Nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics và thực trạng đang diễn ra tại Công ty TNHH Bigtown Việt Nam nói riêng và các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết n
TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Sau một khoảng thời gian tập trung vào sản phẩm và phát triển hoạt động kinh doanh, những năm trở lại đây các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối như các doanh nghiệp vận chuyển, doanh nghiệp cho thuê dịch vụ vẩn tải, … dần quay trở về chú tâm vào dịch vụ khách hàng (DVKH) Tuy không trực tiếp tạo ra doanh thu giống như hoạt động Sales hay Marketing, nhưng dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics là hoạt động tạo tiền đề cho các hoạt động của doanh nghiệp Việc nâng cao DVKH mang lại
8 nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), DVKH cải thiện trải nghiệm của khách hàng, giúp tăng cảm giác hài lòng và trung thành của họ Khách hàng hài lòng sẽ có khả năng quay lại sử dụng dịch vụ lần sau và thậm chí giới thiệu cho người khác, tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực trong cộng đồng Theo Tilokavichai và cộng sự (2012), ở một số doanh nghiệp lớn, dịch vụ khách hàng có thể chiếm từ 20% đến 40% tổng doanh thu Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp nhỏ hơn hoặc các doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào vận chuyển và lưu trữ hàng hóa, tỷ lệ này có thể thấp hơn, thường chỉ từ 5% đến 15% Bên cạnh đó, DVKH cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành và ủng hộ Điều này không chỉ tăng doanh số bán hàng mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu trên thị trường Ở Việt Nam, một thị trường đầy tiềm năng nhưng cũng đầy cạnh tranh, việc cải thiện dịch vụ khách hàng trở nên ngày càng quan trọng Đối với doanh nghiệp tại Việt Nam, DVKH giúp tăng cơ hội cạnh tranh trên thị trường bằng cách tạo ra một điểm khác biệt và nhận diện đối với khách hàng Theo Olavarrieta và Ellinger và cộng sự (1997), khi khách hàng cảm thấy hài lòng và được chăm sóc tốt, họ sẽ thường xuyên quay lại và giới thiệu cho người khác, giúp tăng khả năng tiếp cận và thu hút thêm khách hàng mới Ngoài ra, DVKH cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách linh hoạt để đáp ứng nhu cầu thị trường đang thay đổi nhanh chóng Điều này giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển sự cạnh tranh trong một môi trường kinh doanh ngày càng khắc nghiệt Đi sâu vào trường hợp của công ty TNHH Bigtown Việt Nam, với đặc thù cho thuê xe máy tự lái, công ty sở hữu số lượng lớn về xe máy với đa dạng mẫu mã, chủng loại tại các cơ sở Quản trị dịch vụ khách hàng trong các hoạt động logistics đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp này Khi công ty tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng, họ có thể tạo ra một trải nghiệm thuê xe máy tự lái tốt hơn cho khách hàng, từ việc đặt hàng đến việc trả xe Điều này giúp họ thu hút được nhiều khách hàng hơn, giữ chân khách hàng cũ và xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực trong cộng đồng Tuy đã có những kế hoạch cụ thể nhằm hoàn thiện nghiệp vụ dịch vụ khách hàng trong các hoạt động logistics nhưng nhìn chung để tiến đến một chiến lược hiệu quả thì còn khá mơ hồ Công ty dễ gặp phải các tình trạng mất cân bằng trong thu mua linh kiện đầu vào, điều phối xe giữa các cơ sở chưa được tối ưu dẫn đến chi phí cao Đây cũng là tình huống dễ gặp tại các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ vừa và nhỏ ở Việt Nam, cần cấp thiết có những biện pháp để khắc phục
Nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics và thực trạng đang diễn ra tại Công ty TNHH Bigtown Việt Nam nói riêng và các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối nói chung, sinh viên quyết định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại Công ty TNHH Bigtown Việt Nam” Sinh viên hi vọng những vấn đề mà khóa luận đề cập sẽ giúp ích cho dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại công ty TNHH Bigtown Việt Nam và các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trở nên hoàn thiện hơn
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trước khi tiến hành nghiên cứu cụ thể về dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics của công ty TNHH Bigtown Việt Nam Sinh viên tìm hiểu tổng quan một số tài liệu nghiên cứu trong nước và quốc tế
Nguyễn Thị Thủy Tiên (2023) thực hiện một luận văn với đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng (SCM) của công ty Maersk Logistics & Service Việt Nam” Trong luận văn này, tác giả đã nhận thấy rằng việc nghiên cứu và tìm kiếm giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường logistics, đặc biệt là trong bối cảnh ảnh hưởng lớn của nền kinh tế đối với ngành này, đặc biệt là trước, trong và sau đại dịch COVID-19 Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng sự tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này cũng đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp nhà quản trị có thể áp dụng vào hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ SCM của công ty Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu là chỉ tập trung vào phân tích bộ phận SCM với một số mẫu còn hạn chế, do đó không thể thể hiện đầy đủ ý kiến của tất cả khách hàng của công ty
Hứa Thị Thùy Trang (2020) thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics” của Công ty Cổ phần Kho vận Tân Cảng Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố có tác động dương và ý nghĩa đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Tân Cảng ở mức ý nghĩa thống kê 95% Cụ thể, các nhân tố bao gồm: Kết quả, Quá trình, Sự quản lý, Hình ảnh trách nhiệm xã hội, và Tài nguyên Từ kết quả này, nghiên cứu đề xuất rằng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng trong một môi trường cạnh tranh và biến đổi, các nhà quản lý cần tập trung vào việc cải thiện giá cả cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng kế hoạch phát triển thương hiệu
Nguyễn Danh Nam (2021) nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội” Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh tại Hà Nội Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics Tác giả đề xuất rằng những kết quả này cùng với các đề xuất quản trị có thể giúp các doanh nghiệp xây dựng chiến lược phát triển bền vững
Lê Nguyễn Huy Tú (2023) thực hiện luận án tốt nghiệp với đề tài “Các yếu tố dịch vụ Logistics tại công ty TNHH dịch vụ Giao nhận vận tải hàng hóa Thời Gian ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng” Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố dịch vụ
Logistics tại công ty TNHH dịch vụ Giao nhận vận tải hàng hóa Thời Gian và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy cả bốn yếu tố được đề xuất đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Chất lượng nhân viên, Tính kịp thời, Tình trạng hàng hóa và Chia sẻ thông tin hoạt động Tác giả đề
10 xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ theo từng yếu tố, từ đó giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường
Alexandeer E Ellinger, Patricia J Daugherty và Craig M Gustin (1997) thực hiện nghiên cứu đề tài “The relationship between integrated logistics and customer service” công bố tại tạp chí Transportation Research Part E: Logistics Transportation and Customer Service Nghiên cứu của Alexander E Ellinger, Patricia J Daugherty và Craig
M Gustin (1997) tập trung vào mối quan hệ giữa logistics tích hợp và dịch vụ khách hàng Kết quả cho thấy sự hỗ trợ mạnh mẽ cho một mối liên kết giữa tích hợp và dịch vụ khách hàng Các nhà quản lý logistics tại các công ty tích hợp báo cáo rằng họ có khả năng đáp ứng yêu cầu dịch vụ một cách dễ dàng hơn đáng kể so với các nhà quản lý tại các công ty không tích hợp
Erdogan H Ekiz, Ali Bavik and Huseyin Arasli (1997) thực hiện nghiên cứu đề tài
“A new measurement scale for car rental services Nghiên cứu của họ chỉ ra rằng nhận thức về chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và việc mua lại sản phẩm/dịch vụ Do đó, nó nhận được nhiều sự quan tâm trong tài liệu tiếp thị Cuối cùng, thang đo RENTQUAL 18 câu hỏi với sáu yếu tố sau đây đã ra đời: sự thoải mái, bàn giao xe, an toàn, hướng dẫn sử dụng, tính công thái học và khả năng tiếp cận Kết quả cho thấy an toàn là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ cho thuê xe hơi
Min Zhang Yueyue Xie Lili Huang Zhen He (2013) thực hiện nghiên cứu đề tài
“Service quality evaluation of car rental industry in China” công bố tại tạp chí International Journal of Quality & Reliability Management Kết quả nghiên cứu cho thấy sự đồng cảm, đề cập đến khả năng của công ty cho thuê xe hiểu và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tổng thể Ngoài ra, sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Cả 7 công trình trình bày những nghiên cứu quan trọng về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực logistics Tuy nhiên, mỗi nghiên cứu tập trung vào các khía cạnh khác nhau Cụ thể có 4 công trình đều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
Cụ thể như Nguyễn Thị Thuỳ Tiên (2023) tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng Tương tự với Hứa Thị Thùy Trang (2020) thực hiện nghiên cứu tại công ty kho vận, Nguyễn Danh Nam (2021) nghiên cứu tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh và Lê Nguyễn Huy Tú (2023) nghiên cứu tại công ty Giao nhận vận tải hàng hóa Trong khi đó, đề tài của sinh viên là về việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại công ty cung ứng dịch vụ kết nối, có sự khác biệt về góc độ tiếp cận Có 2 công trình của Erdogan H Ekiz, Ali Bavik and Huseyin Arasli (1997) và Min Zhang Yueyue Xie Lili Huang Zhen
He (2013) đều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành cho thuê xe hơi Bài báo của Ellinger và cộng sự (1997) tập trung vào mối quan hệ giữa logistics tích hợp và dịch vụ khách hàng Họ phát hiện ra rằng các công ty cho thuê xe hơi có tích hợp logistics tốt hơn có khả năng đáp ứng yêu cầu dịch vụ của khách hàng dễ dàng hơn Bài
11 báo còn lại xác định dựa trên 6 yếu tố: sự thoải mái, bàn giao xe, an toàn, hướng dẫn sử dụng, tính công thái học và khả năng tiếp cận Và An toàn được xác định là yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng Cả hai công trình nghiên cứu này đều có nghiên cứu trong lĩnh vực cho thuê dịch vụ khá sát với công ty Bigtown, tuy nhiên sản phẩm dịch vụ của họ đang nghiên cứu là về xe hơi, trong khi Bigtown tập trung chính vào mảng dịch vụ cho thuê xe máy Ngoài ra, chỉ có duy nhất một công trình của Alexandeer E Ellinger, Patricia J Daugherty và Craig M Gustin (1997) nghiên cứu về mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và logistics, tuy nhiên công trình nghiên cứu này đã được thực hiện khá lâu Do đó việc đo lường thực trạng đánh giá của khách hàng vẫn cần được kiểm tra lại với của trường hợp của công ty TNHH Bigtown Việt Nam
Mục tiêu nghiên cứu
Khóa luận được thực hiện nhằm đánh giá, nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại công ty TNHH Bigtown Việt Nam nói riêng và cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối tại Việt Nam nói chung
1.3.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu trên, khoá luận cần đạt được các mục tiêu cụ thể sau:
Tập hợp một số lí luận về dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics dựa trên nền tảng các nghiên cứu trong nước và quốc tế
Trên nền tảng lý thuyết, tìm hiểu thực trạng và đánh giá hiệu quả của dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại công ty TNHH Bigtown Việt Nam Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại công ty TNHH Bigtown Việt Nam và các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối tại Việt Nam.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Khóa luận này tiến hành nghiên cứu dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics
• Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ khách hàng được cung ứng cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại 3 chi nhánh của công ty TNHH Bigtown Việt Nam trên địa bàn Hà Nội
• Thời gian nghiên cứu: từ 26/2/2024 đến 26/04/2024
Các dữ liệu thứ cấp được tập hợp từ các nguồn chính thống, dữ liệu về tình hình kinh doanh của công ty được thu thập trong vòng 3 năm từ 2020 - 2023 Các giải pháp và kiến nghị đề xuất đến hết năm 2024, tầm nhìn năm 2025
• Nội dung nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu về dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại Công ty TNHH Bigtown Việt Nam, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động này.
Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Đối với dữ liệu thứ cấp, nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu đến từ giáo trình, bài giảng của trường Đại học Thương mại và các trường đại học kinh tế khác, các công trình nghiên cứu khoa học trong và ngoài nước về đề tài dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics, quản trị nguồn cung nói riêng và quản trị chuỗi cung ứng nói chung Nguồn dữ liệu liên quan đến tình hình kinh doanh, thực trạng quản trị nguồn cung được cung cấp bởi các phòng ban của công ty TNHH Bigtown Việt Nam như phòng vận hành, phòng kế toán,… và trích xuất từ hệ thống quản lý vận hành HQ Rental
Nguồn dữ liệu sơ cấp của nghiên cứu này được thu thập thông qua phương pháp khảo sát và phỏng vấn trong suốt quá trình thực tập, làm việc trực tiếp, kết hợp với hỏi ý kiến nhân viên tại công ty Sau đó tiến hành ghi chép và chắt lọc các thông tin phù hợp để đưa vào khóa luận tốt nghiệp
1.5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Phương pháp so sánh, phân tích: So sánh kết quả kinh doanh của công ty qua từng năm, đánh giá hiệu quả của hoạt động quản trị nguồn cung và phân tích các tác nhân ảnh hưởng đến hoạt động này
Phương pháp tổng hợp thống kê: là tiến hành tập trung, chỉnh lý các tài liệu đã thu thập được, từ đó rút ra những thông tin hữu ích và đưa ra những kết luận có tính chất chung quy và có thể tổng quát hóa.
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Khóa luận tốt nghiệp bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại công ty TNHH Bigtown Việt Nam
13 Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại công ty TNHH Bigtown Việt Nam
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP
Khái quát về dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics
Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), DVKH theo quan điểm logistics được định nghĩa như sau: DVKH là quá trình sáng tạo & cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng Trong phạm vi một doanh nghiệp, DVKH đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách Trong một số trường hợp có thể tiếp tục với các dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ trợ khác
DVKH được coi là một trong những cách thức nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận DVKH thường xuyên ảnh hưởng tới mọi lĩnh vực của một doanh nghiệp qua việc cung ứng sự trợ giúp hoặc phục vụ khách hàng nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất
Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, DVKH sẽ được xếp ở các vị trí nhất định và thể hiện những vai trò khác nhau Vị trí của DVKH cần được xác định rõ trong tư duy chiến lược của nhà quản trị, bởi DVKH chi phối hoàn toàn nội dung và các quyết định quản trị đơn hàng cũng như hoạt động logistics Có 3 mức độ phổ biến
Thứ nhất, DVKH như một hoạt động Mức độ ít quan trọng nhất của các công ty là xem DVKH đơn giản là một hoạt động Cấp độ này xem DVKH là những hoạt động phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu khách hàng như: giải quyết đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ để hoàn thiện các giao dịch Phòng DVKH (Call center) là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này với nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và các khiếu nại của khách hàng
Thứ hai, DVKH là thước đo kết quả thực hiện Mức dịch vụ này coi DVKH là các thước đo kết quả thực hiện như tỷ lệ % của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép đảm bảo rằng những cố gắng phục vụ của công ty đạt được có thể đáp ứng được sự hài lòng khách hàng ở mức độ nhất định Mức độ này cho biết sự thành công trong các hoạt động logistics và cung cấp những tiêu chuẩn làm thước đo cho sự cải tiến hệ thống logistics Nhất là khi một công ty đang cố gắng thực hiện các chương trình cải tiến liên tục
Thứ ba, DVKH là triết lý kinh doanh Quan điểm này thể hiện vai trò cao nhất của DVKH trong một doanh nghiệp DVKH trở thành thoả thuận cam kết của doanh nghiệp với khách hàng về mục tiêu phục vụ và là chiến lược bao trùm toàn bộ mọi hoạt động của công ty Quan điểm này rất phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng hiện nay, tuy nhiên, nó chỉ thành công khi coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu của triết lý dịch vụ khách hàng
Với đặc điểm là hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, DVKH tác động đáng kể tới thái độ, hành vi và thói quen mua hàng của khách và gián tiếp tác động tới doanh thu bán hàng Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng (sự trung thành) của khách hàng: DVKH đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, DVKH là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và sự thỏa mãn nhu cầu cao Điều này trực tiếp tạo ra sự hài lòng, hình thành những mối quan hệ chặt chẽ lâu bền và duy trì thói quen mua hàng lặp lại của khách hàng Ảnh hưởng đến doanh số bán: Doanh thu bán hàng chịu ảnh hưởng bởi khả năng cung cấp các mức DVKH Nhưng DVKH chỉ làm tăng sự hài lòng của khách chứ không phải là nhân tố duy nhất tạo ra doanh thu, do vậy doanh thu không phải là chỉ tiêu duy nhất để đo lường chính xác chất lượng và kết quả của DVKH, đặc biệt là phần DVKH do logistics tạo ra Tuy nhiên, các khảo sát cho thấy khách hàng có thái độ chấp nhận khác nhau với các mức DVKH tốt và trung bình của nhà cung cấp.
Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng
Theo An Thị Thanh Nhàn và cộng sự (2018), DVKH được coi là một trong những cách thức nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận DVKH thường xuyên ảnh hưởng tới mọi lĩnh vực của một doanh nghiệp qua việc cung ứng sự trợ giúp hoặc phục vụ khách hàng nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất DVKH được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản: thời gian, độ tin cậy, thông tin, sự thích nghi
Trong quản trị logistics, yếu tố thời gian được định nghĩa là khoảng thời gian mà khách hàng phải chờ đợi từ khi đặt hàng cho đến khi hàng được giao hoặc từ khi hàng được bổ sung vào dự trữ Đối với khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp lợi ích mong đợi Đo lường thời gian không chỉ phản ánh sự chậm trễ trong việc cung cấp hàng hóa mà còn liên quan đến sự tổ chức của họ trong việc sử dụng hàng hoá và lợi ích tiêu dùng của từng cá nhân Nội hàm của thời gian bao gồm các khía cạnh Thứ nhất, thời gian đợi đến khi hàng được giao Đây chính là khoảng thời gian mà khách hàng phải chờ đợi từ khi đặt hàng cho đến khi nhận được hàng Thứ hai, thời gian bổ sung hàng hóa trong dự trữ Đối với các tổ chức lưu trữ hoặc phân phối, thời gian này ám chỉ đến khoảng thời gian cần thiết để bổ sung hàng hóa vào dự trữ sau khi đặt hàng từ khách hàng Thứ ba, chu kỳ đặt hàng Chu kỳ hoặc tần suất mà khách hàng đặt hàng Thời gian giữa các lần đặt hàng có thể ảnh hưởng đến khả năng dự báo và lập kế hoạch của người bán hàng Thứ tư, thời gian từ góc độ của người bán Thời gian có thể được đánh giá khác nhau từ góc độ của người bán và có thể không phản ánh chính xác nhận thức của khách hàng về thời gian chờ đợi Tóm lại, thời gian không chỉ đơn thuần là một đơn vị đo lường, mà còn là yếu tố cơ bản quyết định sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả của hoạt động logistics Đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối, thời gian thường được thể hiện qua các khía cạnh sau: thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật hoặc bảo trì, thời gian triển khai
16 và cung cấp dịch vụ mới và nâng cấp dịch vụ của mình Việc triển khai nhanh chóng và hiệu quả giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tối ưu hóa lợi ích kinh doanh và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường
Tóm lại, trong ngữ cảnh của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối, thời gian không chỉ liên quan đến việc đáp ứng yêu cầu và khắc phục sự cố một cách nhanh chóng, mà còn bao gồm thời gian triển khai và cung cấp dịch vụ mới, cũng như thời gian truyền dữ liệu Đảm bảo các khía cạnh này được quản lý và tối ưu hóa là rất quan trọng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Yếu tố độ tin cậy được định nghĩa là khả năng của hệ thống cung cấp dịch vụ để thực hiện các hoạt động phù hợp và đúng thời hạn từ lần đầu tiên Độ tin cậy không chỉ là việc giao hàng đúng thời gian mà còn bao gồm các khía cạnh sau Thứ nhất, mức độ dao động thời gian giao hàng: Độ tin cậy được phản ánh qua mức độ ổn định của thời gian giao hàng Sự dao động này có thể ảnh hưởng đến mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng Việc tối thiểu hóa sự dao động này giúp khách hàng quản lý hàng tồn kho một cách hiệu quả hơn Thứ hai, phân phối hàng hoá an toàn Độ tin cậy cũng liên quan đến việc đảm bảo an toàn và nguyên vẹn của hàng hóa trong quá trình vận chuyển Việc phân phối hàng hóa an toàn không chỉ giảm thiểu chi phí bồi thường mà còn tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu thời gian cần thiết cho việc khiếu nại và sửa chữa hàng hóa bị hỏng Thứ ba, sửa chữa đơn hàng Độ tin cậy cũng bao gồm khả năng thực hiện các đơn hàng một cách chính xác Sự thiếu tin cậy trong việc thực hiện các đơn hàng có thể dẫn đến việc khách hàng phải đặt lại đơn hàng hoặc chọn lựa nhà cung cấp khác, gây ra tổn thất về doanh số và mất đi cơ hội kinh doanh Đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối, yếu tố độ tin cậy cũng đóng vai trò quan trọng như trong quản trị logistics Tuy nhiên, trong ngữ cảnh của các doanh nghiệp kết nối, độ tin cậy thường được hiểu một cách rộng lớn hơn, bao gồm không chỉ đảm bảo sự ổn định và hiệu suất của dịch vụ Cụ thể, đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối còn cần quan tâm đế việc bảo mật thông tin cá nhân và dữ liệu của khách hàng đồng thời đảm bảo an toàn trong việc truyền tải dữ liệu, Hỗ trợ và giải quyết sự cố một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Do đó, trong ngữ cảnh của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối, độ tin cậy không chỉ liên quan đến thời gian mà còn bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau của dịch vụ mạng, đặc biệt là tính ổn định, chất lượng, bảo mật và hỗ trợ khách hàng
Yếu tố thông tin trong quản trị logistics được định nghĩa như là các thông điệp và dữ liệu được truyền đạt giữa doanh nghiệp và khách hàng, nhằm đảm bảo việc giao tiếp và truyền thông diễn ra một cách chính xác, nhanh chóng và hiệu quả Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin chi tiết và dễ hiểu về sản phẩm, dịch vụ, và quá trình cung cấp dịch vụ, cũng như việc thu thập phản hồi, khiếu nại, đề xuất và yêu cầu từ phía khách hàng để điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ Yếu tố thông tin bao gồm các
17 khía cạnh sau Thứ nhất, độ chính xác Thông tin cần phải được truyền đạt một cách chính xác và không mơ hồ, giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang sử dụng, từ đó tạo ra lòng tin và hài lòng Thứ hai, tốc độ truyền đạt thông tin Việc cung cấp thông tin nhanh chóng giúp giảm thiểu sự bất tiện và tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt hơn cho khách hàng Thứ ba, sự minh bạch Thông tin cần được trình bày một cách dễ hiểu và rõ ràng, tránh sự phức tạp và khó hiểu, giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng thông tin một cách hiệu quả Thứ tư, phản hồi và giải quyết khiếu nại: Khả năng thu thập và xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng là một phần quan trọng của yếu tố thông tin Việc hồi đáp nhanh chóng và chính xác đến các khiếu nại và đề xuất từ phía khách hàng giúp tăng cường độ tin cậy và hài lòng của họ
Với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối có thể được thể hiện qua việc cung cấp thông tin chính xác và dễ hiểu về các gói dịch vụ, cũng như thông tin về thời gian triển khai, chi phí và các điều khoản hợp đồng Việc cung cấp thông tin một cách rõ ràng và nhanh chóng giúp tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và đồng thời tăng cường lòng tin và hài lòng của họ đối với doanh nghiệp
Yếu tố sự thích nghi trong quản trị logistics được xác định là khả năng của dịch vụ logistics thích ứng linh hoạt với các yêu cầu đa dạng và bất thường từ phía khách hàng Điều này yêu cầu sự nhạy bén trong việc nhận biết và phản ứng nhanh chóng với các yêu cầu khác nhau của khách hàng, dựa trên các nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp
Sự thích nghi bao gồm cả khả năng điều chỉnh quy trình và hoạt động để đáp ứng các yêu cầu mới từ khách hàng và linh hoạt trong việc lập kế hoạch, điều chỉnh lịch trình và phương tiện vận chuyển để xử lý các tình huống bất thường Đồng thời, sự thích nghi cũng đòi hỏi dịch vụ logistics có khả năng đáp ứng với các yêu cầu đa dạng từ các loại hàng hóa và yêu cầu vận chuyển khác nhau từ khách hàng, mà không làm giảm hiệu suất hoạt động hiện tại
Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối có thể được thể hiện qua việc cung cấp các dịch vụ linh hoạt và có khả năng thích nghi với các yêu cầu đặc biệt từ khách hàng, từ việc điều chỉnh lịch trình vận chuyển đến đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi trong nhu cầu của khách hàng Điều này giúp tạo ra một môi trường kinh doanh linh hoạt và có thể đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng
2.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng
2.3.1 Yếu tố môi trường vĩ mô
Kinh tế đóng vai trò quan trọng đối với dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại doanh nghiệp Sự phát triển của nền kinh tế thường đi đôi với tăng trưởng về sản xuất và tiêu dùng, dẫn đến một nhu cầu lớn hơn về dịch vụ logistics Khi kinh tế phát triển, người tiêu dùng có xu hướng tăng cường chi tiêu và đầu tư vào các sản phẩm và dịch vụ, điều này làm tăng nhu cầu vận chuyển và giao nhận hàng hóa Đồng thời, sự gia tăng này cũng đặt ra áp lực lớn đối với doanh nghiệp logistics để cung cấp dịch vụ nhanh
18 chóng, đáng tin cậy và hiệu quả Tuy nhiên, trong môi trường kinh tế không ổn định hoặc suy thoái, nhu cầu về dịch vụ logistics có thể giảm, khiến cho các doanh nghiệp phải thích nghi bằng cách tối ưu hóa hoạt động và cắt giảm chi phí để duy trì sự cạnh tranh Đồng thời, sự biến động trong kinh tế cũng có thể dẫn đến sự biến đổi trong mô hình vận chuyển và quy trình logistics, đòi hỏi sự linh hoạt và sẵn sàng thích nghi từ phía các doanh nghiệp Như vậy, mặc dù kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhu cầu và áp lực đối với dịch vụ logistics, nhưng các doanh nghiệp cũng cần phải linh hoạt và thích nghi để đáp ứng được các yêu cầu khác nhau của thị trường và khách hàng
Các chính sách chính trị đóng một vai trò quan trọng trong việc hình thành môi trường hoạt động của các doanh nghiệp logistics và trực tiếp ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng mà họ cung cấp Đầu tiên, việc thúc đẩy thương mại quốc tế thông qua các hiệp định thương mại và hợp tác kinh tế có thể mở ra cơ hội mới cho doanh nghiệp logistics tiếp cận các thị trường mới và mở rộng dịch vụ của họ Các hiệp định này không chỉ giảm các rào cản thương mại mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc vận chuyển hàng hóa qua biên giới, giúp tăng cường sự linh hoạt và hiệu quả của chuỗi cung ứng
Ngoài ra, các chính sách về đầu tư vào hạ tầng vận tải cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng trong logistics Việc xây dựng và cải thiện hệ thống đường bộ, đường sắt, cảng hàng không và cảng biển không chỉ giúp giảm thiểu thời gian vận chuyển mà còn nâng cao độ tin cậy của các dịch vụ logistics Hạ tầng vận tải phát triển cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng các công nghệ mới, như theo dõi GPS và quản lý kho thông minh, giúp tối ưu hóa quá trình vận chuyển và tăng cường khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Chính sách về an ninh hàng hóa cũng có ảnh hưởng đáng kể đến dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực logistics Các biện pháp an ninh nghiêm ngặt như kiểm soát hải quan, kiểm tra an ninh hàng không và các biện pháp phòng ngừa khủng bố có thể làm tăng chi phí và thời gian cho các quy trình logistics Tuy nhiên, những biện pháp này là cần thiết để đảm bảo an toàn cho hàng hóa trong quá trình vận chuyển và giữ cho khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm về dịch vụ được cung cấp Cuối cùng, các chính sách thuế và quy định pháp lý cũng có tác động đến dịch vụ khách hàng trong logistics Việc giảm thuế hoặc tạo ra các chính sách thuế ưu đãi có thể giúp giảm chi phí cho các doanh nghiệp logistics, từ đó làm giảm giá thành và tăng tính cạnh tranh của dịch vụ Đồng thời, các quy định pháp lý rõ ràng và minh bạch giúp giảm thiểu rủi ro pháp lý cho doanh nghiệp và tăng cường niềm tin của khách hàng
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH BIGTOWN VIỆT NAM
Tổng quan về công ty TNHH Bigtown Việt Nam
3.1.1 Sự hình thành công ty TNHH Bigtown Việt Nam
Dựa trên số liệu thực tế và nắm bắt được thị trường ở những năm gần đây, nhu cầu đi lại, du lịch của người dân ngày càng tăng Theo như số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam vào ngày 2019, tốc độ tăng trưởng của nghành du lịch tăng tới 16.2% so với năm 2018 Đây là một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng cao nhất cả nước
Theo số liệu khác của Euromotor (2018), tổng số 37.08 triệu lượt khách du lịch thì nhóm có độ tuổi từ 35-39 chiếm tỷ trọng cao nhất chiếm tới gần 17 triệu lượt khách Đứng thứ hai là nhóm độ tuổi từ 20 – 34 xấp xỉ số lượng lên tới 14 triệu lượt khách Đặc biệt số lượng khách du lịch trong độ tuổi từ 20-24 tăng cao Nhóm khách hàng này muốn tiết kiệm và tối ưu được chi phí bằng cách đặt các dịch vụ du lịch tự túc Nắm được nhu cầu của khách du lịch toàn quốc Tại thời điểm này, công ty TNHH BIGTOWN ra đời, bắt tay vào chiến lược kinh doanh dự án đầu tiên với chuỗi thuê xe máy tự lái toàn quốc, đứng tên thương hiệu MOTOGO
Vào giai đoạn năm 2018 và năm 2019 đại dịch COVID bắt đầu bùng phát Giám đốc công ty cùng với những người đồng hành lên chiến lược kế hoạch cho dự án phát triển mới để đáp ứng được nhu cầu đi phượt trải nghiệm của khách trên cả nước, công ty TNHH BIGTOWN cung cấp ra thị trường sản phẩm mới với thương hiệu WEBSITE MotorTrip.vn – trang thông tin du lịch lớn nhất hiện nay
Kết quả sau 5 năm hoạt động, công ty TNHH BIGTOWN Việt Nam đã có những thành công nhất định trong dự án Đầu tiên MOTOGO – thương hiệu cho thuê xe máy toàn quốc đã có 3 chi nhánh tại Hà Nội và rất nhiều các đối tác trên tỉnh thành như Hà Giang, Sapa, Đà Nẵng
MOTOGO có mục tiêu sẽ trở thành công ty dẫn đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho thuê xe máy tự lái chuyên nghiệp tại Việt Nam Luôn đi theo những mục tiêu định hướng cụ thể, Công ty TNHH BIGTOWN Việt Nam không ngừng hoàn thiện và phát triển nhằm mang đến dịch vụ cho thuê xe máy tự lái chuyên nghiệp tốt nhất đến với khách hàng dưới cái tên MOTOGO
MOTOGO tự hào là đối tác đáng tin cậy cho mọi hành trình của họ, với ba giá trị cốt lõi là An tâm, Đồng hành, và Minh bạch Họ cam kết cung cấp 100% xe máy mới, đồng đều về kiểu dáng và chất lượng, thông qua quy trình bảo dưỡng kỹ lưỡng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24h qua các kênh hotline và mạng xã hội giúp họ đồng hành và giải đáp mọi thắc mắc Minh bạch rõ ràng trong chính sách thuê xe và mức giá thuê xe, nhằm tạo ra sự tin tưởng và yên tâm cho khách hàng khi có vấn đề xảy ra MOTOGO không chỉ là đơn vị cung cấp dịch vụ thuê xe, mà còn là người bạn đồng hành tin cậy trên mọi hành trình của họ
Bảng 3.1 Thông tin công ty TNHH Bigtown Việt Nam
Tên công ty CÔNG TY TNHH BIGTOWN VIỆT NAM
Chủ sở hữu Nguyễn Huy Hiếu
Công ty trách nhiệm hữu hạn
Kinh doanh dịch vụ Đại diện pháp luật Nguyễn Huy Hiếu Địa chỉ trụ sở chính
Số 81 Nguyễn Khả Trạc, Phường Mai Dịch, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
(Nguồn: Mã số thuế của công ty TNHH Bigtown Việt Nam)
3.1.2 Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh
Theo “Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh doanh nghiệp số 0108635823 (Mã số thuế), đăng kí lần đầu vào tháng 4 năm 2018, Công ty TNHH BIGTOWN Việt Nam đăng ký nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau Tuy nhiên, trên thực tế tập trung chủ yếu vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cho thuê xe máy tự lái chuyên nghiệp dưới nhãn hiệu MOTOGO Đây chính là mảng dịch vụ kinh doanh chính mang lại doanh thu cho công ty Và để cung ứng được dịch vụ trên, công ty cần thực hiện một số hoạt động logistics sau:
• Thu mua nguyên vật liệu đầu vào từ nhà cung cấp Honda
• Lưu trữ và bảo dưỡng xe cộ
• Điều phối xe máy giữa các chi nhánh trên toàn quốc, các cơ sở tại Hà Nội và giao xe an toàn đến tay khách hàng
Theo đó, công ty TNHH BIGTOWN trực tiếp đồng hành cùng các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc cung cấp nguồn hàng sản phẩm, khu vực lưu trú trên cả nước để đáp ứng cung – cầu cho hoạt động kinh doanh
Mỗi ngày công ty cho thuê hơn 200 xe ở các dòng xe trên khắp toàn quốc Tại Hà Nội số lượng xe cho thuê khoảng 100 chiếc/ngày gồm nhiều loại xe khác nhau Hiện tại MOTOGO đang thực hiện 2 hoạt động logistics do phòng ban vận hành phụ trách bao gồm:
• Công ty cần thực hiện các hoạt động quản trị dự trữ xe cộ bao gồm bảo dưỡng, kiểm tra chất lượng xe máy tại các cơ sở kinh doanh
• MOTOGO cần thực hiện hoạt động xử lí đơn hàng trong quy trình thực hiện đơn hàng theo quy trình sau: nhận đơn hàng từ khách hàng, xử lí điều phối xe máy đến các cơ sở, giao xe
Công ty cho thuê xe máy MOTOGO tập trung vào thị trường mục tiêu bao gồm các tỉnh thành lớn, nơi có sự tập trung cao của du khách phượt, khách đi công tác và những người muốn khám phá nội thành thành phố Ngoài ra, MOTOGO đã xác định thị trường trọng điểm là khu vực Hà Nội và Hà Giang Thị trường Hà Nội khách hàng thuê xe để di chuyển nội thành và du lịch tham quan ở các tình thành lân cận Bên cạnh đó, Hà Giang cũng được MOTOGO xác định là thị trường trọng điểm khác nhờ khai thác được lượng khách du lịch có nhu cầu thuê xe phượt cao Điều này thể hiện cam kết của MOTOGO đối với sự linh hoạt và đa dạng, giúp công ty khẳng định vị thế và mang đến giá trị đặc biệt cho khách hàng trong lĩnh vực cho thuê xe máy
3.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Bigtown Việt Nam
Cơ cấu tổ chức là một yếu tố quan trọng giúp công ty hoạt động một cách hiệu quả và đạt được mục tiêu kinh doanh Quan sát sơ đồ 3.1 nhận thấy:
Giám đốc: Trong Công ty TNHH BIGTOWN Việt Nam, giám đốc là người điều hành doanh nghiệp, định hướng và đưa doanh nghiệp theo mục tiêu, tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi và văn hoá của công ty Chịu trách nhiệm đưa ra các quyết định chiến lược để đạt kết quả kinh doanh và tăng trưởng của công ty qua các thời kỳ Đồng thời cũng là người phụ trách các vấn đề pháp lý cũng như chất lượng cuối cùng Các phòng ban thuộc công ty chịu sự lãnh đạo trực tiếp của ban giám đốc
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ bộ máy nhân lực của công ty TNHH Bigtown Việt Nam
(Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp)
Phòng Marketing: Phòng Marketing của công ty chịu trách nhiệm về mặt hình ảnh của thương hiệu và truyền thông hiệu quả trên các phương tiện truyền thông, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng tiềm năng, đối thủ cạnh tranh,… từ đó hoạch định ra kế hoạch phát triển và truyền thông sao cho phù hợp với đối tượng khách hàng mục của công ty
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Bigtown Việt Nam trong giai đoạn 2020-2023
MOTOGO là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực cho thuê xe máy tự lái, mang đến sự đa dạng về chủng loại, mẫu mã và thương hiệu hàng đầu Dịch vụ cho thuê xe máy tự lái của MOTOGO được chia thành 5 nhóm chính, đại diện cho đa dạng ứng dụng và công năng của từng loại xe, đáp ứng mọi nhu cầu của khách
Bảng 3.4 Bảng giá các dòng xe cho thuê tại MOTOGO ở các tỉnh thành
Sapa (VNĐ/ngày) Đà Nẵng (VNĐ/ngày)
(Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp)
Mặc dù cho thuê xe máy tự lái là mảng lĩnh vực mới nhưng MOTOGO đã nhanh chóng chiếm được lòng tin của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch, nhờ vào chất lượng dịch vụ xuất sắc Điều này đã giúp công ty duy trì được mức doanh thu ổn định qua 3 năm gần nhất Dưới đây là bảng kết quả kinh doanh của MOTOGO
Từ bảng 3.5 có thể thấy, thống kê kết quả kinh doanh trong 3 năm cho thấy tình hình kinh doanh của công ty ở mức ổn định và luôn tăng trưởng qua các thời kỳ Cụ thể hơn vào năm 2022, dịch bệnh đi qua, công ty đẩy mạnh marketing, chú trọng tiếp cận khách hàng tại thị trường Hà Nội, Hà Giang cũng như những khách hàng có nhu cầu đi du lịch nội thành, ngoại thành bằng xe tự lái Điều này đã giúp doanh thu công ty tăng thêm 14,9%, lợi nhuận đạt mức 4,34 tỷ đồng, vượt 40,91% so với năm trước Đến năm 2023, công ty vì nhu cầu du lịch tăng mạnh, đồng thời công ty đầu tư hơn 1 tỷ mua thêm các dòng xe mới phục vụ khách hàng Tăng nhưng vẫn trong dự kiến đến tháng 8/2024 mới hoàn lại được chi phí bỏ ra và có thêm lợi nhuận từ khoản đầu tư này
Bảng 3.5 Kết quả xuất khẩu của công ty BigTown Việt Nam giai đoạn 2021-2023
So sánh năm 2021 với năm 2022
So sánh năm 2022 với năm 2023 Chênh lệch Chênh Chênh lệch Chênh
29 tuyệt đối (tỷ đồng) lệch tương đối (%) tuyệt đối (tỷ đồng) lệch tương đối (%)
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của công ty BigTown Việt Nam năm 2021-2023)
Công ty MOTOGO, chuyên cung cấp dịch vụ cho thuê xe máy, đặc biệt là dòng xe Sirius, đã đạt được thành công lớn trong việc thu hút khách du lịch Đồng thời, các dòng xe ga như Vision/Air Blade thường là lựa chọn ưa thích của khách nước ngoài, nhờ vào tính tiện lợi và dễ sử dụng Nhìn vào bảng 3.4 ta thấy giá thuê được thiết lập khác nhau, đặc biệt tại các khu vực du lịch nổi tiếng như Sapa, nơi khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn để trải nghiệm dịch vụ chất lượng
Qua biểu đồ 3.6, ta dễ dàng nhận thấy sự chênh lệch rõ ràng giữa các nhóm sản phẩm về doanh thu Dòng xe Sirius đạt doanh số cao nhất, gần 1,5 tỷ trong 2 quý Nhóm xe ga Vision và Air Blade xếp thứ hai Điều này là kết quả của chiến lược chú trọng vào dòng xe số Sirius, thường xuyên duy trì các đơn hàng thuê xe ổn định từ khách hàng và các đối tác Để tận dụng cơ hội, MOTOGO tăng mức dự trữ dòng xe này để đảm bảo cung cấp nhanh chóng, giảm thiểu chi phí, đặc biệt vào những tháng du lịch cao điểm
Biểu đồ 3.6 Doanh thu từng dòng xe trong quý 3 quý 4 năm 2023 đơn vị: triệu đồng)
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của công ty BigTown Việt Nam quý 3, quý 4 năm 2023)
Tác động của yếu tố môi trường đến hoạt động dịch vụ khách hàng trong quản trị
3.3.1 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô
Chính Trị: Trong những năm gần đây, Việt Nam đã duy trì sự ổn định chính trị và kinh tế tương đối, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và đầu tư Đối với các địa phương như Hà Giang, Sapa và Đà Nẵng, mức độ ổn định của chính quyền địa phương có thể có sự biến động nhất định Tuy nhiên, thông thường, các địa phương du lịch này thường có sự ổn định tương đối trong việc quản lý và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh du lịch, bao gồm cả dịch vụ cho thuê xe máy tự lái như MOTOGO Điều này được thể hiện thông qua việc cung cấp hỗ trợ về giấy phép kinh doanh, quảng bá du lịch và cải thiện cơ sở hạ tầng Tóm lại, trong một quan điểm tổng quan, nền chính trị của Việt Nam có thể coi là ổn định và các chính quyền địa phương tại các địa phương du lịch như Hà Giang, Sapa và Đà Nẵng cũng thường có sự ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của MOTOGO và các doanh nghiệp khác
Pháp luật và Quy định: Tuân thủ các quy định và pháp luật về vận tải và cho thuê xe là yếu tố then chốt Những thay đổi trong các quy định này MOTOGO cần phải tuân thủ các quy định này trong quy trình vận chuyển và bảo dưỡng xe máy, có thể dẫn đến chi phí và thời gian bổ sung Bên cạnh đó, MOTOGO phải chấp nhận và thích nghi với các chính sách thuế và quy định vận tải mà chính phủ áp dụng Nhận thấy chính sách Thuế ảnh hưởng đến chi phí vận chuyển và chi phí tổng thể của công ty Thuế về các dịch vụ vận tải và thuê xe có thể tăng lên, tạo áp lực tăng giá cả cho khách hàng hoặc giảm lợi nhuận cho công ty Bên cạnh đó, sự thay đổi trong quy định vận tải như giới hạn tốc độ, các khu vực cấm, và các biện pháp an toàn có thể yêu cầu điều chỉnh trong quy trình logistics để tuân thủ và đảm bảo an toàn Ngoài ra, quy định vận tải như giới hạn tốc độ, các khu vực cấm và các quy tắc an toàn cũng có thể tác động đến hoạt động logistics của công ty
Kinh Tế : Tăng giảm giá xăng dầu có thể ảnh hưởng đến chi phí vận chuyển và chi phí hoạt động MOTOGO có thể cần xem xét lại chiến lược vận chuyển và lên kế hoạch về nguồn năng lượng để giảm thiểu ảnh hưởng của biến động giá năng lượng Tình hình kinh tế của quốc gia có thể làm biến động nhu cầu sử dụng dịch vụ và chi phí vận chuyển Công ty cần linh hoạt và có khả năng điều chỉnh để đáp ứng nhanh chóng với thay đổi của thị trường
Xã Hội: Trong một số địa phương như Hà Giang và Sapa, có địa hình đồi núi Do đó, việc di chuyển bằng xe máy trở nên phổ biến và thuận tiện cho việc du lịch và tham quan Điều này tạo ra một thị trường cho thuê xe máy tự lái mạnh mẽ, và MOTOGO có cơ hội phát triển do nhu cầu khách hàng Trong nhiều thành phố ở Việt Nam, các phương tiện công cộng như tàu, xe buýt vẫn chưa phổ biến hoặc chưa đáp ứng đủ nhu cầu Điều này khiến việc sử dụng xe cá nhân hoặc thuê xe cá nhân trở nên phổ biến hơn MOTOGO có thể tận dụng cơ hội này để cung cấp dịch vụ cho thuê xe máy tự lái cho những người cần di chuyển một cách linh hoạt và thuận tiện hơn Sự thay đổi trong lối
31 sống và xu hướng di chuyển của người tiêu dùng: Xu hướng di chuyển của người tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của MOTOGO Nếu có sự chuyển đổi từ việc sử dụng xe cá nhân sang việc sử dụng phương tiện công cộng, hoặc các phương thức di chuyển khác như xe đạp, đi bộ, điều này có thể tạo ra thách thức cho MOTOGO
Do đó, MOTOGO cần cân nhắc điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình để đáp ứng các yêu cầu mới từ khách hàng
Công Nghệ: Hệ thống đặt xe trực tuyến, ứng dụng di động, và giám sát vận chuyển thông minh có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình quản lý chuỗi cung ứng Sự tiên tiến trong công nghệ có thể cung cấp cơ hội để cải thiện quy trình đặt xe và theo dõi di chuyển MOTOGO có thể cần đầu tư vào các hệ thống thông tin và giám sát để tối ưu hóa hoạt động logistics
3.3.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường ngành
Cạnh Tranh Ngành: Với sự phát triển của đời sống xã hội, nhu cầu đi lại ngày càng nhiều, nắm bắt được điều này, nhiều doanh nghiệp đã tham gia thị trường cung cấp dịch vụ cho thuê xe tự lái Điều này tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường miền Bắc nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng khi ngày càng có nhiều khách du lịch có nhu cầu thuê xe máy để thuận tiện đi lại Một số đối thủ của thương hiệu MOTOGO có thể kể đến như: Thuê xe máy Thăng Long, Moto Hanoi Go, Thuê xe máy Hà Nội 13535,… đặc điểm chung của các doanh nghiệp này là tập trung vào nội thành Hà Nội kết hợp với đa dạng mẫu mã xe để khách hàng có thể trải nghiệm nhiều nhất có thể Ngược lại, MOTOGO chú trọng vào phát triển chất lượng dịch vụ, mở rộng nhiều chi nhánh Điều này giúp công ty tối ưu hoá được chi phí vận chuyển so với đối thủ Đặc Điểm Khách Hàng: MOTOGO đã xác định được tập khách hàng mục tiêu Khách hàng của công ty bao gồm một loạt đối tượng không phân biệt giới tính, thu nhập, có độ tuổi từ 18 đến 65, có nhu cầu tự di chuyển trong nội thành và ngoại thành Ngoài ra khách du lịch từ nước ngoài cũng là tập khách hàng mà công ty hướng tới Những vị khách này thường muốn tự mình hoặc cùng người quen trải nghiệm cá cung đường hoặc tự do di chuyển tìm hiểu về văn hoá Việt Nam, đây cũng chính là cơ hội mà Công ty TNHH BIGTOWN Việt Nam cần nắm bắt
Nhà Cung Cấp và Đối Tác: MOTOGO có nhà cung cấp chính là công ty Honda
Việt Nam Việc lấy đầu vào trực tiếp từ hãng giúp MOTOGO tối ưu hoá chi phí khi nhập xe mới đều là các xe đạt tiêu chuẩn, bảo dưỡng, bảo hành dễ dàng, bớt tốn kém Ngoài ra khi hợp tác cùng những đại lý chính hãng, công ty cũng nhận được nhiều ưu đãi hơn khi số lượng nhập xe lớn hơn 1 xe/1 lần nhập.
Phân tích thực trạng DVKH trong hoạt động quản trị logistics tại Công ty TNHH
3.4.1 Đặc điểm của khách hàng khảo sát
Dựa trên lý thuyết bao gồm 4 yếu tố cấu thành DVKH trong quản trị logistics: thời gian, độ tin cậy, thông tin, sự thích nghi, sinh viên thiết kế phiếu khảo sát (Phụ lục 1) Trong thời gian thực hiện khoá luận, sinh viên phát phiếu cho khách hàng đã từng sử dụng dịch
32 vụ cho thuê xe máy của MOTOGO thu được 100 phiếu chiếm 89% tổng khách hàng mà công ty có Các đặc điểm của khách hàng được thực hiện ở bảng sau:
Bảng 3.7 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Đặc điểm Tần số % Độ tuổi
Quốc tịch Khách hàng trong nước
Từ 5 triệu đến 10 triệu VNĐ/tháng Trên 10 triệu VNĐ/tháng
Di chuyển hàng ngày đi làm/học
Du lịch/tham quan Gặp gỡ bạn bè/gia đình
Số lần anh/chị thuê xe
Tần suất thuê xe Hàng ngày
Hàng tháng Dưới 1 lần/tháng Không xác định
Cơ sở chọn thuê xe
Cầu Giấy Hoàn Kiếm Sóc Sơn
(Nguồn: Sinh viên tự thực hiện)
Theo tiêu chí về độ tuổi, tất cả đối tượng khảo sát đều trên 18 tuổi vì đây là độ tuổi không đủ điều kiện thuê xe theo chính sách của công ty, độ tuổi từ 18 đến 22 chiếm 56%, từ 22 đến 30 chiếm 31%, từ 30 đến 65 chiếm 8% còn độ tuổi trên 65 chiếm 5% mẫu nghiên cứu Về giới tính, 69% khách hàng là nam giới và 31% khách hàng là nữ giới Về thu nhập, theo các mức được mô tả tại Bảng 3.7, mức thu nhập phổ biến là từ 5 triệu đến 10 triệu VNĐ/tháng đạt 46% và trên 10 triệu VNĐ/tháng đạt 26% Mục đích sử dụng dịch vụ thuê xe máy của khách hàng hầu hết xuất phát từ nhu cầu du lịch tham quan nhiều nhất chiếm 47%, Công tác chiếm 15%, di chuyển hàng ngày đi làm/họ chiếm 12%, gặp gỡ bạn bè/gia đình chiếm 16%, và 10% cho các mục đích khác Về số lần khách hàng chọn sử dụng dịch vụ tại MOTOGO chiếm phần lớn là 1 lần với 53% và trên 4 lần với 30% Về tần suất, có 10% thuê xe hàng ngày, 2% thuê xe hàng tuần, hầu hết khách hàng chọn thuê hàng tháng đạt 15% và thỉnh thoảng đạt 68%, còn 5% khách hàng không xác định Cuối cùng, có 23% khách hàng thuê xe tại cơ sở Cầu Giấy, 47% thuê tại cơ sở Hoàn Kiếm và 30% thuê xe tại cơ sở Sóc Sơn
3.4.2 Thực trạng DVKH về yếu tố thời gian
Dựa vào bảng 3.8, nhận thấy trong dịch vụ logistics cho thuê xe máy, thời gian giao hàng đúng hẹn được xem như yếu tố cốt lõi quyết định trải nghiệm của khách hàng Với kết quả của bảng khảo sát, ta nhận thấy “Thời gian từ khi đặt xe đến khi nhận được xe ổn định, ít biến động giữa các lần thuê xe” (TG2) và “Trong trường hợp xe bị trục trặc, thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật hoặc bảo trì nhanh chóng, kịp thời” (TG3) đang đạt số điểm khá tốt Tuy nhiên “Thời gian từ khi đặt xe đến khi nhận được xe nhanh chóng” (TG1) chỉ đạt mức độ trung bình với 3,40 và đang đứng thứ 13 trong tổng số 16 tiêu chí đánh giá (Phụ lục 3) nên đây là yếu tố cần quan tâm và cải thiện
Về thực trạng hoạt động thuê xe máy tại MOTOGO, thời gian xử lí đơn hàng sẽ bao gồm các bước sau:
Bước đầu tiên, nhân viên tư vấn sẽ nhận được thông tin thuê xe của khách hàng qua các trang mạng xã hội và nhập lên hệ thống HQ Rental Thông tin cơ bản của khách hàng được khai thác trong Hợp đồng thuê xe (Phụ lục 4) sẽ bao gồm:
• Giờ nhận xe, ngày nhận xe
• Phí giao xe phát sinh (nếu có)
Bước thứ hai, xử lí thông tin khách hàng trên hệ thống Ở bước này, nhân viên tư vấn sẽ thống kê lại số lượng xe và dòng xe cần chuẩn bị cho khách hàng trong ngày tại các cơ sở là bao nhiêu Sau đó sẽ gửi yêu cầu điều phối xe chuyển về các cơ sở phù hợp Ở cả bước một và bước hai, thông tin đều được xử lí nhanh theo yêu cầu
Bảng 3.8 Thực trạng DVKH về yếu tố thời gian
Nội dung biến Trung bình
TG1 Thời gian từ khi đặt xe đến khi nhận được xe nhanh chóng 3,40 0% 6% 48% 46% 0%
Thời gian từ khi đặt xe đến khi nhận được xe ổn định, ít biến động giữa các lần thuê xe
Trong trường hợp xe bị trục trặc, thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật hoặc bảo trì nhanh chóng, kịp thời
(Nguồn: Sinh viên tự thực hiện)
Bước thứ ba, chuẩn bị xe để giao cho khách hàng Với những lịch đặt trước, xe đã được điều chuyển và dự trữ sẵn trong kho tại cơ sở thì nhân viên vận hành xe sẽ kiểm tra xe theo các tiêu chí có sẵn tại Phiếu kiểm tra chất lượng xe (Phụ lục 5) Còn đối với các trường hợp lịch nhận trả xe sát nhau, xe sau khi về đã có lịch đi luôn thì sẽ phát sinh thêm thời gian chờ xe trả về, đồng thời quá trình chuẩn bị xe diễn ra khá gấp khó đảm bảo được chất lượng xe khi giao cho khách Tường hợp này thường có tỉ lệ xảy ra đối với dòng xe ga cao hơn vì số lượng xe ga sẵn có ở các cơ sở thường khá ít
Bước thứ tư, giao xe đến tay khách hàng Ở bước này với các khách hàng nhận xe tại các cơ sở thì khi khách hàng đến chỉ cần hoàn thành các thủ tục hợp đồng và nhận xe Quá trình này chỉ mất 7 phút và diễn ra nhanh chóng Tuy nhiên, đối với những khách hàng chọn nhận xe tại địa điểm khác, nhân viên vận hành xe sẽ cần giao xe đến theo đúng thời gian mà khách đã hẹn Thời gian giao xe sẽ dao động từ 10 đến hơn 30 phút tuỳ theo địa điểm của khách hàng Quá trình này còn tồn tại khá nhiều bất cập đối với những lịch khách phát sinh hay có nhu cầu nhận xe gấp vì tại Hà Nội, MOTOGO chỉ mới có ở cơ sở ở ba khu vực chính là Cầu Giấy, Hoàn Kiếm và sân bay Nội Bài Ở mỗi cơ sở thường chỉ dao động từ một đến hai nhân viên vận hành xe Với các khách hàng
35 có lịch phát sinh trùng lịch giao xe với các khách hàng đặt trước thì đơn đặt hàng của khách có thể bị huỷ bỏ vì không đáp ứng được do số lượng nhân viên giao xe trong cùng một thời điểm đó
Hơn thế nữa, có một số trường hợp đặc biệt như khi địa điểm khách hàng nhận xe ca trước có khoảng cách gần với địa điểm mà khách hàng khác trả xe ca sau thì nhân viên vận hành xe có thể giao xe cho khách hàng đầu tiên xong sau đó di chuyển qua địa điểm mà khách hàng khác trả xe để lấy xe về luôn mà không cần phải quay về cơ sở Cách xử lí này không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn tiết kiệm thời gian rất nhiều Vì thế, việc theo dõi và cập nhật liên tục về tình trạng giao xe là khá quan trọng Hoạt động này MOTOGO vẫn đang triển khai, tuy nhiên hoạt động vẫn còn theo cách thủ công Cách làm hiện tại của công ty là cho các thành viên vận hành xe báo cáo tình trạng di chuyển và cập nhật trong nhóm Telegram chung Vì vậy, doanh nghiệp cần phải tích hợp thêm công nghệ để có một hệ thống quản lý thời gian hiệu quả, từ tiếp nhận đơn hàng đến chuẩn bị xe và vận chuyển, để mọi việc diễn ra suôn sẻ và đúng hẹn
Bên cạnh đó, thời gian phản hồi cũng đóng vai trò quan trọng Việc trả lời nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn tạo niềm tin và sự hài lòng Hiện tại MOTOGO vẫn đang xử lý khá tốt hoạt động này Nguồn khách hàng liên hệ đặt xe thường qua các kênh chính như Website, Zalo OA, Fanpage, Tiktok, Hotline Ngoài chăm sóc khách hàng trực tiếp tư vấn và đặt lịch thuê xe cho khách hàng, còn có các vị trí để hỗ trợ nghe cuộc gọi nên tỉ lệ để cuộc gọi nhỡ gần như là không có
Cuối cùng, về việc bảo trì định kỳ và sửa chữa nhanh chóng Hoạt động này MOTOGO duy trì ổn định Mỗi ngày các dòng xe đều được kiểm tra và bảo dưỡng theo đúng quy trình bảo dưỡng xe máy (Phụ lục 7) và Bảng hạng mục bảo dưỡng xe (Phụ lục 6) Với các tiêu chí chưa đạt, xe sẽ được sửa chữa và bảo dưỡng luôn trong ngày Bên cạnh đó, các dòng xe của MOTOGO đều được lấy từ nhà cung cấp chính hãng của Honda và cam kết ba năm sẽ thay toàn bộ xe mới một lần Vì vậy, vấn đề bảo dưỡng, sửa chữa được MOTOGO duy trì rất tốt Đây là một yếu tố mà công ty cần duy trì và phát triển thêm
3.4.3 Thực trạng DVKH về yếu tố độ tin cậy
Theo bảng 3.9 nhận thấy MOTOGO được đánh giá cao về chất lượng sản phẩm với điểm số cao cho hai tiêu chí TC1 đạt 4.05 và TC3 đạt 4.09 Trước khi giao xe cho khách hàng, xe sẽ được kiểm tra theo các tiêu chuẩn có trong phiếu bảng tiêu chí kiểm tra chất lượng xe Mỗi chi tiết trên xe được kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo rằng nó hoạt động một cách hiệu quả và an toàn Khi một chiếc xe đạt được tất cả 9/9 yếu tố trong phiếu đánh giá chất lượng giao cho khách (Phụ lục 5), nhân viên vận hành xe sẽ đánh dấu đủ và chụp ảnh báo cáo về nhóm chat báo cáo về các tiêu chuẩn đã được đạt được Đối với các xe được trả về để bảo dưỡng theo quy trình nhận và bảo dưỡng xe (Phụ lục 7) bảng hạng mục bảo dưỡng xe (Phụ lục 6), mỗi chi tiết và hạng mục được kiểm tra cẩn thận và chỉ khi xe đạt đủ chuẩn mới được chấp nhận vào kho để bảo quản Việc này đảm bảo rằng mỗi chiếc xe trong kho đều đạt được một tiêu chuẩn cao về chất lượng và an toàn
Bảng 3.9 Thực trạng DVKH về yếu tố độ tin cậy
Tên biến Nội dung biến Trung bình
Xe máy anh/chị nhận được từ chúng tôi đều được vận chuyển một cách an toàn và đảm bảo chất lượng
TC2 Chất lượng xe máy vẫn ổn định giữa các lần thuê xe 4,09 0% 1% 17% 54% 28%
(Nguồn: Sinh viên tự thực hiện)
MOTOGO đề cao chất lượng sản phẩm của thương hiệu Tất cả các xe đều được mua trực tiếp từ nhà cung cấp uy tín như Honda, đảm bảo rằng chúng hoàn toàn mới và chất lượng Công ty cũng thực hiện việc thanh lý toàn bộ xe và mua mới mỗi ba năm, nhằm đảm bảo rằng khách hàng luôn có cơ hội trải nghiệm những sản phẩm mới nhất và an toàn nhất Bên cạnh đó, việc dự trữ và bảo quản xe cũng được MOTOGO đặc biệt chú trọng Mỗi cơ sở của MOTOGO đều có một không gian kho rộng rãi và thoáng đãng Tại đây, toàn bộ xe máy được dự trữ một cách an toàn và bảo vệ khỏi các yếu tố bên ngoài như thời tiết khắc nghiệt, giúp giảm thiểu hao mòn Việc dự trữ xe tại kho cửa hàng cũng mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, với khả năng lấy xe ra nhanh chóng và dễ dàng khi cần thiết
3.4.4 Thực trạng DVKH về yếu tố thông tin
Qua bảng số liệu 3.4, ta thấy nhìn chung yếu tố về thông tin được MOTOGO thực hiện khá tốt Có 4/5 tiêu chí đều đạt trên 4.0 Thực tế cho thấy MOTOGO luôn đặt sự chính xác và minh bạch lên hàng đầu trong mọi hoạt động kinh doanh của mình Điều này được thể hiện qua bảng quy trình nhận cuộc gọi từ khách hàng (Phụ lục 9) Các thông tin quan trọng như chính sách về giá cả, chính sách tính ngày thuê xe được đặc biệt chú trọng và được liệt kê rõ ràng trong phiếu quy trình tư vấn của MOTOGO Bên cạnh đó, công ty còn chuẩn bị sẵn quy trình nhận/trả xe cho nhân sự dành cho bộ phận chăm sóc khách hàng và vận hành xe (Phụ lục 8) Tất cả các bước thực hiện đều được quy định rõ ràng Hơn thế nữa, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, MOTOGO còn áp dụng một cơ chế đánh giá khách hàng chặt chẽ Theo phiếu đánh giá khách hàng (phụ lục 10), nếu khách hàng đạt đủ 90/150 điểm mới được cho thuê xe Điều này không chỉ giúp hạn chế các rủi ro trong quá trình hoạt động mà còn nâng cao chất lượng phục vụ Trải qua 6 năm hoạt động, MOTOGO không gặp phải bất kỳ trường hợp mất mát xe nào Điều này cho thấy sự hoàn thiện trong thủ tục giấy tờ, thông tin rõ ràng và chính sách hoạt động mà công ty đã áp dụng Tuy nhiên, để phát triển và nâng cao hiệu suất, MOTOGO cần tiếp tục phát huy những điểm mạnh đã có và không ngừng hoàn thiện MOTOGO cũng chú trọng đến tốc độ truyền đạt thông tin, đặc biệt là trong quá trình tư
37 vấn Bằng việc cài đặt sẵn tin nhắn tự động khi khách hàng liên hệ, công ty đã rút ngắn đáng kể thời gian tư vấn và truyền đạt thông tin cơ bản Điều này giúp tăng cường sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng Đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu, MOTOGO luôn đặt sẵn các biện pháp xử lý vấn đề phát sinh một cách linh hoạt và kịp thời Tại Hà Nội, khách hàng có quyền đổi trả xe nếu không hài lòng và các vấn đề phát sinh được xử lý gấp Đối với các tỉnh thành khác, công ty cũng đã xây dựng mối quan hệ hợp tác với các bên cứu trợ để hỗ trợ xử lý các vấn đề kịp thời và hiệu quả Điều này giúp tạo ra sự tin cậy và lòng tin từ phía khách hàng, đồng thời củng cố vị thế của MOTOGO trên thị trường
Bảng 3.10 Thực trạng DVKH về yếu tố thông tin
Tên biến Nội dung biến Trung bình
Anh/Chị cảm thấy thông tin về các gói dịch vụ của chúng tôi được truyền đạt một cách chính xác
Anh/Chị cảm thấy thông tin từ chúng tôi được truyền đạt nhanh chóng và kịp thời 4,08 0% 2% 16% 54% 28%
Anh/Chị được thông báo cho về thông tin xe máy, chức năng và phụ kiện đi kèm 3,72 0% 0% 37% 54% 9%
TT4 Anh/Chị được thông tin báo về các tình huống rủi ro nguy hiểm 4,01 0% 3% 23% 44% 30%
Anh/Chị cảm thấy chúng tôi đã giải quyết khiếu nại của anh/chị một cách chính xác và kịp thời 4,11 0% 1%
(Nguồn: Sinh viên tự thực hiện)
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Dự báo xu hướng phát triển của ngành logistics và định hướng phát triển của công
4.1.1 Xu hướng phát triển của ngành logistics tại Việt Nam trong lĩnh vực cho thuê xe máy tự lái
Ngành logistics tại Việt Nam đang trải qua một giai đoạn phát triển đáng kể, không chỉ trong các lĩnh vực truyền thống như vận chuyển hàng hóa và logistics kho bãi, mà còn mở rộng sang lĩnh vực cho thuê xe máy tự lái Điều này thể hiện sự đa dạng và sự phản ánh của nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ di chuyển linh hoạt và thuận tiện trong xã hội ngày nay
Một trong những yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển của ngành logistics trong lĩnh vực này là sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch và công nghiệp tại Việt Nam Với việc thu hút một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước, cùng với sự gia tăng của công nhân viên trong các khu công nghiệp và cụm khu công nghiệp, nhu cầu về dịch vụ di chuyển linh hoạt và tiết kiệm chi phí đã tăng cao Đặc biệt, trong mùa du lịch, nhu cầu về xe máy tự lái tăng mạnh khi du khách muốn tự do khám phá địa điểm du lịch một cách linh hoạt Sự tiến bộ trong công nghệ và ứng dụng di động cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của ngành logistics này Việc sử dụng các ứng dụng di động cho thuê xe máy tự lái giúp người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm, đặt xe và thanh toán trực tuyến một cách nhanh chóng và thuận tiện Điều này tạo ra một môi trường kinh doanh hiệu quả và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng Các ứng dụng này thường cung cấp thông tin chi tiết về các loại xe, giá cả và điều kiện thuê, cũng như cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng qua các kênh liên lạc trực tuyến Ngoài ra, nhận thức về việc bảo vệ môi trường và tiết kiệm chi phí cũng là một yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thuê xe máy tự lái Việc sở hữu xe máy không chỉ tốn kém mà còn gây ra ô nhiễm môi trường Do đó, việc sử dụng dịch vụ thuê xe máy tự lái không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn giúp giảm thiểu tác động tiêu cực đối với môi trường Các công ty cho thuê xe máy cũng có thể sử dụng các loại xe tiết kiệm nhiên liệu và thân thiện với môi trường để phản ánh cam kết của họ với việc bảo vệ môi trường Tuy nhiên, để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, các công ty trong ngành cần phải đầu tư vào việc đa dạng hóa loại hình xe và cải thiện dịch vụ Việc cung cấp các loại xe từ số đến ga, từ tiết kiệm nhiên liệu đến cao cấp đều là điều cần thiết để phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng Đồng thời, việc tối ưu hóa quy trình giao nhận xe cũng là một yếu tố quan trọng để tăng cường trải nghiệm của khách hàng Các công ty cũng có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm và hỗ trợ đường xa để tăng cường giá trị cho khách hàng
Cuối cùng, chính sách hỗ trợ và quy định pháp lý từ phía chính phủ và các cơ quan chức năng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng Việc xây dựng các chính sách hỗ trợ tài chính và quản lý hoạt động của các doanh nghiệp giúp tạo ra điều kiện thuận lợi cho
41 sự phát triển bền vững của ngành logistics trong lĩnh vực cho thuê xe máy tự lái tại Việt Nam
4.1.2 Định hướng phát triển của công ty TNHH Bigtown Việt Nam Đối với thị trường thuê xe tự lái đầy triển vọng và ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh thì việc chú trọng đến sản phẩm dịch vụ và giải pháp marketing mix để phát triển thị trường là vô cùng quan trọng Đây cũng là mục tiêu mà MOTOGO hướng tới trong tương lai Giai đoạn 2024 - 2030, công ty sẽ tập trung vào các mục tiêu cụ thể
Mục tiêu về doanh thu: Số lượng xe thuê trên địa bàn thành phố Hà Nội tăng 20% và gia tăng 25% doanh thu qua từng năm Về thị phần: Tiến hành mở rộng thị trường thuê xe tự lái sang hai tỉnh thành lân cận Vĩnh Phúc và Bắc Ninh Địa điểm tiếp cận đầu tiên của hai tỉnh lần lượt là thành phố Vĩnh Yên và huyện Từ Sơn Mức độ nhận diện thương hiệu: Đặt sự duy trì và nâng cao vị thế thương hiệu lên hàng đầu Gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu đối với khách hàng trên thị trường Hà Nội lên 60% vào năm
Nâng cao doanh số bán hàng là ưu tiên lớn nhất Tập trung vào cải thiện quy trình dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, các hoạt động xúc tiến mạnh mẽ và mở rộng thị trường sang tỉnh lân cận Bên cạnh đó, công ty sẽ trích 15% ngân sách vào việc nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Nâng cao chuyên môn phòng ban marketing, cập nhật các kiến thức, công nghệ và mở các buổi đào tạo chuyên sâu Cam kết duy trì và phát triển với hơn 500 khách hàng cá nhân trung thành và hơn 2000 khách hàng khách hàng cá nhân hiện tại đã và đang sử dụng dịch vụ thuê xe tự lái MOTOGO Chủ động mở rộng tìm kiếm khách hàng mới trên địa bàn Hà Nội, Vĩnh Phúc và Bắc Ninh Tiếp cận các khách du lịch từ quốc tế và trong nước, mở rộng tập khách hàng.
Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong quản trị Logistics tại công
4.2.1 Gia tăng phạm vi địa điểm giao nhận xe cho khách hàng
Theo kết quả khảo sát thực trạng cho thấy với 17 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics, trong đó có duy nhất 2 tiêu chí “Xe được giao và trả tại nơi anh/chị muốn” (TN2) với 2,15/5 và “Anh/chị được cung cấp ngay xe theo yêu cầu của mình” (TN3) có điểm thấp nhất (chỉ 2.5/5) Đồng thời có tới 22% khách hàng thể hiện rất không hài lòng khi chọn mức 1 và 44% khách hàng không hài lòng ở mức 2 Bên cạnh đó, số điểm của tiêu chí TN6 “Tính đến thời điểm hiện tại, anh/chị đánh giá thế nào về khả năng của chúng tôi trong việc thích nghi với các yêu cầu và tình huống khác nhau của khách hàng?” đạt 3,01 nằm trong mức điểm trung bình Đáng chú ý, 97% khách hàng đều mong muốn được giao xe tận nơi Qua đó, thấy rõ được hoạt động giao xe hiện tại chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, đòi hỏi công ty cần có giải pháp cải thiện
Thực tế cho thấy, tại Hà Nội, việc giao nhận xe vẫn chưa đạt được mức độ linh hoạt và tiện lợi như mong đợi Hiện tại, quy trình của MOTOGO thường chỉ dừng lại ở việc khách hàng đặt lịch, sau đó chờ thông báo và đến lấy xe tại một điểm cố định Tình hình càng trở nên phức tạp hơn đối với các khu vực có địa hình vùng núi khó khăn như Sapa,
Hà Giang Để giải quyết vấn đề này, một số giải pháp có thể được đề xuất Đầu tiên, việc giới hạn khoảng cách giao xe dưới 5km có thể là một biện pháp hữu ích, giúp tối ưu hóa quá trình giao nhận và đồng thời giảm thiểu khả năng xảy ra các sự cố trên đường Đồng thời, việc thông báo rõ ràng về chính sách này trong quy trình tư vấn giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các điều kiện và hạn chế khi sử dụng dịch vụ Hơn nữa, việc hợp tác chặt chẽ với các nhà xe khách địa phương cũng là một phương án khả thi để cải thiện việc giao nhận xe Bằng cách này, MOTOGO có thể tận dụng hệ thống vận chuyển công cộng đã có sẵn để đưa đón và dừng trả khách ngay tại các điểm thuận tiện nhất Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa quá trình giao nhận mà còn tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ Tóm lại, việc cải thiện quy trình giao nhận xe đến nơi mong muốn của khách hàng không chỉ đòi hỏi sự linh hoạt và sáng tạo trong các phương pháp vận hành mà còn đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ và phối hợp giữa các bên liên quan Chỉ khi cả hệ thống hoạt động một cách hiệu quả và hài hòa mới có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của khách hàng Đối với chính sách cho phép khách hàng trả xe tại các tỉnh thành khác nhau với những khách hàng có nhu cầu phượt đường dài, hiện tại công ty chỉ mới hỗ trợ được một số tỉnh thành nhất định mà MOTOGO có cơ sở nhượng quyền Điều này đặt ra một thách thức đối với việc mở rộng dịch vụ và tối ưu hóa chi phí cho khách hàng Một trong những rắc rối hiện tại là chi phí nhận trả xe tại các cơ sở khác nhau vẫn còn khá cao, gây ra sự không thoải mái và khó khăn cho khách hàng Với mức phí lên đến 450.000VNĐ đối với xe số và 600.000VNĐ đối với xe côn hoặc tay ga, đây có thể được coi là một rào cản đối với việc sử dụng dịch vụ của MOTOGO Để giải quyết vấn đề này, MOTOGO cần mở rộng thêm các điểm trả xe tại các khu vực có phân khúc khách hàng có nhu cầu đi du lịch và và sát với tệp khách hàng mục tiêu mà MOTOGO đang hướng tới ví dụ như Tà Xùa Sơn La, Mộc Châu, Đà Lạt, Hồ Chí Minh, Thêm vào đó, khu vực bến xe cũng là một địa điểm phù hợp để MOTOGO mở rộng hợp tác đón trả khách hàng bởi đây là nơi khách hàng sẽ xuất phát hoặc dừng chân cho hành trình của mình Sự kết hợp mô hình triển khai này có thể áp dụng thuê nhân sự dưới dạng cộng tác viên là các nhân viên bảo vệ, trực bến xe tại đó Họ sẽ là người điều phối hoạt động đi lại ở bến xe đồng thời sẽ sắp xếp hiệu quả hoạt động đón/trả khách của nhà xe và nhận/trả xe của khách hàng MOTOGO Bên cạnh đó, việc kết hợp cùng các đối tác nhà xe để đàm phán giảm chi phí là một giải pháp khả thi và hiệu quả Một trong những cách để giảm bớt chi phí cho khách hàng là thông qua việc đàm phán với các bên đối tác nhà xe để xin giảm chiết khấu Có thể tận dụng các chính sách giới thiệu khách hàng hoặc ưu đãi đặc biệt, nhưng cũng nên khai thác tiềm năng từ việc khách hàng của MOTOGO có nhu cầu di chuyển cao, có thể làm hợp đồng với các nhà xe để đảm bảo mức giá hợp lý và cạnh tranh
4.2.2 Cải thiện quy trình làm việc và hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng
Thực trạng hiện tại của quy trình giao nhận xe tại MOTOGO cho thấy việc tiếp nhận thông tin của khách hàng và chuẩn bị xe chỉ bắt đầu gần thời điểm khách nhận xe, gây ra sự bất tiện và không hiệu quả Để cải thiện tình hình này, một số giải pháp có thể được áp dụng Đầu tiên, cần tích hợp sẵn trên hệ thống thông tin về số lượng xe còn lại ở mỗi
43 dòng xe và quản lý chặt chẽ theo biển số Khi có đơn đặt hàng từ khách hàng và nắm được nhu cầu của họ, cần chuẩn bị sẵn xe có biển số phù hợp Các thông tin này cần được gửi trước cho khách hàng kiểm tra trước khi giao xe Thứ hai, bổ sung thêm bước chuẩn bị trước hợp đồng trong quy trình giao hàng:
• Xác nhận thông tin khách hàng và yêu cầu khách hàng gửi trước ảnh chụp CMND
• Chuẩn bị sẵn hợp đồng giao xe (Phụ lục 4) và điền thông tin cần thiết (tên, tuổi, quê quán, dòng xe cần thuê, v.v.)
• Lúc giao xe hoặc trả xe, chỉ cần khách hàng kí hợp đồng và thực hiện thanh toán
Bên cạnh đấy, cần lưu ý báo trước thời gian di chuyển cho khách hàng, đặc biệt lưu ý vào các khung giờ cao điểm hoặc điều kiện giao thông không thuận lợi Thời gian di chuyển cụ thể tính từ cơ sở gần nhất
Bảng 4.1 Bảng thời gian giao xe dự kiến
Từ 3km đến 5km 15 phút
Từ 6km đến 10km 20 phút
(Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) Đồng thời cần bổ sung các chính sách phạt cho nhân viên khi không tuân thủ quy trình hoặc chuẩn bị không tốt các bước trong quá trình giao nhận xe Nếu không giao đúng thời gian đã hẹn, sẽ không thu chi phí giao nhận xe Điều này giúp tạo động lực cho nhân viên thực hiện công việc một cách nghiêm túc và làm hài lòng khách hàng
4.2.3 Cải thiện dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Theo kết quả khảo sát thực trạng, sinh viên nhận thấy mặc dù yếu tố TT3
“Anh/Chị được thông báo cho về thông tin xe máy, chức năng và phụ kiện đi kèm” đạt mức 3.7 được đánh giá đang ở mức tốt Tuy nhiên tiêu chí này đang đứng thứ 12 trên tổng 17 tiêu chí đánh giá Thực trạng hiện tại cho thấy rằng việc cung cấp thông tin về các dòng xe máy vẫn còn chủ quan, đặc biệt là khi giao dịch với du khách nước ngoài
Du khách nước ngoài thường không quen thuộc với việc sử dụng phương tiện này do văn hoá và đặc điểm của họ thường liên quan đến việc sử dụng xe ô tô hoặc xe đạp Điều này gây ra một số khó khăn trong việc thông tin về các loại xe máy, đặc biệt là đối với dòng xe số Để giải quyết vấn đề này, sinh viên đề xuất một số giải pháp cụ thể Đầu
44 tiên, bổ sung thêm vào quy trình chính sách tư vấn cho nhân viên chăm sóc khách hàng và vận hành xe khi thực hiện giao dịch với khách hàng Qua đó, nhân viên sẽ được đào tạo để cung cấp thông tin chi tiết và rõ ràng về các dòng xe máy, cũng như hướng dẫn cách sử dụng và xử lý các tình huống rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải Thứ hai, công ty sẽ in thêm tờ rơi hướng dẫn sử dụng dòng xe, bao gồm cả hướng dẫn về các biện pháp an toàn và cách xử lý các tình huống khẩn cấp Tờ rơi này sẽ được chuẩn bị sẵn bằng cả tiếng Anh và tiếng Việt để đảm bảo rằng mọi khách hàng đều có thể tiếp cận thông tin một cách dễ dàng
Ngoài ra, công ty cũng sẽ in số hotline của công ty trên móc khóa treo sẵn trên chìa khóa của xe, giúp khách hàng có thể dễ dàng liên hệ để nhận được hỗ trợ trong trường hợp cần thiết Đồng thời, công ty sẽ đào tạo nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên, từ đó giúp họ có thể tương tác và hỗ trợ khách hàng nước ngoài một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn Tất cả những giải pháp này sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty, giúp khách hàng có được trải nghiệm thuê xe thú vị và an toàn nhất có thể
4.2.4 Điều chỉnh mức dự trữ xe phù hợp với yêu cầu của khách hàng
Việc không thể cung cấp ngay xe theo yêu cầu của khách hàng là một vấn đề mà MOTOGO đang phải đối mặt Đặc biệt, tại Hà Nội, nhu cầu thuê xe đi nội thành là rất cao, đặc biệt từ phía du khách nước ngoài Tuy nhiên, việc cung cấp xe ga, phục vụ cho nhu cầu di chuyển trong thành phố này, lại đang gặp phải một số hạn chế do số lượng xe ga tại các cơ sở của MOTOGO vẫn còn khá hạn chế, chỉ ở mức 35 cái Thêm vào đó, với mỗi cơ sở chỉ có một đến hai nhân viên vận hành xe, nếu có nhiều khách hàng cần nhận xe cùng một lúc, công ty sẽ không đáp ứng được đủ Nguyên nhân chính của vấn đề này là do khâu dự trữ các dòng xe chưa được quản lý tốt và cũng như chuẩn bị nhân lực chưa đủ mạnh Để giải quyết vấn đề này, MOTOGO cần phải bổ sung thêm số lượng xe và phân bổ đều các dòng xe tại 3 cơ sở của mình Đặc biệt, cần tập trung vào việc tăng cường dự trữ xe tại cơ sở Hoàn Kiếm, vì đây là khu vực trung tâm với nhu cầu thuê xe cao và gần sân bay nội bài, nơi khách hàng cả trong và ngoài nước có nhu cầu thuê xe cao hơn Đồng thời, để đảm bảo hoạt động mượt mà và chất lượng phục vụ, công ty cần đào tạo và bổ sung nhân sự vận hành xe Điều này bao gồm việc cung cấp đào tạo về kỹ năng giao tiếp và ứng xử chuyên nghiệp, kiến thức về khu vực giao hàng như bản đồ và địa điểm, cũng như kỹ năng sử dụng thiết bị định vị GPS Chỉ khi có đội ngũ nhân sự đủ đáp ứng và có kỹ năng, MOTOGO mới có thể cung cấp dịch vụ thuê xe tốt nhất cho khách hàng của mình.
Đề xuất của sinh viên trong thời gian thực tập
Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Bigtown Viêt Nam Sau khi quan sát các thứ thì em đã có một số đóng góp và đề xuất như sau
4.3.1 Cập nhật và báo cáo số lượng xe và biển số hàng ngày Để giải quyết vấn đề về kiểm soát số lượng xe và dự trữ tại các cơ sở cũng như cải thiện tính chính xác của thông tin trên hệ thống HQ Rental, chúng tôi đề xuất một quy trình báo cáo cuối ngày tại mỗi cơ sở Theo đó, vào cuối mỗi ngày làm việc, các cơ sở sẽ
45 thực hiện báo cáo lại số lượng xe và thông tin hợp đồng theo một mẫu form cụ thể đã được xác định trước Quy trình này đặt ra yêu cầu cho tất cả nhân viên trong ca làm việc cuối ngày phải tham gia kiểm tra và xác nhận lại số liệu trước khi báo cáo Việc này sẽ giúp đảm bảo rằng số lượng xe và thông tin hợp đồng được cập nhật chính xác và kịp thời trên hệ thống, từ đó giúp quản lý và kiểm soát dự trữ xe trở nên chặt chẽ hơn Đồng thời, việc tham gia của tất cả nhân viên trong ca làm việc cuối ngày cũng tạo ra sự trách nhiệm chung trong việc duy trì tính chính xác của thông tin trong hệ thống Đề xuất này phù hợp với quy mô và số lượng nhân sự hiện tại không chỉ giúp giải quyết vấn đề cụ thể mà còn tạo ra một cơ chế liên tục để kiểm tra và cải thiện quy trình quản lý số lượng xe và dự trữ trong tương lai
Form báo cáo số lượng xe cuối ngày
- Hợp đồng đã có lịch
- Số lượng xe trả được cập nhật biển số trên HQ (Chỉ ra rõ lý do nếu chưa tích đủ biển)
- Số lượng xe nhận được cập nhật biển số trên HQ (Chỉ ra rõ lý do nếu chưa tích đủ biển)
4.3.2 Đề xuất chính sách giảm cọc dành cho sinh viên
Chính sách cọc đối với việc thuê xe của sinh viên đã trở thành một vấn đề đáng chú ý, đặc biệt là khi nó được so sánh với mức cầu thường từ 3 triệu đồng cho xe số và 5 triệu đồng cho xe ga Với số lượng lớn sinh viên đến từ các trường quân đội và kỹ thuật quân sự, mô hình này dường như không phản ánh đúng nhu cầu và khả năng tài chính của đối tượng khách hàng này Đây là tệp khách hàng tiềm năng tuy nhiên trên thực tế cho thấy đa số sinh viên từ các trường này không đủ khả năng tài chính để đáp ứng mức cọc cao này Để giải quyết vấn đề này, sinh viên đã đề xuất một giải pháp hợp lý và linh hoạt: thêm việc giữ thẻ sinh viên vào quy trình thuê xe Điều này không chỉ giúp tăng cường tính chính xác trong xác minh thông tin của khách hàng mà còn giảm thiểu rủi ro khi sinh viên không đủ cọc Thẻ sinh viên từ các trường kỹ thuật quân sự được xem xét cao về mức độ xác thực và khó làm giả Sự kết hợp này không chỉ đảm bảo tính an toàn và tin cậy trong quá trình giao dịch mà còn tạo điều kiện thuận lợi hơn cho sinh viên khi thuê xe Công ty đã thực hiện và thấy rằng việc áp dụng giữ thẻ sinh viên vào quy trình thuê xe mang lại hiệu quả tích cực và phản hồi từ phía khách hàng cũng rất tích cực Điều này cũng thể hiện cam kết của công ty trong việc tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và cải thiện quy trình kinh doanh
4.3.3 Bổ sung thông tin, hình ảnh các dòng xe khi gửi xác nhận lịch đặt xe
Vấn đề về việc nhiều khách hàng không thể hình dung được các dòng xe số, xe ga hoặc nhận diện được xe của MOTOGO đang trở thành một thách thức đối với công ty Hiện tại, email tự động gửi tới khách hàng chỉ cung cấp thông tin cơ bản như họ tên và ngày giờ, mà không kèm theo hình ảnh của xe Điều này làm giảm khả năng khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ mà họ sắp trải nghiệm, đặc biệt là đối với du khách nước ngoài Đối với nhiều khách hàng, việc hiểu biết về các dòng xe và có cái nhìn trực quan về chúng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của họ khi chọn thuê xe Tuy nhiên, với thông tin hạn chế và thiếu hình ảnh của xe trong email tự động gửi đi, khả năng gây ấn tượng và thuyết phục khách hàng giảm đi đáng kể Đặc biệt, với du khách nước ngoài, việc nhận diện và hiểu biết về xe càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết
Họ có thể không quen thuộc với các dòng xe phổ biến tại địa phương và cần một cách tiếp cận trực quan và dễ hiểu hơn để đưa ra quyết định Vì vậy, việc cung cấp hình ảnh của các dòng xe cùng với thông tin cơ bản trong các email tự động sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng Điều này không chỉ giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm mà còn tạo ra một ấn tượng tích cực đầu tiên với dịch vụ của MOTOGO Đồng thời, việc tạo ra một trải nghiệm thuê xe dễ dàng và thoải mái sẽ giúp tăng cường lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là đối với du khách nước ngoài
