ASM Quản Trị Khách Sạn FPT Polytechnic Hồ Chí Minh

Assignment môn Quản Trị Khách Sạn để giúp các bạn có thêm tài liệu nghiên cứu về môn này. Bên cạnh đó sẽ giúp cho các bạn hiểu rõ được hình ảnh của người quản lý, cách trở thành nhà quản lý.

Trang 1

BỘ MÔN: DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

HOS4011: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

TÌM HIỂU VỀ KHÁCH SẠN

INTERCONTINENTAL SÀI GÒN &

CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CỦA KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn: GV Phạm Thị Thanh Hậu Lớp HM18305 – Nhóm 5

Tên thành viên:

1 Hà Tuấn Anh PS31779 - Trưởng nhóm 2 Lê Thị Mộng Kiều PS31665 - Thành viên 3 Nguyễn Phạm Như Quỳnh PS32208 - Thành viên 4 Lê Thị Trà My PS31798 - Thành viên

5 Nguyễn Thị Anh Thư PS32368 - Thành viên 5 Phạm Thị Thanh Ngân PS32361 - Thành viên

TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023

Trang 2

HOS4011- QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Assignment

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG Giảng viên 1:

Trang 3

MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH 4

1.5 Đặc thù kinh doanh của khách sạn: 19

1.6 Chân dung người quản lý của khách sạn Intercontinental Sài Gòn: 21

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SƠ ĐỒ QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SÀI GÒN 23

2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn: 23

2.2 Nhiệm vụ của các vị trí quản lý trong khách sạn: 23

2.3 Nguyên tắc cơ bản của quản lý: 25

2.4 Tiêu chuẩn thực hiện công việc của người quản lý: 26

2.5 Phong cách lãnh đạo để đạt được hiệu quả điều hành: 26

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC QUẢN TRỊ TRONG BỘ PHẬN

TIỀN SẢNH 29

3.1 Lập kế hoạch cho bộ phận tiền sảnh (FO): 29

3.1.1 Kế hoạch chung: 29

3.1.2 Kế hoạch chi tiết: 29

3.2 Tổ chức công việc tại bộ phận tiền sảnh: 31

3.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh: 31

Trang 4

3.2.2 Các quy trình làm việc tại bộ phận tiền sảnh: 32

3.2.3 Nội quy của khách sạn: 34

3.3 Quản lý nhân sự tại bộ phận tiền sảnh: 35

3.3.1 Quy trình tuyển dụng: 35

3.3.2 Đào tạo nhân viên: 36

3.3.3 Tạo động lực cho nhân viên: 37

3.4 Quản lý và kiểm tra: 37

3.4.1 Cách trưởng bộ phận tiền sảnh kiểm tra tiến độ công việc: 37

3.4.2 Cách trưởng bộ phận tiền sảnh hiệu quả công việc của nhân viên: 38

CHƯƠNG 4: XỬ LÝ VẤN ĐỀ TRONG BỘ PHẬN 40

4.1 Xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng: 40

4.1.1 Quy trình xử lý phàn nàn của khách tại bộ phận tiền sảnh: 40

4.1.2 Tình huống phàn nàn tại bộ phận tiền sảnh: 42

4.2 Xử lý vấn đề nội bộ: 43

4.2.1 Xử lý vấn đề giữa bộ phận tiền sảnh với các bộ phận khác: 43

4.2.2 Xử lý vấn đề giữa các nhân viên trong bộ phận: 44

NGUỒN TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

Trang 5

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 1: Khách sạn Intercontinental Sài Gòn 8

Hình 1 2: Thông tin liên hệ với khách sạn 9

Hình 1 3: Fanpage của khách sạn 9

Hình 1 4: Tập đoàn quản lý khách sạn lớn nhất thế giới IHG 10

Hình 1 5: Khách sạn Intercontinental Sài Gòn vinh danh nhận giải vào năm 2018 11

Hình 1 6: Phòng Classic King 12

Hình 1 7: Phòng Classic Twin 12

Hình 1 8: Phòng Classic King Accessible 13

Hình 1 9: Classic King hướng hồ bơi 13

Hình 1 10: Phòng Classic King hướng nhà thờ 13

Hình 1 11: Phòng Classic Twin hướng nhà thờ 14

Hình 1 12: Phòng Classic Club King 14

Hình 1 13: Phòng Classic Club Twin 15

Hình 1 14: Phòng Classic Club Corner 15

Hình 1 15: Phòng Corner Suite 16

Hình 1 16: Phòng Corner Suite hướng nhà thờ 16

Hình 1 17: Phòng Deluxe Suite hướng nhà thờ 17

Hình 1 18: Phòng Deluxe Suite 17

Hình 1 19: Phòng Executive Suite 18

Hình 1 20: Phòng Presidential Suites 18

Hình 1 21: Các nhà hàng tại khách sạn Intercontinental Sài Gòn 19

Hình 1 22: Trung tâm hội nghị, spa, gym và hồ bơi 19

Hình 1 23: kiến trúc của khách sạn Intercontinental Sài Gòn 21

Hình 1 24: Tổng giám đốc khách sạn Intercontinental Sài Gòn, ông Justin Malcolm 21 Hình 2 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn 23

Hình 2 2: Nguyên tắc của một người quản lý 25

Hình 2 3: Tiêu chuẩn thực hiện công việc của người quản lý khách sạn 26

Hình 2 4: Phong cách lãnh đạo của người quản lý 28

Hình 3 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh 31

Hình 3 2: Quy trình check in 34

Trang 6

Hình 3 3: Đào tạo nhân viên 36

Hình 3 4: Intercontinental Sài Gòn tổ chức cuộc thi chạy bộ cho các nhân viên 37

Hình 3 5: Người trưởng bộ phận kiểm tra tiến độ công việc 38

Hình 4 1: Quy trình xử lý phàn nàn của khách tại bộ phận tiền sảnh 40

Hình 4 2: Xử lý tình huống khi khách phàn nàn 42

Trang 7

LỜI CẢM ƠN

Chúng em xin trân trọng cảm ơn cô Phạm Thị Thanh Hâu đã hướng dẫn tận tình cho nhóm chúng em trong quá trình học môn học này và cách làm bài Assignment của môn Quản Trị Khách Sạn Nhờ sự giúp đỡ của cô qua môn học này nhóm chúng em đã học được rất nhiều kiến thức bổ ích về hình ảnh một người quản lý trong khách sạn, tố chất, kỹ năng, yêu cầu phải có ở một người quản lý và hiểu các công việc cụ thể mà một người quản lý cần phải làm để giúp cho khách sạn được hoạt động hiệu quả Một lần nữa, nhóm 5 chúng em xin cảm ơn cô Phạm Thị Thanh Hậu rất nhiều đã giúp chúng em hoàn thành bài Assignment này

TP.HCM, ngày 5 tháng 12 năm 2023 Thành viên thực hiện

(ký và ghi rõ họ tên)

Trang 8

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, nền kinh tế đất nước đang phát triển và ngày càng biến đổi, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước khởi sắc Khi đời sống nâng cao thì nhu cầu con người ngày càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ còn có nhu cầu về tinh thần, muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức những món ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè trong một không gian khác xa với cuộc sống ngày thường Qua đó số lượng các khách sạn, nhà hàng gia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng Kinh doanh khách sạn, nhà hàng cũng được xem một ngành kinh doanh mang lại lợi nhuận lớn Từ đó sự cạnh tranh giữa các khách sạn đưa ra vấn đề là làm như thế nào để một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhà hàng có thể đứng vững và có vị thế trên thị trường Chính vì thế, để khách sạn Intercontinental Sài Gòn muốn kinh doanh thuận lợi thì chúng ta phải cần có một người quản lý tốt để lập ra các chiến lược, các kế hoạch và cũng như đào tạo cho các nhân viên các kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn Qua môn học này, chúng ta sẽ học được rất nhiều kiến thức bổ ích về hình ảnh một người quản lý trong khách sạn, tố chất, kỹ năng, yêu cầu phải có ở một người quản lý và hiểu các công việc cụ thể mà một người quản lý cần phải làm để giúp cho khách sạn Intercontinental Sài Gòn được hoạt động hiệu quả thông qua đề tài “Tìm hiểu về khách sạn Intercontinental Sài Gòn và hoạt động quản trị của khách sạn”

Trang 9

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SÀI GÒN

1.1 Thông tin chung về khách sạn Intercontinental Sài Gòn:

Khách sạn Intercontinental Saigon tọa lạc tại ngã 4 đường Hai Bà Trưng và Lê Duẩn, trung tâm quận 1 Khách sạn cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 6,4km, cách ga Sài Gòn khoảng 3,1km và cách 1,5km để di chuyển đến chợ Bến Thành

Khách sạn do InterContinental Hotels Group làm đơn vị quản lý và chính thức đi vào hoạt động năm 2009

Hình 1 1: Khách sạn Intercontinental Sài Gòn

(Nguồn: Booking.com)

Khách sạn bao gồm 305 phòng hướng toàn cảnh thành phố nhộn nhịp, một số phòng có hệ thống phòng tắm riêng rộng lớn, hồ bơi vô cực ngoài trời rộng 20 mét vuông, khu vực Spa thư giãn chuyên nghiệp và không gian thưởng thức các bữa ăn tuyệt vời tại 3 nhà hàng sang trọng Được vinh dự lọt vào danh sách TOP các khách sạn sang trọng nhất Việt Nam, khách sạn InterContinental Saigon sở hữu view cực đẹp từ các phòng, giúp du khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh thành phố từ trên cao

Trang 10

Hình 1 2: Thông tin liên hệ với khách sạn

(Nguồn: www.icsaigon.com)

Hình 1 3: Fanpage của khách sạn

(Nguồn: Facebook)

Trang 11

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:

Khách sạn InterContinental Sài Gòn chính thức đi vào hoạt động vào năm 2009 và được xem là một trong những “đứa con tinh thần” của tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) - tập đoàn quản lý khách sạn lớn nhất thế giới Tại Việt Nam, IHG quản lý 8 khách sạn và khu resort cao cấp tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng và TP.HCM

Sở hữu vị trí thuận lợi, từ khách sạn 5 sao InterContinental Saigon chỉ cần đi qua vài con phố, quý khách đã có thể tới những di tích lịch sử biểu tượng như Nhà thờ Đức Bà hay Nhà hát thành phố Tại đây, tôn vinh nguồn cội đa văn hóa của thành phố, đem lại cho du khách đang đi nghỉ hay đi công tác một góc nhìn về những ngôi nhà cổ từ thời Pháp thuộc đặt bên cạnh những tòa nhà chọc trời hiện đại, tất cả đan xen trong một nền văn hóa Việt Nam sống động

Hình 1 4: Tập đoàn quản lý khách sạn lớn nhất thế giới IHG

(Nguồn: Bota.vn)

1.3 Thành tựu của khách sạn Intercontinental Sài Gòn:

Được công nhận là Khách sạn hội nghị hàng đầu Việt Nam vào năm 2018 bởi tổ chức uy tín World Travel Awards, Khách sạn InterContinental Saigon đã chứng minh là sự lựa chọn đúng đắn đầy phong cách khi vinh dự đón tiếp hàng loạt các nhà lãnh đạo kinh doanh quốc tế cũng như các du khách khó tính, coi trọng giá trị của sự tao nhã cổ điển với một tinh thần đương đại

Vào năm 2021, khách sạn cũng được vinh dự đón nhận 3 giải thưởng của World Travel Awards 2021, đây là năm thứ 10 InterContinental Saigon được trao tặng danh hiệu “Khách Sạn

Trang 12

Hàng Đầu Việt Nam”, năm thứ 9 đạt danh hiệu “Khách Sạn Tổ Chức Sự Kiện Và Hội Nghị Hàng Đầu Việt Nam” và 5 năm liên tiếp cho danh hiệu “Khu Căn Hộ Khách Sạn Hàng Đầu Việt Nam”

Hình 1 5: Khách sạn Intercontinental Sài Gòn vinh danh nhận giải vào năm 2018

- Hạng Classic sẽ bao gồm các loại phòng sau:

+ Phòng Classic King: Phòng nghỉ tại InterContinental Saigon được thiết kế theo tinh hoa Việt Nam cổ điển lẫn đương đại Phòng có giường King, có sẵn Wi-Fi, điều hòa không khí với diện tích 38 mét vuông dành cho khách không hút thuốc

Trang 13

Hình 1 6: Phòng Classic King

+ Phòng Classic Twin: được thiết kế hòa quyện giữa nét đặc trưng của Việt Nam cổ điển và hiện đại Đây là phòng không hút thuốc, có sẵn Wi-Fi, 2 giường đơn, điều hòa không khí, và diện tích rộng lớn, khoảng 38 mét vuông

Hình 1 7: Phòng Classic Twin

+ Phòng Classic King Accessible: Phòng ngủ được thiết kế dành riêng cho những khách hàng gặp trở ngại trong việc di chuyển với sự hỗ trợ của các thanh vịn, phòng tắm rộng rãi để dễ dàng di chuyển xe lăn Cùng với thiết kế ấm cúng và không gian ánh sáng tự nhiên từ cửa sổ chạm trần, phòng nghỉ 38 mét vuông tại InterContinental Saigon này đảm bảo đáp ứng những tiện nghi mà bạn cần Phòng dành cho khách không hút thuốc

Trang 14

Hình 1 8: Phòng Classic King Accessible

- Hạng Classic View sẽ bao gồm 3 loại phòng hướng hồ bơi và hướng nhà thờ

Hình 1 9: Classic King hướng hồ bơi

Hình 1 10: Phòng Classic King hướng nhà thờ

Trang 15

Hình 1 11: Phòng Classic Twin hướng nhà thờ

- Hạng phòng Club Intercontinental gồm có 3 loại phòng như sau:

+ Phòng Classic Club King: Đây là sự lựa chọn tuyệt vời cho những doanh nhân đang tìm kiếm những tiện nghi cao cấp với những tiện ích đặc biệt như wifi miễn phí, ổ cắm iPod, máy pha cà phê espresso, dịch vụ nhận phòng riêng biệt, bữa sáng thượng hạng, sự đa dạng trong các loại thức uống tươi mát, và cocktail vào buổi tối tại Club InterContinental Lounge Bên cạnh đó, phòng không hút thuốc có diện tích rộng rãi lên đến 38 mét vuông, giường King-size và điều hòa tiện lợi Đây thực sự là một trải nghiệm sang trọng và tiện nghi đáng giá dành cho bạn

Hình 1 12: Phòng Classic Club King

Trang 16

+ Phòng Classic Club Twin: Với không gian rộng rãi và tiện nghi hiện đại, phòng này là lựa chọn hoàn hảo cho cả lưu trú ngắn hạn và lâu dài Các tiện ích bao gồm kết nối WiFi tốc độ cao, 2 giường đơn thoải mái, hệ thống điều hòa nhiệt độ, và bữa sáng phong cách thượng hạng dành cho 2 người Đây là nơi lý tưởng để tận hưởng không gian sang trọng và thư giãn sau một ngày dài Phòng này cũng là không gian không hút thuốc, giúp đảm bảo môi trường trong lành cho quý khách

Hình 1 13: Phòng Classic Club Twin

+ Phòng Classic Club Corner: Phòng Club Cổ điển có diện tích rộng rãi 38 mét vuông Phòng này không chỉ đầy phong cách mà còn mang đến một tầm nhìn toàn cảnh đẹp mắt về thành phố qua hai cửa sổ chạm trần Với các tiện nghi sang trọng, bạn sẽ được đón tiếp và phục vụ như vua với giường King, kết nối WiFi tốc độ cao, hệ thống điều hòa nhiệt độ, và bữa sáng dành cho 2 người

Hình 1 14: Phòng Classic Club Corner

Trang 17

- Với hạng Suite sẽ bao gồm 6 loại phòng trong đó có 3 phòng view hướng nhà thờ: + Phòng Corner Suite và Corner Suite: Căn phòng thượng hạng rộng lớn, có diện tích 61 mét vuông, là lựa chọn hoàn hảo cho khách công vụ hoặc các cặp đôi muốn tận hưởng không gian thoải mái với giường đôi rộng rãi và một phòng khách riêng biệt, nơi bạn có thể tận hưởng kết nối WiFi tốc độ cao, giường King thoải mái, hệ thống điều hòa nhiệt độ, và bữa sáng dành cho 2 người Đây cũng là không gian không hút thuốc, đảm bảo môi trường trong lành cho quý khách

Hình 1 15: Phòng Corner Suite

Hình 1 16: Phòng Corner Suite hướng nhà thờ

Trang 18

+ Phòng Deluxe Suite và Deluxe Suite hướng nhà thờ: với diện tích 67 mét vuông là không gian lý tưởng để bạn tận hưởng cảnh đêm lung linh của Sài Gòn Với phòng khách rộng rãi và các tiện ích tối ưu, phòng này mang đến trải nghiệm độc đáo

Hình 1 17: Phòng Deluxe Suite hướng nhà thờ

Trang 19

Hình 1 19: Phòng Executive Suite

+ Phòng Presidential Suites: có diện tích 180 mét vuông sang trọng chiếm trọn một góc trên tầng 20 của tòa nhà, đem lại không gian nghỉ ngơi thượng hạng và đầy phong cách Presidential Suite sở hữu phòng ngủ lớn, phòng khách và phòng ăn riêng biệt, tất cả đều có tầm nhìn bao quát thành phố

Hình 1 20: Phòng Presidential Suites

Bên cạnh dịch vụ lưu trú, khách sạn Intercontinental Sài Gòn cũng mang đến cho khách du lịch rất nhiều dịch vụ bổ sung khác như về ẩm thực, spa & thể hình, hội nghị & sự kiện,

Dịch vụ ẩm thực: Một thế giới ẩm thực phong phú với nhiều hương vị đặc sắc đang chờ

đợi những thực khách khi đến với InterContinental Saigon Khám phá những lựa chọn chất lượng ở ba nhà hàng của khách sạn, từ các quầy buffet đẳng cấp tại Market 39, tới ẩm thực

Trang 20

Trung Hoa-Quảng Đông tại Yu Chu với dim sum All-You-Can-Eat, vịt quay Bắc Kinh, hay ẩm thực Ý tại Basilico với nhiều món Ý đúng điệu và thưởng thức những món ăn nhẹ được phục vụ cả ngày tại The Library

Hình 1 21: Các nhà hàng tại khách sạn Intercontinental Sài Gòn

Trang 21

- Tính chất đặc thù của riêng của ngành du lịch khách sạn :

+ Về sản phẩm: Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn, du lịch chủ yếu là các dịch vụ vô hình Quá trình sản xuất và bán sản phẩm diễn ra cùng một lúc và đồng thời do người sử dụng tự tìm đến sản phẩm và sử dụng Có thể nói yếu tố tâm lý con người rất quan trọng trong việc đánh giá sản phẩm khách sạn bởi khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là rất ngắn

+ Về đặc điểm đối tượng phục vụ: Khách hàng của loại hình này thường rất đa dạng và phong phú về mọi tầng lớp, địa vị, văn hóa xã hội, quốc gia khác nhau… Chính vì vậy, người quản lý phải nắm chắc về nhu cầu, tâm lý từng đối tượng khách hàng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt nhất Nhưng không phải người quản lý nào cũng làm được điều đó vì vậy cần xác định được đối tượng phục vụ phổ biến và có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp đó là vấn để người quản lý cần xác định được tập khách hàng mục tiêu

- Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn:

+ Hoạt động kinh doanh này chỉ thực sự thành công khi nhà quản lý khách sạn biết cách khai thác các nguồn lực tiềm ẩn, tài nguyên du lịch Yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự thành công trong kinh doanh chính là khả năng sáng tạo, tư duy phát triển của con người

+ Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người

- Đặc thù kinh doanh của khách sạn Intercontinental Saigon:

Ở tập đoàn IGH, họ rất chú trọng vào việc đào tạo nhân sự Đây là một đặc thù riêng của tập đoàn IGH, tham gia vào đội ngũ IHG đồng nghĩa với việc nhận được sự huấn luyện tốt nhất, và cơ hội tiếp cận, học tập các quy chuẩn quốc tế trong quá trình làm việc Các nhân viên cũng sẽ trải nghiệm văn hóa đa dạng và hòa nhập – văn hóa tôn trọng sự khác biệt, và đóng góp tích cực cho cộng đồng và xã hội – hoạt động nằm trong kế hoạch kinh doanh có trách nhiệm trong vòng 10 năm của IHG Tiếp đó, IGH cũng rất chú trọng về sản phẩm của mình

Trang 22

Hình 1 23: kiến trúc của khách sạn Intercontinental Sài Gòn

1.6 Chân dung người quản lý của khách sạn Intercontinental Sài Gòn:

Hình 1 24: Tổng giám đốc khách sạn Intercontinental Sài Gòn, ông Justin Malcolm

(Nguồn: saigonbiz.com.vn)

Đến với InterContinental Saigon, ông Justin Malcolm mang tới cho Khách sạn hơn 27 năm kinh nghiệm quản trị trong lĩnh vực Nhà hàng-Khách sạn cùng với kiến thức chuyên môn sâu rộng Bén duyên với ngành du lịch không khói từ năm 1995, Ông Malcolm đã đảm nhiệm nhiều vị trí khắp các khách sạn và khu nghỉ dưỡng khắp khu vực châu Á-Thái Bình Dương, từ quê nhà của ông tại Úc đến Thái Lan, Maldives và hiện nay là Việt Nam Ông đã từng là Trợ lý Quản lý, Giám đốc Bộ phận Phòng, Quản lý Khu nghỉ dưỡng, Tổng Quản lý và là một thành viên trong đội ngũ quản lý trước vận hành của The Westin Sydney, khách sạn đầu tiên thuộc chuỗi Westin ở Thái Bình Dương

Trang 23

Xuyên suốt quá trình làm việc, ông Malcolm đã giúp các cơ sở mà ông điều hành giành được nhiều danh hiệu quốc tế như Dịch vụ Khách sạn Xuất sắc; Khách sạn Thành phố Tốt nhất; Khách sạn của Năm; Top 25 Khách sạn Sang trọng Tốt nhất Thái Lan; Khách sạn Doanh nhân tốt nhất Việt Nam và một giải Siêu sao Ngành Du lịch-Khách sạn dành cho bản thân

Không chỉ là một cá nhân của sự nghiệp, ông Malcolm còn là một nhà hoạt động tích cực vì cộng đồng Nhiều dự án hàng đầu về phát triển nhân lực quản trị cho khu vực châu Á-Thái Bình Dương đều có tên Malcolm khi ông nắm giữ cương vị Giám đốc của Six Sigma, Black Belt Ông đã được trao giải Nhà Lãnh đạo Tốt nhất khu vực Nam Á bởi Starwood Hotels & Resorts nhờ vào những nỗ lực thay đổi hình ảnh của Maldives vào đỉnh điểm của cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008

Mặc dù mới làm quen với IHG® và thương hiệu InterContinental, Ông Malcolm tin rằng với những am hiểu chuyên sâu về văn hóa Việt Nam của bản thân và kinh nghiệm được đúc kết từ các vị trí tương tự trước đó sẽ giúp Ông đưa Khách sạn InterContinental Saigon lên một tầm cao mới

Trang 24

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SƠ ĐỒ QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SÀI GÒN 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn:

Hình 2 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

(Nguồn: phòng nhân sự của khách sạn Intercontinental Sài Gòn)

2.2 Nhiệm vụ của các vị trí quản lý trong khách sạn:

- Tổng Giám đốc khách sạn (General Director – GD) là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý, điều hành mọi hoạt động trong khách sạn; đưa ra những định hướng, chiến lược phát triển chung cho khách sạn; đảm bảo các bộ phận, phòng ban trong khách sạn luôn hoạt động hiệu quả, đúng mục tiêu chiến lược, tiêu chuẩn

- Giám đốc khách sạn (hotel manager) có nhiệm vụ bảo đảm cho khách sạn luôn ấm cúng, thân thiện và khiến khách thích thú cảm thấy như đang ở nhà

- Dưới tổng giám đốc và giám đốc khách sạn sẽ là giám đốc của các bộ phận như sau: