Đánh giá thực trạng và yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Thành phố Dĩ An, tỉnh Bình Dương năm 2023
MỤC LỤC
Một số khái niệm cơ bản
Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [38]. Các bước của quy trình khám bệnh liên hoàn, thuận tiện, người bệnh không mất nhiều thời gian chờ đợi, được chẩn đoán chính xác, được hướng dẫn điều trị và chăm sóc sức khỏe (CSSK) chu đáo, thanh toán chi phí khám bệnh công khai, minh bạch và thuận tiện [7].
Bảo hiểm y tế
Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động Bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB. Quỹ bảo hiểm y tế: là quỹ tài chính được hình thành từ nguồn đóng BHYT và các nguồn thu hợp pháp khác, được sử dụng để chi trả chi phí KCB cho người tham gia BHYT, chi phí quản lý bộ máy của tổ chức BHYT và những khoản chi phí hợp pháp khác liên quan đến BHYT.
Sự hài lòng của người bệnh và các phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh
Đặc biệt, sự hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ CSSK của Bệnh viện cung cấp sẽ tác động rất nhiều đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của Bệnh viện đó trong tương lại cũng như giới thiệu mọi người xung quanh biết đến hình ảnh của Bệnh viện nhiều hơn [61],[65]. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nú khụng chỉ mang tớnh khỏi quỏt mà cũn thể hiện rừ ràng chức năng của sự hài lòng người bệnh và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của người bệnh” [58].
Các công cụ và thang đo đánh giá sự hài lòng người bệnh Các công cụ và thang đo phổ biến
Thang đo lường hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ (performancebased measure of service quality – SERVPERF): Thang đo SERVPERF là một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người bệnh dựa trên cả nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế đó được Cronin Jr & Taylor xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF vào năm 1994 [60]. + Thang đo sự hài lòng của người bệnh PSS (Patient Satisfaction Scale) Thang đo này được Lê Tấn Phùng và Gerard FitsGerald phát triển dựa trên việc sử dụng những nội dung của thang đo SERVPERF gồm có 5 yếu tố cấu thành sự hài lòng với 22 biến số đánh giá, được đo lường bằng thang 5 điểm của Likert (Rất đồng ý, đồng ý, bình thường, không đồng ý và rất không đồng ý) và bổ sung yếu tố thứ 6 về thủ tục hành chính với 4 câu hỏi.
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh trên góc độ quản lý bệnh viện
Với các tiếp cận mới lấy người bệnh làm trung tâm, BS không thể tự quyết định theo cách độc đoán điều gì là tốt cho người bệnh mà sẽ trao quyền cho NB trên cơ sờ giải thích đầy đủ về mặt đạo đức, NB có quyền kiểm soát những gì xảy ra với họ trong quá trình điều trị được thực hiện trên họ chứ không phải làm trên họ. Cơ sở hạ tầng của bệnh viện ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của họ về dịch vụ y tế nhận được, báo cáo tổng quan có hệ thống từ 27 nghiên cứu trong giai đoạn 2000-2015 của tác giả Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự cho thấy rằng hầu hết các nghiên cứu khẳng định cơ sở vật chất, trang.
Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ điều trị trên thế giới và tại Việt Nam
Nghiên cứu trên thế giới
Tác giả Khanchitot Yousapronpaiboon với nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của BV (2013), đo lường trên 400 người bệnh ngoại trú tại một BV ở Thái Lan vào năm 2012 sử dụng thang đo SERVQUAL đã cho thấy cả 5 yếu tố khảo sát đều có ảnh hưởng đáng kế đến chất lượng dịch vụ tổng quát, trong đó các yếu tố có sự ảnh hưởng nhiều nhất là sự đồng cảm, các phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và cuối cùng là mức độ tin cậy. Trong nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) cho thấy thái độ của bác sỹ và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho người bệnh về bệnh tình và phương pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho người bệnh, bên cạnh đó nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một số yếu tố như chất lượng thức ăn, chất lượng vệ sinh mụi trường, chất lượng phũng khỏm và sự giải thớch rừ ràng cỏc.
Nghiên cứu tại Việt Nam
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận là 78%; Tỷ lệ người bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin là 82%; Tỷ lệ người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện là 75,3% và tỷ lệ người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của cán bộ y tế là 87,3%. Kêt quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng về dịch vụ ở các khoa ngoại của người bệnh điều trị nội trú dao động từ 48% đến 83% (83,5% người bệnh hài lòng về tinh minh bạch trong chi phí và BHYT và 48% người bệnh hài lòng thấp nhất về thời gian khám và điều trị).
Khung lý thuyết nghiên cứu
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
+ Được điều trị ngoại trú tại khoa lâm sàng, Bệnh viện Dĩ An, tỉnh Bình Dương (phụ lục 3). + Các trường hợp người bệnh đang trong tình trạng sức khỏe nguy kịch hoặc không đủ sức khỏe để trả lời phỏng vấn.
Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 1. Cỡ mẫu
Cách chọn mẫu
Trung bình, mỗi ngày có khoảng 200 lượt người bệnh tới khám, điều trị ngoại trú, Bệnh viện đa khoa Dĩ An, tỉnh Bình Dương, trong đó có khoảng 7-10 người bệnh thỏa các tiêu chí chọn mẫu. Nghiên cứu tiến hành thu thập mẫu trong khoảng thời gian 8 tuần làm việc, khi cỡ mẫu đủ sẽ dừng lại và tiến hành phân tích mẫu.
Phương pháp thu thập số liệu 1. Công cụ thu thập số liệu
Bước 2: Khi người bệnh hoàn thành thủ tục, nghiên cứu viên mời người bệnh vào một nơi yên tĩnh, sạch sẽ thoáng mát, không mặc áo Blouse, giới thiệu là nhân viên của bệnh viện, sau đó phỏng vấn người bệnh theo bộ câu hỏi sẵn về sự hài lòng của người bệnh. Nhóm các biến số về đặc điểm của người bệnh: bao gồm biến số tuổi, giới tính, nơi ở, trình độ học vấn, nghề nghiệp hiện tại, mức thu nhập bình quân gia đình, tham gia bảo hiểm y tế, nơi thường lựa chọn để khám chữa bệnh, số ngày điều trị, phương pháp điều trị và phân loại điều trị (Phụ lục 04).
Sai số và biện pháp khống chế 1. Sai số trong nghiên cứu
Biện pháp khống chế sai số
Cỡ mẫu được tính đủ lớn chỉ cho toàn bệnh viện nên hạn chế giá trị thống kê khi phân tích theo các nhóm phụ như theo từng khoa. Điều tra viên là những người có kinh nghiệm khảo sát và được tập huấn đầy đủ về nội dung và cách thức thu thập thông tin trước khi tiến hành thu thập thông tin bằng bộ phiếu này.
Đạo đức của nghiên cứu
Bộ cụng cụ được thiết kế rừ ràng, thống nhất cú sự cố vấn của người hướng dẫn khoa học. Tiến hành khảo sát thử để xác định mức độ phù hợp về nội dung và ngôn ngữ của bộ câu hỏi.
Sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh BHYT ngoại trú tại Bệnh đa khoa viện Dĩ An, tỉnh Bình Dương năm 2023
Một số đặc điểm y tế của người bệnh được khảo sát (n=360) Đặc điểm y tế của người bệnh Số lượng Tỷ lệ. Hầu hết người bệnh (96,9%) đăng ký nơi khám chữa bệnh thường xuyên thuộc bệnh viện tuyến quận huyện.
Sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh BHYT ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa Dĩ An năm 2023
Khâu tiếp nhận và ghi nhận thông tin tận tình, nhanh chóng 296 82,2 Người bệnh được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm. Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ Số lượng Tỷ lệ (%) Các kết quả khám bệnh (Xét nghiệm, X-Quang, siêu.
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh BHYT ngoại trú tại bệnh viện đa khoa Dĩ An, tỉnh Bình Dương
Không có mối tương quan có ý nghĩa thống kê giữa hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT với các đặc điểm giới tính và nghề nghiệp của người bệnh (p>0,05). Không có mối tương quan có ý nghĩa thống kê giữa hài lòng chung về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT với mức thu nhập bình quân (p>0,05).
BÀN LUẬN
Sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh BHYT ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa Dĩ An, tỉnh Bình Dương
Trong nhiều năm gần đây, quy trình, thủ tục hành chính đã được thay đổi rất nhiều giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, mặc dù vậy ngày nay các yêu cầu của người bệnh trong khám chữa bệnh rất cao, họ luôn có nhu cầu được khám chữa bệnh ngay và hạn chế thấp nhất các vấn đề thủ tục hành chính, tuy nhiên để thực hiện được điều này cần phải đầu tư hệ thống y tế thông minh, Bệnh viện Dĩ An những năm gần đây đã ứng dụng công nghệ thông tin trong khám chữa bệnh rất thành công, tuy nhiên cũng chưa thể đáp ứng hết nhu cầu của người bệnh. Tại bệnh viện đa khoa Dĩ An, báo cáo về hài lòng của người bệnh ngoại trú thực hiện thường quy theo quy định về đảm bảo chất lượng bệnh viện do Bộ Y tế ban hành, mặc dù vậy ít có nghiên cứu chuyên biệt trên đối tượng là người bệnh điều trị ngoại trú tại các khoa lâm sàng, đối tượng có nhiều điểm khác về vấn đề về tâm lý, thể chất cũng như chất lượng cuộc sống, hơn nữa các nghiên cứu cũng tiếp cận đánh giá hài lòng của người bệnh theo công cụ khác so với nghiên cứu này.
Một số yếu tố liên quan đến người bệnh khám chữa bệnh BHYT ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa Dĩ An, tỉnh Bình Dương
Nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Ngọc Sương tại bệnh viện Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh cho kết quả tỷ lệ hài lòng của người bệnh thấp hơn nhiều so với nghiên cứu của chúng tôi, tỷ lệ hài lòng chung là 46,5%, hài lòng với công tác khám chữa bệnh là 79,7%, hài lòng với giao tiếp của nhân viên y tế là 86,6% [41]. Trong nghiên cứu của Nguyễn Trọng Sơn tại cho thấy điểm tương đồng, khi thấy rằng khả năng chi trả của người bệnh có liên quan đến trải nghiệm tốt của người bệnh, nhóm khả năng chi trả kém (thu nhập thấp) có khả năng trải nghiệm tốt hơn so với nhóm có khả năng chi trả tốt (thu nhập cao hơn) [40].