Việc nghiên cứu phúc long về cách quản trị bán lẻ có thể mang lại giá trị cộng đồng kinh doanh bằng cách chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của bạn thông qua bài tiểu luận này hoặc buổi th
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Lí do chọn đề tài
Phúc Long là một thương hiệu bán lẻ nổi tiếng ở Việt Nam với sản phẩm chủ đạo là trà và cà phê Việc nghiên cứu về cách họ quản trị kinh doanh có thể rất thú vị với nhiều người, đặc biệt là đối với những ai quan tâm đến lĩnh vực này. Phúc Long là một doanh nghiệp lớn, vì vậy có nhiều thông tin và tài liệu để nghiên cứu về cách họ quản trị bán lẻ Bạn có thể tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như báo cáo tài chính, bài báo, hoặc thông tin từ trang web của Phúc Long Việc nghiên cứu về cách Phúc Long quản trị bán lẻ có thể giúp bạn áp dụng những kiến thức và phương pháp thực tế vào lĩnh vực kinh doanh của bạn, đặc biệt nếu bạn đang quan tâm đến việc khởi nghiệp trong ngành bán lẻ Nghiên cứu về quản trị bán lẻ của Phúc Long có thể giúp bạn phát triển kỹ năng nghiên cứu, phân tích dữ liệu và viết tiểu luận Đây là những kỹ năng quan trọng mà bạn có thể áp dụng trong nhiều lĩnh vực công việc khác nhau sau này Việc nghiên cứu phúc long về cách quản trị bán lẻ có thể mang lại giá trị cộng đồng kinh doanh bằng cách chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của bạn thông qua bài tiểu luận này hoặc buổi thuyết trình.
Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích chiến lược kinh doanh của cửa hàng Phúc Long & Tea, bao gồm việc xác định mục tiêu kinh doanh, đối tượng khách hàng, vị thế cạnh tranh, và phương thức tiếp cận thị trường.
Nghiên cứu cấu trúc tổ chức của cửa hàng Phúc Long & Tea, bao gồm số lượng cửa hàng, vị trí, và cơ cấu quản lý. Đánh giá chiếc lược giá cả của cửa hàng, phân loại giá và chiến lược giảm giá, khuyến mãi. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất biện pháp cải thiện.
Câu hỏi nghiên cứu
Cơ cấu tổ chức của cửa hàng Phúc Long & Tea như thế nào?
Làm thế nào để đảm bảo giá cả hợp lí và hấp dẫn đối với khách hàng?
Giải pháp nào giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng?
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại cửa hàng phúc long & tea.
Phạm vi không gian: các cửa hàng bán lẻ của Phúc long trên TP HCM
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp quan sát, phương pháp điều tra, phương pháp phỏng vấn trực tiếp
Ý nghĩa nghiên cứu
Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ, từ quản lý cửa hàng đến chiến lược tiếp thị và trải nghiệm khách hàng Điều này giúp hiểu rõ hơn về cách các doanh nghiệp bán lẻ hoạt động và thành công trong một môi trường cạnh tranh Kết quả của nghiên cứu có thể được áp dụng trực tiếp vào các doanh nghiệp bán lẻ khác, giúp họ cải thiện quản trị và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh Những thông tin này có thể giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược hiệu quả hơn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng Nghiên cứu giúp xác định những yếu tố quan trọng đối với trải nghiệm mua hàng và dịch vụ của khách hàng, từ đó cung cấp cơ sở để cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm của họ Điều này giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.kết quả của nghiên cứu có thể được chia sẻ với cộng đồng kinh doanh và học thuật, từ đó đóng góp vào việc mở rộng hiểu biết và kiến thức trong lĩnh vực quản trị bán lẻ Điều này có thể thúc đẩy sự phát triển và tiến bộ trong ngành
THỰC TRẠNG CÔNG TY
Tổng quan về nhà bán lẻ Phúc Long
Thương hiệu Phúc Long Coffee & Tea được biết đến với tên gọi “Trà sữa Phúc Long” được truyền tai qua với nhiều giới trẻ, và đến nay, hệ thống Phúc Long ngày càng phát triển và hệ thống cửa hàng, đang dần được gia tăng tại các vị trí đắc địa trong trung tâm Hồ Chí Minh, các hệ thống Phúc Long , các mặt bằng đẹp ở các trục đường giao thông chính Phúc Long là một hệ thống đồ uống nổi tiếng trong những năm gần đây tại Việt Nam, không chỉ thu hút khách bởi đồ uống ngon, Phúc Long còn được ưu thích bởi menu đa dạng, vị trí đắc địa cùng cảnh quan chill.
Tiếp nối nỗ lực, từ một cửa hàng đầu tiên, đến nay, Phúc Long xây dựng hơn
80 cửa hàng trên khu vực TP.HCM, Bình Dương, Biên Hòa, Cần Thơ, Đà Nẵng, Nha Trang, Hà Nội phục vụ những thức uống tươi ngon từ trà và cà phê. Không dừng lại tại đó, Phúc Long tiếp tục định hướng phát triển mở rộng hệ thống cửa hàng trải dài từ Nam ra Bắc Tăng độ phủ của sản phẩm đến tất cả các hệ thống: siêu thị, cửa hàng tiện lợi…
Hoạt động với phương châm “Chất lượng khởi nguồn từ đam mê”, cùng nhau, Phúc Long đã và đang viết tiếp câu chuyện của một thương hiệu Việt giàu truyền thống, kết nối tinh túy của nhiều thập niên kinh nghiệm và không ngừng chắt lọc, làm mới mình trong bước chuyển thời gian để trở thành thương hiệu luôn gắn bó với nhiều thế hệ khách hàng.
2.1.1 Lịch sử hình thành của Phúc Long
Phúc Long Coffe & Tea được thành lập tại cao nguyên chè Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng bởi ông Lâm Bội Minh vào năm 1968 và cửa hàng bán lẻ đầu tiên của thương hiệu này được đặt tại số 134 đường Tổng Đốc Phương (ngày nay là đường Châu Văn Liêm, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh).
Vào những năm 80 của thế kỉ trước, Phúc Long đã có ba cửa hàng đầu tiên ngay tại trung tâm TP Hồ Chí Minh nhằm quảng bá thương hiệu rộng rãi Đến năm 2000, công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Phúc Long được thành lập. Nắm bắt được tâm lí và nhu cầu của khách hàng, Phúc Long đã cho ra đời hàng loạt sản phẩm trà và cà phê phù hợp khẩu vị người Việt như: Trà sữa Phúc Long; Trà đào; Trà vải;… từ đó để lại ấn tượng và tạo được tiếng vang với người tiêu dùng.
Trải qua hơn 50 năm hình thành và phát triển, Phúc Long ngày càng khẳng định vị thế của mình là doanh nghiệp hàng đầu về trà và cà phê ở Việt Nam với hơn 80 cửa hàng trải dài từ Bắc vô Nam, cùng với việc bày bán sản phẩm ở các cửa hàng tiện lợi, siêu thị,… nhằm tằng độ phủ sống tới khách hàng
2.1.3 Quá trình phát triển của Phúc Long
Như đã nói ở trên, năm 1968 cái tên Phúc Long được xuất hiện trong thị trường trà và cà phê Việt Nam
Vào những năm 80, Phúc Long khai trương 3 cửa hàng đầu tiên tại Tp Hồ
Chí Minh trên các trục đường: Lê Văn Sỹ, Trần Hưng Đạo và Mạc Thị Bưởi nhằm giới thiệu, cung cấp các sản phẩm trà, cà phê Thuần Việt đến với khách hàng trong nước cũng như Quốc Tế. Đến năm 2000, Công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Phúc Long chính thức được thành lập với đại diện là Ông Lâm Bội Minh, và địa chỉ trụ sở đặt tại 42/24-42/26 Đường số 643 Tạ Quang Bửu, Phường 4, Quận 8, Tp Hồ
Năm 2007, Để mở rộng ra khu vực phía Bắc, Phúc Long đã tiếp nhận đồi chè tại Thái Nguyên Khi nhận ra trà Thái Nguyên có thể cạnh tranh được hương vị, hình thức và chất nước đặc trưng và xác định rõ được mục tiêu, ông Lâm Bội Minh đã tiến hành xây dựng nhà máy chế biến ngay tại Thái Nguyên Cùng lúc đó, Nhà máy chế biến trà và cà phê tại Bình Dương cũng đã được hoàn thiện và được trang bị nhiều thiết bị máy móc hiện đại để đáp ứng được nguồn sản phẩm chất lượng, đảm bảo đủ tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm đến cho khách hàng.
Năm 2012, Cửa hàng Phúc Long Coffee & Tea đặt bước chân đầu tiên vào các trung tâm thương mại, điển hình là TTTM Crescent Mall Quận 7, đánh đấu chính thức việc Phúc Long mở rộng vào ngành nghề đồ ăn và thức uống (Food & Beverage – F&B) Với thiết kế đọc đáo riêng biệt, cùng đội ngũ cộng sự đắc lực phục vụ trong môi trường hiện đại đã đánh dấu nên bước chuyển mình trong lịch sử phát triển của Phúc Long.
Năm 2015, Phúc Long đánh dấu mốc 10 cửa hàng tại Hồ Chí Mình trong lịnh sử phát triển của mình, và từ đó dần khẳng định thương hiệu Phúc
Long gắn liền với những sản phẩm và thức uống trà – cà phê đậm vị trong tâm trí khách hàng.
Năm 2018, Nhà máy sản xuất thứ 2 tại Bình Dương đã được xây dựng, sở hữu thêm 2 đồi chế Thái Nguyên và Bảo Lộc, với đó là hơn 40 cửa hàng Phúc
Long đã đi vào hoạt động tại: Tp Hồ Chí Minh, Bình Dương, Nha Trang, Đà Nẵng và Hà Nội Và năm 2018 đánh dấu sự kiên Phúc Long đã quyết định mở rộng thương hiệu ra phía Bắc với của hàng đầu tiên đặt tại Hà Nội.
Năm 2019, với vị thế 70 cửa hàng đang được vận hành và tiếp tục định hướng phát triển hệ thống cửa hàng trải dài từ Nam ra Bắc, Phúc Long đã lấy điều này làm bàn đạp để tăng độ phủ của sản phẩm trà và cà phê đến tất cả hệ thống: siêu thị, cửa hàng tiện lợi, kênh thương mại điện tử…
Tháng 05/2021, sự kiện bắt tay giữa Tập đoàn Masan và Hệ thống Phúc Long, đánh dấu sự kiên Masan tiếp nhận 20% cổ phần của Thương Hiệu Phúc Long – đây là 1 bước ngoặc lớn để đánh dấu Phúc Long là 1 thương hiệu vươn tầm ra thế giới, tạo nên giá thị thương hiệu “cà phê tỷ đô” Và tư đây, hệ thống Phúc Long kết hợp với Winmart để mở chuỗi cửa hàng dạng kios bắt đầu được thịnh hành.
Sau sự kiện Tập đoàn Masan đã mua lại 20% cổ phần với số tiền 15 triệu USD (tương đương 340 tỷ đồng), Tháng 07/2021 Thương hiệu Phúc Long đã vươn ra tầm thế với với cửa hàng đầu tiên đặt tại Garden Grove, Califonia,
USA với câu nói đã được Phúc Long thông báo trước đó: “Hân hạnh mang đến ly Trà và Cà-phê Phúc Long đậm vị đặc trưng, chính thức phục vụ tại cửa hàng Phúc Long USA vào tháng 07.2021 này tại Garden Grove, California, USA“.
Chiến lược bán lẻ
Trải qua hơn 50 năm phát triển, Phúc Long liên tục tiên phong với nhiều ý tưởng sáng tạo hàng đầu ngành trà và cà phê Thương hiệu Việt giàu truyền thống, tinh túy cùng những bước chuyển mình mạnh mẽ này ngày càng được nhiều thế hệ khách hàng đón nhận Vậy Phúc Long đã có những “bước đi” khôn khéo như thế nào để đạt được thành công như ngày hôm nay?
2.2.1 Thị trường mục tiêu của Phúc Long:
Nếu như Starbucks và The Coffee House đánh vào phân khúc khách hàng cao cấp, nhân viên văn phòng thu nhập cao, khánh nước ngoài hay là Trung
Nguyên với lượng khách hàng quen thuộc với hương vị truyền thống, đậm vị Việt Nam, thì Phúc Long hướng đến thị phần đang dạng khách hàng hơn, hớn đến cả sinh viên học sinh, khách du lịch, nhân viên văn phòng phân khúc tầm trung.
Mặc dù vừa trải qua trận đại dịch Covid-19, thì thị trường trà, cà phê vẫn được nhiều người ưa chuộng trên thế giới Theo báo cáo thì tổng tiêu thụ trà, cà phê ở Việt Nam hàng năm khoản 2,3 tỷ USD và dự kiến tăng 10% mõi năm. Trong đó, chuỗi của hàng bán lẻ trà và cà phê bán lẻ của các thương hiệu: Highlands Coffee, The Coffee House và Starbucks chỉ chiếm 25%, đồng nghĩa với việc với tệp khách hàng đa dạng, Phúc Long đã dễ dàng tấn công vào 75% thị phần còn lại của thị trường những người yêu thích trà, cà phê.
Và với thế mạnh nổi bật, hợp thời của Phúc Long là chọn lọc những loại trà tự nhiên, có lợi cho sức khỏe thay vì các đồ uống có hương vị hấp dẫn chứa chấp phụ gia, khích thích,… và nắm bắt được hành vi tiêu dùng của khách hàng, Phúc Long đã sáng tạo được sản phẩm trà độc đáo và giá bán phù hợp với túi tiền, khẩu vị của đa phần khách hàng tại Việt Nam.
2.2.2 Lợi thế cạnh tranh bền vững của Phúc Long:
Vào đầu những năm 2015-2016 thì chỉ cần lang thang trong khu vực Quận
1, xung quanh Nhà thờ Đức Bà đến Chợ Bến Thành, hay là xuống khu vực Bùi Viện Phạm Ngũ Lão, thì các chuỗi cà phê với vị trí đắc địa, góc 2 mặt tiền sẽ đập ngay vào mắt các bạn Điển hình có 5/9 cửa hàng Starbucks, 10/17 cửa hàng Coffee Bean & Tea Leaf và hơn chục cửa hàng Trung Nguyên Và sau đó, Thương hiệu Phúc Long đã xuất hiện trong thị trường và dần bắt kịp với các ông lớn với tỉ lệ của hàng tương đương.
Mà dù sinh sau đẻ muộn, nhưng Phúc Long đã tận dụng được những người đi trước, đa dạng được Menu của mình, xây dựng thực đơn khá phong phú kết hợp trà, cà phê truyền thống với các sản phẩm đá xanh không khác các thương hiệu ngoại Với khoản giá dao động từ 25.000-50.000 đồng/ ly, chỉ bằng 30- 70% giá bán so với các ông lớn, thì Phúc Long được đa số giới trẻ yêu thích và được truyện miệng với sản phẩm chủ đạo là “Trà đào Phúc Long”.
Không phải dễ dàng gì với cấu nói “Mặt bằng ngon đỡ lon ton chạy quảng cáo”, thì với các thương hiệu bán lẻ, sở hữu một vị trí đắc địa là không thể thiếu trong cuộc chiến thương hiệu Với vị trí đẹp, có thể ảnh hưởng đến 30% thành công của 1 thương hiệu, vừa hạn chế được chi phí Marketing đến với cửa hàng đó, vừa tạo được độ nhận thiện thương hiệu với vị trí ngã tư hay dừng chân, có nhiều người qua lại, lưu lượng giao thông đông đúc.
Nhưng bên cạnh đó, vẫn còn câu hỏi là “Vị trí đẹp thì phải đi đổi với chi phí cao, tại sao lại thuê những vị trí này?” thì đây là một câu hỏi vẫn mang nhiều tranh luận đến các thương hiệu Theo quan điểm của chúng tôi, thì một vị trí đắc đại sẽ mang lại nhiều lợi ích kinh doanh hơn so với các vị trí có giá thuê thấp hơn.
CÁC SẢN PHẨM VỀ TRÀ:
Trà túi lọc tiện dụng được sản xuất theo công thức độc đáo, đảm bảo tận dụng hết tính năng của trà; cả về hương lẫn vị Không phải tốn nhiều thời gian pha chế, chỉ sau vài phút là có ngay tách trà nóng thơm ngon với nhiều mùi hương đa dạng
CÁC SẢN PHẨM VỀ CÀ PHÊ:
Cà phê mùi bắt nguồn từ đam mê sáng tạo ra những hương vị mới lạ cho việc thưởng thức cà phê ngày càng đa dạng và phong phú hơn Lấy cảm hứng từ hương vị tự nhiên chiết xuất từ các loài thực vật thiên nhiên hòa quyện cùng những hạt cà phê thơm ngon của vùng đất Buôn Mê Thuột
Phân tích SWOT là yếu tố quan trọng để tạo chiến lược kinh doanh của thương hiệu Hãy cùng phân tích 4 yếu tố: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội), Threats (Thách thức) giúp xác định mục tiêu chiến lược, hướng đi một cách chính xác của thương hiệu Phúc Long Điểm mạnh (Strengths)
Phúc Long có thế mạnh nổi bật nhất về sản phẩm có hương vị đậm vị trà nổi trội khác biệt Đồ uống Phúc Long ít ngọt hơn các hãng trà sữa khác, đáp ứng về lối sống “healthy” đang trở thành trào lưu của giới trẻ hiện nay Thực đơn đồ uống, bánh mì, bánh ngọt đa dạng với giá bán của Phúc Long ở tầm trung nên dễ dàng tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng Các cửa hàng flagship Phúc Long tọa lạc ở các địa điểm “đắc địa”, trung tâm và đông người qua lại nên tạo sự thuận tiện cho khách hàng ghé thăm Với không gian rộng rãi, hiện đại và thời gian mở cửa sớm, đóng cửa muộn nên được nhiều khách hàng yêu thích Điểm yếu (Weaknesses)
Một điểm hạn chế của Phúc Long là quy trình ủ trà cần tốn nhiều thời gian nên thời gian pha chế khá lâu, khiến khách hàng thường phải chờ đợi Hơn nữa, vào dịp cuối tuần hay Lễ Tết thì lượng khách tại các cửa hàng khá đông nên thường thiếu chỗ ngồi trong quán và chỗ đỗ xe Một điểm yếu gần đây của Phúc Long là do mở rộng tích flagship ket hợp vào chuỗi WinMart+ quá nhanh nên chưa quản lý tốt, dẫn đến tình trạng không đảm bảo chất lượng sản phẩm đồng bộ tại tất cả các cơ sở
Giới trẻ ngày càng yêu thích khám phá, trải nghiệm và sẵn sàng chi trả nhiều tiền cho các loại đồ uống trà và cà phê Điều này tạo điều kiện thuận lợi để Phúc Long sáng tạo và cung cấp thị trường những công thức đồ uống mới.Hơn nữa, với sự phổ biến của dịch vụ giao hàng tận nơi, đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi như hiện nay, thương hiệu dễ dàng đẩy mạnh kênh bán hàng online để gia tăng doanh số Bối cảnh mạng xã hội phát triển cũng hỗ trợ Phúc Long chạy các chiến dịch quảng cáo để thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đặc biệt là giới trẻ
Thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống F&B vô cùng tiềm năng nên ngày càng thu hút rất nhiều các doanh nghiệp lớn nhỏ đầu tư Bởi vậy, Phúc Long phải kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh gắt gao, đặc biệt là sức ép của các thương hiệu ngoại nhập Gần đây, thương hiệu trà sữa Phê La cũng có những sản phẩm tương tự với tốc độ tăng trưởng chóng mặt cũng là một thách mới vớiPhúc Long Mục tiêu “xuất ngoại” của Phúc Long có thể gặp nhiều trở ngại do trên thế giới có rất nhiều thương hiệu trà và cà phê lớn.
QUYẾT ĐỊNH ĐỊA ĐIỂM CỬA HÀNG CỦA PHÚC LONG 19 1 Vị trí bán lẻ của Phúc long
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn loại địa điểm bán lẻ của Phúc Long
Đây là các cửa hàng cà phê có thiết kế thoải mái, thường tạo ra không gian ấm cúng và thân thiện.
Menu đa dạng bao gồm các loại cà phê pha phin, cappuccino, trà sữa, và nhiều loại đồ uống khác.
Ngoài ra, Café Phúc Long thường cung cấp các sản phẩm ăn kèm như bánh ngọt, bánh mì, hoặc một số món nhẹ.
Ví dụ : Địa chỉ: 29B Lê Ngô Cát, Quận 3, TP Hồ Chí Minh Một cửa hàng cà phê truyền thống với không gian thoải mái, nơi khách hàng có thể thưởng thức cà phê pha phin và trà sữa.
Là dạng cửa hàng cà phê nhanh, thích hợp cho người muốn mua mang đi hoặc thưởng thức đồ uống nhanh chóng.
Thường có thiết kế đơn giản và thuận tiện, với một loạt các loại đồ uống có sẵn để chọn lựa.
Dịch vụ nhanh chóng, phục vụ đối tượng khách hàng đang trong thời gian hạn chế.
Ví dụ: Địa chỉ: 92 Nguyễn Huệ, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Một cửa hàng cà phê nhanh tại khu vực trung tâm, phục vụ đồ uống nhanh chóng cho những người đang di chuyển
Góc phục vụ tại các trung tâm thương mại:
Phúc Long có thể có mặt tại các trung tâm mua sắm lớn như các trung tâm thương mại, siêu thị, giúp thuận lợi cho khách hàng trong quá trình mua sắm.
Thường cung cấp dịch vụ cà phê và trà, làm cho khách hàng có thể thư giãn và nghỉ ngơi trong lúc mua sắm.
Ví dụ: Địa chỉ: Tầng B2, Vincom Center, 72 Lê Thánh Tôn, Quận 1, TP Hồ
Chí Minh Một góc phục vụ tại trung tâm mua sắm, cung cấp dịch vụ cà phê và trà cho khách hàng đang mua sắm.
2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn loại địa điểm bán lẻ của Phúc Long
Quyết định chọn loại địa điểm bán lẻ không chỉ là một phần quan trọng mà còn là một bước quyết định chiến lược định hình sự thành công của một thương hiệu Trong ngữ cảnh này, Phúc Long, một tên tuổi lớn trong ngành công nghiệp cà phê tại Việt Nam, đã phải đối mặt với nhiều yếu tố ảnh hưởng khi xây dựng và chọn lựa loại địa điểm bán lẻ phù hợp với chiến lược kinh doanh của mình.
Những yếu tố này không chỉ đơn giản là quyết định vị trí mà còn liên quan chặt chẽ đến sự hiểu biết về đối tượng khách hàng, môi trường kinh doanh, và các xu hướng thị trường Hãy cùng nhau tìm hiểu về những yếu tố quyết định này và cách chúng đã và đang ảnh hưởng đến sự đa dạng của loại địa điểm bán lẻ của Phúc Long tại Việt Nam.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn loại địa điểm bán lẻ của Phúc Long có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có: a Vị trí địa lý:
Khả năng tiếp cận dễ dàng và thuận lợi có thể là một yếu tố quan trọng Đối với nhiều khách hàng, việc có một cửa hàng gần nơi làm việc hoặc nơi ở là quan trọng để tiết kiệm thời gian và công sức. b Đối tượng khách hàng:
Phân loại địa điểm dựa trên đối tượng khách hàng sẽ ảnh hưởng đến quyết định Ví dụ, nếu Phúc Long muốn mở rộng đối tượng khách hàng đến sinh viên, họ có thể quan tâm đến việc mở cửa hàng ở gần các khu vực đại học. c Môi trường cạnh tranh:
Sự cạnh tranh từ các thương hiệu cà phê khác và các doanh nghiệp bán lẻ có thể ảnh hưởng đến quyết định chọn địa điểm Nếu khu vực đã có nhiều đối thủ mạnh mẽ, Phúc Long có thể cần đánh giá kỹ lưỡng về vị trí và chiến lược cạnh tranh. d Tiện ích xung quanh:
Các tiện ích như bãi đậu xe, gần trung tâm thương mại, hay gần các điểm du lịch có thể tăng khả năng thu hút khách hàng. e Khả năng tài chính:
Ngân sách và nguồn lực có sẵn có thể ảnh hưởng đến quyết định chọn địa điểm Các khu vực đắt đỏ hơn có thể đòi hỏi nguồn lực tài chính lớn hơn. f Ưu đãi thuế và chính sách địa phương:
Chính sách thuế và hỗ trợ từ chính quyền địa phương có thể làm thay đổi quyết định về địa điểm. g Nhu cầu thị trường:
Nhu cầu và sự phổ biến của thương hiệu trong khu vực cũng có thể là yếu tố quan trọng. h Mặt bằng kinh doanh:
Gần trung tâm mua sắm, trường học, khu vui chơi giải trí. f Hướng nhà, phong thủy
Tránh các mặt bằng có nắng Tây chiếu trực tiếp vào buổi chiều( gây nóng, khó chịu cho khách)
Chọn mặt bằng phù hợp phong thuỷ sẽ khiến tâ lí của chủ cửa hang tự tin bán hàng
3 Quy trình chọn địa điểm cửa hàng của Phúc long
Quyết định về địa điểm cửa hàng không chỉ là một bước quan trọng mà còn là yếu tố quyết định đối với sự thành công của chiến lược bán lẻ của Phúc Long. Việc lựa chọn địa điểm không chỉ ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng mục tiêu mà còn đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra một trải nghiệm độc đáo và tích cực cho họ Dưới đây, chúng ta sẽ đi sâu vào quy trình chọn địa điểm, từ việc nghiên cứu thị trường cho đến quyết định cuối cùng về vị trí cửa hàng mới, để hiểu rõ hơn về những yếu tố và quyết định chiến lược đằng sau mỗi bước. a) Nghiên Cứu Thị Trường:
Tiến hành phân tích dân số, thu nhập và xu hướng tiêu dùng trong khu vực đặc biệt Sử dụng dữ liệu thống kê, khảo sát khách hàng, và thậm chí có thể thử nghiệm các cửa hàng tạm thời để đánh giá phản ứng của thị trường. b) Đối Tượng Khách Hàng:
Tạo ra các hồ sơ đối tượng khách hàng chi tiết, bao gồm độ tuổi, sở thích, và hành vi mua sắm Điều này giúp xác định địa điểm thuận lợi và có ảnh hưởng đến sự thành công của cửa hàng. c) Phân Tích Cạnh Tranh:
Đánh giá kỹ lưỡng các cửa hàng cạnh tranh và xác định vị trí mà họ đã chọn Điều này giúp Phúc Long hiểu rõ thị trường và tìm kiếm những vị trí còn trống khác. d) Tiềm Năng Thu Nhập:
THIẾT KẾ VÀ BÀY TRÍ CỦA PHÚC LONG
Mục tiêu thiết kế cửa hàng của Phúc Long
Thực hiện chiến lược của nhà bán lẻ: Một mục tiêu quan trọng của thiết kế cửa hàng là tạo ra một không gian dễ dàng tiếp cận cho khách hàng và in sâu vào tiềm thức của họ Điều này bao gồm việc định vị cửa hàng ở vị trí thuận tiện và có sự thông tin rõ ràng về địa điểm Thiết kế cửa hàng cũng cần đảm bảo sự dễ dàng di chuyển và đi lại bên trong cửa hàng, với các lối đi rộng và dễ thấy.
Hiển thị sản phẩm và menu một cách hợp lý: Thiết kế cửa hàng của Phúc Long cần đảm bảo việc hiển thị sản phẩm và menu một cách hợp lý và thu hút. Các kệ trưng bày và bảng hiệu nên được sắp xếp một cách rõ ràng và dễ nhìn, giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy và chọn lựa sản phẩm Việc sử dụng hình ảnh và mô hình trưng bày cũng có thể giúp khách hàng có cái nhìn trực quan về sản phẩm và menu.
Tạo không gian làm việc hiệu quả cho nhân viên: Một yếu tố quan trọng trong thiết kế cửa hàng là tạo ra không gian làm việc hiệu quả cho nhân viên.Các khu vực phục vụ và làm việc cần được sắp xếp một cách hợp lý để tối ưu công việc và tạo sự thoải mái cho nhân viên Điều này có thể bao gồm việc cung cấp các thiết bị và trang thiết bị cần thiết, cũng như đảm bảo không gian đủ rộng để nhân viên di chuyển và làm việc một cách hiệu quả.
Thiết kế cửa hàng và quầy hàng
Bước vào 1 cửa hàng Phúc Long quầy bar và thu ngân sẽ luôn là thứ bạn thấy đầu tiên
Một quầy bar được thiết kế tinh xảo luôn là một điểm mạnh gây ấn tượng cho khách hàng mỗi khi đặt chân đến Quầy bar của Phúc Long có một phong cách thiết kế vô cùng đặc trưng luôn có ở mọi chi nhánh Kích thước quầy bar khá lớn, đối với những chi nhánh được xây dựng nhiều tầng, quầy bar luôn chiếm diện tích không nhỏ và được coi là trung tâm nội thất tầng 1 của quán. Ở khu vực quầy bar này, các kiến trúc sư sử dụng chất liệu gỗ làm tâm điểm thiết kế Nhiều vật dụng làm bằng gỗ với nhiều các gam màu nâu khác nhau đặt tại đây tạo cảm giác vô cùng hài hòa, dễ chịu Bên cạnh quầy bar, Phúc Long còn có một khu trưng bày các mặt hàng về trà, cốc của thương hiệu này Việc bài trí các mặt hàng ngay cạnh quầy order cũng gây ấn tượng sâu hơn với khách hàng khi đến đây, góp phần kích cầu mua sắm của khách hàng.
Quầy bar của quán cafe Phúc Long được làm với hai vật liệu chủ yếu đó là đá và gỗ Chất liệu đá màu đen được dùng cho mặt quầy bar, cũng như chất liệu gỗ với nhiều gam màu nâu khác nhau được dùng cho các kệ tủ, bảng menu,… kết hợp với nhau tạo cảm giác đơn giản nhưng vô cung hài hòa, tinh tế Tủ bánh được thiết kế với hai tủ lớn là tủ bánh ngọt (tủ lạnh) và tủ bánh mì vô cùng bắt mắt, dễ gây chú ý với khách hàng để khách hàng có thể gọi thêm món.
4.4.2 Khu vực trưng bày sản phẩm
Cạnh hai bên của quầy bar chính là các kệ đựng các mặt hàng mà PhúcLong bán như bình nước, hộp trà,… Những kệ hàng này được sắp xếp với bố cục vô cùng phù hợp, với những sản phẩm có bề ngoài chất lượng, gây ấn tượng với khách hàng khi bước chân vào quán Những sản phẩm chính củaPhúc Long như cà phê chất lượng cao, bộ sưu tập đặc biệt về trà hoặc sản phẩm riêng luôn được đặt ở vị trí nổi bật, thú hút sự chú ý của khách hàng Bên cạnh đó, những sản phẩm này được sắp xếp theo nhóm sản phẩm hoặc loại để giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn, Phúc Long sử dụng màn hìnhLED hoặc bảng thông tin số để hiển thị thông tin chi tiết về sản phẩm, cách pha chế cà phê, hoặc câu chuyện về thương hiệu
4.4.3 Khu vực góc làm việc
Bàn ghế Phúc Long luôn có những kiểu dáng, kích cỡ khác nhau phù hợp với từng nhóm khách hàng Những loại bàn dài, bàn tròn lớn thích hợp với những nhóm khách hàng từ 10 người trở lên Có những loại bàn đơn nhỏ ở những khu với không gian yên tĩnh hơn thích hợp với những khách hàng đến đây làm việc Và mặc dù số lượng bàn ghế trong không gian nội thất khá nhiều nhưng mỗi bàn vẫn có một khoảng cách riêng với nhau để đảm bảo sự riêng tư cần thiết cho khách hàng.
Một điều đáng chú ý rằng các mẫu bàn ghế của Phúc Long hầu như đều có những ổ cắm sạc được gắn vào trên bàn hoặc ở thành ghế Điều này cho thấyPhúc Long khá quan tâm đến trải nghiệm đến khách hàng của mình Khách hàng đi đến đây có thể làm việc bằng máy tính, điện thoại trong một thời gian dài Đây có lẽ cũng là một điểm mà khách hàng nhớ đến và sẽ ưu tiên lựa chọnPhúc Long thay vì các quán cà phê lân cận Trên tường được trang trí những bức tranh có tone màu chung với ánh đèn vàng vintage của quán
Bầu không khí của cừa hàng
Bên cạnh việc lập ra một menu hấp dẫn, khong gian quán caffe cũng là mmột yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của cửa hàng Húc Long đã tạo dựng nên tên tuổi của mình một phần nhờ phong cách thiết kế đặc trưng thương hiệu Cách thiết kế các kiểu dáng bàn ghế một cách độc đáo kết hợp cùng những bức vách ngăn giữa các khu vực cũng làm đuược theo kiểu đơn gian, mmới mẻ tạo nên không gian nội thất trẻ trung gạch lát nền cho quán cũng được chuỗi cửa hàng này sử dụng các loại gạch giả gỗ kết hợp với gạch bông với nhiều hoạ tiết khác nhau hiện đang là một xu hướng trong thiết kế các quán caffe. Âm nhạc Jazz đung đưa nhẹ nhàng hoặc một số nhạc US-UK sẽ được bật thường xuyên để hoà vào không khí nhẹ nhàng vintage vốn có của PhúcLong, cùng theo đó là ánh đèn vàng là tone màu thường thấy nhất.
4.4 Thiết kế logo Phúc Long
Một hệ thống nhận diện thương hiệu mạnh phải tồn tại một ý tưởng cụ thể, độc đáo, dễ ghi nhớ, đáng tin cậy, linh hoạt và phải thể hiện chính xác bản sắc cốt lõi của thương hiệu doanh nghiệp Để tận dụng tối đa hiệu quả của một bộ nhận diện thương hiệu, sự phổ biến rộng rãi là một điều cần thiết Tất cả các logo của các thương hiệu đều ra đời phải có những điều này Và logo Phúc Long cũng tương tự
Bộ nhận diện thương hiệu của Phúc Long được phát triển bằng cách sáng tạo dựa trên việc hình tượng cốc trà và màu xanh của lá trà thành biểu tượng thương hiệu Sự sáng tạo này lấy cảm hứng từ màu xanh lá trà tự nhiên, tạo ra những đường cong mềm mại mang vẻ ngoài tươi sáng, tượng trưng cho sự phát triển và tiến bộ, trong lành và đậm chất sống sành trong cuộc sống Đồng thời, hình tượng trong logo Phúc Long đã được kết hợp để tạo nên biểu tượng giống như một hình ảnh gây được sự chú ý mạnh mẽ, hiện đại và kết nối nối với thiên nhiên thân thiện với con người.
Màu sắc của logo Phúc Long được chọn kỹ lưỡng, với màu xanh lá cây đậm. Được biết, màu xanh lá cây tượng trưng cho sự sống và màu trắng tượng trưng cho sự thịnh vượng Chính vì thế, về màu sắc của logo Phúc Long có ý nghĩa liên kết giữa sự sống và sự thịnh vượng Chúng là sự hài hòa, kết nối song song
Font chữ "Phúc Long" được lựa chọn với thiết kế chữ nét hiện đại, mạnh mẽ, và có một chút nét cong tinh tế để làm cho cụm chữ trở nên thân thiện và không quá cứng Điều này cho thấy, logo Phúc Long luôn mạnh mẽ, thích ứng linh hoạt và trở thành thương hiệu đồng hành cùng người tiêu dùng
Thiết kế bộ nhận diện thương hiệu này được thực hiện với sự sáng tạo và chuyên nghiệp Mục đích của thiết kế logo Phúc Long là nhằm mục đích quảng bá thương hiệu một cách rộng rãi chiến lược truyền thông của doanh nghiệp với ý nghĩa truyền tải sự dễ nhận biết, dễ nhớ, một hình ảnh riêng biệt ghi dấu ấn trong nhận thức của người tiêu dùng
QUẢN LÝ HÀNG HOÁ
Danh mục hàng hoá của Phúc Long
Một trong những chi phí lớn nhất mà một nhà bán lẻ như Phúc Long thực hiện là mua và tiếp thị hang hoá Đây là lý do tại sao quản lý hang tồn kho hiệu quả là rất quan trọng Các thành phần cơ bản của lập kế hoạch bán lẻ của
Danh mục sản phẩm hàng hoá các sản phẩm chủ lực
14 Trà lon giấy cao cấp
Quy trình lập kế hoạch hàng hoá
5.2.1 Dự báo doanh số doanh mục hang hoá:
Báo cáo của Phúc Long tại Việt Nam do https://cafef.vn cho biết năm 2019 biên lãi gộp của Phúc Long rơi quanh mức 35% đến thời điểm hiện tại, kết thúc quý 2/2023, con số này ở Phúc Long đang là 64,4% tốt nhất trong số các mảng kinh doanh của Masan.
Các cửa hàng Phúc Long bên ngoài chuỗi cửa hàng/siêu thị WinCommerce có doanh thu tăng trưởng khả quan, đạt 581 tỷ đồng trong nửa đầu năm 2023, tương ứng với mức tăng trưởng 3,9% so với cùng kỳ Đối với ki-ốt, mô hình Hub & Spokes giúp nâng doanh thu trung bình hàng ngày của các ki-ốt lên 40% so với trước khi chuyển đổi mô hình trong nửa đầu năm 2023.
Phúc Long đứng thứ 2 về doanh thu và đứng đầu về biên lợi nhuận gộp trong chuỗi cà phê và trà nội địa Trong đó, hoạt động bán hàng trực tuyến đóng góp tới 35% tổng doanh thu của chuỗi Tổng cộng, trong năm qua chuỗi này thu về 1.579 tỷ đồng doanh thu, với lợi nhuận trước lãi vay, thuế và khấu hao (EBITDA) đạt 195 tỷ đồng.
Các cửa hàng flagship (đại diện thương hiệu) của Phúc Long đã mang lại hiệu quả kinh tế, trong đó biên EBITDA (lợi nhuận trước thuế, khấu hao và lãi vay) cấp cửa hàng và công ty lần lượt đạt 31% và 25% Đây là ‘mức cao nhất ngay cả khi so sánh với các chuỗi F&B trên toàn cầu’.
Dự báo doanh số của danh mục hang hoá tại Phúc Long dựa vào các yếu tố sau:
+ Nhu cầu thị trờng: Nhu cầu thị trường đói với các sản phẩm của Phúc Long đang tang trởng ổn định Điều này đuược thể hiện qua số lượng khách hang vào cửa hang Phúc Long ngày càng tăng, cũng như doanh số bán hang qua kênh
+ Đối thủ cạnh tranh: Phúc Long phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các nhà bán lẻ khác (Highland Coffee, The Coffee House, Starbucks, Trung Nguyên Legend,…) Hành động của những đối thủ này ccó thể tác động đáng kể đến doanh thu của Phúc Long VD: nếu đối thủ cạnh tranh tung sản phẩm mới hoặc chương trình khuyến mãi, điều này làm giảm nhu đối với sản phẩm của Phúc Long Tuy nhiên, Phúc Long vẫn là một trong những thương hiệu nhà bán lẽ tốt nhất thị trường nhờ vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi và các chiến lược marketing hiệu quả.
+ Các yếu tố kinh tế - xã hội: Việt Nam là nước đang phát triển, nền kinh tế vẫn trong quá trình chuyển đôi và hội nhập, quy mô còn khiêm tốn, có độ mở lớn, năng lực cạnh tranh và sức chống chịu trước các cú sốc từ bên ngoài còn hạn chế VD: Đại dịch Covid-19, chiến tranh Nga và Ukraine dẫn đến giá xăng dầu tang và khan hiếm Đồng thời, nội tại nền kinh tế còn nhiều vấn đề yếu kém, bất cập kéo dài nhiều năm, khó có thể giải quyết, xử lý dứt điểm trong thời gian ngắn Điều này sẽ gây khó khan cho các hoạt động kinh doanh, trong đó có ngành F&B.
Dựa trên các yếu tố trên, doanh số của danh mục hang hoá tại Phúc Long dự kiến sẽ mang về mức doanh thu thuần từ 2.500 tỷ đồng đến 3.000 tỷ đồng, tăng trưởng vững chắc từ 58% đến 90% so với năm 2022
5.2.2 Phát triển kế hoạch chủng loại Đánh giá danh mục sản phẩm hiện tại xem xét danh mục sản phẩm hiện tại của Phúc Long và đánh giá sự phù hợp với thị trường và nhu cầu khách hàng hiện tại Xác định các sản phẩm nổi bật và những điểm mạnh của chúng, cũng như những sản phẩm có thể cần cải tiến hoặc loại bỏ Tiến hành nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn về xu hướng tiêu dùng, nhu cầu và sở thích của khách hàng Phân tích các đối thủ cạnh tranh và xem xét những chủng loại sản phẩm mà họ đang cung cấp Điều này giúp xác định các cơ hội và khoảng trống trong danh mục sản phẩm của Phúc Long.
Xác định mục tiêu và chiến lược định rõ mục tiêu phát triển chủng loại hàng hoá cho Phúc Long, ví dụ như mở rộng phạm vi sản phẩm, tập trung vào các sản phẩm đặc biệt, hoặc đáp ứng nhu cầu khách hàng mới Xác định chiến lược để đạt được mục tiêu này, bao gồm việc quyết định về việc phát triển, mua lại hoặc hợp tác với các nhà cung cấp khác Phân loại sản phẩm mới dựa trên nghiên cứu thị trường và chiến lược phát triển, xác định các chủng loại sản phẩm mới mà Phúc Long có thể tung ra thị trường Đưa ra quyết định về việc mở rộng danh mục sản phẩm hiện tại bằng cách bổ sung các biến thể, loại hoặc kích thước mới Cân nhắc cả yếu tố độc đáo và phù hợp với thị trường để tạo ra giá trị gia tăng và thu hút khách hàng. Đánh giá hiệu quả và theo dõi thiết lập các chỉ số hiệu quả và các yếu tố đo lường để đánh giá thành công của kế hoạch chủng loại hàng hoá Theo dõi sự tiếp nhận và phản hồi từ khách hàng, đồng thời xem xét các chỉ số doanh thu, lợi nhuận và thị phần để đánh giá hiệu quả của mỗi chủng loại hàng hoá.
5.2.3 Xác định mức tồn kho và tính sẵn có của sản phẩm:
+ Xác định mục tiêu lưu kho: Xác định mục tiêu của việc lưu kho, bao gồm đảm bảo sẵn có hàng hoá để đáp ứng nhu cầu khách hàng, giảm thiểu tình trạng hàng tồn kho dư thừa và thiếu hụt, và cải thiện hiệu suất hoạt động lưu kho. + Đánh giá nhu cầu dự trù hàng hoá: Đánh giá nhu cầu hàng hoá dựa trên dữ liệu lịch sử bán hàng, xu hướng tiêu dùng và yêu cầu của khách hàng Sử dụng các phương pháp dự báo như dự báo theo mùa, dự báo dựa trên xu hướng hoặc mô hình dự báo để ước tính nhu cầu hàng hoá tương lai.
+Quản lý tồn kho: Thiết lập quy trình quản lý tồn kho để kiểm soát số lượng hàng hoá có sẵn trong kho Điều này bao gồm quản lý đặt hàng, theo dõi lượng hàng nhập và xuất, và định kỳ kiểm tra và cân nhắc lại mức tồn kho an toàn và định mức tái đặt hàng.
+ Tối ưu hóa không gian lưu trữ: Tận dụng không gian lưu trữ một cách hiệu quả bằng cách thiết kế và tổ chức kho hàng một cách hợp lý Sắp xếp các mặt hàng phổ biến và có sự liên quan gần nhau để giảm thiểu thời gian tìm kiếm và di chuyển hàng hoá.
+ Sử dụng công nghệ hỗ trợ: Áp dụng hệ thống quản lý kho (WMS) hoặc phần mềm quản lý kho để theo dõi và quản lý hàng hoá một cách tự động và chính xác Sử dụng mã vạch, hệ thống quét và công nghệ nhận dạng tự động để giảm thiểu sai sót và cải thiện hiệu suất.
+ Quản lý chuỗi cung ứng: Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với nhà cung cấp để đảm bảo cung cấp hàng hoá đáng tin cậy và đúng thời gian Đánh giá và theo dõi hiệu suất của nhà cung cấp để đảm bảo chất lượng hàng hoá và đảm bảo sự liên tục trong chuỗi cung ứng.
CHIẾN LƯỢC BÁN LẺ CỦA PHÚC LONG
Vai trò của giá trong chiến lược bán lẻ của Phúc Long
Trong chiến lược bán lẻ của Phúc Long, giá cả đóng vai trò quan trọng trong việc xác định định vị thương hiệu và thu hút khách hàng Phúc Long luôn đề cao việc cung cấp sản phẩm chất lượng với mức giá hợp lý và cạnh tranh trên thị trường Đồng thời, giá cả cũng được sử dụng như một công cụ để thúc đẩy doanh số bán hàng và tăng cường sự hấp dẫn của sản phẩm đối với khách hàng. Ngoài ra, Phúc Long cũng thường xuyên áp dụng các chính sách giảm giá, khuyến mãi và các dịch vụ hỗ trợ giá để thu hút khách hàng, tạo điểm khác biệt cạnh tranh và tăng cường sự trung thành của khách hàng Điều này giúp tăng cường hiệu quả bán hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng của Phúc Long.
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong chiến lược bán lẻ của Phúc Long vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng khi mua sản phẩm Giá cả cần phải được định rõ và cân nhắc kỹ lưỡng để đảm bảo cạnh tranh và thu hút khách hàng.
Phúc Long cần phải nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh để đưa ra mức giá phải chăng và hợp lý Ngoài ra, việc áp dụng chiến lược giá linh hoạt như ưu đãi cho khách hàng thân thiết, giảm giá vào dịp lễ hay khuyến mãi đặc biệt cũng giúp tạo ra sự hấp dẫn và tăng doanh số bán hàng.
Tuy nhiên, Phúc Long cũng cần lưu ý rằng việc giảm giá quá mức có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của cửa hàng và đánh mất giá trị thương hiệu Do đó, việc cân nhắc và định giá sản phẩm một cách hợp lý là rất quan trọng trong chiến lược bán lẻ của Phúc Long.
Các yếu tố ảnh hưởng đến định giá bán lẻ của Phúc Long
- Chi phí nguyên liệu: Giá thành các nguyên liệu đầu vào (chẳng hạn như trà, cà phê, đường, sữa) có ảnh hưởng đáng kể đến giá bán lẻ của Phúc Long.
- Chi phí lao động: Chi phí các nhân viên làm việc tại cửa hàng, trung tâm chế biến và văn phòng đồng thời cũng ảnh hưởng đến giá bán lẻ.
- Chi phí vận chuyển: Chi phí vận chuyển sản phẩm đến các cửa hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc định giá bán lẻ của Phúc Long.
- Chi phí marketing: Đầu tư vào các chiến dịch quảng cáo, triển lãm, sự kiện và chi phí marketing khác cũng là yếu tố ảnh hưởng đến giá bán lẻ.
- Cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp và giá cả của họ cũng ảnh hưởng đến quyết định định giá của Phúc Long.
- Chi phí thuê mặt bằng: Chi phí thuê mặt bằng cửa hàng, trung tâm chế biến cũng đóng vai trò quan trọng trong việc định giá bán lẻ.
- Chính sách giá của công ty: Quyết định về việc giữ nguyên giá hoặc tăng giảm giá cũng ảnh hưởng đến định giá bán lẻ của Phúc Long.
3.Các chiến lược giá bán lẻ của Phúc Long
Chiến lược giá cố định: Phúc Long áp dụng chiến lược giá cố định cho một số sản phẩm cố định trong danh mục sản phẩm của mình Giá của các sản phẩm này không thay đổi và được duy trì ổn định trong một khoảng thời gian dài, giúp xác định giá bán lẻ cho khách hàng dễ dàng hơn.
Chiến lược giá linh hoạt: Trái ngược với chiến lược giá cố định, Phúc Long cũng áp dụng chiến lược giá linh hoạt cho một số sản phẩm khác trong danh mục của mình Giá của các sản phẩm này sẽ thay đổi theo thị trường và nhu cầu của khách hàng, giúp tự nhiên hóa giá bán lẻ và tạo sự hấp dẫn cho khách hàng. Chiến lược giá cạnh tranh: Phúc Long cũng áp dụng chiến lược giá cạnh tranh để cạnh tranh với các đối thủ trong ngành và thu hút khách hàng Bằng việc giữ giá bán lẻ ở mức phải chăng và hấp dẫn, Phúc Long có thể thu hút được nhiều khách hàng mới và duy trì được sự trung thành của khách hàng cũ. Chiến lược giá khuyến mãi: Để kích thích mua sắm và tăng doanh số bán hàng, Phúc Long thường áp dụng chiến lược giá khuyến mãi cho một số sản phẩm hoặc dịch vụ Những chương trình khuyến mãi như giảm giá, tặng quà kèm hoặc mua một tặng một sẽ giúp tạo ra sự hấp dẫn và kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.
4.Giảm giá và các kỹ thuật định giá để tăng doanh thu và lợi nhuận của Phúc Long
Phúc Long có thể sử dụng các kỹ thuật định giá sau để tăng doanh thu và lợi nhuận:
Giảm giá hàng hóa: Phúc Long có thể áp dụng chiến lược giảm giá để thu hút khách hàng và tăng cơ hội bán hàng Điều này có thể là giảm giá trực tiếp trên sản phẩm hoặc cung cấp ưu đãi cho những khách hàng mua số lượng lớn.
Tăng giá trị cho khách hàng: Thay vì giảm giá, Phúc Long cũng có thể tăng giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ, chất lượng sản phẩm hoặc trải nghiệm mua sắm tốt hơn Điều này giúp tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng trung thành.
Chiến lược định giá linh hoạt: Phúc Long có thể áp dụng chiến lược định giá linh hoạt bằng cách đề xuất các gói sản phẩm, dịch vụ hoặc ưu đãi khác nhau cho khách hàng Điều này giúp tạo ra cơ hội kiểm soát và tối ưu hóa giá cả để thu hút nhiều khách hàng hơn.
Chiến lược giảm giá trong mùa: Phúc Long có thể áp dụng chiến lược giảm giá vào những dịp lễ lớn, ngày kỉ niệm hoặc các sự kiện đặc biệt để thu hút khách hàng mua sắm và tăng doanh thu trong thời gian này.
Phân loại giá: Phúc Long có thể áp dụng phân loại giá để tạo ra các phân khúc khách hàng khác nhau và tối ưu hóa lợi nhuận từ mỗi nhóm khách hàng. điều này giúp tăng cơ hội bán hàng và tối ưu hóa doanh thu.
Những kỹ thuật định giá và chiến lược giảm giá trên có thể giúp Phúc Long tăng doanh thu và lợi nhuận của mình một cách hiệu quả Tuy nhiên, cần phải chú ý đến việc duy trì chất lượng sản phẩm và dịch vụ để giữ chân khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ.
CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THÔNG CỦA PHÚC LONG
Truyền thông marketing tích hợp và vai trò của truyền thông trong chiến lược bán lẻ của Phúc Long
Truyền thông marketing tích hợp (IMC) không chỉ là một phương pháp kinh doanh thông thường mà còn là nền tảng chiến lược đặc biệt, giúp doanh nghiệp không chỉ truyền đạt thông điệp một cách nhất quán mà còn xây dựng và bảo dưỡng giá trị thương hiệu và mối quan hệ với khách hàng dài hạn Đối với Phúc Long, sự thành công của họ không chỉ là kết quả của những sản phẩm chất lượng, mà còn là kết quả của việc triển khai thành công các chiến lược IMC đột phá.
Chiến lược bán lẻ của Phúc Long đã áp dụng thành công các chiến lược marketing để định vị thương hiệu của mình trong lòng khách hàng.Tập trung vào việc lựa chọn những hạt cà phê và lá trà chất lượng cao Trong quá trình không ngừng cải tiến sản phẩm, hãng trà này đã xây dựng thành công nhà máy sản xuất tại Thái Nguyên, để có thể giữ trọn vẹn hương vị trà Trang thiết bị, máy móc hiện đại được công ty đầu tư đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, chất lượng nguyên liệu được ưu tiên ở mức cao nhất.Điều này không chỉ là một yếu tố quyết định về chất lượng mà còn là một yếu tố chiến lược để định vị thương hiệu tại thị trường.
Khác với những thương hiệu “ngoại”, Phúc Long đã có khoảng thời gian đủ dài để tìm hiểu người Việt đang ưa thích gì, thậm chí đó còn là lợi thế của một thương hiệu thuần Việt Điểm mấu chốt là việc đẩy mạnh những sản phẩm trà và cafe – những mặt hàng mà họ đã ghi dấu với thực khách từ trước đến nay Bên cạnh đó với những sản phẩm phát triển thêm, định vị về giá không khiến khách hàng quá băn khoăn, và sẵn sàng trải nghiệm dùng thử Điều này không chỉ là một chiến lược bán lẻ mà còn là một chiến lược truyền thông mạnh mẽ, với mục tiêu truyền đạt giá trị thương hiệu và tạo nên một trải nghiệm mua sắm độc đáo.
Khác với hình thức nhượng quyền thương hiệu như Highland Coffee, dường như động thái của hãng này thiên về hướng tự phát triển, nâng cấp chuỗi chuyên nghiệp, bài bản, mở rộng thêm tại thị trường Phúc Long còn đưa ra những bước tiến quan trọng khác trong chiến lược marketing của họ.Không chỉ tạo ra những sản phẩm xuất sắc mà còn định giá chúng một cách có chiến lược, nâng tầm giá trị thương hiệu Hệ thống phân phối rộng khắp cả nước giúp họ tiếp cận hàng triệu khách hàng, và chiến lược xúc tiến thương mại kết hợp với Masan là bước ngoặt quan trọng, đánh dấu sự hợp tác chiến lược để tận dụng mạng lưới cửa hàng VinMart+ Phúc Long sau khi về tay Masan đã đạt vị trí số 2 về doanh thu và số 1 về tỷ suất lợi nhuận trong ngành.
Các công cụ và phương tiện truyền thông marketing tích hợp của Phúc Long
Quảng cáo : Phúc Long đã chủ động và sáng tạo trong việc sử dụng các công cụ và phương tiện truyền thông để tối ưu hóa chiến lược quảng cáo của mình Trong thời đại số ngày nay, sự hiện diện mạnh mẽ trên các nền tảng trực tuyến là chìa khóa quan trọng để kết nối với khách hàng.
Phúc Long đã khéo léo tận dụng mạng xã hội Facebook như một công cụ quảng cáo chủ đạo Fanpage của họ không chỉ là nơi chia sẻ thông điệp mà còn là không gian tương tác và giao lưu với khách hàng Với gần 600.000 lượt theo dõi, Fanpage của Phúc Long đã tạo ra sự gắn kết với cộng đồng yêu thương thương hiệu.
Nội dung chất lượng: Bài đăng trên Facebook của Phúc Long tập trung quảng bá sản phẩm, tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng Từ tổ chức mini game hấp dẫn đến thông báo ưu đãi khi ra mắt sản phẩm mới, khách hàng không chỉ là người theo dõi mà còn là người tham gia tích cực vào không khí sôi động mà thương hiệu tạo ra.
Tương tác trực tiếp: Phúc Long đã xây dựng một cộng đồng tương tác trực tiếp với khách hàng qua các nền tảng mạng xã hội Việc xử lý khiếu nại và giải đáp thắc mắc ngay lập tức đã tạo ra ấn tượng tích cực đối với doanh nghiệp này
Phúc Long đã thực sự biến các công cụ truyền thông và quảng cáo thành một phần không thể thiếu của chiến lược tiếp thị tích hợp,xây dựng và duy trì mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng.
Khuyến thị,bao gồm khuyến mại và khuyến mãi :
Phúc Long vừa là nơi để thưởng thức cà phê và trà ,vừa là địa điểm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm đặc sắc qua các chiến lược khuyến thị tinh tế.
Khuyến Mại Mở Cửa Hàng Mới (Grand Opening): Khi Phúc Long mở cửa hàng mới, không chỉ là sự kiện đón nhận địa điểm mới mà còn là cơ hội để khách hàng nhận được những ưu đãi hấp dẫn Chương trình khuyến mãi thường bao gồm việc tặng quà kèm theo mỗi hóa đơn khi khách hàng chi trả từ một mức giá nhất định.
Khuyến Mại Theo Mùa: Phúc Long linh hoạt trong việc thiết kế các chương trình khuyến mãi theo mùa, tạo nên không khí ấm áp và thân thiện Với chương trình "Combo Yêu Thương Trọn Vẹn" chỉ từ 55,000đ, họ mang đến cho khách hàng cơ hội trải nghiệm các sản phẩm đặc biệt với giá hấp dẫn.
Khuyến Mại Cho Thành Viên: Thêm vào đó,hệ thống thành viên củaPhúc Long còn là cách để thương hiệu thể hiện lòng tri ân Các ưu đãi đặc biệt như khuyến mãi độc quyền, quà tặng sinh nhật, và ưu đãi đặc biệt vớiChương trình Thành Viên Phúc Long 2022 trên nền tảng WEB-APP.Khuyến Mại Khi Mua Nhiều Sản Phẩm: Phúc Long không ngừng đổi mới với các chương trình khuyến mãi linh hoạt Mua nhiều, nhận nhiều là triết lý trong chiến lược này Khách hàng được tặng quà khi mua số lượng sản phẩm cùng một lúc, tạo động lực cho việc mua sắm đa dạng và thú vị.Khuyến Mại Trên Ứng Dụng: Phúc Long đẩy việc sử dụng ứng dụng di động Đặt hàng qua ứng dụng sẽ được hưởng những ưu đãi độc quyền và khuyến mãi đặc biệt, tạo động lực cho việc chuyển đổi sang trải nghiệm mua sắm trực tuyến.
Phúc Long không chỉ xây dựng đội ngũ nhân viên, mà họ tạo ra một đội ngũ năng động và chuyên nghiệp, những đối tác giao tiếp xuất sắc với khách hàng Việc tuyển dụng những cá nhân trong độ tuổi từ 19 đến 22, sở hữu kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ, bán hàng và F&B, là một phần quan trọng của chiến lược nhân sự của Phúc Long
Nhân viên tại Phúc Long không chỉ được chú trọng về ngoại hình, mà còn về khả năng giao tiếp tiếng Anh và tư duy tích cực trong làm việc dịch vụ Điều này nhấn mạnh sự quan trọng của việc giao tiếp hiệu quả và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Phúc Long chắc chắn rằng tính cách của nhân viên cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra không khí vui vẻ và thoải mái cho khách hàng Đội ngũ năng động, thân thiện và chuyên nghiệp không chỉ là điểm mạnh mà còn là một trong những yếu tố quyết định sự thành công và sự phát triển bền vững của Phúc Long trong thị trường cạnh tranh ngày nay.
Tập khách hàng mục tiêu của thương hiệu này là những người có thu nhập trung bình khá, có sở thích về trà, cafe Bởi vậy, họ không cần quá đắn đo về giá để chi trả cho một đồ uống của mình Quan trọng hơn là chất lượng dịch vụ mà thực khách nhận được từ không gian đến cách thức phục vụ đều luôn ghi điểm trong lòng người tiêu dùng. Đó cũng chính là một trong những chiến lược kinh doanh của Phúc Long giúp cho thương hiệu này có chỗ đứng trên thị trường Họ luôn biết cách trao nhiều giá trị hơn cho khách hàng, để họ cảm thấy hài lòng với mức giá mình chi trả.
Quan Hệ Công Chúng: Kết Nối với Cộng Đồng: Phúc Long còn xây dựng một cộng đồng chung quanh thương hiệu thông qua các hoạt động
PR Mối liên kết này giúp Phúc Long gần gũi với công chúng ,tạo ra một cộng đồng đam mê và chung tay xây dựng thương hiệu Việc tạo ra một cảm giác cộng đồng này giúp tăng tính nhận thức và lòng trung thành từ phía khách hàng.
Email Marketing : Phúc Long sử dụng chiến lược email marketing để thông báo về các sản phẩm và dịch vụ mới Đây là một cách để giúp khách hàng được thông tin, thêm cơ hội để họ khám phá và trải nghiệm những đổi mới của Phúc Long Chiến lược này đã kích thích sự tò mò và sẵn sàng thử nghiệm từ phía khách hàng.
Phát triển chương trình truyền thông cho nhà bán lẻ
Các bước phát triển chương trình truyền thông của Phúc Long
1 Thông Tin: Hiểu Rõ Hơn Về Thương Hiệu và Sản Phẩm
Một trong những mục tiêu chính của Phúc Long là giới thiệu một cách toàn diện về thương hiệu và những sản phẩm mới của mình Họ tạo ra một sự hiểu biết sâu sắc, về những giá trị và độc đáo mà Phúc Long mang lại Mục tiêu này sẽ là nền tảng để xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng thông qua việc chia sẻ thông tin đầy đủ và chính xác.
2 Thuyết Phục: Kích Thích Nhu Cầu và Mong Muốn
Mục tiêu thuyết phục của Phúc Long là đặt ra nhiệm vụ kích thích nhu cầu và mong muốn sử dụng sản phẩm Họ sẽ không chỉ là người bán hàng mà còn là người tạo động lực, khuyến khích khách hàng không chỉ mua sản phẩm để sử dụng, mà còn trải nghiệm, cảm nhận và chia sẻ về chất lượng đặc biệt của những sản phẩm độc đáo này.
3 Nhắc Nhở: Duy Trì Sự Hiện Diện và Liên Kết Mạnh Mẽ
Trong thế giới ngày nay, đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, mục tiêu duy trì sự hiện diện mạnh mẽ của thương hiệu trong tâm trí khách hàng là không thể phủ nhận Phúc Long đặt ra mục tiêu này thông qua việc nhắc nhở khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của mình,tạo ra một liên kết mạnh mẽ với thương hiệu. Mục tiêu cuối cùng là khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng thường xuyên, tạo ra một môi trường thân thiện và thuận lợi để họ trở lại và trải nghiệm thêm nhiều sản phẩm và dịch vụ mới từ Phúc Long.
Bước 2: Thiết lập Ngân sách
Xác định Nguồn Ngân sách: Phúc Long đã thực hiện một đánh giá tỉ mỉ về tình hình tài chính để xác định nguồn ngân sách sẵn có cho chương trình truyền thông Quá trình này giúp Phúc Long đánh giá chi tiết các tài khoản tài chính mà còn dự đoán lợi nhuận, từ đó xác định mức đầu tư có thể thực hiện mà không ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh chính Điều này giúp họ có cái nhìn tổng quan về khả năng tài chính và sự linh hoạt trong việc triển khai chiến lược truyền thông.
Phân bổ Ngân sách: Phúc Long chi tiết hóa quá trình phân bổ ngân sách cho các hoạt động truyền thông Bằng cách này, họ xác định mức đầu tư cho quảng cáo truyền thống, chiến dịch PR, chiến lược tiếp thị trên mạng xã hội và các chương trình khuyến mãi Việc phân bổ ngân sách một cách cân đối này đảm bảo mọi khía cạnh của chiến dịch đều nhận đủ hỗ trợ để đạt được kết quả tối ưu Sự chi tiết trong việc phân bổ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về sự chú ý và ưu tiên của Phúc Long trong việc đầu tư nguồn lực cho từng phần của chiến lược truyền thông.
Lựa chọn Các Kênh Truyền Thông: Phúc Long đưa ra kế hoạch chi tiết về việc lựa chọn các kênh truyền thông phù hợp với mục tiêu và ngân sách của mình Các kênh truyền thông có thể bao gồm quảng cáo truyền thống, chiến dịch PR thông qua các phương tiện truyền thông lớn, hoặc sử dụng các nền tảng trực tuyến như mạng xã hội để tối ưu hóa chiến lược truyền thông Quyết định lựa chọn kênh truyền thông đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng
Bước 3: Phát Triển Chương Trình
Lựa Chọn Thông Điệp Truyền Thông: Phúc Long không chỉ xác định thông điệp truyền thông mà còn đặt tâm huyết trong việc lựa chọn thông điệp phù hợp với mục tiêu và đối tượng mục tiêu Thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, Phúc Long cam kết truyền đạt thông điệp chính xác và cuốn hút Điều này giúp xây dựng một liên kết mạnh mẽ giữa thương hiệu và khách hàng.
Thiết Kế Nội Dung Truyền Thông: Sự sáng tạo và sức hấp dẫn được đặt vào tất cả các chi tiết của nội dung truyền thông Phúc Long không chỉ tập trung vào việc truyền đạt thông điệp mà còn chú trọng vào cách thông điệp được biểu diễn Hình ảnh, video và văn bản được tối ưu hóa để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng Mỗi chi tiết được chăm chút để tạo ra ấn tượng mạnh mẽ trong tâm trí người tiêu dùng.
Lựa Chọn Các Kênh Truyền Thông: Phúc Long có chiến lược linh hoạt trong việc lựa chọn các kênh truyền thông phù hợp để tiếp cận đối tượng mục tiêu.Quảng cáo truyền thống, chiến dịch PR trên phương tiện truyền thông lớn, và mạng xã hội được sử dụng sao cho phù hợp với tính chất của thông điệp Điều này giúp tối ưu hóa tầm tiếp cận và tương tác với khách hàng, đồng thời xây dựng một mạng lưới kết nối mạnh mẽ và bền vững với đối tượng mục tiêu.
Bước 4: Thực Hiện và Đánh Giá Chương Trình
Theo Dõi Hiệu Quả qua Chỉ Số KPI: Phúc Long đặt ra một hệ thống theo dõi hiệu quả toàn diện, sử dụng các chỉ số KPI như số lượt tương tác trên mạng xã hội, tăng trưởng doanh số bán hàng và đánh giá từ khách hàng Việc này giúp họ đánh giá rõ ràng và đo lường mức độ thành công của chiến dịch truyền thông Những số liệu này không chỉ là con số, mà còn là phản ánh chính xác về sự tương tác và tiếp nhận của khách hàng. Điều Chỉnh Chương Trình Khi Cần Thiết: Phúc Long thực hiện việc điều chỉnh chương trình một cách linh hoạt, dựa vào phản hồi từ khách hàng và các số liệu KPI Từ những điều chỉnh nhỏ nhất đến những điều chỉnh lớn hơn trong chiến lược truyền thông, họ luôn hướng đến mục tiêu tối ưu hóa hiệu suất Sự đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt là chìa khóa để thích ứng với sự biến động của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Đánh Giá Kết Quả và Rút Kinh Nghiệm: Việc này không chỉ giúp họ hiểu rõ hơn về khách hàng và thị trường mục tiêu, mà còn tạo ra cơ hội để liên tục cải thiện Bằng cách này, Phúc Long đã xây dựng nên những chiến lược truyền thông ngày càng hiệu quả và phù hợp với môi trường kinh doanh đang thay đổi.
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khái niệm và vai trò của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp cho khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ Nói cách khác, đây là các dịch vụ đi kèm để hoàn thành quá trình giao dịch để đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng luôn được đáp ứng và thỏa mãn.
- Là thước đo kết quả thực hiện mức độ dịch vụ: giúp đo lường kết quả thực hiện Nó giúp đo lường tỷ lệ giao hàng đúng hạn, hiệu suất giải quyết đơn hàng trong một đơn vị thời gian cho phép Đồng thời đây sẽ là thước đo kết quả công việc nhằm đảm bảo các cố gắng trong việc cải thiện dịch vụ của doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng.
- Là sự quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lượng khách hàng quen thuộc và duy trì mức độ trung thành của khách hàng Trong các hoạt động tương tác với khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là yếu tố tác động tới tâm lý của khách hàng thông qua thái độ phục vụ, khả năng đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu.
Lợi ích của dịch vụ khách hàng với doanh nghiệp
Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành : Có nhiều báo cáo chỉ ra rằng việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tiết kiệm tới 60% chi phí so với việc chinh phục một khách hàng mới Khi chăm sóc các khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ phía họ thì đây cũng chính là cách để tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Việc doanh nghiệp thể hiện sự chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sau khi mua hàng cũng là cách thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
Thu hút khách hàng tiềm năng : Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo được sự hài lòng đối với khách hàng đồng thời thu hút thêm nhiều người biết đến sản phẩm và dịch vụ của bạn Nhiều người mua hàng có thói quen đọc những đánh giá, bình luận của những người mua trước để làm cơ sở đưa ra lựa chọn Một khách hàng hài lòng và thể hiện điều này công khai sẽ có tác dụng hơn nhiều so với việc bạn tự nói rằng sản phẩm của mình tốt.
Giảm chi phí kinh doanh : Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên sẽ giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị, quảng cáo và chào hàng Đồng thời, với dịch vụ khách hàng ý nghĩa, làm khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp hạn chế các chi phí về mặt thời gian và công sức trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Một khách hàng hài lòng thì họ thường có xu hướng chia sẻ điều đó cho những người xung quanh Đây chính là chiến lược marketing không tốn chi phí
Vũ khí cạnh tranh giữa các doanh nghiệp: Nếu khách hàng đang phân vân lựa chọn sản phẩm giữa hai doanh nghiệp có các mặt hàng giống nhau thì giá cả sẽ không phải là yếu tố quyết định để đưa ra lựa chọn Khách hàng còn quan tâm đến nhiều yếu tố khác như dịch vụ chăm sóc trước bán, trong bán, chăm sóc sau bán.
Chiến lược chăm sóc khách hàng
8.2.1 Phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng của Phúc long
Sản phẩm đa dạng và chất lượng: Phúc Long cung cấp một loạt các sản phẩm cà phê và trà sữa đa dạng, từ truyền thống đến sáng tạo, đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng khác nhau Sản phẩm của họ được chế biến từ nguyên liệu chất lượng cao và tuân thủ quy trình nghiêm ngặt để đảm bảo chất lượng.
Trải nghiệm khách hàng: Phúc Long tạo ra một không gian thoải mái và ấm cúng cho khách hàng thưởng thức cà phê và trà sữa Nhân viên phục vụ được đào tạo để tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng, bằng cách cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chu đáo và thân thiện.
Chương trình thành viên: Phúc Long có chương trình thành viên để tri ân khách hàng thường xuyên Khách hàng có thể đăng ký thành viên và nhận được nhiều ưu đãi, giảm giá và quà tặng đặc biệt Chương trình thành viên này khuyến khích khách hàng trở thành khách hàng thân thiết và tạo thêm động lực để quay lại cửa hàng.
Giao tiếp và phản hồi: Phúc Long có các kênh giao tiếp mở rộng để khách hàng có thể liên hệ và đưa ra phản hồi Họ có mặt trên các mạng xã hội và trang web để khách hàng có thể gửi ý kiến, khiếu nại hoặc đặt câu hỏi Phúc
Long đáp lại phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và cố gắng giải quyết vấn đề một cách hài hòa.
Sự mở rộng và tiện nghi: Phúc Long đã mở rộng đến nhiều địa điểm khác nhau, bao gồm các thành phố lớn và trung tâm thương mại, để tiếp cận với nhiều khách hàng Họ cũng cung cấp tiện ích như Wi-Fi miễn phí và điểm sạc điện thoại để tăng cường trải nghiệm khách hàng.
8.2.2 So sánh đánh giá của khách hàng và đánh giá của nhóm
Sau đây một số đánh giá của khách hàng :
"Tôi rất hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Phúc Long Nhân viên luôn niềm nở và thân thiện Họ lắng nghe và chăm sóc khách hàng một cách tận tâm Tôi cảm thấy được đánh giá cao và quan tâm khi đến cửa hàng của họ." - Nguyễn Thị Hà.
"Phúc Long có một chương trình thành viên tuyệt vời Tôi đã tham gia và nhận được nhiều ưu đãi và giảm giá hấp dẫn Họ thực sự biết cách tri ân khách hàng trung thành của mình Dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ là một trong những lý do tôi luôn quay lại." - Trần Văn Anh.
"Tôi gửi một phản hồi về một sự cố nhỏ mà tôi gặp phải khi đến Phúc Long Ngạc nhiên với sự nhanh chóng của họ trong việc giải quyết vấn đề Họ đã đáp lại phản hồi của tôi một cách chuyên nghiệp và cung cấp giải pháp hài lòng Điều này cho thấy tầm quan trọng mà Phúc Long đặt vào việc chăm sóc khách hàng." - Lê Thị Mai Anh.
Nhóm em sau khi trải nghiệm dịch vụ khách hàng của Phúc Long ở 3 chi nhánh tại Quận Gò Vấp thì có một số đánh giá sau : Phúc Long có một không gian thoả mái để bạn bè hoặc gia đình sum vầy ở những ngày cuối tuần, nhân viên luôn niềm nở, vui vẻ, sẵn sàng tư vấn mọi vấn đề mình còn khắc mắc, chất lượng đồ uống cao, tạo cho bản thân cảm giác thoả mái mỗi khi sử dụng của Phúc Long.
So sánh đánh giá của khách hàng với nhóm thì em có nhận thấy đánh giá của hai bên đều có những điểm tương đồng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Phúc Long Khi so sánh đánh giá của hai bên, em có nhận xét là : PhúcLong là một nơi đáng để mọi người đến và trải nghiệm dịch vụ nơi đây, là một nơi để gia đình, bạn bè quây quần bên nhau khi có thời gian rãnh, là một nơi có chất lượng đồ uống cao xứng đáng với giá thành mình bỏ ra.
Mô hình E-office của Phúc Long
Công ty TNHH Sản Xuất - Thương Mại Phúc Long với hệ thống cửa hàng mang thương hiệu "Phuc Long Coffee & Tea" không ngừng cải tiến và phát triển thêm nhiều mô hình khác nhau ngoài các cửa hàng truyền thống Trong năm 2021, Phúc Long trân trọng ra mắt mô hình Phúc Long e-Office kết hợp giữa cung cấp không gian làm việc, phòng họp cá nhân với dịch vụ trà & cà- phê hiện có tại cửa hàng Phúc Long.
Với khu vực chuyên biệt, yên tĩnh với thiết kế rộng mở, hiện đại, cùng nhiều góc làm việc thoải mái, riêng tư, mô hình văn phòng chia sẻ của Phúc Long e-Office mang đến giải pháp không gian làm việc đa dạng, phù hợp với nhiều nhu cầu, ngành nghề, đối tượng khách hàng khác nhau Đặc biệt bạn có thể thưởng thức những ly trà & cà phê đậm vị yêu thích ngay chính cửa hàng Phúc Long truyền thống.
GÓI PHÚC LONG e-OFFICE ĐA DẠNG
Dành cho đối tượng khách hàng muốn sử dụng dịch vụ trong 1 ngày với:
- 1 Ly nước Special Tea hoặc Coffee size Vừa.
- 1 Nước suối hoặc Trà Ủ Lạnh hoặc 2 gói Trà Túi Lọc.
- 1 Bánh nóng hoặc Bánh lạnh hoặc Cookies.
Khách hàng được đổi sang Đá Xay/ Nước Ép hoặc up size Lớn bù 10.000đ.
Dành cho đối tượng khách hàng muốn sử dụng dịch vụ trong 7 ngày với ưu đãi giảm ngay 15% toàn bộ menu nước và bánh*
Dành cho đối tượng khách hàng thường xuyên, mong muốn có 1 không gian làm việc yên tĩnh với chi phí tối ưu nhất trong vòng 30 ngày với ưu đãi giảm ngay 15% toàn bộ menu nước và bánh*
* Ưu đãi giảm giá được áp dụng trong suốt thời gian gói tuần & gói tháng còn hiệu lực.
* Không áp dụng cho các sản phẩm Trà, cà phê pha chế & ly, bình và quà tặng.
* Không áp dụng chung với các chương trình khuyến mãi khác.
DỊCH VỤ CỘNG THÊM MIỄN PHÍ
- Giấy note (miễn phí 5 tờ đầu tiên mỗi ngày)
- Máy in/ Giấy in (miễn phí 5 tờ đầu tiên mỗi ngày)
DỊCH VỤ CỘNG THÊM NÂNG CAO
- Giấy in/ Máy in (10.000đ/ 5 tờ)
- Màn hình LCD (miễn phí đối với nhóm từ 6 người)
- Trà túi lọc (miễn phí 1 người/ gói đối với nhóm từ 6 người)
- Bảng viết (miễn phí đối với nhóm từ 6 người) Điều khoản & điều kiện sử dụng thẻ e-office phúc long & thẻ ưu đãi giảm giá 15% dành cho khách hàng đăng ký dịch vụ e-office Đối với Thẻ Ưu Đãi 15%:
Khách hàng mua Gói Tuần hoặc Gói Tháng sẽ được nhận ngay Thẻ Ưu Đãi 15% toàn bộ menu nước và bánh tại cửa hàng đăng ký sử dụng dịch vụ e-Office.
Khách hàng vui lòng đưa Thẻ cho nhân viên thu ngân trước khi thanh toán.
Thẻ được áp dụng trong suốt thời gian gói dịch vụ còn hiệu lực Không giới hạn số lần.
Không áp dụng cho các sản phẩm Trà, cà phê pha chế & ly, bình và quà tặng.
Không áp dụng chung với các chương trình khuyến mãi khác.
Trường hợp thẻ bị thất lạc sẽ không được cấp lại Khách hàng vui lòng bảo quản thẻ cẩn thận Mọi khiếu nại liên quan đến việc mất thẻ sẽ không được giải quyết dưới mọi hình thức. Đối với Thẻ e-OFFICE Phúc Long:
Khách hàng mua Gói e-Office sẽ được cấp ngay Thẻ e-Office PhúcLong
Thông tin trên Thẻ gồm: Mã số thẻ, Họ tên Khách hàng, Số điện thoại,
Số hoá đơn mua gói dịch vụ, Ngày hết hạn, Chi nhánh đăng ký sử dụng dịch vụ.
Khách hàng vui lòng xuất trình Thẻ cho nhân viên để ra/ vào khu vực e- Office Phúc Long.
Vui lòng bảo quản Thẻ, không chuyển nhượng hoặc cho mượn Mọi khiếu nại liên quan đến việc mất thẻ sẽ không được giải quyết dưới mọi hình thức.
Nhân viên có thể yêu cầu xuất trình CMND/ CCCD để xác định chủ thẻ. Thẻ chỉ có giá trị khi điền đầy đủ thông tin nêu trên và có dấu mộc của cửa hàng.
Chương trình khuyến mãi áp dụng tại cửa hàng Phúc Long có khu vực e-Office.
Chương trình áp dụng với các hình thức thanh toán: tiền mặt, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ Gift Card/ Cashless và ví điện tử.
Không áp dụng đồng thời với các chương trình khuyến mãi khác (nếu có) bao gồm: ưu đãi thẻ thành viên (tích điểm và giảm giá), VoucherPhúc Long, Voucher Esteem Gift, Voucher Sodexo Meal, Chương trìnhSamsung, Chương trình Got It, Voucher Grab, Voucher Shopee và các chương trình khuyến mãi khác tương tự.
Phát triển dịch vụ khách hàng chất lượng cao
Đào tạo nhân viên: Đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo đầy đủ về kỹ năng giao tiếp, tư duy khách hàng, và kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Điều này giúp họ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp sự hỗ trợ chuyên nghiệp.
Nghe và phản hồi khách hàng: Lắng nghe ý kiến, phản hồi và ghi nhận phản hồi từ khách hàng Tạo ra các kênh liên lạc thuận tiện để khách hàng có thể gửi ý kiến, khiếu nại hoặc đề xuất cải tiến Công ty nên đảm bảo rằng phản hồi được xử lý một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Tạo trải nghiệm khách hàng tích cực: Tạo ra một trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và tích cực khi giao tiếp với doanh nghiệp Điều này có thể bao gồm việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp, tạo ra một môi trường thân thiện và tạo cảm giác đáng tin cậy cho khách hàng.
Tận dụng công nghệ: Sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng Điều này có thể bao gồm việc cung cấp dịch vụ trực tuyến, hệ thống tự động hóa cho việc xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng, và sử dụng các công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Tạo một môi trường mà khách hàng cảm thấy được đánh giá cao và được quan tâm Tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và duy trì sự tương tác thường xuyên với khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin hữu ích, ưu đãi đặc biệt và chăm sóc sau bán hàng. Đo lường hiệu quả: Thiết lập các chỉ số hiệu quả (KPIs) để đo lường và theo dõi sự thành công của dịch vụ khách hàng Theo dõi các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, độ hài lòng khách hàng và thời gian phản hồi để định rõ các cải tiến cần thiết và đảm bảo sự cải thiện liên tục.
Chương : Đánh giá và đề xuất
Về chất lượng sản phẩm Phúc Long chú trọng vào việc chọn lọc các nguồn nguyên liệu tốt nhất để tạo ra những sản phẩm cà phê và trà chất lượng cao, hượng vị độc đáo và thú vị, mạng lưới cửa hang rộng khắp nơi, không chỉ tại thành phố lớn mà còn ở nhiều tỉnh thành khác nhau trên toàn quốc Các cửa hang Phúc Long thường có kiến trúc và thiết kế đẹp mắt, mang đậm phong cách hiện đại, không gian thoải mái và ấm cúng tạo ra môi trường lý tưởng để thưởng thức cà phê và trà Về các chiến lược Marketing Phúc Long luôn thu hút khách hang đồng thời cách phục vụ mang lại chất lượng đến khách hang cũng là một trong những điểm nổi bật của Phúc Long và các chương trình khuyến mãi mang đến nhiều lợi ích cho khách hang Chứng minh Phúc Long đã và đang thực hiện đúng xứ mệnh của mình
Giá cả của Phúc Long khá cao so với các thương hiệu cà phê và trà khác trên thị trường, điều này có thể tạo ra một rào cản đối với một số khách có ngân khách hạn chế Khả năng phục vụ trong giờ cao điểm cũng là một nhược điểm của Phúc Long vì là một thương hiệu nổi tiếng và phổ biến, các cửa hang có thể trở nên đông đúc và khó tìm chỗ ngồi trong giờ cao điểm làm mất đi một phần trải nghiệm thư giãn và thoải mái mà khách hang mong muốn
* Đề xuất một số giải pháp
Nâng cao nhận thức về thương hiệu
Nhìn chung hiện nay các chuỗi caffe và trà vẫn chưa có nhận thức đầy đủ về thương hiệu Để có thể cạnh tranh hiệu quả, tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường, việc đầu tiên mà Phúc Long cần làm là thay đổi, nâng cao nhận thức của chính mình về xây dựng và bảo vệ thương hiệu cho hàng hóa Trước hết, Phúc Long cần phải nhận thức được đầy đủ, triệt để tầm quan trọng của thương hiệu để từ đó yên tâm tăng cường đầu tư cho thương hiệu Thứ hai, Phúc Long cần phải bồi dưỡng, nâng cao kiến thức về các chính sách, biện pháp xây dựng và phát triển thương hiệu cho đội ngũ cán bộ chịu trách nhiệm về hoạt động này để họ có thể xây dựng được một chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu phù hợp với điều kiện cụ thể của Phúc Long
Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm
Một thương hiệu chỉ có thể duy trì ấn tượng lâu dài trong tâm trí khách hàng nếu như thương hiệu đó đi kèm với một sản phẩm có chất lượng Chính chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng nhất để bảo đảm uy tín thương hiệu Phúc Long phải nhận thức rõ rằng thương hiệu không đơn thuần là một cái tên gắn với sản phẩm mình kinh doanh mà sau đó còn là tất cả những gì Phúc Long muốn đem đến cho khách hàng: đó là sự thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của mình
Tăng cường tuyên truyền và quảng bá cho hình ảnh thương hiệu
Một thương hiệu không thể phát triển nếu nó không được quảng bá.Thông qua tuyên truyền quảng bá cho thương hiệu, người tiêu dùng có cơ hội nhận biết về thương hiệu và từ đó đi đến chấp nhận và yêu thích thương hiệu đó Để công tác quảng bá thương hiệu được hiệu quả, Phúc Long nên chú ý một số vấn đề sau:
Cần xây dựng một chiến lược quảng bá phù hợp với từng thị trường và từng giai đoạn của vòng đời sản phẩm Chiến lược quảng bá phải chỉ ra được mục tiêu cần tuyên truyền, hiệu quả sẽ phải đạt được và lộ trình cụ thể của các giai đoạn quảng bá với chi phí tài chính tương ứng
Lựa chọn các phương tiện quảng cáo phù hợp với từng thị trường ở những thời điểm khác nhau trong chiến lược thương hiệu Các phương tiện để tiếp cận và nhận biết thương hiệu có thể là truyền hình, radio, báo chí, biển hiệu ngoài trời, trưng bày tại siêu thị và điểm bán hàng, pano tại những nơi công cộng, trên bao bì sản phẩm, thông qua hệ thống người thân hoặc qua nhân viên bán hàng Mỗi phương tiện quảng cáo khác khác nhau sẽ có những ưu và nhược điểm khác nhau và sẽ phù hợp với khả năng của từng doanh nghiệp về tài chính cũng như khai thác, quản lý thông điệp
Bên cạnh các phương tiện quảng cáo nói trên thì quảng cáo trực tiếp bằng tờ rơi và quảng cáo trên mạng cũng cần được khai thác tối đa Với hầu hết doanh nghiệp Việt Nam, nên lựa chọn phương tiện quảng cáo là trên báo, tạp chí và quảng cáo qua mạng vì chi phí không lớn trong khi chúng ta có thể lựa chọn được đối tượng tiếp nhận thông điệp Tất nhiên, nếu có thể, Phúc Long nên quảng cáo trên các tạp chí địa phương tại thị trường đích của hàng hóa thì hiệu quả sẽ cao hơn.
1 https://cafef.vn/phuc-long-truoc-tin-don-ma-voi-dai-gia-ban-le-doanh- thu-so-1-nganh-tra-sua-canh-tranh-ngang-ngua-voi-starbucks-the-coffee- house-20210129160720893.chn
