Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe tại trung tâm đào tạo và sát hạch lái xe loại 1 đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ SÁT HẠCH LÁI XE LOẠI I ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ SÁT HẠCH LÁI XE LOẠI I ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Đồng Nai - Năm 2019 LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy/Cô giáo viên Khoa sau Đại học – Trường Đại học Lạc Hồng truyền đạt kiến thức quý báu cho tơi suốt q trình học Trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn khoa học Thầy TS nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để tác giả hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi xin cảm ơn đến Anh/Chị đồng nghiệp, bạn bè nhiệt tình cung cấp thơng tin Trung tâm đào tạo sát hạch lái xe loại Đồng Nai nói chung mảng dịch vụ đào tạo nói riêng giúp tác giả thu thập số liệu khảo sát Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn gia đình, người thân động viên hết lịng hỗ trợ tác giả mặt tinh thần suốt thời gian thực đề tài Trong trình thực đề tài, cố gắng hoàn thiện đề tài, tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp chắn khơng tránh khỏi thiếu sót giới hạn thời gian kiến thức Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Q Thầy/Cơ bạn đọc Đồng Nai, ngày 08 tháng 12 năm 2019 Tác giả LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn hồn tồn hình thành phát triển từ nghiên cứu, quan điểm thân tơi hướng dẫn khoa học Thầy TS Các số liệu khảo sát kết có luận văn hồn toàn trung thực theo thực tế kết hoạt động khảo sát Trung tâm đào tạo sát hạch lái xe loại Đồng Nai Đồng Nai, ngày 08 tháng 12 năm 2019 Tác giả TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe Trung tâm đào tạo sát hạch lái xe loại Đồng Nai Với số liệu khảo sát 150 khách hàng (học viên) theo học lái xe trung tâm Kết 145 phiếu lỗi 05 phiếu thiếu thông tin, tỷ lệ đạt 96,67% Luận văn phân tích thống kê mơ tả, đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá từ rút năm nhân tố, kết chạy hồi quy tuyến tính bội cho thấy năm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe Trung tâm đào tạo sát hạch lái xe loại Đồng Nai với mức ý nghĩa 5% Trên sở đó, luận văn xếp đề xuất theo thứ tự ưu tiên năm hàm ý quản trị góp phần nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe Trung tâm đào tạo sát hạch lái xe loại Đồng Nai Các hàm ý quản trị bao gồm: Mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình, khả phục vụ, mức độ đáp ứng mức độ tin cậy MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 Lý hình thành đề tài 1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết 6 1 Các khái niệm liên quan đặc điểm dịch vụ 2 Chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng mơ hình nghiên cứu 14 Tại phải làm hài lòng khách hàng 17 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng khách hàng Các nghiên cứu liên quan 2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 19 21 2 Cơ sở để xây dưng mơ hình 21 2 Các khái niệm nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 22 2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Tóm tắt chương CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 25 26 Thiết kế nghiên cứu 26 Nghiên cứu định tính 28 Mục đích 28 2 Cách thực 29 3 Kết thiết kế thang đo 30 Nghiên cứu định lượng 33 Phương pháp chọn mẫu 33 Phương pháp phân tích liệu 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết nghiên cứu 1 Phân tích thống kê mơ tả Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích khám phá nhân tố EFA 39 39 39 46 49 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 52 4 Phân tích hồi quy đa biến 53 4 Phân tích tương quan 53 4 Phân tích hồi quy đa biến 54 Phân tích phương sai Anova 55 Kiểm định khác biệt tình trạng tuổi 55 Kiểm định khác biệt tình trạng thu nhập 56 Kiểm định khác biệt tình trạng nghề nghiệp 57 Kiểm định khác biệt nhóm 57 Thảo luận kết nghiên cứu Tóm tắt chương CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 59 64 65 Kết luận 65 Hàm ý quản trị 65 Hàm ý quản trị Mức độ đồng cảm 65 2 Hàm ý quản trị Phương tiện hữu hình 67 Hàm ý quản trị Khả phục vụ 68 Hàm ý quản trị Mức độ đáp ứng 70 5 Hàm ý quản trị Mức độ tin cậy 71 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 73 Hạn chế nghiên cứu 73 Hướng nghiên cứu 73 Tóm tắt chương TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 73 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt ANOVA EFA Nghĩa tiếng Anh Analysis Of Variance Exploratory Factor Analysis Nghĩa tiếng Việt Phân tích phương sai Phân tích nhân tố khám phá Hệ số kiểm định độ phù hợp KMO Kaiser-Meyer-Olkin KNPV Competence Khả phục vụ MĐĐC Empathy Mức độ đồng cảm MĐĐƯ Responsiveness Mức độ đáp ứng (MĐĐƯ) MĐTC Reliability Mức độ tin cậy PTHH Tangibility Phương tiện hữu hình mơ hình EFA Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF Service Performance biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Service Quality Parasuraman cộng sự, 1985 SHL Customers’ satisfaction Sự hài lòng khách hàng SIG Significant level Mức ý nghĩa TVE Total Variance Explained Tổng phương sai trích VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Diễn đạt mã hóa thang đo 31 Bảng 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 39 Bảng 2: Cơ cấu mẫu theo tình trạng nhân 39 Bảng 3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40 Bảng 4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 40 Bảng 5: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 41 Bảng 6: Thống kê mô tả mẫu Mức độ tin cậy 41 Bảng 7: Thống kê mô tả Mức độ đáp ứng 42 Bảng 8: Thống kê mô tả Khả phục vụ 43 Bảng 9: Thống kê mô tả Mức độ đồng cảm 44 Bảng 10: Thống kê mô tả Phương tiện hữu hình 45 Bảng 11: Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng 46 Bảng 12: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường Mức độ tin cậy 46 Bảng 13: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường Mức độ đáp ứng 47 Bảng 14: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường Khả phục vụ 47 Bảng 15: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường Mức độ đồng cảm 48 Bảng 16: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường Phương tiện hữu hình 48 Bảng 17: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường Sự hài lòng khách hàng 49 Bảng 18: Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến 49 Bảng 19: Kết ma trận nhân tố xoay 50 Bảng 20: Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến 52 Bảng 21: Kết kiểm định tương quan biến 53 Bảng 22: Phân tích kết hồi quy tuyến tính bội 54 Bảng 23: Phân tích phương sai đồng tình trạng tuổi 55 Bảng 24: Phân tích phương sai ANOVA tình trạng tuổi 55 Bảng 25: Phân tích phương sai thu nhập 56 Bảng 26: Phân tích phương sai ANOVA tình trạng thu nhập 56 Bảng 27: Phân tích phương sai nghề nghiệp 57 Bảng 28: Phân tích phương sai ANOVA tình trạng nghề nghiệp 57 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 210 Sig 000 Extraction MĐTC1 000 898 MĐTC2 000 911 MĐTC3 000 953 MĐTC4 000 844 MĐTC5 000 856 MĐĐƯ1 000 736 MĐĐƯ2 000 758 MĐĐƯ3 000 866 MĐĐƯ4 000 788 KNPV1 000 883 KNPV2 000 789 KNPV3 000 790 KNPV4 000 852 MĐĐC1 000 713 MĐĐC2 000 803 MĐĐC3 000 832 MĐĐC4 000 784 PTHH1 000 863 PTHH2 000 772 PTHH3 000 847 PTHH4 000 849 Extraction Method: Principal Component Analysis 2978 140 df Communalities Initial 770 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % a Total 547 26 416 26 416 547 26 416 26 416 796 875 18 453 44 869 875 18 453 44 869 584 3 219 15 328 60 197 219 15 328 60 197 717 679 12 758 72 955 679 12 758 72 955 179 066 836 82 791 066 836 82 791 768 552 627 85 418 455 168 87 585 393 872 89 457 355 689 91 146 10 317 509 92 655 11 269 280 93 935 12 236 123 95 058 13 222 055 96 114 14 152 724 96 837 15 139 662 97 499 16 131 622 98 121 17 117 559 98 680 18 111 530 99 211 19 077 365 99 575 20 053 250 99 826 21 037 174 100 000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Component Matrixa Component MĐTC2 - 812 MĐTC3 - 766 MĐTC4 - 743 MĐTC1 - 730 MĐTC5 - 713 PTHH3 616 MĐĐƯ1 614 601 KNPV3 771 KNPV4 764 KNPV1 734 KNPV2 696 MĐĐC2 816 MĐĐC3 796 MĐĐC4 789 MĐĐC1 749 PTHH1 511 721 PTHH4 567 668 PTHH2 632 MĐĐƯ3 575 - 608 MĐĐƯ4 505 - 598 MĐĐƯ2 546 - 567 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Pattern Matrixa Component MĐTC3 981 MĐTC1 957 MĐTC5 930 MĐTC2 922 MĐTC4 913 KNPV1 943 KNPV4 921 KNPV2 897 KNPV3 861 PTHH1 946 PTHH4 912 PTHH3 885 PTHH2 860 MĐĐC3 920 MĐĐC4 886 MĐĐC2 883 MĐĐC1 820 MĐĐƯ3 934 MĐĐƯ4 906 MĐĐƯ2 877 MĐĐƯ1 769 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Component MĐTC3 976 MĐTC2 949 MĐTC1 946 MĐTC5 922 MĐTC4 917 KNPV1 937 KNPV4 922 KNPV2 882 KNPV3 879 PTHH1 926 PTHH3 914 PTHH4 910 PTHH2 862 MĐĐC3 906 MĐĐC2 889 MĐĐC4 884 MĐĐC1 828 MĐĐƯ3 926 MĐĐƯ4 878 MĐĐƯ2 870 MĐĐƯ1 829 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Component Correlation Matrix Component 1 000 013 - 206 - 026 - 207 013 000 083 - 072 246 - 206 083 000 050 257 - 026 - 072 050 000 105 - 207 246 257 105 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 646 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 65 979 df Sig 000 Communalities Initial Extraction SHL1 000 513 SHL2 000 641 SHL3 000 655 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1 809 60 287 60 287 681 22 691 82 978 511 17 022 100 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 809 % of Variance 60 287 Cumulative % 60 287 Component Matrixa Component SHL3 809 SHL2 801 SHL1 716 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations SHL Pearson Correlation SHL MĐTC 365 ** 500 MĐĐC ** 453 MĐĐƯ ** 400 ** 762 000 000 000 000 145 145 145 145 145 Pearson Correlation 025 027 ** - 039 Sig (2-tailed) 762 743 - 214 010 643 - 229 006 N 145 145 145 145 145 145 365 000 ** 027 094 - 079 263 348 246 003 145 145 145 145 145 145 ** ** 050 550 269 001 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation MĐĐƯ 025 PTHH 145 Pearson Correlation MĐĐC KNPV N N PTHH Sig (2-tailed) Pearson Correlation KNPV MĐTC 743 ** ** 500 000 - 214 010 094 145 145 145 145 145 145 ** 453 000 - 039 - 079 050 091 643 348 550 145 145 145 145 145 145 ** 091 400 ** - 229 ** 263 246 ** 269 276 Sig (2-tailed) 000 006 003 001 276 N 145 145 145 145 145 ** Correlation is significant at the 01 level (2-tailed) ** 145 Model Summaryb Model R R Square 784 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 615 a 601 Durbin-Watson 330 638 a Predictors: (Constant), MĐĐƯ, MĐĐC, MĐTC, KNPV, PTHH b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 24 195 839 Residual 15 126 139 109 Total 39 321 144 F Sig 44 470 b 000 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), MĐĐƯ, MĐĐC, MĐTC, KNPV, PTHH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 747 198 MĐTC 109 035 KNPV 129 PTHH Beta Tolerance VIF 767 000 174 165 002 914 094 023 304 538 000 920 087 217 028 431 772 000 901 110 MĐĐC 261 031 443 341 000 980 020 MĐĐƯ 092 025 209 626 000 835 197 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) MĐTC KNPV PTHH MĐĐC MĐĐƯ 573 000 00 00 00 00 00 00 150 088 00 10 44 00 06 14 131 533 00 10 40 03 02 34 068 055 00 26 06 37 05 48 063 386 00 09 07 31 64 00 015 19 252 99 45 03 28 23 04 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 36 26 32 410 145 - 889 347 000 324 145 Std Predicted Value -2 348 284 000 000 145 Std Residual -2 693 085 000 982 145 Residual a Dependent Variable: SHL Charts Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 053 df1 df2 Sig 140 382 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 401 100 Within Groups 38 920 140 278 Total 39 321 144 F Sig 361 836 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 514 df2 Sig 141 061 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 135 045 Within Groups 39 186 141 278 Total 39 321 144 F Sig 162 922 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 874 df1 df2 Sig 140 481 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 017 504 Within Groups 37 304 140 266 Total 39 321 144 F Sig 892 115 Group Statistics Giới tính SHL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 63 33 594 075 Nữ 82 32 464 051 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Differenc Differenc e e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances SH assumed L Equal variances 069 046 079 076 not assumed 143 114 60 Upper 937 007 088 - 167 181 939 007 091 - 173 187 Group Statistics Tình trạng nhân SHL N Mean Std Deviation Std Error Mean Độc thân 70 33 591 071 Có gia đình 75 32 453 052 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances SH assumed L Equal variances not assumed 593 060 098 097 143 129 23 Upper 922 009 087 - 164 181 922 009 088 - 165 183 Correlations SHL Correlation SHL Coefficient MĐTC 000 Sig (2-tailed) N Correlation MĐTC Coefficient KNPV ** 480 ** 375 ** MĐĐƯ 406 ** 610 000 000 000 000 145 145 145 145 145 145 043 000 013 ** - 007 874 005 936 014 145 - 232 - 203 * N 145 145 145 145 145 ** 013 000 042 - 110 Sig (2-tailed) 000 874 620 186 003 N 145 145 145 145 145 145 ** 042 000 032 Coefficient Coefficient 359 480 ** - 232 Sig (2-tailed) 000 005 620 N 145 145 145 ** - 007 Sig (2-tailed) 000 N 145 Correlation MĐĐC 359 MĐĐC 610 Correlation PTHH 043 PTHH Sig (2-tailed) Correlation Spearman's rho KNPV Coefficient Correlation 375 406 ** 286 ** ** 705 000 145 145 145 - 110 032 000 100 936 186 705 145 145 145 145 145 ** 100 000 - 203 * 244 ** 286 230 MĐĐ Coefficient Ư Sig (2-tailed) 000 014 003 000 230 N 145 145 145 145 145 ** Correlation is significant at the 01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 05 level (2-tailed) 244 145 ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ SÁT HẠCH LÁI XE LOẠI I ĐỒNG NAI. .. đào tạo lái xe Trung tâm đào tạo sát hạch lái xe loại Đồng Nai Mục tiêu cụ thể: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe Trung tâm đào tạo sát hạch lái. .. quan đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, tác giả tổng hợp yếu tố 22 ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe Trung tâm đào tạo sát hạch lái xe loại Đồng Nai