(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tcvn iso 9001, 2008 tại công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu bình thạnh đến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN h LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT KINH DOANH XUẤT NHẬP KHẨU BÌNH THẠNH ĐẾN NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.HCM, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT KINH DOANH h XUẤT NHẬP KHẨU BÌNH THẠNH ĐẾN NĂM 2015 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN Tp.HCM, 2014 LỜI CAM ĐOAN  Tơi xin cam đoan đề tài:”Hồn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theoTCVN ISO 9001:2008 Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập Bình Thạnh đến năm 2015” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Nhung h MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT DANH SÁCH BẢNG BIỂU DANH SÁCH HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG h 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.2.1 Giới thiệu tổ chức ISO 1.2.2 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000[8] 1.2.3 Các yêu cầu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 10 1.2.4 Lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 13 1.2.5 Các bước cần tiến hành áp dụng ISO 9001:2008 14 1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL theo TCVN 9001:2008 tổ chức 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT KINH DOANH XUẤT NHẬP KHẨUBÌNH THẠNH 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 27 2.1.1 Thông tin chung 27 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 CỦA CÔNG TY 31 2.2.1 Tổng quan HTQLCL công ty 31 2.2.2 Chính sách chất lượng 32 2.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY 38 2.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng - Điều khoản 38 h 2.3.2 Trách nhiệm lãnh đạo – Điều khoản 05 40 2.3.3 Quản lý nguồn lực – Điều khoản 06 48 2.3.4 Tạo sản phẩm – Điều khoản 07 49 2.3.5 Đo lường, phân tích cải tiến – Điều khoản 08 50 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY 53 2.4.1 Những thành tựu đạt 53 2.4.2 Những hạn chế cần cải tiến 54 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 Ở CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT KINH DOANH XUẤT NHẬP KHẨU BÌNH THẠNH 58 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 58 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển chung công ty 58 3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng công ty đến năm 2015 58 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY ĐẾN NĂM 2015 59 3.2.1 Hồn thiện hệ thống tài liệu, kiểm sốt tài liệu quản lý hồ sơ 59 3.2.2 Hoàn thiện việc lập thực mục tiêu hoạt động cơng ty 60 3.3.3 Hồn thiện cơng tác đo lường thỏa mãn công nhân viên 63 3.3.4 Hồn thiện quy trình đào tạo 64 3.3.5 Áp dụng kỹ thuật thống kê 65 3.3.6 Hồn thiện chương trình 5S 67 3.3.7 Áp dụng Kaizen 67 3.3.8 Tính hiệu cho giải pháp vừa đề xuất 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO h PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY PHỤ LỤC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI CÔNG TY DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT  Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập Bình Thạnh ĐDLĐ Đại diện lao động BLĐ Ban lãnh đạo BP Bộ phận BPSX Bộ phận sản xuất CB – CNV Cán - Công nhân viên CL Chất lượng HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng KPH Không phù hợp QLCL Quản lý chất lượng QT Quy trình P.BT-CĐ Phịng Bảo Trì – Cơ Điện h Cơng ty P.HC-NS Phịng Hành Chính – Nhân Sự P.KH Phòng Kế Hoạch P.QM Phòng Quản Lý Chất Lượng TC Tiêu chuẩn TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam DANH SÁCH BẢNG BIỂU  Bảng 1.1 Xếp hạng mức độ áp dụng TCVN ISO 9001:2008 18 Bảng 2.1 Doanh thu lợi nhuận công ty năm 2010, 2011 2012 30 Bảng 2.2 Các quy trình cơng ty 36 Bảng 2.3 Mục tiêu chất lượng năm 2012 42 Bảng 2.4 Mục tiêu chất lượng năm 2011 45 Bảng 2.5 Số điểm KPH kết đánh giá năm 2010, 2011 2012 52 h DANH SÁCH HÌNH VẼ  Hình 1.1 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 Hình 1.2 Mơ hình quản lý theo trình HTQLCL ISO 9001:2008 10 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty 30 Hình 2.2 Doanh thu lợi nhuận sau thuế năm 2010, 2011 2012 31 Hình 2.3 Cấu trúc hệ thống tài liệu cơng ty 34 Hình 2.4 Q trình hoạt động cơng ty 36 Hình 3.1 Quy trình xây dựng triển khai mục tiêu 61 h MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Những năm gần kinh tế giới bước vào xu hội nhập, doanh nghiệp Việt Nam gặp hội thách thức lớn Do đó, để tồn phát triển đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm giải pháp để nâng cao suất khả cạnh tranh doanh nghiệp Thời gian qua, doanh nghiệp Việt Nam áp dụng số công cụ quản lý chất lượng (đặc biệt doanh nghiệp sản xuất) 07 công cụ cải tiến chất lượng, 5S, TQM (quản lý chất lượng toàn diện) đạt kết khả quan Trong đó, bật việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Sau 20 năm triển khai, có khoảng 10.000 tổ chức nhận chứng tổ chức giai đoạn xây dựng, triển khai áp dụng h Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập Bình Thạnh có khoảng 2.500 cán cơng nhân viên với nhà máy cơng ty miền Trung áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 chứng nhận vào năm 2010 trải qua nhiều chu kỳ giám sát tháng/lần từ tổ chức chứng nhận, HTQLCL phần hỗ trợ hoạt động quản lý điều hành công ty như: trách nhiệm quyền hạn rõ ràng chức danh phận, hoạt động chất lượng sản phẩm trọng có bước cải tiến so với ban đầu, trọng đến yêu cầu khách hàng Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng tồn nhiều điểm chưa phù hợp, chưa thực phát huy hết hiệu Nhằm tìm hiểu nguyên nhân làm cho hệ thống chưa phát huy hết hiệu để từ đưa giải pháp nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 để góp phần nâng cao suất lực cạnh tranh cơng ty Đó lý tác giả chọn đề tài:”Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theoTCVN ISO 9001: 2008 Công ty cổ phần sản Môi trường làm việc Các hoạt động nhằm xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, tăng cường gắn bó thành viên cơng ty thực nào? Việc khám sức khỏe định nào? Trang bị có thiết bị/ phương tiện an tồn lao động nơi làm việc nào? Thông tin h Thu thập, xử lý sử dụng thông tin để đáp ứng chiến lược, mục tiêu công ty thực nào? Nhà cung cấp mối quan hệ đối tác Các hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ hợp tác công ty nhà cung cấp chính, phụ đối tác thực nào? Hướng dẫn chung Kế hoạch sản xuất cho đơn hàng thực nào? Các yêu cầu khách hàng tiếp nhận giải nào? Hoạt động xem xét đánh giá khả đáp ứng yêu cầu thực nào? Mua hàng Quy trình đánh giá nhà cung cấp thực nào? Kế hoạch cung ứng vật tư – nguyên vật liệu cho sản xuất thực nào? Hoạt động kiểm soát nhà cung cấp nào? Hoạt động sản xuất Quy trình khởi động thực nào? h Khi sản xuất, nguồn lực cần thiết cung cấp nào? Trong trình sản xuất, hoạt động kiểm tra chất lượng thực nào? Các quy định nhận biết truy nguyên nguồn gốc, quản lý kim thực nào? Các quy định xử phạt không thực đầy đủ an toàn lao động thực nào? Kiểm soát thiết bị đo lường theo dõi Việc thực kiểm soát (hiệu chuẩn, hiệu chỉnh) thiết bị theo dõi, đo lường thực nào? Hướng dẫn chung Lãnh đạo khuyến khích hoạt động đo lường, phân tích cải tiến để đo lường, phân tích hiệu cơng việc nào? Đo lường theo dõi Lãnh đạo đảm bảo việc thu thập liệu liên quan đến khách hàng để phục vụ cho việc phân tích nhằm thu thập thơng tin để cải tiến Công ty sử dụng tự đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để cải tiến tính hiệu lực hiệu tổng thể công ty thực nào? h Kiểm sốt khơng phù hợp Kiểm sốt khơng phù hợp q trình sản phẩm thực nào? Phân tích không phù hợp để làm học để cải tiến trình sản phẩm nào? Phân tích liệu Phân tích liệu để đánh giá hoạt động nhận biết khu vực cần cải tiến nào? Cải tiến Các hành động khắc phục – phòng ngừa thực nào? Có hồ sơ lưu trữ hành động – khắc phục không? Áp dụng phương pháp cải tiến thực nào? h PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY Kết đánh giá Nội dung đánh giá Các hoạt động cần thiết có chuẩn hóa thành quy trình làm việc? - - 71 55 Các quy trình ban hành áp dụng nào? - 37 61 21 Hoạt động phân tích hiệu cải tiến trình triển khai nào? - 41 55 29 Tính đầy đủ, sẵn sàng phù hợp với hoạt động thực tế hệ thống tài liệu đáp ứng nào? - 37 69 21 - Việc kiểm soát tài liệu theo quy định thực nào? - 20 98 - Quy định việc nhận biết, bảo quản, lưu trữ, sử dụng hồ sơ thực nào? - 94 17 16 - Việc soạn thảo/ sửa đổi/ bổ sung/ cải tiến thực nào? - 40 53 34 - Quản lý hệ thống trình h Hệ thống tài liệu Trách nhiệm lãnh đạo Lãnh đạo thể việc cam kết tham gia vào việc triển khai, áp dụng thực cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng nào? - - 16 90 21 Việc theo dõi nhận biết thỏa mãn khách hàng Ban lãnh đạo quan tâm nào? - - 13 95 19 14 86 27 - 47 45 35 - 47 45 35 Nhu cầu & mong đợi bên quan tâm Việc xác định nhu cầu mong đợi khách hàng Việc xác định nhu cầu người thừa nhận, thỏa mãn công việc, phát triển lực cá nhân nào? - h Nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác thể rõ sách chất lượng? Chính sách chất lượng Trưởng phận thể mức độ quan tâm phổ biến nội dung sách chất lượng đến thành viên biết hiểu chưa? - - - 119 Ban lãnh đạo có cụ thể hóa sách chất lượng thành mục tiêu chất lượng phân bổ đến phận không? - - - 115 12 Hoạch định Có lập kế hoạch thực mục tiêu hay không? - 38 60 17 12 Đánh giá kết thực mục tiêu thực nào? - - 98 22 Xây dựng chức – nhiệm vụ phòng ban rõ ràng, cụ thể để đảm bảo công việc không bị chồng chéo, khơng bỏ sót cơng việc thực nào? - - 50 69 Truyền đạt trách nhiệm nhiệm vụ đến thành viên thực nào? - 27 66 30 Hoạt động xem xét lãnh đạo thực nào? - - 52 67 Việc chuẩn bị báo cáo hồ sơ cho việc xem xét lãnh đạo thực nào? - - 53 67 Các kết luận họp sau thực hiện/ triển khai nào? - - 11 114 Xác định nguồn lực cho việc thực mục tiêu, đáp ứng yêu cầu khách hàng thực nào? - 27 69 24 Đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực - 25 86 16 - Trách nhiệm – quyền hạn thông tin Xem xét lãnh đạo h Hướng dẫn chung Con người Lãnh đạo khuyến khích tham gia hỗ trợ tồn cơng nhân viên việc cải tiến 40 65 17 Lãnh đạo đảm bảo khả nhân viên thích hợp với nhu cầu tương lai 26 57 44 - Cơ sở hạ tầng - - 107 20 - Hoạt động bảo trì, bảo dưỡng thực nào? - 95 24 - Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động công ty cung cấp trì nào? - - 55 72 - Các hoạt động nhằm xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, tăng cường gắn bó thành viên công ty thực nào? - - 54 73 - Việc khám sức khỏe định nào? - - 54 73 - Trang bị có thiết bị/ phương tiện an toàn lao động nơi làm việc nào? - - 54 73 - h Quản lý cấp trang thiết bị cho hoạt động sản xuất thực nào? Môi trường làm việc Thông tin Thu thập, xử lý sử dụng thông tin để đáp ứng chiến lược, mục tiêu công ty thực nào? - 13 65 44 - - 74 38 15 Kế hoạch sản xuất cho đơn hàng thực nào? - - 104 23 - Các yêu cầu khách hàng tiếp nhận giải nào? - 16 75 36 - Hoạt động xem xét đánh giá khả đáp ứng yêu cầu thực nào? - 86 34 - Quy trình đánh giá nhà cung cấp thực nào? - 97 21 - Kế hoạch cung ứng vật tư – nguyên vật liệu cho sản xuất thực nào? - 13 86 28 - Hoạt động kiểm soát nhà cung cấp nào? - - 107 20 - Nhà cung cấp mối quan hệ đối tác Các hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ hợp tác cơng ty nhà cung cấp chính, phụ đối tác thực nào? Hướng dẫn chung h Mua hàng Hoạt động sản xuất Quy trình khởi động thực nào? - - 107 20 - Khi sản xuất, nguồn lực cần thiết cung cấp nào? - 12 97 18 - Trong trình sản xuất, hoạt động kiểm tra chất lượng thực nào? - - 109 18 - Các quy định nhận biết truy nguyên nguồn gốc, quản lý kim thực nào? - - 111 16 - Các quy định xử phạt không thực đầy đủ an toàn lao động thực nào? - - 85 42 - - - 109 18 - - 12 86 29 - Lãnh đạo đảm bảo việc thu thập liệu liên quan đến khách hàng để phục vụ cho việc phân tích nhằm thu thập thơng tin để cải tiến - 15 76 36 - Công ty sử dụng tự đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để cải tiến tính hiệu lực hiệu tổng thể - 55 69 - Kiểm soát thiết bị đo lường theo dõi h Việc thực kiểm soát (hiệu chuẩn, hiệu chỉnh) thiết bị theo dõi, đo lường thực nào? Hướng dẫn chung Lãnh đạo khuyến khích hoạt động đo lường, phân tích cải tiến để đo lường, phân tích hiệu cơng việc nào? Đo lường theo dõi công ty thực nào? Kiểm sốt khơng phù hợp Kiểm sốt khơng phù hợp q trình sản phẩm thực nào? - 37 64 26 - Phân tích khơng phù hợp để làm học để cải tiến trình sản phẩm nào? - 79 48 - - - 82 45 - - Các hành động khắc phục – phòng ngừa thực nào? - 82 45 - - Có hồ sơ lưu trữ hành động – khắc phục không? - 82 45 - - Áp dụng phương pháp cải tiến thực nào? - 82 45 - - Phân tích liệu Phân tích liệu để đánh giá hoạt động nhận biết khu vực cần cải tiến nào? Cải tiến h PHỤ LỤC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI CÔNG TY Để giúp cho lãnh đạo đề sách nhân phù hợp nâng cao mức độ thõa mãn nhân viên đới với cơng ty Chúng tơi trân trọng mời anh/chị vui lịng điền vào phiếu khảo sát Xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai Tất câu trả lời điều có giá trị ý kiến anh chị giữ bí mật tuyệt đối Đề nghị đánh dấu X vào thích hợp A - Vui lòng cho biết mức độ thõa mãn anh/ chị yếu tố sau nơi làm việc: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý h Hoàn toàn đồng ý Mức độ đánh giá STT Tiêu chí đánh giá I Bản chất cơng việc Cơng việc phù hợp với lực Cảm thấy cơng việc thú vị Cơng việc có nhiều thách thức Cơng việc phân công cách hợp lý II Cơ hội đào tạo thăng tiến Anh/ chị có nhiều hội thăng tiến làm việc cơng ty Cơng ty có sách thăng tiến rõ ràng Anh/ chị đào tạo phát triển nghề nghiệp III Lãnh đạo Lãnh đạo thường xuyên quan tâm đến cấp Lãnh đạo lắng nghe quan điểm suy nghĩ nhân viên 10 Lãnh đạo coi trọng tài nhân viên 11 Người lao động đối xử công IV Đồng nghiệp 12 Đồng nghiệp thường sẵn lòng giúp đỡ lẫn 13 Đồng nghiệp anh/ chị phối hợp làm việc tốt với 14 Đồng nghiệp anh/ chị thân thiện với 15 Đồng nghiệp anh/ chị thoải mái, dễ chịu V Thu nhập h Tiền lương tương xứng với kết làm việc anh/ chị 17 Tiền lương trả công nhân viên cơng ty 18 Anh/ chị sống hồn tồn dựa vào thu nhập từ cơng ty 19 Tiền lương trả đầy đủa hạn 20 Chính sách lương, thưởng cơng thỏa đáng VI Môi trường làm việc 21 Anh/ chị làm môi trường 22 Áp lực công việc anh/ chị cao 23 Anh/ chị không lo lắng bị việc làm 24 Anh/ chị thấy làm việc mơi trường an tồn VII Sự thỏa mãn chung người lao động tổ chức 25 Anh/ chị cảm thấy hài lòng làm việc công ty 26 Anh/ chị giới thiệu người nơi làm việc tốt 27 Anh/ chị tự hào làm việc h 16 B – Một số thông tin cá nhân 28 Giới tính: 29 Anh/ chị làm việc tại: Nam Nữ Văn phòngXưởng sản xuấtKhác 30 Mức thu nhập Dưới 3trDưới 5trDưới 10trTrên 10tr Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/ chị! h