Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại ubnd huyện xuyên mộc, tỉnh bà rịa – vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Sau Đại học - Trường Đại học đồng ý giảng viên hướng dẫn hỗ trợ thực đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn q thầy giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Trường Đại học Tác giả xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi thực luận văn Xin chân thành cảm ơn ban Lãnh đạo UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, bạn bè gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhất, song thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi Rất mong nhân đóng góp q Thầy, Cơ đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn./ Tác giả luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học khác./ Đồng Nai, ngày tháng năm 2023 Tác giả luận văn TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng UBND huyện Xun Mộc, tỉnh BRVT” Tác giả đạt mục tiêu sau: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh BRVT Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng khách hàng dịch vụ hành công UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh BRVT Đề xuất hàm ý quản trị nhằm gia tăng hài lịng khách hàng dịch vụ hành công UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh BRVT Với nghiên cứu tác giả thực nghiên cứu định tính nhằm hoàn thiện thang đo lường cuối phương pháp định lượng với công cụ thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA hồi quy bội Kết nghiên cứu trình bày chi tiết chương cho thấy thành phần yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh BRVT xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng theo hệ số Beta giảm dần sau: yếu tố Thái độ phục vụ có tác động mạnh (β = 0,335), yếu tố Năng lực, trình độ nhân viên với (β = 0,276), yếu tố Thời gian giải hợp lý với (β = 0,262), yếu tố Thời gian giải hợp lý với (β = 0,203), yếu tố Cơ sở vật chất với (β = 0,174), yếu tố Sự đồng cảm với (β = 0,155) yếu tố tác động yếu Sự tin cậy với (β = 0,128) ABSTRACT Thesis on “Factors affecting customer satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Xuyen Moc district, BRVT province” The author has achieved the following objectives: Determining the factors affecting customer satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Xuyen Moc district, BRVT province Measuring the influence of factors on customer satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Xuyen Moc district, BRVT province Proposing administrative implications to increase customer satisfaction for public administrative services at the People's Committee of Xuyen Moc district, BRVT province With this study, the author carried out qualitative research to complete the measurement scales and finally the quantitative method with tools such as descriptive statistics, Cronbach's Alpha, EFA and multiple regression The research results are detailed in Chapter 4, showing that in components, the factors affecting customer satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Xuyen Moc district, BRVT province are arranged in the following order: The level of influence according to the Beta coefficient gradually decreases as follows: The service attitude factor has the strongest impact (β = 0.335), followed by the Employee's capacity and qualifications (β = 0.276) , followed by the Reasonable Settlement Time factor with (β = 0.262), followed by the Reasonable Settlement Time factor with (β = 0.203), followed by the Facilities Factor with (β = 0.174), followed by the Empathy factor with (β = 0.155) and the weakest influencing factor is Reliability with (β = 0.128) MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ hành cơng 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 2.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 10 2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 11 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TỔ CHỨC 12 2.2.1 Khái niệm hài lòng 12 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân 16 2.2.3 Vai trò việc đáp ứng hài lòng người dân DVHCC 16 2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 17 2.3.1 Nghiên cứu nước 17 2.3.2 Nghiên cứu giới 18 2.4 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 20 2.4.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 20 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 28 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 28 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 29 3.2.3 Thang đo 29 3.2.3.1 Thang đo dịch vụ hành cơng 30 3.2.3.2 Thang đo mức độ hài lòng 30 3.2.4 Mã hóa thang đo 30 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 33 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 33 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 33 3.3.3 Lựa chọn cỡ mẫu 33 3.3.4 Phân phối mẫu 34 3.3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 34 3.3.6 Thu thập liệu nghiên cứu 34 3.3.7 Xử lý phân tích liệu 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ UBND HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BRVT 39 4.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 41 4.1.2 Các dịch vụ hành cơng UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh BRVT41 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.2.1 Thống kê mô tả 42 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 43 4.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 43 4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 45 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 45 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 48 4.2.3.3 Giả thuyết hiệu chỉnh 49 4.2.4 Phân tích hồi quy 50 4.2.4.1 Phân tích Pearson 50 4.2.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 52 4.2.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 54 4.2.6 Thảo luận kết nghiên cứu 57 4.3 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN XUN MỘC, TỈNH BRVT 61 4.3.1 Đánh giá yếu tố tin cậy 61 4.3.2 Đánh giá yếu tố đồng cảm 62 4.3.3 Đánh giá yếu tố thái độ phục vụ 62 4.3.4 Đánh giá yếu tố lực, trình độ nhân viên 63 4.3.5 Đánh giá yếu tố quy trình thủ tục hành 64 4.3.6 Đánh giá yếu tố sở vật chất 65 4.3.7 Đánh giá yếu tố thời gian giải hợp lý 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 KẾT LUẬN 68 5.2 CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 5.2.1 Yếu tố thái độ phục vụ 69 5.2.2 Yếu tố lực, trình độ nhân viên 70 5.2.3 Yếu tố thời gian giải hợp lý 72 5.2.4 Yếu tố quy trình thủ tục hành 72 5.2.5 Yếu tố sở vật chất 74 5.2.6 Yếu tố đồng cảm 75 5.2.7 Yếu tố tin cậy 76 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QT4 791 QT2 760 QT1 679 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 489 525 344 452 399 -.023 -.053 588 -.198 441 -.492 -.291 253 -.171 062 -.033 -.094 -.022 207 667 706 -.195 -.628 588 182 361 -.192 148 -.547 453 574 -.041 -.355 184 074 121 235 054 -.450 045 -.628 573 245 -.173 000 562 -.675 -.160 337 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .718 344.403 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.262 75.414 75.414 427 14.221 89.635 311 10.365 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 883 HL2 881 HL3 841 Total 2.262 % of Variance 75.414 Cumulative % 75.414 PHỤ LỤC TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations HL_Y Pearson Correlation HL_Y Pearson Correlation 504** 303** 459** 470** 211 203** 000 000 000 000 000 000 001 289 289 289 289 289 289 289 289 480** 253** 377** 024 151* 153** -.149 000 000 690 010 009 011 289 289 289 289 289 289 504** 253** 088 394** 259** -.021** -.065** Sig (2-tailed) 000 000 134 000 000 726 269 N 289 289 289 289 289 289 289 289 303** 377** 088 081 128* 029** -.116** Sig (2-tailed) 000 000 134 170 029 618 048 N 289 289 289 289 289 289 289 289 459** 024 394** 081 511** -.171** 040 Sig (2-tailed) 000 690 000 170 000 003 497 N 289 289 289 289 289 289 289 289 470** 151* 259** 128* 511** -.049** 153* Sig (2-tailed) 000 010 000 029 000 408 009 N 289 289 289 289 289 289 289 289 211** 153** -.021 029 -.171** -.049 1** 293** Sig (2-tailed) 000 009 726 618 003 408 N 289 289 289 289 289 289 289 289 203** -.149* -.065 -.116* 040 153** 293** 1* Sig (2-tailed) 001 011 269 048 497 009 000 N 289 289 289 289 289 289 289 Pearson Correlation QT QT 289 Pearson Correlation DC DC 289 Pearson Correlation VC 480** VC N Pearson Correlation TG TG 000 Pearson Correlation TC TC Sig (2-tailed) Pearson Correlation NL NL Sig (2-tailed) N TD TD ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 289 PHỤ LỤC HỒI QUY TUYẾN TÍNH Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed QT, TG, TC, Method Enter DC, NL, TD, VCb a Dependent Variable: HL_Y b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 784a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 615 605 Durbin-Watson 32244 1.828 a Predictors: (Constant), QT, TG, TC, DC, NL, TD, VC b Dependent Variable: HL_Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 46.651 6.664 Residual 29.215 281 104 Total 75.866 288 a Dependent Variable: HL_Y F 64.102 Sig .000b b Predictors: (Constant), QT, TG, TC, DC, NL, TD, VC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Const 065 175 TD 224 029 NL 200 TC Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 370 711 335 7.830 000 747 1.338 030 276 6.592 000 779 1.284 075 024 128 3.181 002 844 1.185 TG 149 027 262 5.627 000 633 1.579 VC 093 024 174 3.902 000 690 1.449 DC 101 026 155 3.833 000 836 1.196 QT 140 028 203 4.981 000 826 1.210 ant) Std Error t a Dependent Variable: HL_Y Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TD NL TC 7.700 1.000 00 00 00 00 092 9.125 00 01 00 02 072 10.312 00 06 00 25 042 13.532 00 02 24 25 036 14.670 00 16 00 29 026 17.177 00 06 16 00 021 19.089 00 62 45 12 010 27.951 99 07 14 07 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions TG VC DC QT 00 00 00 00 19 13 10 02 00 01 03 23 07 34 02 06 22 42 04 11 22 00 68 32 27 10 04 05 03 00 09 21 a Dependent Variable: HL_Y Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.1125 4.6162 3.4764 40247 289 -1.01130 1.00985 00000 31850 289 Std Predicted Value -3.389 2.832 000 1.000 289 Std Residual -3.136 3.132 000 988 289 Residual a Dependent Variable: HL_Y Charts PHỤ LỤC T-TEST Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 139 3.4748 51386 04359 Nữ 150 3.4778 51440 04200 HL_Y Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Variances Means F Equal variances assumed HL_Y Sig .039 t 843 Equal variances not assumed df -.049 287 -.049 285.377 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error 95% Confidence Difference Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 961 -.00296 06053 -.12210 Equal variances not assumed 961 -.00296 06053 -.12210 HL_Y Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed 11618 Equal variances not assumed 11618 HL_Y PHỤ LỤC ONEWAY ANOVA PHỤ LỤC 9.1 Descriptives HL_Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Dưới 18 tuổi Upper Bound 44 3.4924 44016 06636 3.3586 3.6262 Từ 18 - 35 tuổi 142 3.5094 56520 04743 3.4156 3.6032 Từ 36 - 50 tuổi 85 3.3922 46341 05026 3.2922 3.4921 Trên 50 tuổi 18 3.5741 45454 10714 3.3480 3.8001 289 3.4764 51325 03019 3.4169 3.5358 Total Descriptives HL_Y Minimum Maximum Dưới 18 tuổi 2.67 4.00 Từ 18 - 35 tuổi 2.00 5.00 Từ 36 - 50 tuổi 2.00 4.00 Trên 50 tuổi 3.00 4.00 Total 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL_Y Levene Statistic 960 df1 df2 Sig 285 412 ANOVA HL_Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 941 314 Within Groups 74.925 285 263 Total 75.866 288 Sig 1.193 313 PHỤ LỤC 9.2 Descriptives HL_Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound THPT trở xuống Upper Bound 81 3.4239 48595 05399 3.3164 3.5313 103 3.4757 50618 04987 3.3768 3.5747 Cao đẳng/ Đại học 87 3.5441 54539 05847 3.4278 3.6603 Sau đại học 18 3.3889 51450 12127 3.1330 3.6447 289 3.4764 51325 03019 3.4169 3.5358 Trung cấp Total Descriptives HL_Y Minimum Maximum THPT trở xuống 2.00 5.00 Trung cấp 2.00 5.00 Cao đẳng/ Đại học 2.00 5.00 Sau đại học 2.00 4.00 Total 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL_Y Levene Statistic 627 df1 df2 Sig 285 598 ANOVA HL_Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 760 253 Within Groups 75.106 285 264 Total 75.866 288 F Sig .961 412 PHỤ LỤC 9.3 Descriptives HL_Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Từ lần trở xuống Upper Bound 183 3.4918 50494 03733 3.4182 3.5655 Từ - lần 79 3.4641 53753 06048 3.3437 3.5845 Trên lần 27 3.4074 50918 09799 3.2060 3.6088 289 3.4764 51325 03019 3.4169 3.5358 Total Descriptives HL_Y Minimum Maximum Từ lần trở xuống 2.00 5.00 Từ - lần 2.00 5.00 Trên lần 2.00 4.00 Total 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL_Y Levene Statistic df1 df2 148 Sig 286 862 ANOVA HL_Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 184 092 Within Groups 75.682 286 265 Total 75.866 288 Sig .347 707 PHỤ LỤC 10 THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation VC1 289 3.39 1.008 VC2 289 3.16 991 VC3 289 3.25 1.008 VC4 289 3.43 1.035 VC5 289 3.40 1.003 TC1 289 3.61 977 TC2 289 3.41 1.003 TC3 289 3.46 1.037 TC4 289 3.43 1.035 TD1 289 3.60 923 TD2 289 3.69 887 TD3 289 3.74 942 TD4 289 3.63 868 TD5 289 3.68 843 QT1 289 3.39 922 QT2 289 3.08 1.029 QT3 289 3.10 998 QT4 289 3.30 894 TG1 289 3.35 1.026 TG2 289 3.22 1.074 TG3 289 3.13 1.085 TG4 289 3.19 996 NL1 289 3.51 921 NL2 289 3.49 890 NL3 289 3.70 784 NL4 289 3.54 913 NL5 289 3.62 838 DC1 289 3.67 870 DC2 289 3.60 877 DC3 289 3.63 853 HL1 289 3.47 589 HL2 289 3.47 578 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL3 289 3.48 607 HL_Y 289 2.00 5.00 3.4764 51325 TD 289 1.20 5.00 3.6678 76909 NL 289 1.00 5.00 3.5723 71087 TC 289 1.00 5.00 3.4784 87659 TG 289 1.00 5.00 3.2223 89903 VC 289 1.00 5.00 3.4072 95497 DC 289 1.00 5.00 3.6321 78785 QT 289 1.25 5.00 3.2180 74539 Valid N (listwise) 289