báo cáo thực tập tốt nghiệp đề tài thực trạng hoạt động của nhà hàng la cheminée khách sạn pullman hà nội

Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Pullman Hà Nội...21.2.. Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận...9CHƯƠNG 2.TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG LACHEMINÉ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BỘ MÔN DU LỊCH -o0o -

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG

LA CHEMINÉE, KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS PHẠM TRẦN THĂNG LONG SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ LINH

MÃ SINH VIÊN: A36124

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

HÀ NỘI – 2023

LỜI CẢM ƠN

Li đu tiên vi tnh cm sâu s"c v# chân th#nh nh$t, cho ph(p em đư+c b#y t l.ngbi1t ơn đ1n t$t c c3c c3 nhân v# t4 ch5c đ6 t7o đi8u kiê :n h; tr+, gi=p đ> em trong su?tqu3 trnh hAc tâ :p v# thực hiện nghiên c5u đ8 t#i b3o c3o n#y Trong su?t thi gian hAc tâ :pt7i trưng, em đ6 nhâ :n đư+c r$t nhi8u sự quan tâm, gi=p đ> cFa quG Thy Cô v# b7n bI

Em xin gLi li cm ơn sâu s"c nh$t đ1n ging viên TS Ph7m Trn Thăng Long đ6 chid7y v# truy8n đ7t v?n ki1n th5c quG b3u cho em Nh nhRng li hưng dSn, d7y bo cFac3c thy cô nên đ8 t#i b3o c3o cFa em mi cT thU ho#n thiê :n t?t đVp

Sau ba th3ng thực tập, đ6 gi=p em cT đi8u kiện thực h#nh nhRng ki1n th5c đư+c hAc

ở trưng v# r=t ra đư+c nhi8u kinh nghiệm hơn từ thực t1 Vậy nên, em c[ng xin gLi đ1nban l6nh đ7o c\ng c3c ph.ng ban, c3c anh ch] nhân viên trong kh3ch s7n Pullman H# Nội

- đặc biệt l# nh# h#ng La Chemin(e đ6 ti1p nhâ :n v# nhiê :t tnh t7o mAi đi8u kiê :n thuâ :n l+icho em ti1p câ :n thực t1 quy trnh l#m viê :c

V thi gian v# ki1n th5c c.n h7n hVp nên b#i b3o c3o không thU tr3nh khai nhRngthi1u sTt, em r$t mong nhâ :n đư+c sự gTp G cFa quG Thy Cô đU ki1n th5c cFa em tronglbnh vực n#y đư+c ho#n thiê :n hơn đcng thi cT đi8u kiê :n b4 sung, nâng cao G th5c cFamnh Em hi vAng vi h#nh trang v8 ki1n th5c v# kinh nghiệm l#m việc n#y sẽ gi=p emvRng bưc hơn trên con đưng sự nghiệp Em xin chân th#nh cm ơn!

Sinh viên thực hiện

Trn Th] Linh

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI 2

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 2

1.1.1 Sơ lược về khách sạn Pullman Hà Nội 2

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Pullman Hà Nội 2

1.2 Chức năng và nhiệm vụ 4

1.2.1 Chức năng của khách sạn Pullman Hà Nội 4

1.2.2 Nhiệm vụ của khách sạn Pullman Hà Nội 4

1.3 Các ngành nghề kinh doanh 5

1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 5

1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 6

1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 7

1.4 Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận 9

1.4.1 Mô hình tổ chức 9

1.4.2 Chức năng của các bộ phận 10

1.5 Kế hoạch, định hướng phát triển của khách sạn Pullman Hà Nội trong thời gian tới 13

1.6 Nhận xét về thuận lợi và khó khăn 13

1.6.1 Thuận lợi 14

1.6.2 Khó khăn 14

CHƯƠNG 2 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG LA CHEMINÉE, KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI 15

2.1 Cơ cấu hoạt động 15

2.2 Quy trình làm việc của nhân viên nhà hàng La Cheminée 16

2.2.1 Nhận yêu cầu đặt bàn của khách 16

2.2.2 Chuẩn bị trước khi đến khách đến với nhà hàng 17

2.2.3 Quy trình đón khách 17

2.2.4 Phục vụ khách khi ăn uống 18

2.2.5 Phục vụ khách sau bữa ăn 18

2.3 Đánh giá hoạt động của nhà hàng 18

2.3.1 Kết quả hoạt động của nhà hàng 18

2.3.2 Điểm mạnh 19

2.3.3 Điểm yếu 19

2.3.4 Nguyên nhân 19

CHƯƠNG 3 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG LA CHEMINÉE, KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI 20

3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập 20

3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ 20

3.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, những yêu cầu cụ thể về nhiệm vụ 20

3.1.3 Mô tả quá trình thực hiện nhiệm vụ của bản thân 21

3.2 Đánh giá 23

3.2.1 Thuận lợi 23

3.2.2 Khó khăn 24

3.2.3 Bài học kinh nghiệm 24

3.3 Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trình thực tập ………25

3.3.1 Đối với nhà trường 25

3.3.2 Đối với nhà hàng La Cheminée 26

KẾT LUẬN 27

TÀI LIỆU THAM KHẢO 28

PHỤ LỤC 29

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH Ả

Hnh 1.1 C3c kh3ch s7n thuộc sở hRu v# qun lG cFa tập đo#n AccorHotels YSơ đc 1.1 Mô hnh t4 ch5c bộ m3y nhân sự cFa kh3ch s7n Pullman H# Nội……….9

Sơ đc 2.1.Cơ c$u t4 ch5c nhân sự cFa nh# h#ng La chemin(e v# bộ phận B1p 15

MỞ ĐẦU

Ng#y nay, đ?i vi c3c nưc trên th1 gii, du l]ch đ6 trở th#nh một ng#nh kinh t1thi1t y1u đTng gTp tỷ trAng ln v#o việc ph3t triUn đ$t nưc Năm 2019 l# năm th#nhcông cFa du l]ch Việt Nam, không chi thU hiện ở c3c con s? th?ng kê v8 lư+ng kh3ch dul]ch qu?c t1, nội đ]a, doanh thu riêng cFa ng#nh m# du l]ch Việt Nam c.n đ7t đư+c nhi8udanh hiệu xu$t s"c Đi8u kiện quan trAng đU ph3t triUn du l]ch l# đ3p 5ng t?t nhu cu cFa

du kh3ch th việc đu tư cho hệ th?ng kh3ch s7n, c3c cơ sở lưu tr= l# đi8u không thUthi1u

Ch$t lư+ng cuộc s?ng ng#y c#ng nâng cao, nhu cu sL dụng d]ch vụ ăn u?ng c#ngph5c t7p v# mang tính cao c$p Do đT xu hưng kinh doanh nh# h#ng trở th#nh một ho7tđộng kinh doanh cT ti8m năng ph3t triUn nhanh chTng Kinh doanh nh# h#ng c.n t7o ra

sự h$p dSn đU thu h=t kh3ch lưu tr= t7i kh3ch s7n đcng thi t7o đi8u kiện cho kh3ch h#ngđ3nh gi3 đư+c to#n bộ ch$t lư+ng phục vụ t7i kh3ch s7n

Tuy nhiên, đ7i d]ch Covid-19 đ6 nh hưởng tương đ?i ln đ1n n8n kinh t1 ViệtNam, trong đT, ng#nh Du l]ch b] nh hưởng kh3 nặng n8 Trong đi8u kiện đT, m;i kh3chs7n phi tm đư+c l?i đi riêng cho mnh đU vừa cT thU duy tr ho7t động, vừa cT thU vựcdậy tnh hnh kinh doanh kh3ch s7n sau nhRng t4n th$t hậu covid N1u kh3ch s7n cT ch$tlư+ng d]ch vụ t?t th sẽ thu h=t đư+c nhi8u kh3ch hơn v# nâng cao uy tín cFa mnh Vi th] trưng hiện nay, nh# h#ng n#o c[ng cT cơ sở vật ch$t trang thi1t b] hiện đ7inhưng sự kh3c nhau cơ bn đU thu h=t kh3ch l# ch$t lư+ng phục vụ trong nh# h#ng v#hương v] riêng biệt cFa mTn ăn Chính v hiUu rõ vai tr quan trAng cFa ch$t lư+ng d]ch

vụ m# em đ6 chAn nh# h#ng La Chemin(e cFa kh3ch s7n Pullman H# Nội - một kh3chs7n nằm trong chu;i c3c kh3ch s7n thuộc qun lG cFa tập đo#n Accor Hotels l#m nơi thựctập Việc đ3nh gi3 đ=ng thực tr7ng v# tm ra c3c gii ph3p nhằm nâng cao ch$t lư+ng d]ch

vụ trong kinh doanh nh# h#ng đ6 v# đang l# v$n đ8 h1t s5c khT khăn, ph5c t7p nhưng l7imang tính ch$t b"t buộc đ?i vi mAi doanh nghiệp mu?n tcn t7i v# ph3t triUn ĐT l# lG do

em đ6 lựa chAn đ8 t#i “Thực tr7ng ho7t động cFa nh# h#ng La Chemin(e, kh3ch s7nPullman H# Nội” đU l#m b3o c3o thực tập t?t nghiệp B? cục cFa b#i b3o c3o thực tập t?tgcm 3 phn:

Chương 1: Kh3i qu3t v8 kh3ch s7n Pullman H# Nội

Chương 2: T4 ch5c ho7t động kinh doanh cFa nh# h#ng La Chemin(e, kh3ch s7n PullmanH# Nội

Chương 3: Qu3 trnh thực tập t7i nh# h#ng La Chemin(e, kh3ch s7n Pullman H# Nội

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

1.1.1 Sơ lược về khách sạn Pullman Hà Nội

Tên: Pullman H# Nội

Tên ti1ng Anh: Pullman H# Nội

Đ]a chi: 40 C3t Linh (61 Ging Võ), Đ?ng Đa, H# Nội, Việt Nam

Website: https://pullman-H# Nội.com/vi/

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Pullman Hà Nội

a Tập đo#n Accor Hotels

Hình 1.1 Các khách sạn thuộc sở hữu và quản lý của tập đoàn Accor Hotels

(Nguồn: https://quantrinhahang.edu.vn/khach-san-thuoc-tap-doan-accor-tai-viet-nam)

Ngưi s3ng lập ra tập đo#n l# Ng#i Paul Dubrule & G(rard P(lisson, hai ngưi tiênphong mang mô hnh kinh doanh kh3ch s7n như+ng quy8n từ Mỹ v8 Ph3p đU kinh doanh.Năm 1967, Accor Hotels hnh th#nh thương hiệu đu tiên Novotel t7i phía B"c nưc Ph3pmang tiêu chí m;i ph.ng kh3ch đ8u cT một ph.ng vệ sinh riêng v# sự thay đ4i ln n#y đ6trở th#nh tiêu chuẩn chung cho to#n ng#nh v# mở ra một lo7t thương hiệu mi.

Tính đ1n bâу gi ѕau gn 50 năm ho7t động tập đo#n ѕở hRu # quу8n đi8u h#nhᴠcFa 4.100 kh3ch ѕ7n t7i 95 qu?c gia i 240.000 nhân iên trên kh"p 5 châu lục, bênᴠ ᴠc7nh đT Accor c[ng đ7i diện cho một ѕ? thương hiệu kh3c nhau Vi t?c độ ph3t triUnthn t?c n#y, tập đo#n ưc tính c5 trung bnh trong v.ng 29 gi l7i cT 1 kh3ch s7n đư+c

ra đi dưi c3c tên thương hiệu cFa Accor Hotels Năm 2016, Accor Hotels đư+c bnhchAn l# một trong nhRng nơi đ3ng l#m việc nh$t trên th1 gii v# trở th#nh biUu tư+ng chokh3ch h#ng doanh nghiệp

Accor Hotelѕ chính l# ngưi khai ph3 th] trưng qun lG kh3ch ѕ7n – du l]ch t7i ViệtNam Từ nhRng năm 1991, hA đ6 đư+c thuê ti1p qun ận h#nh kh3ch ѕ7n Sofitel LegendᴠMetropole t7i H# Nội Hiện t7i, Accor Hotelѕ đang qun lG 28 kh3ch ѕ7n ở 12 tinh th#nhcFa Việt Nam gcm: H# Nội, TP HCM, Nha Trang, Hu1, Hội An, V[ng T#u, Đ# Nẵng, H7Long, Uông Bí, Ph= Qu?c, Hi Ph.ng, Sapa (kh3ch ѕ7n Hotel de la Coupole - MGallerу

bу Sofitel ѕ"p mở cLa ở th3ng 12/2018) i c3c thương hiệu như Sofitel Legend, Sofitel,ᴠPullman, MGalerу, Mercure, No otel, Angѕana, Banуan Tree, Ibiѕ # Ibiѕ Stуleѕ.ᴠ ᴠĐ1n 2020, Accor Hotelѕ sẽ ti1n sâu v#o th] trưng du l]ch mi n4i như Ninh Bnh,Qung Bnh, Hi Ph.ng, Sapa V# hai thương hiệu kh3ch s7n Raffleѕ, Fairmont vừa mual7i dự ki1n c[ng s"p đư+c đưa v#o khai th3c t7i Việt Nam

b Thương hiệu Pullman v# kh3ch s7n Pullman H# Nội

Pullman l# thương hiệu kh3ch s7n qu?c t1 n4i ti1ng to#n th1 gii thuộc tập đo#nAccor Hotels cFa Ph3p Riêng thương hiệu Pullman cT mặt t7i nhi8u khu vực như châu

Âu, châu Á, châu Phi, Trung Đông, vi s? lư+ng khong 80 kh3ch s7n Mục tiêu cFa tậpđo#n Accor l# ti năm 2020 cT thU đ7t 150 kh3ch s7n trên kh"p th1 gii

Kh3ch s7n Pullman H# Nội th#nh lập năm 1997 do Công ty TNHH H# Nội GlobalToserco l#m chF đu tư Từ năm 2009, kh3ch s7n do tập đo#n Accor l#m đơn v] qun lí.Pullman H# Nội ti8n thân l# kh3ch s7n 5 sao Horison đư+c xây dựng năm 1997 Saukhi nâng c$p to#n bộ từ snh, bU bơi, bar, ph.ng ?c, nh# h#ng đU đ7t tiêu chuẩn siêu sang

cFa Accor, kh3ch s7n 5 sao Horison đ6 đ4i tên th#nh Pullman H# Nội Hiện nay, kh3chs7n Pullman H# Nội cT 242 ph.ng vi 4 h7ng ph.ng: Superior, Deluxe, DeluxeExecutive, Deluxe suites, cT 9 ph.ng hAp trong đT cT 1 ph.ng Ballroom rộng 582m2 cTs5c ch5a đ1n 600 ngưi, 1 nh# h#ng La Chemin(e v# 1 Mint Bar c\ng vi c3c d]ch vụkh3c như: Fitness, Spa, BU bơi…Đặc biệt kh3ch s7n c.n l# nơi lưu giR chi1c ?ng khTi

“ch5ng nhân l]ch sL” – biUu tư+ng l g7ch c[ cFa H# Nội

Tính đ1n nay, chu;i kh3ch s7n n#y cT t4ng cộng 5 kh3ch s7n, nằm t7i nhi8u đ]ađiUm đ"c đ]a v# nhRng khu du l]ch n4i ti1ng như: Ph= Qu?c, V[ng T#u, H# Nội, TP HcChí Minh v# Đ# Nẵng

1.2 Chức năng và nhiệm vụ

1.2.1 Chức năng của khách sạn Pullman Hà Nội

Ch5c năng chính cFa kh3ch s7n Pullman H# Nội l# t7o ra không gian cung c$p đy

đF c3c d]ch vụ như kinh doanh lưu tr=, ăn u?ng v# c3c d]ch vụ b4 sung kh3c (vui chơigii trí, spa, hội ngh] hội tho, rIn luyện s5c khae, sự kiện…) nhằm đ3p 5ng mAi nhu cu

cơ bn cFa kh3ch h#ng khi hA đ1n vi kh3ch s7n Sự h#i l.ng cFa kh3ch h#ng luôn l# tiêuchí h#ng đu cFa kh3ch s7n, đU hưng đ1n mục tiêu cu?i c\ng l# mang l7i l+i nhuận t?iđa

Đ?i v?i thư+ng hiệu Pullman nTi chung, d]ch vụ cao c$p, chuyên nghiệp vi cơ sởh7 tng sang trAng l# y1u t? quy1t đ]nh l#m cho thương hiệu n#y c7nh tranh vi c3cthương hiệu kh3ch s7n kh3c Trong thi đ7i nh]p s?ng luôn h?i h, Pullman H# Nội sẽgi=p kh3ch h#ng cT đư+c tr7ng th3i cân bằng t?t nh$t, giRa công việc v# nghi ngơi thưgi6n, gii trí, cho ph(p hA vừa đ7t đư+c mục đích kinh doanh, vừa cT thU kh3m ph3 đ]aphương, rIn luyện v# g"n k1t vi ngưi thân ĐT l# tinh thn cFa thương hiệu Pullmanhưng cho c3c kh3ch s7n, khu nghi dư>ng cFa mnh Việc duy tr v# gn giR c3c gi3 tr]văn hTa tinh thn, ưa kh3m ph3, sự thoi m3i v# tin cậy đ6 đưa Pullman trở th#nh mộtthương hiệu du l]ch tiên phong

1.2.2 Nhiệm vụ của khách sạn Pullman Hà Nội

Ti1n h#nh ho7t động kinh doanh đ=ng ng#nh ngh8 đ6 đăng kG, cT nghba vụ v#tr3ch nhiệm trưc nh# nưc v# ph3p luật v8 k1t qu kinh doanh bao gcm snphẩm v# d]ch vụ;

SL dụng h+p lG v# cT hiệu qu ngucn v?n kinh doanh, theo dõi v# gi3m s3t việcthực hiện mệnh lệnh cFa t$t c c3c bộ phận theo ch5c năng v# nhiệm vụ đư+cgiao nhằm ho#n th#nh mục tiêu đ6 đ8 ra;

Tăng hiệu qu sn xu$t kinh doanh, t?i đa hTa l+i nhuận, gim chi phí vận h#nhnhưng vSn đ3p 5ng đư+c nhu cu cFa kh3ch h#ng, n"m b"t k]p thi xu hưng th]trưng kh3ch trong nưc v# qu?c t1 trong thi đ7i công nghệ hTa;

Ho#n th#nh t$t c c3c thaa thuận, h+p đcng kinh t1 đ6 đư+c kG k1t vi c3 nhân, t4ch5c trong v# ngo#i nưc theo quy đ]nh ph3p luật;

Thực hiện đ=ng c3c yêu cu v8 quy đ]nh cFa một doanh nghiệp, an to#n lao động,giR gn v# bo vệ môi trưng, trật tự an to#n x6 hội;

Tuân thF v# đm bo thực hiện c3c chính s3ch vi ngưi lao động v8 đi s?ngvật ch$t, tnh thn, t7o ra môi trưng l#m việc thuận l+i đU nhân viên cT cơ hộiph3t triUn v# g"n bT lâu d#i vi kh3ch s7n Đ#o t7o v# bci dư>ng đội ng[ nhânviên liên tục đU đ3p 5ng đư+c tiêu chuẩn l# kh3ch s7n 5 sao

1.3 Các ngành nghề kinh doanh

1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Pullman H# Nội sở hRu 14 tng cao bao gcm 242 ph.ng T$t c c3c ph.ng đ8u đư+cthi1t k1 sang trAng, tinh t1, theo phong c3ch trẻ trung cT tm nhn ra quang cnh th#nhph? t$p nập Kh3ch h#ng sẽ đư+c tận hưởng cm gi3c thư gi6n trong căn ph.ng thi1t k1mang hơi thở đương đ7i vi c3c trang thi1t b] hiện đ7i, mi mẻ Kh3ch s7n cT 4 lo7iph.ng như: Superior Room, Deluxe Room, Deluxe Excutive Room, Deluxe Suites; vic3c m5c gi3 kh3c nhau v# đi kIm c3c tiện ích ph\ h+p

Diện tích ph.ng từ 32m đ1n 72m đ8u cT tm nhn hưng ra th#nh ph?;2 2 Tưng c3ch âm, bộ đc giưng cao c$p;

Tivi LCD 32 inch m#n hnh rộng cT k1t n?i m7ng;

Truy cập internet t?c độ cao;

B#n l#m việc tiện nghi;

Điện tho7i qu?c t1;

Bcn t"m ngâm v# v.i t"m hoa sen;

M3y pha c# phê tiện l+i;

TF l7nh v# bnh đun nưc nTng;

K(t an to#n v# mini bar

Đặc biệt vi h7ng ph.ng Deluxe Excutive v# Deluxe Suite đư+c thi1t k1 nội th$t riêngbiệt thêm 1 giưng sofa, thêm bucng t"m đ5ng v# c3c d]ch vụ riêng như:

Ăn s3ng riêng biệt ở tng 10 cFa kh3ch s7n;

Khu vực ch, nhận ph.ng, tr ph.ng riêng biệt;

Th5c u?ng không ccn v# b3nh snack c ng#y;

Ăn nhV v# th5c u?ng cT ccn trong khong thi gian từ 17:30 – 19:30

1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Nhà hàng La Cheminée: nằm t7i tng 1 cFa kh3ch s7n Pullman H# Nội Nh# h#ng

phục vụ c3c mTn ăn l$y cm h5ng từ ẩm thực đ]a phương truy8n th?ng Việt Nam, v# mTn

ăn qu?c t1 đư+c ch1 bi1n theo xu hưng hiện nay Vi khu vực B1p mở, thực kh3ch sẽđư+c chiêm ngư>ng t#i n$u ăn cFa c3c đu b1p chuyên nghiệp v# cT tm Thực đơnBuffet s3ng phong ph= đa d7ng, thực đơn trưa gAi mTn r$t ph\ h+p đU ăn c\ng gia đnh,b7n bI; T$t c đ8u đư+c thực hiện nhằm đem đ1n cho thực kh3ch một không gian tho3ngđ7t, thoi m3i, linh ho7t nhưng c[ng r$t $m c=ng

Mint Bar: đư+c đ]nh hưng mang phong c3ch sang trAng v# hiện đ7i, phong c3ch

phục vụ thông minh v# nhanh nh7y Một nơi lG tưởng đU mAi ngưi giao lưu, l#m việc cTnhRng ph=t giây thư gi6n bên gia đnh, b7n bI vi thực đơn đa d7ng từ: tr#, c# phê, nưc(p… hoặc c3c lo7i rư+u Kh3ch h#ng cT thU thL một ly Vinoteca by Pullman đư+c lựachAn riêng cho thương hiệu Pullman Đi kIm l# đc ăn nhV tapas v# mTn chính tinht1 Mint Bar sẽ l# nơi ho#n ho đU ch=ng ta c\ng tận hưởng không gian tươi m3t, trongl#nh đ=ng nghba vi c3i tên cFa mnh

V] trí: Đ7i snh

Gi mở cLa: 7:00 – 24:00

Mint bar c[ng phục vụ bRa trưa v# bRa t?i cho kh3ch h#ng theo thực đơn như trên nh#h#ng La Chemin(e

1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Ở Pullman H# Nội ngo#i hai d]ch vụ chính l# lưu tr= v# ăn u?ng, kh3ch s7n c.ncung c$p c3c d]ch vụ b4 sung nhằm đ3p 5ng đy đF v# đa d7ng nhu cu cFa kh3ch h#ng

* D]ch vụ vui chơi gii trí:

Bể bơi: bao quanh bởi h#ng r#o tr"ng vi h#ng cây xanh mưt t7i tng 2 cFa kh3chs7n Kh3ch h#ng vừa đư+c ngâm mnh trong l#n nưc m3t l7nh vừa đư+c ng"m nhnth#nh ph?

V] trí: tng 2

Gi mở cLa: 06:00 – 20:00

Pullman Spa: Santal Spa đư+c xây dựng vi không gian riêng tư v# $m c\ng L# nơil#m đVp, thư gi6n cFa du kh3ch sau một ng#y vui chơi h1t mnh, l#m việc căng thẳng.Đặc biệt đ?i vi kh3ch lưu tr= hay kh3ch th#nh viên cFa Accor đ8u cT r$t nhi8u ưu đ6i,gim gi3

V] trí: tng 2 cFa kh3ch s7n

Mở cLa: 09:00 - 22:00

Tenis Court: Sân qun v+t cFa kh3ch s7n Pullman H# Nội cT không gian chơi rộngr6i, tho3ng m3t gi=p cho b7n đ?t ch3y năng lư+ng v# rIn luyện một cơ thU dẻo dai v# sănch"c Kh3ch lưu tr= t7i kh3ch s7n sẽ đư+c sL dụng sân tennis miễn phí trong v.ng 1 ti1ngkhông m$t ti8n v+t v# bTng

M5c gi3 theo từng khung gi cho kh3ch không lưu tr=:

Ưt, Xông Khô, Jacuzzi C3c ph.ng tập đ8u bao gcm: tF giR đc c3 nhân, v.i t"m, khăntập, nưc u?ng… Phục vụ kh3ch h#ng 24/24.

Khu vui chơi trẻ em: Kh3ch s7n cT một khu vui chơi nha nằm trong nh# h#ng ở tng

1 Tuy nhiên khi vui chơi không cT bo mSu hay ngưi trông trẻ nên phụ huynh cn ch= Gn1u cho trẻ vui chơi

* Trung tâm hội ngh], hội tho, tiệc cưi

Ph.ng đ7i tiệc văn mi1u (Van Mieu Grand Ballroom): cT diện tích 586 m , đư+c2trang b] hệ th?ng âm thanh, 3nh s3ng đ7t chuẩn, internet t?c độ cao vi s5c ch5a lên đ1n

580 ngưi Sẵn s#ng phục vụ cho c3c lo7i sự kiện như hội ngh], hAp b3o, đ3m cưi, tiệc

kỷ niệm, trnh diễn thi trang…c3c lo7i hnh sự kiện kh3c nRa

Ballroom l# sự k1t h+p cFa ba ph.ng Van Mieu 1,2 v# 3 gh(p l7i; Van Mieu 1 cTdiện tích 188 m vi s5c ch5a 150 ngưi, Van Mieu 2 rộng 210 m ch5a đư+c đ1n 1502 2ngưi v# Văn Mieu 3 rộng khong 187 m ph\ h+p cho c3c hội tho, hội ngh] đ1n 1502ngưi

D\ l# sự kiện nha riêng tư, Pullman H# Nội cT t3m ph.ng hAp vi kích c> kh3cnhau ph\ h+p vi từng nhu cu hội hAp vi s5c ch5a từ 10- 70 ngưi t\y theo từngph.ng Bao gcm:

Song Da rộng (95m , Begawan solo: (58m , Song Hong: rộng (58m ), Hoan Kiem2) 2) 2(48m2), Mekong (42 m , Musi: (42m ), Ho Tay 1: (20m ), Ho Tay 2: rộng (16m2) 2 2 2) Khi t4 ch5c sự kiện t7i Pullman Ha Noi kh3ch h#ng c.n đư+c phục vụ Tea breaktrong gi gii lao C3c thi1t b] kb thuật đư+c chuẩn b] sẵn trong c3c ph.ng hAp hoặc theoyêu cu cFa kh3ch h#ng

Sân kh$u đư+c l"p r3p ph\ h+p theo yêu cu;

M#n chi1u rộng hoặc tivi m#n hnh tinh thU lang 42 inch;

B#n gh1 ph\ h+p theo từng mục đích cFa sự kiện;

CT wifi v# đưng truy8n internet t?c độ cao;

M3y chi1u kỹ thuật s?;

Bng kVp gi$y v# b=t vi1t bng;

Micro v# Bng tr"ng;

B=t ch v# quyUn ghi ch(p đ8u l# sn phâm riêng cFa thương hiệu Pullman

* C3c d]ch vụ kh3c t7i kh3ch s7n Pullman H# Nội

Quy thông tin hRu ích, b#n tour;

D]ch vụ đưa đTn sân bay qu?c t1 Nội B#i theo l]ch trnh cFa kh3ch (tính phí),kh3ch s7n cT xe bus miễn phí đưa đTn kh3ch từ kh3ch s7n đ1n Ph? c4 v#ngư+c l7i v#o th5 7, chF nhật h#ng tun;

D]ch vụ giặt khô, giặt l#;

ATM – M3y r=t ti8n tự động;

C3c l?i đi cho ngưi khuy1t tật

1.4 Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận

1.4.1 Mô hình tổ chức

Sơ đồ 1.1 Mô hình tổ chức bộ máy nhân sự của khách sạn Pullman Hà Nội

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự)1.4.2 Chức năng của các bộ phận

Ngưi đi8u h#nh trực ti1p hiện nay cFa kh3ch s7n Pullman H# Nội l# t4ng gi3m đ?công Michael James Britt dưi sự qun lG cFa tập đo#n Accor Hotels L# ngưi cT quy1t

Qun lG bộ phận An ninh

Qun lG bộ phận Nhân sựGi3m đ?c bộ

phận F&B

đ]nh cao nh$t trong việc đi8u h#nh ho7t động kinh doanh cFa kh3ch s7n, giao quy8nquy1t đ]nh cho gi3m đ?c bộ phận trong ph7m vi quy8n h7n cFa mnh.

Gi3m đ?c bộ phận Food and Beverage l# ông Takahisa Erikawa Ngưi đm bocho c3c bộ phận trong kh3ch s7n ho7t động một c3ch đcng lo7t Ngưi ch]u tr3ch nhiệmvi c$p trên trong việc đ?c th=c v# ho#n th#nh k1 ho7ch, gi3m s3t v# kiUm tra ch$t lư+ngd]ch vụ ăn u?ng

Bộ phận lễ tân (lưu trú): cT vai tr ho#n th#nh thF tục nhận ph.ng tr ph.ng cho

kh3ch h#ng, gii quy1t c3c ph#n n#n khi1u n7i… Hơn th1 nRa nhân viên lễ tân cT vai tr.r$t quan trAng, đư+c ví như “bộ mặt thương hiệu” cFa một kh3ch s7n Đ1n vi kh3ch s7nth nhân viên lễ tân sẽ l# ngưi đu tiên ti1p x=c vi kh3ch, t7o ra $n tư+ng ban đu đ?ivi kh3ch v8 ch$t lư+ng d]ch vụ cFa kh3ch s7n Lễ tân chính l# cu n?i giRa kh3ch h#ngvi kh3ch s7n Truy8n đ7t thông tin, yêu cu cFa kh3ch xu?ng từng bộ phận ph\ h+p đU

cT thU phục vụ kh3ch h#ng một c3ch t?t nh$t Ngo#i ra, bộ phận Lễ tân cn phi l# ngưinhanh nh7y n"m b"t đư+c th] hi1u, sở thích cFa kh3ch h#ng đU từ đT gi=p bộ phận kinhdoanh cT c3c chi1n lư+c sn phẩm ho#n thiện v# ph\ h+p hơn vi th] trưng đang ph3ttriUn trong thi kỳ công nghiệp hTa, hiện đ7i hTa

Nhiệm vụ cFa Lễ tân:

Gii thiệu, b3n ph.ng v# qung b3 c3c d]ch vụ kh3c cFa kh3ch s7n;

Nghe gAi nhận đặt bucng v# s"p x1p bucng cho kh3ch;

ĐTn ti1p kh3ch v# l#m thF tục nhận ph.ng (check in);

Trực ti1p v# h; tr+ c3c bộ phận kh3c phục vụ kh3ch t?t nh$t trong thi giankh3ch lưu tr= t7i kh3ch s7n;

Thanh to3n v# tiễn kh3ch (check out);

Tham gia v#o công t3c maketing cFa kh3ch s7n

Bộ phận buồng phòng: Nhiệm vụ chF y1u cFa bộ phận bucng ph.ng l# đm bo

cho kh3ch h#ng không gian nghi ngơi luôn s7ch sẽ, tiện nghi, thư gi6n Bộ phận n#y cnph?i h+p nh]p nh#ng vi bộ phận lễ tân theo dõi v# qun lG k]p thi qu3 trnh cho thuêbucng ngF cFa kh3ch s7n

Nhiễm vụ cFa bộ phận bucng ph.ng:

Chuẩn b] công t3c v# ho#n t$t việc dAn ph.ng đU đTn kh3ch;

L#m vệ sinh ph.ng hằng ng#y;

L#m vệ sinh khu vực h#nh lang, snh v# nơi cộng cộng trong kh3ch s7n;KiUm tra ho7t động cFa c3c trang thi1t b] trong ph.ng kh3ch cT t?t không;N"m b"t đư+c tnh hnh ph.ng v# kh3ch thuê ph.ng;

Nhận giặt l# v# giặt khô c3c đc vi cFa kh3ch s7n v# đc giặt cFa kh3ch, giặt đcngphục cFa nhân viên;

Duy tr c3c tiêu chuẩn vệ sinh cFa kh3ch s7n 5 sao;

Vệ sinh theo yêu cu cFa kh3ch

Bộ phận nhân sự: L# bộ phận cT liên quan đ1n tuyUn dụng v# quy8n l+i cFa nhân

viên, nh hưởng đ1n qu3 trnh vận h#nh kinh doanh v# ph3t triUn cFa kh3ch s7n

Nhiệm vụ cFa ph.ng nhân sự gcm:

Phang v$n v# tuyUn dụng nhân viên từng bộ phận;

Đ#o t7o v# ph3t triUn đội ng[ nhân viên;

C3c đi8u khon chính s3ch lương, hậu đ6i, ch1 độ khen thưởng, kỷ luật;Đưa ra c3c G ki1n quy1t đ]nh thăng ti1n, c"t gim nhân viên theo từng nhu cucFa kh3ch s7n t\y thi điUm;

Qun lG hc sơ v# lưu trR t#i liệu tuyUn dụng

Bộ phận kinh doanh: Bộ phận kinh doanh ở Pullman H# Nội ti1n h#nh c3c ho7t

động kinh doanh trong c3c lbnh vực: Kinh doanh bucng ph.ng, Kinh doanh hội ngh] v#

sự kiện, kinh doanh truy8n thông

Nhiệm vụ:

Nghiên c5u th] trưng, đ?i thF c7nh tranh… đ8 xu$t c3c G tưởng, lên k1 ho7chph3t triUn ho7t động kinh doanh d]ch vụ cFa kh3ch s7n cho Ban Gi3m đ?c saocho hiệu qu v# nhanh chTng nh$t;

CT c3c phương 3n thu h=t kh3ch h#ng ti8m năng đ1n vi kh3ch s7n đcng thi duytr v# ph3t triUn m?i quan hệ lâu d#i đ?i vi kh3ch h#ng thân thi1t;

Th?ng kê v# phân tích hiệu qu kinh doanh cFa kh3ch s7n, kho s3t kh3ch h#ng

đU cT gTp G sLa đ4i vi c$p trên trong việc đ4i mi, đẩy m7nh tiêu thụ hơn

Bộ phận F&B: L# bộ phận mang l7i doanh thu cao cho kh3ch s7n chi sau bộ phận

lưu tr= Ch]u sự đi8u h#nh v# gi3m s3t trực ti1p từ Gi3m đ?c bộ phận Food &Beverage

thông qua c3c quy1t đ]nh vi qun lG bộ phận v8 c3c d]ch vụ ăn u?ng cho kh3ch lưu tr=v# kh3ch bên ngo#i

Th3i độ phục vụ cFa nhân viên l# vô c\ng quan trAng Nhân viên thực hiện đ=ngquy trnh phục vụ; cT th3i độ l]ch sự, tinh t1 v# ph\ h+p;

Ph?i h+p, h; tr+ bộ phận kh3c trong kh3ch s7n đU đ3p 5ng đư+c t?i đa nhu cucFa kh3ch h#ng

Bộ phận Kỹ thuật: đTng vai tr quan trAng trong việc đi8u h#nh to#n bộ hệ th?ng

an ninh, trang thi1t b] m3y mTc cFa kh3ch s7n

Nhiệm vụ cFa bộ phận kỹ thuật:

KiUm tra đ]nh kỳ m3y mTc, thi1t b] cFa kh3ch s7n đm bo vận h#nh t?t, khônggặp sự c? trong qu3 trnh ho7t động;

Thực hiện công t3c trang trí sân kh$u, hệ th?ng âm thanh v# 3nh s3ng, đi8u h.acho hội trưng khi kh3ch s7n cT hội ngh] hoặc khi đư+c yêu cu;

KiUm so3t v# qun lG sL dụng năng lư+ng điện trong kh3ch s7n đU tr3nh gây ral6ng phí t#i nguyên;

Thực thi công t3c ph.ng ch?ng ch3y n4 v# an to#n lao động

Bộ phận an ninh: L# bộ phận ch]u tr3ch nhiệm cho sự an to#n cFa to#n thU nhân

viên v# kh3ch h#ng

Nhiệm vụ:

KiUm so3t đư+c s? lư+ng nhân viên ra v#o kh3ch s7n, c3c nh# cung 5ng thựcphẩm xu$t trnh gi$y t, h#ng hTa trưc khi ra v#o kh3ch s7n;

Tun tra, hằng ng#y, luôn sẵn s#ng xL lG c3c sự c?;

Trong c3c sự kiện cFa kh3ch s7n luôn đư+c kiUm tra an ninh trưc khi b"t đu;

Trông giR xe cho kh3ch v# nhân viên c3c bộ phận kh3c;

H; tr+ c3c bộ phận kh3c n1u cT yêu cu

1.5 Kế hoạch, định hướng phát triển của khách sạn Pullman Hà Nội trong thời gian tới

Tính đ1n thi điUm gn đây, kh3ch s7n đ6 v# đang hci phục kinh doanh sau hậu qucFa đ7i d]ch Covid-19 đ?i vi Việt Nam nTi riêng v# th1 gii nTi chung Lư+ng kh3chh#ng đ1n vi kh3ch s7n Pullman H# Nội cT d$u hiệu khởi s"c v# kh3ch s7n c[ng đangđ]nh hưng c3c k1 ho7ch chi1n lư+c kinh doanh mi đU thu h=t kh3ch h#ng mi, ti1nrộng ra th] trưng qu?c t1 hơn

Đây l# thi điUm v#ng khi lư+ng kh3ch du l]ch đang tăng cao đ3ng kU c trongnưc v# qu?c t1, c3c sự kiện cu?i năm đư+c t4 ch5c r$t nhi8u nên kh3ch s7n vSn đangtuyUn thực tập sinh đ1n đU hAc hai thực t1 v# c?ng hi1n cho sự ph3t triUn cFa kh3ch s7n.Nhi8u ph.ng ?c đư+c tu sLa đ6 ho#n th#nh trong thi gian n#y r$t ph\ h+p đU phục vụđư+c s? lư+ng kh3ch vi quy mô ln hơn trưc

Kh3ch s7n đang b"t đu chuyUn sang sL dụng 5ng dụng công nghệ mi trong qu3trnh thanh to3n, đU phục vụ t?t hơn nhu cu cFa kh3ch h#ng v# ph\ h+p vi qun lG t#ichính Mục tiêu mở rộng v# ti1p th] cho nhi8u th] trưng kh3ch đ1n vi c3c kh3ch s7nthuộc sở hRu cFa tập đo#n Accor hay l# Pullman bằng việc tham gia mở thẻ th#nh viêntrên c3c trang 5ng dụng du l]ch

1.6 Nhận xét về thuận lợi và khó khăn

1.6.1 Thuận lợi

Đư+c sự đi8u h#nh v# qun lG trực từ tập đo#n Accor Hotels n4i ti1ng l# bưcđệm gi=p Pullman H# Nội đư+c bi1t đ1n rộng r6i hơn vi kh3ch du l]ch qu?c t1v# trong nưc;

Trong nhRng năm qua, c3c kh3ch s7n Pullman t7i Việt Nam đ6 nhận đư+cnhi8u danh hiệu, gii thưởng du l]ch tiêu biUu như danh hiệu "Kh3ch S7nSang TrAng Cho Doanh Nhân – Luxury Business Hotel" cFa gii

thưởng World Luxury Hotel 2018 trao cho kh3ch s7n Pullman H# Nội chínhl# một li khẳng đ]nh v8 ch$t lư+ng d]ch vụ đ5ng h#ng đu;

Đội ng[ nhân viên đư+c đ#o t7o b#i bn, qun lG cT chuyên môn nghiệp vụt?t l# lực lư+ng n.ng c?t duy tr ch$t lư+ng d]ch vụ cFa kh3ch s7n

1.6.2 Khó khăn

Do nh hưởng cFa đ7i d]ch vừa qua doanh thu cFa kh3ch s7n dưng như b] gimm7nh V vậy đU ti1t kiệm chi phí vận h#nh kh3ch s7n đ6 c"t gim nhân sự dSnđ1n tnh tr7ng thi1u hụt nhân lực khi hci phục trở l7i NhRng l=c cao điUm thphi nh bộ phận kh3c sang h; tr+ dSn đ1n bộ phận đT phi dừng công việc l7i.Gn cu?i năm nên việc tm ki1m nhân lực c[ng khT khăn hơn, kh3ch s7n chi c.nc3ch thuê nhân viên thi vụ nên ch$t lư+ng d]ch vụ không đư+c bo đm ThêmnRa nhân viên mi th cn nhi8u thi gian đU hAc hai v# đ#o t7o c[ng không đư+cchi ti1t v# cụ thU v thi1u thi gian