Báo cáo thực tập khách sạn Pullman Sài Gòn Centre

Báo cáo thực tập doanh nghiệp dành cho các bạn sinh viên FPT Polytechnic chuyên ngành Quản Trị Khách Sạn để giúp các bạn cách thức làm bài báo cáo hoàn chỉnh để đạt được điểm cao và đầy đủ nội dung nhất.

GIỚI THIỆU VỀ PULLMAN SÀI GÒN CENTRE VÀ NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN

Tổng quan về khách sạn

Khách sạn Pullman Sài Gòn Centre là một trong những khách sạn sang trọng và hiện đại tại thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Tọa lạc tại quận 1, gần phố đi bộ Bùi Viện và chợ Bến Thành – một trong những ngôi chợ sầm uất và đặt trưng nhất của thành phố

Pullman Sài Gòn Centre cung cấp không gian lưu trú thoải mái và tiện nghi cho du khách cả trong chuyến công tác và kỳ nghỉ

Khách sạn chính thức đi vào hoạt động vào ngày 1/10/2013 do công ty TNHH MTV

Khách sạn quốc tế Bình Minh làm chủ đầu tư và được quản lý bởi Tập đoàn Quản lý Khách sạn Accor

Dù mang dáng vẻ hiện đại, Pullman Sài Gòn Centre vẫn giữ được nét đặc trưng của văn hóa Việt Nam thông qua thiết kế và dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách sạn này có một loạt các phòng và suite đẳng cấp, từ phòng Deluxe đến các loại Suite sang trọng, đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

Các tiện nghi tại khách sạn Pullman Sài Gòn Centre bao gồm nhà hàng và quán bar phục vụ đa dạng món ăn và đồ uống, phòng tập thể dục, spa, hồ bơi ngoài trời và các phòng hội nghị, sự kiện đa chức năng Ngoài ra, khách sạn cũng cung cấp dịch vụ phòng và dịch vụ đưa đón sân bay chuyên nghiệp để đảm bảo cho khách hàng có một kỳ nghỉ hoàn hảo và thoải mái

Với vị trí thuận lợi và các tiện nghi sang trọng, Pullman Sài Gòn Centre là sự lựa chọn lý tưởng cho du khách mong muốn khám phá và tận hưởng không gian sống đẳng cấp tại thành phố Hồ Chí Minh

PRO1081: THỰC TẬP DOANH NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP

Hình 1 1: Pullman Sài Gòn Centre

Văn hóa tại Pullman Sài Gòn Centre có thể được mô tả như sự kết hợp giữa những yếu tố về giá trị cốt lõi của Accor:

- Đam mê khách hàng (Guest Passion) : Pullman Sài Gòn Centre coi khách hàng như trung tâm của mọi hoạt động Họ tận tâm phục vụ và chăm sóc khách hàng mỗi khi có cơ hội để tạo ra trải nghiệm đáng nhớ

- Sự cải tiến (Innovation) : Văn hóa này khuyến khích sự sáng tạo và tiến bộ liên tục

Pullman Sài Gòn Centre khuyến khích đội ngũ của mình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng bằng cách tìm kiếm và áp dụng những ý tưởng mới

- Biểu hiện bền vững (Sustainable Performance) : Đây là cam kết của Pullman Sài Gòn

Centre về việc duy trì hoạt động một cách bền vững, không chỉ trong việc kinh doanh mà còn trong việc tác động tích cực đến môi trường và cộng đồng xã hội

- Tôn trọng (Respect) : Tôn trọng là nguyên tắc căn bản của văn hóa làm việc tại

Pullman Sài Gòn Centre Họ đề cao sự tôn trọng đối với tất cả các cá nhân, bao gồm cả khách hàng, đồng nghiệp và cộng đồng

- Tinh thần chiến binh (Spirit of Conquest) : Tinh thần này đánh dấu sự quyết tâm và nỗ lực không ngừng nghỉ để vượt qua mọi thách thức Pullman Sài Gòn Centre khích lệ đội ngũ của mình không ngừng phấn đấu và đạt được mục tiêu cao hơn

- Tin tưởng (Trust) : Tin tưởng là nền tảng của mối quan hệ với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp Pullman Sài Gòn Centre xây dựng một môi trường làm việc mà tin tưởng và sự trung thành được đánh giá cao và khuyến khích

Tóm lại, văn hóa tại Pullman Sài Gòn Centre mang tính chất chuyên nghiệp, hiện đại và sang trọng, đồng thời tôn trọng và tích hợp văn hóa địa phương và cam kết với bảo vệ môi trường

Tại Pullman Sài Gòn Centre, các nhân viên ở đây đều có được những chính sách đãi ngộ rất tốt Đối với nhân viên chính thức khi làm việc tại đây, họ sẽ được hỗ trợ các bữa ăn trong ca làm việc, hỗ trợ gửi xe, được cung cấp đồng phục và giặt ủi miễn phí, được hưởng các chế độ bảo hiểm khi ký hợp đồng làm việc, chế độ phúc lợi về lương thưởng tốt, có cơ hội thăng tiến góp phần tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn Đối với thực tập sinh, họ sẽ được đào tạo trong môi trường chuẩn 5 sao quốc tế, được cung cấp đồng phục, hỗ trợ bữa ăn, gửi xe miễn phí và được cấp chứng nhận thực tập tại khách sạn

Hình 1 2: Tập thể Pullman Sài Gòn Centre

Hình 1 3: Sơ đồ chung về cơ cấu tổ chức của khách sạn.

Lĩnh vực hoạt động, các loại hình sản phẩm và dịch vụ

Pullman Saigon có 306 phòng khách sạn Tất cả các phòng đều có cửa kính từ trần đến sàn để nhìn ra quang cảnh thành phố và không thể mở cửa ra Theo đó có các hạng phòng sau:

- Hạng Superior: Số lượng 150 phòng Mỗi phòng có diện tích 35m 2 Nội thất, tiện nghi nổi bật gồm 01 giường cỡ lớn/02 giường đơn, phòng tắm đứng Phòng có thể kê thêm giường phụ

(Nguồn: website của Pullman Sài Gòn Centre.)

- Hạng Deluxe: Số lượng 84 phòng Mỗi phòng có diện tích 35m 2 Nội thất, tiện nghi nổi bật gồm 01 giường cỡ lớn/02 giường đơn, bồn tắm nằm, máy pha cà phê Phòng có thể kê thêm giường phụ

- Hạng Executive: Số lượng 55 phòng nằm ở vị trí cao hơn từ tầng 25 đến tầng 29

Mỗi phòng có diện tích 35m 2 Nội thất, tiện nghi nổi bật gồm 01 giường cỡ lớn/02 giường đơn, bồn tắm nằm, máy pha cà phê, thảm tập Yoga, tạ tập tay, bàn ủi đồ Phòng có thể kê thêm giường phụ

- Hạng Executive Suite: Số lượng 12 phòng Mỗi phòng có diện tích 70m 2 Nội thất, tiện nghi nổi bật gồm 01 giường cỡ lớn/02 giường đơn, bồn tắm nằm, máy pha cà phê

Phòng có thể kê thêm giường phụ

- Hạng Pullman Suite: Số lượng 04 phòng Mỗi phòng có diện tích 70m 2 và được thiết kế theo phong cách đặc trưng của thương hiệu này Nội thất, tiện nghi nổi bật gồm 01 giường cỡ lớn/02 giường đơn, bồn tắm nằm, máy pha cà phê

- Hạng Presidential Suite: Số lượng 01 phòng Phòng có diện tích 140m 2 Nội thất, tiện nghi nổi bật gồm 01 giường cỡ lớn/02 giường đơn, bồn tắm nằm, máy xay cà phê

Hạng phòng Giá phòng (đã bao gồm VAT và

(Nguồn: all.accor.com) Khách sạn có 02 nhà hàng là nhà hàng Food Connexion, nhà hàng Mad Cow Wine &

Grill; 01 quầy Urbane Lounge ở tầng trệt, 01 quầy Executive Lounge ở tẩng 30; 01 Sky

Nhà hàng nằm ở tầng 03 khách sạn Pullman Saigon, phục vụ theo mô hình Buffet tự chọn và thực đơn gọi món với các món ăn Việt Nam cũng như ẩm thực quốc tế

Khách hàng đặt phòng kèm bữa sáng sẽ ăn Buffet sáng tại nhà hàng Food Connexion

Giờ mở cửa ăn sáng: 06:00-10:30 (cuối tuần từ 06:00-11:00)

Buffet trưa mở cửa từ 12:00-14:00 từ thứ 2 – thứ 6

Buffet hải sản mở vào cuối tuần từ 18:00-22:00 từ thứ 6 – chủ nhật

Hình 1 10: Nhà hàng Food Connexion

- Nhà hàng Mad Cow Wine & Grill:

Nhà hàng chuyên phục vụ những món nướng độc đáo, kết hợp cùng hương vị của rượu vang Tại đây, du khách có thể gọi một số món ăn đặc trưng như: Grass Fed Angus Beef

Tartar, Lamb Gnocchi, BBQ Cá chẽm nguyên con, Sườn bò Angus đen,

Hình 1 11: Nhà hàng Mad Cow

- Urbane Lounge: Nằm ở tầng trệt, phục vụ bánh mì kẹp thịt, các loại đồ ăn uống

- Executive Lounge: Nằm ở tầng 30, phục vụ trà, bánh ngọt, cocktail Lounge phục vụ miễn phí cho khách ở các hạng phòng từ Executive, Executive Suite, Pullman Suite,

Presidential Suite Du khách ở những hạng phòng khác sẽ có tính phí

- Sky Bar: Phục vụ các món giải khát, cocktail và thức ăn

Ngoài những dịch vụ giải trí, khách sạn Pullman Sài Gòn còn cung cấp cho du khách những phòng họp hội nghị, sự kiện đầy ý tưởng nghệ thuật, tinh tế, giúp cho quá trình làm việc trở nên năng lượng hơn

Phòng Ballroom : có diện tích lên đến 420m 2 , du khách có thể tổ chức những bữa tiệc lớn, những sự kiện trọng đại, quan trọng

Meeting room : phục vụ cho những cuộc họp vừa và nhỏ, có sức chứa từ 20 – 80 khách

Cách bày trí ngay ngắn, màu sắc hài hòa tạo cho cuộc họp một không khí nghiêm túc, mang đến hiệu quả cao

Boardroom : rộng 90m 2 , có sức chứa từ 20 – 60 khách Ánh sáng tự nhiên giúp cho không gian như rộng hơn, thoáng mát và thoải mái hơn

Hình 1 15: Phòng hội nghị, sự kiện tại Pullman Sài Gòn

Khách sạn sở hữu hồ bơi ngoài trời với độ sâu dao động từ 0,5m đến 1,1m Ngoài ra còn có hồ bơi an toàn dành riêng cho trẻ em Vì nằm trên tầng 6 của Pullman Hotel Sài

Gòn nên trải nghiệm bơi lội và ngắm cảnh tại đây sẽ vô cùng thú vị Những ai đam mê chụp ảnh chắc chắn sẽ bị mê hoặc bởi background “sang chảnh” này

Hình 1 16: Hồ bơi ngoài trời

Những du khách thích làm đẹp sẽ không thể bỏ qua khu spa tại khách sạn Pullman Sài

Gòn Centre Bước vào đây, quý khách sẽ nhận được những giây phút thư thái hoàn toàn, những mệt mỏi, căng thẳng thường ngày đều tan biến Máy móc, trang thiết bị đều được trang bị đầy đủ Liệu pháp, mỹ phẩm đều đảm bảo chất lượng, nguồn gốc rõ ràng Những phương pháp làm đẹp tại đây cũng được cập nhật thường xuyên, mang đến hiệu quả trị liệu tối ưu cho quý khách

Hình 1 17: Spa tại Pullman Sài Gòn

Chức năng, nghiệp vụ của các phòng ban, nghiệp vụ của bộ phận F&B

Bộ phận F&B (Food and Beverage) trong một khách sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế như

Pullman Sài Gòn Centre đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ẩm thực và đồ uống cho khách hàng Một số chức năng và nghiệp vụ chính của bộ phận F&B trong một khách sạn 5 sao đó là:

- Quản lý nhà hàng và quầy bar: Bộ phận F&B quản lý các nhà hàng và quầy bar trong khách sạn, bao gồm việc đảm bảo hoạt động hàng ngày diễn ra trơn tru, đảm bảo chất lượng dịch vụ và sản phẩm

- Phục vụ ẩm thực: Bộ phận này chịu trách nhiệm về việc chuẩn bị, phục vụ và vệ sinh các món ăn và đồ uống cho khách hàng, từ bữa sáng cho đến bữa tối

- Lập kế hoạch menu: F&B thường phối hợp với đầu bếp chính và các chuyên gia ẩm thực để thiết kế menu đa dạng, phản ánh sự đa dạng và chất lượng của dịch vụ ẩm thực trong khách sạn

- Quản lý sự kiện và tiệc cưới: Bộ phận F&B thường tổ chức và quản lý các sự kiện đặc biệt như hội nghị, hội thảo, tiệc cưới và các buổi tiệc khác

- Quản lý dịch vụ phòng ăn trong phòng: Nhiều khách sạn 5 sao cung cấp dịch vụ phòng ăn, và F&B chịu trách nhiệm về việc chuẩn bị và phục vụ các bữa ăn tại phòng cho khách hàng

- Quản lý tồn kho và mua hàng: Bộ phận này cũng quản lý việc mua hàng và tồn kho các nguyên liệu, đồ uống và các vật liệu cần thiết để phục vụ cho hoạt động của F&B

- Đảm bảo tuân thủ các quy định về an toàn thực phẩm và vệ sinh: F&B phải đảm bảo rằng tất cả các hoạt động của họ tuân thủ các quy định về an toàn thực phẩm và vệ sinh, đảm bảo rằng khách hàng được phục vụ những sản phẩm an toàn và chất lượng

Tóm lại, những chức năng và nghiệp vụ này cùng nhau đóng góp vào việc tạo ra trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cho khách hàng trong một khách sạn 5 sao.

Quy trình và nghiệp vụ của bộ phận F&B

Pullman Sài Gòn Centre là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng bậc nhất tại Sài

Gòn Chính vì thế, các quy trình và nghiệp vụ của các bộ phận đều phải thật sự chuyên nghiệp nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm chất lượng dịch vụ tuyệt vời và đáng nhớ khi họ đến lưu trú tại đây

Bộ phận F&B cũng là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn nên các quy trình và nghiệp vụ tại đây cũng được đào tạo rất chặt chẽ và chuyên nghiệp Tại nhà hàng

Food Connexion nằm ở lầu 3 sẽ có những quy trình và nghiệp vụ như sau:

- Quy trình chuẩn bị nhà hàng trước khi khách đến

- Quy trình vệ sinh nhà hàng trước khi khách đến

- Quy trình vệ sinh dụng cụ ăn, uống

- Quy trình setup bàn và xếp khăn ăn Napkin

- Quy trình chào đón khách

- Quy trình phục vụ ăn uống và phục vụ rượu vang

- Quy trình thu dọn dĩa thức ăn bẩn trên bàn khách

- Quy trình dọn sơ bàn ăn

- Quy trình thực hiện các công việc cuối ca

THỰC TẬP NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TẠI NHÀ HÀNG FOOD

Miêu tả các nhà hàng tại Pullman Sài Gòn Centre

Pullman Sài Gòn Centre là một khách sạn 5 sao nổi tiếng thuộc tập đoàn Accor nên đã sở hữu cho mình một dịch vụ F&B đẳng cấp quốc tế bao gồm 2 nhà hàng, 2 quầy Lounge và 1 quầy bar dành cho khách hàng khi đến đây

- Nhà hàng Mad Cow: Đây là một trong những nhà hàng gắn liền với nhiều khách sạn Pullman ở khắp nơi trên thế giới trong đó có các khách sạn Pullman ở Việt Nam Thực khách khi đến với Mad

Cow sẽ được thưởng thức thực đơn đa dạng và phong phú, nổi bật là thịt bò Angus hảo hạng tái kiểu Pháp phục vụ tại bàn, thịt cừu Gnocchi, cá tuyết nướng sốt BBQ, sườn bò đen Angus nướng và burger được làm từ thịt bò hảo hạng

Thời gian hoạt động: 16:00-23:30 nằm tại tầng 30 của khách sạn

Hình 2 1: Ẩm thực tại nhà hàng Mad Cow

(Nguồn: fanpage của Pullman Sài Gòn Centre)

Nhà hàng Food Connexion tọa lạc tại tầng 3 của khách sạn Pullman Saigon Centre với tầm nhìn cực đẹp Food Connexion hội tụ hàng trăm món ăn từ Á sang Âu và vô số các món Việt truyền thống hấp dẫn Food Connexion mang đến cho bạn cảm giác như đang lạc vào một thiên đường ẩm thực với những quầy buffet đầy ắp thức ăn ngon hảo hạng, hương thơm mời gọi, trình bày bắt mắt, nhìn là muốn thưởng thức ngay

Khách hàng đặt phòng kèm bữa sáng sẽ ăn Buffet sáng tại nhà hàng Food Connexion

Giờ mở cửa ăn sáng: 06:00-10:30 (cuối tuần từ 06:00-11:00)

Buffet trưa mở cửa từ 12:00-14:00 từ thứ 2 – thứ 6

Buffet hải sản mở vào cuối tuần từ 18:00-22:00 từ thứ 6 – chủ nhật

Buffet hải sản 1.300.000++VND/Người lớn

Hình 2 2: Ẩm thực tại nhà hàng Food Connexion

- Urbane Lounge: tại tầng trệt của khách sạn là nơi thực khách có thể thưởng thức những món ăn sáng phong phú cùng một tách cà phê thơm ngon, bữa trưa đầy đủ với một chiếc bơ gơ, một phần ăn kèm và một ly nước ngọt

Thời gian hoạt động: 07:00 AM-11:00 PM

Hình 2 3: Ẩm thực tại Urbane Lounge

- Executive Lounge: Nằm ở tầng 30, phục vụ trà, bánh ngọt, cocktail Lounge phục vụ miễn phí cho khách ở các hạng phòng từ Executive, Executive Suite, Pullman Suite,

Presidential Suite Du khách ở những hạng phòng khác sẽ có tính phí

Hình 2 4: Ẩm thực tại Executive Lounge

- Sky bar (Rooftop bar): tại tầng 31 của khách sạn Pullman Saigon Centre là nơi lý tưởng để họp mặt cùng nhau trò chuyện và ngắm nhìn khung cảnh thành phố về đêm Phục vụ các món giải khát, cocktail và thức ăn

Hình 2 5: Các loại nước uống tại Rooftop bar

Tổ chức và quản trị của bộ phận F&B

Nhà hàng Food Connexion là một trong những nhà hàng chủ chốt đem lại doanh thu cho khách sạn nên việc đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng khi thưởng thức tại đây là điều hết sức tất yếu Chính vì thế, để nhà hàng hoạt động được hiệu quả cần có cách tổ chức và quản trị tốt giữa các thành viên trong bộ phận và đòi hỏi người dẫn đầu phải biết cách lãnh đạo và quản lý tốt bộ phận của mình Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B tại Pullman Sài Gòn Centre:

Hình 2 6: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B

- Giám đốc F&B (F&B Director) chịu trách nhiệm thực hiện chính sách, quy định và đáp ứng các mục tiêu của khách sạn; đảm bảo lợi nhuận đối với từng khu vực phục vụ ăn uống trong phạm vi quản lý Tìm hiểu xu hướng, thị hiếu khách hàng để cập nhật và lên danh sách món ăn cho nhà hàng, làm việc với đầu bếp từng khu vực để lên thực đơn cho từng khu vực ẩm thực, định giá suất/món ăn sao cho đạt lợi nhuận tốt nhất,đào tạo/ đề bạt/ tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên,

- Quản lý bộ phận F&B, quản lý nhà hàng, quản lý quầy bar và phó bộ phận F&B, phó bộ phận nhà hàng, phó bộ phận quầy bar (F&B Manager and F&B Assistant Manager) chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ các khu vực gồm phòng chờ đại sảnh, các tầng, các quầy buffet, phòng tiệc riêng biệt…; đặt ra tiêu chuẩn phục vụ, tuyển dụng/ đào tạo nhân viên; lên lịch làm việc, lịch nghỉ để các khu vực phục vụ hoạt động trôi chảy và hiệu quả…

- Giám sát nhà hàng, giám sát quầy bar (Supervisor) có trách nhiệm quản lý các nhân viên phục vụ trong nhà hàng và quầy bar, quan sát và chỉ dẫn để quy trình phục vụ không gặp sai sót; hỗ trợ đặt bàn và ghi một số yêu cầu gọi món của khách; lên lịch làm việc và lịch nghỉ; có thể thay thế giám đốc nhà hàng hoặc trưởng nhóm đặt bàn khi họ vắng mặt

- Tổ trưởng nhà hàng và quầy bar (Captain) phụ trách quản lý, giám sát nhân viên phục vụ tại khu vực được phân công và có trách nhiệm kiểm tra các thiết bị, dụng cụ, cách nhân viên setup bàn theo quy định và tiêu chuẩn của nhà hàng

- Hostess có nhiệm vụ tiếp đón, chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn Trong thời gian khách ăn, họ phải thông tin tới nhóm trưởng để đảm bảo rằng nhu cầu của khách luôn được đáp ứng Thông thường nhân viên đón tiếp là đầu mối giao tiếp cuối cùng với khách hàng, đó chính là cơ hội bán hàng

- Nhân viên pha chế thông thạo về những thành phần cần thiết để pha chế các thức uống có cồn, cà phê…

- Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ đứng phục vụ trực tiếp trong khi khách sử dụng dịch vụ nhà hàng, bar nhằm đáp ứng nhu cầu kịp thời và phối hợp với bộ phận bếp, bartender để bữa ăn của khách không bị gián đoạn.

Thực hiện các quy trình phục vụ khách của nhà hàng

Tại nhà hàng Food Connexion, các quy trình phục vụ đều được diễn ra một cách chặt chẽ và nối tiếp nhau trong suốt quá trình phục vụ khách theo tiêu chuẩn của một nhà hàng trong khách sạn 5 sao Vì đây là nhà hàng theo mô hình Buffet nên các quy trình đều phải diễn ra liên tục từ lúc bắt đầu ca làm cho đến khi kết thúc ca làm Dưới đây là các quy trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng:

2.3.1 Quy trình setup bàn và xếp khăn ăn Napkin:

Tại nhà hàng Food Connexion sẽ có 2 kiểu setup dành cho mỗi buổi ăn trong ngày:

- Đối với Buffet sáng và trưa, nhà hàng sẽ ưu tiên set up các dụng cụ dao muỗng nĩa qua cùng 1 bên phải và được đặt trên placemat Ở giữa bàn sẽ có bình hoa, 2 hủ tiêu và tăm, 1 hủ đường (buổi trưa sẽ không có hủ đường trên bàn) Khăn Napkin sẽ đặt giữa placemat

Hình 2 7: Bàn ăn đã được setup vào buffet sáng và trưa

- Đối với Buffet tối, setup sẽ thay đổi placemat khác và đổi vị trí nĩa sang bên trái

Hình 2 8: Kiểu setup bàn dành cho Buffet tối

2.3.2 Quy trình chào đón khách:

Quy trình chào đón khách trong nhà hàng có thể có những bước sau:

+ Chuẩn bị trước khi khách đến:

- Đảm bảo sẵn sàng đón tiếp khách bằng việc kiểm tra và sắp xếp bàn trống

- Đảm bảo bàn đã được dọn sạch, sẵn sàng để phục vụ khách

- Chuẩn bị thực đơn và những thông tin cần thiết về món ăn, thức uống

- Đảm bảo nhân viên đón tiếp làm việc trong một vị trí rõ ràng, thân thiện và chuyên nghiệp

- Khi khách đến, nhân viên đón tiếp nên chào hỏi và mỉm cười, tạo cảm giác thoải mái và chào đón khách một cách nhiệt tình

- Hỏi khách hàng có đặt bàn trước hay không và yêu cầu khách cung cấp thông tin để đưa khách đến bàn phù hợp

- Hướng dẫn khách đến bàn và giúp khách ngồi thoải mái

+ Cung cấp thông tin và tư vấn:

- Đưa thực đơn cho khách hàng và giải thích về các món ăn, thức uống nếu cần

- Tư vấn và đề xuất các món ăn phổ biến, món đặc sản hoặc những món ăn phù hợp với khẩu vị của khách hàng

- Trả lời mọi câu hỏi hoặc yêu cầu của khách hàng liên quan đến thực đơn hoặc dịch vụ nhà hàng

+ Ghi chú và đặt hàng:

- Ghi chú và đặt hàng cho khách hàng theo yêu cầu của họ

- Kiểm tra lại thông tin đặt hàng và chắc chắn rằng nhân viên phục vụ hiểu rõ yêu cầu của khách hàng

+ Tạo không gian thoải mái:

- Đảm bảo không gian xung quanh bàn của khách hàng sạch sẽ và thoáng mát

- Điều chỉnh ánh sáng và âm nhạc để tạo ra không gian thoải mái và tạo cảm giác riêng tư cho khách hàng

+ Chào tạm biệt và giao nhiệm vụ cho nhân viên phục vụ:

- Trước khi rời khỏi bàn, nhân viên đón tiếp nên chào tạm biệt khách hàng và cảm ơn họ vì đã đến nhà hàng

- Chuyển giao thông tin và yêu cầu đặc biệt cho nhân viên phục vụ tiếp theo nếu cần

2.3.3 Quy trình phục vụ thức ăn:

Vì nhà hàng Food Connexion là nhà hàng theo mô hình Buffet nên khách có thể tự lấy thức ăn ở trên các quầy thức ăn mà họ muốn và nhân viên sẽ có nhiệm vụ hướng dẫn cho khách chỗ để lấy thức ăn theo yêu cầu của họ Bên cạnh đó nhà hàng cũng có quy trình phục vụ thức ăn theo kiểu Room Service tức là phục vụ thức ăn tại phòng

Quy trình phục vụ Room Service bao gồm các bước sau:

- Kiểm tra kỹ order để hoàn thành việc setup xe đẩy phục vụ

- Chuẩn bị bánh mì, bơ, các loại nước sốt hoặc gia vị kèm theo món ăn

- Chuẩn bị thức uống, đặt tại vị trí thích hợp và che đậy bằng dụng cụ chuyên dụng

- In hóa đơn, kiểm tra cẩn thận các thông tin

- Lấy thức ăn đã được chế biến xong, đặt lên thiết bị giữ ấm (nếu cần) và che đậy cẩn thận

- Kiểm tra lần cuối các món được order trước khi phục vụ khách

- Xác minh tên khách trên hóa đơn

- Chờ cho đến khi khách mời người phục vụ vào

- Hỏi khách nơi đặt đồ ăn, thức uống

- Giới thiệu các món được khách order

- Yêu cầu khách ký vào hóa đơn

- Cảm ơn khách và giải thích cho khách thủ tục lấy các dụng cụ ăn uống được thực hiện như thế nào

Hình 2 10: Phục vụ Room Service tại Pullman Sài Gòn Centre

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng đối với một nhân viên phục vụ F&B vì đó sẽ là chìa khóa tạo nên sự liên kết giữa nhà hàng và khách hàng Bên cạnh đó, kỹ năng ngoại ngữ cũng rất cần thiết vì Pullman Sài Gòn Centre là một khách sạn 5 sao quốc tế được nhiều khách hàng quốc tế đến lưu trú Do đó, để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng đòi hỏi một người nhân viên phục vụ F&B phải có kỹ năng giao tiếp cũng như kỹ năng ngoại ngữ tốt để góp phần đem lại một nguồn khách hàng tiềm năng cho nhà hàng, khách sạn

Trong quy trình chào đón khách, điều quan trọng nhất chính là lời chào và tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng Gặp gỡ khách hàng với một nụ cười tươi và lời chào thân thiện sẽ giúp tạo ra một ấn tượng tốt ban đầu Sự nhiệt tình và sẵn lòng để giúp đỡ của nhân viên cũng rất quan trọng Ngoài ra, nhân viên còn chủ động hỏi thăm khách đêm qua họ ngủ có ngon không hoặc hôm nay họ cảm thấy thế nào vì đây là điều gây ấn tượng nhất và đem lại cho khách hàng cảm giác được quan tâm chu đáo

Sau khi hướng dẫn khách vào bàn ăn, đây chính là lúc nhân viên phục vụ thể hiện khả năng giao tiếp của mình bằng cách giới thiệu nhà hàng và các sản phẩm dịch vụ đang có tại đây Trong lúc giới thiệu, nhân viên phải luôn tươi cười và giao tiếp bằng mắt khách, cung cấp thông tin chi tiết về các món ăn, đồ uống và dịch vụ của nhà hàng để có thể tư vấn cho khách hàng một cách chính xác và đáng tin cậy

Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên phục vụ khi đến thu dọn dĩa thức ăn hoặc ly nước uống của khách hàng, nhân viên cần lưu ý phải đến xin hỏi ý kiến họ để được phép thu dọn Đặc biệt, ở tại Pullman Sài Gòn nhân viên đều được đào tạo kỹ năng giao tiếp trong quá trình phục vụ khách Ví dụ trong lúc nhân viên thu dọn thức ăn hoặc nước uống của khách như khách nước ngoài, nhân viên có thể rèn luyện khả năng ngoại ngữ của mình bằng cách tạo cuộc trò chuyện vui nhỏ trong lúc phục vụ họ vì đây cũng là lúc nhân viên tạo tâm trạng thoải mái cho họ và cũng là cách làm cho khách nước ngoài có cái nhìn đẹp về người Việt Nam và sự hiếu khách của họ

Khi khách chuẩn bị thanh toán và rời đi, nhân viên cũng nên để lại ấn tượng tốt trong lúc thanh toán trước khi họ rời đi Bên cạnh đó, nhân viên cũng có thể xin đánh giá từ khách hàng về nhà hàng và chất lượng dịch vụ tại nơi đây vì những đánh giá của khách hàng là rất quan trọng góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng ngày một tốt hơn

Một số lưu ý khi giao tiếp với khách hàng được Pullman Sài Gòn Centre đặc biệt đào tạo cho nhân viên:

- Sử dụng ngôn ngữ lịch sự và chuyên nghiệp, tránh sử dụng từ ngữ không thích hợp hoặc gây hiểu lầm Giao tiếp rõ ràng và dễ hiểu để tránh nhầm lẫn hoặc sự hiểu nhầm

- Nếu có vấn đề phát sinh, hãy thể hiện sự linh hoạt và khả năng giải quyết vấn đề của bạn Luôn giữ thái độ tích cực và cố gắng giải quyết mọi tình huống một cách một cách hài hòa và hợp tác

- Luôn luôn giữ thái độ tích cực và vui vẻ, kể cả khi đối diện với các khách hàng khó tính Sự lịch sự và tôn trọng luôn được đánh giá cao

- Trong một số trường hợp, có khách hàng có ngôn ngữ khác nhau hoặc không nói tiếng địa phương Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ hoặc sử dụng biểu hiện cơ thể để truyền đạt thông điệp cũng rất quan trọng

- Biết nhận phản hồi từ khách hàng, cả tích cực và tiêu cực, và sử dụng chúng để cải thiện dịch vụ của nhà hàng

- Luôn luôn giữ gìn vệ sinh cá nhân và mặc đồng phục sạch sẽ, gọn gàng để tạo ra ấn tượng chuyên nghiệp và tôn trọng đối với khách hàng

Tiêu đề	Tìm hiểu về các nghiệp vụ của bộ phận F&B trong quá trình thực tập tại Pullman Sài Gòn Centre
Tác giả	Hà Tuấn Anh
Người hướng dẫn	Phạm Thị Thanh Hậu
Trường học	Trường Cao Đẳng FPT Polytechnic TP HCM
Chuyên ngành	Quản trị Khách sạn
Thể loại	Báo cáo thực tập
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	37
Dung lượng	2,39 MB