các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp biên hòa tỉnh đồng nai

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai, sáu yếu tố là: Chính sá

TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Lý do hình thành đề tài

Trong các năm qua, VietinBank đã đẩy mạnh tăng trưởng hoạt động kinh doanh VietinBank có sự chuyển biến mạnh mẽ toàn hệ thống từ định hướng kinh doanh tập trung tăng trưởng bền vững, hiệu quả, thực chất

Tổng tài sản của VietinBank hằng năm tăng 10,2%, dư nợ tín dụng tăng hơn 12%, cân đối đủ vốn, kịp thời cho các nhu cầu sản xuất kinh doanh và tín dụng của doanh nghiệp và người dân Lợi nhuận trước thuế của VietinBank đạt kế hoạch Đại hội đồng cổ đông

Bên cạnh tăng trưởng mạnh mẽ hoạt động kinh doanh, VietinBank còn chú trọng đến hiệu quả và chất lượng tăng trưởng, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, đẩy mạnh xử lý thu hồi nợ, kiểm soát chất lượng tín dụng Điều này giúp VietinBank đảm bảo các tỷ lệ an toàn tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và cam kết với các đối tác nước ngoài Đồng thời để thực hiện chiến lược phát triển bền vững, VietinBank tích cực, chủ động triển khai hàng loạt các giải pháp để nâng cao năng lực tài chính VietinBank đang thực hiện đẩy mạnh tái cơ cấu danh mục tài sản có, kiểm soát tốc độ tăng trưởng, tập trung nguồn lực cho vay phân khúc doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, VietinBank đẩy mạnh tín dụng tiêu dùng, cho vay chuỗi cung ứng, các doanh nghiệp vệ tinh, cho vay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực năng lượng tái tạo, năng lượng sạch, các dự án có tác động tích cực để cải thiện môi trường hướng tới phát triển xã hội bền vững…

Phát triển dịch vụ phi tín dụng: Thời gian gần đây, VietinBank cũng phát triển mạnh sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng, nhất là sản phẩm, dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm tăng tỷ trọng thu nhập từ phí Đồng thời, VietinBank tái cấu trúc danh mục đầu tư từ vốn tự có; thực hiện phân bổ vốn tự có cho các hoạt động tín dụng, đầu tư, kinh doanh… Hoạt động này nhằm tập trung phân bổ nguồn lực vào các phân khúc/sản phẩm có hiệu quả sinh lời tốt, tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn Đặc biệt, VietinBank thực hiện có hiệu quả việc định giá cho vay trên cơ sở rủi ro Theo đó, lãi suất cho vay với khách hàng được xác định tương ứng với mức độ rủi ro của khách hàng…

Cùng với các giải pháp phát triển và đổi mới mạnh mẽ cơ cấu kinh doanh, hiệu quả sinh lời, VietinBank tiếp tục đẩy mạnh các biện pháp tăng năng lực vốn tự có - đặc biệt là vốn cấp 1 Điều này có ý nghĩa quan trọng, góp phần đảm bảo các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội theo chỉ đạo của Chính phủ, NHNN và thực hiện chiến lược phát triển bền vững

VietinBank đã xây dựng nhiều nội dung quan trọng theo hướng: Tiếp tục đổi mới hoạt động để nâng cao hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững, phù hợp với các thông lệ tốt của quốc tế Đồng thời, VietinBank xây dựng lộ trình tăng vốn tự có phù hợp, bao gồm: Tăng vốn điều lệ thông qua việc sử dụng lợi nhuận làm ra hằng năm để tăng vốn; chia cổ tức bằng cổ phiếu; phát hành cổ phiếu cho cổ đông để tăng vốn; cơ cấu lại danh mục đầu tư; cơ cấu phù hợp vốn cấp 1 và cấp 2… Việc tăng vốn tự có đáp ứng chiến lược phát triển bền vững và phục vụ có hiệu quả cho phát triển kinh tế, xã hội đất nước, đồng thời thực hiện tốt lộ trình áp dụng Basel II theo kế hoạch của NHNN

Từ những yếu tố trên, VietinBank đang ngày càng nâng cao năng lực và hiệu quả hoạt động, đóng góp tích cực cho thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam Đồng thời, kết quả đó có tác động tích cực đến cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, duy trì sự đánh giá tích cực của các tổ chức quốc tế đối với Việt Nam, hỗ trợ duy trì và cải thiện mức xếp hạng tín nhiệm quốc gia của Việt Nam, thực hiện mục tiêu phát triển bền vững theo chỉ đạo của Chính phủ

Song với những thành tựu đạt được, tín dụng là hoạt động mang lại thu nhập chính trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai, tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy, chất lượng tín dụng bán lẻ tại VietinBank đơn vị còn nhiều tồn tại nhiều khó khăn, vướng mắc Qua phân tích thực tế hoạt động tín dụng của VietinBank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Với những vấn đề phân tích trên, tác giả đã chọn đề tài với tên là: “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai” Làm luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng nhằm góp phần giải quyết vấn đề bất cập còn tồn tại trong thực tiễn.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung: Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và trên cơ sở đó tác giả đề xuất hàm ý chính sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai

2 Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai

3 Cuối cùng, tác giả đề xuất hàm ý chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai.

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

- Yếu tố nào ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai?

- Mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai như thế nào?

- Hàm ý chính sách nào nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng

Nai Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là chủ yếu Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang và đã có sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 01/2023 đến tháng 06/2023 Phạm vi không gian: Viettinbank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định tính trên cơ sở các nghiên cứu trước đây, các bài báo và các tài liệu khác về chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Thông qua phân tích tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống hoá và khái quát hoá lý thuyết từ đó rút ra các kết luận khoa học là cơ sở lý luận cho đề tài; Phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương pháp thảo luận tập trung và tham vấn ý kiến của 05 chuyên gia tín dụng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa Đồng Nai để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi Ngoài ra, trong bài luận văn này, tác giả sử dụng nguồn thông tin bên ngoài như: sách báo, tạp chí nước ngoài, tạp chí trong nước, internet…

Tham khảo ý kiến 05 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, cụ thể là các cán bộ tại Viettinbank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa Đồng Nai Trên cơ sở ý kiến 05 chuyên gia am hiểu về dịch vụ cho vay, tác giả đã xác định chính xác những thông tin cần thu thập từ góp ý của các chuyên gia và từ đó hình thành nên bảng hỏi

Phương pháp nghiên cứu định lượng được triển khai trong luận văn được tiến hành qua các bước cụ thể như sau:

Bước 1: Trên cơ sở khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân thể hiện qua 6 tiêu chí: bao gồm: sự tin cậy; sự đáp ứng, năng lực phục vụ; sự đồng cảm; phương tiện hữu hình và giá đồng thời kết hợp sử dụng thang đo

Likert 5 mức độ: “1 Hoàn toàn không đồng ý”, “2 Không đồng ý”, “3 Trung dung”, “4 Đồng ý”, “5 Hoàn toàn đồng ý” Luận văn đã thiết kế phiếu khảo sát và tiến hành điều tra thử với 11 khách hàng, từ đó điều chỉnh, hoàn thiện phiếu khảo sát, đảm bảo đơn giản, thuận lợi cho khách hàng khi trả lời

Bước 2: Tiến hành khảo sát Từ kinh nghiệm nghiên cứu của các đề tài thuộc lĩnh vực tài chính, ngân hàng của các công trình khoa học đã triển khai, luận văn dự kiến phát 470 phiếu khảo sát, phân bổ cho các khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa Đồng Nai Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng Thực hiện khảo sát trong thời gian 2 tháng từ tháng

Bước 3: Tổng hợp phiếu khảo sát Trên cơ sở phiếu điều tra khảo sát thu được, luận văn tiến hành tổng hợp phiếu điều tra, loại bỏ những phiếu không hợp lệ và sử dụng những phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích

Bước 4: Phân tích dữ liệu khảo sát Luận văn đã tiến hành mã hoá và làm sạch, dữ liệu trải qua các bước kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội và thực hiện các kiểm định T-test dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Luận văn sẽ khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về chất lượng tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân Luận văn nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng là một việc làm vô cùng có ý nghĩa và góp thêm tài liệu tham khảo quý cho các nghiên cứu tiếp

Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng Trên cơ sở đó chỉ ra những kết quả đạt đựợc, những tồn tại chủ yếu và nguyên nhân của những tồn tại đó Đồng thời luận văn đề xuất một số hàm ý chính sách giúp lãnh đạo ngân hàng đưa ra những quyết sách phù hợp để nậng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Đặc biệt, bằng việc thu thập thông tin qua phiếu khảo sát tại Viettinbank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai và mô hình định lượng, Luận văn đã đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thông qua các yếu tố ảnh hưởng Sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng đã góp phần tăng độ tin cậy cho những nhận xét và đánh giá của luận văn về chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Viettinbank chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai.

Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và luận văn bao gồm 05 chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương này, tác giả trình bày lý do, mục tiêu, pham vi, đối tượng, ý nghĩa và cấu trúc của nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này, tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết từ đó xây dưng mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này, tác giả trình bày các phương pháp nghiên cứu gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và điều chỉnh thang đo để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đề ra

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày cụ thể các phương pháp phân tích và kết quả đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách Chương này, tác giả tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất hàm ý chính sách và những đóng góp cũng như những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Lý thuyết nền tảng liên quan

2.1.1 Khái niệm chất lượng Đứng dưới nhiều góc độ khác nhau tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ chất lượng được định nghĩa như sau:

Theo A Feigennaum: Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Theo J M Luran: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa như sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng

Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ, sau đây là một số khái niệm phổ biến:

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Phan Thị Tuyết (2021) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là mọi hành động hay kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khi sử dụng dịch vụ của bất kỳ một đơn vị nào, khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình nhận được Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong nhiều tài liệu Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu đưa những khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ như sau:

Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988): Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Theo Lehtinen & Lehtinen (1982): Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính so sánh của khách hàng (giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của khách hàng về những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ)

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988)

2.1.4 Đặc trưng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có 5 đặc trưng chính đó là:

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác nhau Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988)

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng

Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Ví dụ, Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu ngân hàng đem lại cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ

2.1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ

2.1.5.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL

Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã đưa ra mô hình năm khoảng cách như sau:

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1 (Khoảng cách sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của nhà quản lý): Xuất hiện khi ngân hàng không hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng làm họ cảm thấy chưa được thỏa mãn Để khoảng cách này được thu hẹp Ngân hàng cần phải nghiên cứu kỹ nhu cầu của thị trường, chất lượng dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn và thị hiếu của khách hàng

Khoảng cách 2 (Khoảng cách sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và tiêu chí chất lượng dịch vụ): Xuất hiện khi tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ không đúng

Tổng quan về chất lượng tín dụng

2.2.1 Tổng quan về tín dụng ngân hàng

Trong nền kinh tế hàng hoá, trong cùng một thời gian luôn có một số người tạm thời thừa vốn, có vốn tạm thời nhàn rỗi và có nhu cầu cho vay Bên cạnh đó luôn có một số người tạm thời thiếu vốn, có nhu cầu đi vay Hiện tượng này làm nảy sinh mối quan hệ kinh tế mà nội dung của nó là vốn được dịch chuyển từ nơi tạm thời thừa sang nơi thiếu với điều kiện hoàn trả vốn và lãi tiền vay là lợi nhuận thu được do sử dụng vốn vay Đây chính là quan hệ tín dụng (Nguyễn Văn Tiến, 2022) Thuật ngữ “Tín dụng” có nguồn gốc từ tiếng Latinh cổ là “Creditum”, có nghĩa là sự tin tưởng, sự tín nhiệm Tồn tại và phát triển qua nhiều hình thái kinh tế xã hội, ngày nay tín dụng được hiểu theo những quan niệm cơ bản sau:

Tín dụng là quan hệ vay mượn trên nguyên tắc hoàn trả

Tín dụng là phạm trù kinh tế phản ánh quan hệ sử dụng vốn của nhau giữa các pháp nhân và thể nhân trong nền kinh tế

Tín dụng là một quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả theo thời hạn đã thoả thuận

Tín dụng là quan hệ vay mượn vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó sẽ được hoàn lại vào một ngày xác định trong tương lai

Như vậy, nghĩa của tín dụng có thể diễn đạt bằng nhiều cách khác nhau nhưng nội dung cơ bản của những định nghĩa này đều phản ánh: một bên là người cho vay và bên kia là người đi vay Quan hệ giữa hai bên được ràng buộc bởi cơ chế tín dụng và pháp luật hiện tại Việc chuyển giao giá trị hay hiện vật giữa người đi vay và người cho vay có kỳ chuyển giao ngược lại Lượng giá trị hay hiện vật khi người đi vay hoàn trả cho người cho vay phải lớn hơn lượng họ nhận được ban đầu, hay nói cách khác người đi vay phải trả thêm phần lợi tức cho người cho vay

Tín dụng là quan hệ vay mượn giữa các chủ thể trong nền kinh tế, trong đó chủ thể này chuyển nhượng cho chủ thể khác quyền sử dụng một lượng giá trị (có thể dưới hình thức hàng hoá hoặc tiền tệ) với những điều kiện và trong một thời gian nhất định mà hai bên đã thoả thuận dựa trên nguyên tắc có hoàn trả (Nguyễn Văn Tiến, 2022)

2.2.2 Tổng quan về chất lượng tín dụng của NHTM

Chất lượng tín dụng của NHTM là chỉ tiêu tổng hợp phản ảnh hoạt động tín dụng của NHTM nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu tín dụng và lợi ích của khách hàng, tăng thu nhập, đảm bảo sự tồn tại, phát triển bền vững của ngân hàng, trên cơ sở đó góp phần thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế (Nguyễn Văn Tiến, 2022)

CLTD của ngân hàng là phạm trù kinh tế đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu về vốn tín dụng và mang lại lợi ích kinh tế cho khách hàng, đáp ứng mục tiêu phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo lợi ích kinh tế, sự an toàn vốn đầu tư của ngân hàng Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì phải biết cải thiện chất lượng hàng hóa để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng (Nguyễn Văn Tiến, 2022) Chính vì vậy không có lý do gì mà các NHTM lại không quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, trong đó cấp tín dụng cho khách hàng là một trong những dịch vụ của ngân hàng Qua khái niệm trên chúng ta thấy khách hàng, ngân hàng và hiệu quả kinh tế xã hội đều là ba nhân tố được tính đến khi xem xét chất lượng hoạt động tín dụng

Thứ nhất, chất lượng tín dụng xét từ góc độ ngân hàng

Các chỉ tiêu như dư nợ, nợ xấu, lợi nhuận và thu nhập từ hoạt động tín dụng và một số chỉ tiêu phản ánh CLTD của ngân hàng Việc cho vay của ngân hàng phải phù hợp với cơ cấu nguồn vốn huy động để đảm bảo hoạt động cho vay hiệu quả và an toàn trên nguyên tắc hoàn trả vốn, lãi vay đúng hạn trong hợp đồng tín dụng Nếu hoạt động tín dụng tốt sẽ nâng cao được uy tín và vị thế ngân hàng trước các đối thủ cạnh tranh

Thứ hai, chất lượng tín dụng xét từ góc độ khách hàng

Khi tín dụng phát ra phù hợp với mục đích sử dụng vốn của khách hàng, với lãi suất và kỳ hạn trả nợ hợp lý phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh của khách hàng; thủ tục đơn giản thuận tiện thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc an toàn và hiệu quả vốn (Nguyễn Văn Tiến, 2022)

Thứ ba, chất lượng tín dụng xét từ gốc độ kinh tế xã hội

Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế

Như vậy, CLTD là một chỉ tiêu tổng hợp, nó phản ánh mức độ thích nghi của ngân hàng với sự phát triển của môi trường bên ngoài và thể hiện sức mạnh của một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại

CLTD được xác định qua nhiều nhân tố: thu hút được nhiều khách hàng tốt nhất, thủ tục đơn giản, thuận tiện, tỷ lệ nợ xấu thấp, chính sách quảng cáo phù hợp với từng giai đoạn phát triển của ngân hàng Để có CLTD cao, cần phải có các biện pháp quản lý chất lượng đồng bộ, đây là cách quản lý mới: nó không chỉ nhằm đảm bảo CLTD mà còn nhằm thỏa mãn ngày càng đầy đủ yêu cầu của khách hàng Để làm được điều đó, mỗi thành viên trong một tổ chức ngân hàng phải hiểu và thực hiện tốt quy trình quản lý tín dụng

CLTD được hiểu dưới nhiều góc độ xem xét

Khách hàng vay vốn: là sự đáp ứng tốt nhất về thủ tục, quy mô tín dụng, thời gian xét duyệt, giải ngân, thời hạn và lãi suất cho vay, chất lượng phục vụ…hay đáp ứng được cơ hội kinh doanh và sự hài lòng trong phục vụ, góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách hàng

Khách hàng gửi tiền: thể hiện sự đáp ứng tốt về lãi suất huy động, về tính thanh khoản khi khách hàng rút tiền gửi đến hạn, trước hạn

Nền kinh tế: thúc đẩy được sự tăng trưởng kinh tế cả về tốc độ, cơ cấu ngành trong nền kinh tế và đảm bảo góp phần kiềm chế lạm phát và hỗ trợ cho việc thực hiện các mục tiêu kinh tế khác của Nhà nước

Ngân hàng thương mại: trước hết đảm bảo được khả năng an toàn (đảm bảo thu hồi vốn vay đúng hạn đáp ứng tốt khả năng thanh khoản) và khả năng sinh lợi (đảm bảo thu hồi đủ lãi cho vay và đồng thời thu hút tốt hơn các dịch vụ khác cho ngân hàng tạo nguồn thu nhập cao, ổn định) là mục tiêu quan trọng và mang tính tổng quát nhất (Nguyễn Văn Tiến, 2022)

2.2.3 Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Các nghiên cứu liên quan và bài học kinh nghiệm

2.3.1 Các nghiên cứu liên quan

1 Trần Văn Thành (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Bình Dương Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát là 400 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Bình Dương Qua phân tích thống kê, tương quan và hồi quy tuyến tính bội Nghiên cứu đã tìm ra được 6 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến đến chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Bình Dương với mức ý nghĩa 5% bao gồm: Chính sách tín dụng, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, độ tin cậy

2 Phan Thị Tuyết (2021), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát là 450 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Qua phân tích thống kê, tương quan và hồi quy tuyến tính bội Nghiên cứu đã tìm ra được 6 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu với mức ý nghĩa 5% bao gồm: Chính sách tín dụng, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, độ tin cậy

3 Allen (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại của Singapore, được thực hiện nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch tín dụng cá nhân tại ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi 6 thành phần: Chính sách tín dụng, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, độ tin cậy

4 Gale (2020), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại của Thai Lan Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và mô hình Nordic của Gronroos (1984) dựa trên việc đo lường và so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ công cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và kết luận sự khác biệt chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các ngân hàng thương mại cổ phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn, tổng hợp các nghiên cứu liên quan đã được công bố, sau đó sử dụng phương pháp chuyên gia để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu, phương pháp định tính để quan sát công tác tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tiếp đó sử dụng phương pháp định lượng để có thể đưa ra những kết luận so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần.Nghiên cứu đã tìm ra được 6 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân với mức ý nghĩa 5% bao gồm: Chính sách tín dụng, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, độ tin cậy

5 Belaid (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại của Malaysia Nghiên cứu được thực hiện nhằm xây dựng và kiểm định mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Kết quả nghiên cứu đã khẳng định 6 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo thứ tự về tầm quan trọng như sau: Chính sách tín dụng, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, độ tin cậy

2.3.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh

Nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN thì trong những năm gần đây, BIDV Bắc Ninh đã không ngừng nỗ lực nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH Ngân hàng đã xây dựng chính sách tín dụng mới, mang lại nhiều ưu điểm trong quá trình thực hiện cho vay

- Đối với KH truyền thống, BIDV Bắc Ninh duy trì mối quan hệ ổn định, lâu dài, có những chính sách ưu đãi dành riêng cho những đối tượng này như lãi suất, hạn mức cho vay

- Đối với KH cũ nhưng gặp khó khăn về tài chính thì ngân hàng sẽ hỗ trợ cho

KH những nhu cầu từ thấp đến cao, nhưng vẫn đảm bảo an toàn tín dụng Xây dựng cho KH một lộ trình trả nợ hợp lý nhằm giúp KH an tâm, tin tưởng NH

- Ngân hàng cũng không ngừng mở rộng tìm kiếm những KH mới, thiết lập một bộ phận nghiên cứu thị trường nhằm đưa ra những SP phù hợp với nhiều đối tượng KH, nắm bắt nhanh nhạy những thay đổi của thị trường

- Ngoài những chính sách hỗ trợ KH, BIDV Bắc Ninh còn chú trọng đến những giải pháp nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp, lịch sự của đội ngũ nhân viên, tạo những hiệu ứng tốt trong cảm nhận của KH đến giao dịch tại NH

2.3.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong cho vay KHCN tại Techcombank Ba Đình

Techcombank Ba Đình được đánh giá là chi nhánh có lợi nhuận lớn nhất trong toàn hệ thống Techcombank Tận dụng cùng các chính sách của Techcombank, chi nhánh Ba Đình còn có những áp dụng linh hoạt để tạo lợi thế vượt trội trong việc cung cấp các dịch vụ cho vay đối với KHCN như:

- Tận dụng gói miễn phí chuyển tiền trong và ngoài hệ tống Techcombank đối với cá nhân để thu hút các cá nhân mở tài khoản và thực hiện giao dịch qua tài khoản tại Techcombank Ba Đình nhằm xây dựng dữ liệu danh sách khách hàng tiềm năng và các thông tin của các KH đó

- Nâng cao thái độ và nghiệp vụ của nhân viên tại quầy, nhân viên bán hàng để cho khách hàng cảm nhận được những dịch vụ chuyên nghiệp nhất có thể và nâng cao cảm nhận, đánh giá của KH đối với chât lượng dịch vụ của chi nhánh

- Hỗ trợ KH mua bất động sản với thời hạn cao nhất trên thị trường hiện tại Chính sách của Techcombank Ba Đình hỗ trợ người dân mua nhà tại các dự án uy tín lên đến 35 năm, trong khi các ngân hàng khác chỉ cho vay trả góp tối đa là 25 năm Techcombank Ba Đình được đánh giá là ngân hàng am hiểu và chú ý đến lợi ích của từng nhóm KH riêng biệt

2.3.2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong cho vay KHCN tại BIDV Quang Minh Để phòng ngừa và xử lý rủi ro tín dụng KHCN, BIDV Quang Minh đã thành lập bộ phận tín dụng KHCN có quy trình kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay, kịp thời thu thập thông tin để phân loại, đề xuất kiến nghị kiểm tra lại

Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.5.1 Cơ sở để xây dựng mô hình

Dựa vào các nghiên cứu nêu trên, tác giả tổng hợp các yếu tố có tần suất xuất hiện cao nhất trong các nghiên cứu, đó là 06 yếu tố: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình và chính sách tín dụng như sau:

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

Phan Thị Tuyết (2021) Độ tin cậy + + + +

(Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu của tác giả)

2.5.2 Các giả thiết nghiên cứu

2.5.2.1 Độ tin cậy Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết với khách hàng, bảo mật tốt thông tin cũng như an toàn tài sản cho khách hàng của mình Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Độ tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên theo Allen (2019), Belaid (2019), Trần Văn Thành (2019) và Phan Thị Tuyết (2021)

H1: Độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng khách của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi

Sự đồng cảm đó chính là sự quan tâm chăm sóc đến khách hàng của nhân viên, nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình và đối xử công bằng với tất cả khách hàng theo Allen (2019), Belaid (2019), Trần Văn Thành (2019) và Phan Thị Tuyết (2021)

H2: Sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai

Mức độ đáp ứng chính là sự mong muốn và sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Mức độ đáp ứng là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn theo Allen (2019), Belaid (2019), Trần Văn Thành (2019) và Phan Thị Tuyết (2021)

H3: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai

Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Năng lực phục vụ là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ theo Allen (2019), Belaid (2019), Trần Văn Thành (2019) và Phan Thị Tuyết (2021)

H4: Năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai

Phương tiện hữu hình được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Phương tiện hữu hình cũng chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai.

Chính sách tín dụng bao gồm hạn mức cho vay, kỳ hạn, lãi suất cho vay, mức lệ phí và các loại sản phẩm cho vay Một chính sách cho vay đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời từ hoạt động cho vay Yếu tố này thể hiện lãi suất cho vay, phí giao dịch hợp lý và dịch vụ thì đa dạng phong phú sẽ tác động rất mạnh đến chất lượng dịch vụ tín dụng Khi chất lượng dịch vụ tín dụng tốt có nghĩa là mang lại lợi ích cho khách hàng từ đó khiến cho khách hàng tìm đến ngân hàng nhiều hơn Kết quả nghiên trên khẳng định chính sách cho vay là yếu tố có quan trọng trong chất lượng dịch vụ tín dụng theo Allen (2019), Belaid (2019), Trần Văn Thành (2019) và Phan Thị Tuyết (2021)

H6: Giá có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai

Với những phân tích trên, mô hình đề xuất dựa vào nghiên cứu của Parasuraman et al., (1998), Allen (2019), Belaid (2019), Trần Văn Thành (2019) và Phan Thị Tuyết (2021), vì thang đo này được áp dụng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và phù hợp với Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Như vậy, có thể thấy rằng các yếu tố trên đã được kiểm định qua những nghiên cứu trước đây Tuy nhiên, do các nghiên cứu hầu hết được thực hiện ở nước ngoài vào nhiều thời điểm khác nhau với những ngân hàng khác nhau Do đó các kết quả cần được kiểm tra về sự phù hợp cũng như điều chỉnh, bổ sung thông qua nghiên cứu sơ bộ trước khi sử dụng để xác định những yếu tố thực sự ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Sau đây mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau

2.5.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu được đề xuất

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Giới thiệu

Chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu với các công cụ phân tích thống kê để đánh giá thang đo, các khái niệm trong nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đã nêu ra trong mô hình Chương 3 gồm các phần: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) nghiên cứu định tính, (3) nghiên cứu định lượng.

Thiết kế nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu là sự sắp xếp các điều kiện cho việc thu thập và phân tích dữ liệu một cách có chủ đích để kết hợp đến các mục tiêu nghiên để tạo thành các kế hoạch chi tiết cho việc thu thập, đo lường và phân tích dữ liệu Quy trình nghiên cứu với các bước thực hiện trong quy trình nghiên cứu như sau:

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được tiến hành nghiên cứu thông qua hai giai đoạn chính Giai đoạn 1: nghiên cứu định tính và giai đoạn 2 nghiên cứu định lượng

Việc đầu tiên nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp 05 cán bộ, nhân viên tín dụng làm rõ các khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai và các yếu tố ảnh hưởng Để kiểm tra lại mức độ rõ nghĩa, cách sử dụng từ ngữ trong bảng câu hỏi về nội dung các thang đo, một đợt khảo sát sơ bộ tiếp theo bằng cách phát bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp tới 11 khách hàng để kiểm tra lỗi ngôn từ trước khi điều tra chính thức Kết quả phỏng vấn được xây dựng thành bảng câu hỏi chính thức với nội dung rõ ràng, ý nghĩa các câu hỏi dễ hiểu đối với đa số các đối tượng phục vụ cho nghiên cứu này Tất cả 5 cán bộ, nhân viên đồng ý với thang đo tác giả cho các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank

- chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai

Theo SERVPERF là mô hình được xây dựng bởi Cronin và Taylor (1992) dựa trên luận điểm cho rằng mô hình SERVQUAL không có đủ sự tin cậy cần thiết trong nhiều nghiên cứu đối với lĩnh vực ngân hàng Vì vậy, mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng nó lại loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng

Ngoài ra, tác giả cũng như là việc tham vấn ý kiến các cán bộ, nhân viên tín dụng, đồng nghiệp, tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank

- chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu này chỉ nghiên cứu, đánh giá sự thực hiện theo thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), nhưng có bổ sung thêm chính sách tín dụng

3.2.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính

Bảng 3.1: Bảng thể hiện kết quả thảo luận 5 cán bộ quản lý

STT Thang đo Kết quả 5 cán bộ nhân viên

1 Độ tin cậy Đồng ý, có bổ sung

2 Sự đồng cảm Đồng ý, có bổ sung

3 Mức độ đáp ứng Đồng ý, có bổ sung

4 Phương tiện hữu hình Đồng ý, có bổ sung

5 Năng lực phục vụ Đồng ý, có bổ sung

6 Chính sách tín dụng Đồng ý, có bổ sung

(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Bảng 3.1 cho thấy tác giả tiến hành cuộc thảo luận nhóm với 5 cán bộ, nhân viên tín dụng, trong cuộc thảo luận tác giả đã đưa ra thiết kế thang đo gốc của mình để khảo sát ý kiến của các 5 cán bộ, nhân viên

Bảng 3.2: Bảng thể hiện thang đo gốc chi tiết các yếu tố

1.1 Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ cho vay cá nhân đúng những gì đã giới thiệu, cam kết với khách hàng Allen (2019) 1.2 Ngân hàng giải ngân đúng tiến độ Belaid (2019)

1.3 Khi vay vốn, nếu khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng luôn lắng nghe và giải quyết thoả đáng

1.4 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng Phan Thị Tuyết

1.5 Thông tin cần thiết đến khách hàng luôn luôn chính xác và kịp thời

II Sự đồng cảm Nguồn

2.1 Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng Allen (2019)

2.2 Nhân viên ngân hàng có cách ứng xử có trách nhiệm đối với các vấn đề phát sinh Belaid (2019)

2.3 Nhân viên ngân hànghiểu rõ nhu cầu vay vốn cá nhân của khách hàng

2.4 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng

III Mức độ đáp ứng Nguồn

3.1 Nhân viên ngân hàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ các dịch vụ cho vay cá nhân cho khách hàng Allen (2019)

3.2 Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thiệp, chân thành và gần gũi với khách hàng Belaid (2019)

3.3 Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, giúp giải quyết khiếu nại nhanh chóng

3.4 Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết chính xác tiến độ thực hiện dịch vụ cho vay cá nhân

IV Phương tiện hữu hình Nguồn

4.1 Trang thiết bị và cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, khang trang và tiện nghi Allen (2019)

4.2 Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi với khách hàng Belaid (2019)

4.3 Nhân viên ngân hàng mặc trang phục gọn gàng và lịch sự

Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng trình bày đẹp mắt và đầy đủ thông tin

Phan Thị Tuyết (2021) 4.5 Chỗ để xe rất thuận tiện và tuyệt đối an toàn Phan Thị Tuyết

V Năng lực phục vụ Nguồn

5.1 Các tài sản thế chấp được ngân hàng cất giữ cẩn thận Allen (2019) 5.2

Các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn rõ ràng, cán bộ tín dụng luôn cung cấp thông tin cần thiết về lãi suất, điều kiện vay

Cán bộ tín dụng có kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng

VI Chính sách tín dụng Nguồn

6.1 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh Allen (2019) 6.2 Chính sách trả lãi vay và vốn linh hoạt Belaid (2019)

6.3 Quy trình vay chi phí giao dịch hợp lý tại Ngân hàng Trần Văn Thành

6.4 Quá trình cho vay diễn ra trên cơ sở những căn cứ pháp lý chặt chẽ

VII Chất lượng dịch vụ tín dụng Nguồn

7.1 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng Allen (2019)

7.2 Ông/bà sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân về các dịch vụ tín dụng cá nhân ở ngân hàng Belaid (2019)

7.3 Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng

Trần Văn Thành (2019) (Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Nghiên cứu định lượng được dùng để kiểm định thang đo, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai và mức độ quan trọng của từng yếu tố

Tác giả thu thập dữ liệu và giải quyết mối quan hệ thông qua dạng số và nghiên cứu theo quan điểm diễn dịch, sử dụng mô hình khoa học, phương pháp nghiên cứu định lượng có thể chứng minh được thực tế theo chủ nghĩa khách quan Bên cạnh đó, tác giả thu thập dữ liệu sẽ được xử lí qua phần mềm SPSS 20.0 với công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai ANOVA (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Thiết kế nghiên cứu

Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100 Mô hình khảo sát trong nghiên cứu gồm 6 yếu tố độc lập với 28 biến quan sát Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), trong phân tích nhân tố thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến Luận văn này có sử dụng phân tích nhân tố và trong mô hình nghiên cứu trên, tổng biến quan sát là 28 biến được sử dụng do đó kích thước mẫu tối thiểu là 28x5 = 140 Tác giả chọn kích thước mẫu là 470 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh, kích thước mẫu trong nghiên cứu này là một bộ dữ liệu đầy đủ và thích hợp cho kiểm định thống kê Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là từ 28x50 mẫu

3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu a) Các bước tiến hành

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi

Bước 2: Xác định cỡ mẫu và thang đo cho việc khảo sát

Bước 3: Tiến hành khảo sát

Bước 4: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ SPSS 20.0 và tiến hành phân tích dữ liệu b) Thiết kế bảng câu hỏi

Dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp, tham vấn của các chuyên gia và đồng nghiệp ngân hàng Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phát bảng câu hỏi chính thức Tác giả tiến hành khảo sát thực tế với số phiếu phát ra là 470 phiếu và thu lại được 447 phiếu hợp lệ, 25 phiếu thiếu thông tin, tỷ lệ hợp lệ là 95,00% Sau quá trình kiểm tra, loại bỏ số phiếu có quá nhiều ô trống, hoặc đánh nhiều phương án trong cùng một phát biểu, hoặc đánh tất cả các phát biểu với cùng một đáp án, tác giả còn lại 447 phiếu hợp lệ Tỷ lệ phiếu hợp lệ 95,00 % phiếu hợp lệ Đây là số mẫu chính thức tác giả đưa vào xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

3.3.3 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu này được thực hiện trong năm 2023, số liệu điều tra lấy từ tháng 3/2023 đến tháng 4/2023

3.3.4 Công cụ xử lý số liệu

Sau khi xác định xong cỡ mẫu và cách lấy mẫu, tác giả tiến hành gửi 470 phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch của chi nhánh của bộ phận dịch vụ khách hàng Hướng xử lý số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để lượng hóa các biến Thang đo của tất cả các biến quan sát được xây dựng trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần): (1) hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung dung; (4) Dồng ý và (5) Hoàn toàn đồng ý.

Mô tả thang đo

 Từ 18 đến dưới 25 tuổi  Từ 25 đến dưới 35 tuổi

 Từ 35 đến dưới 45 tuổi  Từ 45 đến dưới 55 tuổi

3 Thu nhập hàng tháng của Ông/bà:

 Dưới 5 triệu  Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu

 Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu  Trên 15 triệu đồng

4 Nghề nghiệp hiện tại của Ông/bà:

 Buôn bán, kinh doanh  Cán bộ công nhân viên

 Lao động phổ thông  Hưu trí

3.4.1 Thang đo về các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng

Bảng 3.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo các biến

STT Thang đo Mã hóa

I Độ tin Cậy (Reliability) 5 biến

REL1 Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ cho vay cá nhân đúng những gì đã giới thiệu, cam kết với khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) REL2 Ngân hàng giải ngân đúng tiến độ (1) (2) (3) (4) (5)

REL3 Khi vay vốn, nếu khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng luôn lắng nghe và giải quyết thoả đáng (1) (2) (3) (4) (5) REL4 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

REL5 Thông tin cần thiết đến khách hàng luôn luôn chính xác và kịp thời (1) (2) (3) (4) (5)

II Sự đồng cảm (Empathy) 4 biến

EMP1 Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

EMP2 Nhân viên ngân hàng có cách ứng xử có trách nhiệm đối với các vấn đề phát sinh (1) (2) (3) (4) (5)

EMP3 Nhân viên ngân hànghiểu rõ nhu cầu vay vốn cá nhân của khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

EMP4 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

III Mức độ đáp ứng (Responsiveness) 4 biến

RES1 Nhân viên ngân hàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ các dịch vụ cho vay cá nhân cho khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

RES2 Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thiệp, chân thành và gần gũi với khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

RES3 Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, giúp giải quyết khiếu nại nhanh chóng (1) (2) (3) (4) (5) RES4 Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết chính xác tiến độ thực hiện dịch vụ cho vay cá nhân (1) (2) (3) (4) (5)

IV Phương tiện hữu hình (Tangibles) 5 biến

TAN1 Trang thiết bị và cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, khang trang và tiện nghi (1) (2) (3) (4) (5)

TAN2 Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi với khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

TAN3 Nhân viên ngân hàng mặc trang phục gọn gàng và lịch sự (1) (2) (3) (4) (5)

Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng trình bày đẹp mắt và đầy đủ thông tin

TAN5 Chỗ để xe rất thuận tiện và tuyệt đối an toàn (1) (2) (3) (4) (5)

V Năng lực phục vụ (Competence) 3 biến

COM1 Các tài sản thế chấp được ngân hàng cất giữ cẩn thận (1) (2) (3) (4) (5)

Các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn rõ ràng, cán bộ tín dụng luôn cung cấp thông tin cần thiết về lãi suất, điều kiện vay

COM3 Cán bộ tín dụng có kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

VI Chính sách tín dụng (Policy of Credit) 4 biến

POC1 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh (1) (2) (3) (4) (5) POC2 Chính sách trả lãi vay và vốn linh hoạt (1) (2) (3) (4) (5) POC3 Quy trình vay chi phí giao dịch hợp lý tại Ngân hàng (1) (2) (3) (4) (5)

POC4 Quá trình cho vay diễn ra trên cơ sở những căn cứ pháp lý chặt chẽ (1) (2) (3) (4) (5)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Các biến quan sát trong các thang đo được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ đánh giá điểm từ (1) hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung dung; (4) Dồng ý và (5) Hoàn toàn đồng ý

3.4.2 Thang đo về chất lượng dịch vụ tín dụng

Bảng 3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng

STT Chất lượng dịch vụ tín dụng (Quanlity of credit service) Mã hóa

QOC1 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng (1) (2) (3) (4) (5)

QOC2 Ông/bà sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân về các dịch vụ tín dụng cá nhân ở ngân hàng (1) (2) (3) (4) (5)

QOC3 Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng (1) (2) (3) (4) (5)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Phương pháp phân tích dữ liệu

3.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha là một đại lượng có thể được sử dụng trước hết để đo lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện: Thứ nhất, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3 Thứ hai, các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.6 trở lên Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp Chỉ giữ lại những thành phần thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6, nhận định này được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2004) cho rằng: hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến 1.0 thì thang đo là rất tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được; cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu còn mới đối với người trả lời Hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát > 0.3 được xem là biến thích hợp cho nghiên cứu

Như vậy, điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện: Thứ nhất, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation)>0.3 Thứ hai, các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.6 trở lên Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn; các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair và cộng sự, 2021) Phân tích nhân tố khám phá quan tâm đến các tham số sau:

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig 0 thể hiện tương quan đồng biến, ngược lại, r < 0 thể hiện tương quan nghịch biến

Sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức ý nghĩa và mối tương quan tuyến tính của các biến trong mô hình

Hệ số R 2 điều chỉnh: Đo lường phần phương sai của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập có tính đến số lượng biến phụ thuộc và cỡ mẫu Hệ số này càng cao, độ chính xác của mô hình càng lớn và khả năng dự báo của các biến độc lập càng chính xác

Kiểm định độ phù hợp của mô hình với tập dữ liệu: Sử dụng trị thống kê F để kiểm định mức ý nghĩa thống kê của mô hình Giả thuyết Holà các hệ số Beta trong mô hình đều bằng 0 Nếu mức ý nghĩa của kiểm định nhỏ hơn 0.05, ta có thể an toàn khi bác bỏ giả thuyết Hohay nói cách khác mô hình phù hợp với tập dữ liệu khảo sát

Hệ số hồi qui chuẩn hóa cho phép so sánh một cách trực tiếp về mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Kiểm định mức ý nghĩa của hệ số beta: Sử dụng trị thống kê T để kiểm tra mức ý nghĩa của hệ số beta Nếu mức ý nghĩa của kiểm định nhỏ hơn 0.05, ta có thể kết luận hệ số beta có ý nghĩa về mặt thống kê

3.5.4 Kiểm định các vi phạm giả định hồi quy tuyến tính

Kiểm định phân phối chuẩn: hồi qui tuyến tính cũng như hầu hết các kỹ thuật phân tích dữ liệu đa biến khác đều có một số giả định ngầm cần phải tuân theo Các giả định này đòi hỏi các biến trong mô hình phải tuân theo phân phối chuẩn, phải đồng nhất và tuyến tính (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2004)

Giả định liên hệ tuyến tính: đồ thị phân tán (scatter) giữa phần dư chuẩn hóa (standardized residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (standardized predicted value) là một công cụ tốt giúp kiểm tra giả định về mối liên hệ tuyến tính Nếu các chấm trên đồ thị phân tán một cách ngẫu nhiên không theo bất kỳ qui luật nào thì giả định tuyến tính không bị vi phạm

Giả định phương sai của sai số không đổi: đồ thị phân tán (scatter) giữa phần dư chuẩn hóa (standardized residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (standardized predicted value) cũng là một công cụ giúp kiểm tra giả định phương sai của sai số không đổi Nếu độ lớn của phần dư chuẩn hóa tăng hoặc giảm cùng với các giá trị dự đoán thì giả định phương sai của sai số không đổi đang bị vi phạm

Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư bằng cách vẽ đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa Nếu trên đồ thị P-P plot các điểm này không nằm quá xa đường thẳng của phân phối chuẩn thì có thể xem như phần dư có phân phối gần chuẩn

Kiểm tra đa cộng tuyến: là hiện tượng các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau, khó tách rời ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc, làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy, làm giảm giá trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa các hệ số hồi quy Khi phân tích Collinearity Diagnotics, hệ số tolerance càng gần 1 càng tốt, hệ số phóng đại phương sai VIF càng gần 1 càng tốt và không quá

10 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến

3.5.5 Kiểm định T-Test và phân tích phương sai ANOVA

Trước khi phân tích phương sai ANOVA, thực hiện kiểm định xem kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được hay không Dựa vào kết quả ở bảng Test of Homogeneity of Variances, nếu giá trị Sig < 0.05 thì phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Khi đó, bài toán phân tích phương sai ANOVA kết thúc Ngược lại, nếu giá trị Sig

> = 0.05 thì phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Khi đó, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được

Sau đó, tiến hành phân tích dựa vào kết quả ở bảng ANOVA, nếu giá trị Sig

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Tổng quan về hoạt động cho vay và thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu

Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn từ năm 2021 đến năm

2022 tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai được thể hiện trong bảng 3.1 sau:

Bảng 4.1: Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu 2021 2022 Tuyệt đối Tương đối (%)

Dư nợ cho vay cá nhân 4.902 6.249 1.347 27.48

Dư nợ tín dụng khác 17.329 18.146 0.817 4.71

Tổng dư nợ tín dụng 22.231 24.395 2.164 9.73

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ Excel) Bảng 4.1 cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ cho vay cá nhân là do: (i) Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai chủ trương triển khai, ban hành nhiều chương trình, sản phẩm cho vay cạnh tranh, chương trình lãi suất vốn siêu ưu đãi 5,5%; Sản phẩm cho vay cầm cố tiền gửi; Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh; Sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho cán bộ nhân viên Ký kết hợp tác với một số đối tác nhằm phát triển một số sản phẩm cho vay chính đối với cá nhân, cho vay SXKD, mua nhà dự án, mua đất ở, mua ô tô, cho vay tiêu dùng Phát động phong trào thi đua trong nội bộ, giao chỉ tiêu kế hoạch sát sao tới từng cán bộ khách hàng Qua đó tạo động lực để thúc đẩy hoạt động cho vay đối với phân khúc khách hàng cá nhân phát triển trở lại

Bên cạnh đó, các sản phẩm cấp tín dụng khách hàng cá nhân của Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai chủ yếu tập trung ở các sản phẩm truyền thống: cho vay bất động sản, cho vay mua ô tô thế chấp bằng tài sản hình thành trong tương lai, cho vay tiêu dùng, cho vay thẻ tín dụng và cho vay du học Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai chưa thực sự đa dạng ở các sản phẩm để phù hợp với thị trường một phần do nguồn lực của ngân hàng còn hạn chế về mạng lưới, nhân sự để triển khai hoạt động bán lẻ Mặt khác, Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai chịu sự canh tranh gay gắt của các ngân hàng TMCP về chính sách, sản phẩm, lãi suất

Bảng 4.2: Các sản phẩm cấp tín dụng khách hàng cá nhân

Tên sản phẩm Nội dung

1 Cho vay mua nhà dự án

Khách hàng: Từ 18 đến 70 tuổi Mức cho vay tối đa đến 80% giá trị nhà/căn hộ

Thời gian vay tối đa 35 năm Lãi suất theo quy định Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai từng thời kỳ

2 Cho vay mua nhà đất

Khách hàng: Từ 18 đến 70 tuổi Mức cho vay tối đa đến 80% giá trị nhà/căn hộ

Thời gian vay tối đa 35 năm Lãi suất theo quy định Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai từng thời kỳ

3 Cho vay mua ô tô mới Khách hàng: Từ 18 đến 70 tuổi

Mức cho vay tới 70% giá trị xe mua Lãi suất theo quy định Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai từng thời kỳ

4 Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm

Khách hàng: Từ 18 đến 70 tuổi

Mức cho vay tối đa đến 80% /nhu cầu Cấp khoản vay tối đa lên tới 1 tỷ

Thời gian vay tối đa 60 tháng Lãi suất theo quy định Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai từng thời kỳ

5 Cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm

Khách hàng: Từ 18 đến 70 tuổi Đối với cán bộ quản lý Ngân hàng: Mức cho vay tối đa 15 lần thu nhập bình quân hàng tháng Đối với cán bộ, công chức, viên chức; CBNV tại trụ sở chính các Tập đoàn, Tổng công ty nhà nước: Tối đa 12 lần thu nhập bình quân hàng tháng Đối với CBNV thuộc các doanh nghiệp được trả lương qua tài khoản mở tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai: Tối đa 10 lần thu nhập bình quân hàng tháng Thời gian vay tối đa 60 tháng

Lãi suất theo quy định Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai từng thời kỳ

6 Cho vay sản xuất kinh doanh

Khách hàng: Từ 18 đến 70 tuổi

Có giấy chứng nhận ĐKKD, xác nhận kinh doanh tại địa phương…

Vay bổ sung vốn lưu động, Đầu tư TSCĐ, các mục đích kinh doanh khác

Mức cho vay tối đa đến 80% /nhu cầu vốn Thời gian vay từ 12 tháng đến 180 tháng Lãi suất theo quy định Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai từng thời kỳ

TSBĐ dành cho CB nhân viên

Khách hàng: Từ 22 đến 55 tuổi (nữ) và 60 tuổi (nam) Đã làm việc tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai tối thiểu 1 năm

Vay để tiêu dùng cá nhân Mức cho vay tối đa 12 lần thu nhập bình quân tháng nhưng không quá 500 triệu

Thời gian vay tối đa 60 tháng Lãi suất theo quy định Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai từng thời kỳ

8 Cho vay cầm cố tiền gửi tại

Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp

Biên Hòa tỉnh Đồng Nai

Khách hàng: Từ 15 tuổi trở lên

Có tiền gửi cầm cố do Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai phát hành, tiền gửi thuộc quyền sở hữu

KH vay Vay phục vụ hoạt động SXKD, đầu tư, tiêu dùng cá nhân… Mức cho vay tối đa 100% giá trị tài sản bảo đảm

Thời hạn cho vay là thời hạn còn lại của khoản tiền tiết kiệm Lãi suất theo quy định Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai từng thời kỳ

9 Cho vay cầm cố tiền gửi mở tại Ngân hàng khác

Khách hàng: Từ 15 tuổi trở lên

Có tiền gửi cầm cố của các tổ chức tín dụng khác phát hành, tiền gửi thuộc quyền sở hữu KH vay

Vay phục vụ hoạt động SXKD, đầu tư, tiêu dùng cá nhân… Mức cho vay tối đa 90% giá trị tài sản bảo đảm

Thời hạn cho vay là thời hạn còn lại của khoản tiền tiết kiệm Lãi suất theo quy định Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai từng thời kỳ

(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Đối với dư nợ quá hạn cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2022 có xu hướng tăng do hoạt động cho vay cá nhân tại ngân hàng liên tục tăng và dần chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng dư nợ tín dụng Năm 2022, dư nợ quá hạn cá nhân tại ngân hàng là 361 tỷ đồng tăng 41 tỷ đồng so với năm 2021 Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai

Qua báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh cho thấy mức độ tăng trưởng tin dụng cá nhân từ khi chuyển đổi mô hình không nhừng phát triển, tăng cả về chất và lượng bứt kịp xu thế thị trường trong đó chủ yếu tập trung vào các sản phẩm bán lẻ cùng với sự bùng nổ của thị trường bất động sản năm 2021, 2022 Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai đã tung ra thị trường gói sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân, dự án để phục vụ nhu cầu của khách hàng với lãi suất cạnh tranh và nhiều chính sách ưu đãi từ chủ đầu tư đã đẩy nhanh được tăng trưởng dư nợ Đến cuối năm 2022 cùng với những cảnh báo của các chuyên gia bất động sản và chỉ đạo của NHNN về nguy cơ bóng bóng bất động sản, Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai đã chuyển dịch cơ cấu dư nợ từ sản phẩm vay mua nhà đất, dự án sang vay sản xuất kinh doanh bằng sản phẩm linh hoạt, lãi suất cạnh tranh đã đẩy tăng trưởng dư nợ

4.1.2 Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu

Sau đây thể hiện kết quả của một số thông tin về khách hàng Kết quả nhân khẩu học cho thấy:

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính

Giới tính Khách hàng Phần trăm

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.3 cho thấy khách hàng là nam 185 người chiếm tương ứng là 41.4 % và 58.6 % còn lại là nữ trên 447 phiếu hợp lệ trên 470 phiếu điều tra

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập, tuổi và nghề nghiệp

Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 93 20.8 20.8 25.5

Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu 181 40.5 40.5 66.0

Cán bộ công nhân viên 143 32.0 32.0 59.7

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.4 cho thấy khách hàng có thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu đồng chiếm 4.7 % tương ứng là 21 người, tỷ lệ này thấp nhất Kế đến khách hàng có thu nhập hàng tháng từ 10 triệu đồng đến dưới 15 triệu chiếm cao nhất, chiếm tới 40.5 % tương ứng là 181 người Đây là tỷ lệ cao nhất trong mẫu điều tra 470 người nhưng

447 người trả lời hợp lệ

Bảng 4.4 cho thấy số khách hàng từ 18 đến dưới 25 tuổi, có tỷ lệ 6.3% Khách hàng có tuổi từ 25 đến dưới 35 tuổi chiếm tỷ lệ là 24.8 % tương ứng có 111 người, kế đến số khách hàng có tuổi từ 35 đến dưới 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 52.3 % tương ứng có 234 người Trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất, tương ứng là 5.4 %trong mẫu điều tra 470 người nhưng 447 người trả lời hợp lệ

Bảng 4.4 cho thấy số số khách hàng làm nghề buôn bán, kinh doanh chiếm tỷ lệ là 27.7 % tương ứng có 124 người, kế đến số người là cán bộ công nhân viên chiếm tỷ lệ là 32.0 % tương ứng có 143 người Còn lại là lao động phổ thông, hưu trí và khác chiếm 21.4%

Như vậy đối với kết quả thống kê trên đã cho thấy số liệu phù hợp với tình hình kinh tế, xã hội, đời sống của cư dân tại Thành phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai

Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố

Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Bảng 4.5 cho thấy số khách hàng có câu trả lời thấp nhất là 1 và cao nhất là

5 Giá trị trung bình phần lớn xoay quanh giá trị 3 Độ lệch chuẩn của dữ liệu cũng không có sự biến động nhiều, nằm xoay quanh giá trị 1

Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 tính ra các giá trị như: nhỏ nhất, lớn nhất, trung bình và độ lệch chuẩn Kết quả này từ 447 khách hàng hợp lệ

Bảng 4.6: Thống kê mô tả về chất lượng dịch vụ tín dụng (Y)

Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.6 cho thấy số khách hàng có câu trả lời thấp nhất là 1 và cao nhất là

5 Giá trị trung bình giữa các biến lệch nhau chưa tới 1 Độ lệch chuẩn của dữ liệu nằm xoay quanh giá trị 0.5, không có lệch nhau nhiều giữa các biến.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

4.2.1 Đánh giá thang đo các yếu tố của chất lượng dịch vụ tín dụng

Yếu tố độ tin cậy (REL) Đầu tiên chúng ta sẽ chạy kiểm định cả 5 biến đo lường độ tin cậy (REL) trong phân tích dữ liệu bằng SPSS 20.0 cho ra các bảng kết quả như sau:

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của yếu tố độ tin cậy

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Bảng 4.7 cho thấy đối với yếu tố độ tin cậy (REL) với hệ số Cronbach's Alpha 0.942 và tất cả các biến quan sát REL1, REL2, REL3, REL4, REL5 đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố độ tin cậy (REL) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

Yếu tố sự đồng cảm (EMP) Để đo lường yếu tố sự đồng cảm (EMP) nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đồng cảm

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.8 cho thấy đi với yếu tố sự đồng cảm (EMP) với hệ số Cronbach's Alpha là 0.915 và tất cả các biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4 đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố sự đồng cảm (EMP) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

Yếu tố mức độ đáp ứng (RES) Để đo lường yếu tố mức độ đáp ứng (RES) nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của yếu tố mức độ đáp ứng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.9 cho thấy đối với yếu tố mức độ đáp ứng (RES) với hệ số Cronbach's Alpha là 0.928 và tất cả các biến quan sát RES1, RES2, RES3, RES4 đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố mức độ đáp ứng (RES) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

Yếu tố phương tiện hữu hình (TAN) Để đo lường yếu tố phương tiện hữu hình (TAN) nghiên cứu sử dụng thang đo với 5 biến Kết quả kiểm định 5 biến như sau:

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.10 cho thấy đối với yếu tố phương tiện hữu hình (TAN) với hệ số Cronbach's Alpha là 0.902 và tất cả các biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5 đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố phương tiện hữu hình (TAN) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

Nhân tố năng lực phục vụ (COM) Để đo lường yếu tố năng lực phục vụ (COM) nghiên cứu sử dụng thang đo với 3 biến Kết quả kiểm định 3 biến như sau:

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực phục vụ

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Bảng 4.11 cho thấy đối với yếu tố năng lực phục vụ (COM) với hệ số Cronbach's Alpha là 0.885 và tất cả các biến quan sát COM1, COM2, COM3 đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố năng lực phục vụ (COM) vì có hệ số thang đo tốt

Yếu tố chính sách tín dụng (Credit policy) sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:

Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của yếu tố chính sách tín dụng

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.12 cho thấy đối với yếu tố chính sách tín dụng với hệ số Cronbach's Alpha là 0.920 và tất cả các biến quan sát POC1, POC2, POC3, POC4 đều lớn hơn 0.6 kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố chính sách tín dụng vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

4.2.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng Để đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng với 3 biến sau:

Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha của yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.13 cho thấy đối với yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng với hệ số Cronbach's Alpha là 0.847 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng vì có hệ số thang đo trên mức cho phép.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)

4.3.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập

Bảng 4.14: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.797

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.14 ta thấy hệ số KMO là 0.797 và mức ý nghĩa (Sig) là 0.000 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO đạt giá trị 0.5 trở lên là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp Hệ số KMO là 0.797 cho biết phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu khảo sát 470 khách hàng nhưng có 447 người trả lời hợp lệ

Bảng 4.15: Bảng về phương sai trích các yếu tố

Nhóm Chỉ tiêu: Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích

% tích lũy Tổng % Phương sai

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.15 cho thấy Eigenvalues = 1.537 > 1 và tổng phương sai trích là 80.505% >50, do vậy phương sai đạt chuẩn Điều này cho biết được 80.505% sự biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi 6 yếu tố được rút ra Với 25 biến quan sát trong yếu tố độc lập và 03 biến quan sát trong biến phụ thuộc Kết quả cho thấy đủ điều kiện đưa dữ liệu vào phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội

Bảng 4.16: Bảng ma trận hệ số tải nhân tố

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.16 ta có ma trận nhân tố đã xoay theo phương pháp rút trích và phương pháp xoay promax được sử dụng trong nghiên cứu này Trong kết quả bảng 4.16 cho thấy 25 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 6 nhóm nhân tố như sau:

Yếu tố 1: độ tin cậy (REL), Tính trung bình cộng yếu tố 1

Ta có X1 = (REL1 + REL2 + REL3 + REL4 + REL5)/5

Yếu tố 2: phương tiện hữu hình (TAN), Tính trung bình cộng yếu tố 2

Ta có X2 = (TAN1 + TAN2 + TAN3 + TAN4 + TAN5)/5

Yếu tố 3: mức độ đáp ứng (RES), Tính trung bình cộng yếu tố 3

Ta có X3 = (RES1 + RES2 + RES3 + RES4)/4

Yếu tố 4: chính sách tín dụng (PRI), Tính trung bình cộng yếu tố 4

Ta có X4 = (POC1 + POC2 + POC3 + POC4)/4

Yếu tố 5: sự đồng cảm (EMP), Tính trung bình cộng yếu tố 5

Ta có X5 = (EMP1 + EMP2 + EMP3 + EMP4)/4

Yếu tố 6: năng lực phục vụ (COM), Tính trung bình cộng yếu tố 6

Ta có X6 = (COM1 + COM2 + COM3)/3

4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

Bảng 4.17: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.729

Tổng phương sai được giải thích

Nhóm Chỉ tiêu: Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích

% tích lũy Tổng % Phương sai

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.17 ta có Hệ số KMO là 0.729 với mức ý nghĩa (Sig) là 0.000, ma trận nhân tố đã xoay theo Phương pháp rút trích (Principal components) và phương pháp xoay promax được sử dụng trong nghiên cứu này Bên cạnh đó, kết quả bảng 4.17 cho thấy 3 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 1 nhân tố được kí hiệu là biến Y Đây là biến sự hài lòng của khách hàng, gọi là biến phụ thuộc Y = (QOC1 + QOC3 + QOC3)/3

Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội

4.4.1 Kết quả hồi quy tuyến tính bội

Bảng 4.18: Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội

Hệ số xác định hiệu chỉnh

Sai số chuẩn ước lượng

1 0.792a 0.628 0.623 0.316 1.846 a Predictors: (Constant), X6, X5, X1, X3, X4, X2 b Dependent Variable: Y: Sự hài lòng của khách hàng

Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do

Model Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

Thống kê đa cộng tuyến

(C) 0.633 0.114 5.554 0.000 Độ tin cậy (X1) 0.093 0.018 0.155 5.047 0.000 0.893 1.119 Phương tiện hữu hình (X2)

Sự đồng cảm (X5) 0.086 0.013 0.202 6.379 0.000 0.843 1.187 Năng lực phục vụ

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.18 cho thấy hệ số xác định hiệu chỉnh đạt 62.3%, mức ý nghĩa là nhỏ hơn 5% Ngoài ra, kết quả bảng 4.18 cho thấy tất cả các mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 và các hệ số hồi quy dương Điều này có nghĩa rằng các tác động của biến độc lập cùng một hướng với chất lượng dịch vụ tín dụng với ý nghĩa là 5%

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Hình 4.1: Kết quả mô hình

Hình 4.1 cho thấy kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy các hệ số beta chuẩn hóa tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Tuy nhiên, hệ số beta đã chuẩn hóa phản ánh mức độ ưu tiên khi thực hiện các hàm ý chính sách Hệ số beta đã chuẩn hóa cao nhất đến thấp nhất lần lượt là Chính sách tín dụng (0.423), phương tiện hữu hình (0.419), mức độ đáp ứng (0.309), sự đồng cảm (0.202), độ tin cậy (0.155) và năng lực phục vụ (0.098) Nghĩa là khi kiến nghị thực hiện ưu tiên cho chính sách tín dụng trước và năng lực phục vụ là sau cùng

VỤ TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN Độ tin cậy Sig = 0.00, β = 0.155

4.4.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

4.4.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình Đặt giả thiết:

H0: hệ số  của tất cả các biến độc lập bằng 0

H1: tồn tại ít nhất một hệ số  của các biến độc lập khác 0

Bảng 4.19: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình

Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.19 cho thấy với độ tin cậy 95%, giá trị sig = 0.000 <  = 0.05%, bác bỏ giả thiết H0 Kết luận tập dữ liệu phù hợp với mô hình nghiên cứu

4.4.3.2 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat) Đặt giả thiết:

H0: Không có hiện tượng tự tương quan

H1: Có hiện tượng tự tương quan

Với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 20.0, cộng với kết quả bảng 4.18, ta có kết quả kiểm định như sau: Với kết quả hồi quy cho thấy chỉ số Durbin - Watson stat = 1.846 cho biết không có hiện tượng tự tương quan Theo nguyên tắc kinh nghiệm thì chỉ tiêu Durbin -Waston stat có giá trị trong khoảng từ 1 đến 3 là không vi phạm hiện tượng tự tương quan

4.4.3.3 Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn

Với kết quả hồi quy của mô hình, ta thu được sai số Trên cơ sở thu thập số liệu sai số cộng với sự trợ giúp của phần mềm SPSS, tác giả đã tiến hành kiểm định xem sai số có theo phân phối chuẩn hay không? Đặt giả thiết:

H0: Sai số có phân phối chuẩn

H1: Sai số không có phân phối chuẩn

Kết xuất từ phần mềm SPSS cho kết quả sai số ước lượng theo phân phối chuẩn vì độ lệch chuẩn (standard deviation) gần bằng 1

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn

Biểu đồ 4.1 cho thấy giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.993 gần bằng 1, như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, có thể kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P Plot

Nhận xét từ biểu đồ 4.2: Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: đồ thị phân phối chuẩn của phần dư có dạng phân phối chuẩn gần như hoàn hảo Quan sát đồ thị P-P lot của phần dư các điểm quan sát, phần dư tập trung rất sát với đường thẳng kỳ vọng Do đó giả định phân phố chuẩn của phần dư không bị vi phạm

4.4.3.4 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính

Giả định về liên hệ tuyến tính: đồ thị biểu diễn giá trị dự đoán chuẩn hóa theo phần dư chuẩn hóa cho thấy sự phân tán ngẫu nhiên

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư

Biểu đồ 4.3 ta thấy phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường tung độ 0 tạo thành dạng đường thẳng, do vậy giả định quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập không bị vi phạm

4.4.3.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Kiểm định giả thuyết không có mối tương quan giữa các biến độc lập hay còn gọi là hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Thống kê đa cộng tuyến Dung sai VIF Độ tin cậy (X1) 0.893 1.119

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.20 cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) nhỏ hơn 10 VIF là hệ số phóng đại phương sai, khi VIF có giá trị vượt quá

10 là thể hiện dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến Trong khi đó kết quả bảng

4.20 có thể khẳng định không có mối tương quan giữa các biến độc lập trong phương trình Nghĩa là không có hiện tượng đa cộng tuyến do các giá trị VIF nhỏ hơn 10.

Kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học

Thực hiện việc kiểm định sự khác biệt giữa các thuộc tính theo nhân khẩu học đến các biến sử dụng phương pháp phân tích ANOVA như sau:

Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng giới tính

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.21 cho thấy giới tính khác nhau không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai

Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.22 cho thấy tuổi khác nhau không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Như vậy, không cần ghi nhận về độ tuổi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Bảng 4.23: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng thu nhập

Test of Homogeneity of Variances

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.23 cho thấy thu nhập khác nhau không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Như vậy, không cần ghi nhận về thu nhập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng nghề nghiệp

Test of Homogeneity of Variances

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.24 cho thấy nghề nghiệp khác nhau không có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank

- chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Như vậy, không cần ghi nhận về nghề nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai.

Thảo luận kết quả

Thông qua phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng, luận văn đã chỉ ra một số kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai được đánh giá như sau Tác giả đã đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định giá trị khái niệm của thang đo bằng việc phân tích nhân tố (EFA) Phân tích hồi quy để xét tính tương quan, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra Từ kết quả nghiên cứu đã khẳng định 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng như sau: Chính sách tín dụng, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, độ tin cậy và năng lực phục vụ

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai với mức ý nghĩa 5% Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank - chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai, ngân hàng cần tập trung vào những nhân tố trọng tâm nhằm đưa ra những chính sách cụ thể, đúng trọng tâm trọng điểm, có chiến lược tập trung vào các yếu tố then chốt, trành dàn trải, mục đích cuối cùng là để cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo hướng phù hợp, đúng như mong muốn của khách hàng và từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng nhiều hơn cả về số lượng và chất lượng

Một là, kết quả hồi quy cho thấy độ tin cậy: β = 0.155; Sig = 0.000 có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai với mức ý nghĩa 5% Kết quả này chấp nhận giả thuyết H1 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai

Hai là, kết quả hồi quy cho thấy sự đồng cảm: β = 0.202; Sig = 0.000 có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai với mức ý nghĩa 5% Kết quả này chấp nhận giả thuyết H2 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai

Ba là, kết quả hồi quy cho thấy mức độ đáp ứng: β = 0.309; Sig = 0.000 có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai với mức ý nghĩa 5% Kết quả này chấp nhận giả thuyết H3 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai

Bốn là, kết quả hồi quy cho thấy năng lực phục vụ: β = 0.098; Sig = 0.001 có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai với mức ý nghĩa 5% Kết quả này chấp nhận giả thuyết H4 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai

Năm là, kết quả hồi quy cho thấy phương tiện hữu hình: β = 0.419; Sig 0.000 có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai với mức ý nghĩa 5% Kết quả này chấp nhận giả thuyết H5 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai

Sáu là, kết quả hồi quy cho thấy chính sách tín dụng: β = 0.423; Sig = 0.000 có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai với mức ý nghĩa 5% Kết quả chấp nhận giả thuyết H6 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Như vậy, 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng với mức ý nghĩa nhỏ hơn 5 phần trăm Các kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đây như: Allen (2019), Belaid (2019), Trần Văn Thành (2019) và Phan Thị Tuyết (2021)

Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố được giải thích bởi 25 biến quan sát tương ứng có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa tỉnh Đồng Nai, cùng với mức độ quan trọng của từng yếu tố Kết quả cho thấy tuy 6 yếu tố này đều quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, tuy nhiên mức độ quan trọng, tức tầm ảnh hưởng của từng yếu tố được đánh giá khác nhau

Ngoài ra, trong quá trình công tác và thực tế tại ngân hàng cho thấy: Khả năng giao tiếp của cán bộ quan hệ khách hàng chưa tốt mặc dù nhân lực có trình độ từ đại học trở lên chiếm tỷ trọng lớn nhưng do tuổi đời còn khá trẻ nên thiếu kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp với khách hàng Chính sách tín dụng của chi nhánh phụ thuộc vào chính sách tín dụng của Vietinbank, vì vậy còn thiếu tính linh hoạt, cứng nhắc Việc cho vay các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế lớn vẫn là hoạt động thế mạnh truyền thống của Vietinbank, dư nợ và lợi nhuận từ việc cho vay các đối tượng này vẫn chiếm tỷ trọng rất lớn Chính vì vậy, chính sách tín dụng cũng như cơ chế lãi suất đều được xây dựng theo hướng ưu tiên cho đối tượng khách hàng này Trong khi đó, khách hàng cá nhân (KHCN) có nhu cầu vay vốn lại gặp nhiều khó khăn hơn khi xét duyệt cho vay Các điều kiện về tài sàn đảm bảo, thủ tục định giá tài sản đối với KHCN khá rườm rà, phức tạp và mất nhiều thời gian để xử lý

Chương 4 của luận văn đã giới thiệu khái quát về tình hình hoạt động cho vay cá nhân tại chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2022 Ngoài ra, tác giả đã đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, rút ra được 6 yếu tố có hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lượt: Chính sách tín dụng, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, độ tin cậy và năng lực phục vụ Các yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng với mức ý nghĩa 5% Các hiện tượng tự tương quan, sai số theo phân phối chuẩn, hiện tượng đa cộng tuyến không bị vi phạm Căn cứ kết quả trên tác giả đưa ra những hàm ý chính sách ở chương 5.