Là một thương hiệu trà của người Việt, hiện nay Phúc Long đã có 721 cửa hàng và kiosk, dẫn đầu thị trường về số lượng cửa hàng trong ngành FB tại Việt Nam. Trong khi đời sống ngày càng hiện đại và phát triển, nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng cao, chính vì vậy doanh nghiệp cần hiểu được sự hài lòng của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng hiện nay. Với tình hình đó, nhóm chúng em nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện cuộc nghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với Phúc Long Coffee Tea. Việc thực hiện cuộc nghiên cứu không những giúp chúng em hoàn thiện hơn về kiến thức thực tế từ kết quả nghiên cứu mà còn giúp cho Phúc Long Coffee Tea thấy được những vấn đề nổi cộm liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của Phúc Long Coffee Tea cho khách hàng, và thông qua đó đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM TÊN NHÓM/LỚP: NHÓM 1/62.QTKS-CLC Chủ đề: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Phúc Long Coffee & Tea tại thành phố Nha Trang Giáo viên hướng dẫn: Huỳnh Cát Duyên KHÁNH HÒA – 11/2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Phúc Long Coffee & Tea tại thành phố Nha Trang DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN NHÓM Stt Họ và tên Đánh giá mức độ đóng góp 1 Huỳnh Thị Minh Thư (Thang điểm A, B, C, D) 2 Huỳnh Ngọc Huyền A+ 3 Đặng Thị Hữu Ngân A 4 Lê Thị Thu Quyền B+ 5 Võ Thanh An Bình A B+ Giáo viên hướng dẫn: Huỳnh Cát Duyên MỤC LỤC i ii iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt 1 CLDV Categorical and Limited Chất Lượng Dịch Vụ Dependent Variables 2 SPSS Statistical Package for the Social Chương trình máy tính phục vụ Sciences công tác thống kê 3 EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá 4 TPHCM Ho Chi Minh City Thành phố Hồ Chí Minh 5 EBITDA Earning before interest, taxes, Lợi nhuận trước thuế, khấu hao depreciation and amortization và lãi vay 6 B2B Business to Business Doanh nghiệp với doanh nghiệp 7 M&A Mergers - Acquisitions Sáp nhập và mua lại 8 F&B Food and Beverage Service Dịch vụ nhà hàng và quầy uống 9 ISO International Organization for Standarzation Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 10 IPA Importance – Performance Mức độ quan trọng – Mức độ Analysis thực hiện 11 HACCP Hazard Analysis and Cirtical Hệ thống phân tích mối nguy Control Point System và kiểm soát điểm tới hạn 12 KMO Kaiser – Meyer - Olkin Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố DANH MỤC BẢNG BIỂU iv v DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH vi CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của chủ đề 1.1.1 Thực trạng của đề tài Phúc Long là một hệ thống đồ uống nổi tiếng trong những năm gần đây tại Việt Nam, không chỉ thu hút khách bởi đồ uống ngon, Phúc Long còn được ưu thích bởi menu đa dạng, vị trí đắc địa cùng cảnh quan Trải qua hơn 10 năm ấp ủ từ cao nguyên chè danh tiếng Bảo Lộc, nơi được xem là lãnh thổ trà trứ danh của Việt Nam Năm 1968 ông Lâm Bội Minh đã thành lập Phúc Long với kì vọng mang đến cho khách hàng những sản phẩm trà và cà phê chất lượng, và thành lập thêm 1 cửa hàng bán lẻ tài 134 đường Tổng Đốc Phương (nay là đường Châu Văn Liêm, Quận 5, TpHCM) Và kể từ bước đầu đi trên thị trường bán lẻ Việt Nam, với hơn 50 năm chắt chiu tinh hoa, ấp ủ từ những búp trà xanh và hạt cà phê thượng hạng cùng mong muốn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm giá trị nhất khi thưởng thức, Phúc Long liên tục là thương hiệu tiên phong với nhiều ý tưởng sáng tạo đi đầu trong ngành trà và cà phê Từ đó, thương hiệu Phúc Long Coffee & Tea dần trở nên quen thuộc, và được nhiều bạn trẻ biết đến với tên gọi thân thuộc là “Trà sữa Phúc Long”, và đến năm 2022, Phúc Long đã có mặt trên gần 10 tỉnh thành trên Việt Nam với hệ thống gần 100 cửa hàng Hiện nay, nguồn nhân lực cũng ngày một tăng với đội ngũ lên đến hàng trăm công nhân viên lành nghề, cùng chung một niềm đam mê với trà và cà phê Với một thương hiệu bán lẻ điển hình chỉ phát triển từ năm 2015 với 10 cửa hàng tại Việt Nam, chỉ đơn thuần là nơi bán và giới thiệu sản phẩm Đến nay, Phúc Long đã phát triển vượt bậc về quảng bá thương hiệu bằng chuỗi cửa hàng cà phê Phúc Long với thiết kế nhận diện thương hiệu mới và quy mô mở rộng, điển hình đến cuối 2021, Phúc Long đã có gần 100 cửa hàng tại những vị trí đắc địa trên địa bàn các tỉnh thành ở Việt Nam như Tp HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Bình Dương, Nha Trang, Dự kiến trong năm 2022, việc Phúc Long sẽ mở hơn 1000 kiosk kết hợp với hệ thống Winmart+ đánh dấu bước chuyển mình trong âm thầm của thương hiệu Phúc Long Điều này góp phần tạo nên trào lưu cho giới trẻ nhưng cũng khiến các “lão làng” vốn dang thống lĩnh thị trường phải e dè 1 Số liệu chúng tôi có được, trước khi về tay Masan, dù doanh thu cao, song lợi nhuận sau thuế của Phúc Long chỉ khoảng vài tỷ đồng Đơn cử năm 2019 chuỗi đồ uống này ghi nhận lãi 20 tỷ đồng, trước đó năm 2018 là 4 tỷ đồng và 2 tỷ đồng lãi năm 2017 Doanh thu tăng trưởng đều và chưa ghi nhận lỗ, nhưng đáng lưu ý biên lợi nhuận gộp của Phúc Long cũng chỉ rơi quanh mức 35%, khá thấp nếu so với Highlands Coffee 68% và The Coffee House khoảng 70% Tuy nhiên, sau một năm có sự tham gia của Masan Group, trong báo cáo tài chính hợp nhất quý I/2022, Phúc Long đã ghi nhận biên lợi nhuận gộp tăng gấp đôi lên 68,6% và biên EBITDA đạt 18,3% Doanh thu thuần 2 tháng của quý I/2022 được hợp nhất vào báo cáo tài chính Masan đạt 257 tỷ đồng, trong đó 70% đến từ các cửa hàng lớn (flagship), 14% từ các kiosk và còn lại từ các cửa hàng nhỏ và kênh bán hàng qua doanh nghiệp (B2B) Dự kiến, trong năm tài chính 2022, doanh thu Phúc Long sẽ đạt từ 2.500 đến 3.000 tỷ đồng, tức vượt qua quy mô doanh thu của chuỗi đồ uống đang đứng đầu là Highlands Coffee M&A mát tay như Masan: Tròn một năm thâu tóm Phúc Long đưa định giá tăng gấp 5 lần, biên lợi nhuận gần 70%, quy mô top đầu thị trường, Vietnambiz, 08/06/2022 Bắt tay với ông lớn Masan, định giá của thương hiệu Phúc Long đã lên tới hơn 8,000 tỷ đồng, sánh ngang với các thương hiệu như Highlands Coffee hay Starbucks Phúc Long Coffee & Tea đã có bước chuyển mình mạnh mẽ khi xuất hiện trong toàn bộ cửa hàng Winmart và Winmart+ dưới dạng mô hình ki-ốt bán mang về Việc Phúc Long kết hợp với ông lớn Masan đã giúp thương hiệu này tăng độ phủ thương hiệu mạnh mẽ và được nhiều người biết đến hơn, không còn là thương hiệu trà cafe cao cấp kén khách hàng nữa 2