giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện sản nhi tỉnh quảng ngãi

TÊN ĐÈTÀI:Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịchvụ tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh QuảngNgãi.NHIỆMVỤVÃ NỘI DUNG:- Tổng hợp các cơ sở lý luận về chất lượng các

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HÔ CHÍ MINH

NGUYỄN THỤC ĐIẺM

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh.

Người hướng dẫn khoahọc: TS LêThị Kim Hoa và TS Nguyễn Thị Vân

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ TrườngĐại học Côngnghiệp thành phố HồChí Minh ngày 23 tháng 12 năm 2023

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩgồm:

1 TS Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng

2 TS Nguyễn Ngọc Hiền - Phản biện 1

3 TS Bùi Hồng Đăng - Phản biện 2

4 GS.TS VõXuằn Vinh - ủy viên

5 TS Nguyễn Anh Tuấn - Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc Sĩ)

BỘCÔNG THƯƠNG CỘNG HÒA XẪ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC sĩ

Họ tên học viên: Nguyễn Thục Điểm MSHV:

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mãchuyên ngành: 8340101

I TÊN ĐÈ TÀI:

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịchvụ tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh QuảngNgãi

NHIỆM VỤ VÃ NỘI DUNG:

- Tổng hợp các cơ sở lý luận về chất lượng các loại hình dịch vụ được triển khaithực hiện tại cơ sởy tế nói chung và tại bệnh viện nói riêng

- Phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại đơn vị tổ chức nghiên cứu, ứng dụng thang đo các loại cho chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) sẽ được sử dụng

- Đưa ragóp ý một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng là người dânđến khám và điều trị tại bệnh viện về chất lượng nghiên cứu trong y tế và các loại hình dịch vụ ytếtại bệnh viện Sản - Nhi tỉnh QuảngNgãi

II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Quyết định số 442/QĐ-ĐHCN ngày 20/3/2023

IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LêThị Kim Hoa và TS Nguyễn Thị Vân

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2024

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA

LỜI CẢM ƠN

Sau khoảngthời gian tôi tham gia học tập và trao đổi kiến thức ỏ chươngtrình thạc

sĩ quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn này là kết quả của quá trình bản thằn vận dụng những kiến thức học lýthuyết tại trường lớp vào thực tiễn trong quá trình công tác tại đon vị để giải quyết một số vấn đề nghiên cứu đã trao dồi học hỏi trước khi hoàn thành chương trình đào tạo tại trường của cánhân tôi

Trong những lúc học và đang hoàn thiện đề tài luận văn này, tôi luôn nhận được sựquan tâm, lời hỏi thăm từ các quý thầy, cô đang giảng dạy tại Đại học Thành phố

Hồ Chí Minh để làm quen với môn học này Ngoài ra, tôi còn có những người bạn thân, đồng nghiệp ở trường, gia đình luôn ủng hộ tôi, tạo môi trường chotôi trongsuốt quá trình đến hoàn thành xong luận văn đúng thời gian cho phép Tôi xin bày

tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới tập thể cán bộ, giảng viên của Trường Đại học Công Nghiệp TP HCM, nhiều nhất làcáccán bộ, giảng viên củaKhoaQuản trịkinhdoanh và các thầy, cô đang công tác tại Phân hiệu Quảng Ngãi đã tạo điều kiệncho tôi học tập và nghiên cứu

Đặc biệt, tôi gửi lời cảm ơn chân thành đến hai cô TS Lê Thị Kim Hoa và TS Nguyễn Thị Vân, hai giảng viên đã luôn hỗ trợ rất tận tình và hướng dẫn tôi hoàn thiện luận văn tốt nghiệp này trong thời gian phù hợp

Tôi rất mong muốn nhận được sự quan tâm và đóng gópý kiến từ các bạn và thầy

cô để luận văn hoàn thiện hơn Mong rằng các bạn và thầy cô có thể nhìn ranhữngnghiên cứu vẫn còn mắc phải để chúng ta cóthểsửachữa và cải thiện

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC sĩ

Đe tài nghiên cứu "Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Sản Nhi tỉnh Quảng Ngãi” được thực hiện với mục tiêu xác định và đo lường chính xác các yếu tố ảnh hưởng Chúng tôi nỗ lực đảm bảo người dân hài lòng với chấtlượng của các loại hình dịch vụ xét nghiệm cũng như điều trị y

tế tại tỉnh QuảngNgãi

Tóm tắt về lý thuyết và nghiên cứu về dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ dẫn đến sựhài lòng của phần lón người dân khi đến khám và điều trị tại cơ sở y tế Tác giả đãnghiên cứu và xây dựng mô hình phù hợp nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ y tế tại bệnh viện Trên cơ sở đó đo lường sựhài lòng của người dân nhằm khắc phục những khoảng trống trong việc cung cấp dịch vụ y tế Bộ Y tế đã xây dựng thang đo sử dụng 5 bộ yếu tố để đo lường sự hài lòng của người dân đến sử dụng các dịch vụ y tế tại các đơn vị y tế Nhóm "Khả năng truy cập" chứa năm tiêu chí Nhóm “Minh bạch thông tin và quy trình xétnghiệm, chữa bệnh y tế” có 5 tiêu chí, nhóm “Cơ sở xét nghiệm, chữa bệnh y tế” có

9 tiêu chí Nhóm “Thái độ hành vi và hiệu quả làm việc chuyên nghiệp” có 7 tiêuchí và nhóm “Hiệu suất” có 5 tiêu chí Trên cơ sở đó,tôi áp dụng các tiêu chí này đểđánh giá sự hài lòng của người dân đối với các loại hình dịch vụ tại cơ sở y tế

Nghiên cứu này đã được vận dụng các kiến thức để dùng dữ liệu sơ cấp để thựchiện khảo sát bằng bảng câu hỏi trên mẫu 200 người đang tìm sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Sản - Nhi và xử lý kết quả Dựa trên kết quả khảo sát, có thể thấy tỷ lệngười dân hiện tại đang không thực sự đang hài lòng với chất lượng dịch vụ khám,điềutrị tại cơ sở bệnh viện Sản - Nhi tỉnh QuảngNgãi

Trên cơ sở kết quả khảo sátđược thực hiện trong quá trình viếtbài, tác giả đã đưa ra

đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện sự hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ của bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian tới

The research project "Solutions toimprove people's satisfaction with service quality

at Quang Ngai Provincial Obstetrics and Pediatrics Hospital" was carried out withthe purpose of identifying and measuring factors affecting satisfaction People'ssatisfaction with the quality of medical examination and treatment services inQuangNgai province

Overview of the theoretical basis of service quality, and people's satisfaction withthe quality of medical examination and treatment services Reviewing models to evaluate customer satisfaction with service quality, the author has developed a research model with the goal of: "Measuring people's satisfaction on the basis ofovercoming inadequacies in health service delivery” The Ministry of Health has devised a scale to evaluate the satisfaction of patients availing medical services at hospitals This scale encompasses 5 distinct groups of factors, one ofwhich is the Accessibility Group consisting of 5 criteria; The Transparency of information and medical examination and treatment procedures group has 5 criteria, the Facilitiesand facilities serving medical examination and treatment group has 9 criteria; Thegroup of attitudes and professional capacity has 7 criteriaand the service deliveryresults group has 5 criteria Since then, this set of criteria has been applied toevaluate the satisfaction of patients using hospital services, including medicalexamination and treatment patients.The thesis uses primary data to conduct surveysthrough questionnaires for a sample of 200 people using medical examination and treatment services at QuangNgai Obstetrics and Pediatrics Hospital, from which the results are processed using the average value According to research findings, it can

be concluded that the level of satisfaction among individuals regarding the quality

of medical examination and treatment services offered by the Obstetrics andPediatrics Hospital ofQuangNgai province is relatively low

Based on the research results, the author proposes solutions to improve people'ssatisfaction with service quality atQN Provincial O&PHospital in the comingtime

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu của riêngtôi Tất cả những kết quả nghiên cứunày và bao gồm cả kết luận của bài viết là hoàn toàn trung thực và chưa hề sao chéphay dùng dữ liệu từ bất kỳ nguồn nào dưới mọi hình thức Nguồn tài liệu (nếu có) đều sẽ được Tôi trích dẫn và ghi nguồn tham khảotheo quy định

Học viên

MỤC LỤC

MỤC LỤC V

DANH MỤC HÌNHẢNH viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi

MỞ ĐẨU 1

1 Lýdo chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu tổng quát 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Câu hỏi nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương phápnghiên cứu 5

5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 5

5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 5

6 Y nghĩa của nghiên cứu 5

6.1 Ý nghĩakhoa học 5

6.2 Ý nghĩathực tiễn 6

7 Kết cấu của luận văn 6

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝLUẬN CHUNG VỀ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI BỆNH VIỆN 7

1.1 Cáckhái niệm định nghĩacó liên quan 7

1.1.1 Dịchvụ y tế 7

1.1.2 Dịch vụ thăm khám và điềutrị bệnh 7

1.1.3 Chấtlượng dịch vụ khám chữabệnh 8

1.2 Cơ sở lý luận chung về sự hài lòng của người dằn sử dụng dịch vụ y tế 8

1.2.1 Sự hài lòng 8

1.2.2 Sự hài lòng của người dân trong việc sửdụng dịch vụ y tế 9

1.3 Cácmô hình liên quan đến sự hài lòng 13

1.3.1 Mô hình chấtlượngdịch vụ (Parasuraman) 13

1.3.2 Mô hình đo lường chấtlượng dịch vụ môhình SERVQUAL 15

1.3.3 Mô hìnhchỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EƯ của (John A.dotchin & John s.Oakland, 1994) 16

1.4 Các nghiên cứu có liên quan vềsự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ đang được triển khai 17

1.4.1 Một số nghiên cứu liên quan phạm vi nước ngoài 17

1.4.2 Một số nghiên cứu liên quan phạm vi trongnước 22

1.5 Đe xuất mô hình đánh giáthực trạngvà thang đo khảo sát 25

1.5.1 Mô hình đềxuất để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế đang triển khai tại bệnh viện Sản - Nhi tỉnh QuảngNgãi 25

1.5.2 Thang đo khảo sát 27

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI BỆNH VIỆN SẢN- NHI TỈNH QUẢNG NGẪI34 2.1 Giới thiệu chung về Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh QuảngNgãi 34

2.1.1 Quá trình hình thành và pháttriển 34

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn vàcơ cấu tổ chức của bệnh viện Sản -Nhi tỉnh Quảng Ngãi 34

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 37

2.1.4 Quytrình thực hiện khám chữa bệnh 40

2.2 Thực trạng về kết quả hoạt độngcủa bệnh viện Sản - Nhi tỉnhQuảng Ngãi trong giai đoạn 2021-2023 41

2.2.1 Thực trạng về pháttriển số lượng người dân sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Sản - Nhi tỉnh QuảngNgãi trong giai đoạn 2021-2023 41

2.2.2 Thực trạng về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế của bệnh viện Sản -Nhi tỉnhQuảng Ngãi 42

2.3 Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi 44

2.3.1 Phương phápchọn mẫu 44

2.3.2 Phương pháp thuthằp dữ liệu sơ cấp 44

2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 45

2.3.4 Kết quả thống kê mẫu khảo sát 45

2.4 Thực trạng vềsự hài lòng của người dân,tổ chức đối với chấtlượng dịch vụ của Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh QuảngNgãi 48

2.4.1 Mức độ hài lòng của người dân về Phương tiện hữu hình 48

2.4.2 Mức độ hài lòng của người dân về Độ tin cậy 52

2.4.3 Mức độ hài lòng của người dân về Mức độ đáp ứng 57

2.4.4 Mức độ hài lòng của người dân về Năng lực phục vụ 60

2.4.5 Mức độ hài lòng của người dân về Sự đồng cảm 63

2.5 Đánh giáchất lượng dịch vụ y tế được triển khai tại đơn vị 66

2.5.1 Ưu điểm 66

2.5.2 Hạn chế 67

2.5.3 Nguyên nhân củahạn chế 68

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẮT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO sự HÀI LÒNG CỦANGƯỜI DÂN ĐỔI VỚI CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ Y TẾ TRIỂN KHAI TẠI BỆNH VIỆN 71 3.1 Đe xuất mộtsố giải pháp 71

3.1.1 Định hướng quy hoạch, phát triển chung 71

3.1.2 Định hướngnâng cao chấtlượng triển khai các dịch vụ 72

3.2 Một số giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ 72

3.2.1 Đảm bảo cho người dân luôn an toàn và cải thiện cơ sở vậtchất, trang thiết bị trong cơ sở y tế 72

3.2.2 Cải tiến đội ngũ nhân viên ytế tại đơn vị 76

3.2.3 Đảm bảo côngbằng cho người dân sử dịch vụ tại bệnh viện 82

3.2.4 Các giải pháp khác 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 91

LÝLỊCH TRÍCHNGANG CỦA HỌC VIÊN 105

DANH MỤC HỈNH ẢNH

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman và Cộng sự 14

Hình 1.2 Mô hình SERVQUALvề chấtlượng dịch vụ Parasuraman và Cộng sự 16

Hình 1.3 Mô hìnhchỉ số hài lòng khách hàng các quốcgia EU 17

Hình 1.4 Mô hình đo lường chất lượngdịch vụ được bệnh viện áp dụng 26

Hình 2.1 Cơ cấu giới tínhcủa đối tượng khảo sát 46

Hình 2.2 Cơ cấu độ tuổi củađối tượng khảo sát 46

Hình 2.3 Cơ cấu nghề nghiệp của đối tượng khảo sát 47

Hình 2.4 Cơ cấu loại hình dịch vụ khám chữa bệnh của đối tượng khảo sát 48

DANH MỤC BÂNG BIỂU

Bảng 1.1 Bảng tóm lược một số giảthuyếtvề sự hài lồng của người dân đối với chất

lượng dịch vụ trong bệnh viện 24

Bảng 1.2 Thang đo Phương tiện hữu hình gồm năm biến quan sát và được ký hiệu mã hóa 27

Bảng 1.3 Vật tư thiết bị hiện đang được sửdụng tại bệnh viện Sản - Nhi giai đoạn 2020-2023 27

Bảng 1.4 Thang đo Sự tin cậy gồm năm biến quan sát và được ký hiệu mã hóa 28

Bảng 1.5 Thang đo Sự đáp ứng gồm sau biến quan sát và được ký hiệu mã hóa 29

Bảng 1.6 Thang đo Năng lực phục vụ gồm năm biến quan sát vàđượcký hiệu mã hóa 29

Bảng 1.7 Thang đo Sự cảm thông phục vụ gồm năm biến quan sát và được ký hiệu mã hóa 30

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu về tình hình hoạt độngcủa bệnh viện Sản - Nhi Quảng Ngãi tronggiai đoạn 2021-2023 42

Bảng 2.2 Quy mô mẫu khảo sát 45

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về phưong tiện hữu hình 48

Bảng 2.4 Hệ so Cronbach’ Alpha của thang đo Phưong tiện hữu hình 51

Bảng 2.5 Kết quả khảo sát về độ tin cậytrong chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi 52

Bảng 2 6 Hệ so Cronbach’ Alpha của thang đo Độ tincậy 56

Bảng 2.7 Kết quả khảo sát về mức độđáp ứng trong chấtlượng dịch vụ tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi 57

Bảng 2.8 Hệ so Cronbach’ Alpha của thang đo Mứcđộ đápứng 59

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát vềnăng lực phục vụ trong chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi 60

Bảng 2.10 Hệ so Cronbach’s Alpha của thang đoNăng lực phục vụ 62

Bảng 2.11 Kết quảkháo sát vềsự đồng cảm trong chất lượng dịchvụ tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi 63

Bảng 2.12 Hệ so Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đồng cảm 65

Bảng 3.1 Chi phí mua sắm vậttư cho bệnh viện 74

Bảng3.2 Đe xuất một số khóatập huần/đào tạo tại bệnh viện 77

DANH MỤC Từ VIẾT TẤT

MỞ ĐẨU

1 Lý do chọn đề tài

Sự tiến bộ trong đời sống xã hội ngày nay ngày càng được thấy khi mà sức khỏe con người được đặt lên ưu tiên hàng đầu Mục tiêu cuối cùng của ngành chăm sóc sức khỏe trực tiếp của con người là tăng cường năng lực phục vụ người dân Đối vói xã hội, sự hài lòng về chấtlượng dịch vụ tại cácco sở y tế hiện nay được xem là tiêu chí đánh giá quan trọng nhất về chất lượng dịch vụ y tế đối với người dân Việc đánhgiáchính xác suy nghĩ của người dân vềchất lượng dịch vụ y tế cũng chính là

sự hỗ trợ từ đội ngũ y tế, thời gian chờ khám và điều trị cũng như quá trình nhập,xuất viện là rất quan trọng

Trong những năm gần đây, các mô hình giúp nâng cao sức khỏe (công, nhànước, tưnhân) ngày càng đa dạng để theo kịp nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càngcao củangười dân Để đồng thời đảm bảo mang đến sự tiện ích tối ưu cho đại bộ phận người dân Các cơsở y tế hiện nay cần đa dạng hóa các phương pháp chăm sóc sức khỏe để phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng Điều này đòi hỏithanh tra y tế và các cơ quan cóthẩm quyền phải thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế trong đời sống Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường, giáthành các dịch vụ và đặc biệt là mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người dân.Người dân luôn có quyền yêu cầu bệnh viện trong quá trình thăm khám điều trị

Nâng cao chất lượng điều trị và giảm thiểu tác hại luôn là định hướng pháttriển củacác tổ chức y tế Những người thực sự cần được quan tâm về y tế và cần bệnh củamình được giải quyết Mặc dù như vậy nhưng do dân sốngày một tăng nhanh, tìnhhình bệnh tật phức tạp và thiếu dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, hầu hết cácbệnh viện trung ương, khu vực và thậm chí cả huyện đều quá năng lực phục vụ.Ngoài việc khiến bệnh viện quátải, đạo đức y khoa cũng có ảnh hưởng nhất định Nen kinh tế thị trường đã có những ảnh hưởng sâu sắc đến đất nước và có một số biện pháp liên quan mà dư luận không đồng tình Tiêu chí quan trọng nhất màcác

bệnh viện theo đuổi hiện nay là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người dân.Nhiều bệnh viện đang thảo luận về những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòngnày

và cách cải thiện mức độ hài lòng của bệnh nhân Hiện tại để đo được sự hài lòng của người dân đang trở thành một nhiệm vụ quan trọng mà những cơ sở y tế trênkhắp quốc gia đang phải thực hiện Đây cũng là một trong những tiêu chí được sửdụng để đánh giá chất lượng củabệnh viện vào từng năm Các phát hiện này sẽ hỗtrợ các bệnh viện trong việc xác định những điểm yếu vàthực hiện cácbiện pháp đểkhắc phục và nâng cao chất lượng của mình Ở cấp tỉnh/thành phố và huyện/huyện của tỉnh Quảng Ngãi, mặc dù mức độ hài lòng của người dân được cải thiện qua từng năm nhưng mức tăng còn tương đối hạn chế, cần nâng cao chất lượng khám sức khỏe, đảm bảo chất lượng điều trị nhà quản trị cần quan tâm và tậptrung hơn Tăng mức độ hài lòng của người dân và lấy người dân làm trung tâm

Với xu thế không ngừng đổi mới và pháttriển thì cùng với đó bệnh viện Sản - Nhicủa tỉnh Quảng Ngãi được thành lập từ ngày 4/10/2017 Tuyển dụng CBNV y tếđược đào tạo chuyên sâu cùng hệ thống trang thiết bị được đầu tư Bệnh viện sạchđẹp, đầy đủ trang thiếtbị vàkhông ngừng cải tiến về mọi mặt từ cungcách phục vụđến thăm khám, điều trị bệnh Mặc dù còn cơ sở y tế khá mới trong tỉnh nhưng những năm gần đây bệnh viện đã phát huy xây dựng cơ sở y tế, đưa máy móc mới,phổ cập kiến thức CBNV có phong thái làm việc chuyên nghiệp, hết lòng yêu thích nghiên cứu và điều trị y học Dịch vụ liên tục được triển khai để đáp ứng nhu cầungày càng cao và khắt khe của người bệnh, nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc, duy trì, hỗ trợ và chăm sóc người bệnh, với sự gia tăng liên tục của số lượng bệnhnhân và yêu cầu về chăm sóc, điều trị và khám bệnh đang trở nên ngày càng phức tạp Nguyên nhân chính là do thiếu kinh nghiệm trong việclĩnh vực y tế Bệnh việnthời gian qua gặp nhiều hạn chế liên quan đến công tác khám chữa bệnh nên phần lớn người dân chưa thực sự hài lòng Theo bài báo, khảo sát mức độ hài lòng củangười dân đối với bệnh viện Sản - Nhi Quảng Ngãi giai đoạn 2020-2023, có một số người dân không hài lòng với dịch vụ triển khai tại đơn vị Ví dụ, vẫn còn thiếu

không gian, vì bệnh viện chưa mạnh về ngân sách, tay nghề của bác sĩ chưa cao, vì đội ngũ còn trẻ và tương đối thiếu kinh nghiệm.

Từ năm này đến năm khác, số lượng những người dân không hài lòng chất lượng dịch vụ đãkhông ngừng tăng theo nhiều khía cạnh khác nhau Trong mọi khíacạnhđáp ứng nhucầu của người bệnh, cơ sở vậtchất và trang thiết bị phục vụ như nhàvệsinh, nhà tắm, cung cấp nước uống là những yếu tố khiến người bệnh không hài lòngnhất

Người bệnh có tỷ lệ hài lòng cao nhất với nhân viên y tế dựa trên thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn Đây là minh chứngcho sự không ngừng cố gắng của ngành y

tế trongviệc cải thiện kiến thức y học, tích cực thay đổi quy trình và tác phong phục

vụ của các nhân viên y tế

Vì những tất cả các lý do đó, tác giả đã đưa ra quyết định chọn đề tài để tiến hành nghiên cứu "Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch

vụ tại bệnh viện Sản - Nhi tỉnh QuảngNgãi”

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá sự hài lòng của người dân tại bệnh viện Sản Nhi tỉnh Quảng Ngãi tôi đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng củangười dân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện này

-2.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu của nghiên cứu cụ thể của luận văn như sau:

- Xây dựng khung khái niệm về chấtlượng dịch vụ của Bệnhviện

- Phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại bệnh việnSản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi, ứng dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) sẽ được sử dụng

- Để hướng tới chất lượng dịch vụ của Bệnh viện ngày càng tốt hơn để phục vụngười dân tôi đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đốivới tại bệnh viện Sản- Nhi tỉnh QuảngNgãi.

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Yeu tố nào đã gây ảnh hưởngtrựctiếp và gián tiếp đến chấtlượng dịch vụ tại bệnhviện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi?

- Mức độ ảnh hưởng các yếu tố đối với sự hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ tại bệnh viện Sản - Nhi tỉnhQuảng Ngãi lànhư thếnào?

- Các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch

vụ về chuyên môn sản và nhi củađơn vị hiện nay là gồm những giải pháp gì?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Sản - Nhi tỉnh QuảngNgãi”

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi

Thời gian nghiên cứu:

+ Các số liệu thứ cấp từ các tổng hợp báo cáo, số liệu hiện có củabệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi được thu thậptừ năm 2021 đến hết06/2023

+ Các số liệu sơ cấp đượcthu thập qua bảng câu hỏi mà tác giả xây dựng dùng đểkhảo sát đối với khách hàngđã đến và sử dụng các dịch vụ baogồm cả chăm sóc và điều trị bệnh tại bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi trong khoảng thời gian từ02/2023 - 06/2023

5 Phương pháp nghiên cứu

Đe thực hiện đề tài của Luận văn một cách hiệu quả, chính xác và trung thực, quá trình nghiên cứu về sự hài lòng củangười dân được thực hiện dựa trên hai phươngpháp nghiên cứu chính: nghiên cứu địnhlượng và nghiên cứu định tính

5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Tác giảthuthập và tìm hiểu tài liệu tham khảo, khảo sát tại bệnh viện Sản - Nhi tỉnhQuảng Ngãi, tổng hợp, so sánh, tổng hợp và nghiên cứu các bảng báo cáotài chính, thống kê số liệu người dân đến dùng các dịch vụ, tình hình hoạt động của Bệnh việntrong từng khoảng thời gian Thêm vào đó, cũng sẽ thu thập các số liệu lượng người thăm khám và điều trị tại Bệnh viện trong nhiều năm để so sánh và tổng hợp Những nhận xét này sẽ được đưa ra trên trang vveb chính thức củabệnh viện, cũngnhư trong các báo cáo trực tiếp từ đơn vị này Ngoài ra, cũng sẽ xem xét các luậnvăn, luận án, bài viết đã được công bố công khai trên Internet và sách báo liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế dành chocộng đồng

5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Thông qua việcthực hiện cáccuộc khảo sát mà được những người dân dùng dịch vụtại đơn vị thực hiện thông qua bảng câu hỏi đối với mẫu là 200 người đang sử dụngdịch vụ chăm sóc và điều trị của tại bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi Sau đó, tác giả vận dụng kiến thức đã học và sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xử lý các dữ liệu hiện có

6 Ý nghĩa của nghiên cứu

tài Từ đó, nâng cao mức độ tối đa cho sự hài lòng đối với các dịch vụ đang đượctriển khai của đon vị tới người dân.

6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Kếtquả của khảo sát sẽ giúp các cấp quản lý nhận thức được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vói chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Sản-Nhi tỉnh Quảng Ngãi, cũng như hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng thăm khám chữa bệnh sự dụng dịch vụ của Bệnh viện hiện nay nhằm đề xuất các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng củangười bệnh/gia đình bệnh nhân đối vớichất lượng dịch vụ của bệnh viện Sản-Nhi tỉnh Quảng Ngãi trong tương lai

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận,tài liệu tham khảo, các danh mục có liên quan, nội dung chínhcủa Luận văn được trình bày trong 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chấtlượng dịchvụ tại Bệnh viện

Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng củangười dân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Sản - Nhi tỉnh QuảngNgãi

Chương 3: Đe xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịchvụ ytế triển khai tại bệnh viện

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẮT LƯỢNG DỊCH

có quyền tự chọn phương cách điều trị

Việc chăm sóc y tế liên quan mật thiết đến sức khỏe của người bệnh, tính năng nàylàm cho nó khác biệt với các sản phẩm khác, người mua các sản phẩm không phảisản phẩm y tế có nhiều lựa chọn và có thể tạm thời không mua được do thiếu năng lực tài chính

Dịch vụ y tế được chia thành hai nhóm khác nhau: Dịch vụ khám, điều trị bệnh và dịch vụ y tếcông cộng

ỉ 1.2 Địch vụ thẩm khám và điều trị bệnh

Theo luật KCB số: 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm việc hỏi về triệu chứng bệnh, quá trình bệnh trước đó của bệnh nhân, thực hiệnkiểm tra thể lực và kiểm tra cận lâm sàng hoặc chức năng nếu cần thiết để đưa ra pháp đồ điều trị Chăm sóc y tế là việc sử dụng các phương pháp kỹ thuật chuyênmôn được công nhận và các loại dược phẩm đã được cấp phép trong sơ cứu, chăm sóc, điều trị và phục hồi chức năng cho bệnh nhân

Dịchvụ khám chữa bệnh được thực hiện bằng cáchtương tác giữanhân viên y tế và bệnh nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu như kiểm tra bệnh, chẩn đoán và đề xuất hướng chăm sóc tốt nhất để cải thiện sức khỏe Dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp

bởi các cơ sở y tế côngnhư trạm y tếxã, trung tâm y tế huyện/thành phố, cáccơ sở

y tế cấp tỉnh và trung ương và cơ sở y tế tư như phòng khám, bệnh viện tư, hiệuthuốc

1 1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ không phải là một khái niệm nguyên khối và do đó nó dựa trênnhiều khía cạnh, mỗi khía cạnh có tầm quan trọng khác nhau đối với chất lượngdịch vụ tổng thể và tác động của chúng đến sự hài lòng của bệnh nhân (Saunders, 2008) Hệ thống y tế nên cải thiện sáu khíacạnh Đólà: (1) hiệu quả(tuân thủ cơ sởbằng chứng và mang lại kết quả sức khỏe được cải thiện), (2) hiệu quả (tối đa hóa việc sử dụng tài nguyên và tránhlãng phí), (3) khảnăng tiếp cận (hợp lý về mặt địa

lý vàkịp thời), (4) sự chấp nhận/bệnh nhân - lấytrung tâm (có tính đến sở thích cánhân), (5) tính công bằng (không thay đổi vềchất lượng do các yếu tố như giới tính

và tình trạngkinh tế xã hội) và (6) an toàn (giảm thiểu rủi ro và tác hại); nhằm nâng caochất lượng chăm sóc Khuôn khổ này của tổ chức y tế thếgiới mang tính chungchung và liên quan nhiều hơn đến hệ thống cung cấp dịch vụ công chứ không liênquan nhiều đến khía cạnh quản lý của chất lượng dịch vụ

Hai yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến chất lượng trang thiết bị ytế, cơ sở hạ tầng, cơ sởthông tin liên quan đến lĩnh vực y tế

Chất lượng chức năng liên quan đến chất lượng điều trị, chất lượng phục vụ, sựtươngtác cũng như tính hiệu quả củaquá trình chăm sóc bệnh nhân

1.2 Cơ sở lý luận chung về sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ y tế

1.2.1 Sự hài lòng

Theo Oliver (1979), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi mong muốncủa họ đạt được Sự thỏa mãn được định nghĩa là sự hài lòng của người tiêu dùngkhi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ vì nó đáp ứng các mong muốn của họ, bao gồm

cả sự vượt quá hoặc không đạt đến mong muốn Sự hài lòng của khách hàng trong

lĩnh vực dịch vụ y tế được coi là quan trọng trong việc đánh giá chất lượngdịch vụcủa các co sở y tế Biết được khách hàng nghĩ gì về sức khỏe không phải là điều quan trọng duynhất Trong môi trường cạnh tranh cao, cácbệnh viện phải đạt đượckết quả tốt hon cho bệnh nhân sovới đối thủ cạnh tranh Sự hài lòng của bệnh nhânảnh hưởng đến lòng trung thành thưong hiệu bệnh viện Tuy nhiên, hiệu quả khôngđược đảm bảo và khó định lượng Các yếu tố quan trọng nhất quyết định việc giữ chân bệnh nhân là chất lượng chẩn đoán và điều trị cũng như chất lượng dịch vụchẩn đoán và điều trị cung cấpcho bệnh nhân Điều này sẽ cải thiện đáng kể bệnhnhân (Oliver, 1979) Sự hài lòng của người tiêu dùng cóthể là kim chỉ nam cho việcgiám sátvà cải thiện hiệu quả hoạt động hiện tại và tiềm năng củadoanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến sự trung thành, giói thiệu và mua hàng lặp lại của khách hàng (Wilson và cộng sự, 2008).

ĩ 2.2 Sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ y te

Trong thời gian gần đây có khá nhiều luồng ý kiến khác nhau về sự hài lòng củangười dân đối với chất lượng dịch vụ y tế Một trong những khái niệm đầu tiên về

sự hài lòng là sự đánh giá tích cực về các khía cạnh cá nhân trong chẩn đoán vàđiều trị sức khỏe, điều này cũng có thể được tìm thấy trong các nghiên cứu khôngnhằm mục đích đánh giá sự hài lòng, thái độ và nhận thức của bệnh nhân về dịch vụ chămsóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc thăm dò và phản ứng vói cải cách chăm sóc sức khỏe (Nguyễn HồngAnh, 2013)

Sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm một tập hợp phức tạp của các yếu tố Để đạt được điều này, một số khía cạnh của dịch vụ, chẳng hạn như chăm sóc điều dưỡng,các bộ phận hỗ trợ, ngoài các bộ phận khác nhau của tổ chức, phải tuân thủ lẫn nhau

và tuân thủ đầy đủ các quyền của bệnh nhân về mọi mặt để manglại sự hài lòng chobệnh nhân Tầm quan trọng của vấn đề hài lòng trong việc cung cấp dịch vụ tế tăng lên khi trải nghiệm bệnh tật cũng như nhu cầu tuân thủ và theo dõi quá trình điều trị làm tăng tính dễ bị tổn thưong củabệnh nhằn và tăng nhu cầu được hỗ trợ toàn diện của họ; Mặc dù vậy, sự thay đổi về điều kiện xã hội cùng với việc nâng cao nhận thức cộng đồng cũng làm tăng kỳ vọng của người bệnh về việc nhận đượccác dịch vụ phù hợp trong những năm gần đây Sự hài lòng của bệnh nhân có thể

được hiểu theo cách bệnh nhân trong quá trình nhập viện không chỉ nhận được sựchăm sóc thiết yếu mà còn hài lòng với các dịch vụ hiện có do nhân viên và toàn hệthống cung cấp, do đó họ sẵn sàng quay lại trung tâm đó lần nữa và thậm chí cònkhuyên người khác nên đến đó (Sadeghi và Cộng sự, 2021) Russell và cộng sự(2015) cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân là nhận thức nội tâm cần được chínhbệnh nhânthể hiện Sự hài lòng của người bệnh đối vói thầy thuốc, nhân viên y tế làmột hiện tượng có vai trò quan trọng trong công tác phòng và điều trị bệnh, do đóchất lượng y tế càng cao Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của bác sĩ và bệnh nhân khi khám bệnh ngoại trú và xác định mức độhài lòng giữa bệnh nhân và bác sĩ Kết quả cho thấy 88% bác sĩ hài lòng Sự hài lòng lón nhất đối với các bác sĩ đạt đượckhi họ tin rằng họ có đủ thời gian để xemxét vấn đề của bệnh nhân một cách khéo léo hon và giao tiếp vói bệnh nhân 78%bệnh nhân hài lòng với bác sĩ Khả năng hài lòng ở những bệnh nhân có cảm giác sức khỏe tốt hơn đạt được trong trường hợp họ phải chờ đợi ít hơn và được bảo hiểm chi trả Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian chờ đợi và niềm tin vào sựthiếu quan tâm của bác sĩ đối với bệnh nhân có mối tương quan với nhau Không cómối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnhnhân và bácsĩ

Nhiều chuyên gia cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ bệnh viện là một trong những chỉ số quan trọng nhất đánh giá hiệu quả và chất lượng dịch vụ đượccung cấp trong các lĩnh vực khác nhau Nói cách khác, chìa khóa thành công củamỗi bệnh viện là đạt được sự hài lòng của bệnh nhân Mặt khác, sự hài lòng củangười bệnh là mộttrong những kết quả quan trọng nhất của hệ thống y, mức độ hài lòng càng caothì sức khỏe thể chất và tinh thần của người bệnh càng tốt và tốc độhồi phục càng nhanh Ngược lại, bệnh nhân sự không hài lòngdẫn đến cáu kỉnh, lolắng và do đó phục hồi chậm, nhập viện kéo dài, tăng chi phí điều trị và chiếm dụnggiường bệnh Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh đóng vai trò quan trọng trong quátrình chăm sóc sức khỏe và là một trong những chỉ số quan trọng về chất lượng và nâng cao sức khỏe (Bahrami & Nagy, 2001) Vì nhập viện trong thời gian mắc bệnh

là một quá trình căng thẳng và trong nhiều trường hợp được coi là trải nghiệmkhông thuận lợi trong cuộc sống của cá nhân, mặt khác, việc nhập viện gây ra chi

phí cao cho cá nhân và xã hội, nên việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khi nhập viện đã tro thành một vấn đề quan trọng, có tầm quan trọng lớn và được coi là mục tiêu hàng đầu của đội ngũ nhân viên y tế và quản lý bệnh viện Liên quan đến

kế hoạch phát triển hệ thống y tế và mục tiêu giảm các khoản thanh toán trực tiếp của bệnh nhân và bảo vệ người dân trước chi phí y tếbằng cáchtập trung vào nhóm dân số dễ bị tổn thưong thông qua việc tổchứccác dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người dân, chúng tôi quyết định xem xét vấn đề này (Jha và Cộng sự, 2008) Bệnh nhân mong muốn được tiếp cận dễ dàng vói các dịch vụ y tế và điều dưỡng, chăm sóc và điều trị phù hợp mà không bị chậm trễ và thời gian chờ đợi lâu, vói các

kỹ năng cần thiết, độ chính xác cao và tính liên tục Họ muốn đượccung cấp đầy đủthông tin, được điều trị bởi đội ngũ y tế đáng tin cậy, có mối quan hệ tốtvới bác sĩ

và sự hiểu biếtlẫn nhau giữabác sĩ và bệnh nhân Theo đó, năng lực và năng lực về

kỹ năng chăm sóc bệnh nhân, kỹ năng giao tiếp và kiến thức củanhân viên phù hợp

đã góp phần rất lớn vào sự hài lòng của người bệnh Bệnh nhân là trọng tâm chínhcủa bệnh viện và tất cảcác dịch vụ của bệnh viện đều được thực hiện vì lợi ích củabệnh nhân Sự hài lòng của bệnh nhân một phần thể hiện chất lượng dịch vụ phù hợp và sự hài lòng này không đạt được nhờ công nghệ cao mà nhờ vào hành vi vàhiệu quả làm việc của nhân viên Trên thực tế, ngoài sự hài lòng với việc giảm chi phí, sự hài lòng của bệnhnhân là một hiện tượng tinhthần vàđặc biệt, bị ảnh hưởng bỏi các yếu tố như khám, chấp nhận, điều trị, chăm sóc và việc cung cấp các nhu cầu điều trị và phúc lợi trong quá trình điều trị cũng như địa điểm điều trị cũng nhưkinh nghiệm trước đây của bệnh nhân và trình độ học vấn và nhận thức (Sadeghi vàCộng sự, 2021) Sự hài lòng của bệnhnhân đã được sử dụng như một công cụ để đo lường xem nguồn cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiện có có đáp ứng đượcnhu cầu và mong đợi về sức khỏe của bệnh nhân hay không Công cụ này được sửdụng rộng rãi trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe trên toàn cầu Sự hài lòng củabệnhnhân là một chỉ số có giá trị về chất lượng và hiệu quả dịch vụ y tế, đồng thời nó cũng có tác động đến khả năng phục hồi của bệnh nhân Trong những thập kỷ gần đây, bệnh nhân ngày càng hiểu biết hon về chăm sóc sức khỏe Bằng cách sử dụngthông tin thu thập được từ các nghiên cứu về sự hài lòng củabệnh nhân, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe vàcác tổ chức quản lý có thể quan sát tốt hon

sự hài lòng chung của bệnh nhân , đáp ứng mong đợi của bệnh nhân và phát hiệnnhữngthiếu sóttrong điều kiện dịch vụ y tế, tất cả những điều này sẽ có lợi cho việc cải thiện việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, xếp hạng mức độ hài lòng caohon cho thấy ít khiếu nại và tranh chấp y tế hon, khả năng phục hồi của bệnh nhân tốt hon và đánh giá của bệnh viện tăng lên (Chen và Cộng sự, 2016) Bệnh nhân mongmuốn được tiếp cận dễ dàng vói các dịch vụ y tế và điều dưỡng, chăm sóc và điềutrị phù hợp màkhông bị chậm trễ và thời gian chờđợi lâu, vói các kỹ năng cầnthiết, độ chính xác cao và tính liên tục Họ muốn được cung cấp đầy đủ thông tin,được điều trị bởi đội ngũ y tế đáng tin cậy, có mối quan hệ tốt với bác sĩ vàsự hiểubiết lẫn nhau giữa bác sĩ vàbệnh nhân Theo đó, năng lực và năng lực về kỹ năng chăm sóc bệnh nhân, kỹ năng giao tiếp và kiến thức của nhân viên phù hợp đã góp phần rất lớn vào sự hài lòng của người bệnh Bệnh nhân là trọng tâm chính củabệnh viện và tất cả các dịchvụ của bệnh viện đều được thực hiện vì lợi ích của bệnhnhân Sự hài lòng của bệnh nhân một phần thể hiện chất lượng dịch vụ phù hợp và

sự hài lòng này không đạt đượcnhờ công nghệ cao mànhờ vào hành vi vàhiệu quả làm việc của nhân viên Trên thực tế, ngoài sự hài lòng vói việc giảm chi phí, sự hài lòng của bệnh nhân là một hiện tượng tinh thần và đặc biệt, bị ảnh hưởng bởi cácyếu tố như khám, chấp nhận, điều trị, chăm sóc và việc cung cấp các nhu cầu điều trị và phúc lợi trong quá trình điều trị cũng như địa điểm điều trị cũng như kinhnghiệm trước đây của bệnh nhân và trình độ học vấn và nhận thức (Sadeghi và Cộng sự, 2021)

Một số quan điểm khác cho rằng sự hài lòng là trạng thái tâm trí của người tiêudùng sau khi mua, phản ánh mức độ người tiêu dùngthích hoặckhông thích dịch vụsau khi trải nghiệm nó Trong các tài liệu hiện có, có hai khái niệm về sự hài lòng của người tiêu dùng: (a) sự hài lòngtheo giao dịch cụ thể và (b) sự hài lòng tích lũy.Mặt khác, quan điểm của trường phái Mỹ cho rằng có năm khíacạnh của chấtlượngdịch vụ Đó là: (1) tính hữu hình (co sở vật chất, thiết bị và diện mạo của nhân sự); (2) độ tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chínhxác); (3) khả năng đáp ứng (san sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụnhanh chóng); (4) sự đảm bảo (kiến thức và sự lịch sự của nhân viên cũng như khả

năng tạo dựng niềm tin và sự tin cậy của họ); và (5) sự đồng cảm (sự quan tâm vàquan tâm cá nhân mà công ty dành cho khách hàng của mình (Parasuraman et ai.,1988) Theo một cách nào đó, năm khíacạnh này tạo thành mộthệthống chấtlượng

có khả năng cải thiện chất lượng chức năng và hiệu suất dịch vụ Cái trước liên quan đến cái có được từ việc mua một sản phẩm hoặc dịch vụ và việc sử dụng nó Điều này liên quan đến sự hài lòng chung đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ sau nhiều lần mua hàng và trải nghiệm của họ theo thời gian, dẫn đến lòng trung thành của người tiêu dùng Một định nghĩa khác cho rằng sự hài lòng của người tiêu dùng

là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đánh giá sự khác biệt được cảm nhậngiữa những kỳ vọng trước đó và hiệu suất thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi tiêu dùng Sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số thiếtyếu của hệ thốngchămsóc sức khỏe Đối vói các bệnh viện, sự hài lòng của người bệnh là chỉ số ảnh hưởng 14 để đánh giá chất lượng dịch vụ ytế Đối vói bệnh nhân, sự hài lòng là dấuhiệu cho thấy sự lựa chọn của nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe 15 Tuy nhiên, sự hài lòng của bệnh nhân có thể giúp bệnh viện thực hiện những thay đổi cần thiết trong quy trình y tế của họ để làm hài lòng bệnh nhân tốt hon (Radu và Cộng sự, 2022)

Mặt khác Sự hài lòng của người dân được đánh giá qua cảm nhận của người bệnhđối với dịch vụ phục hồi chức năng, đánh giá phản ứng cảm xúc của bệnh nhân là một cách để xác định sự hài lòng, phản ứng cảm xúc là phản ứng thái độ của bệnhnhân đối với việc cải cách dịch vụ (Ngô Minh Quân, 2011) Nhìn chung, mặc dù có

sự khác biệt giữa các tác giả về khái niệm sự hài lòng vói chất lượng dịch vụ y tế nhưng vẫn có điểm tưong đồng ở chỗ họ đều xác định sự hài lòng là yếu tố kháchquan xuấtpháttừnhận thức của người bệnh có tốt hay không, chất lượng hay không(Trưong Doãn Thế, 2011)

1.3 Các mô hình liên quan đến sự hài lòng

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman)

Theo Parasuraman và Cộng sự (1985), các nhà cung cấp dịch vụ khôngthể chuyển đổi mong đợi của khách hàng thành tiêu chí cụ thể về chất lượng dịch vụ do các rào

cản về khẳ năng tìm nguồn cung cấp và phàn hồi Khoáng cách thứ ba xảy ra khinhân viên không tuân thủ tiêu chí dịchvụ đẵ được thiết lập và không cung cấp dịch

vụ cho khách hàng Do quá trình cung cấp dịch vụ là sự tương tác giữa người và người khác, trongmột số tình huống, nhà cung cấp dịch vụ không thể tuân thủ cáctiêu chí mà họ đã đặt ra để chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Khoảng cách thứ

tưliên quan đến tác động củaquảng cáo và truyền thông tin tức tới sự mong đợi củakhách hàng vềchất lượng dịchvụ, cóý nghĩa quan trọng đối với kinh doanh Khách hàng sẽ mong đợi nhiều hon vào dịch vụ qua quảng cáo, tuy nhiên nếu chất lượngdịch vụ không đáp ứng như mong đợi thì những lời hứa trong quảng cáo sẽ không còn giá trị

Hình 1.1 Môhình nghiên cứu của Parasuraman và Cộng sự

Nguồn: Parasuraman và Cộng sự (ỉ 985)

Chất lưọng dịchvụ hiện tại đanggiảm sút Khi chất lượng mà khách hàng kỷ vọng

và chất lượng mà họ càm nhận không tương đồng, khoảng cách thứ năm xuấthiện

Để giảmkhoảng cách này, bạn cần giảm khoảng cách đã trước đó Dịch vụ trở nên chất lưọng hơn khi khoảng cách giữa chúng ta được rút ngắn Các khía cạnh chấtlượng dịch vụ được chấp nhận rộng rãi (SERVQUAL) - tính hữu hình, sự đồng

14

cảm, độ tin cậy, khảnăng đápứng và sự đảm bảo - có thể được nghiên cứu để hiểutác động của chúng đối với các kết quả chất lượng quan trọng như sự hài lòng củabệnh nhân, đặc biệtlà trong bối cảnh các nước đang phát triển, noi chính phủ cungcấp trợcấp về chi phí chăm sócsức khỏe.

Việc bệnh nhân quá phụ thuộc vào bác sĩtrong những lựa chọn quan trọng cũng cóthể ảnh hưởng đến tầm quan trọng của các khía cạnh chất lượng Một đặc điểm nổi bật khác của các nước đang phát triển này là chi phí chăm sóc sức khỏe được trợcấp rấtnhiều Điều quan trọng, điều đáng được đề cập ở đây là vói trình độ học vấn thấp và đồng thời với nhận thức thấp, sẽ có sự bất cằn xứng về thông tin Điều này

có thể khiến người bệnh phải phụ thuộc vào lời khuyên của bác sĩ giói thiệu trongviệc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Cáctài liệu hiện có không đề cập đến lĩnh vựcnày trong bối cảnh các nước đang phát triển đông dân được mô tả ở phần trên.Chúng tôi tìm cách lấp đầy khoảng trống này trong văn học Ngoài ra, chưa cónghiên cứu được thiết kế tốtnào kiểm tratác động của từng khía cạnh SERVQUALđến sự hài lòng của bệnh nhân, đặc biệtkhi chi phí chăm sóc sức khỏe được chínhphủ trợ cấp nhiều và hơn nữa, bệnh nhân phụ thuộc nhiều vào bác sĩ giới thiệu đểđược tư vấn về các vấn đề sức khỏe, lựachọn nhà cung cấp dịch vụ (Parasuraman

vàCộngsự ,1985)

ĩ 3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng 10 nhân tố của thang đo chất lượngdịch vụ trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Đen năm 1988, mô hìnhnghiên cứu này được hiệu chỉnh và đặt tên là mô hình SERVQUAL, rút bớtcác đặctính chấtlượng dịch vụ chỉ còn 5 đặc tính chất lượng dịchvụ:

- Độ tin cậy tượng trưng cho sự đảm bảo về các cam kết dịch vụ doanh nghiệp hay

tổ chức mang lại, bao gồm việc thực hiện đúng tiến độ, đảm bảo tính thời gian vàkhôngphạm lỗi

- Việc đáp ứng là một sự mongmuốn và san lòng của nhân sự hệthống khi phục vụkhách hàng

- Phục vụ năng lực là sự thể hiện của hiệu suấtvà sự chuyên nghiệp củanhân viênkhi cung cấp dịch vụ, bao gồm các kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ,

sự tôn trọng và ý thức trong nhận trách nhiệm

- Mức độ cảm nhận là một cách để thể hiện mức độ hiểu biết, sự quan tâm và tìm hiểu về những nhu cầu đặc biệt của khách hàng, cũng như sự chú trọng đến nhữngmong đợi của họ

- Phưong tiện hữu hình bao gồm các điều kiện, phưong tiện và công cụ được sửdụng để phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ từ doanh nghiệp hoặc tổ chức đếnkhách hàng

Hình 1.2 Mô hình SERVQUALvề chất lượng dịchvụ Parasuraman và Cộng sự

Nguồn: Parasuraman và Cộng sự (1988)

1.3.3 Mô hình chỉ sổ hài lòng khách hàng các quoc gia EU của (John A dotchin

& John s Oakland, 1994)

Mô hình Chỉ số Hài lòng châu Âu (ECSI - European Customer Satisfaction Index)

có một số khác biệt, ở đây họ rất coi trọng hình ảnh và thương hiệu bởi nó tác độngtrực tiếp tới mong đợi của khách hàng Kết quả của khách hàng về mức độ hài lòng

trong mô hình này là sự kết hợp của bốn yếu tố chính: hình ảnh, sự mong đợi, chấtlượng cảm nhận hữu và vô hình Tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sựđảm bảo và sự đồng cảm, sự hài lòng của bệnh nhân và lòng trung thành với bệnhviện là những biến số được xem xéttrong nghiên cứu này Độ tin cậy và khả năng đáp ứng (khôngphải sự đồng cảm, tính hữu hình và sự đảm bảo) ảnh hưởng đến sựhài lòng củabệnh nhân Sự hài lòng củabệnh nhân có liên quan trực tiếp đến lòng trung thành của bệnh nhân đối vói đon vị Tình trạng hôn nhằn và tuổi tác không cótác động đến quyền số hồi quy của các biến được phân tích; tuy nhiên, người tathấyrằng ở mộtmức độ nào đó giói tínhcũng có tácdụng.

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EƯ

Nguồn: John A.dotchin & John s Oakland (ỉ994)

1.4 Các nghiên cứu có liên quan về sự hài lòng của ngưỏi dân đối vói chất

lượng dịch vụ đang được triển khai

1.4.1 Một số nghiên cứu phạm vi nưởc ngoài

Nghiên cứu của Kalajavà Cộng sự (2016) “Đánh giáchất lượng dịch vụ trong lĩnhvực y tế: trường hợp bệnh viện công Durres” Nghiên cứu đã lấy bệnh nhân là tác nhân chính trong việc thẩm định và đánh giá chất lượng, do đó nghiên cứu đã dựa trên bảng câu hỏi được hoàn thành bởi 200 bệnh nhân nhập viện trong khoảng thờigian từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2015, việc khảo sát dựa trên mô hình

“SERVQUAL” Kết quảcho thấy sự đồng cảm, danh tiếngbệnh viện, khảnăng đápứng, sự đảm bảo và độ tin cậy là tất cả những điều cần thiết trong việc đo lường nhận thức và mong đợi của bệnh nhân Nghiên cứu khuyến nghị rằng kết luận và kết quả tìm thấy cần được xem xét nhưnhững khía cạnh rất quan trọng đối với cácnhà quản lý bệnh viện và cả các nhà hoạch định chính sách, cho thấy ngành chămsóc sức khỏe đangtrong giai đoạn tăngtrưởng được thể hiện quacách một số lượnglớn cácdự án xằy dựng bệnh viện đang được xâydựng.

Nghiên cứu củaChakraborty vàMajumdar (2011) “Đo lường sự hài lòng của kháchhàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe: khả năng ứng dụng của SERVQUAL” Nghiên cứu đã ước tính rõ ràng khả năng áp dụng củaMô hình SERVQUAL Dựatrên nền tảng của tổng quan tài liệu thứ cấp, nghiên cứu đã phác thảo và tiết lộ lý docủa việc đo lường sự hài lồng củabệnh nhân theo cách SERVQƯAL Kết quả chothấy rằng sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng dịch vụ cảm nhận được cả hainên được xem xét cùng nhau vì sự ổn định của một tổ chức chăm sóc sức khỏetrongmôi trường cạnh tranh Các nhà nghiên cứu đã đềxuất các môhình và phưong pháp đo lường sự hài lòng của bệnh nhân khác nhau, coi chất lượng dịch vụ là một trong những tiền đề Các nền văn học khác nhau cho rằng SERVQUAL là một môhình phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ, như mộtsố nhà nghiên cứu khác đãchỉ ra những mặt trái của nó Mặc dù nhiều hạn chế của phương pháp tiếp cậnSERVQUAL đã được các nhà nghiên cứu khác nhau xác định, cùng một công cụđược áp dụng trong các tổ chức chăm sóc sức khỏe khác nhau để đo lường chấtlượngdịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân Do đó, cần phải đi sâu hon vào chủ đề

về khảnăng ứng dụng của mô hình SERVQUAL trongbối cảnh của Ân Độ

Nghiên cứu của Frinaldi & Embi (2015), về ảnh hưởng của chấtlượng dịch vụ côngđến sự hài lòng của người dân (nghiên cứu tại bệnh viện tư nhân Y ỏ Padang, tỉnhTây Sumatra) Nghiên cứu nhằm mục đích xác định mức độ ảnh hưởng của chấtlượng dịch vụ bệnh viện cung cấp tới sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu định lượng này khảo sát các bệnh nhân tại Bệnh viện Y ỏthành pho Padang bằng cách sửdụng bảng cằu hỏi làm công cụ nghiên cứu Dân số là tất cả các bệnh nhân và/hoặc gia đình bệnh nhân được phục vụ tại bệnh viện trong quá trình thu thập dữ liệu từ

tháng 5 đến tháng 8 năm 2014 Một mẫu gồm 100 người được chọn bằng cách lấymẫu ngẫu nhiên Dữ liệu thu thập được phân tích bằng tần số, phần trăm và giá trịtrungbình bằng phần mềm SPSS (Giải pháp dịch vụ sản phẩm thống kê) phiên bản

16 dành cho windows Kỹ thuật phân tích hồi quy lin-ear đơn giản được sử dụng đểphân tích dữ liệu Địa điểm của nghiên cứu là một bệnh viện tư nhân nằm ở thànhpho Padang, tỉnh Tây Sumatra, trongnghiên cứu này được gọi là bệnh viện tư nhân

Y Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng có mối quan hệ đángkể giữa chất lượngcủa dịch vụ đến sự hài lòng của người dân với phương trình hồi quy Y = 44,967 +2,612 X với giá trị tương quan (r) = 0,760 và mức độ ảnh hưởng của chất lượngdịch vụ đến sự hài lồng của công chúng là 57,8% Sau đó kết quả Mức độ ThànhtíchNgười trả lời (TCR) trong chất lượng dịch vụ công đạt giá trị 74,8% thuộc loại khá tốt và sự hài lòng của người dân với giá trị TCR là 75,3% thuộc loại khá Nó cho thấy chất lượng chăm sóc tại bệnh viện Y phải được cải thiện để nâng cao mức

độ hài lòng của người dùng đối với những người đã trở thành dịch vụ của anh ta.Dựa trên kết quả, các nhà nghiên cứu đề nghị các nhà hoạch định chính sách củabệnh viện ưu tiên sự có mặt của các bác sĩ, đặc biệt là việc họ đến đúng giờ trongcác cuộc hẹn đã lên lịchnhư được liệt kê trong bảng thôngbáo Hơn nữa,bệnh nhân mong đợi bác sĩ dành đủ thời gian để giải thích chẩn đoán của bệnh nhằn dựa trênkết quả khám của họ

Nghiên cứu của Soita (2012) “Đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận bằng cách sửdụng SERVQUAL” Một nghiên cứu điển hình về lĩnh vực thể dục và sức khỏe củaUganda Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi SERVQUAL 26 mục đã sửa đổi, dữ liệu đượcthu thậptừ một mẫu được chọn ngẫu nhiên gồm 486 khách hàng và 116 ngườiđược phỏng vấn bao gồm 58 trung tâm sức khỏe và thể dục được lựa chọn có chủđích trên toàn Ugandan Thống kê mô tả và suy luận đã được áp dụng cho thao tác

dữ liệu Những phát hiện chính làtồn tại những khoảng cách trong cungcấp dịch vụ(cảm nhận dịch vụ tổng thể U = -1,73) và mô hình quản lý hiện tại ở hầu hết cácbệnh viện cũng như các trung tâm chăm sóc sức khỏe còn thiếu so với tiêu chuẩnquốc tế Nghiên cứu đã khuyến nghị rằng các cơ quan của Chính phủ Uganda phảihành động kịp thời trong nỗ lực chung với các liên đoàn, học viện và các tổ chức

chứng nhận quốc tế hàng đầu để trực tiếp giám sát hoặc đặt ra các tiêu chuẩn nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân Nghiên cứu cũng cho thấy việc cung cấp dịch vụchất lượng cao là chìa khóa thành công trong ngành dịch vụ Trong thời đại cạnhtranhkhốc liệthiện nay, việc giám sát và cải thiện chấtlượng dịchvụ là hết sức cầnthiết để pháttriển hiệu quả và khối lượng kinhdoanh.Ngành chăm sóc sức khỏe ghi nhận tốc độ tăng trưởng tưong đối cao vói nhu cầu cao về dịch vụ củacả bệnh nhân trong và ngoài nước; bất chấp những hạn chế như không đủ giường bệnh và thiếu bác sĩcó trình độ cao Tuy nhiên, sự tăng trưởng có thể được duy trì trong vài nămtới Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và xây dựng lòng trung thành của bệnhnhân được coi là những điểm mấu chốt quan trọng cần phải xác định các khía cạnh

cụ thể của chất lượng dịch vụ góp phần đáng kể vào sự hài lòng của bệnh nhân

Nghiên cứu của Smith và Swinehart(2001) quan sát thấy mối quan hệ chặt chẽ giữachất lượng sản phẩm hoặc dịchvụ và sự hài lòng của người tiêu dùng Họ nhận thấyrằng nhận thức củangười tiêu dùng về chất lượng là một biến số quan trọng quyếtđịnh mức độ hài lòng Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian trongchất lượng dịch vụ thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng; quan trọng hon, chấtlượng dịch vụ là yếu tố quan trọng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, điều này giải thích 53% phưong sai Mối quan hệ trực tiếp giữa năm khía cạnh của chấtlượngdịch vụ và danh tiếng của ngân hàng; Ngược lại, danh tiếng của ngân hàng sẽ tác động đến việc mua hàng lặp lại và lòng trung thành của khách hàng Hay nhưdựa trên nghiên cứu dựa trên phỏng vấn trên 440 bệnh nhân, Vidhya và Rajkumar (2014), cho thấy các bệnh nhân trẻ tìm kiếm mức chất lượng dịch vụ cao hon những

gì họ nhận được hiện tại Đáng chú ý, người trong độ tuổi 46-55 hài lòng với chấtlượngdịch vụ hon những người ở các độ tuổi khác Nhìn chung, kết quảcủa nghiêncứu chỉ ra rằng những người lớn tuổi, đã kết hôn, có trình độ học vấn thấp đánh giá cao hon những bệnh nhân trẻ, độc thân và có trình độ học vấn cao hơn Tuy nhiên,chưa có cuộc khảo sát nào về dịch vụ y tế thể hiện cụ thể mối liên hệ giữa tuổi tác, giới tính và tình trạng hôn nhân củangười bệnh với đánh giá của họ về sự hài lòng với dịch vụ

Nghiên cứu của Sadeghi và Cộngsự (2021), về sự hài lòng của người bệnh với dịch

vụ của bệnh viện sau khi triển khai hệ thống y tế Thông qua bảng câu hỏi sử dụngthang đo Likert gồm 5 lựa chọn từ hoàn toàn không hài lòng (1) đến hoàn toàn hài lòng (5) Sau khi nhận được sự đồng ý bằng văn bản của các bệnh nhân nhập việnPeymaniyah và Motahari để giữ bí mật thông tin của họ Các câu hỏi được phân phát ngẫu nhiên cho các bệnh nhân Sau khi thu thập bảng câu hỏi, thông tin đượcphân tích và thảo luận thông qua phần mềm SPSS So sánh kết quả nghiên cứu này

về sự hài lòng với dịch vụ y tế của người bệnh từ chi phí nằm viện và dịch vụ củabệnh viện sau khi triển khai thiết kế hệ thống y tếtại các bệnh viện của Jahrom chothấy sự hài lòng củangười bệnh đạt được theo thứ tự sau: dịch vụ điều dưỡng, tiêuchí đo lường , nhập viện vàxuất viện, điều lệ quyền lợi bệnh nhân, dịch vụ quản lý,dịch vụ y tế, dịch vụ dọn phòng, dịch vụ dinh dưỡng và cuối cùng là kế toán và bảo hiểm Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của bệnh nhân với chi phí nằm viện và dịch vụ bệnh viện sau khi triển khai hệ thống y tế tại bệnh việnPeymaniyah và Motahari ở thành pho Jahrom liên quan đến dịch vụ điều dưỡng, dịch vụ dinh dưỡng, dịch vụ chẩn đoán (X quang/phòng xét nghiệm), kế toán, bảo hiểm và dịch vụ quản lý một sự khác biệt đáng kểNhững yếu tố này đã cótác độngkhác nhau tới hai bệnh viện Trên thực tế, theo kết quả đạt được, Bệnh việnPeymaniya có mức độ hài lòng cao hon về dịch vụ điều dưỡng Tuy nhiên, ở cácdịch vụ dinh dưỡng, dịch vụ chẩn đoán (X quang/phòng thí nghiệm), kế toán và bảo hiểm cũng như dịch vụ quản lý, bệnh nhằn có mức độ hài lòng với bệnh việnMotahari cao hon so vói Bệnh viện Peymaniya Dựa trên những kết quả này, cácdịch vụ điều dưỡng, dịch vụ dinh dưỡng, dịch vụ chẩn đoán (X quang/xét nghiệm),

kế toán, bảo hiểm và các dịch vụ quản lý phù hợp tại các bệnh viện này đã có thể đáp ứng sự hài lòng của người bệnh về chi phí nằm viện và dịch vụ bệnh viện sau khi triển khai Chiến lược kế hoạch hệ thống y tế Cuối cùng, kết quả của nghiên cứunày chỉ ra rằng các co quan dịch vụ công, các nhà quản lý hệ thống y tế và các nhà hoạch định chính sách cần quan tâm hơn đến việc cung cấp các dịch vụ công chongười bệnh và người thân để có thể thu hút và làm hài lòng người bệnh và ngườithân trong giai đoạn đầu cộng điểm cho các dịch vụ của bệnh viện Để nâng cao

chất lượng và số lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của bệnh nhân và gia đình bệnh nhân, Sadeghi và Cộng sự (2021) khuyến nghị:

- Khi tiếp nhận bệnh nhân, ngoài việc giải thích bằng lời, cần cung cấp gói giáo dụccho bệnh nhân hoặc người đi cùng về quy trình tiếp nhận và làm quen với các quyđịnh cũng như cungcấp cácnhu cầu của bệnh nhân

- Các khóa đào tạo dành cho nhân viên kỹ thuật và học viên được đào tạo tại bệnhviện cũng như y tá và thậm chí cả người chăm sócnhằm nâng cao mức độ tưong tác giữa bệnh nhân và nhân viên, tăng khả năng giúp đỡ bệnh nhân và người đồnghành

1.4.2 Một số nghiên cứu liên quan phạm vỉ trong nước

Nghiên cứu của Đào Duy Quân và Cộng sự (2022), về sự hài lòng của người bệnhvói dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo nhu cầu thuộc bệnh viện Phụ sản Trung ưong,nghiên cứu đã khảo sát so bộ trên toàn bộ bệnh viện cho thấy tỷ lệ hài lòngtạikhoa hiện nay chỉ đạt mức khá Việc thực hiện nghiên cứu là cần thiết nhằm thuthập thêm bằng chứng xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại đây, từ đó xâydựng các giải pháp cải thiện sự hài lòng người bệnh Kết quảnghiên cứu trên 200người bệnh ghi nhận: tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh là 76,5% Tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh: tin tưởng là 82,5%; phản hồi là 80%; đảm bảo là 83%; cảm thông là 83,5%, các yếu tố hữu hình là 74,5% Kết luận là mức độ hài lòng củangười bệnh ở mức khá, cần thực hiện một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcủa khoa điều trị theoyêu cầu trong thời gian tói

Nghiên cứu của Phạm Thị Hoài Anh và LêĐình Phan (2020), “Điều tra sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữabệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại một số trạm Y tế xã tại huyện Sóc Son, Hà Nội” Nghiên cứu khẳng định sự hài lòng củangười bệnh là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc của một cơ sở y tế Nghiên cứu này được triển khai với mục tiêu mô tả thực trạng

sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườibệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số Trạm Y tế xã thuộc Trung tâm Y tế(TTYT) huyện Sóc Sơn, HàNội Phương pháp nghiên cứu mô tả cắtngang kết hợp

định lượng và định tính với 135 người bệnh và 05 trạm trưởng trạm Y tế, áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp sử dụng bộ công cụ đo lường là phiếu điều tra sựhài lòng người bệnh của Bộ Ytế ban hành có hiệu chỉnh áp dụng cho trạm Y tế và hướng dẫn phỏng vấn sâu Kếtquả nghiên cứu cho biết tỷ lệ người bệnh hài lòng vềchất lượng dịch vụ chỉ chiếm 44,4% Yeu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm cơ sởvậtchất, năng lực chuyên môn của cán bộ ytế.

Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) về việc đánh giá

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam Cu ba ĐồngHới - Quảng Bình, kết quả kiểm định cho thấy bệnhnhằn kỳ vọng rất lớn vào

sự tận tình, vui vẻ của đội ngũ y bác sỹ trong bệnh viện với điểm bình quân chotất

cả các chỉ tiêu lớn hơn 4 Tuy nhiên, sau quá trình sử dụng dịch vụ, mức cảm nhận (H) của hầu hết các chỉ tiêu đều được đánh giá thấp hơn so với kỳ vọng (K) (điểm bình quân của 5/7 chỉ tiêu từ 3,03 điểm đến 3,34 điểm) Cá biệt có 2 chỉ tiêu là Bác

sỹ khám bệnh tận tình và Cung cấp đầy đủ thông tin, điểm bình quân của mức cảm nhận là 2,71 và 2,86 điểm Hầu như, các bệnh nhân được phỏng vấn đều có chung mộtnhận xét là người bệnh không có thời gian và điều kiện để hỏi bác sỹ kỹ hơn vềbệnh tình của mình, về các loại thuốc và công dụng của thuốc ghi trong đơn, vềhướng điều trị và chế độ dinh dưỡng và sinh hoạt Neu những điều bệnh nhân phản ánh trên đây là đúng thì các bác sỹ của đơn vị đã chưa quán triệt đầy đủ Luậtkhám bệnh, chữa bệnh năm 2009 Trong đó có quy định: “Bác sĩ có nghĩa vụ tôn trọng quyền của bệnh nhân; phải tư vấn, giải thích đầy đủ về bệnh tình, phươngpháp điều trị đối với bệnh nhân ” Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến vấn đề này chúng tôi cho rằng bên cạnh những nhân tố chủ quan, còn có nhân tố khách quan

Đó là do lượng bệnh nhân khám chữa bệnh quáđông khiến công việc của người bác

sỹ trở nên quátải Vì vậy, họ không có đủ thời gian để cung cấp đầy đủ thông tin cho tất cả các bệnh nhân Hơn nữa, một số trường hợp, nếu cung cấp các thông tin không tốt(ví dụ bệnh ung thư), sẽ khiến người bệnh có phản ứng tiêu cực, sụp đổ, không chịu điều trị, không hợp tác điều trị Ngoài ra những chấn động về tâm lý cóthể làm người bệnh nặng hơn Từ kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với BVC, bài báo đã đề xuất 6 nhóm giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ y tế của

BVC nhằm đáp ứng tốt hơn những mong đợi của khách hàng Các nhóm giải pháp

cụ thể gồm (1) Công tác chuyên môn; (2) Khả năng đáp ứng, (3) Sự đảm bảo; (4) Cácdịch vụ bổ trợ

Bảng dưới đây là bảng tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến đề tài củatác giả:

Bảng 1.1 Bảng tóm lược một số giả thuyếtvềsự hài lòng củangười dân đối với

chất lượng dịch vụ trong bệnh viện

Nguôn: Tác giả tông hợp

Kết quả nghiên cứu của các tác giả Nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu trong

nước

STT Các yếu tố

P

O 5

<

O o 1'

O

2 ơe

O

•o>

ỮC

? O

$ O U 'ỉ

s

ù? ,

2 tí

5 ƠQ

¥

< pO' H

§"

•í—4* H

1.5 Đề xuất mô hình đánh giá thực trạng và thang đo khảo sát

1.5.1 Mô hình đề xuất để đánh giá sự hài lòng của người dân đổi vớì chất lượng

dịch vụ y tế đang triển khai tạì bệnh viện Sản - Nhì tỉnh Quảng Ngãi

Sở dĩ tác giả không chọn mô hình SERVQUAL củaParasuraman và cộng sự (1988) bởi theo nhóm tác giả này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng hiệu số giữamức độ cảm nhận trừ đi giá trị kỳ vọng Do đó, nếu lựa chọn mô hình chất lượngdịch vụ này, tác giả sẽ phải đi khảo sát hai lần, đó là mức độ cảm nhận của kháchhàng và giá trị kỳ vọng của họ Điều này sẽ tốn thời gian, công sức và nhiều đốitượng khảo sát, đặc biệt là trong bối cảnh của nghiên cứu này là bệnh nhân, ngườinhà bệnh nhân, những người đã quá mệt mỏi, vất vã vì chăm bệnh nhân hay đau đớn vì bệnh tậtnên họ sọ cảm thấy phiền lòng khi phải làm quá nhiều câu hỏi Honnữa, do hạn chế về thời gian nên tác giả sợ khó hoàn thành bảng câu hỏi để tiếnhành phân tích Neu các đối tượng khảo sát đồng ý trả lời, sự trả lời cùng trongkhoảng thời gian gặp, câu trả lời sẽ nhiều phần không chính xác Mô hìnhSERVPERF đã được vận dụng đo lường thành công chất lượng dịch vụ Do đó tácgiảlựa chọn môhình chẩtlượng khám tại SERVPERF cuaCronin & Taylor (1992) Theo cách tiếp cận này, mức độ cảm nhận của đối tượng khảo sát là yếu tố quyếtđịnh chất lượngdịch vụ Vì thế, tác giả chỉ cần tiến hành một cuộc khảo sát để đánh giá sự chất lượng của dịch vụ chăm sóc bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi Quảng Ngãi.Mặc dù SERVPERF và SERVQUAL đều là hai phưong pháp đo lường chất lượngdịch vụ, tuy nhiên, vì các bệnh viện đã sử dụng và công bố các nghiên cứu về hai phưong pháp này để đo lường chất lượng dịchvụ y tế, tác giả đã áp dụng chúng vàonghiên cứu của mình Vì vậy, tác giả tập trung chọn hai mô hình để đánh giá chấtlượng dịch vụ tế đang triển khai tại bệnh viện Sản - Nhi Quảng Ngãi và quyếtđịnh chọn môhình SF.RVPERF của Cronin and Taylor (1992)

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), thì phưong tiện hữu hình là co sở vật chất, trang thiết bị máy mócđểthực hiện dịch vụ và ngoại hình trang phục của nhân viên.Trong nghiên cứu này nó thể hiện cơ sở vật chất, hạ tầng của của bệnh viện Sản - Nhi.Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì Sựtin cậy là khả năng thực hiện dịch

vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chínhxác,trong nghiên cứu nàynó thể hiện qua

các thao tác khám chữa bệnh và dịch vụ chăm sóc được thực hiện theo trìnhtự, đẩy

đủ quy trình, đúng thời gian, thông tin phản hồi lấy về từ hệ thống chăm sóc kháchhàng là chính xác Theo Parasuraman và cộng sự (1988), sự đáp ứng nhu cầu củangười dân là sẵn sàng giúp đõ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời, trongnghiên cứu này nó thể hiện qua mức độ sẵn sàng phục vụ của bệnh viện Sản - Nhi: sẵn sàng phân công các nhân viên y tế phục vụ 24/24 dù là làm ngoài giờ hànhchính, kịp thời khám chữa bệnh và chăm sóc người dằn mức độ tin cậy càng caothì người dằn càng hài lòng

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), thì năng lực phục vụ đápứng sự mong muốn

vànhu cầu của người dân là khảnăng chuyên môn và phong cách niềm nở của nhân viên và khả năng giải quyết các vướng mắc của khách hàng, thể hiện qua mức độchuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên y tế quatiêu chí: Thông thạo chuyên môn, cókinh nghiệm về thực tiễn, tác phong nhanh nhẹn Sự cảm thông là sự ân cần, quantâm thăm hỏi đến từng khách hàng của mình Trong nghiên cứu này, điều này đượcthể hiện qua việc bệnh nhân và người nhà bệnh nhân có cơ hội bày tỏ ý kiến và mong muốn của bản thân vềnhu cầu đượcchăm sóc, khám chữabệnh

Chấtlượng dịch vụ đang đượctriển khai tại bệnh viện Sản-Nhi

tỉnh Quảng Ngãi

Hình 1.4 Mô hình đo lường chất lượngdịch vụ được bệnh viện áp dụng

Nguồn: Tác giả đề xuất