Phân tích Hệ thống Quản lý Chất lượng Dịch vụ của Khách sạn Intercontinental Sài Gòn
MỤC LỤC
Phân tích Yếu tố hữu hình và Yếu tố vô hình trong sản phẩm dịch vụ của khách sạn Intercontinental Sài Gòn
Yếu tố hữu hình trong sản phẩm dịch vụ là gì?
+Yếu tố hữu hình của sản phẩm dịch vụ được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị và cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ. • Ví dụ yếu tố hữu hình: Sản phẩm hàng hoá , thức ăn , thức uống , đồ lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn.
Yếu tố vô hình trong sản phẩm dịch vụ là gì?
Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của khách sạn là cơ sở vật chất.
Phân tích các yếu tố bối cảnh dịch vụ
Tương tự như trong phần giới thiệu, lí do chọn doanh nghiệp nêu ở mục 1.1, yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động của khách sạn Intercontinenetal Sài Gòn phụ thuộc vào môi trường vĩ mô và môi trường quốc gia và các yếu tố xung quanh như: yếu tố chính trị, pháp luật, yếu tố kinh tế, yếu tố văn hóa, xã hội, yếu tố công nghệ, yếu tố môi trường. Khách sạn nằm ở vị trí đắc địa của Sài Gòn, tọa lạc ngay trung tâm quận 1, tích hợp đầy đủ các tiện ích và trải nghiệm đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của khách, Intercontinenetal Sài Gòn là một trong những điểm dừng chân yêu thích của khách thập phương mỗi khi có dịp ghé thăm thành phố mang tên Bác không chỉ bởi hệ thống phòng đa dạng, căn hộ thiết kế cao cấp, sang trọng, các trải nghiệm ẩm thức đầy màu sắc, phong phú của ẩm thực phương Tây và phát triển ẩm thực Việt kết hợp với ẩm thực phương Đông. Từ đó cho thấy việc lựa chọn khách sạn Intercontinental Sài Gòn vì khách sạn đáp ứng đủ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn 5 sao, cơ sở vật chất đầy đủ, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng, cùng với đó là sự đánh giá của khách hàng có chiều hướng tích cực khi đến Intercontinental Sài Gòn trải nghiệm về dịch vụ tại đây.
+ Phòng Classic Club King: Đây là sự lựa chọn tuyệt vời cho những doanh nhân đang tìm kiếm những tiện nghi cao cấp với những tiện ích đặc biệt như wifi miễn phí, ổ cắm iPod, máy pha cà phê espresso, dịch vụ nhận phòng riêng biệt, bữa sáng thượng hạng, sự đa dạng trong các loại thức uống tươi mát, và cocktail vào buổi tối tại Club InterContinental Lounge. + Phòng Corner Suite và Corner Suite: Căn phòng thượng hạng rộng lớn, có diện tích 61 mét vuông, là lựa chọn hoàn hảo cho khách công vụ hoặc các cặp đôi muốn tận hưởng không gian thoải mái với giường đôi rộng rãi và một phòng khách riêng biệt, nơi bạn có thể tận hưởng kết nối WiFi tốc độ cao, giường King thoải mái, hệ thống điều hòa nhiệt độ,. + Phòng Executive Suite hướng nhà thờ: Khách hàng có thể thư giãn và nuôi dưỡng cảm hứng tại phòng ăn và phòng khách rộng rãi trong căn hộ 106 mét vuông này, tận hưởng dịch vụ tại Club InterContinental Lounge cùng với bữa sáng chất lượng, những thức uống tươi mới trong ngày và cocktail miễn phí vào buổi tối.
Đặc điểm công việc của một nhân viên làm trong công ty du lịch
Mọi ý tưởng kinh doanh đều nghĩ đến suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng rồi hiện thực hóa nó từ khâu tìm đến khi trả phòng, đem lại cho khách hàng những trải nghiệm khác biệt mà không phải đối thủ cạnh tranh nào cũng có thể mang lại trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và biến động ngày nay. + Đảm bảo rằng các phòng hội nghị và tiện ích liên quan đều sẵn sàng sử dụng. + Thực hiện cỏc biện phỏp an ninh như kiểm tra an ninh và theo dừi hệ thống camera.
Mỗi vị trí có thể đòi hỏi các kỹ năng và trách nhiệm cụ thể, nhưng tất cả đều cần có khả năng làm việc nhóm, giao tiếp tốt và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG VÀ CÁCH DOANH NGHIỆP TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN
Phân tích đánh giá các phương pháp lựa chọn mà công ty đã lựa chọn
Là tìm kiếm những người thể hiện tốt của tổ chức và dựa trên tài năng của họ phát triển hồ sơ tài năng cho mỗi danh mục công việc chính. • Khả năng đem lại chất lượng dịch vụ mà khách kỳ vọng và khiến cho trải nghiệm dịch vụ khách hàng đáng nhớ. • Khả năng hàng động theo cách khiến cho mỗi khách hàng đều cảm thấy được đối xử đặc biệt, an toàn và an ninh.
• Tăng khả năng so sánh đánh giá các ứng viên nhờ tính nhất quán của nó: các câu hỏi đều liên quan đến công việc, được chấm điểm nhất quán và các ứng viên đều được hỏi như nhau.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC LÔI CUỐN KHÁCH HÀNG CÙNG TẠO RA GIÁ TRỊ
- Mô tả và đánh giá cách tổ chức chuẩn bị cho nhân viên và khách hàng có sự tham gia thành công
Thứ nhất, đây là chương trình trải nghiệm dịch vụ thử rượu vang miễn phí của khách sạn nên điều này giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái tâm lí hơn khi tham gia mà không cần phải tốn phí, khiến cho họ cảm thấy hứng thú khi tham gia, không những được trải nghiệm miễn phí các loại rượu vang mà họ còn được đón tiếp bởi các Sommelier chuyên nghiệp, được thưởng thức các tiết mục đặc sắc đến từ buổi tiệc. Có thể thấy được khách sạn đang lôi cuốn khách hàng trở thành những nhà tư vấn miễn phí sản phẩm cho mình mà cắt giảm được rất nhiều chi phí cho quảng cáo cũng như tìm người PR cho sản phẩm dịch vụ, đây được xem là một chiến lược Marketing rất thông minh bởi vì khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, là một phần trong trải nghiệm của người khác và ý kiến của họ có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua sắm của những khách hàng khác. Việc tạo ra chương trình giải mã câu hỏi trúng thưởng giúp cho không khí buổi tiệc sẽ thú vị hơn và giúp cho các vị khách có cơ hội được thể hiện sự hiểu biết của mình, mang về những phần thưởng danh giá, góp phần thêm giá trị vào trải nghiệm của khách.
Ngoài ra, ban tổ chức cũng đã thành công giới thiệu sản phẩm rượu vang lần này của mình thông qua việc tổ chức tại khách sạn nổi tiếng và đem đến cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ thông qua việc để khách thử rượu và tham gia những trò chơi cho khách hàng tham gia.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG ĐỢI VÀ PHỤC HỒI THẤT BẠI
Quản lý hàng đợi
Khách sạn đã sử dụng chiến lược trên để tạo ra sự tích hợp năng suất phù hợp vào cơ sở dịch vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho số lượng khách đã dự tính, đến với tốc độ đã dự tính, đảm bảo rằng những khách hàng đang chờ đợi có nhu cầu và kỳ vọng về tâm lý và sinh lý được đáp ứng trong thời gian họ chờ đợi. Và chiến lược đã mang lại rất nhiều hiệu quả do khách sạn biết cách quản lý nhu cầu của khách, giãn thời gian chờ đợi của khách bằng việc để khách trải nghiệm các dịch vụ khác, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm hơn, được chăm sóc chu đáo hơn trong khi họ đang phải chờ đợi, cho thấy được thái độ, tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên nói riêng và khach sạn nói chung đồng thời giảm áp lực cho nhân viên của khách sạn, tránh tăng năng suất để giảm kỳ vọng của khách hàng. Nhờ vào việc sử dụng loại hàng đợi này mà việc quản lý hàng đợi trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn mà không làm cho khách hàng cảm thấy bối rối trong lúc Check in và Check out.
Mức độ hàng đợi có thể được đánh giá thông qua các chỉ số như thời gian chờ đợi trung bình, tỉ lệ khách hàng hài lòng, và khả năng đáp ứng nhu cầu của.
Xử lí phục hồi thất bại dịch vụ của khách sạn
Trong những trường hợp khách sạn bị phản hồi các đánh giá tiêu cực như trên, khách sạn đã rất bình tĩnh, tích cực tiếp nhận, lắng nghe những đánh giá và phản hồi nhanh chóng lại những đánh giá của khách hàng. Có lời chào, lời cảm ơn vì khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ cũng như lời xin lỗi về những thất bại trong trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn, lời cam kết sẽ kiểm tra và khắc phục những thiếu sót không làm hài lòng khách hàng, tất cả thể hiện thái độ chuyên nghiệp khi xin lỗi một cách chân thành về những trải nghiệm không hài lòng của khách và luôn xem đó là những bài học để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ của mình hơn. Bên cạnh đó, khách sạn cũng phải khảo sát lại xem những đánh giá của khách hàng có thật sự đúng với những gì khách hàng đã trải nghiệm hay không để tránh trường hợp khách sạn bị ảnh hưởng từ tác động xấu của những lời đồn sai sự thật về khách sạn vì điều này cũng có thể ảnh hưởng đến những người khách hàng khác của khách sạn.
Sự chuyên nghiệp trong cách tổ chức, ứng xử tốt trong cách phản hồi, phục hồi thất bại dịch vụ của khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng để giúp cho chất lượng dịch vụ của khách sạn ngày càng được cải thiện tốt hơn sau những thất bại.
