Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồ
TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Lý do hình thành đề tài
Tại Việt Nam, các ngân hàng đang nỗ lực hiện đại hóa hệ thống công nghệ và triển khai các sản phẩm, ứng dụng đạt chuẩn quốc tế trong hoạt động kinh doanh Việc sử dụng thẻ ngân hàng trở nên vô cùng cần thiết Tuy nhiên, ngoài những tiện lợi mang lại, việc sử dụng thẻ ngân hàng cũng có những khó khăn nhất định đối với người sử dụng.
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…
Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện đại Thẻ ra đời không những đạt được hai mục tiêu là tiện lợi và an toàn cho việc thanh toán mà còn thể hiện được tính văn minh, hiện đại của thời kỳ kinh tế số, hiện đại hóa và toàn cầu hóa
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng phát triển tất yếu trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ hiện nay Trong bối cảnh đó, các NHTM Việt Nam đang thực hiện khai thác hiệu quả trang website, hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút và phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng mới Trong đó, VietcomBank đã phát triển các hoạt động dịch vụ của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở mức độ phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển của nền kinh tế; nhu cầu của khách hàng như xây dựng và phát triển trang web; mobile banking; homebanking
Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính sự tiện ích, thông tin đã có của chính ngân hàng Trước diễn biến dịch Covid-19 gây ra nhiều khó khăn cho nền kinh tế thì sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt lại càng trở nên quan trọng và vô cùng cấp thiết hiện nay Vì vậy, tác giả đã tìm hiểu một số ưu điểm và nhược điểm của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế hiện nay, thực tiễn tại
NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai và đề xuất hàm ý chính sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thông qua thẻ ghi nợ trong thời gian tới
Để giải quyết vấn đề thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai, tác giả đã lựa chọn đề tài luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng này.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ cho phép tác giả xác định các điểm chính sách quan trọng Những chính sách này nhắm mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, đảm bảo tính an toàn, tiện lợi và hiệu quả cho người sử dụng Bằng cách giải quyết những vấn đề then chốt, các chính sách này sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ và đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.
1 Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa
2 Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa
3 Cuối cùng, tác giả đề xuất hàm ý chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:
- Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa?
- Mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa như thế nào?
- Hàm ý chính sách nào nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại VCB Biên Hòa
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 01/2023 đến tháng 05/2023
Phạm vi không gian: VCB Biên Hòa.
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu cơ bản, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp tổng hợp và phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng, phương pháp thống kê…; đặc biệt, luận văn có sử dụng mô hình kinh tế lượng (phân tích thành phần chính, phân tích phương sai và phân tích hồi quy) Các phương pháp nghiên cứu này được thực hiện để nhằm thu thập và xử lý:
Dữ liệu thứ cấp bao gồm tổng hợp các nghiên cứu, lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, thông tin về thẻ ghi nợ, hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng Việt Nam và thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa Các dữ liệu này được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như sách, báo, báo cáo, giáo trình, tạp chí và internet.
(2) Dữ liệu sơ cấp là kết quả của quá trình thu thập và xử lý thông tin từ bảng câu hỏi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, luận văn sử dụng mô hình Servqual có hiệu chỉnh Đối tượng được thu thập thông tin chính là khách hàng đang sử dụng thẻ ghi nợ trên địa bàn Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS (phiên bản 20.0), sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá bảng câu hỏi, thang đo và dữ liệu, chọn mô hình phân tích nhân tố bằng phương pháp thành phần chính để tổng hợp và xác định trọng số như độ quan trọng của các nhóm biến, phân tích phương sai để tìm hiểu sự khác biệt về yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giữa các nhóm nhân khẩu học, và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ quan trọng của từng thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng thẻ ghi nợ trên quan điểm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, hoặc trên quan điểm gia tăng doanh lợi cho ngân hàng Luận văn cho rằng có mối quan hệ biện chứng giữa 2 nội dung trên Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng gắn với các điều kiện đảm bảo cung cấp các tiện ích dịch vụ từ ngân hàng và doanh lợi của ngân hàng là đóng góp mới của luận văn về lý luận chất lượng dịch vụ Về mặt lý luận, đề tài sẽ bổ sung thêm một nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa dựa trên các kết quả đạt được trong giai đoạn 2021 - 2022 có sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Về mặt thực tiễn, kết quả của đề tài có thể sử dụng nhằm tư vấn Ban Giám đốc VCB Biên Hòa khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Kết quả nghiên cứu định lượng sẽ cho thấy mức độ tác động của từng yếu tố vào chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Từ đó, giúp chi nhánh nhận định được các nhân tố tác động mạnh để tập trung cải thiện, nâng cao chất lượng các yếu tố đó Điều này thực sự có ý nghĩa vì nguồn lực trong ngắn hạn là có hạn và cần phân phối nguồn lực có hiệu quả Ngoài ra, Việt Nam là một nước mới nổi có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và hệ thống ngân hàng đang được tái cấu trúc với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy nghiên cứu này là khuyến nghị hữu ích đối với các nhà nghiên cứu hoặc cơ quan quản lý, các NHTM Việt Nam.
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục kèm theo, luận văn bao gồm 05 chương Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
2.1.1 Các khái niệm có liên quan về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
2.1.1.1 Khái niệm chất lượng Đứng dưới nhiều góc độ khác nhau tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ chất lượng được định nghĩa như sau: Theo Spreng và cộng sự (1996) cho rằng: chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng Theo Shahin (2020): Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa như sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng
Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ, sau đây là một số khái niệm phổ biến:
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo Kotler và Keller (2006) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là mọi hành động hay kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất
2.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khi sử dụng dịch vụ của bất kỳ một đơn vị nào, khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình nhận được Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong nhiều tài liệu Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu đưa những khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ như sau:
Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988): Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Theo Chaoprasert (2021) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ
Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính so sánh của khách hàng (giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của khách hàng về những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ) Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng theo Parasuraman & cộng sự
2.1.1.4 Khái niệm dịch vụ thẻ ghi nợ
Dịch vụ thẻ ghi nợ có thể được hiểu là tổng thể các sản phẩm của ngân hàng được cung ứng cho khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ như: thanh toán hàng hóa dịch vụ, rút tiền, chuyển tiền, truy vấn số dư… Dịch vụ thẻ ghi nợ với nội dung chủ yếu phát hành thẻ (thu hút tiền gửi thanh toán) và thanh toán thẻ (dịch vụ thanh toán), được xếp vào dịch vụ ngân hàng Dịch vụ thẻ ghi nợ là mục tiêu cuối cùng mà khách hàng cần ở một chiếc thẻ ghi nợ Do đó, muốn nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ ghi nợ của một ngân hàng thì nghiên cứu, cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là điều kiện tiên quyết, có vai trò quyết định (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2018)
2.1.2 Tính năng thẻ ghi nợ
Dù là thẻ do ngân hàng, hay do các công ty tài chính phát hành, đều dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, và được coi là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến hiện nay
(i) Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty, là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các địa điểm ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2018)
- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng/tổ chức tài chính với các điểm thanh toán Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các chủ thể tham gia thanh toán
Có nhiều cách để phân loại thẻ: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ
(ii) Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là thẻ dùng thanh toán dựa trên việc ghi nợ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ, hoặc được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động Ví dụ: Visa Debit card, Visa Electron card, Visa Prepaid, MasterCard Dynamic, MasterCard Electronic…
Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản:
- Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch
- Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày
2.1.3 Vai trò của dịch vụ thẻ ghi nợ Đối với nền kinh tế quốc dân: Lợi ích lớn nhất trong việc sử dụng phương tiện thanh toán thẻ đối với nền kinh tế là làm giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, điều này càng trở nên quan trọng đối với một quốc gia đang phát triển Việc giảm lưu thông tiền mặt góp phần giúp Chính phủ kiểm soát và điều tiết tăng trưởng và lạm phát của nền kinh tế một cách dễ dàng và hiệu quả hơn
Các bài học kinh nghiệm và các nghiên cứu liên quan đến đề tài
2.2.1 Các bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài a Ngân hàng Union Philippines: Ngân hàng Union Philippines được bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong các NHTM ở Philippines Thành công của ngân hàng Union Phillippines trong lĩnh vực bán lẻ được ghi nhận từ việc chuyển đổi đầy ấn tượng và thành công với hai sản phẩm dịch vụ, đó là chuyển sang công ty dịch vụ tài chính đa sản phẩm và sử dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Khi bắt đầu mục tiêu này, ngân hàng Union Phillippine đã đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức, thiếu nguồn nhân lực để trở thành một ngân hàng có khả năng cạnh tranh được với ngân hàng lớn hơn Ban đầu ngân hàng này tập trung vào việc mở rộng thông qua sự tăng trưởng có hệ thống và chiến lược nhãn hiệu, tập trung vào việc thu hút và giữ khách hàng, xây dựng mạng lưới liên kết Khi có internet, nhiều ngân hàng không quan tâm đến lĩnh vực này vì cho rằng mức độ truy cập internet ở Philippines quá thấp nhưng ngân hàng Union Philippine cho rằng, đây là cơ hội bắt được “con cá to trong cái ao nhỏ” và thị phần sẽ giữ tương ứng khi “cái ao nhỏ” này lớn lên Đến nay, Ngân hàng Union Philippines đã trở thành ngân hàng đầu tiên ở Philippines cho phép người gửi tiền tiếp cận được số dư tiền gửi, thanh toán trực tuyến và sử dụng các sản phẩm ngân hàng khác thông qua internet Ngoài ra, Ngân hàng còn khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử khác như: Thanh toán và giao nộp hoá đơn điện tử, cho phép người mua và người bán đặt lệnh giữ hoá đơn và thanh toán thông qua trang web của ngân hàng Union Philippines Thành công khác của ngân hàng Union Philippines đó là thay đổi chiến lược marketing cổ điển không theo chu kỳ sang chiến lược marketing theo các sản phẩm đưa ra thị trường, đầu tư vào việc xây dựng ngân hàng và gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng b Citibank Nhật Bản
Citibank chi nhánh Nhật Bản xây dựng chiến lược tiếp thị năng nổ và kết hợp với tiềm lực tài chính mạnh để kinh doanh tại Nhật Bản Citibank đề nghị Nhật Bản cho phép kết nối mạng lưới tài chính của Nhật Bản với hệ thống máy ATM của Citibank nhưng bị Chính phủ từ chối và chỉ cho kết nối với hệ thống ATM của ngân hàng Tiết kiệm bưu điện Citibank đã không bỏ lỡ cơ hội để khai thác các đối tượng khách hàng này trong khi các ngân hàng nội địa không thể làm, để kết nối với mạng ATM của ngân hàng tiết kiệm bưu điện
Trong một thời gian ngắn, số lượng khách hàng cá nhân của Citibank tăng lên nhanh chóng Với một số lượng khoảng hơn một ngàn tỷ USD tiết kiệm bưu điện độc đáo hằng năm, Citibank ở vào vị trí vô cùng thuận lợi để bán các sản phẩm đầu tư cho những người tiêu dùng đang nỗ lực tìm lợi tức cao hơn so với mức lợi tức hiện hành
Bên cạnh đó, Citibank không bỏ lỡ cơ hội phát triển dịch vụ bán lẻ trong xu hướng người Nhật đang có nhu cầu về các phương tiện đầu tư và quyền chọn tài chính ngày càng đa dạng hơn so với các dịch vụ truyền thống Citibank đưa ra các dịch vụ mới như cho phép thanh toán qua mạng điện thoại di động thông thường hay trao đổi tiền tệ cho các khách hàng cá nhân, duy trì hoạt động hệ thống máy ATM 24/7 Khi người Nhật đang lo lắng về ngân hàng nội địa thì Citibank trở thành địa chỉ đáng tin cậy
Một thành công khác của Citibank là đã xây dựng chiến lược kinh doanh tập trung vào hơn 15 triệu khách hàng có thu nhập cao và đã vượt qua tập đoàn tài chính khổng lồ Bank of Tokyo - Mitsubishi để trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất Citibank tập trung phát triển các dịch vụ công nghệ cao và là dịch vụ được ngân hàng ưu tiên hàng đầu khi đưa thông tin về dịch vụ cho khách hàng như: Dịch vụ khách hàng cá nhân online, dịch vụ SMS banking, dịch vụ Iphone Apple, dịch vụ Citibank net, dịch vụ e-IPO, ebanking security, e-market news, Citibank e- card, các chuỗi dịch vụ trọn gói, các dịch vụ quản lý nguồn vốn đầu tư cho khách hàng, dịch vụ tư vấn online, các dịch vụ chi hộ và kê khai thuế hộ khách hàng… với mức phí hợp lý và cạnh tranh Khách hàng có thể tải miễn phí các phần mềm ứng dụng để sử dụng dịch vụ online của Citibank mọi lúc, mọi nơi
Citibank cam kết đảm bảo tính bảo mật thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch của khách hàng Citibank đẩy mạnh phát triển các dịch vụ bảo hiểm đặc biệt là các dịch vụ bảo hiểm dài hạn từ 5 đến 15 năm Các hợp đồng bảo hiểm mang lại cho Citibank các khoản phí và nguồn vốn dài hạn và tương đối ổn định Năm 2019, thu nhập ròng từ dịch vụ bảo hiểm của Citibank là 1.428 triệu USD, chiếm 62,5% tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng này
2.2.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ cho VCB Biên Hòa
Một là, tạo lập cơ sở vật chất cần thiết cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng, nhất là các công cụ, phương tiện gắn liền và dựa trên nền tảng công nghệ thông tin
Hai là, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, kết nối giữa hiện đại hóa dịch vụ truyền thống với dịch vụ hiện đại
Ba là, chú trọng đúng mức và phát triển hợp lý mạng lưới Mở rộng mạng lưới hợp lý vừa là cơ sở vừa là điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng
Bốn là, có chính sách khách hàng đúng đắn Trong đó, cần chú trọng xây dựng, phát triển thông tin khách hàng để mở rộng khách hàng và cung ứng các dịch vụ ngân hàng an toàn, hiệu quả; Chú trọng đối với nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng và chuyên biệt của khách hàng trong nền kinh tế ngày càng phát triển
Năm là, chú trọng công tác tuyên truyền, quảng bá những tiện ích của dịch vụ ngân hàng trong công chúng Muốn mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng nhất thiết phải làm cho công chúng, hiểu rõ những tiện ích, an toàn do sử dụng các dịch vụ ngân hàng
2.2.3 Các nghiên cứu trong và ngoài nước
1 Trần Trung Chiến (2019), Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát các khách hàng cá nhân đang có giao dịch ngân hàng tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn Với mục tiêu nghiên cứu là xác định những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn Bài báo đã đạt được những kết quả sau đây:
Bài báo đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, nghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Xác lập mô hình nghiên cứu và đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn Tác giả sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu Kết quả nghiên cứu của tác giả đã xác định được các nhân tố sau đây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn là: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ cảm thông, (5) phương tiện hữu hình Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số khuyến nghị để nâng cao hiệu quả về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn
2 Nguyễn Thị Thương (2019), Nghiên cứu tập trung về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại BIDV Chi nhánh Bình Dương Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước đó là nghiên cứu sơ bộ, thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức, sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính nhằm mục đích xây dựng mô hình và nghiên cứu định lượng giúp tác giả kiểm định, đánh giá mức độ phù hợp của mô hình trong đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Một số kết quả của nghiên cứu: Dựa trên mô hình 5 thành phần Serqual và sau quá trình thu thập dữ liệu, chạy dữ liệu và phân tich bằng SPSS, tác giả đã có kết quả phân tích hồi quy cho thấy được BIDV Chi nhánh Bình Dương bị tác động nhiều bởi 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ghi nợ Từ kết quả đó, tác giả đã đưa ra các phương pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ cho BIDV Chi nhánh Bình Dương Kết luận: Trên cơ sở thu thập, phân tích các số liệu về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV chi nhánh Bình Dương, nghiên cứu đã tổng hợp, xây dựng các giải pháp triển khai dựa trên các thực trạng đang tồn tại Kết quả đạt được của đề tài là một số giải pháp thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV chi nhánh Bình Dương
3 Shahin (2020), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các NHTM Malaysia Bài nghiên cứu đã tổng hợp được một số mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Kết quả sau khi phân tích EFA và kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha đã cho thang đo gồm 7 thành phần ((1) đáp ứng,
(2) đảm bảo, (3) hữu hình về cơ sở vật chất, (4) chuyên nghiệp, (5) đồng cảm, (6) tin cậy và (7) hữu hình về con người) với 29 biến quan sát Tác giả đã xây dựng được mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng khi nghiên cứu cho các NHTM Malaysia mà cơ sở là dựa vào các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới Nghiên cứu đã rút ra được kết luận rằng nếu ngân hàng nâng cao được chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng thì sẽ có thể thỏa mãn được khách hàng và tạo được khách hàng trung thành Kết quả nghiên cứu đã tìm ra sáu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Giá và (6) Sự hữu hình
Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.3.1 Cơ sở để xây dựng mô hình
Dựa vào các nghiên cứu nêu trên, tác giả tổng hợp các yếu tố có tần suất xuất hiện cao nhất trong các nghiên cứu, đó là 06 yếu tố: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan
(Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu của tác giả)
2.3.2 Các giả thiết nghiên cứu
2.3.2.1 Độ tin cậy Độ tin cậy là sự cam kết về các thỏa thuận thực hiện dịch vụ như: đúng quy trình, đầy đủ mọi thủ tục, giấy tờ cần thiết, đúng theo các chính sách của Nhà nước; hoàn thành dịch vụ đúng hạn, kịp thời, không sai sót, thể hiện sự quan tâm và nỗ lực giải quyết khó khăn cho khách hàng, đưa ra những lời tư vấn chân thành cho khách hàng và liên tục thông báo tiến độ thực hiện công việc đến khách hàng Đối với khách hàng, cam kết của dịch vụ gồm ba phần rõ rệt: các cam kết của tổ chức; những kỳ vọng chung và những cam kết cá nhân Vì sự tin cậy là một lĩnh vực nhạy cảm, chịu tác động của các chính sách và quy định của pháp luật nên sự tin cậy là một trong những nhân tố đầu tiên tác động đến việc khách hàng cảm thấy an tâm và sự hài lòng sẽ dần được hình thành từ đây theo Chaoprasert (2021), Shahin (2020), Nguyễn Thị Thương
H1: Độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa
Sự đồng cảm thể hiện thái độ quan tâm, mức độ thấu hiểu của nhân viên NHTM đối với khách hàng, quan tâm tìm hiểu đến các nhu cầu riêng biệt và sự kỳ vọng của khách hàng Mỗi khách hàng có những nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc khác nhau do vậy khách hàng mong muốn họ được đối xử theo những cá nhân riêng biệt, tức là khách hàng mong muốn cảm thấy rằng họ được quan tâm một cách đặc biệt hay có những đặc quyền đặc lợi riêng Nói tóm lại, sự cảm thông là một thành phần không thể thiếu của chất lượng dịch vụ, nó giúp “nâng đỡ” cảm xúc của khách hàng đối với doanh nghiệp theo Chaoprasert (2021), Shahin (2020), Nguyễn Thị Thương (2019) và Trần Trung Chiến (2019)
H2: Sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa
Chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào sự hỗ trợ và thiện chí của nhân viên ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu nhanh chóng và kịp thời của khách hàng Nhân viên ngân hàng đóng vai trò nòng cốt, không chỉ ở thái độ giao tiếp và trình độ chuyên môn mà còn ở mức độ tận tụy với khách hàng, đây chính là yếu tố tạo dựng sợi dây gắn kết vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng Sự tận tụy của nhân viên và ngân hàng đối với khách hàng sẽ nâng cao niềm tin và sự ủng hộ của họ đối với các dịch vụ ngân hàng (theo Chaoprasert (2021), Shahin (2020), Nguyễn Thị Thương (2019) và Trần Trung Chiến (2019)).
H3: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa
Năng lực phục vụ của đội ngũ quản lý và nhân viên NHTM được thể hiện qua trình độ nghiệp vụ và năng lực chuyên môn của nhân viên, cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ Quá trình thực hiện dịch vụ là giai đoạn bộc lộ rõ nhất về khả năng hoạt động của NHTM cung cấp dịch vụ bởi vì quá trình này chiếm nhiều thời gian nhất và cũng là giai đoạn đòi hỏi năng lực làm việc cao nhất không chỉ của nhân viên trực tiếp mà còn của toàn NHTM Qua thời gian này, những điểm mạnh và điểm yếu sẽ được bộc lộ cụ thể, từ đó giúp khách hàng cảm nhận sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ của NHTM nói chung và các nhân viên nói riêng theo Chaoprasert (2021), Shahin (2020), Nguyễn Thị Thương (2019) và Trần Trung Chiến (2019)
H4: Năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa
Phương tiện hữu hình được hiểu là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ, cơ sở vật chất, hình ảnh bên trong và bên ngoài NHTM, hình ảnh hữu hình của nhân viên về trang phục, ngoại hình…trong quá trình cung cấp dịch vụ của NHTM tới khách hàng Đối với NHTM thì phương tiện hữu hình chính là cơ sở giao dịch, máy vi tính, máy ATM… theo Chaoprasert (2021), Shahin (2020), Nguyễn Thị Thương
H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa
Giá cả là yếu tố cho thấy cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi chi phí bỏ ra khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Yếu tố giá thể hiện phí giao dịch hợp lý và dịch vụ đa dạng phong phú sẽ tác động rất mạnh đến chất lượng dịch vụ thẻ Khi chất lượng dịch vụ tốt có nghĩa là mang lại lợi ích thực sự cho khách hàng, từ đó khiến cho khách hàng tìm đến ngân hàng nhiều hơn Kết quả nghiên trên khẳng định giá cả là yếu tố có tác động quan trọng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo Chaoprasert (2021), Shahin
(2020), Nguyễn Thị Thương (2019) và Trần Trung Chiến (2019).
H6: Giá có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa
Như vậy, có thể thấy rằng các yếu tố trên đã được kiểm định qua những nghiên cứu trước đây Do đó, các kết quả cần được kiểm tra về sự phù hợp cũng như điều chỉnh, bổ sung thông qua nghiên cứu sơ bộ trước khi sử dụng để xác định những yếu tố thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Chi nhánh qua mô hình đề xuất của tác giả như sau
2.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu được đề xuất
Chương 2 tác giả đã đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, tổng quan về thẻ ghi nợ Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra một số mô hình trong nước và nước ngoài Dựa vào mô hình thích hợp tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa Qua đó tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ được đo lường dựa trên sự cảm nhận của khách hàng và đo lường bằng thang đo likert 5 bậc với VCB Biên Hòa
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ Độ tin cậy
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu với các công cụ phân tích thống kê để đánh giá thang đo, các khái niệm trong nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đã nêu ra trong mô hình Chương 3 gồm các phần: (1) thiết kế nghiên cứu,
(2) nghiên cứu định tính, (3) nghiên cứu định lượng.
Thiết kế nghiên cứu
Nguồn: tác giả tổng hợp
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu trên bao gồm 8 bước thực hiện và được trình bày cụ thể như sau:
- Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: trong giai đoạn này, tác giả tìm kiếm vấn đề cần nghiên cứu dựa trên thực trạng ở hiện tại
- Bước 2: Giới thiệu tổng quan vấn đề nghiên cứu, bao gồm giới thiệu các mục tiêu nghiên cứu, giới thiệu các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu, và định hướng nghiên cứu của luận văn
- Bước 3: Tổng hợp các cơ sở lý thuyết và các lý thuyết nền tảng có liên quan đến đề tài, từ đó củng cố cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của luận văn
Dựa trên cơ sở lý thuyết đã được thiết lập, tác giả đã tham khảo và vận dụng mô hình SERVPERF để đề xuất một mô hình nghiên cứu riêng, bao gồm các giả thuyết nghiên cứu Mô hình này được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngữ cảnh cụ thể.
- Bước 5: Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành tham khảo ý kiến các chuyên gia bằng kỹ thuật thảo luận, phỏng vấn về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Biên Hòa và các thang đo cần thiết để kiểm định mối quan hệ này, thông qua dàn bài thảo luận đã chuẩn bị sẵn
- Bước 6: Thông qua ý kiến thảo luận với các chuyên gia, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và các thang đo chính thức, là nền tảng để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát phục vụ cho quá trình thu thập dữ liệu dùng để thực hiện các bước nghiên cứu tiếp theo nhằm kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố đã được xác định tác động sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Biên Hòa
- Bước 7: Để thực hiện nghiên cứu định lượng với đề tài này, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0, bao gồm các bước phân tích như: thống kê mô tả; đánh giá độ tin cậy của thang đo và đặc biệt là sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA Dữ liệu bao gồm các bảng khảo sát được phát đến tay các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại VCB Biên Hòa
- Bước 8: Từ các kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ tiến hành bàn luận kết quả nghiên cứu, cũng như đưa ra các khuyến nghị cần thiết giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Biên Hòa
Số lượng chuyên viên, nhân viên mà tác giả dự kiến phỏng vấn là 05 người Trước cuộc phỏng vấn, tác giả điện thoại đến các chuyên viên, nhân viên để trình bày lý do cuộc phỏng vấn, đồng thời cũng xin chuyên viên một lịch hẹn cụ thể Sau đó, tác giả tiến hành gửi bảng phỏng vấn qua email trước ngày hẹn từ 7 – 10 ngày để các chuyên viên có sự chuẩn bị Từ các ý kiến thu thập được từ các chuyên viên, nhân viên, tác giả tiến hành phân tích và đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức và thang đo chính thức để phục vụ cho các bước tiếp theo Kết quả phỏng vấn được xây dựng thành bảng câu hỏi chính thức với nội dung rõ ràng, ý nghĩa các câu hỏi dễ hiểu đối với đa số các đối tượng phục vụ cho nghiên cứu này Tất cả 5 chuyên viên quản lý đồng ý với thang đo tác giả cho các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa
3.2.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính
Bảng 3.1: Bảng thể hiện kết quả thảo luận 5 chuyên viên quản lý
STT Thang đo Kết quả 5 cán bộ quản lý
1 Độ tin cậy Đồng ý, có bổ sung
2 Sự đồng cảm Đồng ý, có bổ sung
3 Mức độ đáp ứng Đồng ý, có bổ sung
4 Phương tiện hữu hình Đồng ý, có bổ sung
5 Năng lực phục vụ Đồng ý, có bổ sung
6 Giá Đồng ý, có bổ sung
Bàn thảo nhóm với 5 chuyên viên quản lý, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu có thang đo nháp rồi tiến hành kiểm định bằng phương pháp định lượng Dựa trên các công trình nghiên cứu trước và lý thuyết nền, 5 chuyên gia lựa chọn từ Ban giám đốc, phòng giao dịch VCB Biên Hòa, xác định mô hình nghiên cứu chính thức và thang đo chính thức ở Bảng 3.2.
Bảng 3.2: Bảng thể hiện thang đo gốc chi tiết các yếu tố
1.1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu Chaoprasert (2021)
1.2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa Shahin (2020)
1.3 Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác, không có sai sót
1.4 Sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ đa dạng Trần Trung Chiến
1.5 Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng
II Sự đồng cảm (Empathy) Nguồn
2.1 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng Chaoprasert (2021)
2.2 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ Shahin (2020)
2.3 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
2.4 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng Trần Trung Chiến
III Mức độ đáp ứng (Responsiveness) Nguồn
3.1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Chaoprasert (2021)
3.2 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu Shahin (2020)
3.3 Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
3.4 Nhân viên ngân hàng trả lởi chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
IV Phương tiện hữu hình (Tangibles) Nguồn
4.1 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ Chaoprasert (2021)
4.2 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại Shahin (2020)
4.3 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự Nguyễn Thị Thương
4.4 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
4.5 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ rất hấp dẫn tại ngân hàng
V Năng lực phục vụ (Competence) Nguồn
5.1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nhanh chóng, kịp thời Chaoprasert (2021)
5.2 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng Shahin (2020)
5.3 Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
6.1 Ngân hàng có mức phí duy trì thẻ cạnh tranh Chaoprasert (2021) 6.2 Khả năng giao dịch thẻ linh hoạt tại ngân hàng Shahin (2020)
6.3 Phí giao dịch và chuyển khoản hợp lý tại ngân hàng Nguyễn Thị
6.4 Phí dịch vụ thẻ ghi nợ luôn ổn định Trần Trung Chiến
VII Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ (Quality of services) Nguồn
7.1 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Chaoprasert (2021)
7.2 Ông/bà sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân về dịch vụ thẻ ghi nợ Shahin (2020)
7.3 Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ trong thời gian tới
Nguyễn Thị Thương (2019) (Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Công cụ thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng là bảng câu hỏi phỏng vấn Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần với phần 1 là thông tin phân loại đối tượng khảo sát, phần 2 là thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa
- Quy mô mẫu: Với mô hình nghiên cứu 28 biến quan sát, kích thước mẫu phù hợp cho bài nghiên cứu này là n = 140
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác xuất theo phương pháp thuận tiện tại VCB Biên Hòa
- Phương pháp thu thập thông tin: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn với sự hỗ trợ của bộ phận lễ tân và bộ phận quản lý thông tin khách hàng tại VCB Biên Hòa
Phương pháp xử lý dữ liệu được thực hiện theo các bước: mã hóa thang đo, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS 20.0, kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ số Cronbach's alpha, thực hiện phân tích nhân tố EFA để loại bỏ các biến không có ý nghĩa, tiến hành phân tích hồi quy bội để đánh giá chính xác vấn đề nghiên cứu, và cuối cùng là phân tích Anova (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Thiết kế nghiên cứu
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích thước mẫu tối thiểu khi tiến hành phân tích nhân tố nên bằng 4 hoặc 5 lần số biến Trong luận văn này, mô hình nghiên cứu sử dụng 28 biến quan sát, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 140 (28 x 5).
3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
Tác giả tiến hành khảo sát thực tế với số phiếu phát ra là 500 phiếu và thu lại được 456 phiếu hợp lệ, 44 phiếu thiếu thông tin, tỷ lệ hợp lệ là 91,2% Sau quá trình kiểm tra, loại bỏ số phiếu có quá nhiều ô trống, hoặc đánh nhiều phương án trong cùng một phát biểu, hoặc đánh tất cả các phát biểu với cùng một đáp án, tác giả còn lại 456 phiếu hợp lệ Tỷ lệ phiếu hợp lệ 91,2 % phiếu hợp lệ Đây là số mẫu chính thức tác giả đưa vào xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0
3.3.3 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa Nghiên cứu này được thực hiện trong năm 2023, số liệu điều tra lấy từ tháng 03/2023 đến tháng 04/2023 tại VCB Biên Hòa
3.3.4 Công cụ xử lý số liệu
Qua nghiên cứu định tính thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, đặc điểm về văn hóa và điều kiện của VCB Biên Hòa Thang đo của tất cả các biến quan sát được xây dựng trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần): 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung dung; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng).Đây là cơ sở để thu thập dữ liệu sơ cấp là tiền đề quan trọng nhằm đảm bảo kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao.
Mô tả thang đo
3.4.1 Thang đo về các yếu tố ảnh hưởng
Bảng 3.3: Diễn đạt và mã hóa thang đo các biến
STT Thang đo Mã hóa
I Độ tin Cậy (Reliability) 5 biến
REL1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu (1) (2) (3) (4) (5)
REL2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa (1) (2) (3) (4) (5)
REL3 Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác, không có sai sót (1) (2) (3) (4) (5)
REL4 Sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ đa dạng (1) (2) (3) (4) (5)
REL5 Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)
II Sự đồng cảm (Empathy) 4 biến
EMP1 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)
EMP2 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ (1) (2) (3) (4) (5)
EMP3 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)
EMP4 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng (1) (2) (3) (4) (5)
III Mức độ đáp ứng (Responsiveness) 4 biến
RES1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn (1) (2) (3) (4) (5)
RES2 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu (1) (2) (3) (4) (5)
RES3 Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)
RES4 Nhân viên ngân hàng trả lởi chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)
IV Phương tiện hữu hình (Tangibles) 5 biến
TAN1 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ (1) (2) (3) (4) (5)
TAN2 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại (1) (2) (3) (4) (5)
TAN3 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự (1) (2) (3) (4) (5)
TAN4 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)
TAN5 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ rất hấp dẫn tại ngân hàng (1) (2) (3) (4) (5)
V Năng lực phục vụ (Competence) 3 biến
COM1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nhanh chóng, kịp thời (1) (2) (3) (4) (5)
COM2 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)
COM3 Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)
PRI1 Ngân hàng có mức phí duy trì thẻ cạnh tranh (1) (2) (3) (4) (5)
PRI2 Khả năng giao dịch thẻ linh hoạt tại ngân hàng (1) (2) (3) (4) (5)
PRI3 Phí giao dịch và chuyển khoản hợp lý tại ngân hàng (1) (2) (3) (4) (5)
PRI4 Phí dịch vụ thẻ ghi nợ luôn ổn định (1) (2) (3) (4) (5)
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
3.4.2 Thang đo về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
Bảng 3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
STT Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ (Quality of services) Mã hóa
QS1 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ (1) (2) (3) (4) (5)
QS2 Ông/bà sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân về dịch vụ thẻ ghi nợ (1) (2) (3) (4) (5)
QS3 Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ trong thời gian tới (1) (2) (3) (4) (5)
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Thang đo các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai chính thức
Phần thông tin cá nhân
(Ông/bà vui lòng đánh dấu vào câu trả lời thích hợp nhất)
Từ 18 đến dưới 25 tuổi Từ 25 đến dưới 35 tuổi
Từ 35 đến dưới 45 tuổi Từ 45 đến dưới 55 tuổi
3 Thu nhập hàng tháng của Ông/bà:
Dưới 5 triệu Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu
Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu Trên 15 triệu đồng
4 Nghề nghiệp hiện tại của Ông/bà:
Buôn bán, kinh doanh Cán bộ công nhân viên
Lao động phổ thông Hưu trí
Các biến quan sát trong các thang đo được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ đánh giá điểm từ (1) hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung dung; (4) Đồng ý và (5) Hoàn toàn đồng ý.
Phương pháp phân tích dữ liệu
3.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA, các thang đo cần phải được kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha không chỉ là hệ số được sử dụng phổ biến để đánh giá độ tin cậy của thang đo mà còn là được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu Với phương pháp này, tác giả sẽ thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo của từng biến quan sát cụ thể và độ tin cậy thang đo chung cho cả một nhân tố
Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach's Alpha kiểm tra độ tin cậy nội tại của các biến quan sát trong các nhóm mô hình bằng hệ số Cronbach's Alpha và hệ số tương quan biến tổng Là một phương pháp đánh giá tương quan thuộc nhóm đánh giá độ tin cậy bên trong, Cronbach's Alpha nhằm xác định liệu các biến quan sát có cùng đo lường một khái niệm nhất định hay không.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phải lớn 0.7 dựa trên cơ sở ước lượng tỷ lệ thay đổi của mỗi biến mà các biến khác không giải thích được Đối với lĩnh vực ứng dụng, theo Hair & ctg (1998), hệ số Cronbach’s Alpha chấp nhận được khi đạt giá trị từ 0.6 đến 0.7, nếu về kinh tế xã hội thì xấp xỉ 0.8 là tốt, còn lớn hơn 0.9 có nghĩa có thể bỏ bớt một số biến trong nhóm vì những biến này có thể quan hệ tuyến tính khá chặt chẽ với các biến khác của nhóm Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, cơ sở để lựa chọn những biến có độ tin cậy đạt yêu cầu là những biến có hệ số Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0.6
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác ở trong cùng một thang đo Hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến đó với các biến khác trong nhóm càng cao, những biến có hệ số này nhỏ hơn 0.3 là biến rác và loại khỏi mô hình Vậy thông qua kết quả nghiên cứu, nếu biến quan sát nào không đạt yêu cầu thì bắt buộc phải loại bỏ, để tránh ảnh hưởng đến các bước tiếp theo nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của VCB Biên Hòa
3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố khám phá EFA là phương pháp phân tích thống kê đa biến được sử dụng để tóm tắt dữ liệu, rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc với nhau thành một tập các nhân tố có ý nghĩa hơn, nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu, rất có hiệu quả cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết của vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để xác định mối quan hệ phụ thuộc giữa các biến với nhau
Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) trong phân tích nhân tố là thông số dùng để đánh giá tính phù hợp của các biến quan sát và so sánh hệ số tương quan giữa hai biến với hệ số tương quan một phần Nếu các biến quan sát của nhân tố có giá trị KMO trong khoảng từ 0,5 đến 1,0, thì nhân tố đó phù hợp với dữ liệu thực tế, đạt tiêu chuẩn tiếp tục phân tích nhân tố.
Kiểm định mối tương quan giữa các biến quan sát: Đại lượng Barlett là đại lượng thống kê dùng để xem xét mối tương quan tổng thể giữa các biến quan sát với nhau Nếu kiểm định của các biến quan sát có giá trị Sig ≤ 0,05 thì chứng tỏ các biến quan sát có tương quan trong mỗi nhân tố, tuy nhiên điều này cũng chứng minh rằng các thang đo hình thành độc lập với nhau
Đại diện cho lượng biến thiên giải thích bởi các biến quan sát, Eigenvalue sử dụng để xác định số lượng nhân tố; chỉ giữ lại các nhân tố có Eigenvalue > 1 và phương sai trích > 50% Phương sai trích phản ánh phần trăm biến đổi của nhân tố do các biến quan sát giải thích Các trọng số nhân tố trong EFA phải lớn hơn 0,55 để đảm bảo hội tụ giữa các biến.
Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), các biến quan sát cùng thuộc một nhân tố thường có độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, độ cảm thông và phương tiện hữu hình tương đồng, tạo thành một nhóm riêng biệt Trường hợp này đòi hỏi phải đặt lại tên nhân tố để phản ánh chính xác dữ liệu Đây là đặc điểm riêng biệt của EFA, giúp xác định các biến quan sát có sự liên quan chặt chẽ và tạo thành các nhân tố có ý nghĩa.
3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Kiểm định hệ số hồi quy: Nếu giá trị Sig trong bảng hệ số hồi quy của các nhân tố mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, mức độ cảm thông, Phương tiện hữu hình đều ≤ 0.05 thì điều đó đảm bảo rằng các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy trên 95%
Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình: Trong giai đoạn này, tác giả phải kiểm định R 2 hiệu chỉnh (trong bảng Model Summaryb) để xác định bao nhiêu phần trăm (%) sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi 06 biến độc lập trong mô hình nghiên cứu
Sau khi kiểm định mức độ giải thích của mô hình, bước tiếp theo sẽ là kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy Ở bước này phải kiểm định ANOVA với trị số thống kê F được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy, cũng như nếu giá trị Sig ≤ 0,05, thì chứng tỏ rằng các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Kiểm định phương sai phần dư không đổi: Một trong những giả định khi thực hiện hồi quy tuyến tính đa biến là giả định phương sai phần dư không đổi (hay còn gọi là phương sai đồng nhất) Nếu xảy ra hiện tượng phương sai phần dư thay đổi, kết quả của phương trình hồi quy sẽ không chính xác, làm sai lệch kết quả so với thực tế, từ đó khiến tác giả đánh giá nhầm chất lượng của phương trình hồi quy tuyến tính Do đó để đánh giá mô hình hồi quy có vi phạm giả định này hay không, tác giả sẽ tiến hành kiểm định tương quan hạng Spearman giữa phần dư chuẩn hoá với các biến độc lập của mô hình là mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và mức độ cảm thông và Giá có giá trị sig đều lớn hơn 0.05, ta có thể kết luận không có hiện tượng phương sai phần dư thay đổi xảy ra và ngược lại
3.5.5 Kiểm định T-Test và phân tích phương sai ANOVA
Trước khi phân tích phương sai ANOVA, thực hiện kiểm định xem kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được hay không Dựa vào kết quả ở bảng Test of Homogeneity of Variances, nếu giá trị Sig < 0.05 thì phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê
Trong chương nghiên cứu này, tác giả đã xây dựng quy trình nghiên cứu tổng quan, mô tả dữ liệu nghiên cứu, phương pháp áp dụng và xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm sáu nhân tố phù hợp với tình hình thực tế tại Việt Nam Sáu nhân tố này gồm: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá Dựa trên phương pháp tính số lượng mẫu tối thiểu và tình hình khảo sát thực tế, tác giả đã xác định kích thước mẫu cần thiết của nghiên cứu là 500 phiếu khảo sát Kích thước mẫu này phù hợp với các phương pháp xử lý dữ liệu cần thiết để kiểm định mô hình nghiên cứu.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Tổng quan về VCB Biên Hoà
4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
VCB Biên Hòa là chi nhánh trực thuộc Vietcombank, được thành lập theo QĐ số 1012/QĐ.NHNT.TCCB&ĐT ngày 21/12/2006 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, tiền thân là chi nhánh cấp 2 trực thuộc VCB Đồng Nai
Trụ sở của VCB Biên Hòa hiện nay đặt tại số 22, đường 3A, KCN Biên Hòa 2, phường An Bình, TP Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai
Tổ chức bộ máy VCB Biên Hòa khi mới thành lập là 05 phòng ban và 35 CB CNV Tính đến 31/12/2022, VCB Biên Hòa có số lượng đội ngũ quản lý và nhân viên là 164 người, trong đó có 37 có lao động trình độ trên đại học, 116 lao động có trình độ đại học, 11 lao động có trình độ trung cấp trở xuống Tổ chức bộ máy của VCB Biên Hòa hiện nay là 13 phòng (trong đó 05 phòng giao dịch đóng trên địa bàn KCN lớn của TP Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai) bao gồm :
- Phòng Khách hành Doanh nghiệp
- Phòng Khách hàng Bán lẻ
- Phòng Dịch vụ Khách hàng tổ chức
- Phòng Dịch vụ Khách hàng Thể nhân
- Phòng Hành chính Nhân sự
- Phòng Giao dịch Long Bình Tân
- Phòng Giao dịch Tam Phước
- Phòng Giao dịch Long Thành
- Phòng Giao dịch Giang điền
4.1.2 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của VCB Biên Hòa
- Thanh toán chuyển tiền trong nước/nước ngoài (TTQT-TTTM)
- Ngân hàng Điện tử (Digibank)
4.1.3 Kết qủa hoạt động kinh doanh của VCB Biên Hòa vài năm gần đây
Những năm gần đây, VCB Biên Hòa đã không ngừng phát triển hoạt động kinh doanh trên mọi mặt, thể hiện qua bảng 4.1 bên dưới
Bảng 4.1 Tình hình kết quả kinh doanh Đơn vị tính: Tỷ đồng; %
(+), (-) % so với năm trước Đến 31/12
(+), (-) % so với năm trước Đến 31/12
2 Tổng dư nợ cho vay 8.365 +3,4% 9.380 12,1% 11.014 +17,4%
3 Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ 0.4% Đạt 0,02% Đạt 0,01% Đạt
7 SL Thẻ TD (tích luỹ) 1.905 +8,7% 2.483 +30,3% 3.284 +32,2%
9 Doanh số TT Thẻ (tỷ VNĐ) 516 +19% 624 +21% 1.222 +96%
10 Doanh số SD Thẻ (tỷ VNĐ) 254 +10% 237 -6,7% 373 +57,4%
11 Doanh số TTQT -TTTM (triệu
Về kết qủa kinh doanh :
- Năm 2020: đạt 110% kế hoạch, xếp hạng thứ 10/116 chi nhánh xuất sắc toàn hệ thống Vietcombank
- Năm 2021: đạt 117,2% kế hoạch, xếp hạng 7/121 trong TOP 20 chi nhánh xuất sắc nhất hệ thống Vietcombank
- Năm 2022: đạt 109.7% kế hoạch, xếp thứ 18/121 trong Top 20 chi nhánh xuất sắc nhất hệ thống Vietcombank
Kết quả khen thưởng đã đạt được:
Trong 17 năm hoạt động, VCB Biên Hòa đã vinh dự được nhận khen thưởng sau:
- Cờ thi đua của NHNN Việt Nam (2009, 2011, 2016, 2018);
- Cờ thi đua của Chủ tich UBND tỉnh Đồng Nai năm 2009, 2010, 2011;
- Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ 2010;
- Huân chương lao động hạng Ba (2015); hạng Nhì (2020);
Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ và kết quả mẫu nghiên cứu
4.2.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ Vietcombank
Trải qua 60 năm xây dựng và phát triển, đổi mới sáng tạo đã trở thành giá trị cốt lõi, giúp thương hiệu Vietcombank đến gần hơn với khách hàng và công chúng, không ngừng đem đến các sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đặc biệt trong bối cảnh số hóa ngày càng diễn ra phổ biến
Trong lĩnh vực thẻ, Vietcombank luôn là ngân hàng tiên phong trong việc đổi mới sáng tạo, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ hiện đại Vietcombank là NHTM đầu tiên ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ ngay từ năm 1990 Với các định hướng chiến lược đúng đắn, Vietcombank luôn giữ vị trí là ngân hàng dẫn đầu thị phần thẻ về cả mảng phát hành và thanh toán Tính đến tháng 6/2022, Vietcombank có gần 2,5 triệu khách hàng là chủ thẻ Vietcombank, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ phủ rộng trên toàn quốc với 65.000 đơn vị và hơn 3.000 máy ATM
Về hoạt động phát hành thẻ, Vietcombank luôn đi đầu trong việc hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và là ngân hàng đầu tiên, duy nhất tại Việt Nam phát hành năm loại thẻ quốc tế American Express, Visa, Mastercard, JCB, UnionPay Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai ứng dụng công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV cho các sản phẩm thẻ tín dụng, giúp giảm thiểu rủi ro, giả mạo, mang lại cho khách hàng sự yên tâm khi sử dụng thẻ Đối với thẻ nội địa, năm 2002, Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24
Về hoạt động thanh toán thẻ, ngay từ năm 1990, Vietcombank là ngân hàng đầu tiên trên thị trường triển khai dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế và chấp nhận thanh toán 7 loại thẻ quốc tế của các tổ chức thẻ: Visa, American Express, Mastercard, JCB, Diners Club, Discover, UnionPay Vietcombank cũng là ngân hàng hợp tác với các đối tác lớn thuộc nhiều lĩnh vực như hàng không, viễn thông, bảo hiểm, du lịch, khách sạn, trung tâm thương mại, siêu thị trên toàn quốc trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ Không ngừng 'làm mới' trong thời kỳ chuyển đổi số
Chuyển đổi số là yêu cầu tất yếu, mang tới những cơ hội lớn cho các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng, tạo ra các mô hình kinh doanh lớn với những giá trị mới đem lại cho khách hàng Nhằm thực hiện Chỉ thị số 02/CT-NHNN về việc đẩy mạnh chuyển đổi số và bảo đảm an ninh, an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng các đơn vị thuộc Ngân hàng Nhà nước, tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán chủ động triển khai quyết liệt, có hiệu quả các nhiệm vụ, giải pháp nêu tại Kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030
Xác định công nghệ và chuyển đổi số là một trong những trụ cột then chốt để đưa Vietcombank chinh phục mục tiêu đứng đầu về ngân hàng số, Vietcombank đã tích cực áp dụng công nghệ và số hóa trong chuỗi hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp, đưa ra nhiều đổi mới trong dịch vụ thẻ
Thứ nhất là đổi mới về công nghệ thanh toán và phát hành Nhìn lại quãng thời gian 20 năm trước, các sản phẩm thẻ ngân hàng mới chỉ dừng lại ở hình thức thanh toán vật lý, với việc cà thẻ, quẹt thẻ hay đưa thẻ vào khe đọc thẻ thì nay Vietcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên ứng dụng diện rộng công nghệ thẻ không tiếp xúc (Contactless) cũng như tích cực mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận phương thức thanh toán thẻ một chạm Phương thức thanh toán không tiếp xúc là công nghệ thẻ mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhanh chóng khi thanh toán hàng hóa dịch vụ Với phương thức này, chỉ cần chạm nhẹ thẻ lên thiết bị chấp nhận thẻ để thực hiện giao dịch mà không cần thao tác gì khác Bên cạnh đó là các dịch vụ tiện ích khác như triển khai dịch vụ cấp mới/đổi mã PIN điện tử (ePIN), rút tiền bằng mã QR tại ATM, thanh toán bằng mã QR theo tiêu chuẩn EMV của các tổ chức thẻ quốc tế, thanh toán hàng hóa trực tuyến trên Internet/ứng dụng di động, nạp/rút tiền ví điện tử hay liên kết thẻ trên ứng dụng Samsung Pay để thanh toán tại các điểm bán hàng vật lý, mở tài khoản trực tuyến xác thực bằng eKYC giúp khách hàng mở tài khoản vào bất cứ thời điểm nào, tại bất kỳ đâu, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian Theo một khảo sát gần đây của Visa, công ty công nghệ thanh toán hàng đầu thế giới về thói quen thanh toán của người tiêu dùng trong thời kỳ COVID-19 thì 55% người được khảo sát có thói quen thanh toán bằng mã QR và 48% người dùng sử dụng thanh toán bằng thẻ không tiếp xúc, cho thấy những sản phẩm Vietcombank triển khai trong thời gian vừa qua đã đáp ứng đúng với nhu cầu khách hàng trong thời kỳ số hóa
Bên cạnh đó, khách hàng dần trở nên quen thuộc với những chiếc thẻ phi vật lý được phát hành ngay trên môi trường số hóa tiện ích, ưu việt Năm 2021, Vietcombank đã cho ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ phi vật lý Vietcombank eCard trên ứng dụng VCB Digibank Đây là sản phẩm được ngân hàng phát triển nhằm mang đến trải nghiệm số hóa hoàn toàn cho khách hàng Chỉ với vài bước đăng ký đơn giản trên ứng dụng VCB Digibank, khách hàng có thể nhận thông tin thẻ ngay trên ứng dụng và sử dụng thẻ ngay sau khi đăng ký phát hành mà không cần phải đợi in thẻ cũng như không cần mang thẻ vật lý bên mình mà vẫn có thể thực hiện mua sắm, thanh toán
Thứ hai là những đổi mới về tính bảo mật cho các chủ thẻ Vietcombank Nếu như trước kia, với thẻ vật lý, công nghệ bảo mật thông tin được thực hiện theo công nghệ từ, dữ liệu trên thẻ từ được lưu trữ cố định trên dải từ (mặt sau thẻ) và chỉ được mã hóa một lần thì nay, để gia tăng tính an toàn, bảo mật của giao dịch và tối ưu hóa tiện ích của sản phẩm thẻ, Vietcombank là ngân hàng đầu tiên áp dụng công nghệ Chip (từ năm 2009) và Chip không tiếp xúc (Chip Contactless) từ năm 2018 cho toàn bộ sản phẩm thẻ của ngân hàng Theo đó, đối với thẻ Chip, dữ liệu giao dịch gồm dữ liệu được lưu cố định tại chip (mặt trước thẻ) và mật mã giao dịch thay đổi theo mỗi giao dịch Hơn thế nữa, công nghệ thẻ Chip Contactless còn giúp khách hàng thực hiện giao dịch thẻ nhanh chóng, an toàn và tiện lợi hơn chỉ bằng một bước chạm
Ngoài ra với xu hướng thanh toán trực tuyến ngày càng gia tăng, Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ cho hệ thống công nghệ, ưu tiên sử dụng hạ tầng và ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại và bảo mật nhất để tăng cường bảo vệ cho khách hàng khi giao dịch trực tuyến Vietcombank là một trong những đơn vị tiên phong triển khai tính năng 3D Secure cho tất cả sản phẩm thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế
4.2.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của VCB Biên Hòa
Là chi nhánh trực thuộc Vietcombank, VCB Biên Hòa kế thừa kinh nghiệm kinh doanh thẻ ghi nợ từ công ty mẹ Điều này giúp VCB Biên Hòa phát triển nhanh chóng và bền vững, góp phần hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh Sự cải tiến dịch vụ thanh toán giúp VCB Biên Hòa được khách hàng tin tưởng hơn, thể hiện qua sự gia tăng đáng kể các chỉ tiêu thẻ tín dụng, đơn vị chấp nhận thẻ, thẻ ATM, Ipay Gần đây, chi nhánh tập trung vào hoạt động dịch vụ để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Về doanh thu thẻ có sự gia tăng, từ 13,25 tỷ đồng năm 2020 tăng lên 22,75 tỷ đồng năm 2022 Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ của VCB Biên Hòa tương đối tốt, tốt độ doanh thu từ thẻ tăng cao trong những năm gần đây Nguyên nhân là trong những năm gần đây chi nhánh tăng cường công tác tiếp thị các đơn vị chi lương nên số lượng khách hàng trả lương qua ngân hàng ngày một nhiều nên làm cho các khoản thu từ thẻ của VCB Biên Hòa cao
Cùng với sự gia tăng về doanh thu thẻ thì chi phí thẻ cũng có sự gia tăng, tương ứng Cụ thể, trong những năm gần đây VCB Biên Hòa đã chi ra nhiều chi phí quảng cáo, sửa chữa lại máy móc thiết bị, xây dựng thêm máy ATM nên làm cho chi phí tăng Tuy nhiên tốc độ tăng của chi phí từ thẻ vẫn thấp hơn doanh thu từ thẻ trong những năm gần đây
Về lợi nhuận của hoạt động kinh doanh thẻ, VCB Biên Hòa luôn đạt được tốc độ tăng trưởng lớn, đạt hơn 10% mục tiêu đề ra, đóng góp phần lớn vào lợi nhuận chung của Chi nhánh Điều này chứng tỏ tốc độ tăng của doanh thu từ thẻ cao hơn tốc độ tăng của chi phí từ thẻ nên làm cho lợi nhuận kinh doanh thẻ của VCB Biên Hòa tăng cao Đây là thành tích đáng mừng cho đơn vị Tuy nhiên, bên cạnh những mặt thành công, hoạt động kinh doanh thẻ của VCB Biên Hòa vẫn còn một số hạn chế nhất định như:
- Thời gian qua, mặc dù hệ thống các văn bản pháp quy phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ đã cải thiện nhiều nhưng vẫn chưa được hoàn thiện, thiếu đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử
Do đó, các giải pháp đưa ra để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua thẻ chưa phát huy được hiệu quả cao
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
4.3.1 Đánh giá thang đo các nhân tố của chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
Đầu tiên, kiểm định độ tin cậy (REL) của 5 biến được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0, cho ra kết quả như sau:
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của yếu tố độ tin cậy Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.7 cho thấy đối với yếu tố độ tin cậy (REL) với hệ số Cronbach's Alpha 0,936 và tất cả các biến quan sát REL1, REL2, REL3, REL4, REL5 đều lớn hơn 0.6
Kết quả trên là tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố độ tin cậy (REL) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép
Yếu tố sự đồng cảm (EMP) Để đo lường yếu tố sự đồng cảm (EMP) nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đồng cảm Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.8 cho thấy đi với yếu tố sự đồng cảm (EMP) với hệ số Cronbach's Alpha là 0,916 và tất cả các biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4 đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố sự đồng cảm (EMP) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép
Yếu tố mức độ đáp ứng (RES) Để đo lường yếu tố mức độ đáp ứng (RES) nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của yếu tố mức độ đáp ứng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Độ tin cậy của thang đo mức độ đáp ứng (RES) được kiểm tra bằng hệ số Cronbach's Alpha với giá trị là 0,929, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát RES1, RES2, RES3, RES4 đều có hệ số tương quan nội bộ trên 0,6, cho thấy các biến này có độ tin cậy chấp nhận được.
Kết quả trên là tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố mức độ đáp ứng (RES) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép
Yếu tố phương tiện hữu hình (TAN) Để đo lường yếu tố phương tiện hữu hình (TAN) nghiên cứu sử dụng thang đo với 5 biến Kết quả kiểm định 5 biến như sau:
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.10 cho thấy đối với yếu tố phương tiện hữu hình (TAN) với hệ số Cronbach's Alpha là 0,906 và tất cả các biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5 đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là khá tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố phương tiện hữu hình (TAN) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép
Nhân tố năng lực phục vụ (COM) Để đo lường yếu tố năng lực phục vụ (COM) nghiên cứu sử dụng thang đo với
3 biến Kết quả kiểm định 3 biến như sau:
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực phục vụ
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)
Bảng 4.11 cho thấy đối với yếu tố năng lực phục vụ (COM) với hệ số Cronbach's Alpha là 0,888 và tất cả các biến quan sát COM1, COM2, COM3 đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là khá tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố năng lực phục vụ (COM) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép
Yếu tố giá (Price) Để đo lường yếu tố giá (Price) nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của yếu tố giá
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.12 cho thấy đối với yếu tố giá (Price) với hệ số Cronbach's Alpha là 0,921 và tất cả các biến quan sát PRI1, PRI2, PRI3, PRI4 đều lớn hơn 0.6 kết quả trên là tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố giá (Price) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép
4.3.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Để đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ (QS) nghiên cứu sử dụng thang đo với 3 biến Kết quả kiểm định 3 biến như sau:
Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha của chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)
Bảng 4.13 cho thấy đối với yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ với hệ số Cronbach's Alpha là 0,847 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ vì có hệ số thang đo trên mức cho phép.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)
4.4.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập
Bảng 4.14: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.797
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.14 ta thấy hệ số KMO là 0,797 và mức ý nghĩa (Sig) là 0.000 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO đạt giá trị 0.5 trở lên là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp Hệ số KMO là 0,797 cho biết phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu khảo sát có 456 người trả lời hợp lệ
Bảng 4.15: Bảng về phương sai trích các nhân tố
Nhóm Chỉ tiêu: Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích
% tích lũy Tổng % Phương sai
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.15 cho thấy Eigenvalues = 1,607 > 1,0 và tổng phương sai trích là 80,483% > 50%, do vậy phương sai đạt chuẩn Điều này cho biết được 80,483% sự biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi 6 yếu tố được rút ra Với 25 biến quan sát trong yếu tố độc lập và 03 biến quan sát trong biến phụ thuộc Kết quả cho thấy đủ điều kiện đưa dữ liệu vào phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội
Bảng 4.16: Bảng ma trận hệ số tải nhân tố
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.16 ta có ma trận nhân tố đã xoay theo phương pháp rút trích và phương pháp xoay promax được sử dụng trong nghiên cứu này Trong kết quả bảng 4.16 cho thấy 25 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 6 nhóm nhân tố như sau:
Yếu tố 1: độ tin cậy (REL), Tính trung bình cộng yếu tố 1
Ta có X1 = (REL1 + REL2 + REL3 + REL4 + REL5)/5
Yếu tố 2: phương tiện hữu hình (TAN), Tính trung bình cộng yếu tố 2
Ta có X2 = (TAN1 + TAN2 + TAN3 + TAN4 + TAN5)/5
Yếu tố 3: mức độ đáp ứng (RES), Tính trung bình cộng yếu tố 3
Ta có X3 = (RES1 + RES2 + RES3 + RES4)/4
Yếu tố 4: “Giá (PRI)”, Tính trung bình cộng yếu tố 4
Ta có X4 = (PRI1 + PRI2 + PRI3 + PRI4)/4
Yếu tố 5: sự đồng cảm (EMP), Tính trung bình cộng yếu tố 5
Ta có X5 = (EMP1 + EMP2 + EMP3 + EMP4)/4
Yếu tố 6: năng lực phục vụ (COM), Tính trung bình cộng yếu tố 6
Ta có X6 = (COM1 + COM2 + COM3)/3
4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
Bảng 4.17: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.729
Tổng phương sai được giải thích
Nhóm Chỉ tiêu: Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích
% tích lũy Tổng % Phương sai
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.17 ta có hệ số KMO là 0,729 với mức ý nghĩa (Sig) là 0.000, ma trận nhân tố đã xoay theo Phương pháp rút trích (Principal components) và phương pháp xoay promax được sử dụng trong nghiên cứu này Bên cạnh đó, kết quả bảng 4.17 cho thấy 3 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 1 nhân tố được kí hiệu là biến Y Đây là biến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, gọi là biến phụ thuộc Y = (SQ1 + SQ2 + SQ3)/3
Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội
4.5.1 Kết quả hồi quy tuyến tính bội
Bảng 4.18: Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội
Mô hình Hệ số tương quan
Hệ số xác định hiệu chỉnh
Sai số chuẩn ước lượng
1 0.804a 0.647 0.642 0.312 1.827 a Predictors: (Constant), X6, X5, X1, X3, X4, X2 b Dependent Variable: Y: Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do
Model Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa
Thống kê đa cộng tuyến
(C) 0.589 0.110 5.356 0.000 Độ tin cậy (X1) 0.094 0.018 0.155 5.238 0.000 0.895 1.117 Phương tiện hữu hình (X2)
Sự đồng cảm (X5) 0.084 0.013 0.197 6.469 0.000 0.845 1.184 Năng lực phục vụ
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.18 cho thấy hệ số xác định hiệu chỉnh đạt 64,2%, mức ý nghĩa là nhỏ hơn 5% Ngoài ra, kết quả bảng 4.18 cho thấy tất cả các mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 và các hệ số hồi quy dương Điều này có nghĩa rằng các tác động của biến độc lập cùng một hướng với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ với ý nghĩa là 5%
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)
Hình 4.1: Kết quả mô hình
Hình 4.1 cho thấy kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy các hệ số beta chuẩn hóa tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Tuy nhiên, hệ số beta đã chuẩn hóa phản ánh mức độ ưu tiên khi thực hiện các hàm ý chính sách Hệ số beta đã chuẩn hóa cao nhất đến thấp nhất lần lượt là Giá (0.431), phương tiện hữu hình (0.420), mức độ đáp ứng (0.313), sự đồng cảm (0.197), độ tin cậy (0.155) và năng lực phục vụ (0.103) Nghĩa là khi kiến nghị thực hiện ưu tiên cho giá trước và năng lực phục vụ là sau cùng
4.5.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
4.5.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình Đặt giả thiết:
H0: hệ số của tất cả các biến độc lập bằng 0
H1: tồn tại ít nhất một hệ số của các biến độc lập khác 0
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI
NỢ Độ tin cậy Sig = 0.00; β = 0.155
Mức độ đáp ứng Sig = 0.00; β = 0.313
Năng lực phục vụ Sig = 0.00; β = 0.103
Bảng 4.19: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình
Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do Bình phương trung bình
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.19 cho thấy với độ tin cậy 95%, giá trị sig = 0.000 < = 0.05%, bác bỏ giả thiết H0 Kết luận tập dữ liệu phù hợp với mô hình nghiên cứu
4.5.3.2 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat) Đặt giả thiết:
H0: Không có hiện tượng tự tương quan
H1: Có hiện tượng tự tương quan
Với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 20.0, cộng với kết quả bảng 4.18, ta có kết quả kiểm định như sau: Với kết quả hồi quy cho thấy chỉ số Durbin - Watson stat =
1.827 cho biết không có hiện tượng tự tương quan Theo nguyên tắc kinh nghiệm thì chỉ tiêu Durbin -Waston stat có giá trị trong khoảng từ 1 đến 3 là không vi phạm hiện tượng tự tương quan
4.5.3.3 Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn
Với kết quả hồi quy của mô hình, ta thu được sai số (Residuals) Trên cơ sở thu thập số liệu sai số cộng với sự trợ giúp của phần mềm SPSS, tác giả đã tiến hành kiểm định xem sai số có theo phân phối chuẩn hay không? Đặt giả thiết:
H0: Sai số có phân phối chuẩn
H1: Sai số không có phân phối chuẩn
Kết xuất từ phần mềm SPSS cho kết quả sai số ước lượng theo phân phối chuẩn vì độ lệch chuẩn (standard deviation) gần bằng 1
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn
Biểu đồ 4.1 cho thấy giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.993 gần bằng 1, như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, có thể kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P Plot
Biểu đồ 4.2: Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: đồ thị phân phối chuẩn của phần dư có dạng phân phối chuẩn gần như hoàn hảo Quan sát đồ thị P-P lot của phần dư các điểm quan sát, phần dư tập trung rất sát với đường thẳng kỳ vọng Do đó giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm
4.5.3.4 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính
Giả định về liên hệ tuyến tính: đồ thị biểu diễn giá trị dự đoán chuẩn hóa theo phần dư chuẩn hóa cho thấy sự phân tán ngẫu nhiên
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư
Biểu đồ 4.3 ta thấy phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường tung độ 0 tạo thành dạng đường thẳng, do vậy giả định quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập không bị vi phạm
4.5.3.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Kiểm định giả thuyết không có mối tương quan giữa các biến độc lập hay còn gọi là hiện tượng đa cộng tuyến
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến
Thống kê đa cộng tuyến Dung sai VIF Độ tin cậy (X1) 0.895 1.117
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.20 cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) nhỏ hơn 10 VIF là hệ số phóng đại phương sai, khi VIF có giá trị vượt quá 10 là thể hiện dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến Trong khi đó kết quả bảng 4.20 có thể khẳng định không có mối tương quan giữa các biến độc lập trong phương trình Nghĩa là không có hiện tượng đa cộng tuyến do các giá trị VIF nhỏ hơn 10.
Kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học
Thực hiện việc kiểm định sự khác biệt giữa các thuộc tính theo nhân khẩu học đến các biến sử dụng phương pháp phân tích ANOVA như sau:
Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng giới tính
Tổng bình phương df Trung bình bình phương
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.21 cho thấy giới tính khác nhau không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa
Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng tuổi
Test of Homogeneity of Variances
Tổng bình phương df Trung bình bình phương
Độ tuổi không tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa Do đó, có thể kết luận rằng độ tuổi không phải là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ.
Bảng 4.23: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng thu nhập
Test of Homogeneity of Variances
Tổng bình phương df Trung bình bình phương
Bảng 4.23 cho thấy thu nhập không ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa Do đó, không cần ghi nhận thu nhập là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ.
Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng nghề nghiệp
Test of Homogeneity of Variances
Tổng bình phương df Trung bình bình phương
Theo Bảng 4.24, nghề nghiệp khác nhau không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa Điều này chỉ ra rằng nghề nghiệp không đóng vai trò nào trong sự thay đổi chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng này.
Thảo luận kết quả
Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan dương giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đối với chất lượng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của VCB Biên Hòa, các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: nhân tố Mức độ cảm thông, nhân tố Mức độ đáp ứng, nhân tố Phương tiện hữu hình, nhân tố Năng lực phục vụ, nhân tố Mức độ tin cậy, nhân tố Giá, chứng tỏ rằng mô hình SERVPERF nói riêng và mô hình SERVQUAL nói chung hoàn toàn phù hợp khi thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ghi nợ của VCB Biên Hòa Các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của VCB Biên Hòa là các yếu tố nền tảng tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào những cam kết của VCB Biên Hòa, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của đơn vị Khi một trong những thành phần của chất lượng dịch vụ bị suy giảm thì sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng
Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa với độ tin cậy β = 0,155; Sig = 0.000 Ngân hàng cần đảm bảo tuân thủ quy trình, thủ tục, giấy tờ, chính sách Nhà nước và hoàn thành dịch vụ chính xác, đầy đủ để tăng sự tin tưởng của khách hàng Ngoài ra, VCB Biên Hòa nên tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ theo đúng cam kết, tuân thủ chính sách Nhà nước và đa dạng hóa các loại thẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Sự đồng cảm (β = 0,197; Sig = 0,000) có mối quan hệ tích cực với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa ở mức ý nghĩa 5%, ủng hộ giả thuyết H2 VCB Biên Hòa cần: thiết lập bộ phận tiếp xúc định kỳ với khách hàng để lắng nghe và giải quyết nhanh chóng các khiếu nại; tổ chức các buổi giao lưu, góp ý giữa nhân viên và ban lãnh đạo; xây dựng quy chế văn hóa dựa trên phản hồi của khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Mức độ đáp ứng của nhân viên có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa (β = 0,313; Sig = 0,000) Để cải thiện chất lượng dịch vụ, VCB Biên Hòa cần đầu tư trang thiết bị, áp dụng công nghệ thông tin, xây dựng văn hóa công ty tích cực Ngoài ra, VCB Biên Hòa nên chú trọng đến thái độ làm việc chuyên nghiệp của nhân viên, bắt đầu bằng việc quy định trang phục gọn gàng, lịch sự.
Năng lực phục vụ: β = 0,103; Sig = 0.001 có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa với mức ý nghĩa 5% Kết quả này chấp nhận giả thuyết H4 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại VCB Biên Hòa Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng, cập nhật kiến thức kỹ thuật công nghệ mới cho đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Ngoài ra, VCB Biên Hòa cần tăng cường hỗ trợ chính sách cho công tác đào tạo thẻ; ban hành các chính sách huy động vốn và tín dụng, chính sách đất đai; phối hợp với các trường đại học, cao đẳng, cao đẳng nghề của tỉnh, liên kết với các trường nghề ở các địa phương khác mở thẻ cho các đội ngũ công nhân viên nhà trường và sinh viên của các trường
Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa với mức ý nghĩa 5%, chấp nhận giả thuyết H5 Theo đó, VCB Biên Hòa cần nâng cấp hệ thống trang thiết bị hiện đại, bố trí thêm thiết bị nghe nhìn để tăng trải nghiệm giải trí cho khách hàng trong quá trình giao dịch Đơn vị cũng cần chú trọng nâng cao không gian thông thoáng, đảm bảo hệ thống âm thanh, ánh sáng chuyên nghiệp để tạo sự thoải mái cho khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa có mối quan hệ thuận chiều với giá (β = 0,431; Sig = 0,000), đạt mức ý nghĩa thống kê 5%, hỗ trợ cho giả thuyết H6 Điều này phù hợp với chiến lược của VCB Biên Hòa trong việc không ngừng cải thiện đội ngũ giao dịch viên, nhân viên phục vụ khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Kết quả nghiên cứu này cũng nhất quán với các nghiên cứu trước đó như nghiên cứu của Chaoprasert.
(2021), Shahin (2020), Nguyễn Thị Thương (2019) và Trần Trung Chiến (2019)
Chương 4 đã trình bày toàn bộ kết quả nghiên cứu từ việc đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, rút ra được 6 yếu tố có hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lượt: Giá, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, độ tin cậy và năng lực phục vụ Các yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ với mức ý nghĩa 5% Bên cạnh đó, hiện tượng tự tương quan, sai số theo phân phối chuẩn, hiện tượng đa cộng tuyến không bị vi phạm Căn cứ kết quả phân tích và kiểm định mô hình ở trên, tác giả đưa ra kết luận và một số hàm ý chính sách ở chương 5.