tương lai là không thé dự đoán trước và năm ngoài tam kiêm

soát của các ngân hàng.

@ Chính sách của Chính phủ và các Cơ quan quan ly Nhà nước

Chính sách quản lý, điều hành của Chính phủ và các Cơ quan Nhà nướcmang lại nhiều tác động tới các hoạt động trong hệ thống ngân hàng Nền kinh tế

19

Việt Nam là nền kinh tế thị trườngdưới sự lãnh đạo của Đảng đi theo định hướngxã hội chủ nghĩa nên mọi hoạt động kinh tế nói chung hay các hoạt động trên thịtrường tài chính nói riêng thì đều phải tuân theo chủ trương của Đảng và Nhà

nước Vi vậy, dé một hoạt động, dịch vụ bat ky được phát triển thì phải thỏa mãn

điều kiện về pháp lý và cả sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các Cơ quan liên quan.Đây được xem là một trong những yếu tố tiên quyết có tác động lớn tới mọi hoạt

động, dịch vụ của hệ thống ngân hàng nói chung và các hoạt động bán lẻ nói

e Tăng trưởng phat triển kinh tế và xã hội

Việc kinh tế tăng trưởng, phát triển có tầm ảnh hưởng lớn tới sự phát triển

của một dịch vụ Đối với một quốc gia mà tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế

chậm phát triển thì dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho các hoạt độngsản xuất kinh doanh Mặt khác, khi nền kinh tế tăng trưởng cao thì nhu cầu sử

dụng dịch vụ cao hơn, không chỉ giới hạn bó hẹp ở nhóm khách hàng tổ chức ma

cơ cấu địch vụ còn hướng tới nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình Khi hoạtđộng sản xuất ngày một phát triển, chất lượng cuộc sống ngày một tăng thì yêu

cầu đối với các hoạt động, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng cao hơn Môi trường xã

hội cũng có ảnh hưởng tới thói quen, nhu cau tiêu dùng các dich vụ ngân hangcủa người dân Thông thường, những nơi nào có mật độ dân số có thu nhập cao,

cóđịa vị, có trình độ thì chắc chắn nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao Khi

đó thì yêu cầu của các khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàngtức chất lượng của hoạt động bán lẻ của ngân hàng phải cao hơn.

@ Cạnh tranh trong ngành

Cạnh tranh không chỉ mang đến ích lợi đối với cả người dùng sản phẩm,dịch vụ mà còn mang lại tac động tốt đối với nền kinh tế Việc các ngân hàngnước ngoài hội nhập vào, cùng với việc trong nước ngày càng nhiều các tổ chức

tài chính phi ngân hàng đã khiến thị trường tài chính ngày càng sôi động hơnnhưng cũng trở nên cạnh tranh khốc liệt, gay gắt hơn Tuy nhiên điều này sẽ tạonên động lực khiến các ngân hàng liên tục phải đa dạng hóa cũng như nâng caochất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao về dịch

vụ tài chính của các khách hàng.

20

© Nhu câu của khách hàng

Khách hàng là đối tượng chính của hoạt động ngân hàng Việc hiểu rõ nhu

cầu của khách hàng và làm sao dé phát triển dich vụ của ngân hàng mà đáp ứng

được nhu cầu khách hàng chính là nhiệm vụ cuối cùng của mọi ngân hàng Mọi

quyết định liên quan đến việc phát triển một sản phẩm, dịch vụ đều phải dựavaoyéu tô nhu cầu của khách hàng Mỗi khách hàng lại có các nhu cầu khác nhaunên việc tìm hiểu và là sao để thỏa mãn được những nhu cầu đó là rất quan trọngđối với ngân hàng Nhu cầu của nhóm khách hàng bán lẻ thường bị ảnh hưởng

bởi các nhân tô lôi sông,tâm lý, thói quen, trình độ dân trí,

21

CHUONG 2: THUC TRANG CHAT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BAN LẺ TẠINGAN HÀNG THUONG MẠI CO PHAN ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIEN

VIỆT NAM- CHI NHANH NGỌC KHANH

2.1 Khái quát chung về Ngân hang thương mại cỗ phần Đầu tư và Pháttriển Việt Nam chỉ nhánh Ngọc Khánh

2.1.1 Ngân hàng thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phanĐầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngày 26/04/1957: “Được thành lập với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt

Nam, trực thuộc Bộ Tài chính”.

Ngày 24/01/1981: “Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng

Đầu tư va xây dựng Việt Nam, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam”.

Ngày 14/11/1990: “Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam, trực thuộcNgân hàng Nhà nước Việt Nam đổi tên thành ngân hàng Đầu tư và Phát triển

Việt Nam (BIDV)”.

Ngày 18/11/1994: “BIDV đã bắt đầu chuyên đổi hoạt động theo mô hình

Ngân hàng thương mại với số vốn điều lệ 1.100 tỷ VND”.

Năm 1996: “BIDV là ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam được cáccông ty kiểm toán quốc tế thực hiện kiểm toán báo cáo tài chính theo 2 chuẩn

mực quốc tế Việt Nam và quốc tế và áp dụng cho đến nay”.

Năm 2001: “BIDV là ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam nhận

chứng chi ISO 9001:2000”.Trong giai đoạn 2001-2006: “BIDV đã thực hiện déán tái cơ cau Ngân hàng Vốn điều lệ từ 1.100 tỷ tăng lên tới 4.077 ty VND”.

Năm 2006: “BIDV là Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được tổ chức xếphạng tín nhiệm uy tín toàn cầu Moody’s thực hiện xếp hạng tín nhiệm, và được

áp dụng liên tục cho tới nay”.

Năm 2008: “BIDV đã chuyển đổi mô hình tổ chức theo dự án hỗ trợ kỹ thuậtgiai đoạn 2 do World Bank tải trợ Vốn điều lệ tăng tới 8.756 tỷ VND”.Năm

22

2009,BIDV có vốn điều lệ đạt 10.498 tỷ VND.Năm 2010, vốn điều lệ của BIDV

tiếp tục tăng, “đạt mức 14.600 tỷ VND Bắt đầu được tiến hành định hạng nănglực tài chính bởi t6 chức định hạng quốc tế S&P (Standard & Poorˆs)”.Tới năm2011, “BIDV đã điều chỉnh giảm vốn điều lệ xuống mức 12.947 tỷ đồng do thựchiện bóc tách các khoản đầu tư vào thị trường Campuchia theo chỉ đạo của Chínhphủ Ngày 28/12/2011, tiến hành IPO thành công với việc phát hành 3% vốn điều

lệ (tương đương 847,5 tỷ đồng), giá đấu thành công bình quân là 18.583 déng/cé

phan (mệnh giá 10.000 déng/cé phan)”.

Ngày 01/05/2012: “BIDV thực hiện cổ phần hóa, chuyển đổi thành Ngânhàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Công ty cổ phan với vốn điều lệ 23.012 tỷVND Tới năm 2013: Vốn điều lệ của BIDV đạt 28.112 tỷ đồng”.

Ngày 24/01/2014: “Cổ phiếu BIDV (mã BID) được niêm yết trên sở giaodịch chứng khoán TP Hồ Chí Minh (HSX}”

Ngày 25/05/2015: “BIDV đã thực hiện sáp nhập với MHB, vốn điều lệ năm

2015 là 34.187 tỷ VND”.

Ngày 11/11/2019: “BIDV đã ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược và côngbố KEB Hana Bank (đơn vị thành viên của Tập đoàn tài chính Hana) là cổ đông

chiên lược nước ngoài của BIDV”.

2.1.1.2 Các hoạt động, địch vụ chính và mạng lưới hoạt động

- Cac hoạt động, dịch vụ chính mà “ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam cung cấp gồm:Cấp tín dụng (cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, phát hànhthẻ tín dụng );Dịch vụ huy động vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳphiếu);Dịch vụ tài trợ thương mại; Dịch vụ thanh toán (thanh toán trong nước,

quốc tế);Dịch vụ tải khoản; Dịch vụ thẻ ngân hàng và các dịch vụ khác theo

giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh”.

- _ BIDV đã “phát triển mạng lưới rộng khắp, phủ kin 63 tinh/thanh phố trên

cả nước với tổng số điểm mạng lưới tính đến 31/12/2019 gồm: Trụ sở chính;

189 chi nhánh trong nước, 01 chi nhánh nước ngoài (tại Myanmar); 871 Phòng

Giao dich; 02 don vi trực thuộc: Trường đào tao cán bộ BIDV, Trung tâm Công

23

nghệ thông tin (CNTT); 02 văn phòng đại diện ở Việt Nam: TP Hồ Chí Minh

và TP Đà Nẵng: 05 văn phòng đại diện tại nước ngoài: Campuchia, Lào, Séc,

Đài Loan (Trung Quốc), Liên bang Nga”.

- “Mang lưới hoạt động trong nước rộng khắp các tinh/thanh phố giúpBIDV tiếp cận một số lượng lớn khách hàng trên toan quốc và các khu lân cận,cung cấp dịch vụ đa dạng cho nhiều đối tượng khách hàng từ cá nhân, hộ giađình đến các loại hình tổ chức doanh nghiệp gồm:34 chi nhánh tại thành phốHà Nội: 36 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh; 18 chi nhánh tại địa banĐộng lực phía Bắc ngoài thành phố Hà Nội; 06 chi nhánh tại đồng bằng sôngHồng: 17 chi nhánh tại miền núi phía Bắc; 14 chi nhánh tại Bắc Trung Bộ; 15

chi nhánh tai Nam Trung Bộ; 12 chi nhánh tai Tây Nguyên; 15 chi nhánh tại

địa bàn Động lực phía Nam ngoài TP.HCM; 22 chi nhánh tại đồng bằng sông

Cửu Long”.

24