GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Tổng quan về công ty TNHH Shopee
Vào năm 2015, Shopee ra mắt tại Singapore với mục tiêu trở thành sàn thương mại điện tử chủ yếu trên thiết bị di động, hoạt động như một mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua bán mọi lúc, mọi nơi Shopee tích hợp hệ thống vận hành, giao nhận và hỗ trợ thanh toán, trở thành bên trung gian giúp việc mua sắm trực tuyến dễ dàng và an toàn cho cả người mua lẫn người bán.
Shopee Việt Nam độc quyền cung cấp chính sách mua sắm online an toàn với tên gọi
“Shopee Đảm Bảo”, chỉ thanh toán cho người bán khi người mua đã nhận được hàng thành công
Vào năm 2017, Shopee Việt Nam đã giới thiệu Shopee Mall, một nền tảng mua sắm đảm bảo hàng chính hãng từ các thương hiệu hàng đầu và nhà bán lẻ lớn tại Việt Nam Sea, một trong những công ty tiên phong tại khu vực Đông Nam Á, nổi bật trong lĩnh vực dịch vụ tài chính số, thương mại điện tử và giải trí.
Hình 1.1: Văn phòng Shopee có mặt ở 8 quốc gia Nguồn: Shopee Việt Nam
Shopee, công ty con của Sea, được thành lập vào năm 2015 tại Singapore với mục tiêu sử dụng công nghệ để nâng cao chất lượng cuộc sống của người dùng và doanh nghiệp nhỏ Từ đó, Shopee đã mở rộng hoạt động sang nhiều thị trường như Việt Nam, Đài Loan, Philippines, Thái Lan, Malaysia và Indonesia.
Shopee là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Đài Loan, mang đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến nhanh chóng và an toàn Công ty không chỉ hỗ trợ người tiêu dùng trong quá trình mua sắm mà còn đảm bảo dịch vụ giao nhận hiệu quả.
Shopee đang nỗ lực trở thành điểm đến hàng đầu trong thương mại điện tử tại Đông Nam Á bằng cách không ngừng cải tiến và phát triển Nền tảng này cung cấp một loạt sản phẩm đa dạng, bao gồm sức khỏe và sắc đẹp, thời trang, tiêu dùng nhanh, đồ gia dụng và điện tử.
Shopee Việt Nam khởi đầu với mô hình C2C Marketplace, đóng vai trò là trung gian trong giao dịch giữa cá nhân Hiện tại, nền tảng này đã phát triển thành mô hình lai, bao gồm cả B2C (doanh nghiệp đến người tiêu dùng) Đặc biệt, Shopee không thu phí từ người bán, không tính hoa hồng và cũng không có phí đăng bán sản phẩm.
Tính đến năm 2017, Shopee đã đạt 80 triệu lượt tải ứng dụng, trong đó Việt Nam chiếm hơn 5 triệu lượt Nền tảng này hợp tác với hơn bốn triệu nhà cung cấp và cung cấp hơn 180 triệu sản phẩm Trong quý 4 năm 2017, tổng giá trị hàng hóa của Shopee đạt 1,6 tỷ đô la Mỹ, tăng 206% so với năm trước Tuy nhiên, tập đoàn mẹ SEA Group ghi nhận khoản lỗ ròng 252 triệu USD trong cùng quý, tăng 306% so với mức lỗ 62 triệu USD của quý 4/2016.
Tính đến quý III/2018, Shopee đã trở thành nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, dẫn đầu về lượt truy cập website và xếp hạng ứng dụng di động, theo báo cáo của Iprice Insight.
Shopee đã đạt vị trí số một tại Việt Nam về lượt truy cập website hàng tháng, với trung bình hơn 34,5 triệu lượt trong 3 tháng qua Nền tảng này cũng dẫn đầu trong xếp hạng ứng dụng di động trên cả hai hệ điều hành Android và iOS.
Hình 1.2: Xếp hạng các trang thương mại điện tử Việt Nam có lượt truy cập mỗi tháng lớn nhất trong quý III/2018 Nguồn: Iprice Insight
Shopee tin rằng công nghệ có thể kết nối tốt hơn giữa người mua và người bán, đặc biệt trong bối cảnh điện thoại thông minh là thiết bị mua sắm phổ biến nhất Để nâng cao trải nghiệm mua sắm, Shopee liên tục cải tiến ứng dụng, mang đến sự liền mạch và thú vị cho người dùng thông qua các tương tác giống như mạng xã hội.
Kể từ khi thành lập, Shopee đã xác định 5 giá trị cốt lõi mà nhân viên cần thể hiện và ghi nhớ Những giá trị này không chỉ định hình văn hóa công ty mà còn giúp định hướng hành động và quyết định của từng cá nhân trong tổ chức.
5 giá trị cốt lõi như sau: h
Khách hàng là yếu tố quyết định giá trị sản phẩm và dịch vụ Shopee luôn nỗ lực để đáp ứng những nhu cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng.
Shopee nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi để đáp ứng kịp thời với tốc độ biến đổi nhanh chóng của hành vi người tiêu dùng.
We run: Shopee đang chạy đua liên tục để gặ hái thành công trong khi đang đối mặt với sự thay đổi chóng mặt
We commit: Shopee luôn cam kết với tất cả các đối tác, nhân viên, khách hàng rằng sẽ làm tốt nhất và trở thành tốt nhất có thể
Shopee luôn giữ vững sự khiêm tốn trong hành trình phát triển, từ những ngày đầu cho đến nay, bất chấp những thành công đạt được.
Sự phát triển của Thương mại điện tử trên thế giới
Nhiều công ty hàng đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử hiện nay có nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài Sự chuyển đổi sang mô hình kinh doanh thương mại điện tử ngày càng trở nên rõ ràng, bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau.
Trong những năm qua, mua sắm trực tuyến qua thiết bị di động đã chuyển từ một ngoại lệ thành xu hướng chính, với tỷ lệ 25% theo thống kê từ Tạp Chí Tài Chính (2018) Sự gia tăng này cho thấy rằng các doanh nghiệp kinh doanh offline cần phải nâng cấp để không mất đi 25% khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Hiện nay, việc thu thập chỉ số để phân tích hành vi người dùng ngày càng trở nên quan trọng Chúng ta có thể xác định xu hướng mua sắm và vị trí nhấp chuột của người tiêu dùng, từ đó hiểu rõ hơn về mối quan tâm của họ Dựa trên dữ liệu này, chúng ta có khả năng dự đoán một phần tương lai của thị trường.
1.2.3 Cá nhân hoá người dùng Đây là một công cụ đặc biệt để bán hàng phù hợp theo hướng cá nhân mỗi người Trước đây, để làm được điều này, các cửa hàng phải dựa vào dữ liệu lịch sử khá nhiều và nhều khi không nắm bắt kịp tốc độ thay đổi Tuy nhiên, hiện nay đã có sự trợ giúp của dữ liệu, các nhà bán hàng có thể ra quyết định nhanh chóng, chính xác và kịp thời Các công nghệ đã có thể không chỉ hiểu khách hàng mà còn dự đoán hành vi, đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa dựa trên các đơn đặt hàng trước
1.2.4 Dịch vụ chuyển hàng Shipping
Vận chuyển nhanh và miễn phí là yếu tố quyết định trong thương mại điện tử hiện đại Người tiêu dùng ngày nay chỉ chú trọng đến tốc độ giao hàng và giá cả, không quan tâm đến khó khăn của các chủ cửa hàng Họ không muốn chờ đợi nhiều ngày để nhận đơn hàng, do đó, vận chuyển nhanh và miễn phí có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng.
Tổng quan về ngành thương mại điện tử tại việt Nam
Thị trường thương mại điện tử Việt Nam đang trải qua sự thay đổi nhanh chóng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ông lớn như Shopee, Lazada và Tiki Để chiếm ưu thế trong nền kinh tế số, các công ty này nỗ lực tối đa hóa lượng người dùng mới.
Theo báo cáo của Asia Plus, một công ty nghiên cứu thị trường, sự phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam trong năm 2018 đã có những bước tiến đáng kể so với các năm trước.
2016 và 2017 Cho thấy rằng sự xâm nhập đạt đến 80% của thương mại điện tử với sự tham gia khảo sát hơn 1,000 người tại Hồ Chí Minh và Hà Nội
1.3.1 Phương thức mua hàng phổ biến
Thế hệ Z, bắt đầu từ năm 2000, đang trở thành lực lượng mua sắm chủ lực trong tương lai gần Cả thế hệ Y và Z đều dành nhiều thời gian trực tuyến và sử dụng đa dạng thiết bị di động Điều này đã dẫn đến sự gia tăng ứng dụng mua sắm trên điện thoại di động, nhằm chuyển đổi người dùng thành những người tiêu dùng thực thụ.
Theo Asia Plus, tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh cho việc mua sắm đã tăng từ 40% vào năm 2016 lên 72% vào năm 2018 Sự gia tăng này cho thấy rằng người tiêu dùng ưa chuộng trải nghiệm mua sắm tiện lợi và nhanh chóng qua các ứng dụng trên điện thoại, cho phép họ thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, đồng thời giảm thiểu tình trạng đổi ý khi mua hàng.
Bảng 1.1: Thiết bị mua hàng phổ biến
1.3.2 Vị trí các sàn thương mại trên thị trường và mức độ hài lòng của người tiêu dùng
Với sự đầu tư mạnh mẽ từ SEA, Shopee đã đạt được sự tăng trưởng ấn tượng trong năm 2018, chính thức vượt qua Lazada để trở thành nền tảng thương mại điện tử phổ biến nhất tại Việt Nam Do đó, thứ tự sắp xếp về độ lớn mạnh trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam hiện nay là Shopee, Lazada và Tiki, một kết quả có thể dự đoán được trong năm nay.
2017 với sự phát triển chóng mặt
80% Điện thoại Máy tính bàn tại nhà Web trong điện thoại Máy tính bàn ở công ty
Thiết bị dùng để mua sắm online
Shopee đã phát triển nhanh chóng nhờ vào hai ngành hàng chủ lực là sức khỏe sắc đẹp và thời trang Trong khi đó, ngành hàng điện tử được dẫn dắt bởi Thế Giới Di Động, tiếp theo là Tiki Tuy nhiên, khi xem xét mức độ hài lòng của khách hàng, Shopee và Lazada lại có chỉ số thấp hơn so với Tiki, với chỉ 46% khách hàng hài lòng tại Tiki, trong khi Lazada chỉ đạt 24% và Shopee là 22%.
Hình 1.3: Vị trí các sàn thương mại trên thị trường Việt Nam Nguồn: Asia Plus
1.3.3 Thương mại qua hình thức mạng xã hội
Mạng xã hội ngày càng trở thành một kênh bán hàng và quảng cáo hiệu quả nhờ vào khả năng tiếp cận rộng rãi, giúp doanh nghiệp tương tác dễ dàng với khách hàng.
Trong năm 2018, mua hàng thông qua Facebook đạt 70%, tăng nhẹ so với năm
Năm 2017, 33% người dùng thực hiện mua sắm qua Facebook và Zalo, trong đó 37% chọn Facebook, trong khi Zalo chỉ đạt 2% Đặc biệt, trong số những người mua sắm trên cả hai nền tảng, Facebook chiếm 77% và Zalo chỉ đạt 5%.
Thương mại điện tử tương tác có tiềm năng phát triển mạnh trong năm 2019 khi xu hướng này được nhóm các doanh nghiệp vừa và nhỏ quan tâm h
Hình 1.4: Thương mại qua mạng xã hội Nguồn: Asia Plus
Tóm lại, Sự thâm nhập mua sắm trực tuyến đã đạt tới 80% với 67% cho biết họ hài lòng với các dịch vụ
Mua sắm trên các ứng dụng di động đang tăng mạnh khi 72% người dùng đã mua sắm theo cách này
Shopee (35%) đã vượt qua vị trí số 1 của Lazada trong năm 2017 Lazada (20%) và Tiki (17%) hiện lần lượt ở vị trí số 2 và số 3
Sự đa dạng về sản phẩm, giá cả hợp lý và chương trình khuyến mãi hấp dẫn là ba yếu tố quan trọng nhất thu hút người tiêu dùng đến với mua sắm trực tuyến Đồng thời, chất lượng sản phẩm, chi phí giao hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng là những yếu tố mà người dùng rất quan tâm.
25% người dùng đã bán thứ gì đó trực tuyến trước đây và Facebook là nền tảng được sử dụng nhiều nhất để bán (66%) h
Vấn đề nghiên cứu
Người dùng đánh giá sự hài lòng dựa trên ba yếu tố chính: khả năng đạt được mục tiêu, sự thuận tiện khi tương tác với công ty và cảm xúc từ các tiếp xúc với doanh nghiệp Trải nghiệm khách hàng không chỉ phản ánh hoạt động và văn hóa của công ty mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố nội bộ Để kiểm soát trải nghiệm và sự hài lòng, doanh nghiệp cần phải đo lường chính xác, vì nếu không, việc quản lý sẽ trở nên khó khăn Kiểm soát sự hài lòng của người dùng là thách thức lớn, và chỉ số NPS (Net Promoter Score) là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
1.4.2 Sự tồn tại của triệu chứng
1.4.2.1 Sự hài lòng và mức độ người dùng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng thấp
Shopee là nền tảng trung gian kết nối người bán và người mua, sử dụng dịch vụ giao hàng từ bên thứ ba Điều này khiến việc kiểm soát chất lượng quy trình trở nên khó khăn, nhưng cũng mang lại nhiều lợi ích cho người dùng.
Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của người dùng và khả năng họ sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng như giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp Bảng 1.2 trình bày các chỉ số quan trọng liên quan đến sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng.
Shopee đã ghi nhận sự giảm sút trong chỉ số hài lòng của người dùng, với mức giảm 0.06% trong quý 1/2018 so với năm 2017 Đặc biệt, chỉ số này đạt mức thấp nhất vào quý 4/2018, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Vào ngày 11 và 12 tháng 12, các chương trình cách mạng mua sắm sẽ diễn ra với những ưu đãi giảm giá sâu và mã giảm giá hấp dẫn, tạo cơ hội tuyệt vời cho người tiêu dùng.
Vào các quý cuối năm 2017 và đầu năm 2018, xu hướng mua sắm của người tiêu dùng tăng cao, nhưng chỉ số hài lòng của khách hàng lại giảm 0.13% so với năm 2017 Sự gia tăng đơn hàng trong các dịp mua sắm bùng nổ thường đi kèm với việc nhà bán hàng không thể kiểm soát chất lượng hàng hóa, dẫn đến tình trạng hàng bị trả về do chất lượng kém và tỷ lệ hủy đơn tăng cao do thiếu hàng giao.
Khách hàng trải nghiệm là yếu tố quan trọng quyết định cảm nhận của họ về thương hiệu Vì vậy, chúng ta nên tự hỏi về trải nghiệm khách hàng gần đây của công ty: liệu đó là một trải nghiệm tuyệt vời hay khủng khiếp? Có thể chúng ta đã chia sẻ câu chuyện đó với bạn bè hoặc đồng nghiệp, hoặc thậm chí đã sử dụng mạng xã hội để bày tỏ cảm xúc của mình.
Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng:
Chất lượng sản phẩm không được kiểm soát
Lỗi thiết lập chương trình h
1.4.2.2 Tỉ lệ hủy đơn hàng
Bảng 1.3: Tỉ lệ hủy đơn trung bình một ngày
Tỉ lệ hủy đơn hàng trên Shopee chiếm đến 15.65% lượng đơn bán ra mỗi ngày, gây tổn thất lớn cho nền tảng này Dù chỉ là sàn thương mại điện tử trung gian, Shopee vẫn phải chịu trách nhiệm với nhà bán hàng Khi có lỗi từ nhà bán hàng, Shopee phải bồi thường bằng mã giảm giá 50.000 đồng để duy trì trải nghiệm tích cực cho khách hàng Trung bình, với 35.179 đơn hủy mỗi ngày, Shopee phải chịu thiệt hại lên đến hơn 1 tỷ đồng để giữ chân người tiêu dùng Nếu không bồi thường, Shopee có nguy cơ mất khách hàng do cảm giác không được tôn trọng.
Tổng đơn trung bình ngày Số đơn hàng hủy h
1.4.3 Tầm quan trọng của vấn đề
Theo Khalid Saleh (2013), trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng, với 89% khách hàng ngừng mua sắm trực tuyến sau khi gặp phải dịch vụ chăm sóc khách hàng kém Điều này gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp, vì việc thu hút một khách hàng mới tốn gấp 7 lần chi phí so với việc giữ chân khách hàng hiện tại Hơn nữa, khách hàng thường chia sẻ trải nghiệm tiêu cực nhiều hơn so với trải nghiệm tích cực; để bù đắp cho một trải nghiệm tồi tệ, doanh nghiệp cần cung cấp đến 12 trải nghiệm dịch vụ tốt.
Shopee, với vai trò là sàn giao dịch điện tử trung gian kết nối người mua và người bán, luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu Nếu người dùng không hài lòng với nền tảng mua sắm của Shopee, họ có thể không quay lại và thậm chí lan truyền những thông tin tiêu cực, ảnh hưởng đến uy tín của thương hiệu.
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, khách hàng giữ vai trò quan trọng hơn bao giờ hết, với quyền lực nghiêng về phía họ thay vì người bán Khi trải nghiệm của khách hàng giảm sút, họ có xu hướng tìm kiếm nhiều lựa chọn hơn, đặc biệt là từ các đối thủ như Tiki, Lazada, Sendo và Adayroi Khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các nhà cung cấp nhờ vào nhiều tùy chọn đăng ký và quà tặng hấp dẫn, đồng thời có sức ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp của chúng ta.
1.4.4 Sơ đồ nguyên nhân kết quả
Hình 1.5: Nguyên nhân kết quả của trải nghiệm khách hàng thấp Nguồn: Mô hình được tác giả tổng hợp từ khảo sát sơ bộ
Kết quả khảo sát sơ bộ cho thấy mức độ hài lòng của người dùng đối với sản phẩm và dịch vụ thấp, đồng thời tỷ lệ sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp cũng giảm Điều này dẫn đến tỷ lệ hủy đơn hàng vượt quá ngưỡng cho phép của các cấp quản lý, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.
Dòng lưu các yếu tố tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng bao gồm lỗi hệ thống, tình trạng hết hàng, sai giá bán sản phẩm, lỗi thiết lập hình ảnh cho các chương trình khuyến mãi, và chất lượng hàng hóa không được kiểm soát Khi chất lượng không được đảm bảo, những vấn đề này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong 4 yếu tố đầu đã tác động đến việc hủy đơn hàng của khách hàng, khi khách hàng đặt được đơn hàng nhưng vì lỗi hệ thống không xử lý được đơn hàng hoặc vì hết h hàng nên không thể giao hàng hoặc do sai giá nên nhà bán hàng không chấp nhận giao ra vì không thể bù lỗ
Mục tiêu nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm xác định các vấn đề trong quy trình tạo chương trình khuyến mãi tại Công Ty TNHH Shopee Việt Nam, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Bài viết đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình này, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng.
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi được tác giả đặt ra:
1 Quy trình hiện tại gây ra những vấn đề nào cho người dùng? Nó kéo theo hệ lụy tổn thất gì? Bao gồm phía người dùng và công ty
2 Giải pháp nào được xem là hiệu quả để có thể hoàn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi h
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Quy trình tạo chương trình khuyến mãi tại Công Ty TNHH Shopee Việt Nam
Người dùng mua sắm tại Shopee và đã từng đánh giá không hài lòng tại khu vực
Nghiên cứu này tác giả chỉ tập trung nghiên cứu về quy trình tạo chương trình khuyến mãi của công ty làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
Phạm vi không gian: thực hiện tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 1/2019 đến tháng 12/2019
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính được áp dụng bằng cách gửi bảng khảo sát đến khoảng 10 quản lý các bộ phận trong công ty để thu thập ý kiến và điều chỉnh nội dung nếu cần thiết Sau đó, bảng câu hỏi sẽ được gửi trực tuyến thông qua thông báo trên ứng dụng Shopee và trang cộng đồng người dùng Shopee trên Facebook, nhắm đến những khách hàng đã từng khảo sát chỉ số NPS hoặc những người đã trải qua hậu quả từ việc hủy đơn và hoàn hàng.
Ý nghĩa nghiên cứu
Chỉ ra được các lỗ hỏng hiện tại mà nội bộ công ty gây ra, làm cho tổn thất của công ty ngày càng gia tăng
Các giải pháp hoàn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi để giải quyết vấn đề nội bộ công ty ảnh hưởng đến người dùng ngoài công ty h
Kết cấu luận văn
Luận văn bao gồm 4 chương sau :
Chương 1 của nghiên cứu trình bày sự phát triển toàn cầu của thương mại điện tử, đồng thời cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình thương mại điện tử tại Việt Nam Bài viết cũng giới thiệu công ty TNHH Shopee Việt Nam, nêu rõ vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu cùng với ý nghĩa của nghiên cứu này Cuối cùng, chương này sẽ phác thảo kết cấu của luận văn để người đọc dễ dàng theo dõi.
- Chương 2: Cở sở lý thuyết nghiên cứu, các nghiên cứu liên quan
- Chương 3: Nguyên nhân của vấn đề
- Chương 4: Giải pháp và kiến nghị h
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Định nghĩa hiệu quả là gì?
Theo nghiên cứu của Diana và cộng sự (2010), hiệu quả được định nghĩa là tỷ lệ giữa kết quả thực tế đạt được và kết quả dự kiến được lập trình.
Trong kinh doanh, hiệu quả là mức độ chất lượng mà một nhiệm vụ hoặc quy trình được thực hiện, dẫn đến hiệu quả tổng thể cao hơn Nó phản ánh khả năng của doanh nghiệp và nhân viên trong việc thực hiện các nhiệm vụ tạo ra giá trị Hiệu quả có thể áp dụng cho nhiều khía cạnh của hoạt động kinh doanh, và từ góc độ quản lý, một doanh nghiệp được coi là hiệu quả khi nhân viên thực hiện đúng các nhiệm vụ cần thiết Sự hiệu quả tăng lên khi nhiều nhân viên hoàn thành nhiệm vụ đúng cách, bao gồm việc sử dụng hợp lý thông tin liên lạc, công nghệ, kiến thức tổ chức và cá nhân, cùng với các tài nguyên khác.
Các biện pháp hiệu quả có thể mô tả sản xuất trong môi trường sản xuất Một quy trình được coi là hiệu quả khi kết quả đạt được các thông số kỹ thuật mong muốn Điều này có nghĩa là sản phẩm đã được sản xuất theo cách mà tổ chức dự định Nếu sản phẩm thường xuyên đáp ứng các tiêu chí cụ thể trong một khoảng thời gian, quy trình đó sẽ được xem xét là hiệu quả hơn.
Theo Fraser (1994), hiệu quả được định nghĩa là thước đo giữa các mục tiêu đã đặt ra và thành tích đạt được Điều này cho thấy rằng các mục tiêu tiêu chuẩn thấp có thể dễ dàng đạt được.
Theo Erlendsson (2002), hiệu quả được định nghĩa là mức độ mà các mục tiêu được đáp ứng Từ đó, tính hiệu quả phản ánh khả năng hoàn thành mục đích hoặc chức năng dự kiến của một hoạt động.
Theo Peter Drucker (2001), hiệu suất không thể tồn tại nếu không có hiệu quả Điều quan trọng là phải thực hiện tốt những gì đã đề xuất (tính hiệu quả), thay vì chỉ làm tốt những việc không thật sự cần thiết Mối quan hệ giữa hiệu suất và hiệu quả là một phần của tổng thể, trong đó hiệu quả là điều kiện cần thiết để đạt được hiệu suất.
Nghiên cứu của Ulrike Mandl và cộng sự vào năm 2008 đã chỉ ra rằng việc phân tích hiệu suất và hiệu quả có thể được thực hiện thông qua mối quan hệ giữa đầu vào, đầu ra và kết quả.
2.1.2 Định nghĩa quy trình là gì?
Theo tiêu chuẩn ISO 9000, "Quy trình – Procedure" được định nghĩa là một phương pháp cụ thể để thực hiện một công việc hay quá trình Quy trình thường được ghi chép bằng văn bản, và các tổ chức thường phát triển các quy trình để thực hiện và kiểm soát các quá trình của mình Một quy trình có thể kiểm soát nhiều quá trình khác nhau, trong khi một quá trình có thể được quản lý bởi nhiều quy trình khác nhau.
Tại sao lại cần phải có quy trình?
Mỗi cá nhân sở hữu những kiến thức và kỹ năng khác nhau, dẫn đến các phương pháp làm việc khác nhau Quy trình làm việc giúp nhân viên hiểu rõ các bước cần thực hiện trong một nhiệm vụ cụ thể, từ đó đạt được kết quả mong muốn Điều này ngăn chặn tình trạng nhân viên nhận chỉ thị từ sếp mà không biết cách thực hiện, cũng như việc làm đi làm lại mà vẫn không đáp ứng được yêu cầu Đối với những công việc cần sự phối hợp nhóm, quy trình giúp các thành viên làm việc ăn khớp và đúng trình tự, tránh tình trạng lúng túng về trách nhiệm và cách thức thực hiện.
Quy trình cũng giúp ích cho các cấp quản lý kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc do nhân viên thực hiện
Tầm quan trọng của quy trình trong quản lý doanh nghiệp
Rào cản trong quá trình thực hiện quy trình:
Nhiều cấp quản lý không đầu tư thời gian vào việc xây dựng quy trình, cho rằng việc này tốn thời gian và họ cần tập trung vào kiếm tiền Tuy nhiên, quan điểm này không bền vững và họ chưa nhận thức được lợi ích lâu dài của quy trình Mặc dù việc thiết lập quy trình có thể tốn thời gian ban đầu, nhưng nó sẽ giúp họ quản lý và kiểm soát công việc của nhân viên một cách hiệu quả hơn trong tương lai.
Quy trình thường bị coi là mất thời gian và phức tạp, dẫn đến việc nhiều người ưu tiên trao đổi trực tiếp để tiết kiệm thời gian Tuy nhiên, việc giao tiếp trực tiếp rất tốt, nhưng sau khi thảo luận và thống nhất, các điểm chính cần được ghi lại Nhiều khi, sau khi gặp mặt, chúng ta có thể quên những gì đã nói hoặc nhớ nhưng không đầy đủ ý, dẫn đến những tranh luận không cần thiết.
Để đảm bảo quy trình hiệu quả, người thực hiện cần nắm vững nghiệp vụ liên quan Một quy trình được coi là thành công khi người tuân thủ có thể thực hiện công việc một cách trôi chảy, từ đó nâng cao chất lượng công việc.
Nội dung của hệ thống tài liệu quá sơ sài Các tài liệu không phản ánh đủ các hoạt động thực tiễn đang diễn ra
Quá ít biểu mẫu có thể gây khó khăn trong việc đo lường và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên Điều này làm cho việc giải quyết tranh chấp và vi phạm trở nên phức tạp hơn Biểu mẫu là hồ sơ quan trọng phản ánh các hoạt động của nhân viên, do đó, việc đảm bảo số lượng biểu mẫu đầy đủ là cần thiết để quản lý hiệu quả.
Cách thiết lập quy trình:
– Xác định phạm vi áp dụng
– Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo
– Xác định số bước công việc
– Xác định các điểm kiểm soát
– Xác định người thực hiện
– Xác định tài liệu phải tuân theo và hồ sơ
– Xác định phương pháp kiểm soát các bước công việc
– Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm h
– Mô tả, diễn giải các bước công việc, biểu mẫu kèm theo
Sử dụng quy trình hiệu quả:
Quy trình đã được thiết lập và thống nhất là yếu tố quan trọng cho công việc của nhân viên, đồng thời cũng là công cụ kiểm soát hiệu quả cho các nhà quản lý.
Quy trình tốt hay không được đánh giá qua mức độ vận dụng vào thực tiễn và nó phải nâng cao chất lượng của người thực hiện công việc
Quy trình được thiết lập không nhất thiết phải cứng nhắc, mà cần phải được áp dụng linh hoạt trong một số tình huống, nhằm tránh tình trạng rập khuôn và bệnh giấy tờ.
Các nghiên cứu có liên quan
2.2.1 Các nghiên cứu quốc tế
Ayudya Dhiranty và cộng sự (2017) đã phân tích trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên Tokopedia tại Indonesia, chỉ ra rằng có nhiều vấn đề cần cải thiện trong trải nghiệm này Sự đa dạng của các sàn thương mại điện tử mang lại lợi thế cho người tiêu dùng trong việc lựa chọn nơi mua sắm Để tạo ra trải nghiệm tốt nhất và xây dựng lòng tin, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Bài viết này sẽ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, bao gồm chất lượng giao diện, chất lượng thông tin, rủi ro bảo mật và bảo mật trên Tokopedia.com.
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại web Tokopedia ở Indonesia Nguồn: Trust And Loyalty Toward Online Shop
Nghiên cứu của Hanafi và cộng sự (2017) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ điện tử có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, chất lượng dịch vụ điện tử cao sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó khuyến khích họ lựa chọn thường xuyên các trang web thương mại điện tử Hơn nữa, chất lượng dịch vụ điện tử còn tác động đến lòng trung thành của khách hàng thông qua giá trị cảm nhận mà họ nhận được.
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng, giá trị nhận được về trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành Nguồn: Evaluation of e-Service Quality, Perceived
Value on Customer Satisfaction and Customer Loyalty
Sfenrianto và cộng sự (2017) đã đánh giá các yếu tố niềm tin và sự hài lòng của người mua trên thị trường điện tử Doanh số bán hàng trực tuyến tại Indonesia đã tăng trưởng mạnh mẽ, đạt mức cao nhất 20% mỗi năm Vào năm 2016, ước tính có hơn một triệu người tiêu dùng tham gia vào thị trường này.
Với 180 triệu người dùng internet, Indonesia đã đạt 40% trong tổng số 250 triệu dân Nghiên cứu chỉ ra bốn nhà cung cấp trực tuyến phổ biến nhất là Lazada, Tokopedia, OnLine eXchange và Bukalapak Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người mua bao gồm rủi ro, chuyên môn, uy tín và sự thuận tiện trong quá trình mua sắm Những phát hiện này hướng đến việc cải thiện sự hài lòng của người mua và cung cấp hướng dẫn có giá trị cho cả người bán và người mua trong thị trường điện tử của Indonesia.
Figure 2.6 illustrates a research model examining the factors influencing buyer trust and satisfaction in the e-commerce market This study aims to assess how these elements interact and impact consumer behavior in online shopping environments Understanding these dynamics is crucial for enhancing customer experiences and fostering loyalty in the digital marketplace.
2.2.2 Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Tố Uyên (2016) đã tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online tại thành phố Kon Tum Nghiên cứu này dựa trên định nghĩa của Philip Kotler (1997) về sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xem xét các mô hình nghiên cứu trước đó, đặc biệt là mô hình của Liu X.
Nghiên cứu của & cộng sự (2008) đóng góp vào việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến bằng cách phát triển một mô hình toàn diện, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong môi trường thương mại điện tử.
Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến được trình bày trong Hình 2.7 Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng.
Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Online
Nghiên cứu của Ngô Quốc Chiến và Nguyễn Thị Quế Thanh (2017) chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố này Kết quả cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành, trong khi đó, niềm tin vào mua sắm trực tuyến, chất lượng website, chất lượng dịch vụ và chi phí chuyển đổi lại ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự thỏa mãn của khách hàng.
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến được trình bày trong Hình 2.8 Nghiên cứu này chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến sự trung thành của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, trải nghiệm mua sắm và sự tin cậy của nhà cung cấp Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành và khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm.
Hàng Khi Mua Sắm Trực Tuyến h
NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ĐỀ
Phương pháp xác định nguyên nhân của vấn đề
Nghiên cứu này tập trung vào người dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh, áp dụng phương pháp định tính thông qua các câu hỏi mở rộng Mục tiêu là khám phá mối liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng và tình trạng hủy đơn cũng như hoàn hàng.
Để khảo sát, chúng tôi sẽ gửi bảng câu hỏi trực tuyến thông qua thông báo trong ứng dụng Shopee và trên trang cộng đồng người dùng Shopee trên Facebook Mẫu khảo sát sẽ bao gồm những khách hàng đã từng tham gia khảo sát chỉ số NPS hoặc những người đã trải qua trải nghiệm hủy đơn và hoàn hàng.
Trước khi tiến hành khảo sát, tác giả sẽ thực hiện kiểm tra bảng câu hỏi (Pilot test) bằng cách gửi cho khoảng 10 quản lý từ các bộ phận trong công ty Mục đích là thu thập ý kiến đóng góp và điều chỉnh nội dung bảng hỏi nếu những người được chọn chưa hiểu rõ.
Với số liệu cụ thể và mẫu lớn từ người dùng Shopee, tác giả áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho nhóm lớn Công thức được sử dụng là n = z² (p.q) / e², giúp xác định số mẫu phù hợp một cách chính xác hơn.
Trong nghiên cứu, cỡ mẫu (n) được xác định dựa trên giá trị phân phối z tương ứng với độ tin cậy mong muốn; ví dụ, với độ tin cậy 95%, z là 1,96 và với 99%, z là 2,58 Tỷ lệ ước tính của tổng thể được ký hiệu là p, trong khi q là 1-p, thường được ước tính là 50%/50%, để đảm bảo khả năng xảy ra lớn nhất Sai số cho phép e có thể là ±3%, ±4% hoặc ±5%.
Để xác định cỡ mẫu cho số lượng người dùng trên sàn mua sắm điện tử Shopee với độ tin cậy 95% và giá trị 1.96, sai số cho phép được đặt trong khoảng ±5% Giả định giá trị p*q lớn nhất có thể xảy ra là 0.5*0.5.
Cỡ mẫu sẽ được tính là: n= 1.96
Như vậy, đối với trường hợp này, số mẫu lý tưởng có thể sử dụng để khảo sát là 385 người dùng tại sàn mua sắm điện tử Shopee
Phương pháp thu thập thông tin:
Người dùng trên sàn Shopee đã quen thuộc với các ứng dụng mạng xã hội, vì vậy tác giả đã quyết định khảo sát thông qua thông báo trong ứng dụng Shopee và trang cộng đồng trên Facebook, tạo sự thuận tiện trong giao tiếp Đối với nhóm mẫu định tính, nghiên cứu sử dụng biểu đồ để mô tả tỷ lệ câu trả lời của người dùng, nhằm tìm ra các yếu tố mới giúp cải thiện phương pháp và quy trình khuyến mãi, từ đó nâng cao sự gắn kết giữa Shopee và người dùng.
Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu
Thực trạng quy trình tạo chương trình khuyến mãi của công ty
3.2.1 Mô tả quy trình tạo chương trình khuyến mãi hiện tại của phòng phát triển kinh doanh tại công ty TNHH Shopee Việt Nam
Hiện nay, bộ phận phát triển kinh doanh trực tiếp thực hiện việc tạo ra các chương trình khuyến mãi như mã giảm giá, giảm giá sản phẩm, chương trình mua combo, và các deal độc quyền Quy trình này bao gồm nhiều bước để đảm bảo hiệu quả tối ưu cho từng chương trình.
Xác định vấn đề cần nghiên cứu
Lựa chọn kỹ thuật nghiên cứu
Lập kế hoạch nghiên cứu
Phân tích dữ liệu Giải pháp ứng dụng h
Hình 3.2: Quy trình tạo chương trình khuyến mãi hiện tại của phòng phát triển kinh doanh tại công ty TNHH Shopee Việt Nam Nguồn: Shopee Việt Nam
Các chương trình khuyến mãi hiện tại đều do bộ phận phát triển kinh doanh quản lý, nhưng thiếu sự kiểm soát về sai sót, dẫn đến nhiều lỗi như mã giảm giá không chính xác và giá sản phẩm sai lệch Hệ quả là công ty phải gánh chịu tổn thất lớn, bao gồm việc mất khách hàng và việc lan truyền thông tin tiêu cực trên mạng xã hội, tạo cơ hội cho đối thủ cạnh tranh thu hút người dùng trên nền tảng thương mại điện tử Shopee Để khôi phục trải nghiệm khách hàng, ngành hàng đã phải tự chi ngân sách để bù đắp cho người dùng bằng cách gửi mã giảm giá hoặc chấp nhận lỗ để giao sản phẩm.
3.2.2 Khối lượng công việc và tổn thất gây ra:
Bảng số liệu cho thấy khối lượng công việc liên quan đến việc thiết lập hệ thống, với trung bình khoảng 3.346 lượt thiết lập mỗi ngày cho toàn bộ nhân viên bộ phận phát triển kinh doanh Việc vừa thực hiện chuyên môn vừa vận hành hệ thống khiến họ dễ mắc sai sót và khó tập trung vào chuyên môn Do đó, tổn thất trung bình hàng tuần lên đến 5.795 USD (3.285.000 VND) cho toàn bộ nhân viên trong bộ phận này.
Hình 3.3: Khối lượng công việc và tổn thất gây ra Nguồn: nội bộ Shopee
Các nguyên nhân của vấn đề tổn thất cao
3.3.1 Nguyên nhân 1: tình trạng hết hàng đến từ lỗi của bộ phận phát triển kinh doanh và nhà bán hàng
Khi triển khai một chương trình bán hàng, bộ phận BD cần tìm kiếm sản phẩm có doanh số tốt và thương lượng giá với nhà cung cấp để đạt được mức giá tối ưu Dựa vào ngân sách ngân hàng, BD quyết định có trợ giá hay không Sau khi xác định sản phẩm, BD phải đảm bảo lượng tồn kho đủ hoặc nhập thêm hàng Tuy nhiên, sự thiếu nhận thức về tồn kho và dự báo nhu cầu đã dẫn đến tình trạng đơn hàng tăng cao nhưng không có hàng hóa để giao, gây ra việc hủy đơn và ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm người dùng Điều này đặc biệt đáng tiếc vì người dùng đã dành thời gian để săn lùng sản phẩm với giá ưu đãi.
BD thường không thiết lập đúng giới hạn lượt mua của người dùng, dẫn đến tình trạng một người có thể mua nhiều sản phẩm cùng lúc Điều này gây ra tình trạng hết hàng nhanh chóng, khiến những khách hàng đến sau không thể mua được Hệ quả là trải nghiệm của người dùng bị giảm sút, và họ có thể cảm thấy Shopee không đáng tin cậy.
Nhiều nhà bán hàng gặp phải tình trạng hết hàng thường xuyên do bán hàng qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm cả kênh truyền thống offline và các trang thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki Họ không kiểm soát tốt hàng tồn kho cho từng thị trường, dẫn đến việc không phân bổ hàng hợp lý Kết quả là, khi kênh offline bán chạy, hàng hóa lại bị thiếu hụt trên các kênh online.
Tầm quan trọng của nguyên nhân
Tình trạng hết hàng là một trong những nguyên nhân quan trọng gây ra sự giảm sút doanh thu của công ty Khi người dùng không nhận được hàng hóa, họ thường cảm thấy bực tức và có thể lan truyền những lời phê phán trên mạng xã hội Để cải thiện trải nghiệm của người dùng và giảm thiểu những thông tin tiêu cực, Shopee thường phải cung cấp mã giảm giá tương ứng với giá trị hàng hóa mà người dùng không nhận được Điều này dẫn đến việc Shopee phải bù đắp chi phí, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của công ty.
Shopee hiện chưa can thiệp nhiều vào giao dịch của các gian hàng không thuộc quản lý của họ, dẫn đến tình trạng hết hàng không được xử lý hiệu quả Khi xảy ra tình trạng này, Shopee chỉ ghi nhận tỷ lệ hủy đơn hàng và áp dụng điểm phạt cho các gian hàng, khiến cho những gian hàng có điểm phạt cao không được tham gia chương trình khuyến mãi Tuy nhiên, người dùng không biết về chính sách này, dẫn đến trải nghiệm mua sắm của họ bị giảm sút.
3.3.2 Nguyên nhân 2: lỗi từ việc sai giá
Ngay cả phía BD hoặc nhà bán hàng đều luôn xảy ra tình trạng sai giá sản phẩm
Sản phẩm có giá 1.000.000 đồng nhưng được nhập bán với giá 100.000 đồng, dẫn đến việc người dùng lợi dụng sai sót này để đặt hàng số lượng lớn Kết quả là nhà bán hàng không thể giao hàng với mức giá thấp, buộc họ phải hủy đơn hàng, gây ra trải nghiệm tiêu cực cho người dùng Điều này khiến nhiều người nghĩ rằng Shopee lừa đảo, ảnh hưởng đến uy tín của nền tảng thương mại điện tử này và giảm chất lượng dịch vụ cung cấp.
Nguyên nhân gây ra triệu chứng này không kém phần quan trọng so với tình trạng hết hàng do lỗi của đội ngũ Business Development (BD) và nhà bán hàng Hậu quả từ việc sai giá tương tự như việc hết hàng, khiến người dùng đặt hàng nhưng nhà bán hàng không thể giao hàng, dẫn đến trải nghiệm người dùng bị ảnh hưởng nghiêm trọng Để khôi phục lòng tin của người tiêu dùng, Shopee cần dành ngân sách cho việc bồi thường thông qua mã giảm giá, giúp người dùng có cơ hội tái mua sắm.
3.3.3 Nguyên nhân 3: chất lượng không được kiểm soát
Shopee là một sàn thương mại điện tử kết nối người mua và người bán, cho phép người bán tự do tạo gian hàng mà không tốn chi phí Tuy nhiên, sự thiếu rào cản này đã dẫn đến tình trạng bán hàng giả, hàng nhái và hàng kém chất lượng Người dùng thường chỉ thấy hình ảnh đẹp và mô tả hoàn hảo, nhưng khi nhận hàng, họ không được kiểm tra trước, dẫn đến sự thất vọng với sản phẩm Điều này làm tăng tỷ lệ trả hàng hoàn tiền và giảm trải nghiệm người dùng, khiến họ mất lòng tin vào Shopee, ảnh hưởng tiêu cực đến các nhà bán hàng chất lượng khác.
Tổng đơn trung bình ngày Số đơn hàng hoàn trả h
Hình 3.4: Số đơn hàng hoàn trả trung bình một ngày của Shopee Nguồn: Shopee Việt
Dựa vào bảng số liệu, tỉ lệ hàng hoàn trả chỉ chiếm khoảng 2.55% so với lượng đơn trung bình hàng ngày Mặc dù tỉ lệ này nhỏ, nhưng nó vẫn ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Tuy nhiên, trong bài viết này, tôi sẽ không tập trung vào vấn đề này do tỉ lệ chưa cao, mà sẽ chuyển hướng vào các vấn đề thực tiễn hơn.
Tầm quan trọng của nguyên nhân
Chất lượng sản phẩm trên sàn thương mại điện tử Shopee cần được kiểm soát chặt chẽ, vì nhiều nhà bán hàng đã lợi dụng nền tảng này để kinh doanh hàng giả, hàng nhái và hàng kém chất lượng Họ thậm chí còn giả mạo các doanh nghiệp uy tín, gây thiệt hại cho người tiêu dùng và làm suy giảm niềm tin đối với thương mại điện tử, cũng như các doanh nghiệp chân chính.
Giao dịch trên sàn thương mại điện tử có đặc thù là người bán và người mua không thể gặp mặt trực tiếp, dẫn đến việc người mua không thể kiểm tra hàng hóa trước khi nhận Điều này có thể gây ra tình trạng hàng giao không đúng với mô tả về mẫu mã và chất lượng sản phẩm.
Khi nhà bán hàng lừa đảo và người dùng đã thanh toán trước, người tiêu dùng thường là người chịu thiệt Hơn nữa, các sản phẩm mua qua thương mại điện tử thường có giá trị nhỏ, khiến người mua ngần ngại khi khiếu nại để bảo vệ quyền lợi của mình.
3.3.4 Nguyên nhân 4: Lỗi chạy chương trình khuyến mãi
Khi mã giảm giá hết hạn nhưng hình ảnh vẫn còn hiển thị trên banner quảng cáo, người dùng dễ dàng hiểu lầm rằng mã vẫn còn hiệu lực Hậu quả là khi thanh toán, họ nhận được thông báo “Mã giảm giá không còn hiệu lực”, gây ra sự hụt hẫng và làm giảm nhu cầu mua sắm Tình trạng này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng trong các chương trình khuyến mãi lớn mà còn làm tăng số lượng email phản hồi và khối lượng công việc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng Ngoài ra, một số chương trình đã hết hạn vẫn còn hiển thị trên ứng dụng Shopee, gây thêm khó khăn cho người dùng.
Trong quá trình sử dụng mã giảm giá, người dùng thường gặp phải tình trạng mã hết hạn hoặc mã sai Khi quảng cáo, các ngành hàng thường hiển thị mã giảm giá để thu hút khách hàng, nhưng khi áp dụng, người dùng có thể nhận được thông báo sai mã hoặc sai mức giảm Chẳng hạn, quảng cáo hiển thị mã SHOPEE1212, nhưng hệ thống lại nhận mã SHOPEE12, khiến người dùng không thể sử dụng Ngoài ra, cũng có trường hợp quảng cáo giảm giá 100.000 đồng, nhưng thực tế chỉ giảm 90.000 đồng, gây thất vọng cho khách hàng.
Một lỗi phổ biến là sự không khớp giữa giá sản phẩm và hình ảnh quảng cáo Chẳng hạn, nếu banner quảng cáo ghi giá 99.000 đồng nhưng khi khách hàng đặt hàng thì giá thực tế là 150.000 đồng, điều này sẽ khiến người tiêu dùng cảm thấy bị lừa đảo và mất lòng tin Nếu không chú ý, người dùng có thể bị thiệt hại 51.000 đồng do sự chênh lệch giá này.
Bảng 3.1: Top 10 bộ phận có số lượng lỗi gây ra nhiều nhất trong đợt khuyến mãi
Live-date issue Type of issue
Kết quả phỏng vấn
Sau khi phỏng vấn hơn 300 người dùng, chúng tôi nhận thấy rằng khi không thể đặt hàng do giá sản phẩm và mã giảm giá không đúng như quảng cáo, 60% người dùng cho rằng lỗi thuộc về hệ thống Điều này dẫn đến tình trạng giá bán cao hơn giá đã quảng cáo, gây khó chịu cho người tiêu dùng, đặc biệt trong các chương trình khuyến mãi lớn vào cuối năm như ngày 11 tháng 11 và 12 tháng 12.
Bảng 3.2: những lí do người dùng suy nghĩ khi không thể đặt hàng vì giá sản phẩm và mã giảm giá không đúng như quảng cáo
Nguồn: kết quả phỏng vấn của tác giả
Nhiều người dùng nghi ngờ rằng Shopee đang lừa đảo để thu hút sự chú ý và tăng lượng truy cập, khiến họ tin rằng giá đã được giảm Điều này dẫn đến việc người tiêu dùng đặt hàng mà không chú ý đến số tiền thực tế cần thanh toán.
Lỗi hình ảnh trong chương trình khuyến mãi thường bị người dùng bỏ qua, vì họ tin rằng Shopee đã chuẩn bị kỹ lưỡng cho mọi khía cạnh như sản phẩm, giá khuyến mãi, lượng tồn kho và thời gian chạy chương trình Do đó, ít ai nghĩ rằng lỗi giá lại xuất phát từ phía Shopee.
Khi đơn hàng chưa được xử lý, người dùng thường có những suy nghĩ khác nhau Theo khảo sát, 56% người dùng nghi ngờ rằng nhà bán hàng cố tình xử lý đơn hàng chậm trễ Tiếp theo, 29% cho rằng lỗi thuộc về hệ thống, khiến nhà bán hàng không thể xử lý đơn hàng Cuối cùng, 15% người dùng nghĩ rằng nhà bán hàng không còn hàng để giao do bán hàng đa kênh.
Shopee lừa đảo để người dùng truy cập nhiều
Lỗi hệ thống nên hiển thị sai giá (giá bán cao hơn giá quảng cáo)
Bảng 3.3: Những lí do người dùng suy nghĩ khi đơn hàng chưa được xử lí
Nguồn: kết quả phỏng vấn của tác giả
Mặc dù lý thuyết cho thấy nhà bán hàng thường ít khi xử lý đơn hàng chậm, nhưng thực tế cho thấy họ luôn nỗ lực giao hàng nhanh nhất có thể để phục vụ người dùng Việc giao hàng nhanh không chỉ giảm khả năng đổi ý của khách hàng mà còn giúp cải thiện điểm đánh giá hoạt động của gian hàng, từ đó ảnh hưởng tích cực đến doanh thu Khi phân tích dữ liệu từ cơ sở dữ liệu, chúng ta nhận thấy rằng tỷ lệ nhà bán hàng cố tình xử lý đơn hàng chậm chỉ chiếm một phần nhỏ.
Nhà bán hàng không còn hàng để giao
Nhà bán hàng xử lí chậm trễ
Lỗi hệ thống nên nhà bán hàng không thể xử lí đơn hàng
Nhà bán hàng cố tình xử lí chậm trễ Hệ thống chưa xét duyệt h
Chỉ có 10% đơn hàng được xử lý kịp thời, trong khi 46% còn lại đang trong quá trình xét duyệt, dẫn đến thời gian xử lý kéo dài Điều này khiến nhà bán hàng gặp khó khăn và không thể giải quyết các vấn đề phát sinh.
Biểu đồ cho thấy tỉ lệ cao nhất 88% sai sót trong thiết lập hàng tồn kho trên các trang thương mại điện tử xuất phát từ sự chủ quan của nhà bán hàng Việc không thường xuyên kiểm tra hàng tồn kho ảo so với hàng tồn kho thực tế đã dẫn đến tình trạng nhà bán hàng phải hủy đơn hàng do không có hàng hóa để giao cho người dùng.
Người dùng chủ yếu quan tâm đến việc nhận hàng hóa chất lượng, không bị hư hỏng, sau khi đặt hàng, mà không chú ý đến kinh nghiệm dự báo của nhà bán hàng hay việc phân chia tồn kho cho các trang thương mại khác nhau Điều này cho thấy rằng trách nhiệm về dự báo và quản lý kho là của nhà bán hàng.
Bảng 3.4: những suy nghĩ của người dùng khi nhận được thông báo đơn hàng bị hủy vì lí do hết hàng
Nguồn: kết quả phỏng vấn của tác giả
Sai sót trong việc thiết lập hàng tồn kho Kinh nghiệm dự báo của nhà bán hàng
Nhà bán hàng không chia hàng tồn cho nhiều kênh bán hàng h
Bảng 3.5: những suy nghĩ của người dùng khi nhận được thông báo đơn hàng bị hủy vì lí do sai giá
Nguồn: kết quả phỏng vấn của tác giả
Việc hủy đơn hàng do sai giá ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm người tiêu dùng, với 74% người dùng cho rằng các nhà bán hàng có thể cố tình tạo ra tình huống này để thu hút khách hàng Khi nhà bán hàng hủy đơn hàng với lý do sai giá, điều này gây ra sự thất vọng lớn cho người mua, đặc biệt là khi họ đã dành thời gian để lựa chọn sản phẩm với giá khuyến mãi trong khoảng thời gian cụ thể Kết quả là, người tiêu dùng chỉ nhận được thông báo hủy đơn hàng, điều này không chỉ gây ức chế mà còn làm giảm niềm tin vào nhà bán hàng.
Lỗi nhân sự thường xảy ra khi giá sản phẩm bán ra là 1.000.000 VND nhưng lại được nhập vào hệ thống với giá 100.000 VND hoặc thấp hơn Điều này thường xuất phát từ việc nhà bán hàng quản lý quá nhiều mặt hàng và cần thiết lập giá gốc, giá khuyến mãi cho từng chương trình Bên cạnh đó, chất lượng hàng hóa cũng là một vấn đề quan trọng do Shopee hoạt động như một nền tảng trung gian, kết nối người mua và người bán Mặc dù Shopee hỗ trợ truyền tải sản phẩm và vận chuyển hàng hóa, nhưng vấn đề kiểm soát chất lượng hàng hóa vẫn chưa được thực hiện một cách chặt chẽ.
Lỗi về mặt nhân sự
Nhà bán hàng cố tình làm vậy để thu hút khách hàng h
Bảng 3.6: những suy nghĩ của người dùng khi chất lượng không đúng như mô tả
Nguồn: kết quả phỏng vấn của tác giả
Biểu đồ cho thấy chất lượng hàng hóa không phải là tiêu chí bắt buộc khi mở gian hàng trên Shopee, vì không có hợp đồng hay phí nào liên quan Nhiều nhà bán hàng đã lợi dụng điều này để bán sản phẩm kém chất lượng Do mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng không thể kiểm tra sản phẩm trực tiếp, dẫn đến việc họ nhận hàng hư hỏng hoặc không đạt tiêu chuẩn với giá rẻ, khiến họ không muốn đổi trả Điều này tạo ra trải nghiệm tiêu cực và ấn tượng xấu về Shopee, khiến người dùng nghĩ rằng Shopee là người bán hàng, thay vì chỉ là nền tảng kết nối.
Lỗi từ đơn vị vận chuyển cũng là một nguyên nhân phổ biến gây hư hỏng sản phẩm, vì không có nhà bán hàng nào muốn giao hàng bị móp méo hay bể vỡ Để bảo vệ mình, các nhà bán hàng thường đóng gói sản phẩm cẩn thận nhằm tránh tình trạng đơn vị vận chuyển như giao hàng nhanh hoặc giao hàng tiết kiệm làm rơi hay ném hàng hóa trong quá trình vận chuyển, dẫn đến việc sản phẩm bị rách bao bì và ảnh hưởng đến chất lượng bên trong.
Nhà bán hàng cố tình gian lận
Shopee không có chính sách ràng buộc dành cho hàng kém chất lượng
Để giảm thiểu rủi ro do lỗi của đơn vị vận chuyển như bể vỡ hàng hóa, nhà bán hàng cần có biện pháp phòng tránh khi người dùng không nhận hàng, bùng hàng hoặc shipper không giao hàng Khi hàng hóa được hoàn về, nhà bán hàng vẫn có thể tái giao cho người dùng khác, đảm bảo tối ưu hóa quy trình kinh doanh và giảm thiểu thiệt hại.
Nguyên nhân tiềm năng
Như vậy, thông qua khảo sát, ta có thể thấy một vấn đề mới được phát hiện, đó là
"Lỗi hệ thống" được công nhận là vấn đề tiềm ẩn trong nội bộ công ty, ảnh hưởng trực tiếp đến tình trạng hủy đơn hàng và gián tiếp tác động đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Nguyên nhân gây ra lỗi hệ thống thường liên quan đến quy trình xử lý đơn hàng trong những ngày bình thường Khi khách hàng thực hiện đặt hàng qua hình thức thanh toán COD, hệ thống sẽ tự động xử lý và cập nhật thông tin đơn hàng.
Trong vòng 30 phút, hệ thống sẽ xác nhận đơn hàng là bình thường hay gian lận Nếu phát hiện đơn gian lận, hệ thống tự động hủy, còn nếu là đơn hợp lệ, nhà bán hàng có thể ấn nút “Chuẩn bị hàng” để tiến hành xử lý Đặc biệt, vào những ngày sự kiện mua sắm lớn, số lượng đơn hàng có thể tăng gấp 5 lần so với ngày thường.
Hệ thống gặp sự cố do lượng truy cập tăng đột biến và đơn hàng gia tăng, dẫn đến lỗi kỹ thuật khiến đơn hàng bị kẹt và không thể xử lý Nhà bán hàng không thể ấn nút “Chuẩn bị hàng”, làm cho thời gian xử lý đơn hàng kéo dài gấp 16 lần so với bình thường, từ 30 phút lên đến 8 tiếng Sự chậm trễ này đã làm tăng tỉ lệ hủy đơn hàng, khi khách hàng có thể thay đổi quyết định hoặc không còn nhu cầu mua sắm.
Tầm quan trọng của nguyên nhân
Lỗi hệ thống là vấn đề nghiêm trọng, không dễ khắc phục trong thời gian ngắn, và có thể dẫn đến nhiều hệ lụy khác nhau, ảnh hưởng đến nhiều bộ phận trong công ty Hệ quả nghiêm trọng nhất là giảm doanh thu và trải nghiệm của người dùng Cụ thể, khi xảy ra lỗi hệ thống, thời gian xử lý đơn hàng có thể kéo dài từ 30 phút đến 8 tiếng, gây áp lực lên các bên liên quan.
Người dùng thường cảm thấy lo lắng khi đơn hàng của họ chưa được giải quyết, dẫn đến việc họ liên tục liên lạc với nhà bán hàng qua điện thoại hoặc ứng dụng Shopee Sự gia tăng tin nhắn này tạo áp lực lên hệ thống, khiến nó phải xử lý khối lượng thông tin lớn hơn Kết quả là, hệ thống trở nên quá tải với lưu lượng truy cập đông đảo, tạo ra một vòng lẩn quẩn khó có thể giải quyết.
Khi nhà bán hàng nhận quá nhiều tin nhắn từ người dùng, họ không thể phản hồi kịp thời, dẫn đến tỉ lệ phản hồi chậm Tình trạng này được hiển thị trên trang bán hàng của Shopee, khiến người mua có thể nghĩ rằng chủ shop không chăm sóc khách hàng tốt, từ đó có thể rời bỏ giỏ hàng của mình.
Hình 3.5: Tỉ lệ phản hồi được biểu hiện trên website Shopee Nguồn: https://shopee.vn
Việc nhận nhiều tin nhắn quà khiến nhà bán hàng không thể phản hồi kịp thời, dẫn đến tỉ lệ phản hồi thấp Tỉ lệ này là một trong những tiêu chí quan trọng để xét duyệt Shop Yêu Thích, góp phần củng cố lòng tin của người dùng Khi người tiêu dùng thấy nhãn “Yêu thích”, họ sẽ cảm thấy tin cậy hơn vào shop, từ đó khả năng mua sắm sẽ tăng cao.
Hình 3.6: Sản phẩm được gắn nhãn “Yêu thích” Nguồn: https://shopee.vn h
Hình 3.7: Các tiêu chí xét duyệt để được trở thành Shop Yêu Thích Nguồn: Thông báo hàng tháng dành cho nhà bán hàng của Shopee
Khi xảy ra lỗi hệ thống, áp lực gia tăng đáng kể lên các bộ phận trong công ty, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, phải tiếp nhận nhiều cuộc gọi và email để hỗ trợ người dùng giữ đơn hàng và giao hàng nhanh chóng Điều này dẫn đến việc bộ phận này phải xử lý khối lượng công việc lớn hơn bình thường Đồng thời, bộ phận phát triển kinh doanh cũng bị ảnh hưởng khi thời gian xử lý đơn hàng kéo dài khiến tỷ lệ hủy đơn tăng cao, làm cho họ không đạt được các mục tiêu doanh thu ban đầu, dẫn đến thất thoát doanh thu cho công ty.
Sơ đồ nguyên nhân kết quả cập nhật
Hình 3.8: Sơ đồ nguyên nhân kết quả cập nhật Nguồn: Mô hình được tác giả tổng hợp
Như vậy, thông qua khảo sát, ta có thể thấy một vấn đề mới được phát hiện, đó là
Lỗi hệ thống được công nhận nội bộ là một vấn đề tiềm ẩn có thể ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ hủy đơn hàng, đồng thời gián tiếp tác động đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
Giải pháp và kiến nghị cho công ty TNHH Shopee Việt Nam
Trong ngành Thương Mại điện tử, các doanh nghiệp thường kỳ vọng rằng các chương trình khuyến mãi sẽ nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa chi phí mua sắm Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn chưa xây dựng quy trình hoàn chỉnh cho các chương trình này, thiếu đầu tư vào việc đánh giá hiệu quả sau khi kết thúc Điều này dẫn đến việc họ không nhận thức được tác động của quy trình nội bộ lên trải nghiệm người dùng Dựa trên những kết luận nghiên cứu, tác giả đề xuất công ty TNHH Shopee Việt Nam cần cải thiện quy trình khuyến mãi để nâng cao hiệu suất và giảm chi phí vận hành.
Trong bối cảnh thương mại điện tử hiện nay, nhiều doanh nghiệp, bao gồm Shopee Việt Nam, thường chạy các chương trình khuyến mãi ồ ạt mà không đánh giá hiệu quả Để đáp ứng sự tăng trưởng nóng, Shopee đã không ngừng cải tiến hệ thống của mình Việc đánh giá tính ổn định của hệ thống là rất quan trọng, giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh và các vấn đề cần cải thiện, từ đó nâng cao hiệu quả quản trị.
Hạn chế về lỗi hệ thống tại Shopee Việt Nam là một vấn đề cần được ban lãnh đạo chú ý Công ty hiện phụ thuộc vào hệ thống từ công ty mẹ và các nền tảng phát triển tại Singapore và Thẩm Quyến, dẫn đến khó khăn trong việc báo cáo các lỗi kỹ thuật từ các nước địa phương Khi có sự cố xảy ra, các bộ phận liên quan luôn phải phụ thuộc vào bộ phận hỗ trợ địa phương, trong khi nguồn nhân lực ở đây lại hạn chế Điều này tạo ra tình trạng quá tải cho bộ phận hỗ trợ, gây chậm trễ trong việc xử lý và báo cáo lỗi Do đó, nghiên cứu đề xuất rằng ban lãnh đạo Shopee Việt Nam cần thiết lập quy trình báo cáo lỗi rõ ràng cho các phòng ban để cải thiện hiệu quả xử lý sự cố.
Kế hoạch hành động nhằm nâng cao hiệu suất tại Shopee Việt Nam bao gồm việc thành lập một bộ phận chuyên trách để tiếp nhận và giải quyết các vấn đề kỹ thuật mà nhân viên nội bộ đã báo cáo.
Quy trình báo cáo sự cố được mở rộng để mọi người đều có thể tạo yêu cầu và báo cáo lỗi trực tiếp mà không cần tìm người phụ trách Nhân viên tại các quốc gia sở tại, không có quyền truy cập vào hệ thống của Singapore và Thẩm Quyến, cũng có thể báo cáo lỗi trực tiếp Hệ thống tự động hóa giúp tự động gán tên người phụ trách, và nhóm địa phương sẽ nhận thông báo qua email khi yêu cầu được tạo Tất cả các vấn đề lỗi trực tiếp sẽ chỉ được gán cho nhóm PS và nhóm địa phương, trong khi PM và Dev không được chỉ định để quản lý yêu cầu xử lý lỗi.
Hình 4.1: Quy trình báo cáo sự cố đề nghị Nguồn: Đề xuất từ tác giả
Chất lượng thông tin tại Shopee Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá thành công của doanh nghiệp Để đạt được mục tiêu doanh số, Shopee cần đẩy mạnh công tác khuyến mãi và quảng cáo nhằm tiếp cận đông đảo người dùng Nội dung quảng bá được thể hiện qua hình ảnh, video và thông tin trên trang mua sắm Tuy nhiên, khảo sát cho thấy người dùng vẫn rất quan tâm đến chất lượng thông tin, điều này cho thấy rằng đây là yếu tố được đánh giá cao trong trải nghiệm mua sắm.
Chất lượng thông tin tại Shopee Việt Nam hiện còn thấp, với tính chính xác chưa cao, dẫn đến nhiều sai sót từ giá bán sản phẩm đến nội dung hình ảnh Sau hai năm làm việc tại đây, tác giả nhận thấy rằng chính sách cho phép nhân viên bộ phận phát triển kinh doanh tự tạo nội dung khuyến mãi đã gây ra nhiều vấn đề, như việc người dùng không được hưởng giá khuyến mãi hoặc ngân sách phải được trích ra để sửa lỗi Lãnh đạo chưa nhìn nhận đây là vấn đề quan trọng Đề xuất từ nghiên cứu là ban lãnh đạo nên để bộ phận phát triển kinh doanh tập trung vào chuyên môn, tìm kiếm sản phẩm và thương lượng giá, trong khi bộ phận vận hành sẽ phụ trách thiết lập giá bán khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho và nội dung hình ảnh quảng cáo.
Kế hoạch hành động nhằm nâng cao hiệu suất tại Shopee Việt Nam bao gồm việc thành lập một bộ phận chuyên trách để tiếp nhận và thiết lập thông tin khuyến mãi Bộ phận này sẽ đảm nhận các nhiệm vụ như quản lý giá bán khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho sản phẩm và nội dung hình ảnh quảng cáo theo yêu cầu từ bộ phận phát triển kinh doanh.
Không để cho bộ phận phát triển ngành hàng phải lo quá nhiều công việc vận hành h
Lên quy trình tạo chương trình khuyến mãi và kiểm tra phù hợp để ngăn chặn tổn thất cho công ty
Hình 4.2: Quy trình tạo khuyến mãi (mã giảm giá) đề nghị Nguồn: Đề xuất từ tác giả
Hình 4.3: Quy trình tạo khuyến mãi (cho sản phẩm) đề nghị Nguồn: Đề xuất từ tác giả
Kế hoạch thực hiện
4.3.1 Triển khai quy trình báo cáo sự cố đề nghị Để triển khai được quy trình báo cáo sự cố đề nghị, công ty TNHH Shopee Việt Nam cần phải phát triển 1 hệ thống chuyên môn dành cho việc gửi yêu cầu xử lý lỗi và tiếp nhận báo cáo Vì các nhân viên không thể nhớ hết được tất cả vấn đề mà mình từng báo cáo và nhóm hỗ trợ cũng không thể nhớ hết nỗi họ đã tiếp nhận bao nhiêu yêu cầu Với hệ thống này, các vấn đề và yêu cầu sẽ được lưu lại và không ai có thể bỏ sót h
Cần quy định rõ người phụ trách cho từng lĩnh vực trong nhóm hỗ trợ địa phương và nhóm hỗ trợ tại Singapore và Thẩm Quyến, nhằm tự động hóa quy trình gửi yêu cầu từ nhân viên nội bộ đến đúng người phụ trách.
Khi thực hiện quy trình này, sẽ hạn chế tối đa các vấn đề tiềm ẩn và ảnh hưởng đến các bên liên quan, đồng thời giúp tránh tình trạng tam sao thất bản Kế hoạch cần được triển khai theo thời gian dự kiến đã đề ra.
Bảng 4.1: Thời gian thực thi dự án xây dựng quy trình báo cáo sự cố
Nguồn: Đề xuất từ tác giả
4.3.2 Triển khai quy trình tạo khuyến mãi đề nghị Để triển khai được quy trình tạo khuyến mãi đề nghị, công ty TNHH Shopee Việt Nam cần phải thành lập 1 bộ phận mới chuyên phụ trách để tiếp nhận thiết lập các thông tin khuyến mãi (bao gồm giá bán khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho sản phẩm và nội dung hình ảnh quảng cáo) mà bộ phận phát triển kinh doanh yêu cầu
Khi triển khai dự án, có thể xảy ra tình huống một số nhân viên trong phòng phát triển kinh doanh không ủng hộ hoặc thậm chí rời bỏ công ty, do lo ngại về việc mất quyền kiểm soát Ban lãnh đạo cần xem xét kỹ lưỡng tình huống này Tuy nhiên, việc triển khai dự án là cần thiết, bởi vì công ty hiện đang đối mặt với tổn thất rõ rệt, thể hiện qua chỉ số NPS giảm xuống chỉ còn 41.61% trong năm qua.
Vào năm 2018, công ty thường xuyên phải chi một khoản tiền lớn, lên đến vài trăm triệu, để khắc phục các sai sót do bộ phận phát triển kinh doanh gây ra Kế hoạch cần được thực hiện theo thời gian dự kiến đã đề ra.
Bảng 4.2: Thời gian thực thi dự án quy trình tạo khuyến mãi
Nguồn: Đề xuất từ tác giả
Khi triển khai tuyển dụng 10 nhân lực, bao gồm 1 quản lý cấp thấp và 9 nhân viên, công ty sẽ phải chi trả 85 triệu VND mỗi tháng Tuy nhiên, khoản chi này giúp công ty tiết kiệm được 533 triệu VND từ việc giảm thiểu tổn thất do nhân viên gây ra.
Bảng 4.3: Chi phí ước tính tuyển dụng nhân viên
Mức lương/tháng Tổng cộng Quản Lý cấp thấp 1
Nguồn: Đề xuất từ tác giả h
Bảng 4.4: Tổn thất trung bình mỗi tuần do nhân viên bộ phận phát triển kinh doanh gây ra Tổn thất/tuần
Nguồn: Đề xuất từ tác giả h