Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo ngoại ngữ trường hợp nghiên cứu tại tập đoàn giáo dục việt mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGOẠI NGỮ: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI TẬP ĐOÀN GIÁO DỤC VIỆT MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGOẠI NGỮ: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI TẬP ĐOÀN GIÁO DỤC VIỆT MỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: Đồng Nai, Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Thầy TS - Giảng viên phụ trách hướng dẫn luận văn tôi, người đồng hành, Thầy tận tình hướng dẫn, động viên suốt khoảng thời gian làm luận văn Nhờ giúp đỡ Thầy, tơi có thêm nhiều động lực vượt qua khoảng thời gian khó khăn hồn thành tốt luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Sau đại học, Quý thầy, cô giảng dạy lớp cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học truyền đạt cho kinh nghiệm, kiến thức quý báu suốt thời gian học vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Quý anh/chị Tập đoàn Giáo dục Việt Mỹ tạo điều kiện cung cấp tài liệu trình làm luận văn, cảm ơn cô chuyên gia giúp đỡ, hướng dẫn tận tình tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Đồng Nai, ngày tháng năm 2023 Tác giả luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan là cơng trình nghiên cứu tác giả Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn là trung thực nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Đồng Nai, ngày tháng Tác giả luận văn năm 2023 TĨM TẮT LUẬN VĂN Mục đích quan trọng nghiên cứu nhằm đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ TĐGD Việt Mỹ Kết nghiên cứu thực nghiệm thực hệ thống trung tâm TĐGD Việt Mỹ với 220 học viên khảo sát Phương pháp nghiên cứu sử dụng là phương pháp nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát cho thang đo, phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thống kê đa biến như: kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính, kiểm định T-Test phân tích phương sai Kết nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng học viên là (1) Phương tiện hữu hình; (2) Khả phục vụ; (3) Chính sách học phí; (4) Độ đáp ứng; (5) Độ tin cậy; (6) Sự đồng cảm Nghiên cứu đưa số hàm ý quản trị cho nhà quản lý nhằm nâng cao hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ Cuối nghiên cứu đưa hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai cho nghiên cứu tương tự DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa tiếng Anh Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Phân tích phương sai ANOVA Analysis Of Variance ASQ American Society for Quality Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser-Meyer-Olkin Hệ số kiểm định độ phù hợp mơ hình EFA Service Performance Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF SERVQUAL Service Quality Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 SIG Significant level Mức ý nghĩa TĐGD N/A Tập đoàn giáo dục VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.4 Đặc trưng chất lượng dịch vụ 2.1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo 2.2.1 Khái niệm dịch vụ đào tạo 2.2.2 Quan điểm chất lượng giáo dục 2.2.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo 10 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 15 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng khách hàng 16 2.3 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 17 2.3.1 Nghiên cứu nước 17 2.3.2 Nghiên cứu nước 18 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 20 2.4.1 Cơ sở để xây dưng mô hình 20 2.4.2 Các khái niệm nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 21 2.4.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 23 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Giới thiệu 25 3.2 Quy trình nghiên cứu 25 3.2.1 Nghiên cứu định tính 25 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 26 3.3 Thiết kế nghiên cứu 28 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 28 3.3.2 Xây dựng bảng câu hỏi và phương pháp thu thập liệu 29 3.3.3 Đối tượng nghiên cứu 30 3.4 Mô tả thang đo 31 3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 31 3.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng (học viên) 34 3.5 Phương pháp phân tích liệu 34 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 34 3.5.2 Phân tích yếu tố khám phá 35 3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 36 3.5.4 Kiểm định T-Test và phân tích phương sai ANOVA 36 3.5.5 Kiểm định vi phạm giả định hồi quy tuyến tính 37 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Giới thiệu 40 4.1.1 Sơ lược Tập đoàn giáo dục Việt Mỹ 40 4.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 40 4.2 Phân tích thống kê mô tả theo đặc điểm cá nhân 42 4.2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 42 4.2.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 44 4.3 Thống kê mô tả mẫu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 44 4.3.1 Thống kê mô tả nhân tố 44 4.3.2 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố 45 4.3.3 Thống kê mô tả hài lòng học viên 48 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 48 4.4.1 Đánh giá thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo 50 4.4.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 51 4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 51 4.5.1 Phân tích yếu tố cho biến độc lập 51 4.5.2 Phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 57 4.5.3 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết 59 4.6 Phân tích kết hồi quy tuyến tính bội 61 4.6.1 Kiểm tra vi phạm giả định phân phối chuẩn phần dư 64 4.6.2 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính 65 4.6.3 Kiểm định vi phạm giả định phương sai phần dư không đổi 65 4.7 Kiểm định khác biệt theo đặc điểm cá nhân đến hài lòng học viên 68 4.7.1 Khác biệt theo giới tính 68 4.7.2 Khác biệt theo độ tuổi 70 Tóm tắt chương 71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Hàm ý quản trị 73 5.2.1 Hàm ý quản trị Khả phục vụ 73 5.2.2 Hàm ý quản trị Độ tin cậy 74 5.2.3 Hàm ý quản trị Phương tiện hữu hình 75 5.2.4 Hàm ý quản trị Độ đáp ứng 76 5.2.5 Hàm ý quản trị Chính sách học phí 77 5.3.6 Hàm ý Sự đồng cảm 78 5.3 Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu 79 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 79 5.3.2 Hướng nghiên cứu 79 Tóm tắt chương 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA  KẾT QUẢ CHẠY EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP (LẦN 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 900 Approx Chi-Square 4006.212 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total 8.797 2.566 1.983 1.871 1.756 1.400 % of Cumulati Varianc ve % e 28.379 8.279 6.398 6.036 5.663 4.517 28.379 36.657 43.056 49.091 54.755 59.272 Extraction Sums of Squared Loadings Total 8.797 2.566 1.983 1.871 1.756 1.400 % of Variance 28.379 8.279 6.398 6.036 5.663 4.517 838 2.705 61.977 800 2.579 64.556 729 2.351 66.907 10 691 2.229 69.136 11 670 2.163 71.298 12 647 2.088 73.386 13 604 1.948 75.334 14 597 1.926 77.260 15 555 1.791 79.051 16 541 1.745 80.796 17 521 1.682 82.478 18 517 1.667 84.145 19 498 1.608 85.753 20 484 1.560 87.313 21 477 1.539 88.852 22 437 1.409 90.261 23 433 1.397 91.658 24 405 1.305 92.963 25 396 1.278 94.242 26 377 1.217 95.458 27 345 1.114 96.573 28 328 1.059 97.632 29 316 1.019 98.651 30 285 920 99.571 31 133 429 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulati ve % 28.379 36.657 43.056 49.091 54.755 59.272 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.905 3.744 3.375 2.501 2.490 2.359 % of Variance 12.597 12.076 10.886 8.069 8.033 7.611 Cumulati ve % 12.597 24.673 35.559 43.628 51.661 59.272 751 725 714 709 704 664 634 Rotated Component Matrixa Component DTC3 DTC1 DTC6 DTC5 DTC2 DTC4 SDC4 PTHH4 737 PTHH7 722 PTHH1 718 PTHH3 675 PTHH5 656 PTHH2 655 PTHH6 646 KNPV4 734 KNPV3 714 KNPV2 703 KNPV6 697 KNPV1 693 KNPV5 656 CSHP4 764 CSHP3 730 CSHP2 728 CSHP1 728 DDU1 DDU2 DDU3 DDU4 SDC3 SDC1 SDC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 566 776 745 717 717 771 746 742  KẾT QUẢ CHẠY EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP (LẦN 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .905 Approx Chi-Square 3510.782 df 435 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % % of Cumulativ Variance e% 8.244 27.479 27.479 8.244 27.479 2.462 8.205 35.685 2.462 8.205 1.968 6.560 42.244 1.968 6.560 1.831 6.104 48.348 1.831 6.104 1.750 5.833 54.180 1.750 5.833 1.346 4.488 58.668 1.346 4.488 0.836 2.786 61.454 0.797 2.656 64.109 0.729 2.429 66.539 10 0.679 2.263 68.801 11 0.665 2.218 71.019 12 0.625 2.082 73.101 13 0.597 1.990 75.091 14 0.595 1.982 77.073 15 0.554 1.848 78.921 16 0.531 1.769 80.690 17 0.521 1.736 82.426 18 0.514 1.712 84.139 19 0.498 1.661 85.799 20 0.481 1.602 87.401 21 0.476 1.587 88.989 22 0.436 1.453 90.441 23 0.431 1.435 91.877 24 0.402 1.341 93.218 25 0.390 1.301 94.519 26 0.376 1.254 95.773 27 0.345 1.151 96.924 28 0.328 1.093 98.018 29 0.311 1.037 99.054 30 0.284 0.946 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 27.479 35.685 42.244 48.348 54.180 58.668 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.721 3.504 3.365 2.493 2.476 2.042 % of Cumulative Variance % 12.404 11.678 11.217 8.309 8.255 6.805 12.404 24.083 35.299 43.608 51.863 58.668 737 724 718 678 654 654 646 Rotated Component Matrixa Component PTHH4 PTHH7 PTHH1 PTHH3 PTHH2 PTHH5 PTHH6 DTC3 746 DTC6 722 DTC5 717 DTC1 715 DTC2 696 DTC4 676 KNPV4 734 KNPV3 715 KNPV2 703 KNPV6 699 KNPV1 693 KNPV5 659 CSHP4 765 CSHP2 732 CSHP3 731 CSHP1 725 DDU1 DDU2 DDU3 DDU4 SDC1 SDC3 SDC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 777 747 718 716 771 751 734  KẾT QUẢ CHẠY EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .731 Approx Chi-Square 395.003 df Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.304 76.793 76.793 363 12.084 88.876 334 11.124 100.000 Total 2.304 % of Cumulative Variance % 76.793 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 881 SHL1 878 SHL3 870 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 76.793 PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations SHL Pearson Correlation KNPV Pearson Correlation KNPV Sig (2-tailed) N DDU CSHP SDC 636** 580** 553** 470** 520** 000 000 000 000 000 000 220 220 220 220 220 220 220 654** 421** 413** 323** 341** 397** 000 000 000 000 000 000 220 220 220 220 220 220 220 636** 421** 334** 370** 344** 445** 000 000 000 000 000 000 220 220 220 220 220 220 220 580** 413** 334** 292** 317** 362** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 220 220 220 220 220 220 220 553** 323** 370** 292** 302** 339** 000 000 000 000 000 000 220 220 220 220 220 220 220 470** 341** 344** 317** 302** 361** 000 000 000 000 000 220 220 220 220 220 220 220 520** 397** 445** 362** 339** 361** 000 000 000 000 000 000 220 220 220 220 220 220 Pearson Correlation DTC Sig (2-tailed) N PTHH PTHH 654** SHL Sig (2-tailed) N DTC Pearson Correlation Pearson Correlation DDU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CSHP Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDC Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 220 PHỤ LỤC 07: KẾT QUẢ HỒI QUY Model Summaryb Model R 851a R Square 724 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 718 31311 Durbin-Watson 2.014 a Predictors: (Constant), SDC, DDU, PTHH, CSHP, KNPV, DTC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 78.354 13.059 Residual 29.901 215 098 Total 108.255 219 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDC, DDU, PTHH, CSHP, KNPV, DTC 133.206 000b Coefficientsa Model Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig -2.886 004 277 7.601 000 682 1.466 028 101 2.947 003 775 1.290 206 030 237 6.819 000 750 1.334 DDU 191 029 227 6.681 000 785 1.275 SDC 060 028 078 2.154 032 690 1.449 KNPV 269 032 301 8.309 000 691 1.448 B Std Error -.382 132 DTC 232 030 CSHP 083 PTHH (Constant) Unstandardized Coefficients a Dependent Variable: SHL Beta Tolerance VIF PHỤ LỤC 08: KIỂM ĐỊNH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI TĐGD VIỆT MỸ  Khác biệt theo giới tính: Group Statistics SHL GENDER N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 97 3.2409 57555 04917 Nữ 123 3.2724 60233 04553 Independent Samples Test Levene's Test for T-test for Equality of Means Equality of Variances 95% Sig F Sig t df (2tailed) Mean Std Difference Error Differen ce Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 001 971 -.468 218 640 -.03151 06739 -.16410 -.470 210 639 -.03151 06702 -.16339 10109 assumed SHL Equal variances not assumed 10038  Khác biệt theo độ tuổi: Descriptives SHL 95% Confidence N < 20 tuổi Từ 20 - 22 tuổi Std Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 87 3.2358 60317 05439 3.1281 3.3434 1.33 4.67 102 3.2384 60130 05011 3.1394 3.3375 1.00 4.67 31 3.3852 50730 07562 3.2328 3.5376 2.00 4.00 220 3.2585 58999 03340 3.1928 3.3243 1.00 4.67 > 22 tuổi Total Mean Std Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 581 df1 df2 Sig 317 560 (Nguồn: Khảo sát tác giả) ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.214 299 Between Groups 844 422 Within Groups 107.411 214 348 Total 108.255 219 Robust Tests of Equality of Means SHL Welch Statistica df1 df2 Sig 1.540 131.361 218 a Asymptotically F distributed