Asm Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ - Nhóm 1.Pdf

Assignment này sẽ giúp các bạn hiểu rõ về quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn và có đầy đủ nội dung giúp các bạn đạt điểm cao.

Trang 1

BỘ MÔN: DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

HOS4031: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TÌM HIỂU KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SÀI GÒN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ, MÔI TRƯỜNG

DỊCH VỤ & QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG

Giảng viên hướng dẫn: GV Nguyễn Thị Viên Lớp HM18304 – Nhóm 1

Tên thành viên:

1 Hà Tuấn Anh PS31779 - Trưởng nhóm 2 Lê Thị Mộng Kiều PS31665 - Thành viên 3 Nguyễn Phạm Như Quỳnh PS32208 - Thành viên 4 Lê Thị Trà My PS31798 - Thành viên 5 Nguyễn Thị Anh Thư PS32368 - Thành viên 6 Phạm Thị Thanh Ngân PS32361 - Thành viên

7 Châu Ngọc Quỳnh Nhi PS30695 – Thành viên

TP Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2024

Trang 2

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG Giảng viên 1:

Trang 3

MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH 4

LỜI CẢM ƠN 6

LỜI MỞ ĐẦU 7

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SÀI GÒN, PHÂN TÍCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ 8

1.1 Giới thiệu, phân tích lý do chọn khách sạn Intercontinental Sài Gòn: 8

1.2 Phân tích Yếu tố hữu hình và Yếu tố vô hình trong sản phẩm dịch vụ của khách sạn Intercontinental Sài Gòn: 11

1.2.1 Yếu tố hữu hình trong sản phẩm dịch vụ là gì? 11

1.2.2 Yếu tố vô hình trong sản phẩm dịch vụ là gì? 11

1.3 Phân tích các yếu tố bối cảnh dịch vụ: 11

1.4 Đặc điểm công việc của một nhân viên làm trong công ty du lịch: 24

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG VÀ CÁCH DOANH NGHIỆP TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN 26

2.1 Tiêu chí doanh nghiệp đặt ra cho các vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng: 26

2.2 Phân tích đánh giá các phương pháp lựa chọn mà công ty đã lựa chọn: 29

2.3 Cách nhân viên tạo động lực cho các vị trí nhân viên tiền sảnh: 33

2.4 Đánh giá nhân viên thông qua hiệu quả của việc tạo động lực cho nhân viên:34 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC LÔI CUỐN KHÁCH HÀNG CÙNG TẠO RA GIÁ TRỊ 35

3.1 Tình huống khách hàng được yêu cầu cùng tạo ra trải nghiệm dịch vụ tại Intercontinental Sài Gòn: 35

3.2 Mô tả và đánh giá cách tổ chức chuẩn bị cho nhân viên và khách hàng có sự tham gia thành công: 35

3.2.1 Mô tả tình huống 35

3.2.2 Đánh giá tình huống: 36

3.3 Hiệu quả của chiến lược cùng hợp tác: 37

Trang 4

3.4 Phần thưởng khích lệ nào được cung cấp cho khách hàng để khuyến khích họ tham gia 38

3.5 Lợi ích của việc khách hàng cùng tham gia đối với cả hai: 39

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG ĐỢI VÀ PHỤC HỒI THẤT BẠI 40

4.1 Quản lý hàng đợi: 40

4.2 Xử lí phục hồi thất bại dịch vụ của khách sạn: 42

NGUỒN TÀI LIỆU THAM KHẢO 47

Trang 5

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 1: Khách sạn Intercontinental Sài Gòn 9

Hình 1 2: Khách sạn quảng bá các sản phẩm vào các dịp lễ qua các nền tảng mạng xã hội 12

Hình 1 3: Các nhà hàng tại Intercontinental Sài Gòn 13

Hình 1 4: Phòng Classic King 14

Hình 1 5: Phòng Classic Twin 15

Hình 1 6: Phòng Classic King Accessible 15

Hình 1 7: Classic King hướng hồ bơi 16

Hình 1 8: Phòng Classic King hướng nhà thờ 16

Hình 1 9: Phòng Classic Twin hướng nhà thờ 16

Hình 1 10: Phòng Classic Club King 17

Hình 1 11: Phòng Classic Club Twin 18

Hình 1 12: Phòng Classic Club Corner 18

Hình 1 13: Phòng Corner Suite 19

Hình 1 14: Phòng Corner Suite hướng nhà thờ 19

Hình 1 15: Phòng Deluxe Suite hướng nhà thờ 20

Hình 2 1: Nhân viên lễ tân tại Intercontinental Sài Gòn 26

Hình 2 2: Nhân viên buồng phòng 27

Hình 2 3: Nhân viên F&B 28

Hình 2 4: Intercontinental tổ chức cuộc thi chạy bộ cho các nhân viên 34

Hình 3 1: Grand ballroom tại khách sạn 36

Hình 3 2: Khách hàng thử rượu tại khách sạn 38

Hình 3 3: Các phần thưởng trong buổi sự kiện 39

Trang 6

Hình 4 1: Loại hàng đợi mà khách sạn đã sử dụng trong quy trình Check in và Check out 41

Hình 4 2: Intercontinental SG trên các trang chuyên đánh giá khách sạn 43

Hình 4 3: Đánh giá trên page chính thức của Intercontinental Sài Gòn 43

Hình 4 4: Cách khách sạn phản hồi lại những đánh giá của khách hàng 45

Trang 7

LỜI CẢM ƠN

Chúng em xin trân trọng cảm ơn cô Nguyễn Thị Viên đã hướng dẫn tận tình cho nhóm chúng em trong quá trình học môn học này và cách làm bài Assignment của môn Quản trị chất lượng dịch vụ Nhờ sự giúp đỡ của cô qua môn học này nhóm chúng em đã học được rất nhiều kiến thức bổ ích về các kiến thức cần thiết để tạo nên sự thành công của một doanh nghiệp, khách sạn hay nhà hàng , không chỉ cần phải có một người quản lý giỏi, nhân viên chuyên nghiệp mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo tiêu chuẩn trong từng bối cảnh dịch vụ, nghiên cứu khách hàng để tạo ra các dịch vụ phù hợp, quy trình tuyển dụng, đào tạo nhân viên, tạo động lực để nhân viên làm việc tốt hơn, cho năng suất làm việc cao hơn thì vai trò của người quản lý là rất quan trọng, kiểm soát, quản lý các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn, hài lòng khách hàng, góp phần thúc đẩy doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, gia tăng số lần quay lại của khách hàng Một lần nữa, nhóm 1 chúng em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Viên rất nhiều đã giúp chúng em hoàn thành bài Assignment này

TP.HCM, ngày 10 tháng 1 năm 2024 Thành viên thực hiện

(ký và ghi rõ họ tên)

Trang 8

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, nền kinh tế đất nước đang phát triển và ngày càng biến đổi, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước khởi sắc Khi đời sống nâng cao thì nhu cầu con người ngày càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ còn có nhu cầu về tinh thần, muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức những món ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè trong một không gian khác xa với cuộc sống ngày thường Qua đó số lượng các khách sạn, nhà hàng gia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng Kinh doanh khách sạn, nhà hàng cũng được xem một ngành kinh doanh mang lại lợi nhuận lớn Từ đó sự cạnh tranh giữa các khách sạn đưa ra vấn đề là làm như thế nào để một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhà hàng có thể đứng vững và có vị thế trên thị trường Chính vì thế, để khách sạn Intercontinental Sài Gòn muốn kinh doanh thuận lợi thì chúng ta phải ngoài cần có một người quản lý tốt để lập ra các chiến lược, các kế hoạch và cũng như đào tạo cho các nhân viên các kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn mà còn cần phải biết cách quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn để có thể làm hài lòng khách hàng, tăng số lần gặp khách, gia tăng doanh thu cho khách sạn Qua môn học này, chúng ta sẽ học được rất nhiều kiến thức bổ ích về “khách nhân học”, công tác quản lý, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ đề ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, quy trình tuyển dụng cũng như là cách thức để tạo động lực cho nhân viên để tạo nên đội ngũ làm việc chuyên nghiệp mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng, giúp cho khách sạn Intercontinental Sài Gòn được hoạt động hiệu quả, thông qua đề tài “Tìm hiểu khách sạn Intercontinental Sài Gòn về sản phẩm dịch vụ, môi trường dịch vụ và quy trình tuyển dụng ”

Trang 9

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN

INTERCONTINENTAL SÀI GÒN, PHÂN TÍCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ

1.1 Giới thiệu, phân tích lý do chọn khách sạn Intercontinental Sài Gòn:

- Khách sạn Intercontinental Sài Gòn sử dụng không gian:

Tọa lạc ngay trung tâm quận 1 chính giữa trung tâm InterContinental Sài Gòn tích hợp đầy đủ tiện ích và trải nghiệm, đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của du khách InterContinental Sài Gòn là một trong những điểm dừng chân yêu thích của khách thập phương trong mỗi dịp ghé thăm thành phố mang tên Bác Tại khách sạn, bạn có dịp đắm mình trong thế giới ẩm thực đa dạng và phong phú, nuông chiều bản thân bằng những liệu pháp săn sóc sức khỏe tại Spa InterContinental, tận hưởng những vòng bơi quanh hồ bơi trong suốt ngoài trời

Đại diện khách sạn cho biết, mỗi căn phòng trong số 305 phòng nghỉ và phòng Suite là một sự chỉn chu trong thiết kế Với các đường nét khoáng đạt, đầy cảm hứng cùng nội thất hiện đại, đồng thời sở hữu cảnh quan đắt giá, khách lưu trú có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố và các công trình mang tính biểu tượng qua từng khung cửa số chạm trần

Với những ai đang tìm kiếm sự an yên và tạm rời khỏi sự tấp nập của thành phố, có thể ghé thăm Spa InterContinental tại tầng ba của khách sạn Với sự kết hợp các kỹ thuật chăm sóc sức khỏe phương Đông và phương Tây, bên cạnh sử dụng những thương hiệu mỹ phẩm nổi tiếng, Spa InterContinental cung cấp trải nghiệm đa giác quan và rất thư giãn Một chuyến hành trình ẩm thực đa sắc màu đang chờ bạn khám phá tại InterContinental Sài Gòn Bạn sẽ lựa chọn giữa hương vị đặc trưng của ẩm thực Quảng Đông tại nhà hàng Yu Chu, hay thưởng thức những món quà từ biển cả qua quầy buffet đặc sắc cùng vô số lựa chọn tại Market 39 - một trong những nhà hàng buffet được yêu thích của giới mộ điệu ẩm thực Sài Gòn

Khách sạn Intercontinental Sài Gòn phù hợp với khách muốn nghĩ dưỡng, khám phá, du lịch, trải nghiệm những nét đẹp văn hóa theo từng khách sạn, thích thưởng thức những tinh hoa ẩm thực, hay những tuần trăng mật lãng mạn của các cặp đôi, Khi làm bảng hiệu, logo khách sạn Intercontinental Sài Gòn giúp khách sạn sạn quảng bá thương hiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình tới mọi người và bảng hiệu, logo được đặt ở vị trí được chú ý nhiều Với thiết kế chữ I ấn tượng, và màu sang trọng ấn tượng ngay từ cái nhìn đầu tiên

Trang 10

Và đồng phục của khách sạn Intercontinental Sài Gòn là gam màu đen như nữ bộ phận F.O mặc trang phục áo dài, cổ đứng màu xám, tà áo dài có thêu hoa sen màu trắng, nhìn vào ta thấy được khách sạn Intercontinental Sài Gòn muốn hướng đến nét đẹp mang đậm màu bản sắc dân tộc Việt Nam cho các bạn bè quốc tế khi đến nghĩ dưỡng tại khách sạn có thể khám phá, biết đến nét đẹp truyền thống Việt Nam Đồng phục khách sạn hiện đại cho lễ tân có mặc vest, tông màu ghi xám đen, nữ mang chân vấy ngắn, nam mặc quần tây đen, tạo nên sự trẻ trung, hiện đại, năng động và sang trọng hợp với gam màu cách thiết kế của khách sạn Intercontinental Sài Gòn

Hình 1 1: Khách sạn Intercontinental Sài Gòn

Môi trường vĩ mô hay môi trường quốc gia là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn tại bất kỳ đất nước nào Vì vậy, để xây dựng nên chiến lược Marketing của khách sạn InterContinental, việc nhận định được các yếu tố trong môi trường này là vô cùng cần thiết với các điều kiện xung quanh như:

+ Yếu tố chính trị, pháp luật: Chính trị, pháp luật là các yếu tố ảnh hưởng đến lợi nhuận dài hạn của tập đoàn InterContinental trên thị trường Một số yếu tố chính trị, pháp lý hàng đầu khi xây dựng chiến lược kinh doanh của khách sạn InterContinental là: Mức độ ổn định chính trị, Luật sở hữu trí tuệ, bản quyền, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ dữ liệu, Luật lao động,

Trang 11

Nền chính trị ổn định, các chương trình hành động quốc gia về du lịch và sự ra đời của pháp lệnh du lịch tại Việt Nam,… là nền tảng cơ sở pháp lý giúp ngành khách sạn phát triển Tuy nhiên, do mới chuyển đổi từ nền kinh tế hàng hóa sang cơ chế thị trường nên vẫn còn thiếu sự thiếu đồng bộ trong các văn bản pháp luật về kinh doanh khách sạn

+ Yếu tố kinh tế: Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của khách sạn Tập đoàn IHG sử dụng các yếu tố kinh tế tại Việt Nam như tốc độ tăng trưởng, mức độ lạm phát, các chỉ số kinh tế của ngành khách sạn (như tốc độ tăng trưởng của ngành, chi tiêu của người tiêu dùng, ) để dự báo quỹ đạo tăng trưởng cho khách sạn mình Từ đó góp phần định hướng vào chiến lược marketing của khách sạn InterContinental

Những năm gần đây, nền kinh tế của Việt Nam ngày một phát triển và dần đi vào thế ổn định, GDP qua các năm và thu nhập bình quân đầu người tăng Đây chính là những điều kiện kinh tế thuận lợi cho InterContinental mở rộng đầu tư và phát triển

+ Yếu tố văn hóa, xã hội: Chiến lược marketing của khách sạn InterContinental Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc hay Sài Gòn trong cùng tập đoàn đều phải phân tích những yếu tố văn hóa xã hội, từ đó nhận biết cơ hội, nguy cơ có thể xảy ra như: Nhân khẩu học, trình độ kỹ năng của người dân, cơ cấu giai cấp, quy ước xã hội, thái độ, sở thích, giải trí, Đặc biệt, với các khách sạn thuộc InterContinental Hotels Group PLC, niềm tin và thái độ chung của người dân đóng một vai trò quan trọng trong cách họ xây dựng chiến lược tiếp thị khách hàng và thiết kế thông điệp cho thương hiệu

+ Yếu tố công nghệ: Khoa học công nghệ là tiền đề để các khách sạn InterContinental nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Họ cần phân tích để hiểu các tác động của yếu tố này như: Phát triển công nghệ gần đây nhất của đối thủ cạnh tranh, tác động của công nghệ đến cung cấp sản phẩm cũng như cơ cấu chi phí và cấu trúc chuỗi giá trị,

Tại InterContinental, họ luôn quan tâm cập nhật sử dụng hệ thống đặt phòng và giao hàng trực tuyến các sản phẩm của mình, đồng thời phương tiện tiếp thị kỹ thuật số qua mạng xã hội cũng được áp dụng

+ Yếu tố môi trường: Yếu tố môi trường của từng vùng miền sẽ đem lại những điều kiện thuận lợi hoặc khó khăn cho các khách sạn khi mà vị trí địa lý, nguồn nguyên liệu, nhân lực, trục đường giao thông sẽ góp phần giúp doanh nghiệp phát triển và giảm thiểu chi phí vận hành

Trước khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam, InterContinental đã đánh giá cẩn thận các yếu tố môi trường có thể ảnh hưởng tới sự phát triển của các khách sạn như: Thời tiết,

Trang 12

khí hậu thay đổi, các quy định về mức độ ô nhiễm không khí và nước trong ngành, quản lý chất thải, nhờ đó góp phần đưa chiến lược marketing của khách sạn Intercontinental đi đúng hướng

Việc quảng bá, truyền tải hình ảnh makerting tốt tại khách sạn Intercontinental Sài Gòn hay không phụ thuộc vào sự trải nghiệm của khách hàng khi đến Intercontinental lưu trú chất lượng dịch vụ có tốt không, đủ tiêu chuẩn, thỏa mãn của khách hàng hay chưa, thì việc đi hay quay lại của khách hàng đó là điểm quan trọng nhất quyết định, đánh giá được sự trường tồn của khách sạn về sau Từ đó cho thấy việc lựa chọn khách sạn Intercontinental Sài Gòn vì khách sạn đáp ứng đủ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đủ tiêu chuẩn 5 sao, cơ sở vật chất đầy đủ, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng, cùng với đó là sự đánh giá của khách hàng có chiều hướng tích cực khi đến Intercontinental Sài Gòn trải nghiệm về dịch vụ tại đây

1.2 Phân tích Yếu tố hữu hình và Yếu tố vô hình trong sản phẩm dịch vụ của khách sạn Intercontinental Sài Gòn:

1.2.1 Yếu tố hữu hình trong sản phẩm dịch vụ là gì?

+Yếu tố hữu hình của sản phẩm dịch vụ được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị và cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của khách sạn là cơ sở vật chất

• Ví dụ yếu tố hữu hình: Sản phẩm hàng hoá , thức ăn , thức uống , đồ lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn

1.2.2 Yếu tố vô hình trong sản phẩm dịch vụ là gì?

+Yếu tố vô hình của dịch vụ: Là các yếu tố không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trình bày, không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm trước khi mua

• Ví dụ yếu tố vô hình: là sự tận tâm và thái độ chu đáo của nhân viên trong việc giải quyết các yêu cầu và xử lí phàn nàn của khách hàng

1.3 Phân tích các yếu tố bối cảnh dịch vụ:

Được biết đến là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng của Sài Gòn, khách sạn Intercontinental Sài Gòn luôn đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến và quảng bá sản phẩm rất phong phú qua các hình thức quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, hay bán hàng trực tiếp thông qua các nền tảng khác nhau như: Facebook, Instagram và trên trang web chính thức của khách sạn nhằm đem đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm hơn khi đến

Trang 13

lưu trú tại khách sạn đặc biệt là vào các dịp lễ Thông qua việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của mình trên các nền tảng mạng xã hội đã giúp cho khách sạn Intercontinental Sài Gòn được nhiều người quan tâm hơn và thu hút được nhiều người đến đây để lưu trú

Hình 1 2: Khách sạn quảng bá các sản phẩm vào các dịp lễ qua các nền tảng mạng xã hội

(Nguồn: các trang web của khách sạn)

Tương tự như trong phần giới thiệu, lí do chọn doanh nghiệp nêu ở mục 1.1, yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động của khách sạn Intercontinenetal Sài Gòn phụ thuộc vào môi trường vĩ mô và môi trường quốc gia và các yếu tố xung quanh như: yếu tố chính trị, pháp luật, yếu tố kinh tế, yếu tố văn hóa, xã hội, yếu tố công nghệ, yếu tố môi trường Khách sạn nằm ở vị trí đắc địa của Sài Gòn, tọa lạc ngay trung tâm quận 1, tích hợp đầy đủ các tiện ích và trải nghiệm đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của khách, Intercontinenetal Sài Gòn là một trong những điểm dừng chân yêu thích của khách thập phương mỗi khi có dịp ghé thăm thành phố mang tên Bác không chỉ bởi hệ thống phòng đa dạng, căn hộ thiết kế cao cấp, sang trọng, các trải nghiệm ẩm thức đầy màu sắc, phong phú của ẩm thực phương Tây và phát triển ẩm thực Việt kết hợp với ẩm thực phương Đông Ngoài ra, du khách có thể tìm kiếm sự an yên và rời xa khỏi sự tấp nập của thành phố bằng việc ghé thăm, trải nghiệm

Trang 14

các dịch vụ bổ sung tại khách sạn đầy thú vị như hồ bơi ngoài trời, Gym, Bar, Spa Intercontinental với sự kết hợp kỹ thuật chăm sóc sức khỏe của phương Tây và phương Đông, và các dịch vụ khác để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng, gia tăng doanh thu cho khách sạn Từ đó cho thấy việc lựa chọn khách sạn Intercontinental Sài Gòn vì khách sạn đáp ứng đủ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn 5 sao, cơ sở vật chất đầy đủ, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng, cùng với đó là sự đánh giá của khách hàng có chiều hướng tích cực khi đến Intercontinental Sài Gòn trải nghiệm về dịch vụ tại đây

Khách sạn Intercontinental Sài Gòn nổi tiếng sang trọng tại TPHCM Đây cũng là điểm dừng chân mà nhiều người ao ước bởi lối thiết kế đẹp, trang nhã mang đến cho bạn cảm giác thoải mái như trong chính ngôi nhà của mình

+ Nhà hàng: Ngay tại khuôn viên khách sạn, quý khách có thể tìm thấy hương vị ẩm thực đặc trưng của các món Á – Âu nổi tiếng Bảy nhà bếp chuyên phục vụ đồ ăn Việt Nam, Á và Pháp mang đến sự lựa chọn đa dạng cho thực khách Một chuyến hành trình ẩm thực đa sắc màu đang chờ bạn khám phá tại InterContinental Sài Gòn Bạn sẽ lựa chọn giữa hương vị đặc trưng của ẩm thực Quảng Đông tại nhà hàng Yu Chu, hay thưởng thức những món quà từ biển cả qua quầy buffet đặc sắc cùng vô số lựa chọn tại Market 39 - một trong những nhà hàng buffet được yêu thích của giới mộ điệu ẩm thực Sài Gòn

Hình 1 3: Các nhà hàng tại Intercontinental Sài Gòn

(Nguồn: internet)

Trang 15

Được vinh dự lọt vào danh sách TOP các khách sạn sang trọng nhất Việt Nam, khách sạn InterContinental Saigon sở hữu view cực đẹp từ các phòng, giúp du khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh thành phố từ trên cao Du khách có thể dễ dàng lựa chọn cho mình 1 trong 3 hạng phòng tiện nghi sang trọng, ấm áp ngay giữa lòng thành phố

- Hạng Classic sẽ bao gồm các loại phòng sau:

+ Phòng Classic King: Phòng nghỉ tại InterContinental Saigon được thiết kế theo tinh hoa Việt Nam cổ điển lẫn đương đại Phòng có giường King, có sẵn Wi-Fi, điều hòa không khí với diện tích 38 mét vuông dành cho khách không hút thuốc

Hình 1 4: Phòng Classic King

(Nguồn: www.icsaigon.com)

+ Phòng Classic Twin: được thiết kế hòa quyện giữa nét đặc trưng của Việt Nam cổ điển và hiện đại Đây là phòng không hút thuốc, có sẵn Wi-Fi, 2 giường đơn, điều hòa không khí, và diện tích rộng lớn, khoảng 38 mét vuông

Trang 16

Hình 1 5: Phòng Classic Twin

+ Phòng Classic King Accessible: Phòng ngủ được thiết kế dành riêng cho những khách hàng gặp trở ngại trong việc di chuyển với sự hỗ trợ của các thanh vịn, phòng tắm rộng rãi để dễ dàng di chuyển xe lăn Cùng với thiết kế ấm cúng và không gian ánh sáng tự nhiên từ cửa sổ chạm trần, phòng nghỉ 38 mét vuông tại InterContinental Saigon này đảm bảo đáp ứng những tiện nghi mà bạn cần Phòng dành cho khách không hút thuốc

Hình 1 6: Phòng Classic King Accessible

- Hạng Classic View sẽ bao gồm 3 loại phòng hướng hồ bơi và hướng nhà thờ

Trang 17

Hình 1 7: Classic King hướng hồ bơi

Trang 18

+ Phòng Classic Club King: Đây là sự lựa chọn tuyệt vời cho những doanh nhân đang tìm kiếm những tiện nghi cao cấp với những tiện ích đặc biệt như wifi miễn phí, ổ cắm iPod, máy pha cà phê espresso, dịch vụ nhận phòng riêng biệt, bữa sáng thượng hạng, sự đa dạng trong các loại thức uống tươi mát, và cocktail vào buổi tối tại Club InterContinental Lounge Bên cạnh đó, phòng không hút thuốc có diện tích rộng rãi lên đến 38 mét vuông, giường King-size và điều hòa tiện lợi Đây thực sự là một trải nghiệm sang trọng và tiện nghi đáng giá dành cho bạn

Hình 1 10: Phòng Classic Club King

+ Phòng Classic Club Twin: Với không gian rộng rãi và tiện nghi hiện đại, phòng này là lựa chọn hoàn hảo cho cả lưu trú ngắn hạn và lâu dài Các tiện ích bao gồm kết nối WiFi tốc độ cao, 2 giường đơn thoải mái, hệ thống điều hòa nhiệt độ, và bữa sáng phong cách thượng hạng dành cho 2 người Đây là nơi lý tưởng để tận hưởng không gian sang trọng và thư giãn sau một ngày dài Phòng này cũng là không gian không hút thuốc, giúp đảm bảo môi trường trong lành cho quý khách

Trang 19

Hình 1 11: Phòng Classic Club Twin

+ Phòng Classic Club Corner: Phòng Club Cổ điển có diện tích rộng rãi 38 mét vuông Phòng này không chỉ đầy phong cách mà còn mang đến một tầm nhìn toàn cảnh đẹp mắt về thành phố qua hai cửa sổ chạm trần Với các tiện nghi sang trọng, bạn sẽ được đón tiếp và phục vụ như vua với giường King, kết nối WiFi tốc độ cao, hệ thống điều hòa nhiệt độ, và bữa sáng dành cho 2 người

Hình 1 12: Phòng Classic Club Corner

- Với hạng Suite sẽ bao gồm 6 loại phòng trong đó có 3 phòng view hướng nhà thờ: + Phòng Corner Suite và Corner Suite: Căn phòng thượng hạng rộng lớn, có diện tích 61 mét vuông, là lựa chọn hoàn hảo cho khách công vụ hoặc các cặp đôi muốn tận hưởng không gian thoải mái với giường đôi rộng rãi và một phòng khách riêng biệt, nơi bạn có thể tận hưởng kết nối WiFi tốc độ cao, giường King thoải mái, hệ thống điều hòa nhiệt độ,

Trang 20

và bữa sáng dành cho 2 người Đây cũng là không gian không hút thuốc, đảm bảo môi trường trong lành cho quý khách

Trang 21

Hình 1 15: Phòng Deluxe Suite hướng nhà thờ

Trang 22

Hình 1 17: Phòng Executive Suite

+ Phòng Presidential Suites: có diện tích 180 mét vuông sang trọng chiếm trọn một góc trên tầng 20 của tòa nhà, đem lại không gian nghỉ ngơi thượng hạng và đầy phong cách Presidential Suite sở hữu phòng ngủ lớn, phòng khách và phòng ăn riêng biệt, tất cả đều có tầm nhìn bao quát thành phố

Hình 1 18: Phòng Presidential Suites

Ngoài ra, dịch vụ là yếu tố cạnh tranh chủ yếu trong chiến lược marketing của khách sạn InterContinental Với dịch vụ lưu trú, phân chia thành nhiều loại hình, nhiều hạng phòng khác nhau đã đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Một số hạng phòng được khách hàng rất yêu thích tại InterContinental như: Phòng Deluxe, phòng Deluxe hướng biển, phòng Premium, phòng Club, phòng hội nghị,… Bên cạnh dịch vụ lưu trú,

Trang 23

InterContinental còn đưa thêm một số dịch vụ tiện ích bổ sung khác nhằm phục vụ khách hàng như Buffet, bar, bể bơi, sân chơi ngoài trời,… Đây là yếu tố giữ chân khách hàng và gia tăng doanh thu cho khách sạn Không chỉ vậy, khách sạn InterContinental còn phát triển văn hóa ẩm thực như tập trung vào ẩm thực phương Tây, phát triển món Việt kết hợp với ẩm thực Trung Hoa Các dịch vụ khác ngay tại khách sạn để đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng của mình như dịch vụ thư ký, phiên dịch, internet, phòng họp nhỏ, bán tour, đặt phòng khách sạn, đặt vé, cho thuê xe,

Đến với Intercontinental Saigon Residences, bạn sẽ được trải nghiệm một số dịch vụ hấp dẫn như:

+ Phòng tập thể hình: với diện tích rộng 100m2, với mọi dụng cụ để bạn có thể tập luyện 24/24 để rèn luyện sức khỏe mỗi ngày

Hình 1 19: Phòng tập Gym

+ Spa: Cung cấp cho bạn nhiều trải nghiệm hấp dẫn trong không gian tràn đầy ánh sáng và ấm cúng, âm thanh nhẹ nhàng, mùi hương dịu nhẹ Mỗi dịch vụ như: massage, nuôi dưỡng làn da, chăm sóc da mặt, tẩy da chết đều được các chuyên gia tư vấn tận tình

Hình 1 21: Phòng Spa

Trang 24

+Hồ bơi ngoài trời: Du khách lưu trú tại khách sạn sẽ không thể bỏ qua cơ hội thả mình trong hồ bơi ngoài trời sau một ngày hoạt động Được lặn xuống làn nước trong xanh, mát lành, tận hưởng bầu không khí sôi động và cảm nhận những ánh nắng của thành phố thì còn gì tuyệt vời hơn.

Hình 1 22: Hồ bơi ngoài trời tại khách sạn

+ Vận chuyển: Khách sạn Intercontinenetal Sài Gòn còn sở hữu một bộ sưu tập xe

sang trọng, sẵn sàng phục vụ quý khách đi quanh thành phố từ lúc quý khách đặt chân đến Sài Gòn đến lúc rời đi

Hình 1 23: Dịch vụ vận chuyển của khách sạn

Quầy bán sản phẩm ngay tại khách sạn như bán tour du lịch, đặt vé, cho thuê xe, phòng họp nhỏ , được bố trí ngay ở tiền sảnh gần với bộ phận lễ tân để có thể dễ dàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách

Từ đó có thể thấy để có được thành công thương hiệu khách sạn 5 sao hàng đầu như ngày hôm nay thì ngoài chiến lược 4P, khách sạn Intercontinental Sài Gòn đã biết nắm bắt thành công vị trí địa lí thuận lợi, kiến trúc nổi bật, đa dang hóa các dịch vụ và đặc biệt là