1.2Bộ máy nhân sự của nhà hàng Crystal Jade Palace1.2.1Cơ cấu nhân sự, chức năng và nhiệm vụ các vị trí nhân viên tại nhàhàng Crystal Jade PalaceCơ cấu tổ chức nhân sự được đào tạo kỹ lư
TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG CRYSTAL JADE PALACE VÀ BỘ MÁY NHÂN SỰ
B Ộ MÁY NHÂN SỰ CỦA NHÀ HÀNG RYSTAL ADE C J P ALACE
1.2.1 Cơ cấu nhân sự, chức năng và nhiệm vụ các vị trí nhân viên tại nhà hàng Crystal Jade Palace
Cơ cấu tổ chức nhân sự được đào tạo kỹ lưỡng, hỗ trợ các nhà quản trị lên kế hoạch, định hướng, điều phối công việc phù hợp với từng cá nhân, từng bộ phận cũng như quản lý con người; đồng thời giúp nhân viên nắm rõ nhiệm vụ cũng như lộ trình thăng tiến công việc của mình.
Nhà hàng Crystal Jade Palace đã lựa chọn cơ cấu tổ chức nhà hàng trực tuyến theo chức năng: Hình thức cơ cấu tổ chức nhà hàng này có ưu điểm là phân chia chính xác chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí; quy trình vận hành, tăng khả năng hợp tác, liên kết giữa các bộ phận.
Hình 1.12: Sơ đồ tổ chức nhân sự tại nhà hàng Crystal Jade Palace
(Nguồn: Crystaljade-palace.com.vn)
Nhiệm vụ và chức năng của các vị trí tại nhà hàng
Giám đốc nhà hàng (Chief Executive Officer – CEO)
Là người có trách nhiệm và quyền hạn trong việc điều hành, quản lí, giám sát chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như: tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, bên cạnh đó còn giải quyết các công việc mang tính chất nghiêm trọng, đột xuất, bất thường,… trong quá trình nhà hàng đi vào hoạt động.
Phó giám đốc (F&B Assistant Manager)
Có trách nhiệm giải quyết vấn đề trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lí nhà hàng các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc nhà hàng, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt.
Quản lý nhà hàng (Restaurant Manager)
Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của nhà hàng, từ quản lý nhân viên, quản lí tài sản, hàng hóa, quản lí tiêu chuẩn dịch vụ, quản lí bàn và giải quyết các sự cố, khiếu nại của khách hàng.
Giám sát nhà hàng (Restaurant Supervisor)
Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lí nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào đầu mỗi ca,đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới, giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định.
Nhân viên lễ tân (Hostess)
Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng.
Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng. Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự với khách hàng.
Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạnvà báo cáo lại với giám sát, quản lý nhà hàng.
Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưađặt chỗ của nhà hàng vào đầu mỗi ca.
Hỗ trợ giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
Nhân viên phục vụ (Waiter/ Waitress) Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách.
Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách
Chịu trách nhiệm phục vụ tại khu vực được giao trong nhà hàng
Tiếp đón thực khách, tiếp nhận order, bưng bê phục vụ đồ ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách.
Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại.
Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Nhân viên an ninh (Security)
Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại nhà hàng
Bảo đảm an toàn cho khách hàng về: tính mạng, tài sản,…
Thực hiện các công việc khác theo phân công.
Phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành công việc.
Kế toán trưởng (Chief accountant)
Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của nhà hàng.
Kế toán trưởng: Phân ca, chia khu vực làm việc cho các nhân viên kế toán.
Chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của toàn bộ phận
Lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của nhà hàng.
Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên.
Nhân viên kế toán (Cashier)
Thực hiện các công tác liên quan đến việc thanh toán của khách hàng khi đến dùng bữa tại nhà hàng bao gồm: in hóa đơn, tính tiền, tiếp nhận và xử lý thanh toán cho khách hàng cho các phương thức phổ biến như: tiền mặt, voucher, quẹt thẻ, chuyển khoản,… Đảm nhận nhiệm vụ kết toán số tiền trong ca làm việc của mình.
Chịu trách nhiệm việc ghi chú hoặc cập nhật thông tin về đơn hàng cần xử lý lên hệ thống để thuận tiện cho việc thống kê và kiểm tra.
Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn.
Nộp tiền và báo cáo doanh thu với kế toán trưởng.
Phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành công việc.
Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp.
Quản lí, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc.
Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào.
Chế biến các món ăn khi có yêu cầu.
Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận bếp
Tham gia trực tiếp chế biến món ăn. Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có yêu cầu.
Nhân viên sơ chế/ Nhân viên bếp (Commis chef)
Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp.
Bảo quản thực phẩm đúng quy định.
Thực hiện các công việc khác theo phân công.
Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho toàn khu vực bếp.
Thực hiện các công việc khác theo phân công.
Quản lí quầy bar (Bar Manager) Điều hành và quản lí đội ngũ nhân viên trong quầy bar, bao gồm việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới, lên lịch làm việc, phân chia công việc, đánh giá hiệu suất làm việc và giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân viên. Đối với công việc quản lí quầy bar, sự tổ chức, kỹ năng lãnh đạo, khả năng giải quyết vấn đề và kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng Công việc này yêu cầu sự tập trung, linh hoạt và khả năng làm việc trong môi trường áp lực và đa dạng.
Chịu trách nhiệm quản lý quầy bar hay quản lý quầy đồ uống
Công việc lập kế hoạch, chỉ đạo và giám sát tất cả các hoạt động của bar bao gồm quản lý nhân viên, đảm bảo đạt tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ và thực hiện và duy trì hiệu quả hoạt động tối đa.
Trực tiếp quản lý chất lượng đồ uống, quản lý kho công cụ dụng cụ, nguyên vật liệu, phát triển công thức pha chế mới để thu hút khách hàng, setup bố trí công năng quầy, đảm bảo quầy luôn hoạt động trơn tru, đồng thời giải quyết các khiếu nại, đào tạo nhân viên…
Nhân viên pha chế (Bartender)
Chuẩn bị nguyên vật liệu, dụng cụ pha chế
Tiếp nhận thông tin order từ nhân viên phục vụ và tiến hành pha chế theo yêu cầu của khách hàng. Đảm bảo thức uống được pha chế theo đúng công thức, định lượng chuẩn của loại thức uống đó hoặc theo yêu cầu của khách hàng.
Tư vấn cho khách hàng chọn loại thức uống phù hợp với sở thích.
Giới thiệu rõ ràng về các nguyên liệu được dùng để pha chế cho khách hàng được biết.
Phối hợp với nhân viên phục vụ, bar trưởng, quản lí xử lý khi khách phàn nà hay có yêu cầu đối với các thức uống.
Hỗ trợ công việc của các nhân viên trong bộ phận khi đông khách.
Cùng với Bartender kiểm tra các nguyên vật liệu sử dụng để pha chế: rượu, syrup, trái cây… đảm bảo đạt chất lượng theo yêu cầu và đủ số lượng cần thiết cho ca làm việc.
Hỗ trợ nhận order thức uống từ nhân viên phục vụ, sắp xếp đúng theo theo thứ tự ưu tiên “order trước – pha chế trước” – lưu ý các yêu cầu đặc biệt của khách để báo với Bartender.
Hỗ trợ Bartender giải quyết các yêu cầu, xử lý phàn nàn từ khách hàng.
Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, các chương trình đào tạo khi được khách sạn – nhà hàng tạo điều kiện.
Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của bartener chính, bar trưởng.
1.2.2 Mô tả công việc 3 vị trí nhân viên tại nhà hàng Crystal Jade Palace
Mô tả công việc của quản lý nhà hàng Crystal Jade Palace
Quản lý nhân viên Đề xuất tuyển dụng các chức danh cho bộ phận nhà hàng.
Tham gia tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới.
Tổ chức hướng dẫn, kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ của nhà hàng.
Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và thử việc.
Lên lịch công việc cho nhân viên hàng ngày, hàng tuần và điều chỉnh phát sinh.
Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc. Đánh giá kết quả công việc và năng lực của nhân viên nhà hàng định kỳ.
Tổ chức thực hiện theo các quy định về quản lý nhân sự của công ty.
Quản lý hàng hoá, tài sản
Theo dõi số lượng công cụ dụng cụ tài sản hàng tháng, giải trình cho Giám đốc nhà hàng, kế toán số lượng hư hỏng, mất mát.
Lập phiếu hủy cho tài sản bị hư hỏng.
Cùng bếp trưởng xử lý các loại món ăn bị hư hỏng.
Giải quyết sự cố và khiếu nại của khách
Trực tiếp giải quyết các khiếu nại của khách liên quan đến đồ ăn
Tổ chức việc theo dõi đánh giá sự thoả mãn của khách theo quy trình công ty.
Training cho nhân viên cách tiếp cận khách hàng khi có vấn đề cần báo ngay cho các cấp quản lý
Báo cáo Giám đốc điều hành kết quả giải quyết.
Theo dõi lượng khách, kiểm tra việc chuẩn bị thực phẩm
Cùng bếp trưởng kiểm tra và xác nhận thực đơn hàng ngày.
Ghi laị đăt ® ban & set up ba¯ ¯n. Điều hành công việc
Giải quyết các sự việc phát sinh liên quan hàng ngày. Điều động nhân viên thực hiện công việc phát sinh trong ngày
Tổ chức buổi họp đầu ca để hướng dẫn, truyền đạt thông tin cho nhân viên.
Tổ chức việc thực hiện theo các yêu cầu, chỉ thị của giám đốc
Xây dựng kế hoạch hoạt động tháng, tuần, ngày cho bộ phận nhà hàng và tổ chức thực hiện.
Phối hợp với các bộ phận liên quan để thực hiện công việc.
Quản lý tiêu chuẩn phục vụ
Tổ chức cơ chế giám sát và trực tiếp giám sát việc thực hiện theo các tiêu chuẩn, quy trình hướng dẫn của nhà hàng.
Báo cáo kết quả các sự việc hàng ngày cho giám đốc Đề xuất cải tiến các hoạt động của nhà hàng.
Công việc hàng ngày của quản lý nhà hàng Đầu ngày
Họp nhanh bộ phận, thông báo tình hình khách sắp đón
Kiểm tra hình thức cá nhân.
Kiểm tra check list công việc , vệ sinh các khu vực trước giờ đón khách
Xem xét các công việc trong ngày của bộ phận
Xem báo cáo, đề nghị của ngày hôm trước.
Giải quyết các công việc phát sinh. Đi một vòng để kiểm tra toàn bộ hoạt động của nhà hàng trước các giờ ăn của khách.
Xem xét các công việc trong ngày, các việc còn tồn đọng
Kiểm tra các bộ phận lần cuối trước khi kết thúc ca làm việc.
Lâ p ba°o ca°o chi tiết nội dung của tất cả các công việc diễn ra trong ngày.
Báo cáo giám đốc nhà hàng
CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG CỦA NHÀ HÀNG CRYSTAL JADE PALACE
Q UY TRÌNH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN TẠI NHÀ HÀNG
2.1.1 Đào tạo, đánh giá nhân viên của nhà hàng Crystal Jade Palace
Nhà hàng Crystal Jade Palace để có thể mang lại trải nhiệm tốt nhất cho khách hàng, bộ phận nhân sự đưa ra những quy trình đào tạo cho các nhân viên ở nhiều vị trí. Các bộ phận bếp, quầy bar, bộ phận nhà hàng đều có những quy trình đào tạo chung và riêng để nhân viên được học về nghiệp vụ nhà hàng, kỹ năng làm việc.
Trong quá trình xây dựng kế hoạch cho nhân viên, cần nêu ra các mục đích rõ ràng. Chắc chắn, nếu nhân viên không nắm được những kiến thức, cách làm việc, thực đơn… thì không thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Danh sách kế hoạch càng kỹ càng thì càng đảm bảo không có sai sót xảy ra Bên cạnh đó là kế hoạch về kỹ năng xử lý các tình huống có thể xảy ra.
Kế hoạch đào tạo nhân viên nhà hàng Crystal Jade Palace
• Mục tiêu đào tạo: Truyền đạt nghiệp vụ nhà hàng cho nhân viên, đảm bảo nhân có đầy đủ những kỹ năng cần thiết trong việc phục vụ khách hàng
• Tổng thời gian đào tạo: 4 Tháng
• Timeline chi tiết: Trong 2 tháng đầu sẽ được training toàn bộ kiến thức căn bản,
2 tháng còn lại thực tập và làm việc tại nhà hàng
Trong quy trình đào tạo nhân viên trong nhà hàng, sẽ có một người training, người đó là người quản lý lâu năm, chuyên môn nghiệp vụ rất chắc Người training cần có khả năng truyền đạt dễ hiểu, dễ năm bắt Giải thích ngắn gọn, dễ hiểu để nhân viên có thể nắm được cái cốt lõi của vấn đề.
Xây dựng giáo trình đào tạo nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ sẽ được training những kỹ năng căn bản như:
• Kiến thức về thực đơn, cách tư vấn cho khách.
• Khu vực mỗi bộ phận, số bàn cần phục vụ
• Làm sạch khu phục vụ khách, công trình phụ và những công việc ngoài lề;
• Chào đón khách hàng (cử chỉ, nụ cười, câu nói, hành động….)
• Sử dụng máy order, cách đặt đơn và chuyển sang bộ phận bếp….
• Những vấn đề liên quan đến khách hàng;
• Làm sạch lại đồ dùng;
• Báo cáo bán hàng vào cuối ca;
• Nội quy của nhà hàng.
Trong quá trình đào tạo nhân viên phục vụ, sẽ có các hoạt động chính như sau: Đào tạo lý thuyết
Bước đầu tiên trong quá trình đào tạo đó chính là dạy nhân viên về những kiến thức, lý thuyết nền tảng cần có Việc đào tạo lý thuyết sẽ là tiền đề cho nhân viên áp dụng những lý thuyết đó vào thực tiễn cho công việc sau này.
Sau khi trình bày xong hết các lý thuyết, người training dành cho nhân viên một khoảng thời gian để xem lại, và suy ngẫm Nếu như có câu hỏi thắc mắc, người training có thể giải đáp, giải thích kỹ hơn về phần nội dung đó. Điều quan trọng trong quá trình giải đáp thắc mắc đó chính là làm cho nhân viên hiểu họ cần phải làm gì, làm như thế nào Bên cạnh đó, cũng cần test thêm xem họ có làm đúng yêu cầu hay không để điều chỉnh cho phù hợp. Đặt câu hỏi
Bên cạnh việc giải đáp thắc mắc, đặt câu hỏi cho nhân viên cũng là một cách để người training kiểm tra mức độ hiểu biết của họ Tùy vào khả năng trả lời của nhân viên, người training sẽ nắm được mức độ tiếp thu kiến thức, cũng như có những điều chỉnh kịp thời để thiết kế chương trình đào tạo nhân viên phục vụ hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, một lưu ý khi đặt câu hỏi với nhân viên đó là cần tiến hành một cách tế nhị, không nên nhắc nhở nhân viên theo cách quát tháo trước mặt nhiều nhân viên khác Người training cũng có thể lựa chọn một thời gian ngẫu nhiên để thực hiện cuộc hỏi đáp, tránh sự chuẩn bị trước đó của nhân viên khiến cho kết quả đánh giá không thực chất. Để đánh giá mỗi học viên một cách chính xác, đây là cách tốt nhất để người training nhật định khả năng tiếp thu của họ Việc đặt câu hỏi liên tục cũng sẽ thúc đẩy nhân viên luôn ghi nhớ và tạo dựng thói quen trong công việc Từ đó thực hiện nghiệp vụ nhà hàng một cách chỉn chu hơn.
Trong ngành nhà hàng, cần cực kỳ chú trọng đến các tác phong, thao tác khi làm việc: từ việc đi đứng, nói chuyện, các cử chỉ cơ thể, nét mặt, giọng nói,… Để có được những tác phong chuẩn chỉ theo yêu cầu phục vụ, cần phải có một quá trình đào tạo và luyện tập bài bản Người training có thể nhờ nhân viên cũ hoặc tự mình làm mẫu để training cho nhân viên mới có thể quan sát và học hỏi.
Trong quá trình đào tạo, luôn có một quản lý hoặc người training quan sát nhân viên khi được giao việc, để đảm bảo nhân viên làm đúng yêu cầu và giải quyết tình huống nếu không may xảy ra Điều này đóng vai trò rất quan trọng, bởi dù nhân viên có xuất sắc ến mấy thì vẫn có thể gặp sai lầm, nhất là trong trường hợp giải quyết tình huống.đ Người training sẽ đào tạo nhân viên ưu tiên theo dõi từ những điều nhỏ nhặt nhất như: học giao tiếp, cử chỉ, lời nói, thái độ, cách ứng xử, thái độ phục vụ… Bên cạnh đó sẽ bao gồm cả sự nhanh nhạy, nhất là khi nhà hàng tiến hành các chương trình khuyến mãi với lượng khách hàng đông đảo.
Cho nhân viên tự làm việc
Sau một thời gian training, nhân viên đã nắm bắt công việc nhanh chóng, người training sẽ dành cho nhân viên không gian riêng để có thể tự tay làm việc Người training sẽ quan sát nhân viên và đánh giá toàn bộ quá trình làm việc. Để quy trình đào tạo nhân viên được hiệu quả hơn, người training có tạo dựng một tình huống giả định bằng cách tạo một khách hàng đến thưởng thức bữa tối và xem xét cách phục vụ như thế nào
Nếu nhân viên mắc lỗi trong quá trình làm việc, người training sẽ kiểm tra khả năng xử lý tình huống và ghi chú lại Trừ khi lỗi đó không thể xử lý được, người training và quản lý sẽ đến hỗ trỡ xử lý tình huống tránh làm ảnh hưởng nhà hàng. Đây được xem là cách tốt nhất để đánh giá năng lực và khả năng làm việc của họ. Nếu họ làm tốt, chứng tỏ quy trình đào tạo của người training thành công, còn nếu không, người training nên bắt đầu chương trình đào tạo với một nhân viên khác, Người training sẽ dựa vào quá trình làm việc để biết được nhân viên đang yếu điểm nào và điều chỉnh họ làm tốt hơn. Đánh giá quá trình đào tạo
Kết thúc giai đoạn đào tạo nhân viên, người phụ trách có một nhiệm vụ quan trọng cần phải làm, đó chính là review lại toàn bộ hoạt động đào tạo, và báo cáo đánh giá. Trong bản đánh giá quá trình đào tạo cần phải nêu được:
• Mục tiêu đào tạo nhân viên phục vụ đã đạt được theo đúng yêu cầu hay chưa?
• Những ưu điểm và hạn chế trong quá trình đào tạo? Có cần phải cải thiện hay sửa đổi điều gì không?
• Đánh giá mức độ tiếp thu về kiến thức/ Kỹ năng của từng nhân viên tham gia đào tạo
Bản đánh giá sẽ giúp người đào tạo có cái nhìn tổng quan hơn về toàn bộ chương trình đào tạo của mình, để từ đó có những điều chỉnh phù hợp hơn cho lần sau Đồng thời, việc review, đánh giá cũng sẽ giúp người training nhìn nhận được những nhân viên phục vụ nào có tiềm năng, để có kế hoạch bổ nhiệm hay bồi dưỡng thêm.
Hiện nay, MISA AMIS đã phát triển phần mềm nhân sự giúp đào tạo nhân viên hiệu quả cho các doanh nghiệp, không chỉ là đào tạo nhân viên phục vụ, mà còn có thể áp dụng để đào tạo nhân viên cho các doanh nghiệp với các ngành nghề khác nhau.
Tiêu chí để nhà hàng đánh giá nhân viên thử việc Đánh giá nhân sự thử việc về kiến thức chuyên môn
Q UY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
hàng Bước 1: Tiếp nhận và chào đón khách
Giao tiếp bằng mắt với khách và chào khách khi nhìn khách cách 1 – 2 mét.
Xác nhận với khách là đã đặt bàn trước hay chưa?
• Nếu khách đã đặt bàn: xin các thông tin liên quan ( như tên, số điện thoại ,…) và kiểm tra lại danh sách khách hàng đặt bàn trước, xác nhận lại với khách và dẫn khách vào bàn đã đặt.
• Nếu khách chưa đặt bàn: Hỏi khách hàng những yêu cầu chỗ ngồi ví dụ như số lượng người, thích ngồi vị trí nào, có yêu cầu nào đặc biệt không… Kiểm tra lại các chỗ ngồi xác nhận khả năng đáp ứng, dẫn khách vào bàn phù hợp.
Hỏi khách về thông tin đặt bàn ( bao gồm tên, số điện thoại, số khách,…) và kiểm tra lại sổ thông tin đặt bàn
Xác định tình trạng bàn và số khách thực tế (bổ sung bàn ghế nếu phát sinh thêm khách) Sau đó, dẫn khách vào bàn.
Mời khách ngồi vào bàn (xác định thứ tự ưu tiên phục vụ, kéo ghế mời khách ngồi, trải khăn ăn…).
Chuyển giao cho nhân viên phục vụ (nhân viên phục vụ giới thiệu bản thân và tiếp tục các bước tiếp theo).
Hình 2.1: Quy trình chào đón khách tại nhà hàng
(Nguồn: Crystaljade-palace.com.vn)
Chuẩn bị thực đơn (nhân viên phục vụ cần nắm rõ các món đặc biệt trong ngày, các món không phục vụ trong ngày…).
Xác định trong bàn có khách nào bị dị ứng với thức ăn, nước uống không.
Mở thực đơn và đưa cho từng khách theo hướng từ bên phải vào (thực đơn món ăn trước, thực đơn nước uống sau).
Giới thiệu thực đơn món ăn và thức uống cho khách, thông báo lưu ý đặc biệt trong thực đơn.
Rời bàn để khách lựa chọn món.
Bước 3: Tiếp nhận và chuyển yêu cầu gọi món
Chuẩn bị captain order, tấm lót captain order, bút viết…
Nhân viên giới thiệu các món ăn đặc biệt của nhà hàng, món mới, món phù hợp với khẩu vị của khách và khả năng chi trả của khách.
Ghi order đầy đủ chính xác số lượng món ăn, các yêu cầu đặc biệt về món ăn Chú ý ghi đúng số bàn khách ngồi để theo dõi những chuyện phát sinh.
Xác nhận lại lần nữa yêu cầu gọi món với khách hàng ( bao gồm các yêu cầu đặc biệt) Cảm ơn và thông báo thời gian phục vụ món ăn.
Xin lại thực đơn từ khách và gửi lời chào trước khi rời bàn.
Lưu lại liên 03 để ghi nhớ yêu cầu gọi món của khách.
Chuyển liên 02 cho bếp và liên 01 cho thu ngân.
Bước 4: Phục vụ thức uống và đồ ăn
Kiểm tra lại gọi món của khách hàng.
Chuẩn bị và kiểm tra thức uống tại quầy bar.
Bê món trên khay ra bàn khách, xin phép phục vụ và thông báo món của từng khách Phục vụ theo đúng vị trí khách ngồi, thứ tự ưu tiên, yêu cầu…
Chúc khách dùng ngon miệng.
Gửi lời chào trước khi rời bàn.
Kiểm tra lại món ăn của khách
Giới thiệu tên món ăn và cách dùng đúng cho khách (đối với vịt quay thì cắt vịt trước mặt khách)
Mời khách dùng món và chúc ngon miệng.
Gửi lời chào trước khi rời bàn.
Hình 2.2: Nhân viên phục vụ thức uống và đồ ăn tại nhà hàng Crystal Jade Palace
(Nguồn: Crystaljade-palace.com.vn)
Bước 5: Chăm sóc khách trong lúc dùng món
Kiểm tra và theo dõi việc chuẩn bị các món tiếp theo.
Bổ sung nước, rót rượu… nếu cần thiết.
Hỏi thăm sự hài lòng của khách.
Hình 2.3: Nhân viên phục vụ chăm sóc khách hàng trong lúc dùng món tại nhà hàng (Nguồn: Crystaljade-palace.com.vn)
Bước 6: Thu dọn món ăn và bàn ăn
Quan sát khách dùng bữa, lấy đĩa thức ăn thừa, muỗng đũa dùng xong…
Thu dọn đồ dùng trên bàn ăn đã qua sử dụng…
Bổ sung muỗng đũa, chén dĩa ( nếu khách cần)
Tổng hợp tất cả gọi món từ captain order.
Kiểm tra phiếu thanh toán với thu ngân và thông tin khách (khách đang lưu trú tại khách sạn, khách có đặt cọc…).
Chuẩn bị bìa thanh toán, phiếu quà tặng ( nếu có)…
Kiểm tra nội dung nhập liệu của thu ngân.
Quan sát dấu hiệu gọi thanh toán từ khách.
Xác nhận hình thức thanh toán (tiền mặt, thẻ…) với chủ tiệc/người yêu cầu thanh toán. Xác nhận phiếu ưu đãi (nếu có).
Chuẩn bị phiếu thanh toán.
Xin phép, trình phiếu thanh toán cho khách và chờ khách ít phút.
Xin phép nhận lại bìa thanh toán khi khách đã sẵn sàng.
Kiểm tra tiền mặt tại bàn hoặc tiến hành thanh toán bằng thẻ.
Cảm ơn, gửi lại khách bìa thanh toán (thông báo tiền thừa, nhờ khách ký xác nhận phiếu thanh toán…)
Hỏi thăm cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm dùng bữa.
Tiếp nhận ý kiến của khách và có hướng giải quyết phù hợp
Rời bàn, để khách lưu lại chỗ ngồi (nếu khách có nhu cầu).
Chủ động kéo ghế khi khách có dấu hiệu muốn rời đi.
Kiểm tra tư trang giúp khách.
Hướng dẫn khách ra cửa, chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
Dọn dẹp kết thúc quy trình và reset up bàn.
Hình 2.4: Quy trình dọn dẹp và reset lại bàn ăn tại nhà hàng
(Nguồn: Crystaljade-palace.com.vn)
Quy trình xử lý phàn nàn của khách tại tại nhà hàng Crystal Jade Palace
Bước 1: Lắng nghe và tiếp nhận vấn đề từ khách hàng
Khi khách hàng có những phản hồi về dịch vụ đang trải nghiệm không hài lòng, nhân viên phục vụ tại nhà hàng Crystal Jade Palace sẽ nhanh chóng di chuyển đến khu vực của khách để có thể lắng nghe vấn đề và tiếp nhận để nhanh chóng giải quyết vấn đề.
Bước 2: Bày tỏ sự đồng cảm với khách hàng
Lòng chân thành là chính là cầu nối vững chắc nhất giúp trái tim kết nối với trái tim Vì vậy khi gặp phải sự phàn nàn của khách, nhân viên nhà hàng Crystal Jade
Palace luôn bày tỏ sự đồng cảm một cách chân thành về những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải Thiện chí và sự quan tâm của nhân viên tại đây là yếu tố giúp cho khách hàng xua tan cơn nóng giận.
Bước 3: Xin lỗi và chân thành nhận lỗi
Lời xin lỗi là nhân tố không thể thiếu trong quá trình xử lý tình huống khách hàng phàn nàn Dù bản thân có phải là nguyên nhân dẫn đến sai phạm hay không, chúng ta vẫn nên gửi đến khách hàng một lời xin lỗi chân thành nhất
Trong trường hợp này, đối vớinhân viên tại nhà hàng Crystal Jade Palace lời xin lỗi không đơn thuần là việc thừa nhận những sai lầm Đây còn là cách để bản thân bày tỏ thiện chí muốn được hỗ trợ khách hàng trong tương lai Câu nói “Chúng tôi thành thật xin lỗi!” có khả năng loại bỏ đến 95% sự tức giận của một người Điều này giúp khách hàng của bạn bình tĩnh và cởi mở hơn khi giải quyết vấn đề.
Bước 4: Đưa ra giải pháp xử lý vấn đề
Sau khi trao đổi và thu thập thông tin từ khách hàng, nhân viên phục vụ của nhà hàng cần nhanh chóng tìm ra giải pháp phù hợp như: giảm giá, đề xuất về việc đổi phần ăn khác, gửi tặng các voucher,… để xử lý vấn đề. Đối với các vấn đề phức tạp hoặc vượt quá khả năng, nhân viên phục vụ sẽ tiến hành chuyển đến bộ phận có kỹ thuật chuyên môn hơn và hẹn có thể gặp lại khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Lưu ý: Khi đưa ra giải pháp, nhân viên vẫn phải luôn giữ thái độ lịch sự và tôn trọng đến khách hàng.
Bước 5: Cảm ơn và khảo sát mức độ hài lòng
Nhân viên tại nhà hàng sẽ phải cảm ơn khách vì đã góp ý và thông cảm.
Bên cạnh đó nhân viên tại nhà hàng sẽ theo dõi khách hàng để xem họ có hài lòng với cách giải quyết hay không? Đôi khi có một số vấn đề có thể được theo dõi sau vài ngày hoặc thậm chí vài tuần sau khi chúng được giải quyết, trong khi những vấn đề nhạy cảm hơn về thời gian cần được giải quyết sớm và nhanh nhất.
Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Crystal Jade Palace
Nhà hàng Crystal Jade Palace đánh giá mức độ hài lòng dựa trên phương pháp CSAT -Customer Satisfaction Score Có 5 mức độ để khách chọn :
Nhà hàng sẽ gửi phiếu đánh giá khi khách yêu cầu tính tiền Sau khi nhận phản hồi từ khách hàng nhà hàng sẽ có biện pháp xử lý (nếu khách phàn nàn về bữa ăn).
2.3 Hoạt động Sale & Marketing của nhà hàng Crystal Jade
Palace Hoạt động Sale tại nhà hàng Crystal Jade Palace
Nha ha¯ ¯ng là mụ hỡnh kinh doanh chu yếu về cỏc mún ăn, thức uống tự chế biến/ pha ả chế và các sản phẩm chuyển bán như: bánh ngọt, nước uống đóng chai, bia, rượu,…Để có thể thu hút thêm dược nhiều khách hàng và tăng doanh thu, nhà hàng Crystal Jade Palace đang thực hiện phương pháp bán hàng qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm:
Quầy tiếp tân và dịch vụ trực tiếp
Khi khách hàng đến trực tiếp nhà hàng để thưởng thức món ăn và các dịch vụ liên quan tại nhà hàng Crystal Jade Palace, bộ phận lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên tiếp nhận các yêu cầu và đặt đơn của khách hàng.
H OẠT ĐỘNG ALE S & M ARKETING CỦA NHÀ HÀNG RYSTAL ADE C J P ALACE
CHI PHÍ CỐ ĐỊNH Loại chi phí Đơn vị Số lượng Đơn giá
Bảo trì trang thiết bị 1 5,000,000 5,000,000
CHI PHÍ BIẾN ĐỔI Loại chi phí Đơn vị Số lượng Đơn giá
Nguyên vật liệu Đồ ăn
CHỈ SỐ TÀI CHÍNH CỦA NHÀ HÀNG
Doanh thu nhà hàng 1,900,580,000 VNĐ
Chi tiêu bình quân của khách 431,950
Phần trăm hao hụt NVL (Food cost) 33%
