Hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại Công ty TNHH Bigtown Việt Nam

Mục tiêu cụ thể

Tập hợp một số lí luận về dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics dựa trên nền tảng các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Trên nền tảng lý thuyết, tìm hiểu thực trạng và đánh giá hiệu quả của dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại công ty TNHH Bigtown Việt Nam. Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại công ty TNHH Bigtown Việt Nam và các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kết nối tại Việt Nam.

Phương pháp thu thập dữ liệu

• Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ khách hàng được cung ứng cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại 3 chi nhánh của công ty TNHH Bigtown Việt Nam trên địa bàn Hà Nội. Các dữ liệu thứ cấp được tập hợp từ các nguồn chính thống, dữ liệu về tình hình kinh doanh của công ty được thu thập trong vòng 3 năm từ 2020 - 2023. • Nội dung nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu về dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại Công ty TNHH Bigtown Việt Nam, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động này.

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Bigtown Việt Nam trong giai đoạn 2020-2023

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của công ty BigTown Việt Nam năm 2021-2023) Công ty MOTOGO, chuyên cung cấp dịch vụ cho thuê xe máy, đặc biệt là dòng xe Sirius, đã đạt được thành công lớn trong việc thu hút khách du lịch. Nhìn vào bảng 3.4 ta thấy giá thuê được thiết lập khác nhau, đặc biệt tại các khu vực du lịch nổi tiếng như Sapa, nơi khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn để trải nghiệm dịch vụ chất lượng. (Nguồn: Báo cáo tổng kết của công ty BigTown Việt Nam quý 3, quý 4 năm 2023) 3.3 Tác động của yếu tố môi trường đến hoạt động dịch vụ khách hàng trong quản trị logistics tại công ty TNHH Bigtown Việt Nam.

Chính Trị: Trong những năm gần đây, Việt Nam đã duy trì sự ổn định chính trị và kinh tế tương đối, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và đầu tư. Tuy nhiên, thông thường, các địa phương du lịch này thường có sự ổn định tương đối trong việc quản lý và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh du lịch, bao gồm cả dịch vụ cho thuê xe máy tự lái như MOTOGO. Tóm lại, trong một quan điểm tổng quan, nền chính trị của Việt Nam có thể coi là ổn định và các chính quyền địa phương tại các địa phương du lịch như Hà Giang, Sapa và Đà Nẵng cũng thường có sự ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của MOTOGO và các doanh nghiệp khác.

Những thay đổi trong các quy định này MOTOGO cần phải tuân thủ các quy định này trong quy trình vận chuyển và bảo dưỡng xe máy, có thể dẫn đến chi phí và thời gian bổ sung. Bên cạnh đó, sự thay đổi trong quy định vận tải như giới hạn tốc độ, các khu vực cấm, và các biện pháp an toàn có thể yêu cầu điều chỉnh trong quy trình logistics để tuân thủ và đảm bảo an toàn. Nếu có sự chuyển đổi từ việc sử dụng xe cá nhân sang việc sử dụng phương tiện công cộng, hoặc các phương thức di chuyển khác như xe đạp, đi bộ, điều này có thể tạo ra thách thức cho MOTOGO.

Công Nghệ: Hệ thống đặt xe trực tuyến, ứng dụng di động, và giám sát vận chuyển thông minh có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình quản lý chuỗi cung ứng. Cạnh Tranh Ngành: Với sự phát triển của đời sống xã hội, nhu cầu đi lại ngày càng nhiều, nắm bắt được điều này, nhiều doanh nghiệp đã tham gia thị trường cung cấp dịch vụ cho thuê xe tự lái. Điều này tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường miền Bắc nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng khi ngày càng có nhiều khách du lịch có nhu cầu thuê xe máy để thuận tiện đi lại.

Khách hàng của công ty bao gồm một loạt đối tượng không phân biệt giới tính, thu nhập, có độ tuổi từ 18 đến 65, có nhu cầu tự di chuyển trong nội thành và ngoại thành. Những vị khách này thường muốn tự mình hoặc cùng người quen trải nghiệm cá cung đường hoặc tự do di chuyển tìm hiểu về văn hoá Việt Nam, đây cũng chính là cơ hội mà Công ty TNHH BIGTOWN Việt Nam cần nắm bắt. Việc lấy đầu vào trực tiếp từ hãng giúp MOTOGO tối ưu hoá chi phí khi nhập xe mới đều là các xe đạt tiêu chuẩn, bảo dưỡng, bảo hành dễ dàng, bớt tốn kém.

Phân tích thực trạng DVKH trong hoạt động quản trị logistics tại Công ty TNHH Bigtown Việt Nam

Mục đích sử dụng dịch vụ thuê xe máy của khách hàng hầu hết xuất phát từ nhu cầu du lịch tham quan nhiều nhất chiếm 47%, Công tác chiếm 15%, di chuyển hàng ngày đi làm/họ chiếm 12%, gặp gỡ bạn bè/gia đình chiếm 16%, và 10% cho các mục đích khác. Với kết quả của bảng khảo sát, ta nhận thấy “Thời gian từ khi đặt xe đến khi nhận được xe ổn định, ít biến động giữa các lần thuê xe” (TG2) và “Trong trường hợp xe bị trục trặc, thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật hoặc bảo trì nhanh chóng, kịp thời” (TG3) đang đạt số điểm khá tốt. Với những lịch đặt trước, xe đã được điều chuyển và dự trữ sẵn trong kho tại cơ sở thì nhân viên vận hành xe sẽ kiểm tra xe theo các tiêu chí có sẵn tại Phiếu kiểm tra chất lượng xe (Phụ lục 5).

Còn đối với các trường hợp lịch nhận trả xe sát nhau, xe sau khi về đã có lịch đi luôn thì sẽ phát sinh thêm thời gian chờ xe trả về, đồng thời quá trình chuẩn bị xe diễn ra khá gấp khó đảm bảo được chất lượng xe khi giao cho khách. Quá trình này còn tồn tại khá nhiều bất cập đối với những lịch khách phát sinh hay có nhu cầu nhận xe gấp vì tại Hà Nội, MOTOGO chỉ mới có ở cơ sở ở ba khu vực chính là Cầu Giấy, Hoàn Kiếm và sân bay Nội Bài. Hơn thế nữa, có một số trường hợp đặc biệt như khi địa điểm khách hàng nhận xe ca trước có khoảng cách gần với địa điểm mà khách hàng khác trả xe ca sau thì nhân viên vận hành xe có thể giao xe cho khách hàng đầu tiên xong sau đó di chuyển qua địa điểm mà khách hàng khác trả xe để lấy xe về luôn mà không cần phải quay về cơ sở.

Vì vậy, doanh nghiệp cần phải tích hợp thêm công nghệ để có một hệ thống quản lý thời gian hiệu quả, từ tiếp nhận đơn hàng đến chuẩn bị xe và vận chuyển, để mọi việc diễn ra suôn sẻ và đúng hẹn. Khi một chiếc xe đạt được tất cả 9/9 yếu tố trong phiếu đánh giá chất lượng giao cho khách (Phụ lục 5), nhân viên vận hành xe sẽ đánh dấu đủ và chụp ảnh báo cáo về nhóm chat báo cáo về các tiêu chuẩn đã được đạt được. Công ty cũng thực hiện việc thanh lý toàn bộ xe và mua mới mỗi ba năm, nhằm đảm bảo rằng khách hàng luôn có cơ hội trải nghiệm những sản phẩm mới nhất và an toàn nhất.

Điều này được thể hiện qua bảng quy trình nhận cuộc gọi từ khách hàng (Phụ lục 9) Các thông tin quan trọng như chính sách về giá cả, chính sách tính ngày thuê xe được đặc biệt chỳ trọng và được liệt kờ rừ ràng trong phiếu quy trỡnh tư vấn của MOTOGO. (Nguồn: Sinh viên tự thực hiện) Theo bảng thống kê kết quả, thông tin về xe máy, chức năng và phụ kiện đi kèm trong TT3 hiện đang có số điểm 3.72, thấp hơn so với mong đợi. Vì vậy, cải thiện quá trình cập nhật thông tin sản phẩm là một bước quan trọng để nâng cao độ hài lòng của khách hàng và tăng cường uy tín của MOTOGO trên thị trường.

Trong báo cáo đánh giá từ bảng 3.11, tiêu chí TN1 đạt mức 4.04, điều này cho thấy MOTOGO đang duy trì được một mức độ chất lượng tốt đối với dịch vụ cho thuê xe của mình. Một số dòng xe như Sirius và xe ga thường xuyên trong tình trạng hết xe, khiến cho MOTOGO thường phải đề xuất chuyển đổi sang xe số cho khách hàng, điều này có thể làm giảm sự hài lòng của họ. Trong trường hợp anh/chị gặp phải tình huống không mong muốn hoặc bất thường khi sử dụng dịch vụ thuê xe máy của chúng tôi, liệu chúng tôi đã phản ứng nhanh chóng và hiệu quả.