Giải pháp hoàn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi tại công ty tnhh shopee việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - LÂM HẠO KỲ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH TẠO CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI CƠNG TY TNHH SHOPEE VIỆT NAM nh tế qu ản lý LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Lu ậ n vă n Ki TP Hồ Chí Minh - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - LÂM HẠO KỲ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH TẠO CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI CƠNG TY TNHH SHOPEE VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 lý LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ qu ản NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC nh tế TS NGUYỄN PHONG NGUYÊN Lu ậ n vă n Ki TP Hồ Chí Minh – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan viết luận văn mang đề tài: “Giải pháp hoàn thiện quy trình tạo chương trình khuyến cơng ty TNHH shopee Việt Nam” cách độc lập, khơng có chép Một số ý tưởng tham khảo trực tiếp gián tiếp từ nguồn rõ ràng trích dẫn hợp lệ văn Các số liệu, tồn phần nội dung khóa luận chưa gửi để chấm điểm trường Đại học Kinh Tế TP HCM tổ chức học thuật khác Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm hoàn toàn nội dung viết luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2019 Lu ậ n vă n Ki nh tế qu ản lý Lâm Hạo Kỳ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan công ty TNHH Shopee 1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.2 Mơ hình kinh doanh 1.1.3 Thị phần 1.1.4 Mục tiêu Shopee 1.1.5 Giá trị cốt lõi 1.2 Sự phát triển Thương mại điện tử giới Thương mại điện tử 1.2.2 Dữ liệu 1.2.3 Cá nhân hoá người dùng 1.2.4 Dịch vụ chuyển hàng Shipping qu ản tế nh vă n Ki Phương thức mua hàng phổ biến n 1.3.1 Tổng quan ngành thương mại điện tử việt Nam Lu ậ 1.3 lý 1.2.1 1.3.2 Vị trí sàn thương mại thị trường mức độ hài lòng người tiêu dùng 1.3.3 1.4 Thương mại qua hình thức mạng xã hội Vấn đề nghiên cứu 1.4.1 Định nghĩa vấn đề 1.4.2 Sự tồn triệu chứng 10 1.4.3 Tầm quan trọng vấn đề 13 1.4.4 Sơ đồ nguyên nhân kết 14 1.5 Mục tiêu nghiên cứu 15 1.6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 16 1.6.1 Đối tượng nghiên cứu 16 1.6.2 Đối tượng khảo sát 16 1.6.3 Phạm vi nghiên cứu 16 Phương pháp nghiên cứu 16 1.8 Ý nghĩa nghiên cứu 16 1.9 Kết cấu luận văn 17 lý 1.7 2.1 qu ản CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 18 Cơ sở lý thuyết 18 Định nghĩa hiệu gì? 18 2.1.2 Định nghĩa quy trình gì? 19 2.1.3 Định nghĩa kiểm sốt chất lượng gì? 21 2.1.4 Định nghĩa chất lượng thơng tin gì? 22 Lu ậ n vă n Ki nh tế 2.1.1 2.1.5 Định nghĩa lỗi hệ thống gì? 23 2.1.6 Định nghĩa chất lượng hàng hóa gì? 23 2.1.7 Lý thuyết 24 2.2 Các nghiên cứu có liên quan 34 2.2.1 Các nghiên cứu quốc tế 34 2.2.2 Các nghiên cứu nước 36 CHƯƠNG 3: NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ĐỀ 39 3.1 Phương pháp xác định nguyên nhân vấn đề 39 3.2 Thực trạng quy trình tạo chương trình khuyến cơng ty 41 3.2.1 Mơ tả quy trình tạo chương trình khuyến phịng phát triển kinh doanh công ty TNHH Shopee Việt Nam 41 3.2.2 Khối lượng công việc tổn thất gây ra: 43 3.3 Các nguyên nhân vấn đề tổn thất cao 44 3.3.1 Nguyên nhân 1: tình trạng hết hàng đến từ lỗi phận phát triển kinh doanh nhà bán hàng 44 Nguyên nhân 2: lỗi từ việc sai giá 45 3.3.3 Nguyên nhân 3: chất lượng không kiểm soát 46 3.3.4 Nguyên nhân 4: Lỗi chạy chương trình khuyến 47 qu ản lý 3.3.2 Kết vấn 50 3.5 Nguyên nhân tiềm 57 3.6 Sơ đồ nguyên nhân kết cập nhật 61 nh tế 3.4 Lu ậ n vă n Ki CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 62 4.1 Kết luận yếu tố nội ảnh hưởng hiệu quy trình tạo chương trình khuyến 62 4.2 Giải pháp kiến nghị cho công ty TNHH Shopee Việt Nam 63 4.3 Kế hoạch thực 67 4.3.1 Triển khai quy trình báo cáo cố đề nghị 67 4.3.2 Triển khai quy trình tạo khuyến đề nghị 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lu ậ n vă n Ki nh tế qu ản lý PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký tự Ý nghĩa Tiếng Anh Business to Customer Doanh nghiệp đến khách hàng BD Business Development Phát triển kinh doanh C2C Customer to Customer Khách hàng đến khách hàng Dev Developer Nhà phát triển MKT Marketing Marketing NPS Net Promoter Score Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng OPS Operation team Bộ phận vận hành PM Product Manager Quản lý sản phẩm PS Product Support Hỗ trợ sản phẩm QA Quality Assurance Đảm bảo chất lượng Lu ậ n vă n Ki nh tế qu ản lý B2C DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thiết bị mua hàng phổ biến Bảng 1.2: số đo lường hài lòng mức độ người dùng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ giới thiệu cho người thân, bạn bè đồng nghiệp sử dụng (chỉ số NPS) 10 Bảng 1.3: Tỉ lệ hủy đơn trung bình ngày 12 Bảng 2.1: Ba quy trình phổ biến quản lý chất lượng 28 Bảng 3.1: Top 10 phận có số lượng lỗi gây nhiều đợt khuyến 12.12.2018 49 Bảng 3.2: lí người dùng suy nghĩ đặt hàng giá sản phẩm mã giảm giá khơng quảng cáo 51 Bảng 3.3: Những lí người dùng suy nghĩ đơn hàng chưa xử lí 53 Bảng 3.4: suy nghĩ người dùng nhận thông báo đơn hàng bị hủy lí hết hàng 54 Bảng 3.5: suy nghĩ người dùng nhận thơng báo đơn hàng bị hủy lí sai giá 55 Bảng 3.6: suy nghĩ người dùng chất lượng không mô tả 56 Bảng 4.1: Thời gian thực thi dự án xây dựng quy trình báo cáo cố 68 Bảng 4.2: Thời gian thực thi dự án quy trình tạo khuyến 69 lý Bảng 4.3: Chi phí ước tính tuyển dụng nhân viên 69 qu ản Bảng 4.4: Tổn thất trung bình tuần nhân viên phận phát triển kinh doanh gây Lu ậ n vă n Ki nh tế 70 DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 1.1: Văn phịng Shopee có mặt quốc gia Hình 1.2: Xếp hạng trang thương mại điện tử Việt Nam có lượt truy cập tháng lớn quý III/2018 Hình 1.3: Vị trí sàn thương mại thị trường Việt Nam Hình 1.4: Thương mại qua mạng xã hội Hình 1.5: Nguyên nhân kết trải nghiệm khách hàng thấp 14 Hình 2.1: Vịng tròn quản lý chất lượng Deming 25 Hình 2.2: Sơ đồ tam giác Juran 29 Hình 2.3: Mơ hình Itoh 31 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng mua sắm trực tuyến web Tokopedia Indonesia 34 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng, giá trị nhận trải nghiệm khách hàng lòng trung thành 35 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu yếu tố niềm tin hài lòng người mua thị trường điện tử 36 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online 37 Hình 2.8: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mua lý sắm trực tuyến 38 qu ản Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu 41 Hình 3.2: Quy trình tạo chương trình khuyến phòng phát triển kinh tế doanh công ty TNHH Shopee Việt Nam 42 nh Hình 3.3: Khối lượng công việc tổn thất gây 43 Hình 3.4: Số đơn hàng hồn trả trung bình ngày Shopee 47 Ki Hình 3.5: Tỉ lệ phản hồi biểu website Shopee 58 Lu ậ n vă n Hình 3.6: Sản phẩm gắn nhãn “Yêu thích” 59