CÔNG TÁC PHỤC VỤ HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CÔNG TÁC PHỤC VỤ HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG Người hướng dẫn: TS HỒ VĂN TƢỜNG Người thực hiện: NGUYỄN NGỌC MỸ HẰNG Lớp: 09070501 Khoá: 13 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN ủ Bài khóa luậ ngành Qu n trị nhà hàng – khách sạn, tác gi Đ ệ ng viên Vă T ậ – TS Hồ nhỏ nh ủ tác gi N C ị S ệ ậ C g ă Tác giả xin c Nguyễn Ngọc Mỹ Hằng ỡ tác gi LỜI CAM ĐOAN CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG T ứu củ ng d n khoa học TS Hồ Vă T tr c s ng Các n i dung nghiên cứu, k t qu tài trung th i b t kỳ hình thứ Nh ng s liệu b ng bi u phục vụ cho việc phân tích, nhậ é c tác gi thu thập t nguồn khác có ghi rõ ph n tài liệu tham kh o Ngoài ra, luậ liệu tác gi ă q ò dụng m t s nhậ ổ é u có trích d n thích nguồn g c Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn T q ại họ T Đức Th ng không n nh ng vi phạm tác quy n, b n quy n gây trình th c (n u có) TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Ngọc Mỹ Hằng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN N ă G ý 2013 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN N ă G ý 2013 TÓM TẮT S q í tác gi n thức t gi ng k t h p v i ki n thức th c tiễn c khách sạn Continental Saigon tác gi ụ ụ ị ạ C ” L ậ ă ị í ị ậ Mở đầu: N õ ụ ă ụ ụ ị í ý í ọ ụ ò ệ M Đ Mụ ụ ị ủ q ủ ệ ; K L ậ : ứ ọ ủ ậ ( ) ằ Chƣơng 1: Đ ứ ý ệ ị ứ ạ ệ ụ ị Chƣơng 2: Gi i thiệ ệ ị C ị ụ ổ ụ Đ q ổ q vật ch t, thứ ă u ng cho khách gi gi i lao N u khách họp c ngày có th u c ă c m phục vụ h i nghị bao gồm ph c chuẩn bị t phòng họp, s p x p bàn gh khách sạ ứ c v khách sạ C m phục vụ h i nghị V ằ T ụ ứ í q nh : C B í S : “Cơng a chọ ă i khách sạ set menu ho c buffet Do trình th c tập tác gi ứ c ă ng c ti p xúc nhi u v i hình thức set menu nên phân tích quy trình phục vụ tiệc set menu dành cho khách d h i nghị Đồng th i tác gi h i nghị ng phục vụ Chƣơng 3: T q lý luận nêu ục vụ i thiệu v khách sạ g tác gi cứu Do tính ch t trang trọng cu c họ lao ng n nên tác gi không th hỏ o sát gồm r t nhi u câu chạy mơ hình SPSS nên em quy dùng công thứ cạ i gian khách gi i ịnh kh o sát 100 khách d h i nghị m gồm t t, khá, trung bình, kém, r t Bên cịn phân tích s liệu thứ c p l y t khách sạ s vật ch t, ng Chƣơng 4: Sau nêu quy trình làm việc phục vụ h i nghị tiệc set menu, thu thập ý ki n khách hàng s liệ hạn ch v ch trình làm việc v cao ch m ng phục vụ D t s gi i c vật ch t, hồn thiện cơng tác qu n lý c i thiệ nhân s (tuy n dụ c t khách sạn, t rút nh ạo), hoàn thiện công tác qu n lý ch ồn m t s b t cập, nâng cao ch ng, cài ti n quy ng s n phẩm, nâng ng dịch vụ bổ sung cho công tác phục vụ h i nghị Ngoài ra, tác gi xin t s ki n nghị v Minh nhằm tạ c, tổng cục du lịch ban ngành thành ph Hồ Chí ĩ ận l nâng cao ch ng phục vụ h i nghị khách sạn Continental Saigon Kết luận: Tóm t q m v nâng cao ch ng quy trình phục vụ h i nghị MỤC LỤC MỞ ĐẦU B ý ọ Mụ 14 ứ 15 Đ K ứ 15 ủ ậ 16 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 K ệ 1.1.1 K 1.1.2 C ủ 17 ? 17 ủ 17 1.1.2.1 Vị í ọ 17 1.1.2.2 K ủ 1.1.2.3 T 17 í 17 1.1.2.4 T ị 18 1.1.2.5 G 18 1.1.2.6 Q 18 ệ 1.2 Khái 1.2.1 Dị ị ụ- ụ 18 ụ 18 1.2.2 C ị 1.2.2.1 Đị ụ 19 ĩ 19 1.2.2.2 C 1.3 K q 1.3.1 K 1.3.2 C ị ổ ứ ệ ổ 1.3.3 Í 1.3.3.1 Đ 1.3.3.2 Đ ị ủ ệ 23 ứ ị ò ậ ụ 19 23 ọ 23 ổ ứ ( ị ạ 27 ) 27 27 1.3.4 C ọ ị ổ ứ 1.3.4.1 Đ 28 28 1.3.4.2 Đ ứ tài nói chung 28 1.3.4.3 M Đị ĩ ị ệ 28 ọ ( ) 28 Chƣơng 2: GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL Lị 30 211 N ậ ậ 30 212 L ệ 32 Vị í 32 214 T ụ í 33 215 T 22 C ứ ă 221 C ứ ệ ă 222 N ệ Hệ Tổ 33 ụ ủ B ạ 34 34 ụ 34 ổ ứ q ủ 34 ĩ ủ 37 2.4.1 Phòng 38 242 T ệ ị 39 2.4.3 Nhà hàng bar 39 244 Tệ 25 G ị ụ ệ ậ F&B 41 2.6 Đ ụ 2.6 G 40 ụ ệ 2.6 Q 2.6 C 2.6.2 C ị ò ụ ọ ụ ẩ ụ C S 43 ạ 43 ị 43 ị ị 43 ụ ị 46 80 thu thập ý ki n khách hàng có th ti n hành nhi t vài cách khách sạn có th tham kh o áp dụng: - Xây d ng phi ứ u tra d a hệ th ng tiêu chuẩ lòng củ i v i ch hài ă ng phục vụ h i nghị l ứ ng cho nhân viên - Tă ng công tác ki i v i họ ị b phậ qu n lý ng í m b o nguồn thơng tin t xác, công - Nh ng nhân viên vi phạm n i quy nhà hàng khách sạn, tùy theo mứ mà x lý, nhẹ c nh cáo, n ng bu c thơi việc Khơng nên m i quan ỏ qua hay nh c nh q hệ u tạo cho nhân viên khác tâm lý ghen ghét hay b t bình Tóm lại t t c ph - c x lý công v i t t c mọ i vi phạm Việ ng có th khuy n khích vật ch t ho c tinh th n Nó tạo b u khơng khí làm việc h p tác mục tiêu chung tổ chức 4.2.1.3 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lƣợng phục vụ hội nghị ă Theo th i gian yêu c u khách hàng v ch b t lúc nào, ch vụ N ng y u t c quan tâm nh i v i s n phẩm dịch t làm th mà khách sạ ng tho tạo nên ch Tă c n thi t N c mục tiêu v ch t i khách hàng? Việc giám sát v ch ỹ V ng ki m tra ng y u t , thành ph n ng phục vụ chung ng b phậ ă ng công tác qu n trị ch i qu n lý c n giám sát v kỹ ă u ng, yêu c u vệ sinh hay ch Trong công tác qu n lý ch ng m t v ục vụ, ch ă ng trang thi t bị phục vụ, ng, việ u r t quan trọng Bên cạ m b o công việ c n ph i d a tiêu chí 81 v ch ng tổ ạn n m ng qu c t T m y u trình phục vụ c mục tiêu v ch ng cho m i y u t tạo nên qua trình phục vụ tiệc h i nghị, h i th o cho khách Hiện việ u tra khách hàng khách sạ p lý, m i phịng có tổ chức h i nghị, h i th o, khách sạn ch phát m t phi i khách Việc khơng hiệu qu nhi u nh ban tổ chức i không tiêu dùng tr c ti p dịch vụ nên k t qu c khơng xác, khơng khách quan M u phi u mà khách sạn thi t k p lý, thi u nh ng ch tiêu quan trọng ch í ng nhân viên, vệ t qu tổng h p tồn diện Vì vậy, khách sạn nên hồn thiện m u phi u ủ cho phù h Đ …D mb ot tc u th c hiệ q ệ i qu n lý c n soạn m t quy trình chuẩn, b t bu c t t c nhân viên ph i th c theo S in dán q ệc củ ụng, theo tác gi quy trình ĩ c 82 Lƣu đồ 4.1: Quy trình phục vụ tiệc set menu dành cho khách dự hội nghị Ki m tra dụng cụ c lau sạ ă ă ? Rồi Ch Ti n hành lau dụng cụ, x ă Set up bàn tiệc Tr i ă bàn S p x p bàn gh Đ t t m ki ng Đ t dụng cụ ă Trang trí t m ki ng S p x p bàn tab Đ Phục vụ khách Phục vụ c Tr R ă ă L y bình hoa menu xu ng Rút bao Thu dọn vệ sinh bàn tiệc Phục vụ ă 83 Tóm lại, cơng tác qu n trị nói chung, cơng tác qu n trị ch nghị, h i th o nói riêng khách sạn Continental Saigon c ng t i mục tiêu ch ng tiệc h i c th c nghiên ng dịch vụ hồn h 4.2.1.4 Cải tiến quy trình làm việc nhân viên Quy trình làm việc nhân viên t khâu chuẩn bị cho t i phục vụ h i nghị cịn có vài b t cậ t vài gi i pháp nhằm hoàn thiệ  Khâu chuẩn bị h i nghị: - ă Th ng nh t t t c mép, canh thẳng t xu dây dây: t dây i, t trái qua ph i; canh gh theo hàng dọc gi dây Thứ không ch canh bàn gh mà canh c ệ canh bàn gh ngồi c thay ch C t dây gi a miệng ly hay n p chai - c ủi thẳ Áo gh ph ă dụng l n sau không c n ủi n a xong x p lại ng - S H ện Ch ch nh gh vào hàng l i sau hoàn t t việc m c áo gh gi nhân viên v n quen v i việc m c áo gh S cu ĩ ậ c cho gh vào hàng nhân viên có th v a ngồi ngh chân v  Khâu phục vụ tiệc set menu h i nghị: - Nhân viên phục vụ b t bu c dọ é - ĩ ỏ ho é ĩ í linh tinh mâm Sau mua bàn m t ki ng m i ta có th tận dụ chén ho tay dùng mu ĩ c nhi u không gian khách lên Nhân viên m t tay c m mép ki ng, m t ĩ ă khách Sau chia h t 10 ph ng l y ph n củ c l n tay L v a không ph i di chuy n nhi u ồi g p t ng ph : “E i anh chị ĩ m i ” nhân viên v a ti t kiệm th i gian mà 84 - Thay v nhân viên phục vụ t nên giao lại nhiệm vụ c qu n lý nhà hàng phận bar Bar châm sẵ ca s t l n Nhân viên ch c u gi H c vào nh ng t sẵn nh L nhân viên ỡ t n th i gian gian khui lon mà bàn tab lại gọn gàng, khơng có rác - ă Do lẩ nhà hàng ỏi th khó mà loạ hàng có th c nhi ệ Đ u nh t mà nhà tránh hỏa hoạ n ph an toàn b p cồn N u h ng xuyên ki a ho c mua m i, nh t c n gạt u ch nh l a 4.2.1.5 Đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng sản phẩm ăn uống ă Ch u ng phục vụ tiệc h i nghị, h i th o khách sạn ứ g ă th c nhu c i khách hàng Tuy nhiên, tiệc teabreak h i nghị, h i th ngọt, hoa qu n, chủ y u bánh n tình trạnh trùng l p n u h i nghị, h i th o Đ diễn nhi ý ằng bánh gi ă teabreak nhi u bánh ngọ ò N ă chi ti t nhỏ gi i quy t v ễ bị i nên r ỏi b phận b p thi t k th ă “ dụng nguyên liệu theo mùa, có nh Đồng th i quan tâm nhi ậ ” Đ ạng, có th s t riêng khách sạn ễ làm m i chi ti t nhỏ nh t m m t khách hàng Hiện v vệ sinh an toàn th c phẩm m q u khách hàng Khách sẵn sàng chuy n qua dùng dịch vụ khách sạn khác n thứ ă soát ch t chẽ ch th hàng D ng t i sức khỏe b ă B q n lý khách sạn ph i ki m c qu ng cáo m ă n h p lí hố hệ ức cạnh tranh thu hút khách 85 4.2.1.6 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bổ sung hỗ trợ cho công tác phục vụ hội nghị T H N ậ D ậ B q ạ ò ọ ẳ ọ RMIT FPT H “ ” T ứ4 ậ 100 ă Vệ N ằ ệ ị 15% ọ ) ẽ ă H ệ ( í ị S 50% Ví ụ VAT í ọ ý ị ụ ổ ụ ò q ò ọ ò ọ ò ọ 5% í ị ứ ă ệ ụ ủ ệ 4.2.1.7 Hồn thiện số cơng tác marketing  S dụng chi c giá c h p lí Cạnh tranh thị n t giá sang ch ng s n phẩm dịch vụ n khơng làm m ịq ọng chủ y u y u t giá c c biệ i v i thị c ta Giá cao làm m khách hàng giá q th p doanh nghiệp có l i Vì vậy, ph i tuỳ theo giá khách sạn so v i mức giá c thị í p lí  Gi ng vào khách hàng K v i b t kì sách s p ban hành, qu n lý khách sạn b phận c ĩ i quy n l i củ u tiên Công tác marketing c n ph i cho khách hàng th y khách sạn kinh doanh v i mụ ại l i ích cho khách hàng chủ y u  Áp dụ Việc qu ng cáo làm m hình nh khách sạ hàng m n v i q ng cáo h p lí í c khách hàng nhằm củng c vị trí, vị th , ồng th i nhằm thu hút khách 86 Công việc khách sạ mạnh củ ị th ẹp lịch s i Khách sạ C c ng mạnh lòng khách du lịch v q G T Đ t vào tháng 3/2013 v a c nh m S ổ chức thành Bên cạ phận Sales Marketing ph i ln cho nh ng ch í gây s tò mò, hứng thú b t ng tiêu dùng s n phẩm dịch vụ N u khách sạn hồn thiệ c cơng tác marketing khách sạn khơng nh ng gi c tập khách quen thu ò c tập khách m i, mang lại doanh thu cho khách sạn 4.2.2 Một số kiến nghị nhằm tạo môi trƣờng vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lƣợng phục vụ hội nghị khách sạn Continental Saigon 4.2.2.1 Kiến nghị với nhà nƣớc Tổng cục du lịch - N ọ ị - í Tă q Vệ N - ị N ằ ă - Tí ệ q ụ é ậ ò ệ viên ngành nhà hàng – ụ é ỏ Đ ạ ụ ủ N q ạ – ị V q - Bên cạ nh ý – khách ọ ọ n có s tuyên truy n sâu r ng nhằ ổi t ịnh ki n xã h i v nhân viên phục vụ Hiện nh ngành khách sạn h u c coi trọ viên phục vụ Vì c n có s quan tâm củ N c ng c biệt nh ng nhân c, doanh nghiệp 87 ệ kinh doanh khách sạ ng khách sạn - Xây d ng m t hệ th ng tiêu chuẩn ch ng dịch vụ nói chung dịch vụ h i nghị nói riêng cho t ng loại khách sạ … K ụng q C dễ t ph c c tình trạng m i khách sạn m t tiêu chuẩn riêng, có s chênh lệch không kh c tiêu chuẩn ch u, ch ng ki m tra, ki m soát hoạt ồng th i khách sạ ng khách sạ ẩn ch ục tiêu, tiêu chuẩn rõ m nhằm nâng cao ch ng dịch vụ h i nghị khách sạn 4.2.2.2 Kiến nghị với ban ngành thành phố Hồ Chí Minh - S ă – th thao du lịch c n ch ạo, bồ ỡng v ki n thức qu n lý chuyên môn nghiệp vụ cán b công chức viên chức ịa bàn thành ph ; tổ ỡng nâng cao ch in ạo, bồi công chức, viên thu c quy n qu n lý S phát tri n nguồn nhân l c ị hoạch Ủy ban nhân dân thành ph Tổng cục du lịch - Đ kích thích s nhiệt tình cơng việc nhân viên phục vụ ă sức h p d n cơng việc, ban ngành thành ph Hồ Chí Minh nên tổ chức cu c thi tay ngh cao v ngành dịch vụ, xây d ng nh ng gi i ng gi a khách sạn Đẩ ng hay ch ổ T vọng ph ệ ng ki n nghị ạ ổ ứ ị xu t mang tính cá nhân b n thân tác gi hy í Continental Saigon việc nâng cao ch ạo b phận F&B khách sạn ng phục vụ h i nghị, h i th o 88 KẾT LUẬN K C ổ S ủ Hồ C í M S ủ q ậ K ị ă ò C S ụ ý ủ 100 ị í C T ò ụ C ủ ậ ụ ụ ủ q ệ q ụ ị S ậ T ụ ứ ị ậ ứ ứ ủ ằ ụ ị Đ :  C ậ ị q ỏ Cụ ệ ò Đồ  N : q ệ ủ ạ q ý ệ q ậ N – time í ụ ệ ủ ;  Q ụ q ẩ ệ Đ í í ậ ụ ệ ậ ụ V ệ ụ 89 Q ệ ủ  N ý ệ ẩ ò ị N Tổ ụ ụ ụ ị Hồ C í M ị Vệ N ị nói riêng C q ẻ ọ ị ằ sát, tác ẽ ò ệ ạ C ụ S ụ 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách: [1] TS Hà Nam Khánh Giao – Nguyễ Vă B (2011) Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Thành ph Hồ Chí Minh [2] Hồng Vân (2005), Đường vào nghề du lịch, Thành ph Hồ Chí Minh [3] K Douglas Hoffman John E.G.Bateson (2010), Services Marketing – Concepts, Strategies & Cases, USA, pp 375 – 386  Tài liệu website: [4] http://www.continentalhotel.com.vn/ [5] http://sdtc.tdt.edu.vn/index.php/doc-va-suy-ngam/khoanh-khac/216-iu-gi-lamnen-mt-dch-v-khach-hang-cht-lng [6] http://www.vietnamtourism.gov.vn/index.php?cat=2015&itemid=1502 [7] http://thuvienphapluat.vn/archive/TCVN-4391-2009-khach-san-du-lich-Xephang-vb904183.aspx [8] http://nld.com.vn/20130121105554657p0c1002/loan-gia-giu-xe.htm [9] http://vi.wikipedia.org/wiki/Kh%C3%A1ch_s%E1%BA%A1n [10] http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/ly-luan-ve-chat-luong-dich-vu.295989.html  Một số tài liệu khác: [11] Lê Việt An, Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội” [12] Bùi Tiên Tuân, chuyên đề tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên” 91 PHỤ LỤC Hình 1: Phịng họp Conference Hall (Bamboo) (Nguồn: Hồng Nhật Duy – phịng Sales) Hình 2: nhà hàng Continental Palace – ng diễn tiệ (Nguồn: Hồng Nhật Duy – phịng Sales) / i h i nghị 92 Hình 3: Phịng họp s (Nguồn: Hồng Nhật Duy – phịng Sales) Hình 4: Phịng họp Vietnam room (Nguồn: Hồng Nhật Duy – phịng Sales) 93 Hình 5: Phịng V.I.P (Nguồn: Hồng Nhật Duy – phịng Sales) Hình 6: H i nghị Vietnam Supply Chain Young Talent Training Camp (Nguồn: Facebook khách sạn Continental Saigon) 94