ASM Quản Trị Khách Sạn FPT Polytechnic Hồ Chí Minh

Assignment môn Quản Trị Khách Sạn để giúp các bạn có thêm tài liệu nghiên cứu về môn này. Bên cạnh đó sẽ giúp cho các bạn hiểu rõ được hình ảnh của người quản lý, cách trở thành nhà quản lý.

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SÀI GÒN

Thông tin chung về khách sạn Intercontinental Sài Gòn

Khách sạn Intercontinental Saigon tọa lạc tại ngã 4 đường Hai Bà Trưng và Lê Duẩn, trung tâm quận 1 Khách sạn cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 6,4km, cách ga Sài Gòn khoảng

3,1km và cách 1,5km để di chuyển đến chợ Bến Thành

Khách sạn do InterContinental Hotels Group làm đơn vị quản lý và chính thức đi vào hoạt động năm 2009

Hình 1 1: Khách sạn Intercontinental Sài Gòn

Khách sạn bao gồm 305 phòng hướng toàn cảnh thành phố nhộn nhịp, một số phòng có hệ thống phòng tắm riêng rộng lớn, hồ bơi vô cực ngoài trời rộng 20 mét vuông, khu vực Spa thư giãn chuyên nghiệp và không gian thưởng thức các bữa ăn tuyệt vời tại 3 nhà hàng sang trọng Được vinh dự lọt vào danh sách TOP các khách sạn sang trọng nhất Việt Nam, khách sạn

InterContinental Saigon sở hữu view cực đẹp từ các phòng, giúp du khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh thành phố từ trên cao

HOS4011- QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Assignment

Hình 1 2: Thông tin liên hệ với khách sạn

Hình 1 3: Fanpage của khách sạn

Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn InterContinental Sài Gòn chính thức đi vào hoạt động vào năm 2009 và được xem là một trong những “đứa con tinh thần” của tập đoàn InterContinental Hotels Group

(IHG) - tập đoàn quản lý khách sạn lớn nhất thế giới Tại Việt Nam, IHG quản lý 8 khách sạn và khu resort cao cấp tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng và TP.HCM

Sở hữu vị trí thuận lợi, từ khách sạn 5 sao InterContinental Saigon chỉ cần đi qua vài con phố, quý khách đã có thể tới những di tích lịch sử biểu tượng như Nhà thờ Đức Bà hay Nhà hát thành phố Tại đây, tôn vinh nguồn cội đa văn hóa của thành phố, đem lại cho du khách đang đi nghỉ hay đi công tác một góc nhìn về những ngôi nhà cổ từ thời Pháp thuộc đặt bên cạnh những tòa nhà chọc trời hiện đại, tất cả đan xen trong một nền văn hóa Việt Nam sống động

Hình 1 4: Tập đoàn quản lý khách sạn lớn nhất thế giới IHG

Thành tựu của khách sạn Intercontinental Sài Gòn

Được công nhận là Khách sạn hội nghị hàng đầu Việt Nam vào năm 2018 bởi tổ chức uy tín World Travel Awards, Khách sạn InterContinental Saigon đã chứng minh là sự lựa chọn đúng đắn đầy phong cách khi vinh dự đón tiếp hàng loạt các nhà lãnh đạo kinh doanh quốc tế cũng như các du khách khó tính, coi trọng giá trị của sự tao nhã cổ điển với một tinh thần đương đại

Vào năm 2021, khách sạn cũng được vinh dự đón nhận 3 giải thưởng của World Travel

Awards 2021, đây là năm thứ 10 InterContinental Saigon được trao tặng danh hiệu “Khách Sạn

Hàng Đầu Việt Nam”, năm thứ 9 đạt danh hiệu “Khách Sạn Tổ Chức Sự Kiện Và Hội Nghị

Hàng Đầu Việt Nam” và 5 năm liên tiếp cho danh hiệu “Khu Căn Hộ Khách Sạn Hàng Đầu

Hình 1 5: Khách sạn Intercontinental Sài Gòn vinh danh nhận giải vào năm 2018

Các dịch vụ của khách sạn

Dịch vụ lưu trú: Được vinh dự lọt vào danh sách TOP các khách sạn sang trọng nhất Việt Nam, khách sạn

InterContinental Saigon sở hữu view cực đẹp từ các phòng, giúp du khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh thành phố từ trên cao Du khách có thể dễ dàng lựa chọn cho mình 1 trong 3 hạng phòng tiện nghi sang trọng, ấm áp ngay giữa lòng thành phố

- Hạng Classic sẽ bao gồm các loại phòng sau:

+ Phòng Classic King: Phòng nghỉ tại InterContinental Saigon được thiết kế theo tinh hoa

Việt Nam cổ điển lẫn đương đại Phòng có giường King, có sẵn Wi-Fi, điều hòa không khí với diện tích 38 mét vuông dành cho khách không hút thuốc

+ Phòng Classic Twin: được thiết kế hòa quyện giữa nét đặc trưng của Việt Nam cổ điển và hiện đại Đây là phòng không hút thuốc, có sẵn Wi-Fi, 2 giường đơn, điều hòa không khí, và diện tích rộng lớn, khoảng 38 mét vuông

+ Phòng Classic King Accessible: Phòng ngủ được thiết kế dành riêng cho những khách hàng gặp trở ngại trong việc di chuyển với sự hỗ trợ của các thanh vịn, phòng tắm rộng rãi để dễ dàng di chuyển xe lăn Cùng với thiết kế ấm cúng và không gian ánh sáng tự nhiên từ cửa sổ chạm trần, phòng nghỉ 38 mét vuông tại InterContinental Saigon này đảm bảo đáp ứng những tiện nghi mà bạn cần Phòng dành cho khách không hút thuốc

Hình 1 8: Phòng Classic King Accessible

- Hạng Classic View sẽ bao gồm 3 loại phòng hướng hồ bơi và hướng nhà thờ

Hình 1 9: Classic King hướng hồ bơi

Hình 1 10: Phòng Classic King hướng nhà thờ

Hình 1 11: Phòng Classic Twin hướng nhà thờ

- Hạng phòng Club Intercontinental gồm có 3 loại phòng như sau:

+ Phòng Classic Club King: Đây là sự lựa chọn tuyệt vời cho những doanh nhân đang tìm kiếm những tiện nghi cao cấp với những tiện ích đặc biệt như wifi miễn phí, ổ cắm iPod, máy pha cà phê espresso, dịch vụ nhận phòng riêng biệt, bữa sáng thượng hạng, sự đa dạng trong các loại thức uống tươi mát, và cocktail vào buổi tối tại Club InterContinental Lounge Bên cạnh đó, phòng không hút thuốc có diện tích rộng rãi lên đến 38 mét vuông, giường King-size và điều hòa tiện lợi Đây thực sự là một trải nghiệm sang trọng và tiện nghi đáng giá dành cho bạn

Hình 1 12: Phòng Classic Club King

+ Phòng Classic Club Twin: Với không gian rộng rãi và tiện nghi hiện đại, phòng này là lựa chọn hoàn hảo cho cả lưu trú ngắn hạn và lâu dài Các tiện ích bao gồm kết nối WiFi tốc độ cao, 2 giường đơn thoải mái, hệ thống điều hòa nhiệt độ, và bữa sáng phong cách thượng hạng dành cho 2 người Đây là nơi lý tưởng để tận hưởng không gian sang trọng và thư giãn sau một ngày dài Phòng này cũng là không gian không hút thuốc, giúp đảm bảo môi trường trong lành cho quý khách

Hình 1 13: Phòng Classic Club Twin

+ Phòng Classic Club Corner: Phòng Club Cổ điển có diện tích rộng rãi 38 mét vuông

Phòng này không chỉ đầy phong cách mà còn mang đến một tầm nhìn toàn cảnh đẹp mắt về thành phố qua hai cửa sổ chạm trần Với các tiện nghi sang trọng, bạn sẽ được đón tiếp và phục vụ như vua với giường King, kết nối WiFi tốc độ cao, hệ thống điều hòa nhiệt độ, và bữa sáng dành cho 2 người

Hình 1 14: Phòng Classic Club Corner

- Với hạng Suite sẽ bao gồm 6 loại phòng trong đó có 3 phòng view hướng nhà thờ:

+ Phòng Corner Suite và Corner Suite: Căn phòng thượng hạng rộng lớn, có diện tích 61 mét vuông, là lựa chọn hoàn hảo cho khách công vụ hoặc các cặp đôi muốn tận hưởng không gian thoải mái với giường đôi rộng rãi và một phòng khách riêng biệt, nơi bạn có thể tận hưởng kết nối WiFi tốc độ cao, giường King thoải mái, hệ thống điều hòa nhiệt độ, và bữa sáng dành cho 2 người Đây cũng là không gian không hút thuốc, đảm bảo môi trường trong lành cho quý khách

Hình 1 16: Phòng Corner Suite hướng nhà thờ

+ Phòng Deluxe Suite và Deluxe Suite hướng nhà thờ: với diện tích 67 mét vuông là không gian lý tưởng để bạn tận hưởng cảnh đêm lung linh của Sài Gòn Với phòng khách rộng rãi và các tiện ích tối ưu, phòng này mang đến trải nghiệm độc đáo

Hình 1 17: Phòng Deluxe Suite hướng nhà thờ

+ Phòng Executive Suite hướng nhà thờ: Khách hàng có thể thư giãn và nuôi dưỡng cảm hứng tại phòng ăn và phòng khách rộng rãi trong căn hộ 106 mét vuông này, tận hưởng dịch vụ tại Club InterContinental Lounge cùng với bữa sáng chất lượng, những thức uống tươi mới trong ngày và cocktail miễn phí vào buổi tối Phòng dành cho khách không hút thuốc

+ Phòng Presidential Suites: có diện tích 180 mét vuông sang trọng chiếm trọn một góc trên tầng 20 của tòa nhà, đem lại không gian nghỉ ngơi thượng hạng và đầy phong cách

Presidential Suite sở hữu phòng ngủ lớn, phòng khách và phòng ăn riêng biệt, tất cả đều có tầm nhìn bao quát thành phố

Bên cạnh dịch vụ lưu trú, khách sạn Intercontinental Sài Gòn cũng mang đến cho khách du lịch rất nhiều dịch vụ bổ sung khác như về ẩm thực, spa & thể hình, hội nghị & sự kiện,

Dịch vụ ẩm thực: Một thế giới ẩm thực phong phú với nhiều hương vị đặc sắc đang chờ đợi những thực khách khi đến với InterContinental Saigon Khám phá những lựa chọn chất lượng ở ba nhà hàng của khách sạn, từ các quầy buffet đẳng cấp tại Market 39, tới ẩm thực

Trung Hoa-Quảng Đông tại Yu Chu với dim sum All-You-Can-Eat, vịt quay Bắc Kinh, hay ẩm thực Ý tại Basilico với nhiều món Ý đúng điệu và thưởng thức những món ăn nhẹ được phục vụ cả ngày tại The Library

Hình 1 21: Các nhà hàng tại khách sạn Intercontinental Sài Gòn

Ngoài ra, Intercontinental Sài Gòn cũng đem đến trải nghiệm đẳng cấp khác chuẩn 5 sao quốc tế như: Hội nghị & sự kiện, tiệc cưới, hồ bơi, spa & thể hình

Hình 1 22: Trung tâm hội nghị, spa, gym và hồ bơi

Đặc thù kinh doanh của khách sạn

- Tính chất đặc thù của riêng của ngành du lịch khách sạn :

+ Về sản phẩm: Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn, du lịch chủ yếu là các dịch vụ vô hình Quá trình sản xuất và bán sản phẩm diễn ra cùng một lúc và đồng thời do người sử dụng tự tìm đến sản phẩm và sử dụng Có thể nói yếu tố tâm lý con người rất quan trọng trong việc đánh giá sản phẩm khách sạn bởi khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là rất ngắn

+ Về đặc điểm đối tượng phục vụ: Khách hàng của loại hình này thường rất đa dạng và phong phú về mọi tầng lớp, địa vị, văn hóa xã hội, quốc gia khác nhau… Chính vì vậy, người quản lý phải nắm chắc về nhu cầu, tâm lý từng đối tượng khách hàng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt nhất Nhưng không phải người quản lý nào cũng làm được điều đó vì vậy cần xác định được đối tượng phục vụ phổ biến và có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp đó là vấn để người quản lý cần xác định được tập khách hàng mục tiêu

- Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn:

+ Hoạt động kinh doanh này chỉ thực sự thành công khi nhà quản lý khách sạn biết cách khai thác các nguồn lực tiềm ẩn, tài nguyên du lịch Yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự thành công trong kinh doanh chính là khả năng sáng tạo, tư duy phát triển của con người

+ Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người

- Đặc thù kinh doanh của khách sạn Intercontinental Saigon: Ở tập đoàn IGH, họ rất chú trọng vào việc đào tạo nhân sự Đây là một đặc thù riêng của tập đoàn IGH, tham gia vào đội ngũ IHG đồng nghĩa với việc nhận được sự huấn luyện tốt nhất, và cơ hội tiếp cận, học tập các quy chuẩn quốc tế trong quá trình làm việc Các nhân viên cũng sẽ trải nghiệm văn hóa đa dạng và hòa nhập – văn hóa tôn trọng sự khác biệt, và đóng góp tích cực cho cộng đồng và xã hội – hoạt động nằm trong kế hoạch kinh doanh có trách nhiệm trong vòng 10 năm của IHG Tiếp đó, IGH cũng rất chú trọng về sản phẩm của mình

Hình 1 23: kiến trúc của khách sạn Intercontinental Sài Gòn

Chân dung người quản lý của khách sạn Intercontinental Sài Gòn

Hình 1 24: Tổng giám đốc khách sạn Intercontinental Sài Gòn, ông Justin Malcolm

(Nguồn: saigonbiz.com.vn) Đến với InterContinental Saigon, ông Justin Malcolm mang tới cho Khách sạn hơn 27 năm kinh nghiệm quản trị trong lĩnh vực Nhà hàng-Khách sạn cùng với kiến thức chuyên môn sâu rộng Bén duyên với ngành du lịch không khói từ năm 1995, Ông Malcolm đã đảm nhiệm nhiều vị trí khắp các khách sạn và khu nghỉ dưỡng khắp khu vực châu Á-Thái Bình Dương, từ quê nhà của ông tại Úc đến Thái Lan, Maldives và hiện nay là Việt Nam Ông đã từng là Trợ lý

Quản lý, Giám đốc Bộ phận Phòng, Quản lý Khu nghỉ dưỡng, Tổng Quản lý và là một thành viên trong đội ngũ quản lý trước vận hành của The Westin Sydney, khách sạn đầu tiên thuộc chuỗi Westin ở Thái Bình Dương

Xuyên suốt quá trình làm việc, ông Malcolm đã giúp các cơ sở mà ông điều hành giành được nhiều danh hiệu quốc tế như Dịch vụ Khách sạn Xuất sắc; Khách sạn Thành phố Tốt nhất; Khách sạn của Năm; Top 25 Khách sạn Sang trọng Tốt nhất Thái Lan; Khách sạn Doanh nhân tốt nhất Việt Nam và một giải Siêu sao Ngành Du lịch-Khách sạn dành cho bản thân

Không chỉ là một cá nhân của sự nghiệp, ông Malcolm còn là một nhà hoạt động tích cực vì cộng đồng Nhiều dự án hàng đầu về phát triển nhân lực quản trị cho khu vực châu Á-Thái

Bình Dương đều có tên Malcolm khi ông nắm giữ cương vị Giám đốc của Six Sigma, Black

Belt Ông đã được trao giải Nhà Lãnh đạo Tốt nhất khu vực Nam Á bởi Starwood Hotels &

Resorts nhờ vào những nỗ lực thay đổi hình ảnh của Maldives vào đỉnh điểm của cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008

Mặc dù mới làm quen với IHG® và thương hiệu InterContinental, Ông Malcolm tin rằng với những am hiểu chuyên sâu về văn hóa Việt Nam của bản thân và kinh nghiệm được đúc kết từ các vị trí tương tự trước đó sẽ giúp Ông đưa Khách sạn InterContinental Saigon lên một tầm cao mới

PHÂN TÍCH SƠ ĐỒ QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

Hình 2 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

(Nguồn: phòng nhân sự của khách sạn Intercontinental Sài Gòn)

Nhiệm vụ của các vị trí quản lý trong khách sạn

- Tổng Giám đốc khách sạn (General Director – GD) là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý, điều hành mọi hoạt động trong khách sạn; đưa ra những định hướng, chiến lược phát triển chung cho khách sạn; đảm bảo các bộ phận, phòng ban trong khách sạn luôn hoạt động hiệu quả, đúng mục tiêu chiến lược, tiêu chuẩn

- Giám đốc khách sạn (hotel manager) có nhiệm vụ bảo đảm cho khách sạn luôn ấm cúng, thân thiện và khiến khách thích thú cảm thấy như đang ở nhà

- Dưới tổng giám đốc và giám đốc khách sạn sẽ là giám đốc của các bộ phận như sau:

+ Giám đốc dịch vụ phòng (Director of room) (hotel and residence) chịu trách nhiệm quản lý bộ phận HK và FO Room Division Manager là cấp trên, quản lý chung nhân viên của hai bộ phận này, đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn đạt tiêu chuẩn và mang lại cảm giác thoải mái nhất cho khách lưu trú

+ Giám đốc F&B(Director of Food&Beverage)chịu trách nhiệm thực hiện chính sách, quy định và đáp ứng các mục tiêu của khách sạn; đảm bảo lợi nhuận đối với từng khu vực phục vụ ăn uống trong phạm vi quản lý

+ Giám đốc tiếp thị(Director of sale & Marketing) có nhiệm vụ quản lý thương hiệu, truyền thông (bao gồm quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến), nghiên cứu thị trường, quản lý kênh phân phối, giá cả và dịch vụ khách hàng

+ Giám đốc tài chính, giám đốc kế toán (Director of Finance & Business Support) Đảm bảo dự báo dòng tiền cập nhật được duy trì và tối đa hóa hiệu suất dòng tiền của khách sạn thông qua kiểm soát hàng tồn kho, tín dụng và thu nợ, giải ngân, tiền gửi và chuyển tiền

+ Giám đốc hành chính-nhân sự có nhiệm vụ trực tiếp theo dõi, kiểm soát và quản lý các số liệu cũng như báo cáo liên quan đến hoạt động tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, các chính sách đãi ngộ nhân viên

- Cuối cùng là các quản lý của các bộ phận trong khách sạn Intercontinental Sài Gòn:

+ Quản lý spa (health Club & spa manager) có nhiệm vụ quản lý spa là người giám sát, quản lý mọi hoạt động của spa thay chủ kinh doanh

+ Quản lý tiền sảnh (Front office manager) (residence) có nhiệm vụ giám sát toàn bộ các hoạt động, các vị trí công việc của bộ phận tiền sảnh trong mỗi ca làm việc

+ Trưởng bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper) chịu trách nhiệm giám sát và quản lý các hoạt động hàng ngày của bộ phận để đảm bảo phòng được vệ sinh sạch sẽ trước khi đón khách

+ Bộ phận An ninh (Security) có nhiệm vụ đảm bảo sự an toàn về con người và tài sản trong khách sạn

+ Chief Engineer – Kỹ sư trưởng chịu trách nhiệm giám sát việc vận hành, bảo trì và sửa chữa dụng cụ, thiết bị của khách sạn

+ Executive chef (Bếp trưởng) có trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động của nhà bếp, đảm bảo việc nấu ăn và chuẩn bị món ăn được thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả

+ Quản lý F&B (F&B manager) chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động trong bộ phận, bao gồm xây dựng chính sách, quy định và giám sát mọi hoạt động liên quan đến ẩm thực tại nhà hàng, khách sạn, trung tâm hội nghị,…

Nguyên tắc cơ bản của quản lý

Có 3 nguyên tắc cơ bản:

- Miệng nói tay làm: Người quản lý không nên chỉ nói lý thuyết mà không thực hiện Họ cần thể hiện bằng việc hành động, đảm bảo rằng họ tuân thủ cam kết và cam kết của họ Điều này giúp xây dựng lòng tin của nhân viên và khách hàng, vì họ thấy được sự nhất quán giữa lời nói và hành động của người quản lý

- Hiện diện (trước khách và nhân viên) để xử lý những khó khăn mà khách hoặc nhân viên gặp phải: Người quản lý cần luôn sẵn sàng để hỗ trợ nhân viên và khách hàng trong mọi tình huống, bất kể vấn đề có phức tạp hay đơn giản Họ không nên tránh trách nhiệm hoặc che giấu vấn đề, mà cần đối mặt với nó và tìm cách giải quyết một cách hiệu quả Điều này tạo dựng lòng tin và sự đáng tin cậy trong mắt mọi người

- Linh hoạt và thích ứng cao: Môi trường kinh doanh thường xuyên thay đổi, và người quản lý cần phải thích nghi với những biến đổi này Họ cần sẵn sàng điều chỉnh kế hoạch và quyết định dựa trên tình hình thực tế, đảm bảo rằng họ có khả năng đối phó với mọi tình huống và đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nhân viên Linh hoạt và sự thích ứng cao giúp người quản lý duy trì tính hiệu quả và cạnh tranh trong môi trường kinh doanh đang biến đổi liên tục

Hình 2 2: Nguyên tắc của một người quản lý

Tiêu chuẩn thực hiện công việc của người quản lý

Quản lý khách sạn là người có quyền quyết định cao nhất trong khách sạn Chịu trách nhiệm đảm bảo khách sạn vận hành một cách trơn tru, hiệu quả, chính vì vậy người quản lý khách sạn phải có kiến thức tổng hợp và chuyên sâu Giúp hoàn thành công việc nhanh hơn, đảm bảo ít xảy ra, đảm bảo kết quả cuối cùng giống nhau và giúp việc đào tạo và sửa sai dễ hơn

Bên cạnh đó người quản lý cũng phải thực hiện công việc theo tiêu chuẩn SMART bao gồm:

+ M (measureable): có thể đo đếm được

+ A (attainable): có thể đạt được

+ T (time-bound): có giới hạn về thời gian

Hình 2 3: Tiêu chuẩn thực hiện công việc của người quản lý khách sạn

Phong cách lãnh đạo để đạt được hiệu quả điều hành

Phong cách lãnh đạo đề cập đến các phương pháp và hành vi của nhà quản trị khi thực hiện các nhiệm vụ như: giám sát, chỉ đạo,… nhân viên dưới quyền Phong cách lãnh đạo của một người được xác định thông qua cách họ lập chiến lược và thực hiện kế hoạch để có thể đáp ứng được mục tiêu ngắn hạn, dài hạn của tổ chức cũng như việc quản trị nhân sự dưới quyền mình

Có nhiều phong cách lãnh đạo được sử dụng phổ biến hiện nay nhưng để đạt được hiệu quả điều hành có thể kể đến:

- Thứ nhất, phong cách lãnh đạo chuyên quyền độc đoán:

+ Được thực hiện bằng cách nhà quản trị thường tự đưa ra quyết định mà không lấy ý kiến từ nhân viên cấp dưới hay của bất kỳ ai Chính vì vậy, nhân viên sẽ không được cân nhắc hay nêu ra ý kiến của bản thân trước khi thực hiện nhiệm vụ mà cấp trên giao phó

+ Có thể thấy rằng, đây là phong cách hiệu quả khi được áp dụng trong môi trường doanh nghiệp với phần lớn người lao động cần nhiều sự giám sát cũng như có ít hoặc không có kinh nghiệm Giúp doanh nghiệp thúc đẩy năng suất thông qua nhờ việc phân chia nhiệm vụ một cách rõ ràng, cụ thể

+ Nhưng vì vậy, việc giám sát này có thể kìm hãm sự sáng tạo và khiến nhân viên cảm thấy bị gò bó dẫn tới tỷ lệ giữ chân nhân viên thấp, vòng đời nhân sự ngắn

- Thứ hai, phong cách lãnh đạo dân chủ:

+ Được đánh giá là phong cách lãnh đạo đạt hiệu quả nhất theo nghiên cứu của Lewin

Theo như lý thuyết, các nhà lãnh đạo sử dụng phong cách này thường khuyến khích các thành viên trong nhóm đưa ra ý kiến, nhưng vẫn có chính kiến để đưa ra quyết định cuối cùng Vì thế nhân viên cảm thấy được tôn trọng, sự hài lòng đối với lãnh đạo cũng được tăng cao Cần ít sự giám sát của người quản lý hơn bởi người lao động hài lòng với quyết định cuối cùng được đưa ra

+ Bên cạnh đó, phong cách này cũng mất nhiều thời gian để tổ chức các cuộc thảo luận nhóm lớn, thu thập ý kiến và phản hồi, thảo luận về các kết quả có thể xảy ra và truyền đạt các quyết định

- Thứ ba, Phong cách lãnh đạo huấn luyện viên:

Phong cách lãnh đạo này thường tập trung vào việc nuôi dưỡng điểm mạnh của từng cá nhân Bên cạnh đó, nhà quản trị cũng tập trung vào các chiến lược, phương án cụ thể để có thể tăng năng suất lao động của nhóm làm việc Mang nét tương đồng với Lãnh đạo theo phong cách dân chủ nhưng nhấn mạnh hơn vào sự phát triển và thành công của cá nhân người lao động

Vì vậy, phong cách quản lý có thể giúp các thành viên thiết lập các mục tiêu cá nhân và thúc đẩy tăng trưởng của dự án Với phong cách này các nhà lãnh đạo thường được coi là những người cố vấn có giá trị Tuy nhiên nhà quản trị sẽ tốn nhiều thời gian vào việc đào tạo và xác định điểm mạnh của từng cá nhân

- Thứ tư, phong cách lãnh đạo giao dịch:

Người quản lý sẽ xây dựng các chính sách nhằm thúc đẩy năng suất, khen thưởng cho người lao động khi họ đạt được KPI đề ra và sẽ có những hành động kỷ luật nếu không đạt được chỉ tiêu đề ra Phong cách này tạo điều kiện thuận lợi cho việc đạt được các mục tiêu, thông qua

HOS4011- QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Assignment các mục tiêu ngắn hạn Ngược lại, nó ngăn cản sự sáng tạo và không tạo được động lực cho những nhân viên không được khuyến khích bằng phần thưởng

Hình 2 4: Phong cách lãnh đạo của người quản lý

PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC QUẢN TRỊ TRONG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

Lập kế hoạch cho bộ phận tiền sảnh (FO)

- Mua các đồ vật dùng để trang trí cho dịp lễ Giáng sinh sắp tới bắt đầu từ 30/11/2023

- Lắp đặt các đèn trang trí theo chủ đề Giáng sinh

- Quà tặng Giáng sinh cho khách hàng vào dịp Noel áp dụng từ ngày 20/12 – 25/12/2023

- Tuyển dụng và đào tạo thêm 3 nhân viên mới để đảm bảo số lượng và chất lượng nhân sự trong bộ phận (12/2023)

- Hình thức đào tạo chuyên môn và đào tạo chéo giữa các tổ trong bộ phận Đối với những nhân viên mới có thể để cho lớp nhân viên có nhiều kinh nghiệm truyền dạy thêm trong quá trình thực tập làm việc tại bộ phận (3 buổi trong tháng)

- Đánh giá chất lượng nhân sự vào cuối tháng 12 năm 2023

- Đánh giá nhân sự thông qua dò xét trải nghiệm, ý kiến khách hàng về bộ phận đạt ít nhất

- Kế hoạch mua trang thiết bị:

STT Hạng mục Số lượng Mục đích sử dụng Thời gian cần sử dụng

(3m) 1 Trang trí vào dịp đón Noel

2 Đèn dây trang trí 10 Trang trí vào dịp đón Noel 30/11/2023

3 Bóng phát sáng 15 Trang trí vào dịp đón Noel 30/11/2023

4 Băng rôn trang trí 5 Treo trên cửa, tường đón

5 Thảm trải sàn chủ đề Noel 1 Đặt trước cổng chào để chào mừng khách đến vào dịp Noel

(người tuyết, ông già Noel)

2 Trang trí vào dịp đón Noel 30/11/2023

Quà tặng Giáng sinh (gấu bông hình ông già Noel)

Tặng 100 khách hàng khi đến Check in tại khách sạn sớm nhất trong thời gian tặng quà

Từ 20/12/2023 – 25/12/2023 (Có thể kết thúc sớm hơn nếu số lượng quà đã hết)

STT Hạng mục Mục đích Thời hạn cần nhân sự

1 Tuyển dụng 3 nhân viên lễ tân 2 nam, 1 nữ

Thay thế nhân viên có lịch nghỉ phép, đảm bảo về mặt nhân sự

2 Đào tạo và phát triển nhân viên

Training cho nhân viên mới các khóa học nghiệp vụ lễ tân, thực hành để nhân viên nâng cao kĩ năng và hiệu suất làm việc

3 Đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm khách sạn

Nhân viên sử dụng thành thạo các phần mềm quản lí của khách sạn để làm việc hiệu quả hơn

4 Đánh giá năng lực và khen thưởng nhân viên

Nâng cao hiệu quả làm việc, động viên nhân viên 28/12/2023

Tổ chức công việc tại bộ phận tiền sảnh

3.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh:

Hình 3 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh

- Quản lý tiền sảnh (FO Manager) và trợ lý (Assistant Manager): có trách nhiệm quản lý các hoạt động hàng ngày, quản lý và đào tạo nhân viên, tổ chức và giám sát quy trình phục vụ khách hàng trong bộ phận FO,

- Giám sát bộ phận lễ tân (FO Supervisor): Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân, chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận,

- Giám sát bộ phận đặt phòng (Reservation Supervisor): Theo dõi, chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận đặt phòng hàng ngày, quản lý hệ thống đặt phòng và việc đặt phòng, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận,

- Giám sát bộ phận hỗ trợ khách hàng (Guest Relation Supervisor): gười phụ trách phòng chăm sóc khách hàng, chuyên tổng hợp các thông tin về khách hàng của doanh nghiệp, thu thập các dữ liệu về khách hàng và chịu trách nhiệm đưa ra các quyết định nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và đem lại lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp

- Nhân viên lễ tân (Receptionist): có nhiệm vụ chào đón khách, thực hiện nhiệm vụ check- in, check-out, cung cấp thông tin, giải đáp các thắc mắc, phàn nàn, dịch vụ của khách sạn, khu vực phụ cận và điểm đến nơi đặt khách sạn đó cũng như những thông tin chung khác,

- Nhân viên thu ngân (Cashier): phụ trách theo dõi và cập nhật các chi phí các hoạt động trả phòng cho khách lưu trú ở khách sạn, thanh toán các bill dịch vụ khách của khách sạn như ẩm thực, giặt là, minibar, thuê xe, tour, cung cấp dịch vụ đổi tiền,

- Nhân viên đặt phòng (Reservations): Theo dõi danh sách và nắm bắt tình trạng phòng và tiếp nhận khách, xử lý các tình huống liên quan đến đặt phòng, khách ở như trả phỏng trước hạn, kéo dài lịch ở, xếp, bố trí phòng cho khách , chuyển các thông tin và hồ sơ đặt buồng cho nhân viên tiếp tân

- Nhân viên dịch vụ văn phòng (Business Center): là nơi phục vụ chủ yếu khách thương mại, nhận, gửi email, telex, cung cấp internet, vi tính, các thiết bị văn phòng, phiên dịch và biên dịch, sử dụng các phòng họp, hội trường và dịch vụ thư ký, photo, đánh máy

- Nhân viên tổng đài (Operator): Tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại từ ngoài vào khách sạn, ghi nhận, xử lý và chuyển tiếp các lời nhắn (message) Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách, nhận và xử lý các đề nghị báo thức của khách ở phòng,

- Nhân viên hướng dẫn khách (Concierge): Tư vấn cho khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách cũng như các dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn Đồng thời là người giúp đỡ cung cấp thông tin về những đặc điểm của khách sạn và khu vực giải trí chung quanh

- Nhân viên đứng cửa và phụ trách hành lý (Doormen, Bellmen): Mở cửa xe, cửa sảnh, đón chào khách, sắp xếp, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách Hỗ trợ xách hành lý của khách và đưa khách lên phòng, hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và hướng dẫn khách cách sử dụng phòng Giúp khách đóng gói hành lý, nhận hành lý khách gửi tạm tại khách sạn

- Nhân viên đội xe: Chịu trách nhiệm chuyên chở khách theo yêu cầu, lịch trình sắp xếp của bộ phận lễ tân khách sạn, bảo quản xe được giao

3.2.2 Các quy trình làm việc tại bộ phận tiền sảnh:

Trong bộ phận tiền sảnh sẽ có bao gồm các quy trình làm việc như sau:

- Qui trình phục vụ khách trước khi đến (đặt phòng)

- Qui trình phục vụ khi khách đến (Check in)

- Qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Qui trình trả phòng (Check out)

Trong 4 quy trình trên, chúng ta sẽ phân tích về quy trình Check in phục vụ khi khách đến:

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu thuê phòng:

+ Chào đón khách theo kiểu cách của khách sạn

+ Mỉm cười và gọi tên khách

+ Hỏi khách có đặt phòng trước hay chưa?

• Nếu khách có đặt trước: xin họ và tên khách để kiểm tra, nhắc lại thông tin đặt phòng, điều chỉnh thông tin nếu có sai sót

• Nếu là khách vãng lai chưa đặt trước: giới thiệu cho khách về các loại/ hạng phòng và tiến hành đăng ký nhận phòng khi khách đồng ý

Bước 2: Hoàn thành phiếu đăng ký:

+ Mượn giấy tờ tùy thân

+ Điền thông tin vào phiếu đăng ký

+ Yêu cầu khách ký tên

+ Đóng dấu ngày tháng, giờ đăng ký phiếu

Bước 3: Đảm bảo thanh toán:

+ Đảm bảo bằng tiền mặt: kiểm đếm trước mặt khách, xuất giấy biên nhận, ghi chú khoản thanh toán vào hồ sơ của khách

+ Đảm bảo bằng thẻ tín dụng: sử dụng máy cà thẻ do ngân hàng lắp đặt tại khách sạn, nhập số tiền và đưa 1 liên hóa đơn cho khách kí

+ Đưa chìa khóa và báo số phòng cho khách

+ Khách gửi lại chìa khóa cơ tại quầy lễ tân trước khi ra ngoài

+ Khách phả trả lại chìa khóa khi trả phòng

Bước 5: Cung cấp thông tin:

+ Giới thiệu các tiện nghi và dịch vụ trong khách sạnh

+ Mời khách đặt ăn tại nhà hàng của khách sạn

+ Thông báo địa điểm ăn sáng và giờ phục vụ

+ Hướng dẫn khách ra thang máy

+ Đề nghị mang hành lý giúp khách

Bước 6: Hoàn thành thủ tục nhận phòng:

+ Chúc khách có kỳ nghỉ thú vị

+ Cập nhật danh sách khách đến

+ Mở hóa đơn khách hàng

Hình 3 2: Quy trình check in

3.2.3 Nội quy của khách sạn:

1 Đạo đức làm việc: Nhân viên phải tuân thủ các nguyên tắc đạo đức trong công việc, bao gồm trung thực, tôn trọng, và chăm chỉ

2 Thời gian làm việc: Nhân viên phải tuân thủ giờ làm việc được chỉ định và không được đi muộn hoặc về sớm mà không có lý do chính đáng

3 Trang phục: Nhân viên phải mặc trang phục công sở theo quy định của khách sạn trong suốt thời gian làm việc

4 Tác nghiệp: Nhân viên cần tuân thủ các quy tắc và tiêu chuẩn về tác nghiệp đã được huấn luyện để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng

5 Tôn trọng khách hàng: Nhân viên phải luôn tôn trọng và hỗ trợ khách hàng một cách lịch sự, chu đáo và hiếu khách

6 Bảo mật thông tin: Nhân viên phải giữ bí mật thông tin cá nhân của khách hàng và không tiết lộ cho bất kỳ ai ngoại trừ khi có yêu cầu pháp lý

Quản lý nhân sự tại bộ phận tiền sảnh

Bước 1: Xác định nhu cầu tuyển dụng: khách sạn sẽ xác định các vị trí cần tuyển dụng dựa trên nhu cầu công việc và mục tiêu phát triển của khách sạn

Bước 2: Chuẩn bị thông tin tuyển dụng: khách sạn sẽ chuẩn bị các thông tin cần thiết như mô tả công việc, yêu cầu ứng viên, lợi ích và chế độ đãi ngộ

Bước 3: Đăng thông tin tuyển dụng: khách sạn sử dụng các kênh tuyển dụng phù hợp như website, các mạng xã hội, trang web việc làm, hoặc thông qua các công ty tuyển dụng để đăng thông tin tuyển dụng

Bước 4: Sàng lọc hồ sơ: khách sạn sẽ xem xét và sàng lọc các hồ sơ ứng viên dựa trên tiêu chí như kinh nghiệm, trình độ học vấn, kỹ năng và khả năng phù hợp với công việc

Bước 5: Phỏng vấn ứng viên: Các ứng viên được chọn sẽ được mời đến phỏng vấn để đánh giá thêm về kỹ năng, kinh nghiệm, tính cách và khả năng làm việc nhóm

Bước 6: Kiểm tra tham chiếu: Sau phỏng vấn, khách sạn có thể liên hệ với các nguồn tham chiếu của ứng viên như cấp trên trước đó hoặc các đồng nghiệp để xác minh thông tin và đánh giá thêm về ứng viên

Bước 7: Quyết định tuyển dụng: Dựa trên kết quả phỏng vấn và kiểm tra tham chiếu, khách sạn sẽ đưa ra quyết định tuyển dụng ứng viên phù hợp nhất với vị trí công việc

Bước 8: Thỏa thuận và ký hợp đồng: Sau khi chọn được ứng viên,khách sạn sẽ thỏa thuận điều kiện làm việc và chế độ đãi ngộ, sau đó ký hợp đồng lao động với ứng viên

Bước 9: Tiếp nhận và huấn luyện: khách sạn tiếp nhận nhân viên mới và cung cấp huấn luyện cần thiết để họ có thể làm việc hiệu quả và đáp ứng yêu cầu công việc

Bước 10: Đánh giá hiệu suất: khách sạn sẽ đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên trong quá trình làm việc và cung cấp phản hồi để họ có thể cải thiện và phát triển

Lưu ý: Quy trình tuyển dụng nhân viên có thể có thêm hoặc thay đổi các bước tùy thuộc vào mục tiêu và yêu cầu cụ thể của khách sạn

Bước 1: Đánh giá nhu cầu đào tạo: Bộ phận FO sẽ xác định nhu cầu đào tạo dựa trên yêu cầu công việc của từng vị trí trong bộ phận Điều này có thể bao gồm các kỹ năng cần thiết như thiết bị phục vụ khách hàng, kiến thức về thực đơn, quy trình làm việc và các quy tắc an toàn và vệ sinh

Bước 2: Xây dựng chương trình đào tạo: Bộ phận FO sẽ phát triển một chương trình đào tạo chi tiết để đáp ứng nhu cầu đào tạo Chương trình có thể bao gồm các buổi học lý thuyết, buổi thực hành, hướng dẫn từng bước và các tài liệu đào tạo

Bước 3: Giao nhiệm vụ cho học viên: Bộ phận FO sẽ chọn ra những người nghiên cứu có kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn để truyền đạt kiến thức và kỹ năng cho nhân viên Các học viên sẽ được giao nhiệm vụ chuẩn bị và dẫn dắt các buổi đào tạo

Bước 4: Thực hiện buổi đào tạo: Buổi đào tạo sẽ được tiến hành theo lịch trình đã được xác định trước đó Các nhân viên sẽ tham gia vào các buổi học lý thuyết và thực hành để nắm vững kiến thức và kỹ năng cần thiết Đồng thời, họ cũng sẽ được hướng dẫn về quy trình và công việc tiêu chuẩn của FO

Bước 5: Đánh giá và phản hồi: Sau mỗi buổi đào tạo, bộ phận FO sẽ tiến hành đánh giá hiệu quả của buổi đào tạo và thu thập phản hồi từ nhân viên Điều này giúp cải thiện chương trình đào tạo và đảm bảo rằng nhân viên nhận được những kiến thức và kỹ năng cần thiết để làm việc tốt

Quản lý và kiểm tra

3.4.1 Cách trưởng bộ phận tiền sảnh kiểm tra tiến độ công việc:

- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Kiểm tra lại thông tin giá phòng chính xác trên hệ thống, theo dõi chương trình khuyến mãi và các ưu đãi đang triển khai

- Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống để đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…

- Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phậm liên quan triển khai thực hiện để đảm bảo bộ phận luôn có đủ lực lượng nhân sự cần thiết

- Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới

- Thường xuyên kiểm tra nhật ký công việc của bộ phận để đảm bảo mọi việc được hoàn thành đầy đủ

- Lập các mẫu form cần cho quá trình hoạt động của bộ phận

Hình 3 5: Người trưởng bộ phận kiểm tra tiến độ công việc

3.4.2 Cách trưởng bộ phận tiền sảnh hiệu quả công việc của nhân viên: Để kiểm tra tiến độ công việc trong bộ phận FO, trưởng bộ phận có thể áp dụng các phương pháp và quy trình sau:

- Thiết lập mục tiêu và tiêu chí đo lường: Trước khi kiểm tra tiến độ, Trưởng bộ phận

FO cần thiết lập mục tiêu và tiêu chí đo lường cho từng công việc hoặc dự án Điều này giúp xác định rõ các chỉ tiêu cần đạt được và đặt cơ sở cho quá trình kiểm tra

- Xác định lịch trình và kế hoạch công việc: Trưởng bộ phận FO cần xác định lịch trình và kế hoạch công việc chi tiết cho từng nhiệm vụ hoặc dự án Điều này bao gồm xác định thời gian bắt đầu và kết thúc, phân bổ nguồn lực và xác định các bước tiến trình cần thực hiện

- Theo dõi tiến độ: Trưởng bộ phận FO nên thường xuyên theo dõi tiến độ công việc để đảm bảo rằng nó đang diễn ra theo kế hoạch Điều này có thể được thực hiện thông qua việc tổ chức các cuộc họp tiến độ định kỳ, trong đó các thành viên công việc báo cáo về tiến độ của mình và trình bày các vấn đề hoặc trở ngại gặp phải

- Sử dụng công cụ quản lý: Trưởng bộ phận FO có thể sử dụng các công cụ quản lý dự án như bảng kanban, biểu đồ Gantt hoặc phần mềm quản lý dự án để theo dõi tiến độ công việc Các công cụ này giúp trực quan hóa tiến độ và theo dõi các nhiệm vụ và phạm vi công việc

- Đánh giá và điều chỉnh: Trưởng bộ phận FO cần đánh giá tiến độ công việc và so sánh với mục tiêu đã đặt ra Nếu có sự chênh lệch, trưởng bộ phận cần xác định nguyên nhân và thực hiện các biện pháp điều chỉnh để đảm bảo tiến độ được điều chỉnh lại và đạt được kết quả mong muốn

- Giao tiếp và phản hồi: Trưởng bộ phận FO cần duy trì một quá trình giao tiếp liên tục với các thành viên của bộ phận để cập nhật tiến độ công việc Họ cũng nên cung cấp phản hồi và hướng dẫn cho nhân viên để đảm bảo rằng công việc được thực hiện đúng và đạt được mục tiêu

XỬ LÝ VẤN ĐỀ TRONG BỘ PHẬN

Xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng

4.1.1 Quy trình xử lý phàn nàn của khách tại bộ phận tiền sảnh:

Hình 4 1: Quy trình xử lý phàn nàn của khách tại bộ phận tiền sảnh

B1: Xác định và Phân tích phàn nàn:

Mong muốn của khách hàng Tiêu chí hành động của quản lý

+ Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc

+ Làm cho người khác hiểu nguyên nhân

+ Nhận được đền bù và bồi thường

+ Được xử lý vấn đề nhanh chóng

+ Tránh được những bất tiện về sau

+ Được đối xử tôn trọng

+ Có người xử lý và ghi ra vấn đề

+ Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa

+ Tiếp nhận và ghi chính xác các phàn nàn

+ Lắng nghe chủ động và thông cảm + Xác nhận bản chất lời phàn nàn của khách thông qua các kỹ thuật giao tiếp phù hợp

+ Ghi số lưu lại những lời phàn nàn theo đúng quy định

Xử lý các phàn nàn Quyết định phương án hành động và giải quyết các phàn nàn

+ Trấn an – Sẽ xử lý nhanh nhất

+ Xử lý phàn nàn theo tiêu tuẩn chính sách và quy trình của đơn vị

+ Thu thập và xem xét các tài liệu liên quan tới phàn nàn

+ Cập nhật số ghi chép các phàn nàn

+ Thỏa thuận và xác nhận hành động để giải quyết phàn nàn với khách

+ Thể hiện cam kết sẽ giải quyết phàn nàn với khách

+ Thông báo với khách về kết quả điều tra phàn nàn

B3: Quyết định phương pháp hành động giải quyết khách phàn nàn:

+ Tránh tranh cãi, giữ bình tĩnh và lịch sự

+ Đảm bảo rằng ngôn ngữ cơ thể của bạn không hung hăng

+ Đồng cảm và thừa nhận sự thất vọng của họ

+ Không bao giờ chuyển khách sang bộ phận khác

+ Thoải mái với những dịch vụ tốt nhất

B4: Nhờ giải quyết các phàn nàn nghiêm trọng:

+ Xác định các phàn nàn cần nhờ người khác , quản lý cấp cao hơn, hay các đối tượng bên ngoài can thiệp

+ Chuyển lời phàn nàn đến đúng người, theo đúng mức độ trách nhiệm

+ Chuyển tiếp tất cả các tài liệu cần thiết, thông trình quá trình đã giải quyết,

B5: Rút kinh nghiệm và sẽ đào tạo lại (nếu ở góc độ quản lý)

Hình 4 2: Xử lý tình huống khi khách phàn nàn

4.1.2 Tình huống phàn nàn tại bộ phận tiền sảnh:

Tình huống khách phàn nàn về chất lượng trang thiết bị trong phòng:

Anh Long có thời gian lưu trú tại khách sạn Intercontinental Saigon từ ngày 4/6- 6/6/2023

Tuy nhiên sau khi nhận phòng và sử dụng các trang thiết bị trong phòng thì anh Long phát hiện máy điều hòa không sử dụng được Anh cảm thấy rất khó chịu vì thời tiết đang rất nóng nhưng không sử dụng được máy điều hòa Không thể chịu được nữa nên anh đã đi xuống gặp lễ tân để bày tỏ thái độ khó chịu về vấn đề mình gặp phải, phàn nàn với lễ tân rằng mang danh khách sạn

5 sao có tiếng tại Saigon nhưng lại không thể đảm bảo được chất lượng trang thiết bị trong phòng cho khách và anh đòi hủy phòng không lưu trú nữa Đối với tình huống này nhân viên lễ tân cần phải có hướng xử lý như sau:

Nhân viên lễ tân cần lịch sự lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn của khách, xin lỗi khách về sự cố mà khách gặp phải sau đó xin thông tin của khách gồm có tên khách và số phòng Tiếp đó nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận kĩ thuật tiến hành kiểm tra và khắc phục sự cố cho khách

Trong thời gian bộ phận kỹ thuật kiểm tra và sửa chữa,lễ tân mời khách vào một căn phòng thoáng đãng có điều hòa, chuẩn bị trái cây, bánh ngọt hay nước uống cho khách trong thời gian chờ đợi, khuyên răn, trấn an khách bình tĩnh mong khách thu hồi lại yêu cầu hủy lưu trú Sau khi bộ phận kỹ thuật kiểm tra xong, kiểm tra xem khách có hài lòng hay không, nếu khách hài

HOS4011- QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Assignment lòng thì nhân viên lễ tân ghi vào sổ báo cáo công việc theo ca, đảm bảo khách sạn sẽ kiểm tra thường xuyên và bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị để hạn chế tối đa các sự cố về kỹ thuật.

Xử lý vấn đề nội bộ

4.2.1 Xử lý vấn đề giữa bộ phận tiền sảnh với các bộ phận khác:

- Nguyên tắc giải quyết vấn đề nên áp dụng:

1 Tìm hiểu nguồn gốc vấn đề: Đầu tiên, quan trọng là tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề Điều này giúp xác định vấn đề cần giải quyết và tại sao nó xảy ra

2 Nhìn nhận, phân tích vấn đề khách quan: Thực hiện một phân tích sâu rộng, không thiên vị để hiểu rõ hơn về vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau Điều này có thể bao gồm việc thu thập dữ liệu, phân tích số liệu, và tìm hiểu các yếu tố liên quan

3 Xác định những người liên quan: Đây là bước quan trọng để xác định những người ảnh hưởng đến vấn đề và những người có thể được liên kết trong quá trình giải quyết

4 Đặt ra mục tiêu: Xác định mục tiêu cụ thể mà bạn muốn đạt được từ việc giải quyết vấn đề này Mục tiêu này cần phải rõ ràng, cụ thể và có thể đo lường

5 Đánh giá, chọn lựa giải pháp tối ưu: Dựa trên việc phân tích và hiểu vấn đề, tạo ra danh sách các phương án giải quyết Đánh giá và lựa chọn giải pháp tốt nhất, phù hợp nhất với tình huống cụ thể

6 Tiến hành triển khai giải pháp đã chọn: Bước này liên quan đến việc thực hiện giải pháp đã chọn một cách có hệ thống và chuẩn bị cho việc triển khai thực tế

7 Theo dõi và đánh giá kết quả: Cuối cùng, quan trọng là theo dõi quá trình triển khai giải pháp và đánh giá kết quả để đảm bảo rằng mục tiêu đã đề ra được đạt được và nếu cần thiết, có thể điều chỉnh hoặc cải thiện quá trình

- Mô tả tình huống và cách xử lý:

Vào tháng 12, do mùa cao điểm cuối năm nên số phòng khách đến tăng cao, bộ phận FO hối thúc bộ phận HK hoàn thành nhanh phòng do khách muốn check in sớm, nhưng do tâm trạng của một nhân viên bên bộ phận HK không tốt cho nên đã có thái độ khó chịu và mắng ngược lại một nhân viên bên bộ phận FO Bên bộ phận FO đã cố gắng giải thích cho bạn nhân viên bên

HK hiểu nhưng bạn ấy vẫn không chấp nhận và muốn làm việc theo ý của bạn ấy Và thế là hai bên đã xảy ra mâu thuẫn với nhau Áp dụng các nguyên tắc trên để xử lý tình huống:

HOS4011- QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Assignment Đầu tiên, cần xác định nguyên nhân gốc rễ của mâu thuẫn từ áp lực mùa cao điểm và tâm trạng không tốt của nhân viên HK Sau đó, cần nhìn nhận và phân tích vấn đề một cách khách quan, hiểu rõ áp lực và khó khăn mà cả hai bộ phận đang phải đối mặt

Bước tiếp theo là xác định những người liên quan, bao gồm cả FO, HK và những nhân viên có liên quan để giải quyết mâu thuẫn Mục tiêu được đặt ra là giải quyết mâu thuẫn, cải thiện môi trường làm việc và đảm bảo trải nghiệm tốt cho khách hàng Để đạt được mục tiêu này, có thể tổ chức cuộc họp hoặc trao đổi giữa các bên liên quan, đưa ra các phương án cải thiện tình hình và tìm giải pháp cho vấn đề tâm lý của nhân viên HK để xây dựng sự hiểu biết lẫn nhau

Sau đó, thực hiện các biện pháp cải thiện tình hình thông qua trao đổi, hỗ trợ tâm lý hoặc huấn luyện để tái thiết môi trường làm việc

Cuối cùng, quan trọng là theo dõi quá trình giải quyết mâu thuẫn, đánh giá kết quả và điều chỉnh nếu cần thiết để đảm bảo rằng mối quan hệ làm việc được cải thiện và tình hình đã được khắc phục

4.2.2 Xử lý vấn đề giữa các nhân viên trong bộ phận:

- Gặp gỡ những nhân viên có mâu thuẫn với nhau để xác định xem tình hình có thể được giải quyết hay không Hãy thực hiện việc này một cách nhanh chóng để vấn đề không trầm trọng thêm và mất kiểm soát

- Báo động với sếp của bạn về tình hình Từ đó nhân viên sẽ ý thức được rằng họ có thể chịu thức kỷ luật ngay lập tức hoặc trong tương lai

- Liên kết với bộ phận nhân sự nếu cần thiết như một bên giảng hòa trung lập Những nhân viên cá biệt sẽ bị lưu ý hoặc chuyển sang phòng ban khác

- Khuyến khích một môi trường làm việc khoan dung, lịch sự và tôn trọng lẫn nhau

- Duy trì những cuộc đối thoại mở, tự do chia sẻ và cập nhật thông tin về tổ chức và dập tắt những tin đồn không hay

Tiêu đề	Tìm hiểu về khách sạn InterContinental Sài Gòn & các hoạt động quản trị của khách sạn
Tác giả	Hà Tuấn Anh, Lê Thị Mộng Kiều, Nguyễn Phạm Như Quỳnh, Lê Thị Trà My, Nguyễn Thị Anh Thư, Phạm Thị Thanh Ngân
Người hướng dẫn	GV. Phạm Thị Thanh Hậu
Trường học	FPT Polytechnic Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản Trị Khách Sạn
Thể loại	Assignment
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	48
Dung lượng	2,28 MB