Nhận thức rất rõ tiềm năng to lớn thị trường du lịch trực tuyến cũng như tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ số trong ngành du lịch, nhiều công ty du lịch đã bắt tay ngay vào cải
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MÔN DU LỊCH
BÁO CÁO KẾT THÚC MÔN HỌC
ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG DU LỊCH4.A38773 Nguyễn Thị Yến Nhi5.A39619 Bùi Diệu Linh6.A40753 Phạm Mai Chi
Trang 27.A38203 Đặng Lê Khanh
HÀ NỘI 06/2022MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2
1.Thương mại điện tử (TMĐT) là gì? 2
2 Lịch sử ra đời và phát triển của TMĐT? 2
3 Điểm khác biệt giữa hình thức TMĐT và hình thức TMtruyền thống? 4
4 Tổng quan về tình hình ứng dụng TMĐT ở Việt Nam.4PHẦN II : HỆ THỐNG WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI
1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietravel 7
2 Hệ thống website TMĐT của Vietravel 8
2.1 Cấu trúc tổng quan website 8
2.2 Sự thuận tiện của khách hàng khi truy cập trang website Vietravel 15
2.3 Công cụ hỗ trợ thanh toán trực tuyến: 17
2.4 Các nền tảng hỗ trợ khác ngoài website 21
2.5 Lấy ý kiến phản hồi (feedback) từ khách hàng 23
3 Các hạn chế, khó khăn của website TMĐT củaVietravel 25
4 Các phương án, giải pháp khắc phục 25
PHẦN III: TỔNG KẾT 26
Trang 31.Tổng quan về tầm quan trọng của TMĐT với hoạtđộng dinh doanh Du lịch và doanh nghiệp Vietravel 262.Nhận xét của nhóm 28LỜI CẢM ƠN 29TÀI LIỆU THAM KHẢO 29
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU
Cuộc cách mạng khoa học ký thuật đã và đang đem lại những chuyển biến mạnh mẽ trên toàn thế giới Việc áp dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh tế đem lại những lợi ích to lớn cho toàn xã hội Thương mại điện tử ( TMĐT) là lĩnh vực hoạt động kinh tế không còn xa lạ với nhiều quốc gia Người ta không còn phải mất nhiều thời gian, công sức, tiền bạc,…cho những giao dịch kinh tế Đặc biệt là có thể tiết kiệm thời gian để đầu tư vào các hoạt động khác Do đó, lợi nhuận con người kiếm được gia tăng đáng kể đồng thời thúc đẩy hoạt động sản xuất, kinh doanh trên toàn thế giới Những lý do trên cho thấy tận dụng được lợi thế của TMĐT có thể đem lại một thế mạnh để phát triển nền kinh tế đất nước và cải thiện đời sống người dân.
TMĐT không chỉ tác động đến công nghiệp mà còn tạo đột phá, đem những thành tựu vượt bậc của công nghệ số tới mọi lĩnh vực, trong đó có ngành du lịch Với những ứng dụng của TMĐT vào du lịch như hiện nay, khách hàng có thể biến niềm đam mê du lịch của mình thành công cụ hái ra tiền Việc ứng dụng TMĐT vào ngành du lịch cũng là một điều rất đỗi thông minh và tiện nghi đối với mọi người Một khảo sát với khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2018 cho thấy: có tới 71% du khách tham khảo thông tin điểm đến trên internet; 64% đặt chỗ và mua dịch vụ trực tuyến trong chuyến đi đến Việt Nam Với sự phát triển chung của TMĐT và du lịch, các tỷ lệ này được dự báo sẽ tiếp tục tăng mạnh trong giai đoạn tới, nhất là khi xã hội đang hướng tới xu hướng du lịch thời “bình thường mới” sau khi bị ảnh hưởng của dịch Covid-19
Nhận thức rất rõ tiềm năng to lớn thị trường du lịch trực tuyến cũng như tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ số trong ngành du lịch, nhiều công ty du lịch đã bắt tay ngay vào cải thiện sản phẩm dịch vụ trên các website, ứng dụng di động và các trang mạng xã hội,… Chính vì vậy, nhóm chọn công ty du lịch Vietravel làm chủ đề khai thác để hoàn thành bài tiểu luận kết thúc môn học
Vì chưa có nhiều cơ hội được trải nghiệm thực tế và vốn kiến thức còn hạn hẹp nên bài làm của nhóm không thể tránh những sai sót Nhóm luôn luôn cố gắng tìm tòi và tiếp thu
Trang 5thầy cô sẽ hướng dẫn và thông cảm để nhóm có thể hoàn thành tốt những bài sau
PHẦN I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.Thương mại điện tử (TMĐT) là gì?
- TMĐT là các giao dịch thương mại về hàng hoá và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặc biệt là máy tính và Internet
- Theo Liên minh Châu Âu (EU) “TMĐT bao gồm các giao dịch thương mại thông qua các mạng viễn thông và sử dụng các phương tiện điện tử TMĐT bao gồm TMĐT gián tiếp (trao đổi hàng hoá hữu hình) và TMĐT trực tiếp (trao đổi hàng hoá vô hình)”
- Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thương mại và phát triển (UNCTAD) đưa ra 2 khái niệm dưới góc độ của Doanh nghiệp và góc độ Quản lý nhà nước.
Dưới góc độ Doanh nghiệp: “TMĐT là việc thực hiện hoàn toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm marketing (M), banh hàng (S), phân phối (D) và thanh tóan (P) thông qua các phương tiện điện tử”.
Dưới góc độ Quản lý nhà nước: “TMĐT bao gồm các lĩmh vực Cơ sở hạ tầng (I), Thông điệp dữ liệu(M), các Qui tắc cơ bản (B), các Qui tắc đặc trưng cho từng linh vực (S) và các Ứng dụng(A).”
- Ngoài ra, Tổ chức thương mại Thế giới (WTO): “TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toan trên mạng Internet, nhưng được giao nhận có thể hữu hình hoặc giao nhận qua internet dưới dạng số hóa”.
- TMĐT được biết với nhiều tên gọi: 2
Trang 6 TMĐT - Electronic Commerce (eCommerce); Thương mại trực tuyến – Online Trading;
Thương mại không giấy tờ (Paperless Commerce); Kinh doanh điện tử - Electronic Business (eBusiness)
2 Lịch sử ra đời và phát triển của TMĐT?
- Nguồn gốc của TMĐT bắt nguồn từ EFT (Electronic Fund Transfer: Chuyển tiền điện tử) giữa các doanh nghiệp, tổ chức được phát triển từ những thập niên 70 Tiếp theo là EDI(Electronic Data interchange: Trao đổi dữ liệu điện tử) công nghệ dùng để chuyển văn bản, dữ liệu giữa các doanh nghiệp lớn.Cả hai công nghệ này đều, cho phép các doanh nghiệp gửi các hợp đồng điện tử như đơn đặt hàng hay hóa đơn điện tử Sự phát triển và chấp nhận của thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động (ATM) và ngân hàng điện thoại vào thập niên 80 cũng đã hình thành nên TMĐT Một dạng TMĐT khác là hệ thống đặt vé máy bay bởi Sabre ở Mỹ và Travicom ở Anh
- Tốc độ TMĐT tăng trưởng đột biến, nhiều người đang mua sắm trực tuyến từ lòng bàn tay của họ Thị trường thanh toán di động có thể sẽ tăng trưởng chóng mặt trong những năm tới.
- Bước vào tương lai của TMĐT, Nhìn lại chặng đường từ những năm 60 cho đến ngày nay, xu hướng tiêu dùng, Internet, TMĐT và người tiêu dùng mua sắm Vậy tương lai sẽ thuộc về những ai biết nắm bắt cơ hội và thời cơ sớm.
- Mỗi năm có hàng nghìn doanh nghiệp tham gia vào thị trường trực tuyến, sự tiện lợi an toàn và trải nghiệm người dùng của TMĐT được cải thiện theo cấp số nhân kể từ khi được hình thành vào khoảng năm 1970 Tính đến thời điểm hiện tại, TMĐT đã trải qua 3 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Thương mại thông tin ( Icommerce)
- Thông tin doanh nghiệp, hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ được đưa lêm web( chỉ mang tinh chất tham khảo, giới thiệu
Trang 7- Việc trao đổi thông tin đàm phán về các khoản hợp đồng, chủ yếu qua email, diễn đàn, chat room - Thông tin đa phần mang tinh một chiều - Thanh toán bằng các hình thức truyền thống Giai đoạn 2: Thương mại giao dịch (tCommerce)
- Ký kết các hợp đồng qua mạng ( hợp đồng điện tử: E-contract)
- Thanh toán điện tử (E-Payment)
- Ứng dụng các phần mềm quản lý Nhân sự, Kế toán, Bán hàng
Giai đoạn 3: Thương mại cộng tác ( cBusiness)
- Kết nối các bộ phận trong nội bộ doanh nghiệp
- Liên kết với các đối tác kinh doanh
1 Giao dịch Xử lý tự động,trêninternet Xử lý thủ công 2 Trao đổi hàng hoá &
Trang 8Bảng 1: Bảng so sánh TMĐT và thương mại truyền thống
- Nếu như trước kia trao đổi hàng hóa và dịch vụ lấy tiền giữa các bên chỉ diễn ra trong chế độ truyền thống, tức là khách hàng phải đi chợ, nhìn vào sự đa dạng của sản phẩm, chọn những thứ cần thiết và mua chúng bằng cách trả số tiền quy định thì bây giờ với sự ra đời của TMĐT, mọi người có thể mua hàng hóa, thanh toán hóa đơn hoặc chuyển tiền chỉ bằng một cú nhấp chuột.
=> Rõ ràng, với sự phát triển không ngừng của công nghệ, TMĐT đang trở thanh một xu hướng mới, có sự ảnh hưởng đặc biệt đến nền kinh tế
4 Tổng quan về tình hình ứng dụng TMĐT ở Việt Nam.
TMĐT đã xuất hiện ở Việt Nam trong khoảng 10 năm trở lại đây kể từ khi Internet được triển khai Tuy nhiên, trong khoảng 4 năm trở lại đây ứng dụng TMĐT mới thật sự phổ biến kể từ khi Luật giao dịch điện tử được ban hành vào tháng 12/2005 và có hiệu lực vào tháng 3/2006 Luật giao dịch điện tử ban hành được xem như là bước ngoặt cho sự phát triển TMĐT ở nước ta Bên cạnh việc ban hành luật, chính phủ còn đưa ra “Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2006-2010”.
Sau 4 năm ban hành luật cũng như thực hiện kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT, nước ta đã ứng dụng TMĐT trong nhiều lĩnh vực ví dụ như:
Lĩnh vực sản xuất và dịch vụ
Lĩnh vực mua bán trực tuyến, số lượng các sàn giao dịch, hay chợ ảo tăng nhanh chóng.
Trang 9 Lĩnh vực dịch vụ tài chính và ngân hàng Lĩnh vực vận tải hành khách.
…
Tính đến hết năm 2008, Việt Nam đã triển khai được một số dịch vụ công trực tuyến như: cấp giấy chứng nhận xuất xứ điện tử, kê khai thuế điện tử, mua sắm trực tuyến,… Bên cạnh việc triển khai các dịch vụ công trực tuyến thì từ năm 2009 Việt Nam cũng đã triển khai hoạt động mua sắm chinh phủ điện tử đấu thầu qua mạng trên 3 đơn vị lớn VNPT, EVN và Ủy ban nhân dân thanh phố Hà Nội.
PHẦN II : HỆ THỐNG WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIETRAVEL
1 Giới thiệu khái quát về Vietravel
1.1 Lịch sử hình thành
Vietravel là một công ty du lịch của Việt Nam, được thành lập ngày 20/12/1995 bởi ông Nguyễn Quốc Kỳ với tên gọi Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải.
Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên với tên mới Công ty TNHH một thành viên D lịch & Tiếp thị GTVT Việt Nam, tên tiếng anh là Vietravel (Vietnam Travel and Marketing transports Company).
Ngày 01/01/2014, Vietravel chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam
Trang 10o Du lịch nước ngoài (Outbound)
o Du lịch phục vụ khách quốc tế (Inbound)
Ngày 27/09/2019, Vietravel lên sàn chứng khoán.Ngày 29/10/2020, Vietravel Airlines được Bộ Giao thông Vận tải Việt Nam cấp Giấy phép kinh doanh vận tải hàng không Ngày 5/12/2020, Vietravel nhận máy bay Airbus A321ceo đầu tiên Ngày 24/12/2020, Cục hàng không Việt Nam chính thức trao giấy chứng nhận người khai thác tàu bay (Aircraft Operator Certificate – AOC) cho Vietravel Airlines, khẳng định năng lực của hãng khi đạt đủ các chứng chỉ, điều kiện cần thiết để tiến hành khai thác thương mại.
1.2 Những dấu mốc trên chặng đường phát triển của Vietravel.
- Vinh dự nhận Huân chương Lao động hạng 1 – Chủ tịch nước trao tặng, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ và liên tiêp đạt các giải thưởng quốc tế:
Đứng đầu top 10 Công ty Du lịch – Lữ hành uy tín năm 2019
Vinh dự 7 lần liên tiếp chiến thắng giải thưởng World Travel Awards – khu vực Châu Á và 3 chiến thắng hạng mục “Nhà điều hành tour trọn gói hàng đầu thế giới” (2017,2018,2019).
Vietravel là đơn vị lữ hành duy nhất của Việt Nam chiến thắng ở vòng chung kết thế giới của World Travel Awards – được xem như “giải Oscar của ngành du lịch” - Vietravel cũng tổ chức thành công các sự kiện mang tầm quốc gia như Hội nghị cấp cao APEC 2006, Hội nghị cấp cao ASEAN 17…
- Top 10 website du lịch ở Việt Nam.
Trang 111.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietravel
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietravel
8
Trang 122 Hệ thống website TMĐT của Vietravel
Một một doanh nghiệp du lịch chuyên nghiệp, chắc chắn phải đầu tư vào website, không chỉ đơn thuần đầu tư để cho có, mà còn phải khiến cho website nhìn thật chuyên nghiệp và chỉn chu Để thu hút được nhiều khách tiềm năng truy cập, thì website cần phải đảm bảo về tính thẩm mỹ, ấn tượng, bố cục trình bày dễ hiểu, đơn giản và phải bật được đặc điểm của thương hiệu du lịch đó
2.1 Cấu trúc tổng quan website 2.1.1 Giao diện website Vietravel
- Vietravel là thương hiệu du lịch lữ hành hàng đầu của Việt Nam, được nhiều du khách trong và ngoài nước tin tưởng và yêu thích Một trong những yếu tố khiến nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn của Vietravel, bên cạnh chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng tốt, đó chính là xây dựng website chuyên nghiệp Khách hàngcó thể dễ dàng thấy được website của Vietravel luôn được cập nhật thông tin thường xuyên để khách hàng dễ dàng nắm bắt Những thông tin nổi bật luôn được đặt bên ngoài, có sự phân bố bố cục hợp về hình ảnh lẫn văn bản Vietravel không chú trọng quá nhiều vào thiết kế cầu kỳ hay hiệu ứng, video bắt mắt Điều mà Vietravel muốn hướng đến là cung cấp nhiều thông tin cần thiết, và đó là hướng đi đúng của một doanh nghiệp đã có uy tín lâu năm trong lĩnh vực này.
- Ba yếu tố cơ bản mà một trang web nói chung và trang web du lịch Vietravel nói riêng cần đảm bảo chính là nội dung, hình thức và bố cục.
a) Nội dung
+ Một trang web của công ty du lịch, trước tiên cần làm nổi bật về thương hiệu, chất lượng và dịch vụ của mình (có gì khác biệt so với các công ty cùng lĩnh vực?, tại sao khách hàng có thể tin tưởng được công ty? ) sau đấy là đầu tư nội dung về các khu du lịch mà công ty mình có thị phần như điểm nổi bật mỗi nơi, yếu tố đặc trưng,… để có thể thu hút được khách hàng.
Trang 13+ Nội dung website của Vietravel rất đầy đủ, được cập nhật thường xuyên, hơn nữa lại chia thành các đề mục: từ thông tin công ty đến các gói dịch vụ, khuyến mãi, các tour, … dễ dàng cho khách hàng truy cập và theo dõi.
b) Hình thức
+ Đây là một yếu tố quan trọng vì hình thức website sẽ ảnh hưởng đầu tiên đến thị hiếu của khách hàng Một trang web được trình bày dễ nhìn, thậm chí là phải đẹp và thu hút sẽ giữ chân người đọc muốn tìm hiểu lâu hơn.
+ Với Vietravel, hình thức website đáp ứng được yếu tố dễ nhìn và tìm hiểu nhưng chưa có sự đặc biệt, đột phá về màu sắc hay cách trình bày các tin tức Tuy nhiên với một số khách hàng, “đơn giản lại là tốt nhất” – có lẽ đây cũng là phương châm khi thiết kế website của Vietravel.
c) Bố cục
+ Bố cục chặt chẽ, dễ dàng cho khách hàng tìm kiếm được nội dung cần thiết Đặc biệt có câu nói truyền tai trong các công ty thiết kế web là “Không được để khách hàng phải nhấp chuột quá 3 lần để tìm ra thông tin họ cần”
2.1.2 Logo của website Vietravel
2.1.3 Quảng cáo trên website Vietravel Marketing điện tử (eMarketing)
- Marketing điện tử là cách thức tiếp thị vận dụng các
tính năng của Internet nhằm mục đích cuối cùng là phân phối được sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ đến thị trường tiêu thụ.
10
Trang 14- Bản chất: Vẫn giữ nguyên bản chất của marketing truyền thống là thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng.
Khả năng tương tác thông tin cao Đo lường hiệu quả dễ dàng.
Hiệu quả trên đầu tư cao ROI (Return on Investment) – tỷ lệ lợi nhuận ròng trên tổng chi phí đầu tư.
b) Các hình thức của Marketing điện tử
+ Có thể gởi thông điệp của mình đến mười ngàn người khác nhau, ở bất kỳ nơi đâu, trong thời gian nhanh nhất.
Website marketing:
+ Giới thiệu các sản phẩm trực tuyến (hình ảnh, chất lượng, các tính năng, giá cả)
+ Khách hàng có thể đặt hàng các sản phẩm, dịch vụ, và thanh toán trực tiếp trên mạng
Ứng dụng eMarketing trong doanh nghiệp
Trang 15Marketing điện tử tạiVietravel
- Tháng 4/2007 Vietcombank và Vietravel đã ra mắt dịch vụ VCB – eTour, một sản phẩm thanh toán điện tử trực tuyến lần đầu tiên có mặt trên thị trường Việt Nam.
- Chỉ cần có tài khoản tại Vietcombank và đăng ký sử dụng VCB-iBanking, hoặc dịch vụ VCB-SMS Banking, khách hàng đã có thể dễ dàng đặt tour và thanh toán tour tại bất kì một máy tính nào nối mạng Internet
- Ví dụ về thủ tục đăng ký tour du lịch trực tuyến trên website của Vietravel
Bước 1: Truy cập vào web của Vietravel: Travel.com.vn
Chọn công cụ tìm kiếm hoặc chọn tour nhanh như hình dưới
12
Trang 16Bước 2: Tìm tour du lịch trọn gói
Giả sử khách hàng tìm tour trong nước thì khách hàng click vào TÌM TOUR TRONG NƯỚC Sau đó khách hàngchọn các thông tin như sau Nơi khởi hành: Chọn nơi khách hàng bắt đầu khởi hành
Điểm đến: Chọn địa điểm khách hàng muốn đến thăm (tên tỉnh thành) Chọn khoảng thời gian đi: Chọn khoảng thời gian khách hàng muốn tìm
Chọn xong các mục ấn vào TÌM KIẾM để hệ thống tìm các tour du lịch khách hàng mong muốn.
Bước 3: Chọn và đặt tour du lịch
Trang 17Khách hàng click vào tên của tour khách hàng muốn đi để xem chi tiết các thông tin như: số chỗ còn nhận, lịch trình tour, chi tiết tour, thông tin chuyến bay, thông tin khách sạn và các lưu ý khác về tour,… Sau khi tìm được tour ưng ý, click vào nút ĐẶT NGAY để đặt tour.
Bước 4: Nhập thông tin đặt tour
Khách hàng điền đầy đủ thông tin như hình bên dưới Chú ý các mục đánh dấu * là bắt buộc.
14
Trang 18Sau khi điền đầy đủ thông tin khách hàng nhớ đọc kỹ điều khoản, quy tắc của Vietravel Sau khi đã OK hết thì khách hàng tích vào tôi đồng ý rồi click vào ĐẶT TOUR để đăng ký tour đó.
Bước 5: Vietravel xác nhận thông tin
Bảng thông tin về tour sẽ được Vietravel thống kế lại khách hàng kiểm tra lại rồi chuyển sang bước thanh toán.
