Luận văn thạc sĩ Kinh tế Tài nguyên thiên nhiên và Môi trường: Nghiên cứu tổ chức xây dựng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong doanh nghiệp tư vấn xây dựng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Nam

Các tải liệu của hệ thống QLCL bao gồm: - Các văn bản công bồ về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; ~ SỐ tay chất lượng; ~ Các thủ tục dang văn bản và hỗ sơ theo yêu cầu của t

TRUONG ĐẠI HOC THUY LỢI

NGUYEN MINH TIEN

NGHIEN CUU TO CHUC XAY DUNG HE THONG QUAN LY CHAT

LƯỢNG THEO TIEU CHUAN ISO 9001:2008 TRONG DOANH NGHIEP TU VAN XAY DUNG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN

NONG THON HA NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

NGUYEN MINH TIEN

NGHIÊN CỨU TO CHỨC XÂY DỰNG HE THONG QUAN LY CHAT.

LUQNG THEO TIEU CHUAN ISO 9001:2008 TRONG DOANH

NGHIEP TU VAN XÂY DỰNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN

NONG THÔN HÀ NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Bá Uân

Hà Nội ~ 2012

Qua một thời gian nghiên cứu và thực hiện dưới sự giúp đỡ chỉ bảo nhiệt tình

của giáo viên hướng dẫn và các thay cô giáo tác giả đã hoàn thành luận văntốt nghiệp với dé tai:

“NGHIÊN CỨU TO CHỨC XÂY DUNG HE THONG QUAN LÝCHAT LƯỢNG THEO TIÊU CHUAN ISO 9001:2008 TRONG DOANHNGHIỆP TU VAN XÂY DỰNG NÔNG NGHIỆP VA PHAT TRIENNONG THÔN HÀ NAM”

“Tác giả xin bay tỏ lòng kính trong và biết ơn đến thay hướng dẫn ~

PGS, TS Nguyễn Bá Uân đã tận tinh chi bảo, hướng dan trong suốt thời gian

học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận van này.

Lời cảm ơn cũng xin được gửi tới các thầy cô giáo trong khoa Kinh Tế

Va Quin Lý - Trường Đại Học Thủy Lợi và các thầy cô giáo đã giảng day vàtruyền đạt kiến thức cho tôi Tôi cũng xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Ban Giám

Hiệu khoa Đảo tạo sau đại học - Trường Đại Học Thủy Lợi đã giúp đỡ tôi

trong suốt quá tình học tập và nghiên cứu

Với trình độ hiểu biết và kinh nghiệm thực té còn hạn chế nên nội dungcủa luận văn không tránh khỏi những sai sót Tác giả rất mong nhận được sựchỉ bảo và đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và của các quí vị quan tâm

'Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Tiền

Tôi xin cam đoan đây là luận văn do tôi tự tim tôi,

nghiên cứu; các số liệu trong luận văn có cơ sở rõ rằng

và trung thực.

“Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Tiến

1.1 Khái quit về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chun TCVN ISO

9001:2008 1

1.2 Nội dung của Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 81.3 Điều kiện áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 211.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp đụng hệ thống quản lý chat

lượng theo TCVN ISO 9001:2005 23

1.5, Chit lượng sản phẩm tư vấn và vin đề quan Iy chất lượng sản phẩm tư vấn 24

CHUONG 2.

PHAN TICH, DANH GIA THYC TRANG HE THONG QUAN LY CHATLƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP TƯ VAN XÂY DỰNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIEN NONG THÔN HA NAM

2.1 Giới thiệu khái quit về doanh nghiệp tư vấn xây đựng Nông nghiệp và Phát

triển nông thôn Hà Nam 2

22 Thực trang công the quản lý chấlượng sản phẩm của Công ty 4 CHƯƠNG 3

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP TÔ CHỨC XÂY DỰNG ÁP DỤNG HE

‘THONG QLCL THEO TIÊU CHUAN ISO 9001: 2008 CHO DOANH

NGHIỆP TU VAN XÂY DỰNG NN VA PTNT HA NAM

3.1 Những điều kiện cằn đạt được khi áp dung tiêu chuẳn ISO 9001:2008 0.61

32.7 cé hệ thống va lập văn bản hệ thống chất lượng 6

3.3 Giải pháp tăng cường khả năng áp dung hệ théng QLCL theo tiéu chuẩn ISO

9001:2008 của công ty tư vấn xây dựng NN và PTNT Hà Nam 76

KET LUẬN VÀ KIÊN NGI

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PRUL

Hình 1.1: Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000.Hình 2.1 Sơ đỗ tổ chức bộ máy quản lý

Hình 2.2 Sơ dé cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng

Bang 2.1, Bảng kê máy móc thiết bị của Công ty

Bang 2.2 Thông tin về tài chính năm 2009, 2010, 2011

Bảng 2.3 Bảng thống ké số lượng công trình phải chỉnh sửa và điều chỉnhthiết kế trong 3 năm 2009, 2010, 2011

TCVN: Tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam

Trong công cuộc xây dựng và phát trién hiện nay, Đảng và Nhà nước ta

rất quan tâm đền công tác phát triển cơ sở hạ ting, những sự quan tâm đó nếu

hạ tầng phát triển thì sẽ kích thích nền kinh tế phát triển Tuy nhiên, để việc.đầu tư phát triển hạ ting phù hợp với quy hoạch chung, đảm bảo hiệu quả vàbền vững thì xuyên suốt quá trình từ bước quy hoạch, lập dự án, thiết kế, giám.sát, quản lý dự án đến bước quyết toán công trình phải được quản lý chặt chế

Mội trong những biện pháp khắc phục hậu quả của việc đầu tư không,

hiệu quả trong lĩnh vực xây dựng là quản lý chặt chẽ công tác tư vấn quy

hoạch, lập dự án, thiết kế, giảm sát, quản lý dự án ma đặc biệt là trong việc xây dung các công trình thuỷ lợi và đê điều Đây là loại công trình có mức

đầu tư lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng, đời sống và én định cho việcsản xuất của nông thôn, góp phần én định và phát triển kinh tế Bởi vì simphẩm của một đơn vị tư vấn trong lĩnh vực xây dựng là sản phẩm mang tính

đây truyền, sản phẩm của trí tuệ, không cho phép sản phẩm nào được kém

chất lượng Nếu trong công đoạn này quản lý không đảm bảo dẫn đến chấtlượng sản phẩm kém chất lượng, gây ảnh hưởng đến uy tin của đơn vị tư vấn

và đặc biệt là ảnh hưởng đến hiệu quả và chất lượng công trình xây dựng.Hiện nay, trên thực tế hầu hết các đơn vị tư vấn xây dựng nói chung vàđơn vị tư vấn trong lĩnh vực Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nói riêngđang tập trung, chú trọng vào tìm kiếm vige làm, nang cao doanh thu của don

vị song trong xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thé giới ngày nay, để một

doanh nghiệp tìm được cho mình một chỗ đứng trên thị trường trong nước.

cũng như từng bước một mở rộng thị trường ra thé giới, đáp ứng với y

à một đơn vị tự vấn đạt tiêu chuẩn thì việc xây dựng một tổ chức quản lý theo

Ban quan lý dự án vé chat lượng dich vụ tư vấn xây dựng cũng như các yêu.cầu luật định Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008,thiết lập các qui trình để đảm bảo doanh nghiệp áp dụng luôn đáp ứng những.yêu cầu của khách hing đã cam kết trong lĩnh vực tư vấn xây dựng là một vấn

dé cần thiết trong giai đoạn hiện nay, giai đoạn hội nhập kinh tế thé giới

ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng mới nhất

được sửa đổi lần thứ 4 của tổ chức ISO, Đây là sự đúc kết các kinh nghiệm tốtnhất về hệ thống quán lý chất lượng trên thé giới ISO 9001 cũng là tiêu

chuẩn được thừa nhận và áp dụng rộng rai nhất trên thé giới Trên thé giớitinh đến hết năm 2007 đã có ít nhất 951.486 chứng chi ISO 9001:2000 tại 173quốc gia và các nền kinh tế, trong đó tại Việt Nam có hơn 4000 tổ chức được.cấp chứng chỉ này

Sự hội tụ của cơ sở lý luận khoa học và tính cấp thiết do yêu cầu thực

tiễn đặt ra chính là lý do tác giả đã lựa chọn đề tài: "Nghién cứu rổ chức xây

dựng hệ thắng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trongDoanh nghiệp tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà

Nam”.

2 Mục đích nghiên cứu của dé tài:

Dựa trên việc nghiên cứu cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chấtlượng theo ISO, phân tích đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng

trong doanh nghiệp tư vin xây dựng ở Việt Nam nói chung, Công ty tư

vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam nói riêng, Luận

văn đề xuất tổ chức xây dựng một mô hình quản lý ISO 9001:2008 trong

doanh nghiệp tư vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam,

3, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

4, Đổi tượng nghiên cửu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản trị chất lượng vànhững nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng trong các doanhnghiệp tư vấn xây dựng nói chung và Công ty tư vấn xây dựng Nông nghiệp

và Phát trí nông thôn Hà Nam nói riêng

b Phạm vi nghiên cứu:

Dé tai tập trung nghiên cứu xây dựng một mô hình quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Doanh nghiệp tư vấn xây dựng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam Cụ thể hơn, các nghiên cứu được

giới hạn trong các công tác tư vấn lập dự án, thiết kế, giám sát và quản lý dự

án đầu tư xây dựng công trình thuỷ lợi

4, Phương pháp nghiên ct

Trong quá trình thực hiện, tác giả luận văn sử dụng các phương pháp

nghiên cứu sau đây:

- Phương pháp thống kê: Thu thập, tổng hợp và phân tích số liệu;

~ Phương pháp dựa vào hệ thống văn bản pháp quy;

- Phương pháp khảo sắt thực tế;

- Phương pháp phân tích so sánh, đánh giá.

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

a ¥ nghĩa khoa học của dé tài

ic giải pháp đồng bộ,

khoa học làm căn cứ áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2008 cho các tổ chức quản lý nói chung và các doanh

Luận văn nghiên cứu hệ thống cơ sở lý luận và

b Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Những kết quả nghiên cứu của dé tải là cơ sở để Công ty tư vấn xây

dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam xây dựng, thực hiện tốt

và được công nhận một hệ thống quản lý chất lượng theo ISO trong việc cung

ấp một cách có hiệu quả sản phẩm dich vụ tư vấn đầu tư xây dựng, đáp img

thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cau của luật định.

6, Kết quả dự kiến đạt được:

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008 và nêu được những đặc điểm chính của công ticquản lý chất lượng trong các doanh nghiệp tư vấn xây dựng theo đặc thù sản

phẩm;

~ Nghiên cứu tình hình quản lý chất lượng của Công ty tư vấn xây dựng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam Phân tích đánh giá chỉ rõ

những kết quả đạt được và những tồn tại trong hoạt động này;

= Đề xuất một số giải pháp mang tinh khoa học và đồng bộ nhằm ápdụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào.Công ty tr vấn xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam một

bhi qua,

7 Nội dung nghiên cứu của luận văn

Luận văn bao gồm 3 chương nội dung chính sau:

Chương 1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

1SO 9001:2008

Chương 2 Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý tất lượng,trong Doanh nghiệp tư vấn Xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Hà Nam

nghiệp tư vin xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nam

THEO TIÊU CHUAN TCVN ISO 9001:20081.1 Khái quát về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN

1SO 9001:2008

1.1.1 Một số khái niệm

1 Khái niệm về ISO, TCVN ISO 9000 và TCVN ISO 9001

ISO là một tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá, ra đồi và hoạt động từngày 23 thing 02 năm 1947, ten tiéng Anh là “The International Organization

for Standardizantion”, trụ sở của ISO được đặt tại Geneve Thụy Sĩ Nhiệm vụ

chính của ISO là thúc đây sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm taođiều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế Hiện nay ISO

có một mạng lưới các Viện tiêu chuẩn quốc gia tại hơn 163 nước Năm 1972

Vigt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 72 của ISO, cơ quan đại diện là

Tổng cục Tiêu chuẩn Do lường Chat lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ

ISO là một tổ chức phi chính phủ „ có vai trỏ thiết lập nên một

nhiều thành

iu nồi

liên kết các lĩnh vực tư và công với nhau Một mat, ISO có

viên là cơ quan chính phủ tại nước sở tại Mặt khác, các thành viên còn lại của ISO lại là các tổ chức hoạt động trong các lĩnh vực tư do các Hiệp hội

công nghiệp hay các Hiệp hội quốc gia thiết lập Chính vì vậy, ISO có khảnăng đạt tới một sự nhất trí đối với các giải pháp đáp ứng được cả các yêu cầu

về kinh doanh va các nhu cầu lớn hơn của xã hội ISO có rất nhiều hướng dẫn

và tiêu chuẩn mà các tổ chức có thể áp dụng hoặc bắt buộc phải áp dung đặc

biệt đối với các sản phẩm _ và dịch vụ có ảnh hur dng tới sự an toàn của con người cũng như tới môi trường Để đảm bảo việc tạo ra các sản phẩm, dich vụ

tiêu chuẩn ISO 9000 về c Hệ thắng quản lý chất lượng Tiêu chuan này được

ấn hành đầu tiên vào năm 1987, soát xét lần thứ nhất vào nam 1994, soát xétlần thứ hai vào năm 22000 và soát xét lần thứ ba vào năm2005

Các tiêu chuẩn quốc tế thuộc bộ ISO 9000 đã được chấp nhận thành các.tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam _ (TCVN) tương ứng trên cơ sở công nhận

hoàn toàn các ISO này, cụ thể như sau:

- TCVN ISO 9000:2005 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ;

~ TCVN TSO 9001:2008 qui định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quan

lý chất lượng của một tổ chức;

~ TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quan

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO _ 9001:2000 nhằm thỏa mãn

ngày càng cao yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của Tổ chức;

~ TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá hệ thống quan lý chất lượng

và hệ thống quản lý môi trường

'TCVN ISO 9001 là một trong những tiêu chuẩn thuộc bộ TCVN ISO 9000.Tiêu chuẩn này qui định các yêu cầu đối với hệ thống quan lý chất lượng khimột tổ chức cần chứng tỏ khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng,

ao sự thoả mãn của khách hàng Hệ thông này đặt ra những yêu cầu khi một

tổ chức thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ đối với bắt ki một

sản phẩm nảo hoặc cung cấp bat kì kiểu dịch vụ nào muốn áp dụng dé nangcao chất lượng hàng hóa, địch vụ của mình

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 hoàn toàn tương đương vớitiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và thay thế TCVN ISO 9001:2000 theo

TCVN ISO 1901 1:2003/

Hướng din đánh giá hệ thống q lượng và hệ thống quản lý môi trường, TCVN ISO

thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn c

Hình : Cấu trite của bộ

2 Khái niệm về chất lượng.

Trước đây người ta cho rằng chất lượng (CL) chủ

phẩm, nhắn mạnh các chỉ tiêu kỹ thuật của sản phẩm và nặng về công đoạn

kiểm tra cuỗi cùng.

Theo Oxford Pocket Dictionary: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặctrưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số

-“Theo TCVN ISO 9001, khái niệm vị ‘hat lượng” được hiểu là mức độ

các tập tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Trong thực tế, chất lượng còn phải đáp ứng được các yêu cầu về thờigian giao hàng, dịch vụ tốt và giá cả hợp lý, “chất lượng” tập hợp các đặc tính.vốn có đáp ứng được các yêu € dam bảo thờ ¡ gian giao hàng, địch vụ tốt

và giá cả hợp ly.

Mặc tiêu hoại động của các tổ chức công nói riêng và của các tổ chức

sản xuất, kinh doanh, cung cấp dịch vụ nói chung luôn hướng tới việc tạo ranhững sản phẩm, dich vụ có chất lượng cao khi lượng nhu cầu ma sản phẩm „

dịch vụ đồ thỏa man kì vọng của khách hàng Như vậy là "chất lượng” ngoài

việc nói lên đặc tính của sản phẩm , dịch vụ đáp ứng các yêu cầu về qui cách.cũng như các yêu cầu về kĩ thuật đã định "chất lượng "còn thể hiện sự đáp,

ứng moi ki vọng của khách hàng một cách có hiệu quả

3 Khái niệm về quản lý chất lượng

Quan lý chất lượng (QLCL) là các hoạt động có phối hợp của một tổ

chức để định hướng và kiễ m soát về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát

về chất lượng bao gồm ác công việc

- Lập chính sách chất lượng va mục tiêu chất lượng;

= Hoạch định chất lượng;

~ Kiểm soát chất lượng;

~ Đảm bảo chất lượng;

~ Cải tiền chất lượng;

4 Khái niệm về hệ thắng quản lí chất lượng:

Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9000 là *Hệ thống quản lý để địnhhướng và kiểm soát một tổ chức về các vấn dé có liên quan đến chất lượng”,

hạn xác định, với đủ nguồn lực để tiến hành cung cấp dịch vụ, tôn trọng.nguyên tắc, chất lượng sẽ “lam hài lòng khách hàng”.

1.1.2 Yêu cầu của Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008

1 Tiêu chuẩn TCVN 180 9001:2008

Ngày 14/11/2008, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã chính thức

ban hành phiên bản 2008 của tiêu chuẩn 9001-Tiêu chuẩn đang được áp dung

tại hơn | triệu tỗ chức trên toàn thé giới - Tiêu chuẩn ISO 9001-2008 Theothông báo chung của ISO và diễn đàn công nhận Quốc tế (IAF) thì các tổ.chức đã có hệ thống quản lý chất lượng được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO9001-2000 sẽ có tối đa 24 tháng (đến 14/12/2010) để chuyển

nhận theo tiêu chuẩn mới.

giấy chứng

Ngày 30/9/2009, căn cứ vào dé nghị của Bộ trưởng Bộ Khoa học và

h phủ đã ban hành Quyết định số

118/2009/QD-Công nghệ, Thủ tướng Cl

TTg về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số

144/2006/QĐ-TT ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống

1SO 9001-2000 vào hoạt động của các cơ

quan hành chính nha nước trong đó quy định thay thé tiêu chuẩn TCVN ISO

2000 trong Quyết định 14/2006/QĐ-TTg bằng tiêu chuẩn TCVN

9001-2008 Trường hợp Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 được soát xét, thay đổi

và được cơ quan có thâm quyền công bố thi áp dụng theo phiên bản mới

quản lý chất lượng theo tiêu ch

2 Yêu cầu chung của Hệ thắng QLCL theo TCVN ISO 9001:2008

~ Xác định trình tự và mỗi tương tác của các quá trình;

~ Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành

và kiếm soát các quá trình có hiệu lực;

~ Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận

hành và theo doi các quá trình này:

~ Theo đõi, do lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này

- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết qua dự định và cải tiến liên tục các quá trình này.

“Tổ chức phải quản lý c chuẩn nay

in lực bên ngoài cho bắt ky quá trình nào ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm với các yêu edu , tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó Cách thức và mức độ kiểm soát en áp

dụng cho những quá trình sử dụng nguồn lực bên ngoài này phải được xác.định trong hệ thống QLCL

3 Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Các tải liệu của hệ thống QLCL bao gồm:

- Các văn bản công bồ về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng;

~ SỐ tay chất lượng;

~ Các thủ tục dang văn bản và hỗ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn;

sơ, được tô chức xác định là cằn thiết dé đảm

~ Các tài liệu, bao gồm cả

bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức

4 Yêu cầu về sổ tay chất lượng

Tổ chức phải thiết lập và duy trì số tay chất lượng, trong đó bao gồm

các nội dung:

~ Phạm vi của hệ thống QLCL, bao gồm cả các nội dung chỉ tiết va lý giải

về bat cứ ngoại lệ nào;

~ Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thông QLCL.

5 Yêu cầu về việc kiểm soát tài liệu

“Các tải liệu theo yêu cầu của hệ thống QLCL phải được kiếm soát Hồ

sơ chat lượng là một loại tài liệu đặc bi và phải được kiểm soát theo các yêu

trong mục Yêu cầu về kiểm soát h sơ

“Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản nhẳ

~ Phê duyệt tải liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành;

- Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tải lệ

~ Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của

tải liệu;

~ Đảm bảo các phiên bản của các tải liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng;

~ Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận bi

gốc bên ngoài mà tổ chức xác định là

ết cho việc hoạch định va vận hành hệ thông QLCL được nhận biết

- Đảm bảo các tài liệu có ng

việc phân phối chúng được kiểm soát;

~ Ngăn ngừa việc vô tinh sử dụng các tai liệu lỗi thời và áp dụng các dấu.hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì bat kỳ mục đích nào

6 Yêu cầu về việc kiểm soát hỗ so

“Tổ chức phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về

sự phù hợp với các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống QLCL

Phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thi

đối với việc nhận biết, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ va huỷ bỏ hỗ sơ Hỗ

sơ phải luôn rõ rang, dé nhận biết và dé sử dụng

Khi áp dung ISO 9000, lãnh đạo cơ quan phải: Tạo môi trường làm việc

thuận lợi để công chức làm việc có năng suất cao; Xây dựng, ban hanh vảcông khai các thủ tục hoặc qui trình tác nghiệp cụ thể, đúng đường lối chính

1.1.3 Ý nghĩa của việc áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO

9001:2008

Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

trong doanh nghiệp sẽ đem lại các ý nghĩa sau:

~ Các thủ tục, hồ sơ liên quan cho từng công việc được cy thể hóa và công

khai, làm nâng cao chỉ số về tính minh bach và tiếp cận thông tin, Công

việc được giải quyết nhanh chóng, nâng cao chỉ số tiết kiệm về thời gian

để thực hiện các qui định của Nhà nước,

Minh bạch về thủ tục, các khoản thu, hạn chế chỉ phí không chính thức

cho khách hàng (do phải đi lại tốn kém thời gian, các khoản tiêu cực

phí ) sẽ nâng cao chỉ số về chỉ phí không chính thức

= Do việc lãnh đạo cao nhất của cơ quan phải xác định và pho biến rõ rangbằng văn bản trách nhiệm, quyền hạn của từng người dưới quyền và các

ï quan hệ trong cơ quan dé mọi người tuân thủ nhằm đảm bảo cho Hệthống QLCL được thực hi

tình trạng chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn

thuận lợi, đạt hiệu quả cao, nên khắc phục

giữa các cấp, các bộ phận, góp phần tinh giản bộ máy

1.2 Nội dung cũa Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008

Nội dung chính của TCVN ISO 9001 bao gồm:

1.2.1 Trách nhiệm của lãnh đạo

1 Cam kết của lãnh dao

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết đối với việc

xây dựng và thực hiện hệ thống QLCL va cải tiến thường xuyên hiệu lực của

hệ thống bằng cách:

- Thiết lập chính sách chất lượng;

~ Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chat lượng;

~ Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo;

- Cung cấp cơ sở cho việc xác lập mục

~ Được truyền đạt và thấu hiểu;

~ Xem xét dé luôn thích hợp

4, Hoạch định: Gồm hoạch định Mục tiêu CL và hoạch định Hệ thông QLCL

~ _ Hoạch định Mục tiêu chất lượng lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo:

« Mục tiêu chất lượng được thiết lập ở mọi cấp thích hop

« Mục tiêu chất lượng nhất quán với chính sách chat lượng

- Hoạch định Hệ thống QLCL:

+ Đáp ứng các yêu cầu nêu trong phần 1.1.2 Các yêu cầu chung va các

mục tiêu chất lượng

« Dam bảo tính nhất quán của hệ thống QLCL khi có thay đổi

5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

~_ Trách nhiệm và quyền han:

Lãnh đạo cao nhất phải dim bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác

và phải chỉ định một thành viên trong ban định và thông báo trong tổ chức,

lãnh đạo của tổ chức, ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và

quyền hạn sau:

+ Đảm bảo các quá trình cẩn thiết của hệ thống QLCL được thiết lập,

thực hiện và duy tris

+ Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống

QLCL va về mọi nhu cầu cải tiền;

+ Đảm bảo thúc day toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của

khách hàng.

~ Trao đổi thông tin nội bộ:

Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp

trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống QLCL

6 Xem xát của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống QLCL, để đảm bio

nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực, phải đánh giá được cơ hội cái

tiến và nhu cầu thay đối đối với hệ thống QLCL, kể cả chính sách chất lượng

va các mục tiêu chất lượng, hỗ sơ xem xét phải được duy trì

Đầu vào công việc xem xét của lãnh đạo bao gồm thông tin về:

« Kết qua của các cuộc đánh giả;

+ Phan hồi của khách hang;

+ Vige thực hiện các quá trình và sự phủ hợp của sản phẩm;

«+ Tinh trạng của các hành động khắc phục vả phỏng ngửa;

+ Cac hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước;

« Những thay đổi có thé ảnh hưởng đến hệ thống QLCL;

«_ Việc cải tiến sản phẩm liên quan đến các yêu cầu của khách hàng;

~ Nhu cầu về nguồn lực.

2.2 Quản lý nguồn lực

Nguồn lực được hi

hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm và phải có năng lực trên

là những người thực hiện các công việc ảnh

cơ sở được giáo dục, đảo tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.

1 Cung cấp nguồn lực: Tô chức phải xác định, cung cấp nguồn lực cần dé:

«Thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống QLCL;

« Nâng cao sự thoả mãn khách hing bằng cách đáp ứng các yêu cầu của

nhân lực: Đề quản lý nguồn nhân lực , tổ chức phải tiến hành các

công việc sau:

+ Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc

ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm:

+ Tién hành đảo tạo dé đạt được năng lực cn thiết, thích hợp;

+ Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện:

+ Đảm bảo ring nhân sự của (6 chức nhận thức được mí lên quan và

tầm quan trong, và những đóng góp của họ cho mục tiêu chất lượng;

« Duy trì hỗ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm

3 Cơ sở hạ tang: Xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tang edn thiết

được sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, bao gồm:

+ Nha cửa, không gian và các phương tiện cần thiết kèm theo;

+ Trang thiết bị quá trình (ca phần cứng va phần mềm);

+ Dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển hoặc trao đổi thông tin hay hệ thống,

thông tin);

4 Môi trường làm v 8 chúc phải xác định và quản lý môi trường kim

ối với các yêu cầu của sản phẩm

việc cần thiết dé đạt được sự phủ hợp

1.2.3 Tạo sản phẩm

1 Hoạch định việc tạo sản phim

Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết cho việc.tao sản phẩm,

Kế hoạch tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá

trình khác của hệ thống QLCL Cụ thể phải xác định những nội dung sau: + Các mục tiêu chất lượng va các yêu cầu đối với sản phẩm:

«+ Nhu cầu thiết lập các quá trình và tai liệu cũng như việc cung cấp cácnguồn lực cụ thể đối với sản phẩm;

+ Cac hoạt động kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng các hoạt

đối

động theo đõi, do lường, k tra và thir nghiệm cụ thể cần thi

với sản phẩm và các tiêu chí chấp nhận sản phẩm

+ Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá tỉnh thực

hiện va sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu;

+ Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện phù hợp với phương.pháp tác nghiệp của tổ chức

2 Các quá tình liên quan dén khách hàng

- Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, gồm:

+ Yéu cầu do khách hing đưa ra, gồm cả yêu cầu về các hoạt động giao

hàng và sau giao hàng;

+ Yêu cầu không được khách hàng công bố, nhưng can thiết cho việc sử:dung qui định hoặc sử dụng dự kiến, khi đã biết;

+ Yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm

~ Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, việc này phải được tiến

hành trước khi tổ chúc cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng và phảiđảm bảo ring:

+ Yêu cầu về sản phẩm được định rõ;

+ Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt bàng khác với những gi đãnêu trước đó phải được giải quyết;

«Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định

- Phải duy tri hỗ sơ các kết quả của việc xem xét và các hành động nay sinh từ việc xem xét.

- Khi khách hang đưa ra các yêu cầu không bằng văn bản, các yêu cầu

của khách hàng phải được tô chức đó khẳng định trước khi chấp nhận

~ Khi yêu |, tổ chức phải đảm baovề sản phẩm thay đổi tự các tải liệu liên quan được sửa đổi và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu

cầu thay đổi đó

~ Trao đổi thông tin với khách hàng, gồm:

+ Thông tin về sản phẩm;

+ Xứ lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, ké cả các sửa đổi;

+ Phan hồi của khách hang, kế cả các khiêu nai,

3 Thiết kế và phát triển

Tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản

phẩm, phải xác định:

+ Các giai đoạn của thiết kế va phát triển;

+ Việc xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hop

cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển;

+ Trich nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kể và phát triển;

+ Quản lý sự tương giao giữa các nhóm khác nhau tham dự vào việc thiết

kế và phát triển nhằm đảm bảo sự trao đổi thông tin có hiệu quả vàphân công trách nhiệm rõ rằng Kết quả hoạch định phải được cập nhậtmột cách thích hợp trong quá trình thiết kế và phát triển

au vào liên quan đến các yêu cầu đối với sản phẩm phải được xác định

và duy trì hồ sơ Đầu vào phải bao gồm:

+ _ Yêu cầu về chức năng và công dụng;

+ Yêu cầu luật định và chế định thích hợp;

« Thông tin nhận được từ các thiết kế tương tự trước đó;

+ Cae yêu cầu thiết yếu khác cho thiết kế và phát triển.

Các đầu vào phải được xem xét về sự thỏa đáng Các yêu cầu phải đầy

đủ, rõ ràng và không mâu thuần với nhau

Đầu ra của t ‘4 phát triển phải ở dạng thích hợp dé kiểm tra xác.nhận theo đầu vào của thiết kế và phát trién và phải được phê duyệt trước khi

ban hành, và phải đảm bảo:

+ Dap ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triết

+ Cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hang, sản xuất và cung

cấp dịch vụ:

+ Cc chuẩn mực chap nhận của sản phẩm;

+ Xác định các đặc tính cốt yếu cho an toàn và sử dụng đúng của sản phẩm.

Việc xem xét thi ‘i phát triển được thực hiện theo hoạch định nhằm;

+ Đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế và phát

triển:

«+ Nhận biết mọi vấn đề trục tric và dé xuất các hành động cần thiết

Những người tham gia vào việc xem xét phải bao gồm đại điện của tat cả

các bộ phận chức năng liên quan tới các giai đoạn thiết kể Phải duy trì hồ sơ

về các kết quả xem xét và mọi hành động cần thiết

Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển phái được thực hiện theo các bốtrí đã hoạch định để đảm bảo rằng, đầu ra thiết kế và phát triển đáp ứng các

yêu cầu đầu vào Phải duy trì hd sơ các kết quả kiểm tra xác nhận và mọi hành

động cần thiết

“Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển được tiền hành theo các

bố trí đã hoạch định dé đảm bảo rằng sản phẩm tạo ra có khả năng đáp ứngcác yêu cầu sử dụng dự kiến hay các ứng dụng qui định khi đã biết Khi có

thể, phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng trước khi chuyển giao hay sử

dụng sản phẩm Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xác nhận giá tri sirdụng và mọi hành động cần thiết.

Kiểm soát để nhận biết thay đổi thiết kế va phát triển, duy trì hồ sơ

"Những thay đổi phải được xem xét, kiếm tra xác nhận giá trị sử dụng một

đuyệt trước khi thực hiện Vị thay đổi thiết kế và phát triển phải bao gồm vi

cách xem xét các hợp, phải được pt

đánh giá tác động của sự thay đổi lên các bộ phận cấu thành và sản phẩm đã được chuyển giao Phải

duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét các thay đổi và hành động cần

thiết

4, Mua hàng

~ Quá trình mua hàng: T6 chức phải đảm bảo sản phẩm mua vao phủ hypvới các yêu cầu mua sản phẩm đã qui định Cách thức va mức độ kiểm soát ápdụng bộ phận cung ứng và sản phẩm mua vào phụ thuộc vào sự tác động của

sản phẩm mua vào đối với việc tạo ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm Tỏ

chức phải đánh giá và lựa chọn người cung ứng dựa trên khả năng cung cắp

sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức Phải xác định các tiêu chí lựa

chọn, đánh giá và đánh giá lại Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh

giá và mọi hành động cần thiết nay sinh từ việc đánh giá

- Thông tin mua hàng, bao gồm:

«_ Yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình va thiết bi:

+ Yêu cầu về trình độ con người;

+ Yêu cầu về hệ thống QLCL

- Đảm bảo sự thỏa đáng của các yêu cầu mua hàng đã qui định trước khi

thông báo cho người cung ứng.

- Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào: Tổ chức phải lập thực hiện các

hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động khác cần thiết để đảm bảo rằng sản.phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua bàng đã qui định Khi tổ chức có ý

định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ sở của người cung ứng,

tổ chức phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp.

thông qua sản phẩm trong thông tin mua hàng

5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

~ Tổ chức phải lập kế hoạch, tiền hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong.điều kiện được kiểm soát Các điều kiện được kiểm soát phải bao gồm:

« Sự sẵn có thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm;

+ Sự in có các hướng dẫn công việc khi cần;

«_ Việc sử dụng các thiết bị thích hợp;

+ Sự sẵn có và việc sử dụng các thiết bị theo đồi và đo lường;

+ Thực hiện việc theo dõi và đo lường;

+ Thực hiện các hoạt động thông qua sản phẩm, giao hang hoặc sau giao hàng.

- Tổ chức phải xác nhận giá tị sử dụng của moi quá trình sản xuất và cung

cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không thê kiêm tra xác nhận bằng cách theo dõihoặc do lường sau đó Vì vậy, những sai sót chỉ có thé trở nên rõ rang sau khi

sản phẩm được sử dụng hoặc dịch vụ được chuyển giao Việc xác nhận giá tri

sử dụng phải quá trình để đạt được kết quả đã "hứng tỏ khả năng c hoạch định Đồi với các quá trình này, tổ chức phải có các tải liệu sau:

+ Cae chuẩn mực đã định dé xem xét và phê duyệt các quá trình;

+ Phê duyệt thiết bị và trình độ con người:

+ Sử dụng các phương pháp và thủ tục cụ thé;

+ Các yêu cầu về hỗ sơ;

+ Téi xác nhận giá trị sử dụng

- Tổ chức phải nhận biết sản phẩm bằng các biện pháp thích hợp trong

suốt quá trình tạo sản phẩm, nhận biết được trạng thái của sản phẩm tương

ứng với các yêu cau theo dõi và đo lường trong suốt quá trình tạo sản phẩm,phải kiểm soát việc nhận biết duy nhất sản phẩm và duy trì hỗ sơ khi việc xácđịnh nguồn gốc là một yêu cầu,

- Tổ chức phải giữ gin tải sản của khách hing khi chúng thuộc sự kiểm

soát của tổ chức hay được tổ chức sử dụng Phải nhận biết, kiểm tra xác nhận,bảo vệ tải sản do khách hang cung cấp dé sử dụng hoặc dé hợp thành sanphẩm Khi tai sản của khách hàng bị mắt mát, hư hỏng hoặc được phát hiện

không phủ hợp cho việc sử dung, tổ chức đều phải thông báo cho khách hing

và phải duy trì hỗ sơ

- Tổ chức phải bảo toàn sản phẩm trong quá trình xử lý nội bộ và giao

hàng đến vị trí dự kiến nhằm duy trì sự phù hợp với các yêu cầu Việc bảo

toàn phải bao gồm nhận biết, xếp dỡ, đóng gói, lưu giữ và bảo quản.

6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

~ Phải xác định việc theo dai và đo lường cần thực hiện và các thiết bị theo

dõi, đo lường cin thiết để cung cấp bằng chứng về sự phủ hợp của sản phẩmvới các yêu cầu đã xác định

~ Thiết lập các quá trình dé đảm bảo rằng việc theo đõi và đo lường có thétiến hành va được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi va

đo lường.

Dé đảm bảo có được kết qua đúng, các thiết bịsử dụng đo lường phải đảmbảo các yêu cầu sau

+ Được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận, hoặc cả hai, định kỳ hoặc

trước khi sử dụng, dựa trên các chuẩn đo lường được liên kết với chuẩn

đo lường quốc gia hay quốc ; khi không có các chị này thì căn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận phải được lưu hd

sơ;

+ Được hiệu chỉnh hoặc igu chỉnh lại, khi cần;

+ C6 đấu hiệu nhận biết để xác định tình trạng hiệu chuẩn;

+ Buge giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mat tinh đúng dan của kết qua do;

+ Được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di

chuyển, bảo dưỡng và lưu giữ.

- Tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả dolường trước đó khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu.

- Phải duy sơ về kết qua hiệu chuẩn và kiếm tra xác nhận

~ Khi sử dụng phần mềm máy tinh để theo dõi và đo lường các yêu cầu quiđịnh, phải khẳng định khả năng ứng dụng dự kiến và phải được tiến hànhtrước lần sử dụng đầu tiên

1.2.4 Do lường, phân tích và cải tiến

1 Khái quất:

Té chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường,

phân tích và cải tiền cần thiết, nhằm:

+ Chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm;

« Dam bảo sự phủ hợp của hệ thống QLCL;

« Cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống QLCL

3 Theo đõi và đo lường, gồm việc:

- Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng: Bằng cách theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu

cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ.thực hiện của hệ thống QLCL Phải xác định các phương pháp thu thập vả sir

dung các thông tin này.

- Phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định hệthống QLCL, gồm: Hệ thống QLCL phù hợp với các bố trí sắp xếp được

hoạch định đối với yêu cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ

thống QLCL được tổ chức thiết lập; Hệ thống QLCL được thực hiện và duy

trì một cách hiệu lực.

- Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, cần chú ý đến tinhtrạng, tm quan trọng của các quá trình, các khu vực được đánh giá, và kếtqua của các lần đánh giá trước Phải xác định được chuẩn mực, phạm vi, tin

suất và phương pháp đánh giá Các chuyên gia và quá trình tiến hành đánh giáphải đảm bảo khách quan, công bằng.

~ Thiết lập thủ tục dạng văn bản đề xác định trách nhiệm, yêu cầu đối vớiviệc hoạch định và tiến hành đánh giá, lập hồ sơ và báo cáo kết quả và lưu

giữ.

- Lãnh đạo phải chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá phải hành

động kịp thời trong việc loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện và nguyên nhân của chúng,

- Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và,

do lường các quá trình của hệ thông QLCL Các phương pháp này phải chứng.

tö khả năng của các quá trình dé đạt được các kết quả đã hoạch định Khikhông đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục

~ Tổ chức phải theo đõi va do lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm traxác nhận rằng các yêu cầu về sản phẩm được đáp ứng trong quá trình tạo sảnphẩm theo các sắp xếp hoạch định Phải duy trì bằng chứng về sự phù hợp với

tiêu chí chấp nhận

~ Hỗ sơ phải chi ra những người có quyền thông qua sản phẩm dé giao cho

khách hàng.

- Việc thông qua sản phẩm và chuyển giao dich vụ cho khách hing chỉ

được tiến hành sau khi đã hoàn thành thoả đáng các hoạt động theo hoạch

định, nếu không, thi phải được sự phê duyệt của người có thấm quyền và của

khách hàng.

3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu

được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giaongoài dự kiến Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm

soát và trách nhiệm, quyền hạn có liên quan đối với việc xử lý sản phẩm

không phù hợp.

- Đối với những sản phẩm không phủ hợp, can sử dụng các giải pháp sau:+ Tién hành loại bỏ sự không phủ hợp được phát hiện;

+ Cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi

người có thẳm quyền và của khách hàng;

+ Tién hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu;

+ Tiến hành hành động thích hợp với những tác động hoặc hậu quả tiềm

ẩn của sự không phủ hợp, nếu sin phẩm này được phát hiện sau khi

chuyển giao hoặc đã bit đầu sử dụng.

~ Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm traxác nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu

~ Phải duy trì hồ sơ về bản chất của sự không phủ hợp và bắt kỳ hành động.tiếp theo nào được tiến hành, kể cả các nhân nhượng có được

+ Sự phủ hợp với các yêu cầu về sản phẩm;

+ Dic tính và xu hướng của các quá trình và sản phẩm, kể cả các cơ hội cho hành động phòng ngừa;

+ Người cùng ứng

5 Cải tiến

thống QLCL thông qua

việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chat lượng, kết quả đánh gi

~ Tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của

phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh

đạo.

- Tổ chức phải thực hiện hành động khắc phục, nhằm loại bỏ những

nguyên nhân của sự không phủ hợp để ngăn ngửa việc tái diễn Hanh động khắc phục phải trong ứng với tác động của sự không phù hợp gặp phải Phải

lập văn bản dé xác định yêu cầu đối với các công việc sau

= Xem xét sự không phù hợp (kể khiếu nại của khách hàng);

+ Xác định nguyên nhân của sự không phủ hợp;

+ Đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để đảm bảo rằng sự không.phù hợp không tai diễn;

+ Xác định và thực hiện ic hành động cần thiết;

« Lưu hỗ sơ các kết qua của hành động được thực hiện;

+ Xem xét hiệu lực của các hành động khắc phục đã thực hiện.

- Tổ chức phải xác định hành động phòng ngừa nhằm loại bỏ nguyên nhân

của sự không phủ hợp tiềm ân dé ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Các hànhđộng phòng ngừa được tién hành phải tương ứng với tác động của các vấn đềtiềm an, Phải lập văn bản dé xác định các yêu cầu đối với các công việc

+ Xác định sự không phù hợp tiém ấn và các nguyên nhân;

« Đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất

hiện sự không phủ hợp;

+ Xác định và thực hiện các hành động cần thiết,

+ Xác định các kết quả của hành động được thực hiện:

+ Xem xét hiệu lực của các hành động phòng ngừa đã thực hiện.

1.3 Điều kiện áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008

Để có thể áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO

9001:2008, Tổ chức cần phải chuẩn bị một loạt các điều kiện thiết yếu Mộttrong những điều kiện đó là khi muốn áp dụng TCVN ISO 9001 là lãnh đạo

cơ quan phải: cam kết nhất trí xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng, tạo môi

trường làm việc thuận lợi dé cán bộ, công chức của tổ chức làm việc có năng

suất cao; phải xây dựng, ban hành và công khai các thủ tục và qui trình tác

nghiệp như trình tự, thời gian, cách thức giải quyết cho từng công việc cụ thể

Điều kiện tiếp theo là phải đảm bảo các nguồn lực cần thi nhân lực ,vật lực, thời gian, kinh phí để xây dựng và tổ chức thi hành Hệ thống quản lý:chất lượng theo TCVN ISO 9001 Các văn bản để triển khai thực hiện TCVNISO 9001 bao gồm:

- Số tay chất lượng trong đó thể hiện chính sách và mục tiêu chất lượng,

của tổ chức, cam kết thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001;

~ Các qui trình của hệ thống chất lượng _, bao gồm: các thủ tục và hướng

dẫn cho cán bộ thực hiện công việc ; cách thức tiền hành; kiểm tra; giám

~ Các qui trình nghiệp vụ và hướng dã n công việc, danh mục tai liệu phân

phat, danh mục tài liệu gốc của tổ chức, phiều giải quyết công việc;

~ Các biểu mẫu, tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài

"Ngoài ra còn có một số điều kiện khác, như:

~ Các thủ tục phải dm bảo rỡ rằng, minh bạch;

= Lãnh đạo cao nhất của cơ quan phải xác định rõ bằng văn bản tráchnhiệm, quyền han của từng người dưới quyển và các mi quan hệ trong

cơ quan (gồm cả các đơn vị trực thuộc), phd rộng rãi các yêu cầu đểmọi người tuân thủ nhằm đảm bảo cho Hệ thống quản lý chất lượng

(QMS) được thực hiện thuận lợi, đạt hiệu quả cao;

- Phải đảm bảo các yêu cầu và mong đợi chính đáng của khách hàng đều

được thoả mãn Khi xác định các nhu cầu và mong đợi của khách hing,

phải xem xét cả các nghĩa vụ liên quan tới các yêu cầu của pháp luật, các

qui định về quản lý

'Các nhân tổ ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản.

lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

'Việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 là một

vấn đề mới, đòi hỏi phải được sự quan tâm chi đạo sát sao của lãnh đạo, cán

bộ, công chức phải thực sự am hiểu công việc Phải xây dựng các qui trình công việc chuyên môn một cách khoa học và phải thực hiện thường xuyên.

“Trong các giai đoạn áp dụng hệ thông _ QLCL theo tiêu chuẩn TCVN

ISO 9001 thi giai đoạn duy trì và cải tiến là một việc thực hiện khó khăn nhất,

an phải kiên trì, nghiêm túc Việc áp dung các qui trình đòi hỏi phải được.

duy trì thường xuyên và luôn luôn cải tiến để hiệu quả ngày cảng tốt hơn Cứ

sau 3 năm Tô chức lại phải tiền hành đánh giá lại , nếu đạt yêu cầu mới được

chứng nhận.

Do tính đặc thi và cũng là sự khác biệt giữa doanh nghiệp và cơ quan

hành chính nha nước với một khối lượng văn bản, giấy tờ khổng lồ, nên muốn

áp dụng Hệ thống QLCL một cách có hiệu quả, giảm bớt công việc sự vụ, thi

các quá trình nhất thiết phải được tự động hoá và ứng dụng công nghệ thông

tin phải được gắn kết chặt chẽ với quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thông

QLCL

[Ap dung hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001, đòi hỏi mỗi người phải

thực hiện nghiêm phương pháp làm việc theo đúng qui trình, do đó trong quá

trình thực hiện sẽ không tránh khỏi những vấp váp do thói quen, nề nếp cũ đã

tổn tại từ lâu trong phương pháp làm việc của mỗi người Các tổ chúc bước

đã thống QLCL theo TCVN ISO 9001, nên vừa áp dung, làm quen với hệ vừa bé sung dé hoàn thiện các qui trình,

Để triển khai thành công ISO 9000 ở bắt kỳ tổ chức nào, bao giờ cũng

đồi hỏi sự cam kết của lãnh đạo Đây là điều kiện tiên quyết, nếu thiểu điều

này thì không thể chứng nhận va duy tri ISO 9000.

1.5 Chất lượng sản phẩm tư vấn và vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm

tư vấn

1.5.1 Khái niệm về sản phẩm và chất lượng sản phẩm tư vấn xây dựng

1 Khái niệm về sản phẩm te vấn xây dung

~ San phẩm là kết quả của một quá trình

- Sản phẩm được hiểu theo khái niệm chung nhất bao gồm phan cứng,phần mềm, dịch vụ hay vật liệu đã chế biến

~ Tư vấn (consulting), thuật ngữ "consulting" có thé có rat nhiều nghĩ:

tựu chung lại một ý tưởng chính là đưa ra các lời khuyên về nghiệp vụ Công

ty tự vấn sẽ "tư vấn" một doanh nghiệp theo đúng cách mà một người đưa ralời khuyên cho bạn bè hay người thân lúc cn thiết,

~ Tư vẫn là một dich vụ trí tuệ, một hoạt động “chat xám” cung ứng chokhách hàng những lời khuyên đúng đắn về chiến lược, sách lược, biện pháp

hành động và giúp đỡ, hướng dẫn khách hàng thực biện những lời khuyên đó,

kể cả tiến hành những nghiên cứu soạn thảo dự án và giám sát quá trình thực thi dự án đạt hiệu quả yêu cầu.

- Tư vấn xây dựng là một loại hình tư vấn đa dạng trong công nghiệp

xây dựng, giao thông, thuỷ lợi, ha tng kỹ thuật, kiến trúc, quy hoạch đô thị

và nông thôn cô quan hệ chặt chẽ với tư vấn đầu tư, thực hiện phần việc twvấn tiếp nổi sau việc của tư vấn đầu tư

- Tư vấn xây dựng giúp cho khách hàng - chủ đầu tư xây dung, các cơ

quan và cá nhân có nhu cầu - quản lý dự án xây dựng: tổ chức việc khảo sát

im thiết bị đầu tư, đầu thầu xây lắp công trình, giám sát thi công xây dựng, nghiệm thu công việc đã hoàn thành.

- Tư van xây dựng còn có thé được hiểu là các kiến trúc sư, kỹ sư, v.v ,

những chuyên gia x: dung có ky năng đa dạng, cung cấp các dich vụ thiết

kế, khảo sắt, quy hoạch, quản lý cho một dự án xây dựng thông qua cáchợp đồng kinh tế Cách hi này phản ánh bản chất đa dạng của hoạt động tư

vấn xây dựng, nó liên quan đến nhiều lĩnh vực, trong mọi giai đoạn của dự án

và đôi hỏi không những khả năng về kỹ thuật, quan lý, mà còn phụ thuộc mộtcách quyết định vào sự hiểu biết và những kỹ năng khác, bao gồm "cập nhật",

"phát hiện", "sáng tác", lựa chọn”, "chuyển giao”

- Sản phẩm của dich vụ tư vin xây dựng bao gồm: các báo cáo, đồ ánquy hoạch; nhiệm vụ khảo sát, nhiệm vụ thiết kế; báo cáo đầu tư; dự án xây

dựng công trình; báo cáo kinh tế kỹ thuật; thiết kế cơ sở; tổng mức đầu tư;thiết kế kỹ thuật; thiết kế bản vẽ thi công; thuyết minh dự án (báo cáo chính,

báo cáo tóm tắt, ); báo cáo khảo sát địa hình; báo cáo khảo sát dia chất; nhật

ký, báo cáo kết quả giám sát; hỗ sơ quản lý dự án;

Nhu vậy: Sản phẩm tư vấn thiết ké là tập hợp các hệ thống hé sơ bản vẽ,thuyết minh tính toán cho một công trình hoặc hang mục công trình được thiết

kế trên cơ sở phi hợp với mục đích và yêu cầu theo từng giai đoạn đầu tư xây

dựng công trình nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hing mua sản phẩm

2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm tư vẫn xây dựng:

Tir các khái niệm vẻ chất lượng sản phẩm nói chung, có thé đi đến kháiniệm về chất lượng sản phẩm tư van như sau: Chất lượng sản phẩm tư vanxây dựng là mức độ thoả man của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêucẩu của dịch vụ tư vấn xây dựng

kế được hình thành trong quá trìnhChất lượng sản phẩm tư vấn thi

nghiên cứu, triển khai và chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình

tiến hành sản xuất và được duy tri trong quá trình sử dụng

Sản phẩm tư vấn thiết kế được nói là có chất lượng là những sản phẩm.hay địch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng với chí phí có thể chấp.nhận được Nếu quá trình sản xuất có chỉ phí không phù hợp với giá bán thi

khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán cao hơn

giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm.

Đặc điểm chất lượng sản phẩm tr vấn thiết kế có thể được lý giải mộtcách rõ ràng, thoả đáng khi được xem xét dưới quan niệm mới về chất lượng.sản phẩm, đó là khả năng đáp ứng được các yêu cầu định sẵn (hợp đồng, định

mức, quy chị

1.5.2 Những đặc điểm của xây dựng thủy lợi có liên quan đến chất lượng

) và thoả mãn hoặc vượt hơn mong đợi của khách hàng.

và quản lý chất lượng của sản phẩm tư vấn xây dựng thủy lợi

- Sản phẩm dịch vụ tư vấn xây dựng thuỷ lợi các báo cáo, đồ án quy hoạch: nhiệm vụ khảo sắt, nhiệm vụ thiết kế; báo cáo đầu tư; dự án xây dựng

công trình; báo cáo kinh tế kỹ thuật; thiết kế cơ sở; tông mức đâu tư; thiết kế

kỹ thuật thiết kế bản vẽ thi công; thuyết minh dự án (báo cáo chính, báo cáotóm tit, ); báo cáo khảo sát địa hình; báo cáo khảo sát địa chất; nhật ký, báocáo kết quả giám sát, hỗ sơ quản lý dự án, những công trình như trạm bom,

âu, cầu, cống, hồ, đập, xiphông, cầu máng, nhà máy thủy điện, kênh

mương được xây dựng và sử dụng tại chỗ, đứng cổ định tại địa điểm xâydựng và phân bố tân mạn các nơi trong lãnh thổ khác nhau Sản phẩm tư vẫn

xây dựng thủy lợi phụ thuộc chủ yếu vào việc áp dụng các luật, nghị dinh,thông tư, văn bản, quy chuẩn, tiêu chuẩn xây đựng; công tác thu thập số liệu

dân sinh, kinh tế, xã hội; khảo sát hiện trạng; lập nhiệm vụ quy hoạch, nhiệm

vụ thiết kế phù hợp với điều kiện và đặc điểm tự nhiên của công trình; các

giải pháp công trình va so sánh hiệu qua kinh tế của từng phương án.

- Công trình thủy lợi thường có kích thước rất lớn, có tinh đơn chỉ

riêng lẻ, nhiều chỉ tiết phức tạp, công trình nằm ở ving sâu, vùng xa, đặc biệt

là công trình ở dang chìm dưới nước nên việc theo dõi, quan sit, tiếp cận,

kiểm tra hết sức khó khăn Sản phẩm xây dựng thuỷ lợi mang tính chất tổng

hợp về kỹ thuật, kinh tế, văn hoá, xã hội, nghệ thuật va quốc phòng nên dé

công trình xây dựng thuỷ lợi có chất lượng thi đòi hỏi phải có sự đồng bộ giữa.các khâu từ khi chuẩn bị đầu tư, chuẩn bị xây dựng cũng như quá trình thicông, từ công tác thẳm định dự án, thắm định dau thầu xây lắp, mua sắm thiết

bị, kiểm tra chất lượng, kết cấu công trình đến khí nghiệm thu từng phan,

tổng nghiệm thu và quyết toán dự án hoàn chỉnh đưa vào khai thác sử dụng,đặc biệt là việc triển khai công tác tư van thu thập số liệu, điều tra, khảo sát,quy hoạch, lập dự án, thiết kế, thim định, thẩm tra, giám sát, đánh giá, kiểm

toán

1.5.3 Những đặc điểm chủ yếu của công tác tư vấn xây dựng thủy lợi có

liên quan đến chất lượng sản phẩm tư vin

- Sản phẩm của địch vụ tư vấn là sản phẩm mang tính dây truyền, một

trong các giai đoạn nào đó bị gián đoạn hay bị lỗi thì sản phẩm đó không thể

sử dụng được, Chính việc QLCL sản phẩm tư vấn phải nghiêm ngặttrong từng giai đoạn như thu thập số liệu, khảo sát địa hình, địa chất, lập dự

án đầu tư xây dựng công trình, thiết ké kỹ thuật, giám sat thi công, quản lý dự

én,

~ Dịch vụ tư van là địch vụ đặc thủ, ngoài các yếu tố đầu vào như máymóc thiết bi, văn phòng phẩm thì dich vụ tư vấn là inh doanh trí tuệ bởi vi

sản phẩm được sản xuất ra chủ yếu do tư duy của con người, mang yêu tố chủ

quan của con người ở từng giai đoạn

~ Công trình thuỷ lợi thường có khối lượng lớn, triển khai các bước rit

khó khăn bởi thường nằm ở biển, sông, ngồi, các kênh mương và đặc biệt

Tà các công trình ngầm nên trong quá trình đơn vị tư vẫn triển khai hay gặp rủi

ro Dai hỏi việc QLCL phải thường xuyên, liên tục, có hệ thống, cán bộ lam

tư vấn thuỷ lợi phải có tay nghề cao, có nhiều kinh nghiệm Công việc tư vấn.thay lợi thường mắc phải yếu tố bị động, điều kiện địa lý, môi trường, thờitiết khó khăn như việc triển khai nằm trong mùa mưa bão cin phải xử lý khẩn

mg sat lở, chong xói mòn, chong li,