Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi và giải pháp nâng cao
MỤC LỤC
Lý do chọn đề tài
Mặc dù còn cơ sở y tế khá mới trong tỉnh nhưng những năm gần đây bệnh viện đã phát huy xây dựng cơ sở y tế, đưa máy móc mới, phổ cập kiến thức CBNV có phong thái làm việc chuyên nghiệp, hết lòng yêu thích nghiên cứu và điều trị y học. Dịch vụ liên tục được triển khai để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắt khe của người bệnh, nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc, duy trì, hỗ trợ và chăm sóc người bệnh, với sự gia tăng liên tục của số lượng bệnh nhân và yêu cầu về chăm sóc, điều trị và khám bệnh đang trở nên ngày càng phức tạp.
Mục tiêu nghiên cứu 1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu cụ thể
Vì những tất cả các lý do đó, tác giả đã đưa ra quyết định chọn đề tài để tiến hành nghiên cứu "Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Sản - Nhi tỉnh QuảngNgãi”. - Để hướng tới chất lượng dịch vụ của Bệnh viện ngày càng tốt hơn để phục vụ người dân tôi đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với tại bệnh viện Sản- Nhi tỉnh QuảngNgãi.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1 Đối tượng nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Ý nghĩa của nghiên cứu 1 ¥ nghĩa khoa học
Ý nghĩa thực tiễn
Kếtquả của khảo sát sẽ giúp các cấp quản lý nhận thức được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vói chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Sản-Nhi tỉnh Quảng Ngói, cũng như hiểu rừ mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với chất lượng thăm khám chữa bệnh sự dụng dịch vụ của Bệnh viện hiện nay nhằm đề xuất các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng củangười bệnh/gia đình bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện Sản-Nhi tỉnh Quảng Ngãi trong tương lai.
Cơ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẮT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN
Các mô hình liên quan đến sự hài lòng .1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman)
Mặt khác Sự hài lòng của người dân được đánh giá qua cảm nhận của người bệnh đối với dịch vụ phục hồi chức năng, đánh giá phản ứng cảm xúc của bệnh nhân là một cách để xác định sự hài lòng, phản ứng cảm xúc là phản ứng thái độ của bệnh nhân đối với việc cải cách dịch vụ (Ngô Minh Quân, 2011). Ngoài ra, chưa có nghiên cứu được thiết kế tốtnào kiểm tratác động của từng khía cạnh SERVQUAL đến sự hài lòng của bệnh nhân, đặc biệtkhi chi phí chăm sóc sức khỏe được chính phủ trợ cấp nhiều và hơn nữa, bệnh nhân phụ thuộc nhiều vào bác sĩ giới thiệu để được tư vấn về các vấn đề sức khỏe, lựachọn nhà cung cấp dịch vụ (Parasuraman vàCộngsự ,1985).
Các nghiên cứu có liên quan về sự hài lòng của ngưỏi dân đối vói chất lượng dịch vụ đang được triển khai
Trong thời đại cạnh tranhkhốc liệthiện nay, việc giám sát và cải thiện chấtlượng dịchvụ là hết sức cần thiết để pháttriển hiệu quả và khối lượng kinhdoanh.Ngành chăm sóc sức khỏe ghi nhận tốc độ tăng trưởng tưong đối cao vói nhu cầu cao về dịch vụ củacả bệnh nhân trong và ngoài nước; bất chấp những hạn chế như không đủ giường bệnh và thiếu bác sĩcó trình độ cao. So sánh kết quả nghiên cứu này về sự hài lòng với dịch vụ y tế của người bệnh từ chi phí nằm viện và dịch vụ của bệnh viện sau khi triển khai thiết kế hệ thống y tếtại các bệnh viện của Jahrom cho thấy sự hài lòng củangười bệnh đạt được theo thứ tự sau: dịch vụ điều dưỡng, tiêu chí đo lường , nhập viện vàxuất viện, điều lệ quyền lợi bệnh nhân, dịch vụ quản lý, dịch vụ y tế, dịch vụ dọn phòng, dịch vụ dinh dưỡng và cuối cùng là kế toán và bảo hiểm.
Đề xuất mô hình đánh giá thực trạng và thang đo khảo sát
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), thì năng lực phục vụ đápứng sự mong muốn vànhu cầu của người dân là khảnăng chuyên môn và phong cách niềm nở của nhân viên và khả năng giải quyết các vướng mắc của khách hàng, thể hiện qua mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên y tế quatiêu chí: Thông thạo chuyên môn, có kinh nghiệm về thực tiễn, tác phong nhanh nhẹn. Bộ câu hỏi được thiết kế gồm ba phần chính như sau: Phần 1 liên quan đến thông tin chung về bệnh nhằn/ người nhà bệnh nhân; Phần 2 bao gồm 30 câu hỏi liên quan đến sự hài lòngcủa người bệnh và người nhà bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi; Phần 3 là các câu hỏi mở cho các bệnh nhân/người nhà bệnh nhân.
THỰC TRẠNG sự HÀI LềNG CỦA NGƯỜI DẲN ĐỔI VỚI CHẮT LỨỢNG DỊCH vụ TẠI BỆNH VIỆN SÃN - NHI
Giới thiệu chung về Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi .1 Quá trình hình thành và phát triển
+ Đào tạo, bồi dưỡng cán bộ y tế: Là cơ sở thực hành của các cơ sở đào tạo nhân lựcy tế cho cácchuyên ngành đã được quy định; Đào tạo nằng cao trình độ cho cán bộ, viên chức trong bệnh viện và các cơ sở y tế khác khi có nhu cầu; Đào tạo và tham gia đào tạo sinh viên, thực tập sinh và nghiên cứu sinh đến học tập và nghiên cứu tại bệnh viện; Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng viên chức y tế và chỉ đạo tuyến về. + Hợp tác quốc tế: Chủ động thiết lập quan hệ, hợp tác về KCB, cung cấp trang thiết bị, đào tạo, các nước và các tổ chức quốc tế theo quy định của pháp luật; Xây dựng và tổ chức thực hiện các đề án đầu tư liên doanh, liên kết với các nước và các tổchức, cá nhânnước ngoài kể cả các tổ chức phi chính phủ theo quy định của pháp luật; Xây dựng kế hoạch đoàn ra, đoàn vào theo chương trình hợp tác quốc tế của.
Thực trạng về kết quả hoạt động của bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi trong giai đoạn 2021-2023
- Khi khám bệnh nếu phát hiện những trường hợp bệnh dịch nghiêm trọng cần phải báo cáo ngay cho lãnh đạo Bệnh viện theo quy định phòng dịch, nếu phát hiện những sai sót do tuyến dưới chuyển đến, phải báo cho phòng KH-CĐT&QLCL để thông báo rút kinh nghiệm tới cơ sở chuyển người bệnh đến. - Năm 2022, Bệnh viện được NSNN bổ sung thêm 35 thiết bị y tếbào gồm Máy cấy máu để phát hiện nhanh vi khuẩn (loại 01 modul 40 vị trí), Máy tách thành phần máu tự động (tiểu cầu, huyết tưong), Hệ thống Nội soi dạ dày + đại tràng thế hệ video, nguồn sáng XENON 300W (Dùng cho trẻ em và người lớn), Máy giặt - vắt tự động có chức năng chống rung, Máy xử lý mô tự động, Dao phẫu thuật cắt và hàn mạch máu nôi soi kết hợp dao siêu ằm không dây, Máy siêu âm màu 4D kỹ thuật số dành cho sản phụ khoa, Siêu âm màu xách tay,.
Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngưòi dân đối vói chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi
Là một bệnh viện chuyên khoa Hạng II, nên bệnh viện Sản - Nhi Quảng Ngãi được trang bị nhiều máy móc, trang thiết bị y tế hiện đại như máy chụp CT-Scanner nhiều dãy đầu dò, máy chụp cộng hưởng từ 1,5 Tesla, các máy X-quang tăng sáng truyền hình, siêu ằm màu 3D-4D, máy C-Arm có chức năng chụp mạch, hệ thống máy xét nghiệm sinh hóa, huyết học, miễn dịch, đông máu hiện đại, hệ thống máy nội soi mềm dùng trong chấn đoán vàcan thiệp, máy gây mê kèm thờ, hệ thống mồ nội soi, nội soi khớp,. Nhìn chung, các bác sĩ, nhân viên y tế luôn tận tình giúp đỡ bệnh nhân khi cần; bác sĩ có lời nói, thái độ, giaotiếp đúng mực với người bệnh; người bệnh được nhân viên y tế quan tâm đến điều kiện ăn ở, tôn trọng bí mật, quyền riêng tư khi thực hiện các dịch vụ điều trị; nhằn viên bệnh viện luôn đối xử ân cần, lắng nghe quan điểm của bệnh nhân.
ĐỀ XUẤT MỘT SỔ GIẢI PHÁP NẲNG CAO sự HÀI LềNG CỦA NGƯỜI DẰN Đổi VỚI CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ Y TỂ
Đe xuất một số giải pháp
- Liên doanh, liên kết với các tổ chức, cá nhân có điều kiện mạnh về nguồn vốn với phương châm “xã hội hóa” để chủ động đầu tư hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tếcho nhân dân. - Khai thác có hiệu quả hệ thống trang thiết bị y tế đã sẵn có, từng bước sửa chữa, thay thế các trang bị thiết bị cũ, lỗi thời nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng các dịch vụ của bệnh viện cho CBCNV trong ngành và cho toàn xã hội.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
- Giảm tình trạng để người bệnh nằm giường tạm, nằm ngoài hành lang hướng tới trang bị đồng nhất, đầy đủ giường bệnh; thực hiện các biện pháp giảm quá tải bệnh nhân điều trị nội trú và khám ngoại trú, rút ngắn thời gian điều trị nội trú, xin tăng thêm chỉ tiêu giường nội trú, tăng cường thêm bác sĩ các khoa thực hiện khám sớm khi đông bệnh nhân. - Điều dưỡng trưởng viện cùngcác điều dưỡngtrưởng khoa có trình độ chuyên môn cao; thực hiện việc tư vấn, giáo dục sức khỏe phù hợp với tình trạng bệnh cho bệnh nhân khi vào viện và trong quá trình điều trị và khi xuất viện; thực hiện các chăm súc như cho ăn uống, vận động, phục hồi chức năng do điều dưừng/hộ lý thực hiện cho người bệnh theo nhu cầu; người bệnh được điều dưỡng chăm sóc toàn bộ; hỗ trợ chăm sóc thể chất và vệ sinh cá nhân chongười bệnh.
