(Luận văn) giải pháp hoàn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi tại công ty tnhh shopee việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep - - w n lo ad LÂM HẠO KỲ ju y th yi pl ua al n GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH TẠO va n CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI CƠNG TY ll fu oi m TNHH SHOPEE VIỆT NAM at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - 2020 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep - - w n lo ad ju y th LÂM HẠO KỲ yi pl ua al n GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH TẠO va n CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI CÔNG TY ll fu oi m TNHH SHOPEE VIỆT NAM at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) z k jm ht vb Mã số: 8340101 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC an Lu TS NGUYỄN PHONG NGUYÊN n va ey t re TP Hồ Chí Minh – 2020 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan viết luận văn mang đề tài: “Giải pháp hoàn thiện quy w n trình tạo chương trình khuyến công ty TNHH shopee Việt Nam” cách độc lo ad lập, khơng có chép Một số ý tưởng tham khảo trực tiếp gián tiếp từ ju y th nguồn rõ ràng trích dẫn hợp lệ văn Các số liệu, toàn phần nội dung khóa luận chưa gửi để chấm điểm trường Đại học Kinh Tế yi pl TP HCM tổ chức học thuật khác Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm al n ua hoàn toàn nội dung viết luận văn va n TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2019 ll fu oi m at nh z Lâm Hạo Kỳ z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ju y th DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH yi pl TÓM TẮT ua al ABSTRACT n CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU va Tổng quan công ty TNHH Shopee n 1.1 fu Lịch sử hình thành 1.1.2 Mô hình kinh doanh 1.1.3 Thị phần 1.1.4 Mục tiêu Shopee 1.1.5 Giá trị cốt lõi ll 1.1.1 oi m at nh z z jm ht vb Sự phát triển Thương mại điện tử giới k gm 1.2 Thương mại điện tử 1.2.2 Dữ liệu 1.2.3 Cá nhân hoá người dùng 1.2.4 Dịch vụ chuyển hàng Shipping om l.c 1.2.1 n a Lu n va Phương thức mua hàng phổ biến y 1.3.1 Tổng quan ngành thương mại điện tử việt Nam te re 1.3 th t to ng Vị trí sàn thương mại thị trường mức độ hài lòng người 1.3.2 hi ep tiêu dùng w Thương mại qua hình thức mạng xã hội 1.3.3 n lo 1.4 Vấn đề nghiên cứu ad Định nghĩa vấn đề 1.4.2 ju y th 1.4.1 1.4.3 Tầm quan trọng vấn đề 13 1.4.4 Sơ đồ nguyên nhân kết 14 Sự tồn triệu chứng 10 yi pl n ua al va 1.5 Mục tiêu nghiên cứu 15 n ll fu 1.6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 16 m Đối tượng nghiên cứu 16 1.6.2 Đối tượng khảo sát 16 1.6.3 Phạm vi nghiên cứu 16 oi 1.6.1 at nh z z vb Phương pháp nghiên cứu 16 1.8 Ý nghĩa nghiên cứu 16 1.9 Kết cấu luận văn 17 k jm ht 1.7 l.c gm Cơ sở lý thuyết 18 a Lu 2.1 om CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 18 Định nghĩa hiệu gì? 18 2.1.2 Định nghĩa quy trình gì? 19 2.1.3 Định nghĩa kiểm sốt chất lượng gì? 21 2.1.4 Định nghĩa chất lượng thơng tin gì? 22 n 2.1.1 n va y te re th t to ng Định nghĩa lỗi hệ thống gì? 23 2.1.6 Định nghĩa chất lượng hàng hóa gì? 23 2.1.7 Lý thuyết 24 hi 2.1.5 ep w n lo Các nghiên cứu có liên quan 34 ad 2.2 ju Các nghiên cứu nước 36 yi 2.2.2 Các nghiên cứu quốc tế 34 y th 2.2.1 pl al CHƯƠNG 3: NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ĐỀ 39 Phương pháp xác định nguyên nhân vấn đề 39 3.2 Thực trạng quy trình tạo chương trình khuyến cơng ty 41 n ua 3.1 n va Mô tả quy trình tạo chương trình khuyến phòng phát triển ll fu 3.2.1 m oi kinh doanh công ty TNHH Shopee Việt Nam 41 Khối lượng công việc tổn thất gây ra: 43 3.3 Các nguyên nhân vấn đề tổn thất cao 44 3.3.1 Nguyên nhân 1: tình trạng hết hàng đến từ lỗi phận phát triển kinh at nh 3.2.2 z z ht vb k jm doanh nhà bán hàng 44 Nguyên nhân 2: lỗi từ việc sai giá 45 3.3.3 Ngun nhân 3: chất lượng khơng kiểm sốt 46 3.3.4 Nguyên nhân 4: Lỗi chạy chương trình khuyến 47 om l.c gm 3.3.2 a Lu Kết vấn 50 3.5 Nguyên nhân tiềm 57 3.6 Sơ đồ nguyên nhân kết cập nhật 61 n 3.4 n va y te re th CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 62 t to ng 4.1 Kết luận yếu tố nội ảnh hưởng hiệu quy trình tạo chương hi ep trình khuyến 62 w 4.2 Giải pháp kiến nghị cho công ty TNHH Shopee Việt Nam 63 n lo 4.3 Kế hoạch thực 67 ad y th 4.3.1 Triển khai quy trình báo cáo cố đề nghị 67 ju 4.3.2 Triển khai quy trình tạo khuyến đề nghị 68 yi pl TÀI LIỆU THAM KHẢO n ua al PHỤ LỤC n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT hi ep Ký tự B2C w n BD lo ad C2C ju Business to Customer Doanh nghiệp đến khách hàng Business Development Phát triển kinh doanh Customer to Customer Khách hàng đến khách hàng Developer Nhà phát triển Marketing Marketing Net Promoter Score Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng yi MKT y th Dev Ý nghĩa Tiếng Anh pl OPS Operation team PM Product Manager PS Product Support Hỗ trợ sản phẩm QA Quality Assurance Đảm bảo chất lượng al NPS n ua Bộ phận vận hành n va Quản lý sản phẩm ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH SÁCH CÁC BẢNG hi ep Bảng 1.1: Thiết bị mua hàng phổ biến Bảng 1.2: số đo lường hài lòng mức độ người dùng sẵn sàng tiếp tục sử dụng w n sản phẩm, dịch vụ giới thiệu cho người thân, bạn bè đồng nghiệp sử dụng (chỉ số lo ad NPS) 10 ju y th Bảng 1.3: Tỉ lệ hủy đơn trung bình ngày 12 Bảng 2.1: Ba quy trình phổ biến quản lý chất lượng 28 yi pl Bảng 3.1: Top 10 phận có số lượng lỗi gây nhiều đợt khuyến al ua 12.12.2018 49 n Bảng 3.2: lí người dùng suy nghĩ khơng thể đặt hàng giá sản phẩm va n mã giảm giá không quảng cáo 51 fu ll Bảng 3.3: Những lí người dùng suy nghĩ đơn hàng chưa xử lí 53 m oi Bảng 3.4: suy nghĩ người dùng nhận thông báo đơn hàng bị hủy nh lí hết hàng 54 at z Bảng 3.5: suy nghĩ người dùng nhận thông báo đơn hàng bị hủy z vb lí sai giá 55 jm ht Bảng 3.6: suy nghĩ người dùng chất lượng không mô tả 56 k Bảng 4.1: Thời gian thực thi dự án xây dựng quy trình báo cáo cố 68 gm Bảng 4.2: Thời gian thực thi dự án quy trình tạo khuyến 69 om l.c Bảng 4.3: Chi phí ước tính tuyển dụng nhân viên 69 Bảng 4.4: Tổn thất trung bình tuần nhân viên phận phát triển kinh doanh gây a Lu 70 n n va y te re th t to ng DANH SÁCH CÁC HÌNH hi ep Hình 1.1: Văn phịng Shopee có mặt quốc gia Hình 1.2: Xếp hạng trang thương mại điện tử Việt Nam có lượt truy cập tháng w n lớn quý III/2018 lo ad Hình 1.3: Vị trí sàn thương mại thị trường Việt Nam ju y th Hình 1.4: Thương mại qua mạng xã hội Hình 1.5: Nguyên nhân kết trải nghiệm khách hàng thấp 14 yi pl Hình 2.1: Vịng trịn quản lý chất lượng Deming 25 al ua Hình 2.2: Sơ đồ tam giác Juran 29 n Hình 2.3: Mơ hình Itoh 31 va n Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng mua sắm trực tuyến fu ll web Tokopedia Indonesia 34 m oi Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng, giá trị nhận trải nghiệm nh khách hàng lòng trung thành 35 at z Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu yếu tố niềm tin hài lòng người mua thị z vb trường điện tử 36 jm ht Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng k mua sắm online 37 gm Hình 2.8: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mua om l.c sắm trực tuyến 38 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu 41 a Lu Hình 3.2: Quy trình tạo chương trình khuyến phịng phát triển kinh n va doanh cơng ty TNHH Shopee Việt Nam 42 n Hình 3.3: Khối lượng cơng việc tổn thất gây 43 th Hình 3.6: Sản phẩm gắn nhãn “Yêu thích” 59 y Hình 3.5: Tỉ lệ phản hồi biểu website Shopee 58 te re Hình 3.4: Số đơn hàng hồn trả trung bình ngày Shopee 47 66 t to ng vậy, kì vọng người dùng tác giả khảo sát ý kiến cho thấy rằng, chất lượng thông hi ep tin yếu tố đánh giá cao người dùng quan tâm Các hạn chế chất lượng thông tin Shopee Việt Nam: chất lượng thông w n tin Shopee việt Nam cịn thấp, tính xác chưa cao Sau năm cơng tác lo ad Shopee Việt Nam, tác giả nhận thấy chất lượng thơng tin Shopee Việt Nam sai sót ju y th điều nhỏ nhặt từ phần giá bán sản phẩm đến nội dung hình ảnh Xuất phát điểm điều từ việc sách công ty cho phép nhân vên phận phát yi pl triển kinh doanh tự thực thao tác tạo nội dung chương trình khuyến cụ thể al ua giá bán khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho sản phẩm nội dung hình ảnh quảng cáo n Khi xảy vấn đề người dùng phàn nàn người dùng khơng hưởng va n giá khuyến mãi, ngành hàng phải trích ngân sách phòng ban để chấp vá fu ll cho lỗi sai từ nhân viên trực thuộc phịng ban việc thiết lập sai thơng tin Các m oi cấp lãnh đạo chưa thực nhìn nhận vấn đề quan trọng at nh Đề xuất từ nghiên cứu: Ban lãnh đạo Shopee Việt Nam cần z phận phát triển kinh doanh tập trung vào chuyên môn thân để họ phải z vb thực công việc phận vận hành Cụ thể phận phát triển kinh doanh jm ht tập trung tìm kiếm sản phẩm tốt thương lượng giá tốt để bán sản phẩm k trang thương mại điện tử Shopee Việt Nam Cịn cơng việc liên quan đến việc thiết gm lập giá bán khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho sản phẩm nội dung hình ảnh quảng cáo om l.c phận vận hành đảm nhiệm  Cụ thể kế hoạch hành động nhằm nâng cao hiệu suất Shopee Việt Nam bao a Lu gồm thành lập phận chuyên phụ trách để tiếp nhận thiết lập thông tin n n dung hình ảnh quảng cáo) mà phận phát triển kinh doanh yêu cầu va khuyến (bao gồm giá bán khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho sản phẩm nội y te re  Không phận phát triển ngành hàng phải lo nhiều công việc vận th hành 67 t to ng  Lên quy trình tạo chương trình khuyến kiểm tra phù hợp để ngăn chặn tổn hi ep thất cho công ty w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va fu ll Hình 4.2: Quy trình tạo khuyến (mã giảm giá) đề nghị Nguồn: Đề xuất từ tác giả oi m at nh z z k jm ht vb gm Hình 4.3: Quy trình tạo khuyến (cho sản phẩm) đề nghị Nguồn: Đề xuất từ tác giả om l.c n a Lu 4.3 Kế hoạch thực 4.3.1 Triển khai quy trình báo cáo cố đề nghị Để triển khai quy trình báo cáo cố đề nghị, công ty TNHH Shopee Việt va Nam cần phải phát triển hệ thống chuyên môn dành cho việc gửi yêu cầu xử lý lỗi n th Với hệ thống này, vấn đề yêu cầu lưu lại khơng bỏ sót y báo cáo nhóm hỗ trợ nhớ hết nỗi họ tiếp nhận yêu cầu te re tiếp nhận báo cáo Vì nhân viên nhớ hết tất vấn đề mà 68 t to ng Ngồi ra, cần quy định rõ ràng người phụ trách cho mảng vấn đề nhóm hỗ hi ep trợ địa phương nhóm hỗ trợ Singapore thẩm Quyến, để nhân viên nội gửi yêu cầu tự động hóa gửi thơng tin đến người phụ trách w n Khi triển khai quy trình này, gần khơng có phát sinh vấn đề tiềm lo ad ảnh hưởng đến bên liên quan, người tránh tình trạng tam ju y th thất Kế hoạch cần thực thi với thời gian dự kiến sau: yi Bảng 4.1: Thời gian thực thi dự án xây dựng quy trình báo cáo cố pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z Nguồn: Đề xuất từ tác giả vb jm ht 4.3.2 Triển khai quy trình tạo khuyến đề nghị Để triển khai quy trình tạo khuyến đề nghị, công ty TNHH Shopee Việt k Nam cần phải thành lập phận chuyên phụ trách để tiếp nhận thiết lập thông gm tin khuyến (bao gồm giá bán khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho sản phẩm nội om l.c dung hình ảnh quảng cáo) mà phận phát triển kinh doanh yêu cầu a Lu Khi triển khai dự án này, có nhóm nhỏ nhân viên thuộc phòng ban phát triển kinh doanh khơng ủng hộ chí tình xấu họ có n n va thể rời bỏ cơng ty, ban lãnh đạo cần cân nhắc đến tình huồng dự án 2018 Và cơng ty thường xuyên phải trích khoản tiền lớn vài trăm triệu để giải th thất công ty thấy thơng qua số NPS sụt giảm 41.61% năm y nhiên, xét cho việc triển khai dự án điều nên thực hiện, nay, tổn te re áp dụng phận phát triển kinh doanh cảm giác họ bị quyền kiểm soát Tuy 69 t to ng sai sót gây phận phát triển kinh doanh Kế hoạch cần thực thi hi ep với thời gian dự kiến sau: w Bảng 4.2: Thời gian thực thi dự án quy trình tạo khuyến n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu Nguồn: Đề xuất từ tác giả oi m Chi phí triển khai, giả sử tuyển dụng 10 nhân lực, có quản lý cấp nh thấp nhân viên với mức lương tương ứng cơng ty cần chi trả 85 triệu VND at tháng để tiết kiệm 533 triệu VND tiền tổn thất nhân viên gây z z Số lượng nhân Mức viên lương/tháng Tổng cộng k gm Quản Lý cấp jm ht Chức vụ vb Bảng 4.3: Chi phí ước tính tuyển dụng nhân viên 13,000,000 13,000,000 Nhân viên 8,000,000 72,000,000 om l.c thấp n a Lu 85,000,000 n 10 va Tổng cộng y te re Nguồn: Đề xuất từ tác giả th 70 t to ng Bảng 4.4: Tổn thất trung bình tuần nhân viên phận phát triển kinh hi ep doanh gây Tổn thất/tuần w n (USD) Thành tiền Số tuần (VND) (VND) 23,180 533,140,000 lo Thành tiền ad ju y th 5,795 yi Nguồn: Đề xuất từ tác giả pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi TÀI LIỆU THAM KHẢO ep TIẾNG ANH w n Ayudya Dhiranty,Budi Suharjo,Gendut Suprayitno (2017) An Analysis On Customer lo ad Satisfaction, Trust And Loyalty Toward Online Shop Indonesian Journal of y th Business and Entrepreneurship, 101-146 ju yi Bland, J Martin and Douglas G Altman (1996) Statistics Notes: Measurement Error pl BMJ 313.7059: 744 al n ua Cochran, W G (1968) Errors of Measurement in Statistics American Statistical va Association and American Society for Quality, 637–666 n Drucker, P (2001), EficienĠa factorului decizional (“The efficiency of the decision ll fu makers”) m oi Diana M, Alin O, Marian C (2010), Efficiency, Effectiveness and Performance of the nh public Romanian Journal of Economic Forecasting, 136-140 at z SECTOR Romanian Journal of Economic Forecasting z ht vb Erlendsson, J (2002) Value for money studies in higher education Retrieved jm December 23, 2009 from http://www.hi.is/w jones/eaps/wh vfmhe.htm k Fraser, M., 1994, ‘Quality in higher education: an international perspective' in Green, gm D (Ed.), 1994, What is Quality in Higher Education? 101–111 Concepts, Quality 101, 47-62 om l.c GARVIN (2010) Product Quality approaches, dimensions, Garvin, General a Lu Hanafi, M (2017) Evaluation of e-Service Quality, Perceived Value on Customer n y te re Helmenstine, A M (2019, July 24) Random Error vs Systematic Error Retrieved n 1900 va Satisfaction and Customer Loyalty International Business Management, 1892- 4175358 th from ThoughtCo: https://www.thoughtco.com/random-vs-systematic-error- t to ng Juran, J.M (1986) The quality Trilogy: A Universal Approach to Managing for hi ep Quality Kalla, S (2009, January 13) Systematic Error Retrieved from Explorable: w n https://explorable.com/systematic-error lo ad Llewellyn, D (2010) Elevating Expectations: Ways Product Quality Impacts Your ju y th Brand 55-70 Monica (2016, June 27) Business Queensland Retrieved from Business processes, yi pl procedures and standards: https://www.business.qld.gov.au/starting- al ua business/planning/business-planning/processes-procedures-standards n Monnappa, A (2019) Pioneers of Project Management: Deming vs Juran vs Crosby n va 47-70 fu ll Robledo, P (2017) Retrieved from Differences between Processes, Procedures and m oi Work Instructions: https://medium.com/@pedrorobledobpm/differences- nh between-processes-procedures-and-work-instructions-fd64ef2946f5 at z Smith J L Phil Crosby (1965) Quality is free z jm Ecommerce, 89-120 ht vb Saleh, K (2016) E-commerce Abandonment Rates Conversion Rate Optimization, k Saleh, K (2013) The Importance of Providing a Great Customer Experience gm [Infographic] Ecommerce, Infographics, Retrieved from Great Customer om l.c Experience, https://www.invespcro.com/blog/great-customer-experience/ Schawbel, D (2011, November 10) Retrieved from The Ultimate Question 2.0: a Lu https://www.forbes.com/sites/danschawbel/2011/11/10/the-ultimate-question-2- y th Electronic Commerce Research, 43-57 te re Satisfaction Factors in the E-Marketplace Journal of Theoretical and Applied n va Sfenrianto,Tendi Wijaya,Gunawan Wang (2018) Assessing the Buyer Trust and n 0/#1c0824101e78 t to ng Thakur, D (2017) Ecomputer Notes Retrieved from What is Quality of Information?: hi ep http://ecomputernotes.com/mis/what-is-mis/quality-of-information Ulrike Mandl, Adriaan Dierx, Fabienne Ilzkovitz (2008) The Effectiveness And w n Efficiency Of Public Spending European Commission, Directorate General for lo ad Economic and Financial Affairs, 2-29 ju y th TIẾNG VIỆT yi pl Anh, X (2018) Phát triển thương mại điện tử: Khó khăn lớn gì? Retrieved al ua from BAN BIÊN TẬP TIN KINH TẾ, Thông xã Việt Nam: n https://bnews.vn/phat-trien-thuong-mai-dien-tu-kho-khan-lon-nhat-la-gi- n va /98153.html fu ll Chi, N P (2010) Nghiên cứu số mơ hình thương mại điện tử thành công m oi giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 34-67 at nh Hạnh, N T (2017) Trải nghiệm khách hàng: xu hướng kinh doanh bền vững z kinh tế trải nghiệm Retrieved from Tạp Chí Cơng Thương: z vb http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/trai-nghiem-khach-hang-xu-huong-kinh- jm ht doanh-ben-vung-trong-nen-kinh-te-trai-nghiem-51027.htm k Shopee (2019) Retrieved from Hành trình Shopee: https://careers.shopee.vn/about/ gm Tạp chí Tài Chính (2019) Retrieved from Thương Mại điện Tử Chờ Bùng Nổ: 315483.html om l.c http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/thuong-mai-dien-tu-cho-bung-no- a Lu Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000 : 2005) hệ thống quản lý n chất lượng - sở từ vựng Bộ Khoa học Công nghệ ban hành va n Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam (2005) Retrieved from Một số khái th d24fa950.aspx?AspxAutoDetectCookieSupport=1 y so-khai-niem-ve-quan-ly-chat-luong-tham-khao- te re niệm quản lý chật lượng, http://portal.tcvn.vn/sites/head/vi/tin-chi-tiet-mot- t to ng Trương Thị Thu Hường, Phan Duy Hùng (2017) Tổng quan hành vi khách hàng trực hi ep tuyến chịu tác động việc thực đơn hàng bán lẻ Retrieved from Tạp Chí Cơng Thương: http://www.tapchicongthuong.vn/bai-viet/tong-quan-hanh-vi- w n khach-hang-truc-tuyen-chiu-tac-dong-boi-viec-thuc-hien-don-hang-ban-le- lo ad 51025.htm ju y th Uyên, N T (2016) Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Online 7-24 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC hi ep PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU PHIẾU PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY w n TRÌNH TẠO CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE lo ad VIỆT NAM” y th Chào Quý anh/chị, ju yi Tôi tên Lâm Hạo Kỳ Hiện học viên lớp cao học khóa K27 chuyên ngành pl Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh (UEH) al ua Hiện thực thu thập thông tin nhằm mục đích phục vụ cho học thuật n tìm hiểu vấn đề nội cơng ty TNHH Shopee Việt Nam có tương quan đến va n trải nghiệm người dùng bên ngồi cơng ty từ cung cấp thêm giải pháp giúp fu ll cơng ty hồn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi, tăng hiệu quản trị m oi đáp ứng kịp thời vấn đề xảy với trải nghiệm người dùng mua sắm nh at trang web với mối quan hệ tương hỗ hai chiều: nội doanh nghiệp – người dùng z Rất mong anh/chị dành thời gian trả lời bảng hỏi Nội dung câu trả lời z k jm ht Xin trân trọng cảm ơn anh/chị vb bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu B Thương hiệu sản phẩm/dịch vụ om l.c A Giá gm Những yếu tố mà bạn quan tâm mua sắm Shopee? n va D Cách thức đặt hàng, tốn giao nhận hàng hóa a Lu C Uy tín người bán/website bán hàng n Trong trình mua sắm, bạn gặp vấn đề khơng thể đặt hàng giá sản phẩm y te re mã giảm giá không quảng cáo, bạn suy nghĩ điều gì? B Lỗi hệ thống nên hiển thị sai giá (giá bán cao giá quảng cáo) th A Shopee lừa đảo để người dùng truy cập nhiều t to ng C Lỗi hình ảnh hi ep D Khác:……………………………………………………………………………… (Tại bạn nghĩ vậy? Bạn dựa vào sở nào? w n .) lo ad Đối với dịp cách mạng mua sắm lớn, sau đặt hàng Shopee, đơn hàng ju y th chưa xử lí, bạn suy nghĩ điều gì? A Nhà bán hàng xử lí chậm trễ yi pl B Nhà bán hàng khơng cịn hàng để giao al ua C Lỗi hệ thống nên nhà bán hàng xử lí đơn hàng n D Khác:……………………………………………………………………………… va n (Tại bạn nghĩ vậy? Bạn dựa vào sở nào? fu ll .) m oi Sau đặt hàng, bạn nhận thơng báo đơn hàng bị hủy lí hết hàng, at nh bạn suy nghĩ điều gì? z ht vb B Kinh nghiệm dự báo nhà bán hàng z A Sai sót việc thiết lập hàng tồn kho jm C Nhà bán hàng không chia hàng tồn cho nhiều kênh bán hàng k D Khác:……………………………………………………………………………… gm (Tại bạn nghĩ vậy? Bạn dựa vào sở nào? om l.c .) Sau đặt hàng, bạn nhận thông báo đơn hàng bị hủy lí sai giá, bạn n va B Nhà bán hàng cố tình làm để thu hút khách hàng n A Lỗi mặt nhân a Lu suy nghĩ điều gì? th .) y (Tại bạn nghĩ vậy? Bạn dựa vào sở nào? te re C Khác:……………………………………………………………………………… t to ng Khi nhận hàng chất lượng không mô tả, bạn suy nghĩ điều gì? hi ep A Nhà bán hàng cố tình gian lận B Shopee khơng có sách ràng buộc dành cho hàng chất lượng w n C Do lỗi đơn vị vận chuyển lo ad D Khác:…………………………………………………………………………… ju y th (Tại bạn nghĩ vậy? Bạn dựa vào sở nào? ) yi pl Shopee cần làm để tăng trải nghiệm mua sắm bạn? al ua A Giao diện ổn định ứng dụng/website n B Giao nhận hàng chất lượng đơn vị vận chuyển va n C Phương thức tốn đổi hàng/hồn tiền fu ll D Tất tốt, khơng có cần phải cải thiện m oi Bạn thấy việc mua sắm trực tuyến Shopee gặp trở ngại gì? at nh A Giá (không thấp mua sắm trực tiếp/ không rõ ràng…) z B Sản phẩm chất lượng so với quảng cáo k jm ht E Dịch vụ vận chuyển giao nhận yếu vb D Lo ngại thông tin cá nhân bị tiết lộ z C Cách thức đặt hàng trực tuyến rắc rối gm F Website/ Ứng dụng di động thiết kế chưa chuyên nghiệp om l.c G Khác (xin nêu rõ lý do):……………………………………………………… n a Lu n va y te re th t to ng Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CHO NGHIÊN CỨU hi ep Theo anh/chị, yếu tố khác khiến cho anh/chị suy nghĩ Shopee hủy đơn khơng giao hàng? w n Anh/chị cảm thấy KHƠNG hài lòng với yếu tố yếu tố lo ad nêu sàn thương mại điện tử Shopee (lỗi hình ảnh, lỗi hệ thống, hết hàng, ju y th nhà bán hàng xử lý chậm trễ, sách ràng buộc chất lượng hàng hóa)? sao? Anh/chị cho người dùng thường xun mua sắm Shopee họ yi pl có xu hướng cảm thông trải nghiệm tốt đến với Shopee? n ua va  Khơng al  Có n Khác (xin vui lòng ghi rõ): ……… ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN hi ep Số thứ Câu hỏi Tỉ lệ Tỉ lệ cho Câu trả lời tổng lượng w câu hỏi khảo sát n tự lo nghĩ không dùng truy cập nhiều 60% 12.0% 10% 2.0% 56% 11.2% 29% 5.8% 15% 3.0% 88% 17.6% 7% 1.4% thể đặt hàng giá Lỗi hệ thống nên hiển thị yi sản phẩm mã pl hỏi 6.0% ju y th Câu 30% gm Shopee lừa đảo để người ad Người dùng suy sai giá (giá bán cao al giá quảng cáo) quảng cáo Lỗi hình ảnh n ua giảm giá khơng va n Nhà bán hàng xử lí chậm m Nhà bán hàng khơng cịn oi Lỗi hệ thống nên nhà z chưa xử lí at nghĩ đơn hàng hàng để giao nh hỏi Người dùng suy ll Câu fu trễ z hỏi thông báo đơn Nhà bán hàng không chia hàng tồn cho nhiều 5% n 5.2% y 26% te re kênh bán hàng Lỗi mặt nhân 1.0% va hết hàng nhà bán hàng n hàng bị hủy lí Kinh nghiệm dự báo a Lu nhận om Câu lập hàng tồn kho l.c người dùng Sai sót việc thiết k Những suy nghĩ jm đơn hàng ht vb bán hàng khơng thể xử lí th t to ng Những suy nghĩ hi ep người dùng Câu w n hỏi nhận Nhà bán hàng cố tình để thơng báo đơn thu hút khách hàng lo 74% 14.8% 31% 6.2% 42% 8.4% 27% 5.4% 100% 100% ad hàng bị hủy lí ju y th sai giá yi Những suy nghĩ pl chất lượng Shopee khơng có sách ràng buộc dành cho va không hàng chất lượng n fu mô tả gian lận n ua hỏi người dùng al Câu Nhà bán hàng cố tình ll Lỗi đơn vị vận chuyển oi m Tổng at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th