ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ▪▪▪▪ ▪▪▪▪ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ ▪▪▪▪ ▪▪▪▪ ̣c K in KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA LÊ THỊ NGỌC NHI Tr ươ ̀ng Đ ại ho KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY Niên khóa 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ ▪▪▪▪ ▪▪▪▪ ̣c K in KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA Đ ại ho KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Ngọc Nhi ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ̀ng Sinh viên thực hiện: Lớp: K50B – KDTM ươ MSV: 16K4041082 Tr Niên khóa: 2016 – 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Em sinh viên Lê Thị Ngọc Nhi cam kết nghiên cứu riêng cá nhân cố vấn giảng viên hướng dẫn: Thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Các nội dung nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với tê ́H uê ́ đề tài khác Tất nguồn tài liệu em trích dẫn đầy đủ, chi tiết xác thực Huế, ngày 24 tháng 12 năm 2019 h Sinh viên thực Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Lê Thị Ngọc Nhi LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận kết thúc khóa học trường, vơi tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Trường Đại học Kinh Tế Huế tạo điều uê ́ kiện cho em có môi trường học tập tốt suốt thời gian năm học tập, nghiên cứu trường Em xin gửi tới tồn thể thầy giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói tê ́H riêng thầy trường nói chung lời chúc sức khỏe, lời chào cảm ơn sâu sắc Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Hồng Ngọc Linh, h người tận tình trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp in Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ đề tài em khó hồn thiện ̣c K Em xin chân thành Ban Lãnh Đạo, phòng ban Khách sạn Danang Golden Bay tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt ho trình thực tập khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Quốc Dũng anh chị phận F&B tạo điều kiện hướng dẫn cho em thời gian vừa qua, cung cấp kinh Đ ại nghiệm thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho em việc hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn đến bố mẹ, người thân, bạn bè cổ ̀ng vũ, động viên em suốt trình học tập vừa qua ươ Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện Khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng Tr góp từ thầy Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 24 tháng 12, năm 2019 Sinh viên thực LÊ THỊ NGỌC NHI MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii uê ́ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài tê ́H Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 in h 4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu 5 Kết cấu khóa luận ̣c K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY ho 1.1 Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn, nhà hàng Đ ại 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng .8 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn .9 ̀ng 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống 10 ươ 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 12 Tr 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 14 1.2.4 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn 15 1.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .16 1.3.1 Mô hình SERVQUAL .16 vi 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 20 1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực 20 1.3.4 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức 21 1.4 Các nghiên cứu liên quan: 21 uê ́ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON KHÁCH SẠN tê ́H DANANG GOLDEN BAY 27 2.1 Tổng quan khách sạn Danang Golden Bay 27 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Danang Golden Bay 27 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Danang Golden Bay 27 in h 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Danang Golden Bay 28 2.1.4 Các hoạt động kinh doanh khách sạn Danang Golden Bay .31 ̣c K 2.1.4.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 32 2.1.4.2 Kinh doanh nhà hàng bar 33 2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung 34 ho 2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn Danang Golden Bay 35 2.1.5.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Danang Golden Bay 35 Đ ại 2.1.5.2 Tình hình thu hút khách khách sạn Danang Golden Bay 38 2.2 Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay 38 ̀ng 2.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh nhà hàng The Horizon .39 2.2.2.1 Cơ sở vật chất .39 ươ 2.2.2.2 Bộ máy tổ chức nhà hàng The Horizon 40 2.2.2.3 Đội ngũ lao động 42 Tr 2.2.2.4 Quy trình phục vụ nhà hàng 44 2.2.2.5 Công tác quản lí 46 2.2.2.6 Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống nhà hàng The Horizon 48 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay 49 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .49 vi 2.3.2 Phân tích cơng cụ đánh giá thang đo hệ số tin cậy Crorbach Alpha 52 2.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập 52 2.3.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc .58 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA 58 uê ́ 2.3.2.1 Phân tích nhân tố EFA nhóm biến độc lập 59 2.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA nhóm biến phụ thuộc .63 tê ́H 2.3.4 Phân tích hồi quy .64 2.3.4.1 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Horizon khách sạn Dananag Golden Bay 64 2.3.4.2 Kiểm định hệ số tương quan: 64 in h 2.3.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 66 2.3.4.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 67 ̣c K 2.3.4.5 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 67 2.3.4.6 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 68 2.3.4.7 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy 70 ho 2.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay .70 Đ ại 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự tin cậy” 70 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự hữu hình” 72 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự đảm bảo” 73 ̀ng 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự đáp ứng” 74 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng đối “Chất lượng dịch vụ” .75 ươ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH Tr SẠN DANANG GOLDEN BAY .77 3.1 Một số mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay .77 3.1.1 Mục tiêu 77 3.1.2 Định hướng .77 vi 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay 78 3.2.1 Giải pháp nhóm Sự tin cậy 78 3.2.2 Giải pháp nhóm Sự hữu hình .80 uê ́ 3.2.3 Giải pháp nhóm Sự đảm bảo 82 3.2.4 Giải pháp nhóm Sự đáp ứng .84 tê ́H KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 Kiến nghị 85 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 vi CLDV : Chất lượng dịch vụ ISO : Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) : Tiêu chuẩn Việt Nam tê ́H TCVN SDU : Sự đáp ứng SDB : Sự đảm bảo SDC : Sự đồng cảm SHH : Sự hữu hình CNTT : Cơng nghệ thơng tin NH : Nhà hàng NV ̣c K in h : Sự tin cậy ho (Viện tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam) STC Tr ươ ̀ng Đ ại : Nhân viên vi uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các loại phòng kinh doanh lưu trú khách sạn Danang Golden Bay 32 Bảng 2.2: Thông số Nhà hàng Bar khách sạn Danang Golden Bay .33 Bảng 2.3: Thông số hội nghị khách sạn Danang Golden Bay .34 uê ́ Bảng 2.4: Thông số spa thư giãn khách sạn Danang Golden Bay .34 Bảng 2.5: Tình hình thu hút khách khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm tê ́H 2018 .36 Bảng 2.6: Tình hình thu hút khách khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm 2018 .38 Bảng 2.7: Tình hình lao động nhà hàng The Horizon 43 h Bảng 2.8: Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống nhà hàng 48 in The Horizon 48 Bảng 2.9: hệ số tin cậy alpha thang đo Sự tin cậy (Reliability) .53 ̣c K Bảng 2.10: Hệ số tin cậy alpha thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) 54 Bảng 2.11: hệ số tin cậy alpha thang đo Sự đảm bảo (Assurance) .55 Bảng 2.12: Hệ số tin cậy alpha thang đo Sự đồng cảm (Empathy) 56 ho Bảng 2.13: Hệ số tin cậy alpha thang đo Sự hữu hình (Tangibles) 57 Bảng 2.14: Hệ số tin cậy alpha thang đo Chất lượng dịch vụ 58 Đ ại Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlett cho biến quan sát .59 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố EFA 60 Bảng 2.17: Kiểm định KMO Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc 63 Bảng 2.18: Kết phân tích nhân tố EFA 63 ̀ng Bảng 2.19.Ma trận tương quan biến 65 Bảng 2.20: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 66 ươ Bảng 2.21: Kết kiểm định ANOVA .67 Bảng 2.22: Kiểm định tượng đa cộng tuyến mơ hình hồi quy 68 Tr Bảng 2.23: Kết phân tích hồi quy phương pháp Enter 68 Bảng 2.24: Kết kiểm định one sample t- test nhân tố Sự tin cậy .71 Bảng 2.25: Kết kiểm định one sample t- test nhân tố Sự hữu hình 72 Bảng 2.26: Kết kiểm định one sample t- test nhân tố Sự đảm bảo 73 Bảng 2.27: Kết kiểm định one sample t- test nhân tố Sự đáp ứng .74 Bảng 2.28: Kết kiểm định one sample t- test Chất lượng dịch vụ .75 vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Logo khách sạn Danang Golden Bay .27 uê ́ Sơ đồ 1.1: Mơ hình SERVQUAL năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 tê ́H Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Danang Golden Bay 28 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng The Horizon .41 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet nhà hàng 44 h Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ À Lacarte nhà hàng The horizon 45 in Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 70 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018 37 ̣c K Biểu đồ 2.2: Thống kê quốc tịch khách hàng 49 Biểu đồ 2.3: Giới tính khách hàng 49 ho Biểu đồ 2.4: Độ tuổi khách hàng 50 Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp khách hàng 50 Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin tiếp cận khách hàng .51 Tr ươ ̀ng Đ ại Biểu đồ 2.6: Số lần sử dụng dịch vụ khách hàng 51 vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Trong điều kiện kinh tế thị trường ngày nay, cạnh tranh ngày gay gắt liệt, đòi hỏi doanh nghiệp quan tâm đến kết lẫn quan tâm suất uê ́ chất lượng hoạt động Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp buộc phải nắm bắt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao cấp nhằm thỏa mãn nhu tê ́H cầu ngày nâng cao khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Ở Đà Nẵng tập trung nhiều tập đoàn kinh doanh khách sạn tiếng như: Hilton h Worldwide Mỹ, Route Inn Group Nhật Bản, Ascott Singapore, in InterContinental Hotels Group Anh, Vinpearl tập đoàn Vingroub, Mường Thanh, Danang Golden Bay tập đồn Hịa Bình, Là thành phố lớn ̣c K động, nơi có nhiều khách sạn tiếng với quy mô lớn, nhiều địa điểm du lịch đẹp tiếng, hấp dẫn, thu hút nhiều lượng khách quốc tế lẫn nội địa thời gian gần ho Chính vậy, dịch vụ ăn uống phát triển, kéo theo cạnh tranh gay gắt không Khách sạn muốn thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ cần phải tập trung đầu tư sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp thị Đ ại trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động chuyên nghiệp, đặc biệt cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Bởi khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng nhiều yếu tố khác ̀ng Dịch vụ ăn uống nói chung dịch vụ ăn uống khách sạn nói riêng từ lâu trở thành yếu tố khai thác sử dụng hoạt động xúc tiến thu hút khách du lịch ươ Chất lượng dịch vụ ăn uống mang đến trải nghiệm nhu cầu ngày nâng cao cho khách hàng sử dụng lưu trú khách sạn Khách có nhu cầu tìm hiểu cách thức Tr chế biến thưởng thức ăn truyền thống Việt Nam chuyến du lịch nghĩ dưỡng khách sạn Dịch vụ ăn uống vấn đề thu hút, gây ấn tượng với du khách trình tìm kiếm lựa chọn khách sạn Vấn đề đặt làm để khai thác, phát triển chất lượng dịch vụ ăn uống xứng tầm với tiềm vốn có, trở thành địa điểm thu hút, hấp dẫn khách từ đòi hỏi thực tiễn nêu SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh Trong q trình thực tập khách sạn Danang Golden Bay, tơi có hội tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ phận F&B khách sạn Cụ thể, tơi có thời gian thực tập tháng nhà hàng The Horizon khách sạn nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống vấn đề Ban giám đốc, Ban quản lí nhà uê ́ hàng The Horizon nhà lãnh đạo khách sạn quan tâm trọng đến Vấn đề đặt nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, phát huy tê ́H mạnh hạn chế điểm yếu, đưa dịch vụ ăn uống khách sạn có chỗ đứng vững thị trường Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài, nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, trình thực tập phận F&B in h khách sạn Danang Golden Bay, tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mục đích nghiên cứu tìm giải pháp nâng cao chất ̣c K lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt nhu cầu thỏa mãn khách hàng, vấn đề mà ban lãnh đạo nhà hàng quan tâm Chính tơi lựa chọn đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ho ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLEDN BAY” Được lựa chọn nhằm tìm hiểu sở lý luận thực tiễn chất Đ ại lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn, nghiên cứu cảm nhận, đánh giá khách hàng tiến hành khảo sát khách hàng dịch vụ cung cấp Qua phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống Là ̀ng sở để đưa giải pháp thiết thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn thời gian đến, góp phần phát triển khách sạn Tr ươ tương lai SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lí luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ăn uống bối cảnh nhà hàng khách sạn Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng uê ́ The Horizon khách sạn Danang Golden Bay tê ́H Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Danang Golden Bay Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu h Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng in The Horizon khách sạn Danang Golden Bay bao gồm quy trình phục vụ ăn uống ̣c K cho khách hàng quốc tế nội địa, sở vật chất, đội ngũ lao động, chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Danang Golden Bay ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu số vấn đề lý luận thực tiễn Đ ại chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn - Không gian nghiên cứu: Tiến hành nghiên cứu dịch vụ ăn uống phận nhà hàng The Horizon khách sạn - Thời gian nghiên cứu: Thu thập tài liệu số liệu phận nhà hàng The ̀ng Horizon khoảng thời gian từ 22/9/2019 – 22/12/2019 Phương pháp nghiên cứu ươ 4.1 Phương pháp thu thập liệu Tr 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Các báo cáo tài chính, kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018, tình hình thu hút khách khách sạn năm 2018 Tổng hợp số liệu từ báo cáo khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay Ngồi cịn sử dụng thông tin trang web www.dananggoldenbay.com SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 4.1.2.Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu phương pháp vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng hỏi điều tra Xác định quy mô mẫu phương pháp chọn mẫu uê ́ Phương pháp chọn mẫu: Do đặc điểm đối tượng điều tra khách hàng Nhà hàng The Horizon khách sạn Danang Golden Bay hạn chế mặt tê ́H thời gian chi phí nên đề tài thực theo phương pháp chọn mẫu phân tầng Dựa sở nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham Black (1998) cho tham khảo kích thước mẫu dự kiến Theo kích thước mẫu tối thiểu gấp lần h tổng số biến quan sát Đây cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích in nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006), n=5*m, với m số biến quan sát Trong đề tài nghiên cứu, mơ hình sử dụng 27 biến quan sát nên số mẫu tối thiểu là: 27x5= 135 ̣c K (quan sát) Để đề phòng trường hợp bảng hỏi thu không hợp lệ hay có sai sót q trình điều tra nên tơi định chọn kích thước mẫu 155 Quy trình lấy mẫu tiến hành theo bước sau: Trung Quốc Mỹ Đ ại Hàn Quốc ho Bước 1: Lấy bảng cấu khách hàng theo Quốc tịch 30% 20% 10% Thái Lan Việt Nam Các quốc gia khác 4% 31% 5% Bước 2: Xác định kích thước mẫu ̀ng Bước 3: Lấy mẫu theo tỉ lệ Quốc tịch tổng kích thước mẫu Bước 4: Phân chia mẫu phù hợp theo tỉ lệ Quốc tịch Xây dựng thang đo ươ Để hình thành thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Tr nhà hàng bước xây dựng thang đo theo thứ tự sau: Đọc tài liệu, tìm hiểu sở lý thuyết Hình thành sở lí thuyết để từ xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách hàng, đặc biệt dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Phỏng vấn thử Tiến hành vấn thử 20 mẫu để điều chỉnh bảng hỏi cho việc xác định nhân tố biến quan sát phù hợp nhất, từ hình thành bảng hỏi thức đề tài nghiên cứu Kết điều tra thử nhập vào phần mềm SPSS để kiểm tra uê ́ độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha Kết xử lý SPSS cho bảng hỏi nháp Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi thức xây dựng theo ba phần: Phần 1: Giới thiệu mục đích điều tra tê ́H quan trọng để hồn thiện thành bảng hỏi thức in nghề nghiệp, nguồn, lần sử dụng, lí sử dụng h Phần 2: Thông tin cá nhân đối tượng vấn: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, ăn uống nhà hàng The Horizon ̣c K Phần 3: Những câu hỏi liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến CLDV dịch vụ Thang điểm Likert với cấp độ dùng để đo lường tất nhân tố tác ho động đến CLDV, câu trả lời chọn lựa từ thấp điểm “hồn tồn khơng đồng ý” đến điểm “hoàn toàn đồng ý” Đ ại 4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu - Phân tích thống kê mơ tả (Frequencies) Phân tích thống kê mô tả phương pháp tổng hợp phương pháp đo lường, mơ tả, trình bày số liệu ứng dụng ̀ng lĩnh vực kinh tế để thể đặc điểm cấu mẫu điều tra Trong nghiên cứu này, phương pháp thống kê mô tả dùng để mô tả cụ thể đặc điểm nhân tố ảnh ươ hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng - Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Crobach’s Alpha Tr dùng để kiểm định mối tương quan biến Thang đo có độ tin cậy đáng kể hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 Hệ số tương quan biến tổng hệ số tương quan biến với điểm trung bình biến khác thang đo, hệ số cao tương quan biến khác thang đo cao Theo Nunally & Burnstein (1994) biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 xem biến rác bị loại khỏi thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha có thang đo lường SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh tốt từ 0,8 đến 1,0 sử dụng từ 0,7 đến 0,8, sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu từ 0,6 đến 0,7 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) uê ́ Sau phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, thang đo đánh giá tê ́H theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá Thơng qua phân tích nhân tố ta đánh giá mức độ tác động yếu tố có mơ hình đến biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” để từ xác định yếu tố tác động mạnh nhất, yếu tố tác động yếu đến mơ hình nghiên cứu in phân biệt (discriminant validity) thang đo h Ngồi cịn đánh giá độ giá trị hội tụ (Convergent validity) độ giá trị ̣c K Trong EFA, phương pháp trích sử dụng “Principle component” với phép quay Varimax Tiêu chuẩn phương pháp trị số KMO phải nằm đoạn từ 0,5 đế (0,5≤ KMO ≤1) kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig ≤ 0,05 để ho chứng tỏ liệu dùng phân tích EFA hồn tồn thích hợp biến có tương quan với Ngồi ra, giá trị Eigenvalues phải lớn 1, tổng phương sai trích lớn Đ ại 50% hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn 0,4 Các trường hợp không thỏa mãn điều kiện bị loại bỏ - Phương pháp phân tích hồi quy Mơ hình hồi quy lựa chọn xây dựng mơ hình hàm hồi quy tuyến tính bội ̀ng có dạng: Y = β0 + β1F1 + β2F2+…+ βnFn + ei Trong đó: ươ Y biến phụ thuộc Tr βk hệ số hồi quy riêng phần Fi biến độc lập mơ hình ei biến độc lập ngẫu nhiên Từ việc phân tích hồi quy xác định yếu tố tương quan với biến “chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn” để giữ lại mơ hình, yếu tố SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh khơng có tương quan hay khơng có ý nghĩa thống kê loại bỏ khỏi mơ hình Ngồi phương pháp đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội thơng qua kiểm định ANOVA, kiểm tra tượng “tự tương quan” uê ́ theo phương pháp Dubin – Watson kiểm tra “đa cộng tuyến” có mơ hình - Phương pháp kiểm định One Sample T - Test tê ́H Kiểm định giá trị trung bình nhân tố yếu tố tác động thang đo với nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig 0,05: Chưa đủ sở bác bỏ giả thiết H0 in Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo phụ ̣c K lục, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cở sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng the horizon ho khách sạn danang golden bay Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng the horizon khách sạn danang golden bay Đ ại Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Tr ươ ̀ng nhà hàng the horizon khách sạn danang golden bay SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 1.1 Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn uê ́ 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn, nhà hàng 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn tê ́H Để hiểu rõ du lịch phát triển nào, khách sạn làm để tồn thị trường du lịch cần hiểu rõ hoạt động kinh doanh khách sạn Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành Tổng cục du lịch công nhận in h thuật ngữ kinh doanh khách sạn hiểu “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ tiệc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch” ̣c K Ban đầu, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp buồng ngủ phương tiện sở vật chất cần thiết cho khách Nhưng nhu cầu chất lượng sống ngày nâng cao, không dừng lại việc lưu trú khách sạn cịn có ho thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác như: nhà hàng phục vụ ăn uống, giải trí, dịch vụ spa, gym,…Theo PGS TS Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương: “Kinh Đ ại doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” ̀ng 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng Theo định nghĩa từ trang Wikipedia: “Restaurant is a business which prepares ươ and serves food and drinks to customers in exchange for money” Nghĩa “Nhà hàng doanh nghiệp chuẩn bị phục vụ thức ăn đồ uống cho khách hàng để Tr đổi lấy tiền” Theo PGS Trịnh Xuân Dũng (2003), giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng Nhà xuất Lao động- Xã hội khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng định nghĩa sau: “Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm hoạt động sản xuất, bán phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận , vừa chịu chi phối đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh kinh doanh ăn uống với mục đích lợi nhuận, vừa chịu chi phối đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt kinh doanh ăn uống” Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày cao uê ́ hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh nhà hàng khơng ngừng phát triển, khái niệm nhà hàng ngày hoàn thiện Kinh doanh nhà hàng có số đặc điểm sau: Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp tê ́H 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn Sản phẩm nhà hàng ăn, đồ uống phục vụ khách in h trình tiêu dung nhà hàng Sản phẩm khơng ăn, đồ uống đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách mà cịn bao hàm phục vụ, khơng khí nhà ̣c K hàng, sở vật chất,… nói cách khác yếu tố thõa mãn tinh thần cho khách Sản phẩm nhà hàng kết hợp hàng hóa dịch vụ, dịch vụ chiếm phần lớn ho Bên cạnh đặc điểm sản phẩm nhà hàng nói chug sản phẩm nhà hàng nói chung sản phẩm nhà hàng khách sạn sản phẩm hình Đ ại thành từ nhiều phận khác Nhà hàng thơng thường doanh thu mục đích cuối kinh doanh, nhà hàng khách sạn khác, sản phẩm tạo để tạo nên tính đồng sản phẩm khách sạn Sản phẩm nhà hàng ̀ng khách sạn sản phẩm trọn gói bao gồm giá phịng khách lưu trú Nó mang tính tổng hợp từ nhiều mục đích kinh doanh khác khách ươ sạn Hoạt động kinh doanh nhà hàng hoạt động tổng hợp phức tạp Tr Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp, hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp Để hoạt động phục vụ tốt nhu cầu khách phải có phối hợp chặt chẽ hiệu phận tác nghiệp với nhà hàng Kinh doanh địi hỏi tính liên tục SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi ... hàng khách sạn Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng uê ́ The Horizon khách sạn Danang Golden Bay tê ́H Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. .. ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ ▪▪▪▪ ▪▪▪▪ ̣c K in KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA Đ... LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 1.1 Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn uê ́ 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn,