Asm Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ - Nhóm 1.Pdf

Assignment này sẽ giúp các bạn hiểu rõ về quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn và có đầy đủ nội dung giúp các bạn đạt điểm cao.

GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SÀI GÒN, PHÂN TÍCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ

Giới thiệu, phân tích lý do chọn khách sạn Intercontinental Sài Gòn

- Khách sạn Intercontinental Sài Gòn sử dụng không gian:

Tọa lạc ngay trung tâm quận 1 chính giữa trung tâm InterContinental Sài Gòn tích hợp đầy đủ tiện ích và trải nghiệm, đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của du khách InterContinental

Sài Gòn là một trong những điểm dừng chân yêu thích của khách thập phương trong mỗi dịp ghé thăm thành phố mang tên Bác Tại khách sạn, bạn có dịp đắm mình trong thế giới ẩm thực đa dạng và phong phú, nuông chiều bản thân bằng những liệu pháp săn sóc sức khỏe tại Spa InterContinental, tận hưởng những vòng bơi quanh hồ bơi trong suốt ngoài trời Đại diện khách sạn cho biết, mỗi căn phòng trong số 305 phòng nghỉ và phòng Suite là một sự chỉn chu trong thiết kế Với các đường nét khoáng đạt, đầy cảm hứng cùng nội thất hiện đại, đồng thời sở hữu cảnh quan đắt giá, khách lưu trú có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố và các công trình mang tính biểu tượng qua từng khung cửa số chạm trần

Với những ai đang tìm kiếm sự an yên và tạm rời khỏi sự tấp nập của thành phố, có thể ghé thăm Spa InterContinental tại tầng ba của khách sạn Với sự kết hợp các kỹ thuật chăm sóc sức khỏe phương Đông và phương Tây, bên cạnh sử dụng những thương hiệu mỹ phẩm nổi tiếng, Spa InterContinental cung cấp trải nghiệm đa giác quan và rất thư giãn

Một chuyến hành trình ẩm thực đa sắc màu đang chờ bạn khám phá tại InterContinental

Sài Gòn Bạn sẽ lựa chọn giữa hương vị đặc trưng của ẩm thực Quảng Đông tại nhà hàng

Yu Chu, hay thưởng thức những món quà từ biển cả qua quầy buffet đặc sắc cùng vô số lựa chọn tại Market 39 - một trong những nhà hàng buffet được yêu thích của giới mộ điệu ẩm thực Sài Gòn

Khách sạn Intercontinental Sài Gòn phù hợp với khách muốn nghĩ dưỡng, khám phá, du lịch, trải nghiệm những nét đẹp văn hóa theo từng khách sạn, thích thưởng thức những tinh hoa ẩm thực, hay những tuần trăng mật lãng mạn của các cặp đôi, Khi làm bảng hiệu, logo khách sạn Intercontinental Sài Gòn giúp khách sạn sạn quảng bá thương hiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình tới mọi người và bảng hiệu, logo được đặt ở vị trí được chú ý nhiều Với thiết kế chữ I ấn tượng, và màu sang trọng ấn tượng ngay từ cái nhìn đầu tiên

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

Và đồng phục của khách sạn Intercontinental Sài Gòn là gam màu đen như nữ bộ phận F.O mặc trang phục áo dài, cổ đứng màu xám, tà áo dài có thêu hoa sen màu trắng, nhìn vào ta thấy được khách sạn Intercontinental Sài Gòn muốn hướng đến nét đẹp mang đậm màu bản sắc dân tộc Việt Nam cho các bạn bè quốc tế khi đến nghĩ dưỡng tại khách sạn có thể khám phá, biết đến nét đẹp truyền thống Việt Nam Đồng phục khách sạn hiện đại cho lễ tân có mặc vest, tông màu ghi xám đen, nữ mang chân vấy ngắn, nam mặc quần tây đen, tạo nên sự trẻ trung, hiện đại, năng động và sang trọng hợp với gam màu cách thiết kế của khách sạn Intercontinental Sài Gòn

Hình 1 1: Khách sạn Intercontinental Sài Gòn

Môi trường vĩ mô hay môi trường quốc gia là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn tại bất kỳ đất nước nào Vì vậy, để xây dựng nên chiến lược Marketing của khách sạn InterContinental, việc nhận định được các yếu tố trong môi trường này là vô cùng cần thiết với các điều kiện xung quanh như:

+ Yếu tố chính trị, pháp luật: Chính trị, pháp luật là các yếu tố ảnh hưởng đến lợi nhuận dài hạn của tập đoàn InterContinental trên thị trường Một số yếu tố chính trị, pháp lý hàng đầu khi xây dựng chiến lược kinh doanh của khách sạn InterContinental là: Mức độ ổn định chính trị, Luật sở hữu trí tuệ, bản quyền, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ dữ liệu, Luật lao động,

Nền chính trị ổn định, các chương trình hành động quốc gia về du lịch và sự ra đời của pháp lệnh du lịch tại Việt Nam,… là nền tảng cơ sở pháp lý giúp ngành khách sạn phát triển Tuy nhiên, do mới chuyển đổi từ nền kinh tế hàng hóa sang cơ chế thị trường nên vẫn còn thiếu sự thiếu đồng bộ trong các văn bản pháp luật về kinh doanh khách sạn

+ Yếu tố kinh tế: Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của khách sạn

Tập đoàn IHG sử dụng các yếu tố kinh tế tại Việt Nam như tốc độ tăng trưởng, mức độ lạm phát, các chỉ số kinh tế của ngành khách sạn (như tốc độ tăng trưởng của ngành, chi tiêu của người tiêu dùng, ) để dự báo quỹ đạo tăng trưởng cho khách sạn mình Từ đó góp phần định hướng vào chiến lược marketing của khách sạn InterContinental

Những năm gần đây, nền kinh tế của Việt Nam ngày một phát triển và dần đi vào thế ổn định, GDP qua các năm và thu nhập bình quân đầu người tăng Đây chính là những điều kiện kinh tế thuận lợi cho InterContinental mở rộng đầu tư và phát triển

+ Yếu tố văn hóa, xã hội: Chiến lược marketing của khách sạn InterContinental Đà

Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc hay Sài Gòn trong cùng tập đoàn đều phải phân tích những yếu tố văn hóa xã hội, từ đó nhận biết cơ hội, nguy cơ có thể xảy ra như: Nhân khẩu học, trình độ kỹ năng của người dân, cơ cấu giai cấp, quy ước xã hội, thái độ, sở thích, giải trí, Đặc biệt, với các khách sạn thuộc InterContinental Hotels Group PLC, niềm tin và thái độ chung của người dân đóng một vai trò quan trọng trong cách họ xây dựng chiến lược tiếp thị khách hàng và thiết kế thông điệp cho thương hiệu

+ Yếu tố công nghệ: Khoa học công nghệ là tiền đề để các khách sạn InterContinental nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Họ cần phân tích để hiểu các tác động của yếu tố này như: Phát triển công nghệ gần đây nhất của đối thủ cạnh tranh, tác động của công nghệ đến cung cấp sản phẩm cũng như cơ cấu chi phí và cấu trúc chuỗi giá trị,

Tại InterContinental, họ luôn quan tâm cập nhật sử dụng hệ thống đặt phòng và giao hàng trực tuyến các sản phẩm của mình, đồng thời phương tiện tiếp thị kỹ thuật số qua mạng xã hội cũng được áp dụng

+ Yếu tố môi trường: Yếu tố môi trường của từng vùng miền sẽ đem lại những điều kiện thuận lợi hoặc khó khăn cho các khách sạn khi mà vị trí địa lý, nguồn nguyên liệu, nhân lực, trục đường giao thông sẽ góp phần giúp doanh nghiệp phát triển và giảm thiểu chi phí vận hành

Phân tích Yếu tố hữu hình và Yếu tố vô hình trong sản phẩm dịch vụ của khách sạn Intercontinental Sài Gòn

của khách sạn Intercontinental Sài Gòn:

1.2.1 Yếu tố hữu hình trong sản phẩm dịch vụ là gì?

+Yếu tố hữu hình của sản phẩm dịch vụ được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị và cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của khách sạn là cơ sở vật chất

• Ví dụ yếu tố hữu hình: Sản phẩm hàng hoá , thức ăn , thức uống , đồ lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn

1.2.2 Yếu tố vô hình trong sản phẩm dịch vụ là gì?

+Yếu tố vô hình của dịch vụ: Là các yếu tố không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trình bày, không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm trước khi mua

• Ví dụ yếu tố vô hình: là sự tận tâm và thái độ chu đáo của nhân viên trong việc giải quyết các yêu cầu và xử lí phàn nàn của khách hàng.

Phân tích các yếu tố bối cảnh dịch vụ

Được biết đến là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng của Sài Gòn, khách sạn

Intercontinental Sài Gòn luôn đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến và quảng bá sản phẩm rất phong phú qua các hình thức quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, hay bán hàng trực tiếp thông qua các nền tảng khác nhau như: Facebook, Instagram và trên trang web chính thức của khách sạn nhằm đem đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm hơn khi đến

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment lưu trú tại khách sạn đặc biệt là vào các dịp lễ Thông qua việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của mình trên các nền tảng mạng xã hội đã giúp cho khách sạn Intercontinental Sài

Gòn được nhiều người quan tâm hơn và thu hút được nhiều người đến đây để lưu trú

Hình 1 2: Khách sạn quảng bá các sản phẩm vào các dịp lễ qua các nền tảng mạng xã hội

(Nguồn: các trang web của khách sạn)

Tương tự như trong phần giới thiệu, lí do chọn doanh nghiệp nêu ở mục 1.1, yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động của khách sạn Intercontinenetal Sài Gòn phụ thuộc vào môi trường vĩ mô và môi trường quốc gia và các yếu tố xung quanh như: yếu tố chính trị, pháp luật, yếu tố kinh tế, yếu tố văn hóa, xã hội, yếu tố công nghệ, yếu tố môi trường Khách sạn nằm ở vị trí đắc địa của Sài Gòn, tọa lạc ngay trung tâm quận 1, tích hợp đầy đủ các tiện ích và trải nghiệm đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của khách, Intercontinenetal Sài Gòn là một trong những điểm dừng chân yêu thích của khách thập phương mỗi khi có dịp ghé thăm thành phố mang tên Bác không chỉ bởi hệ thống phòng đa dạng, căn hộ thiết kế cao cấp, sang trọng, các trải nghiệm ẩm thức đầy màu sắc, phong phú của ẩm thực phương Tây và phát triển ẩm thực Việt kết hợp với ẩm thực phương Đông Ngoài ra, du khách có thể tìm kiếm sự an yên và rời xa khỏi sự tấp nập của thành phố bằng việc ghé thăm, trải nghiệm

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment các dịch vụ bổ sung tại khách sạn đầy thú vị như hồ bơi ngoài trời, Gym, Bar, Spa

Intercontinental với sự kết hợp kỹ thuật chăm sóc sức khỏe của phương Tây và phương Đông, và các dịch vụ khác để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng, gia tăng doanh thu cho khách sạn Từ đó cho thấy việc lựa chọn khách sạn

Intercontinental Sài Gòn vì khách sạn đáp ứng đủ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn 5 sao, cơ sở vật chất đầy đủ, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng, cùng với đó là sự đánh giá của khách hàng có chiều hướng tích cực khi đến

Intercontinental Sài Gòn trải nghiệm về dịch vụ tại đây

Khách sạn Intercontinental Sài Gòn nổi tiếng sang trọng tại TPHCM Đây cũng là điểm dừng chân mà nhiều người ao ước bởi lối thiết kế đẹp, trang nhã mang đến cho bạn cảm giác thoải mái như trong chính ngôi nhà của mình

+ Nhà hàng: Ngay tại khuôn viên khách sạn, quý khách có thể tìm thấy hương vị ẩm thực đặc trưng của các món Á – Âu nổi tiếng Bảy nhà bếp chuyên phục vụ đồ ăn Việt

Nam, Á và Pháp mang đến sự lựa chọn đa dạng cho thực khách Một chuyến hành trình ẩm thực đa sắc màu đang chờ bạn khám phá tại InterContinental Sài Gòn Bạn sẽ lựa chọn giữa hương vị đặc trưng của ẩm thực Quảng Đông tại nhà hàng Yu Chu, hay thưởng thức những món quà từ biển cả qua quầy buffet đặc sắc cùng vô số lựa chọn tại Market 39 - một trong những nhà hàng buffet được yêu thích của giới mộ điệu ẩm thực Sài Gòn

Hình 1 3: Các nhà hàng tại Intercontinental Sài Gòn

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment Được vinh dự lọt vào danh sách TOP các khách sạn sang trọng nhất Việt Nam, khách sạn InterContinental Saigon sở hữu view cực đẹp từ các phòng, giúp du khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh thành phố từ trên cao Du khách có thể dễ dàng lựa chọn cho mình 1 trong

3 hạng phòng tiện nghi sang trọng, ấm áp ngay giữa lòng thành phố

- Hạng Classic sẽ bao gồm các loại phòng sau:

+ Phòng Classic King: Phòng nghỉ tại InterContinental Saigon được thiết kế theo tinh hoa Việt Nam cổ điển lẫn đương đại Phòng có giường King, có sẵn Wi-Fi, điều hòa không khí với diện tích 38 mét vuông dành cho khách không hút thuốc

+ Phòng Classic Twin: được thiết kế hòa quyện giữa nét đặc trưng của Việt Nam cổ điển và hiện đại Đây là phòng không hút thuốc, có sẵn Wi-Fi, 2 giường đơn, điều hòa không khí, và diện tích rộng lớn, khoảng 38 mét vuông

+ Phòng Classic King Accessible: Phòng ngủ được thiết kế dành riêng cho những khách hàng gặp trở ngại trong việc di chuyển với sự hỗ trợ của các thanh vịn, phòng tắm rộng rãi để dễ dàng di chuyển xe lăn Cùng với thiết kế ấm cúng và không gian ánh sáng tự nhiên từ cửa sổ chạm trần, phòng nghỉ 38 mét vuông tại InterContinental Saigon này đảm bảo đáp ứng những tiện nghi mà bạn cần Phòng dành cho khách không hút thuốc

Hình 1 6: Phòng Classic King Accessible

- Hạng Classic View sẽ bao gồm 3 loại phòng hướng hồ bơi và hướng nhà thờ

Hình 1 7: Classic King hướng hồ bơi

Hình 1 8: Phòng Classic King hướng nhà thờ

Hình 1 9: Phòng Classic Twin hướng nhà thờ

- Hạng phòng Club Intercontinental gồm có 3 loại phòng như sau:

+ Phòng Classic Club King: Đây là sự lựa chọn tuyệt vời cho những doanh nhân đang tìm kiếm những tiện nghi cao cấp với những tiện ích đặc biệt như wifi miễn phí, ổ cắm iPod, máy pha cà phê espresso, dịch vụ nhận phòng riêng biệt, bữa sáng thượng hạng, sự đa dạng trong các loại thức uống tươi mát, và cocktail vào buổi tối tại Club InterContinental

Lounge Bên cạnh đó, phòng không hút thuốc có diện tích rộng rãi lên đến 38 mét vuông, giường King-size và điều hòa tiện lợi Đây thực sự là một trải nghiệm sang trọng và tiện nghi đáng giá dành cho bạn

Hình 1 10: Phòng Classic Club King

+ Phòng Classic Club Twin: Với không gian rộng rãi và tiện nghi hiện đại, phòng này là lựa chọn hoàn hảo cho cả lưu trú ngắn hạn và lâu dài Các tiện ích bao gồm kết nối WiFi tốc độ cao, 2 giường đơn thoải mái, hệ thống điều hòa nhiệt độ, và bữa sáng phong cách thượng hạng dành cho 2 người Đây là nơi lý tưởng để tận hưởng không gian sang trọng và thư giãn sau một ngày dài Phòng này cũng là không gian không hút thuốc, giúp đảm bảo môi trường trong lành cho quý khách

Hình 1 11: Phòng Classic Club Twin

+ Phòng Classic Club Corner: Phòng Club Cổ điển có diện tích rộng rãi 38 mét vuông

Đặc điểm công việc của một nhân viên làm trong công ty du lịch

+ Tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp và thân thiện

+ Cung cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng khi cần

+ Đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng

+ Quản lý đặt phòng và hệ thống đặt phòng:

+ Nhận và xác nhận đặt phòng từ khách hàng

+ Theo dõi và quản lý thông tin về phòng trống và đặt phòng

+ Cập nhật hệ thống đặt phòng của khách sạn

+ Dọn dẹp và bảo quản sạch sẽ các phòng nghỉ

+ Đảm bảo rằng các tiện nghi trong phòng đều hoạt động đúng cách

+ Cung cấp dịch vụ phòng theo yêu cầu của khách hàng

+ Chào đón khách hàng khi đến và rời khách sạn

+ Kiểm tra và xác nhận thông tin đặt phòng

+ Cung cấp thông tin về các dịch vụ và tiện ích của khách sạn

+ Nhân viên nhà hàng và dịch vụ ẩm thực:

+ Phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng

+ Duy trì sự sạch sẽ và gọn gàng trong khu vực nhà hàng

+ Hỗ trợ khách hàng với các yêu cầu đặc biệt về thức ăn

+ Bảo dưỡng và sửa chữa các cơ sở vật chất của khách sạn

+ Đảm bảo rằng các hệ thống như điện, nước, và điều hòa không khí hoạt động đúng cách

- Quản lý sự kiện và hội nghị (nếu có):

+ Hỗ trợ tổ chức và thực hiện các sự kiện hoặc hội nghị trong khách sạn

+ Đảm bảo rằng các phòng hội nghị và tiện ích liên quan đều sẵn sàng sử dụng

- An toàn và bảo vệ:

+ Giữ an ninh và an toàn cho khách hàng và nhân viên

+ Thực hiện các biện pháp an ninh như kiểm tra an ninh và theo dõi hệ thống camera

Mỗi vị trí có thể đòi hỏi các kỹ năng và trách nhiệm cụ thể, nhưng tất cả đều cần có khả năng làm việc nhóm, giao tiếp tốt và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG VÀ CÁCH DOANH NGHIỆP TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN

CÁCH DOANH NGHIỆP TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN

2.1 Tiêu chí doanh nghiệp đặt ra cho các vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng:

Xác định tiêu chí mà doanh nghiệp đặt ra cho các vị trí nhân viên phục vụ khách hàng:

• Tiêu chuẩn ngoại hình và sức khỏe

• Tác phong và thái độ làm việc chuyên nghiệp

• Chứng chỉ nghề Quản trị khách sạn, Quản lý khách sạn hoặc tương đương

• 1 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng / khách hàng hoặc sự kết hợp tương đương giữa trình độ học vấn và kinh nghiệm

• Kỹ năng giao tiếp được sử dụng một lượng thời gian đáng kể khi tương tác với người khác; thể hiện khả năng tương tác với khách hàng, nhân viên và bên thứ ba, phản ánh cao về khách sạn, thương hiệu và Công ty

• Có khả năng đọc và viết tiếng Anh

• Sử dụng thành thạo Microsoft Office và Front Office System (Opera)

Hình 2 1: Nhân viên lễ tân tại Intercontinental Sài Gòn

- Đối với bộ phận buồng phòng:

• Ngoại hình ưa nhìn, tạo thiện cảm với người đối diện

• Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo đúng quy định của KS

• Có sức khỏe tốt, không mắc bệnh truyền nhiễm

• Giao tiếp được bằng tiếng anh, tùy vào KS yêu cầu thêm 1 số ngoại ngữ khác

• Kiến thức, kĩ năng nghiệp vụ tốt thành thạo các nghiệp vụ buồng Có trình độ hiểu biết cơ bản về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, phong tục tập quán, nắm vững các quy định của pháp luật

• Đạo đức nghề nghiệp, tác phong tác phong nhanh nhẹn tháo vát, chuyên nghiệp chuẩn KS

• Thái độ niềm nở nhiệt tình

• Có tính kỉ luật, tinh thần trách nhiệm cao

Hình 2 2: Nhân viên buồng phòng

• Đối với nhân viên nhà bếp là đến sớm trước 10 – 15 phút để có thời gian chuẩn bị trước khi vào ca làm

• Vệ sinh cá nhân sạch sẽ Đồng phục được giặt ủi kĩ càng Rửa tay kĩ lưỡng Chú ý râu tóc phải gọn gàng

• Đảm bảo dụng cụ chế biến sạch sẽ Đúng theo tiêu chuẩn vệ sinh

• Không để người không phận sự vào bếp

• Kiểm tra số lượng, chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm trước khi chế biến

• Trong quá trình chế biến, đầu bếp phải mang đồ bảo hộ Phải đầy đủ găng tay, tạp dề, mũ, khẩu trang,…

• Thực hiện nghiêm ngặt theo quy trình chế biến

• Đảm bảo số lượng, chất lượng khẩu phần của món ăn theo quy định

• Bảo quản đồ ăn, thực phẩm, đồ dùng đúng quy định

• Nếu khách hàng có yêu cầu đặc biệt Hoặc có cấn đề từ các bộ phận khác trong nhà hàng Phải xem xét giải quyết theo quyền hạn Hoặc báo cáo với cấp trên

• Trong ca làm việc phải giữ gìn vệ sinh chung

- Bộ phận an ninh, bảo vệ:

• Có sức khỏe tốt và có đạo đức nghề nghiệp tốt

• Thái độ: Vui vẻ, hoạt bát, nhiệt tình, nhanh nhẹn, có trách nhiệm cao trong công việc

• Có kinh nghiệm, biết ngoại ngữ giao tiếp cơ bản là một lợi thế

• Ngoại hình ưa nhìn, gọn gàng

• Ngoài ra, nhân viên an ninh, bảo vệ khách sạn còn cần có bằng cấp, chứng chỉ có liên quan để nhận nhiệm vụ này

2.2 Phân tích đánh giá các phương pháp lựa chọn mà công ty đã lựa chọn:

Phương pháp phân tích công việc:

Nghiên cứu người giỏi nhất:

• Lập tiêu chuẩn từ những người thực hành tốt nhất trong công việc và tìm ứng viên giống họ nhất

• Phải nhận thức được các đặc điểm khác nhau cho phép những nhân viên tốt thành công

Phát triển các hồ sơ tiềm năng:

Là tìm kiếm những người thể hiện tốt của tổ chức và dựa trên tài năng của họ phát triển hồ sơ tài năng cho mỗi danh mục công việc chính

Tuyển dụng ứng viên nội bộ: Ưu điểm:

• Tạo động lực thông qua đảm bảo bình đẳng nội bộ

• Hiểu biết về văn hóa

• Thiếu kinh nghiệm ở vị trí trống

• Có thể gây mâu thuẫn

• Giảm tính đa dạng của lực lượng lao động

Chiến lược tuyển dụng nội bộ:

• Đăng thông báo việc làm qua mạng nội bộ, email và bảng tin

• Lập kế hoạch phát triển nhân sự kế thừa

• Xem xét hồ sơ nhân viên

Tuyển dụng bên ngoài: Ưu điểm:

• Những quan điểm và ý tưởng mới

• Nâng cao tính đa dạng

• Lấp đầy kỹ năng và kiến thức còn thiếu một cách nhanh chóng

• Tốn chi phí, thời gian cho việc tuyển dụng và thích nghi

• Gây tâm lý thất vọng đối với nhân viên nội bộ

• Mức độ cam kết có thể thấp

Chiến lược tuyển dụng bên ngoài:

Các công ty tuyển dụng có thể phát triển nguồn ứng viên bằng nhiều cách khác nhau:

• Mạng lưới nghề nghiệp và dịch vụ việc làm

• Giới thiệu từ nhân viên

• Nhà tuyển dụng được yêu thích

• Những người phỏng vấn không hẹn trước

Nguồn ứng viên cuối cùng:

• Mức độ kén chọn của tổ chức

• Khả năng dư đoán hiệu suất của nhân viên

Lựa chọn ứng viên giỏi nhất phải có:

• Khả năng đem lại chất lượng dịch vụ mà khách kỳ vọng và khiến cho trải nghiệm dịch vụ khách hàng đáng nhớ

• Khả năng xử lý căng thẳng khi cung cấp dịch vụ

• Khả năng hàng động theo cách khiến cho mỗi khách hàng đều cảm thấy được đối xử đặc biệt, an toàn và an ninh

Các phương pháp để thu nhập thông tin, sàn lọc và đánh giá ứng viên:

• Đơn xin việc hay hồ sơ ứng tuyển (Application from)

• Các bài kiểm tra tâm lý

• Các trung tâm đánh giá

• Kiểm tra người tham khảo, nên tảng và kiểm tra sử dụng thuốc

*Lưu ý: Thu nhập thông tin càng nhiều thì quyết định càng chính xác nhưng cũng sẽ càng tốn kém Đơn xin việc (Application from)

• Thường được sử dụng đầu tiên và nhiều nhất

• Được thiết kế bởi tổ chức

• Bao gồm thông tin về kinh nghiệm làm việc, trình độ giáo dục, và hồ sơ phạm tội của ứng viên nếu có

• Thường đóng vai trò là cuộc kiểm tra sơ bộ hơn là phương pháp chính để sàng lọc và đánh giá

*Những lưu ý khi sử dụng hồ sơ ứng tuyển nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng:

• Phải được thiết kế sao cho đảm bảo câu trả lời cung cấp đủ thông tin cho phép ra quyết dịnh hợp lý

• Yêu cầu công việc phải được trình bày rõ ràng và quảng cáo tuyển dụng phải nêu rõ cho ứng viên

• Tích hợp các công nghệ hiện đại như hệ thống tổng đài tự động hay hệ thống quang học quét ký tự Sẽ tạ lợi thế thu hút ứng viên tốt hơn và tiết kiệm thời gian, chi phí cho tổ chức

• Là phương pháp phổ biến nhất được nhà tuyển dụng sử dụng để giúp lựa chọn nhân viên

• Hiệu quả phụ thuộc phần lớn bởi cách lên kế hoạch và ,ức độ nhất quán khi sử dụng

• Đòi hỏi người phỏng vấn phải có trình độ và kỹ năng tốt

• Có thể chia làm phỏng vấn có cấu trúc và phỏng vấn phi cấu trúc:

Phỏng vấn phi cấu trúc:

Không xác định trước cách thức để đánh giá ứng viên

Dựa vào trí nhớ của phỏng vấn viên là chủ yếu Ưu điểm:Có thể giúp ứng viên thoải mái hơn và có tính linh hoạt cao

Dễ bị tác động bởi các yếu tố chủ quan

Thông tin thu nhập được có thể khó sử dụng để so sánh các ứng viên với nhau

Khó khống chế buổi phỏng vấn

Phỏng vấn có cấu trúc:

• Sử dụng các kiểu mẫu có cấu trúc khi phỏng vấn ứng viên

• Tăng khả năng so sánh đánh giá các ứng viên nhờ tính nhất quán của nó: các câu hỏi đều liên quan đến công việc, được chấm điểm nhất quán và các ứng viên đều được hỏi như nhau

• Được đánh giá là yếu tố dự đoán hợp lệ về hiệu suất công việc

Một cuộc phỏng vấn có cấu trúc thường bao gồm các phần sau:

• Phỏng vấn hành vi hay tình huống

• Đánh giá năng lực làm việc

• Đánh giá mức độ sẵn sàng của ứng viên khi làm các công việc như được dự kiến

• Đánh giá cam kết với dịch vụ của mỗi ứng viên

Gồm các bài kiểm tra được xây dựng để nhằm đánh giá:

• Khả năng suy luận Logic

• Khả năng nhìn trước khái niệm

• Khả năng nhận ra mối quan hệ ngữ nghĩa, sắp xếp không gian, khoảng thời gian nhớ và một số nhận thức khác

• Kiểm tra các đặc điểm nhân cách và khuynh hướng hành vi

2.3 Cách nhân viên tạo động lực cho các vị trí nhân viên tiền sảnh: Để tạo động lực cho nhân viên ở các vị trí nhân viên tiền sảnh đòi hỏi doanh nghiệp cần phải:

1 Ghi nhận sự cố gắng: Công nhận sự cố gắng, nỗ lực của nhân viên Động viên và khích lệ họ để họ cảm thấy vui vẻ, tạo cho họ động lực để làm việc tốt hơn

2 Tạo hệ thống đánh giá công bằng: Công bằng trong việc đánh giá thành tích và công việc của nhân viên

- Chế độ lương và khen thưởng

- Chế độ trợ cấp, phụ cấp

- Chế độ nghỉ hằng năm có lương

- Đào tạo huấn luyện, phát triển

4 Môi trường làm việc: Xây dựng một môi trường làm việc năng động, thoải mái và luôn có sự hòa động giữa mọi người với nhau sẽ là một cách tốt để nhân viên có động lực làm việc hiệu quả

5 Lãnh đạo: Nhân viên sẽ cảm thấy thoải mái khi được làm việc với một lãnh đạo tốt, biết quản lí công việc, động viên, khích lệ và giảm căng thẳng cho nhân viên khi làm việc

6 Chính sách thăng tiến: Khách sạn sẽ đề ra các tiêu chí nâng cấp bậc, thăng chức để nhân viên có động lực làm việc nhằm mục đích thăng tiến lên những vị trí cao hơn trong công việc

7 Tạo các chương trình khích lệ: Tạo ra các chương trình thưởng, khen ngợi hoặc các hoạt động thú vị để tăng cường lòng hăng say và cam kết của nhân viên

Những yếu tố này có thể giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực và động lực cho nhân viên trong ngành khách sạn

Hình 2 4: Intercontinental tổ chức cuộc thi chạy bộ cho các nhân viên

(Nguồn: fanpage của khách sạn Intercontinental Sài Gòn)

2.4 Đánh giá nhân viên thông qua hiệu quả của việc tạo động lực cho nhân viên:

Theo một số khảo sát thì lĩnh vực kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề có tỷ lệ “tiêu hao” nhân viên cao Lý do đơn giản bởi ngành nghề này có yếu tố cạnh tranh cũng như áp lực rất lớn Do đó, việc giúp nhân viên khách sạn tạo được động lực làm việc mỗi ngày là vô cùng cần thiết

Nếu được khách sạn quan tâm và tạo động lực thì nhân viên sẽ có động lực làm việc, họ sẽ cảm thấy vui vẻ, tự tin hơn trong công việc Từ đó mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi đáp ứng bất kỳ dịch vụ nghỉ dưỡng nào Khách hàng cảm thấy hài lòng thì tỷ lệ quay lại khách sạn cũng cao hơn Việc kinh doanh của khách sạn cũng từ đó mà tăng Vì vậy, khách sạn cần phải quan tâm và tạo động lực cho nhân viên để họ cố gắng, tích cực trong việc đi làm hơn

Bên cạnh đó, khi nhân viên nhận thấy chưa đủ động lực có thể từ chế độ phúc lợi chưa đủ với mong muốn của nhân viên hoặc môi trường làm việc chưa thật sự thoải mái để làm cho các nhân viên làm việc vui vẻ và được cống hiến hết mình Doanh nghiệp cần phải xem xét lại chế độ phúc lợi và môi trường làm việc của các nhân viên và điều chỉnh sao cho vừa tốt nhất vừa phù hợp nhất cho cả hai bên thông qua các việc tổ chức cuộc khảo sát với nhân viên, sử dụng hệ thống chấm điểm để đánh giá hiệu suất công việc của nhân viên, khuyến khích nhân viên tự đánh giá động lực và hiệu suất của họ, thiết lập KPIs cho từng vị trí và đánh giá mức độ đạt được của nhân viên

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC

LÔI CUỐN KHÁCH HÀNG CÙNG TẠO RA GIÁ TRỊ

3.1 Tình huống khách hàng được yêu cầu cùng tạo ra trải nghiệm dịch vụ tại Intercontinental Sài Gòn:

Vợ chồng chị Kelly có thời gian lưu trú tại khách sạn 5 sao Intercontinental

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG ĐỢI VÀ PHỤC HỒI THẤT BẠI

HÀNG ĐỢI VÀ PHỤC HỒI THẤT BẠI 4.1 Quản lý hàng đợi:

+ Hàng đợi một kênh, một giai đoạn

+ Hàng đợi một kênh, nhiều giai đoạn

+ Hàng đợi nhiều kênh, một giai đoạn

+ Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn

Chẳng hạn như trong quá trình check in, check out cho khách của bộ phận lễ tân đã sử dụng loại hàng đợi một kênh, một giai đoạn Cụ thể hơn là vào mùa cao điểm của du lịch, nghỉ dưỡng tại khách sạn Intercontinenetal, số lượng khách kéo đến rất đông và khách sạn không đủ nhân lực để có thể đáp ứng nhu cầu và phục vụ cùng một lúc nhiều khách hàng nên việc check in cũng như là check out cho khách diễn ra chậm trễ và có sự chờ đợi từ khách hàng Sự chờ đợi là một điều không thể tránh khỏi và nó được xem là một thất bại dịch vụ Tuy nhiên, khách sạn đã có những hướng kiểm soát, dịch chuyển nhu cầu khách hàng để giảm tải số lượt khách chờ đợi, giảm căng thẳng cho nhân viên cũng như mang lại cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ khác trong quá trình chờ đợi để họ không cảm thấy quá khó chịu vì chờ đợi lâu

Không chỉ ở khách sạn, nhà hàng hay bất kì một địa điểm dịch vụ nào cũng phải biết quản lý sự chờ đợi về lượt khách đến, lượt khách đi, cách họ tiến vào hàng đợi

Thứ hai nữa là nguyên tắc xếp hàng và cách phục vụ khi khách đến Thứ ba là cần phải xác định được thời gian phục vụ, cần phải mất bao lâu để phục vụ khách Việc cân bằng giữa năng suất và nhu cầu của khách là rất quan trọng để khách sạn không phải tăng năng suất dư thừa , làm tăng chi phí không đáng có, từ đó làm giảm kỳ vọng về chất lượng trải nghiệm của khách hàng vì năng suất dư thừa Áp dụng vào tình huống của khách sạn Intercontinental vào mùa cao điểm thì việc khách đến quá đông có thể gây ra những phàn nàn không đáng có khi khách phải mất khá nhiều thời gian mà không biết phải làm gì,thế nên việc mời khách những ly nước lọc hay những chiếc bánh quy nhẹ cũng có thể giúp khách cảm thấy dễ chịu, cảm thấy được quan tâm hơn từ nhân viên của khách sạn trong thời gian chờ đợi Khách sạn biết cách biến thời gian

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment chờ đợi của khách hàng thành thời gian trải nghiệm dịch vụ khác như các game gấp sao, gấp hạc theo thời gian quy định sẽ được giảm chi phí lưu trú trong hóa đơn thanh toán hay dịch vụ in hình, đánh giày miễn phí

Khách sạn đã sử dụng chiến lược trên để tạo ra sự tích hợp năng suất phù hợp vào cơ sở dịch vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho số lượng khách đã dự tính, đến với tốc độ đã dự tính, đảm bảo rằng những khách hàng đang chờ đợi có nhu cầu và kỳ vọng về tâm lý và sinh lý được đáp ứng trong thời gian họ chờ đợi Và chiến lược đã mang lại rất nhiều hiệu quả do khách sạn biết cách quản lý nhu cầu của khách, giãn thời gian chờ đợi của khách bằng việc để khách trải nghiệm các dịch vụ khác, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm hơn, được chăm sóc chu đáo hơn trong khi họ đang phải chờ đợi, cho thấy được thái độ, tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên nói riêng và khach sạn nói chung đồng thời giảm áp lực cho nhân viên của khách sạn, tránh tăng năng suất để giảm kỳ vọng của khách hàng

Phân tích kiểu hàng đợi một kênh, một giai đoạn:

Hình 4 1: Loại hàng đợi mà khách sạn đã sử dụng trong quy trình Check in và Check out

Hàng đợi một kênh, một giai đoạn là mỗi người phục vụ một hàng, một bước dịch vụ

Ví dụ như trạm thu phí trên đường cao tốc hay McDonald thường sử dụng loại hàng đợi này

Nhờ vào việc sử dụng loại hàng đợi này mà việc quản lý hàng đợi trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn mà không làm cho khách hàng cảm thấy bối rối trong lúc Check in và Check out Mức độ hàng đợi có thể được đánh giá thông qua các chỉ số như thời gian chờ đợi trung bình, tỉ lệ khách hàng hài lòng, và khả năng đáp ứng nhu cầu của

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment khách hàng trong thời gian chờ đợi Các dữ liệu này cung cấp cái nhìn tổng thể về hiệu suất của chiến lược quản lý hàng đợi

Chiến lược này mang lại hiệu quả bằng cách:

- Giảm thời gian chờ đợi và đảm bảo nhu cầu của khách hàng được đáp ứng

- Tạo ra trải nghiệm tích cực, giảm áp lực cho nhân viên, và làm tăng hài lòng của khách hàng

- Duy trì thái độ chuyên nghiệp và chăm sóc chu đáo từ phía nhân viên và khách sạn

➔ Tổng cộng, chiến lược này đã thể hiện sự hiệu quả trong việc quản lý hàng đợi và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng Điều này có thể tiếp tục được áp dụng và cải thiện thông qua đánh giá liên tục và đổi mới trong quá trình quản lý

4.2 Xử lí phục hồi thất bại dịch vụ của khách sạn:

Mặc dù Intercontinental Sài Gòn là một trong những khách sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế luôn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời về dịch vụ Bên cạnh đó, khách sạn cũng vẫn không tránh khỏi những đánh giá không mấy tích cực, những phàn nàn không tốt về khách sạn Khách sạn luôn nhận về những đánh giá 1 sao về nhiều vấn đề khác nhau như: sự thiếu chuyên nghiệp về nghiệp vụ của nhân viên, thái độ cư xử với khách hàng hay chất lượng dịch vụ không xứng đáng với giá tiền khách hàng bỏ ra, Điều này chứng tỏ rằng đây là 1 thất bại dịch vụ không hề nhỏ mà khách khách hàng đang phải trải qua tại khách sạn khi đi du lịch, nghĩ dưỡng vào mùa cao điểm

Hình 4 2: Intercontinental SG trên các trang chuyên đánh giá khách sạn

(Nguồn: trang web của IHG)

Hình 4 3: Đánh giá trên page chính thức của Intercontinental Sài Gòn

(Nguồn: fanpage của khách sạn)

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, chúng ta không thể nào tránh khỏi những phản hồi tiêu cực của khách sạn về sản phẩm hay chất lượng dịch vụ Thông thường, khi không hài lòng về sản phẩm dịch vụ của bạn thì họ thường bộc lộ bằng hai cách: bày tỏ ý kiến của mình hay im lặng và bỏ đi Trong trường hợp khách hàng im lặng và bỏ đi có nghĩa là họ không cần chúng ta giải thích hay giải quyết vấn đề, nhưng khi họ

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment bày tỏ ý kiến của mình chứng tỏ họ vẫn muốn trao đổi về sản phẩm và hướng giải quyết Do đó cách cư xử tốt sẽ biến khách phàn nàn thành những khách hàng thân thiết, ngược lại thì chúng ta sẽ mất đi một lượng khách hàng tiềm năng Trong những trường hợp khách sạn bị phản hồi các đánh giá tiêu cực như trên, khách sạn đã rất bình tĩnh, tích cực tiếp nhận, lắng nghe những đánh giá và phản hồi nhanh chóng lại những đánh giá của khách hàng Có lời chào, lời cảm ơn vì khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ cũng như lời xin lỗi về những thất bại trong trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn, lời cam kết sẽ kiểm tra và khắc phục những thiếu sót không làm hài lòng khách hàng, tất cả thể hiện thái độ chuyên nghiệp khi xin lỗi một cách chân thành về những trải nghiệm không hài lòng của khách và luôn xem đó là những bài học để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ của mình hơn Bên cạnh đó, khách sạn cũng phải khảo sát lại xem những đánh giá của khách hàng có thật sự đúng với những gì khách hàng đã trải nghiệm hay không để tránh trường hợp khách sạn bị ảnh hưởng từ tác động xấu của những lời đồn sai sự thật về khách sạn vì điều này cũng có thể ảnh hưởng đến những người khách hàng khác của khách sạn Khi đã khảo sát và đúng với những gì khách hàng đánh giá, khách sạn sẽ lập tức phản hồi lại khách hàng và chân thành xin lỗi họ Bill Gates đã từng nói: “ Những khách hàng không hài lòng nhất chính là nguồn học hỏi lớn nhất của bạn”, thế nên khách hàng phàn nàn có thể là cơ hội tiềm ẩn trong khó khăn Sự chuyên nghiệp trong cách tổ chức, ứng xử tốt trong cách phản hồi, phục hồi thất bại dịch vụ của khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng để giúp cho chất lượng dịch vụ của khách sạn ngày càng được cải thiện tốt hơn sau những thất bại

Ngoài ra, đó cũng là cách để khách hàng có thể thấy chúng ta chuyên nghiệp như thế nào trong những tình huống xấu nhất

Hình 4 4: Cách khách sạn phản hồi lại những đánh giá của khách hàng

(Nguồn: fanpage của khách sạn)

Qua môn học Quản trị chất lượng dịch vụ này, dưới sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thị Viên chúng em đã được tìm hiểu rõ hơn về quá trình quản lý về chất lượng dịch vụ mà khách sạn đã đề ra, hiểu rõ được việc lôi cuốn khách hàng cùng tạo ra giá trị là như thế nào và chiến lược phục hồi thất bại dịch vụ ra sao Bên cạnh đó, chúng em cũng được học hỏi thêm nhiều kĩ năng mới qua môn học như kĩ năng phân tích, tư duy phản biện, kĩ năng lập kế hoạch cụ thể, khoa học cho từng bộ phận và phân công, kĩ năng xử lí tình huống cùng nhiều kiến thức thực tế bổ ích mà giảng viên và môn học mang lại cho chúng em Em xin chân thành cảm ơn Nguyễn Thị

Viên đã giảng dạy tận tình để chúng em có thể hoàn thành tốt môn học này

NGUỒN TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Website khách sạn Intercontinental SG, “Thông tin về khách sạn

Intercontinental Sài Gòn”, ngày truy cập 5/1/2024, https://www.icsaigon.com/vi/about-us

2 Website Getgoo, “ Đặc điểm công việc của một nhân viên trong công ty du lịch”, ngày truy cập 6/1/2024, https://guide.getgoo.vn/nhung-vi-tri-cong- viec-trong-doanh-nghiep-du-lich-lu-hanh-p1/

3 Hoteljob.vn, “Tiêu chí các vị trí trong khách sạn”, ngày truy cập

10/1/2024,https://www.hoteljob.vn/gian-tuyen-dung/17295-khach-san- intercontinental-sai-gon

4 Bài học online số 3, “Tạo động lực cho nhân viên”

5 Website khách sạn Intercontinental SG, “Đánh giá của khách hàng về khách sạn”, ngày truy cập 29/1/2024, InterContinental Saigon Reviews

6 Bài học online số 7 & 8, “Quản lý hàng đợi”

7 Bài học online 10 & 11, “Sửa chữa phục hồi thất bại và khắc phục thất bại”

Tiêu đề	Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ
Tác giả	Hà Tuấn Anh, Lê Thị Mộng Kiều, Nguyễn Phạm Như Quỳnh, Lê Thị Trà My, Nguyễn Thị Anh Thư, Phạm Thị Thanh Ngân, Châu Ngọc Quỳnh Nhi
Người hướng dẫn	GV. Nguyễn Thị Viên
Trường học	Trường Cao Đẳng FPT Polytechnic TP HCM
Chuyên ngành	Quản Trị Khách Sạn
Thể loại	assignment
Năm xuất bản	2024
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	49
Dung lượng	2,57 MB