Hoàn thiện công tác thẩm định giá tài sản đảm bảo phục vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP sài gòn thương tín – chi nhánh long biên 186

HỌC VIỆN NGAN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH ɑn`o^ɑiiŋ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Hồn thiện cơng tác thẩm định giá tài sản đảm bảo phục vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - chi nhánh Long Biên Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Hường Lớp K20CLCC Khóa học 2017 - 2021 Mã sinh viên 20A4010984 Giảng viên hướng dẫn TS Trịnh Chi Mai Hà Nội, tháng 05 năm 2021 HỌC VIỆN NGAN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH ɑn`o^ɑiiŋ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Hồn thiện cơng tác thẩm định giá tài sản đảm bảo phục vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - chi nhánh Long Biên Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Hường Lớp K20CLCC Khóa học 2017 - 2021 Mã sinh viên 20A4010984 Giảng viên hướng dẫn TS Trịnh Chi Mai Hà Nội, tháng 05 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Học Viện Ngân Hàng, đặc biệt thầy khoa Tài tạo điều kiện cho em thực tập làm việc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) - chi nhánh Long Biên để có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế Đặc biệt, em xin gửi đến cô Trịnh Chi Mai, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Cơ giúp em có thêm nhiều kiến thức bổ ích, hiểu chun ngành theo đuổi, tiền đề giúp em có thêm kinh nghiệm để em hoàn thiện tốt khóa luận Tiếp đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến chị Trần Mỹ Hạnh - Chuyên viên phòng khách hàng cá nhân chi nhánh Long Biên, toàn anh chị đồng nghiệp tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện tốt để em làm quen với công việc suốt thời gian làm việc thu thập tư liệu cần thiết phục vụ cho việc làm khóa luận tốt nghiệp Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình hồn thiện khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến góp ý từ thầy giáo Khoa Tài Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Hường i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Hồn thiện cơng tác thẩm định giá tài sản đảm bảo phục vụ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín — chi nhánh Long Biên” cơng trình nghiên cứu cá nhân Tôi xin cam đoan rằng: số liệu sử dụng khóa luận tốt nghiệp có nguồn gốc rõ ràng cơng bố theo quy định Các kết tìm hiểu phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Hường ii MỤC LỤC PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU 1.1Đặt vấn đề 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1.3 Tính khóa luận 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.7 Ket cấu khóa luận tốt nghiệp PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN ĐẢM BẢO PHỤC VỤ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 2.1.2 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 2.2 Tổng quan hoạt động cho vay có tài sản đảm bảo Ngân hàng thương mại 2.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay có tài sản đảm bảo 2.2.2 Các hình thức cho vay có tài sản đảm bảo 2.2.3 Sự cần thiết tài sản đảm bảo phục vụ hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 2.3 Tổng quan thẩm định giá tài sản đảm bảo hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại iii 2.3.4 Quy trình thẩm định giá tài sản đảm bảo phục vụ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 14 2.4 Các tiêu phản ánh kết thẩm định tài sản đảm bảo hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .17 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác thẩm định giá tài sản đảm bảo phục vụ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 18 2.5.1 Nhân tố chủ quan 18 2.5.2 Nhân tố khách quan 19 PHẦN 3: SỐ LIỆU SỬ DỤNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Số liệu sử dụng 20 3.2 Phương pháp nghiên cứu 22 PHẦN 4: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN ĐẢM BẢO PHỤC VỤ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH LONG BIÊN 23 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Long Biên 23 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Long Biên 23 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Long Biên 24 4.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Long Biên .27 4.2.1 Tình hình huy động vốn 27 iv Nhìn chung, mảng cá nhân với chức bán lẻ sản phẩm đóng góp cao tổng thu từ dịch vụ thẻ 37 4.2.5 Ket hoạt động kinh doanh 37 4.3 Thực trạng hoạt động cho vay có tài sản đảm bảo khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Long Biên 39 4.4 Thực trạng công tác thẩm định giá tài sản đảm bảo phục vụ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Long Biên 41 4.4.1 Cơ sở pháp lý tiến hành công tác thẩm định giá tài sản đảm bảo phục vụ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín nhánh Long Biên 41 4.4.2 Các nguyên tắc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín áp dụng 43 4.4.3 Các Quy định đơn vị thẩm định giá Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 44 4.4.4 Các quy định thẩm định giá tài sản đảm bảo phục vụ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Long Biên 47 4.4.5 Thực trạng công tác thẩm định giá tài sản đảm bảo phục vụ hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Long Biên 56 4.4.6 Thực trạng công tác thẩm định giá tài sản đảm bảo phục vụ hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Long Biên thông qua trường hợp cụ thể 61 4.5 Đánh giá công tác thẩm định giá tài sản đảm bảo phục vụ hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Long Biên .67 v 4.5.2 Những hạn chế 71 4.5.3 Nguyên nhân hạn chế 72 PHẦN 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN ĐẢM BẢO PHỤC VỤ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH LONG BIÊN 77 5.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Long Biên 77 5.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Long Biên 77 5.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Long Biên 77 5.1.3 Định hướng phát triển công tác thẩm định giá tài sản đảm bảo phục vụ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Long Biên 79 5.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác thẩm định giá tài sản đảm bảo phục vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Long79 5.2.1 Giải pháp cho chất lượng chuyên viên thẩm định 79 5.2.2 Giải pháp cho quy trình thẩm định giá tài sản đảm bảo 81 5.2.3 Giải pháp cho nguồn thông tin thẩm định tài sản đảm bảo 82 5.2.4 Giải pháp cho phương pháp thẩm định giá tài sản đảm bảo 83 5.2.5 Giải pháp cho công tác tái thẩm định giá tài sản đảm bảo 85 5.2.6 Giải pháp hỗ trợ 85 5.3 Kiến nghị để giải pháp hoàn thiện công tác thẩm định giá tài sản đảm bảo phục vụ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Long Biên thực 86 vi 5.3.1 MỤC VIẾT TẮT Kiến nghị với NgânDANH hàng Nhà nước 86 5.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 87 KẾT LUẬN 88 Từ viết tắt Nguyên nghĩa Sacombank (STB) Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHNN TCTD Ngân hàng nhà nước Tổ chức tín dụng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDN CN Khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh DPRR SXKD Dự phòng rủi ro Sản xuất kinh doanh TS Tài sản BDS Bất động sản QSDD Quyền sử dụng đất vii - Phân tích thực trạng công tác thẩm định giá TSĐB hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Long Biên thơng qua ví dụ cụ thể Trên sở đánh giá kết đạt được, rút hạn chế tồn nguyên nhân tồn tại chi nhánh - Rút kết phân tích công tác thẩm định giá TSĐB hoạt động cho vay KHCN Sacombank chi nhánh Long Biên, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác thẩm định giá TSĐB hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Long Biên thời gian tới với mục ii tiêu: Tang trưởng tín dụng an tồn” phù hợp với định hướng phát triển ngân hàng Với kiến thức tích lũy q trình nghiên cứu với 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hồ Chí Minh Chính phủ nước Cộng hịa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, ban hành ngày 16 tháng năm 20210 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2021), Chỉ thị 01/CT-NHNN “Thiện nhiệm vụ trọng tâm toàn ngành ngân hàng năm 2021”, ban hành ngày 07 tháng năm 2021 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2019), Thông tư số 11/2019/TT-NHNN kiểm soát đặc biệt với tổ chức tín dụng, ban hành ngày 02 tháng năm 2019 Bộ Tài (2015), Thơng tư số 126/2015/TT-BTC ban hành tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 08, 09, 10, ban hành ngày 20 tháng năm 2015 Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Long Biên (2018, 2019, 2020), Báo cáo tài lưu hành nội bộ, Hà Nội Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Long Biên (2018, 2019, 2020), Báo cáo thu nhập chi phí lưu hành nội bộ, Hà Nội Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (2018), Quyết định số 2016/2018/QĐ-ĐG Quy định định giá tài sản bảo đảm Trần Cơng Sinh (2014), Hồn thiện công tác đảm bảo tiền vay tài sản ngân hàng thương mại, Thạc sĩ, Đại học Ngoại Thương 10 Huỳnh Lê Hồi Tâm (2016), Thẩm định tín dụng phục vụ công tác cho vay ngân hàng thương mại, Thạc sĩ, Đại học Kinh Te Quốc Dân 11 Lê Hoàng Anh (2020), Các nhân tố ảnh hưởng đến tiếp cận tín dụng cá nhân Việt Nam, Tien sĩ, Đại học Kinh Te Quốc Dân 12 NGƯT.TS.Tơ Ngọc Hưng (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hồ Chí Minh PHỤ LỤC 14.LỤC TS Nguyễn Hồng, Ths.tín Phạm Văn (2012),hàng Giáocá trình định giá tài PHỤ 01 Ma Minh trận chấm điểm dụng đốiBình với khách nhân sản - Học viện Tài chính, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Ma trận chấm điểm tín dụng dựa tiêu chí sau: Tiêu chí Tham chiếu STT Mức độ 1.1 Mức độ 1.2 Điểm 392-440 Xếp loại • Quá trình A cho điểm Đánh giá Thượng hạng Mức rủi ro Thấp 343-391 Sau A hoàn thành đánhXuất giá ởsắc mức độ 1, tổng sốThấp điểm nhỏ 0, nên dừng 294-342 lại từ chối A đơn xin vay Nếu tổng Rất số tốtđiểm lớn 0, tiếp Thấp tục đánh giá mức độ 245-293 Điểm đánh B Tốtthành việc đánh giá Mức Thấpđộ giá điểm sau hoàn 196-244 B Trung bình Trung bình • xếp hạng điểm 147-195 B Thỏa đáng Trung bình độ đánh giá rủi ro, theotrung thang điểm cao làTrung 400, thấp 98-145 Có 10 mức C Dưới bình bình 44 Điểm 49-97 âm đượcCđánh giá loại D Dưới - nợ không chuẩnthể thu hồi Cao 0-48 C Khả không thu hồi cao Cao 50% -5 Thời gian hạn 30 ngày -5 Thời gian hạn 30 ngày -5 +25 +25 Từ 100500 triệu đồng +10 Chỉ gửi tiết kiệm +15 Chỉ sử dụng thẻ +5 Tài khoản tiền gửi Bất động sản +25 0% +20 1%-20% Tiết kiệm thẻ +25 Xe cộ/máy móc, cổ phiếu/cổ phần + 10 21%-50% +25 +5 -30 > 150% 120%150% 100%120% 50% >50% -5 Thời gian hạn 11 Tình hình chậm trả lãi +25 Không áp dụng Chưa hạn 12 Tổng nợ 13 Các dịch vụ sử dụng VCB 14 Loại tài sản chấp Rủi ro tài sản 15 chấp liên quan đến việc thay đổi giá trị tài sản chấp 30 ngày Thời gian hạn 30 ngày +5 Từ 5001000 triệu đồng +5 +25 +25 Từ 100500 triệu đồng +10 Chỉ gửi tiết kiệm +15 Chỉ sử dụng thẻ +5 Tài khoản tiền gửi Bất động sản +25 0% +20 1%-20% Tiết kiệm thẻ +25 Xe cộ/máy móc, cổ phiếu/cổ phần + 10 21%-50% +25 +5 Dưới 100 triệu đồng 30 ngày -5 Thời gian hạn 30 ngày -5 Trên 1000 triệu đồng -5 Khơng có -5 Khác +5 >50% -20 Thời gian Tỷ lệ chất lượng Thời gian sử Tỷ lệ chất lượng sử dụng lại tối đa dụng lại tối đa 01 - 04 năm 05 - 07 năm - 16 năm PHỤ 95% LỤC 02 Tỷ lệ chất14lượng lại tài sản70% bảo đảm 90% 17 - 18 năm 60% Việc xác định tỷ lệ chất lượng lại tài sản bảo đảm nhà ở, nhà xưởng 85% Từ 19 năm trở lên 50% 08 - 10 năm 11 - 13 năm 80% Đầu tư xây dựng hình 100% đất máy móc thiết bị, hàng hố phải vào tình trạng thực tế tài sản thành từ vốn vay thời điểm thẩm định giá (do bảo quản khơng tốt, có sửa chữa, gia cố lại, ) Thẩm định giá viên phải đánh giá diễn gỉai cụ thể Báo cáo kết thẩm định giá tài sản bảo đảm sở tham khảo hướng dẫn tiêu chí xác định tỷ lệ chất lượng lại số loại tài sản bảo đảm theo tiêu chí đây: a) Đối STT Tỷ lệ chất lượng cònvới lạitài sản nhà ở, nhà xưởng Môtrên tả đất: Γ^ 90% → 100% - Thiết bị mới, chưa sử dụng đưa vào sử dụng (mức độ sử dụng ít), bảo dưỡng kỹ thuật tốt - Hình thức tổng thể bên ngồi phận quan sát trơng “như mới” bị vận hành b) Đối với tài sản- Thiết máy móc thiết bị: tốt, thực tốt tất tính theo thiết kế - Các cụm chức chi tiết ngoại vi đầy 80% → 90% - Thiết bị cũ qua sử dụng, vừa sửa chữa, hồn chỉnh, vận hành sản xuất tốt, thực tốt tất tình theo thiết kế - Hình thức tổng thể bên ngồi tốt, cịn lớp sơn ngun thuỷ sơn tân trang kỹ lưỡng, đảm bảo tính mỹ quan công nghiệp, - Các cụm chức chi tiết ngoại vi đầy đủ Một số cụm sửa chữa, thay Không 70% → 80% - có chibị tiếtcũnào rõ rệt Thiết mịn qua sử dụng, sửa chữa, hoàn chỉnh - Thiết bị vận hành sản xuất tốt, có khả sử dụng gần với cơng suất, tính thiết kế - Hình thức tổng thể bên ngồi tốt, khơng bị rỉ sét, lớp phủ bề mặt (sơn, xi mạ) bị bong tróc nhẹ, khơng đáng kể, khơng có dấu hiệu nứt vỡ, Tuy nhiên để thoả mãn mục đích sử dụng công suất, lực thiết kế ban đầu, thiết bị cần phải tân trang, sửa chữa nhỏ thay cân 60% → 70% chỉnh mộtbịvàicũbộđãphận - lại Thiết qua sử dụng, vận hành sản xuất tốt Đã qua tân trang, sửa chữa - HÌnh thức tổng thể bên ngồi trung bình khá, lớp phủ bề mặt bị bong tróc, trầy xước, sét - Các cụm chức chi tiết ngoại vi hoạt động tốt nhiên cũ có dấu hiệu hư hỏng Các truyền động mòn rõ rệt 50% → 60% - Hệ thống điều khiển hoạt động - Thiết bị làm việc mức độ trung bình khá, - khơngbị cũ qua sử dụng, vận hành Thiết sản xuất Bảo dưỡng chưa tân trang sửa chữa (kề từ ngày đưa vào sử dụng) - Hình thức tổng thể bên ngồi trung bình Lớp phủ bề mặt bị bong tróc, rỉ sét Các chi tiết ngoại vi bị gãy nở, sứt mẻ, hư hỏng, thân máy bám đầy mỡ, bụi bẩn dầu có dấu hiệu chắp vá, dễ hư hỏng - Thiết bị làm việc không ổn định, dễ bị hỏng hóc Khơng thoả mãn mục đích sử dụng theo chức năng, công suất thiết kế Để phụ hồi chức máy cần sửa chữa, cân chỉnh lại (trên mức trùng 40% → 50% tu).- Thiết bị cũ qua sử dụng, để lâu không sử dụng Bảo quản - Hình thức tổng thể tồi tàn, tương tự mức - Các cụm chức phụ hao mịn nhiều 30% → 40% - Các chi ngoại mát, Thiết bị tiết cũ quavi sửmất dụng, đểhư lâuhỏng không sử dụng (đang chờ sửa chữa) - Hình thức tổng thể bên tồi tàn, thân máy rỉ sét, bong rộp mảng - Các cụm chức phụ hư hỏng nặng Hầu hết chi tiết ngoại vi bị tháo dỡ, mát, 0% → 30% - hư hỏng Thiết bị cũ qua sử dụng thời gian dài, hư hỏng hồn tồn - Khơng cịn khả phục hồi Chỉ thích hợp cho việc tháo dỡ để lấy lại số phận PHỤ LỤC 03 Biên thâm định giá TSĐB ông Đinh Văn Hải CMl NHÁNH LONO BỈÊN 4*4 NGUVÍN VANCU PNOpC THỰY LONG BriN HA NỘI TEL : 024 3β72∏ββ FA>C 024.387777ββ NOẮH HAHO SÀI OÔN THVONO TlN i JYên ʃ LZXvL J,ZCMZ ΑK 164561 ∙ CCCD S* ∞3∙ * L MnGta LSm Thành phí Hà NỘI: Ihoo W ■ *≡^JEH3 NộL G Thực trạng đất nhà ờ: Quyền sử dụng đất: Thửa đãt số • Tở bàn đồ số - Địa chì đất - Diện tích Hinh thửc SỪ 6(1) '04 Thơn Trùng Qn, xã Yẻn Thưởng Huyện Gia Lâm TP Hà Nội 159,0 m2 (Bẳng chữ: Một trăm năm mươi chín phẩy khơng mét Vi/, Sử dụng chung dụng - Mục đích SỪ dụng - Thời hạn sử dụng: Đất nóng thơn Lâu dài - Thỏa thuận sử dụng đất Cõng nhãn QSDD nhσgiaod⅛i thu tiền sử dụng đất - Ngày 10/03/2020 Vãn phòng dâng kỷ đất đai Huyện Gia L⅛n K nhặn nội dung: Chuyến nhượng Cho ỏng Đinh Vân Hải, Sinti ∣⅛ 1988, CCCD SỐ: 037088004582 vợ lả bà Đinh Thị Nhung, Sinhra1995, CMND số: 164561503, địa thường trú: thôn Trũng Qti⅛r ■ Yên Thưởng, Huyện Gia Lảm, Thành phố Hà Nội; theo hồ K ε 000901.CN.004./ - Ghi Chú - Số tở số Sd đồ điều chỉnh có bàn đồ địa en' quy - Giẩy chứng nhận cáp đối từ Giấy chứng nhận qu) toổ ⅛⅛ ∙ ∙ -Mãn céxiũ .iMỈ ctào