Đề xuất mô hình nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa nguồn lực, chất lượng dịch vụ và cảm nhận hiệu quả với sự điều tiết của mạng xã hội tại ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam” / Nguyễn Minh Tuấn

Hà Nội ...28 Đặng Thành Cương: Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị rủi ro tín dụng của các ngân hàng thương mại: Nghiên cứu tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Nghệ

MỤC LỤC

Số 27 tháng 9/2023 (854) - Năm thứ 56

ECONOMY AND FORECAST REVIEW

Tổng Biên tập

ThS NGUYỄN LỆ THỦY

Phó Tổng Biên tập

ThS ĐỖ THỊ PHƯƠNG LAN

Hội đồng Biên tập

TS CAO VIẾT SINH PGS, TS LÊ QUỐC LÝ

PGS, TS BÙI TẤT THẮNG

TS NGUYỄN ĐÌNH CUNG

PGS, TS NGUYỄN HỒNG SƠN

GS, TS TRẦN THỌ ĐẠT

PGS, TS TRẦN ĐÌNH THIÊN

PGS, TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ

PGS, TS NGUYỄN TIẾN DŨNG

TS VƯƠNG QUÂN HOÀNG

PGS, TS LÊ XUÂN ĐÌNH

PGS, TS TRẦN TRỌNG NGUYÊN

Tòa soạn và trị sự

65 Văn Miếu - Đống Đa - Hà Nội

Tel: 080.43174 / 080.44474

Fax: 024.3747.3357 Email: kinhtedubao@ mpi.gov.vn

Tạp chí điện tử

http://kinhtevadubao.vn

Quảng cáo và phát hành

Tel: 080.48310 / 0983 720 868

Qua mạng lưới Bưu điện Việt Nam

Giấy phép xuất bản: 115/GP-BTTTT

In tại: Công ty CP in Công đoàn Việt Nam

CƠ QUAN NGÔN LUẬN

CỦA BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

Giá 25.000 đồng

Nguyễn Thị Thúy: Mối quan tương tác giữa suất sinh lời của tài sản và bền vững tài chính trong

hoạt động tài chính vi mơ 3 Nguyễn Thị Thu Trang, Trần Phạm Yến Trâm, Hà Thị Quỳnh Trang, Mã Hồng Quốc Nhật, Nguyễn Bảo Trí Nhân, Phan Quỳnh Như: Các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro thanh khoản của các

ngân hàng thương mại Việt Nam 8

Lê Thanh Tiệp, Dương Nam Dũng: Tác động của trách nhiệm xã hội đến sự hài lịng khách hàng và

kinh doanh bền vững: Nghiên cứu trường hợp doanh nghiệp thuê ngồi tại TP Hồ Chí Minh 12 Phạm Tiến Mạnh: Tác động của yếu tố tâm lý hành vi đến quyết định của nhà đầu tư cá nhân trên

thị trường chứng khốn Việt Nam 16 Hồng Hồng Hiệp: Những nhân tố ảnh hưởng đến sản lượng đội tàu khai thác hải sản TP Đà Nẵng 20 Phạm Thúy Hương: Năng lực đội ngũ tiếp viên Cơng ty Cổ phần Vận tải Đường sắt Hà Nội 24 Nguyễn Danh Nam, Lê Thu Hằng, Nguyễn Thị Nguyệt: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ

chuyển phát nhanh đến sự hài lịng của khách hàng tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh tại TP

Hà Nội 28 Đặng Thành Cương: Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị rủi ro tín dụng của các ngân hàng thương

mại: Nghiên cứu tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Nghệ An 32 Thạch Phước Bình, Vũ Minh Tâm: Đề xuất mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm

việc của người lao động tại các doanh nghiệp ngồi nhà nước khu vực Đồng bằng sơng Cửu Long 35 Phạm Ánh Tuyết, Thái Thanh Nhàn, Lê Thị Hạnh Nhi: Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria TP Cao Lãnh 39 Nguyễn Phụng Nguyễn, Huỳnh Thanh Tú: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận E-learning:

Vai trị của nhận thức tính nghiêm trọng của dịch Covid-19 43 Phùng Thị Thủy, Trần Vân Anh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng với chuỗi

cafe ở thị trường Việt Nam 47 Nguyễn Quyết Thắng, Phan Thị Xuân Hịa, Đỗ Thị Ninh: Tác động của truyền miệng điện tử đến quyết

định đặt phịng trực tuyến của khách du lịch quốc tế: Nghiên cứu tại Khách sạn New World Sài Gịn 51 Mai Anh Vũ, Nguyễn Thị Phượng, Nguyễn Thị Duyên, Nguyễn Thị Thủy: Các nhân tố ảnh hưởng đến

động lực tham gia nghiên cứu khoa học của giảng viên tại Trường Đại học Văn hĩa, Thể thao và Du lịch Thanh Hĩa 55 Cảnh Chí Hồng: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chia sẻ tri thức của giảng viên đại học tại

TP Hồ Chí Minh 59 Nguyễn Thị Thu Hằng, Nguyễn Thùy Chi: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của thế hệ Z đối với

chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thời trang second-hand khu vực TP Hồ Chí Minh 63 Nguyễn Hồng Quốc Việt, Trần Xuân Lộc, Phạm Thanh Tuấn: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định chọn học thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu tại Trường Đại học Kinh tế - Tài chính

TP Hồ Chí Minh 67

Lê Thái Sơn, Hồng Đức Thắng, Nguyễn Văn: Ước lượng hiệu suất sinh lời giáo dục sau phổ thơng

trong trường hợp cĩ vấn đề biến nội sinh trong việc lựa chọn khu vực lao động 71 Trương Thị Hồng Hiên, Vũ Minh Hiếu: Nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên tại Cơng ty Cổ

phần Sản xuất thương mại dịch vụ Mai Hân 75 Phạm Ngọc Hùng: Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp thời trang trên địa bàn Hà Nội:

Gĩc nhìn từ khách hàng trực tuyến 79 Phạm Quang Triều: Ảnh hưởng của Cách mạng cơng nghiệp 4.0 đối với sự phát triển của các doanh

nghiệp du lịch ở TP Cần Thơ 82 Cao Thị Thanh Trúc, Lưu Hồng Giang, Nguyễn Thanh Ngân: Ảnh hưởng của truyền thơng số

đến quyết định lựa chọn trung tâm tiếng Anh của sinh viên tại TP Hồ Chí Minh 85

Lê Thu Hạnh, Trần Yến Nhi: Các nhân tố tác động đến hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực:

Nghiên cứu tại Cơng ty Cổ phần Đầu tư cơng nghệ và Thương mại Softdreams 88 Trần Đức Tài, Võ Lê Hồng Long: Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên khối

văn phịng tại Cơng ty Cổ phần Việt Nam Kỹ nghệ Súc Sản 91 Phan Long Lâm, Trần Thị Ngọc Lan: Ảnh hưởng của các yếu tố căng thẳng nghề nghiệp đến sự

gắn kết của nhân viên với Ngân hàng Quân đội khu vực TP Hồ Chí Minh 95 Trương Thị Thùy Ninh: Những tố chất cần cĩ khi tham gia khởi nghiệp của sinh viên tại các trường

đại học trên địa bàn TP Hà Nội 99 Đặng Thị Hoa: Hồn thiện văn hĩa doanh nghiệp tại Cơng ty Cổ phần Phát triển cơng nghệ Pantado 103 Trần Văn Đạt, Đinh Thu Quỳnh: Xây dựng giả thuyết nghiên cứu: Mối quan hệ giữa chất lượng

ngân hàng tự phục vụ, đặc điểm cá nhân, sự hài lịng và hành vi của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 106 Nguyễn Minh Tuấn, Võ Thị Ngọc Linh: Mối quan hệ giữa nguồn lực, chất lượng dịch vụ, sự hài lịng và

cảm nhận hiệu quả tại ngành cơng nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam 110 Trần Thị Thu Trang: Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng tham gia mạng sản xuất tồn cầu của các

doanh nghiệp dệt may Việt Nam 114 Nguyễn Văn Dũng, Nguyễn Vũ Vân Anh: Các yếu tố văn hĩa doanh nghiệp ảnh hưởng đến ý định

sử dụng dịch vụ của khách hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam 118 Nguyễn Mạnh Hồng, Võ Ngọc Huyền: Các yếu tố tác động đến ý định nghỉ việc do cơng việc

căng thẳng của nhân viên tại Bệnh viện An Bình 122

Lê Thanh Hà, Nguyễn Thị Mỹ Hiền, Hồng Đăng Khánh, Bùi Thị Minh Anh, Nguyễn Xuân Duy Anh, Đậu Thuỷ Nhung: Phát triển trí tuệ nhân tạo và rủi ro carbon: Một gĩc nhìn mới nhờ

phân tích Wavelet về tính kết nối động trong đại dịch và chiến tranh 126

Lê Nguyễn Diệu Anh: Kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam trong bối cảnh

hội nhập quốc tế: Thực trạng và giải pháp 130 Nguyễn Thị Ngoan, Nguyễn Thị Hạnh: Ảnh hưởng của năng lực đổi mới sáng tạo đến khả năng

tiếp cận tài chính của doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Hà Nội 134 Nguyễn Thị Nhật Linh: Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của niềm tin đến ý định của người cung cấp

trong kinh tế chia sẻ trên thị trường kinh doanh dịch vụ vận tải 138 Dương Bảo Trung, Nguyễn Hồng Lân: Đề xuất mơ hình đào tạo luân phiên trong ngành du lịch

- khách sạn 142

Lê Hồng Giỏi, Bùi Văn Trịnh: Các yếu tố ảnh hưởng đến giá đất ở: Minh họa cụ thể tại các quận

nội ơ TP Cần Thơ 145 Trần Hồng Em, Phước Minh Hiệp: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn bĩ của người lao động

trong các doanh nghiệp chế biến thủy sản trên địa bàn tỉnh Cà Mau 149 Phạm Hùng Cường, Nguyễn Quang Huy: Quyết định lựa chọn sữa bột cho trẻ em tại thị trường

TP Hồ Chí Minh 153

IN THIS ISSUE

Issue 27 September 2023 (854) - 56th year

ECONOMY AND FORECAST REVIEW

Assoc Prof Dr BUI TAT THANG

Dr NGUYEN DINH CUNG

Assoc Prof Dr NGUYEN HONG SON

Prof Dr TRAN THO DAT Assoc Prof Dr TRAN DINH THIEN

Assoc Prof Dr NGUYEN DINH THO

Assoc Prof Dr NGUYEN TIEN DUNG

Dr VUONG QUAN HOANG

Assoc Prof Dr LE XUAN ÑINH

Assoc Prof Dr TRAN TRONG NGUYEN

Editorial Board Office

65 Van Mieu Street Dongda District - Ha Noi

Tel: 080.43174 / 080.44474

Fax: 024.3747.3357 Email: kinhtedubao@ mpi.gov.vn

microfinance activities 3 Nguyen Thi Thu Trang, Tran Pham Yen Tram, Ha Thi Quynh Trang, Ma Hoang Quoc Nhat, Nguyen Bao Tri Nhan, Phan Quynh Nhu: Factors affecting the liquidity risk of Vietnamese

commercial banks 8

Le Thanh Tiep, Duong Nam Dung: The impact of social responsibility on customer satisfaction

and sustainable business: Case study of outsourcing businesses in Ho Chi Minh City 12 Pham Tien Manh: The impact of behavioral psychology factors on individual investors’ decisions

on the Vietnamese stock market 16 Hoang Hong Hiep: Factors affecting the output of Danang city’s seafood exploitation fleet 20 Pham Thuy Huong: Capacity of the train-service crew member of Hanoi Railway Transport Joint

Stock Company 24 Nguyen Danh Nam, Le Thu Hang, Nguyen Thi Nguyet: The impact of express delivery service

quality on customer satisfaction at express delivery businesses in Hanoi city 28 Dang Thanh Cuong: Factors affecting credit risk management of commercial banks: A study of

commercial bank branches in Nghe An province 32 Thach Phuoc Binh, Vu Minh Tam: Proposing a model to study the factors affecting workers’ work

motivation at non-state enterprises in the Mekong Delta region 35 Pham Anh Tuyet, Thai Thanh Nhan, Le Thi Hanh Nhi: Research on customer satisfaction with

service quality at Lotteria fast food store in Cao Lanh City 39 Nguyen Phung Nguyen, Huynh Thanh Tu: Factors affecting E-learning acceptance behavior: The

role of perceived severity of the Covid-19 epidemic 43 Phung Thi Thuy, Tran Van Anh: Factors affecting customer satisfaction with coffee chains in the

Vietnamese market 47 Nguyen Quyet Thang, Phan Thi Xuan Hoa, Do Thi Ninh: The impact of electronic word of mouth

on international tourists’ online booking decisions: A study of New World Saigon Hotel 51 Mai Anh Vu, Nguyen Thi Phuong, Nguyen Thi Duyen, Nguyen Thi Thuy: Factors affecting the

motivation to participate in scientific research of lecturers at Thanh Hoa University of Culture, Sports and Tourism 55 Canh Chi Hoang: Factors affecting the intention to share knowledge of university lecturers in Ho

Chi Minh City 59 Nguyen Thi Thu Hang, Nguyen Thuy Chi: Factors affecting generation Z’s satisfaction with

service quality at second-hand fashion stores in Ho Chi Minh City 63 Nguyen Hoang Quoc Viet, Tran Xuan Loc, Pham Thanh Tuan: Factors affecting the decision to

choose a master’s degree in Business Administration: A study of Ho Chi Minh City University of Economics and Finance 67

Le Thai Son, Hoang Duc Thang, Nguyen Van: Estimating the profitability of post-secondary

education in case of endogenous variable problem in labor sector selection 71 Truong Thi Hong Hien, Vu Minh Hieu: Improving the working efficiency of employees at Mai Han

Service Trading Production Joint Stock Company 75 Pham Ngoc Hung: Improving the competitiveness of fashion businesses in Hanoi:

Perspectives from online customers 79 Pham Quang Trieu: The impact of the 4.0 Industrial Revolution on the development of tourism

businesses in Can Tho City 82 Cao Thi Thanh Truc, Luu Hoang Giang, Nguyen Thanh Ngan: The influence of digital media on

students’ decision to choose an English center in Ho Chi Minh City 85

Le Thu Hanh, Tran Yen Nhi: Factors affecting the effectiveness of human resource training:

Research at Softdreams Technology Investment and Trade Joint Stock Company 88 Tran Duc Tai, Vo Le Hoang Long: Factors affecting the work motivation of office staff at VISSAN

Joint Stock Company 91 Phan Long Lam, Tran Thi Ngoc Lan: The impact of occupational stress factors on employee

engagement with the Military Bank in Ho Chi Minh City’a area 95 Truong Thi Thuy Ninh: Necessary qualities for participating in startups of students at the

universities in Hanoi city 99 Dang Thi Hoa: Improving corporate culture at Pantado Technology Development Joint Stock

Company 103 Tran Van Dat, Dinh Thu Quynh: Building a research hypothesis: The relationship between

self-service banking quality, personal characteristics and customer satisfaction and behavior at Vietnamese commercial banks 106 Nguyen Minh Tuan, Vo Thi Ngoc Linh: The relationship between resources, service quality,

satisfaction and perceived effectiveness in Vietnam’s logistics service industry 110 Tran Thi Thu Trang: Factors affecting the ability of Vietnamese textile and garment enterprises to

participate in global production networks 114 Nguyen Van Dung, Nguyen Vu Van Anh: Corporate cultural factors affecting customers’ intention

to use services at Vietnamese joint stock commercial banks 118 Nguyen Manh Hoang, Vo Ngoc Huyen: Factors affecting the intention to leave job due to stressful

work of employees at An Binh Hospital 122

Le Thanh Ha, Nguyen Thi My Hien, Hoang Dang Khanh, Bui Thi Minh Anh, Nguyen Xuan Duy Anh, Dau Thuy Nhung: Artificial intelligence development and carbon risk:

A new perspective thanks to Wavelet analysis of dynamic connectivity in pandemics and wars 126

Le Nguyen Dieu Anh: Socialist-oriented market economy in Vietnam in the context of international

integration: Current situation and solutions 130 Nguyen Thi Ngoan, Nguyen Thi Hanh: The impact of innovation capacity on access to finance for

small and medium-sized enterprises in Hanoi 134 Nguyen Thi Nhat Linh: Research model on the influence of trust on the supplier’s intention in the

sharing economy in the transportation service market 138 Duong Bao Trung, Nguyen Hoang Lan: Proposing a dual training model in the tourism and hotel

industry 142

Le Hong Gioi, Bui Van Trinh: Factors affecting residential land prices: Specific illustrations in

inner districts in Can Tho city 145 Tran Hoang Em, Phuoc Minh Hiep: Factors affecting the engagement of employees in seafood

processing enterprises in Ca Mau province 149 Pham Hung Cuong, Nguyen Quang Huy: Decision to choose powdered milk for children in

Ho Chi Minh city’s market 153

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT Suất sinh lời của tài sản

Lý thuyết về lợi nhuận tập trung vào việc xem xét các tổ chức TCVM sử dụng tài sản tốt như thế nào để tạo ra lợi nhuận ROA cho biết mức độ quản lý và khai thác tài sản nhằm tối ưu hóa khả năng sinh lời của hoạt động TCVM ROA không chỉ bao gồm lợi nhuận trên danh mục đầu tư, mà còn bao gồm tất cả doanh thu khác được tạo ra từ các khoản đầu tư, các hoạt động khác ROA đo lường khả năng sinh lời bất kể cấu trúc tài trợ cơ bản của tổ chức và đây là thước đo tốt cho khả năng sinh lời của các tổ chức TCVM (Bruett và cộng sự, 2005) Vì vậy, khả năng sinh lời gắn liền với mọi hoạt động TCVM và chịu tác động của nhiều nhân tố, bao gồm:

Một là, tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu: Tỷ lệ nợ trên

vốn chủ sở hữu là thước đo mức độ an toàn vốn, vì tỷ lệ này đo lường tổng thể đòn bẩy tài chính Nếu tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu tăng nhanh sẽ ảnh hưởng đến mức độ an toàn trong hoạt động của tổ chức TCVM và việc tăng nhanh nguồn vốn vay sẽ gây áp lực lên

GIỚI THIỆU

Gia tăng ROA và FSS là mục tiêu

quan trọng hàng đầu trong hoạt động

TCVM Tuy nhiên, ROA có xu hướng

giảm dần và FSS biến động qua các

năm, ảnh hưởng đến khả năng mở rộng

quy mô cung ứng dịch vụ tài chính

trong hoạt động TCVM tại Việt Nam

Đã có một số nghiên cứu về hoạt động

TCVM tại Việt Nam, nhưng chưa có

nghiên cứu cụ thể về mối quan hệ tương

tác giữa ROA và FSS Việc nghiên cứu

mối quan hệ này là một trong những

vấn đề cấp thiết nhằm tìm hiểu mối

quan hệ và xu hướng tác động nhằm

gia tăng ROA và nâng cao FSS trong

hoạt động TCVM

Do đó, nghiên cứu này rất hữu ích

cho những người ra quyết định và các

bên liên quan khác trong hoạt động

TCVM tại Việt Nam

Mối quan tương tác giữa suất sinh lời của tài sản và bền vững tài chính

trong hoạt động tài chính vi mô

NGUYỄN THỊ THÚY * Tóm tắt

Suất sinh lời của tài sản (Return on Assets - ROA) và bền vững tài chính (Financial self - sustainability: FSS) là những yếu tố tác động đến hoạt động tài chính vi mô (TCVM) Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ tương tác giữa ROA và FSS Sau khi phân tích hồi quy qua dữ liệu bảng các năm 2016-2021 của 24 tổ chức hoạt động trong lĩnh vực TCVM tại Việt Nam, nghiên cứu đã tìm ra mối tương tác hai chiều và mối quan hệ nhân quả giữa ROA và FSS của các tổ chức TCVM tại Việt Nam Nghiên cứu này cũng đưa ra khuyến nghị giúp các nhà quản lý hiểu rõ các yếu tố quyết định, để quản lý hoạt động TCVM ngày càng hiệu quả và bền vững.

Từ khóa: suất sinh lời của tài sản, bền vững tài chính, hoạt động tài chính vi mô

Summary

Return on Assets (ROA) and Financial self-sustainability (FSS) are factors that impact microfinance activities This study examines the interactive relationship between ROA and FSS The regression analysis using panel data for the years 2016-2021 of 24 organizations operating in the field of microfinance in Vietnam found a two-way interaction and causal effect between ROA and FSS of microfinance organizations in Vietnam This study also provides recommendations to help managers understand the decisive factors to manage microfinance activities more effectively and sustainably.

Keywords: return on assets, financial self-sustainability, microfinance activities

Ngày nhận bài: 10/8/2023; Ngày phản biện: 28/8/2023; Ngày duyệt đăng: 18/9/2023

hoạt động của của tổ chức TCVM và chịu tác động của nhiều yếu tố, bao gồm:

(i) Tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu: Theo

Ha (2020a), tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu có tác động rất mạnh đến FSS của các tổ chức TCVM Do các tổ chức TCVM sử dụng mức huy động vốn cao để cho vay, góp phần tăng thu nhập, nhưng thu nhập tăng thêm chưa tương xứng với chi phí tăng đã tác động tiêu cực đến FSS Qua đó, giả thuyết H2.1 được trình bày như sau:

H2.1: Tồn tại mối quan hệ cùng chiều

giữa Tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu và FSS của các tổ chức TCVM

(ii) Thu nhập: Các tổ chức TCVM đạt

được sự bền vững tài chính khi thu nhập của họ vượt quá chi phí (Yaron, 1992) Các tổ chức TCVM hoạt động vì lợi nhuận có FSS cao hơn so với các tổ chức TCVM phi lợi nhuận (Amit và Kedar, 2014) Do vậy, thu nhập sẽ ảnh hưởng đến FSS của các tổ chức TCVM

H2.2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa

Thu nhập và FSS của các tổ chức TCVM

(iii) Biên lãi ròng: Duncan (2016) chỉ

ra rằng, các tổ chức TCVM thu phí biên lãi suất cao để đạt được và duy trì khả năng tự cung tự cấp, vì nó tìm thấy mối quan hệ tích cực giữa biên lãi ròng và FSS và mối quan hệ này vẫn tồn tại ngay cả sau khi kiểm soát tính nội sinh Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết sau:

H2.3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa

biên lãi ròng và FSS của các tổ chức TCVM

(iv) Tỷ lệ nợ xấu: FSS đòi hỏi các tổ

chức tài chính phải duy trì tình trạng tài chính tốt, sự không bền vững tài chính trong các tổ chức tài chính phát sinh, do tỷ lệ trả nợ thấp (Meyer, 2002) Vì vậy, tỷ lệ nợ xấu ảnh hưởng đến FSS của các tổ chức TCVM

H2.4: Có mối quan hệ ngược chiều giữa

Tỷ lệ nợ xấu và FSS của các tổ chức TCVM

(v) Suất sinh lời trên tài sản: Nghiên

cứu của Wafula, Mutua và Musiega (2016) đã kết luận rằng, có tồn tại mối quan hệ tích cực giữa ROA và FSS của các tổ chức TCVM Giả thuyết nghiên cứu được đưa ra như sau:

H2.5: Tồn tại mối quan hệ cùng chiều

giữa ROA và FSS của các tổ chức TCVM

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Nguồn số liệu thứ cấp được thu thập từ các tạp chí quốc tế, sách báo Số liệu sơ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính của 24 tổ chức TCVM được lựa chọn giai đoạn 2016-2021

ROA (MicroRate, 2014) Do vậy, giả thuyết được đặt

ra như sau:

H1.1: Tồn tại mối quan hệ cùng chiều hoặc ngược

chiều giữa Tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu và ROA của

các tổ chức TCVM

Thứ hai, vốn chủ sở hữu: Pai và Kishore (2014) chỉ

rõ, quản lý vốn là quyết định quan trọng nhất vì nó ảnh

hưởng đến ROA Theo Hà Văn Dương (2020a) và Ha

(2020a) có một mối quan hệ tích cực giữa vốn chủ sở

hữu và ROA trong hoạt động TCVM Từ đó, giả thuyết

H1.2 được đặt ra là:

H1.2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa vốn chủ sở

hữu và ROA của các tổ chức hoạt động TCVM

Thứ ba, tính bền vững tài chính: Theo Abrar và

Javaid (2016), tính bền vững là nguồn gốc chính của

ROA khi nói đến các tổ chức TCVM Hà Văn Dương

(2020b) và Ha (2020b) cũng chỉ ra trong các nghiên

cứu là, FSS góp phần gia tăng ROA của các tổ chức

TCVM Kế thừa các nghiên cứu này, giả thuyết H1.3

được nêu như sau:

H1.3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa FSS và ROA

của các tổ chức TCVM

Thứ tư, thu nhập: Ha (2020b) cũng cho rằng, có

mối quan hệ đồng biến giữa thu nhập và ROA của các

tổ chức TCVM Từ các kết quả nghiên cứu này, giả

thuyết H1.4 được đưa ra như sau:

H1.4: Có mối quan hệ đồng biến giữa Thu nhập và

ROA của của tổ chức TCVM

Thứ năm, tỷ lệ cho vay trên tiền gửi: Tỷ lệ này được

sử dụng để đánh giá khả năng thanh khoản của các tổ

chức TCVM, tài sản thanh khoản thường có tỷ lệ hoàn

vốn thấp hơn; do đó, tính thanh khoản cao hơn (tỷ lệ cho

vay trên tiền gửi thấp hơn) sẽ báo hiệu ROA thấp hơn

và ngược lại (Adusei, 2015) Bên cạnh đó, tỷ lệ cho vay

trên tiền gửi tác động rất mạnh đến ROA theo xu hướng

trái ngược nhau Bởi vì, tỷ lệ cho vay trên tiền gửi giảm,

trong khi ROA vẫn tăng ở nhiều tổ chức TCVM (Ha,

2020c) Do vậy, giả thuyết H1.5 được phát biểu là:

H1.5: Tồn tại mối quan hệ cùng chiều hoặc ngược

chiều giữa Tỷ lệ cho vay trên huy động và ROA của

các tổ chức TCVM

Thứ sáu, nợ xấu: Nghiên cứu của Baasi (2018) cho

thấy, nợ xấu ảnh hưởng tiêu cực đến ROA của các tổ

chức tài chính Kingu, Macha và Gwahula (2018) cho

thấy sự xuất hiện của các khoản nợ xấu có mối quan

hệ tiêu cực với ROA Nợ xấu có tác động ngược chiều

đến ROA do phát sinh do tỷ lệ nợ xấu cao, làm tăng rủi

ro trong hoạt động của TCVM (Ha, 2020c) Từ đó, giả

thuyết H1.6 được xác định là:

H1.6: Có mối quan hệ ngược chiều giữa Nợ xấu và

ROA của các tổ chức TCVM

Bền vững tài chính

Theo Bowman (2011), FSS có thể rất khác nhau giữa

các tổ chức vì lợi nhuận và phi lợi nhuận, tùy thuộc vào

cơ cấu kinh doanh, cơ cấu doanh thu và mục tiêu tổng thể

của tổ chức FSS là một thông số hữu hình được đo lường

liên tục nhằm giám sát mức thu nhập trang trải mọi chi

phí để đảm bảo cho sự phát triển lâu dài, gắn liền với mọi

mức độ tương quan giữa các biến rất thấp, không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến

Thực hiện hồi quy bằng mô hình FEM, REM, kết quả (Bảng 3) cho thấy, cả 2 giá trị P đều nhỏ hơn mức

ý nghĩa 5% (P-value = 0.000), nên các mô hình hồi quy đều có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5% Trong REM và FEM, biến FSS và INC có tác động dương đến biến ROA ở mức ý nghĩa 1% và 1%; DER có tác động âm đến biến ROA ở mức ý nghĩa 1% và 5%; EQU có tác động âm đến biến ROA ở mức ý nghĩa 1% và 1%;

LDR có tác động dương đến biến ROA; NPL có tác động âm đến biến ROA, nhưng các biến này không có

ý nghĩa thống kê trong cả hai mô hình (Bảng 3)

Trên cơ sở tổng hợp và phân tích các

lý thuyết, xác định các nhân tố ảnh hưởng

đến ROA và FSS, mô hình phân tích mối

quan hệ nhân quả và tương tác giữa ROA

và FSS của tổ chức TCVM được thiết lập

như sau:

Trong đó: Y1 là biến đo lường ROA;

Y2 là biến đo lường FSS; X1k, X2γ lần lượt

là các biến độc lập có thể ảnh hưởng đến

ROA và FSS trong phương trình (1) và

(2) Hệ số α và hệ số β là hệ số tương

quan của biến độc lập với biến phụ thuộc

là sai số của mô hình Để đơn giản, chỉ

tiêu i thể hiện số lần quan sát và chỉ tiêu

t thể hiện số năm quan sát

Nghiên cứu này sử dụng phần mềm

Stata 15.0 với các biến được mô tả ngắn

gọn, định nghĩa của các biến và dấu hiệu

kỳ vọng được trình bày trong Bảng 1

Nghiên cứu sử dụng phương pháp

thống kê mô tả để đánh giá sự biến động

của các biến trong mô hình, phân tích

tương quan giữa các biến trong mô hình

và phân tích hồi quy theo mô hình tác

động cố định (Fixed Effects Model, viết

tắt là: FEM) và mô hình tác động ngẫu

nhiên (Random Effects Model, viết tắt

là: REM) Thực hiện so sánh giữa FEM

và REM để lựa chọn mô hình phù hợp

Mô hình được chọn được so sánh với mô

hình bình phương nhỏ nhất thông thường

gộp (OLS) và kết quả của mô hình được

chọn là kết quả được sử dụng để tìm ra

các nhân tố ảnh hưởng đến ROA, FSS và

mối quan hệ giữa ROA và FSS của các tổ

chức TCVM (Bài viết sử dụng cách viết

số thập phân theo chuẩn quốc tế).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả

Kết quả (Bảng 2) cho thấy, các biến

DER, FSS, LDR, NIM, NPL, ROA có

độ lệch chuẩn nhỏ hơn trung bình Các

biến EQU, INC có sự biến động, do có sự

chênh lệch lớn về vốn chủ sở hữu và thu

nhập giữa các tổ chức TCVM trong giai

đoạn 2016-2021

Kết quả phân tích tương quan và hồi

quy các nhân tố ảnh hưởng đến ROA

Kết quả phân tích mối tương quan

giữa các biến trong mô hình cho thấy,

BẢNG 1: TÓM TẮT CÁC BIẾN CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Biến và ký hiệ u Định nghĩa Dấu hiệu kỳ vọng và các giả thuyết

Các nhân tố ảnh hưởng đến ROA (Biến phụ thuộc)

(Thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh - Thuế)/

Tổng tài sản bình quân

Các biến độc lập

Tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu:

Debt-to-equity ratio (DER) Tổng nợ/Tổng vốn chủ sở hữu H1.1: +/- (DER cao, ROA cao hoặc thấp) Vốn chủ sở hữu: Equity

Bền vững tài chính: Financial self - sustainability (FSS)

Thu nhập hoạt động/(Chi phí hoạt động + Chi phí tài chính + Dự phòng rủi ro cho vay + Chi phí vốn)

H1.3: + (FSS cao, ROA cao)

Tỷ lệ cho vay trên tiền gửi:

Loan-to-deposit ratio (LDR) Tổng dư nợ/Tổng vốn huy động H1.5: + (LDR cao, ROA cao) Tỷ lệ nợ xấu: Non-

Các nhân tố ảnh hưởng đến FSS (Biến phụ thuộc)

Thu nhập hoạt động/(Chi phí hoạt động + Chi phí tài chính + Dự phòng rủi ro cho vay + Chi phí vốn)

Các biến độc lập

Tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu:

Debt-to-equity ratio (DER) Tổng nợ/Tổng vốn chủ sở hữu H2.1: + (DER cao, FSS cao)

Biên lãi ròng: Net interest margin (NIM) (Lãi nhận - Lãi trả)/Tổng tài sản H2.3: + (NIM cao, FSS cao)Tỷ lệ nợ xấu: Non-perform-

Suất sinh lời trên tài sản (ROA)

(Thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh - Thuế)/

Tổng tài sản bình quân H2.5: + (ROA cao, FSS cao)

Nguồn: Đề xuất và tổng hợp của tác giả

BẢNG 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Các biến Số quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn Tối thiểu Tối đa

có tác động dương đến biến FSS ở mức ý nghĩa 1% và 1%; biến NPL có tác động âm đến biến FSS ở mức ý nghĩa 10% và 10%, biến NIM có tác động âm vào biến FSS với mức ý nghĩa 1% và 5%; biến DER có tác động tiêu cực đến biến FSS và biến INC có tác động tích cực đến biến FSS, nhưng các biến này không có ý nghĩa thống kê trong cả hai mô hình (Bảng 4).

Kết quả kiểm định Hausman cho giá trị

P = 0.3908 > 0.05, nên REM phù hợp hơn FEM So với mô hình OLS Pooled, REM phù hợp hơn so với mô hình OLS Pooled

Vì vậy, nghiên cứu sử dụng kết quả hồi quy REM để phân tích và kiểm định các bước tiếp theo Kiểm định đa cộng tuyến của mô hình với Mean VIF = 3.09, VIF của các biến < 10 Kết quả này cho thấy mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng Kiểm định phương sai thay đổi của mô hình, P-value = 1.0000 > 0.05, nên mô hình này không có hiện tượng phương sai thay đổi Kiểm tra tự tương quan của mô hình, P-value = 0.2922 > 0.05, nên mô hình này không có tương quan chuỗi

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận

Kết quả nghiên cứu chỉ ra 2 nhân tố có mối quan hệ thuận chiều với ROA của tổ chức TCVM là FSS và Thu nhập Hai yếu tố có mối quan hệ nghịch biến với ROA là Tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu và Vốn chủ sở hữu Tỷ lệ cho vay trên vốn huy động và Nợ xấu có mối quan hệ không đáng kể với ROA của các tổ chức TCVM

Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng, một nhân tố có mối quan hệ tích cực với FSS của các tổ chức TCVM là ROA Hai yếu tố có mối quan hệ nghịch chiều với FSS là Biên lãi thuần và Nợ xấu Tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu và Thu nhập có mối quan hệ không đáng kể với FSS của tổ chức TCVM

Đồng thời, nghiên cứu này tìm ra mối quan hệ giữa ROA và FSS của tổ chức TCVM Đặc biệt, nghiên cứu này tìm ra mối tương tác hai chiều và mối quan hệ nhân quả giữa ROA và FSS của các tổ chức TCVM tại Việt Nam

Một số khuyến nghị

Trên cơ sở kết quả, nghiên cứu này khuyến nghị các nội dung chính nhằm nâng cao ROA và FSS của các tổ chức TCVM Việt Nam như sau:

Một là, nghiên cứu này tìm thấy mối

tương tác chiều giữa ROA và FSS theo

Nghiên cứu này thực hiện kiểm định Hausman để lựa chọn mô hình phù hợp và kết quả kiểm định Hausman cho giá trị P là 0.4409 > 5%, nên REM phù hợp hơn FEM So với mô hình OLS Pooled, REM phù hợp hơn so với mô hình OLS Pooled Vì vậy, nghiên cứu sử dụng kết quả hồi quy REM để phân tích và kiểm định các bước tiếp theo Kiểm định đa cộng tuyến của mô hình với Mean VIF = 4.26, VIF của các biến < 10

Kết quả này cho thấy, mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng

Kết quả phân tích tương quan và hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến FSS

Kết quả phân tích mối tương quan giữa các biến trong mô hình cho thấy, mức độ tương quan giữa các biến rất thấp, không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến

Thực hiện hồi quy bằng mô hình FEM, REM và so sánh bằng mô hình OLS giữa biến phụ thuộc FSS với các biến độc lập DER, INC, NIM, NPL, ROA Theo kết quả của REM và FEM, cả 2 giá trị P đều < 0.05 (P-value = 0.000), nên các mô hình hồi quy đều có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5% Trong REM và FEM, biến ROA

BẢNG 3: KẾT QUẢ HỒI QUY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ROA

Các biến độc lập REM Biến phụ thuộc (ROA) FEM

Ghi chú: Thống kê t trong ngoặc đơn, *p < 0.05, **p < 0.01, ***p < 0.001

BẢNG 4: KẾT QUẢ HỒI QUY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN FSS

Các biến độc lập REM Biến phụ thuộc (FSS) FEM

Ghi chú: Thống kê t trong ngoặc đơn, *p < 0.05, **p < 0.01, ***p < 0.001

Nguồn: Tác giả tính toán từ phần mềm Stata 15.0

TCVM cần cân đối đủ nguồn lực để đảm bảo các mục tiêu hoạt động, từ đó góp phần tăng ROA và nâng cao FSS.

Bốn là, hoạt động của tổ chức TCVM đảm bảo tuân thủ

nguyên tắc việc kiểm soát chặt chẽ chất lượng và hiệu quả tăng trưởng tín dụng là cần thiết để đảm bảo bền vững tài chính thông qua chỉ số FSS của các tổ chức TCVM

Năm là, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản

lý cần hỗ trợ, tạo điều kiện cho các tổ chức TCVM kết nối, hợp tác với các đối tác, định chế tài chính khác Qua đó, các tổ chức TCVM tiếp cận được các nguồn vốn ưu đãi, góp phần nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ tài chính và gia tăng FSS.

xu hướng tích cực, do đó khuyến nghị

chính sách trước mắt từ nghiên cứu này

sẽ khuyến khích các tổ chức TCVM chú

trọng đến cả ROA và FSS

Hai là, là tổ chức tín dụng được huy

động vốn để cho khách hàng vay, nên để

đảm bảo tính bền vững trong hoạt động, các

tổ chức TCVM cũng phải tuân theo nguyên

tắc chung là đảm bảo an toàn cho hoạt động

Ba là, các tổ chức TCVM nên tập trung

nhiều hơn vào việc cải thiện tỷ lệ trả nợ góp

phần nâng cao FSS Đồng thời, các tổ chức

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Abrar, A., and Javaid, A Y (2016), The Impact of Capital Structure on the Profitability of

Microfinance Institutions, South Asian Journal of Management Sciences, 10(1), 21-37.

2 Adusei, M (2015), Bank profitability: Insights from the rural banking industry in Ghana,

Cogent Economics & Finance, 3(1), 1078270 https://doi.org/10.1080/23322039.2015.1078270.

3 Amit, R., and Kedar, B (2014), An Analysis of Sustainability of Microfinance Institutions

and its Determinants: Using Institutionalists Approach, Ganpat University - Faculty of Management Studies Journal of Management and Research, 8, 34-54

4 Baasi, M., M (2018), Effects of Non-Performing Loans on the Profitability of Commercial

Banks - A Study of Some Selected Banks on the Ghana Stock Exchange, Global Journal of Management and Business Research: C Finance, 18(2), 39 - 47.

5 Bowman, W (2011), Financial Capacity and Sustainability of Ordinary Nonprofits Nonprofit Management and Leadership, 22(1), 37-51.

6 Bruett, T., et al (2005), Measuring Performance of Microfinance Institutions: A Framework for Reporting, Analysis, and Monitoring, The SEEP Network, 1825 Connecticut Avenue NW,

10 Ha, V D (2020a), Quatification of the sustainability in cooperative credit institutions,

Publishing house: Elivapress, Republic of Moldova, Europe

11 Ha, V D (2020b), Impact measurement of microfinance outreach, Publishing house:

Elivapress, Republic of Moldova, Europe

12 Ha, V D (2020c), The Interactive Relationships in Microfinance, Publishing house:

Elivapress, Republic of Moldova, Europe

13 Kingu, P S., Macha, S., and Gwahula, R (2018), Impact of Non-Performing Loans on

Bank’s Profitability: Empirical Evidence from Commercial Banks in Tanzania, International Journal of Scientific Research and Management, 6(1), 71-78.

14 MicroRate (2014), Technical Guide: Performance and Social Indicators for Microfinance Institution, Industry research report, Lima, Peru.

15 Meyer, R L (2002),Track Record of Financial Institutions in Assisting the Poor in Asia,

ADB Institute Research Paper, 49, 4-6.

16 Pai, J R., and Banda Kishore, B (2014), Impact of Aggressive and Conservative Working

Capital Management Policy on Firms Profitability, International research journal of social science and management, 4(1), 105-110.

17 Wafula, D N., Mutua, S M and Musiega, M G (2016), Influence of financial performance

on financial sustainability of microfinance institution Kenya, International Journal of Management and Commerce Innovations, 4(2), 295-302.

18 Yaron, J (1992), Assessing development finance institutions: a public interest analysis,

World Bank Discussion Paper 174, The World Bank, Washington, DC

để xây dựng các chiến lược quản lý rủi ro hiệu quả và thúc đẩy ổn định tài chính Đặc biệt, giai đoạn 2012-2021 chứng kiến những chuyển biến đáng kể trong lĩnh vực ngân hàng Việt Nam, với sự gia tăng tín dụng, tăng đầu tư nước ngoài và cải cách quy định Đây là thời kỳ thế giới vừa trải qua khủng hoảng tài chính toàn cầu Giai đoạn này cũng chứng kiến nhiều cú sốc đối với nền kinh tế, như: khủng hoảng tài chính toàn cầu, khủng hoảng nợ khu vực đồng tiền chung châu Âu và đại dịch Covid-19, đã ảnh hưởng đến khả năng thanh khoản của các ngân hàng

Trên cơ sở đó, nghiên cứu này nhằm mục đích xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro thanh khoản của các NHTM Việt Nam giai đoạn 2012-2021

GIỚI THIỆU

Rủi ro thanh khoản là một yếu tố quan trọng ảnh

hưởng đến sự ổn định tài chính và khả năng đáp ứng

các nghĩa vụ của ngân hàng Rủi ro thanh khoản đề cập

đến rủi ro mà một ngân hàng có thể gặp khó khăn trong

việc đáp ứng các nghĩa vụ tài chính của mình do thiếu

vốn, tiền mặt hoặc không có khả năng thanh lý tài sản

của mình một cách nhanh chóng (Goodhart, 2008) Rủi

ro thanh khoản có thể phát sinh từ nhiều nguồn khác

nhau, chẳng hạn như: lượng rút tiền gửi tăng bất ngờ,

giá trị tài sản giảm đột ngột hoặc sự gián đoạn trên thị

trường liên ngân hàng (Vento và Ganga, 2009)

Các NHTM Việt Nam hoạt động trong bối cảnh tăng

trưởng tín dụng cao, làm tăng mức độ rủi ro thị trường

và những hạn chế trên thị trường liên ngân hàng Vì

vậy, việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro

thanh khoản của các NHTM Việt Nam là rất quan trọng

Các nhân tố ảnh hưởng đến

rủi ro thanh khoản của các ngân hàng

TRẦN PHẠM YẾN TRÂM **

HÀ THỊ QUỲNH TRANG ***

MÃ HOÀNG QUỐC NHẬT ****

NGUYỄN BẢO TRÍ NHÂN *****

PHAN QUỲNH NHƯ ****** Tóm tắt

Bài viết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro thanh khoản tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam từ năm 2012 đến năm 2021 Nhóm tác giả sử dụng mẫu nghiên cứu gồm 28 NHTM cổ phần Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy, các đặc điểm cụ thể của ngân hàng gồm: Quy mô; Khả năng sinh lợi; Tỷ lệ vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản; Tỷ lệ cho vay trên tổng tài sản và Tỷ lệ nợ xấu có tác động cùng chiều và đáng kể đến Rủi ro thanh khoản Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao hoạt động quản trị rủi ro thanh khoản của các NHTM Việt Nam.

Từ khóa: rủi ro thanh khoản, các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro thanh khoản, ngân hàng

thương mại

Summary

The article studies the factors affecting liquidity risk at Vietnamese commercial banks from

2012 to 2021 The authors use a research sample of 28 Vietnamese joint stock commercial banks Research results show that specific characteristics of banks including: Scale; Profitability; Ratio of equity to total assets; Loan to total assets ratio; and Bad debt ratio have

a positive and significant impact on Liquidity Risk Based on the research results, the authors propose some recommendations to improve liquidity risk management activities of Vietnamese commercial banks.

Keywords: liquidity risk, factors affecting liquidity risk, commercial banks

* TS., **, ***, ****, *****, ****** , Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh

Ngày nhận bài: 17/7/2023; Ngày phản biện: 31/7/2023; Ngày nhận đăng: 12/9/2023

một cách hợp lý, nếu không họ có thể gặp rủi ro mất khả năng thanh toán (Imbierowicz và Rauch, 2014).

Mô hình nghiên cứu

Nhóm tác giả sử dụng phương pháp định lượng với mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

LR it = β 0 + β 1 SIZE it + β 2 PROF it + β 3 CAP it + β 4 TLA it + β 5 NPL it + β 6 LLR it + β 7 INF + ε it

Trong đó: LR là rủi ro thanh khoản; SIZE là quy mô ngân hàng; PROF là khả năng sinh lợi của ngân hàng;

CAP là tỷ lệ vốn chủ sở hữu; TLA là tỷ lệ cho vay của ngân hàng; NPL là tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng; LLR là tỷ lệ dự phòng rủi ro tín dụng của ngân hàng; INF là tỷ lệ lạm phát; i, t là ngân hàng thứ i trong năm t.

Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu, nghiên cứu sẽ sử dụng các kỹ thuật ước lượng dữ liệu bảng, như: FEM, REM và Pooled OLS Quá trình lựa chọn mô hình bao gồm các kiểm định Chow, Breusch-Pagan LM và Hausman

Tiến hành kiểm định đa cộng tuyến bằng VIF, kiểm định phương sai sai số bằng Wald và kiểm định tương quan chuỗi bằng Wooldridge Trường hợp phát hiện khuyết tật, sẽ áp dụng FGLS để khắc phục

Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập từ báo cáo tài chính hợp nhất kiểm toán của 28 NHTM tại Việt Nam từ năm 2012-2021 Tác giả bỏ qua các quan sát mà vào các năm các ngân hàng không công bố báo cáo tài chính, hoặc báo cáo tài chính không được kiểm toán và không có thuyết minh Ngoài ra, tỷ lệ lạm phát được thu thập từ số liệu của Tổng cục Thống kê Việt Nam

(Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Ma trận tương quan

Xét ma trận tương quan (Bảng 1) có thể thấy rằng, các biến số có mức độ tương quan tương đối thấp khi đa số giá trị tuyệt đối của các hệ số tương quan đều dưới 0.5 Điều này cho thấy rằng, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập được sử dụng không nghiêm trọng Biến LR đại diện cho rủi ro thanh khoản có tương quan nghịch với khả năng sinh lời (PROF) và lạm phát (INF), trong khi đều biến thiên cùng chiều với các biến còn lại

Mặc dù trong những năm qua đã có

nhiều nghiên cứu được tạo ra từ loại rủi

ro này, tuy nhiên nó lại mang tính khái

quát cao chưa đi sâu vào cụ thể để giải

quyết vấn đề Nghiên cứu này sẽ nhận

diện các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro

thanh khoản của các NHTM Việt Nam

giai đoạn 2012-2021 Đồng thời, đánh

giá tác động của các yếu tố kinh tế vĩ

mô và thể chế đến rủi ro thanh khoản

của các NHTM Việt Nam thông qua

các tài liệu nghiên cứu liên quan cùng

mô hình nghiên cứu và các phương pháp

nghiên cứu nhất định Cuối cùng là đưa

ra các khuyến nghị nhằm nâng cao hoạt

động quản trị rủi ro thanh khoản của các

NHTM Việt Nam

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Rủi ro thanh khoản được định nghĩa

là rủi ro xảy ra khi ngân hàng không

có khả năng thực hiện các cam kết của

ngân hàng đối với khách hàng (người

gửi tiền), mà không phải gánh chịu bất

kỳ một chi phí nào hoặc có thể thanh lý

tài sản với giá hợp lý (Abdul - Rahman

và cộng sự, 2018) Nói cách khác, rủi ro

thanh khoản đề cập đến rủi ro mà ngân

hàng không thể giao dịch hoặc chuyển

đổi tài sản của mình thành tiền mặt đủ

nhanh khi cần thiết để tránh thua lỗ Đó

là rủi ro không thể đáp ứng nhu cầu về

tiền mặt khi cần thiết, bằng cách bán

tài sản hoặc huy động vốn thông qua

vay mượn Thông thường, vấn đề thanh

khoản phát sinh chủ yếu do lượng tiền

gửi lớn bị rút ra khi các ngân hàng không

có đủ tiền mặt trong tay (Iqbal, 2012)

Tuy nhiên, còn có nhiều nguyên nhân

khác dẫn đến rủi ro thanh khoản Ví dụ,

việc cho vay dài hạn dựa trên cam kết

với quá nhiều khách hàng có thể tạo ra

các vấn đề thanh khoản nghiêm trọng

(Kashyap và cộng sự, 2002) Các ngân

hàng có các khoản cam kết cho vay lớn

buộc phải thực hiện các nghĩa vụ này khi

đến hạn Hơn nữa, các ngân hàng có rủi

ro lớn trong cho vay dài hạn có thể phải

đối mặt với các vấn đề thanh lý, đặc biệt

là trong thời gian áp lực thanh khoản lớn

(Arif và Anees, 2012) Trên thực tế, các

ngân hàng thường xuyên phải đối mặt với

sự mất cân đối giữa tài sản có và nợ phải

trả trên bảng cân đối kế toán, do đó, họ

cần phải quản lý thanh khoản của mình

BẢNG 1: HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN

Ghi chú: * có mức ý nghĩa 5%

Nguồn: Tính toán trên phần mềm Stata 17

kê đến Rủi ro thanh khoản Các biến khác không nhất quán về mức ý nghĩa và chiều hướng tác động giữa các mô hình.Để lựa chọn mô hình phù hợp nhất, tác giả sẽ thực hiện các kiểm định để rút

ra được mô hình được dùng để phân tích.Thông qua 3 kiểm định (Bảng 3), có thể thấy rằng, mô hình tác động cố định FEM là mô hình được lựa chọn Tiếp đến, tác giả thực hiện các kiểm định khuyết tật của mô hình FEM

Kết quả khi ước lượng FGLS (Bảng 4) cho thấy các biến: Quy mô ngân hàng (SIZE); Khả năng sinh lời (PROF); Tỷ lệ vốn chủ sở hữu (CAP); Tỷ lệ cho vay (TLA) và Tỷ lệ nợ xấu (NPL) là những biến có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê trong mô hình Tỷ lệ dự phòng rủi ro tín dụng (LLR) và Tỷ lệ lạm phát (INF) có tác động nghịch với Rủi ro thanh khoản của ngân hàng, tuy nhiên lại không có ý nghĩa thống kê trong mô hình này Trong đó:

- Quy mô ngân hàng có tác động lớn nhất đến Rủi ro thanh khoản với hệ số ước lượng là 0.01377 và có ý nghĩa thống kê ở mức 10% Điều này có nghĩa rằng, ngân hàng có quy mô lớn hơn, thì sẽ đối mặt với nhiều rủi ro thanh khoản hơn

- Khả năng sinh lời có tác động cùng chiều với Rủi ro thanh khoản ngân hàng với hệ số ước lượng là 0.556 và có ý nghĩa thống kê ở mức 1% Điều này cho thấy, ngân hàng có khả năng sinh lời càng cao, thì rủi ro thanh khoản càng lớn

- Tỷ lệ vốn chủ sở hữu có tác động cùng chiều với Rủi ro thanh khoản, khi mà các ngân hàng có tỷ lệ vốn chủ sở hữu càng cao, thì có rủi ro thanh khoản càng lớn, với hệ số ước lượng là 0.437 và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%

- Tỷ lệ cho vay tác động tích cực đến Rủi ro thanh khoản, với hệ số ước lượng là 0.4388 và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, cho biết các ngân hàng cho vay càng nhiều, thì rủi ro thanh khoản càng lớn

- Tỷ lệ nợ xấu làm tăng rủi ro thanh khoản của NHTM với hệ số ước lượng là 0.4966 và có ý nghĩa thống kê ở mức 5%

KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như: Quy mô ngân hàng; Khả năng sinh lợi; Tỷ lệ vốn chủ sở hữu; Tỷ lệ cho vay; Tỷ lệ nợ xấu có ảnh hưởng đến Rủi

ro thanh khoản của ngân hàng Trong đó, Quy mô ngân hàng là một trong những

Kết quả ước lượng

Kết quả ước lượng từ Bảng 2 cho thấy, Quy mô ngân hàng (SIZE) có tác động ngược chiều trong Pooled OLS và cùng chiều trong FEM và REM đối với Rủi ro thanh khoản Trong cả 3 mô hình, Khả năng sinh lời của ngân hàng (PROF), Tỷ lệ vốn chủ sở hữu (CAP) và Tỷ lệ cho vay (TLA) đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống

BẢNG 2: KẾT QUẢ ƯỚC LƯỢNG

Ghi chú: *, **, *** có ý nghĩa ở mức lần lượt 10%, 5% và 1%.

BẢNG 3: CÁC KIỂM ĐỊNH LỰA CHỌN MÔ HÌNH

Pooled OLS vs FEM

Pooled OLS vs REM

(Breusch - Pagan LM test) H0: Lựa chọn Pooled OLSH1: Lựa chọn REM 0.0000 REM

FEM vs REM

BẢNG 4: KẾT QUẢ ƯỚC LƯỢNG Biến độc lập Hệ số ước lượng Sai số chuẩn z p-value

Ghi chú: *, **, *** có ý nghĩa ở mức lần lượt 10%, 5% và 1%.

Nguồn: Tính toán trên phần mềm Stata 17

làm tăng sức ép lên các nhà quản lý ngân hàng, buộc họ gia tăng khả năng sinh lời Điều này làm cho ngân hàng phải tham gia nhiều hơn vào các hoạt động rủi ro Để hạn chế điều này, các ngân hàng, khi cần sử dụng vốn, nên tìm đến các nguồn tài trợ giá rẻ, như: gia tăng tiền gửi không kỳ hạn, hoặc tiền gửi ngắn hạn, nên hạn chế phát hành thêm vốn cổ phần để giảm rủi ro thanh khoản Ngoài ra, với các hình thức góp vốn, cần khuyến khích và ưu tiên các cổ đông góp vốn bằng tài sản thanh khoản, như: tiền mặt, vàng bạc, hạn chế việc góp vốn bằng các tài sản cố định có tính thanh khoản thấp Điều này cũng sẽ hạn chế rủi ro thanh khoản gia tăng khi tỷ lệ vốn chủ sở hữu tăng lên.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, Tỷ lệ cho vay có tác động làm tăng Rủi ro thanh khoản của hệ thống ngân hàng Các ngân hàng nên xem xét đa dạng hóa danh mục cho vay của mình bằng cách cho vay vào các ngành và lĩnh vực khác nhau, cũng như đa dạng hóa các sản phẩm cho vay của mình Điều này có thể giúp giảm rủi ro tập trung trong danh mục cho vay và giảm tính dễ bị tổn thương của ngân hàng trước các cú sốc thanh khoản

Nghiên cứu này gợi ý rằng, các ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu cao hơn có thể phải đối mặt với rủi ro thanh khoản lớn hơn Các ngân hàng nên tập trung vào việc cải thiện các thông lệ quản lý rủi ro tín dụng để giảm mức nợ xấu Điều này có thể bao gồm các hoạt động: tiến hành phân tích tín dụng một cách kỹ lưỡng, thiết lập các khoản dự phòng rủi ro cho vay phù hợp và quản lý các khoản vay có vấn đề một cách hiệu quả Các hồ sơ vay vốn khi được đề xuất cần phải được thẩm định kỹ càng và đúng quy định, quy trình Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần phải theo dõi sát sao tình hình sử dụng vốn, hỏi thăm và kiểm tra mục đích sử dụng vốn của khách hàng, hạn chế các rủi ro về đạo đức và lựa chọn nghịch trong vay vốn Ngoài ra, các ngân hàng nên theo dõi các điều kiện thị trường và điều chỉnh các hoạt động quản lý rủi ro thanh khoản cho phù hợp.

nhân tố tác động đáng kể đến rủi ro thanh

khoản, cụ thể là các ngân hàng có quy

mô lớn phải đối mặt nhiều hơn với rủi

ro thanh khoản Vì vậy, các ngân hàng

quy mô lớn nên củng cố khuôn khổ quản

lý rủi ro thanh khoản bằng cách áp dụng

các thông lệ tốt nhất, như: phát triển các

kế hoạch tài trợ dự phòng, thiết lập bộ

đệm thanh khoản đầy đủ và cải thiện hệ

thống giám sát và đo lường rủi ro thanh

khoản Việc mở rộng quy mô ngân hàng

cũng cần phải có kế hoạch và được thực

hiện thận trọng, chú trọng gia tăng các

tài sản có tính thanh khoản cao để phòng

ngừa các rủi ro

Kết quả nghiên cứu cũng đã làm sáng

tỏ một nhân tố khác tác động đến loại

rủi ro này, đó là Khả năng sinh lợi của

các ngân hàng Khả năng sinh lợi cao

cũng sẽ ngân hàng đối mặt với rủi ro

thanh khoản lớn hơn Việc đẩy mạnh các

hoạt động sinh lời cũng kèm theo việc sử

dụng tài sản thanh khoản nhiều hơn, điều

này làm cho rủi ro tăng cao Các ngân

hàng cần chú ý đến các danh mục đầu

tư của mình Bên cạnh việc thu lợi trong

ngắn hạn, nên chú trọng đến lợi ích và

rủi ro trong dài hạn Cần hạn chế việc

đầu tư quá nhiều, đa dạng hóa quá nhiều,

nếu xảy ra trường hợp xấu, sẽ khó để có

thể có được dòng tiền cấp thiết ngay lập

tức Các ngân hàng nên thiết lập các kế

hoạch dự phòng, trong đó vạch ra các

bước cần thực hiện nếu xảy ra khủng

hoảng thanh khoản

Một nhân tố khác cũng được đề cập

là Tỷ lệ vốn chủ sở hữu tăng cũng làm

cho Rủi ro thanh khoản của ngân hàng

tăng lên Việc tăng vốn chủ sở hữu sẽ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Abdul-Rahman, A., Sulaiman, A A., and Said, N L H M (2018), Does financing structure

affects bank liquidity risk?, Pacific-Basin Finance Journal, 52, 26-39.

2 Arif, A., and Anees, A N (2012), Liquidity risk and performance of banking system, Journal

of Financial Regulation and Compliance, 20(2), 182-195.

3 Goodhart, C (2008), Liquidity risk management, Banque de France Financial Stability Review, 11(6), 39-44.

4 Imbierowicz, B and Rauch, C (2014), The relationship between liquidity risk and credit risk

in banks, Journal of Banking & Finance, 40, 242-256.

5 Iqbal, A (2012), Liquidity risk management: a comparative study between conventional and

Islamic banks of Pakistan, Global journal of management and business research, 12(5), 55-64.

6 Kashyap, A K., Rajan, R., and Stein, J C (2002), Banks as liquidity providers: An explanation

for the coexistence of lending and deposit-taking, The Journal of finance, 57(1), 33-73.

7 Vento, G A., and Ganga, P L (2009), Bank liquidity risk management and supervision:

which lessons from recent market turmoil, Journal of Money, Investment and Banking, 10(10),

78-125

chính sách hay đưa TNXH vào quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh của DN, đồng thời chưa đánh giá đúng vai trò của TNXH có tác động với phát triển bền vững trong tương lai Vì vậy, ở góc độ nhìn nhận với từng thời điểm với tính chất khác nhau, cần có một nghiên cứu mới nhằm đánh giá tác động của hoạt động TNXH đến sự hài lòng và kinh doanh bền vững Từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm duy trì sự hài lòng khách hàng cũng như giúp các

DN thuê ngoài hướng tới mục tiêu phát triển bền vững trong tương lai

GIỚI THIỆU

Lĩnh vực thuê ngoài mang tính chất đặc thù ngành,

nên hầu hết các DN đang hoạt động trong lĩnh vực này

chủ yếu đang quan tâm và chạy theo lợi nhuận, bởi

phần lớn lợi nhuận chính từ sản phẩm mang lại nằm ở

các đối tác chính ở nước ngoài Trong một vài trường

hợp đối với các đối tác ở các thị trường ngách ít đối thủ

cạnh tranh trong cùng một lĩnh vực, các DN thuê ngoài

còn không nhận được quyền chủ động về chọn đối tác

vận chuyển trong chuỗi logistics

Chính vì thế, các DN thuê ngoài hiện nay vẫn chưa

nhìn nhận đúng đắn về TNXH, cũng như chưa có những

Tác động của trách nhiệm xã hội đến sự hài lòng khách hàng và kinh doanh bền vững:

Nghiên cứu trường hợp doanh nghiệp thuê ngoài tại TP Hồ Chí Minh

LÊ THANH TIỆP *

DƯƠNG NAM DŨNG ** Tóm tắt

Thông qua khảo sát các khách hàng, nhóm tác giả sử dụng bộ dữ liệu 273 mẫu tiến hành phân tích, nghiên cứu nhằm xác định tác động của trách nhiệm xã hội (TNXH) doanh nghiệp (DN) đến sự hài lòng khách hàng và kinh doanh bền vững Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng khách hàng, đó là: (1) Trách nhiệm với người lao động; (2) Trách nhiệm với đối tác; (3) Trách nhiệm cộng đồng và biến trung gian; (4) Sự hài lòng khách hàng Đồng thời, Sự hài lòng khách hàng cũng có tác động tích cực đến Kinh doanh bền vững của các DN thuê ngoài Nghiên cứu cũng đã đưa ra các hàm ý quản trị cho các DN thuê ngoài trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh bền vững dựa trên những chính sách cải thiện về các hoạt động TNXH của DN.

Từ khóa: trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, kinh doanh bền vững, sự hài lòng khách hàng,

doanh nghiệp thuê ngoài

Summary

Through a survey of customers, the authors used a data set of 273 observations to conduct analysis and research to determine the impact of corporate social responsibility on customer satisfaction and sustainable business Research results show that there are 3 factors that positively affect customer satisfaction, which are: (1) Responsibility to employees; (2) Responsibility to partners; (3) Community responsibility, and the mediating variable (4) Customer satisfaction At the same time, Customer Satisfaction also has a positive impact

on the sustainable business of outsourcing businesses The research has also provided management implications to outsourcing businesses in the process of building sustainable business strategies based on improved policies on corporate social responsibility activities.

Keywords: corporate social responsibility, sustainable business, customer satisfaction,

đợi cũng như khiến khách hàng giới thiệu người khác sau khi họ sử dụng (Mashur và cộng sự, 2019), như vậy ý định mua của khách hàng lặp đi lặp lại thông qua hành động giới thiệu người khác Chính sự hài lòng khách hàng có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh bền vững của DN Từ đó, nghiên cứu đưa

ra giả thuyết sau:

H4: Sự hài lòng khách hàng có tác động tích cực đến Kinh doanh bền vững.

Từ các giả thuyết trên, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình

Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, nhóm tác giả đã áp dụng kết hợp nghiên cứu định tính là phỏng vấn nhóm, phỏng vấn chuyên gia và nghiên cứu định lượng với đối tượng khảo sát là 273 đối tượng đang làm việc tại các DN đang hoạt động trong lĩnh vực thuê ngoài

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 để đo mức độ:

1-Hoàn toàn không đồng ý và 5-Hoàn toàn đồng ý với bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu Thời gian điều tra, khảo sát diễn ra từ tháng 4-6/2023

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo

Sau khi loại bỏ các biến quan sát không thỏa mãn (có hệ số tương quan < 0,3) với biến TNDT5 cho kết

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG

PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trách nhiệm với người lao động đã

được các tác giả đề cập trong các nghiên

cứu của: Lê Thùy Hương và Đặng Minh

Anh (2018) đề cập tới chế độ lao động;

Nguyễn Thị Dược (2020) trong lĩnh vực

siêu thị bán lẻ; TNXH là một chiến lược

xây dựng quan trọng, trong đó đề cập

tới các bên liên quan và trách nhiệm với

người lao động, người tiêu dùng (Hull

và Rothenberg, 2008; Rubera và Kirca,

2012) Từ đó, nghiên cứu đưa ra giả

thuyết sau:

H1: Trách nghiệm với người lao động

làm gia tăng Sự hài lòng khách hàng và

chuyển đổi thành Kinh doanh bền vững.

TNXH không đơn thuần là trách

nhiệm của DN với hoạt động xã hội hay

chính người lao động, TNXH còn đề cập

ở khía cạnh trách nhiệm với đối tác, minh

bạch trong các hoạt động kinh doanh

theo mô hình kim tự tháp của Carrol

(2016) Hay một số nghiên cứu chỉ ra

rằng, hoạt động TNXH làm giảm chi phí

hoạt động (Lee và cộng sự, 2022); làm

tăng khả khả năng cạnh tranh so với đối

thủ và nhận được sự ủng hộ của các đối

tác, người tiêu dùng (Ferrell và cộng sự,

2019) Do đó, các DN thực hiện TNXH

củng cố thêm niềm tin của đối tác làm

tăng sự hài lòng tiến tới giúp DN phát

triển bền vững hơn trong tương lai Từ

đó, nghiên cứu đưa ra giả thuyết sau:

H2: Trách nghiệm với đối tác làm gia

tăng Sự hài lòng khách hàng và chuyển đổi

thành Kinh doanh bền vững

Zhou và cộng sự (2020) cũng cho

rằng, TNXH là nghĩa vụ của DN với

cộng đồng và các bên liên quan Nhận

thức của người tiêu dùng tăng lên đối

với các DN có những thương hiệu hoạt

động tích cực trong lĩnh vực TNXH làm

gia tăng sự hài lòng của người tiêu dùng,

đồng thời người tiêu dùng có cảm tình,

niềm yêu thích hơn, củng cố mối quan

hệ giữa người tiêu dùng và DN, giúp DN

gia tăng khách hàng trung thành hướng

tới kinh doanh bền vững Từ đó, nghiên

cứu đưa ra giả thuyết sau:

H3: Trách nghiệm cộng đồng làm gia

tăng Sự hài lòng khách hàng và chuyển đổi

thành Kinh doanh bền vững.

Sự hài lòng khách hàng là sự thỏa

mãn của khách hàng sau mua, là cảm

nhận của khách hàng vượt mức mong

HÌNH: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả (2023)

BẢNG 1: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

Ký hiệu Thang đo trong mô hình nghiên cứu

Hệ số Cronbach’s Alpha

Số lượng biến quan sát ban đầu

Biến quan sát phù hợp Số lượng Tỷ lệ (%)

Nguồn: Tính toán từ kết quả khảo sát

thích được 58,464% Hệ số KMO = 0,944

> 0,5, vượt qua kiểm định Bartlett ở mức

ý nghĩa Sig = 0,000 (0% sai số) Do vậy, bộ dữ liệu trong nghiên cứu này là phù hợp để thực hiện phân tích EFA (đo lường được xu hướng cần thiết)

Đồng thời, ma trận xoay nhân tố cho thấy, giá trị hội tụ của các thang đo đều

> 0,5, trừ thang đo TNLD8 và SHL1 < 0,5 và các thang đo hội tụ về chính nhóm của mình và hình thành nên các nhân tố Điều này có ý nghĩa không hình thành các nhóm nhân tố mới khác với đề xuất ban đầu trong mô hình nghiên cứu

Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

Kết quả CFA cho thấy, mô hình đạt được độ tương thích với dữ liệu: Chi-square/df = 2,113 (< 3); và các chỉ số GFI = 0,865; TLI = 0,924 > 0,9; CFI = 0,933 > 0,9; RMSEA = 0,064 < 0,08 Điều này cho thấy, các thang đo trong mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu khảo sát thực tế thị trường Tất cả các thang đo về Sự hài lòng khách hàng và kinh doanh bền vững đều có C.R > 0,7 và A.V.E > 0,5 (Bảng 3), thỏa mãn các điều kiện nghiên cứu định lượng đạt giá trị phân biệt và đủ điều kiện kiểm định mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết nghiên cứu Đồng thời kiểm định giá trị hội tụ cũng như đánh giá hệ số tương quan giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu cho thấy, kết quả hệ số ước lượng của các biến quan sát các thang

đo đều đạt giá trị > 0,5 với mức ý nghĩa P-value = 0,000 < 0,05), như vậy biến quan sát có ý nghĩa và phù hợp trong mô hình nghiên cứu

Kết quả kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Kết quả SEM cho thấy, mô hình đạt được độ tương thích với dữ liệu thị trường Chi-square/df = 2,759 (< 3); và các chỉ số GFI = 0,811; TLI = 0,881 > 0,8; CFI = 0,893 > 0,8; RMSEA = 0,08

≤ 0,08

Hệ số hồi quy các mối quan hệ trong mô hình giả thuyết và kiểm định Bootstrap

Mức ý nghĩa (P-value) < 0,05 cho thấy, nhân tố Sự hài lòng khách hàng (SHL) chịu tác động của 3 nhân tố: Trách nhiệm cộng đồng; Trách nhiệm với đối tác và Trách nhiệm với người lao động Trong đó, nhân tố tác động mạnh nhất với hệ số beta = 0,496 là Trách nhiệm đối với người lao động và 2 nhân tố Trách nhiệm đối tác

quả kiểm định độ tin cậy các thang đo trong mô hình có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7 (Bảng 1)

Kết quả kiểm định phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Bảng 2 cho thấy ma trận xoay nhân tố cho ra 21

xu hướng Tuy nhiên, chỉ có 4 xu hướng là rõ ràng với Eigenvalues là 1,119 >1, tương ứng với 4 nhân tố trong mô hình nghiên cứu ban đầu và cùng nhau giải

BẢNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA

Hệ số KMO = 0,944 > 0,5, Sig = 0,000

Eigenvalues =1,119 > 1; Tổng phương sai trích = 58,464% > 50%

BẢNG 3: PHƯƠNG SAI TRÍCH A.V.E VÀ ĐỘ TIN CẬY TỔNG HỢP C.R

CÁC THANG ĐO

Ký

Số biến quan sát

Hệ số tin cậy tổng hợp - C.R

Phương sai trích trung bình

- A.V.E

Kết luận

Thang

đo đạt độ tin cậy

Nguồn: Tính toán từ kết quả khảo sát

Trước hết, về các nhân tố bên trong DN, các DN

cần xem xét các nguồn lực của mình và có chính sách thu hút và giữ chân nhân tài, có trách nhiệm với người lao động của mình bởi vì con người là trung tâm của mọi hoạt động hoạch định chiến lược Thu hút nhân tài, đào tạo và đồng thời giữ chân nhân tài giúp cho

DN thuê ngoài nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự chuyên nghiệp làm hài lòng khách hàng, người lao động trung thành với DN, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn giúp tăng sự hài lòng khách hàng và DN phát triển bền vững

Thứ hai, về phía đối tác là các nhân tố bên ngoài

DN, cần tạo sự uy tín với các đối tác, thu hút nguồn lực tài chính nguồn đầu tư từ bên ngoài vào DN, từ đó tăng khả năng tiếp cận vốn mới cũng như củng cố mối quan hệ với các nhà cung ứng cũng như đối tác kinh doanh

Rõ ràng khi DN tạo được các hoạt động này với các đối tác sẽ giúp các DN có tài chính lành mạnh, văn hóa kinh doanh tốt giúp phát triển bền vững trong tương lai

Cuối cùng, đối với cộng đồng, cần có những trách

nhiệm đi liền với các lợi ích kinh tế, tạo hình ảnh tốt trong mắt người tiêu dùng, khách hàng, tiến tới đạt chỉ số Bền vững Việt Nam (VNSI).

và Trách nhiệm với cộng đồng lần lượt có

beta = 0,227 và beta = 0,178 Đồng thời,

Sự hài lòng khách hàng tác động thuận

chiều tới Kinh doanh bền vững với hệ số

rất lớn với beta = 0,998 (Bảng 4)

Ước lượng Bootstrap cho thấy, trị

tuyệt đối của giá trị tới hạn CR của các

cặp mối quan hệ < 1,96, mức ý nghĩa

p-value > 0,05 kết quả có ý nghĩa thống

kê ở mức tin cậy 95% Như vậy, có thể

khẳng định, ước lượng trong mô hình

nghiên cứu là đáng tin cậy và chấp nhận

giả thuyết

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết luận và hàm ý quản trị

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3

nhân tố tác động cùng chiều với Sự hài

lòng của khách hàng theo thứ tự tác động

từ cao xuống thấp, đó là: Trách nhiệm

với người lao động; Trách nhiệm với đối

tác; Trách nhiệm cộng đồng Đồng thời,

Sự hài lòng khách hàng tác động thuận

chiều tới Kinh doanh bền vững

Hàm ý quản trị

Kết quả nghiên cứu này khuyến nghị

các DN thuê ngoài cần có chiến lược

đúng đắn phù hợp với các hoạt động

TNXH, như: bảo vệ môi trường, đóng

góp cho cộng đồng, bảo đảm an toàn lợi

ích cho khách hàng, thực hiện tốt trách

nhiệm với các đối tác, cũng như phải có

chính sách bảo vệ lợi ích cho người lao

động Cụ thể như sau:

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Carroll, A B (2016), Carroll’s pyramid of TNXH: taking another look, International Journal

of Corporate Social Responsibility, 1(1), 1-8.

2 Ferrell, O.C., Dana E Harrison, Linda Ferrell, and Joe F Hair (2019), Business Ethics,

Corporate Social Responsibility, and Brand Attitudes: An Exploratory Study, Journal of Business

Research, 95, 491-501, https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.07.039.

3 Hu, L T., and Bentler, P M., (1999), Cutoff Criteria for Fit Indexes in Covariance Structure

Analysis: Conventional Criteria versus New Alternatives, Structural Equation Modeling, 6, 1-55,

http://dx.doi.org/10.1080/10705519909540118

4 Lê Thùy Hương, Đặng Minh Anh (2018), Ảnh hưởng của TNXH đến sự hài lòng của khách

hàng tại các doanh nghiệp thủy lợi tỉnh Vĩnh Phúc, Tạp chí Khoa học & Công nghệ, 44, 120-125.

5 Mashur, R, Gunawan, B I., Fitriany, Ashoer, M., Hidayat, M., Aditya, H P K P (2019),

Moving from traditional to society 5.0: Case study by online transportation business, Journal of

Distribution Science, 17(9), 93-102, https://doi.org/10.15722/ jds.17.09.201909.93.

6 Nguyễn Thị Dược (2018), Tác động của các hoạt động TNXH của DN đến sự trung thành của

khách hàng, Tạp chí Công Thương, 5+6.

7 Rubera, G., Kirca, A H (2012), Firm innovativeness and its performance outcomes: A

meta-analytic review and theoretical integration, Journal of Marketing, 76(3), 130-147.

8 Zhou, H., Wang, Q., Zhao, X (2020), Corporate social responsibility and innovation: a

comparative study, Industrial Management and Data Systems, 120(5), 863-882

BẢNG 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TÁC ĐỘNG CỦA BIẾN ĐIỀU TIẾT Mối quan hệ Hệ số ước lượng chuẩn (S.E.) Độ lệch hạn (C.R.) Giá trị tới Mức ý nghĩa (P-value) Bias/SE-Bias C.R=

tư cá nhân trên Kahneman và Tversky (1974),thị trường, đó là: Tâm lý tự tin thái quá; Tâm lý bầy đàn; Tâm lý lạc quan quá mức; Tâm lý tiếc nuối; Tâm lý

bi quan; Tâm lý ngại rủi ro

Nghiên cứu của Raheja và Dhiman (2019) chỉ ra rằng, có mối quan hệ giữa các quyết định đầu tư với xu hướng tự tin thái quá và xu hướng tiếc nuối Chandra (2008) cho rằng, tâm lý, tình cảm ảnh hưởng lớn đến quyết định của các nhà đầu tư, bao gồm các yếu tố như: Lòng tham; Sự sợ hãi; Mâu thuẫn về nhận thức và Phương pháp giải quyết vấn đề dựa trên kinh nghiệm Còn theo Gunay (2021), Tính toán trí óc; Lạc quan thái quá; Tự tin thái quá; Sai lệch nhận thức là những yếu tố có tác động đến quyết định của các nhà đầu tư cá nhân

Tại Việt Nam, nghiên cứu của Lưu (2014), Nguyễn (2023) cho thấy, các yếu tố, như: Tâm lý bầy đàn; Tâm lý lạc quan; Tâm lý tự tin thái quá có tác động mạnh và có ý nghĩa thống kê đến quyết

GIỚI THIỆU

Trong đầu tư chứng khoán trên thị trường, yếu tố

tâm lý của nhà đầu tư đóng vai trò quan trọng trong

việc đưa ra các quyết định mua hoặc bán chứng khoán

Yếu tố tâm lý này do tâm lý hành vi tài chính tác động

đến các quyết định, lựa chọn của nhà đầu tư khi giao

dịch chứng khoán Raheja và Dhiman (2019) cho rằng,

các xu hướng về hành vi, khả năng chấp nhận rủi ro có

tác động đến quyết định cuối cùng của các nhà đầu tư

chứng khoán trên thị trường

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng cơ sở lý

thuyết về tài chính hành vi, thực hiện khảo sát đối

tượng nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán

Việt Nam nhằm đánh giá các yếu tố tâm lý có ảnh

hưởng như thế nào đến hành vi ra quyết định của các

nhà đầu tư này khi giao dịch chứng khoán

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Theo Lý thuyết tài chính hành vi do một số tâm lý

có thể ảnh hưởng đến hành vi giao dịch của nhà đầu

Tác động của yếu tố tâm lý hành vi

đến quyết định của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam

PHẠM TIẾN MẠNH * Tóm tắt

Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu khảo sát từ các nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán, nhằm tìm mối quan hệ giữa yếu tố tâm lý và quyết định đầu tư của các nhà đầu tư cá nhân trong quá trình giao dịch chứng khoán Việt Nam Kết quả cho thấy, Tâm lý tự tin thái quá (OV); Tâm lý lạc quan quá mức (OP); Tâm lý bầy đàn (HB) và Tâm lý ngại rủi ro (RI) có tác động đến Quyết định của các nhà đầu tư cá nhân Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp có liên quan nhằm hạn chế tác động tiêu cực của yếu tố tâm lý đến Hành vi ra quyết định của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam.

Từ khóa: tâm lý hành vi, quyết định đầu tư, nhà đầu tư cá nhân

Summary:

This study uses survey data from individual investors in the stock market to find the relationship between psychological factors and investment decisions of individual investors during the trading process of Vietnamese stock The results showed that Overconfidence (OV); Excessive optimism (OP); Herd mentality (HB) and risk aversion (RI) have an impact on the decisions of individual investors On that basis, the author proposes a number of related solutions to limit the negative impact of psychological factors on the decision-making behavior of individual investors in the Vietnamese stock market.

Keywords: behavioral psychology, investment decisions, individual investors

Ngày nhận bài: 06/8/2023; Ngày phản biện: 09/92023; Ngày duyệt đăng: 20/9/2023

H6: Tâm lý ngại rủi ro (RI) tác động đến Quyết

định của nhà đầu tư cá nhân

H7: Tâm lý tư duy chắp vá (AN) tác động đến

Quyết định của nhà đầu tư cá nhân

Phương pháp nghiên cứu

Để kiểm định yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành

vi ra quyết định của các nhà đầu tư cá nhân tham gia đầu tư trên thị trường chứng khoán Việt Nam, tác giả sử dụng phương pháp khảo sát thông qua bảng hỏi, gửi đến các đối tượng nhà đầu tư cá nhân trên thị

định của các nhà đầu tư các nhân Theo

Võ và các cộng sự (2020), các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định của các nhà đầu tư

cá nhân, gồm: Hiệu ứng neo quyết định;

Sự tự tin thái quá; Khuynh hướng sẵn có

và Tâm lý bầy đàn

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Dựa vào các nghiên cứu có liên quan, tác

giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình

Nghiên cứu đưa ra một số giả thuyết

nghiên cứu như sau:

H1: Tâm lý tự tin thái quá (OV) tác

động đến Quyết định của nhà đầu tư

cá nhân

H2: Tâm lý lạc quan quá mức (OP)

tác động đến Quyết định của nhà đầu tư

cá nhân

H3: Tâm lý bầy đàn (HB) tác động

đến Quyết định của nhà đầu tư cá nhân

H4: Tâm lý tiếc nuối (RE) tác động

đến Quyết định của nhà đầu tư cá nhân

H5: Tâm lý bi quan (PS) tác động đến

Quyết định của nhà đầu tư cá nhân

HÌNH: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Nguôn: Tác giả đề xuất

BẢNG 1: HỆ SỐ OUTER LOADINGS (ĐÃ LOẠI BỎ CÁC BIẾN KHÔNG HỢP LỆ)

Tiếp đến, để đánh giá mối quan hệ tác động và kiểm định giả thuyết nghiên cứu ban đầu, nhóm nghiên cứu sử dụng phân tích Bootstrap trong mô hình SmartPLS (Bảng 3) Kết quả cho thấy, có 4 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận, đó là H1, H2,

H3 và H5,do giá trị P-value < 0,05 (5%); có 3 giả thuyết nghiên cứu bị bác bỏ, đó là H4, H6, do giá trị P-value < 0,05 Dựa vào kết quả nghiên cứu (Bảng 3) cho thấy, Tâm lý tự tin thái quá (OV); Tâm lý lạc quan thái quá (OP) có mối quan hệ cùng chiều với Quyết định của các nhà đầu tư; trong khi Tâm lý ngại rủi ro (RI) có tác động ngược chiều đến hành vi ra quyết định của các nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy, Tâm lý tự tin thái quá (OV), Tâm lý lạc quan quá mức (OP), Tâm lý bầy đàn (HB) và Tâm lý ngại rủi ro (RI) có tác động đến quyết định của các nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam Cụ thể như sau:

Thứ nhất, về Tâm lý tự tin thái quá Đây là biến nghiên cứu có tác động

mạnh thứ 2 so với các biến nghiên cứu có tác động cùng chiều đến biến quyết định của các nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam Kết quả nghiên cứu này tương đồng với Ullah và các cộng sự (2017), Seo và Barret (2007), khi cho rằng, các nhà đầu tư dành phần lớn thời gian, tiền bạc để thu thập thông tin, dữ liệu về việc đầu

tư của mình Chính vì thế, họ cảm thấy tự tin hơn so với người khác khi đưa ra quyết định đầu tư

Thứ hai, về Tâm lý lạc quan quá mức Biến này có tác động lớn nhất và

cùng chiều với Quyết định đầu tư của các nhà đầu tư cá nhân trên thị trường

trường chứng khoán thông qua các phương tiện mạng

xã hội Với tổng số kết quả thu về là 250 phiếu trả

lời, trong đó có 216 phiếu trả lời đầy đủ các câu hỏi

khảo sát, được sử dụng trong nghiên cứu này Đối

tượng tham gia khảo sát phù hợp cần có kinh nghiệm

ít nhất đầu tư 6 tháng, với các câu hỏi được thiết kế

theo thang đo Likert 5 mức độ, sau đó được xử lý

thông qua phần mềm Smart PLS Khảo sát được thực

hiện trong năm 2023

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Nhằm đánh giá mối tương quan giữa biến quan sát

và biến tiềm ẩn, nghiên cứu sử dụng hệ số tải yếu tố

(Outer loading) để đo lường độ tin cậy của các biến

Trong quá trình chạy kết quả, có các biến với giá trị

< 0,7 đã bị loại ra khỏi mô hình để đảm bảo ý nghĩa

của bộ dữ liệu, đó là: HB1, HB2, HB3, PS1, RI1, RI2

(Bảng 1)

Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu sử

dụng 2 chỉ số chính là Cronbach’s Alpha và độ tin cậy

tổng hợp Kết quả phân tích đã loại ra được biến AN,

với giá trị < 0,7; các biến còn lại tiếp tục phân tích trong

nghiên cứu này Ngoài ra, với các biến HB và PS đang

đạt giá trị 1, thể hiện mối quan hệ hoàn hảo giữa biến

quan sát và biến tiềm ẩn, nên sẽ không đưa vào kiểm

định độ tinh cậy ở các bước, như: Cronbach’s Alpha, độ

tin cậy tổng hợp (CR) và mức độ hội tụ phương sai trích

(AVE) Với kết quả độ tin cậy tổng hợp (CR) đạt giá

trị trong khoảng 0,7-0,95 cho thấy, mức độ tin cậy rất

cao của các biến được sử dụng trong khảo sát của các

nhà đầu tư Cùng với đó, giá trị hội tụ phương sai trích

(AVE) trên SmartPLS cho thấy, tất cả các biến đều có

giá trị > 0,5; điều này cho thấy thang đo đạt tính hội tụ

tốt, với các biến tiềm ẩn giải thích hơn nửa phương sai

các biến quan sát của nó (Bảng 2)

Ở bước tiếp theo, nghiên cứu đánh giá đa cộng

tuyến của mô hình thông qua hệ số VIF Kết quả cho

thấy, với biến phụ thuộc là QD, các biến độc lập: HB,

OP, OV, PS, RE và RI đều có giá trị VIF < 3, chứng

tỏ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô

hình (Hair và các cộng sự, 2019) Để đánh giá mức

độ giải thích của biến độc lập lên biến phụ thuộc, giá

trị R2 = 0,266, có nghĩa các biến độc lập trong nghiên

cứu giải thích được 26,6% sự thay đổi của biến phụ

Một là, các nhà đầu tư cần tích cực học tập trên

thị trường để tỉnh táo trước các quyết định đầu tư của mình Việc đánh giá cơ hội đầu tư cần phải được xem xét kỹ lưỡng, tham khảo các nguồn tin cậy, đánh giá những kỳ vọng đạt được về kết quả đầu tư so với năng lực và nguồn vốn của bản thân trong quá trình đầu tư

Hai là, các công ty niêm yết cần thực hiện công

bố thông tin đầy đủ, rõ ràng, kịp thời, theo đúng quy định của pháp luật để các nhà đầu tư tiếp cận và nắm bắt thông tin chính xác, tránh các tin đồn không đúng trên thị trường, ảnh hưởng đến quyết định của các nhà đầu tư

Ba là, các công ty chứng khoán, với vai trò là nhà

môi giới trên thị trường, cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, phát triển phần mềm trên các thiết bị giao dịch của khách hàng để họ dễ dàng nắm bắt thông tin, sử dụng hiệu quả Bên cạnh đó, cần đào tạo các nhân viên môi giới ngoài chuyên môn cần chú trọng đến đạo đức nghề nghiệp, không được tư vấn cho các khách hàng theo kiểu tư vấn tin đồn, đánh sóng chứng khoán, giúp hạn chế được các tác động tiêu cực của nhà đầu tư trong quá trình giao dịch

Bốn là, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cần nghiên

cứu các quy định mới để đảm bảo chế độ công bố thông tin, minh bạch trên thị trường; đồng thời, thường xuyên thanh tra, giám sát việc thực hiện công bố thông tin; chủ động vào cuộc để đính chính, xử lý các thông tin sai lệch trên thị trường.

chứng khoán Việt Nam, với giá trị

P-value là 0,001 Kết quả này tương tự

với nghiên cứu của Schmiit và các cộng

sự (2013), Lerner và Keltner (2001),

khi cho rằng lạc quan quá mức được

thúc đẩy trong quá trình đầu tư bằng

cách suy nghĩ tích cực trong tương lai và

các nhà đầu tư tin rằng kết quả mang lại

tích cực trong đầu tư

Thứ ba, về Tâm lý bầy đàn và Tâm

lý ngại rủi ro Hai biến này có tác động

ngược chiều đến quyết định đầu tư trên

thị trường chứng khoán Việt Nam Tâm

lý chạy theo số đông trong khi thiếu tỉnh

táo để phân tích và lựa chọn sẽ dẫn đến

những sai lầm khi đưa ra bất kể quyết

định nào trong đầu tư Tâm lý ngại rủi ro

cũng khiến cho nhà đầu tư bỏ lỡ những

cơ hội đáng tiếc trên thị trường chứng

khoán, do thị trường luôn vận động

không ngừng, trong khi những cơ hội

thường diễn ra rất nhanh chóng

Khuyến nghị

Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả

đề xuất một số giải pháp nhằm giúp các

nhà đầu tư kiểm soát vấn đề tâm lý trong

quá trình ra quyết định đầu tư của mình

như sau:

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Abhijeet Chandra (2008), Decision Making in the Stock Market: Incorporating Psychology with Finance, National Conference on Forecasting Financial Markets of India.

2 Amos Tversky; Daniel Kahneman (1974), Judgment under Uncertainty: Heuristics and

Biases, Science, 185(4157), 1124-1131.

3 Gunay, S G, Demirel, E (2011), Interaction between demographic and financial behavior

factors in terms of investment decision making, International Research Journal of Finance and Economics, 66, 147-156.

4 Lipkus, I M., Martz, J M., Panter, A T., Drigotas, S M., and Feaganes, J R (1993),

Do optimists distort their predictions for future positive and negative events?, Personality and Individual Differences, 15(5), 577-589.

5 Luu Thi Bich Ngoc (2014), Behavior Pattern of Individual Investors in Stock Market,

International Journal of Business and Management, 9(1), 1-16.

6 Mahmoud Qadan, Maram Jacob (2022), The value premium and investors’ appetite for risk, International Review of Economics & Finance, 82, 194-219.

7 Nguyễn Thị Thu Trang (2023), Nghiên cứu yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi ra quyết định của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Học viện Ngân hàng.

8 Saloni Raheja and Babli Dhiman (2019), Relationship Between Behavioral Biases and

Investment Decisions: The Mediating Role of Risk Tolerance, DLSU Business & Economics Review, 29(1), 31-39.

9 Sushil Bikhchandani and Mr Sunil Sharma (2001), Herd Behavior in Financial Markets, IMF Econ Rev, 47, 279-310.

10 Pompian, M, (2006), Behavioral Finance and Wealth Management - How to Build Optimal Portfolios That Account for Investor Biases, John Wiley&Son, Inc

11 Võ Thị Ngọc Diệu, Bùi Hữu Phước, Bùi Nhật Vượng (2020), Tác động của các yếu tố hành

vi đến quyết định và hiệu quả đầu tư của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường cứng khoán TP Hồ Chí

Minh, Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật, 31(3), 36-51.

tác khuyến ngư, nâng cao năng lực khai thác, nâng cao chất lượng và giá trị sản phẩm khai thác cho ngư dân Tổ chức sản xuất trên biển theo hướng tiếp tục phát triển và nhân rộng các mô hình tổ ngư dân đoàn kết khai thác trên biển, tổ hợp tác, hợp tác xã (HTX), nghiệp đoàn đánh cá, các liên doanh; tạo liên kết giữa ngư dân, HTX với các tổ chức doanh nghiệp, các đơn vị trung gian trong cung ứng dịch vụ hậu cần, thu mua, tiêu thụ sản phẩm trên biển” Như vậy, phát triển ngành khai thác thủy sản, nhất là khai thác hải sản xa bờ là hướng đi quan trọng trong phát triển kinh tế biển Đà Nẵng

Tính đến năm 2021, toàn Thành phố có 1.788 phương tiện khai thác thủy sản Trong đó, số phương tiện có công suất từ 90CV trở lên trên địa bàn thành phố tăng mạnh, từ 335 phương tiện vào năm

2015 lên 616 phương tiện vào năm 2021

ĐẶT VẤN ĐỀ

Đà Nẵng là thành phố ven biển trực thuộc Trung

ương, có nhiều tiềm năng và lợi thế trong phát triển

kinh tế biển, nhất là kinh tế thủy sản Ngày 15/5/2007,

Thành ủy Đà Nẵng đã ban hành Chương trình hành

động số 13-CT/TU về thực hiện Chiến lược biển Việt

Nam đến năm 2020 với quan điểm: “Xây dựng TP

Đà Nẵng trở thành một trung tâm kinh tế biển có tốc

độ phát triển cao trên cơ sở phát triển kinh tế, xã hội

đi đôi với bảo vệ môi trường, đảm bảo phát triển bền

vững Phát triển kinh tế biển gắn kết chặt chẽ với quốc

phòng, an ninh, bảo vệ toàn vẹn chủ quyền vùng biển,

đảo đất nước” Ngày 18/9/2017, UBND TP Đà Nẵng

ban hành Quyết định số 5245/QĐ-UBND phê duyệt

Đề án Phát triển ngành kinh tế biển TP Đà Nẵng

đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 Trong đó, Đề

án xác định, “Về phát triển khai thác hải sản… Từng

bước phát triển đội tàu vỏ thép, tàu composit, gỗ bọc

composite công suất lớn, hiện đại hóa trang thiết bị,

máy móc, ngư lưới cụ khai thác gắn với chú trọng công

Những nhân tố ảnh hưởng đến

sản lượng đội tàu khai thác hải sản

Tóm tắt

Sử dụng các mô hình kinh tế lượng, bài báo lượng hóa những nhân tố ảnh hưởng đến sản lượng khai thác hải sản TP Đà Nẵng Kết quả ước lượng chỉ ra rằng, các nhân tố: Ngành nghề khai thác; Công suất phương tiện khai thác; Ứng dụng máy tầm ngư hiện đại 360 0 có ảnh hưởng đến Sản lượng đánh bắt hải sản Ngược lại, Tuổi, Trình độ học vấn, Kinh nghiệm đánh bắt của thuyền trưởng, Đặc trưng của địa bàn cư trú, Ngư trường đánh bắt lại không có ảnh hưởng ý nghĩa đến Sản lượng đánh bắt Kết quả nghiên cứu này cho phép gợi mở một số hàm ý chính sách nhằm góp phần nâng cao sản lượng khai thác hải sản của đội tàu TP Đà Nẵng trong thời gian tới.

Từ khóa: kinh tế lượng, sản lượng, ngư dân, khai thác hải sản, Đà Nẵng

Summary

Using econometric models, the article quantifies the factors affecting seafood exploitation output in Danang city The estimation results show that the factors including: Mining industry; Capacity of mining vehicles; Application of modern fish finder 360 0 has an impact on seafood catch output In contrast, age, education level, fishing experience of the captain, characteristics

of the place of residence, and fishing grounds do not have a significant impact on catch output The results of this research suggest a number of policy implications to contribute to improving the seafood exploitation output of Da Nang city’s fleet in the near future.

Keywords: econometrics, output, fishermen, seafood exploitation, Da Nang

* TS., Quyền Viện trưởng Viện Khoa học xã hội vùng Trung Bộ, Viện Hàn lâm Khoa học xã hội Việt Nam Email: Hoanghonghiep@gmail.com

Ngày nhận bài: 24/8/2023; Ngày phản biện: 30/8/2023; Ngày duyệt đăng: 08/9/2023

1 Nghiên cứu này được tài trợ bởi UBND TP Đà Nẵng

nhiệm (Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế)

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đầu tiên, kết quả kiểm định các nhân tố khuếch đại phương sai (variance inflation factors/VIF) theo Kennedy (2008) cho thấy, giá trị trung bình VIF trong các mô hình đều < 5 Điều này cho phép kết luận rằng, các mô hình không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến giải thích

Các kết quả kiểm định Ramsey Reset cũng cho thấy, mô hình không tồn tại hiện tượng thiếu biến quan trọng

Kiểm định Breusch-Pagan/Cook-Weisberg cho thấy, các mô hình hồi quy tồn tại hiện tượng phương sai sai số thay đổi (Heteroscedasticity) Điều đó cho phép nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy OLS với điều chỉnh phương sai sai số thay đổi để ước lượng cho các mô hình trên Kết quả các kiểm định và kết quả hồi quy bởi phương pháp OLS được trình bày trong Bảng 2

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, sản lượng đánh bắt hải sản ở ngư trường vùng lộng không có sự khác biệt ý nghĩa đối với đánh bắt ở vùng biển khơi Điều này phản ánh thực trạng đáng quan ngại của ngành khai thác hải sản Thành phố rằng, năng lực đánh bắt của đội

với tổng công suất đạt 347 nghìn CV

Đặc biệt, các phương tiện có công suất

từ 400 CV trở lên tăng mạnh trong thời

gian vừa qua và đạt 517 chiếc vào năm

2021 với tổng công suất đạt 322,7 nghìn

CV (Cục Thống kê Đà Nẵng, 2022) Như

vậy, ngành khai thác thủy sản trên địa

bàn TP Đà Nẵng đã có sự phát triển phù

hợp trong thời gian qua theo hướng tăng

cường lực khai thác thủy sản xa bờ, giảm

cường lực khai thác gần bờ

Mặc dù số lượng tàu đánh bắt xa bờ

có chiều hướng gia tăng, song sản lượng

khai thác thủy sản toàn TP Đà Nẵng

chỉ đạt 34,1 nghìn tấn vào năm 2021,

giảm gần 2 nghìn tấn so với năm 2010

và tương đương với sản lượng thủy sản

khai thác của Thành phố thời điểm năm

2015 (Tổng cục Thống kê, 2022) Điều

này cũng hàm ý rằng, trong bối cảnh

nguồn lợi thủy ngày càng suy giảm, số

lượng phương tiện khai thác tăng lên

khiến hiệu quả và năng suất đánh bắt có

dấu hiệu suy giảm (Hoàng Hồng Hiệp và

cộng sự, 2022; Châu Ngọc Hòe và cộng

sự, 2022) Do vậy, việc nghiên cứu các

nhân tố ảnh hưởng đến sản lượng khai

thác hải sản xa bờ của đội tàu TP Đà

Nẵng là hết sức cấp bách, cần thiết

XÂY DỰNG MÔ HÌNH KINH TẾ

LƯỢNG

Trên cơ sở khung nghiên cứu của

Hoàng Hồng Hiệp (2017) và Nguyễn

Ngọc Duy và cộng sự (2020), mô hình

nghiên cứu các nhóm nhân tố ảnh hưởng

đến sản lượng khai thác hải sản TP Đà

Nẵng được đề xuất như sau:

Y i = α 0 + β 1 Characteristics of

fisheries i + β 2 Organization of production i

+ β 3 Region i + ε i (1)

Trong đó: εi: Phần dư của mô hình; i =

tàu khai thác thứ i; i = 1,2, , 400.

Mô tả và đo lường các biến của mô

hình được trình bày chi tiết tại Bảng 1

Nghiên cứu này sử dụng bộ dữ liệu sơ

cấp được thu thập từ cuộc điều tra bằng

bảng hỏi 400 tàu khai thác hải sản thuộc

vùng lộng và vùng khơi thuộc 10 phường

của 5 quận (Liên Chiểu, Thanh Khê, Hải

Châu, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn) vào năm

2022 Bộ dữ liệu này là kết quả điều tra

thuộc đề tài cấp thành phố “Sinh kế bền

vững cho cộng đồng ngư dân vùng ven

biển TP Đà Nẵng trong bối cảnh mới” do

Viện Khoa học xã hội vùng Trung Bộ

chủ trì và TS Hoàng Hồng Hiệp làm chủ

BẢNG 1: ĐO LƯỜNG VÀ MÔ TẢ CÁC BIẾN SỐ CỦA MÔ HÌNH Danh sách

nhóm biến Diễn giải biến Ký hiệu biến Thang đo Dấu kỳ vọng Biến phụ thuộc

(Y)

Logarit tự nhiên Tổng

doanh số khai thác bình quân năm của một tàu khai thác

Nhóm biến về đặc trưng ngư nghiệp (Characteristics

of fisheries)

Ngư trường vùng lộng Ngutruong 1:Tàu từ 12m đến dưới 15m; 0: Tàu từ

Nghề lưới rê Luoire 1: Lưới rê; 0: khác (+/-)

Nghề lưới vây Luoivay 1: Lưới vây; 0: khác (+/-)

Nghề lưới khác Luoikhac 1: Lưới khác; 0: khác (+/-)

Nghề giã cào Giacao 1: Giã cào; 0: khác (+/-)

Nhóm biến về phương thức tổ chức sản xuất (Organization of production)

Logarit tự nhiên Công

Sử dụng máy tầm ngư 360 0 Tamngu360 1: Có sử dụng tầm ngư 3600; 0: Khác (+/-)

Logarit tự nhiên tuổi

Logarit tự nhiên trình độ

Logarit tự nhiên số năm

Logarit tự nhiên lực lượng

Nhóm biến vùng (Region)

Tàu thuộc quận Thanh Khê THANHKHE 1: Tàu thuộc quận Thanh Khê; 0: khác (+/-)

Tàu thuộc quận Sơn Trà SONTRA 1: Tàu thuộc quận Sơn Trà; 0: khác (+/-)

Nguồn: Đề xuất của tác giả

đánh bắt càng cao, chứ chưa giải thích được tính hiệu quả của hoạt động sản xuất (liên quan đến chi phí, hiệu dụng sử dụng lao động…) Mặc dù máy tầm ngư chỉ dành riêng cho nghề đánh cá xa bờ bằng lưới (nghề lưới vây, lưới rê), song khi thêm biến Có sử dụng máy tầm ngư dò ngang hiện đại 3600 vào mô hình, thì hệ số ước lượng của biến này mang dấu dương và đạt mức ý nghĩa 1%-5%

ở tất cả các mô hình Điều này chỉ ra rằng, tàu khai thác hải sản có trang bị máy tầm ngư hiện đại 3600 sẽ có giá trị sản lượng cao hơn một cách ý nghĩa so với các tàu không trang bị Từ đó, khẳng định tầm quan trọng đặc biệt của việc ứng dụng công nghệ ngư nghiệp tiên tiến, hiện đại trong gia tăng năng suất đánh bắt hải sản, góp phần nâng cao ý nghĩa sản lượng đánh bắt hải sản

Trong hoạt động khai thác hải sản, thuyền trưởng đóng vai trò hết sức quan trọng đến năng suất và hiệu quả đánh bắt Kết quả ước lượng lại cho thấy rằng, Tuổi, Trình độ học vấn và Kinh nghiệm đánh bắt của thuyền trưởng lại không có ảnh hưởng ý nghĩa đến Sản lượng đánh bắt Điều này phản ánh thực trạng hoạt động đánh bắt hải sản của ngư dân Đà Nẵng còn mang tính thủ công, công nghệ đánh bắt không quá phức tạp và không có sự khác biệt lớn giữa các tàu khai thác hải sản

Các kết quả ước lượng chỉ ra rằng, không có sự khác biệt về sản lượng đánh bắt hải sản của các đội tàu thuộc các quận trên địa bàn TP Đà Nẵng Nói cách khác, những đặc trưng của địa bàn

cư trú không có ảnh hưởng ý nghĩa đến sản lượng khai thác hải sản

KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH

Kết luận

Kết quả ước lượng chỉ ra rằng, sản lượng đánh bắt hải sản ở ngư trường vùng lộng không có sự khác biệt ý nghĩa đối với đánh bắt ở vùng biển khơi Trong khi đó, nghề lưới vây và giã cào là hai nghề có giá trị sản lượng cao hơn một cách ý nghĩa so với các ngành nghề khác Như kỳ vọng, hoạt động khai thác hải sản quy mô lớn sẽ tạo ra giá trị sản lượng cao Đặc biệt, đội tàu có trang bị máy tầm ngư dò ngang hiện đại 3600 đạt giá trị sản lượng cao hơn một cách ý nghĩa so với các tàu không trang bị Ngược lại, tuổi,

tàu xa bờ còn thấp, chưa có sự khác biệt ý nghĩa so với đội tàu đánh bắt hải sản tại vùng lộng Hệ số ước lượng của biến Nghề lưới vây, Giã cào mang dấu dương ở mức ý nghĩa 1%-5% Điều này hàm ý rằng, nghề lưới vây và giã cào là hai nghề có giá trị sản lượng cao hơn một cách ý nghĩa so với các ngành nghề khác Điểm đáng lưu ý là, nghề giã cào hiện nay là nghề không khuyến khích phát triển do tàn phá hệ sinh thái đáy biển, trong khi sản lượng đánh bắt từ nghề này lại cao hơn hẳn so với các ngành nghề khác

Về các nhân tố gắn với phương thức tổ chức hoạt động khai thác như kỳ vọng gồm các biến: Công suất tàu, Chiều dài tàu và Quy mô lao động đều có tác động đến Giá trị sản lượng khai thác hải sản ở mức ý nghĩa 1%-5% Điều này có thể khẳng định rằng, hoạt động khai thác quy mô lớn sẽ tạo ra giá trị sản lượng cao Tuy nhiên, điều này cũng chỉ mới giải thích được

ở khía cạnh quy mô sản xuất càng lớn, thì sản lượng

BẢNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SẢN LƯỢNG KHAI THÁC HẢI SẢN

Ghi chú: Giá trị P-value được mô tả được mô tả trong ngoặc đơn * p < 0.1, ** p <

0.05, *** p < 0.01.

Nguồn: Tính toán của tác giả

trọng vào cho vay đóng tàu công suất lớn như trong thời gian qua.

Hai là, đẩy mạnh hoạt động đào tạo năng lực ngư

nghiệp cho đội ngũ thuyền trưởng, máy trưởng Thường xuyên tổ chức cho đội ngũ thuyền trưởng, máy trưởng tham gia các khóa đào tạo và huấn luyện về kiến thức về ngư nghiệp và phổ biến các quy định quốc tế và luật pháp quốc gia trong khai thác hải sản; kỹ năng sử dụng các trang thiết bị hiện đại trong khai thác và bảo quản hải sản, huấn luyện các kỹ năng đánh bắt hải sản tiên tiến, phối kết hợp với các doanh nghiệp thiết bị ngư nghiệp giới thiệu các máy móc thiết bị, công nghệ khai thác và bảo quản hải sản tiên tiến, hiện đại Thiết kế các chính sách ưu đãi khuyến khích đội ngũ thanh niên có trình độ, có năng lực ngư nghiệp làm chủ các phương tiện đánh bắt hải sản xa bờ, tập trung chính sách vào lực lượng thanh niên có trình độ học vấn, có kinh nghiệm hoặc có truyền thống ngư nghiệp, là bộ đội hải quân xuất ngũ

Ba là, chú trọng nâng cao trình độ giáo dục trong

cộng đồng ngư dân Cần có cơ chế hỗ trợ học phí, cấp học bổng khuyến khích con em cộng đồng ngư dân học các ngành nghề về khai thác và chế biến thủy sản Đây chính là lực lượng dự nguồn chất lượng cho cho hoạt động khai thác thủy sản của thành phố trong dài hạn

Bốn là, cần quyết liệt kiểm soát chặt chẽ các tàu

giã cào hoạt động tại các ngư trường không cho phép hành nghề2 Đặc biệt, cần có chế tài đủ mạnh để ngăn chặn triệt để các tàu hành nghề giã cào trái phép Chỉ có hạn chế sản lượng khai thác, làm suy giảm lợi ích kinh tế, thì mới có thể hạn chế được nghề giã cào trong thời gian tới.

trình độ học vấn, kinh nghiệm đánh bắt

của thuyền trưởng, đặc trưng của địa bàn

cư trú lại không có ảnh hưởng ý nghĩa

đến giá trị sản lượng đánh bắt

Hàm ý chính sách

Từ kết quả nghiên cứu, một số hàm ý

chính sách nhằm góp phần nâng cao sản

lượng khai thác hải sản của đội tàu TP

Đà Nẵng trong thời gian tới được đề xuất

như sau:

Một là, chú trọng nâng cao năng lực

và hiệu quả đánh bắt cho đội tàu xa bờ

của TP Đà Nẵng Đánh bắt hải sản ở

vùng biển xa là hoạt động vươn khơi,

bám biển, bảo vệ chủ quyền lãnh thổ

của Tổ quốc Do vậy, Thành phố cần tập

trung cơ chế chính sách hỗ trợ ngư dân

hiện đại hóa công nghệ đánh bắt, công

nghệ bảo quản để nâng cao năng suất,

hiệu quả đánh bắt và chất lượng hải sản

Đặc biệt, cần xúc tiến và có chính sách

khuyến khích, hỗ trợ ngư dân đầu tư các

loại máy tầm ngư hiện đại 3600 nhằm

hiện đại hóa nghề khai thác hải sản bằng

lưới, tạo bước đột phá trong nâng cao

năng suất đánh bắt của ngành này Cần

lưu ý, chi phí đầu tư hiện đại hóa thiết bị,

công nghệ đánh bắt hải sản là khá lớn

Do vậy, Thành phố cần chú trọng cung

cấp các gói tín dụng hỗ trợ cho ngư dân

trong hiện đại hóa công nghệ và thiết bị

đánh bắt và bảo quản, thay vì quá chú

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Al Jabri, O M A R., Collins, R., Sun, X., Omezzine, A., Belwal, R (2015), Determinants

of Small-scale Fishermen’s Income on Oman’s Batinah Coast, Marine Fisheries Review, 75(3),

21-32

2 Cục Thống kê TP Đà Nẵng (2022), Niên giám Thống kê Đà Nẵng 2021, Nxb Thống kê.

3 Garoma, D., Admassie, A., Ayele, G., and Beyene, F (2013), Analysis of determinants of gross margin income generated through fishing activity to rural households around Lake Ziway

and Langano in Ethiopia, Agricultural Sciences, 11(4), 595-607.

4 Greene, W H (2003), Econometrics Analysis, 5th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River.

5 Hoàng Hồng Hiệp (2016), Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập của các hộ ngư dân khai thác hải sản xa bờ vùng Duyên hải Nam Trung Bộ: Một tiếp cận thực nghiệm, Kỷ yếu Hội

thảo Giải pháp nâng cao thu nhập cộng đồng ngư dân khai thác hải sản xa bờ vùng Nam Trung Bộ, Viện KHXH vùng Trung Bộ, 101-116

6 Hoàng Hồng Hiệp (2017), Những nhân tố ảnh hưởng đến sản lượng khai thác hải sản của đội

tàu xa bờ vùng Duyên hải Nam Trung Bộ: Một tiếp cận thực nghiệm, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, 33(3), 1-10.

7 Kennedy, P (2008), A guide to econometrics, 6th edition, Wiley-Blackwell, Cambridge.

8 Nguyễn Ngọc Duy và cộng sự (2020), Các yếu tố ảnh hưởng đến sản lượng khai thác xa bờ

của nghề lưới rê tại tỉnh Khánh Hòa, Tạp chí Công Thương, số 23, tháng 9/2020.

9 Ramsey, J B (1969), Tests for specification errors in classical linear least-squares regression

analysis, Journal of the Royal Statistical Society, Series B (Methodological), 31(2), 350-371.

2 Theo Nghị định số 33/2010/NĐ-CP, ngày 31/03/2010 của Chính phủ về quản lý hoạt động khai thác thủy sản, không cho phép tàu công suất 90CV trở lên hành nghề giã cào hoạt động tại tuyến bờ và tuyến lộng.

(2003) đã chỉ ra rằng, năng lực là khả năng cá nhân đáp ứng các yêu cầu phức hợp và thực hiện thành công nhiệm vụ trong bối cảnh cụ thể.

Boyatzis (1982) đã xây dựng mô hình năng lực cá nhân, gồm: kiến thức, kỹ năng và thái độ (mô hình KSA), theo đó

“Năng lực cá nhân của mỗi con người là sự tổng hợp giữa hành vi/thái độ, kỹ năng và kiến thức”

Có thể thấy, các định nghĩa khác nhau về năng lực đều nhấn mạnh đến khả năng cá nhân đáp ứng yêu cầu công việc để có kết quả tốt Như vậy, có thể hiểu, năng lực là khả năng vận dụng các kiến thức, kỹ năng và thái độ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

Khung năng lực là một công cụ để

xác định những kiến thức, kỹ năng, phẩm chất và những biểu hiện hành vi cần thiết để có thể thực hiện hiệu quả công việc trong tổ chức (Chung Herrera, 2003) Khung năng lực có thể được xem xét như là tập hợp các năng lực liên quan tới công việc hoặc vai trò của các cá nhân

GIỚI THIỆU

Một trong những yếu tố quan trọng quyết định chất

lượng dịch vụ và sự phát triển bền vững của ngành vận

tải đường sắt là đội ngũ tiếp viên phục vụ trên tàu

Đứng trước sự cạnh tranh thị phần vận tải ngày càng

khốc liệt, Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt Hà Nội

đã xác định phải nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ

sở nâng cao năng lực đội ngũ tiếp viên nhằm đạt được

mục tiêu đặt ra là phát triển toàn diện các nhu cầu về

vận tải, khẳng định vị thế của Công ty trên thị trường

Để có những giải pháp cần thiết để nâng cao năng lực

cho đội ngũ tiếp viên tại Công ty, việc đánh giá năng

lực của đội ngũ tiếp viên phục vụ trên tàu, so sánh với

các yêu cầu năng lực cần có là cần thiết

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Năng lực, khung năng lực và tiêu chuẩn năng lực

Năng lực có thể được hiểu là khả năng, là hiệu suất

công việc được chứng minh qua kết quả hoạt động thực

tế Nó liên quan đến kiến thức, kỹ năng, thái độ và đặc

điểm cá nhân (Weinert, 2001) Rychen và Salganik

Năng lực đội ngũ tiếp viên Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt Hà Nội

PHẠM THÚY HƯƠNG * Tóm tắt

Năng lực đội ngũ tiếp viên phục vụ trên tàu là một trong những nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt Với dữ liệu khảo sát 30 cán bộ quản lý và 50 tiếp viên của Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt Hà Nội, bài viết đã xác định các yêu cầu về năng lực của đội ngũ tiếp viên, làm rõ những ưu điểm và hạn chế về năng lực của nhóm lao động này Kết quả phân tích đánh giá năng lực là căn cứ đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao năng lực của tiếp viên phục vụ trên tàu, đáp ứng mục tiêu, định hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới.

Từ khóa: năng lực, tiêu chuẩn năng lực, tiếp viên phục vụ trên tàu, Công ty Cổ phần Vận tải

Đường sắt Hà Nội

Summary

The capacity of the train-service crew members is one of the factors that decisively influences the quality of railway transport services Based on a survey of 30 managers and 50 train- service crew members of Hanoi Railway Transport Joint Stock Company, this article identifies the capacity requirements for train crew members, clarifies the strengths and limitations

of this workforce The results of the capacity assessment are the basis to propose some recommendations to enhance the capacity of the train-service crew members, meeting the objectives and development orientation of the company in the future.

Keywords: Capacity, Capacity Standards, Train Crews, Training

Ngày nhận bài: 02/8/2023; Ngày phản biện: 18/8/2023; Ngày duyệt đăng: 19/9/2023

dẫn, hỗ trợ từ người khác (Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Khung năng lực và tiêu chuẩn/yêu cầu năng lực đối với đội ngũ tiếp viên

Khung năng lực và tiêu chuẩn năng lực đối tiếp viên trên tàu được trình bày trong Bảng 1

Kết quả phỏng vấn sâu lãnh đạo Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt Hà Nội (Bảng 1) cho thấy, đối với tiếp viên phục vụ trên tàu, mức độ yêu cầu về năng lực được quy định như sau:

- Mức độ 5: Kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ;

Hiểu tâm lý hành khách; Kỹ năng sử dụng trang thiết

bị trên tàu; Kỹ năng giao tiếp

- Mức độ 4: Kỹ năng làm việc nhóm; Ngoại ngữ;

Thái độ đối với công việc

Kết quả đánh giá năng lực đội ngũ tiếp viên đường sắt Hà Nội

Kết quả đánh giá năng lực tiếp viên Công ty (Bảng 2) cho thấy, năng lực được đánh giá bởi chính bản thân tiếp viên (TV) và lãnh đạo của họ (LĐ), sau đó tính trung bình chung (TB)

Kết quả nghiên cho thấy, không có sự khác biệt quá lớn về kết quả đánh giá năng lực giữa lãnh đạo và bản

trong tổ chức Hình thức trình bày của

Khung năng lực thường theo bảng mô tả

các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần có để

hoàn thành tốt công việc

Tiêu chuẩn năng lực là yêu cầu về

mức độ cần đạt của năng lực khi đảm

nhận một vị trí công việc nào đó

Đánh giá năng lực

Theo cách tiếp cận của Witty và

Gaston (2023), có thể hiểu, đánh giá năng

lực là quá trình tương tác với người được

đánh giá để thu thập các minh chứng về

năng lực, sử dụng các tiêu chuẩn năng

lực để đưa ra kết luận về mức độ đạt hay

không đạt về năng lực nào đó của người

được đánh giá Theo định nghĩa này, đánh

giá phải dựa trên các tiêu chuẩn năng lực

Hoạt động đánh giá phải cung cấp những

minh chứng rõ ràng để có cơ sở kết luận

về năng lực của người được đánh giá Các

minh chứng thu thập được phải tương ứng

với từng mục tiêu về kiến thức, kỹ năng,

thái độ cần có để hoàn thành tốt công việc

Phương pháp nghiên cứu

Bên cạnh những thông tin sẵn có từ

Công ty (báo cáo, số liệu thống kê),

nguồn dữ liệu chính được sử dụng là kết

quả: Phỏng vấn sâu 30 cán bộ quản lý

trực tiếp Mục đích của phỏng vấn sâu

là xây dựng Khung năng lực và xác định

Tiêu chuẩn năng lực đối với đội ngũ tiếp

viên phục vụ trên tàu; Khảo sát bằng

bảng hỏi đối với 50 tiếp viên có thời gian

làm việc từ 12 tháng trở lên và 30 cán bộ

quản lý Dữ liệu khảo sát đánh giá năng

lực được xử lý bằng phần mềm SPSS

Năng lực của tiếp viên được đánh giá

theo thang đo Likert 5 bậc, biểu thị 5 cấp

độ yêu cầu của năng lực, trong đó: Mức

độ 5 - Mức độ xuất sắc: Ở mức độ này,

tiếp viên chủ động vận dụng được năng

lực trong cả những tình huống đặc biệt

khó khăn; Mức độ 4 - Mức độ tốt: Ở mức

độ này, tiếp viên có thể vận dụng được

năng lực trong những tình huống khá khó

khăn, mà hầu như không cần hướng dẫn;

Mức độ 3 - Mức độ khá: Ở mức độ này,

tiếp viên có thể vận dụng được năng lực

trong những tình huống khó khăn, dù đôi

khi vẫn cần được chỉ dẫn từ người khác;

Mức độ 2 - Mức độ cơ bản: Ở mức độ

này, tiếp viên có thể vận dụng được năng

lực trong những tình huống với độ khó

trung bình và vẫn thường cần được hỗ

trợ, hướng dẫn từ người khác; Mức độ 1 -

Mức độ kém: Ở mức độ này, tiếp viên chỉ

vận dụng được năng lực trong những tình

huống cơ bản nhất và cần rất nhiều chỉ

BẢNG 1: KHUNG NĂNG LỰC VÀ TIÊU CHUẨN NĂNG LỰC CỦA TIẾP VIÊN STT Khung năng lực đội ngũ tiếp viên 1 Tiêu chuẩn năng lực 2 3 4 5 Kiến thức

Kỹ năng

Thái độ đối với công việc

Nguồn: Tổng hợp phỏng vấn sâu lãnh đạo Công ty Cổ phần Vận tải

Đường sắt Hà Nội, năm 2022

HÌNH: MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU NĂNG LỰC VỀ KIẾN THỨC, KỸ NĂNG VÀ THÁI ĐỘ

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH Kết luận

Kết quả phân tích thực trạng năng lực của đội ngũ tiếp viên của Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt Hà Nội cho phép rút ra một số kết luận sau:

Điểm mạnh về năng lực thể hiện ở ý

thức, thái độ làm việc Đại bộ phận tiếp viên trên tàu có mục tiêu làm việc rõ ràng, tích cực (3.72/4), luôn ý thức được việc hoàn thiện và phát triển bản thân (3.87/4) thể hiện ở việc thực hiện đúng nội quy, kỷ luật lao động, tự kiểm soát bản thân; luôn sáng tạo và học hỏi, đúc kết kinh nghiệm trong công việc cũng như cầu tiến, chủ động trong công việc.Nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ là 1 trong 3 yếu tố cấu thành năng lực Mặc dù kiến thức của tiếp viên chưa hoàn toàn đáp ứng yêu cầu năng lực (4.16/5), nhưng cũng đã đạt ở mức khá; trong đó, Kiến thức nghiệp vụ cơ bản về quy trình làm việc phục vụ hành khách được đánh giá cao nhất (4.5/5)

Một số kỹ năng làm việc của tiếp viên phục vụ trên tàu cũng được đánh giá khá tốt như kỹ năng làm việc nhóm (3.85/4) Để hoàn thành nhiệm vụ, tiếp viên cần đảm bảo hoàn thành tốt phần việc mình được phân công trong nhóm làm việc, phối kết hợp với đồng nghiệp để đảm bảo chất lượng phục vụ trên tàu được đảm bảo Kỹ năng sử dụng trang thiết bị trên tàu cũng được đánh giá cao (3.62/4), đặc biệt khả năng khắc phục sự cố (3.76/4)

Điểm yếu về năng lực của tiếp viên

thể hiện ở kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng (3.32/5) và một số điểm liên quan đến kỹ giao tiếp, như: Kỹ năng ứng xử với hành khách đặc biệt, xử lý các tình huống đặc biệt (3.6/5) và Khả năng sử dụng ngoại ngữ (3.15/5) Đây là những kỹ năng quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trên tàu trong bối cảnh hội nhập khi khách nước ngoài đi tàu ngày càng gia tăng Bên cạnh đó, Kiến thức về pháp luật cũng chưa được đánh giá thật cao (3.85/5) Nguyên nhân của những điểm yếu này xuất phát từ chính sách đào tạo cũng như đãi ngộ của Công ty đối với đội ngũ tiếp viên, cụ thể là:

- Công ty chưa có những chính sách đào tạo hợp lý Nắm bắt tâm lý khách hàng là một kỹ năng khó đòi hỏi kiến thức và sự trải nghiệm trong công việc Hàng năm, Công ty chỉ đào tạo một lần cho nhân viên mới, chủ yếu là kiến thức

thân tiếp viên Mức độ chênh lệch dao động từ 0.44, trong đó mức độ chênh lệch phổ biến là 0.1-0.2 tính theo giá trị trung bình (Bảng 2) Về cơ bản, năng lực của tiếp viên phục vụ trên tàu hiện nay đều dưới mức tiêu chuẩn hoặc gần đạt mức chuẩn nếu đánh giá theo 3 nhóm yếu tố cấu thành năng lực là: Kiến thức;

0.1-Kỹ năng và Thái độ (Hình)

BẢNG 2: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC TIẾP VIÊN

Tiêu chí yêu cầu Cấp độ

Kết quả đánh giá*

I Kiến thức

Kiến thức nghiệp vụ cơ bản về quy trình làm việc phục

Nắm được mục tiêu, định hướng kinh doanh và văn hóa

II Kỹ năng

Đưa ra các giải pháp kịp thời phục vụ hành khách 5 3.4 3.5 3.45

III Thái độ

Suy nghĩ, hành động theo tiêu chí “lấy hành khách là

Đảm bảo nỗ lực phù hợp với các ưu tiên trong công việc 4 3.34 3.56 3.45

Thực hiện đúng nội quy, kỷ luật lao động, tự kiểm soát

Luôn sáng tạo và học hỏi, đúc kết kinh nghiệm trong

(*LĐ: Kết quả đánh giá của lãnh đạo; TV: Kết quả đánh giá của tiếp viên; TB:

trung bình chung)

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

năng lực còn hạn chế, như: các kiến thức chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, khả năng về ngoại ngữ và kỹ năng xử lý các tình huống khó

Thứ hai, đa dạng các hình thức đào tạo, kết hợp đào

tạo trong và ngoài công việc Do đặc thù nghề nghiệp

đội ngũ tiếp viên phải làm việc trên các đoàn tàu với thời gian từ 30h đến 32h cho một vòng quay, vì vậy cần kết hợp đào tạo trong công việc và ngoài công việc để hạn chế tối đa sự gián đoạn trong quá trình thực hiện công việc

Với các khóa đào tạo ngoài công việc, bộ phận hành chính - nhân sự của Công ty cần kết hợp với Trường Cao đẳng Đường sắt và các cơ sở đào tạo có uy tín tổ chức các khóa đào tạo Có thể thuê chuyên gia tư vấn xây dựng cẩm nang chuyên môn nghiệp vụ, cẩm nang kỹ năng giao tiếp bỏ túi để tiếp viên có thể đọc và thực hiện ngay trong công việc hàng ngày

Với đào tạo trong công việc, Công ty cần huy động nhiều hơn sự tham gia của đội ngũ cán bộ quản lý có năng lực để thực hiện việc kèm cặp, chỉ dẫn công việc cho tiếp viên

Thứ ba, xây dựng chính sách khuyến khích tiếp

viên tự đào tạo Chính sách này cần nhấn mạnh đến sự gắn kết chặt chẽ giữa mục tiêu cá nhân và mục tiêu phát triển của Công ty nhằm đảm bảo nguồn nhân lực cho phù hợp cho hiện tại và tương lai

Thứ tư, thực hiện đánh giá hiệu quả đào tạo và có

chính sách khen thưởng, thăng tiến phù hợp với những tiếp viên có sự thay đổi vượt bậc về kết quả thực hiện công việc sau đào tạo Có thể hỗ trợ kinh phí, đề bạt, nâng lương với các đối tượng này

Thứ năm, hoàn thiện chính sách lương, thưởng để thu

hút và duy trì tiếp viên có trình độ và năng lực cao, tâm huyết yêu nghề, làm việc và gắn bó lâu dài với Công ty thông qua những hoạt động, như: (i) Xây dựng quy chế trả lương theo năng lực và hiệu quả công việc; (ii) Cam kết trả lương theo đúng qui chế và kịp thời; (iii) Xây dựng tiêu chuẩn khen thưởng hợp lý, có tiêu chuẩn thống nhất ngay từ đầu để tạo động lực cho tiếp viên.

cơ bản về quy trình nghiệp vụ Việc đào

tạo chuyên sâu cho các nhóm tiếp viên

phục vụ trên tàu chưa thực sự được quan

tâm Đào tạo ngoại ngữ và kỹ năng xử

lý tình huống cũng chưa nằm trong chiến

lược của Công ty Công ty cũng chưa

khuyến khích hình thức đào tạo trong

công việc, tại đó các tiếp viên có kinh

nghiệm trực tiếp hướng dẫn những người

ít kinh nghiệm hơn

- Công ty chưa có chính sách hỗ trợ

kinh phí đào tạo nâng cao năng lực cho

đội ngũ tiếp viên Những tiếp viên muốn

tham gia đào tạo để nâng cao kỹ năng,

năng lực của bản thân, thì phải tự học hỏi

hoặc tự chi trả kinh phí

- Chế độ chính sách đãi ngộ dành cho

tiếp viên chưa tốt để giúp đội ngũ tiếp

viên có ý thức nâng cao hiệu quả công

việc, đặc biệt là những công việc khó,

đòi hỏi sự nỗ lực đặc biệt Công ty không

có những đợt thưởng quý hay tháng cho

những tiếp viên hoàn thành xuất sắc

nhiệm vụ Thu nhập hàng tháng của tiếp

viên vẫn là lương cơ bản tương và tương

đối thấp

Một số kiến nghị

Với định hướng tiếp tục nâng cao chất

lượng dịch vụ trên tàu, thì những yêu cầu

về nâng cao năng lực đội ngũ tiếp viên

phục vụ vẫn là nòng cốt nhằm tạo dựng

một môi trường làm việc chuyên nghiệp

và thân thiện, chú trọng phát triển văn

hóa doanh nghiệp trong Công ty Để

nâng cao năng lực đội ngũ tiếp viên,

trong thời gian tới, công ty cần:

Thứ nhất, hoàn thiện các chương trình

đào tạo Các giải pháp về đào tạo, bồi

dưỡng sẽ tập trung vào việc nâng cao các

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt Hà Nội (2020), Báo cáo kết quả hoạt động và định hướng kế hoạch phát triển Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt Hà Nội giai đoạn 2020-2025.

2 Boyatzis (1982), The Competent Manager A Model For Effective Performance, Case Western

Reserve University

3 Chung-Herrera, B G (2003), Grooming future hospitality leaders: A competencies

model, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(3), 17-25.

4 Rychen D R, and Salganik R.H (2003), Hightligths from OECD projet Defenition and selection comoetencies: Theoretical and Conceptual, Annuel Meeting of the Education Research

Asscocation in Chicago

5 Weinert F E (2001), Concept of competence: Aconceptual clarification, In D.S Rychen

and L.H Salganik (Eds.), Definingand selecting key competencies (45-65), Gotingen, Germany: Hogrefe&Huber

6 Witty E., and Gaston B (2023), Competecy based learning and assessement, Copyright

© 2023 StudeerSnel B.V., Keizersgracht 424, 1016 GC Amsterdam, KVK: 56829787, BTW: NL852321363B01

phát là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa Chuyển phát nhanh là dịch vụ chuyển phát có yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao Chuyển phát nhanh còn gồm các yếu tố giá trị gia tăng khác, như: thu gom tại địa chỉ người gửi, phát tận tay người nhận, truy tìm và định vị, khả năng thay đổi nơi nhận và địa chỉ nhận, trong khi đang vận chuyển, báo phát và các yếu tố giá trị gia tăng khác.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Lewis và Boom (1983) chỉ rõ, chất lượng dịch vụ là việc đánh giá của khách hàng về mức độ dịch vụ đem tới cho họ có tương xứng với sự mong chờ của

ĐẶT VẤN ĐỀ

Những năm gần đây, TP Hà Nội luôn là một trong

những thị trường sôi động nhất, với quy mô lớn và chất

lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ở đây cũng được đánh

giá rất cao Với vai trò trung tâm đầu não về nhiều

lĩnh vực, từ chính trị hành chính cho đến văn hóa, giáo

dục, kinh tế… việc TP Hà Nội trở thành trung tâm giao

dịch, chuyển phát hàng hóa là điều hoàn toàn dễ hiểu

Do đó, việc thực hiện nghiên cứu ảnh hưởng của chất

lượng dịch vụ chuyển phát nhanh đến sự hài lòng của

khách hàng - nghiên cứu tại các doanh nghiệp chuyển

phát nhanh tại TP Hà Nội là thực sự cần thiết

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS)

Nghị định số 128/2007/NĐ-CP, ngày 02/8/2007 của

Chính phủ về dịch vụ chuyển phát quy định, chuyển

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ

chuyển phát nhanh đến sự hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh tại TP Hà Nội

NGUYỄN DANH NAM *

LÊ THU HẰNG **

NGUYỄN THỊ NGUYỆT***

Tóm tắt

Mục tiêu của bài viết nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh đến sự hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh tại TP Hà Nội Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 7 yếu tố tác động trực tiếp theo mức độ từ mạnh cho tới yếu đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh, gồm: Giá cả; Năng lực phục vụ; Hình ảnh; Sự đáp ứng; Sự tin cậy; Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình

Từ khóa: dịch vụ chuyển phát nhanh, sự hài lòng khách hàng, TP Hà Nội.

Summary

The objective of the article is to evaluate the impact of express delivery service quality on customer satisfaction at express delivery businesses in Hanoi City Research results have shown 7 factors that directly affect customers’ satisfaction when using express delivery services in a descending order as follows: Price; Service capabilities; Image; Responsiveness; Trust; Empathy; and Tangibles.

Keywords: Express delivery service, customer satisfaction, Hanoi City.

Ngày nhận bài: 18/7/2023; Ngày phản biện: 21/8/2023; Ngày duyệt đăng: 11/9/2023

H4: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thuận chiều

đến Sự hài lòng của khách hàng

H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng thuận chiều đến Sự

hài lòng của khách hàng

H6: Hình ảnh có ảnh hưởng thuận chiều đến Sự hài

lòng của khách hàng

H7: Giá cả có ảnh hưởng thuận chiều đến Sự hài

lòng của khách hàng

H8: Cách giao nhận có ảnh hưởng thuận chiều đến Sự

hài lòng của khách hàng

Phương pháp nghiên cứu

Để phù hợp với yêu cầu về cỡ mẫu tối thiểu khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) (Hair và cộng sự, 2010), nhóm tác giả đã phát 370 phiếu khảo sát trực tiếp và gián tiếp thông qua Zalo, Email tới các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của

5 doanh nghiệp: Viettel Post, VN Post, GHN, GHTK, J&T Express Nhóm tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản thông qua danh sách khách hàng tại TP Hà Nội được cung cấp từ phía các doanh nghiệp Thời gian khảo sát từ tháng 4/2023 đến tháng 6/2023 và số thu về là 349 phiếu hợp lệ Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS26 để kiểm định mô hình nghiên cứu với mức ý nghĩa 5%

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phân tích thang đo

Bảng 1 cho thấy, sau khi loại 3 biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng < 0,3, thì hệ số Cronbach’s Alpha tổng của các biến độc lập và phụ thuộc đều > 0,7, đồng thời lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang

đo đều > 0,4 Kết quả đã cho thấy, thang đo các biến độc lập và biến phụ thuộc đều thỏa mãn giá trị phân biệt và độ tin cậy để đưa vào phân tích EFA

Hệ số KMO khi phân tích EFA cho các biến độc lập nằm trong khoảng 0,5-1 với hệ số Sig < 0,05, hệ số Eigenvalue > 1 và hệ số tải nhân tố > 0,6 Kết quả cho thấy, thang đo trích được 8 biến độc lập đáp ứng được với kỳ vọng và tổng phương sai trích đạt > 50% hay 8 biến độc lập này giải thích được 72,412% sự biến thiên của dữ liệu nghiên cứu (Hair và cộng sự, 2010)

họ hay không Parasuraman và cộng sự

(1985, 1988) đã kiểm chứng thực tế và

cho rằng, chất lượng dịch vụ là sự khác

biệt giữa sự mong muốn và cảm nhận

của khách hàng về kết quả dịch vụ nhận

được hay chất lượng dịch vụ là nhận thức

một cách tổng quát nhất biểu thị cho sự

đánh giá của khách hàng (Bitner, Boom

và Tetreault, 1990)

Nghiên cứu của Oliver (1997), Tse

và Wilton (1998) cho rằng, sự hài lòng

của khách hàng là mức độ chấp nhận của

khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm

hoặc dịch vụ mà đáp ứng được mong

muốn của họ Sự hài lòng của khách

hàng chính là sự đánh giá tổng thể của

khách hàng về quá trình sử dụng sản

phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp

(Zeithaml và Bitner, 2000)

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner

(2000) đã khẳng định, chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng là 2 khái

niệm có sự phân biệt rõ ràng Sự hài lòng

được coi là việc đánh giá tổng thể sau

khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ còn chất

lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào các

thành phần của quá trình cung cấp sản

phẩm, dịch vụ đó

Cronin và Taylor (1992) nhận thấy,

khách hàng chỉ thực sự hài lòng khi và

chỉ khi chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn

họ hay sự hài lòng được xem như là kết

quả cuối cùng còn chất lượng dịch vụ

được xem là nguyên nhân dẫn đến kết

quả đó Quan điểm này nhận được sự tán

thành cao trong các nghiên cứu về sau

Đề xuất mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu kế thừa các yếu tố có trong

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của

Gronroos (1984) và mô hình SERVPERF

của Cronin và Taylor (1992), mô hình

đánh giá sự hài lòng của khách hàng của

Zeithaml và Bitner (2000) kết hợp với các

nghiên cứu trong nước và ngoài nước có

liên quan và thực tế đang diễn ra tại các

doanh nghiệp chuyển phát nhanh, nhóm

tác giả đề xuất 8 yếu tố của chất lượng

dịch vụ chuyển phát nhanh như Hình

Các giả thuyết trong mô hình nghiên

cứu được đề xuất như sau:

H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng thuận

chiều đến Sự hài lòng của khách hàng

H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng thuận

chiều đến Sự hài lòng của khách hàng

H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng

thuận chiều đến Sự hài lòng của khách hàng

HÌNH: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Nguồn: Đề xuất nhóm tác giả

được 68,992% sự biến thiên của dữ liệu nghiên cứu (Hair và cộng sự, 2010).

Phân tích tương quan Pearson

Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố độc lập đều mang giá trị dương và có tương quan mạnh đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng và hệ số Sig đều > 0,05, ngoại trừ yếu tố Cách giao nhận với hệ số Sig > 0,05 Trong đó, yếu tố Giá cả có hệ số tương quan lớn nhất và Phương tiện hữu hình có hệ số tương quan thấp nhất Kết quả đã cho thấy, các yếu tố độc lập cũng tồn tại mỗi tương quan với nhau và không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến Kết quả cho thấy, các biến độc lập đủ điều kiện để đưa vào hồi quy

Phân tích hồi quy đa biến

Kết quả phân tích hồi quy đa biến lần 1 đã loại đi yếu tố cách giao nhận bởi hệ số Sig của kiểm định t > 0,05 và dung sai điều chỉnh của yếu tố cũng >

1 Kết quả phân tích hồi quy đa biến lần

2 (Bảng 2) cho thấy, hệ số R2 < R2 hiệu chỉnh và đạt 0,722, hệ số Sig của các biến độc lập < 0,05, tức là 7 biến độc lập đã giải thích được 72,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc; hệ số Sig của kiểm định F đạt 0,000, cho thấy mô hình quy phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Đồng thời, hệ số Durbin - Watson > 1, hệ số VIF < 2, cho thấy mô hình không có hiện tượng tự tương quan (Hair và cộng sự, 2010)

Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích hồi quy được xác định dưới dạng phương trình chuẩn hóa như sau:

SHL = 0,333*TC + 0,389*DU + 0,487*NLPV + 0,186*PTHH + 0,294*DC + 0,470*HA + 0,502*GC

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 đều được chấp thuận Điều này đã cho thấy, các biến độc lập đều có ảnh hưởng thuận chiều và trực tiếp đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Trong đó, yếu tố Giá cả có tác động mạnh nhất, tiếp đến là các yếu tố: Năng lực phục vụ; Hình ảnh; Sự đáp ứng; Sự tin cậy; Sự đồng cảm và cuối cùng là Phương tiện hữu hình

Hàm ý chính sách

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, các nhà quản lý doanh

Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc cho thấy, các hệ số KMO, hệ số Sig, hệ số Eigenvalue, hệ số tải nhân tố đều đạt yêu cầu đặt ra và 4 biến quan sát được trích vào 1 biến phụ thuộc với tổng phương sai trích đạt 68,992% > 50%, tức là 1 biến phụ thuộc này giải thích

BẢNG 1: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA, EFA

Tên biến Số lượng biến quan sát Cronbach’s Alpha Hệ số quan biến tổng Hệ số tương Hệ số tải nhân tố

Hệ số KMO = 0,770

Tổng phương sai trích = 72,412%

Hệ số KMO = 0,822

Tổng phương sai trích = 68,992%

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của nhóm tác giả

hóa toàn bộ các công đoạn sản xuất: nhận gửi, khai thác, vận chuyển Chuẩn hóa hạ tầng khai thác, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong tất cả các khâu quản lý, kinh doanh, khai thác dịch vụ Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ cho các khách hàng thường xuyên có các giao dịch, khách hàng cá nhân kinh doanh, khách hàng doanh nghiệp, tổ chức.Đặc biệt, cần xây dựng cơ chế giá cước và chính sách bán hàng phù hợp điều kiện kinh doanh, cạnh tranh trên thị trường Chú trọng nâng cao khâu chăm sóc khách hàng, đã dạng hóa các kênh thông tin để kịp thời hỗ trợ, giải quyết những thắc mắc, phát sinh và đặc biệt là khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

nghiệp cần đầu tư nguồn lực thích

đáng để triển khai cải tạo, nâng cấp,

sửa chữa mạng lưới điểm gửi, giao

nhận hàng Cải thiện bộ máy khai

thác, nâng cao hình ảnh mới của doanh

nghiệp với khách hàng và đối tác Đầu

tư trang thiết bị, công cụ phục vụ sản

xuất, nâng cao năng lực khai thác, vận

chuyển, tăng năng suất lao động tại các

khâu Tổ chức lại cơ cấu, bộ máy sản

xuất kinh doanh tại các đơn vị để tăng

cường tính chủ động, linh hoạt và hiệu

quả trong hoạt động kinh doanh, khai

thác dịch vụ Xây dựng quy trình chuẩn

BẢNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN LẦN 2 Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa B Độ lệch chuẩn Beta t Sig. Dung sai điều chỉnh Thống kê đa cộng tuyến VIF

a Biến phụ thuộc: SHL

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của nhóm tác giả

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Bitner, M J., Booms, B H., and Tetreault, M S (1990), The Service Encounter: Diagnosing

Favorable and Unfavorable Incidents, Journal of Marketing Research, 54, 71-84, http://dx.doi.

org/10.2307/1252174

2 Cronin Jr., J J., and Taylor, S (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and

Extension, The Journal of Marketing, 56, 55-68.

3 Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44, https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784.

4 Hair, J F., Black, W.C., Babin, B J, Anderson, R.E., (2010), Multivariate data analysis (5th Edition), Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

5 Hải Yên (2023), Đẩy mạnh đầu tư để cạnh tranh chuyển phát nhanh, truy cập từ https://baotintuc.

vn/kinh-te/day-manh-dau-tu-de-canh-tranh-chuyen-phat-nhanh-20230224141411503.htm

6 Oliver, R L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill,

New York

7 Lewis, R., and Booms, B (1983), The Marketing Aspects of Service Quality, In: Berry,

L.L., Shostack, G., and Upah, G., Eds., Emerging Perspectives in Service Marketing, American Marketing Association, Chicago, 99-107

8 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L L (1985), A conceptual model of service

quality and its implications for future research, The Journal of Marketing, 49, 41-50.

9 Parasuraman, A., et al (1988), Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer

perc, Journal of retailing, 64(1).

10 Tse, D K., and Wilton, P C (1988), Models of Consumer Satisfaction Formation: An

Extension, Journal of Marketing Research, 25, 204-212 http://dx.doi.org/10.2307/3172652.

11 Zeithaml, V A., and Bitner, M J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston.

dụng, Hợp đồng trao đổi tín dụng… (Peter S.Rose, 2001) Trong khi đó, nghiên cứu của Ghosh (2012) có sự đan xen giữa các yếu tố bên trong và bên ngoài có ảnh hưởng đến rủi ro tín dụng của ngân hàng Các yếu tố bên ngoài bắt nguồn từ sự suy yếu của kinh tế vĩ mô, tình trạng xấu đi của các điều kiện kinh tế và sự phát triển kém của thị trường bên ngoài Những yếu tố nội bộ liên quan đến rủi ro kinh doanh, quản trị tài chính, thiếu sót trong quản trị ngân hàng, sự thiếu hiệu quả trong hoạt động kinh doanh sẽ gây ra rủi ro tín dụng nhiều hơn

Lê Thanh Huyền (2021) cho rằng, quản trị rủi ro tín dụng được hiểu là quá trình nhận diện, phân tích nhân tố rủi ro,

đo lường mức độ rủi ro, trên cơ sở đó lựa chọn triển khai các biện pháp và quản lý

GIỚI THIỆU

Hoạt động tín dụng luôn chứa đựng nhiều rủi ro đối

với các NHTM Thực tế này đòi hỏi cần có giải pháp

quản trị rủi ro tín dụng hiệu quả và khả thi, nhằm giảm

thiểu rủi ro hoạt động cho các ngân hàng Do đó, tác

giả tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

quản trị rủi ro tín dụng của các NHTM: Nghiên cứu tại

các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Nghệ An

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Quản trị rủi ro tín dụng là quá trình xây dựng và thực

thi các chiến lược, các chính sách quản lý và kinh doanh

tín dụng, nhằm đạt được các mục tiêu an toàn, hiệu quả

và phát triển bền vững NHTM dùng nhiều biện pháp

nhằm đối phó với rủi ro tín dụng như Hợp đồng quyền tín

Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị rủi ro tín dụng của các ngân hàng thương mại:

Nghiên cứu tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Nghệ An

ĐẶNG THÀNH CƯƠNG * Tóm tắt

Hoạt động tín dụng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho các ngân hàng thương mại (NHTM), nhưng nó luôn chứa đựng nhiều rủi ro Vì vậy, hoạt động quản trị rủi ro tín dụng của NHTM luôn cần thiết và cấp bách Trên cơ sở điều tra trực tiếp 488 đối tượng là cán bộ tín dụng, cán bộ quản lý tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Nghệ An, kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị rủi ro tín dụng theo thứ tự giảm dần là: (1) Nhân viên tín dụng; (2) Khách hàng; (3) Cơ chế, chính sách của NHTM Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường quản trị rủi ro tín dụng cho các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Nghệ An trong thời gian tới.

Từ khóa: ngân hàng thương mại, tín dụng, quản trị rủi ro tín dụng, Nghệ An

Summary

Credit activities bring major source of profits to commercial banks, but they always contain many risks Therefore, credit risk management of commercial banks are always necessary and urgent activities Based on a direct investigation of 488 subjects who are credit officers and managers at commercial banks in Nghe An province, research results show that there are 3 factors affecting risk management activities in descending order as follows: (1) Credit officer; (2) Customers; (3) Mechanisms and policies of commercial banks On that basis, the author proposes solutions to strengthen credit risk management for commercial bank branches in Nghe

An province in the coming time.

Keywords: commercial bank, credit, credit risk management, Nghe An

* TS., Trường Kinh tế - Trường Đại học Vinh

Ngày nhận bài: 03/8/2023; Ngày phản biện: 25/8/2023; Ngày duyệt đăng: 16/9/2023

dần là: Nhân viên tín dụng (β = 0,498); Khách hàng ((β

= 0,387); Cơ chế, chính sách của NHTM (β = 0,280) (Bảng 2)

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến hoạt động Quản trị rủi ro tín dụng theo tứ tự giảm dần là: Nhân viên tín dụng; Khách hàng; Cơ chế, chính sách của NHTM Có nghĩa là, khi có sự cải thiện của các nhân tố về: năng lực của cán bộ, các hoạt động chung của chi nhánh NHTM, đối tượng khách hàng có năng lực tài chính tốt hơn sẽ ảnh hưởng tốt đến công tác quản trị rủi ro tín dụng của các NHTM

các hoạt động tín dụng, nhằm hạn chế và

loại trừ rủi ro trong quá trình cấp tín dụng…

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu và tổng

quan từ các nghiên cứu liên quan, tác giả

đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình

Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu nghiên cứu được tác giả thu

thập trong thời gian từ tháng 2 đến tháng

6/2023 theo phương pháp gửi bảng hỏi

qua đường link tới các đối tượng là nhân

viên tín dụng, người quản lý hoạt động

tín dụng tại các ngân hàng: Vietcombank

- Chi nhánh Nghệ An; BIDV - Chi nhánh

Nghệ An; Agribank - Chi nhánh Nghệ

An; VIB - Chi nhánh Vinh; Bắc Á Bank;

MB - Chi nhánh Nghệ An; ABBank

- Chi nhánh Nghệ An; Nam Á Bank -

Chi nhánh Nghệ An; Baovietbank - Chi

nhánh Nghệ An; Techcombank - Chi

nhánh Nghệ An; Vietbank - Chi nhánh

Nghệ An Từ 488 phiếu khảo sát hợp lệ

thu về, các dữ liệu được mã hóa đưa vào

phần mềm SPSS 25 để phân tích Để đo

lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố

đến công tác quản trị rủi ro, nghiên cứu

sử dụng thang đo Likert 5 mức độ gồm:

1-Hoàn toàn không đồng ý; 2-Không

đồng ý; 3-Không ý kiến; 4-Đồng ý;

5-Hoàn toàn đồng ý

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kết quả kiểm định thang đo

Kết quả kiểm định các biến quan sát

ở Bảng 1 cho thấy, hệ số tương quan biến

tổng của các thang đo đều > 0,3; hệ số

Cronbach’s Alpha > 0,8, nên các thang

đo đạt yêu cầu để tiến hành các phân tích

tiếp theo

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kết quả kiểm định cho thấy, KMO

= 0,719 > 0,5, nên đảm bảo độ tin cậy

Kiểm định Bartlett cho thấy, hệ số Sig

= ,000 < 0,05, do đó các biến quan sát

có tương quan với nhau Trị số phương

sai trích là 74,020% > 50%, điều này có

nghĩa là 74,020% thay đổi của các yếu tố

được giải thích bởi các biến quan sát

Phân tích hồi quy tuyến tính

Giá trị Durbin Watson = 2,187 với

mẫu quan sát là 488, ta có d thuộc khoảng

giữa 1 và 3, nên không có tự tương quan

bậc 1 Chỉ số VIF có giá trị < 2, chứng tỏ

không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa

các biến độc lập Kết quả nghiên cứu cho

thấy, có 3 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến

biến phụ thuộc với mức độ tác động giảm

HÌNH: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Nguồn: Tác giả đề xuất

BẢNG 1: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Ký

hiệu Biến quan sát quan biến - tổng Hệ số tương Cronbach’s Alpha Khách hàng

0,930

YKH3Trách nhiệm với các khoản nợ thực hiện đầy đủ 0,814

Nhân viên tín dụng

YNV1Năng lực, kinh nghiệm của cán bộ tín dụng đáp ứng nhu cầu 0,686

0,883

YNV2Khả năng quản lý nợ và kiểm soát quá trình trả nợ chặt chẽ 0,817

YNV4Thường xuyên giám sát trước, trong và sau khi giải ngân 0,854

Cơ chế, chính sách của ngân hàng thương mại

YNH1Quy trình chấm điểm tín dụng khách hàng và xếp hạng khách hàng tốt 0,759

0,874

YNH2Kiểm soát các chứng từ, hồ sơ khách cung cấp đầy đủ và kịp thời 0,749

YNH3Hoàn thành chỉ tiêu công việc, tăng quy mô đồng thời với tăng chất lượng tín dụng 0,731

YNH4Phân loại nợ và trích lập dự phòng sát với thực tế 0,572

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

để thẩm định tài sản, đảm bảo các khoản vay phù hợp và đúng với giá trị thực có tính đến giá trị tương lai, thường xuyên giám sát các khoản vay trong tất cả các khâu trước, trong và sau khi giải ngân.(ii) Về cơ chế, chính sách của NHTMCần thực hiện việc xây dựng và chấm điểm tín dụng khách hàng theo thông lệ quốc tế, đặc biệt là cần điều chỉnh, bổ sung quy trình hoạt động tín dụng cho phù hợp với điều kiện thực tế Rà soát lại mô hình quản trị rủi ro tín dụng áp dụng đối với từng đối tượng khách hàng Cần phân loại nợ và phân loại dự phòng rủi

ro sát với thực tế của NHTM và từng giai đoạn khác nhau

Về phía khách hàng

Thứ nhất, để nâng cao tính minh bạch

trong hoạt động tài chính của mình, khách hàng tổ chức có thể áp dụng rộng rãi một chế độ kế toán thống nhất và thực hiện nghiêm túc các chuẩn mực kế toán hiện hành

Thứ hai, việc sử dụng vốn vay cần

tuân thủ theo cam kết tại hợp đồng tín dụng, sử dụng vốn đúng mục đích Cần có những biện pháp quản trị rủi ro đối với hoạt động kinh doanh của mình

Thứ ba, thường xuyên liên hệ với cán

bộ tín dụng để phối hợp hiệu quả trong quá trình thực hiện hợp đồng tín dụng, có trách nhiệm thực hiện nghĩa vụ trả nợ đúng hạn theo cam kết Phối hợp tốt với các NHTM trong cung cấp các tài liệu liên quan đến khoản vay, để tổ chức tín dụng thuận lợi trong thực hiện thẩm định và quyết định cho vay, kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay và trả nợ của khách hàng.

Hàm ý giải pháp

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách như sau:

Về phía NHTM

(i) Về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng

Một là, đội ngũ nhân viên tín dụng phải có ý thức làm

việc, có tác phong chuyên nghiệp, đúng mực khi giao tiếp với khách hàng Các ngân hàng cần có kế hoạch thường xuyên tiến hành thi sát hạch nghiệp vụ, kiểm tra kỹ năng giao tiếp của nhân viên tín dụng với khách hàng

Hai là, nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ

nhân viên tín dụng; đề cao tính trung thực, độc lập trong hành xử nghề nghiệp của đội ngũ quản lý và đội ngũ nhân viên tại đơn vị Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát và xử lý kịp thời các trường hợp vi phạm

Ba là, cần đẩy mạnh các hoạt động đào tạo cho

đội ngũ nhân sự tín dụng về chuyên môn, hiểu biết pháp luật Ngoài ra, các NHTM cần tổ chức các buổi trò chuyện, trao đổi kinh nghiệm về xử lý nghiệp vụ tín dụng với sự tham gia của các chuyên gia có kinh nghiệm, từ đội ngũ nhân sự điển hình của ngân hàng

Bốn là, thực hiện quy trình tín dụng chặt chẽ và

đúng quy định của NHTM Sử dụng nhiều biện pháp

BẢNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Biến quan sát chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig VIF

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Das, A., and Ghosh, S (2007), Determinants of credit risk in Indian state-owned banks: An empirical investigation, 12(2), 48-66.

2 Ghosh, A (2012), Managing Risks in Commercial and Retail Banking, Published by Jonh

Wiley & Sons Singapore Pre.Ltd

3 Lê Thanh Huyền (2021), Quản trị rủi ro tín dụng trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt

Nam, Tạp chí Tài chính, số 7.

4 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2021), Thông tư số 11/2021/TT- NHNN, ngày 30/7/2021 quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro.

5 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư số 02/2013/TT-NHNN, ngày 21/1/2013 quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài.

6 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính

7 Trương Đông Lộc (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro tín dụng của các ngân hàng

thương mại nhà nước ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, Tạp chí Kinh tế phát triển, số 156.

xã hội (Bộ Kế hoạch và Đầu tư, 2022) Số lao động của DN đang hoạt động có kết quả sản xuất, kinh doanh thời điểm 31/12/2021 tại khu vực ĐBSCL là 1.271.417 người, chiếm 8,65% tổng số lao động của DN đang hoạt động của cả nước Trong đó, các DNNNN) chiếm chủ yếu với tỷ lệ 97,82%, DN FDI chiếm 1,79%, còn các DN nhà nước (DNNN) chỉ còn chiếm 0,39% Kết quả khảo sát của nhiều tài liệu nghiên cứu cũng như các số liệu thống kê cho thấy, đại bộ phận các DNNNN trong khu vực ĐBSCL có quy mô nhỏ và vừa, dễ bị tổn thương trước áp lực cạnh tranh về vốn, chậm đầu tư đổi mới công nghệ và năng lực thực hành quản trị NNL còn nhiều hạn chế, đặc biệt công tác tạo động lực làm việc chưa được quan tâm thích đáng làm cho động lực làm việc của NLĐ trong các DNNNN chưa cao.

GIỚI THIỆU

Nguồn nhân lực (NNL) chính là

nguồn tài sản quý giá nhất, là yếu tố

quyết định sự thành bại của họ trong

tương lai Bởi vậy, các công ty luôn tìm

cách để duy trì và phát triển NNL của

mình Vậy làm thế nào để tạo động lực

cho nhân viên, qua đó có thể khai thác

tối ưu khả năng của NLĐ, nâng cao hiệu

quả sản xuất, kinh doanh

Tại ĐBSCL, tổng số DN đang hoạt

động thời điểm 31/12/2021 là 62.130

DN, chiếm 7,24% tổng số DN đang

hoạt động trên cả nước (857.551 DN),

đứng thứ 4 trong số 6 vùng kinh tế -

Đề xuất mô hình nghiên cứu

các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của người lao động

tại các doanh nghiệp ngoài nhà nước khu vực Đồng bằng sông Cửu Long

Từ khóa: động lực làm việc, DN ngoài nhà nước, Đồng bằng sông Cửu Long

Keywords: work motivation, non-state enterprises, Mekong Delta region

Ngày nhận bài: 10/8/2023; Ngày phản biện: 28/8/2023; Ngày duyệt đăng: 19/9/2023

NLĐ; Nhóm yếu tố thuộc về công việc và Nhóm yếu tố thuộc về tổ chức

Sự thỏa mãn công việc và động lực làm việc

Theo Vroom (1964), “thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà NLĐ có định hướng hiệu quả rõ ràng đối với công việc trong tổ chức, thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc” Spector (1997) định nghĩa, sự thỏa mãn công việc đơn giản là việc người ta cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào Vì là sự đánh giá chung, nên nó là một biến về thái độ Để có động lực làm việc, trước hết, phải có nhu cầu, mong muốn thỏa mãn nhu cầu nhằm thúc đẩy con người hành động có chủ đích Nói cách khác, nhu cầu mong muốn thỏa mãn và kỳ vọng đạt được là

cơ sở thúc đẩy con người hành động Các lý thuyết tạo động lực đều xoay quanh vấn đề xem xét nhu cầu của con người Muốn tạo động lực cho nhân viên, trước hết nhà lãnh đạo cần quan tâm đến nhu cầu của họ, xem họ có những nhu cầu

gì và tạo điều kiện cho họ phấn đấu để thỏa mãn nhu cầu

ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Từ cơ sở lý thuyết và tham khảo, kế thừa các nghiên cứu liên quan, nhóm tác giả đã phân tích, tham khảo ý kiến chuyên gia, đặc điểm kinh tế, văn hóa, xã hội, lao động của khu vực ĐBSCL, từ đó đề xuất mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của NLĐ tại các DNNNN khu vực ĐBSCL với 1 yếu tố trung gian tác động đến động lực làm việc của nhân viên là Sự thỏa mãn công việc như Hình Cụ thể 8 nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến Sự thỏa mãn công việc của của NLĐ bao gồm: (1) Thu nhập và phúc lợi; (2) Chính sách khen thưởng và công nhận; (3) Cơ hội đào tạo và phát triển nghề nghiệp; (4) Điều kiện làm việc; (5) Công việc ổn định và thú vị; (6) Thương hiệu và văn hóa công ty; (7) Sự tự tin vào năng lực bản thân; (8) Sự hy vọng

Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu đề xuất

(1) Thu nhập và phúc lợi Thu nhập

và phúc lợi được thể hiện ở nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn trong thuyết nhu cầu của Maslow (1943) Theo Herzberg (1959), thu nhập thuộc yếu

Trong bối cảnh đó, nghiên cứu để đề xuất mô hình

các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của NLĐ

tại các DNNNN khu vực ĐBSCL, bổ sung vào cơ sở

lý thuyết về động lực làm việc cho NLĐ nói chung và

vùng ĐBSCL nói riêng là cần thiết

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Khái niệm động lực làm việc

Thuật ngữ “động lực” (motivation) có nguồn gốc từ

tiếng Latinh “movere”, có nghĩa là “làm cho chuyển

động” và được sử dụng trong rất nhiều lĩnh vực khác

nhau Theo Herzberg (1959), động lực làm việc là sự

khao khát và tự nguyện của NLĐ để tăng cường nỗ

lực nhằm hướng tới việc đạt các mục tiêu của tổ chức

Động lực hình thành khi NLĐ tin rằng, họ sẽ nhận

được những thành quả và phần thưởng tương xứng với

những nỗ lực của họ trong công việc (Vroom, 1964)

Tại Việt Nam, Bùi Anh Tuấn và Phạm Thúy Hương

(2009) đưa ra khái niệm: “Động lực lao động là những

nhân tố bên trong kích thích con người tích cực làm

việc trong điều kiện cho phép tạo ra năng suất, hiệu

quả cao Biểu hiện của động lực là sự sẵn sàng, nỗ lực,

say mê làm việc nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức

cũng như bản thân NLĐ”

Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc

Các nhà quản lý muốn tạo động lực làm việc cho

NLĐ/nhân viên một cách hiệu quả, thì không thể

không quan tâm tới các nhân tố ảnh hưởng đến động

lực của họ

Shaaban (2017) chia yếu tố ảnh hưởng đến động

lực làm việc thành 2 nhóm: yếu tố tạo động lực làm

việc bên trong và yếu tố tạo động lực làm việc bên

ngoài Trong đó, nhóm yếu tố tạo động lực làm việc

bên trong sẽ thúc đẩy NLĐ làm việc vì một sự thỏa

mãn bên trong hơn là do một kết quả tách biệt nào đó

Nhóm yếu tố tạo động lực làm việc bên ngoài thúc

đẩy NLĐ làm việc, gồm: phần thưởng, môi trường làm

việc hoặc các quy tắc trong công việc khiến NLĐ phải

tuân thủ

Ngoài ra, Bùi Anh Tuấn và Phạm Thúy Hương

(2009) cho rằng, động lực của NLĐ chịu tác động và

ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, các yếu tố đó có thể chia

làm 3 nhóm, gồm: Nhóm yếu tố thuộc về cá nhân

HÌNH: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp và đề xuất

(Lorincova và cộng sự, 2016; Nannings, 2017) Vì thế, giả thuyết H4 được đề xuất như sau:

H4: Điều kiện làm việc là nhân tố có ảnh hưởng

tích cực đến Sự thỏa mãn về công việc của NLĐ tại các DNNNN khu vực ĐBSCL

(5) Công việc ổn định và thú vị Nhân tố này được

phát triển từ nhân tố “công việc thú vị” và “công việc

ổn định” trong nghiên cứu của Kovach (1987) Công

việc thú vị thể hiện sự đa dạng, sáng tạo, thách thức của công việc và cơ hội để sử dụng năng lực cá nhân Công việc ổn định thể hiện nhân viên không lo lắng về việc bị mất việc Theo Herzberg (1959), công việc ổn định thuộc nhóm nhân tố thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả Nghiên cứu của Nguyễn Trường Sơn và Nguyễn Nhật Minh (2022) đã kết luận rằng, yếu tố công việc có ảnh hưởng thuận chiều đến động lực làm việc của nhân viên tại VNPT các tỉnh Vùng Tây Nguyên Vì thế, giả thuyết H5 được đề xuất như sau:

H5: Công việc ổn định và thú vị là nhân tố có ảnh

hưởng tích cực đến Sự thỏa mãn về công việc của

NLĐ tại các DNNNN khu vực ĐBSCL

(6) Thương hiệu và văn hóa công ty Trần Kim Dung

và Nguyễn Ngọc Lan Vy (2011) nhận định rằng, yếu tố thương hiệu và văn hóa công ty có tác động đến động viên khuyến khích Nghiên cứu của Đinh Kiệm và Quảng Thị Phương (2022) cho thấy, nhân viên rất quan tâm đến thương hiệu và văn hóa công ty, nhân viên thấy tự hào về nơi họ đang làm, đồng thời cũng có sự am hiểu nhất định về logo, mục tiêu, sứ mệnh của công ty Do đó, có tác động mạnh nhất đến động lực làm việc của nhân viên Vì thế, giả thuyết H6 được đề xuất như sau:

H6: Thương hiệu và văn hóa công ty là nhân tố có

ảnh hưởng tích cực đến Sự thỏa mãn về công việc của NLĐ tại các DNNNN khu vực ĐBSCL

(7) Sự tự tin vào năng lực bản thân Nghiên cứu của

Luthans và cộng sự (2007), Nguyễn Minh Hà và Ngô Thành Trung (2020) đều cho thấy, sự tự tin vào năng lực bản thân có mối tương quan tích cực với sự thỏa mãn công việc của nhân viên Vì thế, giả thuyết H7 được đề xuất như sau:

H7: Sự tự tin năng lực bản thân là nhân tố có ảnh

hưởng tích cực đến Sự thỏa mãn về công việc của NLĐ tại các DNNNN khu vực ĐBSCL

(8) Sự hy vọng Nghiên cứu của Luthans và cộng sự

(2007), Nguyễn Minh Hà và Ngô Thành Trung (2020) đều khẳng định sự hy vọng có mối tương quan tích cực với sự hài lòng công việc của nhân viên Vì thế, giả thuyết H8 được đề xuất như sau:

H8: Sự hy vọng là nhân tố có ảnh hưởng tích

cực đến Sự thỏa mãn về công việc của NLĐ tại các DNNNN khu vực ĐBSCL

(9) Sự thỏa mãn công việc Theo Oshagbemi (1997)

sự thỏa mãn trong công việc là một phản ứng cảm xúc

do sự so sánh của cá nhân giữa các kết quả thu được từ công việc của họ và kết quả mong đợi Wright và Kim (2004) cho rằng, đó là sự phù hợp giữa mong muốn và cảm nhận trong công việc của nhân viên khi mà

tố duy trì có tác dụng tạo động lực cho

NLĐ Bên cạnh đó, trong mô hình 10

yếu tố động viên nhân viên được phát

triển bởi Kovach (1987), thì công việc

mang lại mức lương cao, mức lương phù

hợp với công sức và đủ chi trả các nhu

cầu sống của người nhân viên, được

thưởng và tăng lương khi hoàn thành tốt

công việc Vì thế, giả thuyết H1 được

đề xuất như sau:

H1: Thu nhập và phúc lợi là nhân tố

có ảnh hưởng tích cực đến Sự thỏa mãn

về công việc của NLĐ tại các DNNNN

khu vực ĐBSCL

(2) Chính sách khen thưởng và công

nhận Được công nhận đầy đủ công việc

đã làm thể hiện sự ghi nhận của lãnh đạo

đối với những đóng góp của nhân viên

(Kovach, 1987) Vroom (1964) cho rằng,

nhân viên chỉ có động lực làm việc khi

họ tin rằng, nỗ lực của họ sẽ cho ra kết

quả tốt hơn, kết quả đó sẽ dẫn đến phần

thưởng xứng đáng và phần thưởng đó có

ý nghĩa và phù hợp với mục tiêu cá nhân

của họ Bất kỳ NLĐ cũng thích được

công nhận và đánh giá cao trong công

việc, điều này sẽ giúp NLĐ tự tin và tự

hào hơn về bản thân Vì thế, giả thuyết

H2 được đề xuất như sau:

H2: Chính sách khen thưởng và công

nhận là nhân tố có ảnh hưởng tích cực

đến Sự thỏa mãn về công việc của NLĐ

tại các DNNNN khu vực ĐBSCL

(3) Cơ hội đào tạo và phát triển nghề

nghiệp Đa phần NLĐ đều khao khát tìm

cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp, vì

sự thăng tiến chính là cách khẳng định vị

thế trong tổ chức và trước đồng nghiệp,

thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng của

NLĐ Các nhà quản trị có thể tạo ra

mong đợi tích cực cho NLĐ bằng việc

cung cấp cho họ hoạt động đào tạo và

phát triển tốt nhất (Vroom, 1964) Theo

Kovach (1987), đào tạo là các hoạt động

nhằm mục đích nâng cao tay nghề, hay

kỹ năng của nhân viên đối với công việc

Đào tạo và thăng tiến có ảnh hưởng đến

động lực làm việc của nhân viên Vì thế,

giả thuyết H3 được đề xuất như sau:

H3: Cơ hội đào tạo và phát triển nghề

nghiệp là nhân tố có ảnh hưởng tích cực

đến Sự thỏa mãn về công việc của NLĐ

tại các DNNNN khu vực ĐBSCL

(4) Điều kiện làm việc Khi NLĐ làm

việc trong một điều kiện an toàn, không

ảnh hưởng tới sức khỏe, thì họ sẽ yêu

thích công việc hơn và làm việc tốt hơn,

động lực làm việc cũng được tăng cường

chuyên gia, đặc điểm kinh tế - xã hội của vùng ĐBSCL, mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của NLĐ tại các DNNNN khu vực ĐBSCL được đề xuất với 1 nhân tố trung gian tác động đến Động lực làm việc của NLĐ là Sự thỏa mãn công việc và 8 nhân tố độc lập là: (1) Thu nhập và phúc lợi; (2) Chính sách khen thưởng và công nhận; (3) Cơ hội đào tạo và phát triển nghề nghiệp; (4) Điều kiện làm việc; (5) Công việc ổn định và thú vị; (6) Thương hiệu và văn hóa công ty; (7) Sự tự tin vào năng lực bản thân; (8) Sự

hy vọng

Việc xây dựng mô hình nghiên cứu là một việc vô cùng quan trọng cho công tác chuẩn bị nghiên cứu của nhóm tác giả trong thời gian tới cũng như đảm bảo tính chính xác và khả năng áp dụng của nghiên cứu vào thực tiễn.

họ được đáp ứng nhu cầu về giá trị công việc, phần

thưởng, trình độ cá nhân và điều kiện làm việc Con

người sẽ làm việc hiệu quả hơn, sáng tạo hơn khi cảm

thấy thích thú, thỏa mãn đối với công việc (Đinh Kiệm

và Quảng Thị Phương, 2022)

Tương tự, nghiên cứu của Apridar Adamy (2018)

cũng cho thấy, Thỏa mãn công việc có tác động tích

cực đến Động lực làm việc của nhân viên trong khu

vực làm việc của Ngân hàng Lhokseumawe Indonesia

Với vai trò là biến trung gian, Thỏa mãn công việc

được tìm thấy là nhân tố có tác động tích cực đến Động

lực làm việc (Đinh Kiệm và Quảng Thị Phương, 2022)

Vì thế, giả thuyết H9 được đề xuất như sau:

H9: Sự thỏa mãn công việc là nhân tố có ảnh

hưởng tích cực đến Động lực làm việc của NLĐ tại

các DNNNN khu vực ĐBSCL

KẾT LUẬN

Trên cơ sở tham khảo, kế thừa các nghiên cứu và

các phân tích của nhóm tác giả, tham khảo ý kiến

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Apridar and Adamy, M (2018), The Effect of Job Satisfaction and Work Motivation on Organizational Commitment and Organizational Citizenship Behavior in BNI in the Working Area

of Bank Indonesia Lhokseumawe, Emerald Reach Proceedings Series, 1, 1-5.

2 Bộ Kế hoạch đầu tư (2022), Sách trắng DN Việt Nam năm 2022, Nxb Thống kê.

3 Bùi Anh Tuấn và Phạm Thúy Hương (2009), Giáo trình Hành vi tổ chức, Nxb Trường Đại

học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội

4 Đinh Kiệm và Quảng Thị Phương (2022), Nghiên cứu động lực làm việc của nhân viên tại

Công ty Cổ phần Samco Vina qua mô hình định lượng cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM), Tạp chí Công thương, số 5, tháng 3/2022, 120-130.

5 Herzberg, F (1959), The Motivation to Work, Harvard Business Review Classics, New York.

6 Kovach, K A (1987), What motivates employees? Workers and supervisors give different

answers, Business Horizons, 30(5), 58-65.

7 Lorincova, S., Schmidtova, J., and Javorcikova, J (2016), Employee Joh Satisfaction in

Furniture Manufacturing Companies in the Slovak Repuhhc, Drvna Industrija, 67(4), 351-362.

8 Luthans, F et al., (2007), The Psychological Capital of Chinese Workers: Exploring the

Relationship with Performance, Management and Organization Review, 1(2), 249-271.

9 Nannings (2017), Middle managers’ roles and behaviours during organizational change: A

qualitative study among managers and employees, University Twenty.

10 Nguyễn Minh Hà và Ngô Thành Trung (2020), Mối quan hệ giữa vốn tâm lý và sự hài lòng

công việc của nhân viên, Tạp chí Khoa học Đại học Mở TP Hồ Chí Minh, 15(1), 3-17

11 Nguyễn Trường Sơn và Nguyễn Nhật Minh (2022), Các nhân tố tác động đến động lực

làm việc của nhân viên tại VNPT các tỉnh vùng Tây Nguyên, Tạp chí Khoa học Thương mại, số

166/2022, 1-16

12 Oshagbemi, T (1997), The influence of rank on the job satisfaction of orrganization

members, Journal of Managerial Psychology, 12(8),511-519.

13 Shaaban, S (2017), The Impact of Leadership Style on Middle Managers’ Motivation: A

Study of the Ministry of Civil Aviation in Egypt, Journal of Business and Management Sciences,

5(3), 100-107

14 Trần Kim Dung và Nguyễn Ngọc Lan Vy (2011), Thang đo động viên nhân viên, Tạp chí Phát triển kinh tế, 244, 55-61.

15 Vroom, V H (1964), Work and motivation, New York, Wiley, USA.

16 Wright, B E., and Kim, S (2004), Participation’s influence on job satisfaction: The

importance of job characteristics, Review of Public Personnel Administration, 24(1), 18-26.

Thị trường TP Cao Lãnh cũng là nơi hấp dẫn các thương hiệu thức ăn nhanh đặt chi nhánh và Lotteria là thương hiệu được đặt ở trung tâm mua sắm lớn là Coopmart Với số lượng cửa hàng thức ăn nhanh nhiều như vậy, sự lựa chọn của khách hàng sẽ đa dạng hơn Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria tại

TP Cao Lãnh, đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp là cần thiết

MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Oliver (1997), Tse và Wilton (1998) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là mức độ chấp nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ mà đáp ứng được mong muốn của họ Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa: sự hài lòng của

GIỚI THIỆU

Dịch vụ khách hàng được đánh giá là

kênh truyền thông, marketing hiệu quả

cho mỗi doanh nghiệp cũng như các cửa

hàng Khách hàng là những đối tượng trải

nghiệm chất lượng dịch vụ Khi nhận được

chất lượng dịch vụ tốt, họ sẽ có xu hướng

phản hồi với tâm thế cực kỳ hài lòng đối

với người thân, bạn bè xung quanh Cũng

từ đó, sự uy tín của thương hiệu được lan

tỏa nhanh chóng và mang lại hiệu quả tích

cực Từ một khách hàng hài lòng vì những

trải nghiệm tốt, doanh nghiệp có thể thu

hút thêm được rất nhiều khách hàng tiềm

năng khác Đồng thời, với chất lượng dịch

vụ tốt có thể giữ chân và biến họ trở thành

khách hàng trung thành

Nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh

PHẠM ÁNH TUYẾT *

THÁI THANH NHÀN **

LÊ THỊ HẠNH NHI *** Tóm tắt

Trong thời đại phát triển, con người phải duy trì nếp sống “vội” trong cách làm việc, cách vui chơi, cũng như cách ăn uống của mình để có thể tận dụng thời gian, nâng cao hiệu suất làm việc Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 nhân tố chính tác động đến mức hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria TP Cao Lãnh là: (1) Khả năng đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Sự cảm thông và (4) Chương trình khuyến mãi Từ đó, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria.

Từ khóa: thức ăn nhanh, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, khách hàng.

Summary

In the era of development, people must maintain a “rushed” lifestyle in the way they work, play, and eat in order to save time and improve work efficiency Research results show that there are 4 main factors affecting customer satisfaction with service quality at Lotteria fast food store in Cao Lanh City, including: (1) Responsiveness; (2) Service capacity; (3) Sympathy and (4) Sale promotions On that basis, the authors propose some policy implications to improve service quality at Lotteria fast food store.

Keywords: fast food, satisfaction, service quality, customers.

* ThS., ** CN., *** CN., Trường Đại học Đồng Tháp

Tác giả liên hệ: Phạm Ánh Tuyết

Ngày nhận bài: 27/7/2023; Ngày phản biện: 08/8/2023; Ngày duyệt đăng: 15/9/2023

1 Nghiên cứu này được hỗ trợ bởi Đề tài mã số SPD2022.02.53

Phương pháp nghiên cứu

Từ ngày 20/11 đến ngày 02/12/2022, nhóm nghiên cứu đã thực hiện khảo sát

320 khách hàng đã sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh Lotteria để có dữ liệu nghiên cứu Số phiếu thu về hợp lệ được đưa vào tính toán là 292 phiếu

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng, nhóm tác giả sử dụng các phương pháp: Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo; phân tích nhân tố khám phá (EFA) được dùng để đánh giá sự phù hợp của mô hình; phân tích hồi quy tương quan dùng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng Số liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS

Nghiên cứu sử dụng thang điểm Likert với 5 mức độ hài lòng được mã hóa tương ứng với 1 - Hoàn toàn không đồng ý đến 5 - Hoàn toàn đồng ý

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Kết quả chạy Cronbach’s Alpha (Bảng 1) cho thấy, cả 7 thành phần đều có hệ số trên 0,6 (đạt mức yêu cầu) Do vậy, có 38 biến quan sát tiếp tục được đưa vào phân tích EFA

= 0,000) < 0,05, cho thấy các biến này có tương quan với nhau trong tổng thể Kiểm định phương sai trích của các nhân tố có kết quả ở Bảng 3 cho thấy, có một nhân tố được trích tại Eigenvalue

= 2,662 > 1 Nhân tố này giải thích được 53,234% biến thiên dữ liệu của các biến quan sát tham gia vào EFA Giá trị tổng phương sai trích là 53,234% > 50% (đạt mức yêu cầu)

Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập

Sau khi tiến hành phân tích EFA đối với 38 biến quan sát của các biến độc lập cho thấy, hệ số tải nhân tố của biến HH2 = 0,362 < 0,5, HH7 = 0,406 < 0,5; CT1 = 0,02 < 0,5; HH3 = 0,089 < 0,5; TC5 = 0,489 < 0,5; G1 = 0,072 < 0,5; HH5 = 0,09 < 0,5; G4 = 0,02 < 0,5; HH6

khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua

một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn

và yêu cầu của họ Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự

hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường

dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là

mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn

từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản

phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng Kỳ

vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của

con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm

trước đó và thông tin bên ngoài, như: quảng cáo, thông

tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè

Mô hình nghiên cứu

Dựa theo mô hình SERVPERF được Cronin và

Taylor giới thiệu năm 1992, trong đó xác định “Chất

lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ

cảm nhận” Mô hình gồm các nhân tố: (1) Phương tiện

hữu hình; (2) Mức độ tin cậy; (3) Khả năng đáp ứng;

(4) Năng lực phục vụ; (5) Sự cảm thông Theo mô hình

Servperf thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Bên cạnh đó, xuất phát từ thực tiễn ở Việt Nam và

các nghiên cứu thực nghiệm trước đây ở trong và ngoài

nước và đồng thời dựa vào đặc điểm của khách hàng

tại TP Cao Lãnh, nhóm tác giả đã bổ sung thêm 2

biến là: Giá và Chương trình khuyến mãi Như vậy,

mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria

Thành phố Cao Lãnh bao gồm 7 nhân tố: (1) Mức độ

tin cậy (TC); (2) Khả năng đáp ứng (DU); (3) Năng lực

phục vụ (PV); (4) Sự cảm thông (CT); (5) Phương tiện

hữu hình (HH); (6) Giá (G); (7) chương trình khuyến

mãi (KM) (Hình)

Nghiên cứu có 38 biến quan sát đại diện cho 7 thành

phần (biến độc lập) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng

tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria TP Cao Lãnh

HÌNH: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả