khóa luận tốt nghiệp đề tài phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn hôtel du parc

Xuất phát từ những hạn chế đĩ của ngành du lịch, chúng tơi quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ ” cho khĩa luận tốt nghiệp chuyên ngành

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONGBỘ MƠN DU LỊCH

-o0o -KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆPĐỀ TÀI:

PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠNHƠTEL DU PARC HANỌ

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS Bùi Cẩm Phượng

Hà Nội, năm 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONGBỘ MÔN DU LỊCH

-o0o -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐỀ TÀI:

PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠNHÔTEL DU PARC HANOI

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS Bùi Cẩm Phượng

Hà Nội, năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi và do chính tôi tự thực hiện Thông tin trong đề tài là chính xác và không có sao chép đồ án và khóa luận tốt nghiệp khác dưới bất kỳ hình thức nào Các số liệu được trích dẫn trong đề tài này là trung thực và tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

Hà Nội, ngày 05 tháng 12 năm 2020 Sinh viên thực hiện

Trịnh Tùng Bách

LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành chương trình học chuyên ngành Quản trị nhà hàng- khách sạn và khĩa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và gĩp ý của thầy cơ, bạn bè và người thân

Trước tiên, em xin trân trọng cảm ơn cơ Bùi Cẩm Phượng, người đã động viên, hướng dẫn, chia sẻ cho em nhiều kinh nghiệm trong học tập và nghiên cứu đề tài, và cho em những lời khuyên bổ ích trong suốt quá trình thực hiện khĩa luận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn các thầy, các cơ trong khoa Du lịch trường Đại học Thăng Long đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu trong những năm học qua

Em gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè, những người thân đã luơn bên em, động viên và khuyến khích em trong quá trình thực hiện khĩa luận tốt nghiệp của mình

Được sự giúp đỡ của Thầy Cơ và bạn bè, cùng với những nỗ lực của bản thân, em đã hồn thành khĩa luận tốt nghiệp với đề tài “Cơng tác phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ ” Do trình độ nghiên cứu và thời gian cĩ hạn, khĩa luận này chắc chắn khơng tránh khỏi cĩ thiếu xĩt và hạn chế Em rất mong nhận được sự gĩp ý của thầy cơ

Em xin trân trọng cảm ơn!

Sinh Viên

Bách

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰCTRONG DOANH NGHIỆP 4

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ NHÂN LỰC VÀ NGUỒN NHÂN LỰC 4

1.1.1 Khái niệm về nhân lực 4

1.1.2 Khái niệm về nguồn nhân lực 5

1.2.1 Khái niệm về phát triển nguồn nhân lực 6

1.2.2 Nội dung phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp 7

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 15

1.3.1 Nhĩm nhân tố thuộc về mơi trường xã hội 15

1.3.2 Nhĩm nhân tố thuộc về doanh nghiệp 17

1.3.3 Nhĩm nhân tố thuộc về người lao động 18

Kết luận chương 1 20

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠIKHÁCH SẠN HƠTEL DU PARC HANỌ 21

2.1 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA KHÁCH SẠN HƠTEL DU PARC HANỌ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 21

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn 22

2.1.3 Bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn 23

2.1.4 Tình hình sản phẩm và thị trường khách 24

2.1.5 Quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong thời gian

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN HƠTEL DU PARC HANỌ 28

2.2.1 Phát triển số lượng nguồn nhân lực 28

2.2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực 29

2.2.3 Động lực phát triển nguồn nhân lực 30

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HƠTEL DU PARC HANỌ 39

2.3.1 Những kết quả đạt được 39

2.3.2 Hạn chế 40

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 41

Kết luận chương 2 43

Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒNNHÂN LỰC TẠI HƠTEL DU PARC HANỌ 44

3.1 Hồn thiện cơng tác hoạch định nguồn nhân lực 44

3.2 Về đào tạo nguồn nhân lực 46

3.3 Nâng cao kỹ năng, hành vi thái độ của người lao động 50

3.4 Phát triển mơi trường học tập 51

3.5 Nâng cao động cơ thúc đẩy người lao động 55

3.5.1 Hồn thiện chế độ đãi ngộ, chính sách tiền lương, đánh giá và khen

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn HƠTEL du

PARC HANỌ 23

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng giá phịng tại khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ 24

Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách tại khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ trong giai đoạn 2018-2019 25

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2018 – 2019 26

Bảng 2.4 Bảng cơ cấu lao động của khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ năm 2018-2019 29

Bảng 2.5 Tình hình tiền lương của khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ giai đoạn 2018 – 2019 32

Bảng 2.6 Kết quả điều tra về mức độ hài lịng về yếu tố lương 33

Bảng 2.7 Khảo sát cơng tác đánh giá thành tích cơng việc 35

Bảng 2.8 Kết quả khảo sát mơi trường làm việc 36

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp 38

Bảng 3.1 Phương pháp xác định mục tiêu đào tạo của Khách sạn 47

Bảng 3.2 Định hướng nội dung đào tạo 49

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Đề xuất quy trình tuyển dụng 45

Sơ đồ 3.2 Quy trình thực hiện cơng tác đào tạo nhân sự 46

Sơ đồ 3.3 Mơ hình phát triển nguồn nhân lực theo chiều dọc của khách sạn 53

Sơ đồ 3.4 Mơ hình phát triển nguồn nhân lực theo chiều ngang 55

MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài

Thực hiện chủ trương đẩy mạnh phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, gĩp phần phát triển bền vững kinh tế, văn hố, xã hội và mơi trường, gắn với bảo vệ an ninh quốc phịng, những năm qua ngành du lịch của Hà Nội cĩ sự tăng trưởng nhanh, đĩng gĩp ngày càng tích cực vào sự nghiệp phát triển của thủ đơ Những thành tựu phát triển du lịch đạt được vừa qua rất đáng khích lệ, tuy nhiên ngành Du lịch của Hà Nội đang gặp những thách thức khơng nhỏ về nhiều mặt, trong đĩ cĩ yếu tố về nhân lực Nguồn nhân lực cĩ vai trị quyết định khơng chỉ cho riêng sự phát triển của ngành du lịch mà cịn gĩp phần khơng nhỏ vào việc thực hiện các mục tiêu cơng nghiệp hố, hiện đại hố tại Hà Nội Nhiều năm qua, ngành Du lịch của Hà Nội đã cĩ những cố gắng huy động cộng đồng, các thành phần kinh tế và sự hỗ trợ của quốc tế cho phát triển nhân lực Cơng tác phát triển nhân lực ngành Du lịch mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định nhưng vẫn cịn nhiều bất cập cần giải quyết như: Quản lý cịn chồng chéo; mục tiêu đào tạo chưa rõ ràng, đào tạo cịn thiếu xĩt cả về quy mơ và cơ cấu, chất lượng đào tạo chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra; cơ sở vật chất phục vụ đào tạo, bồi dưỡng cịn lạc hậu; chưa đủ cán bộ giảng dạy cĩ chất lượng và kinh nghiệm cho các trình độ; chương trình đào tạo chắp vá; quan điểm phát triển nhân lực mới chỉ tập trung vào đào tạo mới, ít chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nhân lực tại chỗ, đào tạo nhân lực các ngành khác tham gia vào hoạt động du lịch và đào tạo cộng đồng; chưa quan tâm nhiều đến quản lý phát triển nhân lực và sử dụng nhân lực chưa hiệu quả Xuất phát từ những hạn chế đĩ của ngành du lịch, chúng tơi quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ ” cho khĩa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh nhà hàng khách sạn của mình Khĩa luận sẽ phân tích một cách kỹ lưỡng thực trạng nhân lực du lịch ở thành phố Hà Nội trong những năm vừa qua, để chỉ ra nguyên nhân của những vướng mắc và yếu kém cịn tồn tại, từ đĩ kiến nghị một số giải pháp cĩ tính khả thi nhằm phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao cho thành phố Hà Nội trong những năm tiếp theo.

1

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hĩa những cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp.

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Hotel Du Parc giai đoạn 2018-2019 Từ đĩ rút ra được kết quả đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân hạn chế trong việc phát triển nguồn nhân lực tại HƠTEL du PARC HANỌ

- Đề xuất một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại HƠTEL du PARC HANỌ trong nhLng năm tới.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Cơng tác phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về khơng gian: Tập trung nghiên cứu tại Khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ

- Về thời gian: Nghiên cứu trong giai đoạn 2018-2019

- Phạm vi nội dung: Khĩa luận nghiên cứu việc phát triển nguồn nhân lực ở Khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ trên cả phương diện chiều rộng và chiều sâu, trên cả khía cạnh số lượng và chất lượng

4 Phương pháp nghiên cứu

Khĩa luận dự kiến sử dụng cơ sở phương pháp luận của khoa học kinh tế là phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.

Các phương pháp nghiên cứu cụ thể được sử dụng trong Khĩa luận: - Phương pháp thu thập số liệu

+ Số liệu thứ cấp được thu thập từ: Báo cáo của Tổng cục du lịch (Nguồn nhân lực du lịch trong các khách sạn tại Hà Nội; Nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng tại các trường du lịch); Nguồn trên Internet; Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hơtel Du Parc trong các năm 2018-2019, các cơng trình đã cơng bố, báo- tạp chí, Internet và các đặc sản- chuyên đề liên quan đến lĩnh vực

2

du lịch, các lý thuyết và thực tiễn về quản trị nhân lực.

+ Nguồn số liệu sơ cấp: Tổ chức khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp từ điều tra nhân lực tại khách sạn để phân tích thực trạng và định hướng xây dựng giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn.

- Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu được xử lý bằng hai phần mềm tin học thơng dụng trong cơng tác thống kê là EXCEL và SPSS.

- Phương pháp thống kê mơ tả: Được sử dụng để mơ tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập về cơng tác phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Hotel Du Parc.

- Phương pháp thống kê so sánh: Được sử dụng để so sánh những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập về cơng tác phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ

- Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến các chuyên gia am hiểu về lĩnh vực phát triển nhân lực khách sạn để định hướng và xây dựng giải pháp phù hợp cho khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ

5 Dự kiến kết quả nghiên cứu

- Tổng hợp được các cơ sở lý luận về phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.

- Đánh giá thực trạng nguồn nhân lực du lịch trong Khách sạn Hotel Du Parc Ha Noi năm 2018 - 2019.

- Thu thập được các ý kiến của khách hàng về nguồn nhân lực trong Khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ

- Đưa ra các giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch tại Khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ trong thời gian tới.

6 Bố cục của Khĩa luận

Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, Khĩa luận được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ

Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại 3

Khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ NHÂN LỰC VÀ NGUỒN NHÂN LỰC

1.1.1 Khái niệm về nhân lực

Nhân lực được hiểu là tồn bộ khả năng về thể lực và trí lực của con người được vận dụng trong quá trình hoạt động sản xuất Thể lực thể hiện ở sức khỏe, chiều cao, giới tính, tuổi tác, hình thức của mỗi người Trí lực thể hiện ở bằng cấp, giáo dục đào tạo, trình độ chuyên mơn, kinh nghiệm làm việc, năng khiếu, sự hiểu biết của mỗi người.

Nhân lực của một tổ chức hình thành trên cơ sở các cá nhân cĩ vai trị khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định Mỗi con người cụ thể sẽ đảm nhận mọt chức vụ hay vị trí cơng tác nào đĩ trong tổ chức Trong doanh nghiệp, nhân lực là một nguồn tài nguyên đắt giá, quý báu nhất và thường là một lợi thế cạnh tranh mang tính quyết định.

Nhân lực cĩ ảnh hưởng rất lớn đến trình độ quản lý và trình độ sử dụng các yếu tố kinh doanh, nhân lực là yếu tố năng động, tích cực của mọi quá trình sản xuất kinh doanh.

Nhân lực trở thành nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp, bên cạnh các nguồn lực khác như: tài chính, cơng nghệ, máy mĩc, kỹ thuật Như vậy nhân lực cĩ vai trị rất quan trọng nĩ là điều kiện của mọi quá trình lao động sản xuất trong xã hội Nhân lực lực bao gồm tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức hay xã hội (kể cả những thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp).

Nhân lực cũng được xem là sức lao động của con người - một nguồn lực

4

quý giá nhất trong các yếu tố của sản xuất của doanh nghiệp Nhân lực của khách sạn bao gồm tất cả người lao động làm việc trong khách sạn.

1.1.2 Khái niệm về nguồn nhân lực

Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người được thể hiện qua hai tiêu chí là thể lực và trí lực Thể lực chính là thể trạng sức khỏe của con người như chiều cao, cân nặng, sức bền, độ dẻo dai của cơ thể Thể lực của con người phụ thuộc vào yếu tố như tuổi tác, giới tính, mức sống, chế độ ăn uống, chế độ làm việc nghỉ ngơi, chế độ y tế, chế độ luyên tập thể dục thể thao, điều kiện môi trường sống Còn trí lực là nói đến sự hiểu biết, khả năng học hỏi, suy nghĩ, tư duy vận dụng các kiến thức, kỹ năng, tài năng, quan điểm, lòng tin, nhân cách của mỗi con người Với cách tiếp cận này nguồn nhân lực được hiểu là nguồn nhân lực con người của các tổ chức có quy mô, loại hình, chức năng khác nhau, có khả năng và tiềm năng tham gia vào quá trình phát triển của tổ chức cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia, khu vực và thế giới Báo cáo đánh giá về những tác động của toàn cầu hóa đối với nguồn nhân lực của Liên hiệp quốc đã định nghĩa nguồn nhân lực là trình độ lành nghề, kiến thức và năng lực tiềm tàng của con người, đồng thời mở ra khả năng xây dựng các cơ chế thích hợp trong quản lý, sử dụng nguồn nhân lực

Tuy có những định nghĩa khác nhau tùy theo góc độ tiếp cận, nhưng các định nghĩa về nguồn nhân lực đều đề cập đến các đặc trưng chung là:

Số lượng nguồn nhân lực, trả lời cho câu hỏi là có bao nhiêu người và sẽ có thêm bao nhiêu nữa trong tương lai Sự phát triển về số lượng nguồn nhân lực dựa trên hai nhóm yếu tố bên trong, gồm nhu cầu thực tế công việc phải đòi hỏi tăng số lượng lao động, và các yếu tố bên ngoài của tổ chức như sự gia tăng về dân số hay lực lượng lao động do di dân.

Chất lượng nguồn nhân lực, là yếu tố tổng hợp của nhiều yếu tố bộ phận như trí tuệ, trình độ, sự hiểu biết, đạo đức kỹ năng, sức khỏe, năng lực thẩm mỹ của người lao động Trong các yếu tố trên thì trí lực và thể lực là hai yếu tố quan trọng trong việc xem xét đánh giá chất lượng nguồn nhân lực.

5

Cơ cấu nguồn nhân lực: đây là yếu tố không thể thiếu khi xem xét đánh giá về nguồn nhân lực Cơ cấu nhân lực thể hiện trên các phương diện khác nhau: cơ cấu về trình độ đào tạo, dân tộc, giới tính, độ tuổi,

Nguồn nhân lực là nguồn lực con người Nguồn lực đó được xem xét ở hai khía cạnh Trước hết, với ý nghĩa là nguồn gốc, là nơi phát sinh ra nguồn lực Nguồn nhân lực nằm ngay trong bản thân con người, đó cũng là sự khác nhau cơ bản giữa nguồn lực con người và nguồn lực khác Thứ hai, nguồn nhân lực được hiểu là tổng thể nguồn lực của từng cá nhân Với tư cách là một nguồn lực của quá trình phát triển, nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội, được biểu hiện ra là số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất định.

Nguồn nhân lực được hình thành trên cơ sở các cá nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định Nguồn nhân lực là toàn bộ vốn kiến thức, kỹ năng và sức người cần đầu tư vào công việc để đạt được thành công.

Từ những phân tích trên khái niệm nguồn nhân lực được hiểu như sau: Nguồn nhân lực là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần xã hội trong hiện tại cũng như trong tương lai Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thông qua số lượng, chất lượng và cơ cấu dân số nhất là số lượng và chất lượng con người có đủ điều kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội.

Nguồn nhân lực là nguồn quan trọng, có tính chất quyết định đến sự thành bại của tổ chức Bất kể tổ chức nào dù mạnh hay yếu thì yếu tố con người vẫn là yếu tố đầu tiên và cơ bản nhất Trước xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các thay đổi là cần thiết trong lực lượng lao động của mỗi quốc gia nhằm định hướng sự phát triển nguồn nhân lực của mình và từ đó đáp ứng các cơ hội và thách thức do hội nhập quốc tế mang lại.

1.2 PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC1.2.1 Khái niệm về phát triển nguồn nhân lực

6

nguồn nhân lực với cơ cấu phù hợp để thực hiện các công việc, mục tiêu, nhiệm vụ - Chiến lược phát triển của doanh nghiệp: Mỗi doanh nghiệp đều có chiến lược phát triển riêng của mình Chiến lược phát triển là một yếu tố môi trường bên trong ảnh hưởng đến các bộ phận chuyên môn như sản xuất, kinh doanh, tài chính và quản trị nguồn nhân lực Chiến lược phát triển nguồn nhân lực ở doanh nghiệp có một vai trò quan trọng trong chiến lược dài hạn của doanh nghiệp

- Tăng trưởng, sự đổi mới, công nghệ mới của doanh nghiệp: Những doanh nghiệp tăng trưởng nhanh hoặc có mục tiêu phát triển đều cần đào tạo và tuyển dụng nhân viên Trình độ công nghệ hiện tại và trong tương lai của doanh nghiệp cũng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Nó đặt ra những yêu cầu cần phải được đảm bảo về số lượng và chất lượng của nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Như vậy, phát triển nguồn nhân lực phải phù hợp với công nghệ sản xuất đang được áp dụng và những dự kiến thay đổi công nghệ trong tương lai của doanh nghiệp.

- Môi trường văn hóa tổ chức của doanh nghiệp: Một doanh nghiệp không thể tồn tại bền vững và thịnh vượng nếu không xây dựng được một môi trường làm việc với những nề nếp đặc thù và tiến bộ Chỉ khi nào mà doanh nghiệp xây dựng được một môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện thì khi đó bản thân người lao động sẽ cảm nhận đây là cơ hội rất tốt để khẳng định và phát triển tối đa năng lực làm việc, học tập nâng cao trình độ mình phục vụ thiết thực cho các yêu cầu của doanh nghiệp.

- Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp: Như đã biết, tài chính là một trong những yếu tố cơ bản nhất cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp Là nhân tố quyết định vấn đề thu hút, giữ chân nhân lực giỏi Nó là điều kiện tiên quyết để đảm bảo cho việc thực thi các chế độ đãi ngộ, đào tạo nhằm phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Thật vậy, cho dù doanh nghiệp đã xây dựng được những kế hoạch đào tạo, chế độ đãi ngộ thật hấp dẫn, thuyết phục nhưng thiếu vắng nguồn lực tài chính thì chúng vẫn dừng lại trong ý tưởng mà thôi.

1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc về người lao động

18

Lực lượng lao động dồi dào hay khan hiếm ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển nguồn nhân lực; nguồn nhân lực dồi dào làm giảm áp lực về vấn đề phát triển đội ngũ và ngược lại nó sẽ gây nên mất cân đối cung cầu trong lực lượng lao động từ đó tác động trực tiếp đến công tác phát triển nguồn nhân lực trong các tổ chức.

Người lao động luôn có sự quan tâm đến những cơ hội mới trong nghề nghiệp của họ Trong một số thời điểm nhất định trong cuộc đời người lao động thường có những quyết định quan trọng đối với nghề nghiệp của mình, đó là quyết định về việc lựa chọn gắn bó lâu dài với tổ chức hay không, đây cũng là nhân tố ảnh hưởng đến công tác phát triển nguồn nhân lực.

Bên cạnh đó, nhu cầu tự khẳng định, nhu cầu được mọi người tôn trọng cũng tác động đến việc phát triển nguồn nhân lực Đôi khi người lao động tham gia đào tạo, bồi dưỡng không nhất thiết vì công việc đòi hỏi ở họ một trình độ, kỹ năng nào đó hay là những cơ hội để thăng tiến mà có khi họ chỉ cảm nhận việc đào tạo và phát triển cá nhân là giá trị xã hội Trong một xã hội tri thức, người lao động có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng xử lý công việc tốt thường được mọi người ngưỡng mộ và tôn trọng Chính sự cảm nhận này tạo ra cho người lao động một nhu cầu chính đáng, đó là nhu cầu được tôn trọng và thừa nhận.

Trải qua các thời kỳ khác nhau thì nhu cầu, thị hiếu, sở thích của mỗi cá nhân cũng khác đi, điều này tác động rất lớn đến công tác phát triển nguồn nhân lực Vì thế phải nắm được những thay đổi này để làm cho người lao động cảm thấy thỏa mãn, hài lòng, gắn bó với doanh nghiệp bởi vì thành công của doanh nghiệp trên thương trường phụ thuộc rất lớn vào con người xét về nhiều khía cạnh khác nhau.

19

Tiểu kết chương 1

Nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực là nhiệm vụ trọng tâm mang tính chiến lược lâu dài Song cũng cần có kế hoạch cụ thể trước mắt nhằm đảm bảo cho sự phát triển bền vững của từng đất nước mà tất cả các quốc gia trên thế giới hiện đang rất quan tâm đầu tư.

Phát triển nguồn nhân lực là quá trình tạo ra sự biến đổi về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực với việc nâng cao hiệu quả sử dụng chúng nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, của vùng, của ngành hay của một doanh nghiệp Phát triển nguồn nhân lực chính là toàn bộ những hoạt động tổng hợp được tổ chức bởi doanh nghiệp, do doanh nghiệp cung cấp cho người lao động Đây là hoạt động thường xuyên của bộ phận chịu trách nhiệm chính về nguồn nhân lực trong quá trình đảm bảo nhân lực cho doanh nghiệp.

Nội dung của phát triển nguồn nhân lực bao gồm: Xác định cơ cấu nguồn nhân lực; Nâng cao trình độ chuyên môn; Nâng cao kỹ năng; Nâng cao nhận thức; Nâng cao động lực thúc đẩy phát triển nguồn nhân lực.

Vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là phải lựa chọn tùy theo đặc điểm hoạt động của từng khách sạn mà bố trí sử dụng nguồn nhân lực cho phù hợp là hết sức có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn có tính khoa học và khái quát cao Do đó việc nghiên cứu những vấn đề ở Chương 1 là hết sức quan trọng, đặt nền tảng vững chắc để nghiên cứu Chương 2 và Chương 3 của Khóa luận.

20

Chương 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HƠTEL DU PARC HANỌ

2.1 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA KHÁCH SẠN HƠTEL DU PARC HANỌ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ thành lập vào năm 1998 dưới tên khách sạn Nikko Ngày 1/1/2019 chính thức đi vào hoạt động dưới tên khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ trực thuộc cơng ty TNHH KCC Hanoi Plaza và được chứng nhận khách sạn 5 sao vào năm 2001.

Thời điểm thành lập, khách sạn cĩ tổng cộng 257 phịng với nguồn vốn đầu tư là 15 triệu đơ la Mỹ, 3 nhà hàng, 1 quầy bar và gần 500 nhân viên.

Thời điểm hiện tại, khách sạn vẫn hoạt động với số lượng 257 phịng, nguồn vốn đầu tư 245 tỷ đồng, 2 nhà hàng, 1 quầy bar và cĩ tổng cộng 310 nhân viên.

Khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, tọa lạc trong khu trung tâm thành phố Hà Nội tiếp giáp với 3 mặt đường Từ sân bay Nội Bài, chỉ mất 40 phút đi xe về khách sạn trong điều kiện giao thơng thuận lợi Khách sạn nằm trong khoảng cách đi bộ đến phố cổ và hồ Hồn Kiếm Các địa danh của thủ đơ như hồ Thiền Quang, cơng viên Thống Nhất, ga tàu Hà Nội, chỉ cách khách sạn vài bước chân Với vị trị thuận lợi ngay tại trung tâm thành phố, HƠTEL du PARC HANỌ sẽ giúp bạn dễ dàng tiếp cận với rất nhiều tiện ích, đồng thời giải phĩng bạn khỏi sự hối hả và nhộn nhịp của đơ thị phồn hoa Bước vào bên trong khuơn viên khách sạn, bạn sẽ cảm thấy hồn tồn thư thái trong một khơng gian thư giãn và tinh tế Với sự hợp nhất hồn hảo của văn hĩa phục vụ bằng cả trái tim Omotenashi của Nhật Bản và tinh thần hiếu khách của người Việt, khách sạn sẽ đem đến cho khách hàng trải

21

nghiệm hồn tồn mới Ngồi ra, HƠTEL du PARC HANỌ cịn tự hào là khách sạn đầu tiên cĩ các tiện nghi chất lượng Nhật Bản như bồn vệ sinh tự động hiện đại trang bị tại tất cả các phịng Với ưu thế tất cả các phịng đều cĩ tầm nhìn đẹp hướng ra thành phố hoặc cơng viên Thống Nhất, HƠTEL du PARC HANỌ chắc chắn nằm trong số khách sạn thương mại hàng đầu nên trải nghiệm tại khu vực Hai Bà Trưng, Hà Nội.

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn

a Chức năng

- Nghiên cứu thị trường du lịch, xây dựng và bán các chương trình du lịch, kinh doanh các dịch vụ du lịch

- Giao dịch, ký kết hợp đồng với các cá nhân, đơn vị kinh doanh du lịch trong và ngồi nước.

- Tổ chức phục vụ khách du lịch, quảng bá, tuyên truyền, cung cấp các thơng tin du lịch.

b Nhiệm vụ

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú - Kinh doanh dịch vụ ẩm thực - Kinh doanh dịch vụ giải trí và hỗ trợ - Kinh doanh dịch vụ vận chuyển

- Các dịch vụ bổ sung: Đặt vé máy bay, tổ chức hội nghị, tổ chức tiệc, phịng tập gym,

22

2.1.3 Bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn

Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn HÔTEL du

- Phân bổ được quyền hạn - Thực hiện từ trên xuống dưới

- Đảm bảo cơ sở và căn cứ cho việc ra quyết định - Hướng dẫn thực hiện các quyết định

Hạn chế

- Dễ gây ra việc không thống nhất giữa các bộ phận chức năng - Xung đột giữa các đơn vị cá thể tăng

- Các đường liên lạc tổ chức trở nên phức tạp

- Luôn luôn phải điều chỉnh với các điều kiện bên ngoài đang thay đổi

23

2.1.4 Tình hình sản phẩm và thị trường khách

2.1.4.1 Tình hình sản phẩm Sản phẩm lưu trú

Khách sạn cĩ tổng số 257 phịng bao gồm các hạng phịng Deluxe, Grand Deluxe, Park View Deluxe, Executive, Park View Executive, Executive Suite, President Suite đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Bảng 2.1.1)

Bảng 2.1 Bảng giá phịng tại khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ

*giá phịng thay đổi theo ngày (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn HƠTEL du PARC

HANỌ )

Với 257 phịng được thiết kế đơn giản, ấm cúng, tiện ích và tiện nghi đạt tiêu chuẩn 5 sao Các phịng sẽ được thiết kế và bài trí khác nhau dựa theo hạng phịng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh tốn của khách.

Giá phịng sẽ biến động theo mùa vụ du lịch Trong thời gian cao điểm của du lịch, giá phịng sẽ tăng cao và ngược lại Giá phịng tại đây so với các khách sạn 5 sao khác trong khu vực là tương đương nhau Trong thời điểm trái vụ du lịch, do lượng khách du lịch thấp, giá phịng sẽ giảm để kích thích khách hàng tiêu dùng Tương tự như vậy, cơng suất phịng sẽ tăng cao trong mùa cao điểm

24

du lịch và ngược lại Tuy nhiên, cơng suất hạng phịng Deluxe lúc nào cũng chiếm tỷ trọng cao nhất.

Sản phẩm ăn uống

Hiện nay, HƠTEL du PARC HANỌ cĩ 01 nhà hàng Âu với sức chứa khoảng hơn 300 khách phục vụ các mĩn Âu, mĩn Á, các mĩn đặc sản Hà Nội, set buffet buổi sáng và buffet hải sản tối thứ 7 hàng tuần Các mĩn Á như phở, nem, cá vược nướng, Các mĩn Âu như bị wagyu, mỳ ý sốt kem nấm, cá hồi nướng, Các mĩn đặc sản Hà Nội như phở, chả cá Lã Vọng, bún chả nem Hà Nội, Nhà hàng Nhật với sức chứa khoảng hơn 100 khách phục vụ các mĩn ăn Nhật như sushi, sashimi, và rượu sake Bên cạnh đĩ, quầy bar của khách sạn phục vụ các loại đồ uống khơng kém phần đa dạng như trà, coffee, nước ép, cocktail, bia và các loại rượu Tất cả đều đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm và đạt tiêu chuẩn chất lượng Cĩ thể nĩi rằng thực đơn của khách sạn rất phong phú, đa dạng giúp khách hàng cĩ thể dễ dàng lựa chọn.

Các dịch vụ bổ sung

Hiện nay khách sạn cĩ khu vực tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo cho khách hàng bao gồm Jaune A, Jaune B, Marron A, Marron B, Executive Board, Vacatant, Training room và Bleu Tùy vào nhu cầu của khách mà khách sạn sẽ cĩ bố trí phịng phù hợp đáp ứng được thị hiếu khách hàng.

Ngồi ra, khách sạn cịn cĩ 01 Kiosk bán đồ lưu niệm cho khách hàng, 01 phịng tập gym, 01 bể bơi ngồi trời và 01 Bussiness center phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách hàng.

2.1.4.2 Thị trường khách

Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách tại khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ trong giai đoạn 2018-2019

3 Khách quốc tế 124061 122878 -1183 99.05 (Nguồn: Bộ phận Sales – Marketing khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ ) Nhận xét: Tổng lượt khách năm 2019 giảm hơn so với năm 2018, cụ thể giảm 3457 khách Do vậy lượt khách nội địa và quốc tế năm 2019 cũng giảm hơn so với năm 2018 Nguyên nhân do khách sạn mới chuyển tập đồn quản lý từ Okura Nikko Hotel Management sang tập đồn quản lý Plan Do See từ đầu năm 2019 cho nên mất đi một lượng khách hàng quen thuộc của tập đồn

2.1.5 Quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trongthời gian qua

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2018 – 2019

Tổng doanh thu USD 34.881.994,47 35.299.288,22 +417.293,75 1,2 Doanh thu lưu trú USD 20.580.376,74 20.992.476,70 +412099,96 2

-Chi phí lưu trú USD 11.570.357,57 12.238.263,23 +667.905,66 5,77

26

Tỷ suất chi phí lưu

-Chi phí ăn uống USD 4.360.249,31 4.786.583,48 +426.334,17 9,78 Tỷ suất chi phí ăn

-(Nguồn: Bộ phận tài chính Khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ ) Bảng 2.3 cho thấy tổng doanh thu năm 2019 tăng 1,2% so với năm 2018 trong đĩ doanh thu lưu trú tăng 0,47%, doanh thu ăn uống tăng 0,13% nhưng doanh thu các dịch vụ bổ sung khác giảm 0,6% Nguyên nhân do lượng khách giảm nhưng dịch vụ ăn uống của khách sạn phong phú, đa dạng, mới mẻ hơn nên vẫn thu hút khách sử dụng dịch vụ.

- Tổng chi phí năm 2019 tăng 0,64% so với năm 2018 Trong đĩ chi phí cho dịch vụ lưu trú và ăn uống đều tăng lần lượt là 1,5 % và 1,06% Tuy nhiên chi phí cho các dịch vụ bổ sung khác lại giảm 0,14% trong năm 2019.

- Tổng thuế giá trị gia tăng cũng tăng 0,2% so với năm 2018.

- Lợi nhuận trước thuế giảm 0,84% nhưng lợi nhuận sau thuế lại tăng 1,2% trong năm 2019.

Kết luận: Tình hình kinh doanh của khách sạn chưa ổn do chi phí cịn cao Cần cĩ các chính sách để tăng doanh thu nhưng đồng thời giảm chi phí để đạt hiệu quả kinh doanh tốt hơn Nguyên nhân do khách sạn mới thay đổi bộ máy và thương hiệu nên

27

cần đầu tư để xây dựng thương hiệu, nâng cao chất lượng và xây dựng tập khách hàng cố định cho khách sạn.

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦAKHÁCH SẠN HƠTEL DU PARC HANỌ

2.2.1 Phát triển số lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực của khách sạn là chủ thể trực tiếp thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của khách sạn Việc phát triển số lượng nguồn nhân lực của khách sạn là một tất yếu khách quan, thậm chí đây là một hướng ưu tiên mà khách sạn rất coi trọng để tạo ra sự phát triển nhanh và bền vững của khách sạn trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.

Số lao động của khách sạn thường xuyên biến động do tính chất cơng việc mang tính thời vụ, cĩ thời điểm lên tới hơn 500 người để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mặt khác do đặc điểm của ngành du lịch và đặc biệt là sau dịch bệnh nên số lao động thời vụ, mất việc, nghỉ hưu sớm là lớn, đặc biệt là số lượng lao động cơ cấu theo độ tuổi đã cĩ những thay đổi rất lớn để phù hợp với sự phát triển của ngành.

Số lượng nguồn nhân lực đã phát triển ngày một tăng theo mỗi giai đoạn, mỗi thời kỳ khác nhau của quá trình phát triển của khách sạn.

28

2.2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực

Bảng 2.4 Bảng cơ cấu lao động của khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ

- Cơ cấu lao động phân theo giới tính: cơ cấu lao động giữa nam và nữ luơn cĩ sự chênh lệch, tỷ trọng nhân viên nữ lớn hơn tỷ trọng nhân viên nam trong hai năm gần đây Cụ thể năm 2018, nhân viên nữ chiếm số lượng 160 người tương ứng với 53,69% và đến năm 2019 số lượng tăng thêm 5 người chiếm 53,23% Trong khi đĩ nhân viên nam năm 2018 cĩ số lượng 138 người chiếm 46,31% nhưng đến năm 2019 đã tăng thêm 7 người chiếm tỷ trọng 46,77%.

29

- Cơ cấu phân theo trình độ ngoại ngữ: Số lượng nhân lực khác nhau rõ rệt qua từng trình độ Trình độ C chiếm số lượng cao nhất với tỷ trọng 55,71% vào năm 2018 tuy đã giảm còn 54,51% trong năm 2019 nhưng vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất Trình độ B trong năm 2019 đã tăng 0.85% so với năm 2018 chiếm 42.26% Trong khi đó, trình độ A năm 2019 tuy có tăng thêm 2 người so với năm 2018 nhưng chỉ chiếm 3.23%.

- Cơ cấu phân theo trình độ học vấn: Cao đẳng – Trung cấp chiếm tỷ trọng lớn nhất tuy nhiên đã giảm trong năm 2019 từ 57,71 xuống còn 54,83% Đồng thời trình độ đại học đã tăng 2.39% so với năm 2018 chiếm 40,65% Trình độ sau đại học cũng được tăng lên tuy nhiên chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ 4,52%, tăng 0,49% so với năm 2018.

2.2.3 Động lực phát triển nguồn nhân lực

Để khuyến khích người lao động làm việc tích cực và gắn bó lâu dài với khách sạn thì yếu tố tạo động lực cho người lao động là vô cùng quan trọng và cần thiết Các yếu tố có thể tạo ra động lực cho người lao động bao gồm:

2.2.3.1 Yếu tố tiền lương

Tiền lương được xem là một trong những công cụ quan trọng nhất trong việc tao động lực, kích thích, duy trì nguồn nhân lực Không những vậy nó còn được sử dụng như một phương sách để thu hút những lao động có trình độ cao vào doanh nghiệp, mang lại một lợi thế cạnh tranh rõ rệt Mặt khác, đó là hình thức thể hiện sự quan tâm của khách sạn đến đời sống của nhân viên, khuyến khích nhân viên trung thành gắn bó với khách sạn.

Với tính chất ngành nghề và đặc điểm hoạt động của khách sạn trong ngành du lịch, khách sạn có trách nhiệm xây dựng thang lương, bảng lương, định mức lao động để áp dụng cho hoạt động của đơn vị mình.

Trong những năm qua, khách sạn rất coi trọng vai trò của các yếu tố cấu thành tiền lương và sử dụng chúng như một công cụ quan trọng để nâng cao động lực, thúc đẩy người lao động tại khách sạn Các yếu tố đó là:

30

* Lương cơ bản:

Hiện nay lương của người lao động tại khách sạn gồm hai khoản lương trực tiếp và lương gián tiếp.

- Lương trực tiếp: bao gồm tiền lương cơ bản và các khoản phụ cấp theo lương Tiền lương cơ bản tháng được xác định theo hệ số lương, mức lương tối thiểu của doanh nghiệp và ngày công lao động.

+ Mức lương cơ bản được thay đổi tùy theo kết quả xét nâng bậc lương hàng năm của khách sạn và quy định mức lương tối thiểu mà khách sạn đang áp dụng Khách sạn thực hiện việc trả lương thêm giờ đúng theo quy định của luật lao động như thêm giờ vào ngày thường được tính bằng 150% và 200% đối với ngày nghỉ, ngày lễ.

- Lương gián tiếp như: Chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp theo quy định của bộ lao động, với hình thức đặc biệt là bảo hiểm tai nạn 24/24, bảo hiểm cho những người đi công tác xa và hay đi công tác.

+ Các ngày nghỉ phép năm, lễ, tết, ốm thai sản, ma chay, cưới hỏi được thực hiện theo đúng các quy định của Nhà nước và được hưởng 100% lương.

+ Được cung cấp bảo hộ lao động, khám sức khỏe định kỳ v.v

Hệ thống tiền lương tại khách sạn đảm bảo tính cạnh tranh và tuân thủ luật pháp Hệ số lương, nâng lương đều được thực hiện theo đúng quy định của Nhà nước Mức lương tối thiểu của khách sạn cao gấp đôi mức lương tối thiểu của Nhà nước.

* Các khoản phụ cấp:

Khách sạn xác định nhiều loại phụ cấp khác nhau để chi trả cho người lao động Các khoản phụ cấp như: chức vụ, trách nhiệm, khu vực, lưu động, độc hại Các khoản phụ cấp này phụ thuộc vào chức danh, tính chất công việc và được tính theo tỷ lệ % của mức lương tối thiểu tại khách sạn.

* Thưởng:

Một trong những yếu tố cấu thành thu nhập của người lao động thì khen 31

thưởng là cơng cụ khuyến khích, động viên nhân viên nhanh nhất và trực tiếp nhất, đồng thời cĩ tác dụng thu hút và giữ lại nhân viên giỏi Các hình thức khen thưởng của khách sạn bao gồm: Những đơn vị cá nhân hồn thành kế hoạch được giao, đảm bảo chất lượng và thời gian quy định; những đơn vị tìm thêm việc làm, tự cân đối được khả năng của mình và hồn thiện nhiệm vụ đúng thời hạn, đảm bảo chất lượng cao; những sáng kiến cải tiến trong sản xuất kinh doanh, tạo được chất lượng hiệu quả làm lợi cho khách sạn về các mặt tiết kiệm vật tư; thưởng từ lợi nhuận khi khách sạn hoạt động cĩ hiệu quả, cĩ lợi nhuận cao.

Từ việc sử dụng tốt nguồn nhân lực, Khách sạn đã mang lại hiệu quả sản xuất kinh doanh tăng nhanh, thu nhập bình quân của người lao động ổn định, đảm bảo cho lao động yên tâm cơng tác, kích thích được người lao động nâng cao hơn tinh thần trách nhiệm và say mê với cơng việc của mình đặc biệt là họ luơn cĩ xu hướng cầu tiến và ham học hỏi và phục vụ theo các tiêu chuẩn theo quy định

Bảng 2.5 Tình hình tiền lương của khách sạn HƠTEL du PARC HANỌ

3 Tổng quỹ lương USD 4.796.274,24 4.225.324,8 -570.949,44 -11.9

- Tổng quỹ lương năm 2019 so với năm 2018 giảm hơn 570 USD tương ứng giảm 11,9% do đĩ mà tiền lương bình quân mỗi năm của nhân viên giảm hơn 15,31%.

32