Giải pháp hoàn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi tại công ty tnhh shopee việt nam

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Tổng quan về công ty TNHH Shopee

Vào năm 2015, Shopee ra mắt tại Singapore với mục tiêu trở thành sàn thương mại điện tử chủ yếu trên thiết bị di động, kết hợp giữa mua sắm và mạng xã hội Shopee tích hợp hệ thống vận hành, giao nhận và hỗ trợ thanh toán, giúp việc mua sắm trực tuyến trở nên dễ dàng và an toàn cho cả người mua và người bán.

Shopee Việt Nam độc quyền cung cấp chính sách mua sắm online an toàn với tên gọi

“Shopee Đảm Bảo”, chỉ thanh toán cho người bán khi người mua đã nhận được hàng thành công

Vào năm 2017, Shopee Việt Nam ra mắt Shopee Mall, nền tảng thương mại điện tử đảm bảo sản phẩm chính hãng từ các thương hiệu hàng đầu và nhà bán lẻ lớn Sea là một trong những công ty tiên phong tại Đông Nam Á trong lĩnh vực dịch vụ tài chính số, thương mại điện tử và giải trí.

Hình 1.1: Văn phòng Shopee có mặt ở 8 quốc gia Nguồn: Shopee Việt Nam

Được thành lập vào năm 2015 tại Singapore, Shopee, công ty con của Sea, nhằm mục tiêu sử dụng công nghệ để nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dùng và doanh nghiệp nhỏ Shopee đã mở rộng hoạt động sang nhiều thị trường khác nhau, bao gồm Việt Nam, Đài Loan, Philippines, Thái Lan, Malaysia và Indonesia.

Luận văn Kinh tế quản lý

Tại Đài Loan, Shopee là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu, mang đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến nhanh chóng và an toàn Công ty này hỗ trợ khách hàng từ giai đoạn tìm kiếm sản phẩm cho đến khâu giao nhận, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mua sắm.

Shopee đang nỗ lực trở thành điểm đến hàng đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử tại Đông Nam Á Nền tảng này cung cấp một loạt sản phẩm đa dạng, từ sức khỏe và sắc đẹp, thời trang, hàng tiêu dùng nhanh, đến đồ gia dụng và thiết bị điện tử.

Shopee Việt Nam khởi đầu với mô hình C2C Marketplace, đóng vai trò là trung gian trong giao dịch mua bán giữa các cá nhân Hiện tại, nền tảng này đã chuyển mình thành mô hình lai, bao gồm cả B2C (doanh nghiệp đến người tiêu dùng) Đặc biệt, Shopee không thu phí từ người bán, không tính hoa hồng và phí đăng bán sản phẩm.

Tính đến năm 2017, Shopee đã đạt 80 triệu lượt tải ứng dụng, trong đó Việt Nam chiếm hơn 5 triệu lượt Nền tảng này hợp tác với hơn 4 triệu nhà cung cấp, cung cấp hơn 180 triệu sản phẩm Trong quý 4 năm 2017, tổng giá trị hàng hóa của Shopee đạt 1,6 tỷ USD, tăng 206% so với năm trước Tuy nhiên, tập đoàn mẹ SEA Group cũng ghi nhận khoản lỗ ròng 252 triệu USD trong quý 4/2017, tăng 306% so với mức lỗ 62 triệu USD của quý 4/2016.

Tính đến quý III/2018, Shopee đã trở thành nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, dẫn đầu về lượt truy cập website và xếp hạng ứng dụng di động, theo báo cáo của Iprice Insight.

Shopee đã đạt vị trí số một về lượt truy cập website hàng tháng tại Việt Nam, với trung bình hơn 34,5 triệu lượt trong 3 tháng qua Nền tảng này cũng dẫn đầu trong xếp hạng ứng dụng di động trên cả hai hệ điều hành Android và iOS.

Hình 1.2: Xếp hạng các trang thương mại điện tử Việt Nam có lượt truy cập mỗi tháng lớn nhất trong quý III/2018 Nguồn: Iprice Insight

Shopee tin rằng công nghệ có thể kết nối tốt hơn giữa người mua và người bán, với điện thoại thông minh là công cụ mua sắm phổ biến nhất Để nâng cao trải nghiệm mua sắm, Shopee liên tục cải tiến ứng dụng, mang đến sự liền mạch và thú vị cho người dùng thông qua các tương tác tương tự như mạng xã hội.

Kể từ khi thành lập, Shopee đã xác định 5 giá trị cốt lõi mà mọi nhân viên cần tuân thủ và ghi nhớ Những giá trị này không chỉ định hướng cho hành động mà còn tạo nền tảng vững chắc cho văn hóa doanh nghiệp, giúp Shopee phát triển bền vững và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5 giá trị cốt lõi như sau:

Khách hàng là yếu tố quyết định giá trị của sản phẩm và dịch vụ Shopee cam kết đáp ứng những nhu cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng.

Shopee nhanh chóng chấp nhận và thích nghi với sự thay đổi để đáp ứng kịp thời với tốc độ biến động của hành vi người dùng.

We run: Shopee đang chạy đua liên tục để gặ hái thành công trong khi đang đối mặt với sự thay đổi chóng mặt

We commit: Shopee luôn cam kết với tất cả các đối tác, nhân viên, khách hàng rằng sẽ làm tốt nhất và trở thành tốt nhất có thể

Chúng tôi luôn giữ sự khiêm tốn: Shopee đã trải qua một hành trình không quá dài nhưng cũng không quá ngắn từ những ngày đầu, và chúng tôi không để mất đi sự khiêm tốn để vươn tới những đỉnh cao mới.

Sự phát triển của Thương mại điện tử trên thế giới

Đa số các công ty hàng đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử đều nhận được vốn đầu tư từ nước ngoài Hiện nay, sự chuyển đổi sang thương mại điện tử đang diễn ra mạnh mẽ, bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau.

Trước đây, mua sắm trực tuyến qua thiết bị di động chỉ là một ngoại lệ, nhưng hiện nay, theo thống kê từ Tạp Chí Tài Chính (2018), xu hướng này đã chiếm tới 25% thị trường và dự kiến sẽ tiếp tục tăng Điều này cho thấy rằng nếu các doanh nghiệp kinh doanh offline không nâng cấp và thích nghi với xu hướng này, họ có nguy cơ mất đi 25% lượng khách hàng.

Hiện nay, việc thu thập và phân tích các chỉ số hành vi người dùng trở nên rất quan trọng Chúng ta có thể xác định xu hướng sản phẩm được ưa chuộng và vị trí nhấp chuột của người dùng để hiểu rõ hơn về mối quan tâm của họ Dựa trên dữ liệu này, chúng ta có khả năng dự đoán một phần tương lai của thị trường.

1.2.3 Cá nhân hoá người dùng Đây là một công cụ đặc biệt để bán hàng phù hợp theo hướng cá nhân mỗi người Trước đây, để làm được điều này, các cửa hàng phải dựa vào dữ liệu lịch sử khá nhiều và nhều khi không nắm bắt kịp tốc độ thay đổi Tuy nhiên, hiện nay đã có sự trợ giúp của dữ liệu, các nhà bán hàng có thể ra quyết định nhanh chóng, chính xác và kịp thời Các công nghệ đã có thể không chỉ hiểu khách hàng mà còn dự đoán hành vi, đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa dựa trên các đơn đặt hàng trước

1.2.4 Dịch vụ chuyển hàng Shipping

Vận chuyển nhanh và miễn phí là yếu tố quan trọng trong thương mại điện tử hiện nay, khi người tiêu dùng chỉ chú trọng vào tốc độ giao hàng và giá cả Họ không muốn chờ đợi vài ngày để nhận đơn hàng, điều này khiến vận chuyển nhanh và miễn phí trở thành yếu tố quyết định trong sự lựa chọn của khách hàng.

Tổng quan về ngành thương mại điện tử tại việt Nam

Thị trường thương mại điện tử Việt Nam đang trải qua sự biến đổi nhanh chóng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ông lớn như Shopee, Lazada và Tiki Để chiếm ưu thế trong nền kinh tế số, các công ty này đang nỗ lực tối đa hóa lượng người dùng mới.

Theo báo cáo của Asia Plus, một công ty nghiên cứu thị trường, sự phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam trong năm 2018 đã có những bước tiến đáng kể so với các năm trước.

2016 và 2017 Cho thấy rằng sự xâm nhập đạt đến 80% của thương mại điện tử với sự tham gia khảo sát hơn 1,000 người tại Hồ Chí Minh và Hà Nội

1.3.1 Phương thức mua hàng phổ biến

Thế hệ Z, bắt đầu từ năm 2000, đang trở thành lực lượng mua sắm chủ lực, cùng với thế hệ Y, đều dành nhiều thời gian trực tuyến và sử dụng thiết bị di động Xu hướng này đã dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ của các ứng dụng mua sắm trên điện thoại di động, nhằm đáp ứng nhu cầu và thói quen tiêu dùng của hai thế hệ này.

Luận văn Kinh tế quản lý tiến hành chuyển đổi từ việc “người dùng điện thoại di động” trở thành “người mua sắm”

Theo Asia Plus, tỷ lệ người dùng sử dụng điện thoại thông minh để mua sắm đã tăng từ 40% vào năm 2016 lên 72% vào năm 2018 Việc sở hữu một chiếc điện thoại thông minh giúp người tiêu dùng truy cập dễ dàng vào các ứng dụng mua sắm, mang lại trải nghiệm nhanh chóng và thuận tiện, đồng thời cho phép họ mua sắm ở bất kỳ đâu, giảm thiểu tình trạng đổi ý.

Bảng 1.1: Thiết bị mua hàng phổ biến

1.3.2 Vị trí các sàn thương mại trên thị trường và mức độ hài lòng của người tiêu dùng

Với sự đầu tư mạnh mẽ từ SEA, Shopee đã có sự tăng trưởng ấn tượng trong năm 2018, chính thức vượt qua Lazada để trở thành nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam Hiện nay, thứ tự các nền tảng thương mại điện tử lớn nhất tại Việt Nam lần lượt là Shopee, Lazada và Tiki, một kết quả dễ dàng dự đoán trong bối cảnh thị trường hiện tại.

2017 với sự phát triển chóng mặt

80% Điện thoại Máy tính bàn tại nhà Web trong điện thoại Máy tính bàn ở công ty

Thiết bị dùng để mua sắm online

Shopee đã đạt được sự phát triển nhanh chóng nhờ vào hai ngành hàng chủ lực: sức khỏe sắc đẹp và thời trang Trong khi đó, ngành hàng điện tử dẫn đầu thuộc về Thế Giới Di Động, tiếp theo là Tiki Tuy nhiên, khi xem xét mức độ hài lòng của khách hàng, Shopee và Lazada có chỉ số thấp hơn Tiki, với 46% khách hàng hài lòng tại Tiki, trong khi Lazada chỉ đạt 24% và Shopee là 22%.

Hình 1.3: Vị trí các sàn thương mại trên thị trường Việt Nam Nguồn: Asia Plus

1.3.3 Thương mại qua hình thức mạng xã hội

Mạng xã hội ngày càng trở thành một kênh bán hàng và quảng cáo quan trọng, nhờ vào khả năng phủ sóng rộng rãi, giúp tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách dễ dàng.

Trong năm 2018, mua hàng thông qua Facebook đạt 70%, tăng nhẹ so với năm

Năm 2017, 33% người dùng đã thực hiện mua sắm qua Facebook và Zalo, trong đó 37% mua hàng qua Facebook, trong khi Zalo chỉ chiếm 2% Đặc biệt, trong số 33% người dùng mua sắm trên cả hai nền tảng, Facebook chiếm đến 77%, còn Zalo chỉ đạt 5%.

Thương mại điện tử tương tác có tiềm năng phát triển mạnh trong năm 2019 khi xu hướng này được nhóm các doanh nghiệp vừa và nhỏ quan tâm

Hình 1.4: Thương mại qua mạng xã hội Nguồn: Asia Plus

Tóm lại, Sự thâm nhập mua sắm trực tuyến đã đạt tới 80% với 67% cho biết họ hài lòng với các dịch vụ

Mua sắm trên các ứng dụng di động đang tăng mạnh khi 72% người dùng đã mua sắm theo cách này

Shopee (35%) đã vượt qua vị trí số 1 của Lazada trong năm 2017 Lazada (20%) và Tiki (17%) hiện lần lượt ở vị trí số 2 và số 3

Sự đa dạng về sản phẩm, giá cả hấp dẫn và các chương trình khuyến mãi là ba yếu tố chính thu hút người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến Đồng thời, người dùng cũng rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm, chi phí giao hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

25% người dùng đã bán thứ gì đó trực tuyến trước đây và Facebook là nền tảng được sử dụng nhiều nhất để bán (66%)

Vấn đề nghiên cứu

Người dùng đánh giá sự hài lòng dựa trên ba yếu tố chính: khả năng đạt được mục tiêu, sự thuận tiện trong giao dịch với công ty, và cảm xúc từ các tương tác với doanh nghiệp Trải nghiệm khách hàng phản ánh hoạt động và văn hóa của công ty, mặc dù nó có thể nhìn thấy bên ngoài nhưng lại bị ảnh hưởng bởi những yếu tố nội bộ Để kiểm soát trải nghiệm và sự hài lòng, doanh nghiệp cần phải đo lường hiệu quả, vì việc không đo lường sẽ dẫn đến khó khăn trong quản lý Kiểm soát sự hài lòng của khách hàng là thách thức lớn, và chỉ số NPS (Net Promoter Score) là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh và sự trung thành từ khách hàng.

1.4.2 Sự tồn tại của triệu chứng

1.4.2.1 Sự hài lòng và mức độ người dùng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng thấp

Shopee là nền tảng trung gian kết nối người bán và người mua, tuy nhiên, việc sử dụng đối tác giao hàng bên thứ ba khiến cho việc kiểm soát chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn Dù vậy, Shopee vẫn mang lại nhiều lợi ích cho người dùng.

Chỉ số NPS (Net Promoter Score) là một công cụ quan trọng để đo lường sự hài lòng của người dùng và mức độ sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Nó cũng phản ánh khả năng người dùng giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp Việc theo dõi chỉ số này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ.

Shopee đã ghi nhận sự sụt giảm chỉ số hài lòng của người dùng trong năm 2018 so với năm 2017 Cụ thể, trong quý 1/2018, chỉ số này giảm 0.06%, và đạt mức thấp nhất vào quý 4/2018, đặc biệt vào ngày 11 tháng 12.

Vào ngày 11 và 12 tháng 12, các chương trình mua sắm cách mạng diễn ra sôi nổi với nhiều ưu đãi hấp dẫn, bao gồm giảm giá sâu và mã giảm giá đặc biệt Đây là thời điểm lý tưởng để người tiêu dùng tận dụng các khuyến mãi này.

Trong bối cảnh người tiêu dùng gia tăng mua sắm, chỉ số hài lòng của khách hàng đã giảm 0.13% so với năm 2017 Sự gia tăng đơn hàng trong các dịp mua sắm cao điểm thường đi kèm với sự giảm sút về chất lượng dịch vụ Nhiều nhà bán hàng không kịp kiểm soát chất lượng sản phẩm khi giao hàng, hoặc không dự đoán được sức mua của người tiêu dùng, dẫn đến tình trạng hàng hóa kém chất lượng bị trả lại và tỷ lệ đơn hàng bị hủy cao do không có hàng để giao.

Khách hàng trải nghiệm chính là cách họ cảm nhận về thương hiệu của chúng ta Do đó, chúng ta nên tự hỏi về trải nghiệm khách hàng gần đây nhất, dù là tuyệt vời hay khủng khiếp Có thể chúng ta đã chia sẻ câu chuyện đó với bạn bè hoặc đồng nghiệp, hoặc đã sử dụng các kênh mạng xã hội để bày tỏ cảm xúc của mình với thế giới.

Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng:

 Chất lượng sản phẩm không được kiểm soát

 Lỗi thiết lập chương trình

1.4.2.2 Tỉ lệ hủy đơn hàng

Bảng 1.3: Tỉ lệ hủy đơn trung bình một ngày

Tỉ lệ hủy đơn hàng trên Shopee chiếm 15.65% lượng đơn bán ra mỗi ngày, gây tổn thất lớn cho nền tảng này Dù là sàn thương mại điện tử trung gian, Shopee vẫn phải chịu trách nhiệm với nhà bán hàng Khi xảy ra lỗi từ nhà bán hàng, Shopee phải bồi thường bằng mã giảm giá trị giá 50.000 đồng để duy trì trải nghiệm khách hàng Trung bình, Shopee mất hơn 1 tỷ đồng mỗi ngày để đền bù cho khoảng 35.179 đơn hủy, nhằm giữ chân khách hàng và nâng cao trải nghiệm người dùng Nếu không có các biện pháp bồi thường, Shopee có nguy cơ mất đi một lượng lớn khách hàng do cảm giác không được tôn trọng.

Tổng đơn trung bình ngày Số đơn hàng hủy

1.4.3 Tầm quan trọng của vấn đề

Theo Khalid Saleh (2013), trải nghiệm khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng, vì 89% khách hàng sẽ ngừng mua sắm tại các cửa hàng trực tuyến nếu họ gặp phải dịch vụ chăm sóc khách hàng kém Điều này gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp, khi chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp 7 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại Hơn nữa, khách hàng thường chia sẻ trải nghiệm tiêu cực nhiều hơn so với trải nghiệm tích cực; để bù đắp cho một trải nghiệm tồi tệ, công ty cần cung cấp đến 12 trải nghiệm dịch vụ tốt.

Shopee, với vai trò là sàn giao dịch điện tử trung gian kết nối người mua và người bán, luôn chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng Nếu người dùng có trải nghiệm không tốt trên nền tảng mua sắm của Shopee, họ có thể không quay lại và thậm chí lan truyền những thông tin tiêu cực, gây ảnh hưởng đến thương hiệu Shopee.

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết, nắm giữ quyền lực vượt trội so với người bán hàng Khi trải nghiệm của khách hàng giảm sút, họ có xu hướng tìm kiếm và chuyển đổi giữa các lựa chọn cạnh tranh như Tiki, Lazada, Sendo và Adayroi Sự gia tăng các tùy chọn đăng ký và khuyến mãi hấp dẫn khiến khách hàng dễ dàng thay đổi quyết định, từ đó gia tăng sức ảnh hưởng của họ đối với doanh nghiệp.

1.4.4 Sơ đồ nguyên nhân kết quả

Hình 1.5: Nguyên nhân kết quả của trải nghiệm khách hàng thấp Nguồn: Mô hình được tác giả tổng hợp từ khảo sát sơ bộ

Kết quả khảo sát sơ bộ cho thấy mức độ hài lòng của người dùng đối với sản phẩm và dịch vụ thấp, cùng với tỷ lệ sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp cũng giảm Điều này dẫn đến trải nghiệm khách hàng bị ảnh hưởng nghiêm trọng, khi tỷ lệ hủy đơn hàng vượt quá ngưỡng cho phép của các cấp quản lý.

Dòng lưu các yếu tố tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng bao gồm lỗi hệ thống, tình trạng hết hàng, sai giá bán sản phẩm, lỗi thiết lập hình ảnh cho các chương trình khuyến mãi và chất lượng hàng hóa không được kiểm soát Khi chất lượng không được đảm bảo, những vấn đề này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Trong 4 yếu tố đầu đã tác động đến việc hủy đơn hàng của khách hàng, khi khách hàng đặt được đơn hàng nhưng vì lỗi hệ thống không xử lý được đơn hàng hoặc vì hết

Mục tiêu nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm xác định các vấn đề trong quy trình tạo chương trình khuyến mãi của Công Ty TNHH Shopee Việt Nam, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Các giải pháp sẽ được đề xuất để hoàn thiện quy trình này, từ đó nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.

Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi được tác giả đặt ra:

1 Quy trình hiện tại gây ra những vấn đề nào cho người dùng? Nó kéo theo hệ lụy tổn thất gì? Bao gồm phía người dùng và công ty

2 Giải pháp nào được xem là hiệu quả để có thể hoàn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Quy trình tạo chương trình khuyến mãi tại Công Ty TNHH Shopee Việt Nam

Người dùng mua sắm tại Shopee và đã từng đánh giá không hài lòng tại khu vực

Nghiên cứu này tác giả chỉ tập trung nghiên cứu về quy trình tạo chương trình khuyến mãi của công ty làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

 Phạm vi không gian: thực hiện tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

 Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 1/2019 đến tháng 12/2019

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả đã sử dụng phương pháp định tính bằng cách gửi bảng hỏi cho khoảng 10 quản lý các bộ phận trong công ty để thu thập ý kiến đóng góp Nếu những người được khảo sát không hiểu rõ nội dung, bảng hỏi sẽ được điều chỉnh Sau đó, bảng câu hỏi sẽ được gửi online, dự kiến qua thông báo trên ứng dụng Shopee và trang cộng đồng người dùng Shopee trên Facebook, đến những khách hàng đã từng tham gia khảo sát chỉ số NPS hoặc những khách hàng đã gặp phải vấn đề với việc hủy đơn và hoàn hàng.

Ý nghĩa nghiên cứu

 Chỉ ra được các lỗ hỏng hiện tại mà nội bộ công ty gây ra, làm cho tổn thất của công ty ngày càng gia tăng

 Các giải pháp hoàn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi để giải quyết vấn đề nội bộ công ty ảnh hưởng đến người dùng ngoài công ty

Kết cấu luận văn

Luận văn bao gồm 4 chương sau :

Chương 1 của bài nghiên cứu giới thiệu về sự phát triển toàn cầu của thương mại điện tử, đồng thời cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình thương mại điện tử tại Việt Nam Bài viết cũng giới thiệu công ty TNHH Shopee Việt Nam, nêu rõ vấn đề nghiên cứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, cũng như ý nghĩa của nghiên cứu này Cuối cùng, chương này trình bày cấu trúc của luận văn.

- Chương 2: Cở sở lý thuyết nghiên cứu, các nghiên cứu liên quan

- Chương 3: Nguyên nhân của vấn đề

- Chương 4: Giải pháp và kiến nghị

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Định nghĩa hiệu quả là gì?

Theo nghiên cứu của Diana và cộng sự (2010), hiệu quả được định nghĩa là tỷ lệ giữa kết quả đạt được và kết quả dự kiến.

Trong kinh doanh, hiệu quả đề cập đến mức độ chất lượng mà nhiệm vụ hoặc quy trình được thực hiện, dẫn đến hiệu quả tổng thể cao hơn Điều này phản ánh cách mà doanh nghiệp và nhân viên của họ thực hiện các nhiệm vụ tạo ra giá trị và tương tác giữa các chức năng kinh doanh Hiệu quả có thể áp dụng cho nhiều khía cạnh trong hoạt động kinh doanh; một doanh nghiệp được coi là hiệu quả khi nhân viên thực hiện đúng các nhiệm vụ cần thiết Số lượng nhân viên thực hiện nhiệm vụ đúng cách càng nhiều, hiệu quả càng cao Điều này bao gồm việc sử dụng hợp lý thông tin liên lạc, công nghệ, kiến thức tổ chức, cá nhân và tài nguyên.

Các biện pháp hiệu quả trong sản xuất có thể được sử dụng để đánh giá quy trình sản xuất Một quy trình được coi là hiệu quả khi sản phẩm đạt được các thông số kỹ thuật mong muốn Điều này có nghĩa là sản phẩm phải phù hợp với dự định của tổ chức Nếu sản phẩm thường xuyên đáp ứng các tiêu chí cụ thể trong một khoảng thời gian, quy trình đó sẽ được xem là hiệu quả hơn.

Theo Fraser (1994), hiệu quả được định nghĩa là sự so sánh giữa các mục tiêu đã đề ra và thành tích đạt được Điều này cho thấy rằng việc đạt được các mục tiêu tiêu chuẩn thấp thường dễ dàng hơn.

Theo Erlendsson (2002), hiệu quả được định nghĩa là mức độ mà các mục tiêu được đáp ứng Điều này có nghĩa là tính hiệu quả thể hiện khả năng của một hoạt động trong việc hoàn thành mục đích hoặc chức năng mà nó đề ra.

Theo Peter Drucker (2001), hiệu suất không thể tồn tại nếu thiếu hiệu quả, vì vậy việc thực hiện tốt những gì đã đề xuất (tính hiệu quả) là điều quan trọng hơn cả.

Luận văn Kinh tế quản lý nhấn mạnh rằng việc quản lý hiệu quả là yếu tố then chốt để đạt được hiệu suất cao Mối quan hệ giữa hiệu suất và hiệu quả không thể tách rời, trong đó hiệu quả được coi là điều kiện cần thiết cho sự thành công trong quản lý.

Năm 2008, Ulrike Mandl và các cộng sự đã thực hiện một nghiên cứu phân tích hiệu suất và hiệu quả, tập trung vào mối quan hệ giữa đầu vào, đầu ra và kết quả.

2.1.2 Định nghĩa quy trình là gì?

Theo tiêu chuẩn ISO 9000, "Quy trình" được định nghĩa là phương pháp cụ thể để thực hiện một công việc hoặc quá trình, thường được ghi chép bằng văn bản Các đơn vị thường phát triển các quy trình để kiểm soát và thực hiện các quá trình của mình Một quy trình có thể quản lý nhiều quá trình, và ngược lại, một quá trình có thể được kiểm soát bởi nhiều quy trình khác nhau.

Tại sao lại cần phải có quy trình?

Mỗi cá nhân sở hữu kiến thức và kỹ năng khác nhau, dẫn đến phương pháp làm việc đa dạng Quy trình công việc giúp nhân viên hiểu rõ các bước cần thực hiện trong một nhiệm vụ cụ thể, từ đó đạt được kết quả mong muốn Điều này ngăn chặn tình trạng nhân viên không biết phải làm gì khi nhận chỉ thị từ cấp trên, cũng như tình trạng làm đi làm lại mà không đúng yêu cầu Đối với các nhiệm vụ cần sự phối hợp nhóm, quy trình cũng hỗ trợ các thành viên làm việc ăn khớp và đúng trình tự, tránh những thắc mắc về trách nhiệm và cách thực hiện.

Quy trình cũng giúp ích cho các cấp quản lý kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc do nhân viên thực hiện

Tầm quan trọng của quy trình trong quản lý doanh nghiệp

Rào cản trong quá trình thực hiện quy trình:

Nhiều cấp quản lý không đầu tư thời gian vào việc xây dựng quy trình vì cho rằng nó tốn thời gian và họ cần tập trung vào việc kiếm tiền Tuy nhiên, quan điểm này thiếu tính dài hạn và chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích của quy trình trong việc tối ưu hóa hoạt động và nâng cao hiệu quả công việc.

Luận văn Kinh tế quản lý có thể tốn thời gian ban đầu, nhưng sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc quản lý và kiểm soát công việc của nhân viên sau này.

Mặc dù trao đổi trực tiếp có thể nhanh chóng và hiệu quả, nhưng việc ghi chép lại các nội dung đã thảo luận là rất quan trọng Sau khi bàn bạc và thống nhất, các điểm chính cần được ghi lại để tránh việc quên mất thông tin hoặc nhớ không đầy đủ Nếu không, có thể dẫn đến những tranh luận không cần thiết trong tương lai Do đó, quy trình ghi chép không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo tính chính xác trong giao tiếp.

Để đảm bảo hiệu quả của quy trình, người thực hiện cần nắm vững nghiệp vụ liên quan Một quy trình hiệu quả sẽ cho phép người tuân thủ thực hiện công việc một cách trôi chảy, từ đó nâng cao chất lượng công việc.

Nội dung của hệ thống tài liệu quá sơ sài Các tài liệu không phản ánh đủ các hoạt động thực tiễn đang diễn ra

Việc thiếu hụt biểu mẫu sẽ ảnh hưởng đến khả năng ghi nhận và phản ánh hoạt động của nhân viên Sự thiếu thốn này dẫn đến khó khăn trong việc đo lường và đánh giá hiệu quả công việc, cũng như giải quyết tranh chấp và vi phạm một cách hiệu quả.

Cách thiết lập quy trình:

– Xác định phạm vi áp dụng

– Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo

– Xác định số bước công việc

– Xác định các điểm kiểm soát

– Xác định người thực hiện

– Xác định tài liệu phải tuân theo và hồ sơ

– Xác định phương pháp kiểm soát các bước công việc

– Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm

– Mô tả, diễn giải các bước công việc, biểu mẫu kèm theo

Sử dụng quy trình hiệu quả:

Các nghiên cứu có liên quan

2.2.1 Các nghiên cứu quốc tế

Ayudya Dhiranty và cộng sự (2017) đã nghiên cứu trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên Tokopedia tại Indonesia, chỉ ra rằng có nhiều vấn đề cần cải thiện trong trải nghiệm này Sự đa dạng của các sàn thương mại điện tử mang lại lợi thế cho người tiêu dùng trong việc lựa chọn trang web mua sắm Tuy nhiên, thách thức lớn đối với các doanh nghiệp là làm thế nào để nâng cao trải nghiệm, sự hài lòng và lòng tin của khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành Bài viết này sẽ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, tin cậy và lòng trung thành của khách hàng trong mua sắm trực tuyến, bao gồm chất lượng giao diện, chất lượng thông tin, rủi ro bảo mật và bảo mật trên Tokopedia.com.

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại web Tokopedia ở Indonesia Nguồn: Trust And Loyalty Toward Online Shop

Hanafi và cộng sự (2017) đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử dựa trên trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành Nghiên cứu này phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được, từ đó làm nổi bật tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm người dùng để tăng cường sự trung thành của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ điện tử cao ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó khuyến khích họ sử dụng thường xuyên các trang web thương mại điện tử Ngoài ra, sự hài lòng này còn tác động đến lòng trung thành của khách hàng thông qua giá trị cảm nhận mà họ nhận được.

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng, giá trị nhận được về trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành Nguồn: Evaluation of e-Service Quality, Perceived

Value on Customer Satisfaction and Customer Loyalty

Sfenrianto và cộng sự (2017) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin và sự hài lòng của người tiêu dùng trên thị trường điện tử Doanh số bán hàng trực tuyến tại Indonesia đã tăng trưởng mạnh mẽ, đạt mức cao nhất 20% mỗi năm Năm 2016, ước tính có hơn một số lượng lớn người tiêu dùng tham gia vào thị trường này.

Indonesia hiện có 180 triệu người dùng internet, chiếm 40% tổng dân số 250 triệu Các khảo sát chỉ ra rằng bốn nhà cung cấp trực tuyến hàng đầu tại đây là Lazada, Tokopedia, OnLine eXchange và Bukalapak Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người mua hàng trực tuyến, bao gồm rủi ro, chuyên môn và uy tín của người mua, cùng với sự thuận tiện trong quá trình mua sắm Những phát hiện này nhằm nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng và cung cấp hướng dẫn giá trị cho cả người bán và người mua trong thị trường điện tử Indonesia.

Figure 2.6 illustrates the research model examining the factors influencing buyer trust and satisfaction in the e-commerce market This study aims to assess the key elements that contribute to consumer confidence and overall satisfaction in online shopping environments Understanding these factors is crucial for enhancing customer experiences and fostering loyalty in the digital marketplace.

2.2.2 Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Tố Uyên (2016) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại thành phố Kon Tum Nghiên cứu này dựa trên định nghĩa của Philip Kotler (1997) về sự hài lòng của khách hàng và xem xét các mô hình nghiên cứu trước đó, đặc biệt là mô hình của Liu X.

Nghiên cứu của & cộng sự (2008) đóng góp vào việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến bằng cách xây dựng một mô hình toàn diện, phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong môi trường thương mại điện tử.

Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online được trình bày trong Hình 2.7 Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng trong môi trường mua sắm trực tuyến.

Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Online

Nghiên cứu của Ngô Quốc Chiến và Nguyễn Thị Quế Thanh (2017) chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng trong mua sắm trực tuyến bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Sử dụng phương pháp SEM, nghiên cứu xác định rằng sự thỏa mãn của khách hàng có tác động trực tiếp đến lòng trung thành Bên cạnh đó, bốn yếu tố bao gồm niềm tin vào mua sắm trực tuyến, chất lượng website, chất lượng dịch vụ và chi phí chuyển đổi đều có ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự thỏa mãn của khách hàng.

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến bao gồm nhiều yếu tố quan trọng Những yếu tố này có thể tác động trực tiếp đến quyết định mua sắm và sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành.

Hàng Khi Mua Sắm Trực Tuyến

NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ĐỀ

Phương pháp xác định nguyên nhân của vấn đề

Nghiên cứu này tập trung vào người dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng phương pháp định tính với các câu hỏi mở rộng nhằm khám phá mối liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng và tình trạng hủy đơn cũng như hoàn hàng.

Để khảo sát, chúng tôi sẽ gửi bảng câu hỏi trực tuyến thông qua ứng dụng Shopee và trang cộng đồng người dùng Shopee trên Facebook Mẫu khảo sát sẽ được lấy từ những khách hàng đã từng tham gia khảo sát chỉ số NPS hoặc những người đã trải qua trải nghiệm hủy đơn và hoàn hàng.

Trước khi tiến hành khảo sát, tác giả sẽ thực hiện kiểm tra bảng câu hỏi thông qua việc gửi cho khoảng 10 quản lý của các bộ phận trong công ty Mục đích là thu thập ý kiến đóng góp và điều chỉnh bảng hỏi nếu những người được chọn không hiểu rõ nội dung.

Với số liệu cụ thể và mẫu nghiên cứu lớn từ người dùng của Shopee, tác giả áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho nghiên cứu lớn nhằm xác định số mẫu phù hợp Công thức được sử dụng là n = z² (p.q) / e².

Trong nghiên cứu, cỡ mẫu (n) được xác định dựa trên giá trị phân phối (z) tương ứng với độ tin cậy đã chọn, ví dụ, z = 1,96 cho độ tin cậy 95% và z = 2,58 cho độ tin cậy 99% Ngoài ra, p là ước tính tỷ lệ phần trăm của tổng thể cần khảo sát.

Luận văn Kinh tế quản lý q = 1-p (thường là tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớn nhất có thể xảy ra) e = sai số cho phép (+-3% +-4%,+-5% )

Để tính cỡ mẫu cho số lượng người dùng trên sàn mua sắm điện tử Shopee với độ tin cậy 95% và giá trị z là 1.96, sai số cho phép được xác định trong khoảng ±5% Giả định rằng giá trị p*q lớn nhất có thể xảy ra là 0.5*0.5.

Cỡ mẫu sẽ được tính là: n= 1.96

Như vậy, đối với trường hợp này, số mẫu lý tưởng có thể sử dụng để khảo sát là 385 người dùng tại sàn mua sắm điện tử Shopee

Phương pháp thu thập thông tin:

Người dùng trên sàn Shopee đã quen thuộc với các ứng dụng mạng xã hội, do đó tác giả đã chọn khảo sát qua thông báo trong ứng dụng Shopee và trang cộng đồng Facebook để tạo sự thuận tiện trong giao tiếp Đối với nhóm mẫu định tính, nghiên cứu sử dụng biểu đồ để mô tả tỷ lệ câu trả lời của người dùng nhằm tìm ra những yếu tố mới giúp công ty cải thiện phương pháp và quy trình khuyến mãi, từ đó nâng cao sự gắn kết giữa Shopee và người dùng.

Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu

Thực trạng quy trình tạo chương trình khuyến mãi của công ty

3.2.1 Mô tả quy trình tạo chương trình khuyến mãi hiện tại của phòng phát triển kinh doanh tại công ty TNHH Shopee Việt Nam

Hiện nay, bộ phận phát triển kinh doanh trực tiếp thực hiện việc tạo ra các chương trình khuyến mãi như mã giảm giá, giảm giá sản phẩm, chương trình mua combo và các deal độc quyền Quy trình này bao gồm nhiều bước nhằm tối ưu hóa hiệu quả của các chương trình khuyến mãi.

Xác định vấn đề cần nghiên cứu

Lựa chọn kỹ thuật nghiên cứu

Lập kế hoạch nghiên cứu

Phân tích dữ liệu Giải pháp ứng dụng

Hình 3.2: Quy trình tạo chương trình khuyến mãi hiện tại của phòng phát triển kinh doanh tại công ty TNHH Shopee Việt Nam Nguồn: Shopee Việt Nam

Các chương trình khuyến mãi hiện tại đều do bộ phận phát triển kinh doanh quản lý, nhưng thiếu sự kiểm soát về sai sót trong quá trình tạo chương trình Điều này dẫn đến nhiều lỗi như mã giảm giá không chính xác và giá sản phẩm sai lệch, gây thiệt hại lớn cho công ty Hệ quả là người dùng rời bỏ, thông tin tiêu cực lan truyền trên mạng xã hội, và đối thủ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường thương mại điện tử Shopee Để khôi phục trải nghiệm người dùng, ngành hàng đã phải chi ngân sách để gửi mã giảm giá hoặc chấp nhận bù lỗ cho việc giao hàng.

3.2.2 Khối lượng công việc và tổn thất gây ra:

Bảng số liệu cho thấy khối lượng công việc liên quan đến thiết lập hệ thống của bộ phận phát triển kinh doanh, với trung bình khoảng 3.346 lượt thiết lập mỗi ngày trong tuần Việc vừa thực hiện chuyên môn vừa vận hành hệ thống khiến nhân viên dễ mắc sai sót và khó tập trung vào chuyên môn Do đó, tổn thất hàng tuần trung bình lên tới 5.795 USD (3.285.000 VND) cho toàn bộ nhân viên trong bộ phận này.

Hình 3.3: Khối lượng công việc và tổn thất gây ra Nguồn: nội bộ Shopee

Các nguyên nhân của vấn đề tổn thất cao

3.3.1 Nguyên nhân 1: tình trạng hết hàng đến từ lỗi của bộ phận phát triển kinh doanh và nhà bán hàng

Khi triển khai một chương trình bán hàng, bộ phận phát triển (BD) thường tìm kiếm các sản phẩm có doanh số tốt và thương lượng giá bán với nhà cung cấp để đạt được mức giá tối ưu Sau đó, họ cần xem xét ngân sách của ngân hàng để quyết định có trợ giá thêm hay không Để đảm bảo chương trình thành công, BD phải quản lý lượng tồn kho đầy đủ hoặc nhập hàng mới Tuy nhiên, việc thiếu nhận thức về tồn kho và dự báo nhu cầu người tiêu dùng dẫn đến tình trạng đơn hàng tăng cao mà không có hàng hóa để giao, gây ra tình trạng hết hàng và buộc phải hủy đơn Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của người dùng, đặc biệt khi họ đã dành thời gian để săn tìm sản phẩm với giá ưu đãi.

BD đôi khi không thiết lập đúng giới hạn lượt mua của người dùng, dẫn đến việc một người có thể mua nhiều sản phẩm cùng lúc Hậu quả là những khách hàng đến sau không thể mua được sản phẩm do hết hàng nhanh chóng Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của người dùng, khiến họ cảm thấy Shopee không đáng tin cậy.

Nhiều nhà bán hàng gặp phải tình trạng hết hàng do bán hàng đa kênh, bao gồm cả kênh offline và các trang thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki Họ không kiểm soát tốt hàng tồn kho cho từng thị trường, dẫn đến việc không phân bổ hàng hóa hợp lý Kết quả là, khi kênh offline bán chạy, hàng hóa lại bị thiếu hụt trên các kênh online.

Tầm quan trọng của nguyên nhân

Nguyên nhân này đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của công ty Mỗi lần xảy ra tình trạng hết hàng, khách hàng sẽ không nhận được sản phẩm, dẫn đến cảm giác không hài lòng và có thể chuyển sang lựa chọn khác.

Luận văn Kinh tế quản lý chỉ ra rằng người dùng thường cảm thấy bực tức và bị lừa gạt khi trải nghiệm mua sắm trên Shopee Để cải thiện trải nghiệm người dùng và giảm thiểu những lời đồn không tốt, Shopee đã phải cung cấp mã giảm giá tương ứng với giá trị hàng hóa mà người dùng lẽ ra được nhận Tuy nhiên, khi xảy ra tình trạng hết hàng, Shopee buộc phải đền bù số tiền này, dẫn đến việc ảnh hưởng đến doanh thu của công ty.

Shopee hiện chưa can thiệp nhiều vào các gian hàng không thuộc quản lý của mình, dẫn đến tình trạng hết hàng thường xuyên xảy ra Khi điều này xảy ra, Shopee chỉ ghi nhận tỷ lệ hủy đơn hàng và điểm phạt, nhưng người dùng không nhận thức được điều này, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm mua sắm của họ Nếu điểm phạt tăng cao, gian hàng sẽ không được tham gia các chương trình khuyến mãi, nhưng hạn chế này chỉ ảnh hưởng nội bộ và không được người tiêu dùng biết đến.

3.3.2 Nguyên nhân 2: lỗi từ việc sai giá

Ngay cả phía BD hoặc nhà bán hàng đều luôn xảy ra tình trạng sai giá sản phẩm

Sản phẩm có giá 1.000.000 đồng nhưng lại được nhập với giá bán chỉ 100.000 đồng, khiến người dùng lợi dụng sai sót này để đặt hàng số lượng lớn Điều này buộc nhà bán hàng phải hủy đơn hàng, dẫn đến trải nghiệm người dùng kém Họ thường nghĩ rằng Shopee lừa đảo nhằm thu hút người dùng mà không cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

Nguyên nhân của triệu chứng này có tầm quan trọng không kém so với tình trạng hết hàng, thường xuất phát từ lỗi của đội ngũ Business Development (BD) và nhà bán hàng Hậu quả từ việc sai giá tương tự như tình trạng hết hàng, khiến người dùng đặt hàng nhưng nhà bán hàng không thể giao hàng, từ đó làm giảm trải nghiệm người dùng một cách đáng kể Để khắc phục tình trạng này, cần có những biện pháp củng cố hiệu quả.

Để quản lý lòng tin của người dùng, Shopee cần đầu tư ngân sách cho việc cung cấp mã giảm giá, nhằm khuyến khích người tiêu dùng quay lại mua sắm.

3.3.3 Nguyên nhân 3: chất lượng không được kiểm soát

Shopee là một sàn thương mại điện tử kết nối người mua và người bán, cho phép người bán tự do tạo gian hàng mà không gặp rào cản nào Tuy nhiên, điều này cũng dẫn đến việc nhiều người bán lợi dụng để bán hàng giả, hàng nhái và hàng kém chất lượng Người tiêu dùng thường chỉ thấy hình ảnh và mô tả sản phẩm đẹp mắt, nhưng khi nhận hàng, họ không thể kiểm tra trước và thường thất vọng với chất lượng thực tế Tình trạng này làm tăng tỉ lệ trả hàng và hoàn tiền, giảm trải nghiệm người dùng và khiến họ mất lòng tin vào Shopee, ảnh hưởng tiêu cực đến những nhà bán hàng chất lượng khác Điều này dẫn đến việc người tiêu dùng không muốn quay lại mua sắm, mặc dù vẫn còn nhiều sản phẩm tốt và giá cả hợp lý từ các nhà bán hàng khác.

Tổng đơn trung bình ngày Số đơn hàng hoàn trả

Hình 3.4: Số đơn hàng hoàn trả trung bình một ngày của Shopee Nguồn: Shopee Việt

Dựa vào bảng số liệu, tỉ lệ hàng hoàn trả chỉ chiếm khoảng 2.55% so với lượng đơn trung bình mỗi ngày Mặc dù tỉ lệ này nhỏ, nhưng nó vẫn ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Tuy nhiên, trong bài viết này, tôi sẽ không tập trung vào vấn đề này do tỉ lệ chưa cao và sẽ hướng đến các vấn đề thực tiễn hơn.

Chất lượng sản phẩm trên sàn thương mại điện tử Shopee đang gặp vấn đề nghiêm trọng do nhiều nhà bán hàng lợi dụng để kinh doanh hàng giả, hàng nhái và hàng kém chất lượng Họ thậm chí còn giả mạo các doanh nghiệp uy tín, gây ra thiệt hại kinh tế và làm giảm niềm tin của người tiêu dùng đối với thương mại điện tử cũng như các doanh nghiệp chân chính.

Giao dịch trên sàn thương mại điện tử có đặc thù là người bán và người mua không gặp mặt trực tiếp, dẫn đến việc người mua không thể kiểm tra hàng hóa trước khi nhận Điều này có thể gây ra tình trạng hàng giao không đúng với mô tả về mẫu mã và chất lượng sản phẩm.

Khi nhà bán hàng lừa đảo và người dùng đã thanh toán trước, người tiêu dùng thường là người chịu thiệt Hơn nữa, các sản phẩm mua qua thương mại điện tử thường có giá trị nhỏ, khiến người mua ngần ngại khi khiếu nại để bảo vệ quyền lợi của mình.

3.3.4 Nguyên nhân 4: Lỗi chạy chương trình khuyến mãi

Khi mã giảm giá hết hạn mà đội ngũ BD quên gỡ hình ảnh trên banner quảng cáo, người dùng sẽ hiểu nhầm rằng vẫn có mã giảm giá để thanh toán Tuy nhiên, khi thực hiện thanh toán, họ nhận được thông báo “Mã giảm giá không còn hiệu lực”, gây ra sự hụt hẫng và làm giảm nhu cầu mua sắm của họ Tình trạng này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng trong các đợt khuyến mãi lớn mà còn dẫn đến việc gia tăng số lượng email khiếu nại.

Kết quả phỏng vấn

Sau khi phỏng vấn hơn 300 người dùng, chúng tôi nhận thấy rằng khi không thể đặt hàng do giá sản phẩm và mã giảm giá không chính xác như quảng cáo, 60% người dùng cho rằng lỗi xuất phát từ hệ thống, dẫn đến việc hiển thị sai giá Điều này gây khó chịu cho người dùng, đặc biệt trong các chương trình khuyến mãi lớn vào cuối năm như ngày 11 tháng 11 và 12 tháng 12, khi giá bán thực tế cao hơn giá đã quảng cáo.

Bảng 3.2: những lí do người dùng suy nghĩ khi không thể đặt hàng vì giá sản phẩm và mã giảm giá không đúng như quảng cáo

Nguồn: kết quả phỏng vấn của tác giả

Nhiều người dùng cảm thấy rằng Shopee có thể đang áp dụng chiêu trò lừa đảo để thu hút lượt truy cập, khiến họ tin rằng giá sản phẩm đã được giảm, từ đó đặt hàng mà không chú ý đến số tiền thực tế cần thanh toán.

Một trong những lý do ít người dùng nghĩ đến khi gặp lỗi hình ảnh trên Shopee là do họ tin rằng nền tảng này đã chuẩn bị kỹ lưỡng cho các chương trình khuyến mãi, bao gồm việc xác định sản phẩm, giá khuyến mãi, lượng tồn kho và thời gian chạy chương trình Điều này dẫn đến việc người dùng thường không xem xét rằng lỗi giá có thể xuất phát từ phía Shopee.

Khi đơn hàng chưa được xử lý, người dùng thường có những suy nghĩ khác nhau Đáng chú ý, 56% người dùng tin rằng nhà bán hàng cố tình xử lý đơn hàng chậm trễ Tiếp theo, 29% cho rằng lỗi thuộc về hệ thống, khiến nhà bán hàng không thể xử lý đơn Cuối cùng, 15% người dùng nghĩ rằng nhà bán hàng không còn hàng để giao do bán hàng đa kênh.

Shopee lừa đảo để người dùng truy cập nhiều

Lỗi hệ thống nên hiển thị sai giá (giá bán cao hơn giá quảng cáo)

Bảng 3.3: Những lí do người dùng suy nghĩ khi đơn hàng chưa được xử lí

Nhà bán hàng thường có xu hướng giao hàng nhanh chóng để phục vụ người dùng, vì điều này không chỉ giảm khả năng đổi ý của khách hàng mà còn nâng cao điểm đánh giá hoạt động của họ Khi giao hàng chậm, nhà bán hàng không chỉ chịu ảnh hưởng xấu đến điểm đánh giá mà còn tác động trực tiếp đến doanh thu của gian hàng Theo dữ liệu từ cơ sở dữ liệu, tỷ lệ nhà bán hàng cố tình xử lý đơn hàng chậm chỉ chiếm một phần nhỏ.

Nhà bán hàng không còn hàng để giao

Nhà bán hàng xử lí chậm trễ

Lỗi hệ thống nên nhà bán hàng không thể xử lí đơn hàng

Nhà bán hàng cố tình xử lí chậm trễ Hệ thống chưa xét duyệt

Chỉ 10% đơn hàng được xử lý nhanh chóng, trong khi 46% còn lại đang chờ xét duyệt, dẫn đến thời gian xử lý kéo dài Điều này khiến các nhà bán hàng gặp khó khăn và không thể tiến hành các hoạt động kinh doanh khi phải đối mặt với tình trạng ứ đọng này.

Biểu đồ cho thấy rằng 88% sai sót trong thiết lập hàng tồn kho trên các trang thương mại điện tử đến từ sự chủ quan của nhà bán hàng Việc không thường xuyên kiểm tra hàng tồn kho ảo so với hàng tồn kho thực tế dẫn đến tình trạng hủy đơn hàng do thiếu hàng hóa giao cho khách hàng.

Người dùng chủ yếu quan tâm đến việc nhận hàng đúng hạn và chất lượng sản phẩm, không bị hư hỏng, trong khi kinh nghiệm dự báo và phân chia tồn kho của nhà bán hàng là trách nhiệm của họ.

Bảng 3.4: những suy nghĩ của người dùng khi nhận được thông báo đơn hàng bị hủy vì lí do hết hàng

Sai sót trong việc thiết lập hàng tồn kho Kinh nghiệm dự báo của nhà bán hàng

Nhà bán hàng không chia hàng tồn cho nhiều kênh bán hàng

Bảng 3.5: những suy nghĩ của người dùng khi nhận được thông báo đơn hàng bị hủy vì lí do sai giá

Việc hủy đơn hàng do sai giá đang trở thành một vấn đề nghiêm trọng, với 74% người dùng cho rằng các nhà bán hàng cố tình thu hút khách hàng bằng những mức giá không chính xác Hậu quả là, khi đơn hàng bị hủy với lý do sai giá, người tiêu dùng cảm thấy cực kỳ thất vọng, đặc biệt khi họ đã dành thời gian để mua sản phẩm với giá khuyến mãi trong khung giờ nhất định Thực tế này không chỉ gây ức chế mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Người mua thường nhận thức được những lỗi về mặt nhân sự, chẳng hạn như khi giá sản phẩm ghi là 1.000.000 VND nhưng lại được nhập hệ thống là 100.000 VND Điều này xảy ra khi nhà bán hàng có quá nhiều sản phẩm và cần thiết lập giá gốc cũng như giá khuyến mãi cho từng chương trình Bên cạnh đó, chất lượng hàng hóa cũng là một vấn đề quan trọng, vì Shopee chỉ đóng vai trò là nền tảng kết nối giữa người mua và người bán, không kiểm soát chặt chẽ chất lượng sản phẩm Shopee hỗ trợ việc truyền tải sản phẩm và vận chuyển hàng hóa, nhưng điều này dẫn đến việc chất lượng hàng hóa không được đảm bảo.

Lỗi về mặt nhân sự

Nhà bán hàng cố tình làm vậy để thu hút khách hàng

Bảng 3.6: những suy nghĩ của người dùng khi chất lượng không đúng như mô tả

Biểu đồ cho thấy chất lượng hàng hóa không phải là yếu tố ràng buộc khi mở gian hàng trực tuyến trên Shopee, dẫn đến việc nhiều nhà bán hàng lợi dụng để bán sản phẩm kém chất lượng Việc không có hợp đồng hay phí mở gian hàng khiến người tiêu dùng dễ bị lừa khi mua sắm trực tuyến, vì họ không thể kiểm tra sản phẩm trực tiếp Điều này dẫn đến việc người bán giao hàng hư hỏng hoặc kém chất lượng với giá rẻ, khiến người tiêu dùng không muốn đổi trả Hậu quả là người dùng có trải nghiệm tồi tệ và ấn tượng xấu về Shopee, nhầm lẫn rằng Shopee là người bán hàng, chứ không phải bên thứ ba.

Lỗi từ đơn vị vận chuyển cũng chiếm tỉ lệ cao, vì không có nhà bán hàng nào muốn giao sản phẩm bị móp méo hay bể vỡ Để bảo vệ mình, các nhà bán hàng thường đóng gói sản phẩm cẩn thận nhằm tránh tình trạng đơn vị vận chuyển như giao hàng nhanh hay giao hàng tiết kiệm làm hư hại sản phẩm trong quá trình vận chuyển Hậu quả là sản phẩm có thể bị rách bao bì, ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa bên trong.

Nhà bán hàng cố tình gian lận

Shopee không có chính sách ràng buộc dành cho hàng kém chất lượng

Do lỗi đơn vị vận chuyển

Để giảm thiểu rủi ro trong kinh tế quản lý, nhà bán hàng cần có biện pháp phòng ngừa khi người dùng từ chối nhận hàng hoặc bùng hàng Trong trường hợp shipper không giao hàng, việc hoàn trả sản phẩm nên được thực hiện một cách hiệu quả, giúp nhà bán hàng có thể giao lại sản phẩm cho người dùng khác, từ đó tối ưu hóa quy trình kinh doanh và giảm thiểu tổn thất.

Nguyên nhân tiềm năng

Như vậy, thông qua khảo sát, ta có thể thấy một vấn đề mới được phát hiện, đó là

"Lỗi hệ thống" là một vấn đề nội bộ mà công ty nhận thức được, nó có khả năng ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ hủy đơn hàng và gián tiếp tác động đến trải nghiệm cũng như sự hài lòng của khách hàng.

Nguyên nhân gây ra lỗi hệ thống thường liên quan đến quy trình xử lý đơn hàng trong những ngày bình thường Khi khách hàng đặt hàng qua hình thức thanh toán COD, hệ thống sẽ tự động kích hoạt các bước tiếp theo để xử lý đơn hàng.

Trong vòng 30 phút, hệ thống sẽ xác nhận xem đơn hàng là bình thường hay gian lận Nếu phát hiện đơn gian lận, hệ thống sẽ tự động hủy Ngược lại, nếu là đơn hàng hợp lệ, sau 30 phút, nhà bán hàng có thể xử lý đơn bằng cách nhấn nút “Chuẩn bị hàng”, và đơn vị vận chuyển sẽ nhận thông tin để đến lấy hàng Trong những ngày diễn ra sự kiện mua sắm và giảm giá lớn, lượng đơn hàng có thể tăng gấp 5 lần so với ngày thường.

Hệ thống gặp sự cố do lượng truy cập và đơn hàng tăng đột biến, dẫn đến lỗi khiến đơn hàng bị kẹt và không thể xử lý Điều này làm tăng thời gian xác nhận đơn hàng lên đến 8 tiếng, so với 30 phút trước đây, kéo theo tỉ lệ hủy đơn hàng cao vì khách hàng có thể đổi ý hoặc không còn nhu cầu mua sắm.

Lỗi hệ thống là vấn đề nghiêm trọng, không dễ dàng khắc phục ngay lập tức, và thường dẫn đến nhiều hệ lụy khác nhau Những lỗi này ảnh hưởng đến nhiều bộ phận trong công ty, cuối cùng tác động tiêu cực đến doanh thu và trải nghiệm của khách hàng.

Khi xảy ra tình trạng lỗi hệ thống, thời gian xử lý đơn hàng trong lĩnh vực kinh tế quản lý có thể kéo dài từ 30 phút đến 8 tiếng, gây áp lực lớn lên người dùng và các bên liên quan.

Người dùng thường lo lắng về tình trạng đơn hàng chưa được giải quyết, dẫn đến việc họ liên tục liên lạc với nhà bán hàng qua điện thoại hoặc tin nhắn trên ứng dụng Shopee Sự gia tăng tin nhắn này khiến hệ thống phải xử lý khối lượng thông tin lớn hơn, gây quá tải và dẫn đến tình trạng lưu lượng truy cập đông đúc, tạo ra một vòng lẩn quẩn khó giải quyết.

Khi nhà bán hàng nhận quá nhiều tin nhắn từ người dùng, họ không có đủ thời gian để phản hồi kịp thời, dẫn đến tỉ lệ phản hồi chậm Tỉ lệ này được hiển thị trên trang bán hàng của Shopee, và nếu người dùng thấy tỉ lệ phản hồi chậm, họ sẽ có ấn tượng rằng chủ shop không chăm sóc khách hàng tốt, từ đó có thể quyết định rời bỏ trang mua sắm.

Hình 3.5: Tỉ lệ phản hồi được biểu hiện trên website Shopee Nguồn: https://shopee.vn

Việc nhận quá nhiều tin nhắn quà khiến nhà bán hàng không thể trả lời kịp thời, dẫn đến tỷ lệ phản hồi thấp Tỷ lệ phản hồi này là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Luận văn Kinh tế quản lý phân tích các tiêu chí xét duyệt cho nhãn “Shop Yêu Thích”, nhằm nâng cao lòng tin của người dùng Khi người tiêu dùng thấy nhãn “Yêu thích” trên cửa hàng, họ cảm thấy tin cậy hơn và có xu hướng mua sắm nhiều hơn.

Hình 3.6: Sản phẩm được gắn nhãn “Yêu thích” Nguồn: https://shopee.vn

Hình 3.7: Các tiêu chí xét duyệt để được trở thành Shop Yêu Thích Nguồn: Thông báo hàng tháng dành cho nhà bán hàng của Shopee

Khi xảy ra lỗi hệ thống, người dùng và chủ cửa hàng thường gây áp lực lớn lên các bộ phận liên quan trong công ty, đặc biệt là bộ phận hỗ trợ kỹ thuật.

Bộ phận chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh tế quản lý phải xử lý một lượng lớn cuộc gọi và email để hỗ trợ khách hàng, nhằm ngăn chặn việc hủy đơn hàng và đảm bảo giao hàng nhanh chóng Khi khối lượng công việc tăng lên, áp lực lên bộ phận này cũng gia tăng, dẫn đến việc họ phải giải quyết nhiều yêu cầu hơn so với ngày thường Hơn nữa, bộ phận phát triển kinh doanh cũng chịu ảnh hưởng lớn, vì nếu đơn hàng không được xử lý kịp thời, tỷ lệ hủy đơn sẽ tăng, gây khó khăn cho việc đạt được các mục tiêu doanh thu ban đầu, từ đó làm giảm doanh thu của công ty.

Sơ đồ nguyên nhân kết quả cập nhật

Hình 3.8: Sơ đồ nguyên nhân kết quả cập nhật Nguồn: Mô hình được tác giả tổng hợp

Như vậy, thông qua khảo sát, ta có thể thấy một vấn đề mới được phát hiện, đó là

Lỗi hệ thống được công nhận trong nội bộ công ty là một vấn đề tiềm ẩn có thể ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ hủy đơn hàng, đồng thời tác động gián tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ

Giải pháp và kiến nghị cho công ty TNHH Shopee Việt Nam

Trong ngành Thương Mại điện tử, các doanh nghiệp thường kỳ vọng rằng các chương trình khuyến mãi sẽ nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa chi phí mua sắm Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp hiện nay chỉ tự tạo chương trình khuyến mãi mà không xây dựng quy trình hoàn chỉnh hoặc đầu tư vào việc đánh giá kết quả sau khi chương trình kết thúc Điều này dẫn đến việc họ chưa nhận thức được tác động của quy trình nội bộ đến trải nghiệm người dùng Dựa trên những kết luận này, tác giả đề xuất công ty TNHH Shopee Việt Nam cần cải thiện quy trình và đầu tư vào đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi.

Shopee Việt Nam đang đối mặt với vấn đề lỗi hệ thống, một hiện tượng phổ biến trong ngành thương mại điện tử Điều này ảnh hưởng đến việc triển khai các chương trình khuyến mãi và trải nghiệm của người tiêu dùng Các doanh nghiệp cần cải thiện hạ tầng công nghệ để đảm bảo hoạt động trơn tru và giữ chân khách hàng.

Trong bối cảnh kinh tế quản lý, việc đánh giá lại hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp thường bị lãng quên, đặc biệt là tại Shopee Việt Nam Để đáp ứng sự tăng trưởng mạnh mẽ, Shopee không ngừng cải tiến hệ thống của mình Việc đánh giá tính ổn định của hệ thống là rất quan trọng, giúp doanh nghiệp nhận diện những điểm mạnh và vấn đề cần cải thiện, từ đó nâng cao hiệu quả quản trị.

Hạn chế về lỗi hệ thống tại Shopee Việt Nam đang trở thành vấn đề cần được ban lãnh đạo chú ý Hiện tại, Shopee Việt Nam phụ thuộc vào hệ thống của công ty mẹ tại Singapore và Thẩm Quyến, dẫn đến khó khăn trong việc báo cáo lỗi kỹ thuật từ các nước địa phương Mỗi khi xảy ra sự cố, các bộ phận liên quan phải phụ thuộc vào bộ phận hỗ trợ địa phương, trong khi nguồn nhân lực lại hạn chế Điều này khiến cho việc báo cáo lỗi bị chậm trễ do số lượng lỗi kỹ thuật phát sinh liên tục Đề xuất từ nghiên cứu là ban lãnh đạo cần thiết lập quy trình báo cáo lỗi rõ ràng cho các phòng ban để cải thiện tình hình.

Kế hoạch hành động nhằm nâng cao hiệu suất tại Shopee Việt Nam bao gồm việc thành lập một bộ phận chuyên trách để tiếp nhận và xử lý các vấn đề kỹ thuật mà nhân viên nội bộ đã báo cáo.

Quy trình báo cáo sự cố được mở rộng, cho phép mọi người đều có thể tạo yêu cầu và báo cáo lỗi trực tiếp mà không cần tìm người phụ trách Nhân viên tại các quốc gia sở tại, ngay cả khi không có quyền truy cập vào hệ thống của Singapore và Thẩm Quyến, cũng có thể dễ dàng báo cáo lỗi trực tiếp.

Luận văn Kinh tế quản lý đề xuất tự động hóa quy trình gán tên người phụ trách, trong đó nhóm địa phương sẽ nhận thông báo qua email khi yêu cầu được tạo ra Tất cả các vấn đề lỗi trực tiếp sẽ chỉ được giao cho nhóm PS và nhóm địa phương, trong khi PM và Dev sẽ không được chỉ định để quản lý yêu cầu xử lý lỗi.

Hình 4.1: Quy trình báo cáo sự cố đề nghị Nguồn: Đề xuất từ tác giả

Shopee Việt Nam chú trọng đến chất lượng thông tin để đánh giá thành công doanh nghiệp Mục tiêu doanh số là yếu tố quan trọng, nhưng để đạt được, cần có sự hỗ trợ từ các hoạt động khuyến mãi và quảng cáo nhằm tiếp cận đông đảo người dùng Toàn bộ nội dung trên nền tảng Shopee được thể hiện qua hình ảnh, video và thông tin chi tiết, tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng trong quá trình mua sắm.

Trong luận văn về Kinh tế quản lý, khảo sát ý kiến người dùng cho thấy chất lượng thông tin là yếu tố quan trọng được đánh giá cao và thu hút sự quan tâm lớn từ phía người dùng.

Chất lượng thông tin tại Shopee Việt Nam hiện còn thấp và thiếu chính xác, với nhiều sai sót từ giá bán sản phẩm đến nội dung hình ảnh Sau hai năm làm việc, tác giả nhận thấy rằng chính sách cho phép nhân viên bộ phận phát triển kinh doanh tự tạo nội dung khuyến mãi đã dẫn đến nhiều vấn đề, như việc khách hàng không được hưởng giá khuyến mãi đúng Điều này không chỉ gây khó khăn cho người dùng mà còn khiến các ngành hàng phải chi ngân sách để sửa chữa lỗi từ nhân viên Các cấp lãnh đạo chưa xem đây là vấn đề nghiêm trọng Để cải thiện, ban lãnh đạo Shopee Việt Nam nên cho phép bộ phận phát triển kinh doanh tập trung vào chuyên môn của họ, chỉ tìm kiếm và thương lượng sản phẩm, trong khi bộ phận vận hành đảm nhiệm việc thiết lập giá khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho và nội dung quảng cáo.

Kế hoạch hành động nâng cao hiệu suất tại Shopee Việt Nam bao gồm việc thành lập một bộ phận chuyên trách tiếp nhận và thiết lập thông tin khuyến mãi Bộ phận này sẽ đảm nhận các nhiệm vụ như quản lý giá bán khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho sản phẩm và nội dung hình ảnh quảng cáo theo yêu cầu từ bộ phận phát triển kinh doanh.

 Không để cho bộ phận phát triển ngành hàng phải lo quá nhiều công việc vận hành

 Lên quy trình tạo chương trình khuyến mãi và kiểm tra phù hợp để ngăn chặn tổn thất cho công ty

Hình 4.2: Quy trình tạo khuyến mãi (mã giảm giá) đề nghị Nguồn: Đề xuất từ tác giả

Hình 4.3: Quy trình tạo khuyến mãi (cho sản phẩm) đề nghị Nguồn: Đề xuất từ tác giả

Kế hoạch thực hiện

4.3.1 Triển khai quy trình báo cáo sự cố đề nghị Để triển khai được quy trình báo cáo sự cố đề nghị, công ty TNHH Shopee Việt Nam cần phải phát triển 1 hệ thống chuyên môn dành cho việc gửi yêu cầu xử lý lỗi và tiếp nhận báo cáo Vì các nhân viên không thể nhớ hết được tất cả vấn đề mà mình từng báo cáo và nhóm hỗ trợ cũng không thể nhớ hết nỗi họ đã tiếp nhận bao nhiêu yêu cầu Với hệ thống này, các vấn đề và yêu cầu sẽ được lưu lại và không ai có thể bỏ sót

Cần xác định rõ ràng người phụ trách cho từng lĩnh vực trong nhóm hỗ trợ địa phương và nhóm hỗ trợ tại Singapore và Thẩm Quyến, nhằm tự động hóa quy trình gửi yêu cầu từ nhân viên nội bộ đến đúng người phụ trách.

Khi triển khai quy trình này, sẽ giảm thiểu tối đa các vấn đề tiềm ẩn và ảnh hưởng đến các bên liên quan, đồng thời giúp mọi người tránh khỏi tình trạng tam sao thất bản Kế hoạch cần được thực hiện theo thời gian dự kiến đã đề ra.

Bảng 4.1: Thời gian thực thi dự án xây dựng quy trình báo cáo sự cố

Nguồn: Đề xuất từ tác giả

4.3.2 Triển khai quy trình tạo khuyến mãi đề nghị Để triển khai được quy trình tạo khuyến mãi đề nghị, công ty TNHH Shopee Việt Nam cần phải thành lập 1 bộ phận mới chuyên phụ trách để tiếp nhận thiết lập các thông tin khuyến mãi (bao gồm giá bán khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho sản phẩm và nội dung hình ảnh quảng cáo) mà bộ phận phát triển kinh doanh yêu cầu

Khi triển khai dự án, có thể một số nhân viên trong phòng phát triển kinh doanh không ủng hộ hoặc thậm chí rời bỏ công ty, do cảm giác mất quyền kiểm soát Ban lãnh đạo cần cân nhắc tình huống này, nhưng việc thực hiện dự án là cần thiết vì tổn thất của công ty đã rõ ràng qua chỉ số NPS giảm xuống còn 41.61% trong năm.

2018 Và công ty thường xuyên phải trích 1 khoản tiền lớn vài trăm triệu để giải quyết

Luận văn về kinh tế quản lý tập trung vào việc xử lý các sai sót phát sinh từ bộ phận phát triển kinh doanh Kế hoạch thực hiện cần được triển khai theo thời gian dự kiến đã định.

Bảng 4.2: Thời gian thực thi dự án quy trình tạo khuyến mãi

Khi triển khai tuyển dụng 10 nhân lực, bao gồm 1 quản lý cấp thấp và 9 nhân viên, công ty cần chi trả 85 triệu VND mỗi tháng Mặc dù chi phí này có vẻ cao, nhưng nó giúp công ty tiết kiệm được 533 triệu VND từ việc giảm thiểu tổn thất do nhân viên gây ra.

Bảng 4.3: Chi phí ước tính tuyển dụng nhân viên

Mức lương/tháng Tổng cộng Quản Lý cấp thấp 1

Bảng 4.4: Tổn thất trung bình mỗi tuần do nhân viên bộ phận phát triển kinh doanh gây ra Tổn thất/tuần

Tiêu đề	Giải Pháp Hoàn Thiện Quy Trình Tạo Chương Trình Khuyến Mãi Tại Công Ty TNHH Shopee Việt Nam
Tác giả	Lâm Hạo Kỳ
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Phong Nguyên
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2020
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	93
Dung lượng	2,75 MB