Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 của Bộ Y tế về hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đã quy định tại điều 9: việc thăm dò và đánh giá sự
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Tổng quan về dịch vụ điều trị ngoại trú
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
Hài lòng: Dựa trên định nghĩa của Trường Đại học Oxford về hài lòng đối với công việc, người ta cho rằng “Hài lòng với công việc là cảm giác hay đáp ứng cảm xúc mà con người trải qua khi thực hiện một công việc” Chúng ta có thể có những cảm xúc tiêu cực về một khía cạnh nào đó của công việc (như tiền lương) nhưng cảm xúc tích cực về những mặt khác (như đồng nghiệp) Sự hài lòng với công việc cần được xem xét ở cả hai mặt nguyên nhân và ảnh hưởng của các thay đổi về tổ chức[71]
Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [38]
Khám chữa bệnh ngoại trú được thực hiện tại phòng khám cho những trường hợp không cần thiết phải nhập viện hoặc chỉ nằm phòng lưu bệnh một ngày trong các cơ sở y tế Các trường hợp điều trị ngoại trú: Người bệnh không cần điều trị nội trú, người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh [38] Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh
Người bệnh: là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB)
Quy trình KCB: là một loạt những quy định, hướng dẫn chi tiết trình tự các bước để người bệnh và nhân viên y tế thực hiện trong một lần khám bệnh Quy trình đón tiếp và tổ chức khám bệnh có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo niềm tin cho người bệnh khi đến Bệnh viện khám bệnh; Khoa Khám bệnh tổ chức các bộ phận tiếp đón, hướng dẫn quy trình khám bệnh ngoại trú; các quy định, sơ đồ các bàn khám, biển báo cho người bệnh trở nên dễ thấy, dễ đọc, dễ hiểu Các bước của quy trình khám bệnh liên hoàn, thuận tiện, người bệnh không mất nhiều thời gian chờ đợi, được chẩn đoán chính xác, được hướng dẫn điều trị và chăm sóc sức khỏe (CSSK) chu đáo, thanh toán chi phí khám bệnh công khai, minh bạch và thuận tiện [7]
1.1.2 Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế (DVYT) bao gồm các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người [60] Cung cấp dịch vụ: là cách mà các nguồn lực đầu vào như tiền, con người, trang thiết bị và thuốc kết hợp với nhau, cho phép người cung cấp dịch vụ cung cấp các can thiệp y tế [60]
Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ y tế và vẫn còn có những tranh luận về cách đo lường chất lượng DVYT Tuy nhiên có một số định nghĩa về DVYT có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:
Theo Donabedian chất lượng dịch vụ y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ [63] Với định nghĩa này Donabedian nhìn nhận chất lượng DVYT mang lại sự tối ưu về lợi ích khi áp dụng kiến thức, kỹ thuật y học, đồng thời quan tâm đến tính khả thi trong điều kiện đầu vào thực tế để đảm bảo không xảy ra nguy cơ mất an toàn với người sử dụng dịch vụ [63]
Theo định nghĩa của Tổ chức y tế thế giới (WHO): chất lượng dịch vụ y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân Cũng theo Tổ chức y
Thư viện ĐH Thăng Long tế thế giới chất lượng dịch vụ y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này:
+ Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng + Hiệu suất: cung cấp chăm sóc sức khỏe (CSSK) một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí
+ Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế
+ Chấp nhận được/ người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng
+ Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội
+ An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng
Các định nghĩa về chất lượng KCB trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh Mọi yếu tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ
Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của nhân viên y tế (NVYT) như ý thức của nhân viên trong cung cấp DVYT, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [18]
Sự hài lòng của người bệnh và các phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh
1.2.1 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh
Trong các y văn cho rằng sự hài lòng của khách hàng/ NB tức là được đáp ứng các nhu cầu (sự mong đợi), kỳ vọng về CSSK Tác giả Linder- Pelz cho rằng sự hài lòng của NB là: “Sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong chăm sóc DVYT” Tác giả nhận thấy ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của NB trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía
Tác giả Liz Gill và lesley White cho rằng hiểu biết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ được công nhận là rất quan trọng để phát triển các chiến lược cải thiện dịch vụ Do đó, trong lĩnh vực y tế, có một nhu cầu cấp thiết cho sự khác biệt và tiêu chuẩn hoá các định nghĩa, cấu trúc cho sự hài lòng và cảm nhận chất lượng dịch vụ, áp dụng trong tất cả các DVYT nghiên cứu trong tương lai Hơn nữa, dựa trên các bằng chứng hiện có, sự hài lòng của NB không thể đoán trước, tập trung hoàn toàn vào chất lượng dịch vụ nhận thức [64] Tác giả Burke cho rằng: “Sự hài lòng của NB được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường dịch vụ NB” Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng NB và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của NB” [58]
Chỉ số hài lòng của khách hàng đầu tiên ra đời vào năm 1989 tại Thụy Điển, sau đó được phát triển và ứng dụng sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực dịch vụ ở các quốc gia liên minh Châu Âu Chỉ số này có thể thực hiện trên phạm vi quốc gia, trong nội bộ mỗi ngành, trong mỗi tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ và so sánh giữa các thời điểm khác nhau để đánh giá sự thay đổi [7],[45] Y tế hiện nay là một trong những lĩnh vực cung cấp dịch vụ, do đó chỉ số hài lòng người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với nhu cầu của người bệnh khi sử dụng dịch vụ tại cơ sở y tế đó Chỉ số sự hài lòng tập trung vào sự đáp ứng đầu đủ, thích hợp, dễ chấp nhận, dễ chịu của một cơ sở cung cấp DVYT nào đó [57] Đặc biệt, sự hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ CSSK của Bệnh viện cung cấp sẽ tác động rất nhiều đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của Bệnh viện đó trong tương lại cũng như giới thiệu mọi người xung quanh biết đến hình ảnh của Bệnh viện nhiều hơn [61],[65]
Theo tác giả J.K.Burke năm 2003 cho rằng “Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh” Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng người bệnh và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của người bệnh” [58]
Việc khảo sát sự hài lòng của người bệnh được tiến hành như một phần theo sau việc CSSK, đóng vai trò đặt biệt quan trọng trong việc cung cấp cho các bác sĩ, điều dưỡng những phản hồi của NB về cảm nhận trong quá trình
Thư viện ĐH Thăng Long điều trị [38]
Sự hài lòng người bệnh có liên quan đến một trong những yếu tố về tình trạng sức khỏe và là thước đo chất lượng DVYT, năng lực chuyên môn và khả năng làm việc tương tác với người bệnh Các phương thức cử chỉ rõ ràng, hướng dẫn nhã nhặn, quan tâm, sự thông tin và giao tiếp thân thiện, sự tôn trọng, mức độ giao tiếp thường xuyên, sự tham vấn kéo dài, mức độ sẵn có của dịch vụ và thời gian chờ đợi KCB phù hợp [25]
1.2.2 Các công cụ và thang đo đánh giá sự hài lòng người bệnh
Các công cụ và thang đo phổ biến:
Bộ công cụ bảng câu hỏi hài lòng tư vấn (Consultation Satisfaction Questionnaire - Consult SQ) được chia thành 4 thành phần với 18 câu hỏi gồm:
3 câu hỏi về sự hài lòng chung, 7 câu về sự chăm sóc tận tình và chuyên nghiệp của nhân viên, 5 câu về mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh và cuối cùng là 3 câu về việc nhân viên y tế dành thời gian để giải đáp thắc mắc cho người bệnh Bộ công cụ này ít được sử dụng tại Việt Nam [56]
Bộ công cụ Đánh giá người dùng của Bệnh viện về các dịch vụ cung cấp và hệ thống chăm sóc sức khỏe (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems - HCAHPS) bao gồm 27 câu hỏi Trong đó, có 18 câu về cảm nhận của người bệnh và 9 câu hỏi về đặc điểm của người bệnh như kinh tế, văn hóa, xã hội HCAHPS là bộ công cụ của Hoa Kỳ chủ yếu dùng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh nội trú qua những trải nghiệm của người bệnh về khả năng đáp ứng của nhân viên y tế với yêu cầu của người bệnh, thái độ của bác sĩ khi nói chuyện với người bệnh, phòng lưu bệnh sạch sẽ, không gian yên tĩnh và việc nhân viên cung cấp thông tin cho người bệnh khi chuẩn bị xuất viện [65] Tại Việt Nam, bộ công cụ này ít được sử dụng do nó được xây dựng dựa trên điều kiện kinh tế, văn hóa xã hội của Mỹ
Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bênh ngoại trú (Bộ Y tế) được chia làm
5 phần với 31 câu hỏi gồm: 5 câu về khả năng tiếp cận; 10 câu về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 8 câu về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; 4 câu về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; 4 câu về kết quả cung cấp dịch vụ Đây là bộ công cụ sử dụng đã phổ biến tại Việt Nam, được Bộ Y tế hướng dẫn sử dụng để khảo sát hài lòng người bệnh hàng quý tại các bệnh viện trên cả nước Nhưng để có thể đánh giá sự hài lòng ở góc độ khác nhằm cung cấp thêm thông tin cho bệnh viện, do đó, công cụ này không được sử dụng trong nghiên cứu của chúng tôi
Thang đo Chất lượng dịch vụ (Service Quality – SERVQUAL) đánh giá sự hài lòng người bệnh bằng khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của người bệnh về chất lượng dịch vụ với 5 thành phần khảo sát: các phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ Thang đo này rất hiệu quả trong đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú [72]
Thang đo lường hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ (performancebased measure of service quality – SERVPERF): Thang đo SERVPERF là một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người bệnh dựa trên cả nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế đó được Cronin Jr & Taylor xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF vào năm 1994 [60] Trong tất cả thang đo trước đây được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ thì thang đo SERVPERF được sử dụng hiệu quả nhất Thang đo này đã được kiểm tra tính giá trị trên 17 năm nghiên cứu ở 5 châu lục và cho thấy kết quả là thang đo SERVPERF có nhiều ưu điểm, tính giá trị và tin cậy [35], [66] + Thang đo sự hài lòng của người bệnh PSS (Patient Satisfaction Scale) Thang đo này được Lê Tấn Phùng và Gerard FitsGerald phát triển dựa trên việc sử dụng những nội dung của thang đo SERVPERF gồm có 5 yếu tố cấu thành sự hài lòng với 22 biến số đánh giá, được đo lường bằng thang 5 điểm của Likert (Rất đồng ý, đồng ý, bình thường, không đồng ý và rất không đồng ý) và bổ sung yếu tố thứ 6 về thủ tục hành chính với 4 câu hỏi Việc bổ sung
Thư viện ĐH Thăng Long này là kết quả của một nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm để phân tích sâu hơn những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Kết quả nghiên cứu này cho thấy nội dung về thủ tục hành chính nổi lên như một vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Ngoài ra, các câu hỏi về thủ tục hành chính được bổ sung này đã được tham khảo với các chuyên gia là lãnh đạo Sở Y tế, các chuyên gia của Sở Y tế về tổ chức – hành chính, điều dưỡng trưởng của Sở Y tế và Bệnh viện đa khoa tỉnh Cuối cùng, thang đo PSS bao gồm 26 biến số đánh giá, được giả định đo lường cho 6 yếu tố: Cơ sở vật chất (Tangibles), sự bảo đảm chất lượng (Assurance), Sự tin cậy (Reliability), Sự cảm thông (Empathy), sự đáp ứng (Responsiveness), và thủ tục hành chính (Administrative procedures) [35]
Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bênh ngoại trú (Bộ Y tế) với 34 câu hỏi, trong đó 31 câu hỏi đầu đo lường sự hài lòng người bệnh theo 5 tiêu chí [8], khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT và kết quả cung cấp dịch vụ 3 câu hỏi tiếp theo nhằm ghi nhận đánh giá chung của người bệnh về mức độ bệnh viện đáp ứng mong đợi của họ, khả năng giới thiệu dịch vụ và các đóng góp ý kiến cho bệnh viện Đây là bộ công cụ sử dụng đã phổ biến tại Việt Nam, được Bộ Y tế khuyến cáo sử dụng để khảo sát hài lòng người bệnh hoặc thân nhân người bệnh hàng quý tại các bệnh viện trên cả nước Đây cũng là bộ câu hỏi được Bệnh viện đa khoa
Dĩ An sử dụng trong các đánh giá chất lượng hàng quý, hàng năm, và cũng được sử dụng trong các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện
Vì những lý do đó, nghiên cứu này sử dụng bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú.
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh trên góc độ quản lý bệnh viện
1.3.1 Chất lượng cung cấp dịch vụ y tế tại bệnh viện
Danh tiếng của bệnh viện đề cập đến uy tín, hình ảnh của bệnh viện, đội ngũ nhân viện y tế, trình độ chuyên môn của các bác sĩ điều dưỡng có làm cho người bệnh tin tưởng khi đến khám chữa bệnh hay không Đây là một yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của người bệnh Để đảm bảo được vấn đề này, hệ thống thông tin, tiếp thị, truyền thông của bệnh viện phải được quan tâm thực hiện và đầu tư đúng mức Bên cạnh đó, việc thông tin, trao đổi giữa người dân và bệnh viện cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Thông tin về dịch vụ y tế hoặc liên quan đến dịch vụ y tế của bệnh viện truyền tải đến người bệnh một cách nhanh chóng và dễ tiếp cận giúp cho triển khai quy trình, quy định khám chữa bệnh được diễn ra thuận lợi và nhanh hơn, người bệnh được rút ngắn các khâu trung gian không cần thiết Đối với hoạt động tư vấn, giáo dục sức khỏe (GDSK) trong bệnh viện, GDSK là công việc khó làm, khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt sẽ mang lại hiệu quả cao, chi phí lại thấp so với các dịch vụ y tế khác Vì vậy GDSK là nhiệm vụ của mọi nhân viên y tế, của mọi cơ quan y tế từ trung ương đến địa phương [5] Tư vấn và giáo dục sức khỏe tốt giúp người bệnh tuân thủ các chế độ điều trị tốt và hiệu quả điều trị sẽ tăng lên Bên cạnh đó, giúp phát triển mối quan hệ giao tiếp tốt hơn giữa người bệnh và nhân viên y tế Đây là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
Thời gian chờ đợi: Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về chăm sóc sức khoẻ Người bệnh khi đến bệnh viện ngoài nhu cầu khám chữa bệnh họ còn mong đợi được hường những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất [5] Theo tác giả Nguyễn Thị Ly và cộng sự (2007) thì sự lo lắng về bệnh, thời gian đăng ký và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thoải mái về tinh thần khi đến các
Thư viện ĐH Thăng Long cơ sở KCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan tâm [26] Yếu tố thời gian chờ đợi đã được phân tích nhiều qua các nghiên cứu trước đây đều nhận định rằng có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của người bệnh Yếu tố này đã và đang được cải thiện rất nhiều tại bệnh viện chúng tôi, do đó nghiên cứu không tập trung phân tích
Chăm sóc của điều dưỡng: Ngoài nhu cầu khám chữa bệnh NB còn mong đợi được thõa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất [5] Theo đánh giá của tổ chức Y tế thế giới (WHO) dịch vụ chăm sóc sức khỏe do ĐD/KTV cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế Chăm sóc ĐD đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỷ lệ biến chứng, tỷ lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần tăng uy tín và sự hài lòng của người bệnh [5] Đây cũng là yếu tố quan trọng nhưng đã được phân tích trước đây, do đó, nghiên cứu không tập trung phân tích yếu tố này
Trao đổi thông tin điều trị: Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là sự tham gia của người bệnh trong việc quản lý chăm sóc và điều trị của họ Người bệnh đúng là ngày càng trở nên tham gia vào việc chăm sóc sức khỏe của mình và đang được khuyến khích để làm như vậy [62] Với các tiếp cận mới lấy người bệnh làm trung tâm, BS không thể tự quyết định theo cách độc đoán điều gì là tốt cho người bệnh mà sẽ trao quyền cho NB trên cơ sờ giải thích đầy đủ về mặt đạo đức, NB có quyền kiểm soát những gì xảy ra với họ trong quá trình điều trị được thực hiện trên họ chứ không phải làm trên họ về mặt thực hành, sự hợp tác của NB sẽ là yếu tổ cho sự thành công hay thất bại [5]
Nhu cầu của người bệnh: Sự hiểu biết không đầy đủ về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ sẽ rất khó khăn để tạo ra những dịch vụ thích hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng [54] Do đó, người cung cấp dịch vụ phải hiêu rõ được những yêu cầu, mong muốn từ phía khách hàng của họ
Thủ tục hành chính tại Bệnh viện là chính sách, quy định, quy trình nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, nâng cao sự hài lòng của người bệnh có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc tạo môi trường thúc đẩy thực hiện các hoạt động đảm bảo sự hài lòng của người bệnh Bệnh viện ứng dụng công nghệ thông tin trong cải các thủ tục hành chính, chất lượng phục vụ mang lại sự hài lòng đối với người bệnh Người bệnh đến khám được đúng thứ tự, công khai, đúng nơi mình muốn Chi phí khám chữa bệnh được chuẩn hóa, công khai, minh bạch tạo sự yên tâm đối với người bệnh Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khám bệnh giúp nhân viên y tế giảm nhẹ khối lượng công việc do không phải ghi chép nhiều lần cùng một thông tin về người bệnh Nhân viên y tế có nhiều thời gian thăm, khám người bệnh và giảm đáng kể thời gian chờ đợi của người bệnh
Quy trình khám chữa bệnh: Dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau Chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ chăm sóc sức khỏe cho người bệnh Các cơ sở y tế cần đảm bảo quy trình khám chữa bệnh, đảm bảo nhân viên đều tuân thủ các quy trình và hướng dẫn cho người bệnh cùng tham gia vào các quy trình khám chữa bệnh Mặc dù quy trình đúng và phù hợp chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nhưng lại có tác dụng lớn trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh [30]
1.3.3 Yếu tố cơ sở vật chất
Các yếu tố hữu hình của bệnh viện là một thành tố cấu thành nên sự hài lòng chung của người bệnh Cơ sở hạ tầng của bệnh viện ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của họ về dịch vụ y tế nhận được, báo cáo tổng quan có hệ thống từ
27 nghiên cứu trong giai đoạn 2000-2015 của tác giả Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự cho thấy rằng hầu hết các nghiên cứu khẳng định cơ sở vật chất, trang
Thư viện ĐH Thăng Long thiết bị ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, các cơ sở y tế tại Việt Nam chưa đáp ứng tốt về yếu tố hạ tầng, trang thiết bị phục vụ người bệnh [42] Hiện nay, yếu tố về cơ sở hạ tầng đối với bệnh viện khối công lập đang là trở ngại rất lớn đối với đánh giá hài lòng của người bệnh dành cho bệnh viện Bệnh viện công phần lớn sử dụng kinh phí để cải tạo và nâng cấp cơ sở hạ tầng phục vụ nhu cầu lớn về khám chữa bệnh cho người dân, không có sự đồng bộ với quy hoạch, kiến trúc bệnh viện gây khó khăn đối với người bệnh
Về yếu tố trang thiết bị: trang thiết bị y tế là một trong 3 lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y, dược và trang thiết bị hay nói cách khác: thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị Ba lĩnh vực này được gắn kết với nhau thành kiềng 3 chân, nếu thiếu một trong 3 yếu tố này thì ngành y tế không hoạt động được [49] Do đó, đây là yếu tố quyết định nên sự hài lòng của người bệnh
1.3.4 Yếu tố về nhân lực
Yếu tố nhân lực chiếm vị trí quan trọng trong hầu hết các tổ chức Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiển, do đó con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọi trang thiết bị y tế hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mai lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng Cho nên, bệnh viện cần phải xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức, đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc, nhiệt huyết với nghề y [30]
Bên cạnh đó, tình trạng thiếu nhân lực trong lĩnh vực y tế hiện nay vẫn còn mang tính thời sự Tại nhiều cơ sở y tế xảy ra tình trạng quá tải, thiếu nhân lực, nhiều cán bộ y tế vẫn chưa đáp ứng được chuyên môn do chưa được đào tạo, tập huấn đầy đủ Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến niềm tin và sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế mà họ nhận được
Tổng quan hệ thống của Crow cho thấy, trong số 18 nghiên cứu về sự hài lòng đối với các dịch vụ KCB tại bệnh viện, tác giả của 13/18 nghiên cứu đã tìm hiểu các khía cạnh quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB tại bệnh viện Các tác giả đã phân tích tầm quan trọng của các yếu tố liên quan tới người cung cấp dịch vụ (đặc biệt là y tá, điều dưỡng) và sự giao tiếp, trao đổi thông tin với người bệnh Người bệnh đến KCB ở các bệnh viện thuộc trường đại học và các bệnh viện công có mức độ hài lòng thấp hơn người bệnh đến KCB tại các bệnh viên tư Các nghiên cứu trên cũng đã chỉ ra sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bởi sự căng thẳng và làm việc quá sức của y tá, điều dưỡng [61].
Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ điều trị trên thế giới và tại Việt Nam
1.4.1 Nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới, đã có một số đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ điều trị ngoại trú tại Bệnh viện, những nhu cầu của người bệnh về các dịch vụ mà bệnh viện cung cấp cũng như tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh Người bệnh đạt được sự hài lòng khi họ được đáp ứng hầu hết các nhu cầu/mong đợi, kỳ vọng khi thực hiện các hoạt động chăm sóc và điều trị Tuy nhiên, việc đáp ứng đầy đủ các nhu cầu/mong đợi đó không phải là việc làm dễ dàng đối với các Bệnh viện Một số lý do mà các Bệnh viện gặp phải trong việc đáp ứng các tiêu chuẩn hài lòng của người bệnh là: nhu cầu của người bệnh ngày càng cao trong khi các dịch vụ cung cấp trong Bệnh viện thì lại có hạn, các nhà quản lý Bệnh viện lại chỉ kỳ vọng Bệnh viện chấp nhận các dịch vụ có sẵn mà không tìm cách cung cấp các dịch vụ mới Nhu cầu của người bệnh đối với chất lượng các dịch vụ điều trị mà họ đang được cung cấp ngày càng cao Cuối cùng, môi trường cạnh tranh giữa các bệnh viện làm cho sự ganh đua giành người bệnh ngày càng quyết liệt Nghiên cứu của Muhondwa, Leshabari, Mwangu, Mbembati, Ezekiel năm
2008 tại bệnh viện Quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết người bệnh hài lòng với dịch vụ y tế mà họ
Thư viện ĐH Thăng Long nhận được tại Bệnh viện Muhimbili Những yếu tố người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, giá điều trị, phí dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế đối với người bệnh [70]
Trong nghiên cứu của Wan-I Lee và cộng sự (2010) phát hiện ra rằng có ba yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ Trong đó các tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố sự định hướng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hưởng tới yếu tố giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một trong những yếu tố của giá trị dịch vụ [67]
Nghiên cứu của Asghar Zarei và cộng sự (2010) đánh giá chất lượng dịch vụ của Bệnh viện tư nhân tại Iran trên 983 người bệnh được chọn ngẫu nhiên từ 8 Bệnh viện đa khoa tư nhân năm 2010 Bảng câu hỏi nghiên cứu là câu hỏi SERVQUAL bao gồm 21 tiểu mục trong khía cạnh CLDV Kết quả cho thấy tổng số điểm trung bình của mong đợi, kỳ vọng và sự hài lòng của người bệnh là 4,91 (SD = 0,2) và 4,02 (SD = 0,6) Kỳ vọng cao nhất và sự hài lòng liên quan đến khía cạnh hữu hình và kỳ vọng thấp nhất và sự hài lòng liên quan đến khía cạnh cảm thông Sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng là có ý nghĩa (p
0,05) Tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ điều trị ở nhóm học sinh thấp nhất đạt 68,8%, nhóm hưu trí có tỷ lệ hài lòng cao nhất đạt 89,6%, sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê (p>0,05) Tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ điều trị ở nhóm có mức thu nhập bình quân từ 5 – 10 triệu cao gấp 3,2 lần so với nhóm có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng ; nhóm có mức thu nhập bình quân 10 - 15 triệu đồng cao gấp 2,5 lần so với nhóm có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng, sự khác biệt có mối tương quan có ý nghĩa thống kê (p
