CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP HỖ CHÍ MINH VÀ PHƯƠNG HƯỚNG CẢI TIÊN CHẤT LƯỢNG GÓP PHÂN NÂNG CAOSÓ LƯỢNG KHÁCH HÀNG

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ PHƯƠNG HƯỚNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG GÓP PHẦN NÂNG CAO SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG Người hướng dẫn: TS HỒ VĂN TƯỜNG Người thực : NGUYỄN THỊ NGỌC DUNG Lớp: 09070501 Khóa: 13 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Đứng trước cánh cửa đời, người có hay nhiều trạng thái tâm trạng khác Đặc biệt, bạn sinh viên phải dấn thân trải nghiệm nghề nghiệp, đối mặt với thử thách vấp ngả phía trước – vừa niềm vui, háo hức vừa khơng nỗi lo Cá nhân tơi khơng ngoại lệ, xin trân trọng, tri ân tất người gắn bó chia với để vượt qua giai đoạn Hơn hết, cảm nhận rõ quan tâm, giúp đỡ đón nhận từ phía tất người Xin cảm ơn tất quý Thầy cô giảng dạy Trường đại học Tôn Đức Thắng truyền đạt trang bị cho hành trang tri thức hữu ích để vào đời Nhà trường tạo điều kiện cho học tập môi trường tốt, va chạm thực tế thực đề tài nghiên cứu Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể nhân viên làm việc khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh tiếp nhận giúp đỡ suốt thời gian thực tập khách sạn Hơn thế, Bác Nguyễn Thanh Phúc - Trưởng phận Housekeeping giúp đỡ nhiều không thời gian thực tập mà cịn thời gian tơi thực đề tài khóa luận Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Tiến sĩ Hồ Văn Tường – Giảng viên hướng dẫn Thầy hướng dẫn gắn bó với tơi suốt thời gian thực tập khách sạn thực đề tài nghiên cứu Xin cảm ơn Thầy hướng dẫn tận tình, quan tâm, lo lắng đầy trách nhiệm Kính chúc cho tất quý Thầy cô, cô chú, anh chị bạn bè – người bên tôi, giúp đỡ thật nhiều sức khỏe, niềm vui thành công sống Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Dung LỜI CAM ĐOAN CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS Hồ Văn Tường Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường Đại học Tơn Đức Thắng khơng liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 07 năm 2013 Nguyễn Thị Ngọc Dung NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN TÓM TẮT Thời gian thực đề tài khóa luận thật khơng q ngắn, nhiên chưa đủ dài để sâu tìm hiểu cặn kẽ, tường tận khía cạnh vấn đề khách sạn Bên cạnh đó, số hạn chế khơng mong muốn trở ngại cho trình tìm hiểu Nhưng nhờ hạn chế giúp tơi tập trung có hội sâu vào tìm hiểu phận cốt lõi, mà hoạt động ảnh hưởng mật thiết đến tồn khách sạn Qua thời gian thực tập, áp dụng kiểm chứng kiến thức vào tình hình thực tế, giúp tơi mạnh dạn đưa ý kiến mang tính xây dựng phát triển khả với nghề nghiệp tương lai Với đề tài “Công tác phục vụ buồng khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh phương hướng cải tiến chất lượng góp phần nâng cao số lượng khách hàng”, tơi mong minh chứng cho ham hiểu biết, tìm tịi nỗ lực cá nhân Hơn thế, thông qua kết cấu nội dung chương làm sáng tỏ phần mang lại tác động tích cực cho hoạt động kinh doanh phận khách sạn nói chung  Thơng qua Lời mở đầu, khóa luận nêu tính cấp thiết đề tài gắn với tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Một số thông tin khác có liên quan đến q trình thực đề tài như: mục đích nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp sử dụng, kết dự kiến đề tài,…  Về nội dung tồn khóa luận xây dựng theo kết cấu gồm chương Mỗi chương có nội dung khác nhau, chương có gắn bó lơ-gic với chương cịn lại, làm sáng tỏ vấn đề đề tài  Chương gắn với kiến thức lý thuyết, sở lý luận cho phần toàn nội dung đề tài Nội dung chương tập trung đưa số lý thuyết khách hàng chất lượng dịch vụ, tầm quan trọng việc cải tiến chất lượng, làm hài lòng khách hàng Tất nội dung tác giả xây dựng dựa kiến thức tích lũy tìm tòi từ nhiều nguồn khác  Chương gồm hai phần quan trọng, thơng tin tổng quan khách sạn phận tìm hiểu – phận Buồng phòng, vấn đề thực trạng tồn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nói chung Thơng tin tổng quan khách sạn phận Buồng phòng cung cấp từ khách sạn website khách sạn Phần nội dung thực trạng, tác giả đúc kết cách trung thực thời gian thực tập, qua quan sát khả phân tích riêng tác giả Một số thơng tin hữu ích tác giả thu thập trực tiếp qua trao đổi với nhân viên làm việc khách sạn Bên cạnh phối hợp thơng tin mang tính định lượng với thơng tin định tính để phân tích đánh giá tình hình, vấn đề cấp thiết tồn  Chương giải pháp đề xuất nhằm hạn chế khắc phục vấn đề nhức nhối tồn Điểm đề xuất không thiên ý kiến cá nhân tác giả mà tâm tư, nguyện vọng chung nhân viên làm việc phận Các đề xuất nêu không quên dựa nội dung sở lý luận ban đầu, đảm bảo tính khoa học hiệu giải pháp  Tóm lược tất ý bài, phần Kết luận bao quát nội dung nêu Kết luận đưa kết đạt được, điểm đề xuất tính khả thi giải pháp Một số mong muốn tác giả ngành nghề niềm đam mê  Ngồi ra, để bổ sung hỗ trợ mật thiết cho nội dung đề tài, khóa luận cịn có số bảng biểu, hình ảnh, phụ lục cụ thể Để thực hoàn chỉnh đề tài, phối hợp gắn bó thầy trị suốt trình làm việc Thầy người hướng dẫn, định hướng cịn trị trực tiếp thực cơng việc nghiên cứu, hai bên tương tác với nhau, đảm bảo hồn thành tốt nhiệm vụ cơng việc MỤC LỤC Lời mở đầu -1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG -4 1.1 Khách sử dụng dịch vụ lưu trú 1.1.1 Khái niệm tầm quan trọng khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú -4 1.1.2 Phân loại đặc trưng khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú -6 1.1.3 Nghệ thuật phục vụ khách hàng 1.2 Chất lượng phục vụ lưu trú -10 1.2.1 Chất lượng phục vụ -11 1.2.2 Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ -12 1.3 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng 25 Chương 2: CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG CUNG ỨNG -31 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Equatorial -31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn -31 2.1.2 Nhiệm vụ nguyên tắc kinh doanh khách sạn -32 2.1.3 Loại hình sản phẩm dịch vụ -33 2.1.4 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân -36 2.1.5 Tổng quan thị trường khách tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn -39 2.2 Giới thiệu phận Housekeeping khách sạn Equatorial -43 2.2.1 Nhiệm vụ chức 43 2.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức tình hình nhân 44 2.2.3 Mối quan hệ phận Housekeeping với phận khác -46 2.3 Giới thiệu phận phục vụ phòng thuộc phận Housekeeping -47 2.3.1 Nhiệm vụ phận phục vụ phòng -47 2.3.2 Một số quy định dành cho nhân viên phục vụ phòng 48 2.3.3 Nhân viên 48 2.4 Phân tích quy trình thực công việc 49 2.5 Tiêu chuẩn vệ sinh phòng phận Housekeeping -55 2.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng cung ứng -57 2.6.1 Phân tích đánh giá thực trạng dựa tình hình thực tế phận 57 2.6.2 Một số ý kiến nhân viên làm việc khách sạn chất lượng phòng cung ứng -65 2.7 Nhận xét chung cơng tác phục vụ phịng -69 2.7.1 Ưu điểm 69 2.7.2 Nhược điểm -73 Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING KHÁCH SẠN EQUATORIAL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -75 3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển phận Housekeeping khách sạn Equatorial -75 3.2 Ý kiến đề xuất mục tiêu, phương hướng cải tiến chất lượng dịch vụ buồng nhân viên quản lý phận -77 3.3 Một số ý kiến đề xuất đưa phương hướng cải tiến chất lượng phục vụ phòng nhân viên trực tiếp tác nghiệp phận -81 3.4 Ý kiến đề xuất giải pháp tác giả khóa luận sau thời gian thực tập tìm hiểu khách sạn 83 3.4.1 Các đề xuất dựa tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng cục Du lịch Việt Nam -83 3.4.2 Các đề xuất nhân dựa thang đo Servqual -93 3.4.3 Các đề xuất liên quan đến cơng tác hồn thiện chất lượng phục vụ phịng 96 KẾT LUẬN -99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC guide creases TV CABINET Glasses glasses clean and glass clean with 4pcs cocktail Napkins and stirrer Mini bar holder Holder is clean, voucher list is crease free Saucer and cup clean saucer and cup, clean spoons Container coffee, tea, creamer, sugar, low calorie sugar Teatray Dust free Noscratch or scuff mark Mini bar voucher Holder in clean and crease free Mini bar holder Fridge ic cool No out of date items Cleqan in and outside Snack tray WRITING DESK Desktop Clean No scatches and mark Glass top Dust smudges free Legs Dust free No sscratch or scuff mark Drawers Clean and dust free No smudges Directory Nothing writing and no crease Pen (1pc) In good condition Guess comment No crease letter (1pc) Envelope (2 pcs0 No crease Fax paper (2 pcs) No crease Writing paper (2pcs) No crease DRESSING MIRROR CHAIRS Dust and smudges free Dust free STANDING LAMP Light Working condition Lampshape Clean and dust free SOCKET In working-Dust free DUSTBIN Under writing desk-Spotlessly No rubbish ROUND COFFEE TABLE Glass top and leg Dust and smudges free Astray On the center of table Clean with a box of matches ARM CHAIR Uphostery stain free No scratch marks on wood Base of table Clean without dust and scuff mark Glass top Dust and smudges free Telephone Clean No smell Room number and telephone stickers on Drawer Yellow pages No writing good condition Telephone Clean No smell Room number and telephone stickers on Main control panel Time correct Tem setting: 20 All sitches working Note pad No crease No writing Pencil Sharp pencil across pad, pointing up Room service menu Clean, no writing WINDOW Window frame/sill Dust free Glass panel Clean No smudges or finger prints Window lock Locked CURTAINS Night curtain Hung properly No stain Day curtain Hung properly No stain Lampshape Clean and dust free Lamp stand Tight mounted on to wall Arm is not loose HEAD BOARD Dust and stain free Cushion is not torn BED Pillow (4pcs) Clean and good smell Pillow case Clean and stain free Evenly pillow case on bed Good smell Duvet cover Clean and dust free Evenly duvet cover on bed Good smell Duvet Clean and good smell Bed Skirt Clean stain free Evenly skirted on bed WALL PAPER PICTURES Should be stain free Dust free Slass is smudges free Position: Straight and alignet A/C GRILLS Clean and dust free BED ROOM CEILING Clean and dust free No cobweb SKIRTING BOARDS Clean and dust free No scuff mark CARPET Whole room should be stain and spot free Vacumed BATHROOM AREAS Bathroom door Dust free No scratch or scuff mark Door frame Dust free No scratch or scuff mark Hook Tighted fixed Bathroom wall Dry and spotless Grouting of wall is clean Bathroom wall Clean No moudly grouting Bath room ceiling Clean, no water stain Lights Working condition Ehaust vent Clean and dust free Hair dryer In working condition No hair on dryer Bathroom dust bin Under vanity counter Spotless clean No rubbish Wall paper Should be stain free Mirror Clean and dust free No smudges Mirror Frame Dust free No scuff mark Marble counter Clean and surface is polished with the sun No hair Sink Clean and dry No hairs Tap Clean and dry No water stain and mark Hot water Working condition Cold water Working condition Floor drainage Cover is fix No hairs Tissues box and cover Dust of free No scuff mark Amenities tray Good condition bottle shampoo Good condition bottle shower gel Good condition bottle body Good condition lotion (VIP room) shower cap Good condition cotton bud Good condition comb Good condition face towel Clean and smellfresh No stain frayed edges Soap dish Clean and dry Soap 30 gram pc Glass Clean, no water mark and finger mark glasses with plastic cover Clean Hand towel rack Tighted fixed hand towel Clean and smell fresh Toilet bowlt Inside and outside of bowl to be spotless Toilet hinges Tighted fixed No rusty Toilet hinges cover Clean Toilet cover Cover is close and spotless Toilet seat Spotless Toilet tank and flusher Water not running Bathroom telephone Clean, no smell Cord wrapped around the phone Bath tub Clean and dry No dirty, hairs on bath tub Bathtub control In working condition Tub drainage plug Close easily No hairs Shower head and hole Tighted fixed Shower holder Tighted fixed Tap Clean and dry Hot water Working condition Cold water Working condition Bath tub grouting Clean No racked grouting Wall soap disk Clean dry Soap 30 gram pc Bath mat Clean and smell fresh No stain frayed edges Tower rack Tighted fixed bath towel Clean and smell fresh Shower curtain Clean and dry without midew Cloth line Working condition Sanitary bags and hook Hook is tighted fixed-2 clean bags preperly on hook Bath room marble No crease on bed floor OUT DOOR ROOM SHOULD SMELL FRESH AND PLEASANT TO THE NOSE Phụ lục 2: Mẫu kiểm tra phòng Giám sát tầng khách sạn: FLOOR SUPERVISOR CHECKLIST Supervisor: Date: STAFF FLOOR PROJECT AREAS Perpare worksheet for room attendant Staff morning priefing Check VIP room Check Arrival Expected Room Check Vacant room Check Out of order room Check Occupied Check Maid trolleys Check Corridoor Carpet Check Service landing TOTAL ROOM TIME TIME COMMENT Phụ lục 3: Mẫu Worksheet dành cho nhân viên làm phòng khách sạn: WORKSHEET PROPERTY NAME DEPARTMENT: HOUSEKEEPING NAME DATE LINEN CONTROL SHEET: ROOM ROOM STATE ROOM NEMBER TIME IN OUT BATH TOWEL IN OUT BATH IN MAT OUT HAND TOWEL FACE IN OUT IN TOWEL OUT PILLOW IN CASE BED SHEET (KING) OUT IN OUT BED SHEET IN OUT (TWIN) DUVET IN COVER (KING) DUVET COVER OUT IN OUT (TWIN) BATH ROBE IN OUT MATTRESS IN COVER OUT Một số hình ảnh Bộ phận Phòng buồng khách sạn: Ảnh 1: Phịng ngủ President Suite Room (Nguồn: Tác giả khóa luận) Ảnh 2: Bàn làm việc phòng khách President Suite Room (Nguồn: Tác giả khóa luận) Ảnh 3: Phịng ăn President Suite Room (Nguồn: Tác giả khóa luận) Ảnh 4: Kệ trang trí President Suite Room (Nguồn: Tác giả khóa luận) Ảnh 5: Phịng tắm President Suite Room (Nguồn:Tác giả khóa luận) Ảnh 6: Hộp văn phịng phẩm President Suite Room (Nguồn: Tác giả khóa luận) Ảnh 7: Lối tầng 11 – President Suite Room (Nguồn:Tác giả khóa luận) Ảnh 8: Phòng ngủ Senator Suite Room (Nguồn: Tác giả khóa luận) Ảnh 9: Nhân viên phận Housekeeping (Nguồn: Tác giả khóa luận) Ảnh 10: Nhân viên phục vụ phịng (Nguồn: Tác giả khóa luận) ... vực cửa, bàn làm việc, bảng điều khiển đầu giường o Đủ thi? ??t bị báo cháy, thi? ??t bị tầm nhiệt, đặt vị trí o Có tối thi? ??u buồng với đầy đủ thi? ??t bị dành cho người tàn tật - Nội thất buồng ngủ: o... buồng o Tối thi? ??u hai loại buồng khác o Tổng diện tích tối thi? ??u 50m2 (kể phịng tắm ban cơng) o Phịng tắm buồng khách sử dụng trực tiếp o Tivi màu tối thi? ??u 21 inch chất lượng tốt, có thi? ??t bị điều... có chất lượng tốt, phù hợp với hạng khách sạn - Thi? ??t bị điện buồng ngủ: o Tivi màu tối thi? ??u 21 inch, cịn hoạt động tốt, có điều khiển từ xa thi? ??t bị thay o Tivi truyền hình cáp truyền hình