Đang tải... (xem toàn văn)
Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * NGUYỄN THỊ LỆ QUYÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * NGUYỄN THỊ LỆ QUYÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BIÊN HÒA TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đồng Nai - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * NGUYỄN THỊ LỆ QUYÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BIÊN HÒA TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THẾ KHẢI Đồng Nai - Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu, quý thầy, cô Trường Đại học Lạc Hồng, đặc biệt quý thầy, cô trực tiếp giảng dạy lớp cao học ngành tài ngân hàng nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm trợ giúp cho tác giả suốt thời gian theo học Trường Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn lịng kính trọng tới giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Thế Khải tâm huyết ủng hộ, động viên, khuyến khích dẫn tận tình cho tác giả thực hoàn thành luận văn cao học Tác giả bày tỏ lời cảm ơn đến ban lãnh đạo cán VCB – chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai, khách hàng tham gia trả lời vấn khảo sát, gia đình, bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành luận văn Tác giả dù nỗ lực luận văn chắn tránh khiếm khuyết, mong nhận đươc ý kiến đóng góp chân thành q Thầy Cơ bạn bè Trân trọng cảm ơn! Đồng Nai, ngày 25 tháng 08 năm 2023 Tác giả Nguyễn Thị Lệ Quyên LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ toán ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Đồng Nai, ngày 25 tháng 08 năm 2023 Nguyễn Thị Lệ Quyên TÓM TẮT LUẬN VĂN Với kết nghiên cứu, luận văn không loại biến thang đo tiếp tục phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy có năm yếu tố tác động chiều đến hài lòng khách hàng dịch vụ toán ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai với mức ý nghĩa % Cuối cùng, luận văn kiểm định vi phạm giả thiết mơ hình như: Hiện tượng tự tương quan, sai số theo phân phối chuẩn, tượng đa cộng tuyến phân tích phương sai Cuối cùng, tác giả xác định năm yếu tố tác động, khả phục vụ (NL) có hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,486; cao Mức độ đồng cảm (DC) có hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,448; thứ hai Mức độ đáp ứng (DU) có hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,293; thứ ba Phương tiện hữu hình (VC) có hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,245, thứ tư Mức độ tin cậy (TC) có hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,193, thấp Để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ toán ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai cần thực hàm ý sách theo thứ ưu tiên MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .5 1.7 Bố cục luận văn .5 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL 2.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 10 2.2 Tổng quan dịch vụ toán .11 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 11 2.2.2 Tổng quan dịch vụ toán .12 2.2.5 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 2.3 Lược khảo nghiên cứu liên quan số học kinh nghiệm .21 2.3.1 Các nghiên cứu liên quan 21 2.3.2 Một số học kinh nghiệm 22 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.4.1 Cơ sở để xây dưng mơ hình 28 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu .29 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Nghiên cứu định tính 33 3.2.1 Thiết kế thang đo 34 3.2.2 Thảo luận nhóm 35 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 36 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 38 3.3 Nghiên cứu định lượng .40 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 41 3.3.2 Qui trình thu thập liệu 42 3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 42 Tóm tắt chương 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Kết kinh doanh dịch vụ toán VCB – chi nhánh Biên Hòa 45 4.2 Kết nghiên cứu 49 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 49 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 52 4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA .55 4.2.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57 4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 58 4.2.6 Phân tích phương sai Anova 62 4.2.7 Kiểm định khác biệt nhóm 63 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 64 Tóm tắt chương 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Hàm ý sách 67 5.2.1 Hàm ý sách khả phục vụ 67 5.2.2 Hàm ý sách mức độ đồng cảm 68 5.2.3 Hàm ý sách mức độ đáp ứng 69 5.2.4 Hàm ý sách phương tiện hữu hình 70 5.2.5 Hàm ý sách mức độ tin cậy 71 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 73 Tóm tắt chương 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT Kí hiệu Tiếng Việt Tiếng Anh ANOVA DC Phân tích phương sai Analysis of variance DU DVNH Mức độ đồng cảm Empathy DVTT Mức độ đáp ứng Responsiveness EFA FL Dịch vụ ngân hàng Banking service KH KMO Dịch vụ toán Payment Service NHTM NL Exploratory factor Sig SPSS Phân tích yếu tố khám phá analysis TC Yếu tố tải Factor loading VC VIF Khách hàng Customer Hệ số KMO Kaiser - Meyer – Olkin Ngân hàng thương mại Commercial bank Khả phục vụ Competence Mức ý nghĩa Significant Phần mềm thống kê khoa Statistic Package for học xã hội Social Sciences Mức độ tin cậy Reliability Phương tiện hữu hình Tangibility Hệ số phóng đại phương sai Variance Inflation Factor DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu liên quan .29 Bảng 3.1: Thang đo hài lòng khách hàng 34 Bảng 3.2: Thống kê ý kiến 07 cán khách hàng 37 Bảng 3.3: Diễn đạt mã hóa thang đo 38 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 49 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 49 Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 50 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 50 Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu nhân tố độc lập 51 Bảng 4.6: Thống kê mô tả hài lòng khách hàng (Y) 51 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường mức độ tin cậy 52 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường mức độ đáp ứng 52 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường khả phục vụ 53 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường mức độ đồng cảm 53 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường phương tiện hữu hình .54 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường hài lòng khách hàng 54 Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến .55 Bảng 4.14: Kết ma trận nhân tố xoay 56 Bảng 4.15: Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến .57 Bảng 4.16: Kết kiểm định tương quan biến 58 Bảng 4.17: Phân tích hệ số phù hợp mơ hình 59 Bảng 4.18: Kết phân tích phương sai .59 Bảng 4.19: Kết hệ số hồi quy tuyến tính bội .60 Bảng 4.20: Phân tích phương sai đồng tình trạng tuổi 62 Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA tình trạng tuổi 62 Bảng 4.22: Phân tích phương sai thu nhập nghề nghiệp .63 Bảng 4.24: Kiểm định trung bình biến giới tính .63