các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại nhtm cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh biên hòa tỉnh đồng nai

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * *

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * *

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của khoa Sau Đại học - Trường Đại học Lạc Hồng và sự đồng ý của giảng viên hướng dẫn TS Trần Ngọc Hoàng tôi đã thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai”

Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện tại Trường Đại học Lạc Hồng

Tác giả xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn TS Trần Ngọc Hoàng đã tận tình, chu đáo hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này

Xin chân thành cảm ơn ban Lãnh đạo tại NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai, bạn bè và gia đình đã động viên, khích lệ, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi Rất mong nhân được sự đóng góp của quý Thầy, Cô và đồng nghiệp

Xin chân thành cảm ơn./

Tác giả luận văn

Đỗ Thị Thùy Trang

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu được nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác./

Đồng Nai, ngày 25 tháng 01 năm 2024

Tác giả luận văn

Đỗ Thị Thùy Trang

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Căn cứ kết quả khảo sát khách hàng cá nhân với số phiếu là 500 phiếu được phát trực tiếp cho khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo, các biến quan sát đều đạt yêu cầu, không loại biến nào trong thang đo Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá độ giá trị của thang đo đạt yêu cầu Sau cùng, tác giả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu đến 64,2% hay các biến độc lập trong mô hình giải thích được 64,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc

Kiểm định các giả thuyết cho thấy có sáu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai, sáu yếu tố là: Giá, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, độ tin cậy và năng lực phục vụ với mức ý nghĩa 5%

Cuối cùng, tác giả đề xuất các hàm ý chính sách được ưu tiên thực hiện: Chính sách về giá, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, độ tin cậy, năng lực phục vụ Với một vài sáng kiến từ tác giả, có thể góp phần nhỏ bé vào hiệu quả kinh doanh thẻ ghi nợ của NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai nói riêng và trên toàn hệ thống VCB nói chung

MỤC LỤC

Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng

Danh mục các hình Danh mục các biểu đồ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung: 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

1.7 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 5

2.1.1 Các khái niệm có liên quan về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 5

2.1.2 Tính năng thẻ ghi nợ 6

2.1.3 Vai trò của dịch vụ thẻ ghi nợ 7

2.1.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 9

2.1.5 Dịch vụ thẻ qua hệ thống ATM, POS và quy trình 10

2.1.6 Các chỉ tiêu phản ánh khả năng hỗ trợ nâng cao chất lượng 13

2.1.7 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 16

2.2 Các bài học kinh nghiệm và các nghiên cứu liên quan đến đề tài 17

2.2.1 Các bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài 17

2.2.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 19

2.2.3 Các nghiên cứu trong và ngoài nước 20

2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 22

2.3.1 Cơ sở để xây dựng mô hình 22

2.3.2 Các giả thiết nghiên cứu 22

3.2 Thiết kế nghiên cứu 26

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 26

3.2.2 Nghiên cứu định tính 28

3.2.3 Nghiên cứu định lượng 30

3.3 Thiết kế nghiên cứu 31

3.3.1 Mẫu nghiên cứu 31

3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 31

3.3.3 Đối tượng khảo sát 31

3.3.4 Công cụ xử lý số liệu 31

3.4 Mô tả thang đo 32

3.4.1 Thang đo về các yếu tố ảnh hưởng 32

3.4.2 Thang đo về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 33

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 34

3.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 34

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 35

3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 36

3.5.5 Kiểm định T-Test và phân tích phương sai ANOVA 37

Tóm tắt chương 3 37

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38

4.1 Tổng quan về VCB Biên Hoà 38

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 38

4.1.2 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của VCB Biên Hòa 38

4.1.3 Kết qủa hoạt động kinh doanh của VCB Biên Hòa 39

4.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ và kết quả mẫu nghiên cứu 40

4.2.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ Vietcombank 40

4.2.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của VCB Biên Hòa 43

4.2.3 Kết quả mẫu nghiên cứu 45

4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 48

4.3.1 Đánh giá thang đo các nhân tố của chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 48

4.3.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 51

4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 52

4.4.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập 52

4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 54

4.5 Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội 55

4.4.1 Kết quả hồi quy tuyến tính bội 55

4.4.2 Kết quả mô hình 56

4.4.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 56

4.5.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 56

4.5.3.2 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat) 57

4.5.3.3 Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn 57

4.5.3.4 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính 59

4.5.3.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 59

4.6 Kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học 60

4.7 Thảo luận kết quả 64

5.2.4 Hàm ý chính sách về sự đồng cảm 72

5.2.5 Hàm ý chính sách về độ tin cậy 73

5.2.6 Hàm ý chính sách về năng lực phục vụ 75

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 76

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 76

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 76

Tóm tắt chương 5 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU TỪ VIẾT TẮT

Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng Anh

KMO

Hệ số kiểm định độ phù hợp của mô hình trong EFA

Kaiser-Meyer-Olkin

thương Việt Nam

Joint Stock Comercial Bank for Foreign Trade of Vietnam

VCB BIÊN HÒA

NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa – Tỉnh Đồng Nai

Joint Stock Comercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Biên Hòa Branch – Đồng Nai Province

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Bảng thể hiện kết quả thảo luận 5 chuyên viên quản lý 28

Bảng 3.2: Bảng thể hiện thang đo gốc chi tiết các yếu tố 29

Bảng 3.3: Diễn đạt và mã hóa thang đo các biến 32

Bảng 3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 33

Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 45

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 45

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 46

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 46

Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố 47

Bảng 4.6: Thống kê mô tả về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ (QS) 48

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của yếu tố độ tin cậy 48

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đồng cảm 49

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của yếu tố mức độ đáp ứng 49

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình 50

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực phục vụ 50

Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của yếu tố giá 51

Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha của chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 51

Bảng 4.14: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 52

Bảng 4.15: Bảng về phương sai trích các nhân tố 52

Bảng 4.16: Bảng ma trận hệ số tải nhân tố 53

Bảng 4.17: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 54

Bảng 4.18: Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội 55

Bảng 4.19: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình 57

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến 59

Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng giới tính 60

Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng tuổi 61

Bảng 4.23: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng thu nhập 62

Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng nghề nghiệp 63

Bảng 5.1: Bảng ưu tiên thực hiện hàm ý chính sách 67

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Quy trình cung cấp dịch vụ 11Hình 2.2: Thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ 13Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu được đề xuất 25

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn 58Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P Plot 58Biểu đồ 4.3: Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư 59

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do hình thành đề tài

Tại Việt Nam, các ngân hàng tích cực đổi mới hệ thống công nghệ, phát triển các sản phẩm và ứng dụng đạt tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng Sử dụng thẻ ngân hàng là nhu cầu thiết yếu nhưng bên cạnh sự tiện lợi, việc sử dụng thẻ ngân hàng cũng có những khó khăn đối với khách hàng đang sử dụng

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện đại Thẻ ra đời không những đạt được hai mục tiêu là tiện lợi và an toàn cho việc thanh toán mà còn thể hiện được tính văn minh, hiện đại của thời kỳ kinh tế số, hiện đại hóa và toàn cầu hóa

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng phát triển tất yếu trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ hiện nay Trong bối cảnh đó, các NHTM Việt Nam đang thực hiện khai thác hiệu quả trang website, hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút và phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng mới Trong đó, VietcomBank đã phát triển các hoạt động dịch vụ của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở mức độ phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển của nền kinh tế; nhu cầu của khách hàng như xây dựng và phát triển trang web; mobile banking; homebanking

Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính sự tiện ích, thông tin đã có của chính ngân hàng Trước diễn biến dịch Covid-19 gây ra nhiều khó khăn cho nền kinh tế thì sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt lại càng trở nên quan trọng và vô cùng cấp thiết hiện nay Vì vậy, tác giả đã tìm hiểu một số ưu điểm và nhược điểm của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế hiện nay, thực tiễn tại

NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai và đề xuất hàm ý chính sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thông qua thẻ ghi nợ trong thời gian tới

Với những vấn đề phân tích trên, tác giả đã chọn đề tài với tên là: “Các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai” Làm luận văn thạc sĩ tài chính

ngân hàng nhằm góp phần giải quyết vấn đề bất cập còn tồn tại trong thực tiễn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung:

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ và trên cơ sở đó tác giả đề xuất hàm ý chính sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

- Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa? - Mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa như thế nào?

- Hàm ý chính sách nào nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại VCB Biên Hòa

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 01/2023 đến tháng 05/2023

Phạm vi không gian: VCB Biên Hòa

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu cơ bản, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp tổng hợp và phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng, phương pháp thống kê…; đặc biệt, luận văn có sử dụng mô hình kinh tế lượng (phân tích thành phần chính, phân tích phương sai và phân tích hồi quy) Các phương pháp nghiên cứu này được thực hiện để nhằm thu thập và xử lý:

(1) Dữ liệu thứ cấp, bao gồm: tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; khái niệm, tính năng, quy trình thanh toán, chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ghi nợ; kết quả hoạt động kinh doanh của hệ thống NHTM Việt Nam; thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa Dữ liệu thứ cấp được tác giả luận văn thu thập thông qua sách, báo, báo cáo, giáo trình, tạp chí, internet

(2) Dữ liệu sơ cấp là kết quả của quá trình thu thập và xử lý thông tin từ bảng câu hỏi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, luận văn sử dụng mô hình Servqual có hiệu chỉnh Đối tượng được thu thập thông tin chính là khách hàng đang sử dụng thẻ ghi nợ trên địa bàn Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS (phiên bản 20.0), sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá bảng câu hỏi, thang đo và dữ liệu, chọn mô hình phân tích nhân tố bằng phương pháp thành phần chính để tổng hợp và xác định trọng số như độ quan trọng của các nhóm biến, phân tích phương sai để tìm hiểu sự khác biệt về yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giữa các nhóm nhân khẩu học, và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ quan trọng của từng thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng thẻ ghi nợ trên quan điểm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, hoặc trên quan điểm gia tăng doanh lợi cho ngân hàng Luận văn cho rằng có mối quan hệ biện chứng giữa 2 nội dung trên Việc nghiên

cứu sự hài lòng của khách hàng gắn với các điều kiện đảm bảo cung cấp các tiện ích dịch vụ từ ngân hàng và doanh lợi của ngân hàng là đóng góp mới của luận văn về lý luận chất lượng dịch vụ Về mặt lý luận, đề tài sẽ bổ sung thêm một nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa dựa trên các kết quả đạt được trong giai đoạn 2021 - 2022 có sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Về mặt thực tiễn, kết quả của đề tài có thể sử dụng nhằm tư vấn Ban Giám đốc

VCB Biên Hòa khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Kết quả nghiên cứu định lượng sẽ cho thấy mức độ tác động của từng yếu tố vào chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Từ đó, giúp chi nhánh nhận định được các nhân tố tác động mạnh để tập trung cải thiện, nâng cao chất lượng các yếu tố đó Điều này thực sự có ý nghĩa vì nguồn lực trong ngắn hạn là có hạn và cần phân phối nguồn lực có hiệu quả Ngoài ra, Việt Nam là một nước mới nổi có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và hệ thống ngân hàng đang được tái cấu trúc với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy nghiên cứu này là khuyến nghị hữu ích đối với các nhà nghiên cứu hoặc cơ quan quản lý, các NHTM Việt Nam

1.7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục kèm theo, luận văn bao gồm 05 chương Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ

2.1.1 Các khái niệm có liên quan về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 2.1.1.1 Khái niệm chất lượng

Đứng dưới nhiều góc độ khác nhau tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ chất lượng được định nghĩa như sau: Theo Spreng và cộng sự (1996) cho rằng: chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng Theo Shahin (2020): Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa như sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng

Theo Kotler và Keller (2006) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là mọi hành động hay kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

2.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khi sử dụng dịch vụ của bất kỳ một đơn vị nào, khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình nhận được Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong

nhiều tài liệu Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu đưa những khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ như sau:

Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988): Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Theo Chaoprasert (2021) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ

Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính so sánh của khách hàng (giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của khách hàng về những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ) Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988)

2.1.1.4 Khái niệm dịch vụ thẻ ghi nợ

Dịch vụ thẻ ghi nợ có thể được hiểu là tổng thể các sản phẩm của ngân hàng được cung ứng cho khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ như: thanh toán hàng hóa dịch vụ, rút tiền, chuyển tiền, truy vấn số dư… Dịch vụ thẻ ghi nợ với nội dung chủ yếu phát hành thẻ (thu hút tiền gửi thanh toán) và thanh toán thẻ (dịch vụ thanh toán), được xếp vào dịch vụ ngân hàng Dịch vụ thẻ ghi nợ là mục tiêu cuối cùng mà khách hàng cần ở một chiếc thẻ ghi nợ Do đó, muốn nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ ghi nợ của một ngân hàng thì nghiên cứu, cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là điều kiện tiên quyết, có vai trò quyết định (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2018)

2.1.2 Tính năng thẻ ghi nợ

Dù là thẻ do ngân hàng, hay do các công ty tài chính phát hành, đều dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, và được coi là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến hiện nay

(i) Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty, là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các địa điểm ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2018)

- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng/tổ chức tài chính với các điểm thanh toán Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các chủ thể tham gia thanh toán

Có nhiều cách để phân loại thẻ: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ

(ii) Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là thẻ dùng thanh toán dựa trên việc ghi nợ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ, hoặc được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động Ví dụ: Visa Debit card, Visa Electron card, Visa Prepaid, MasterCard Dynamic, MasterCard Electronic…

Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản:

- Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch

- Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày

2.1.3 Vai trò của dịch vụ thẻ ghi nợ

Đối với nền kinh tế quốc dân: Lợi ích lớn nhất trong việc sử dụng phương tiện thanh toán thẻ đối với nền kinh tế là làm giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, điều này càng trở nên quan trọng đối với một quốc gia đang phát triển Việc giảm lưu thông tiền mặt góp phần giúp Chính phủ kiểm soát và điều tiết tăng trưởng và lạm phát của nền kinh tế một cách dễ dàng và hiệu quả hơn

Bên cạnh đó, việc tiết giảm lượng tiền mặt đã tiết kiệm được một khoản chi phí đáng kể cho nền kinh tế, đó là chi phí phát hành tiền, chi phí kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền mặt Thẻ thanh toán còn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển với nhịp độ nhanh hơn nhờ việc khuyến khích tiêu dùng cá nhân của các tầng lớp dân cư có thu nhập ổn định Đây là cơ sở cho quá trình chu chuyển tiền tệ, khai thác và sử dụng tốt các nguồn vốn trong nền kinh tế

Ngoài ra, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp hạn chế tình trạng lưu hành tiền giả, ngăn chặn hành vi rửa tiền, kiểm soát được các giao dịch kinh tế, kiểm soát được việc chấp hành kỷ luật thanh toán, ngăn chặn hành vi trốn thuế…

Đối với NHTM (tổ chức phát hành thẻ): Việc phát hành thẻ thanh toán đối với tổ chức phát hành thẻ giúp cho các tổ chức này tăng doanh thu và lợi nhuận (như lãi, phí…) Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tăng cường cho vay tiêu dùng bằng dư nợ tín dụng, và mở rộng các mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2018)

Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, thẻ thanh toán góp phần hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, đồng thời việc thu hút khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng giúp cho ngân hàng tận dụng để huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư

Sản phẩm thẻ thanh toán cũng góp phần xây dựng và củng cố uy tín, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng không chỉ ở thị trường trong nước mà còn cả ở thị trường quốc tế

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Thẻ thanh toán có nhiều ưu điểm dành cho đơn vị chấp nhận thẻ, thậm chí là lợi ích còn lớn hơn so với chi phí mà đơn vị chấp nhận thẻ bỏ ra, có thể thấy như:

Thu hút thêm khách hàng, do đó tăng thêm doanh số bán hàng

Hưởng được những ưu đãi của của ngân hàng đối với việc triển khai dịch vụ thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là cầu nối, giúp tăng cường mối quan hệ với ngân hàng trong việc triển khai sản phẩm

Đồng thời thẻ thanh toán còn góp phầm tăng sức cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thẻ so với các đơn vị không chấp nhận thẻ thanh toán, được lắp đặt thiết bị đọc thẻ, đường truyền miễn phí, từ đó tận dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng trong nước và quốc tế…

Đối với ngân hàng thanh toán thẻ:

Với vai trò là trung gian tài chính trong quá trình thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ sẽ được hưởng hoa hồng phí dịch vụ khi làm địa lý cho ngân hàng phát hành

Bên cạnh đó, việc chấp nhận thanh toán này cũng giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng là những tổ chức doanh nghiệp, cá nhân… từ đó góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Đối với chủ thẻ (khách hàng sử dụng thẻ): Khách hàng luôn được đặt ở vị trí hàng đầu, do đó, lợi ích đối với chủ thẻ là lợi ích tối ưu nhất có thể mà ngân hàng dành cho chủ thẻ

- Nhanh chóng:

Thẻ thanh toán với kích thước nhỏ gọn, tiện lợi khi mang theo và dễ dàng thanh toán, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở mọi lúc mọi nơi, hoạt động 24/24 tại bất cứ đâu Đồng thời, thẻ thanh toán còn được thực hiện thông qua thư, điện thoại hoặc internet, điều này rất tiện lợi cho khách hàng trong thời đại công nghệ hiện nay

- Tiện ích:

Chủ thẻ có thể kiểm soát được việc chi tiêu hàng tháng thông qua bản sao kê thanh toán đồng thời chủ thẻ cũng có thể sử dụng được nguồn tín dụng do ngân hàng phát hành cung cấp với một hạn mức tín dụng tùy theo ngân hàng cấp cho mỗi khách hàng Hơn nữa, việc thanh toán bằng thẻ giúp chủ thẻ tăng hiệu quả sử dụng vốn do việc gửi tiền hưởng lãi tại ngân hàng cho đến khi sử dụng từng lần và giảm chi phí cho việc bảo quản, vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt

- An toàn:

Thẻ thanh toán được phát hành với độ tinh vi và rất khó làm giả nên tính an toàn cao hơn so với tiền mặt Những rủi ro như mất thẻ, lộ mật mã hoặc bị lợi dụng thẻ thì chủ thẻ có thể kiểm soát và thông báo ngay cho ngân hàng phát hành để ngân hàng có những biện pháp kịp thời xử lý nhằm đảm bảo an toàn cho tài khoản của chủ thẻ (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2018)

2.1.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng nói riêng là mức độ mà dịch vụ ngân hàng/dịch vụ thẻ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, hay nói theo cách khác, đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà dịch vụ ngân hàng/dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố niềm tin và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Nói chung, chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự đánh giá, cảm nhận chung của khách hàng về tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nó phụ thuộc vào chất lượng của từng sản phẩm và dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ ghi nợ Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ được đánh giá tốt sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, khi đó những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ sẽ cảm nhận, đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong lĩnh vực thẻ và khi khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đều có đánh giá tốt chứng tỏ chất lượng dịch vụ của ngân hàng được nâng cao

Giống như chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng, chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ liên quan chặt chẽ tới nhu cầu của khách hàng Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm hay một tiện ích của dịch vụ thẻ Ngân hàng không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị xem là có chất lượng kém Trong môi trường kinh doanh đầy tính cạnh tranh như hiện nay khi mà các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng đôi khi trên thực tế khách hàng chỉ có thể cảm nhận được chất lượng của dịch vụ trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng chúng (Chaoprasert, 2021)

2.1.5 Dịch vụ thẻ qua hệ thống ATM, POS và quy trình cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ

2.1.5.1 Dịch vụ thẻ qua hệ thống ATM, POS

ATM (Automated teller machine) là các máy giao dịch tự động được cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn mà không cần đến giao dịch viên Chỉ cần có thẻ ngân hàng (ví dụ thẻ ghi nợ) và đến với ATM, khách hàng hoàn toàn có thể tự thao tác và thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các hướng dẫn cụ thể Những tiện ích cơ bản mà khách hàng có thể được cung cấp tại ATM gồm tiện ích thanh toán, chuyển khoản, rút tiền mặt, in sao kê, truy vấn thông tin… trong đó, rút tiền mặt là tiện ích duy nhất trong số các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ

thực hiện được tại các ATM Ngoài ra, với một số ATM hiện đại, còn chấp nhận cả việc nhận gửi tiền mặt, thanh toán hóa đơn, nhận séc, đổi tiền…

POS (Point of Sale) là hệ thống máy điện tử dùng để đọc dữ liệu trên thẻ ngân hàng, được nối tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ POS được đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ như siêu thị, bệnh viện, trường học, sân bay ), cung cấp tiện ích thanh toán qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ Với những chiếc thẻ ngân hàng và những máy POS được lắp, khách hàng không cần mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm, được hưởng các chương trình ưu đãi, khuyến mại, tránh được những rủi ro của việc phải nhận lại tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu hành… Đây được coi là một trong những kênh phân phối dịch vụ quan trọng, góp phần rất lớn vào việc xây dựng thói quen không dùng tiền mặt trong dân chúng (Chaoprasert,2021)

2.1.5.2 Quy trình cung cấp dịch vụ a Quy trình phát hành thẻ ghi nợ

Thẻ có thể phát hành cho các tổ chức hoặc cá nhân trong xã hội Nhìn chung, việc phát hành thẻ cơ bản phải tuân theo quy trình như sau:

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

hàng đã có tài khoản ngân hàng Ngân hàng cập nhật, lưu trữ dữ liệu của chủ thẻ vào hệ thống quản lý thẻ;

Bước 3, 4: Ngân hàng tiến hành phát hành thẻ Các thông tin cần thiết về chủ thẻ được in lên bề mặt thẻ và được mã hóa, đồng thời ấn định mã PIN cho chủ thẻ Ngân hàng giao nhận thẻ, mã PIN và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ

b Quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm một số dịch vụ sau:

(i) Rút tiền mặt tại ngân hàng thanh toán thẻ

Khách hàng có thể sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền mặt tại ngân hàng thanh toán Ngân hàng thanh toán sẽ chi trả tiền mặt cho khách hàng và đòi tiền từ ngân hàng phát hành theo thỏa thuận giữa hai bên qua các phương thức thanh toán liên ngân hàng

(Chaoprasert,2021).

(ii) Rút tiền mặt tại ATM

Nhìn chung các ngân hàng đều tham gia vào liên minh thẻ và kết nối trong cùng mạng thanh toán Khi đó thẻ ghi nợ của một ngân hàng có thể rút tiền tại ATM của ngân hàng đó và nhiều ngân hàng khác trong liên minh Thủ tục rút tiền mặt tại ATM do ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ (tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ) quy định

(iii) Thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ

Việc thanh toán bằng thẻ phải có hợp đồng thỏa thuận giữa ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ Về tổng thể, quy trình này gồm có những nội dung cơ bản được thể hiện trong sơ đồ 1.2 (áp dụng cả đối với thẻ ghi nợ quốc tế)

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Hình 2.2: Thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ

Bước 1: Khách hàng yêu cầu phát hành thẻ và cung cấp các hồ sơ cần thiết theo quy định;

Bước 2: Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng đủ điều kiện;

Bước 3: Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán, mua hàng hóa và dịch vụ tại nơi cung cấp hàng hóa và dịch vụ chấp nhận thẻ, rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ (tại ngân hàng, tại ATM);

Bước 4: Đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra và tiến hành cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc cho rút tiền mặt, đồng thời đòi ngân hàng thanh toán hoặc từ đó đòi ngân hàng phát hành Nếu là thẻ quốc tế sẽ qua tổ chức thẻ quốc tế;

Bước 5: Đơn vị chấp nhận thẻ nhận tiền từ ngân hàng phát hành Hoặc ngân hàng thanh toán đòi tiền từ ngân hàng phát hành thông qua tổ chức thẻ quốc tế (trường hợp ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán không cùng một hệ thống);

Bước 6: Ngân hàng phát hành trừ tiền trên tài khoản thẻ của khách hàng và thông báo cho khách hàng

2.1.6 Các chỉ tiêu phản ánh khả năng hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ

a Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng

Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, mở rộng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng Ngoài ra, khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản lý rủi ro trong kinh doanh của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung

Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần hình ảnh của ngân hàng Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại Từ đó, có thể thu hút khách hàng đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng ở các nước phát triển rất coi trọng việc lựa chọn trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền ATM cùng các trang thiết bị ngân hàng sử dụng để giao dịch như máy tính, hệ thống mạng WAN, LAN, với hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn để tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng

b Trình độ đội ngũ quản lý, nhân viên ngân hàng

Con người luôn giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, con người càng có vai trò quan trọng Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thỏa mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau Một ngân hàng có điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ quản lý nhân viên có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp, có phẩm chất tốt, sẽ thu hút được khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ ghi nợ nói riêng

c Nhóm các tiêu chí khác (i) Môi trường kinh tế

Tăng trưởng kinh tế: trong thời kỳ kinh tế tăng trưởng, doanh nghiệp và cá nhân có thu nhập khá, tích lũy được nhiều nên các khoản tiền để giao dịch kinh tế là lớn Mặt khác, nền kinh tế phát triển sẽ có nhiều doanh nghiệp, hộ kinh doanh mới được

thành lập, giao dịch kinh tế tăng hơn dẫn đến hình thành một bộ phận tích lũy, tạo môi trường tiềm tàng để NHTM thu hút vốn

(ii) Sự phát triển các sản phẩm tài chính thay thế: trên thị trường có rất nhiều sản phẩm thay thế nhau và khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm có nhiều tiện ích và an toàn đồng thời đem lại thu nhập kỳ vọng cao hơn Nếu trên thị trường các sản phẩm thay thế có đặc tính vượt trội so với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì khách hàng sẽ lựa chọn các sản phẩm này thay vì sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng do vậy NHTM sẽ khó khăn trong triển khai sản phẩm dịch vụ của mình

(iii) Môi trường pháp lý và các chính sách kinh tế của Chính phủ

Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chủ trương, phương hướng trong các hoạt động của NHTM NHTM xây dựng các chiến lược kinh doanh cho riêng mình dựa trên cơ sở tuân thủ pháp luật và các chính sách vĩ mô của NHNN, như chính sách lãi suất, tín dụng Khi môi trường pháp lý đồng bộ, hoàn thiện, thông thoáng là nhân tố quan trọng góp phần tăng cường hiệu hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn của NHTM

(iv) Môi trường chính trị - xã hội

Đời sống, thu nhập của người dân là yếu tố trực tiếp quyết định đến nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Nếu thu nhập của người dân càng cao thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng càng lớn Bởi vì, người dân có thu nhập cao ngoài việc thỏa mãn những yêu cầu của đời sống, họ còn dành ra một phần tích lũy dùng để thỏa mãn nhu cầu cao hơn trong tương lai như: họ gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng để nhằm mục đích sinh lời hoặc vay vốn thêm từ ngân hàng để đầu tư cho mục đích đầu tư hợp pháp của mình có lợi nhuận cao hơn

Bên cạnh đó, tâm lý và thói quen tiêu dùng của người dân cũng ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng Nếu người dân có tâm lý ưa dùng tiền mặt trong thanh toán sẽ ảnh hưởng bất lợi đối với việc triển khai các dịch vụ ngân hàng Vì vậy, phát triển nhanh các hình thức không dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đối với ngân hàng

(v) Thị trường và môi trường cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, các doanh nghiệp và khách hàng cá nhân được chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để thực hiện giao dịch gửi tiền, vay tiền,

thanh toán Các ngân hàng cũng chủ động mời gọi các khách hàng doanh nghiệp đặt quan hệ bằng cách đưa ra nhiều hình thức khuyến mại hấp dẫn Trong thực tế ngân hàng nào cung cấp được các yêu cầu về dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn Từ đó, thôi thúc các ngân hàng phải phát triển và nâng cao các sản phẩm dịch vụ mới mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng để nâng cao nâng lực cạnh tranh, giảm chi phí

Trên đây là các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo quan điểm NHTM Như vậy, trong xây dựng và thực thi chiến lược phát triển dịch vụ, ngân hàng một mặt vừa phải đa dạng hoá các dịch vụ, mặt khác là phải đi liền với đảm bảo chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng (Chaoprasert,2021)

2.1.7 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ

Một là, tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ cao giúp NHTM giữ chân các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Khi NHTM không quan tâm tới CLDV và quản lý CLDV kém sẽ làm cho khách hàng hiện hữu không hài lòng Khi đó họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh đồng thời sẽ thông tin không tốt về ngân hàng cho những khách hàng tiềm năng Kết quả là khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường giảm sút, ngân hàng mất đi các khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng

Với cùng một chính sách sản phẩm, khách hàng có quyền lựa chọn ngân hàng phục vụ tốt hơn, có chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ cao hơn Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ cao là yếu tố góp phần làm cho tổng giá trị của sản phẩm, dịch vụ được tăng lên Khi ngân hàng tăng giá bán sản phẩm, dịch vụ, nếu tổng giá trị của sản phẩm, dịch vụ vẫn được khách hàng đánh giá cao trên thị trường thì họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Như vậy, đầu tư vào chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ giúp các ngân hàng tăng giá bán mà vẫn giữ được uy tín và khẳng định vị thế trên thị trường

Hai là, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ giúp ngân hàng giảm thiểu các chi phí kinh doanh Khi chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ cao, uy tín và danh tiếng của ngân hàng được cải thiện Ngân hàng có thể thu hút khách hàng mới mà không cần tăng chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo và thậm chí có thể cân nhắc để giảm các chi

phí này Đây là một khoản chi phí lớn đối với mỗi ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng ra đời sau, nền tảng khách hàng yếu

Thêm vào đó, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho ngân hàng Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ, từ đó tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ, đồng thời giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót (đền bù thiệt hại cho khách hàng, đối phó với các dư luận không tốt về ngân hàng, xử lý phàn nàn của khách hàng…)

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ cao sẽ giúp giảm các chi phí đào tạo và tuyển dụng Các nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những ngân hàng có uy tín, danh tiếng trên thị trường Để được gắn bó với ngân hàng này, nhân viên thường tự giác hơn trong công việc, đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Hơn nữa, người lao động cũng sẽ gắn bó lâu dài và trung thành hơn với ngân hàng, chi phí tuyển chọn nhân viên mới sẽ giảm

Ba là, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ giúp gia tăng lợi nhuận

Như đã phân tích ở trên, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ giúp giảm các chi phí kinh doanh, marketing, nhân sự đồng thời tăng giá bán một cách hợp lý Do vậy, biên lợi nhuận trên từng khách hàng sẽ tăng, tạo điều kiện để gia tăng lợi nhuận Hơn nữa, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ còn giúp ngân hàng gia tăng khả năng cạnh tranh, tăng quy mô khách hàng nên lợi nhuận ngân hàng theo đó cũng tăng lên (Chaoprasert,2021)

2.2 Các bài học kinh nghiệm và các nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.2.1 Các bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài

a Ngân hàng Union Philippines: Ngân hàng Union Philippines được bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong các NHTM ở Philippines Thành công của ngân hàng Union Phillippines trong lĩnh vực bán lẻ được ghi nhận từ việc chuyển đổi đầy ấn tượng và thành công với hai sản phẩm dịch vụ, đó là chuyển sang công ty dịch vụ tài chính đa sản phẩm và sử dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Khi bắt đầu mục tiêu này, ngân hàng Union Phillippine đã đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức, thiếu nguồn nhân lực để trở thành một ngân hàng có khả năng

cạnh tranh được với ngân hàng lớn hơn Ban đầu ngân hàng này tập trung vào việc mở rộng thông qua sự tăng trưởng có hệ thống và chiến lược nhãn hiệu, tập trung vào việc thu hút và giữ khách hàng, xây dựng mạng lưới liên kết Khi có internet, nhiều ngân hàng không quan tâm đến lĩnh vực này vì cho rằng mức độ truy cập internet ở Philippines quá thấp nhưng ngân hàng Union Philippine cho rằng, đây là cơ hội bắt được “con cá to trong cái ao nhỏ” và thị phần sẽ giữ tương ứng khi “cái ao nhỏ” này lớn lên Đến nay, Ngân hàng Union Philippines đã trở thành ngân hàng đầu tiên ở Philippines cho phép người gửi tiền tiếp cận được số dư tiền gửi, thanh toán trực tuyến và sử dụng các sản phẩm ngân hàng khác thông qua internet Ngoài ra, Ngân hàng còn khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử khác như: Thanh toán và giao nộp hoá đơn điện tử, cho phép người mua và người bán đặt lệnh giữ hoá đơn và thanh toán thông qua trang web của ngân hàng Union Philippines Thành công khác của ngân hàng Union Philippines đó là thay đổi chiến lược marketing cổ điển không theo chu kỳ sang chiến lược marketing theo các sản phẩm đưa ra thị trường, đầu tư vào việc xây dựng ngân hàng và gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng

b Citibank Nhật Bản

Citibank chi nhánh Nhật Bản xây dựng chiến lược tiếp thị năng nổ và kết hợp với tiềm lực tài chính mạnh để kinh doanh tại Nhật Bản Citibank đề nghị Nhật Bản cho phép kết nối mạng lưới tài chính của Nhật Bản với hệ thống máy ATM của Citibank nhưng bị Chính phủ từ chối và chỉ cho kết nối với hệ thống ATM của ngân hàng Tiết kiệm bưu điện Citibank đã không bỏ lỡ cơ hội để khai thác các đối tượng khách hàng này trong khi các ngân hàng nội địa không thể làm, để kết nối với mạng ATM của ngân hàng tiết kiệm bưu điện

Trong một thời gian ngắn, số lượng khách hàng cá nhân của Citibank tăng lên nhanh chóng Với một số lượng khoảng hơn một ngàn tỷ USD tiết kiệm bưu điện độc đáo hằng năm, Citibank ở vào vị trí vô cùng thuận lợi để bán các sản phẩm đầu tư cho những người tiêu dùng đang nỗ lực tìm lợi tức cao hơn so với mức lợi tức hiện hành

Bên cạnh đó, Citibank không bỏ lỡ cơ hội phát triển dịch vụ bán lẻ trong xu hướng người Nhật đang có nhu cầu về các phương tiện đầu tư và quyền chọn tài chính ngày càng đa dạng hơn so với các dịch vụ truyền thống Citibank đưa ra các dịch vụ

mới như cho phép thanh toán qua mạng điện thoại di động thông thường hay trao đổi tiền tệ cho các khách hàng cá nhân, duy trì hoạt động hệ thống máy ATM 24/7 Khi người Nhật đang lo lắng về ngân hàng nội địa thì Citibank trở thành địa chỉ đáng tin cậy

Một thành công khác của Citibank là đã xây dựng chiến lược kinh doanh tập trung vào hơn 15 triệu khách hàng có thu nhập cao và đã vượt qua tập đoàn tài chính khổng lồ Bank of Tokyo - Mitsubishi để trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất Citibank tập trung phát triển các dịch vụ công nghệ cao và là dịch vụ được ngân hàng ưu tiên hàng đầu khi đưa thông tin về dịch vụ cho khách hàng như: Dịch vụ khách hàng cá nhân online, dịch vụ SMS banking, dịch vụ Iphone Apple, dịch vụ Citibank net, dịch vụ e-IPO, ebanking security, e-market news, Citibank e- card, các chuỗi dịch vụ trọn gói, các dịch vụ quản lý nguồn vốn đầu tư cho khách hàng, dịch vụ tư vấn online, các dịch vụ chi hộ và kê khai thuế hộ khách hàng… với mức phí hợp lý và cạnh tranh Khách hàng có thể tải miễn phí các phần mềm ứng dụng để sử dụng dịch vụ online của Citibank mọi lúc, mọi nơi

Citibank cam kết đảm bảo tính bảo mật thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch của khách hàng Citibank đẩy mạnh phát triển các dịch vụ bảo hiểm đặc biệt là các dịch vụ bảo hiểm dài hạn từ 5 đến 15 năm Các hợp đồng bảo hiểm mang lại cho Citibank các khoản phí và nguồn vốn dài hạn và tương đối ổn định Năm 2019, thu nhập ròng từ dịch vụ bảo hiểm của Citibank là 1.428 triệu USD, chiếm 62,5% tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng này

2.2.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ cho VCB Biên Hòa

Một là, tạo lập cơ sở vật chất cần thiết cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng, nhất là các công cụ, phương tiện gắn liền và dựa trên nền tảng công nghệ thông tin

Hai là, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, kết nối giữa hiện đại hóa dịch vụ truyền thống với dịch vụ hiện đại

Ba là, chú trọng đúng mức và phát triển hợp lý mạng lưới Mở rộng mạng lưới hợp lý vừa là cơ sở vừa là điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng

Bốn là, có chính sách khách hàng đúng đắn Trong đó, cần chú trọng xây dựng, phát triển thông tin khách hàng để mở rộng khách hàng và cung ứng các dịch vụ ngân hàng an toàn, hiệu quả; Chú trọng đối với nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng và chuyên biệt của khách hàng trong nền kinh tế ngày càng phát triển

Năm là, chú trọng công tác tuyên truyền, quảng bá những tiện ích của dịch vụ ngân hàng trong công chúng Muốn mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng nhất thiết phải làm cho công chúng, hiểu rõ những tiện ích, an toàn do sử dụng các dịch vụ ngân hàng

2.2.3 Các nghiên cứu trong và ngoài nước

1 Trần Trung Chiến (2019), Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát các khách hàng cá nhân đang có giao dịch ngân hàng tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn Với mục tiêu nghiên cứu là xác định những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn Bài báo đã đạt được những kết quả sau đây:

Bài báo đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, nghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Xác lập mô hình nghiên cứu và đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn Tác giả sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu Kết quả nghiên cứu của tác giả đã xác định được các nhân tố sau đây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn là: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ cảm thông, (5) phương tiện hữu hình Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số khuyến nghị để nâng cao hiệu quả về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn

2 Nguyễn Thị Thương (2019), Nghiên cứu tập trung về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại BIDV Chi nhánh Bình Dương Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước đó là nghiên cứu sơ bộ, thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức, sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính nhằm mục đích xây dựng mô hình và nghiên cứu định lượng giúp tác giả kiểm định, đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

trong đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Một số kết quả của nghiên cứu: Dựa trên mô hình 5 thành phần Serqual và sau quá trình thu thập dữ liệu, chạy dữ liệu và phân tich bằng SPSS, tác giả đã có kết quả phân tích hồi quy cho thấy được BIDV Chi nhánh Bình Dương bị tác động nhiều bởi 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ghi nợ Từ kết quả đó, tác giả đã đưa ra các phương pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ cho BIDV Chi nhánh Bình Dương Kết luận: Trên cơ sở thu thập, phân tích các số liệu về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV chi nhánh Bình Dương, nghiên cứu đã tổng hợp, xây dựng các giải pháp triển khai dựa trên các thực trạng đang tồn tại Kết quả đạt được của đề tài là một số giải pháp thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV chi nhánh Bình Dương

3 Shahin (2020), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các NHTM Malaysia Bài nghiên cứu đã tổng hợp được một số mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Kết quả sau khi phân tích EFA và kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha đã cho thang đo gồm 7 thành phần ((1) đáp ứng, (2) đảm bảo, (3) hữu hình về cơ sở vật chất, (4) chuyên nghiệp, (5) đồng cảm, (6) tin cậy và (7) hữu hình về con người) với 29 biến quan sát Tác giả đã xây dựng được mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng khi nghiên cứu cho các NHTM Malaysia mà cơ sở là dựa vào các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới Nghiên cứu đã rút ra được kết luận rằng nếu ngân hàng nâng cao được chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng thì sẽ có thể thỏa mãn được khách hàng và tạo được khách hàng trung thành Kết quả nghiên cứu đã tìm ra sáu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Giá và (6) Sự hữu hình

4 Chaoprasert (2021), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng tư nhân Indonesia Công trình trên đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, sự thỏa mãn và lòng trung thành trong môi trường ngân hàng nhưng chưa tập trung vào dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại các ngân hàng tư nhân Indonesia, hay chỉ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng mà chưa có các nghiên cứu thể hiện mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ đối với sự phát triển bền vững của ngân hàng Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 06 yếu tố

tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng tư nhân tại Indonesia với mức độ quan trọng của các nhân tố được xác định như sau: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Giá cả, (6) Phương tiện hữu hình

2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 2.3.1 Cơ sở để xây dựng mô hình

Dựa vào các nghiên cứu nêu trên, tác giả tổng hợp các yếu tố có tần suất xuất hiện cao nhất trong các nghiên cứu, đó là 06 yếu tố: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

Yếu tố

Nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu trong nước Chaoprasert

(2021)

Shahin (2020)

Nguyễn Thị Thương

(2019)

Trần Trung Chiến (2019)

(Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu của tác giả)

2.3.2 Các giả thiết nghiên cứu 2.3.2.1 Độ tin cậy

Độ tin cậy là sự cam kết về các thỏa thuận thực hiện dịch vụ như: đúng quy trình, đầy đủ mọi thủ tục, giấy tờ cần thiết, đúng theo các chính sách của Nhà nước; hoàn thành dịch vụ đúng hạn, kịp thời, không sai sót, thể hiện sự quan tâm và nỗ lực giải quyết khó khăn cho khách hàng, đưa ra những lời tư vấn chân thành cho khách hàng và liên tục thông báo tiến độ thực hiện công việc đến khách hàng Đối với khách hàng, cam kết của dịch vụ gồm ba phần rõ rệt: các cam kết của tổ chức; những kỳ vọng chung và những cam kết cá nhân Vì sự tin cậy là một lĩnh vực nhạy cảm, chịu tác động của các chính sách và quy định của pháp luật nên sự tin cậy là một trong những nhân tố đầu tiên tác động đến việc khách hàng cảm thấy an tâm và sự hài lòng sẽ dần

được hình thành từ đây theo Chaoprasert (2021), Shahin (2020), Nguyễn Thị Thương (2019) và Trần Trung Chiến (2019)

H1: Độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa

2.3.2.2 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện thái độ quan tâm, mức độ thấu hiểu của nhân viên NHTM đối với khách hàng, quan tâm tìm hiểu đến các nhu cầu riêng biệt và sự kỳ vọng của khách hàng Mỗi khách hàng có những nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc khác nhau do vậy khách hàng mong muốn họ được đối xử theo những cá nhân riêng biệt, tức là khách hàng mong muốn cảm thấy rằng họ được quan tâm một cách đặc biệt hay có những đặc quyền đặc lợi riêng Nói tóm lại, sự cảm thông là một thành phần không thể thiếu của chất lượng dịch vụ, nó giúp “nâng đỡ” cảm xúc của khách hàng đối với doanh nghiệp theo Chaoprasert (2021), Shahin (2020), Nguyễn Thị Thương (2019) và Trần Trung Chiến (2019)

H2: Sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa

2.3.2.3 Mức độ đáp ứng

Mức độ đáp ứng là sự mong muốn và sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ khách hàng của nhân viên NHTM trong việc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, hoàn thiện công việc đúng hạn cho khách hàng Nhân viên là nguồn lực quan trọng của mọi NHTM, không chỉ có thái độ giao tiếp phục vụ, trình độ chuyên môn và năng lực kỹ thuật mà còn có sự tận tâm đối với khách hàng sẽ là chìa khóa giúp gắn kết mối quan hệ giữa NHTM và khách hàng bền chặt hơn Sự tận tâm của nhân viên và NHTM đối với khách hàng sẽ khiến khách hàng tin tưởng hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ

theo Chaoprasert (2021), Shahin (2020), Nguyễn Thị Thương (2019) và Trần Trung Chiến (2019)

H3: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa

2.3.2.4 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ của đội ngũ quản lý và nhân viên NHTM được thể hiện qua trình độ nghiệp vụ và năng lực chuyên môn của nhân viên, cung cách phục vụ lịch sự,

chuyên nghiệp, niềm nở của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ Quá trình thực hiện dịch vụ là giai đoạn bộc lộ rõ nhất về khả năng hoạt động của NHTM cung cấp dịch vụ bởi vì quá trình này chiếm nhiều thời gian nhất và cũng là giai đoạn đòi hỏi năng lực làm việc cao nhất không chỉ của nhân viên trực tiếp mà còn của toàn NHTM Qua thời gian này, những điểm mạnh và điểm yếu sẽ được bộc lộ cụ thể, từ đó giúp khách hàng cảm nhận sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ của NHTM nói chung và các nhân viên nói riêng theo Chaoprasert (2021), Shahin (2020), Nguyễn Thị Thương (2019) và Trần Trung Chiến (2019)

H4: Năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa

2.3.2.5 Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình được hiểu là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ, cơ sở vật chất, hình ảnh bên trong và bên ngoài NHTM, hình ảnh hữu hình của nhân viên về trang phục, ngoại hình…trong quá trình cung cấp dịch vụ của NHTM tới khách hàng Đối với NHTM thì phương tiện hữu hình chính là cơ sở giao dịch, máy vi tính, máy ATM… theo Chaoprasert (2021), Shahin (2020), Nguyễn Thị Thương (2019) và Trần Trung Chiến (2019)

H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa

2.3.2.6 Giá

Giá cả là yếu tố cho thấy cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi chi phí bỏ ra khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Yếu tố giá thể hiện phí giao dịch hợp lý và dịch vụ đa dạng phong phú sẽ tác động rất mạnh đến chất lượng dịch vụ thẻ Khi chất lượng dịch vụ tốt có nghĩa là mang lại lợi ích thực sự cho khách hàng, từ đó khiến cho khách hàng tìm đến ngân hàng nhiều hơn Kết quả nghiên trên khẳng định giá cả là yếu tố có tác động quan trọng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo Chaoprasert (2021), Shahin (2020), Nguyễn Thị Thương (2019) và Trần Trung Chiến (2019).

H6: Giá có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa

Như vậy, có thể thấy rằng các yếu tố trên đã được kiểm định qua những nghiên cứu trước đây Do đó, các kết quả cần được kiểm tra về sự phù hợp cũng như điều chỉnh, bổ sung thông qua nghiên cứu sơ bộ trước khi sử dụng để xác định những yếu tố thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Chi nhánh qua mô hình đề xuất của tác giả như sau

2.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu được đề xuất Tóm tắt chương 2

Chương 2 tác giả đã đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, tổng quan về thẻ ghi nợ Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra một số mô hình trong nước và nước ngoài Dựa vào mô hình thích hợp tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Biên Hòa Qua đó tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ được đo lường dựa trên sự cảm nhận của khách hàng và đo lường bằng thang đo likert 5 bậc với VCB Biên Hòa

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

GHI NỢ

Độ tin cậy

Sự đồng cảm

Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu hình

H1

H2

H3 H4

H5

Giá H6

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu

Chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu với các công cụ phân tích thống kê để đánh giá thang đo, các khái niệm trong nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đã nêu ra trong mô hình Chương 3 gồm các phần: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) nghiên cứu định tính, (3) nghiên cứu định lượng

3.2 Thiết kế nghiên cứu

3.2.1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: tác giả tổng hợp

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu trên bao gồm 8 bước thực hiện và được trình bày cụ thể như sau:

- Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: trong giai đoạn này, tác giả tìm kiếm vấn đề cần nghiên cứu dựa trên thực trạng ở hiện tại

- Bước 2: Giới thiệu tổng quan vấn đề nghiên cứu, bao gồm giới thiệu các mục tiêu nghiên cứu, giới thiệu các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu, và định hướng nghiên cứu của luận văn

- Bước 3: Tổng hợp các cơ sở lý thuyết và các lý thuyết nền tảng có liên quan đến đề tài, từ đó củng cố cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của luận văn

- Bước 4: Dựa vào cơ sở lý thuyết và các lý thuyết nền, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu trên cơ sở nền tảng nghiên cứu của mô hình SERVPERF

- Bước 5: Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành tham khảo ý kiến các chuyên gia bằng kỹ thuật thảo luận, phỏng vấn về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Biên Hòa và các thang đo cần thiết để kiểm định mối quan hệ này, thông qua dàn bài thảo luận đã chuẩn bị sẵn

- Bước 6: Thông qua ý kiến thảo luận với các chuyên gia, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và các thang đo chính thức, là nền tảng để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát phục vụ cho quá trình thu thập dữ liệu dùng để thực hiện các bước nghiên cứu tiếp theo nhằm kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố đã được xác định tác động sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Biên Hòa

- Bước 7: Để thực hiện nghiên cứu định lượng với đề tài này, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0, bao gồm các bước phân tích như: thống kê mô tả; đánh giá độ tin cậy của thang đo và đặc biệt là sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA Dữ liệu bao gồm các bảng khảo sát được phát đến tay các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại VCB Biên Hòa

- Bước 8: Từ các kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ tiến hành bàn luận kết quả nghiên cứu, cũng như đưa ra các khuyến nghị cần thiết giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Biên Hòa