1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ch
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Hoạt động chính của ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay là huy động vốn và cho vay, đó chính là hoạt động “Đi vay để cho vay” Từ “Đi vay – huy động vốn” thì các NHTM mới có nguồn vốn để cho vay, đầu tư mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Trong hoạt động huy động vốn hiện nay của các NHTM tại Việt Nam thì hoạt động huy động vốn tiền gửi từ khách hàng doanh nghiệp luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động vốn của mỗi ngân hàng
Khi một ngân hàng không huy động được vốn thì ngân hàng có nguy cơ dẫn đến rủi ro thanh khoản và ảnh hưởng đến chỉ số an toàn vốn và không có vốn để cho vay, đầu tư Điều này, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng và của hệ thống ngân hàng thương mại nói chung Vì vậy, các NHTM rất coi trọng hoạt động huy động vốn của mình; và thực tế trong những năm qua đã từng xảy ra cuộc chạy đua lãi suất giữa các NHTM tại Việt Nam nhằm mục đích thu hút được nhiều vốn huy động; điều này đã làm cho thị trường tài chính biến động thất thường
Bên cạnh đó, vốn huy động luôn đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ một NHTM nào Hình thức huy động vốn được các NHTM áp dụng, bao gồm: nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, vay từ Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng khác Trong đó, nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm luôn chiếm tỷ trọng lớn và tương đối ổn định Với tình hình diễn biến phức tạp của dịch bệnh Covid-19 đã ảnh hưởng nặng nề đến nền kinh tế, lượng tiền tiết kiệm gửi vào ngân hàng vì thế cũng giảm Huy động vốn là vấn đề quyết định đến tính sống còn của các ngân hàng thương mại hiện nay, việc khai thác triệt để nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư là hết sức cần thiết cho sự phát triển bền vững của các Ngân hàng thương mại Một trong những cách để giữ khách hàng, gia tăng lượng khách hàng, tăng lợi nhuận là biết được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng
Vấn đề đặt ra là các NHTM sẽ làm gì để thu hút nhiều KHCN gửi tiết kiệm tại ngân hàng mình khi phải cạnh tranh với nhiều đối thủ trên thị trường Với những vấn đề phân tích trên, tác giả đã chọn đề tài với tên là: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa” Làm luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng nhằm góp phần giải quyết vấn đề bất cập còn tồn tại trong thực tiễn.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa và trên cơ sở đó tác giả đề xuất hàm ý chính sách góp phần thu hút việc gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa
- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa
- Cuối cùng, tác giả đề xuất hàm ý chính sách để thu hút việc gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:
- Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa?
- Mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại VCB chi nhánh Biên Hòa như thế nào?
- Hàm ý chính sách nào cải thiện việc thu hút việc gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại VCB chi nhánh Biên Hòa?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại VCB chi nhánh Biên Hòa
- Đối tượng khảo sát: các khách hàng doanh nghiệp sử dụng tín dụng tại VCB chi nhánh Biên Hòa
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chỉ giới hạn đối với khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng tín dụng tại VCB chi nhánh Biên Hòa
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 3 đến tháng 4 năm
2023 Thời gian thực hiện luận văn từ 01/2023 đến 06/2023.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để có thể phân tích sâu các chỉ tiêu cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
(1) Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ với quy mô mẫu nhỏ nhằm xây dựng và hoàn chỉnh bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu 03 phó trưởng phòng tại VCB – chi nhánh Biên Hòa và 04 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng lâu năm Ngoài ra, tác giả kế thừa các nghiên cứu trước đây để rút ra các yếu tố ảnh hưởng đến đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa
(2) Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội Ngoài ra, nghiên cứu định lượng được sử dụng kiểm định thang đo và kỹ thuật thu thập thông tin để đo lường các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại VCB chi nhánh Biên Hòa
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết, mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện, ngẫu nhiên Bước nghiên cứu này các số liệu được thu thập, làm sạch và đưa vào phân tích thông qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 với các kỹ thuật đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy giữa các biến.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Với mục đích nghiên cứu nhằm nhận biết thành phần của các yếu tố quan trọng, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp và xây dựng thang đo đo lường chúng, kết quả của nghiên cứu này sẽ trực tiếp giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn toàn diện hơn, tập trung tốt hơn trong việc hoạch định và đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, trong đó có tiền gửi tiết kiệm Nghiên cứu này cũng tạo cơ sở cho những nghiên cứu sâu hơn về vấn đề thu hút khách hàng gửi tiền, tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đã gửi tiền tại VCB chi nhánh Biên Hòa.
Bố cục luận văn
Luận văn được kết cấu gồm 05 chương chính:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết tiền gửi tiết kiệm
2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của dân cư trong xã hội nhằm mục đích tích lũy để đáp ứng nhu cầu chi tiêu trong tương lai và hưởng lãi từ khoản tiền gửi đó Ngoài ra, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi theo Ngân hàng Nhà nước (2018)
Như vậy, tiền gửi tiết kiệm có mục đích chính đó là tiết kiệm Tức là đây là một khoản tiền chắc chắn dư dùng để dành hay đầu tư, chứ không thích hợp dành cho việc chi tiêu, thanh toán cá nhân Người dùng luôn mong muốn có được một khoản lợi nhuận thu về từ việc gửi tiết kiệm này theo Ngân hàng Nhà nước (2018)
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn chủ yếu là khoản tiền dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản Tiền gửi tiết kiệm thường chiếm tỷ trọng lớn tại các ngân hàng thương mại Theo Quyết định 1160/2017/QĐ-NHNN ngày 13/09/2017 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng” Giao dịch tiền gửi tiết kiệm bao gồm giao dịch nhận, gửi tiền gửi tiết kiệm; chi trả, rút tiền gửi tiết kiệm; sử dụng tiền gửi tiết kiệm làm tài sản bảo đảm và chuyển giao quyền số hữu tiền gửi tiết kiệm
2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Tiết kiệm là loại tiền gửi khi khách hàng gửi vào nhằm mục đích sinh lợi và an toàn chứ không nhằm mục đích thanh toán Tiền gửi tiết kiệm được phân thành 2 loại chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:
Tiết kiệm có kỳ hạn là loại tiết kiệm dành cho khách hàng gửi tiền vào ngân hàng chủ yếu vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và đã có kế hoạch sử dụng trong tương lai Là hình thức tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn tiền gửi nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Vì là khoản tiền gửi tiết kiệm với mục tiêu an toàn và sinh lời, có tính chất ổn định nên lãi suất huy động sẽ tương đối cao, chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn huy động của ngân hàng Với hình thức tiền gửi tiết kiệm này, ngân hàng có thể huy động dưới dạng sổ tiết kiệm hay chứng chỉ tiền gửi theo Ngân hàng Nhà nước (2018)
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn:
Tiết kiệm không kỳ hạn là loại tiết kiệm dành cho khách hàng gửi tiền vào ngân hàng chủ yếu vì mục tiêu an toàn do chưa có kế hoạch sử dụng trong khoảng thời gian gần Là hình thức tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Do ngân hàng không chủ động được nguốn vốn nên hình thức này thường có lãi suất thấp Lãi suất không kỳ hạn thông thường sẽ thấp hơn lãi suất có kỳ hạn Nhìn chung, lợi nhuận bạn thu lại từ tiết kiệm không cao nhưng đảm bảo ổn định và ít rủi ro so với một số ngành đầu tư khác như là chứng khoán, bất động sản
2.1.3 Điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm
Các cá nhân người Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của bộ luật dân sự, cá nhân người nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam được thực hiện các giao dịch liên quan đến TGTK theo Ngân hàng Nhà nước
Cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam từ đủ 15 tuổi đến 18 tuổi nhưng có tài sản riêng đủ để đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ dân sự theo quy định của Bộ luật Dân sự thì được thực hiện các giao dịch liên quan đến TGTK theo Ngân hàng Nhà nước
(2018) Đối với người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật thì chỉ được thực hiện các giao dịch liên quan đến TGTK thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật
2.1.4 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm
Nền kinh tế nước ta hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn vận động, cạnh tranh nhau và hội nhập, đối với các ngân hàng trong ngành tài chính - ngân hàng thì sự cạnh tranh càng diễn ra gay gắt hơn, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải tạo ra ngày càng nhiều dịch vụ hơn nữa để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Hiện nay, phần lớn vốn sử dụng cho hoạt động tín dụng của các ngân hàng là từ nguồn tiền gửi của các tổ chức và tiền gửi tiết kiệm của dân cư Tuy nhiên, lượng tiền gửi của các tổ chức đa phần là các nguồn vốn ngắn hạn Nguồn vốn ổn định cho hoạt động của ngân hàng chính là lượng tiền gửi tiết kiệm của dân Hiện nay, sự cạnh tranh nguồn vốn này diễn ra rất gay gắt giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng với các chủ thể huy động vốn khác Vì vậy, tiền gửi tiết kiệm đóng một vai trò rất lớn trong đối với hoạt động của NHTM, đối với khách hàng và nền kinh tế
2.1.4.1 Đối với ngân hàng thương mại
Nền kinh tế hoạt động trong lĩnh vực đặc biệt là kinh doanh tiền tệ, do vậy nguồn vốn huy động được xem như “đầu vào” quan trọng bật nhất trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tất cả các hoạt động “đầu ra” của NHTM như hoạt động tín dụng, đầu tư, dịch vụ…đều phụ thuộc vào nguồn vốn huy động đầu vào có đủ lớn và dồi dào hay không Một ngân hàng có nguồn vốn tiền gửi tiết kiệmlớn là điều kiện thuận lợi trongviệc mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế xét cả về quy mô, khối lượng, chủ động về thời gian, thời hạn cho vay, thậm chí quyết định mức lãi suất cạnh tranh cho khách hàng
Nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm dồi dào sẽ tạo cho NHTM điều kiện để mở rộng hoạt động kinh doanh, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, không bỏ lỡ cơ hội đầu tư, tạo dựng được uy tín cho NHTM Tóm lại, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là hoạt động rất quan trọng làm nền tảng tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thông qua các hoạt động tín dụng, đầu tư, dịch vụ…
Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai Mặt khác, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để họ cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi
Ngoài ra, tiền gửi tiết kiệm giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thẻ ATM và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiền cho tiêu dùng
2.1.4.3 Đối với nền kinh tế
Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm
2.2.1 Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng là một loại hàng hóa, nhưng là hàng hóa đặc biệt
- Đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng là hàng hóa nhưng được thể hiện dưới dạng hoạt động, có giá trị tiêu dùng như các sản phẩm vật chất khác, nhưng đặc trưng của nó không mang tính vật chất, không thể cân, đong, đo, đếm như các hàng hoá tiêu dùng khác, không có hình hài rõ rệt
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính phi vật chất nhưng nó cũng được thể hiện thông qua các yếu tố vật chất như yếu tố con người thực hiện dịch vụ, địa điểm cung ứng dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính không tách rời giữa quá trình tạo ra, cung ứng và tiêu dùng các dịch vụ Vì vậy, vấn đề đáp ứng nhanh chóng và kịp thời các nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng chính là nhiệm vụ hàng đầu của các ngân hàng Kết quả của quá trình sử dụng cácsản phẩm, dịch vụ đều ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng nên về phía ngân hàng phải đảm bảo thời gian cung ứng dịch vụ ngắn, thủ tục đơn giản, chất lượng phục vụ tốt… để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Mặt khác, khách hàng cũng nên tìm hiểu vềcácsản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng để đảm bảo cho việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình là an toàn, hiệu quả
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng Mỗi khách hàng đều có những mong muốn, nhu cầu riêng nên các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho mỗi khách hàng đều khác nhau Việc thỏa mãn khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng khác nhau tùy vào từng khách hàng và những giá trị mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho họ
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không thể được sản xuất và lưu kho như những hàng hóa hiện hữu khác Một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ra đời không đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, đó là một sản phẩm, dịch vụ hỏng
- Tiến trình ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng hay tiến trình ra quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cũng tương tự tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng Khách hàng sẽ trải qua các giai đoạn: Nhận thức nhu cầu -> Tìm kiếm thông tin -> Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ -> Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn ( hoặc bắt đầu từ phục vụ) -> Chuyển giao dịch vụ -> Đánh giá kết quả dịch vụ -> Dự định trong tương lai
Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng được minh họa như sau:
(Nguồn: Ajzen, 2002) Hình 2.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng
+ Giai đoạn trước khi mua
Nhận thức vấn đề: là giai đoạn đầu tiên trong tiến trình ra quyết định tiêu dùng Giai đoạn này đánh thức, khơi gợi nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng Hành vi tiêu dùng của mỗi khách hàng không thể đạt được nếu không được “nhận thức vấn đề” về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của mình là gì
Tìm kiếm thông tin: Sau khi nhận thức được vấn đề khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của họ Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin qua sự hiểu biết và kinh nghiệm sử dụng sản phẩm trước đây Mặt khác, nguồn thông tin được tìm kiếm thông qua các kênh như quảng cáo, sách báo, tham khảo ý kiến bạn bè, người thân, nhân viên tại ngân hàng Đánh giá các lựa chọn: Sau khi tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dự định sử dụng, khách hàng sẽ đánh giá các lựa chọn thông qua thông tin tìm kiếm được của họ Khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng sẽ tập trung vào chức năng cơ bản của sản phẩm, dịch vụ để đánh giá
+ Giai đoạn thực hiện dịch vụ
Sau khi quyết địnhgửi tiết kiệm, khách hàng sẽ liên hệ với ngân hàng đã chọn Giai đoạn thực hiện dịch vụ thường bắt đầu với việc khách hàng nộp giấy yêu cầu, đề nghị hoặc giấy gửi tiết kiệm Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc thông qua các công cụ phi cá nhân khác như máy tính Trong những dịch vụ có mức độ giao tiếp cao giữa khách hàng và nhà cung cấp ngân hàng thì khách hàng có thể tham gia tích cực hơn trong quá trình thực hiện dịch vụ và thường thì họ sẽ phải trải nghiệm qua nhiều yếu tố trong quá trình chuyển giao dịch vụ
Môi truờng phục vụ: bao gồm tất cả những thuộc tính hữu hình mà khách hàng có thể thấy như bề ngoài của chi nhánh, phòng giao dịch, vật trang trí nội thất, máy móc, thiết bị, hương thơm, bụi bẩn, tiếng ồn Ngoài ra, sự hiện diện và hành vi của cá khách hàng khác cũng có thể tham gia vào quá trình tạo ra các kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ
Nhân viên phục vụ: Là yếu tố quan trọng nhất trong khi cung cấp các dịch vụ có mức độ giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt với khách hàng Những khách hàng am tường dịch vụ thường kỳ vọng các nhân viên phục vụ phải tuân thủ theo một khuôn khổ nào đó và nếu các nhân viên này tỏ ra xa rời khuôn khổ này sẽ làm cho khách hàng không hài lòng Thực hiện dịch vụ hiệu quả nếu đứng về phía nhân viên thường có sự kết hợp giữa các kỹ năng có được thông qua học tập của những người có đúng kiểu tính cách
Các dịch vụ hỗ trợ: Bao gồm các vật liệu và thiết bị hỗ trợ cùng với quá trình ở “hậu trường” cho phép những nhân viên ở tuyến đầu thực hiện tốt công việc của mình Điều này cũng rất quan trọng vì nhiều nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng không thể thực hiện công việc của mình nếu không nhận được các dịch vụ hỗ trợ từ các nhân viên hỗ trợ khác
Khách hàng khác: Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ có sự tham gia trực tiếp của khách hàng thì họ thường có cảm giác gần gũi với các khách hàng khác
+ Giai đoạn sau khi mua
Sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đó Ở giai đoạn này, khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn về sản phẩm, dịch vụ thì họ sẽ có xu hướng sử dụng lặp lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng và giới thiệu cho bạn bè, người thân biết về sản phẩm, dịch vụ đó Ngược lại, khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ họ sẽ không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó nữa, hoặc sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khác Và một điều cũng quan trọng không kém là khách hàng sẽ lan truyền những thông tin bất lợi cho sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó
Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.4.1 Cơ sở để xây dưng mô hình
Dựa vào các nghiên cứu nêu trên, tác giả tổng hợp các yếu tố có tần suất xuất hiện cao nhất trong các nghiên cứu, đó là năm yếu tố: Thương hiệu của ngân hàng, Chất lượng dịch vụ, Sự an toàn, Kênh phân phối và Chính sách hậu mãi Trong bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa như sau:
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan
Thương hiệu của ngân hàng + + + +
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu
2.4.2.1 Thương hiệu của ngân hàng
Thương hiệu ngân hàng là một cái tên, một biểu tượng khiến cho khách hàng phải nhớ đến khi có ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng Khi một ngân hàng xây dựng được thương hiệu mạnh, có uy tín được nhiều người biết đến sẽ có lợi thế hơn trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm Trên thị trường tài chính hiện nay, một số NHTM đã tạo dựng nên được thương hiệu mạnh như: thương hiệu ngân hàng Vietcombank luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt, ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương, Ngoài ra, ngân hàng VCB là ngân hàng của mọi nhà cho những ước mơ Ngân hàng này luôn có lợi thế vượt trội trong việc huy động tiền gửi so với các ngân hàng nhỏ khác Ngân hàng mạnh luôn thu hút nhiều khách hàng đến gửi tiết kiệm hơn các ngân hàng nhỏ Chính vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết H1:
H1: Thương hiệu của ngân hàng tác động cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại VCB – chi nhánh Biên Hòa
Trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay, các sản phẩm tiền gửi, giá cả (lãi suất, phí) của mỗi ngân hàng gần như không có sự khác biệt nhiều
Do vậy chất lượng dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng để thu hút khách hàng Thái độ phục vụ ân cần, chu đáo, thân thiện, hình ảnh nhân viên với tác phong gọn gàng, lịch sự… là điều kiện để thu hút khách hàng và giữ được khách hàng Mỗi phân khúc khách hàng khác nhau phải có chính sách phục vụ phù hợp: Đối với khách hàng giao dịch lâu năm và doanh số giao dịch lớn cần có những chính sách phục vụ riêng như có đầu mối nhân viên kinh doanh chăm sóc, có thẻ VIP để ưu tiên phục vụ trước, có phòng chờ VIP, có trung tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng để giải đáp các thắc mắc Chất lượng dịch vụ càng tốt thì càng thu hút nhiều khách hàng đến gửi tiền Chính vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết H2:
H2: Chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại VCB – chi nhánh Biên Hòa
2.4.2.3 Sự an toàn Đối với sự an toàn của ngân hàng, Hiệp hội ngân hàng cũng khẳng định cần phải đối xử như nhau giữa ngân hàng lớn với ngân hàng nhỏ để ngăn chặn dòng tiền gửi không cần thiết và chi phí gửi tiền tăng lên khi gửi vào ngân hàng nhỏ Tuy nhiên, ngay cả khi NHNN không công khai hệ số an toàn hay là tính thanh khoản của ngân hàng, những người gửi cũng hiểu ngầm rằng ngân hàng càng lớn thì càng an toàn Người gửi tiền cũng sợ những rủi ro mất tiền nếu họ không may gửi ở những ngân hàng yếu kém Hiện nay, những người gửi tiền đều được bảo hiểm tiền gửi khi gửi Tuy nhiên, bảo hiểm tiền gửi chỉ trả số tiền tối đa 50 triệu đồng cho một người gửi Do vậy, nhân tố an toàn và chiêu thị có ý nghĩa quan trọng trong việc khách hàng gửi tiền vào ngân Đây là những vấn đề khách hàng thường e ngại khi gửi tiền, do đó ngân hàng phải ứng dụng những công nghệ, những giải pháp để nâng cao tính an toàn, bảo mật trong giao dịch tín dụng của khách hàng Chính vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết H3:
H3: Sự an toàn tác động cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại VCB – chi nhánh Biên Hòa
Mạng lưới kênh phân phối và cơ sở vật chất của ngân hàng sẽ quyết định một phần khả năng thu hút khách hàng gửi tiền của các NHTM, các NHTM lớn với mạng lưới kênh phân phối rộng khắp; cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ sẽ tạo được cho khách hàng sự nơi khách hàng cũng như cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách tốt thoải mái khi đến giao dịch Một số NHTM như Vietcombank, với mạng lưới kênh phân phối rộngkhắp, đặc biệt là tại các thành phố lớn đều có địa điểm giao dịch của các ngân hàng này, tạo điều kiện thuận lợi khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng này Chính vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết H4:
H4: Kênh phân phối tác động cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại VCB – chi nhánh Biên Hòa
Hậu mãi bao gồm các kích thích ngắn hạn nhằm khích lệ người tiêu dùng mua hay bán một sản phẩm, dịch vụ nào đó và chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Trong khi quảng cáo đưa ra lý do để mua sản phẩm, dịch vụ thì hậu mãi ra lý do để người tiêu dùng lập tức mua ngay sản phẩm, dịch vụ đó và lý do để người tiêu dùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài Hậu mãi bao gồm nhiều công cụ được thiết kế để kích thích thị trường tiêu thụ sản phẩm sớm hay mạnh hơn, nhanh hơn Các công cụ bao gồm: hàng mẫu, phiếu thưởng, tăng lãi suất, quà tặng, quay số trúng thưởng… hay cổ động nhân viên bán hàng bằng tiền thưởng, thi đua, biểu dương doanh số huy động, dư nợ Chính vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết H5:
H5: Chính sách hậu mãi tác động cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại VCB – chi nhánh Biên Hòa
Việc đánh giá dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng cũng ngày càng quan trọng trong quá trình ra quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng Vai trò của việc đánh giá sau khi có quyết định gửi tiết kiệm cũng là giai đoạn quan trọng trong việc cho phép khách hàng có tiếp tục hoặc chấm dứt mối quan hệ với ngân hàng Căn cứ vào các nghiên cứu và lý thuyết quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp dành cho ngân hàng Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu có năm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại VCB chi nhánh Biên Hòa như sau:
2.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu được đề xuất của tác giả
Tóm tắt chương 2 Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm, lý thuyết hành vi, lý thuyết liên quan các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng trong việc quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp như: Thương hiệu của ngân hàng, Chất lượng dịch vụ, Sự an toàn, Kênh phân phối và Chính sách hậu mãi Quyết định gửi tiền của khách hàng dựa trên những hiểu biết về thông tin, cũng như ý kiến đánh giá cá nhân của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại VCB Sau đây, chương 3 sẽ tiến hành xây dựng, đánh giá thang đo với phương phương pháp nghiên cứu
Thương hiệu của ngân hàng
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua hai phương pháp: (1) sử dụng phương pháp định tính, (2) nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp
(Nguồn: tác giả tổng hợp) Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 02 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính: Qua quá trình tổng hợp tài liệu tham khảo, nghiên cứu tại bàn để tìm ra khái niệm tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng doanh nghiệp, các chỉ tiêu đo lường sự phát triển tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng doanh nghiệp và các nhân tố ảnh hưởng Tác giả tiến hành kiểm tra, sàng lọc các biến trong mô hình đánh giá Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp
Mô hình tác giả đề xuất đã được nghiên cứu tại các quốc gia có nền kinh tế phát triển và cho loại hình tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng doanh nghiệp, nhất là các ngân hàng lớn nhưng chưa được nghiên cứu tại Việt Nam Nghiên cứu định tính được tiến hành nhằm kiểm tra độ phù hợp của mô hình lý thuyết, đồng thời giúp khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu nhằm đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết nghiên cứu Đối với đề tài luận văn này, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn lấy ý kiến 03 nhà quản lý về các thang đo và phỏng vấn sâu 04 khách hàng
Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Được thực hiện khảo sát trên 15 khách hàng doanh nghiệp theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo Kết quả của bước này là nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) Qua nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ, xác định có 24 biến quan sát để xây dựng bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu chính thức định lượng 21 quan sát đo lường cho 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại VCB và 3 quan sát thể hiện quyết định sử dụng
Thực tế, các thang đo đều được thiết lập tại các nước phát triển, do vậy có thể có những điểm chưa thực sự phù hợp với một nước đang phát triển như Việt Nam Vì vậy, tác giả đã sử dụng nghiên cứu định tính để có thể sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện thang đo nháp một cách phù hợp nhất
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 bậc với hình thức đối nghĩa (thang đo đối nghĩa): bậc 1 tương ứng với mức độ hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ hoàn toàn đồng ý Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng được trình bày trong phần phụ lục
Trên cơ sở các nội dung chỉnh sửa sau khi lấy ý kiến cán bộ, tác giả đã tiến hành xây dựng bảng hỏi hướng tới nội dung đánh giá Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp Bảng hỏi gồm 02 phần:
Phần I (Thông tin chung): là các thông tin khảo sát về nhân khẩu học như giới tính, tình trạng hôn nhân, tuổi, nghề nghiệp… để nghiên cứu khái quát thông tin về khách hàng, các câu hỏi được xây dựng theo hướng đơn giản, dễ hiểu để khách hàng dễ lựa chọn
Phần II (Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp: Tập hợp các câu hỏi nhằm mục đích tìm hiểu ý kiến của khách hàng về cảm nhận đối với các yếu tố ảnh hưởng Các câu hỏi này được phát triển dựa trên sự kế thừa của tác giả, có hiệu chỉnh về từ ngữ để phù hợp với văn phong của người Việt Nam Trước khi thảo luận, tác giả tiếp xúc và thăm dò khả năng tham gia, sau đó gửi thư mời chính thức gặp mặt để thực hiện thảo luận nhóm nhằm đảm bảo đạt được hiệu quả mong muốn, những yếu tố đó thực sự rõ ràng trong bảng 3.1 như sau:
Bảng 3.1: Thang đo quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp
STT Thương hiệu của ngân hàng Nguồn
1 VCB là ngân hàng được nhiều người biết đến Rejikumar (2018)
2 VCB là ngân hàng uy tín Davis và cộng sự
3 VCB hoạt động lâu năm trong ngành ngân hàng Nguyễn Thế Bảo
4 VCB có hình ảnh bên ngoài của ngân hàng đẹp, dễ nhìn thấy
5 VCB có cơ sở vật chất khang trang, không gian giao dịch tiện nghi, thỏa mái
STT Chất lượng dịch vụ
1 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện Rejikumar (2018)
2 Thời gian xử lý giao dịch tiền gửi tiết kiệm nhanh Davis và cộng sự
3 Thái độ phục vụ của nhân viên VCB chuyên nghiệp, lịch sự
4 Khách hàng gửi tiền tiền tiết kiệm tại VCB được giải đáp thắc mắc kịp thời
STT Sự an toàn Nguồn
1 VCB bảo mật thông tin của người gửi tiền thì rõ ràng, chặt chẽ
2 VCB tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng Davis và cộng sự
3 Thông tin giao dịch của anh/chị được ngân hàng cam kết bảo mật
4 Có hệ thống an ninh tạo được cảm giác an toàn cho khách hàng khi gửi tiền
STT Kênh phân phối Nguồn
1 Mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, PGD) của VCB rộng khắp
2 Địa điểm giao dịch của VCB thuận tiện, an toàn cho khách hàng
3 Cơ sở vật chất của VCB hiện đại, tiện nghi, sạch sẽ Nguyễn Thế Bảo
4 Kênh phân phối giao dịch điện tử (VCB online) tiện lợi, an toàn, bảo mật cao
STT Chính sách hậu mãi Nguồn
1 VCB có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng gửi tiết kiệm
2 Chương trình khuyến mãi của VCB thiết thực Davis và cộng sự (1989)
3 VCB có chính sách chăm sóc khách hàng tốt Nguyễn Thế Bảo (2020)
4 Sản phẩm tiết kiệm tại VCB đa dạng, tiện ích Trần Văn Phong (2020)
STT Quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp
1 Anh/Chị sẽ gửi tiết kiệm tại VCB khi có nhu cầu Nguyễn Thế Bảo (2020)
2 Anh/Chị hoàn toàn yên tâm vì gửi tiết kiệm tại
3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác gửi tiết kiệm tại VCB
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) 3.2.2 Thảo luận nhóm
Tác giả đã thực hiện phỏng vấn sâu các đối tượng liên quan – là các nhà quản lý và khách hàng của các ngân hàng để thu thập các thông tin, bằng chứng cụ thể về thực trạng và những nhân tố ảnh hưởng đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp về cả lượng và chất (giải thích tốt hơn những thông tin từ phần nghiên cứu định lượng), từ đó đề xuất những gợi ý phát triển các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp Các câu hỏi mang tính chất gợi mở (câu hỏi bán cấu trúc) và người hỏi có thể phát triển thêm câu hỏi và khai thác thêm thông tin trên cơ sở câu trả lời của đối tượng phỏng vấn Vì vậy, những cuộc thảo luận, trao đổi với các cán bộ là cần thiết, vì nó sẽ giúp tác giả khẳng định được những nhân tố phù hợp với bối cảnh tại VCB chi nhánh Biên Hòa và sơ bộ về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó tới quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng
3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính
Hai cuộc thảo luận nhóm với hai nhóm được tiến hành ở hai buổi khác nhau: Nhóm cán bộ ngân hàng: Gồm 3 lãnh đạo và nhân viên đang làm việc tại ngân hàng Do điều kiện đặc thù công việc nên các cuộc thảo luận và xin ý kiến đóng góp của các thành viên nhóm này được thực hiện đơn lẻ từng người Các cuộc thảo luận được thực hiện tại nơi làm việc của đối tượng phỏng vấn
Nhóm khách hàng lâu năm: Thảo luận nhóm tập trung được tiến hành đối với 4 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi Nội dung thảo luận xoay quanh các thành phần đánh giá Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ tiền gửi ngân hàng và và quyết định gửi tiền vào ngân hàng
Kết quả thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa của 07 cán bộ và khách hàng như sau:
Bảng 3.2: Thống kê ý kiến của 07 cán bộ và khách hàng Đối tượng
Thương hiệu của ngân hàng
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Bảng 3.2 cho thấy kết quả ghi nhận ý kiến của 07 cán bộ và khách hàng đã đồng ý (x) với các câu hỏi trên và cũng thống nhất với nội dung thang đo Ngoài ra, đối với mỗi biến đo lường, có một số ý kiến cho rằng cần chỉnh sửa về mặt từ ngữ để có thể phù hợp với văn phong của người Việt, tạo sự dễ hiểu hơn cho khách hàng doanh nghiệp khi khảo sát
3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi
Trong luận văn sử dụng thang đo Liker 5 bậc với mức độ tương ứng: Mức 1 là hoàn toàn không đồng ý, mức 2 là không đồng ý, mức 3 là trung lập, mức 4 là đồng ý và mức 5 là hoàn toàn đồng ý Kết quả của giai đoạn này là bảng câu hỏi chính thức sau:
Bảng 3.3: Diễn đạt và mã hóa thang đo
Chỉ tiêu đánh giá Mức độ đồng ý
Thương hiệu của ngân hàng (TH) TH1 VCB là ngân hàng được nhiều người biết đến (1) (2) (3) (4) (5)
TH2 VCB là ngân hàng uy tín (1) (2) (3) (4) (5)
TH3 VCB hoạt động lâu năm trong ngành ngân hàng (1) (2) (3) (4) (5)
TH4 VCB có hình ảnh bên ngoài của ngân hàng đẹp, dễ nhìn thấy (1) (2) (3) (4) (5)
TH5 VCB có cơ sở vật chất khang trang, không gian giao dịch tiện nghi, thỏa mái (1) (2) (3) (4) (5)
Kí hiệu Chất lượng dịch vụ (CL)
CL1 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện (1) (2) (3) (4) (5) CL2 Thời gian xử lý giao dịch tiền gửi tiết kiệm nhanh (1) (2) (3) (4) (5)
CL3 Thái độ phục vụ của nhân viên VCB chuyên nghiệp, lịch sự (1) (2) (3) (4) (5)
CL4 Khách hàng gửi tiền tiền tiết kiệm tại VCB được giải đáp thắc mắc kịp thời (1) (2) (3) (4) (5)
Kí hiệu Sự an toàn (AT) (1) (2) (3) (4) (5)
AT1 VCB bảo mật thông tin của người gửi tiền thì rõ ràng, chặt chẽ (1) (2) (3) (4) (5)
AT2 VCB tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)
AT3 Thông tin giao dịch của anh/chị được ngân hàng cam kết bảo mật (1) (2) (3) (4) (5)
AT4 Có hệ thống an ninh tạo được cảm giác an toàn cho khách hàng khi gửi tiền (1) (2) (3) (4) (5)
Kí hiệu Kênh phân phối (PP) Mức độ đồng ý
PP1 Mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, PGD) của VCB rộng khắp (1) (2) (3) (4) (5)
PP2 Địa điểm giao dịch của VCB thuận tiện, an toàn cho khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)
PP3 Cơ sở vật chất của VCB hiện đại, tiện nghi, sạch sẽ (1) (2) (3) (4) (5)
PP4 Kênh phân phối giao dịch điện tử (VCB online) tiện lợi, an toàn, bảo mật cao (1) (2) (3) (4) (5)
Kí hiệu Chính sách hậu mãi (CS)
CS1 VCB có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng gửi tiết kiệm (1) (2) (3) (4) (5) CS2 Chương trình khuyến mãi của VCB thiết thực (1) (2) (3) (4) (5) CS3 VCB có chính sách chăm sóc khách hàng tốt (1) (2) (3) (4) (5) CS4 Sản phẩm tiết kiệm tại VCB đa dạng, tiện ích (1) (2) (3) (4) (5)
Kí hiệu Quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp
QD1 Anh/Chị sẽ gửi tiết kiệm tại VCB khi có nhu cầu (1) (2) (3) (4) (5)
QD2 Anh/Chị hoàn toàn yên tâm vì gửi tiết kiệm tại
QD3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác gửi tiết kiệm tại VCB (1) (2) (3) (4) (5)
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Thông tin cá nhân:
(Quý Anh/Chị vui lòng đánh dấu vào câu trả lời thích hợp nhất )
Từ 18 đến dưới 25 tuổi Từ 25 đến dưới 35 tuổi
Từ 35 đến dưới 45 tuổi Từ 45 đến dưới 55 tuổi
3 Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị :
Dưới 5 triệu Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu
Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu Trên 15 triệu đồng
4 Thời gian hoạt động của doanh nghiệp:
Dưới 5 Từ 5 năm đến dưới 10 năm
Từ 10 năm đến dưới 15 năm Từ 15 năm đến dưới 20 năm
Bảng 3.3 cho thấy có năm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát đã được xây dựng hoàn chỉnh từ kết quả nghiên cứu sơ bộ và tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng doanh nghiệp để thu thập dữ liệu qua hình 3.2 bên dưới
(Nguồn: tác giả tổng hợp) Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng Đối tượng khảo sát là những khách hàng doanh nghiệp hiện đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh, trong đó phần lớn là khách hàng hiện đang sử dụng dich vụ tại VCB Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 với công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sao ANOVA (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Tổng thể của nghiên cứu là toàn bộ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại các NHTM ở Việt Nam Tuy nhiên, việc sử dụng nghiên cứu tổng thể là bất khả thi Vì vậy, nghiên cứu này sử dụng mẫu điều tra, trong đó đảm bảo nguyên tắc mẫu tối thiểu để nghiên cứu có tính tin cậy Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức, theo Hair & ctg (2021), để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát 5:1 Bên cạnh đó, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n > = 8m + 50 (trong đó, n: cỡ mẫu, m: số biến độc lập của mô hình) Vậy theo công thức trên số mẫu tối thiểu cần phải có là: n = (8x6) + 50 = 98 mẫu Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Dữ liệu nghiên cứu đưa vào xử lý, phân tích trên phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS phiên bản 20.0 Như vậy, tổng số mẫu gửi đi là 400 phiếu, kết quả thu về được 387 phiếu, loại ra 13 phiếu không đạt yêu cầu, tương ứng 96,75% phiếu đạt yêu cầu Các mẫu này được nhập liệu làm cơ sở cho phần nghiên cứu định lượng chính thức là 387 phiếu
Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện để giúp tiết kiệm thời gian, chi phí thực hiện và theo những đối tượng đã xác định trong phần nghiên cứu định tính Dựa trên cơ sở xác định mẫu nêu trên nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu 400 khách hàng doanh nghiệp có gửi tiền tại VCB chi nhánh Biên Hòa Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi khảo sát, gửi trực tiếp đến khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa
3.3.2 Qui trình thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp được thu thập với 400 bảng câu hỏi khảo sát được thì số lượng bảng khảo sát thu về hợp lệ là 387 bảng hỏi hợp lệ Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 03 năm 2023 đến tháng 04 năm 2023 Sau 2 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để tiến hành mã hóa, nhập vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 20.0 và phân tích dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua tài liệu thu thập tại phòng kế toán, phòng hành chính nhân sự và phòng dịch vụ khách hàng tại VCB – chi nhánh Biên Hòa trong 2 năm từ 2021 - 2022 Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 3 đến 4 năm
3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu
Phương pháp thống kê mô tả với các đồ thị tần suất sẽ được sử dụng để mô tả về những đặc trưng của khách hàng như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, để rút ra kết luận đối tượng khách hàng cần hướng tới khi đưa ra hàm ý từ kết quả khảo sát
400 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại VCB – chi nhánh Biên Hòa Ngoài ra, trong luận văn cũng sử dụng thống kê mô tả các giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai, sai số chuẩn
3.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Là kiểm định nhằm phân tích tìm hiểu xem các biến quan sát có đo lường cho một khái niệm cần đo hay không, giá trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tổng (chính là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau) Để kiểm định độ tin cậy của các biến nghiên cứu (nhân tố) và loại bỏ biến rác, tác giả sử dụng phương pháp đánh giá bằng hệ số Cronbach Alpha (Suanders và cộng sự, 2007) và xem xét hệ số tương quan biến - tổng (Hair và cộng sự, 2006) Trường hợp hệ số tương quan biến – tổng (Corrected item total correlation) của các biến < 0,3 sẽ bị loại Biến quan sát có độ tin cậy tốt nếu hệ số Cronbach Alpha ≥ 0,6 (Nunally và Burstein, 1994; Hair và cộng sự, 2006)
3.3.3.3 Phân tích khám phá nhân tố (EFA)
Là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn nhưng chúng có ý nghĩa hơn và vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của tập biến ban đầu mà vẫn đảm bảo mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau
Phân tích EFA nhằm “rút ra các biến tiềm ẩn ít hơn từ một tập hợp nhiều biến quan sát mà vẫn phản ánh được ý nghĩa của nó” (Hair và cộng sự, 2006) Một số tiêu chuẩn khi phân tích nhân tố khám phá là hệ số KMO ≥ 0,5; kiểm định Barlett có P- value < 0,05; phương sai giải thích tối thiểu là 50%; hệ số tải nhân tố (factor loading)
> 0,5 (Hair và cộng sự, 2006) “Phương pháp rút trích nhân tố được sử dụng là phương pháp thành phần chính (principal component) với phép xoay varimax để thu được nhân tố là bé nhất” (Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng, 2008) Do phân tích nhân tố khám phá không có sự phân biệt giữa biến độc lập và biến phụ thuộc (Hair và cộng sự, 2006) nên trong nghiên cứu này biến nhân tố hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng được phân tích riêng
3.3.3.4 Phân tích tương quan (Person)
Phân tích tương quan thể hiện mối liên hệ giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu thông qua hệ số tương quan Pearson Hệ số tương quan càng tiến về 1 thì mối liên hệ càng mạnh, càng tiến về 0 thì hệ số tương quan càng yếu
Mục tiêu là đánh giá chi tiết mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, nhóm nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng Mức độ ảnh hưởng được thể hiện qua các con số trong phương trình hồi quy Để tìm được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, các chỉ số sau phải đảm bảo: Adjusted R square (còn gọi là R bình phương hiệu chỉnh): phản ánh mức độ ảnh hưởng của biến độc lập lên biến phụ thuộc
Dubin Waston (DW) dùng để kiểm định tự tương quan của các sai số kề nhau (hay còn gọi là tương quan chuỗi bậc nhất) có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4; nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3); nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận; nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tương quan nghịch
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Thực trạng tiền gửi của khách hàng doanh nghiệp của VCB chi nhánh
4.1.1 Tổng quan về tiền gửi của khách hàng doanh nghiệp
Hiện nay, VCB chi nhánh Biên Hòa áp dụng nhiều sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp
Tiền gửi không kỳ hạn bao gồm tiền gửi thanh toán, tiết kiệm không kỳ hạn thông thường, tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư
Tiền gửi có kỳ hạn bao gồm tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số tiền gửi, tiết kiệm lãi suất linh hoạt Ngoài ra, VCB chi nhánh Biên Hòa đang triển khai sản phẩm tiết kiệm tích lũy (là loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn kết hợp với bảo hiểm), với các sản phẩm tiết kiệm tích lũy thông thường, tiết kiệm tích lũy đa năng, tiết kiệm tích lũy tại chi nhánh, tiết kiệm tích lũy cho con Tiền gửi đặc thù có các sản phẩm như tiền gửi kết hợp, tiền gửi ưu đãi tỷ giá, tiền gửi bảo hiểm tỷ giá, tài khoản du học các nước phát triển và giấy tờ có giá
Năm 2022, với chính sách trần lãi suất huy động có khuynh hướng tăng từ 6%/năm từ đầu năm lên 8%/năm cuối năm, cộng với những khó khăn chung của nền kinh tế và ngành ngân hàng là những thách thức mà VCB chi nhánh Biên Hòa phải vượt qua Bằng nhiều giải pháp quyết liệt và tích cực, nguồn tiền gửi của khách hàng liên tục tăng qua các năm: 2021 tăng 25% so với
So sánh qua các năm, nguồn tiền gửi của cá nhân chiếm tỷ trọng cao nhất, trên 50% qua các năm Năm 2022, tiền gửi của khách hàng cá nhân chiếm 52% tổng nguồn tiền gửi, tăng 14% so với năm 2021 Tiếp theo là tiền gửi của doanh nghiệp (DN) có vốn nhà nước chiếm 31% tổng nguồn tiền gửi và phần còn lại là của các thành phần kinh tế khác
Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo loại hình tiền gửi: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao, tăng qua các năm Năm 2022, Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm 55,08% tổng nguồn tiền gửi, tăng 15% so với năm 2021, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn chỉ chiếm 0,15% tổng nguồn vốn Sự tăng trưởng của nguồn vốn ổn định, góp phần vào sự phát triển bền vững trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo thanh khoản cho ngân hàng
Năm 2022, nguồn vốn trung dài hạn được cải thiện, nguồn tiền gửi kỳ hạn từ 1-5 năm tăng lên đáng kể, cơ cấu nguồn vốn tăng trưởng theo hướng bền vững Trong giai đoạn đầu năm 2022, NHNN quy định trần lãi suất tiền gửi, và dự báo xu hướng lãi suất sẽ giảm, cùng với nền kinh tế vẫn còn khó khăn, các kênh đầu tư khác (bất động sản, chứng khoán…) không hấp dẫn, gửi tiền tiết kiệm vẫn là kênh đầu tư an toàn, sinh lợi được ưu tiên lựa chọn, do đó, nhiều khách hàng chọn gửi tiết kiệm với thời hạn dài với lãi suất cao
Trước sự ảnh hưởng khó khăn chung của nền kinh tế, sự cạnh tranh gây gắt của các tổ chức tín dụng khác, việc giữ và tăng trưởng nguồn vốn huy động từ nền kinh tế là thách thức lớn với VCB chi nhánh Biên Hòa Bằng sự nỗ lực hết mình, VCB chi nhánh Biên Hòa đã vượt qua những khó khăn đó, thị phần huy động nguồn vốn tăng trưởng từ 10,21% năm 2021 lên 12% trong năm 2022
Việc tăng lãi suất huy động cũng là tất yếu để các NHTM tăng thu hút nguồn tiết kiệm, cải thiện khả năng thanh khoản và giữ vững thị phần của mình trên thị trường Thực tế cho thấy, khi trần lãi suất tiền gửi được nới lên giúp lãi suất thực tiếp tục dương bởi chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tháng 9/2022 tăng 0,4% so với tháng trước, tăng 4,01% so với tháng 12/2021 và tăng 3,94% so với cùng kỳ năm trước Nhờ lãi suất tiền gửi hấp dẫn đã thu hút lượng tiền gửi vào hệ thống ngân hàng, qua đó giúp hệ thống ngân hàng cải thiện rủi ro thanh khoản (khi tỷ lệ dư nợ tín dụng/tiền gửi bằng VND đã ở mức cao) và có đủ nguồn vốn để hỗ trợ quá trình phục hồi kinh tế Theo số liệu từ NHNN, tổng cộng trong 10 tháng đầu năm 2022, tổng tiền gửi của toàn hệ thống tăng gần 480,8 nghìn tỷ đồng, tương đương mức tăng 4,39% (tiền gửi dân cư tăng 6,78%, tiền gửi của các doanh nghiệp tăng 2,15%), trong khi tổng dư nợ tín dụng toàn nền kinh tế tăng trưởng tới 11,5%, đạt gần 11,6 triệu tỷ đồng
Lãi suất cao sẽ có lợi cho người gửi tiền, song làm tăng chi phí vốn và do đó hạn chế đầu tư xã hội, kéo theo áp lực tăng đình trệ suy thoái, thất nghiệp và phá sản, gây áp lực lạm phát tương lai bởi gánh nặng nợ lãi huy động cho ngân hàng và ngân sách nhà nước Đồng thời, mức lãi suất cho vay cao "ở đầu vào" sẽ được doanh nghiệp - người vay tự động chuyển vào giá cả
“ở đầu ra”, làm tăng mặt bằng giá xã hội chung, tức làm tăng lạm phát chi phí đẩy cho nền kinh tế
Hơn nữa, lãi suất tăng sẽ tạo gánh nặng bổ sung cho người vay thực hiện các nghĩa vụ trả nợ cũ mà họ vay với lãi suất thả nổi, nhất là với người mua nhà, kinh doanh bất động sản; điều đó dễ kéo theo gia tăng gánh nặng nợ xấu, khó đòi của ngân hàng và giảm thu nhập, chất lượng sống thực tế của người vay nợ
Ngoài ra, lãi suất cao còn có thể làm gia tăng lượng cung tiền từ nước ngoài, từ đó làm tăng áp lực lạm phát tiền tệ Điều này càng rõ nét và nguy hiểm trong bối cảnh tự do hóa tài chính cao theo cam kết hội nhập trong các tổ chức kinh tế quốc tế (vì nếu lãi suất cao thì dòng vốn nước ngoài đổ vào gửi hoặc cho vay trong nước càng cao nhằm hưởng chênh lệch lãi suất so với thị trường lãi suất khu vực và quốc tế)
Việc tăng lãi suất huy động của các NHTM và cố gắng giữ ổn định lãi suất cho vay để hỗ trợ nền kinh tế phục hồi sau đại dịch sẽ khiến biên lãi ròng (NIM) của ngân hàng thu hẹp, với các ngân hàng có tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA) cao sẽ chống chịu tốt hơn trước xu hướng gia tăng chi phí vốn
Trong thời gian tới, việc giảm lãi suất liên ngân hàng và lãi suất cho vay theo chỉ đạo của Quốc hội sẽ gặp nhiều khó khăn, thách thức do áp lực lạm phát có xu hướng tăng và các NHTW lớn trên thế giới tiếp tục thắt chặt chính sách tiền tệ và giữ mức lãi suất cao ở một thời gian đủ dài; giá nguyên vật liệu thế giới tăng, chi phí vận chuyển tăng, nguồn cung gián đoạn; cầu tín dụng gia tăng để phục vụ nhu cầu phục hồi kinh tế, nhưng các nguồn vốn khác bị hạn chế, có xu hướng giảm, nhất là thị trường trái phiếu doanh nghiệp, thị trường chứng khoán, vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) đăng ký mới và kiều hối Đặc biệt, tỷ lệ tín dụng/GDP của Việt Nam có xu hướng tăng nhanh và thuộc nhóm nước có tỷ lệ tín dụng/GDP cao nhất trên thế giới (Moody’s cảnh báo tỷ lệ tín dụng trong nước/GDP và tỷ lệ tổng tài sản của ngân hàng trong nước/GDP đã tăng lên 124% và 17% - là mức cao nhất các quốc gia xếp hạng
Ba và Baa, cảnh báo về rủi ro bất ổn vĩ mô; giải ngân của ngân sách nhà nước vẫn chậm so với yêu cầu dẫn đến tồn ngân quỹ nhà nước cao và làm giảm lượng tiền trong nền kinh tế
Nguồn tiền gửi của khách hàng và thị phần huy động nguồn vốn của VCB chi nhánh Biên Hòa liên tục tăng trưởng qua các năm, đặc biệt là tăng mạnh từ năm 2020 đến 2022; năm 2022, huy động vốn của VCB chi nhánh Biên Hòa chiếm 12% so với các chi nhánh khác trong tỉnh
Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Phân tích thống kê mô tả
Tác giả đã khảo sát 400 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại VCB chi nhánh Biên Hòa Như vậy, số liệu được đưa vào xử lý chỉ còn 387 phiếu tương ứng là 387 khách hàng do bị thiếu thông tin 13 phiếu không hợp lệ, tỷ lệ đạt 96,75% Như vậy, kích thướt mẫu cuối cùng dùng để xử lý là 387 đơn vị quan sát Sau khi tiến hành nghiên cứu chính thức, bảng câu hỏi chính thức được xử lý
4.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính
Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính
Giới tính Khách hàng Phần trăm Phần trăm hợp lệ Tần suất tích lũy
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS) Bảng 4.1 cho thấy khách hàng là nam 164 người chiếm tương ứng là 42,4 % và 57,6 % còn lại là nữ
4.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 80 20.7 20.7 25.6
Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu 158 40.8 40.8 66.4
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS) Bảng 4.2 cho thấy khách hàng có thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu đồng chiếm 4,9 % tương ứng là 19 người, tỷ lệ này thấp nhất Kế đến khách hàng có thu nhập hàng tháng từ 10 triệu đồng đến dưới 15 triệu chiếm cao nhất, chiếm tới 40,8 % tương ứng là 158 người
4.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Tuổi khách hàng Khách hàng
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS) Bảng 4.3 cho thấy số khách hàng có tuổi từ 35 đến dưới 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 53,0 % tương ứng có 205 người, kế đến số khách hàng có tuổi từ 18 đến dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất là 5,9 % tương ứng có 23 người, kế đến số khách hàng có tuổi từ 25 đến dưới 35 tuổi chiếm tỷ lệ thứ hai là 24,0 % tương ứng có 93 người Trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất, tương ứng là 4,7 %
4.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thời gian hoạt động của doanh nghiệp
Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo thời gian hoạt động
Thời gian hoạt động Khách hàng
Từ 5 năm đến dưới 10 năm 126 32.6 32.6 60.2
Từ 10 năm đến dưới 15 năm 80 20.7 20.7 80.9
Từ 15 năm đến dưới 20 năm 33 8.5 8.5 89.4
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS) Bảng 4.4 cho thấy số số khách hàng làm nghề buôn bán, kinh doanh chiếm tỷ lệ là 27,6 % tương ứng có 99 người, kế đến số người là cán bộ công nhân viên chiếm tỷ lệ là 33,3 % tương ứng có 117 người Lao động phổ thông có 76 người chiếm 21,7 %; hưu trí và khác có 59 người chiếm 16,8%
4.2.1.5 Thống kê mô tả mẫu về các nhóm nhân tố
Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu về các nhân tố độc lập
Kí hiệu Người Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS Bảng 4.5 cho thấy số khách hàng có câu trả lời thấp nhất là 1 và cao nhất là
5 Giá trị trung bình phần lớn xoay quanh giá trị 3,0 Độ lệch chuẩn của dữ liệu cũng không có sự biến động nhiều, nằm xoay quanh giá trị 1,0
4.2.1.6 Thống kê mô tả về quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp (Y)
Bảng 4.6: Thống kê mô tả về quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp
Kí hiệu Người Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS Bảng 4.6 cho thấy số khách hàng có câu trả lời thấp nhất là 1 và cao nhất là
5 Giá trị trung bình giữa các biến lệch nhau chưa tới 1,0 Độ lệch chuẩn của dữ liệu nằm xoay quanh giá trị 1,0, không có lệch nhau nhiều giữa các biến
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập
Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0,70 - 0,80] Nếu Cronbach’s alpha > hoặc = 0,60 là thang đo có thể chấp nhận được về độ tin cậy Sau đây là kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha cho biến thương hiệu của ngân hàng
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ SPSS) Bảng 4.7 cho thấy thành phần thương hiệu của ngân hàng có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu với hệ số Cronbach's Alpha là 0,942 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong thành phần thương hiệu của ngân hàng và tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha cho biến chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ SPSS) Bảng 4.8 cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu với hệ số Cronbach's Alpha là 0,914 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong chất lượng dịch vụ và tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha cho biến sự an toàn
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ SPSS Bảng 4.9 cho thấy thành phần sự an toàn có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu với hệ số Cronbach's Alpha là 0,919 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong thành phần sự an toàn và tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha cho biến kênh phân phối
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ SPSS) Bảng 4.10 cho thấy thành phần kênh phân phối có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu với hệ số Cronbach's Alpha là 0,903 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong kênh phân phối và tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá
Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, kênh phân phối có một vai trò hết sức quan trọng trong việc đưa sản phẩm dịch vụ NH đến với KH cá nhân, doanh nghiệp và hộ gia đình Mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch là kênh cung ứng dịch vụ NH truyền thống của hầu hết các NHTM
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha cho biến chính sách hậu mãi
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ SPSS) Bảng 4.11 cho thấy thành phần chính sách hậu mãi có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu với hệ số Cronbach's Alpha là 0,921 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong chính sách hậu mãi và đưa vào phân tích nhân tố khám phá
4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ SPSS) Bảng 4.12 cho thấy các biến đo lường quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu với hệ số Cronbach's Alpha là 0,853 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố quyết định gửi tiền của khách hàng doanh nghiệp và tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá
Tóm lại, kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cho thấy các thang đo điều đạt yêu cầu với hệ số tin cậy Cronbach Alpha cao, thấp nhất là 0,853 và cao nhất là
0,942 Tất cả các biến quan sát điều có tương quan biến tổng > 0.3 Như vậy, tác giả có thể sử dụng các thang đo này để đo lường cho nghiên cứu
4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA
4.2.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến
Kiểm định KMO và Bartlett's
Mức ý nghĩa (Sig.) 0.000 Nhóm Chỉ tiêu: Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích
Tổng % Phương sai % tích lũy Tổng % Phương sai % tích lũy