Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * NGUYỄN THỊ LỆ QUYÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Sự thỏa mãn của khách hàng là một yếu tố quan trọng để doanh nghiệp duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh Trong môi trường hoạt độngkinh doanh đầy biến động, đại dịch và thời đại công nghệ số, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang có nhiều thay đổi nhằm cung cấp dịch vụ tài chính tốt hơn cho khách hàng của mình Không chỉ đầu tư áp dụng công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm, nhiều ngân hàng còn đưa ra những chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết có chất lượng tốt khiến thị trường ngân hàng tài chính trở nên đa dạng và hấp dẫn hơn bao giờ hết
Số hóa tạo cho ngân hàng những cơ hội và thách thức để phát triển và tăng trưởng lợi nhuận, từ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, để được tiếp cận với nhiều nguồn dữ liệu đa dạng đầy giá trị Ngân hàng số, nơi kỹ thuật số cho phép ngân hàng tương tác sâu hơn với khách hàng, với nhiều lựa chọn và cá nhân hóa dịch vụ hướng tới việc hỗ trợ ra quyết định Xu hướng số hóa của các ngân hàng thể hiện qua các giao dịch điện tử trên các thiết bị ngày càng nhiều, không chỉ với ATM, POS truyền thống, các thiết bị di động, từ điện thoại di động đến máy tính bảng đã được khách hàng sử dụng nhiều hơn để tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thực hiện các giao dịch trực tuyến
Tại Việt Nam, hệ thống ngân hàng vẫn khá phổ biến nhưng ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn giao dịch thông qua kênh điện tử bằng thiết bị di động Một điểm đáng lưu ý là nhóm khách hàng ưa thích công nghệ số không chỉ giới hạn ở các khách hàng trẻ, sành điệu về công nghệ, mà còn bao gồm cả khách hàng trung niên, mong muốn tự trải nghiệm và bắt kịp xu thế thời đại
Trong nhiều năm qua, hệ thống thanh toán điện tử dựa trên nền tảng công nghệ số của các ngân hàng thương mại Việt Nam và tổ chức trung gian thanh toán ở Việt Nam hoạt động an toàn, ổn định, thông suốt, thuận tiện trong giao dịch đối với các doanh nghiệp và người dân Hệ thống này bảo đảm kết nối liên thông giữa các ngân hàng, các tổ chức trung gian thanh toán, các ví điện tử, các đơn vị cung ứng dịch vụ công và các doanh nghiệp, các tổ chức bán hàng, cung ứng dịch vụ khác, đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán của người dân, doanh nghiệp trong xu thế phát triển kinh tế số và bối cảnh giãn cách xã hội do tác động của đại dịch Covid-19
Ngoài ra, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán cũng tích cực nghiên cứu, đầu tư kết cấu nguồn lực tài chính vào phát triển kết cấu hạ tầng công nghệ, lựa chọn các giải pháp kỹ thuật tối ưu, tích hợp kết nối các dịch vụ khác, như: viễn thông, y tế, bệnh viện, trường học, điện lực, nước sạch, thuế, hải quan, bảo hiểm, các dịch vụ công khác trong nền kinh tế Các ngân hàng thương mại và tổ chức trung gian thanh toán cũng thiết lập hệ sinh thái số và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ thanh toán an toàn, tiện ích, nâng cao sự trải nghiệm, sự hài lòng của khách hàng Nhiều phương thức giải pháp thanh toán mới, hiện đại, tiết kiệm chi phí đã ra đời với nhiều tiện ích, an toàn bảo mật, đem lại lợi ích to lớn và giá trị thiết thực cho khách hàng, cho các trung tâm thương mại, dịch vụ
Với vai trò là trung gian thanh toán, hoạt động thanh toán của NHTM có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh tế Việc cung ứng một dịch vụ thanh toán có chất lượng làm tăng uy tín cho ngân hàng và đó là cơ sở tạo điều kiện để thu hút nguồn vốn tiền gửi Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nói trên, các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) nói riêng đã không ngừng đổi mới và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ thanh toán nhằm mang đến cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Với những vấn đề phân tích trên, tác giả đã chọn đề tài với tên là: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai” Làm luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng nhằm góp phần giải quyết vấn đề bất cập còn tồn tại trong thực tiễn.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai và trên cơ sở đó tác giả đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai;
- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai;
- Đưa ra các hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai ?
- Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai ra sao?
- Hàm ý chính sách nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ VCB – chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chỉ giới hạn đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán tại VCB – chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2023.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của đề tài là sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính: nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi các đối tượng là 03 phó trưởng phòng tại VCB – chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai và 04 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán lâu năm Mục đích của nghiên cứu định tính là tìm hiểu và khám phá những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các nghiên cứu trước đây về mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung để rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu định lượng: được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức: kiểm định thang đo và kỹ thuật thu thập thông tin để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết, mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện, ngẫu nhiên Bước nghiên cứu này nhằm thành lập và đánh giá thang đo, đưa ra mô hình nghiên cứu cũng như kiểm định các giả thuyết được nêu ra
Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích nhân tố khám phá - EFA (Exploratory Factor Analysis) rút gọn biến, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích hồi qui đa biến và thực hiện một số kiểm định T-test.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Từ kết quả nghiên cứu chúng ta sẽ biết được những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Dựa trên cơ sở những yếu tố trên các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán có thể đưa ra giải pháp nâng cao dịch vụ thanh toán tại khu vực VCB – chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, được thực hiện trên quy mô rộng bao gồm cả khách hàng chỉ định và khách hàng do nhân viên kinh doanh tại VCB – chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai tìm được Nghiên cứu này chỉ ra mức độ tác động từng thành phần đối với sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở để lãnh đạo VCB – chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai đề ra các chính sách hợp lí để cải thiện dịch vụ, giữ chân các khách hàng cũ và thu hút thêm các khách hàng mới, tạo ra nhiều nhiều lợi nhuận và sự phát triển của ngân hàng
Trong phạm vi ngành, đề tài đóng góp thêm một nghiên cứu mới về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thanh toán tại VCB – chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai, là tài liệu cho những nghiên cứu khác trong lĩnh vực thanh toán tại Việt Nam.
Bố cục luận văn
Ngoài tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 5 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Chương 1, tác giả chủ yếu trình bày về mục tiêu nghiên cứu của đề tài Ngoài ra, đề tài đã trình bày đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tác giả tiếp tục tìm hiểu cơ sở lý thuyết liên quan đến các yếu tố sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thanh toán tại VCB – chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vấn đề rất khó khăn do tính chất đặc thù riêng biệt của từng loại dịch vụ Khách hàng luôn kỳ vọng sự cân bằng chất lượng trong dịch vụ của doanh nghiệp và đây cũng là điều mà các nhà quản lý, nhà cung c ấp cần đầu tư và quan tâm đúng mức Có hai mô hình được sử dụng phổ biến để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình của Gronroos (1984) và mô hình của Parasuraman và ctg (1985) Tuy nhiên, mô hình của Parasuraman và ctg
(1985) được sử dụng phổ biến hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách được trình bày trong
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
- Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Khoảng cách này xuất hiện là do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng
- Khoảng cách 2: Là khoảng cách khác biệt giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý Khoảng cách này vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng và bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng
- Khoảng cách 3: Được xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng tiêu chí đã xác định Khi kết quả cung cấp dịch vụ thấp dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách 3 xuất hiện Khoảng cách loại này là do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn phục vụ
- Khoảng cách 4: Là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa những thông báo cung cấp cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ Khoảng cách này nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết với khách hàng và khách hàng cảm nhận dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác
- Khoảng cách 5: Là khoảng cách xuất hiện khi có sự sai lệch giữa dịch vụ mong muốn của khách hàng và dịch vụ họ nhận được Khoảng cách này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ
- Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể và cảm nhận khách quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nhưng khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn
Theo Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước 1, 2, 3, 4 Để cải tiến chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất thì phải rút ngắn khoảng cách 5 đồng nghĩa cần phải rút ngắn các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nhất khi khoảng cách 5 bằng 0
- Dựa vào mô hình 5 khoảng cách đề cập trong hình 3, Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
+ Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
+ Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
+ Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
+ Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
+ Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên
+ Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc
+ Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi- tiếng tăm công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
+ An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an to àn cho khách hàng, thể hiện sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin
+ Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
Tổng quan dịch vụ thanh toán
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công
Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe, và mang lại lợi nhuận
Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Phương tiện hữu hình đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh Hiện nay, có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật
2.2.2 Tổng quan dịch vụ thanh toán
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp các danh mục dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất cứ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế Ngoài ra, theo khoản 2, khoản 3 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010) quy định:
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã (Nguyễn Đăng Dờn, 2014)
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh theo quy định của Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”
Theo đó, NHTM được thực hiện việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ ngân hàng sau đây:
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
Dịch vụ, theo Philip Kotler, là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thẻ cung cấp cho bên kia và chủ yếu không thể sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó Bản chất của dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Như vậy có thể thấy rõ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất phong phú và đa dạng Theo từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và làm các dịch vụ theo sự ủy thác của khách hàng (Kagiannis, 2014)
Theo đó, “dịch vụ thanh toán là việc cung ứng các phương tiện thanh toán, phương thức thanh toán và các dịch thanh toán khác để thực hiện giao dịch thanh toán” Hiểu một cách đơn giản, dịch vụ thanh toán là một trong các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất hay tỷ giá thông qua dịch vụ ấy (Nguyễn Đăng Dờn, 2014)
Dịch vụ thanh toán trong ngân hàng phát sinh khi có lệnh yêu cầu từ phía khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức, yêu cầu ngân hàng trích nợ từ tài khoản của chính mình hoặc nộp tiền mặt trực tiếp vào ngân hàng để thanh toán cho đối tác dựa trên những chứng từ hợp pháp, hợp lệ theo quy định của pháp luật hoặc các dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung ứng Dịch vụ thanh toán trong ngân hàng có những đặc điểm sau:
Một là: Dịch vụ thanh toán trong ngân hàng mang đặc điểm trừu tượng vì nó được thực hiện thông qua các kênh thanh toán giữa các ngân hàng với nhau mà khách hàng không thể nhìn thấy được như các dịch vụ khác, khách hàng chỉ có thể nhìn thấy được kết quả của việc sử dụng dịch vụ đó là việc thanh toán của khách hàng đã được thực hiện mà thôi
Hai là: Dịch vụ thanh toán trong ngân hàng được thực hiện không đi liền với việc trao đổi hàng hóa, tức là sự vận động của tiền tệ trong ngân hàng tách biệt với sự vận động của hàng hóa Dịch vụ thanh toán trong ngân hàng được thực hiện có thể trước hoặc sau khi việc trao đổi hàng hóa giữa các chủ thể được thực hiện, điều này phụ thuộc vào sự thỏa thuận giữa các khách hàng với nhau Đây là đặc điểm dễ nhận thấy và khác biệt nhất so với các dịch vụ khác trong nền kinh tế (Kagiannis, 2014)
Ba là: Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không bị bó hẹp bởi không gian (khoảng cách địa lý) và thời gian Một khách hàng có thể ở nhà mà vẫn có thể mua được hàng hóa trong nước cũng như ở nước ngoài
Bốn là: Trong dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không xuất hiện các loại đồng tiền thật của các loại tiền tệ mà chỉ là những đồng tiền ghi sổ, tức là những đồng tiền được hạch toán trên sổ sách chứng từ kế toán
Lược khảo các nghiên cứu liên quan và một số bài học kinh nghiệm
2.3.1 Các nghiên cứu liên quan
Baver (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán: Trường hợp nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại Singapore Nghiên cứu nhằm xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại Singapore
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại Singapore Các yếu tố bao gồm: Mức Độ tin cậy, mức độ đảm bảo, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm Như vậy, chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của họ Cũng theo kết quả nghiên cứu cho thấy, kì vọng trong chất lương dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ
Razario (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán: Trường hợp nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại Malaysia Sự hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng của khách hàng, nếu kết quả trên thực tế thấp hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, còn ngược lại nếu kết quả thực tế ngang bằng hoặc thậm chí cao hơn so với mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, ta có thể chia nó thành 3 mức độ, đó là: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Thanh toán Các yếu tố bao gồm: Mức Độ tin cậy, mức độ đảm bảo, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm
Nguyễn Thị An (2020), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại BIDV chi nhánh Kiên Giang.Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng, trong đó, phương pháp nghiên cứu định tính là phương pháp phỏng vấn sâu bằng cách thảo luận tay đôi với chuyên gia có trình độ và kinh nghiệm Kết quả khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ thanh toán của khách hàng được kiểm tra bằng phương pháp thống kê Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua việc thu thập dữ liệu điều tra bảng câu hỏi và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật: phân tích mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá EFA, phân tích hồi quy bội
Trần Thị Trang (2020), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại ACB chi nhánh Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu cho thấy Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi, hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng
Sự cạnh tranh, tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng đo lường sự hài lòng của khách hàng là điều then chốt Chỉ bằng cách đó doanh nghiệp mới giữ được khách hàng hiện tại và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới Các công ty thành công nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận
Thông qua việc điều tra 350 khách hàng có sử dụng dịch vụ thanh toán của ACB chi nhánh Đà Nẵng, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ: sự đảm bảo về chất lượng mạng; sự phản hồi những yêu cầu của khách hàng; mức độ tin cậy trong sử dụng dịch vụ; mức độ cảm thông khi sử dụng dịch vụ và nhân tố hữu hình Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến với mức ý nghĩa là 5%
2.3.2 Một số bài học kinh nghiệm
Canada nằm trong danh sách 04 quốc gia có số lượng người sử dụng điện thoại thông minh nhiều nhất trên toàn cầu Con số này trung bình trên thế giới là 28% thì ở Canada, có 41% người dân dùng điện thoại thông minh và
64% trong số họ quan tâm tới ví thanh toán di động - mobile wallet (Roger,
2015) Với số lượng đông đảo dân cư sử dụng điện thoại thông minh, người dân Canada luôn quan tâm đến những dịch vụ hoàn toàn mới và tiện ích có thể tạo ra từ chiếc điện thoại thông minh của mình Tại Canada, có 02 hình thức ví thanh toán số chính được sử dụng là ví thanh toán di động và ví điện tử Cụ thể:
- Ví thanh toán di động
Tại Canada, hầu hết các tổ chức đều mong muốn họ có thể cung cấp giải pháp thanh toán di động an toàn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Vì vậy, các nhà lãnh đạo thị trường công nghệ như Rogers (CTCP hoạt động trong lĩnh vực thanh toán di động nổi tiếng tại Canada) đã công bố một thỏa thuận với CIBC (Ngân hàng thương mại Hoàng gia Canada) về ví thanh toán di động và cung cấp thanh toán không tiếp xúc thông qua thẻ tín dụng CIBC và điện thoại thông minh (Serda, 2012) Mặt khác, RBC (Ngân hàng Hoàng gia) cho ra mắt dịch vụ thanh toán di động giao tiếp trường gần NFC lưu trữ chi tiết thẻ của khách hàng trên đám mây (RBC, 2014)
Một số ví thanh toán di động phổ biến ở Canada:
+ Starbucks: Thanh toán bằng cách vuốt mã vạch của thẻ starbucks trên màn hình điện thoại, có sẵn tại hơn 800 cửa hàng của hàng này trên khắp Canada
+ Quản lý kế hoạch du lịch của khách hàng thông qua bảng điều khiển chuyến bay, sử dụng các tính năng cho phép lưu trữ thông tin liên hệ, do đó cho phép khách hàng thanh toán trực tiếp một số dịch vụ của Air Canada từ thiết bị di động
+ Visa với V.me: Cho phép các giao dịch trực tuyến và điểm bán hàng sử dụng công nghệ giao tiếp trường gần và thiết bị di động sử dụng tài khoản Visa và không Visa
Không chỉ phát triển thanh toán ví di động, Canada còn là một trong những quốc gia tiên phong trong việc phát triển ví điện tử trên thế giới Một trong số ví điện tử đó là Neteller Neteller là dịch vụ thanh toán trực tuyến, giúp khách hàng gửi và nhận tiền online một cách nhanh chóng và dễ dàng chỉ với địa chỉ email của khách hàng Dịch vụ ví điện tử này thành lập từ năm
1999 ở Canada Có thể hình dung Neteller như một tài khoản ngân hàng trực tuyến hay một ví tiền online, với những tính năng chính như: Thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các website chấp nhận Net, nạp tiền (deposit) và rút tiền (withdraw) tại các kênh đầu tư trực tuyến, chuyển và nhận tiền giữa các tài khoản Net, chuyển tiền vào tài khoản Net bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ quốc tế, rút tiền từ Net về tài khoản ngân hàng hoặc thẻ Visa
+ Sử dụng ví thanh toán số theo từng nhóm độ tuổi tại Canada: Canada có tỷ lệ người sử dụng ví thanh toán số tăng theo độ tuổi cao nhất đối với những người từ 18 đến 34 tuổi
Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.4.1 Cơ sở để xây dưng mô hình
Dựa vào các nghiên cứu nêu trên, tác giả tổng hợp các yếu tố có tần suất xuất hiện cao nhất trong các nghiên cứu, đó là năm yếu tố: Mức độ tin cậy, mức độ đảm bảo, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm Trong bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai như sau:
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Dịch vụ thanh toán tại VCB – chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai có uy tín hay không, có giá trị thị trường lớn, có thực hiện đúng những cam kết với khách hàng hay không, có làm họ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Thanh toán tại chi nhánh hay không Chi nhánh có mức độ tín nhiệm cao, luôn thực hiện đúng những gì mà đã cam kết, mọi thắc mắc khiến nại của khách hàng đều được VCB – chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai quan tâm và giải quyết một cách thoả đáng, thông tin của khách hàng được bảo mật… thì sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán
H1: Mức độ tin cậy tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại VCB – chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai
Thành phần mức độ đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng khách của VCB, luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lỗi tạo nên sự thành công này Khách hàng muốn chi nhánh quan tâm đến bản thân, gia đình, hiểu các nhu cầu đặc biệt và lợi ích của họ Nhân viên quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà khách hàng mong muốn để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng
H2: Mức độ đồng cảm tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán
2.4.2.3 Mức độ đáp ứng Đây là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn Chi nhánh có cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời, chính xác cho khách hàng không, có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không Cán bộ hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm và nhân viên phục vụ chu đáo đối với tất cả các khách hàng Điều này làm gia tăng mức độ đáp ứng đối với khách hàng
H3: Mức độ đáp ứng tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán
Khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, vì vậy khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ thanh toán của VCB Khách hàng rất quan tâm đến thái độ phục vụ, trình độ am hiểu nghiệp vụ của nhân viên Khi nhân viên có kiến thức, năng lực chuyên môn, nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện, nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác và nhân viên luôn tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng
H4: Khả năng phục vụ tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán
Một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này Cơ sở vật chất có hiện đại và tiện nghi, vị trí giao dịch có thuận tiện, đồng phục nhân viên có gọn gàng lịch sự Trang thiết bị hiện đại, cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết Tiên nghi phục vụ tốt như nơi để xe, không gian chờ Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự là một trong những yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán
H5: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán
2.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu được đề xuất của tác giả
Chương 2 nêu những lý thuyết cộng với các nghiên cứu trong nước cũng như nước ngoài, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai với 5 nhân tố như sau: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.Để chứng minh mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất, chương 3 sẽ tiến hành xây dựng, đánh giá thang đo lường thông qua phương phương pháp nghiên cứu
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua hai phương pháp: (1) sử dụng phương pháp định tính, (2) nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán tại chi nhánh
Cơ sở lý luận về dịch vụ Các nghiên cứu liên quan
Nghiên cứu định tính (Thảo luận tay đôi n= 07)
Xây dựng bảng câu hỏi Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha)
Xây dựng mô hình và đề ra các giả thuyết nghiên cứu
Kiểm định sự phù hợp của mô hình Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố
(Phân tích hồi qui) Một số kiểm định khác
Hàm ý chính sách nâng cao dịch vụ thanh toán
Xây dựng thang đo Phân tích nhân tố EFA Tiến hành khảo sát n50
Nghiên cứu định tính
Dựa vào mục tiêu và phạm vi nghiên cứu ở chương 1 của đề tài, quy trình nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính (sơ bộ): thành lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sung các biến và thành phần để có thang đo cho nghiên cứu chính thức Để thực hiện, tác giả đã tiến hành tìm hiểu, (1) cơ sở lý thuyết liên quan tới dịch vụ và những nghiên cứu trước đây liên quan tới lĩnh vực thanh toán, (2) tiến hành thảo luận tay đôi 07 đối tượng là các cán bộ và các khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán lâu năm
Dựa trên nền tảng lý thuyết đã trình bài trong chương 1, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định tính sẽ được tiến hành thông qua phương pháp thảo luận tay đôi để tìm hiểu, khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán của khách hàng Tác giả thiết kế dàn bài thảo luận nhằm thăm dò ý kiến các đối tượng phỏng vấn gồm ba phần:
Phần đầu: giới thiệu mục đích và tính chất của cuộc nghiên cứu Phần hai: gồm các câu hỏi mở nhằm thu thập càng nhiều ý kiến càng tốt, làm cơ sở cho phần thảo luận Phần ba: thông tin cá nhân người được phỏng vấn
Trên cơ sở ý kiến 07 nhà quản lý và khách hàng am hiểu về dịch vụ thanh toán, tác giả đã xác định chính xác những thông tin cần thu thập từ góp ý của các đối tượng này và từ đó hình thành nên bảng hỏi Mục tiêu là chỉ ra được một vài khía cạnh mới trong phạm vi các câu hỏi đã chuẩn bị Các bước được thực hiện chi tiết như sau: (1) Thu thập và tổng hợp lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu; (2) Thiết kế câu hỏi sơ bộ; (3) Phỏng vấn khách hàng, các nhà quản lý và tiến hành điều chỉnh các câu hỏi và xây dựng bảng khảo sát chính thức cho đề tài nghiên cứu
Như vậy, qua khảo sát định tính và tham khảo các nghiên cứu liên quan tác giả đưa ra được 21 biến đánh giá chi tiết và 3 biến đánh giá chung ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán Từ đó, tác giả tiến hành thành lập bảng câu hỏi dùng cho việc khảo sát số liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá để tổng hợp dữ liệu, và phân tích hồi quy bội để xác định yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của yếu tố đó
Tiến hành nghiên cứu qua hai bước: (1) Thông qua việc hỏi ý kiến chuyên gia (Ban Giám đốc, Trưởng/Phó phòng, cán bộ quy hoạch) (2) Nghiên cứu tại bàn thông qua các bài nghiên cứu có liên quan Bước nghiên cứu này được thực hiện để khám phá và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH khi sử dụng DVTT tại VCB chi nhánh Biên Hòa Từ đó tác giả xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi sao cho phù hợp với DVTT tại VCB chi nhánh Biên Hòa Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy các biến quan sát xác định ở bảng câu hỏi sơ bộ không bị loại bỏ biến Khách hàng và các nhà quản lý được phỏng vấn cho rằng các yếu tố đó thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng chất lượng dịch vụ và những yếu tố đó thực sự rõ ràng trong bảng 3.1 như sau:
Bảng 3.1: Thang đo sự hài lòng của khách hàng
STT Mức độ tin cậy Nguồn
1 Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu Nguyễn Thị An
4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
5 Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào Parasuraman và
STT Mức độ đáp ứng
1 Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
2 Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
3 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn Nguyễn Thị An
4 Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
STT Khả năng phục vụ Nguồn
1 Cách cư xử của nhân viên công ty gây niềm tin cho bạn
2 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty
3 Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn Nguyễn Thị An (2020)
4 Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
STT Mức độ đồng cảm Nguồn
1 Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn Parasuraman và ctg
2 Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn Cronin và Taylor, 1992
3 Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
4 Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn
STT Phương tiện hữu hình Nguồn
1 Công ty có trang thiết bị rất hiện đại Parasuraman và ctg
2 Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt
3 Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất Nguyễn Thị An (2020)
4 Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
STT Sự hài lòng của khách hàng Nguồn
1 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ Nguyễn Thị An (2020)
2 Bạn sẽ giới thiệu cho cá nhân, tổ chức về dịch vụ
3 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Việc nghiên cứu này nhằm mục đích thu thập thêm thông tin để xây dựng bảng hỏi cho phù hợp, nội dung các câu hỏi trong bảng cho phù hợp với điều kiện thực tế của thị trường Chính vì vậy, phương pháp lựa chọn trong giai đoạn này của người nghiên cứu là phỏng vấn cá nhân chuyên sâu và thảo luận nhóm mục tiêu Trên cơ sở mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu đã nêu ở trên, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm năm yếu tố Tác giả tiến thảo luận nhóm 07 cán bộ quản lý, khách hàng mhằm mục đích để xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai
3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính
Hồ sơ, thủ tục còn quá nhiều, KH phải ghi quá nhiều chứng từ khi giao dịch gây khó khăn cho những người trình độ thấp, những người cao tuổi mắt kém, những cá nhân, chuyên gia là người nước ngoài và đặc biệt là những người bận rộn vì họ không có nhiều thời gian để thực hiện giao dịch khi phải ghi chép quá nhiều
Hệ thống mạng dùng giao dịch hay bị chậm, đôi lúc không giao dịch được Các thông tin mới về sản phẩm, DV chậm hoặc không được thông báo đến KH (thay đổi mẫu séc mới, thu phí quản lý tài khoản, thu phí thường niên thẻ ghi nợ nội địa, thu phí in biên lai ngoài máy ATM, biểu PDV NH khi có thay đổi,…) Các nguồn thông tin này cũng không có trên các phần mềm ứng dụng (E mobile banking, internet banking, ATM), mỗi chi nhánh VCB lại có một biểu phí riêng nên KH không thể tham khảo trên TV hay internet được Không có NV tư vấn để trả lời đầy đủ các thắc mắc của KH và làm KH hài lòng
Không có NV tư vấn KH, các NV thường vừa thao tác nghiệp vụ vừa tư vấn, trả lời nên có lúc không nhìn KH mà vẫn trả lời hoặc không mỉm cười vui vẻ làm
KH không vừa ý Các NV thường sử dụng thuật ngữ NH làm các KH có trình độ học vấn thấp thường không hiểu dễ gây ra sự hiểu nhầm
Kết quả thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai của 07 cán bộ và khách hàng như sau:
Bảng 3.2: Thống kê ý kiến của 07 cán bộ và khách hàng Đối tượng Mức độ tin cậy
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Bảng 3.2 cho thấy kết quả ghi nhận ý kiến của 07 cán bộ và khách hàng đã đồng ý (x) với các câu hỏi trên và cũng thống nhất với nội dung thang đo VCB chi nhánh Biên Hòa hiện đang in tờ rơi, sử dụng băng rôn tại chi nhánh để truyền thông về các sản phẩm thanh toán đến KH Về các hình thức khuyến mại cho các sản phẩm thanh toán để thu hút KH sử dụng DV thì hiện chưa áp dụng
Các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tương đối nhiều và việc duy trì và tìm kiếm KH ngày càng khó khăn Chính vì thế, biết và hiểu điều gì có thể làm hài lòng
KH khi giao dịch có thể giúp VCB chi nhánh Biên Hòa tiết kiệm được chi phí quản lý, chi phí hoạt động trong khi vẫn có thể giữ chân KH cũ và thu hút KH mới
Một vấn đề khác rất được quan tâm, KH thường hay than phiền hồ sơ, chứng từ NH phức tạp, nhiều và gây khó khăn cho KH trong giao dịch, đôi khi phản ứng của KH rất gay gắt khi NV quá cứng nhắc theo quy định hoặc tư vấn không đầy đủ khi KH giao dịch
Nghiên cứu định lượng
Bước nghiên cứu định lượng được tiến hành để kiểm tra mô hình lý thuyết, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH thông qua mẫu phiếu khảo sát
KH về các DVTT Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 với công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sao ANOVA (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Với các bước thực hiện như sau:
✓ Xử lý phiếu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0;
✓ Thống kê mô tả các biến;
✓ Phân tích nhân tố khám phá;
✓ Phân tích hồi quy tuyến tính bội;
✓ Phân tích sâu ANOVA để kiểm định sự khác biệt về thông tin nhân khẩu học của khách hàng
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế có 24 biến định lượng Vì trong phân tích EFA số mẫu được tính toán dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Hair & ctg cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần 5 biến quan sát, tốt nhất là tỉ lệ 10:1 trở lên Còn đối với phân tích hồi qui, thì kích thước mẫu luôn nhỏ hơn trong phân tích EFA, vì vậy ta chỉ cần đảm bảo kích thước mẫu trong phân tích EFA Với những yêu cầu trên, số phiếu khảo sát phải từ 5 mẫu trở lên cho mỗi biến, như vậy tối thiểu tác giả phải điều tra 120 mẫu và tốt nhất là phải trên 300 mẫu Vì bản chất nghiên cứu này là một nghiên cứu khám phá, và để cho các kết luận có độ chính xác cao, số lượng mẫu của tác giả đưa ra là từ 300 đến 350 mẫu
Như vậy, tổng số mẫu gửi đi là 350 phiếu, kết quả thu về được 334 mẫu, loại ra 16 phiếu không đạt yêu cầu, tương ứng 95.412% đạt yêu cầu Các mẫu này được nhập liệu làm cơ sở cho phần nghiên cứu định lượng chính thức là 334 phiếu
Trong bài nghiên cứu này, tác giả dung phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua khách hàng đến VCB – chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai giao dịch đăng kí trả phí dịch vụ Thanh toán Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà tác giả điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng Chẳng hạn, tác giả có thể khảo sát bất cứ khách hàng nào mà họ gặp tại VCB – chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai để xin thực hiện cuộc phỏng vấn Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì tác giả chuyển sang đối tượng khác
3.3.2 Qui trình thu thập dữ liệu
Tác giả thực hiện điều tra, tiếp xúc trực tiếp với đối tượng khách hàng cụ thể, đã giúp cho tác giả chỉnh sửa về mặt nội dung, ngữ, nghĩa trong các câu hỏi
Và bảng hỏi chính thức được thiết kế và gửi đến đối tượng hồi đáp là khách hàng cá nhân, khách hàng là tổ chức trong lĩnh vực thanh toán Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc lập phiếu điều tra và thực hiện khảo sát trực tiếp 350 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tại VCB – chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Như vậy, số liệu được đưa vào xử lý chỉ còn 334 phiếu tương ứng là 334 khách hàng do bị thiếu thông tin 16 phiếu không hợp lệ, tỷ lệ đạt 95,42% Số liệu hợp lệ được đưa vào phần mềm SPSS 20.0 xử lý
Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua tài liệu thu thập tại phòng kế toán, phòng hành chính nhân sự và phòng dịch vụ khách hàng tại VCB – chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai trong 2 năm từ 2021 - 2022 Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 3 đến 4 năm 2023
3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu
Tác giả sử dụng thống kê mô tả để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ kết quả khảo sát 350 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tại VCB – chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu thông qua bảng tần số, suất tuất, tần số tích lũy và tần suất tích lũy Ngoài ra, trong luận văn cũng sử dụng thống kê mô tả các giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai, sai số chuẩn
3.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hoàng Trọng và cộng sự (2008) hay nói cách khác là giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu và tối thiểu của hệ số Cronbach’s Alpha là 0,5
3.3.3.3 Phân tích khám phá nhân tố (EFA)
Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequancy): Là một chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích yếu tố Trị số của KMO lớn (nằm giữa khoảng 0,5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích yếu tố là thích hợp Nếu chỉ số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích yếu tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu Đại lượng Bartlett’s (Bartlett’s test of sphericity) là đại lượng xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
Hệ số yếu tố tải (factor loading): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các yếu tố, hệ số này lớn hơn 0,5 Bốn là, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% Phương pháp trích “Principal Component Analysis” với phép quay “Varimax” hoặc phép quay promax được sử dụng trong phân tích yếu tố thang đo các thành phần độc lập Năm là, hệ số eigenvalue: Là đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi yếu tố Chỉ số này phải lớn hơn 1
3.3.3.4 Phân tích tương quan (Person)
Tác giả sử dụng hệ số tương quan (r) có giá trị từ -1 đến 1 Hệ số tương quan bằng 0 (hay gần 0) có nghĩa là hai biến số không có liên hệ gì với nhau; ngược lại nếu hệ số bằng -1 hay 1 có nghĩa là hai biến số có một mối liên hệ tuyệt đối Nếu giá trị của hệ số tương quan là âm (r < 0) có nghĩa là khi x tăng cao thì y giảm (và ngược lại, khi x giảm thì y tăng); nếu giá trị hệ số tương quan là dương (r > 0) có nghĩa là khi x tăng cao thì y cũng tăng, và khi x tăng cao thì y cũng giảm Hoàng Trọng và cộng sự (2008)
Tác giả sử dụng hệ số xác định (R 2 ) và R 2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình Vì R 2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R 2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình R 2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao, (R 2 hiệu chỉnh lớn hơn 0,5 là mô hình đạt giá trị tốt về thống kê) Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến độc lập) thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 thì có thể nhận xét có hiện tượng đa cộng tuyến theo Hoàng Trọng và cộng sự (2008) Xác định mức độ ảnh hưởng của yếu tố có hệ số beta càng lớn thì có thể nhận xét rằng yếu tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu Hệ số beta được coi là có ý nghĩa nếu sig tương ứng nhỏ hơn 0,05
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán của VCB – chi nhánh Biên Hòa
Theo Báo cáo chuyên đề sản phẩm DV năm 2022 của VCB, đến cuối năm 2022 tổng số tài khoản thanh toán cá nhân của VCB khoảng 1,1 triệu, chiếm thị phần 10% trong toàn hệ thống VCB Đồng Nai Là một chi nhánh trong hệ thống VCB, trong giai đoạn 2021-2022 VCB chi nhánh Biên Hòa đã triển khai nhiều DV mới: DV chuyển nhận tiền nhiều nơi, nghiệp vụ thu NSNN, thanh toán hóa đơn, thu tiền học phí Các kênh thanh toán hoạt động ổn định, an toàn, hiệu quả và ngày càng phát triển
Với hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo, VCB chi nhánh Biên Hòa đã đáp ứng nhu cầu KH về mở tài khoản và sử dụng các DVTT trên phạm vi cả nước thông qua các hệ thống: thanh toán điện tử liên NH, thanh toán liên NH song phương và bù trừ, các hệ thống kết nối khác
DV Mobile Banking đã góp phần đem lại nhiều lợi ích cho VCB chi nhánh Biên Hòa như cung cấp các tiện ích với tài khoản thanh toán, phục vụ công tác huy động vốn, cho vay, thanh toán, DV thẻ Tỷ trọng thu DV trong tổng thu ngày càng tăng, tạo nguồn thu DV đáng kể cho chi nhánh
DV Mobile Banking là nhóm DV gia tăng, NH đầu tư không đáng kể, với xu hướng phát triển công nghệ điện thoại thông minh, tương lai sẽ là kênh phân phối KH ưa thích sử dụng song tỷ lệ người sử dụng còn thấp so với KH có tài khoản thanh toán hiện có, chưa triển khai các cổng thanh toán, chuyển khoản liên NH
Mặc dù hệ thống công nghệ thông tin của VCB hiện đại nhưng do số lượng KH lớn, phát sinh nhiều giao dịch làm cho hệ thống đôi khi quá tải đặc biệt tại thời điểm nâng cấp hệ thống hoặc chạy cuối tháng, cuối năm, gây ra tình trạng DV tạm thời gián đoạn, ảnh hưởng đến CLDV KH của VCB nói chung và VCB chi nhánh Biên Hòa nói riêng
Các DV tiện ích trên kênh Internet Banking còn đơn điệu, thiếu DV chuyển khoản, thanh toán hóa đơn còn giới hạn ở một số nhà cung cấp DV Tiện ích DV tài khoản trên các kênh tự động (Internet, Mobile Banking, ATM, POS) chưa nhiều Tồn tại nhiều chi nhánh xin thực hiện miễn giảm phí cho
KH làm ảnh hưởng đến nguồn thu DV của chi nhánh Xử lý lưu lượng thanh toán lớn vào giờ cao điểm còn chậm trễ, ách tắc
Kết quả dịch vụ thanh toán phân theo loại phương tiện thanh toán chiếm tỷ lệ lớn nhất so với thanh toán phân theo hệ thống thanh toán và Tài khoản thanh toán phân theo loại đối tượng Trong giao dịch thanh toán phân theo loại phương tiện thanh toán thì năm 2022 đạt cao nhất trong 3 năm cả về số lượng giao dịch và số tiền giao dịch
Những tồn tại trong thanh tóa hiện nay tại chi nhánh:
(1) Về công nghệ thanh toán
Công nghệ ngân hàng tuy được đổi mới cơ bản song vẫn còn một khoảng cách khá xa so với hệ thống NH của các nước trong khu vực Các dịch vụ thanh toán quốc tế và chuyển tiền hiện đại còn chưa thuận lợi, còn mất nhiều thời gian của khách Mặc dù trong thời gian qua, các NH đã đẩy mạnh tin học hoá vào hệ thống NH nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu Công nghệ không được đầu tư đồng bộ mà manh mún nên hiệu quả sử dụng không cao Công nghệ yếu kém nên không có khả năng cung cấp thông tin kịp thời và chính xác để phục vụ cho công tác quản trị điều hành Tính không ổn định của công nghệ cũng khiến cho rủi ro công nghệ rất cao
Hệ thống công nghệ của từng NH được hình thành từ nhiều nguồn, còn bị tách biệt nhiều nên chưa hình thành được sự liên thông, gắn kết, khó tạo được sự đồng bộ cần thiết tính cho hệ thống tổng thể công nghệ của ngành
NH Hệ thống thanh toán quốc tế chưa thực sự đảm bảo đủ các điều kiện về mạng truyền thông, độ tin cậy, an toàn, chưa đảm bảo nhanh mà nhiều khi còn bị chậm trễ Khả năng tiếp cận với các luồng thông tin của NH cũng như khách hàng còn hạn chế Thông tin không đầy đủ và thiếu kịp thời nên công tác thẩm định thị trường, cập nhật thông tin về thị trường, thông tin về khách hàng, đánh giá và dự báo nhu cầu của khách hàng tại các NH không hiệu quả
Tuy đã có rất nhiều cố gắng trong việc nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ quản lý cũng như đội ngũ cán bộ trực tiếp làm công tác thanh toán quốc tế, song vẫn dễ dàng nhận thấy rằng, ở Việt nam, tư duy kinh doanh, nghiệp vụ và phương thức kinh doanh của ngân hàng nhìn chung mới ở trình độ thấp, có khoảng cách xa so với trình độ thế giới và các rủi ro trong quá trình hoạt động của ngân hàng chủ yếu bắt nguồn từ những nghiệp vụ cụ thể với những con người cụ thể Do trình độ chuyên môn nghiệp vụ và hiểu biết về pháp luật còn bất cập, hoặc do ý thức trách nhiệm không cao hoặc do thiếu đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân viên đã dẫn đến việc vi phạm các quy trình nghiệp vụ, cơ chế, chính sách, pháp luật dẫn đến những thất thoát trong quá trình hoạt động của ngân hàng Nhiều cán bộ NH làm công tác thanh toán chưa hình dung được những dịch vụ NH tiên tiến trên thế giới Tiềm ẩn rủi ro hoạt động thanh toán quốc tế cao là một minh chứng cho sự chưa thành thạo nghiệp vụ thanh toán quốc tế Số người hiểu một cách thấu đáo, tường tận luật pháp quốc tế, các quy định của tổ chức thế giới không nhiều Đội ngũ cán bộ có trình độ vận hành công nghệ thanh toán quốc tế còn nhiều hạn chế cả về lý luận và thực hành; Tác phong, thái độ cũng như công tác tiếp thị khách hàng của NH trong lĩnh vực hướng dẫn, phục vụ khách hàng chưa chuyển kịp theo yêu cầu mới, còn thiếu chủ động
Một trong những điểm yếu về trình độ của cán bộ NH xuất phát từ đặc thù hình thành và phát triển nguồn nhân lực do chuyển từ hệ thống cũ nên rất đông chịu ảnh hưởng khá nặng của tư tưởng kinh doanh bao cấp Phần đông trình độ của cán bộ còn bất cập, nhiều cán bộ chưa qua đào tạo cơ bản và trong số đó có không ít người tuy được đào tạo song hiểu biết rất hạn chế về kinh tế thị trường Thêm vào đó là trình độ ngoại ngữ, cũng như trình độ tin học của đội ngũ cán bộ NH cũng là một vấn đề đáng quan tâm Các công cụ và cách thức điều hành còn chưa theo kịp yêu cầu của khách hàng hiện tại Kế hoạch hoạt động kinh doanh tập trung chủ yếu vào các chỉ tiêu số lượng, chứ không vào các chỉ tiêu chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế; Đội ngũ cán bộ ít được cập nhật những kiến thức về thanh toán quốc tế và về kinh doanh NH hiện đại Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin trong ngành NH còn chưa đủ mạnh, nhất là trong việc thiết kế các hệ thống lớn, các phần mềm có tính phức tạp, tích hợp cao nên việc triển khai và phát triển kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mới trên nền công nghệ cao còn bị hạn chế; kiến thức và kỹ năng của một bộ phận không nhỏ cán bộ NH làm công tác thanh toán quốc tế chưa đủ để khai thác sử dụng có hiệu quả các tính năng, công năng của hệ thống trang thiết bị tin học hiện có Đây là trở ngại lớn trong quá trình thực hiện thanh toán quốc tế của ngân hàng
(3) Công tác quản trị điều hành
Công tác quản lý của các NHTMVN ở trong tình trạng còn yếu kém, nhất là quản lý rủi ro, quản lý danh mục đầu tư, quản lý tài sản nợ – có, quản trị vốn, kiểm toán nội bộ và hệ thống kế toán Vấn đề quản trị chiến lược của các NHTM cũng còn rất hạn chế Sự hạn chế về trình độ đã khiến nhiều NHTM không xây dựng được chiến lược kinh doanh dài hạn, không dự báo được xu hướng lãi suất và tỷ giá dài hạn để đẩy mạnh khả năng huy động vốn và đầu tư dài hạn Sự hạn chế về khả năng phân tích và dự báo thông tin ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của hoạt động TTQT của ngân hàng Sự yếu kém về trình độ quản lý đã gây thất thoát lớn trong quá trình hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng
Hệ thống thông tin, theo dõi nợ, quản lý rủi ro không kịp thời, chính xác Đối với các NHTMVN thì vấn đề rủi ro trong kỹ thuật thanh toán là điều đã được đề cập tới rất nhiều, nhưng vẫn rất hay xảy ra trong quá trình tiến hành hoạt động TTQT Nhiều NHTM vẫn chưa có bộ phận quản lý hạn mức mở L/C, thiếu các biện pháp phòng ngừa rủi ro về cung ứng ngoại tệ vào thời điểm thanh toán; không có bộ phận tổng hợp theo dõi, đánh giá, phân tích rủi ro trong hoạt động TTQT; không có bộ phận chuyên gia phân tích thị trường để tư vấn cho khách hàng
(4) Năng lực quản trị rủi ro
Hầu hết ngân hàng hiện nay vẫn chưa xây dựng được mô hình quản lý, giám sát rủi ro hoạt động thanh toán quốc tế theo đúng thông lệ quốc tế; chưa xây dựng được các chính sách, các quy trình quản lý rủi ro, các mô hình và công cụ đo lường rủi ro để phục vụ công tác dự báo, cảnh báo những rủi ro một cách có định hướng và trong khuôn khổ có thể chấp nhận được Hệ thống thông tin quản lý rủi ro của ngân hàng không được cập nhật đầy đủ và chính xác làm ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản trị rủi ro.
Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Phân tích thống kê mô tả
Tác giả đã khảo sát 350 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tại VCB – chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Như vậy, số liệu được đưa vào xử lý chỉ còn 334 phiếu tương ứng là 334 khách hàng do bị thiếu thông tin 16 phiếu không hợp lệ, tỷ lệ đạt 95,42% Các thông tin của 344 mẫu hợp lệ đã thu được trong quá trình điều tra được đem đi mã hóa và được đưa vào chương trình xử lý số liệu SPSS 20.0 để tiến hành các phân tích cho việc nghiên cứu
4.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính
Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính Giới tính Khách hàng Phần trăm Phần trăm hợp lệ Tần suất tích lũy
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS) Bảng 4.1 cho thấy khách hàng là nam 136 người chiếm tương ứng là 40,7 % và 59,3 % còn lại là nữ
4.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 69 20.7 20.7 25.7
Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu 127 38.0 38.0 63.8
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS) Bảng 4.2 cho thấy khách hàng có thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu đồng chiếm 5,1 % tương ứng là 17 người, tỷ lệ này thấp nhất Kế đến khách hàng có thu nhập hàng tháng từ 10 triệu đồng đến dưới 15 triệu chiếm cao nhất, chiếm tới 38,0 % tương ứng là 127 người
4.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Tuổi khách hàng Khách hàng
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS) Bảng 4.3 cho thấy số khách hàng có tuổi từ 35 đến dưới 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 54,5 % tương ứng có 182 người, kế đến số khách hàng có tuổi từ 18 đến dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất là 6,6 % tương ứng có 22 người, kế đến số khách hàng có tuổi từ 25 đến dưới 35 tuổi chiếm tỷ lệ thứ hai là 23,4 % tương ứng có 78 người Trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất, tương ứng là 5,4 %
4.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
Cán bộ công nhân viên 106 31.7 31.7 59.3
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS) Bảng 4.4 cho thấy số số khách hàng làm nghề buôn bán, kinh doanh chiếm tỷ lệ là 27,5 % tương ứng có 92 người, kế đến số người là cán bộ công nhân viên chiếm tỷ lệ là 31,7 % tương ứng có 106 người Lao động phổ thông có 69 người chiếm 20,7 %; hưu trí và khác có 57 người chiếm 21,1%
4.2.1.5 Thống kê mô tả mẫu về các nhóm nhân tố
Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu về các nhân tố độc lập
Kí hiệu Người Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS Bảng 4.5 cho thấy số khách hàng có câu trả lời thấp nhất là 1 và cao nhất là
5 Giá trị trung bình phần lớn xoay quanh giá trị 3,0 Độ lệch chuẩn của dữ liệu cũng không có sự biến động nhiều, nằm xoay quanh giá trị 1,0
4.2.1.6 Thống kê mô tả về sự hài lòng của khách hàng (Y)
Bảng 4.6: Thống kê mô tả về sự hài lòng của khách hàng (Y)
Kí hiệu Người Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS Bảng 4.6 cho thấy số khách hàng có câu trả lời thấp nhất là 1 và cao nhất là
5 Giá trị trung bình giữa các biến lệch nhau chưa tới 1,0 Độ lệch chuẩn của dữ liệu nằm xoay quanh giá trị 1,0, không có lệch nhau nhiều giữa các biến
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập
Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0,70 - 0,80] Nếu Cronbach’s alpha > hoặc = 0,60 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt tin cậy Sau đây là kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường mức độ tin cậy
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ SPSS) Bảng 4.7 cho thấy các biến đo lường mức độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu là lớn hơn 0.6 với hệ số Cronbach's Alpha là 0,935 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố mức độ tin cậy vì có hệ số thang đo trên mức cho phép
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường mức độ đáp ứng
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ SPSS) Bảng 4.8 cho thấy các biến đo lường Mức độ đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu là lớn hơn 0,6 với hệ số Cronbach's Alpha là 0,922 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố mức độ đáp ứng vì có hệ số thang đo trên mức cho phép
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường khả năng phục vụ
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ SPSS Bảng 4.9 cho thấy các biến đo lường khả năng phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu là lớn hơn 0,6 với hệ số Cronbach's Alpha là 0.932 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố khả năng phục vụ vì có hệ số thang đo trên mức cho phép
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường mức độ đồng cảm
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ SPSS) Bảng 4.10 cho thấy các biến đo lường mức độ đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu là lớn hơn 0,6 với hệ số Cronbach's Alpha là 0,915 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố mức độ đồng cảm vì có hệ số thang đo trên mức cho phép
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường phương tiện hữu hình
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ SPSS) Bảng 4.11 cho thấy các biến đo lường phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu là lớn hơn 0,6 với hệ số Cronbach's Alpha là 0,896 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố phương tiện hữu hình vì có hệ số thang đo trên mức cho phép
4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ SPSS) Bảng 4.12 cho thấy các biến đo lường sự hài lòng của khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu là lớn hơn 0,6 với hệ số Cronbach's Alpha là 0,828 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố sự hài lòng của khách hàng vì có hệ số thang đo trên mức cho phép
Tóm lại, kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cho thấy các thang đo điều đạt yêu cầu với hệ số tin cậy Cronbach Alpha cao, thấp nhất là 0,828 và cao nhất là
0,935 Tất cả các biến quan sát điều có tương quan biến tổng > 0.3 Như vậy, tác giả có thể sử dụng các thang đo này để đo lường cho nghiên cứu
4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA
4.2.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến
Kiểm định KMO và Bartlett's
Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 Nhóm Chỉ tiêu: Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích
% tích lũy Tổng % Phương sai
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả và xử lý SPSS) Bảng 4.13 cho thấy hệ số KMO = 0,778, chứng tỏ phương pháp phân tích nhân tố áp dụng là thích hợp Đồng thời mức ý nghĩa kiểm định Barlett Sig = 0,000 (< 0,05), nên ở độ tin cậy 95% các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể Với kết quả có tổng phương sai trích là 80,790% (đạt yêu cầu > 50%), giải thích được 80,790% độ biến thiên của dữ liệu Vì vậy kết quả EFA là phù hợp Với phép xoay Varimax ta thấy tất cả các biến quan sát có hệ số truyền tải đều lớn hơn 0,5 Kết quả cho thấy không có biến nào bị loại Các biến được trích thành 5 nhóm nhân tố như sau:
Bảng 4.14: Kết quả ma trận nhân tố xoay
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả và xử lý SPSS) Bảng 4.14: Kết quả ma trận nhân tố xoay cho thấy có 5 nhóm như sau:
Nhân tố thứ nhất: Mức độ tin cậy (TC): TC1, TC2, TC3, TC4, TC5;
Nhân tố thứ hai: Khả năng phục vụ (NL): NL1, NL2, NL3, NL4;
Nhân tố thứ ba: Mức độ Đáp ứng (DU): DU1, DU2, DU3, DU4
Nhân tố thứ tư: Mức độ đồng cảm (DC): DC1, DC2, DC3, DC4
Nhân tố thứ năm: Phương tiện hữu hình (VC): VC1, VC2, VC3, VC4;
4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến Kiểm định KMO và Bartlett's
Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 Nhóm Chỉ tiêu: Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích
% tích lũy Tổng % Phương sai
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Mức độ hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng, khách hàng có thể có những cấp độ kỳ vọng khác nhau Kết quả nghiên cứu cho thấy việc đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA Luận văn đã rút ra được 5 nhóm yếu tố bao gồm: Mức độ tin cậy; Phương tiện hữu hình (VC); Mức độ đồng cảm (DC); Khả năng phục vụ (NL); Mức độ Đáp ứng (DU) Bên cạnh đó, luận văn cũng đã phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán với mức ý nghĩa 5 % Luận văn cũng kiểm tra mô hình không vi phạm các giả thuyết như: Hiện tượng đa công tuyến do VIF nhỏ hơn 2.0; Hiện tượng tự tương quan do Durbin-Watson nằm trong khoảng 1 và 3; Phương sai theo phân phối chuẩn
Mức độ tin cậy – X1 (Beta = 0,141), nghĩa là mức độ tin cậy tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng trung bình là 0,141 đơn vịvới mức ý nghĩa 5% và chấp nhận giả thuyết H1 Kết quả hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992); Nguyễn Thị An (2020); Trần Thị Trang (2020) Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và thích thú sử dụng dịch vụ Các kỳ vọng của khách hàng cũng có thể dựa trên kinh nghiệm trước đây của họ, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị
Khả năng phục vụ - X2 (Beta = 0,287), nghĩa là khả năng phục vụ tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng trung bình là 0,287 đơn vị với mức ý nghĩa 5% và chấp nhận giả thuyết H4 Kết quả hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu của Nguyễn Thị An (2020); Trần Thị Trang (2020).ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật, nhưng lại không đủ sức thu hút khách hàng lâu dài Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng
Mức độ đáp ứng – X3 (Beta = 0,205), nghĩa là mức độ đáp ứng tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng trung bình là 0,205 đơn vị với mức ý nghĩa 5% và chấp nhận giả thuyết H3 Kết quả hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu của Parasuraman và ctg (1985); Cronin và Taylor (1992); Nguyễn Thị An (2020); Trần Thị Trang (2020) Đại dịch đã thay đổi nhu cầu của khách hàng, mua sắm trực tuyến cũng như mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm, đặc biệt đối với các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ tài chính của các ngân hàng
Mức độ đồng cảm – X4 (Beta = 0,438), nghĩa là mức độ đồng cảm tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng trung bình là 0,438 đơn vị với mức ý nghĩa 5% và chấp nhận giả thuyết H2 Kết quả hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu của Parasuraman và ctg (1985); Cronin và Taylor (1992); Nguyễn Thị An (2020); Trần Thị Trang (2020).Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thương mại sau thời kỳ đại dịch Covid-
19 và đề xuất các kiến nghị giúp các ngân hàng thương mại nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao ưu thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai
Phương tiện hữu hình – X5 (Beta = 0,408), nghĩa là phương tiện hữu hình tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng trung bình là 0,408 đơn vị với mức ý nghĩa 5% và chấp nhận giả thuyết H5 Kết quả hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) Như vậy, năm yếu tố tác động đến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Thanh toán tại Công ty cổ phần Viễn thông VCB – chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai với mức ý nghĩa 5%
Chương 4, đánh giá chung về chất lượng dịch vụ đóng vai trò là biến phụ thuộc, được định lượng bằng trung bình của năm biến đo lường đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Với kết quả trên, luận văn không loại biến nào trong thang đo và tiếp tục phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy có năm yếu tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại chi nhánh với mức ý nghĩa 5 % Kết quả này là cơ sở để đưa ra những hàm ý chính sách ở chương 5.